Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

ITIL ® POCKETGUIDE – 2011 EDITIE


Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen: - IT en IT-management, - Enterprise-architectuur - Projectmanagement en - Businessmanagement. Deze uitgaven zijn beschikbaar in meerdere talen en maken deel uit van toonaangevende series, zoals Best Practice, The Open Group series, Project management en PM series. Op de website van Van Haren Publishing is in de Knowledge Base een groot aanbod te vinden van whitepapers, templates, gratis e-books, docentenmateriaal etc. Ga naar www.vanharen.net. Van Haren Publishing is tevens de uitgever voor toonaangevende instellingen en bedrijven, onder andere: ASL BiSL Foundation, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IPMA-NL, ITSqc, NAF, Ngi, PMI-NL, PON, The Open Group, The SOX Institute, TMForum. Onderwerpen per domein zijn:

IT en IT-management ABC of ICTtm ASL® CATS CM® CMMI® CobiT Frameworx ISO 17799 ISO/IEC 27001/27002 ISO/IEC 20000 ISPL IT Service CMM ITIL® MOF MSF SABSA

Architecture (Enterprise en IT) Archimate BiSL® GEA® TOGAF®

®

Business Management BiSL® EFQM eSCM ISA-95 ISO 9000 OPBOK SAP SixSigma SOX SqEME®

Project-, Programmaen Riskmanagement A4-Projectmanagement ICB / NCB MINCE® M_o_R® MSPtm P3O® PMBOK ® Guide PRINCE2®

Voor een compleet overzicht van alle uitgaven, ga naar onze website: www.vanharen.net


Licensed Product

ITIL® POCKET GUIDE – 2011 Editie Jan van Bon


Colofon ITIL ® Pocketguide - 2011 Editie

Titel: Auteur:

Jan van Bon

Uitgever:

Van Haren Publishing, Zaltbommel, www.vanharen.net

Ontwerp & layout: CO2 Premedia bv, Amersfoort - NL ISBN hardcopy:

978 90 8753 677 0

ISBN eBook:

978 90 8753 926 9

Editie:

Eerste druk, eerste oplage, februari 2012 Eerste druk, tweede oplage, oktober 2012

©Van Haren Publishing 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/ of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfi lm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel deze uitgave met de grootst mogelijk zorg is opgesteld, kan noch de redactie, noch de uitgever enige aansprakelijkheid aanvaarden voor schade voortvloeiend uit fouten of onvolkomenheden in de tekst.

© Crown copyright 2011. Reproduced under license from The Cabinet Office: diagrams 2.1, 3.1, 3.2, 4.1, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, 7.3

TRADEMARK NOTICES ITIL ® is a registered trade mark of the Cabinet Office. The ITIL Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office. PRINCE2® is a registered trade mark of the Cabinet Office. COBIT ® is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). PMBoK® Guide is a registered trademark of the Project Management Institute (PMI). Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

Voorwoord Deze beknopte samenvatting biedt een praktische en waardevolle inleiding in de stof die wordt besproken in de vijfdelige ITILmanual. De pocketguide is gebaseerd op de nieuwste versie, ITIL 2011, en gaat in op de structuur en denkwijze van de nieuwe servicelevenscyclus en de daarin beschreven processen en functies. Deze nieuwste samenvatting is ook uitstekend bruikbaar voor iedereen die een oudere versie van ITIL volgt en op zoek is naar een brug naar de laatste versie. ITIL 2011 Editie is een update, niet een nieuwe versie. De update is gemaakt om een aantal fouten en inconsistenties weg te nemen, een aantal verbeteringen aan te brengen, en een aantal onderwerpen aan te vullen zodat ITIL een bredere dekking heeft en beter bestudeerd kan worden. Het ITIL servicestrategieboek is herzien, om ervoor te zorgen dat de concepten op een heldere, precieze en toegankelijke wijze worden uitgelegd. Deze pocketguide biedt de lezer een snelle referentie naar de basisconcepten van ITIL 2011 Editie. Lezers kunnen de publicatie “Foundations van ITIL 2011 Editie” of de ITILmanuals (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement) gebruiken voor meer uitleg en begeleiding. Ik ben er van overtuigd dat deze nieuwe pocketguide een uitstekende referentie is voor alle vakmensen, studenten en anderen die een beknopte samenvatting zoeken van de kernelementen van ITIL 2011. Jan van Bon Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

Dankwoord Deze compacte samenvatting van de ITIL-kernboeken is herzien na de officiële publicatie van ITIL 2011. De pocketguide is geproduceerd door het team dat ook de publicatie “Foundations van ITIL” heeft ontwikkeld. Vanwege continuïteitsredenen is het reviewteam van het Foundationboek ook gebruikt voor de ITIL v3 pocketguide. Bovendien zijn alle leden van IPESC, itSMF’s internationale publicatiecommissie, verzocht om aan de review deel te nemen. Dertien itSMF-chapters namen actief deel aan de review, in totaal waren er achttien reviewers die hun bevindingen na het reviewen van de tekst hebben ingeleverd. Deze reviewers zijn: • Rob van der Burg, Microsoft, Nederland • Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland • Dani Danyluk, Burntsand, itSMF Canada • John Deland, Sierra Systems, itSMF Canada • Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itSMF Switzerland • Karen Ferris, itSMF Australië • Peter van Gijn, Logica, Nederland • Kevin Holland, NHS, Engeland • Ton van der Hoogen, Tot Z Diensten BV, Nederland • Matiss Horodishtiano, Amdocs, itSMF Israël • Wim Hoving, BHVB, Nederland • Brian Johnson, CA, Verenigde Staten van Amerika • Steve Mann, Opsys-sm2, itSMF België • Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

ITIL® Pocketguide – 2011 Editie

• Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland • Ton Sleutjes, Capgemini Academy, Nederland • Maxime Sottini, iCONS - Innovative Consulting S.r.l., itSMF Italië De Engelstalige 2011 Editie van de pocketguide is gereviewed door een kleiner team, omdat er slechts sprake was van een beperkte update. • Rob van der Burg, Microsoft, Nederland • John Deland, Sierra Systems, itSMF Canada • Peter van Gijn, Logica, Netherlands • Kevin Holland, NHS, Engeland • Steve Mann, Opsys-sm2, itSMF België • Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan Alle reviewers hebben hun waardevolle tijd besteed aan een gedetailleerde review van de tekst van de Engelse editie van dit boek. Centraal stond de vraag: “Is de inhoud van deze pocket een correcte afspiegeling van het originele ITIL-materiaal, gegeven de beperkingen van een pocketguide?” Honderden waardevolle verbeteringen zijn door de reviewers opgeleverd waarmee ze significant hebben bijgedragen aan de kwaliteit van deze pocketguide. Ik wil ze daarvoor hartelijk danken. De review is gemanaged door het redactieteam van Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement. Dit team managede de ontwikkeling van de pocketguide, en heeft ervoor gezorgd dat de reviewprocedures nauwkeurig zijn gevolgd en dat alle issues naar tevredenheid van de reviewers zijn afgehandeld.


7

8


De uitgebreide expertise van het reviewteam en de professionele ondersteuning van het redactieteam heeft geleid tot een pocketguide die een uitstekende entree is tot de kernboeken van ITIL. We zijn erg tevreden met het resultaat dat van grote waarde zal zijn voor vakgenoten die op zoek zijn naar een compact overzicht van ITIL.


Inhoudsopgave Voorwoord Dankwoord

5 6

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Inleiding Wat is ITIL? Waarom is ITIL succesvol? ITIL-examens Indeling van deze pocketguide Hoe kunt u dit boek gebruiken?

13 13 14 14 16 16

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

Inleiding op de servicelevenscyclus Defi nitie van servicemanagement Interne en externe klanten Interne en externe services Overzicht van de servicelevenscyclus Functies en processen Organisatiestructuur ITIL 2011 Lifecycleclustering Het procesmodel en de kenmerken van processen Kernbegrippen

19 19 20 20 20 23 24 27 30 31

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Levenscyclusfase: Servicestrategie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Strategiemanagement voor IT-services Serviceportfoliomanagement Financieel management voor IT-services Demandmanagement Klantrelatiemanagement

43 43 43 45 46 47 51 62 65



10

3.9 3.10 3.11 3.12

Governance Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15

Levenscyclusfase: Service-ontwerp Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Ontwerpcoördinatie Servicecatalogusmanagement Servicelevelmanagement Beschikbaarheidsmanagement Capaciteitsmanagement IT service continuity management Informatiesecuritymanagement Toeleveranciersmanagement Technische activiteiten in service-ontwerp Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie

75 75 75 78 80 82 85 89 93 96 98 102 106 110 111 111

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

Levenscyclusfase: Servicetransitie Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Transitieplanning en -support Changemanagement Serviceasset- en configuratiemanagement Release- en deploymentmanagement Servicevalidatie en -testen Change-evaluatie

115 115 115 116 118 120 124 129 132 135


67 68 70 70


11

5.10 5.11 5.12 5.13

Kennismanagement Organisatie Methoden, technologie en tools Implementatie en operatie

137 139 140 141

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12

Levenscyclusfase: Serviceproductie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Eventmanagement Incidentmanagement Request fulfi lment Problemmanagement Toegangsbeheer Algemene serviceproductieactiviteiten Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie

143 143 143 145 146 151 154 159 163 166 174 180 180

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

Levenscyclusfase: Continue serviceverbetering Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Zevenstapverbeterproces Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie

183 183 183 188 188 192 193 197

Acroniemen

199

Referenties

202


12



1 Inleiding Deze pocketguide biedt de lezer een overzicht van de basisbegrippen van ITIL (ITIL 2011). Voor meer uitleg en inzicht verwijzen wij u naar de publicatie “Foundations van ITIL” of de ITIL-kernboeken (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement).

1.1

Wat is ITIL?

De Information Technology Infrastructure Library™ (ITIL) biedt een gestructureerde aanpak voor het leveren van de gewenste kwaliteit van IT-services. ITIL is ontwikkeld in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw, door CCTA (Central Computer en Telecommunications Agency, nu het Office of Government Commerce, OGC), in opdracht van de Britse overheid. Sinds die tijd staat ITIL niet alleen voor het framework, maar ook voor de benadering en de fi losofie die wordt gedeeld door de mensen die er in de praktijk mee werken. Er is nu twee keer een nieuwe versie van ITIL uitgekomen, de eerste keer in 2000-2002 (V2), en de tweede keer in 2007 (V3). Van de laatste is nu de voor u liggende update verschenen. Verschillende organisaties zijn betrokken bij het onderhouden van ITIL als de ‘best practice’ voor IT-servicemanagement: • OGC (Offi ce of Government Commerce) - Eigenaar van ITIL, bevordert het gebruik van best practices op tal van gebieden, waaronder IT-servicemanagement. • itSMF (IT Service Management Forum) - Een wereldwijde, onafhankelijke, internationaal erkende non-profitorganisatie die gericht is op het ondersteunen van de ontwikkeling van IT-servicemanagement. Ze bestaat uit een groeiend aantal Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


14

nationale afdelingen (50+), met itSMF International als het toezichthoudende orgaan. • APM Group - In 2006 heeft OGC het beheer van de ITILrechten, de certificering van ITIL-examens en accreditatie van trainingsorganisaties uitbesteed aan de APM Group (APMG), een commerciële organisatie. APMG bepaalt de certificering en accreditatie voor de ITIL-examens, en publiceert het certificeringstelsel. • Exameninstituten - Om de levering van ITIL-examens op wereldwijd niveau te ondersteunen, heeft APMG een aantal exameninstituten geaccrediteerd, waaronder APMG International, BCS-ISEB, CERT-IT, CSME, DANSK IT, DF Certifiering, EXIN, Loyalist Certification Services, PEOPLECERT Group en TÜV SÜD Akademie. Zie www. itil-officialsite.com voor recente informatie.

1.2

Waarom is ITIL succesvol?

ITIL combineert een aantal eigenschappen die het tot een waardevol en effectief instrument maken voor dat ene belangrijke doel: het leveren van waarde aan de business. Het is vendorneutraal, zodat het op iedere organisatie kan worden toegepast, welke producten daar ook gebruikt worden. Het is niet voorschrijvend, zodat het kan worden gevolgd en aangepast in alle bedrijfstakken, of het nu overheid of bedrijfsleven betreft, in- of extern, klein of groot. ITIL is best practice: het vertegenwoordigt de lessen van de bestpresterende organisaties in de IT-servicesbranche.

1.3

ITIL-examens

In 2007 lanceerde de APM Group een nieuw kwalificatieschema voor ITIL, op basis van ITIL V3. Het schema van ITIL V2 werd medio 2011 buiten werking gesteld. Kandidaten met Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


een ITIL V3-certificaat hoeven niet opnieuw examen te doen om gecertificeerd te worden volgens ITIL 2011. Er worden geen Bridge-examens gepland voor deze update, omdat de kernelementen van ITIL niet significant zijn veranderd. ITIL V2 kende kwalificaties op drie niveaus: • Foundation Certifi cate in IT Service Management • Practitioner Certifi cate in IT Service Management • Manager Certifi cate in IT Service Management. De ITIL V2-examens waren een groot succes. Tot 2000 zijn ongeveer 60.000 certificaten uitgereikt, maar daarna groeide het aantal explosief, en in 2006 werd de grens van 500.000 ITILcertificaten doorbroken. Voor ITIL V3 werd een geheel nieuw stelsel van kwalificaties opgezet, dat ook voor ITIL 2011 geldt. Er zijn vier kwalificatieniveaus: • Foundation Level • Intermediate Level - (Lifecycle Stream & Capability Stream) • ITIL Expert • ITIL Master Qualification. Vanaf januari 2012 worden alleen nog examens volgens ITIL editie 2011 afgenomen. Voor elke lifecycle-fase zijn vaardigheden en ervaring vereist, om in die fase effectief en efficiënt te kunnen functioneren. Kernvaardigheden en -competenties omvatten inzicht in de bedrijfsprocessen, inzicht in de waarde die IT kan bijdragen aan de business, klantgerichte vaardigheden, en het kunnen omgaan met best practice en procedures. Skills Framework for the Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

15


16

Information Age (SFIA) is een veelgehanteerd referentiemodel voor IT-organisaties. SFIA defi nieert een standaard skillsstructuur voor taken en kerncompetenties. Meer informatie over de actuele status van het kwalificatiestelsel kunt u vinden op de website van ITIL: www.itil-officialsite.com/ qualifications.

1.4

Indeling van deze pocketguide

Hoofdstuk 2 introduceert de servicelevenscyclus, in de context van de algemene principes van IT-servicemanagement, en beschrijft de processen en functies die aan de orde komen in de verschillende levenscyclusfasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, serviceproductie en continue serviceverbetering. Dit hoofdstuk geeft algemene informatie over de uitgangspunten van processen, teams, rollen, functies, posities, tools en andere elementen die van belang zijn. Het laat ook zien hoe de 26 processen, de algemene activiteiten, en de functies zijn ondergebracht in de vijf kernboeken van ITIL. In hoofdstuk 3 tot en met 7 wordt worden de processen en functies uitgebreider beschreven. Van elk proces en elke functie wordt de volgende informatie gegeven: • inleiding • basisbegrippen • activiteiten.

1.5

Hoe kunt u dit boek gebruiken?

De pocketguide bevat alle stof die nodig is voor het ITIL Foundation examen en kan dus gebruikt worden als integraal naslagwerk bij de voorbereiding op het examen.



Wie vooral geïnteresseerd is in de servicelevenscyclus kan zich concentreren op de hoofdstukken 1 en 2. De lezer die voor zijn of haar praktijk snel informatie zoekt over een of enkele onderwerpen uit de ITIL-boeken kan zich verdiepen in een van de andere hoofdstukken.


17

18



2 Inleiding op de servicelevenscyclus 2.1

Definitie van servicemanagement

ITIL wordt gepresenteerd als een best practice, een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. Zo’n best practice kan een goede steun zijn voor organisaties die hun ITdienstverlening willen verbeteren. De servicelevenscyclus van ITIL is gebaseerd op ITIL’s kernbegrip “servicemanagement” en de gerelateerde begrippen “service” en “waarde” (Engels: value). Deze kernbegrippen van servicemanagement worden als volgt beschreven: • Servicemanagement - Is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services (‘capabilities’ = resources, capaciteit, kennis en kunde). • Service - Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico’s. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door een aantal beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken (of voeren de taak zelf uit) en reduceren de druk van beperkingen. Hierdoor effenen ze de weg voor de eindresultaten die de klant wenst. • Waarde - Waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. De utility of bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt geleverd. Een uitgebreide uitleg Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


20

van de begrippen utility en warranty vindt u in het onderdeel servicestrategie.

2.2

Interne en externe klanten

Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke andere organisatiestructuur. Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen). Zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning.

2.3

Interne en externe services

Naast interne en externe klanten is er ook sprake van interne en externe services. Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services worden geleverd aan externe klanten.

2.4

Overzicht van de servicelevenscyclus

ITIL V3 benadert servicemanagement vanuit de levenscyclus van een service. De servicelevenscyclus is een organisatiemodel dat inzicht biedt in: • de manier waarop servicemanagement is gestructureerd • de manier waarop de diverse componenten van de levenscyclus met elkaar samenhangen Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


• de impact die veranderingen in een onderdeel hebben op andere onderdelen en het gehele systeem. Dus ITIL focust op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus. De servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elk deel van de nieuwe ITIL-kernboeken beschrijft een van deze fasen. De processen zijn steeds in detail beschreven in het boek - de fase waarin ze hun belangrijkste toepassing vinden. De vijf fasen (domeinen van de kernboeken) zijn: 1. Servicestrategie (Service strategy) - De fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan een IT- serviceprovider moet voldoen om de business te kunnen ondersteunen. De fase beschrijft de strategie van het leveren en beheren van services aan de klant, in het perspectief van toegevoegde waarde voor de business. 2. Service-ontwerp (Service design) - De fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving wordt gepland. De fase omvat verschillende practices, die ervoor zorgen dat de services ten behoeve van de business-doelstellingen worden ontworpen. 3. Servicetransitie (Service transition) - In vervolg op de servicestrategie- en de service-ontwerpfase van de levenscyclus moeten de activiteiten in deze fase ervoor te zorgen dat servicereleases met succes worden ingezet in productieomgevingen, en dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business, waarbij de risico’s van mislukkingen en de daaropvolgende verstoringen worden beheerst. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

21


22

4. Serviceproductie (Service operation) - Dit is de fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met de klanten en gebruikers overeengekomen serviceniveaus. 5. Continue serviceverbetering (Continual service improvement) - De vijfde fase beschrijft best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen van de kwaliteit van de serviceverlening, de operationele efficiëntie en de businesscontinuïteit, en om ervoor te zorgen dat de serviceportfolio op de zakelijke behoeften afgestemd blijft. Servicestrategie vormt de as van de levenscyclus (figuur 2.1) die alle andere fasen doet ‘draaien’: het is de fase van beleidsvorming serviceverbe tinue terin Con g

Se rvi

rp twe -on e c Servi

ce s

icetransitie

ie teg

Se

Serv

tra

ITIL

rvi cep roduc tie

Figuur 2.1 De servicelevenscyclus Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


en doelstellingen. De fasen service-ontwerp, servicetransitie en serviceproductie implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase continue serviceverbetering staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de cyclus. Deze fase start verbeterprogramma’s en -projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van een organisatie.

2.5

Functies en processen

Elke lifecycle-fase beschrijft een aantal processen en een aantal functies. Processen en functies zijn als volgt gedefi nieerd: • Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel. Processen hebben input en output, hebben een doelgeoriënteerde verandering als resultaat en gebruiken feedback voor zelfverbetering en correctieve acties. Processen zijn meetbaar, leveren resultaten op aan klanten of stakeholders, zijn continu en iteratief en komen altijd uit een bepaalde gebeurtenis (event) voort. Processen kunnen afdelingsoverstijgend zijn. Een voorbeeld van een proces is changemanagement. • Functie - Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken om één of meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Een functie is gespecialiseerd in het uitvoeren van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke eindresultaten. Functies kunnen gebruik maken van verscheidene processen. Een voorbeeld van een functie is de servicedesk. (opmerking: ‘functie’ betekent ook ‘functionaliteit’, ‘functioneren’ of ‘baan’).


23


24

Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies: • Een procedure is een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of proces. Een procedure beschrijft het ‘hoe’, en kan ook beschrijven ‘wie’ de activiteit(en) uitvoert. Een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. Een procedure kan afhankelijk van de organisatie verschillende vormen aannemen. • Een werkinstructie legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.

2.6

Organisatiestructuur

Bij de inrichting van organisaties worden, naast de diverse groepen (teams, afdelingen, divisies), ook functies en rollen gebruikt. • Rollen zijn pakketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die door een persoon of team worden uitgevoerd in een specifieke context. Eén persoon kan gelijktijdig meerdere rollen vervullen, bijvoorbeeld zowel de rol van configuratiemanager als de rol van changemanager. • Functies worden traditioneel herkend als taak- en verantwoordelijkheidspakketten die aan specifieke personen zijn toegekend. Een persoon met een bepaalde functie heeft dan in hoofdzaak een afgebakend pakket taken en verantwoordelijkheden, waaronder verschillende rollen kunnen vallen. Functies kunnen ook breder worden gedefi nieerd als een logisch concept dat verwijst naar de mensen en geautomatiseerde maatregelen die een afgebakend proces, een activiteit of een combinatie van processen of



activiteiten uitvoeren. Individuen en rollen hebben een N:N relatie. Elk proces heeft een aantal karakteristieken die kunnen worden gebruikt om het proces te optimaliseren: • De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de procesresultaten. • De procesmanager is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de proceseigenaar. • De procesuitvoerenden zijn verantwoordelijk voor de gedefi nieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de procesmanager. Het management van de organisatie kan sturen op de kwaliteit van de processen zoals die blijkt uit de stuurgegevens over de resultaten van elk van de processen. Daarvoor zal men in het algemeen afspraken maken over de performance-indicatoren die daarbij worden gebruikt en de normen die daarvoor gelden. De dagelijkse besturing van het proces kan verder worden overgelaten aan de procesverantwoordelijke. De proceseigenaar zal het resultaat daarvan beoordelen aan de hand van de rapportage over performance-indicatoren (en het feit of die al dan niet aan de afgesproken norm voldoen). De proceseigenaar kan zonder duidelijke indicatoren moeilijk beoordelen of het proces onder controle is en of geplande verbeteringen worden gerealiseerd. Bij het inrichten van een service of een proces is het noodzakelijk dat alle rollen helder zijn gedefi nieerd en dat het duidelijk is wie wat doet. Voor dat doel kan een verantwoordelijkhedentabel zoals RACI worden gebruikt. RACI Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

25

26


voorziet in een bevoegdhedenmatrix waarmee de rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot processen en activiteiten worden vastgelegd. RACI is een acroniem voor de vier kernrollen: • Responsible – De persoon of de mensen, verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van het werk. • Accountable – De persoon die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit en het eindresultaat. Slechts één persoon kan eindverantwoordelijk zijn voor een taak. • Consulted – De mensen die geraadpleegd worden. Ze zijn betrokken door inbreng van hun kennis en informatie. • Informed – De mensen die op de hoogte worden gesteld van de status en de voortgang. Ze ontvangen informatie over de uitvoering van processen en over de kwaliteit. De factoren people, process, products, en partners (de vier P’s) vormen het voornaamste ‘machinepark’ van elke organisatie, maar ze werken alleen als de machines geolied zijn: communicatie is een essentieel element binnen elke organisatie. Wanneer de mensen niets van de processen afweten of de verkeerde instructies of instrumenten gebruiken, zal de output niet conform de verwachtingen zijn. Formele structuren van communicatie zijn bijvoorbeeld: • Rapporteren - Interne en externe rapportages, bedoeld voor management of klant, projectvoortgangsrapportages, alerts. • Vergaderingen - Formele projectvergaderingen, reguliere vergaderingen, vergaderingen voor speciale doeleinden. • Online voorzieningen - E-mailsystemen, chatrooms, beepers, groupware, systemen om documenten te delen, messengerfaciliteiten, teleconferencing en virtuele vergaderfaciliteiten.



• Prikborden - Vlakbij de koffiehoek, bij de ingang van het gebouw, in het bedrijfsrestaurant. Het is belangrijk duidelijk te krijgen wat processen, projecten, programma’s, en zelfs portfolio’s eigenlijk zijn. Zie hiervoor de volgende mogelijke defi nities: • Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een gedefi nieerde doelstelling. • Project - Een project is tijdelijke organisatie, met mensen en andere assets, om een doelstelling mee te realiseren. • Programma - Een programma bestaat uit een reeks projecten en activiteiten die samen worden gepland en gemanaged om een samenhangende serie doelstellingen te realiseren. • Portfolio - Een portfolio is een set projecten en/of programma’s die niet noodzakelijk gerelateerd zijn, maar uit het oogpunt van beheersing, coördinatie en optimalisatie van de totale portfolio zijn samengebracht. NB: in ITIL is een serviceportfolio de complete set van services die door een serviceprovider wordt gemanaged.

2.7

ITIL 2011 Lifecycleclustering

ITIL versie 2011 bestaat uit vijf kernboeken. Eén voor elke fase van de levenscyclus. Elk van deze vijf levenscyclusfasen beschrijft de processen, functies en overige activiteiten. De processen zijn steeds in detail beschreven in dat boek waar ze hun belangrijkste toepassing vinden, ook al zijn ze relevant in andere levenscyclusfasen. De processen en functies die in de volgende hoofdstukken aan de orde komen, worden in dezelfde volgorde gepresenteerd als in de ITIL-kernboeken.


27

28


Servicestrategieprocessen: • Strategiemanagement voor IT-services • Serviceportfoliomanagement • Financieel management voor IT-services • Demandmanagement • Klantrelatiemanagement Service-ontwerpprocessen: • Ontwerpcoördinatie • Servicecatalogusmanagement • Servicelevelmanagement • Capaciteitsmanagement • Beschikbaarheidsmanagement • IT service continuity management • Informatiesecuritymanagement • Toeleveranciersmanagement Servicetransitieprocessen: • Transitieplanning en -support • Changemanagement • Serviceasset- en configuratiemanagement • Release- en deploymentmanagement • Servicevalidatie en testen • Change-evaluatie • Kennismanagement Serviceproductieprocessen: • Eventmanagement • Incidentmanagement • Request fulfi lment • Problemmanagement • Toegangsbeheer (‘access management’) Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


Continue serviceverbeteringprocessen: • Het zevenstapverbeterproces (CSI-verbeterproces) Technische activiteiten in service-ontwerp: • Eisenbeheer • Gegevens- en informatiebeheer • Applicatiebeheer Algemene activiteiten in serviceproductie: • Monitoring en beheersing • IT-productie-activiteiten • Print- en outputbeheer • Server- en mainframebeheer en -ondersteuning • Netwerkbeheer • Opslag en archivering • Databasebeheer • Directoryservicesbeheer • Ondersteuning van desktops en mobiele apparatuur • Middlewarebeheer • Internet/webbeheer • Facility- en datacentermanagement Serviceproductie-functies: • Servicedesk • Technisch beheer • IT-productie • Applicatiebeheer NB: er zijn meer dan 26 processen in ITIL, aangezien sommige processen, zoals fi nancieel management voor IT-services, bestaan uit subprocessen.


29


30

In de hierna volgende hoofdstukken worden deze processen, functies en activiteiten in de levenscyclusfasen besproken.

2.8

Het procesmodel en de kenmerken van processen

Een proces is een gestructureerde set activiteiten, ontworpen om een specifiek doel te realiseren. In een proces worden een of meer specifieke inputs omgezet in specifieke outputs. Processen worden onder andere gekenmerkt door: • Meetbaarheid – Processen kunnen op relevante wijze worden gemeten. Een proces is prestatiegestuurd. Managers willen kosten, kwaliteit, en andere variabelen meten, terwijl uitvoerenden meer gericht zijn op doorlooptijden en productiviteit. • Specifi eke resultaten – Processen bestaan om specifieke resultaten op te leveren. Deze resultaten moeten identificeerbaar en telbaar zijn. • Klanten – Elk proces levert zijn primaire resultaten aan een klant of stakeholder. Klanten kunnen intern of extern zijn, maar het proces dient in alle gevallen steeds aan de verwachtingen te voldoen. • Reactie op specifi eke triggers – Hoewel processen iteratief of voortdurend kunnen plaatsvinden dienen ze steeds te kunnen worden herleid tot een specifieke trigger. Een process is georganiseerd rond een set doelen. De belangrijkste resultaten van een proces dienen te worden gestuurd door deze doelen en dienen procesmeetwaarden (metrieken) te bevatten, rapportages, en procesverbeteringen. Als de procesresultaten overeenkomt met de praktische eisen noemen we een process effectief. Als een proces een minimale Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


hoeveelheid middelen verbruikt noemen we een proces effi ciënt. Processen dienen te worden gedocumenteerd en beheerst.

2.9

Kernbegrippen

De ITIL Glossary specificeert de begrippen die in ITIL worden gehanteerd. Hieronder vallen de volgende kernbegrippen. Alert Waarschuwing dat een drempelwaarde is bereikt, dat er iets veranderd is, of dat er een fout is opgetreden. Alerts worden meestal gecreëerd en beheerd door systeembeheertools en worden gemanaged door het eventmanagementproces. Assets, resources en capabilities Een asset is een resource of ‘capability’. Assets van een serviceprovider kunnen alles zijn wat maar bij kan dragen aan de levering van een service. Assets kunnen behoren tot management, organisatie, proces, kennis, mensen, informatie, applicaties, infrastructuur en fi nancieel kapitaal. Een klantasset is een resource of capability die door een klant wordt gebruikt voor een bedrijfsdoel. Een serviceasset is een resource of capability die door service provider wordt gebruikt voor het leveren van services aan een klant. Resource is een algemene term voor IT-infrastructuur, mensen, geld, of enig ander middel dat kan worden ingezet bij de levering van IT-services. Resources worden beschouwd als de assets van een organisatie. Capability is het vermogen van een organisatie, persoon, proces, applicatie, CI of IT-service om een activiteit uit te voeren. Capabilities zijn ontastbare assets van een organisatie.


31

32


Business case Rechtvaardiging voor een belangrijke besteding. Een business case bevat informatie over kosten, baten, opties, risico’s, en mogelijke problemen. Change De toevoeging, verandering of verwijdering van alles dat een effect kan hebben op IT-services. Het bereik dient wijzigingen aan alle IT-services, CI’s, processen, tools, architecturen, documentatie, et cetera te omvatten. Change proposals en change requests Een request for change (RFC, wijzigingsverzoek) is een formeel verzoek voor een change. Een RFC bevat details van de voorgestelde change, en kan op papier worden geregistreerd of elektronisch. De term RFC wordt vaak ten onrechte gebruikt als aanduiding van het changerecord of de change zelf. In situaties waar ingrijpende wijzigingen worden gevraagd of nieuwe services worden geïntroduceerd kan een RFC worden voorafgegaan door een change proposal. De change proposal is dan het document waarin op globale wijze de nieuwe service of de ingrijpende wijziging wordt beschreven, met een business case en een verwachte planning. Change proposals worden normaliter opgeleverd door het proces serviceportfoliomanagement, en worden vervolgens ter goedkeuring aan changemanagement voorgelegd. Changemanagement onderzoekt dan de potentiële impact op andere services, op gedeelde resources, en op de algehele planning. Als de change proposal eenmaal is geautoriseerd wordt de service door serviceportfoliomanagement bekrachtigd, en worden RFC’s gebruikt om de wijzigingen in gang te zetten.



Change-types Er zijn drie verschillende change-types: • Een standaardchange (standaardwijziging) is een vooraf goedgekeurde change met laag risico, relatief veelvoorkomend en volgens een procedure of werkinstructie. • Een emergency change (noodwijziging) is een change die zo snel mogelijk geïntroduceerd moet worden. Bijvoorbeeld, om een major incident op te lossen of een security patch te implementeren. • Een normale change (wijziging) is iedere change die geen standaardchange of emergency change is. Communicatie in productie In productie, waar de services feitelijk worden geleverd, is goede communicatie met andere IT-afdelingen en bedrijfsonderdelen, met gebruikers en interne klanten, en tussen de Operationsteams en –afdelingen zelf, onontbeerlijk. Problemen kunnen veelal worden voorkomen of beperkt door middel van communicatie. De communicatie kan betrekking hebben op operationele communicatie, tussen diensten, op performance, op changes, uitzonderingen, noodtoestanden, et cetera. Communicatie kan plaatsvinden in formele bijeenkomsten, door sociale media, of in enig ander formaat, zoals dat bepaald wordt door de organisatiecultuur en de standaardwerkwijze. Confi guratie-item (CI) Elke component die gemanaged moet worden om een ITservice te kunnen leveren. CI’s staan onder controle van changemanagement. CI’s zijn bijvoorbeeld IT-services, hardware, software, gebouwen, mensen, en formele documentatie zoals procesdocumentatie en SLA’s.


33

34


Confi guratiemanagementsysteem (CMS) Een set tools, gegevens en informatie die gebruikt wordt om serviceasset- en configuratiemanagement te ondersteunen. Het CMS is onderdeel van een overkoepelend servicekennismanagementsysteem en bevat tools voor het verzamelen, opslaan, beheren, onderhouden, analyseren, en presenteren van gegevens over alle CI’s en hun relaties. Het CMS kan ook informatie bevatten over incidenten, problems, known errors, changes en releases. Het CMS wordt beheerd door serviceasset- en configuratiemanagement en wordt gebruikt door alle IT-servicemanagementprocessen. CSI-register Een database of gestructureerd document voor het vastleggen en beheren van verbeterinitiatieven gedurende hun gehele levenscyclus. Defi nitive media library (DML) Eén of meer locaties waar de defi nitieve en goedgekeurde versies van alle software-CI’s veilig opgeslagen worden. De DML kan ook geassocieerde CI’s zoals licenties en documentatie bevatten. De DML is een enkele logische opslagplek zelfs al zijn er meer locaties. Alle software in de DML wordt beheerd door serviceasset- en configuratiemanagement en wordt geregistreerd is het CMS. Deming cyclus (plan, do, check, act) Een vierfasencyclus voor procesverbetering, toegeschreven aan W. Edwards Deming. De Deming cyclus wordt ook wel Plan-DoCheck-Act genoemd: • Plan – ontwerpen of herzien van processen die de IT-services ondersteunen Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


• Do – implementeren van het plan en beheren van de processen • Check – meten van de processen en IT-services, vergelijken met doelen, en rapporteren • Act – plannen en implementeren van wijzigingen om de processen te verbeteren. Event Een statusverandering die belangrijk is voor het management van een CI of IT-service. De term event betekent ook een alert of bericht gecreëerd door een IT-service, CI of monitoringtool. Events hebben vaak IT operations-staf nodig om actie te ondernemen, en leiden vaak tot het loggen van incidenten. Governance Zorgen voor de daadwerkelijke implementatie van richtlijnen en strategie en dat vereiste processen op de juiste manier worden gevolgd. Governance houdt in: het defi niëren van rollen en verantwoordelijkheden, het meten en rapporteren, het actief reageren om elke gedefi nieerde kwestie op te lossen. Impact, urgentie en prioriteit Niet alle calls en andere zaken kunnen bij de serviceverlening gelijktijdig worden afgehandeld. Resource zijn immers beperkt. Het relatieve belang van een incident, problem of change wordt bepaald door z’n prioriteit. Een prioriteit wordt gebaseerd op impact en urgentie, en wordt gebruikt om te bepalen hoe snel actie moet worden ondernomen. Een SLA kan bijvoorbeeld bepalen dat een prioriteit 2 incident moet worden opgelost binnen 12 uren. Impact is een maat voor het effect van een incident, problem of change. Impact wordt veelal gebaseerd op de mate waarin servicelevels worden beïnvloed. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

35

36


Urgentie is een maat voor de tijd die het duurt voordat een incident, problem of change een significante impact op de business heeft. Een incident met hoge impact kan bijvoorbeeld een lage urgentie hebben als de impact de business niet voor het einde van het fi nanciële jaar treft. Incident Ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een IT-service. Storing van een CI die nog geen impact op de service heeft is ook een incident. Bijvoorbeeld een storing van één disk van een mirror set. Klanten en gebruikers In servicemanagement wordt onderscheid gemaakt tussen klanten en gebruikers. Een klant is iemand die goederen of services koopt. De klant van een IT-serviceprovider is de persoon of groep die de service level targets defi nieert en goedkeurt. Een klantorganisatie kan bestaan uit één of vele gebruikers. Een gebruiker is een persoon die de IT-service dagelijks gebruikt. Een klant hoeft niet een rechtstreekse gebruiker van de ITservices te zijn. Known error Een problem dat een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en een workaround heeft. Known errors worden tijdens hun levenscyclus gecreëerd en gemanaged door problemmanagement. Known errors kunnen ook geïdentificeerd worden door ontwikkeling en toeleveranciers. Known error database (KEDB) Een database met alle known error-records. Deze database wordt gemaakt door problemmanagement en gebruikt door incidenten Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


problemmanagement. De known error database is onderdeel van het CMS, of kan elders worden opgenomen in het SKMS. Operational level agreement (OLA) Een overeenkomst tussen een IT-serviceprovider en een ander onderdeel van dezelfde organisatie. Een OLA ondersteunt de ITserverprovider’s levering van IT-services aan klanten. De OLA defi nieert welke goederen of services geleverd worden en de verantwoordelijkheden van beide partijen. Er kan bijvoorbeeld een OLA zijn: • tussen de IT-serviceprovider en een inkoopafdeling om binnen afgesproken tijden hardware te leveren • tussen de servicedesk en de oplosgroep om binnen afgesproken tijden incidenten op te lossen Patterns of business activity (PBA) Een profiel van de werklast van een of meer klantactiviteiten. Patterns of business activity worden gebruikt om de ITserviceprovider te helpen bij het verkrijgen van inzicht in en plannen van de verschillende niveaus van klantactiviteiten. Problem Een oorzaak van één of meer incidenten. De oorzaak is gewoonlijk niet bekend op het moment dat een problemrecord wordt aangemaakt, en het problemmanagementproces is verantwoordelijk voor verder onderzoek. Releasebeleid Releasebeleid defi nieert de criteria, rollen, verantwoordelijkheden, algehele benadering, en technieken voor het managen van samengevoegde changes als een


37

38


release. Releasebeleid wordt toegepast op elke service, en is overeengekomen met de business en alle relevante partijen. Risicomanagement / risicobeheer Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren, beoordelen en het beheersen van risico’s. Risicomanagement wordt ook wel gebruikt om het tweede deel van het proces aan te duiden (risicobeoordeling en –beheer), nadat risico’s zijn geïdentificeerd en beoordeeld. Dit proces wordt niet in detail in de ITIL-kernboeken beschreven. Service design package (SDP) Documenten die alle aspecten van de IT-service defi niëren evenals de vereisten in elke fase van de levenscyclus. Een service design package wordt geproduceerd voor elke nieuwe IT-service, elke omvangrijke change, of bij het uitfaseren van een IT-service. Service level agreement (SLA) Een overeenkomst tussen een IT-serviceprovider en een klant. De SLA beschrijft de IT-service, documenteert service level targets en specificeert verantwoordelijkheden van de IT-serviceprovider en de klant. Een enkelvoudige SLA kan verschillende IT-services bevatten of gericht zijn op meerdere klanten. Service request / serviceverzoek Een formeel verzoek van een gebruiker om iets te leveren, bijvoorbeeld informatie of advies, of om een password te resetten, of om een werkplek voor een nieuwe gebruiker te installeren. Service requests worden beheerd door het request fulfi lment proces, meestal in samenwerking met de servicedesk.



Service requests kunnen worden gekoppeld aan een RFC als onderdeel van de afhandeling van het verzoek. Servicecatalogus Een database of gestructureerd document met informatie over alle live IT-services, inclusief die, die beschikbaar zijn voor invoering. De servicecatalogus is onderdeel van de serviceportfolio en bevat informatie over twee types IT-service: klantgerichte services die zichtbaar zijn voor de business, en ondersteunende services die door de serviceprovider nodig zijn om deze klantgerichte services te kunnen leveren. Servicekennismanagementsysteem (SKMS) Een stel tools en databases die gebruikt worden om kennis en informatie te managen. Het SKMS bevat zowel het CMS als andere tools en databases. Het SKMS omvat tools voor het verzamelen, opslaan, beheren, onderhouden, analyseren, en presenteren van alle kennis, informatie en data die een ITserviceprovider nodig heeft voor het managen van de gehele levenscyclus van een IT-service. Serviceportfolio Het complete overzicht van services die worden uitgevoerd door een serviceprovider. De serviceportfolio wordt gebruikt om de gehele levenscyclus van alle services te managen en bevat drie categorieën: servicepijplijn (voorgesteld of in ontwikkeling), servicecatalogus (‘live’ of beschikbaar voor invoering) en uitgefaseerde services.


39

40


Serviceprovider Een organisatie die services levert aan een of meer interne of externe klanten. Serviceprovider wordt vaak gebruikt als een afkorting voor IT-serviceprovider. Servicetypes Alle services kunnen worden geclassificeerd in termen van hun relatie met elkaar en met de klant. Er zijn drie types service: • Core services leveren de basisresultaten die door een of meer klanten worden gevraagd. • Enabling services zijn vereist om een core service te kunnen leveren. • Enhancing services kunnen aan een core service worden toegevoegd om deze voor klanten aantrekkelijker of verleidelijker te maken. Elk van deze types kan worden gebruikt als een enabling service, een interne klantgerichte service, of een externe klantgerichte service. Toeleverancier / leverancier Een derde, verantwoordelijk voor het leveren van goederen en services die nodig zijn om IT-services te leveren. Bijvoorbeeld toeleveranciers van hardware, softwarehandelaren, netwerk- en telecomproviders en outsourcingsorganisaties. Underpinning contract (UC) Een contract tussen een IT-serviceprovider en een derde partij. Deze partij levert goederen of services die de levering van een IT-service aan een klant ondersteunen. Een UC defi nieert de doelen en verantwoordelijkheden om service level targets in een SLA te behalen.



Utility en warranty De functionaliteit die een product of service aanbiedt om aan een bepaalde behoefte tegemoet te komen. Utility wordt vaak samengevat als ‘wat het doet’ en wordt gebruikt om vast te stellen of een service in staat is aan de gestelde doelen te voldoen (‘fit for purpose’). Warranty kan worden samengevat als ‘hoe de service wordt geleverd’, en wordt gebruikt om te bepalen of een service ‘fit for use’ is. De businesswaarde van een IT-service wordt bepaald door de combinatie van utility en warranty. Workaround Een maatregel voor het verminderen of elimineren van de impact van een incident of problem waar nog geen volledige oplossing voor beschikbaar is, bijvoorbeeld door een falend CI opnieuw op te starten. Workarounds voor problems worden gedocumenteerd in known error-records. Workarounds voor incidenten die niet gerelateerd zijn aan problemrecords worden gedocumenteerd in het incidentrecord.


41

42



Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Recommend Documents