ClientScan Citatenverslag

AG Solution is gespecialiseerd in het aanbieden van oplossingen voor Process Automation en ICT-infrastructuur, voor dit laatste naar bedrijven met 50 tot 500 werkposten.

ClientScan Citatenverslag 2009

Katwilgweg 4, bus 2 B-2050 Antwerpen

T +32 3 569 20 35 F +32 3 569 20 36

www.agsolution.be

inhoudstafel

1. Synthese klantenonderzoek

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10.

Samenvatting en citaten per aspect Voortraject Uitvoering Projectmanagement Rapportering & Tools Consultants Natraject Relatiemanagement Administratie & Logistiek Prijs-kwaliteitverhouding Algemene indruk

3 4 4 4 5 5 6 6 7 7 7 8

2

De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Consulting: advies, projectbeheer en begeleiding op het vlak van informatica-infrastructuur en automatiseringsprojecten.

1. Synthese klantenonderzoek De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainingsactiviteiten gedurende de periode van 01/08/2008 tot en met 31/07/2009. Aantal klanten door Management Information geselecteerd en ondervraagd: 10. Periode van het klantenonderzoek: van 14/09/2009 tot en met 18/09/2009. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de consulting­ activiteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van AG Solution. De organisatie en haar consultingactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan (minstens 80% van de benaderde klanten moet tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten.

Resultaten Training Scores

nvt

1

2

3

4

5

Gemiddelde

Algemene indruk

-

-

-

-

6

4

4,40/5

Voortraject

-

-

-

-

6

4

4,40/5

Uitvoering

-

-

-

-

5

5

4,50/5

Projectmanagement

-

-

1

1

3

5

4,20/5

Rapportering & tools

-

-

-

1

8

1

4,00/5

Consultants

-

-

-

-

1

9

4,90/5

Natraject

-

-

-

2

4

4

4,20/5

Relatiemanagement

-

-

-

-

5

5

4,50/5

Administratie & logistiek

-

-

-

-

9

1

4,10/5

Prijs-kwaliteitverhouding

-

-

-

-

8

2

4,20/5

Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden – 2: ontevreden – 3: neutraal – 4: tevreden – 5: heel tevreden

Percentage algemene indruk 100% Homogeniteitsindex algemene indruk Percentage ondervraagde klanten Geeft de mate van homogeniteit of waarvan de algemene indruk over de organisatie dispersie weer van de antwoorden over de alge‘tevreden’ of ‘heel tevreden’ is. mene indruk, op een schaal van -100 tot 100. 100%

Percentage tevredenheid aspecten Som aantal scores ‘tevreden’ en ‘heel tevreden’ in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 94%

Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek 4,33/5

Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. 89%

Gewogen gemiddeld tevredenheids­ niveau Gemiddelde waarde van ‘gemiddelde waarde van de algemene indruk’ en ‘gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deel­ aspecten’. 4,37/5

3

2. Samenvatting en citaten per aspect 2.1. Voortraject Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de eerste contacten met AG Solution. De meeste bevraagde klanten komen bij AG Solution terecht doordat ze één van de partners van vroeger kenden. Sommigen kozen op aanbeveling van relaties voor hen. De helft van de klanten spreekt over een voorafgaande studie en stappenplan, die uitmondt in een offerte. Eén klant vindt het achteraf jammer dat er geen vooranalyse bij hen heeft plaatsgevonden. Enkele klanten zochten een bepaald profiel en na kennismaking met de kandidaat, gingen ze in zee met de organisatie. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Een klant van ons had AG Solution aanbevolen. Wij hebben hen gecontacteerd in verband met de installatie van een systeem. Ze hebben toen een offerte opgesteld en een timing geven, zonder dat ze enige voorkennis hadden van ons systeem. Wij hebben dat goedgekeurd en zij hebben het systeem geinstalleerd. Het tijdsschema was goed ingeschat, maar voor ons was het beter geweest als er een voor-analyse was geweest, zodat wij het beter konden voorbereiden.” - “Ik kende één van de oprichters van AG Solution van vroeger. Gezien het succesvol verleden, hebben wij opnieuw een beroep op hen gedaan voor het dagdagelijks beheer van onze IT-infrastructuur en de implementatie van een project. Wij schetsten de voorwaarden, waaraan zij zich dienden te houden. We hadden vooraf geen gedegen analyse nodig, maar overlegden vooraf met de consultant, die de implementatie zou doen en dat tot grote tevredenheid.” - “Ik kende hen van vroeger. Als we problemen hebben, nemen we contact en sturen zij iemand. We hebben concrete afspraken over de prijs per uur.” - “Wij kenden twee partners van AG Solution van vroeger, waren daar tevreden over en zijn als klant meegegaan. Door middel van een studie over onze infrastructuur en onze noden, werd er een stappenplan uitgewerkt en een offerte opgemaakt. Deze is intern goedgekeurd.”

2.2. Uitvoering Over de uitvoering spreken alle klanten zich positief tot zeer positief uit. De meesten waarderen de nauwe samenwerking tussen de consultant en de werknemers van hun bedrijf. De meesten zeggen dat hun verwachtingen ingelost werden. Enkele klanten spreken over een feilloos parcours. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Ik heb alles mee opgevolgd en de kennisoverdracht heeft heel vlot plaatsgevonden. De uitvoering is effectief gebeurd, zoals het beschreven stond in het stappenplan.” - “Het automatiseringsproject verloopt voor 99% zoals het voorzien was. AG Solution pakt het volledige pakket onder haar verantwoordelijkheid, doet de simulatie bij henzelf en komen dan voor de implementatie bij ons. Het live gaan gebeurt in samenwerking met ons en als het project opgeleverd wordt, zijn onze medewerkers verantwoordelijk voor het vervolg.” - “Ze zijn twee dagen ter plaatse gekomen, zijn direct aan de slag gegaan met de installatie en hebben bovendien onze mensen opgeleid.” - “De uitvoering verloopt in praktisch alle gevallen feilloos. Een aantal zaken worden zeer autonoom uitgevoerd en bij de ingebruikname worden onze mensen betrokken. Wij zijn absoluut tevreden.”

4

2.3. Projectmanagement Over de praktische aanpak van de samenwerking met AG Solution is de meerderheid tevreden tot zeer tevreden. De meerderheid van de klanten zegt dat deadlines over het algemeen gerespecteerd worden. Een aantal klanten kunnen zich hier slechts gedeeltelijk bij aansluiten, doordat ze de opvolging wat minder vonden. Enkele klanten wijzen op de flexibiliteit van AG Solution bij onverwachte problemen of als de timing opschuift. Eén klant is ontevreden. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Ik was heel tevreden, maar de laatste 2/3 maanden was de projectopvolging wat minder en daar hadden we last van. Ze hebben het opgelost door een office manager in dienst te nemen en nu is het in orde.” - “Wij hebben geen problemen bij de voortgang van een project. Ik volg het project op de voet en AG Solution staat altijd klaar om te helpen bij modificaties. In functie van het probleem, staan ze er direct als het nodig is. AG Solution is heel flexibel en fair. Als er een nieuwe consultant ingewerkt moet worden, dan wordt die voorgesteld door een personeelslid van AG Solution en dan werkt hij een dag samen met de consultant, die het netwerk al kent. We betalen dan voor één consultant en waarderen deze manier van inwerken!.” - “We konden heel snel met het project van start gaan, maar ik ben minder tevreden over de planning. Door overmacht hebben we vertraging opgelopen en moesten we het project stilleggen. We hebben nu een oplossing gevonden en hadden gehoopt dat ze voorrang zouden geven aan de voortzetting van ons project. We hebben nog geen antwoord gekregen op de timing, terwijl we de vraag al één week geleden hebben gesteld. Hun planning is misschien te krap en zij zouden dit er tussen moeten kunnen schuiven.” - “AG Solution gaat snel van start, in de verlofperiode ligt dat iets moeilijker. Alle stappen worden nageleefd. Het zijn nooit echte deadlines, maar ze doen het zo snel mogelijk en dat gaat over het algemeen goed.”

2.4. Rapportering & Tools Alle klanten, behalve één, zijn tevreden over de rapportering. De meerderheid heeft niet echt nood aan schriftelijke rapporten en daar verloopt de communicatie mondeling. Enkele klanten spreken over begrijpelijke schriftelijke rapporten. De ontevreden klant betreurde dat hij na afloop van het project niet kon achterhalen welke consultant verantwoordelijk was voor bepaalde onderdelen van de opdracht. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “We kregen altijd hele duidelijke communicatie via de mail en dat hadden we ook graag zo. De tussentijdse rapporten waren de laatste tijd iets minder.” - “We hadden geen nood aan een geformaliseerd rapport. Door direct overleg waren we perfect op de hoogte.” - “Er is geen schriftelijk rapport geweest, maar achteraf bekeken zou dat goed geweest zijn, zodat we weten, wie wat gedaan heeft.” - “Wij houden elkaar mondeling op de hoogte. Grote stukken of handleidingen krijgen we via e-mail. We werken al jarenlang zo en als we daar niet tevreden over zouden zijn, zouden we dat zeggen.”

5

2.5. Consultants Over de consultants zijn alle bevraagde klanten tevreden tot zeer tevreden. Ze waarderen vooral de vakkennis, het meedenken, het resultaatgericht werken, het inlevingsvermogen en de contactvaardigheden van de consultants. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Wij zijn uiterst tevreden over de consultant en dat was ook de reden dat we destijds met hem verder zijn gegaan. We hebben vooral waardering voor de uitmuntende technische kennis en het pro-actief meedenken bij het vinden van oplossingen, zelfs zonder dat het direct geld moet opleveren voor hun organisatie. Zijn inlevingsvermogen is heel hoog.” - “De consultant was zeer aangenaam in zijn contacten met ons, kende zijn vak heel goed en kon zich inleven in onze organisatie. Hij werkte pro-actief en heeft zelfs zaken gedaan, die niet onder de aankoop vielen.” - “De consultant is heel capabel. Het is iemand met veel ervaring, die meedenkt bij het zoeken naar praktische oplossingen. Ik kan spreken over een heel correcte samenwerking met de mensen van ons bedrijf.” - “We vonden de consultant uitermate professioneel, hij had een zeer goede vakkennis en was heel vlot in de omgang met ons personeel. Hij kon zich zeer zeker inleven in ons bedrijf en werkte pro-actief. We waren heel tevreden.”

2.6. Natraject De meeste klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject, hoewel er over het algemeen geen formele evaluatie is. Twee klanten zijn deels tevreden/ deels ontevreden vanwege het feit dat er na afloop van het project, geen controle is of alles naar wens is verlopen of omdat ze geen antwoord krijgen op de vragen. De meerderheid geeft aan dat ze voor extra vragen nog terecht kunnen bij de organisatie. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “We hebben niet echt behoefte gehad aan een evaluatie, omdat alles werkte. Voor extra vragen kunnen we altijd bellen en krijgen we ook oplossingen. Wij zijn daar heel tevreden over.” - “Er wordt jaarlijks geëvalueerd door AG Solutions, maar dat vind ik eigenlijk te weinig. Ik zou dat liever om de 3 of 6 maanden zien gebeuren. Als alles goed draait, nemen ze geen contact op, maar zelfs dan is een kort telefoongesprek toch even goed, gewoon om te checken.” - “Er is geen formele evaluatie geweest. Alles werkte meestal wel, maar ze zouden hun klanten wel kunnen bellen om te controleren of alles naar wens is verlopen. We hebben geen onderhoudscontract, kunnen wel met onze vragen bij de consultant terecht, maar die is lang niet altijd beschikbaar.” - “Ik zou niet durven zeggen dat er een evaluatie is geweest. Ze staan wel altijd klaar om te helpen als er modificaties zijn. We hebben geen onderhoudscontract, maar er zijn wel onderlinge afspraken gemaakt, dat we hen kunnen contacteren als er problemen zijn. In functie van die problemen, staan ze klaar, als het direct nodig is.”

6

2.7. Relatiemanagement Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de contacten met de AG Solution. De organisatie is gemakkelijk en snel bereikbaar via gsm, mail of telefoon. Bij de helft van de klanten is de consultant een direct aanspreekpunt. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “De bereikbaarheid van de organisatie is goed en je krijgt een snelle reactie op vragen.” - “Wij hadden heel veel rechtstreekse contacten met de consultant. Ook bij de organisatie zelf hadden we een vaste contactpersoon en dan kregen we via e-mail of telefoon een snelle reactie.” - “We hadden zowel met AG Solution zelf als met de consultant vlotte antwoorden op vragen per mail en telefoon.” - “Alle contacten verliepen via gsm en we kregen snelle reacties bij problemen.”

2.8. Administratie & Logistiek Over het verloop van de administratie zijn alle klanten tevreden tot zeer tevreden. Een aantal klanten spreekt over foutjes die in de facturatie zijn geslopen, maar die bijgestuurd werden. De helft van de klanten vinden de offerte en de facturen overzichtelijk en correct. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “De facturen waren voldoende gestaafd met de nodige details. Er zijn soms een paar kleine foutjes geweest, maar niet in de eindfactuur.” - “De administratie was beperkt tot de offerte en de facturatie. Er was een werkfiche van ieder bezoek en die werd in bijlage geleverd bij de factuur, dus dat was overzichtelijk.” - “Facturatie was correct en helemaal in orde.” - “De administratie was in orde en snel. De facturatie was transparant en correct.”

2.9. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle klanten tevreden. Twee klanten zijn zeer tevreden. Sommige klanten vinden het gerechtvaardigd dat AG Solution wat duurder is dan de concurrenten, omdat ze ook hogere kwaliteit leveren en meedenken met de klant. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Ik kan niet veel vergelijken. Ze zijn misschien niet de goedkoopsten, maar ik denk ook niet dat ze veel duurder zijn. En als ze duurder zijn, dan mogen ze dat, vanwege het meedenken en het besef dat de fabriek niet kan stilvallen. Ze zijn misschien wel goedkoper dan hun grotere broers.” - “Ik heb de markt niet afgeschuimd om te vergelijken, maar ik heb wel de indruk dat ze redelijk duur zijn voor de consultancy. Het totale plaatje (inclusief hardware en sofware) is een grote som geld voor wat het voorstelt.” - “De prijs-kwaliteit is in orde. We hebben een seniorprofiel ingehuurd en die prijs is in overeenstemming met de kwaliteit.” - “De prijs-kwaliteit liep in de lijn van de concurrentie.”

7

2.10. Algemene indruk Bij alle bevraagde klanten laat AG Solution een goede tot zeer goede indruk na en ze zouden hen aanbevelen. De meesten kunnen niets bedenken wat de organisatie beter of anders voor hen had kunnen doen. Als troeven van de organisatie worden genoemd: de technische kennis en de contacten van de consultants en de flexibiliteit van de organisatie. Eén klant waardeert dat bij nieuwe zaken, de extra tijd niet doorgerekend wordt aan de klant. Enkele gehoorde uitspraken zijn: - “Wij hebben een goede algemene indruk over de organisatie: we zijn tevreden over het persoonlijk contact met de consultant en de na-support. We kunnen bellen als er problemen zijn, zonder daar extra voor te betalen. Zoals al eerder gezegd, misten we alleen een voor-analyse. Ik zou hen zeker aanbevelen.” - “Wij zijn zeer, zeer tevreden en zouden de consultant zonder twijfel opnieuw inhuren. Hij viel op alle vlakken heel goed mee. Ik kan niets verzinnen, wat beter had gekund en ik zou hen aanbevelen.” - “Ik ben zeer tevreden en waardeerde vooral de snelle en accurate service bij dringende orders. Het feit dat ze toelating hebben om in te loggen in ons systeem, duidt op vertrouwen. Ik heb ze al aanbevolen.” - “Ik ben tevreden. De vakkennis van de consultant waardeerden we vooral. Het natraject kon beter, door de simpele vraag te stellen of alles naar wens verlopen was. Ik beveel hen zeker aan.”

8

Geïnteresseerd in goed ICT ICT advies Geïnteresseerd in goed advies Meer weten over onze project aanpak voor uw bedrijf? voor Process Automation? voor uw bedrijf? of e-mail Wouter Van Tichelen Bel Bel of e-mail Wouter Van Tichelen T: +32 3 569 20 35 T: +32 3 569 20 35 E: [email protected]

E: [email protected]

Bel of e-mail Guy D’haese T: +32 3 250 16 75 E: [email protected]