BIHARKERESZTES VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALA
Készítette:
Közigazgatási Igazgatósága
Budapest, 2010. március 5.
A projekt az Európai Unió Támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
Tartalomjegyzék I.
Vezetői összefoglaló _____________________________________________________ 3
II.
Programpontok és rész-szempontok célkitűzései ______________________________ 5 II.1.
Küldetés ________________________________________________________________ 5
II.2.
Célok __________________________________________________________________ 5
II.3.
A kiválasztott részterületek ________________________________________________ 5
III.
Projektgazda, konzultációs folyamat bemutatása ___________________________ 8
III.1. Biharkeresztes Város bemutatása ______________________________________________ 8 III.2. A konzultációs folyamat bemutatása ___________________________________________ 8
A szakmai munka összefoglalása________________________________________ 11
IV. IV.1.
Helyzetértékelés, szervezeti diagnózis _______________________________________ 11
IV.1.1. IV.1.2. IV.1.3.
Dokumentumok átvizsgálása _________________________________________________ 11 Munkanap-fényképezés _____________________________________________________ 12 SWOT analízis _____________________________________________________________ 13
IV.2.
Rész-szempontok bemutatása, értékelése____________________________________ 16
IV.3.
A Polgármesteri Hivatal működési folyamattérképe____________________________ 26
IV.4. Hatékonyságfejlesztési javaslatok_____________________________________________ 28 IV.4.1. IV.4.2. IV.4.3.
A döntési mechanizmus korszerűsítése érdekében megfogalmazott javaslatok__________ 28 A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása érdekében tett javaslatok _____ 29 A partnerség erősítése érdekében megfogalmazott javaslatok_______________________ 29
V.5.
Akcióterv ______________________________________________________________ 30
V.6.
Jövőkép, minőségprogram ________________________________________________ 31
VI. A projekt során átadott / átvett dokumentumok ______________________________ 34
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
I.
Vezetői összefoglaló
A projektbeszámoló összeállításának célja, hogy bemutassuk Biharkeresztes Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala jelenlegi működésének hatékonyságvizsgálatával elért eredményeket, illetve kiemeljük azokat a fejlesztési javaslatokat, melyek a projekt során a hivatal vezetői körével való aktív vezetői párbeszéd alapján rögzíthetőek voltak. A beszámoló összeállításakor törekedtünk arra, hogy a hivatal jelenlegi működési rendjének megértéséhez
hozzárendeljük
mindazon
előzmény
információkat,
amelyek
ahhoz
szükségesek, hogy a jelenlegi működési keretek érthetőek és jól definiálhatóak legyenek.
Mint minden szervezetfejlesztési folyamat során, itt is tisztázni kell a kiinduló állapotot. A diagnóziskészítés programszakaszban ezért alkalmaztunk olyan vertikálisan és horizontálisan is értelmezhető és egymáshoz kapcsolódó kutatási és értékelési módszereket (pl. SWOT, munkanap-fényképezés), melyek könnyen bemutathatóak a vezetés számára, s tapasztalati oldalról megfelelő indikátorok előállításához hátteret és alapadatot biztosítanak.
A munka megkezdésekor nem volt tapasztalható adatvisszatartás vagy kommunikációs probléma. A megkérdezett hivatali dolgozók nyitottan és készséggel együttműködtek a tanácsadó cég munkatársaival.
A szervezet átvilágítása során kiemelkedő pozitív tény, hogy a vizsgált területek egyikében sem mutatható ki olyan mértékű szervezeti probléma, amely a jegyző általi azonnali beavatkozást igényelne. Azokat a fejlesztési területeket, melyeket a szakértők rögzítettek, a „hatékonyságfejlesztési javaslatok” és az „akcióterv” fejezetekben mutatjuk be. A szervezetfejlesztési folyamatot segítette és támogatta az első intézkedések sorába helyezett ISO 9001 szabvány szerinti rendszerdokumentáció elemeinek kidolgozása. Erre a szakmai fundamentumra épülhetett rá a dokumentáció-felülvizsgálatra, szervezeti hatékonyságra és a partnerség fejlesztésére vonatkozó ÁROP projekt.
3
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Az előző gondolatok alapján ki kell azonban jelenteni, hogy 2010. nemcsak az ÁROP pályázat szempontjából fontos a Polgármesteri Hivatal vezetése számára, hanem mivel választási évben fejeződik be a projekt, fel kellett készülni az esetleges közigazgatás-átalakítási folyamatokra is. Amennyiben a hatáskörök újragondolása esetleges tevékenységek elvonása már 2010-2011. években bekövetkezik – melyet a hivatalvezetés nagyon vár – újra kell gondolni az ÁROP pályázat akciótervében és jövőképében megfogalmazottakat. A Controll Zrt. szakmai célja, hogy a három fő rendező elvhez és a benne megfogalmazott részszempontokhoz illeszkedően egy olyan nyitott szervezetfejlesztési programot és hozzá kapcsolódó javaslati környezetet alakítson ki, mely figyelembe vette a hatáskörök újragondolásának,
vagy
egy
komplexebb
magyarországi
közigazgatási
folyamat
átalakításának lehetőségeit is. Ezúton hívjuk fel a VÁTI – Közreműködő Szervezet – figyelmét arra vonatkozóan, hogy a helyszíni ellenőrzések 5 éves monitoring időszakán belül csak abban az esetben lehet és szabad 2010. évi akciótervét és annak programját figyelembe venni, amennyiben 2010. őszén a helyi önkormányzati választásokat követően nem kerül újraértelmezésre a helyi önkormányzat feladata.
Ezúton is szeretnénk megköszönni Biharkeresztes Város Önkormányzatának azt a szakmai bizalmat, mely alapján szervezetfejlesztési folyamataik irányításával a Controll Zrt-t bízták meg. Az önkormányzat és a hivatalvezetés által kijelölt munkatársak munkája, adatszolgáltatása, segítő támogatása nélkül nem juthattunk volna el közösen ahhoz a végeredményhez, melyet a következő fejezetekben részletesen bemutatunk.
Kormány Tamás Vezérigazgató Controll Holding Tanácsadó Zrt.
4
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
II.
Programpontok és rész-szempontok célkitűzései
II.1. Küldetés A Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése a döntési mechanizmus korszerűsítésén, a költségvetési gazdálkodás eredményességének javításán, valamint a partnerség erősítésén keresztül.
II.2. Célok Racionálisan, takarékosan és hatékonyan működő, koncentrált, a párhuzamosságoktól és a felesleges kapacitásoktól mentes működési struktúra kialakítása, amely képes megfelelni a szolgáltató, ügyfélbarát önkormányzattal szemben támasztott szakmai és társadalmi követelményeknek. A klasszikus közigazgatási funkciók ellátása mellett alapvető és elsődleges elvárás a hivatallal szemben, hogy a szervezet hozzá tudjon járulni a város társadalmi és gazdasági fejlődéséhez.
II.3. A kiválasztott részterületek Az ÁROP célkitűzéseiben az alábbi 3 fő terület fejlesztése valósulhatott meg: 1. A DÖNTÉSI MECHANIZMUS KORSZERŰSÍTÉSE 2. A KÖLTSÉGVETÉSI GAZDÁLKODÁS EREDMÉNYESSÉGÉNEK JAVÍTÁSA 3. A PARTNERSÉG ERŐSÍTÉSE
A hivatalvezetés megvizsgálta a program által adott szakmai lehetőségeket és ezek közül az alábbiakat emelte be pályázatába.
5
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
A DÖNTÉSI MECHANIZMUS KORSZERŰSÍTÉSE PROGRAMPONTON BELÜL: 1.a)
Ügyintézési modell kialakítása, eljárások, folyamatok döntési pontjainak egzakt definiálása, ezek információszükségleteinek meghatározása
1.b)
Meglévő kapacitások és erőforrás igények alapján a szűk keresztmetszetek azonosítása és javaslattétel a hatékonyság növelésére
1.c)
Az ügyintézési modellben definiált folyamatok által igényelt IT rendszerekre vonatkozó követelmények meghatározása
1.d)
Testületi rendeletalkotási folyamatok információszükségletének meghatározása és IT támogatási lehetőségeinek feltárása
1.e)
Hatósági munka során végzett feladatokban a kapcsolódási pontok azonosítása, javaslattétel az egyszerűbb, hatékonyabb információcserére
1.f)
A hivatali egységek közötti hatékonyabb információcserét megvalósító támogató IT megoldások azonosítása, javaslattétel a meglévő rendszerek hatékonyabb integrációjára
1.h)
A hivatal és intézményei között szükséges információáramlás felmérése, javaslattétel a kommunikáció korszerűsítésére formai, tartalmi és ütemezési szempontból. Javaslat elkészítése az adott intézménytípusokra vonatkozó beszámolórendszer kialakítására
1.l)
A projekt szemlélet megerősítése
6
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
A KÖLTSÉGVETÉSI GAZDÁLKODÁS EREDMÉNYESSÉGÉNEK JAVÍTÁSA
PROGRAMPONTON BELÜL:
2.a)
Pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása
2.c)
Tartalmi és eljárási kapcsolat kialakítása az önkormányzati szakpolitikai prioritások és a költségvetés előkészítése között
2.d)
A költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata
2.e)
Új költségvetés tervezési és végrehajtási technikák alkalmazása
2.h)
Pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenőrzés javítása
A PARTNERSÉG ERŐSÍTÉSE PROGRAMPONTON BELÜL: 3.a)
Szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére
3.b)
A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa
3.c) Partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba
3.d) Szervezeti és informatikai megoldások a hálózatok létrehozására, ill. a hálózatokon nyugvó működési mód elterjesztésére
Projektbeszámolónk a „Szakmai munka összefoglalása” részben „A rész-szempontok értékelése és bemutatása” c. pontban írja körül a kiválasztott tevékenységre megfogalmazott szakmai válaszokat.
7
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
III.
Projektgazda, konzultációs folyamat bemutatása
III.1. Biharkeresztes Város bemutatása Biharkeresztes az Észak-alföldi régióban, Hajdú-Bihar megye délkeleti részén, a román határ mellett fekszik. A település a megyeszékhelytől 55km távolságra, míg a kistérségi központtól, Berettyóújfalutól 21km-re fekszik. A román határtól pedig mindössze 6km-re található. Biharkeresztes városa további 28 településsel együtt alkotja a Berettyóújfalui kistérséget. A város kedvező közlekedés-földrajzi helyzetében jelentős szerepe van a 42-es számú főútnak (Püspökladány - Ártánd), valamint a 101-es számú vasútvonalnak (Püspökladány Biharkeresztes), valamint a tervek szerint a várost északra megközelítő M4 autópálya. Mindhárom közlekedési útvonal nemzetközi szerepkörrel bír a város életében. Bár a kistérségi központ szerepkörét Berettyóújfalu tölti be, Biharkeresztes mikrotérségi központként funkcionál, hiszen jelent_s szerepet tölt be a környező települések lakosai számára a közigazgatás (körjegyzőséggel látja el Ártánd, Bojt, Told közigazgatását), a közszolgáltatások,
egészségügyi
és
szociális
ellátások
terén,
oktatási-nevelési
intézményfenntartó társulást működtet, valamint középiskolája biztosítja a környék fiataljainak
továbbtanulását.
Egy
település
helyzetében, társadalmi
folyamatainak
alakulásában a gazdaság helyzete és az infrastrukturális feltételek mellett rendkívül fontos szerepet játszanak a közszolgáltatások. A fejlett közszolgáltatási háttér, a megfelel_ színvonalú szolgáltatáskínálat nem csupán a helyben lakók számára fontos, hanem Biharkeresztes településhálózatban betöltött szerepét is jelzi: a város az oktatás, az egészségügyi és a szociális ellátás, a közigazgatás, a közművelődés és az egyéb közszolgáltatások terén – a megfelelő intézményrendszernek köszönhetően – széleskörű szolgáltatásokat kínál a helyi és térségi lakosság számára.
III.2. A konzultációs folyamat bemutatása Az eredményes pályázatot követően a hivatalvezetés beszerzési folyamatot indított el, melynek
eredményeként
a
szervezetfejlesztés
tanácsadási,
szakértői
feladatainak
végrehajtására, adatbázisok, tanulmányok megfogalmazására kiválasztásra került a szakmai programra adott válaszok, valamint a széles körű közigazgatási referenciája alapján a
8
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Controll Zrt., az oktatási, képzési feladatok végrehajtására a Talent Grid Szervezetfejlesztési Kft. A program végrehajtásának első lépéseként indító értekezlet került megtartásra, melyen az önkormányzati, hivatali vezetők, valamint a megvalósításba bevont tanácsadó cégek vezetői kerültek meghívásra. Itt rögzítésre került a pályázatban megfogalmazott célok és részcélok rendszere és a felvázolt feladat végrehajtás. Ezt követően a jegyző által kijelölt projekt team a Controll Zrt. szakértőivel együttműködve a kijelölt projekt időtartamon belül folyamatosan kapcsolatot tartott és a diagnóziskészítés adatszolgáltatás, adatelemzés lépéseit követően minden egyes rész-szemponthoz szakmai válaszokat fogalmaztak meg. A projekt irányítási és döntéshozatali rendje:
A konzultációs folyamat jellemzője volt az interaktivitás. A Controll Zrt. tanácsadói minden egyes rész-szemponthoz hozzárendelték az adatelemzés, adatbekérés tényeire támaszkodó előzetes szakmai álláspontjukat. Ezt a projekt team hivatali munkatársai véleményezték és ha kellett, szakmai kiegészítésekkel látták el. A folyamatos kapcsolattartás és konzultáció végeredményeként került lezárásra minden egyes rész-szempont. Ezek a dokumentumok a projekt teljes időtartama alatt folyamatosan változtak és épültek ahhoz a konzultációs folyamatokhoz illeszkedően, amely néha elvett, átírt vagy újraértelmezett, már leírt, de lezártnak még nem tekintett szakértői anyagokat. Ez a szabad konzultációs tevékenység eredményezte azt a mindkét fél számára elfogadható eredményterméket, mely öt év időtartamra kijelöli Biharkeresztes Polgármesteri Hivatalának fejlesztési irányvonalait, tevékenységeit.
9
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
A magyar önkormányzati működés jelentős problémája a széttagoltság, az azonos közigazgatási folyamatokra adott „százféle” válasz. Sajnos a 2009-2010. években az általunk megfogalmazott szakmai kérésekre nem született egységes állásfoglalás sem az IH, sem a jegyzői szervezetek részéről, így ennek a programnak a végeredményeként bekövetkezhet az az állapot, hogy például a rendeletalkotási folyamatra vonatkozóan nem egységes magyar közigazgatási szabályozási válasz születik meg a bevont sok tanácsadó cég miatt, hanem ahány tanácsadó cég és ahány önkormányzat, annyiféle folyamatleírás. Ezt, mint a szakmában egyik legnagyobb közigazgatási múlttal rendelkező cég, nehezen tudjuk elfogadni, de illeszkedünk ahhoz a környezethez, amit nem mi határozunk meg, ez nem csökkenti az ÁROP szervezetfejlesztési hatékonyságát, mivel a felvállalható pontok sokszínűségét figyelembe véve csak elenyésző számú az a rész-szempont, ahol ilyen irányú problémát lehetett beazonosítani.
A Controll Zrt. tehát a vele együttműködő polgármesteri hivatallal hosszú távú fejlesztési folyamatot rögzít. Meghatároztuk az ISO 9001 bázisára épülő, a belső auditokkal és független tanúsításokkal ellenőrzött, a szervezetfejlesztési pályázat szakmai válaszait feldolgozó 1 – 5 év feladatait. Ezeket az elképzeléseket részletesen a későbbiekben bemutatásra kerülő Akciótervben rögzítettük.
10
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.
A szakmai munka összefoglalása
IV.1. Helyzetértékelés, szervezeti diagnózis IV.1.1. Dokumentumok átvizsgálása
Az Államreform Operatív Program keretében a pályázatban megfogalmazott részszempontok figyelembe vételével a Controll Holding Zrt. tanácsadói a Polgármesteri Hivatal működését és tevékenységüket leíró dokumentumokat bekérte és áttekintette. A felülvizsgált dokumentációk és működési elemek figyelembe vételével módosítási javaslatok kerültek megfogalmazásra az érintett szabályozó dokumentumok tekintetében, az alábbiak szerint:
A Polgármesteri Hivatal eddig ügyrendként kezelt dokumentumát az Ámr. előírásaira is figyelemmel feltétlenül indokolt átdolgozni és szervezeti és működési szabályzatként a képviselő-testület elé terjeszteni elfogadás céljából.
Ugyancsak elengedhetetlennek tartjuk a polgármesteri hivatal gazdasági szervezetének ügyrendjét elkészíteni a szakmai anyagunkban részletesen is bemutatott szempontok alapján.
Javasoljuk továbbá az említett hivatali dokumentumok egységes dokumentumként való kezelését. A hivatal szervezeti és működési szabályzata, gazdasági szervezet ügyrendje, a FEUVE szabályzat fenti szempontok szerinti kidolgozása azt eredményezi, hogy a hivatal működésére vonatkozó valamennyi hatáskör személyhez köthető, tisztázott felelősségi viszonyok alakulhatnak ki és az egyes dolgozók tevékenysége jól nyomon követhető. Ezáltal a hivatali szervezet működése a gazdálkodási folyamatok tekintetében is áttekinthetőbbé válik.
A fentieken kívül a kapacitás függvényében javasoljuk elvégezni a munkaköri leírások módosítását.
11
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.1.2. Munkanap-fényképezés
A megismerési fázisban az ügyintézői és ügykezelői területek munkavégzését munkanapfényképezés segítségével tártuk fel. A felmérésben résztvevők aránya a teljes szervezeten belül 29,3 % (41 főből 12 fő). A résztvevő 65 köztisztviselő az alábbi szervezeti bontásban végezte el az adatfelvételt: Önkormányzati és Szervezési Iroda
3 fő (3 nő)
Igazgatási, Városfejlesztési és Okmányiroda
3 fő (1 nő, 2 férfi)
Pénzügyi Iroda
5 fő (5 nő)
Szociális Iroda
1 fő (1 nő)
A Hivatal a kitöltött formanyomtatványokat e-mailen keresztül küldte meg feldolgozásra a Controll Holding Tanácsadó Zrt-nek. A Hivatal köztisztviselői az öt egymást követő munkanap során percnyi pontossággal rögzítették tevékenységüket. A feldolgozás alapján vizsgáltuk a dolgozók munkaidő kihasználtságát, illetve a munkaidőn belül végzett tevékenységek típusait. A feldolgozás eredményeit a munkanap fényképezésbe bevont dolgozók esetében az alábbi grafikus ábra mutatja: Egyes tevékenységekre fordított idő % -ban kifejezve 6
7,59
Tevékenység
5
5,15
4
9,52 52,14
3 0,86
2
26,89
1 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Százalék
A grafikus ábra adataiból leolvasható legfontosabb információ, hogy az egyes tevékenységekre fordított százalékos adatok összege 102 %, ami azt jelenti, hogy az ügyintézők átlagosan 50 perccel dolgoznak többet egy héten az előírtnál. 12
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.1.3. SWOT analízis
A vezetői visszajelzések alapján meghatároztuk a hivatal erős és gyenge pontjait, a fejlesztési lehetőségeket, feltérképeztük a veszélyeket. A Polgármesteri Hivatal 8 köztisztviselője önállóan alkotta meg véleményét, melyeket összegezve - a Közös Értékelési Keretrendszer 9 kritériuma alapján csoportosítva, majd súlyozva – készítettük el elemzésünket.
Kutatásunk fontos szempontja volt megtalálni azokat a pontokat, melyek a későbbi fejlesztéseknek alapjául szolgálhatnak. ERŐSSÉGEK Megállapítás 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Humánerőforrás (stabil szaktudás, kitartás, munkabíró képesség) Kulturált munkahelyi környezet Vezetők képessége, képzettsége Növekvő pályázati affinitás Aktív, kezdeményező, összefogásra, együttműködésre képes csoport Továbbképzési igény
Említési arány %
Kritérium szorzója
Érték
100 25 25 25
9 12 10 10
900 300 250 250
25 25
9 9
225 225
1000 900 900 800 700 600 500 400 300 300
250
250
3
4
225
225
5
6
200 100 0 1
2
Megállapítás
13
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
GYENGESÉGEK Megállapítás 1.
Említési arány %
Kritérium szorzója
Érték
100
9
900
50 25
10 12
500 300
25 25 25 25
12 10 9 7
300 250 225 175
Alacsony hivatali létszám, egyenlőtlen leterheltség, helyettesítések szervezetlensége Feladatok, hatáskörök tisztázatlansága, munkafolyamatok szabályozatlansága Korszerű, munkavégzést segítő szoftverek, eszközök hiánya Nem minden irodában alkalmasak a körülmények az ügyfélfogadásra Párhuzamos tevékenységek Egyes munkakörökben szakismeret, felkészültség hiánya Határidők tartása
2. 3. 4. 5. 6. 7. 1000
900 900 800 700 600 500 500 400 300
300
300
250
225 175
200 100 0 1 Megállapítás
2
3
4
5
6
7
LEHETŐSÉGEK Megállapítás 1. 2. 3 4 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Informatikai fejlesztések, e-ügyintézés Hazai és EU-s pályázatok kihasználása Képzés, továbbképzés, benchlearning Munkafolyamatok szabályozása, pontos munkaköri leírások Szakképzett szellemi tőke megőrzése, HR fejlesztése Teljesítményértékelés, motiváció Naprakész információ megosztása Gyámhivatal belépő helyiségének átalakítása A hivatal szervezeti teljesítményének fejlesztése Rendszerszemléletben való gondolkodás
Említési arány % 75 50 75 50 50 50 25 25 25 25
Kritérium szorzója 12 15 9 10 9 9 12 12 10 10
Érték 900 750 675 500 450 450 300 300 250 250
1000 900 900 800
750 675
700 600
500 500
450
450
400 300
300
300
250
250
9
10
200 100 0 1 Megállapítás
2
3
4
5
6
7
8
14
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
VESZÉLYEK Megállapítás 1. 2. 3. 4. 5.
Nem kiszámítható gazdasági környezet, tőkehiány, anyagi tartalékok hiánya Állandó jogszabályi változások Növekvő leterheltség, egyes munkatársak pszichés terheltsége Szakemberek elvándorlása (motiváció hiánya, település hátrányos földrajzi fekvése) Szervezetfejlesztési törekvések ellenállásba ütköznek a dolgozók részéről
800
750
Említési arány % 50 50 75 50
Kritérium szorzója
Érték
15 15 7 7
750 750 525 350
25
9
225
750
700
600
525 500
400
350
300
225 200
100
0 1
2
3
4
5
Megállapítás
ERŐSSÉGEK Humánerőforrás (stabil szaktudás, kitartás, munkabíró képesség) Kulturált munkahelyi környezet Vezetők képessége, képzettsége Növekvő pályázati affinitás Aktív, kezdeményező, összefogásra, együttműködésre képes csoport Továbbképzési igény
LEHETŐSÉGEK
Informatikai fejlesztések, e-ügyintézés Hazai és EU-s pályázatok kihasználása Képzés, továbbképzés, benchlearning Munkafolyamatok szabályozása, pontos munkaköri leírások készítése Szakképzett szellemi tőke megőrzése, HR fejlesztése Teljesítményértékelés, motiváció Naprakész információ megosztása Gyámhivatal belépő helyiségének átalakítása A hivatal szervezeti teljesítményének fejlesztése Rendszerszemléletben való gondolkodás
GYENGESÉGEK Alacsony hivatali létszám, egyenlőtlen leterheltség, helyettesítések szervezetlensége Feladatok, hatáskörök tisztázatlansága, munkafolyamatok szabályozatlansága Korszerű, munkavégzést segítő szoftverek, eszközök hiánya Nem minden irodában alkalmasak a körülmények az ügyfélfogadásra Párhuzamos tevékenységek Egyes munkakörökben szakismeret, felkészültség hiánya Határidők tartása VESZÉLYEK
Nem kiszámítható gazdasági környezet, tőkehiány, anyagi tartalékok hiánya Állandó jogszabályi változások Növekvő leterheltség, egyes munkatársak pszichés terheltsége Szakemberek elvándorlása (motiváció hiánya, település hátrányos földrajzi fekvése) Szervezetfejlesztési törekvések ellenállásba ütköznek a dolgozók részéről
15
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.2. Rész-szempontok bemutatása, értékelése IV.2.1. Ügyintézési modell kialakítása, eljárások, folyamatok döntési pontjainak egzakt definiálása, ezek információszükségleteinek meghatározása
A
megismerési
és
dokumentum-áttekintési
szakaszban
a
munkanap-fényképezés
előkészítésével és a dokumentáció-elemzés segítségével képet kaptunk az ügyintézői és ügykezelői területek munkavégzéséről. Interjúkat folytattunk a polgármesteri hivatal vezető tisztségviselőivel a működési redundancia pontok feltérképezése érdekében.
Szakértői
dokumentumainkban
részletesen
bemutatjuk
a
diagnosztizált
súlyponti
problémákat csakúgy, mint egyes főbb szabályozó dokumentumok módosítására, kiegészítésére tett javaslatainkat.
Ténymegállapításaink alapján a közigazgatási folyamatok szabályozásának bővítése érdekében a rendszerdokumentáció elemeinek felhasználásával javasoltuk bővíteni a hivatal szabályozási környezetét. A projekt során fokozatosan kerültek megfogalmazásra azok a szabályozott eljárások, melyek a rendszerdokumentáció keretein belüli felülvizsgálatokat, ellenőrzéseket indukálják annak érdekében, hogy a hivatali szolgáltatói tevékenység minden szegmense szabályozott keretek között, rendszeres ellenőrzésekkel az elvárható igényeknek megfelelően, magas színvonalon valósuljon meg. IV.2.2. Meglévő kapacitások és erőforrás igények alapján a szűk keresztmetszetek azonosítása és javaslattétel a hatékonyság növelésére
Tanácsadóink felülvizsgálták a polgármesteri hivatal szervezeti felépítését, figyelembe véve az irodai szervezetekre leírt tagozódást. A szervezeti struktúra 2009. nyarán az alábbiak szerint definiálható:
16
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Összhangban a jegyzői folyamat-felülvizsgálat eredményeivel és az érintett terület vezetőjének és ügyintézőinek véleményével –a szervezet átalakítását javasoltuk, az alábbiak szerint.
Fentiek alapján Biharkeresztes Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának Szervezeti és Működési Szabályzata (Ügyrendje) módosítást igényelt.
Fenti szervezetátalakításon túl a hivatal vezetésével egyeztetve folyamatokba épített ügyfélszolgálati tevékenységet javasoltunk elhelyezni a működési rendbe. Az újonnan kialakuló rendszerdokumentáció ezt az elemet is figyelembe véve került kialakításra.
IV.2.3. Az ügyintézési modellben definiált folyamatok által igényelt IT rendszerekre vonatkozó követelmények meghatározása
A projektben alkalmazott fejlesztési módszertan kialakítása során nagy figyelmet fordítottunk az alábbi tényezőkre:
Pályázati célok rendszere
A magyar közigazgatási rendszer sajátosságai
A közigazgatási szervezetfejlesztési projektek eredményei, tapasztalatai
A szervezetfejlesztés alapelvei.
A szervezet működésének mélyebb vizsgálata során különböző módszerekkel azt néztük meg, hogy a szervezet folyamatai mennyire támogatják a kitűzött stratégia megvalósulását, hol kell ezeken a folyamatokon változtatni, vagy milyen új folyamatokat kell létrehozni ahhoz, hogy a stratégiát támogató szervezeti működés alakuljon ki. Ehhez kapcsolódóan tártuk fel azokat a személyi kompetenciákat, amelyek ezen folyamatok működtetéséhez szükségesek. A részfeladat teljesítéséhez kapcsolódik a Szervezetfejlesztési Kézikönyv
17
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
megfogalmazása és a minőségügyi eljárások – kiemelten az ME-08 (ÁROP-01) – köre, melléklet szerint. Az ügyintézési modellhez kapcsolódóan a mérnöki, szakértői tevékenység körében vizsgáltuk az ügyfélszolgálati folyamatokat, ezen belül is a meghatározó ügyfél-elégedettség kérdéskörét. Az elégedettségi szint fontos komponense a belső szervezeti egységek tevékenységére vonatkozó kutatás, értékelés. A polgármesteri hivatal ügyfélelégedettség kérdéskörében kérdőíves megkérdezéseket fog végrehajtani az ügyintézési folyamat során a hivatallal kapcsolatba kerülő állampolgárokkal. Kutatni és vizsgálni fogja a képviselő-testületi elégedettséget, hiszen a testületi anyagok előkészítésén keresztül a képviselőknek komoly és széles körű rálátása van a hivatal dokumentum- és döntéselőkészítő folyamataira. Ezen kívül más vizsgálati módszer alkalmazását nem javasoljuk.
A rendszerdokumentáció ÁROP programmal történő kialakítása és bevezetése biztosítani fogja, hogy Szervezetfejlesztési Kézikönyv szinten a fejlesztési célok és a minőségi szempontok együttesen fognak érvényesülni a polgárbarát hivatali működésben. A hivatal az ÁROP és a rendszer közös programelemeivel teljes körű szakmai választ ad a felelősségek, tevékenységek teljes körű szabályozásán keresztül arra a kérdésre, mely a tevékenységek és közigazgatási folyamatok vertikális szabályozására vonatkozik. A kialakított eljárás és annak mellékletei alapján kutatásokat bonyolítottunk le.
Tanácsadóink felülvizsgálták a polgármesteri hivatal informatikai rendszerét. Összegyűjtötték a hardver és szoftver környezetre vonatkozó alap paramétereket és ez alapján az alábbi szakmai javaslatot fogalmaztuk meg. a) A hivatalnak döntést kell hoznia arra vonatkozóan, hogy részt kívánnak-e venni az informatikai rendszer országos központi fejlesztési programjában, az ASP központok telepítésében. Mivel a saját pénzügyi erőforrások korlátozott mértékben állnak rendelkezésre, figyelembe kell venni az ASP fejlesztés adta lehetőségeket, de előtte elemezni szükséges annak előnyeit és hátrányait egyaránt. b) 2009 – 2011 évek figyelembe vételével a költségvetésben keretet kell biztosítani a hardver környezet fejlesztésére, mert az elmúlt időszak jelentős minőségi romlást okozott a gépek, eszközök használhatóságában.
18
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
c) A pályázatokat folyamatosan figyelve elő kell készülni az informatikai rendszerek oktatására, a 100%-os támogatást nyújtó közigazgatás-fejlesztési projekt II. ütemére.
IV.2.4. Testületi rendeletalkotási folyamatok információszükségletének meghatározása és IT támogatási lehetőségeinek feltárása
Az 1990. évi LXV. törvény a helyi önkormányzatokról 16. § (1) bekezdése alapján a képviselőtestület a törvény által nem szabályozott helyi társadalmi viszonyok rendezésére, továbbá a törvény felhatalmazása alapján annak végrehajtására önkormányzati rendeletet alkot. A rendeletalkotás a képviselő-testület hatáskörébe tartozik.
A rendeletalkotásban eszközölt változtatásokat és módosításokat azonosítani, dokumentálni és ellenőrizni kell. A Polgármesteri Hivatalnak figyelembe kell vennie a változtatások, módosítások hatását az eredményül kapott rendelet komponensei, részei között. A változásokat szükséges minden esetben ellenőrizni, érvényesíteni és elfogadni az alkalmazás előtt.
Az információs technológiai háttér felmérésén keresztül a fejlesztés sarokpontjait leképező információáramlási folyamatok kerülnek a középpontba. Tanácsadási folyamat során az ÁROP informatikai stratégia felmérő adatlap kitöltésének eredményeként eljárás került összeállításra, amely a tervezési szakasztól kezdődően a mindennapi munkavégzésbe beépülő új szabályozás rendelkezéseiről és azok illetékesekhez történő eljuttatásának módjáról fogalmaz meg áttekinthető koncepciót.
IV.2.5. Hatósági munka során végzett feladatokban a kapcsolódási pontok azonosítása, javaslattétel az egyszerűbb, hatékonyabb információcserére
Tanácsadóink a polgármesteri hivatal belső szervezeti egységei közötti folyamat – felelősség – dokumentációs rendszer kidolgozását a Szervezetfejlesztési Kézikönyv megalkotásán és a projekt végéig tartó folyamatos fejlesztésen keresztül határozták meg. A hivatal vezetése törekszik a teljes működési folyamat feladat, hatáskör, tevékenység egységes kezelésére, így tanácsadóink ezt az elkötelezettséget a komplex irányítási rendszer kidolgozásával, működtetésével valósítják meg. 19
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
A polgármesteri hivatal kommunikációs és koordinációs tevékenységét eljárásban rögzítettük.
IV.2.6. A hivatali egységek közötti hatékonyabb információcserét megvalósító támogató IT megoldások azonosítása, javaslattétel a meglévő rendszerek hatékonyabb integrációjára
Előzetesen megvizsgálásra került, hogy a Hivatalon belül a vezetés milyen koordinációs tevékenységet lát el, az egyes értekezleteket milyen időközönként tartja meg, és azok előkészítése, az értekezleten történtek illetve az utólagos tájékoztatás hogyan zajlik.
A Szervezetfejlesztési Kézikönyv folyamatainak összeállítása során törekedtünk arra, hogy az ellenőrzési funkció a belső auditálás eljárásában, valamint a vezetői felülvizsgálat eljárásában teljes körűen körülírt és meghatározott legyen az alábbiak figyelembe vételével:
Erőforrások rendelkezésre állása Feladatellátás ellenőrzése Közigazgatási folyamat eredményei
Előzetes ellenőrzések rendszere Tevékenység ellenőrzése Visszacsatolás és ellenőrzés folyamata
A kommunikációs funkció informatikai rendszeren keresztül történő adat- és döntésáramlásának folyamatát a jelenlegi hálózati támogatás nem biztosítja. Javasoltuk, hogy az intranetes hálózat az intézményi vezetői értekezletek dokumentumát is tartalmazza, így megszűnne a papíralapúság, jegyzőkönyvekkel és emlékeztetőkkel, mindezt átvenné az elektronikus adattartalom.
20
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.2.7. A hivatal és intézményei között szükséges információáramlás felmérése, javaslattétel a kommunikáció korszerűsítésére formai, tartalmi és ütemezési szempontból. Javaslat elkészítése az adott intézménytípusokra vonatkozó beszámolórendszer kialakítására
Az intézményekkel való rendszeres információáramlás folyamatának kidolgozása – különös tekintettel a szakmai és pénzügyi elemekre – arra az irányítási és szervezési tényre támaszkodik, mely az intézmények éves beszámolási rendszerét alkotja. A szervezetfejlesztési projekt keretei között az óvoda, bölcsőde, iskola, művelődési ház, könyvtár, egyesített szociális intézmények, védőnők intézménytípusokra vonatkozó információáramlási csatornák vonatkozásában került minta értékűen kidolgozásra az információáramlás
folyamatának
menete, kutatási folyamatának
megtervezése.
A
tanácsadói folyamat során az intézmények igényeihez és az önkormányzat által vállalt kötelezettségek figyelembe vételével elkészült az ún. információs kapcsolattartási rendszer adatlap. Az adatlap teljes körűen tartalmazza azokat az intézmény által szolgáltatott és a polgármesteri hivatal feldolgozási tevékenységén keresztül a jegyzőhöz és a polgármesterhez jutó adatokat, melyek szükségesek annak megítélésére, miként dolgozik, működik, szakmai programot teljesít az adott intézmény, figyelembe véve az önkormányzat fenntartó pozícióját.
A team javaslata, hogy amennyiben lehetséges, a Web-es csoportmunka támogatása céljából a kérdőívek kerüljenek az informatikai rendszeren keresztül kitöltésre, ezáltal az adat- és döntéstámogatás folyamatát közvetlenül a lakásokba lehet eljuttatni. A lakosság így magáénak érzi a véleményalkotást, részese lehet ezen intézmények közös szempontok és lehetőségek szerinti fejlesztésében. A web-es csoportmunka megalapozása érdekében a szükséges informatikai háttérről tanulmányt készítettünk. IV.2.8. A projekt szemlélet megerősítése
A jól szervezett hivatali működés továbbfejlesztése a vezetői és belső ellenőrzési rendszer erősítésén keresztül biztosítható. Ennek részeként több részterületben került végrehajtásra a folyamatok fejlesztése, a folyamatszabályozások eljárás szintű kialakítása. A jegyző és a polgármester ellenőrzési tevékenysége abban az esetben épülhet tárgyiasult és megvalósult folyamatokra, ha azok évközi felülvizsgálata igazolható. A Szervezetfejlesztési
21
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Kézikönyvben és eljárásokban rögzítettek szerint javasolható a belső auditálások rendszerének évenkénti egyszeri, de teljes folyamatra történő kiterjesztése.
A projekt szemlélet erősítése érdekében tudásbázist megalapozó dokumentum (munkafüzet) összeállítására került sor, amelyre vonatkozóan javasoltuk, hogy a képzés és a folyamatos évenkénti ráképzés a hivatal jegyző által kiválasztott körére vonatkozóan történjen meg az alábbi belső auditorképzési tematika, mint tudásbázis felhasználásán keresztül.
IV.2.9. Pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása A költségvetési gazdálkodás eredményességének javításához kapcsolódó ÁROP részszempontokra (2.a, c, d, e, h) adott szakmai válaszaink az elvégzett felülvizsgálatok alapján 2009.09.30-ig elkészültek. Jelentős hibákat, jogszabályoknak való nem megfelelést a vizsgálat során nem tártunk fel. Az államháztartás működési rendjéről szóló kormányrendelet 2010től hatályba lépett módosítása alapjaiban változtatta meg a költségvetési gazdálkodással összefüggő feladatok szabályozását, ezért – eleget téve az önkormányzat által megfogalmazott igényeknek – szükségesnek láttuk szakmai anyagaink kiegészítését és utólagos átdolgozását. Nem láttuk értelmét annak, hogy a projektdokumentációban egymástól függetlenül két szakmai anyagot helyezzünk el, ezért egységesen, már a 2010. évi változásokat is feldolgozva, de még a II. ütem teljesítéséhez kapcsolódó szakértői anyagainkban találhatóak meg komplexen a 2. ÁROP fejezetet feldolgozó értékelési és fejlesztési javaslataink. A rendelkezésére bocsátott pénzügyi dokumentumokból feltérképezésre kerültek a folyamatba épített, előzetes, utólagos és vezetői ellenőrzési rendszer (FEUVE) szabályzat és a kapcsolódó munkaköri leírások, amelyek vonatkozásában megállapításainkat szakértői anyagban foglaltuk össze. A polgármesteri hivatal vezetése által kitűzött feladatok teljesítése és a végzett munka értékelése az alábbiak szervezetenkénti és személyenkénti pontos meghatározásával történik: -
jogok,
-
kötelezettségek,
-
hatáskörök,
-
feladatok
22
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
-
felelősség .
Mindezek figyelembevételével összegezhető, hogy a polgármesteri hivatalnál alkalmazott munkaköri leírások egységesek és fenti követelményeknek megfelelőek.
IV.2.10. Tartalmi és eljárási kapcsolat kialakítása az önkormányzati szakpolitikai prioritások és a költségvetés előkészítése és elfogadása között A város kiemelten fontosnak tartja, hogy a meghozott döntések, végrehajtott fejlesztések egységes stratégiai keretbe illeszkedjenek, meghatározva ezzel a jövőben követendő irányvonalakat. A stratégiai célok egyértelmű kijelölése fontos lépés, az egyes területeken érvényesülő szakpolitikai prioritások nincsenek egységes szerkezetbe foglalva. Ennek a hiányosságnak a felszámolása, a szakpolitikai prioritások határozottabb érvényesítése érdekében eljárási utasítás került kidolgozásra. IV.2.11. A költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata Az önkormányzat költségvetésének szabályait az önkormányzati SZMSZ, Gazdálkodási Ügyrend és Ellenőrzési Nyomvonal rögzíti. E dokumentumok felülvizsgálatát elvégeztük. A költségvetés készítés és elfogadás folyamata az ellenőrzési nyomvonalban került rögzítésre – a hatályos jogszabályi előírások figyelembe vételével –, szabályszerűségi vizsgálatát szakértői anyagunk részletesen tartalmazza. Megállapításaink alapján összegezhető egyrészt, hogy a költségvetési tervezési és elfogadási folyamatot érintő SZMSZ, kapcsolódó dokumentumok aktualizálása, másrészt a folyamatok korszerűsítése, tudásalapú informatikai rendszer segítségével elektronikus útra terelése indokolt.
IV.2.12. Új költségvetés tervezési és végrehajtási technikák alkalmazása
E programponttal összefüggésben a vonatkozó jogszabályi háttér és szabályzatok felülvizsgálata során feltárt megállapításokra hivatkozva javaslatot tettünk konkrét munkaköri leírások módosítására.
23
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
IV.2.13. Pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenőrzés javítása
A
kötelezettségvállaláshoz
kapcsolódó
tényleges
kontrolling
áttekintése
alapján
megállapítottuk, hogy az érvényben lévő működési eljárások és az összeférhetetlenségi szabályok dokumentált formában rendelkezésre állnak. A vonatkozó szabályzatot kialakították, alkalmazzák és a munkatársak felé ismertették. Erről megismerési nyilatkozat áll rendelkezésre.
A kötelezettségvállaláshoz kapcsolódó tényleges felhasználás hatékonyabb kontrollingja érdekében egyes esetekben a munkaköri leírások módosítása, kiegészítése szükséges. Ezekre vonatkozóan szakértői anyagunkban javaslatokat fogalmaztunk meg.
IV.2.14. Szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére.
A polgármesteri hivatal nagy hangsúlyt fektet tájékoztatási folyamataira. Tanácsadói tevékenységünk során kiegészítettük az „ME-08 (ÁROP-01) Kapcsolattartás a szolgáltatást igénybe vevőkkel, az ügyfelek, civil és vállalkozói szféra, valamint a képviselőtestület elégedettségének mérése” c. eljárás leírását, amelynek bevezetésével a folyamat teljes körűen szabályozásra került.
A megfelelő tájékoztatás és információnyújtás érdekében elkészítettük a Polgármesteri Hivatal Ügyfélszolgálati Kartáját, amelyben valamennyi, a lakosságot (ügyfeleket) segítő adatot összegyűjtöttünk.
A lakosság igényeinek felmérése egyrészt a polgármesteri hivatal vonatkozásában került szabályozásra (ME-08(ÁROP-01), másrészt az intézmények saját partnereik (szülők, látogatók, szolgáltatást igénybe vevők, stb.) tekintetében végeznek kutatást a lakossági vélemény nyilvánítás biztosítása érdekében. A kutatási kérdőív összeállítása szintén tanácsadói feladat volt.
24
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Az önkormányzat 2010-ben első alkalommal végzett elégedettség vizsgálatot az intézményeiben. Az adatfelvétel különböző témakörök köré csoportosított jellemzők, tulajdonságok pontozásával zajlott. A szöveges értékelés lehetősége adott arra, hogy a partnerek kifejthessék, mit tartanak a legjobbnak, ill. a legrosszabbnak az intézményben. A kérdőívek kitöltése valamennyi intézmény esetében teljes anonimitás biztosításával történt.
Az intézményi elégedettség-vizsgálatok lefolytatásra kerültek, a kapott információk feldolgozása
megtörtént.
Javaslatainkat,
összegzéseinket
az
elégedettség-mérési
dokumentumokban rögzítettük.
IV.2.15. A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa. A civil és vállalkozói szektor meghatározó szerepe az önkormányzati működésben megkérdőjelezhetetlen. Ezen önkormányzati partnerek véleményének rendszeres kikérése és a működésbe történő visszacsatolása egyaránt fontos valamennyi érintett számára. A kapcsolat szervezése és szabályozása érdekében eljárást alkottunk, amelyhez két kutatási kérdőív is csatolásra került. Javasoltuk, hogy a kérdőívek segítségével a megfelelő szakmai kapcsolatok és kontaktusok fenntartásával évente legalább két alkalommal történjen „szakmai párbeszéd” a két fontos gazdasági és társadalmi szegmenssel. A kutatások lebonyolítása, az értékelések elvégzése, a továbblépés irányainak kijelölése a hivatali működési rutinba könnyen beépíthető. Az első kutatást tanácsadóink elvégezték és az eredmények szakmai anyagunkba visszacsatolásra kerültek.
IV.2.16. Partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba A döntési pontok azonosításával a szélesebb körű társadalmasítás lehetőségére világítottunk rá, illetve a folyamatok feltérképezésén, a lehetséges IT megoldások vizsgálatán keresztül a partnerek részvétele, bevonása a fejlesztési folyamatba megvalósult.
25
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Szakmai anyagainkban összefoglaltuk azokat a folyamat elemeket, melyek az önkormányzat civil, vállalkozói, illetve egyéb partnerek intézményesített bevonásával kapcsolatban Biharkeresztes város önkormányzati munkája során rögzíthetőek. Hangsúlyozzuk, hogy a jelenlegi honlap és annak tartalmi lehetőségei az IT megoldási keretet kimerítik, ugyanakkor a közigazgatási portál által biztosított hatósági ügyintézési folyamatok megfelelő publikációjára, szélesebb körű kihirdetésére szükség van.
A partnerek azonosítását követően lebonyolítottunk egy intézményi kutatást, amelynek eredményeit grafikonok, táblázatok és szöveges leírások segítségével foglaltuk össze, esetenként fejlesztési javaslatok hozzárendelésén keresztül. IV.2.17. Szervezeti és informatikai megoldások a hálózatok létrehozására, ill. a hálózatokon nyugvó működési mód elterjesztésére A Polgármesteri Hivatal informatikai jövőképe, az informatikai fejlesztések iránya, irányelvei stratégiában kerültek meghatározásra. A feladat végrehajtása során bemutatásra kerül, hogy a célok megvalósításához milyen erőforrások megszerzését tűzheti célul az önkormányzat. A stratégia megvalósítása konkrét lépésekre bontva definiálásra került, kiegészítve az internet alapú ügyindítási forma megvalósítási lépéseivel.
IV.3. A Polgármesteri Hivatal működési folyamattérképe A működési folyamatok elemzése során szakértőink megalkották a Polgármesteri Hivatal komplett szervezetfejlesztési irányait és folyamatait meghatározó rendszerdokumentációját. A Kézikönyv, valamint a projekt során definiált új eljáráskörnyezet teljes körűen leírja a hivatal működését. A belső auditok és a vezetői felülvizsgálatok rendszere pedig megnyugtatóan elemzi és vizsgálja a folyamatok betartását, valamint a fejlesztés lehetőségeit. A működési folyamattérkép a polgármesteri hivatalnál alapvetően a szabályzati környezetre ráépülő „ME”, „FE” és „ÁROP” eljárások körét jelenti.
26
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Az alábbi ábrán ezen eljárások hivatali működés struktúrájában betöltött helyét mutatjuk be:
Ciklusprogram
Fejlesztési koncepciók Szervezetfejlesztési Kézikönyv
Hivatali szervezetek
ME eljárások
Hivatali szervezetek
Közigazgatási folyamatok
Alfolyamatok
Főfolyamat (FE, ROP folyamat)
Főfolyamat (FE, ÁROP folyamat)
Főfolyamat (FE, ÁROP folyamat)
Partnerigények Munkaköri leírás
Munkaköri leírás
Munkaköri leírás
Ügyfelek, civil szervezetek, vállalkozások
Támogató folyamatok
Emberi erőforrások Anyagi erőforrások Képviselő-testületi folyamatok Informatikai támogatás
Az ügyfél célja a szolgáltatás igénybe vételével az, hogy a hivatalon belül, valamint a hivatal és az intézmények közötti munkafolyamatok során sztenderdizált, személytől független folyamatokkal
találkozzon.
Ennek
a
tevékenységnek
az
elérése
érdekében
a
rendszerdokumentációban az alábbi folyamatokat, eljárásokat tekintettük át, vizsgáltuk felül és hangoltuk össze az ÁROP és az ISO 9001
szabványkövetelményben leírt folyamat
sztenderdekkel.
Az alábbi „térkép” a Polgármesteri Hivatal rendszerműködésének folyamatait mutatja be.
27
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Szervezetfejlesztési Kézikönyv ME-01
Szervezetfejlesztési Kézikönyv és Eljárások készítése, kiadása, módosítása, elosztása és nyilvántartása
ME-02
Dokumentumok és feljegyzések kezelése
ME-03
Vezetőségi átvizsgálás
ME-04
Emberi erőforrás-gazdálkodás
ME-05
Hivatali folyamatok fejlesztése
ME-06
Beszerzés, beszállítók minősítése
ME-07
Mérőeszközök kezelése
ME-08 – {ÁROP-01}
Kapcsolattartás a szolgáltatást igénybe vevőkkel, az ügyfelek, civil és vállalkozói szféra, valamint a képviselő-testület elégedettségének mérése
ME-09
Belső audit
ME-10
Folyamatok ellenőrzése, megfelelőségük mérése, nem-megfelelőségek kezelése
ME-11
Helyesbítő és megelőző tevékenység szabályozása
FE-01
Önkormányzati és Szervezési iroda folyamatainak szabályozása
FE-02
Igazgatási, Városfejlesztési és Okmányiroda folyamatainak szabályozása
FE-03
Szociális iroda folyamatainak szabályozása
FE-04
Gyámhivatal folyamatainak szabályozása
FE-05
Pénzügyi iroda folyamatainak szabályozása
ÁROP-02
A polgármesteri hivatal részvétele az önkormányzat rendeletalkotási folyamatában
ÁROP-03
A polgármesteri hivatal kommunikációs, koordinációs eljárásának szabályozása
ÁROP-04
A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének folyamata
ÁROP-05
Partnerek bevonásának folyamatszabályozása – a szélesebb körű társadalmasítás IT megoldásának vizsgálata
ÁROP-06
Projekt irányítási és döntéshozatali eljárásrend
IV.4. Hatékonyságfejlesztési javaslatok IV.4.1. A döntési mechanizmus korszerűsítése érdekében megfogalmazott javaslatok a) A rendszerdokumentáció bevezetése, folyamatszabályozás, a rendszer folyamatos karbantartása, belső auditok lefolytatása b) Munkaköri leírások bővítése, kiegészítése c) Hivatali szabályozó dokumentumok módosítása a felülvizsgálat megállapításainak, javaslatainak tükrében d) SWOT analízis alapján a gyengeségek megszüntetése érdekében a lehetőségek kihasználására vonatkozó intézkedési terv összeállítása, megvalósítása
28
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
e) Szervezeti átalakítás: a Szociális Iroda és Gyámhivatal két önálló szervezeti egységként való definiálása. f) Folyamatokba épített ügyfélszolgálati tevékenység rögzítése a folyamat dokumentációkban. g) A kiadmányozásra vonatkozó szabályozások átvizsgálása, elfogadást követően a módosítások szabályozási környezetbe való beépítése. h) Információs adatlapok beiktatása az önkormányzat és intézményei kapcsolatrendszerében. Amennyiben lehetséges, a web-es csoportmunka támogatása céljából informatikai rendszeren keresztüli kitöltéssel. i) Belső auditor képzés és évenkénti tudásfrissítés. IV.4.2. A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása érdekében tett javaslatok a) Az SZMSZ költségvetési tervezési és elfogadási folyamatot érintő fejezetei, valamint a kapcsolódó dokumentumok aktualizálása, a folyamatok korszerűsítése, tudásalapú informatikai rendszer segítségével elektronikus útra terelése. b) A költségvetés készítés folyamatában érintett hivatali dolgozók munkaköri leírásainak módosítása. c) A kötelezettségvállaláshoz kapcsolódó tényleges felhasználás hatékonyabb kontrollintja érdekében az érintett hivatali dolgozók munkaköri leírásainak módosítása. IV.4.3. A partnerség erősítése érdekében megfogalmazott javaslatok a) Ügyfélszolgálati Karta bevezetése, publikálása b) Intézmények „ügyfelei” körében rendszeres elégedettség-mérés szervezése, lebonyolítása c) A Közzétételi Szabályzat széles körű publikálása d) A civil és vállalkozói szféra igényeinek, véleményének felmérése évente két alkalommal e) Intézményi hatékonyságfejlesztési kérdőív alkalmazásával rendszeres felmérés elvégzése f) Átfogó informatikai fejlesztési lehetőségek vizsgálata - Meg kell vizsgálni a regionális ASP központok létrehozásával kapcsolatos kormányzati támogatás lehetőségeit és az e-önkormányzati fejlesztésekkel összhangban definiált részcélokat, valamint az ASP központ működési modelljét. Ezen ismeretek alapján kijelölhetőek a fejlesztés irányai. - Az önkormányzatoknál az elektronikus ügyintézési és folyamat-szervezési modell kialakításának alapvető célkitűzésein és a modell kidolgozásának és folyamatszervezésének kérdésein keresztül rögzíteni szükséges a kialakítás alapvető célkitűzéseit, a modell felépítését és az elvégzendő legfontosabb feladatokat. - Elemezni kell a pályázat meghirdetését követően az ASP kínálta előnyöket, az esetleges hátrányokat és a meglévő szoftverfejlesztésen keresztül bekövetkező károkat. - Rövid távú célkitűzéseket kell meghatározni, amelyek 12 hónap időintervallumra vetítetten rögzítik a próbaműködés kereteit.
29
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
-
-
-
Ezt követően figyelembe kell venni az 5 éves működtetési időszakot és erre az idő intervallumra vonatkozóan is szempontokat, célokat már az ASP bevezetésének első hónapjában rögzíteni szükséges. Az önkormányzat költségvetésének ismeretében fel kell tárni, hogy a jelenleg ismert operatív programok közül melyek szolgálhatnak pénzügyi támogatással a projekt megvalósításához. Elemezni kell, hogy az ASP projekt Európai uniós törekvésekkel kapcsolatos harmonizációs kérdései leírhatóak és feltárhatóak-e. Elemezni kell azokat a sikertényezőket, melyek a folyamat kritikus elemeihez kötődően, azokhoz kapcsolódva rögzítik a projekt 1 – 5 éves bevezetési lépéseit.
V.5. Akcióterv A Polgármesteri Hivatal vezetése az ISO 9001 szabvány általi közigazgatási folyamat szabályozásával éves szinten minőségprogramot készít. Ez a program egyben a vezetői ellenőrzés alapját is jelenti. Erre az elvre és gyakorlatra építve rögzítjük azokat a megvalósítandó fejlesztéseket, melyek az ÁROP szervezetfejlesztési pályázat részszempontjaihoz illeszkedően kerültek rögzítésre. Az összeállításnál törekedtünk arra, hogy a Controll Zrt. Közigazgatási Igazgatóságának munkatársai csak azokat a szakmailag megfelelő prioritással rendelkező fejlesztéseket emeljék be az akciótervbe, melyek a hosszú távú hivatalfejlesztés elképzeléseihez illeszkedőek. Ssz
Fejlesztési terület
Fejlesztési elképzelés / javaslat
Határidő / Felelős
Elvárt eredmény
1
Létszám – munkaerőhiány
Folyamatos / Polgármester és Jegyző
Optimális ügyintézési idő és leterhelés kialakítása
2
Informatikai fejlesztés
3
Szabályozási környezet fejlesztése
Megfelelő létszám biztosítása, távmunka lehetőségek feldolgozása, közcélú foglalkoztatások körének szélesítése Informatikai eszközök felülvizsgálata, cseréje, ASP Rendszerdokumentáció karbantartása, működtetése, folyamatszabályozások körének bővítése
Folyamatos / Jegyző és Informatikai terület vezetője Folyamatos / Minőségirányítási referens
4
Információk nyilvánossá tétele
Felülvizsgált szabályzatok, utasítások elhelyezése a belső hálózaton
Folyamatos / Jegyző
Megfelelő munkakörnyezet biztosítása Változó jogszabályi környezetekhez folyamatosan karbantartott szabályozási környezet alakul ki Szabálykövető magatartás, gyors reagálás a változásokra
30
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
5
Intézményi kapcsolattartás
Dokumentáció átadásátvétel elektronikus útra terelése
Folyamatos / Jegyző és Polgármester
6
Lakossági kapcsolatok
Közzétételi Szabályzat, Ügyfélszolgálati Karta publikálása
Folyamatos / Polgármester és Jegyző
Papírfelhasználás csökkentése, információáramlás javítása Szélesebb körű társadalmasítás biztosítása
V.6. Jövőkép, minőségprogram A hivatalfejlesztés és általa a szolgáltatásfejlesztés akkor valósulhat meg az 1 – 5 év távlatában eredményesen, ha a fejlesztési területnél azonosított tevékenységeket végrehajtjuk. Mindezeknek szervesen rá kell épülniük ahhoz az általános és a jegyző által megfogalmazott és minőségpolitikában rögzített keretekre, melyek a következők. Minőségpolitika A minőségi munka alapkövetelmény az önkormányzati szférában. Az önkormányzat által biztosított alapellátások és minden egyéb feladat hatékony ellátását segíti elő azzal, hogy a Polgármesteri Hivatal az ISO 9001:2008 szabvány szerint kidolgozott, a környezetvédelmi szempontokat is figyelembe vevő rendszert működtet a teljes szervezetére vonatkozóan.
Minőség alatt feladat- és hatásköreink ellátását biztosító döntési és eljárási rendszerünk működésének jog- és szabályszerűségét, valamint hatékonyságát, illetve eredményességét értjük.
Minőségpolitikánk
egységesen
és
teljes
körűen
érvényes
valamennyi
tevékenységünkre és működésünk folyamataira. Minden hivatali dolgozó célja, hogy:
a város polgárainak egyre igényesebb és szigorúbb elvárásainak megfeleljünk,
a hazai és nemzetközi gyakorlatba alkalmazott, jól bevált technikai és technológiai módszereket és eljárásokat alkalmazzunk,
a törvényi előírásokkal, illetőleg a vonatkozó hazai és nemzetközi szabványokkal, az előírt és megkívánt minőségi és környezetvédelmi követelményekkel összhangban elégítsük ki a tevékenységünkkel kapcsolatos igényeket.
Alapelveink a következők: Ügyfélközpontúság: A hivatali ügyintézési folyamatban igyekszünk a legjobb tudásunk szerint kiszolgálni ügyfeleinket. Ezt udvarias és segítőkész, gyors ügymenettel biztosítjuk, magas szakmai és a köztisztviselőktől elvárható etikai színvonalon. A döntések
31
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
meghozatalában és végrehajtásában a hatósági jogkörök alkalmazása során – a jogszabályi előírások betartása és betartatása mellett – gondosan mérlegeljük a szűkebb és tágabb lakóközösség érdekeit, s egyben biztosítjuk, hogy ügyintézőink folyamatosan
az
ügyfelek
rendelkezésére
álljanak.
Szolgáltató
hivatalként
törekszünk egy ügyfélközpontú hivatali modell kialakítására. Együttműködés a lakossággal: A Polgármesteri Hivatal közvetlen és közvetett eszközökkel egyaránt bevonja tevékenységébe a város polgárait. A Polgármesteri Hivatal szolgáltatást nyújt a város polgárainak és legfőbb célunk, hogy a jogszabályok maradéktalan betartásával eleget tegyünk elvárásaiknak. Az ügyfélfogadási időkorlátok alatt meghatározott fogadó órákon és egyéb rendezvényeken is meghallgatjuk véleményüket és azt hasznosítjuk tevékenységünkben. A Polgármesteri Hivatal saját munkájáról, valamint azzal összefüggésben az ügyfeleket érintő változásokról a helyi tömegtájékoztatási eszközök nyújtotta lehetőséget felhasználva nyújt információkat. Esélyegyenlőség: A törvény előtti egyenlőséget a Polgármesteri Hivatal mindennapi működésében is érvényesítjük. Az önkormányzat a fenntartásában működő intézményekben kiemelt figyelmet fordít a hátrányos helyzetű társadalmi rétegek felmérésére. Az iskolákban ösztönözi a szakmailag megalapozott gyermekközpontú tanítási módszerek elterjedését, az egészségügyben és a szociálpolitikában a preventív eszközök alkalmazásával hangsúlyt helyez a magas szintű szakmai munkára. A városunkban működő belföldi és külföldi gazdasági társaságokat kiszámítható jogi és gazdasági körülmények megteremtésével segíti, de egyben elvárja tőlük, hogy megfelelő munkakörülményeket
és
egészséges
környezetet
biztosítsanak
valamennyi
dolgozójuknak. Törvényesség: A jogállamiság erősítése megköveteli a jogszabályok és az állami irányítás egyéb jogi eszközeinek szigorú betartását és betartatását, valamint az állampolgárok törvénytisztelő magatartásának elősegítését, a jogkövető magatartás elterjedését.
A hivatal vezetősége és munkatársai elkötelezettek a folyamatosan javuló szolgáltatás, valamint a környezet erőforrásainak takarékos felhasználása, értékeinek megóvása iránt. 32
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
Minden vezetői szinten elvárás, hogy érvényesüljön az irányítási tevékenységükben a minőségi munka szemlélete és a környezetvédelem megkülönböztetett kezelése. A munkatársak kötelessége a minőség biztosítása a napi munkavégzésben, a környezetvédelmi előírások és követelmények maradéktalan betartása, a vállalt kötelezettségek teljesítése, a folyamatos fejlődésre való törekvés.
Alaptevékenységünk végzésébe bevont partneri, szállítói, vállalkozói kapcsolatainkban ezen alapelveket hirdetjük, ismertetjük, azok betartását megköveteljük. A Hivatal munkatársainak alapelve, hogy a minőség és a környezetvédelem összekapcsolt fogalom, melyre hatni mindenkinek a feladata, felelőssége és kötelessége.
A szervezetfejlesztési rendszerünk, rendszerdokumentációnk működéséhez szükséges feltételek meglétét a Polgármesteri Hivatalban rendszeresen felülvizsgáljuk és a felülvizsgálat eredményeinek értékelését követően minden szükséges intézkedést megteszünk annak érdekében, hogy teljes körűen érvényesíthetők legyenek a minőségpolitikában és a Polgármesteri Hivatal Minőségügyi Kézikönyvében megfogalmazottak.
A rendszerdokumentáció követelményeit a Polgármesteri Hivatal vezetősége és a dolgozók teljes körűen elfogadták és folyamatosan továbbfejlesztik annak érdekében, hogy az ISO 9001:2008
nemzetközi
minőségügyi
szabvány
által
előírt
legszigorúbb
minőségi
kívánalmaknak is megfeleljünk.
A minőségtudatos szemléletet a hivatalt irányító vezetők és a dolgozók teljes körűen elfogadták. A hivatal irányítási rendszerének része, melyet folyamatosan korrigáljunk és továbbfejlesztünk annak érdekében, hogy az ISO 9001 nemzetközi szabvány által megkövetelt kívánalmaknak is megfeleljünk.
33
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
VI. A projekt során átadott / átvett dokumentumok •
I. ütem: 2009 – 05 – 22 o Szakértői tanulmány a döntési mechanizmusban rejlő redundancia pontokra, megvalósítási javaslatokkal o Tanulmány, amely rávilágít a hivatali döntési mechanizmusokban rejlő és a bürokráciát feleslegesen erősítő, növelő pontokra és megvalósítási javaslatokat tartalmaz a módosításokhoz
Hivatali alapdokumentumok áttekintésének elemzése
Javasolt munkaköri leírás minta
Átvilágítási kérdőívek összesítése
Swot analízis
o Szervezetfejlesztési Kézikönyv és ME eljárások I. verzió o Munkanap-fényképezés tájékoztató előadás slide-jai o Munkanap-fényképezés elemző, értékelő dokumentuma o Szakértői javaslat IT támogatásra o Javaslat a hatósági munka során végzett feladatokban a kapcsolódási pontok
azonosítására,
javaslattétel
az
egyszerűbb,
hatékonyabb
információcserére o Kommunikációs kultúra beépítése a belső folyamatokba, dokumentált kommunikációs folyamat •
II. ütem: 2009 – 09 – 30 o Korrigált szervezeti felépítés, korrigált SZMSZ o Ügyfélszolgálat szervezetének kialakítása o Korrigált Kiadmányozási Szabályzat o Új hivatali szervezeti háttér kialakítása o A feladatok és folyamatok kialakítása – megújult ügyfélszolgálati folyamatok
Ügyfélelégedettség-mérés elemző, értékelő dokumentuma
Képviselő-testületi
elégedettség-mérés
elemző,
értékelő
dokumentuma
34
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
FE folyamat eljárások •
FE 01 Önkormányzati és Szervezési Iroda folyamatainak szabályozása
•
FE
02
Igazgatási,
Városfejlesztési
és
Okmányiroda
folyamatainak szabályozása •
FE 03 Szociális Iroda folyamatainak szabályozása
•
FE 04 Gyámhivatal folyamatainak szabályozása
•
FE 05 Pénzügyi Iroda folyamatainak szabályozása
o ÁROP-02 A polgármesteri hivatal közreműködése az önkormányzat rendeletalkotási folyamatában
Informatikai stratégia felmérő adatlap
o ÁROP-03
A
polgármesteri
hivatal
kommunikációs,
koordinációs
eljárásának szabályozása o Javaslat a fenntartott intézmény megalapozott eszközrendszerének definiálására, web-es csoportmunka megalapozására
Információs kapcsolattartási rendszer adatlapok (ESZI, Bocskai István Általános Iskola és Egységes Pedagógiai Szolgálat, Városi Művelődési Ház és Könyvtár, Szivárvány Óvoda és Bölcsőde, Védőnői Szolgálat)
o Tudásbázist megalapozó dokumentum a projekt szemlélet erősítéséhez kapcsolódóan o Szervezetfejlesztési Kézikönyv II. verzió o Pénzügyi gazdálkodási felelősségvállalás dokumentumai
Szakértői anyagok a 2.a, 2.c, 2.d, e, h pontokhoz kapcsolódóan
Módosított munkaköri leírások
A Polgármesteri Hivatal belső kontroll rendszere
Költségvetési koncepció készítése, jóváhagyása – nyomvonal
Költségvetési rendelet készítése, jóváhagyása – nyomvonal
A költségvetési előirányzatok tervezése és az elemi költségvetés jóváhagyása – nyomvonal
35
ÁROP-1.A.2/A-2008-0018
•
III. ütem: 2010 – 02 – 28 o Informatikai háttérről készített tanulmány a web-es csoportmunka támogatása érdekében o Ügyfélszolgálati Karta o Tanulmány a lakosság saját ügyintézése során keletkező dokumentumok elérhetőségének, továbbá a publikus belső döntéshozatali információk körének meghatározása, internetes vélemény nyilvánítás lehetőségeinek vizsgálatáról o Intézmények ügyfélkörének (szülői, látogatói, szolgáltatást igénybe vevői) elégedettség-mérését feldolgozó elemző, értékelő dokumentumok o ÁROP-04 A civil és vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének folyamata o ÁROP-05 Partnerek bevonásának folyamatszabályozása – a szélesebb körű társadalmasítás IT megoldásának vizsgálata o Partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba o E-önkormányzati stratégia és az internet alapú ügyindítási forma elterjesztéséről készült tanulmány o Intézményi
hatékonyságfejlesztési
kérdőívek
elemző,
értékelő
dokumentuma o Szervezetfejlesztési Kézikönyv o ME 01 – 11 eljárások o FE 01 – 05 eljárások o ÁROP 01 – 06 eljárások
36
