Bevezetés a szállodák világába. Bevezetés a szállodák világába

2012.11.16.

Bevezetés a szállodák világába

1

I.Szállodaipar, története és piaci elemei 1. Szállodaipar és története 2. Szálloda piaci elemei 3. Minőség szerepe a szállodákban 4. Szállodai jogszabályok

(History of Accommodation) (History of Accommodation) (Elements of Hospitality Market) (The role of quality in hotels) (Legal requirements of Hotel Operation)

II. Szállodák koncepciója 5. Szállodák tevékenységei 6. Szállodák csoportosítása 7. Szállodák szolgáltatásai 8. Szállodák épülete és berendezései

(Concept of Hotels) (Facilities of Hotels) (Grouping of Hotels) (Hotel Service) (Hotel Building and equipments)

III. Szállodák bevételképző részlegei 9. Szálloda földszinti üzlet 10. Szálloda emeleti üzlet 11. Szállodai vendéglátás 12. Szállodai specializációk

(Revenue generating departments) (Front Office) (House Keeping) (Hotel Food and Beverage) (Specialization of Hotels)

IV. Szállodák funkcionális részlegei 13. Piaci-gazdálkodás részlegei 14. Szállodák támogató részlegei 15. Bevezetés a szállodákba összegzés

(Functional departments) (Market Management) (Support departments to hotels) (Introduction to the word of hotels)

Dr. Juhász László PhD

Bevezetés a szállodák világába IV. Szállodák funkcionális részlegei

2

(Functional departments)

12. . Piaci-gazdálkodás részlegei (Market Management) Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Piaci-gazdálkodás (Market Management, Marketing Management) a vendég érkezése előtti tevékenységeket jelenti. A szálloda első gazdálkodási ciklusa. Tevékenységei és vagy részlegei Marketingterv készítés Értékesítés Disztribúció Foglalás Dr. Juhász László PhD

Szervezeti egységek harmonizálása és komplexitás

3

Foglalás - Szobakiadás Vendég Információ Foglalás

MICE

WEB lap

Specializáció

Csoportok

Corporate

Emelet

Utazási irodák

Londiner

Leisure

Front Office

Housekeeping

földszint

emelet

Revenue Management Rezerváci ó

Porta

Mosoda Közös terek

Értékesítés

Szállodaüzlet Room Division

Szálloda Igazgató Tulajdonos - Tulajdonosok – Irányító központ képviseleti tulajdonos


1

2012.11.16.

Szállodai Értékesítés - Sales

4

Szállodaigazgató

General Manager

Értékesítési Igazgató

Director Sales & Marketing Sales Director Sales Manager Administrative Assistant Marketing Manager Market Researcher E-Commerce Public Relation Manager Promotion Manager Advertising Manager Service Director Convention Service Manager Service Staff Conference Service Manager Service Staff+

WEB Site Manager Corporate Sales Manager Corporate Rendezvény, MICE Leisure Sales Manager Utazási irodák Specializációs szegmens gyógyászat, sport Rezervációs Manager Rezerváció Revenue Manager Bevételgazdálkodás Időszakos árképzés

Independent Department or F&B Dana Tesone, Principle of management of hospitality indsutry, 2010 Cl. University Central Florida


Értékesítés tevékenysége és szervezete

5

Szállodaigazgató Értékesítés

Értékesítési vezető

Disztribúció - Reserváció reklám PR megjelenés

értékesítés szálloda vendéglátás rendezvény - egyéb

Sales team Leisure Egyéni – csoportos EÜ Pénztárak

prospektus

menedzseli szerződések feltételeit kondíciókat Marketing árakat, foglalásokat terv túltöltéseket sales szerződéseket tartozódási időt csatornák csoportokat Revenue manangement

Üzleti MICE Corporate WEB

Nyelv területek küldő ország priorszegmensek

WEB site

Reservation Manager Kapcsolat vállalati -TDM Call Center, Central Reservation Office


Sales Iroda Megjelenése tiszta, szakmai és hatékony Könnyen elérhető, hallból Minden munkatársnak van - Telefon - PC munkaállomás - Office - Skype - PMS - Internet kapcsolat - Intranet kapcsolat - Vállalat foglalási rendszere - Revenue vagy Yield Management

Adminisztráció – Vendégadat bázis – Standard visszaigazoló levél, szerződések, mintalevelek – Nyilvántartó rendszer (ajánlat kérések,lekérések, válaszok) Piaci célok Minden munkatárs előtt ott van (diagram, tábla, tervezett forgalom, volumen, árak, tény és bázis adatok, telefonos foglalás kérdései) Dr. Juhász László PhD

6

2

2012.11.16.

Piaci-gazdálkodás vezetői munkakörei

7

Director of Revenue (Revenue manager) Setting up long term price and sales strategies Yield Manager short term selling strategies (2-3 months) using daily pricing as adapting price codes Reservation Manager Individual Reservation booking rooms, upgrading, upselling, giving information Group Co-ordinator taking over the group at the final step Travel Agency Co-ordinator MICE Co-ordinator


Bevezetés a szállodák világába - Értékesítés

8

Koncepció, misszió, stratégia küldetés és jövőkép elfogadása tulajdonosi hatáskör

Marketingterv éves felülvizsgálat, elemzés, szegmens és áralakítás, akciótervek Sales management validation by Hotel management

Szerződések Sales Channels, Distribution Chennels, Reservation Channels

Árazás Sales, Revenue and Yield Management, Reception

Foglalás Reservations management

Up selling Reservation and Reception

Analyzing Past Data & Forecast Revenue Management Dr. Juhász László PhD

Reservation Value

9

No show lefoglal, de meg nem érkezett szoba felszámoljuk vagy sem szegment, partner, időszak „Credit Policy” szabályzat Garanciák bankszámla szám előleg (rész összeg) lépcsőzetes konferencia előrefizetés (teljes összeg) partneri szerződés Creditability control Price Parity Ár egyezőség, eltérő irodáknak és rendszereknek azonos ár


3

2012.11.16.

Reservation Value

Room 1: Room 2: Room 3: Room 4: Room 5: Total:

10

Sun Mon Tue Wed Thr Fri Sat Total 80 80 80 80 80 60 460 70 70 70 70 70 350 100 100 100 60 60 80 500 100 100 60 60 60 60 440 70 70 70 70 280 150 420 420 380 270 190 200 2030

Over booking (túltöltés) több rendelés felvétele, mint a volumen lemondások lehetnek szálloda személyes tapasztalata Foglalás Deffinitive (megerősítve előleggel, szobalistával) Tentative (befoglalt, de nincs megerősítve) Lemondási határidő érkezés előtt 14 - 21 nappal , rákérdezés Dr. Juhász László PhD

Szállodavállalatok és szállodák értékesítési szervezete

11

Klasszikus szállodalánc vállalat, Franchise szállodalánc vállalat, Szállodacsoportvállalat Szállodavállalatok Central Sales Force, (központi értékesítés szervezete) Képviseli a lánc vagy csoport szállodáit Kezeli a vállalat foglalási és disztribúciós rendszerét Szállodaüzemeltető vállalatoknak van kell lennie - elismert piaci márkanév pozíciónak, lógónak - márka honlapnak, - saját foglalási rendszernek, - minőségbiztosítási rendszernek Pro-active sales Szálloda Sales Department Szállodát képviseli, de figyelembe veszi a vállalat értékeit Reactive sales, Direct sales Dr. Juhász László PhD

Szállodai árrendszerek Public rates (publikált árak)

12

Speciális árak (nem publikált árak) More restrictions

Rack Rate legmagasabb ár nincs korlátozás Utazási irodai Best Unrestricted Rate Corporate csökkentett ár , kártya Loyality Card foglalás 3 nappal korábban Staff Advance Purchased Rate előre fizetés, visszatérítés nélkül Weekend Rate tartózkodási kikötés 2 nap Package Rate minimum 3 nap és egyéb szolgáltatások Best Aviable Price (BAR) Legjobb elérhető ár (lehet RR vagy -40%-os árkód)


4

2012.11.16.

Software TARS Database

13


The Objective of Revenue Management

14

Forgalom maximalizálása (maximum forgalom amikor minden szoba RR áron) a vezetői eszközök hatékony felhasználásával kiadható szobák (szabad volumen) ismerete tartózkodási idők figyelembe vétele Eladási ártaktika meghatározása kereslet ismeretében eltérő árkódok (árkiadás) használata eltérő időszakokban Árképzés kereslet – kínálat – versenytárs árainak ismertében javaslatok különböző árakra


The Morning Hotel Briefing Meetings

15

Napi megbeszélés reggel 8.00 vagy 9.00 (Hosted by Hotel Manager) Résztvevő Igazgatók • Sales • RD or (FO and HK) • F&B • Maintenance • Specialization Napirendi pontok események előző nap, mai nap, holnapi nap vendégek, bevételek, kiemelkedő problémák megoldandó kérdések


5

2012.11.16.

The Sales Meetings

16

Napi egyeztető megbeszélés reggel 8.00 vagy 9.00 Hosted by Director of Sales) Résztvevők – Assistant Director of Sales – Director of Revenue Management – Guest Relations Manager – All Sales Managers & Assistants Corporate, Leisure, Tourism Group, Spa, Convention Sales Manager, MICE Sales Manager – Reservations Manager – Revenue Manager – Sales Secretary Napirendi pontok értékesítési események előző nap, mai nap, holnapi nap, foglaltságok, VIP, vendégek, bevételek, kiemelkedő problémák megoldandó kérdések, árak, lekérések, kimenő ajánlatok Dr. Juhász László PhD

The Daily Sales Meetings

17

Napirendi pontok No-shows report prepared by the Night Manager Corporate & Leisure Sales Managers napi tervezett találkozói Director of Sales felhívásai Reggeli vezetői értekezlet fő témáinak referálása Halaszthatatlan teendők Sales Managers Reports

Yield or Revenue Manager Meeting naponta (daily) (DoSM, RDM, Rev.Mgr, Res.Mgr)


Weekly & Monthly Sales Meetings

18

Weekly sales meeting every week teh same day (Thursday) Monthly Sasles & Sales Budget Meeting every Month – Költségterv, Budget értékelése – Költségcsökkentések – Havi és egy – két hónap előrejelzés Attendents General Mgr, SM, Revenue Manager, F&B Mgr, Front Office Mgr, Banquet Mgr and Controller Mgr


6

2012.11.16.

Monthly Sales meeting

19

Napirendek lehetnek Éves akcióterv update áttekintése Előző havi akciók követése, értékelése Havi értékesítési akciótervek áttekintése Részleg munkái mindenki hozzászól Piaci környezet hatásainak elemzése Munkafolyamatok delegálása felelősök kijelölése Ötletbörze Lezárás


10 aranyszabály a hatékony értékesítési kapcsolatra

20

1. Beszéljen az emberekhez Semmi sem olyan szép, mint egy vidám üdvözlés. 2. Mosolyogjon az emberekre Evés 72 izom rándul össze, csak 14 mosolynál. 3. Szólítsa az embereket név szerint. A legédesebb zene mindenki fülébe a saját nevét. 4. Legyen barátságos és segítőkész. Ha szeretné, ha önhöz is barátságosak legyenek 5. Legyen szívélyes és kellemes Beszéljen és tegyen, mintha minden, amit csinál öröm a számára. 6. Valóban érdekeljék az emberek. Mindenkit lehet kedvelni, ha akarja. 7. Legyen nagylelkű Dicsérjen – óvatosan a kritikával. 8. Legyen megfontolt értse meg mások érzéseit, elismerést kap érte 9. Legyen figyelmes mások véleményére Három oldala van az érvelésnek – tied, a partneredé és az igazi. 10. Mindig legyen kész szolgáltatni Az számít leginkább az életben, amit s mások számára teszünk


Motivating sales people

21

The challenge of selling

41 %

Az értékesítés kihívása

The sense of freedom

41 %

Szabadság érzése

Pride in the products sold

41 %

Büszke a szállodára

Interest in the products sold

36 %

Érdekeltség az értékesítésben

Variety of the job

36 %

Munka változatossága

Amount of responsibility

32 %

Felelősség érzése

Type of customer

27 %

Vendégek sokszínűsége

Promotion prospects

9%

Karrier lehetőségek

Company reputation

5%

Vállalati hírnév


7

2012.11.16.

Price Parity

22

Price

23

Revenue management diagram

24



120 110 100 90 80 70 60 50 40 730

365

183

91 RM 1 INT

46

23

RM 2 HU

11

6

ADR

RM 3

Szegmensek és elfoglalási időszakok nemzetközi konferencia kiemelt időszakokra turisták turistacsoportok egyéni turistás nyaralás egyéni turisták city break repülős nincs már releváns foglalás

730 - 365 nap 365 – 210 nap 120 - 90 nap 60 – 90 nap 30 nap (autós 14 nap) 4 – 7 nap

– 5-10% -5-10% -30-40% -20-30% -15-20% 0%


8

2012.11.16.


25


26



Foglalás – polgári jog

27

Ne feledjük a foglalás egy szerződés, jogilag kötelező erejű, a két fél között, függetlenül attól, hogy írásban vagy szóban kötötték Ha akár egy szálloda vagy a vendég kívánja módosítani vagy törölni a foglalást, akkor ezt csak kölcsönös megállapodás alapján (azaz, ha mindkét fél egyetért a módosításról vagy törlésről). Ha akár a szálloda vagy a vendég nem fogadja el a változást, akkor a károsult perelhet kártérítésre. Például, ha a vendég nem értesíti a szállodát a lemondás, a szálloda jogosult felszámítani a vendégnek a kieső bevételeket szállás, vagy megtartja a letét (étkezésre más) Vagy ha egy szálloda törli a helyfoglalást előzetes értesítés nélkül vagy over booking miatt nem tud szobát adni, a szálloda köteles biztosítani alternatív helyfoglalást, hasonló színvonalú másik szállodában és további költségeket állni mint például taxi a másik szállodába Dr. Juhász László PhD

9

2012.11.16.

28

Sales Manager Munka leírása: A szállodaigazgató irányítása alatt: •felelős a szálloda teljes körű értékesítési és marketing feladatainak ellátásáért, •felelős az üzleti tervben szereplő gazdasági célkitűzések megvalósításáért, •felel a szállodai árakért, •összeállít ajánlatokat, akciókat, csomagokat •napi kapcsolatot tart a kiemelt ügyfelekkel, •szerződéseket köt a céges ügyfelekkel és utazási irodákkal, •képviseli a szállodát a partnerek felé, •tárgyalásokat szervez, • prezentációkat tart, • részt vesz kiállításokon és workshop-okon • elemzéseket, riportokat készít Elvárások: •Szakirányú, végzettség •Tárgyalási szintű orosz nyelv-tudás alapfeltétel, egyéb idegen nyelv ismerete. •3-4 csillagos budapesti szálloda értékesítésében, azonos munkakörben megszerzett 3-4 éves gyakorlat. Egyéb: •Értékesítés és marketing attitűd és ismeret •Vezetői rátermettség


10

Bevezetés a szállodák világába. Bevezetés a szállodák világába

Recommend Documents