Betegelégedettségi vizsgálat értékelése 2016. év
Schandl Ildikó alezredes osztályvezető
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat végrehajtása a Minőségfejlesztési és Irányítási Osztállyal együttműködve Ideje: 2016. június- augusztus Kiterjedt: Honvédkórház betegellátó területeire (I, II, III. sz. Th.) Módja: önkéntes, anonim, zárt és nyitott kérdéseket tartalmazó kérdőívek (elektronikusan is elérhetőek voltak) 2016-ban, 2015-ben Kitöltött kérdőívek száma: Járóbeteg Szakrendelő Intézet : 287 db 184 db SBO:
122 db
55 db
96 db
225 db
514 db
496 db
Rehabilitációs Fekvőbeteg Osztályok:
24 db
26 db
Hozzátartozói:
45 db
44 db
1088 db
1030 db
KRDO:
Aktív Fekvőbeteg Osztályok:
Összesen:
Kérdőívek kitöltési módja Kitöltött Kérdőívek
Elektronikusan Osztályokon kiadottan
Összesen
Járóbeteg ellátás
150
137
287
SBO
106
16
122
Diagnosztika
23
73
96
Aktív Fekvőbetegellátás
113
401
514
Rehabilitáció
1
23
24
Hozzátartozói
26
19
45
Összesen
419
669
1088
Az ellátást kérők megoszlása
44%
56%
Első alkalommal vették igénybe a Honvédkórház szolgáltatását Már nem első alkalommal vették igénybe a Honvédkórház szolgáltatását
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Orvosi és szakdolgozói tájékoztatás százalék
100
53 %
76 %
79 %
85 %
82 %
83 %
50 0 h. tás lés oz ó ika t t á e T SBO l r z d l . s a e 3 n t o zá teg ás t z e akr e á o iagn b l z l ő D H S ekv eg tege f t e e v b b í ő kv Akt e Járó f s ác ió t i l i ab Reh 2012 2013 2014 2015
2016
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség az orvosok munkájával
százalék
100
77 %
98 %
91 %
91 %
53 %
64 %
50 0 oz ó t SBO r ende lés nosz tika egel látás ás 3. Th. r a t oz zá iag z ak őbe t tegel lát D H S v g k e e be vf bet Aktí iós fekvő Járó litác i b a Reh
2012
2013
2014
2015
2016
százalék
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség a szakdolgozók munkájával
100
43 %
72 %
92 %
80 %
83 %
62 %
50 0 h. tás oz ó ika á T t t SBO r ende lés l r l . z s e a 3 t o g oz zá iagn kvőbe te látás z ak l D H S e g g e e e t f e et Aktí v iós fekvőb Járób i litác b a h Re
2012
2013
2014
2015
2016
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Elégedettség a betegszállítók munkájával
százalék
100
100 %
88 %
93 % 46 %
50 0 Th. látás . z tika l s 3 e o g s e n t tá Diag vőbe gel lá k e t e f e v kvőb e Aktí f s ió litác i b a Reh
2012
SBO
2013
2014
2015
2016
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Élelmezés százalék
100
67 %
70 %
70 %
50 0
tás Th. á . l l 3 e s g á e llát e őbet g v e k t e e f vőb k e Ak tív f s ó táci i l i b a Reh 2012
ozó t r a t á Hozz
2013
2014
2015
2016
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Tisztaság
százalék
100
76 %
85 %
79 %
68%
66 % 50
39 %
0
SBO zakren delés iagnosztika betegellátás ellát ás 3. Th. ozzátart ozó D H k vő eg S et eg Járób et Ak tív fileitációs fekvőb Rehab 2012
2013
2014
2015
2016
2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat Ágynemű tisztasága százalék
89 %
83 %
80 %
100 50 0 ás h. t T á l . l 3 e tás e teg á l b l ő e v g fek e te b v ő í t v k k A s fe ó i c á t bi li a h e R
2012
rtoz a t á z Hoz
2013
2014
ó
2015
2016
Kiemelt hibák - Ellátóterületenként Hozzátartozók - Betegjogi képviselőről nincs információjuk
48%
KRDO - A várakozás okának a soron kívüli behívásokat jelölik meg
30%
KRDO- Nem kapott kielégítő információt a 30 percen túli várakozás okáról
39%
Fekvőbeteg ellátás - Nem kapott írásos beleegyező nyilatkozatot
4%
SBO - Nem kapott kielégítő információt az esetleges várakozás okáról
48%
JSZI - A várakozás okának a soron kívüli behívásokat jelölik meg
34%
JSZI - Nem kapott kielégítő információt a 30 percen túli várakozás okáról
55%
0%
30%
60%
90%
Mi a véleménye a látogatási idő korlátozásáról? túl rövid 6%
19%
egyetértek vele
20%
a szakszemélyzet munkáját segíti pozitív, mert nyugodtan tudok pihenni 13% 42%
negatív,mert nem tudom megkapni a szükséges dolgaimat
Választaná-e ismét a Honvédkórházat?
12% 1. igen 2. nem
88%
Pozitív és negatív vélemények megoszlása 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
ó s h. oz ika tás T t e lé t á r . l d z s s3 áta gel r en agno á z e t k t z á e a ell Ho Di Sz őb g v g e k t fe ete be b v ő í o v t r fek Já Ak s ó áci t i l bi ha e R SB
O
2016. évben negatív vélemények, javaslatok 2016. évben pozitív vélemények
Néhány negatív észrevétel(1) „Nagyobb létszámú ápoló személyzetre lenne szükségük, ami kevesebb leterheltséget, több mosolyt, bíztató szót eredményezne részükről. Az utóbbiakra ebben a kiszolgáltatott helyzetben nagyon nagy szükségünk van.” „Fiatal kezdő szakemberek, orvosok, mentálhigénes felkészülése a beteg emberekkel való foglalkozása figyelmet igényelne. Szerénység ,Tiszteletet, Együttérzés. Átismételendő fogalmak.”
„Az SBO-ra bekerülve péntek estétől vasárnap délig, amíg osztályra fel nem kerültem, sem enni, sem inni nem kaptam. Meg sem kérdezték, hogy esetleg szomjas vagy éhes vagyok-e, hozzátartozóimnak pedig azt a tájékoztatást adták, hogy semmit nem hozhatnak oda be, mert ők ellátnak étellel-teával stb. …
Néhány negatív észrevétel(2) „Telefonon nehezen elérhető az előjegyzés, a hangnem lekezelő; ingyenesen hívható zöldszám az időpont foglaláshoz” „Az időpontfoglalás telefonon majdnem lehetetlen. Lemondani pedig tényleg nagy kitartást, időt, igényel. ”
„Az étkezésnél a leves mindennap ugyan az. Változatos leveseknek jobban örülnék minden nap csak zöldségleves van” „A takarítókat felül kellene vizsgálni. WC-fürdő tisztaság elsősorban”
Néhány negatív észrevétel (3) „Látogatási idő növelése, különösen mozgássérült beteg esetén, mert nem tudom magam ellátni. Szakszemélyzet kevés, ezért szükség lenne legalább 1 családtag hosszabb idejű segítségére a kórházban…” „…a látogatási idő korlátozása következtében a földszinten lévő biztonsági őrök némelyike olyan hangnemet enged meg magának, ami véleményünk szerint elfogadhatatlan. Érthető, hogy nekik kell felügyelni a látogatási idő betartását, de lehetne ezt a hozzátartozókkal normális hangon is közölni, mert a nagyrészük biztosan úgy is megértené és tudomásul venné.” „A várórész műbőr székei lyukasak.” „mosdóban wc papír, törlő, folyékony szappan hiányzik”
Néhány pozitív észrevétel(1) „Nagyon sokat köszönhetek az orvosoknak és a Nővéreknek. Isten áldását kívánom mindnyájukra.”
„Én nagyon elégedett vagyok Ha ez marad a színvonal akkor nem lehet probléma.”
„Tisztelt kórház vezetöség! Az önök kórháza szakmaiság szempontjából és a betegekkel való bánásmodból kitünöen vizsgázott. Minden kórház számára legyen ez példaértékü,rászolgáltak a régi jó hirnevük megörzésére. Igy a hosszú évek távlatából engem is egy kis jó érzéssel tölt el,hogy katonaidöm letöltése alatt itt dolgozhattam a kórházuknál. Gratulálok az önök által elért eredményekhez és további sikereket kivánok a kórház összes dólgózojának és szakmai vezetőjének.” „A nővéreknek prémiumot adnék.”
Néhány pozitív észrevétel(2) „Örülök, hogy a Honvédség vigyázz a betegeire öreg korukban is!” „ Minden tiszteletem az SBO-n dolgozóké. Mindenkivel udvariasak voltak, annak ellenére, hogy elképesztően sok volt a beteg.” „A személyzet szakmailag és emberiességben, kedvességben, jókedvben páratlan. Nagyon hálás vagyok minden egyes tagjának.” „Az ápolószemélyzet (nővérek,szülésznők) munkájával,hozzáállásával, emberséges viselkedésével messzemenőleg meg voltam elégedve. …úgy éreztem ebben a kórházban, ezen az osztályban biztonságban és a legjobb kezekben vagyok.”
További feladatok: • Intézeti szinten fő feladat a betegellátás területén nyújtott szolgáltatások állandó javítása, az ellátás terület minden szintjén és minden érintett munkatárs bevonásával. • A negatív észrevételek mutatják a javítási feladatokat! A „HIBA” érték javítása csapatmunka – egyéni, osztályos és intézeti együttműködéssel. • Osztályvezetői hatáskörben a szükséges javító intézkedések meghozatala javasolt az optimális megoldások megtalálásával, és/vagy javaslattétel az elöljáró felé. • Visszaellenőrzés
Konklúzió: A 2016. évi Betegelégedettségi vizsgálat eredménye összességében pozitív. Az eredményesség növelése érdekében központi feladat kell legyen: - a betegelégedettség javítása (beteg és hozzátartozó), - az egyéni szerepvállalás(team - csapatmunka), - a megfelelő kommunikáció, - és a vezetői támogatottság.
Köszönöm figyelmüket!
Budapest, 2016.11.18.
