BERITA DAERAH KOTA DEPOK
NOMOR 32
TAHUN 2013 PERATURAN WALIKOTA DEPOK NOMOR 32 TAHUN 2013 TENTANG
PETUNJUK TEKNIS PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA MANDIRI DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA Menimbang
WALIKOTA DEPOK, : a. bahwa berdasarkan Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 13 Tahun 2011 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kota Depok Tahun 20112016, salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah Kota Depok kepada masyarakat; b. bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah penilaian pelayanan, Masyarakat
kepada atas
masyarakat,
pendapat
melalui secara
perlu
dilakukan
masyarakat
terhadap
penyusunan mandiri
Indeks
oleh
Kepuasan
penyelenggara
pelayanan publik;
c. bahwa....
c. bahwa
berdasarkan
pertimbangan
sebagaimana
dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Walikota Depok tentang Petunjuk Teknis Penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Secara
Mandiri; Mengingat
: 1.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokokpokok
Kepegawaian
(Lembaran
Negara
Republik
Indonesia Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3041) sebagaimana telah
diubah
dengan
Undang-Undang
Nomor
43
Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3890); 2.
Undang-Undang
Nomor
15
Tahun
1999
tentang
Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya
Tingkat
II
Cilegon
(Lembaran
Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3828); 3.
Undang-Undang
Nomor
28
Tahun
1999
tentang
Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi,
Kolusi
dan
Nepotisme
(Lembaran
Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
4. Undang...
4.
Undang-Undang Pemerintahan Indonesia
Nomor
Daerah
Tahun
32
Tahun
(Lembaran
2004
2004
Negara
Nomor
125,
tentang Republik
Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana
telah
beberapa
kali
diubah
terakhir
dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan
Lembaran
Negara
Republik
Indonesia
Nomor 4844); 5. Undang-Undang
Nomor
37
Tahun
2008
tentang
Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899); 6. Undang-Undang
Nomor
25
Tahun
2009
tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 7. Undang-Undang Pembentukan
Nomor
12
Tahun
Peraturan
2011
tentang
Perundang-undangan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor
82,
Tambahan
Lembaran
Negara
Republik
Indonesia Nomor 5234); 8.
Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan
Daerah
Propinsi
dan
Pemerintahan
Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737); 9. Peraturan....
9.
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat
Daerah
(Lembaran
Negara
Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741); 10. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 74, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5135); 11. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun
2012
Nomor
215,
Tambahan
Lembaran Negara Republik Nomor 5357); 12. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 07 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Wajib dan Pilihan yang Menjadi Kewenangan Pemerintah Kota Depok (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2008 Nomor 07); 13. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 08 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2008 Nomor 08) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 19 Tahun 2012 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 08 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota Depok Tahun 2012 Nomor 19); 14. Peraturan Daerah Kota Depok Nomor 13 Tahun 2011 tentang
Rencana
Daerah
Kota
Pembangunan
Depok
Tahun
Jangka
Menengah
2011-2016
(Lembaran
Daerah Kota Depok Tahun 2011 Nomor 13, Tambahan Lembaran Daerah Kota Depok Nomor 73); 15. Keputusan....
15. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
:
Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang
Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Organisasi Perangkat Daerah; MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PETUNJUK TEKNIS PENYUSUNAN
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
SECARA MANDIRI. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 1. Kota adalah Kota Depok. 2. Walikota adalah Walikota Depok. 3. Inspektorat adalah Inspektorat Kota Depok. 4. Organisasi Perangkat Daerah yang selanjutnya disebut OPD
adalah
unsur
pembantu
Walikota
dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah yang terdiri dari Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Satpol PP, Dinas, Lembaga
Teknis,
Lembaga
Lain,
Kecamatan
dan
Kelurahan. 5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara mandiri adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh
penyelenggara
pelayanan
pelayanan
dari publik
aparatur dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya yang dilakukan oleh OPD penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutan. 6. Penyelenggara
pelayanan
publik
adalah
OPD
yang
menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. 7. Pelayanan...
7. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan sebagai
oleh
upaya
pelayanan,
penyelenggara
pemenuhan
maupun
pelayanan
kebutuhan
dalam
rangka
publik
penerima
pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. 8. Unit
pelayanan
publik
adalah
unit
kerja/kantor
pelayanan pada OPD termasuk Kelurahan, RSUD, UPT, Sekolah dan BUMD yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan
pelayanan
kepada
penerima
pelayanan. 9. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai OPD yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 10. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga pelayanan
OPD
dan
dari
dunia
aparatur
usaha,
yang
menerima
penyelenggara
pelayanan
publik. 11. Kepuasan
pelayanan
adalah
hasil
pendapat
dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 12. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 13. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai
variabel
penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
14 Responden....
14. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan
sedang
berada
di
lokasi
unit
pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. BAB II MAKSUD DAN TUJUAN Pasal 2 (1) Petunjuk
Teknis
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat Secara Mandiri dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan OPD dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. (2) Petunjuk Teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan
untuk
pelayanan
mengetahui
secara
menetapkan
berkala
kebijakan
tingkat
sebagai
dalam
kinerja bahan
rangka
unit untuk
peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya. (3) Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang
kinerja
pelayanan
unit
yang
bersangkutan. BAB III SASARAN, RUANG LINGKUP DAN MANFAAT Bagian Kesatu Sasaran Pasal 3 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut : a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan OPD dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; c. Tumbuhnya.....
c. Tumbuhnya
kreativitas,
masyarakat
dalam
prakarsa
upaya
dan
peran
peningkatan
serta
kualitas
pelayanan publik. Bagian Kedua Ruang Lingkup Pasal 4 Petunjuk Teknis ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan
di
lingkungan
Pemerintah
Kota
sebagai
instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di unit pelayanan masing-masing. Bagian Ketiga Manfaat Pasal 5 Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh
unit
pelayanan
publik
secara
periodik; c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; d. Diketahui menyeluruh
Indeks
Kepuasan
terhadap
hasil
Masyarakat
pelaksanaan
secara
pelayanan
publik pada lingkup Pemerintah Kota; e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Kota dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; f.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. BAB IV....
BAB IV UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Pasal 6 Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur
pelayanan,
yaitu
kemudahan
tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang
diperlukan
untuk
mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam
memberikan
pelayanan
terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan
tanggung
jawab
petugas
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan
yang
memberikan/menyelesaikan
dimiliki
petugas
pelayanan
dalam kepada
masyarakat; g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; i. Kesopanan...
i.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j.
Kewajaran
biaya
pelayanan,
yaitu
keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang
dibayarkan
dengan
biaya
yang
telah
ditetapkan; l.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai
dengan
ketentuan
yang
telah
ditetapkan; m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga
dapat
memberikan
rasa
nyaman
kepada
terjaminnya
tingkat
penerima pelayanan; n. Keamanan
Pelayanan,
yaitu
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang
diakibatkan
dari
pelaksanaan
pelayanan. BAB V LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Pasal 7 Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum dalam lampiran Peraturan Walikota ini. BAB VI...
BAB VI SURVEI Pasal 8 (1) Semua unit pelayanan baik yang langsung maupun tidak
langsung
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat, wajib melakukan survey untuk menyusun Indeks
Kepuasan
Masyarakat
secara
publik
di
lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. (2) Survei sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau paling sedikit 1 (satu) tahun sekali. BAB VII PEMANTAUAN, EVALUASI DAN PELAPORAN Pasal 9 (1) Untuk
melaksanakan
Masyarakat, ditunjuk
penilaian
Inspektorat
sebagai
Kota
pemantau
Indeks secara dan
Kepuasan independen
mengevaluasi
pelaksanaannya. (2) Berdasarkan
hasil
pemantauan
dan
evaluasi
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) pimpinan unit penyelenggara
wajib
melakukan
perbaikan
guna
peningkatan kualitas pelayanan publik. Pasal 10 Secara
berkala
Inspektorat
Kota
melaporkan
hasil
pemantauan dan evaluasi kinerja unit pelayanan publik kepada Walikota sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Pasal 11.....
Pasal 11 Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, pimpinan unit pelayanan publik,
wajib
mempublikasikan
rencana
dan
tindaklanjutnya kepada masyarakat. BAB VIII KETENTUAN PENUTUP Pasal 12 Peraturan
Walikota
ini
mulai
berlaku
pada
tanggal
diundangkan. Agar
setiap
pengundangan
orang
mengetahuinya,
Peraturan
Walikota
memerintahkan ini
dengan
penempatannya dalam Berita Daerah Kota Depok. Ditetapkan di Depok pada tanggal 5 September 2013 WALIKOTA DEPOK, ttd.
H. NUR MAHMUDI ISMA’IL Diundangkan di Depok pada tanggal 5 September 2013 SEKRETARIS DAERAH KOTA DEPOK, ttd.
Hj. ETY SURYAHATI BERITA DAERAH KOTA DEPOK TAHUN 2013 NOMOR 32
