Bankovní institut vysoká škola Praha. Katedra informatiky a kvantitativních metod. Elektronizace agend. (podtitul práce) Diplomová práce

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informatiky a kvantitativních metod

Elektronizace agend (podtitul práce) Diplomová práce

Autor:

Bc. František Kopl Informační technologie a management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Vladimír Beneš, Ph.D.

Duben, 2015

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 16. 4. 2015

František Kopl

Poděkování Tímto velice děkuji panu Ing. Vladimíru Benešovi, Ph.D. za jeho odborné vedení a konzultace, které mi velmi pomohly při vypracování této diplomové práci.

František Kopl

Anotace práce Diplomová práce Elektronizace Agend se zamýšlí nad přínosem elektronizace agend v modelové, středně velké utilitní organizaci. Vzhledem k ekonomickému cyklu, ve kterém se energetika dnes nachází (nízká cena energií, stagnující poptávka) je základním požadavkem na úspěšné řešení návratnost investovaných prostředků v horizontu 5 ti let, přičemž kladné finanční přínosy řešení ještě před uplynutím požadované 5 ti leté lhůty jsou hlavními motivátory pro zavedené řešení do praxe. V rámci hledání ideálního řešení bylo dospěno k závěru, že ne všechna, na trhu dostupná řešení, která elektronizaci agend poskytují, vedou ke splnění očekávání zúčastněných stran od projektu a tedy přístup, respektive způsob hledání řešení se jeví jako klíčový. V diplomové práci jsou analyzovány 2 metody – různě komplexní úprava prostředí SAP včetně implementace podpisové komponenty (dynamický biometrický podpis) a druhá varianta, kde je hodnoceno již existující komerční řešení, které je potřeba pouze integrovat do současných informačních systémů společnosti. Součástí hledání vhodného řešení bylo i ověření bezpečnostní a právní stránky věci. Pro vyšší jistotu by ovšem bylo vhodné vypracování znaleckého posudku pro plánované případy užití. Posudek by měl být zpracován renomovaným znalcem, pohybujícím se v oblasti bezpečnosti a informačních technologií. Závěr práce se zabývá ekonomickým a funkčním zhodnocením jednotlivých variant. Klíčová slova: Elektronizace agend, inteligentní formuláře, digitální biometrický podpis.

Annotation of master thesis The thesis Computerization Of Agendas focusing on benefits, which model utility company could receive when moving from paper support of selected processes to computerized support. According to today´s economic situation in utility industry, the project must have truth positive financial impact of investment within 5 years period from its implementation and ideally, it generates additional cost savings. During my research, I discover that not all solutions for computerization of the agendas available on the market fulfill mentioned expectations. Approach how to reach final solution will play key role and will have big impact on implementation and future operational costs of final solution. Two main approaches were checked in bigger detail – it was Option 1 and Option 2. Option 1 was mainly based on customization of SAP information system. Option 2 was based on implementation of ready-made publicly available product on the market. Both solutions used key component – Dynamical Biometric Signature. Option 1 consist of extensive customer development in SAP modules, on opposite side, option 2 is mainly about integration of boxed solution on the market into existing information system (SAP). During searching for the best solution, security and legal aspects were also considered. For better assurance, an expert assessment should be performed before project kick off. Expert should have experience (and background) from IT, security and partially law area. Finish of this thesis was dedicated to financial point of view of all considered solutions. Key words: Computerization of agendas, Intelligent forms, Dynamical Biometric Signature.

Obsah 1.

Úvod .............................................................................................................................................. 8

2.

Představení modelové utilitní společnosti.................................................................................... 9

3.

Požadavky na řešení .................................................................................................................... 11

3.1.

Funkční požadavky na řešení ...................................................................................................... 11

3.2.

Technologické požadavky na řešení ........................................................................................... 13

3.3.

Strategické požadavky na řešení ................................................................................................. 14

4.

Procesní řízení organizace........................................................................................................... 15

4.1.

Hlavní procesy ............................................................................................................................. 16

4.2.

Řídící procesy .............................................................................................................................. 17

4.3.

Podpůrné procesy ....................................................................................................................... 18

4.4.

Aplikační podpora procesů ......................................................................................................... 18

5.

Tiskový výstup ............................................................................................................................. 22

5.1.

Pre-processing............................................................................................................................. 23

5.2.

Tisk .............................................................................................................................................. 23

5.3.

Post-processing ........................................................................................................................... 24

6.

Enterprise output management ................................................................................................. 25

6.1.

Inteligentní formuláře ................................................................................................................. 27

6.2.

Dynamický biometrický podpis ................................................................................................... 28

6.3.

Zákony a technické normy .......................................................................................................... 31

6.3.1. Dokumenty Evropské Unie.......................................................................................................... 32 6.3.2. Právní předpisy České republiky ................................................................................................. 33 6.3.3. Technické normy ......................................................................................................................... 36 7.

Mobilní ekosystém ...................................................................................................................... 37

7.1.

Kategorie spotřební elektronika ................................................................................................. 37

7.2.

Kategorie průmyslové terminály................................................................................................. 37

7.3.

Vývoj mobilních aplikací a jejich správa ...................................................................................... 38

8.

Architektura možného cílového řešení ....................................................................................... 40

8.1.

Varianta 1 – Customizace SAP .................................................................................................... 41

8.1.1. Varianta 1 – podvarianta A ......................................................................................................... 42 8.1.2. Varianta 1 – podvarianta B ......................................................................................................... 45

8.1.3. Varianta 1 – podvarianta C ......................................................................................................... 46 8.1.4. Mobilní klient (MK) – doplněk k podvariantě C .......................................................................... 49 8.1.5. Zhodnocení možností řešení Varianty 1 ..................................................................................... 51 8.2.

Varianta 2 – využití komerčního řešení ...................................................................................... 54

9.

Ekonomické zhodnocení ............................................................................................................. 60

9.1.

Návratnost investice ................................................................................................................... 61

10.

Rizika ........................................................................................................................................... 65

11.

Závěr ........................................................................................................................................... 66

12.

Použité zkratky a pojmy .............................................................................................................. 68

13.

Použitá literatura ........................................................................................................................ 69

14.

Seznam obrázků .......................................................................................................................... 71

1. Úvod Cílem této práce je odpovědět na otázku, za jakých okolností se vyplatí velké společnosti přejít na bezpapírovou kancelář. Jedná se o modelovou utilitní společnost, která vyrábí a prodává elektřinu a plyn nejen domácnostem, ale také organizacím. Společnost má zastoupení ve všech krajích v české republice. Všechny procesy související s uzavřením smlouvy k odběru nějaké komodity, její změnu či případné ukončení realizuje prostřednictvím obchodních zástupců na svých pobočkách. Zároveň žádný z procesů, kde probíhá interakce se zákazníky (a zákazník musí požadavek podepsat) nelze dnes realizovat vzdáleně či z terénu a bez tisku souvisejícího formuláře. Dalším stávajícím omezením je působení obchodníků v terénu, kteří díky procesním omezením nemohou se zákazníky napřímo uzavřít smlouvu na místě (podepisuje se návrh smlouvy). Zároveň tito terénní pracovníci generují dokumenty, které poměrně často obsahují nepřesnosti (vznikají překlepy při přepisování údajů z rukou vyplněných tiskopisů do informačního systému). Účelem zavedení elektronizace agend by tedy mělo být kromě úspory času, nákladů za práci s papírovými dokumenty, také zefektivnění práce obchodních zástupců a zvýšení kvality dat – smlouvy do budoucna budou existovat pouze na zákazníky, kteří fyzicky existují a bydlí na existující adrese (rejstřík adres ČR). Práce se dále zabývá pohledem na problematiku z více úhlů, kromě legislativních požadavků na obsluhu zákazníků energetických společností také technickou stránkou věci či pohledem na bezpečnost celého řešení. Analyzovaná byla dvě potencionální řešení – rozvoj stávajícího informačního systému SAP na míru a dále implementace produktu, který zajišťuje všechny požadované funkcionality, existuje na trhu jako veřejně dostupný produkt, u něhož jeho výrobce garantuje životní cyklus a profesionální podporu. Práce dále obsahuje zhodnocení ekonomických přínosů projektu. Aby se řešení společnosti vyplatilo, musí být přínosy vyšší než celkové implementační a provozní náklady za uvažovanou dobu provozování celého řešení (obvykle 4-6 let, v našem případě bude kalkulováno s dobou 5 ti let). Ekonomickému zhodnocení je věnována samostatná kapitola. Obecné poznatky ze systémové analýzy jsou shrnuty v kapitole závěr, přičemž větší detail ke každému uvažovanému řešení je uveden v kapitole 8.

8

2. Představení modelové utilitní společnosti Pro potřeby této diplomové práce bude využita modelová utilitní společnost. Z organizačního hlediska se jedná o mateřskou společnost Energie akciová akciová společnost, společnost, dále společnost udržující a provozující distribuční soustavu, soustavu Distribuce akciová společnost, společnost pro správu a servis koncových měřících zařízení (elektroměrů, plyno plynoměrů) měrů) Měření akciová kciová společnost a společnost zabývající se nákupem a prodejem komodit na komoditních trzích (elektřina, plyn), plyn), Obchod akciová společnost. společnost. Jednotlivé společnosti jsou sdružené v holdingu.

Obrázek 1:: Organizační struktura. Zdroj: Autor.

Holding vyrábí a prodává energie organizacím a domácnostem prostřednictvím mateřské společnosti, Energie a.s. Centrála společnosti se nachází v Praze, v každém kraji pak existuje místní pobočka, kde mohou zákazníci řešit své potřeby potřeby osobně osobně. Pro havarijní požadavky mají zákazníci k dispozici nepřetržitou poruchovou telefonní linku a pro záležitosti, u kterých není třeba fyzicky navštívit centrum pro zákazníky, je k dispozici linka podpory zákazníků od 8:00 do 20:00. Utilitní společnost používá pro podporu svého podnikání software německé společnosti s celosvětovou působností, působností SAP. Jelikož se jedná o společnost podnikající v energiích, používá obchodní informační systém SAP IS-U IS U (specifické ecifické řešení pro potřeby utilitních utilitní organizací). organizac ). SAP IS-U IS U obsahuje více modulů, pro obsluhu zákazníků je tedy využit CCS (Customer (Customer Care and Services), Services ze kterého je z mnoha modulů využíván především Billing and Invoicing. Z hlediska obsluhy zákazníků je společnost organizačně rozdělena na část podporující velké organizace, podnikatelský sektor a část podporující domácí uživatele (především z důvodu jejich rozdílných potřeb).

9

Utilitní společnost pro své zákazníky poskytuje mnoho služeb. Pro další potřeby vybereme pouze ty nejdůležitější. Obecně se jedná o procesy akvizice zákazníků, o procesy retence zákazníků a dále o podpůrné procesy (poruchy, odečty, fakturace, zálohy): •

Připojení odběrného místa.

•

Převod odběrného místa.

•

Změna stávajícího dodavatele.

•

Změna stávajícího produktu.

•

Změna osobních a kontaktních údajů.

•

Převod odběrného místa.

•

Změna platebních údajů.

•

Nahlášení samoodečtu.

•

Mimořádná fakturace.

•

Změna záloh.

Klíčové procesy jsou detailněji popsány v následujících kapitolách (kapitola 4.).

10

3. Požadavky na řešení Najít a ověřit možnosti přechodu z papírové formy komunikace na bezpapírovou kancelář. Bezpapírová kancelář umožní používání inteligentních formulářů a obsluhu zákazníka odkudkoliv včetně míst, kde není dostupný internet (řešení umožní práci offline s pozdější synchronizací dat do podnikového informačního systému). Při analýze řešení bude porovnáno více dostupných variant zejména vlastní vývoj stávajícího SAP externího portálu ale i využití existujících řešení třetích stran, která by byla do stávajících informačních systémů integrována. Součástí analýzy bude také zamyšlení nad bezpečnostním aspektem věci (podepisování dokumentů, bezpečné nakládání s nimi, zabezpečení při transportu či uložení, požadavky na dlouhodobou archivaci (například účetní doklady se musí archivovat ze zákona 10 let)). Dále je požadováno zhodnocení právní stránky věci – seznam a popis zákonů, které se na řešení přímo či nepřímo vztahují. Řešení bude vyhodnoceno s předpokládanou dobou životnosti 5 let. Řešení bude považováno za úspěšné, pokud se prvotní investice a provozní náklady zaplatí do čtyř let a poslední rok bude řešení generovat úspory.

3.1. Funkční požadavky na řešení 1) Bezpapírovou kancelář bude možno použít jak na kontaktních místech, tak z mobilních zařízení obchodníků v terénu. 2) Zabezpečený přístup do aplikace pomocí loginu a hesla. Možnost spustit aplikaci bude mít v rámci síťového prostředí (SAP) pouze ověřený uživatel, v případě mobilní aplikace tato bude vyžadovat vždy doménové jméno a heslo. 3) Možnost automatického updatu aplikace a pdf formulářů. V případě nové verze mobilní aplikace bude možnost tuto centrálně distribuovat z jednoho místa na všechna mobilní zařízení. Formuláře budou verzovány a distribuovány na mobilní klienty z jediného místa. Nové verze formulářů bude možno distribuovat nejpozději 3 pracovní dny před započetím jejich platnosti. 4) Práce v režimu on-line a off-line. Mobilní aplikace bude disponovat vyrovnávací pamětí, která bude obsahovat všechna potřebná data pro práci bez internetového připojení. Jedná se zejména o registr adres, uložení šablon formulářů a vyplněných formulářů do paměti mobilního zařízení. 5) Automatické šifrování dokumentů (a jejich příloh) po jejich podepsání.

11

Všechny dokumenty na mobilním zařízení budou uložené v chráněném úložišti, které bude šifrováno. Informace v rámci interní sítě (SAP) být šifrovány nemusí. 6) Automatické odesílání dokumentů ke zpracování (v případě off-line verze se dokumenty dočasně šifrovaně uloží do lokálního úložiště). Přenos dokumentů do informačního systému společnosti bude realizován zabezpečeným kanálem – spojení musí být šifrováno. 7) Práce

s definovanou

sadou pdf formulářů

–

uživatel

si

po

přihlášení

a autorizaci vybere jeden z centrálně distribuovaných formulářů (sada formulářů se automaticky aktualizuje podle nastavení na serveru). Po přihlášení si uživatel vybere činnost, na základě které mu budou nabídnuty formuláře (dle komodit). 8) Možnost vyplnění formuláře (online mode navázání na SAP). 9) Automatické kontroly na požadovaná vstupní pole. Kontrola vyplnění, kontrola formátu vyplněných údajů – validace s offline db) Kontrola dat dle databáze ulic (obcí, PSČ, atd.). 10) Automatické vložení čárového kódu z přiděleného „balíčku“ čárových kódů – Volitelné v návaznosti na řešení SAP integrace. Z důvodu dalšího zpracování dat obdrží každý uživatel aplikace číselnou řadu čárových kódů, které budou použity pro označení dokumentů. 11) Možnost biometricky podepsat vyplněný formulář (prodejcem a zákazníkem). Biometrický podpis bude možný jak na mobilním zařízení, tak na přepážce. 12) Možnost přiložit k dokumentu fotografie. Ze složky fotek, nebo přímo pořídit fotky tabletem během vyplňování formuláře – například občanský průkaz, výpis z OR, atd. 13) Možnost zpracování fotek odděleně od dokumentu. Dva nezávislé soubory spojené jedním identifikátorem – volitelná možnost z důvodu uchovávání kopií OP mimo smlouvy (ochrana osobních údajů). 14) K vytvořenému dokumentu jsou automaticky generována metadata pro další zpracování. Metadata jsou generována buď formou parametrů v pdf dokumentech nebo v samostatném souboru (XML), alternativně kombinací obou metod. Požadavky na serverovou komponentu:

12

15) Správa uživatelů. Založení, aktivace uživatelských účtů, blokace uživatelů, atd. 16) Správa formulářů. Řízení sady pdf formulářů, po změně se tato nová sada automaticky aktualizuje všem uživatelům. 17) Monitoring uživatelských akcí a zpracování. Monitoring umožní zobrazení informací o práci uživatelů v aplikaci včetně časových značek.

3.2. Technologické požadavky na řešení V organizaci jsou definovány standardy používaných informačních systémů. Pro tyto standardy organizace disponuje teamem vyškolených zaměstnanců, kteří dokáží technologie efektivně provozovat ale omezeně rozvíjet. Nové řešení tedy musí využívat stávající standardizované prostředí z pohledu operačních systémů, databázových serverů a koncových zařízení, na kterých uživatelé pracují a ze kterých k informačním systémům přistupují. Z hlediska klientských pracovních stanic a notebooků se jedná o operační systémy Microsoft Windows 7, u mobilních zařízení je požadována podpora (nové řešení bude kompatibilní) operačního systému Google Android od verze 3.x a vyšší. Serverová infrastruktura využívá operační systémy Microsoft Windows Server 2008 R2 a 2012 všech edicí. Z hlediska uložení dat jsou pak podporovány databázová řešení jak společnosti Oracle, tak Microsoft, vždy 2 poslední podporované verze výrobcem. Z virtualizačních platforem jsou podporovány Microsoft Hyper-V, Red Hat RHEV a produkty a řešení společnosti VMWare. Provozování cílového řešení ve virtuálním prostředí je pro organizaci akceptovatelné a podporované.

13

3.3. Strategické požadavky na řešení V organizaci existuje schválený strategický trategický plán,, který kter definuj definuje požadovaný vývoj v obsluze zákazníků a dodavatelů. Cílem tohoto strategického strategick plánu je především snížení provozních nákladů a zároveň zefektivnění komunikace se zákazníky a dodavateli. Strategie gie je zaměřena na maximální automatizaci obsluhy, motivaci uživatelů k využívání samoobslužných nástrojů (tzv. self care) a minimalizaci reaktivní formy komunikace (původcem komunikace komunikace je zákazník). Naopak proaktivní proaktivní komunikace (směr organizace zákazník) se zákazníky je upřednostňována, jelikož se jedná o jeden z prodejních kanálů, který zvětšuje zákaznickou bázi a má pozitivní vliv na zákaznickou spokojenost a lepší vnímání značky. značky Detaily k jednotlivým kanálům shrnuje následující obrázek:

Obrázek 2:Strategie :Strategie ve využívání obslužních komunikačních kanálů. Zdroj: Autor.

14

4. Procesní řízení organizace Pro zajištění hladkého chodu celého holdingu je využíváno procesní řízení. V organizaci jsou definovány řídící procesy (řízení běhu společnosti, vydávání pokynů, směrnic apod.), podpůrné procesy (zajišťují nezbytný servis pro hlavní procesy v rámci organizace) a hlavní procesy, které jsou zaměřeny na podporu primární činnosti organizace (podpora zákazníků, prodej produktů, vytváření marketingových plánů apod.). Největší přínosy procesního řízení spočívají v měřitelnosti procesů (čas, kvalita, kvantita) a také v nezávislosti na personálním obsazení. Jednoduše se vydá řídící dokumentace a každý zaměstnanec ví, co a jak má dělat. Procesní řízení bohužel není samospasitelné a existují velké společnosti, které vydávají takové množství směrnic, příkazů a doporučení, že není v silách jakéhokoliv člověka všechna tato pravidla nosit v hlavě a ještě se jimi řídit. Jako příklad lze uvést většinu korporátních společností nejen v české republice, ve kterých zaměstnanec zná pouze okolí svého procesu, ale o celé mozaice nemá velké povědomí. V praxi se tak můžeme setkat se skutečností, že je proces vykonáván jinak (dle povědomí zaměstnanců), než jak je popsán v řídící dokumentaci. Kámen úrazu nastane právě v okamžiku, kdy dojde k nějaké změně, a zaměstnanci se, po seznámení se změnou procesu mají začít řídit novými pravidly. Vykonávání procesu drhne a je nutno proces upravit dle skutečnosti. Obecně je tedy vhodné i v korporátních organizacích se držet pravidla dělat vše co nejjednodušeji. Pro účely této diplomové práce se budeme dále zabývat hlavními procesy - konzumují totiž ze všech procesů v rámci organizace nejvíce zdrojů, mají vliv na spokojenost zákazníků (zákazníci potřebují vše vyřešit pokud možno jednoduše a rychle). Zároveň i drobné zefektivnění hlavních procesů má v objemu, ve kterém jsou tyto procesy vykonávány, dopad (pozitivní i negativní) do hospodářského výsledku. Pro představu si můžeme ukázat kalkulaci procesu „Nová smlouva“ a jaké dopady vzniknou při jeho dílčím zlepšení. Příklad 1 - dopad zlepšení procesu „nová smlouva“ do hospodářského výsledku Výchozí podmínky: Sepsání nové smlouvy o dodávce komodity elektřina či plyn zabere obchodnímu zástupci průměrně 20 minut. Činnost spočívá v ověření osobních dat potencionálního budoucího zákazníka, zjištění jeho potřeb, nabídnutí vhodného produktu, diskuze o podmínkách smlouvy, vytvoření návrhu smlouvy, vytištění smlouvy, její podpis a založení k archivaci. Pokud tento proces vykonává denně 130 obchodních zástupců (10 obchodních zástupců / kraj, 13 krajů) v počtu 5 ks. smluv denně na jednoho obchodního 15

zástupce, při 200 pracovních dnech ročně jsou náklady jen ve mzdách zaměstnanců (náklady zaměstnavatele 25 000,- Kč / zaměstnanec a měsíc) na tento proces řádově 8 125 000,- Kč ročně. Jaká vznikne úspora na mzdových nákladech zaměstnavatele, pokud proces zefektivníme o 5 minut? Jedná se o hrubou kalkulaci, ve které nejsou zahrnuty další náklady (náklady na re-engineering procesu, jeho otestování v praxi, vyškolení obchodních zástupců na nový proces, nejsou zde zahrnuty náklady na úpravu informačního systému apod.). Hlavní položky souhrnně zobrazuje následující tabulka.

Kalkulace 1 Popis položky Měsíční náklady na jednoho zaměstnance Roční mzdové náklady na jednoho zaměstnance (12 měsíců) Zprůměrované náklady na 1 pracovní den zaměstnance (8 hodin, ročně efektivně odpracuje 200 pracovních dní) a


 

  

1 500 Kč

= 1500 Kč

Denní náklady na proces uzavření smlouvy se zákazníkem při 5ti smlouvách denně (jedna smlouva trvá 20 min, při 5ti kusech denně celkem 100 minut) na jednoho obchodníka při zprůměrovaných nákladech na 1 pracovní den zaměstnance. b


Náklady 25 000 Kč 300 000 Kč

313 Kč

. 100 = 312,5 Kč

Denní náklady na proces uzavření smlouvy pro 130 obchodních zástupců

40 625 Kč

c
. 130 = 312,5 . 130 = 40 625 Kč Roční (uvažujeme 200 pracovních dní) náklady na proces uzavření smlouvy pro 130 obchodních zástupců:

8 125 000 Kč

d
 . 200 = 40 625 . 200 = 8 125 000 Kč Pokud se podaří zefektivnit proces tak, že jeho vykonávání bude o 5 minut rychlejší, dojde jen na mzdových nákladech k úsporám (proces zefektivním o 25 %) ve výši:

2 031 250 Kč

Tabulka 1: Kalkulace příkladu 1. Zdroj: výpočet autora.

4.1. Hlavní procesy Jak již bylo zmíněno, hlavní procesy se týkají činností, které přímo generují organizaci zisk. Jelikož naše společnost primárně dodává služby zákazníkům, jsou hlavní procesy určeny přímo jim. Zákazníci jsou segmentování do kategorií: Domácnosti (D) – fyzické osoby, 16

Velkoodběratelé (V) – právnické osoby. Následující procesy jsou uvedeny pro kategorii domácnosti. Přestože jsou definovány procesy pro každou kategorii zákazníků shodně, jejich realizace se může kategorie od kategorie lišit (například velkoodběratelé mají dedikovaného obchodního zástupce, zatímco domácnosti jsou obsluhovány hromadně přes call centrum apod.) Získávání nových zákazníků: (Komodita Elektřina) DE1.1 – Připojení odběrného místa DE1.2 – Změna stávajícího dodavatele DE1.3 – Převod odběrného místa Podpora stávajících zákazníků – smluvní záležitosti DE2.1.1 – Změna produktu DE2.1.2 – Změna kontaktních a osobních údajů DE2.1.3 – Změna odběrného místa Podpora stávajících zákazníků – vše kolem fakturace DE2.2.1 – Změna platebních údajů DE2.2.2 – Změna zasílání faktur DE2.2.3 – Samoodečet DE2.2.4 – Fakturace mimo fakturační období DE2.2.5 – Úprava záloh.

4.2. Řídící procesy Řídící procesy jsou již v celém svém životním cyklu elektronizovány. Úprava existujícího procesu či vznik nového je realizován v separátním informačním systému. Shodný informační systém je využit pro evidenci seznámení zaměstnanců s řídící dokumentací (která obsahuje popis procesů v organizaci), a také k zneplatnění zastaralých či již déle nevyužívaných procesů. Zaměstnanci si v informačním systému můžou kdykoliv najít aktuálně platné znění. Vzhledem ke skutečnosti, že u řídících procesů již dnes všechno 17

probíhá elektronicky (draft procesu, jeho připomínkování a schvalování managementem), prostor pro jakoukoliv optimalizaci v této oblasti je opravdu malý. Jediná možnost, jak tuto oblast ještě optimalizovat je zjednodušit tyto procesy. U řídících procesů je jejich aplikační podpora limitována – velmi efektivní může být například zavedení BI (Business Intelligence) v rámci organizace, pokud tato tímto nedisponuje. Modelová organizace má k dispozici BI řešení pro divizi obchod. Toto BI řešení poskytuje všechny potřebné vstupy pro realizaci závěrů v obchodní a marketingové rovině, komplexní vhled napříč organizací ovšem neposkytuje.

4.3. Podpůrné procesy V organizaci jsou provozovány další (podpůrné) procesy, jejichž cílem je zajištění správné funkce hlavních procesů a obecně chodu organizace. Jako příklad lze uvést procesy provozu distribuční sítě, řízení lidských zdrojů, řízení financí a obecně finančních zdrojů apod. Tyto procesy nebudou dále v této práci rozpracovávány, jelikož by u nich náklady na elektronizaci a automatizaci byly vysoké a zároveň přínosnost by byla velice nízká (procesy vykonává pouze několik lidí, nelze dosáhnout přínosů mnohonásobným opakováním procesu jako například u procesu uzavření smlouvy o odběru).

4.4. Aplikační podpora procesů Organizace již nějakou dobu na trhu funguje. Aplikační podpora tak vznikala v průběhu času a s tím souvisí i vyspělost aplikační podpory pro jednotlivé procesy. Organizace v této diplomové práci využívá pro svůj provoz podnikový informační systém od německé společnosti SAP SE (Systems, Applications & Products in Data Processing). Společnost SAP dnes nabízí řešení pro řízení podnikových procesů snad pro všechny oblasti podnikání – viz následující obrázek.

18

Obrázek 3: Oblasti a řešení. Zroj: webové stránky SAP.

Přímo pro utilitní společnosti nabízí SAP opět několik řešení v závislosti na tom, jaké procesy potřebujeme řídit:

19

Obrázek 4: Dostupná řešení pro utilitní společnosti. Zdroj: SAP

Jak již bylo zmíněno v úvodu této diplomové práce, budeme se zabývat procesy, které mají široký dopad na zákazníky, tedy přímo oblastí Customer Experience (volně by šlo přeložit zákaznická zkušenost). Oblast Customer Experience1 podporuje následující potřeby organizace: •

Komunikace se zákazníky prostřednictvím více kanálů (kombinace papírové a elektronické komunikace).

1

•

Segmentace a cílení marketingových kampaní.

•

Včasná reakce na podněty zákazníků (dotazy, připomínky, stížnosti…).

Podrobnější informace o produktech podporujících utility lze získat na adrese: http://www.sap.com/solution/industry/utilities/solutions/sub-ind/software.html

20

Obrázek 5: SAP IS-U moduly a funkce. Zdroj: Bayforce.com.

Obvyklý obchodní vztah vzniká fyzickou návštěvou potencionálního klienta na pobočce dodavatele. Pobočky jsou vybaveny systémem pro přidělení čísel (vyvolávací systém). Díky tomuto systému víme, že zákazník čeká průměrně 10-12 minut, než se dostane k obchodnímu zástupci. Pokud vezmeme do úvahy, že na většině poboček je otevírací doba 9:00-18:00, může být pro běžného zaměstnance (který musí být v zaměstnání ve stejném čase, jako je otevírací doba pobočky) návštěva pobočky v otevíracích hodinách záležitostí čerpání dovolené. Potencionální možnost ošetření procesů bez nutnosti tisku na papír (elektronicky, bez požadavku na fyzickou přítomnost zákazníka) je tedy benefitem nejen pro dodavatele, ale také pro jeho zákazníky – potencionální pozitivní vliv na zákaznickou spokojenost a moderní vnímání značky. Navíc, pokud se podaří nějaký proces celý zvládnout automatizovaně, dodavatel šetří mzdové náklady a také eliminuje chyby, které jsou způsobeny lidským faktorem. Elektronizace procesů má ovšem také svá úskalí. Jedním z nich je ověření totožnosti zákazníka. Smluvní vztah totiž vzniká realizací nějakého úkonu, typicky zaplacením první zálohy na zálohové faktory, uhrazením první splátky pojištění apod. Při ověřování totožnosti potencionálního zákazníka má dodavatel služby poměrně omezené možnosti – ověřit adresu lze například v registru adres, či alternativně požádat o zaslání kopie občanského průkazu (ačkoliv se jedná o nepřenosný doklad – je platný pouze v ruce majitele). Z osobní zkušenosti na kopírování občanských průkazů přistoupí poměrně velké množství lidí (zároveň se ovšem zvětšuje množina těch, kteří si uvědomují související rizika a jakémukoliv kopírování dokumentů se aktivně brání). 21

5. Tiskový Tiskový výstup Účelem vykonávání hlavních procesů je uspokojení konkrétní potřeby potencionálního zákazníka. Tuto potřebu tedy nestačí pouze vyřešit zadáním či aktualizací informací o zákazníkovi zákazník v informačním informační systému, ale je nutno zákazníkovi vydat také nějaké nějaké potvrzení o úspěšně ukončené aktivitě. V tuto chvíli přichází na řadu tiskový systém. Historicky se jednalo o řešení, kdy na tiskový sál byly doručeny tiskové soubory, tyto byly vytištěny, vloženy do obálek obá a předány poště k doručení. V posledních letech se ovšem trendy mění a zaslání dokumentu papírovou poštou zákazníkům přestává stačit. Dalším faktorem vedoucím k většímu využití elektronické komunikace jsou rychlost, úspory v nákladech za tisk a distribuci distribuci papírových dokumentů, dokumentů, rychlejší prohledávání elektronických dokumentů. dokumentů

Obrázek 6:: Vývoj způsobů komunikace v čase. Zdroj: Autor

Jak zobrazuje následující obrázek, čistě papírová komunikace je nahrazována elektronickou komunikací. Ačkoliv při elektronické komunikaci nedochází k fyzickému tisku na papír, běžné úkony spojené s papírovým tiskem zůstávají. Jedná se o pre pre--processing processing (příprava prava dat k tisku), vlastní tisk a postprocessing (úlohy po tisku – přikládání příloh (třeba marketingové přílože, přílože, obálkování), obálkování), archivace výstupního dokumentu). Jednotlivé fáze jsou popsány detailněji v následujících kapitolách.

22

5.1. Pre-processing processing Pro procesy existuje aplikační podpora - naše organizace organizac využ využívá SAP. Informace o zákaznících jsou uloženy v transakčních systémech (databáze) ( e).. Vytištění obrazovky terminálu pracovníka zákaznického centra je pro zákazníka nepoužitelné (obsahuje mnoho informací, často pro zákazníka nerelevantních; nerelevantních historii komunikace, hodnocení bonity, kontaktní údaje apod. Aby byl tisk dokladu možný, je nutné definovat takzvanou tiskovou šablonu. V SAPu existuje doklad, například například faktura. Doklad obsahuje následující pole: •

Adresu dodavatele včetně kontaktních údajů.

•

Adresu zákazníka, včetně kontaktních údajů.

•

Informaci, že se jedná o fakturu.

•

Fakturovanou částku, podklady k platbě (číslo účtu, variabilní číslo, datum splatnosti). splatno

•

Nějaké pole pro doplňkové informace a pro řízení post-processingu post processingu (například například typ požadované přílože, přílože, pokud je takový požadavek). požadavek

5.2. Tisk Tisková šablona je dle tiskového řešení realizována dvěma způsoby. Pokud organizace využívá nějaké starší tiskové řešení ř s podporou hromadných tisků, je obvykle třeba definovat šablonu dvakrát. Jednou v SAPu (aby obsluha věděla, jak bude výsledný tiskový dokument vypadat – zde se jedná o tisk do „náhledu“), „náhledu“), podruhé v tiskovém řešení řešení,, kdy bude šablona naplněna tiskovými daty a celé to bude vytištěno na papír. papír. U moderních řešení se tisková šablona definuje pouze na úrovni tiskového řešení. Zpravidla se tak děje v návrhovém nástroji, který vidí na pole v SAPu a dle toho se realizuje návrh šablony. Ze zdrojové aplikace se poté oté již jen posílají do tiskového řešení xml soubory, které obsahují název pole (typ šablony, ID zákazníka, fakturovanou částku) a jejich hodnoty. hodnoty. Tiskové řešení si potřebná data načte z tabulek SAPu (dle ID zákazníka vyplní například adresu), data poskládá poskládá do dokumentu dle požadovaného výstupního formátu (PCL pro tiskárny, PDF pro elektronickou komunikaci) a tisk pošle na odpovídající konektor (v (v případě papíru tiskárna, u elektronické komunikace nejčastěji SMTP server). server . Kromě tisku pro zákazníka samozřejmě může tiskové řešení tisk vrátit do „náhledu“ zdrojové aplikace (odkud byl požadován tiskový náhled dokumentu). Vrácení náhledu do zdrojové aplikace je přínosné například v situaci, kdy je na dokumentu). zákaznickém centru fyzicky přítomen zákazník a referent mu chce před tiskem ukázat, jak 23

finální dokument bude vypadat (zde je poslední možnost korekce případných nesrovnalostí či překlepů před odesláním dokumentu do tisku).

5.3. Post-processing Poslední fází je post-processing, tj. finalizace. Pokud tiskneme na papír, na tiskovém sálu může být k tištěnému dokumentu vložena přílož, všechny dokumenty jsou vloženy do obálky (obálkovací stroj) a po průchodu frankovacím strojem předány do sběrného místa, odkud jsou distribuovány na poštu či alternativním doručovatelům. Jelikož chceme mít detailní přehled, co jsme zákazníkovi přesně poslali, je výstup vždy archivován (přesně v podobě, jaká opustila tiskový sál či informační systém organizace). Archivace je v celém procesu komunikace velmi klíčová, jelikož si zákazník může dokumenty (v tomto případě fakturu) zobrazit na samoobslužném portálu, dále se výstup z archivu hodí například při řešení reklamací, soudních sporů atp. V archivaci je běžný standard používat formát pro uložení dat PDF/A2. Často bývá součástí post-processingu také slučování – umístění více dokumentů do jedné obálky (generuje úspory za poštovné, obálky).

Obrázek 7: Frankovací stroj Xertec. Zdroj: Xertec

Obrázek 7 zobrazuje manuální frankovací stroj s kapacitou až 3000 obálek za hodinu. Frankování je způsob platby poštovného bez nutnosti kupovat známky – frankovací stroj eviduje množství orazítkovaných obálek a dle toho je vypočítáno a hrazeno poštovné.

2

PDF/A – Portable Document File / Archive – pdf dokument, který obsahuje například i fonty. Dokument tak bude v budoucnosti možné zobrazit i na počítači, který použitými fonty v dokumentu nebude disponovat.

24

6. Enterprise output management Úspěšná komunikace se zákazníky nespočívá v existenci procesu a aplikace, která jej podpoří. Zasláním dokumentu tedy celá akce nekončí, ale spíše začíná. Abychom mohli hovořit o Enterprise Output Managementu, tj. o podnikovém řízení komunikace, musíme uzavřít kruh a potencionální zpětnou reakci dostat zpět, ke zdrojovým aplikacím. Představme si proces uzavření nové smlouvy o odběru plynu, která byla iniciována návštěvou obchodního zástupce (situace je proti praxi velmi zjednodušena): Příklad: Při osobní návštěvě se povedlo prodejci přesvědčit potencionálního zákazníka o výhodnosti nabídky plynu. Potencionální zákazník tedy se zástupcem vyplnil tiskopis, který obsahoval všechny důležité údaje (jméno, adresu). Prodejce na závěr dne přepíše všechny informace z návrhu smlouvy do informačního systému, který připraví návrh smlouvy. Tento návrh smlouvy je budoucímu zákazníkovi klasicky zaslán, tedy papírovou poštou. Zákazník do 3 dnů od návštěvy (1 den se čeká na tiskovém sálu na vytištění a obálkování, 2 dny potřebuje pošta k doručení) obdrží předpřipravené smluvní dokumenty, ty podepíše, vloží je do odpovědní obálky a poštou zašle zpět (2 dny). Podepsané dokumenty skončí na podatelně. Obsluha podatelny dokumenty naskenuje. Již elektronická verze putuje k prodejci, který obchod sjednal k dokončení v SAPu, papírový dokument je založen do archivu. Pokud proces zhodnotíme, dojdeme k následujícím zjištěním: 1) Proces trvá poměrně dlouho (min 6 dní, než pošta doručí zásilku k zákazníkovi a zpět). 2) Náklady na tisk a poštovné cca 25 Kč (tam i zpět). 3) Potencionální zákazník nemusí z nějakého důvodu „kolečko“ dokončit (musí dokumenty podepsat, vložit do obálky, najít poštovní schránku a do ní psaní vhodit). 4) Ve smlouvě se mohou vyskytnout chyby (adresa, jméno atd.). 5) Existuje riziko, že návrh smlouvy neskončí uzavřením smluvního vztahu. 6) Manuální práce na podatelně – rozlepování obálek, skenování, archivace.

25

Obrázek 8:: Cílové řešení s využitím inteligentních formulářů. Zdroj: Autor

Ideální cílové řešení s využitím inteligentních formulářů je zobrazeno na obrázku 8.. V zákaznickém systému SAP je iniciována komunikace. Tato komunikace může být třeba i podmíněná (zákazníkovi je odeslána nabídka mailem, pokud informační systém nedetekuje do týdne od odeslání reakci (zobrazení mailu zákazníkem), zákazníkem , bude nabídka vytištěna a zaslána papírovou poštou) poštou a je realizována centrálním tiskovým řešením. K zákazníkovi může nabídka dorazit více cestami; mailem, datovou schránkou, papírovou poštou, případně jakýmkoliv jiným, jiným, zákazníkem preferovaným způsobem. Zákazník, pokud se na nabídku rozhodne reagovat, si může libovolně vybrat jakou formou: formou • • • • • •

zavolat na call centrum, centrum, odpovědět formou SMS, emailem, v prostředí středí webové samoobsluhy, samoobsluhy papírovou poštou, osobně na pobočce apod. Centrální tiskové řešení při přijetí zpětné vazby dle ID dokumentu zprostředkuje

zpětnovazební informaci zpět do zdrojové aplikace (v našem případě SAP) SAP). Prodejce tak v ideálním případě může získat zpětnou vazbu okamžitě. Ačkoliv je na obrázku zobrazen zákaznický systém SAP, není dnes technicky nerealizovatelné, nerealizovatelné, aby tato aplikace běžela ve formě mobilní aplikace v tabletu prodejce v terénu (mezi lidmi, lidmi v obchodních centrech apod.). apod.). Dalšími částmi řešení je integrace se sociálními sítěmi, které jsou efektivní nástroj především Dalšími u mladších generací. Řešení dále obsahuje archiv pro odchozí i příchozí dokumenty. 26

6.1. Inteligentní formuláře Analýza požadavků zadavatelů řešení si přímo říká o využití inteligentních formulářů. Inteligentní formulář je elektronický dokument s pevnou strukturou. Stejně jako papírový originál, elektronická verze obsahuje pole, která mají být vyplněna. Výhodou elektronických (inteligentních) formulářů je možnost zavést kontroly na správnost vyplňovaných dat a tím zajistit čistotu dat v informačních systémech. Na rozdíl od papírových dokumentů je jejich vyplnění jednoznačné a pravděpodobnost přenesení nepřesné informace do informačního systému je velmi nízká (pokud do elektronického formuláře nejsou zaneseny chyby záměrně již při jeho vyplňování).

Obrázek 9: Formulář papírový a elektronický. Zdroj: podnikatel.cz, idnes.cz

Vstupní pole lze ošetřit číselníky, v takovém případě zápis jiné než předem definované hodnoty není možný. Dalším přínosem je skutečnost, že uživatelé zpravidla nepotřebují školení, jak dokumenty vyplňovat, ke kolonkám lze umístit kontextové nápovědy, které se zobrazí při přejetí myší či podržení palce na kolonce. Pokud je dokument elektronicky podepsán (například použitím dynamického biometrického podpisu), nastávají u něj právní účinky v okamžiku podepsání. Aby bylo použití inteligentních formulářů ekonomicky efektivní a přínosné pro organizaci, je nutno k problematice přistupovat komplexně, tedy 27

zahrnout nejen nejen SW a HW technologie, ale také legislativu, která definuje platnost a možné nakládání s dokumenty v celém jejich životním cyklu. Následující obrázek zobrazuje potencionální strukturu nejen inteligentního formuláře. Formulář obsahuje identifikaci stran, které spolu uzavírají nějaký vztah, popis vztahu (smluvní ujednání) a na závěr podpis. Podpis může být vložen jako obrázek (platnost (platnost neověřitelná), jako křivka na dokumentu (lze omezeně zkoumat), neověřitelná), zkoumat), či může být dokument podepsán právě digitálním biometrickým podpisem (lze zkoumat a prokázat shodu). shodu) Možností technické realizace je více, přičemž nejdůležitější z pohledu trvanlivosti dokumentu jsou použité kryptografické prostředky a jejich odolnost proti prolomení. Právě použitá kryptografie definuje možnosti bezpečné ezpečné archivace dokumentů. Obecně je použitelnost kryptografických prostředků cca 3-4 3 4 roky, než dojde díky technickému pokroku ke zvýšení výpočetního výkonu běžně dostupných počítačů na úroveň, která umožní prolomení použité šifry. U kryptografických prostředků prostředků se tak toto riziko eliminuje zvětšováním velikosti šifrovacího klíče. Toto zvětšování má ovšem své limity, jelikož delší klíč potřebuje větší výpočetní výkon (současného současného systému v době šifrování šifrov – to může být limitující například pro přenosná zařízení, zařízení, u kterých pak baterie nevydrží požadovaných 8 hodin bez nabíjení). nabíjení

Obrázek 10:: Digitální podpis. Zdroj: clker.com

6.2. Dynamický biometrický podpis Běžný, lidskou rukou psaný podpis (rukopisný podpis) má několik základních atributů: 28

•

Je podporován v zákonných úpravách, v mnoha případech bez něj není právní úkon platný.

•

Lze prokázat autentičnost podpisu.

•

Pravděpodobnost, že se někdo podepíše 2x úplně stejně je velmi nízká (2 stejné podpisy na 2 různých dokumentech tak prokazují falzum).

•

V případě sporu písmo znalci zkoumají, jak byl podpis vytvořen (zkoumají se tahy perem, sklon písma, způsob psaní háčků, čárek apod.

•

V případě počítačového zpracování se pracuje pouze s fotkou podpisu, která značně limituje případné zkoumání pravosti.

•

U podpisu nelze stanovit přesné datum a čas, kdy byl vytvořen.

Technický pokrok jde vpřed a se vzrůstajícím počtem agend, které jsou zpracovávány v informačních systémech, vznikla potřeba digitálního podpisu. V české republice byl elektronický podpis prvně ukotven v zákonu č. 227/2000 Sb. o elektronickém podpisu. Tento elektronický podpis ovšem vyžaduje soukromý klíč uživatele a prostředek, na kterém je tento klíč uložen. Od doby zveřejnění zákona ve sbírce zákonů (29. 6. 2000) ovšem rozšířenost vlastnictví soukromého klíče k elektronickému podpisu příliš nenarostla a možnost elektronicky se podepsat dle zákona č. 227/2000 Sb. není tedy ani v roce 2015 masově rozšířená. Pro možnost digitálního podpisu, který bude strojově zpracovatelný, tedy bylo nutno najít jinou alternativu. Touto alternativou je dynamický biometrický podpis (DBP). Na běžném hardwaru se specifickými vlastnostmi (hardware musí být schopno snímat tlak pera na obrazovku či podpisovou destičku) lze podpis zachytit včetně charakteristik, které jsou předmětem zkoumání písmo znalci. Mezi tyto charakteristiky patří přítlak pera, rychlost pohybu při psaní. Dalším přínosem je viditelnost podpisu, který je viditelný na podepsaném dokumentu (a v metadatech konkrétního dokumentu existuje v binární formě). Takto podepsané dokumenty je tedy možno okamžitě procesně zpracovat, čímž dochází k velké úspoře času v porovnání s pracnostmi u papírového dokumentu. Kvalita dynamického biometrického podpisu je dána úrovní detailu, který je schopen zachytit prostředek, na kterém je podepisováno (HW Pad či alternativně nějaký tablet s dotykovým perem).

29

Obrázek 11: Porovnání citlivosti podpisového padu Sigma vs Samsung Galaxy Note 10. Zdroj: Signotec

Pro zachycení dynamického biometrického podpisu lze použít různý hardware. Obrázek 11 zobrazuje citlivost dotykové vrstvy na přítlak. Zde je zajímavý rozsah měřitelného přítlaku, kdy Samsung Galaxy Note 10 detekuje 412 bodů, zatímco specializovaný hardware určený přímo pro dynamický biometrický podpis na shodný test detekuje 2637 bodů. Specializovaný HW je tedy více než 6x citlivější. Přesnost snímání ovlivňuje úspěšnost zkoumání podpisů v případě sporných situací k pravosti podpisu (písmo znalec nebude schopen rozhodnout o pravosti podpisu). Lídrem v HW padech pro biometrické podepisování je německá společnost Signotec (www.signotec.com). Jejich vybrané produkty je možno vidět na obrázku 12.

Obrázek 12: HW Pady společnosti Signotek. Zdroj: Webové stránky společnosti Signotec.

30

Uzavírání smluvních vztahů mezi obchodní společností a zákazníky na území české republiky je regulováno prostřednictvím obchodního a občanského zákoníku. Vzhledem ke skutečnosti, že se česká republika nachází v prostoru Evropské Unie a právní úpravy/nařízení EU jsou přenášeny do Českého právního řádu, je vhodné, aby budoucí řešení bylo ve shodě i s právními předpisy evropské unie. Navíc, pokud navržené řešení bude ve shodě s právními předpisy evropské unie, je možné jej použít na území jakéhokoliv jiného členského státu bez nutných dodatečných nákladů na úpravu procesů či konfiguraci samotného řešení. Toto se hodí pro organizace, které jsou aktivní (působí) i za hranicemi české republiky. Důležitou částí řešení je ověřování pravosti podpisu. Prvním vodítkem může být skutečnost, že na dvou různých dokumentech je shodný dynamický biometrický podpis. Z technologického hlediska toto není možné a je tedy nutno určit podvržený dokument. Jelikož je v dokumentu v metadatech podpis v zašifrované podobě, lze zdrojová data získat pouze dešifrováním. Dešifrovací klíč tak může být předán soudnímu znalci v případě potřeby. V případě vizualizace pak podpis poskytuje znalci větší detail informací, než rukopisný podpis na papíře. Další ověření může být on-line (v okamžiku elektronického podpisu dokumentu), pokud organizace disponuje úložištěm podpisových vzorů (zde se jedná zejména o finanční instituce – banky, pojišťovny apod.). V případě online ověření je nutno definovat úroveň podobnosti, kdy je podpis vyhodnocen jako shodný a kdy již neodpovídající. Úroveň podobnosti nelze nastavit úplně jednoduše, jelikož při nastavení přísných kritérií budou vyhodnocovány i platné podpisy jako neplatné, naopak u volnějšího nastavení naopak roste riziko, že bude akceptován i podpis podvržený jako platný.

6.3. Zákony a technické normy Možnosti využívání inteligentních formulářů jsou ovlivněny předpisy v zemi, kde má být funkcionalita využívána. V případě potencionálního využívání i v jiných zemích (mimo ČR) je pak nutno splnit také požadavky místní legislativy konkrétního státu. Vzhledem ke skutečnosti, že se česká republika nachází v prostoru Evropské Unie a přebírá legislativní úpravy EU (stejně jako ostatní státy EU), je doporučená praxe budovat řešení, které těmto nadnárodním normám vyhoví. Tato připravenost se později projeví při využití řešení v jiné zemi, především nižšími náklady na potřebné úpravy řešení tak, aby řešení místním požadavkům vyhovělo. Ze zkušenosti prochází legislativa v zahraničí, stejně jako v české republice, neustálým vývojem, na který je třeba stále reagovat a informační systém těmto

31

požadavkům přizpůsobovat. Zákonné úpravy nejčastěji definují způsob nakládání s citlivými daty v informačním systému a povolené operace nad nimi. Hlavním důvodem k potencionálnímu přechodu organizací od papírových dokumentů k elektronickým jsou úspory za tisk a další nakládání s papírovými dokumenty (archivace, vytěžování dat apod.). Aby byl přechod možný, je nutno zajistit právní platnost elektronických dokumentů na minimálně shodné úrovni, jako tomu je u papírových dokladů. Stěžejním bodem se tak stává kvalita a síla elektronického podpisu a způsob jeho svázání s elektronickým dokumentem. Způsob svázání definuje možnosti v případě budoucích soudních sporů o pravost a úplnost digitálního dokumentu. Dalšími požadavky je nemožnost podpis z dokumentu využít někde jinde, stejně tak jako změnit již podepsaný dokument. Ačkoliv je tedy možné technologicky téměř cokoliv (z hlediska implementace), je především nutno zajistit právní sílu použitého řešení. V opačném případě se organizace vystavuje riziku zpochybnění platnosti již uzavřených smluv a z toho vyplívajících potencionálních obchodních ztrát (zákazníci, kteří na základě rozporovaných smluv zaplatili za služby, se mohou domáhat vrácení plnění). Z hlediska právních předpisů tedy máme regulace na úrovni evropské unie, poté na úrovni jednotlivých členských států. Dále existují technická doporučení, která ačkoliv nejsou závazná, je přínosné se jimi řídit. Jejich platnost je opět nadnárodní a jejich naplnění je pozitivně vnímáno (jedná se zejména o řízení informační bezpečnosti – ČSN/ISO 27000).

6.3.1. Dokumenty Evropské Unie Metodicky je využití digitálních podpisů na dokumentech řešeno následujícími dvěma předpisy: a) Směrnice 1999/93/EC Evropského parlamentu a Rady, o zásadách Společenství pro elektronické podpisy. b) Rozhodnutí Komise 2009/767/ES ze dne 16. Října 2009. Tyto předpisy by měly členské státy naplnit v rámci místních legislativních úprav. V prvním dokumentu (směrnici 1999/93/EC) je asi nejzajímavější článek 5 popisující právní účinky elektronických podpisů (citace z předmětného dokumentu označena kurzívou): Článek 5 Právní účinky elektronických podpisů 32

1. Členské státy dbají, aby zaručené elektronické podpisy založené na kvalifikovaných osvědčeních a vytvořené pomocí prostředků pro bezpečné vytváření podpisu: a) splňovaly právní požadavky na podpis ve vztahu k datům v elektronické podobě, stejně jako vlastnoruční podpisy splňují tyto požadavky ve vztahu k údajům vlastnoručně psaným nebo vytištěným na papíře; a b) byly přijímány jako důkazy v soudním řízení. 2. Členské státy dbají, aby elektronickým podpisům nebyly odpírány právní účinky a aby nebyly odmítány jako důkazy v soudním řízení pouze z důvodu, že: - mají elektronickou podobu, nebo - se nezakládají na kvalifikovaném osvědčení, nebo - se nezakládají na kvalifikovaném osvědčení vydaném akreditovaným ověřovatelem, nebo - nejsou vytvořeny prostředkem pro bezpečné vytváření podpisu.

Výše uvedené požadavky jsou českým právním řádem naplněny zejména zákonem č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu. Druhý dokument (rozhodnutí komise 2009/767/ES) pak mimo jiného říká, že elektronický podpis nemusí být založen pouze na nejvyšší dnes dostupné technologii pro zaručený elektronický podpis (osobních certifikátech nahraných v nosičích – čipových kartách viz dále §11 zákona o elektronickém podpisu (č. 227/2000 Sb.)), ale lze využít jakékoliv řešení, které lze použít jako důkaz v soudním řízení (článek 1, odstavec 4 předmětného dokumentu): 4. Odstavec 2 nebrání členským státům v přijímání jiných elektronických podpisů, než jsou zaručené elektronické podpisy založené na kvalifikovaném osvědčení, ať již s prostředkem pro bezpečné vytváření podpisu nebo bez něj.

6.3.2. Právní předpisy České republiky Primárním účelem využití inteligentních formulářů a digitálního biometrického podpisu je úspěšné a pokud možno nezpochybnitelné vykonání právního úkonu, v tomto případě vzniku, úpravě či zániku smluvního vztahu. Ve vztahu k inteligentním formulářům

33

bych zdůraznil několik následujících paragrafů zákona č. 89/2012 Sb., známého také jako nový občanský zákoník (dále jen NOZ): §559 Každý má právo zvolit si pro právní jednání libovolnou formu, není-li ve volbě formy omezen ujednáním nebo zákonem. §561 Odst. 1 - K platnosti právního jednání učiněného v písemné formě se vyžaduje podpis jednajícího. Podpis může být nahrazen mechanickými prostředky tam, kde je to obvyklé. Jiný právní předpis stanoví, jak lze při právním jednání učiněném elektronickými prostředky písemnost elektronicky podepsat. §562 Odst. 1 - Písemná forma je zachována i při právním jednání učiněném elektronickými nebo jinými technickými prostředky umožňujícími zachycení jeho obsahu a určení jednající osoby. Odst. 2- Má se za to, že záznamy údajů o právních jednáních v elektronickém systému jsou spolehlivé, provádějí-li se systematicky a posloupně a jsou-li chráněny proti změnám. Byl-li záznam pořízen při provozu závodu a dovolá-li se jej druhá strana k svému prospěchu, má se za to, že záznam je spolehlivý. Výše uvedené citace tedy elektronické provedení právního úkonu nevylučují. Zároveň „jiný právní předpis“ definuje alternativní možnosti elektronického podpisu. Jiným právním předpisem může být například zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu a o změně některých dalších zákonů (zákon o elektronickém podpisu). V §562 NOZ připouští, že se jedná o písemnou právní formu i v případě, kdy je využito elektronických či jiných technických prostředků, pokud tyto umožní zachycení obsahu a určení jednající osoby. Zákon o elektronickém podpisu č. 227/2000 Sb., definuje čtyři možné podpisy: a) „Obyčejný“ elektronický podpis (§ 2 písmeno a), b) zaručený elektronický podpis (§ 2 písmeno b), c) zaručený elektronický podpis založený na kvalifikovaném certifikátu (§ 2 písmeno l), 34

d) uznávaný elektronický podpis, založený na kvalifikovaném certifikátu vydaném akreditovaným poskytovatelem certifikačních služeb. Dynamický biometrický podpis má vlastnosti a) i b), nedisponuje ovšem již vlastnostmi c) a d), jelikož není založen na certifikátech. NOZ v § 562 zmiňuje písemnou formu. Písemná forma musí být na nějakém nosiči a může být označena autorem obsahu. Písemná forma je zachována tedy i v případě, že je právní úkon realizován čistě elektronicky – bez použití papíru. Posledním bodem digitálního života inteligentního formuláře je ošetření životního cyklu, respektive zajištění platnosti a průkaznosti elektronicky podepsaného dokumentu. Požadované lhůty archivace nejen elektronických dokumentů jsou stanoveny zákony pro konkrétní oblast – liší se tedy požadavky na dobu uchovávání například účetních dokladů, anebo třeba smluv o odběru. Při zavádění inteligentních formulářů bychom tedy měli zohlednit jak zákony s přímým vlivem na plánované řešení, tak zákony, které mají vlivy nepřímé: Zákony s přímým dopadem (pokračování kapitoly 6.3.1 výčet legislativy): c) Zákon č.89/2012 Sb., Občanský zákoník účinný od 1.1.2014 (dále jen „NOZ“). d) Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „OchrOsÚd“). e) Zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „EPZ“). f) Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů, ve znění pozdějších předpisů (dále též pouze jako „zákon o datových schránkách“). g) Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě a o změně některých dalších zákonů ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ArchZ“). h) Vyhláška č. 645/2004 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů ve znění pozdějších předpisů. i) Vyhláška č. 191/2009 Sb., o podrobnostech výkonu spisové služby.

35

Zákony s nepřímým dopadem j) Zákon č. 358/1992 Sb., o notářích a jejich činnosti (notářský řád), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „NoŘ“), k) Relevantní procesní předpisy (Občanský soudní řád „OSŘ“, správní řád „SprŘ“, soudní řád správní „SŘS“, trestní řád „TŘ“ apod.).

6.3.3. Technické normy Kromě legislativy existuje množství technických norem a doporučení (best practices). Tyto technické normy jsou pro organizace nezávazné, ale v případě jejich rozumné aplikace na vývoj a provoz řešení organizace získává výhodu v bezpečném informačním systému, jehož bezpečnost a kvalitu lze auditovat, respektive certifikovat. Certifikované řešení má na trhu opět konkurenční výhodu, jelikož zákazníkovi poskytuje úroveň jistoty o kvalitě produktu a dodavatele zavazuje k udržení nastavené úrovně bezpečnosti/kvality. Toto je klíčové zejména v regulovaných oblastech podnikání, kterým energetika bezesporu je. Technické normy, které mají přímý dopad do posuzovaného řešení: l) ČSN ISO/IEC 19794-1 Informační technologie – formáty výměny biometrických dat – část 1: Struktura. m) ČSN ISO/IEC 19794-7 Informační technologie – formáty výměny biometrických dat – část 7: Data podpisových řad podpisu/značky. n) ČSN ISO/IEC 27000 – informační technologie – Bezpečnostní techniky – Systémy řízení bezpečnosti informací – Přehled a slovník. o) ČSN ISO/IEC 27001:2013 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Systémy managementu bezpečnosti informací – Požadavky. Požadavky na systémy managementu bezpečnosti informací (ISMS). p) ČSN ISO/IEC 27002:2013 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Soubor postupů pro management bezpečnosti informací. q) ČSN ISO/IEC 27003 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Směrnice pro implementaci systému řízení bezpečnosti informací. Rozhodnutí o nasazení dynamického biometrického podpisu by mělo být založeno na zpracování znaleckého posudku, zda použitá technologie vyhoví legislativním požadavkům v provozované zemi, interním bezpečnostním politikám konkrétní organizace. Ani pozitivní znalecký posudek bohužel nezajistí v případě soudního jednání predikovatelnost soudního 36

rozhodnutí. Z diskuzí s kolegy v organizacích, které již dynamický biometrický podpis zavedly, vyplývá, že soudním sporům se nelze úplně vyhnout, ale jedná se o jednotky případů a přínosy z využití dynamického biometrického podpisu, respektive inteligentních formulářů převyšují náklady, které jsou se spory spojeny.

7. Mobilní ekosystém Součástí některých variant je pořízení mobilních zařízení – tabletů. Tablety je možno pořídit buď v kategorii spotřební elektroniky případně v kategorii průmyslové terminály. Výhody a nevýhody jednotlivých možností jsou shrnuty v následujících kapitolách.

7.1. Kategorie spotřební elektronika Životní cyklus mobilních zařízení (telefony, tablety apod.) je maximálně 2-4 roky, přičemž 1-2 roky je zařízení prodáváno na trhu a dva roky na něj poskytuje výrobce záruku. Výhodou těchto zařízení je nízká cena, ale v případě podnikového použití krátká životnost. V případě, kdy je projekt plánován na 5 let musíme pro zajištění provozu zařízení kupovat 2x (jednou při implementaci řešení, podruhé v půlce doby provozu řešení, kdy jsou již některá zařízení mimo záruku a nelze na ně sehnat náhradní díly v případě poruchy). Při druhé vlně nákupu se obvykle

Obrázek 13: Samung Galaxy Tab S 10.5. Zdroj: Webové stránky Samsung.com

pořizují zařízení s novějším operačním systémem a je tedy potřeba na backend systémech udělat drobné změny v aplikaci (například rozložení zobrazení apod.).

7.2. Kategorie průmyslové terminály Někteří výrobci jsou schopni dodávat mobilní zařízení s delším životním cyklem. Typicky se jedná o dodavatele Panasonic, Motorola, Honeywell. Tito výrobci mají modely, u kterých garantují životní cyklus až 10 let, tedy 5 let je zařízení v prodeji a dalších 5 let je na něj možno pořídit všechny náhradní díly. V porovnání se spotřební elektronikou je ovšem cena těchto zařízení 3-4x vyšší. Náklady na odolný tablet tak mohou být i 30 000 – 40 000,Kč za 1 kus.

37

Obrázek 14: Odolný tablet Panasonic. Zdroj: Webové stránky panasonic.com.

7.3. Vývoj mobilních aplikací a jejich správa Aplikace může být na mobilním zařízení provozována ve více režimech. Nejjednodušší z hlediska implementace je provozování aplikace v prohlížeči mobilního zařízení. Mobilní zařízení je v podstatě zobrazovač nějaké serverové aplikace. Řešení nefunguje v režimu offline, navíc takové řešení není úplně uživatelsky přívětivé (v případě aplikace pro obsluhu zákazníků hraje roli každá vteřina, o kterou lze činnost na zařízení zkrátit / urychlit). Výhodou je možnost provozovat aplikaci na každém zařízení, které má prohlížeč. Bohužel na zařízeních s různým rozlišením displeje bude aplikace vypadat pokaždé jinak s dopady do ergonomie ovládání. Pokud srovnáme zobrazení obsahu na displeji o rozlišení 1920*1080 bodů a 1024*768 bodů, tak na první displej se jistě vejde více obsahu a ovládacích tlačítek v porovnání s druhým případem. Další možností je vývoj nativní aplikace – tato aplikace je vytvořena přímo na míru pro konkrétní zařízení. Taková aplikace má na zařízení krátké odezvy (v porovnání s variantou popisovanou v předchozím odstavci), může fungovat offline. Největší nevýhodou nativních aplikací je nutnost jejich přepisu při změně mobilního zařízení, kdy se pracnost limitně blíží k nákladům na vytvoření zbrusu nové aplikace. Multiplatformní vývoj je kompromisem webové a nativní mobilní aplikace. Aplikace je napsána v HTML5. Jedná se o kontejner, ve kterém je mobilní aplikace zabalena a je zpravidla provozována v rámci prohlížeče mobilního zařízení. Kontejner lze „zapouzdřit“ do různých formátů a aplikace jsou tak použitelné na více platformách bez nutnosti vyvíjet a poté

38

udržovat aplikační logiku (obvykle cca 70 % práce s vývojem mobilní aplikace). Přesto nám zbývá cca 30% práce na odladění / přizpůsobení zobrazení a ovládání pro konkrétní platformu (Windows, Android, iOS…).

Obrázek 15:: Topologie mobilních aplikací. Zdroj: Antenna software,, Steve O´Brien O´Brien.

Posledním kouskem mozaiky k mobilním aplikacím je management. Mobilní aplikace mohu na některá mobilní zařízení distribuovat ručně (nahraji na paměťovou kartu, tuto kartu vložím do mobilního zařízení a z karty aplikaci nainstaluji), z online obchodů konkrétního konkrétního výrobce

platformy,

případně

mohu

distribuci

aplikací

realizovat

automatizovaně,

prostřednictvím nástroje Mobile Device Management (MDM). Nástroje MDM umožňují vzdálené nastavení bezpečnostních politik (např. zařízení vyžaduje PIN, zamkne se po 4 minutách minutách nečinnosti, má zašifrovaná úložiště…), distribuci mobilních aplikací (vzdálená instalace/upgrade/odebrání), provisioning (zařízení je vzdáleně kompletně nakonfigurováno pro nějaký scénář užití – nastavení politik a instalace potřebných aplikací). Klíčovou Klíčovou vlastností všech MDM nástrojů je vzdálené smazání zařízení v případě jeho ztráty.

39

8. Architektura možného cílového řešení Pro ověření možností řešení byly využity dvě referenční architektury. První architektura využívá standardních funkcionalit podnikového informačního systému SAP, které jsou rozvinuty na úrovni zákaznického vývoje (vývoj potřebných modulů nad rámec, který poskytuje SAP v rámci svých produktů). Druhá architektura využívá licencovaného produktu založeného na cloudových službách, Atos mCORE.

Obrázek 16: Zjednodušené schéma infrastruktury. Zdroj: Autor.

Obrázek výše zobrazuje výchozí architekturu řešení. U informačního systému SAP je využíván externí portál, kde jsou vystaveny služby pro dnešní samoobslužný portál a webové stránky společnosti.

40

8.1. Varianta 1 – Customizace SAP Variantu 1 lze realizovat více způsoby s ohledem na cenu, požadavků na další rozvoj, opětovnou

použitelnost

a

užité

technologie.

Varianta

1

využívá

synergie

již

implementovaných služeb a nového komunikačního kanálu – mobilního zařízení. Způsoby řešení úlohy mohou být od pouhého rozšíření stávajících procesů (které jsou rozšířeny o dynamický biometrický podpis) až k přizpůsobení stávajících aplikací mobilnímu světu (jejich obsah bude možno konzumovat na mobilním zařízení). Varianty se od sebe liší přístupem k aplikaci (online versus offline), úrovní podpisu (podpis prostřednictvím tabletu versus specializovaného hardware – HW padu) a v neposlední řadě i „chytrostí“ návrhu, tedy ekonomické stránky realizace a následného provozu (rozvoje). Vlastností společnou pro všechny pod-varianty je využití investic do stávajících systémů. Poslední pod-varianta pak přidává nativní mobilní aplikaci. Pod-varianty 1-3 mají podobnou architekturu – vystavení serveru se specifickými službami pro konkrétní použití. Mobilní klient je pak doplňkem k variantě C. Stávající řešení již formuláři disponuje, nejedná se ovšem o interaktivní formuláře. V rámci cílového řešení je tedy vhodné definovat budoucí způsob údržby a rozvoje formulářů. Buďto lze formuláře rozvíjet nezávisle na sobě (tedy interaktivní i neinteraktivní), nebo neinteraktivní formuláře přepsat do interaktivní formy (investičně dražší ale z hlediska budoucích úspor provozních nákladů (nutnost údržby dvou verzí šablon) systémovější a efektivnější řešení).

41

Obrázek 17: Obecná architektura rozšířeného řešení pro pod-varianty 1-3. Zdroj: Autor.

Stávající komponenty informačního systému jsou bílé, nové komponenty jsou šedé (server pro inteligentní formuláře). Aplikace pro inteligentní formuláře bude navržena jednotně pro všechny přistupující klienty. Vyvinuté aplikace budou buď webové (na straně uživatele bude jedinou podmínkou pro možnost použití inteligentních formulářů kompatibilní webový prohlížeč), či nativní s využitím multiplatformního3 vývoje mobilních aplikací (mobilní klient k podvariantě C).

8.1.1. Varianta 1 – podvarianta A Podvarianta A využívá maximum investic do stávajícího řešení jak v úrovni externího portálu, tak na backend (SAP, tiskové řešení, archivace). Proces vytvoření nové smlouvy bude beze změny, zůstanou zachovány stávající online kontroly. Data tak budou do SAPu založena vždy platná. Proti současnému řešení bude nutno doprogramovat část online generování 3

Multiplatformní vývoj – mobilní aplikace se vyvíjí pro všechny mobilní operační systémy v jeden čas a poté se již pouze generuje kód na cílový mobilní operační systémy. Business logiku mobilní aplikace tak stačí vyvíjet a testovat pouze 1x místo 3x v případě nativního vývoje pro konkrétní mobilní platformu (Windows Phone, Apple iOS, Google Android).

42

smlouvy k náhledu a dále proces rozšířit o funkci podpisu (formou dynamického biometrického podpisu). Technicky se jedná o začlenění softwarové komponenty do internetového serveru. Řešení bude k dispozici pouze na kontaktních místech a spočívá v připojení USB podepisovacího padu k současnému vybavení. Jedná se tak o nejlevnější variantu zavedení inteligentních formulářů s podporou digitálního biometrického podpisu. Vstupní předpoklady: • • •

Pořízení licence SignoSign/Web pro každého uživatele. Pořízení HW padu pro každého uživatele. Každé pracovní místo vybavené pracovní stanicí s USB portem.

Naplnění vstupních požadavků Číslo požadavku 1.

Požadavek

Splněno?

Bezpapírovou kancelář bude možno použít jak na kontaktních Ne místech, tak z mobilních zařízení obchodníků v terénu.

2. 3. 4.

5. 6.

7.

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Zabezpečený přístup do aplikace pomocí loginu a hesla. Možnost automatického updatu aplikace a pdf formulářů. Práce v režimu on-line a off-line.

Ano Ne Ne – pouze online Automatické šifrování dokumentů (a jejich příloh) po jejich Ne podepsání. Automatické odesílání dokumentů ke zpracování (v případě off- Ano, line verze se dokumenty dočasně šifrovaně uloží do lokálního offline Ne úložiště). Práce s definovanou sadou pdf formulářů – uživatel si Ano po loginu vybere jeden z centrálně distribuovaných formulářů (sada formulářů se automaticky aktualizuje podle nastavení na serveru). Možnost vyplnění formuláře (online mode navázání na SAP). Ano Automatické kontroly na požadovaná vstupní pole. Automatické vložení čárového kódu z přiděleného „balíčku“ čárových kódů – Volitelné v návaznosti na řešení SAP integrace. Možnost biometricky podepsat vyplněný formulář (prodejcem a zákazníkem). Možnost přiložit k dokumentu fotografie. Možnost zpracování fotek odděleně od dokumentu. K vytvořenému dokumentu jsou automaticky generována meta data pro další zpracování. Backend: Správa uživatelů. Backend: Správa formulářů. Backend: Monitoring uživatelských akcí a zpracování. Tabulka 2: Varianta 1, podvarianta A, naplnění vstupních požadavků. Zdroj: Autor.

43

Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano

Zhodnocení Varianty 1, podvarianty A Výhody •

Online.

•

Plnohodnotné kontroly dat.

•

Datová čistota (adresy dle seznamu adres apod.).

•

Společná správa a vývoj formulářů (samoobsluha + zákaznická centra).

•

Jednotný provoz – společný runtime (samoobsluha + zákaznická centra).

•

Nízké náklady na provoz – sdílená technologie v rámci SAP Externí portálu.

Nevýhody •

Nelze rozšířit na externí agentury (prodejce).

•

Pouze Online provoz.

•

Bez podpory mobilních zařízení.

Neutrální vlastnosti •

Pro použití na stávajících kontaktních centrech nutnost dokoupit HW sign pady.

Ekonomické hledisko pro 130 uživatelů: Investice Položka / rok Integrace do externího portálu Licence Signosign web pro zařízení Podpisový pad Infrastruktura SW a HW Projektové náklady (100MD) Celkem ročně Celkem za 5 let

Maintenance 1. rok 2. rok

1 000 000 Kč 347 490 Kč 533 520 Kč 50 000 Kč 1 000 000 Kč 2 931 010 Kč

3. rok

4. rok

0 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

0 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

0 Kč

79 498 Kč

79 498 Kč

79 498 Kč

79 498 Kč 3 249 002 Kč

Tabulka 3: Investiční a provozní náklady Varianta 1 pod-varianta A. Zdroj: výpočet autora.

44

5.rok

8.1.2. Varianta 1 – podvarianta B Řešení shodně jako podvarianta A, pouze jsou formuláře přizpůsobené pro zobrazení na mobilních zařízeních. Přizpůsobení spočívá v menším množství polí k vyplnění a k nutnosti zobrazení více obrazovek pro vyplnění formuláře. Díky rozdílnému návrhu formulářů je tyto nutno implementovat a spravovat dvakrát – jednou v části řešení pro mobilní zařízení, podruhé v části, ke které budou přistupovat obchodníci kontaktního centra (PC). Vzhledem k podvariantě C, která s podobnými náklady zajistí shodné zobrazení formulářů na jakémkoliv mobilním zařízení podporujícím HTML 5, není tato podvarianta doporučována k realizaci. Pro úplnost je uvedena. Vstupní předpoklady: •

Shodně jako podvarianta A.

Naplnění vstupních požadavků: •

Shodně jako podvarianta A

Zhodnocení podvarianty B Výhody • •

Jako podvarianta A. Chování aplikace a grafika přizpůsobena zařízením s menší obrazovkou – lepší zákaznická zkušenost.

•

Úvodní investice nižší v porovnání s podvariantami C a MK+C

Nevýhody •

Jako podvarianta A.

Neutrální vlastnosti •

Jako podvarianta A.

•

Samostatný vývoj uživatelského rozhraní pro mobilní formuláře (více náklady na testování a budoucí rozvoj – orientačně dvojnásobné provozní náklady).

45

Ekonomické hledisko pro 130 uživatelů: Investice Položka / rok Integrace do externího portálu Licence Signosign web pro zařízení Podpisový pad Infrastruktura SW a HW Projektové náklady (140MD) Celkem ročně Celkem za 5 let

Maintenance 1. rok 2. rok

1 500 000 Kč 347 490 Kč 533 520 Kč 50 000 Kč 1 000 000 Kč 3 431 010 Kč

3. rok

4. rok

5.rok

0 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

69 498 Kč

0 Kč

10 000 Kč 100 000 Kč 179 498 Kč

10 000 Kč 100 000 Kč 179 498 Kč

10 000 Kč 100 000 Kč 179 498 Kč

10 000 Kč 100 000 Kč 179 498 Kč 4 149 002 Kč

0 Kč

Tabulka 4:Investiční a provozní náklady Varianta 1 pod-varianta B. Zdroj: výpočet autora.

8.1.3. Varianta 1 – podvarianta C Podvarianta využívá technologie HTML5. Tato technologie umožňuje zapouzdřit části webové aplikace do kontejneru a dále s ní nakládat na úrovni kontejneru (výhoda pro použití v mobilních zařízeních). U HTML5 je klíčovým aspektem responzivní design aplikací. Responsivní design zajišťuje správné zobrazení obsahu webové stránky/aplikace na jakémkoliv zařízení. Následující obrázek znázorňuje způsoby vykreslení webové stránky na zařízeních s různou velikostí/rozlišením displeje.

Obrázek 18: Responzivní design. Autor: Tomáš Procházka.

Podepisování je založeno na modulu SignoSign Mobile, serverovém řešení nezávislém na použité platformě. Digitální podpis je realizován přímo v rámci internetového prohlížeče, je možné využít jak podepisovací pady, tak kompatibilní mobilní zařízení (tablety a mobilní telefony s perem). Podepisování probíhá přímo na displeji a podpis je vkládán do PDF dokumentu přímo přes podpisový server.

46

Vstupní předpoklady: • •

•

Pořízení licence SignoSign/HTML5 pro každého uživatele. Počítač či tablet s přístupem na internet, libovolný OS, musí být podporované prohlížeče: o Internet Explorer, o Firefox, o Chrome, o Opera, o Safari. Pořízení HW padu pro každého uživatele (závisí na požadavcích na kvalitu podpisů).

Naplnění vstupních požadavků (Stejně jako varianta 1, podvarianta A)

Číslo požadavku 1.

Požadavek

Splněno?

Bezpapírovou kancelář bude možno použít jak na kontaktních Ne místech, tak z mobilních zařízení obchodníků v terénu.

2. 3. 4.

5. 6.

7.

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Zabezpečený přístup do aplikace pomocí loginu a hesla. Možnost automatického updatu aplikace a pdf formulářů. Práce v režimu on-line a off-line.

Ano Ne Ne – pouze online Automatické šifrování dokumentů (a jejich příloh) po jejich Ne podepsání. Automatické odesílání dokumentů ke zpracování (v případě off- Ano, line verze se dokumenty dočasně šifrovaně uloží do lokálního offline Ne úložiště). Práce s definovanou sadou pdf formulářů – uživatel si Ano po loginu vybere jeden z centrálně distribuovaných formulářů (sada formulářů se automaticky aktualizuje podle nastavení na serveru). Možnost vyplnění formuláře (online mode navázání na SAP). Ano Automatické kontroly na požadovaná vstupní pole. Automatické vložení čárového kódu z přiděleného „balíčku“ čárových kódů – Volitelné v návaznosti na řešení SAP integrace. Možnost biometricky podepsat vyplněný formulář (prodejcem a zákazníkem). Možnost přiložit k dokumentu fotografie. Možnost zpracování fotek odděleně od dokumentu. K vytvořenému dokumentu jsou automaticky generována meta data pro další zpracování. Backend: Správa uživatelů. Backend: Správa formulářů. Backend: Monitoring uživatelských akcí a zpracování.

Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano

Tabulka 5: Varianta 1, podvarianta C, naplnění vstupních požadavků. Zdroj: Autor.

47

Zhodnocení podvarianty C Výhody • •

Shodně jako podvarianta A. Svoboda ve volbě koncového zařízení – počítač, tablet či tablet PC. Na OS nezáleží.

•

V případě využití s tabletem, který obsahuje stylus není nutno pořizovat HW sign pad.

•

PDF se zpracovává na serveru. Mezi klientem a serverem jsou přenášeny PDF obrázky.

•

Grafické rozhraní optimalizováno pro různá zařízení (responsivní design).

•

Nižší náklady na rozvoj.

•

Nižší provozní náklady – společná platforma pro mobilní i nemobilní formuláře (z hlediska optimalizace – jedná se o jeden formulář, který je použit v obou řešeních).

Nevýhody •

Jako podvarianta A

Neutrální vlastnosti •

Pro použití na stávajících kontaktních centrech nutnost dokoupit HW sign pady.

•

Pouze Online provoz.

Ekonomické hledisko pro 130 uživatelů Investice Položka / rok Integrace do externího portálu Licence Signosign web pro zařízení Podpisový pad Infrastruktura SW a HW Náklady interni (100MD) Celkem ročně Celkem za 5 let

2 500 000 Kč 368 550 Kč 533 520 Kč 50 000 Kč 1 000 000 Kč 4 452 070 Kč

Maintenance 1. rok 2. rok

3. rok

4. rok

5.rok

0 Kč

73 710 Kč

73 710 Kč

73 710 Kč

73 710 Kč

0 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

10 000 Kč

0 Kč

83 710 Kč

83 710 Kč

83 710 Kč

83 710 Kč 4 786 910 Kč

Tabulka 6: Investiční a provozní náklady Varianta 1 podvarianta C. Zdroj: výpočet autora.

48

8.1.4. Mobilní klient (MK) – doplněk k podvariantě C Multiplatformní Mobilní Klient doplňuje řešení (podvariantu C) o vývoj HTML5 mobilní aplikace, která bude schopna lokálního provozu bez nutnosti konektivity do internetu (po omezený čas). Ačkoliv se jedná o multiplatformní řešení, bude realizována varianta pouze pro operační systém Google Android. Vývoj verze pro další mobilní operační systémy zvyšuje náklady přibližně o 30 % (za každý další operační systém). Jelikož je širší nabídka kompatibilních zařízení převážně s OS Google Android, nebudou další možné verze zahrnuty do kalkulací. Jak serverová část řešení, tak mobilní klient bude rozšířen o synchronizační komponentu, která bude mít na starosti aktualizace šablon inteligentních formulářů a zároveň odesílání vyplněných a podepsaných dokumentů na server do informačního systému SAP. Mobilní aplikace bude využívat modul SignoSign Mobile pro Android (alternativně pro iPad), který umožní dokument biometricky podepsat offline. Mobilní klient rozšiřuje požadavky na bezpečnost, jelikož je nutno zajistit data potencionálních zákazníků před zneužitím v případě ztráty mobilního zařízení. Mobilní klient tedy zvyšuje náklady podvarianty C o 2 mil Kč v investičních nákladech (vybudovaní synchronizační komponenty) a o 40 560,- Kč roční provozní náklady na MDM (mobile device management – zabezpečení mobilního zařízení, platba na bázi předplatného za měsíc a jedno zařízení) řešení. Náklady za tablety jsou již součástí kalkulace podvarianty C (včetně nákupu ve třetím roce, kdy bude zařízení nutno kvůli záruce (garanci provozu) obměnit). Zhodnocení mobilního klienta Výhody •

Shodně jako podvarianta C.

•

Off-line provoz.

•

Multiplatformní vývoj.

•

Použití i mimo kontaktní místa.

•

Možnost poskytnutí externím agenturám/prodejcům.

•

Splňuje všechny požadavky.

Nevýhody •

Nelze tablety s Microsoft Windows operačním systémem (pro offline použití).

49

•

Pokud budou koncová zařízení z kategorie spotřební elektronika, v půlce životního cyklu projektu bude nutná jejich obměna (z důvodu garance provozu).

•

V kombinaci s podvariantou C se jedná o druhé nejdražší řešení.

Neutrální vlastnosti •

žádné

Číslo Požadavek A požadavku Bezpapírovou kancelář bude možno použít Ne 1.

B

C

C+MK

Ne

Ne

Ano

Ano

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ne – pouze online Ne

Ne – Ano pouze online Ne Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

jak na kontaktních místech, tak z mobilních zařízení obchodníků v terénu. 2. 3. 4.

5. 6.

7.

8.

Zabezpečený přístup do aplikace Ano pomocí loginu a hesla. Možnost automatického updatu aplikace Ne a pdf formulářů. Práce v režimu on-line a off-line. Ne – pouze online Automatické šifrování dokumentů (a jejich Ne příloh) po jejich podepsání. Automatické odesílání dokumentů ke Ano zpracování (v případě off-line verze se dokumenty dočasně šifrovaně uloží do lokálního úložiště). Práce s definovanou sadou pdf formulářů – Ano uživatel si po loginu vybere jeden z centrálně distribuovaných formulářů (sada formulářů se automaticky aktualizuje podle nastavení na serveru). Možnost vyplnění formuláře (online mode Ano navázání na SAP).

9. 10.

11. 12.

Automatické kontroly na požadovaná vstupní pole. Automatické vložení čárového kódu z přiděleného „balíčku“ čárových kódů – Volitelné v návaznosti na řešení SAP integrace. Možnost biometricky podepsat vyplněný formulář (prodejcem a zákazníkem). Možnost přiložit k dokumentu fotografie. 50

13. 14.

15. 16. 17.

Možnost zpracování fotek odděleně od dokumentu. K vytvořenému dokumentu jsou automaticky generována meta data pro další zpracování. Backend: Správa uživatelů. Backend: Správa formulářů. Backend: Monitoring uživatelských akcí a zpracování.

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano

Ano Ano Ano

Ano Ano Ano

Ano Ano Ano

Ano Ano Ano

Tabulka 7: Varianta 1, podvarianta MK, naplnění vstupních požadavků. Zdroj: Autor.

Ekonomické hledisko MK pro 130 uživatelů – náklady nutno přičíst k podvariantě C. Investice Položka / rok Integrace do externího portálu Mobilní zařízení Odečet podpisový pad Licence MDM Celkem ročně Celkem za 5 let

Maintenance 1. rok 2. rok

2 000 000 Kč 1 300 000 Kč -533 520 Kč 2 766 480 Kč

3. rok

4. rok

5.rok

1 300 000 Kč 40 560 Kč 40 560 Kč

40 560 Kč 40 560 Kč 40 560 Kč 1 340 560 Kč

40 560 Kč 40 560 Kč

40 560 Kč 40 560 Kč 4 269 280 Kč

Tabulka 8: Mobilní klient - navýšení investičních a provozních nákladů. Zdroj: výpočet autora.

V tabulce jsou odečteny náklady na podpisový pad (533 520,- Kč), jelikož stejnou funkci zastanou pořízená mobilní zařízení (tablety). Mobilní zařízení lze zároveň používat i mimo zákaznická centra. V případě požadavku provozování obou technologií současně (kontaktní místa i tablety v terénu) je nutno k variantě MK+C přičíst odečtenou částku (případně přičíst po jednotkách – cena podpisového tabu je 152 Eur / ks, přepočteno kurzem 27 Kč/ Eur = 4 104,- Kč).

8.1.5.

Zhodnocení možností řešení Varianty 1 Následující tabulka shrnuje naplnění funkčních požadavků Variantou 1. Vzájemné porovnání investičních, provozních a celkových nákladů:

Varianta 1 Podvarianta A Podvarianta B Podvarianta C Podvarianta MK+C

capex opex za 5 let Celkem 5 let 3 431 010 Kč 317 992 Kč 3 749 002 Kč 3 431 010 Kč 717 992 Kč 4 149 002 Kč 4 452 070 Kč 334 840 Kč 4 786 910 Kč 7 218 550 Kč 1 837 640 Kč 9 056 190 Kč

Tabulka 9: Celkové ekonomické zhodnocení Varianty 1. Zdroj: Autor.

51

capex – capital expenses – Celková investice, která je součástí účetních odpisů řešení (hardware, software, implementační práce na projektu). opex – operations expenses – provozní náklady – maintenance poplatky k licencím, průběžné aktualizace dokumentů, náklady na servisní smlouvu apod. Náklady vznikají v průběhu provozu řešení. Vzájemné porovnání jednotlivých pod-variant z hlediska funkcionalit a nákladů

Parametr / varianta Online Offline Platformově nezávislé nutný HW pad Optimalizováno pro malé displeje

A

B

Ano Ne Ne Ano Ne

Ano Ne Ne Ano Ano

C Ano Ne Ano Ne Ano

MK+C Ano Ano Ne Ne Ano

Tabulka 10: Funkční porovnání Varianta 1 a jednotlivé pod-varianty. Zdroj: Autor.

Náklady

Parametr / varianta Náklady na provoz Náklady na rozvoj Náklady na implementaci

A

B

Nižší Nižší Malé

Nižší Vyšší Malé

C Nižší Nižší Střední

MK+C Vyšší Vyšší Vysoké

Tabulka 11: Ekonomické porovnání Varianta 1 a jednotlivé pod-varianty. Zdroj: Autor.

52

Harmonogram Varianta 1 ID

Aktivita

Čas A

Čas B

Čas c

Čas MK+C

1 Business a IT analýza

4 týdny

4 týdny

4 týdny

4 týdny

2 Blueprint

1 týden

1 týden

3 týdny

4 týdny

3 Schvalování blueprintu

4 týdny

4 týdny

4 týdny

4 týdny

4 Implementace

8 týdnů

8 týdnů

12 týdnů

24 týdnů

5 Testování – IT

4 týdny

4 týdny

4 týdny

4 týdny

6 Akceptační testy

2 týdny

2 týdny

4 týdny

8 týdnů

7 Zkušební provoz

12 týdnů

12 týdnů

12 týdnů

12 týdnů

35 týdnů

35 týdnů

43 týdnů

60 týdnů

Celkem

Tabulka 12: Harmonogram varianty 1 a jednotlivých pod-variant. Zdroj: Autor.

Harmonogram byl sestaven na základě diskuze s dodavatelem a se zohledněním interních schvalovacích procesů. V rámci etapy Business IT Analýzy bude definován konečný rozsah projektu včetně pracností a detailního harmonogramu, který bude popsán během fáze blueprintu. Poté bude blueprint připomínkován a schvalován v rámci organizace. Toto schvalování spočívá ve vyjádření enterprise architekta, solution architekta, správce provozu aplikace a správce infrastruktury. Po zapracování připomínek následuje fáze implementace. Součástí této fáze je kromě implementace cílového řešení také vznik dokumentace, konkrétně dokumentace skutečného provedení, administrátorská příručka a návod k použití pro uživatele. Následuje fáze testování. Součástí testování je provedení penetračních testů, testů na kvalitu kódu a otestování scénářů obnovy aplikace v případě havárie. Akceptační testování spočívá v ověření, zda projekt doručil řešení v požadované kvalitě definované zadavatelem při startu projektu. Zkušební provoz spočívá v nasazení řešení do produkčního prostředí s alokovanými personálními zdroji všech zainteresovaných osob na operativní a rychlé řešení potencionálních problémů. Ukončením fáze zkušební provoz se řešení dostává do fáze produktivního provozu, která potrvá 5 let. Během této doby je řešení již standardně podporováno dle podepsané servisní smlouvy a to jak ze strany výrobce řešení (SAP), tak dodavatelem, který dodával vývoj na míru. Servisní smlouva zároveň zajištuje, že ačkoliv se řešení skládá z více komponent (od různých výrobců) dodavatel zajistí veškerou komunikaci i a výrobce/dodavatele jednotlivých stavebních komponent řešení.

53

8.2. Varianta 2 – využití komerčního řešení Dalším přístupem k řešení inteligentních formulářů je pořízení hotového produktu (komerčního řešení), u kterého se zajistí napojení na stávající informační systémy. Při výběru řešení je vhodné vybrat kvalitního a silného dodavatele, jelikož s jeho odchodem z trhu přestává být řešení provozovatelné a dále rozvinutelné (v porovnání se zákaznickým vývojem v první variantě, kdy je řešení schopen provozovat a rozvíjet každý se znalostí ABAPu (SAP) a JAVy (mobilní klient)). Proti variantě 1 tato varianta neumožňuje zavedení dynamického biometrického podpisu na zákaznických centrech přímo do aplikace na externím portálu bez pořízení mobilních zařízení – tabletu s OS Google Android či Apple iOS. Zavedení inteligentních formulářů na všechna zákaznická centra tak vyžaduje investici do tabletů. Nedochází tedy k synergii řešení, jelikož je možné, respektive pro jeden požadavek (například podpis smlouvy) použít dva informační systémy, přičemž jeden umožnuje dynamický biometrický podpis a druhý nikoliv. Na obrázku 19 je základní schéma architektury řešení:

Obrázek 19: Základní schéma architektury Varianta 2. Zdroj: Dodavatel řešení.

54

Řešení počítá s vývojem nativní4 mobilní aplikace, která se bude připojovat na centrální server. Komunikace mezi mobilním zařízením a centrálním serverem z důvodu bezpečnosti používá šifrované HTTPS spojení. Komunikaci do vnitřní sítě zajišťuje RELAY server, který je umístěn v DMZ (demilitarizovaná zóna – prostor mezi vnitřním a vnějším firewallem organizace). Servery jsou škálovatelné, v případě potřeby je tak kdykoliv možno rozšířit propustnost řešení. Centrální server působí jako front-end k interním informačním systémům (v tomto případě SAPu). Na centrálním serveru je zároveň umístěna cache, která zrychluje odezvy pro mobilní klienty a odlehčuje zátěž SAPu. Na BEANS serveru je uloženo procesní workflow inteligentních formulářů, šablony inteligentních formulářů (včetně jejich verzování a platnosti) a případně výpočetní logiku, kterou mohou formuláře obsahovat (složitější výpočty se mohou realizovat i na serverové straně řešení). Dále obsahuje konfiguraci mobilní aplikace. Celé řešení je spravovatelné z webové konzole. Mobilní aplikace je založena na beans, neboli zrnech, které poskytují funkcionalitu. Zvýšení možností řešení (funkcionality) tak lze docílit přidáním zrn s požadovanou funkcionalitou.

Obrázek 20: Beans koncept. Zdroj: Dodavatel řešení.

Při změně zrn není potřeba distribuovat znovu celou mobilní aplikaci, aktualizaci lze provést pouze na úrovni zrna (mikrokódu). Další vlastností zrn je jejich nastavitelná časová platnost. Po jejím vypršení se musí mobilní klient opět připojit na server a stáhnout si aktualizované zrno. Změny s komplexním dopadem, například definice připojení (změna jmen, IP address serverů a jejich portů, použitý protokol) či při změně úrovně bezpečnosti (silnější šifrování mobilního úložiště) je nutné provést novou distribuci celé mobilní aplikace. Centrální server spravuje a registruje všechna připojená zařízení. Dále jsou na něm definovány a spravovány konektory do back-end informačních systémů. Centrální server je 4

Aplikace vyvinutá pro konkrétní specifické mobilní zařízení. Při přenosu na jiné mobilní zařízení s jiným HW bude fungovat s problémy – zejména vykreslování grafiky apod.

55

také odpovědný za autentifikaci a autorizaci uživatelů. Poslední funkcí centrálního serveru je zprostředkování spojení mezi mobilním klientem a úložištěm zrn. Beans Storage server je primární úložiště zrn (beans beans) pro mobilní zařízení. Zrna jsou zpřístupněny pouze autorizovaným zařízením, respektive uživatelům uživatelům dle jejich oprávnění v aplikaci. Nejdůležitějším úkolem beans storage serveru je poskytnutí rozhraní pro správu celého životního cyklu mobilní aplikace a jejích zrn. zrn Jednotliv zrna jsou nezávislé na platformě, není tedy nutno je přepisovat při změně Jednotlivá platformy mobilní aplikace. Formulář obsahuje zrno, zrno které definuje styl, jak bude formulář na mobilním zařízení vypadat. Je možno mít více zrn pro různé rozlišení obrazovek mobilních zařízení. ízení. Jedná se v podstatě o řešení založené na multiplatformním vývoji, jelikož některá zrna realizují pouze samotnou logiku mobilní aplikace a jiná zrna jsou zodpovědná za realizaci uživatelského rozhraní (zobrazování a přejímání vstupů od uživatele). Licencování cencování produktu je založeno na počtu koncových zařízení a nad rámec základní licence je možné přikoupit správu celé mobilní platformy – Mobile Device Management (MDM). Za MDM se platí vždy měsíčně za každé spravované zařízení a rozsah správy (buď pouze bezpečnostní politiky – například zamykání zařízení, ochrana PINem, šifrování místních i externích úložišť mobilního zařízení, nebo management aplikací na mobilním zařízení (whitelist, blacklist, vzdálená distribuce a konfigurace), případně za obojí současně). součas Doporučená mobilní zařízení jsou zatím pouze od výrobce Samsung a jedná se o produktovou řadu Galaxy Note. Note. Zde je nutno dát pozor při výběru, jelikož ne všechna zařízení z této produktové řady jsou vybaveny GSM modemem (WIFI připojení obsahují všechny).

Obrázek 21: 21: Produktová řada Samsung Galaxy Note. Zdroj: Samsung.

56

Infrastrukturní požadavky Pro obhospodaření 130 ks klientů jsou požadovány servery o následujících parametrech (uvedená konfigurace je dle vyjádření dodavatele schopna s rezervou obhospodařit stovky současně pracujících klientů – omezení je pouze licenční): Parametry Product a SUP serverů (celkem potřeba 2 servery na produkční prostředí): •

CPU 2,3 GHz, 4 jádra

•

4 GB RAM

•

50GB HDD

•

OS Windows server 2008 R2 nebo novější

•

Konektivita 1 Gbps

Parametry relay serveru: •

CPU 2,3 GHz, 1 jádro

•

1 GB RAM

•

50GB HDD

•

OS Windows server 2008 R2 nebo novější

•

Konektivita 1 Gbps

V případě virtualizace je postačující celková disková kapacita 50GB. Celkem je tedy potřeba 3 servery na jedno prostředí (vývojové a testovací v této práci neuvažujeme). Časovou náročnost nasazení výše uvedeného řešení ilustruje navržený harmonogram. Tento harmonogram vychází z praktických zkušeností jako minimální možný.

ID

Aktivita

Časování

1

Business a IT analýza

4 týdny

2

Blueprint

1 týden

3

Schvalování blueprintu

3 týdny

4

Implementace

12 týdnů

5

Testování – IT

4 týdny

6

Akceptační testy

2 týdny

7

Zkušební provoz

12 týdnů

Tabulka 13: Harmonogram potencionální realizace Varianty 2. Zdroj: Dodavatel.

57

K harmonogramu platí shodná legenda jako v kapitole 8.1.5. (popis jednotlivých etap). Řešení je realizovatelné do devíti měsíců od uzavření smlouvy o dílo (SoD) a při poskytnutí potřebných součinností ze strany objednatele (konfigurace síťových prostupů, integrace apod.).

Vstupní předpoklady: •

Pořízení Tabletů pro každého uživatele.

Naplnění vstupních požadavků Číslo požadavku 1.

Požadavek

Splněno?

Bezpapírovou kancelář bude možno použít jak na kontaktních Ne místech, tak z mobilních zařízení obchodníků v terénu.

2. 3. 4.

Zabezpečený přístup do aplikace pomocí loginu a hesla. Možnost automatického updatu aplikace a pdf formulářů. Práce v režimu on-line a off-line.

Ano Ne Ano, omezeně (bez číselníku adres).

8.

Automatické šifrování dokumentů (a jejich příloh) po jejich podepsání. Automatické odesílání dokumentů ke zpracování (v případě offline verze se dokumenty dočasně šifrovaně uloží do lokálního úložiště). Práce s definovanou sadou pdf formulářů – uživatel si po loginu vybere jeden z centrálně distribuovaných formulářů (sada formulářů se automaticky aktualizuje podle nastavení na serveru). Možnost vyplnění formuláře (online mode navázání na SAP).

9.

Automatické kontroly na požadovaná vstupní pole.

5. 6.

7.

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Ano Ano

Ano

Ne

Ano, pouze online. Automatické vložení čárového kódu z přiděleného „balíčku“ Ano čárových kódů – Volitelné v návaznosti na řešení SAP integrace. Možnost biometricky podepsat vyplněný formulář (prodejcem a Ano zákazníkem). Možnost přiložit k dokumentu fotografie. Ano Možnost zpracování fotek odděleně od dokumentu. Ano K vytvořenému dokumentu jsou automaticky generována meta Ano data pro další zpracování. Backend: Správa uživatelů. Ano Backend: Správa formulářů. Ano Backend: Monitoring uživatelských akcí a zpracování. Ano Tabulka 14: Varianta 1, pod-varianta A, naplnění vstupních požadavků. Zdroj: Autor.

58

Výhody •

Existující řešení, které je již nasazené u jiných zákazníků.

•

Zkušenost dodavatelské firmy, která snižuje riziko neúspěchu projektu.

•

Řešení je postaveno na komerční platformě SAP.

•

Dodavatel garantuje v rámci maintenance poplatků upgrade mobilní aplikace pro organizací zakoupený operační systém na novou verzi mobilního operačního systému do šesti měsíců od jeho uvedení.

•

Není nutno dokupovat podepisovací SignoSign pady.

Nevýhody •

Nemožnost vybudovat řešení inteligentních formulářů bez pořízení drahých mobilních zařízení (tabletů).

•

Kontrola formulářů až v okamžiku přechodu mobilní aplikace do online režimu. Mezitím ovšem už obchodní zástupce nemusí být u zákazníka a není tak schopen data ve formuláři operativně opravit. Navíc formulář již bude tou dobou podepsaný zákazníkem a tedy uzamčen pro jakékoliv změny. Číselník adres bude k dispozici z důvodu své velikosti pouze na frontendu – tedy online.

•

Nutnost udržovat dvojí formuláře – na beans serveru a v SAPu.

Ekonomické hledisko pro 130 uživatelů: Investice Položka / rok implementace produktu a mobilní aplikace vývoj aplikace a formulářů licence platforma (mCore) Licence zařízení Infrastruktura SW a HW Tablet (1ks = 12.000,. Kč) Úpravy SAP externí Náklady interni (100MD) Licence MDM (120 zařízení) Celkem ročně Celkem za 5 let (bez marže a režie)

3 361 705 Kč 1 687 467 Kč 414 815 Kč 2 418 000 Kč 788 600 Kč 1 560 000 Kč 1 500 000 Kč 1 000 000 Kč 72 000 Kč 12 802 587 Kč

Maintenance 1. rok 2. rok 3. rok 4. rok 5.rok 0 Kč 621 915 Kč 621 915 Kč 621 915 Kč 621 915 Kč 0 Kč 312 181 Kč 312 181 Kč 312 181 Kč 312 181 Kč 0 Kč 76 741 Kč 76 741 Kč 76 741 Kč 76 741 Kč 0 Kč 447 330 Kč 447 330 Kč 447 330 Kč 447 330 Kč 0 Kč 157 720 Kč 157 720 Kč 157 720 Kč 157 720 Kč 1 560 000 Kč

72 000 Kč 72 000 Kč 72 000 Kč 72 000 Kč 72 000 Kč 72 000 Kč 1 687 888 Kč 3 247 888 Kč 1 687 888 Kč 1 687 888 Kč 21 186 137 Kč

Tabulka 15: Varianta 2 celkové ekonomické zhodnocení. Zdroj: Autor.

59

9. Ekonomické zhodnocení Utilitní společnost ročně vygeneruje 8 mil stránek formátu A4 tiskových dokumentů. Přibližná struktura tisků je následující: 1) 30 % dokumentů připadá na náhledy tisků všech procesů na kontaktním místě před jejich podpisem. Jedná se o náhled dokumentu v PDF, který nikdy nejde do tisku (a tedy negeneruje variabilní tiskové náklady – papír, toner, obálka, poštovné). 2) 30 % dokumentů je vytištěno na kontaktním místě (k zákazníkovi tedy nejde poštou). Zde vznikají variabilní náklady na tisk (papír a toner). 3) 30 % dokumentů je vytištěno na tiskovém sále a zákazníkovi odchází poštou (náklady na papír, toner, obálku a poštovné). 4) 10 % reprezentuje ostatní tisky (nezdařené, ověřování tiskových šablon…) do pdf. Nulové variabilní náklady. V případě kalkulace variabilních tiskových nákladů tak lze započítat pouze body (2) a (3). Jelikož ne všechny procesy lze nahradit inteligentními formuláři, pro naši kalkulaci budeme vycházet ze skutečnosti, že inteligentní formuláře mohou nahradit přibližně 13 % všech tisků, které odchází k zákazníkovi poštou a 25 % tisků na papír (v rámci kontaktního centra). Celkem se tedy jedná o 38 % všech tiskových objemů. Pokud má průměrná zásilka 5 potištěných stran, pak musí být vybavena na 3 listech papíru A4. Rekapitulace - 38 % všech tisků reprezentuje: •

3 040 000 potištěných stran formátu A4.

•

1 824 000 listů papíru A4.

•

608 000 zásilek (dokumentů o 3 listech a 5ti potištěných stranách) o 400 000 zásilek tisk v kontaktním centru o 208 000 zásilek k zákazníkovi poštou

Variabilní náklady na vytištění 38 % všech tiskových dokumentů můžeme rozdělit: •

Hlavičkový papír (0,30 Kč / list A4)

•

Tisk (2 barvy, orientačně 0,40 Kč / 1 tisková strana A4)

•

Cena obálky (0,20 Kč / ks)

•

Poštovné (9,50 Kč / zásilka)

60

Způsob tisku a doručení Náklady A4 tisk A4 papír obálka poštovné Suma

Osobně na kontaktním Poštou centru 800 000 Kč 416 000 Kč 360 000 Kč 187 200 Kč 0 Kč 41 600 Kč 0 Kč 1 976 000 Kč 1 160 000 Kč 2 620 800 Kč

Celkem osobně a poštou 1 216 000 Kč 547 200 Kč 41 600 Kč 1 976 000 Kč 3 780 800 Kč

Tabulka 16: Celkové variabilní roční náklady na tisk na papír pro vybraný proces. Zdroj: Autor.

Pokud bychom se pokusili odhadnout fixní náklady na tiskové centrum, pohybují se řádově kolem 2 500 000,- Kč za technologie a 562 500,- Kč za podíl na personálu, ročně. Tyto náklady ovšem nelze všechny zahrnout do úspor, jelikož informační systém se stará o elektronický tisk (formátování šablon) a pro inteligentní formuláře je tak nepostradatelnou komponentou. Po očištění o podíl informačního systému tak mohou být zbytkové fixní náklady ve výši cca 1,53 mil Kč ročně. I tak ovšem nelze existující technologické vybavení jen tak odepsat před koncem životnosti (tiskárny s frankovači a obálkovači se odepisují 5 let) a tudíž tuto částku do kalkulace nemůžeme zahrnout (navíc na část tiskových výstupů budou stále potřeba).

9.1. Návratnost investice Před realizací každého projektu se ve většině organizací posuzuje ekonomická přínosnost projektu. Do hodnocení se uvádí přidaná hodnota pro zainteresované osoby (takzvané stakeholdery), která se poté kvantifikuje, tedy vyjadřuje v penězích. Pokud projekt již ve fázi přípravy negeneruje dostatečné přínosy, či jeho realizace není požadována například z legislativních důvodů (změna zákona či nějaké regulace), ve většině organizací je realizace takového projektu zamítnuta, případně pozdržena do doby doplnění pozitivních přínosů. V této diplomové práci jsou přínosy definovány jednoznačně a prokazatelně prostřednictvím úspor tiskového materiálu. Projekt generuje úspory i v oblasti FTE (personálních zdrojů), jelikož zavedení inteligentních formulářů šetří čas obchodním zástupcům (cesta k tiskárně, čekání na vlastní tisk, cesta zpět k okénku). Tyto přínosy ale nebyly kvantifikovány. Následující obrázek 22 zobrazuje přínosy nasazením inteligentních formulářů a zároveň náklady na řešení dle zvolené varianty řešení. Nejjednodušší varianty 1A a 1B mají návratnost

61

investice do 12 měsíců a zároveň generují nejvyšší přínosy (vyčíslení viz tabulka 16). Poměrně komfortní varianta 1C dosáhne bodu zvratu v 15. měsíci. Konečně nejkomplexnější varianta z hlediska implementace i nabízeného komfortu, varianta 1 MK+C dosáhne bodu zvratu v 28 měsíci od implementace. I tento výsledek je poměrně dobrý, jelikož řešení stihne stále ještě vygenerovat zajímavý pozitivní ekonomický přínos v horizontu 5ti let. Na závěr Varianta 2, která za současně nastavených přínosů nedosáhne na pozitivní ekonomický přínos, a tedy by nebyla realizována. U varianty 2 se křivky přínosů a nákladů do 5ti let nepotkají a řešení tak bude potřebovat obměnit ještě před dobou, než začne generovat přínosy. Zároveň bych rád upozornil na poměrně velký „schod“ ve 24. měsíci, který je způsoben obměnou tabletů – zařízení pořízená do projektu totiž již nebudou krytá zárukou výrobce a tudíž bude jejich provoz negarantovatelný. Tabulka 16 zobrazuje přínosy zvolených variant. Přínosy jsou definovány jako finanční prospěch po odečtení nákladů za zavedení a provoz celého řešení od celkového finančního přínosu implementace inteligentních formulářů. Varianta 1A Přínosy za 5 let

15 655 000 Kč

Varianta 1B

Varianta 1C

14 755 000 Kč

14 117 092 Kč

Varianta 1MK+C

Varianta 2

9 847 812 Kč

Tabulka 17: Přínosy inteligentních formulářů za 5 let provozu řešení. Zdroj: Autor.

62

-2 132 735 Kč

Obrázek 22:: Návratnost investice. Zdroj: Autor.

63

Kromě již uvedených kvantifikovatelných přínosů bude řešení generovat ještě přínosy v oblastech: •

Náklady související s tiskem dokumentů: o Množství tiskáren. o Servisní smlouvy. o Úspora času pracovníků (chůze k tiskárně, čekání na tisk, chůze zpět).

•

Náklady na archivaci (způsob + zjednodušení) – již nebude třeba dokumenty skenovat na podatelně. Úspora času pracovníků podatelny.

•

Životní cyklus dokumentu – od vzniku až po skartaci čistě elektronicky – výhodu při následném vytěžování, kvalita vytěžovaných dat.

•

Zrychlení času realizace procesů – více času pro potencionální klienty či jiný/lepší business.

•

Úspora času pracovníků zákaznického centra při duálním zobrazení dokumentů (zákazník vidí svoji smlouvu na svém displeji při jejím vyplňování obchodním zástupcem).

•

Úspora času při manipulaci s podepsanými dokumenty (svozy a archivace).

•

Úspora času při přepisu dat (získaných v terénu) do informačního systému.

•

Úspora nákladů za skartaci již nepotřebných dokumentů (včetně logistiky).

•

Snížení bezpečnostního rizika při neoprávněném nakládání s dokumenty.

V rámci budování PR lepší image společnosti •

Ekologicky šetrná organizace (nespotřebovává přírodní zdroje)

•

Schopna moderní, čistě elektronické komunikace.

64

10. Rizika Úspěšné nasazení inteligentních formulářů bohužel, stejně tak jako jakýkoliv jiný IT projekt ohrožují rizika. Tato rizika lze rozdělit do několika skupin: Ekonomické riziko – predikované úspory se nepotvrdí a přínosy zůstanou záporné. Řešení se tedy nikdy nezaplatí a nebude mít ekonomické přínosy. Zde je nutno podotknout, že riziko se v tomto případě počítá nejen z pořizovacích nákladů celého řešení, ale také z provozních nákladů – licenční poplatky, různé servisní smlouvy apod. Ekonomické riziko bych na základě kalkulací přisoudil variantě řešení 2 s tím, že pravděpodobnost výskytu je vysoká. Riziko organizační – při přechodu na elektronickou formu komunikace je nutno upravit celou řadu procesů, zaškolit zaměstnance. V případě příliš velké změny nemusí být zaměstnanci schopni změnu vstřebat, řešení mohou bojkotovat. V takovém případě budou generovány přínosy se zpožděním a v horizontu 5ti let budou nižší, než v případě bezproblémového přechodu. Toto riziko nastává stejnou měrou u všech variant řešení, respektive u podvariant A a B je trochu nižší – zaměstnanci se nemusí učit ovládání tabletů. Právní riziko – zde existují rizika dvě – první v době implementace řešení, které musí být ve shodě s právními normami. Druhé riziko je závislé na schopnostech politiků, kteří mohou cíleně či omylem využívání inteligentních formulářů zablokovat například tím, že některá část procesu (např. úkon elektronického podpisu) bude postavena mimo zákon. Vzhledem ke skutečnosti, že již nějakou dobu probíhají pokusy o elektronizaci státní správy, lze toto riziko vyhodnotit jako relativně nízké, u všech variant řešení. Riziko použité technologie – ve velkých korporacích se plánují projekty na delší časová období, typicky 4-6 let. Po tuto dobu musí existovat možnost dokoupení jakékoliv komponenty řešení, tedy nejen HW, ale také licencí k použitému SW. Zároveň by měl existovat stabilní partner/dodavatel, který po uvedenou dobu na trhu přežije a bude schopen poskytovat patřičný servis definovaný v SLA (Service Level Agreement – dohoda o kvalitě poskytovaných služeb). K technologickým rizikům patří především pořízení mobilních zařízení – tabletů (riziko ošetřeno pořízením nové techniky v půlce životního cyklu projektu) a řízení kryptografických prostředků – včasná aktualizace šifrovacích mechanizmů, úložiště certifikátů. Jak tablety, tak kryptografické prostředky jsou rizikem všech variant se středním dopadem.

65

11. Závěr Myšlenka elektronizace agend není žádnou převratnou záležitostí. Organizace se pokoušejí využívat počítače k podpoře organizačních procesů již od doby, kdy jim to rozvoj, dostupnost a vyspělost informačních technologií umožnil. Stejně jako v jakýchkoliv jiných společnostech, i v energetice jsou každý den realizovány procesy, které jsou aplikačně podporovány (přičemž výsledek procesu je papír/smlouva). Abychom mohli z podpory procesu vynechat papír, musí nové řešení nabídnout stejnou úroveň bezpečnosti, uznatelnosti a komfortu užití, jako současné řešení. Historicky byl největší problém vždy právní platnost dokumentů. Lidský podpis je uznávaný a platný již hezkých pár let, ale jak jej zrealizovat na nových technologiích? Není to tak dávno (v porovnání s ostatními vynálezy), co bylo vynalezeno elektronické pero, které podpoří vstup člověka a zachycení jeho fyzických parametrů psaní informačním systémem. První zákon, který umožnil použít elektronický podpis v praxi, byl v české republice schválen 29. 6. 2000 s účinnou platností od 1. 10. 2000 (zákon č. 227/2000 Sb. O elektronickém podpise). Bylo to jen o několik měsíců později po vydání předpisu na úrovni evropského parlamentu a rady, směrnice 1999/93/EC o zásadách Společenství pro elektronické podpisy. Podpora pro elektronický podpis již tedy nějaký čas existuje, pojem Dynamický Biometrický Podpis ovšem žádná z výše zmiňovaných úprav nezná. Přitom pro Dynamický Biometrická Podpis člověk nic nepotřebuje (ve srovnání s technologiemi, které zmiňují výše uvedené předpisy – např. čipová karta pro uložení certifikátů). Právě nezmínění DBP (možná i proto, že komerční technologie pro jeho použití jsou na trhu opravdu relativně krátce) v zákonech vede ke skutečnosti, že jsou firmy s přechodem na elektronické procesy, které vyžadují identifikaci a podpis smluvních stran poměrně opatrné. V české republice je dynamický biometrický podpis komerčně využíván několik jednotek let (pojišťovnictví, v bankách se stále pracuje s obrázkem), a za tu dobu jsem nezaznamenal soudní spory o platnost podpisu. Při ověřování těchto skutečností u dodavatelů řešení inteligentních formulářů jsem byl informován o jednotkách případů, kdy byl DBP na smlouvě zákazníkem rozporován a společnost, druhá strana sporu (korporátní společnost) řešila událost mimosoudní dohodou. Z hlediska technologických možností jsem ověřil, že za poměrně nízké náklady lze inteligentní formuláře relativně jednoduše implementovat do stávajících a navíc i nejrozšířenějších podnikových informačních systémů (SAP). Druhým, pro mne zajímavým zjištěním, byla skutečnost, že i návratnost technicky dokonalého řešení (mobilní aplikace pro 66

tablety s možností práce offline) lze očekávat i dříve, než v polovině životního cyklu cílového řešení. Z praxe vím, že většina projektů generuje nějaké přínosy či úspory způsobem, že investice a provozní náklady jsou splaceny těsně před koncem životního cyklu uvedeného řešení. Další projekty pak nedosáhnou na finanční přínosy vůbec a jejich realizace nebyly efektivně vynaložené finance. Třetím zajímavým zjištěním byla skutečnost, že ačkoliv jsem schopen poměrně přesně vyčíslit přínosy, i tak se může najít řešení, které (ač to na první pohled nevypadá) do konce plánované životnosti (5 let provozu implementovaného řešení) z červených čísel do černých nepřejde. Po pěti letech pak v IT obvykle dochází k implementaci další generace (druhé, třetí, dle schopností výrobce řešení), která obvykle plně nahrazuje předchozí řešení a tedy možnost znovu použití komponent je velmi nízká. Na základě systémové analýzy výše uvedených řešení je možné prohlásit, že nasazení řešení pro elektronizaci agend, tedy zavedení inteligentních formulářů a dynamického biometrického podpisu lze doporučit v některé z pod-variant Varianty 1. Pokud bude zvolena varianta 1, lze řešení považovat za úspěšné, jelikož úspory budou (u nejnákladnější podvarianty MK+C) doručeny 10 měsíců před požadovanou lhůtou (do 4 let provozu řešení). Naopak Varianta 2 v pětiletém horizontu neposkytne požadované přínosy a její realizace je z ekonomického hlediska neefektivní.

67

12. Použité zkratky a pojmy DBP

Dynamický biometrický podpis

ERP

Enterprise Resource Planing – informační systém pro plánování výroby.

Nativní mobilní klient – Mobilní aplikace naprogramovaná přímo pro konkrétní mobilní zařízení. Aplikace je zpravidla nepřenosná na jiná mobilní zařízení i v případě, že mají shodný operační systém. SoD

Smlouva o dílo

SLA

Service Level Agreement – dohoda o úrovni kvality služeb (například nenastane výpadek služby delší než 2 hodiny, jinak poskytovatel služby zaplatí uživateli služby dohodnuté penále).

TCO

Total Cost of Ownership – celkové náklady na vlastnictví – kromě pořízení konkrétní položky zahrnují také náklady na servis, licence, údržbu apod.

68

13. Použitá literatura [1]

DOSTÁLEK, Libor a Marta VOHNOUTOVÁ. Velký průvodce infrastrukturou PKI a technologií elektronického podpisu. vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006, 534 s. ISBN 80-2510828-7,

[2] Směrnice 1999/93/EC Evropského parlamentu a Rady, o zásadách Společenství pro elektronické podpisy. Dostupné také online: http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/CS/TXT/?uri=CELEX:31999L0093 [3] Rozhodnutí Komise 2009/767/ES ze dne 16. Října 2009 [4] ČESKO. Zákon č. 89 ze dne 3. února 2012, Občanský zákoník. In: Sbírka zákonů České republiky. 2012, částka 33. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89. [5] ČESKO. Zákon č. 101 ze dne 4. dubna 2000, o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2000, částka 32. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2000-101. [6] ČESKO. Zákon č. 227 ze dne 29. června 2000, Zákon o elektronickém podpisu a o změně některých dalších zákonů (zákon o elektronickém podpisu). In: Sbírka zákonů České republiky. 2000, částka 68. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2000-227. [7] ČESKO. Zákon č. 300 ze dne 17. července 2008, Zákon o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2008, částka 98, Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2008-300. [8] ČESKO. Zákon č. 499 ze dne 30. června 2004, Zákon o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2004, částka 173. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2004-499. [9] ČESKO. Zákon č. 645 ze dne 13. prosince 2004, Vyhláška, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů České republiky. 2004, částka 220. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2004-645. [10] ČESKO. Zákon č. 191 ze dne 23. června 2009, Vyhláška o podrobnostech výkonu spisové služby. In: Sbírka zákonů České republiky. 2009, částka 57. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2009-191. [11] ČESKO. Zákon č. 358 ze dne 7. května 1992, Zákon České národní rady o notářích a jejich činnosti (notářský řád). In: Sbírka zákonů České republiky. 1992, částka 73. Dostupný také z http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-358. [12] ČSN ISO/IEC 19794-1 Informační technologie – formáty výměny biometrických dat – část 1: Struktura. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2011. 32 s. [13] ČSN ISO/IEC 19794-7 Informační technologie – formáty výměny biometrických dat – část 7: Data podpisových řad podpisu/značky. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2009. 24 s. [14] ČSN ISO/IEC 27000 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Systémy řízení bezpečnosti informací – Přehled a slovník. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2014. 32 s. [15] ČSN ISO/IEC 27001:2013 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Systémy managementu bezpečnosti informací – Požadavky. Požadavky na systémy managementu 69

bezpečnosti informací (ISMS). Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2014. 28 s. [16] ČSN ISO/IEC 27002 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Soubor postupů pro management bezpečnosti informací. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2014. 76 s. [17] ČSN ISO/IEC 27003 – Informační technologie – Bezpečnostní techniky – Směrnice pro implementaci systému řízení bezpečnosti informací. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii, 2011. 60 s.

70

14. Seznam obrázků Obrázek 1: Organizační struktura. Zdroj: Autor. .................................................................................... 9 Obrázek 2:Strategie ve využívání obslužních komunikačních kanálů. Zdroj: Autor. ............................14 Obrázek 3: Oblasti a řešení. Zroj: webové stránky SAP. .......................................................................19 Obrázek 4: Dostupná řešení pro utilitní společnosti. Zdroj: SAP ..........................................................20 Obrázek 5: SAP IS-U moduly a funkce. Zdroj: Bayforce.com. .............................................................21 Obrázek 6: Vývoj způsobů komunikace v čase. Zdroj: Autor ...............................................................22 Obrázek 7: Frankovací stroj Xertec. Zdroj: Xertec ................................................................................24 Obrázek 8: Cílové řešení s využitím inteligentních formulářů. Zdroj: Autor ........................................26 Obrázek 9: Formulář papírový a elektronický. Zdroj: podnikatel.cz, idnes.cz ......................................27 Obrázek 10: Digitální podpis. Zdroj: clker.com.....................................................................................28 Obrázek 11: Porovnání citlivosti podpisového padu Sigma vs Samsung Galaxy Note 10. Zdroj: Signotec ..................................................................................................................................................30 Obrázek 12: HW Pady společnosti Signotek. Zdroj: Webové stránky společnosti Signotec.................30 Obrázek 13: Samung Galaxy Tab S 10.5. Zdroj: Webové stránky Samsung.com .................................37 Obrázek 14: Odolný tablet Panasonic. Zdroj: Webové stránky panasonic.com. ...................................38 Obrázek 15: Topologie mobilních aplikací. Zdroj: Antenna software, Steve O´Brien. .........................39 Obrázek 16: Zjednodušené schéma infrastruktury. Zdroj: Autor...........................................................40 Obrázek 17: Obecná architektura rozšířeného řešení pro pod-varianty 1-3. Zdroj: Autor.....................42 Obrázek 18: Responzivní design. Autor: Tomáš Procházka. .................................................................46 Obrázek 19: Základní schéma architektury Varianta 2. Zdroj: Dodavatel řešení. .................................54 Obrázek 20: Beans koncept. Zdroj: Dodavatel řešení. ...........................................................................55 Obrázek 21: Produktová řada Samsung Galaxy Note. Zdroj: Samsung. ...............................................56 Obrázek 22: Návratnost investice. Zdroj: Autor. ...................................................................................63

71