Bacheloropdracht PULSE

Bacheloropdracht PULSE Een onderzoek naar de rol van factoren aan de kant van de gebruiker die een rol spelen bij het in gebruik nemen van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven

Door: Anne Tap, s0143227 14-10-2011

Scriptie: Bachelor Gezondheidswetenschappen Juni 2011 – Oktober 2011 Student: Anne Tap S0143227 Universiteit Twente Onderzoeksinstelling: Equipe Zorgbedrijven Begeleiding vanuit UT: Mevr. J. van Manen Mevr. M.M. Boere-Boonekamp Begeleiding vanuit Equipe Zorgbedrijven: Mevr. R. van Prooijen

Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 2

Voorwoord Dit bacheloronderzoek heb ik geschreven voor de studie Gezondheidswetenschappen aan de Universiteit Twente. Hierin staat mijn onderzoek beschreven naar de factoren die een rol spelen aan de kant van de gebruiker bij het in gebruik nemen van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Dit voorwoord wil ik graag gebruiken om een aantal personen te bedanken. Allereerst wil ik Equipe Zorgbedrijven, en in het bijzonder Rebecca van Prooijen, bedanken voor alle tijd en moeite en gastvrijheid die zij hebben/heeft gestopt in het begeleiden van mijn onderzoek. Daarnaast wil ik ook de professionals van Equipe Zorgbedrijven bedanken voor hun tijd en medewerking aan mijn (soms iets wat ongestructureerde) interview. Jullie waren erg prettig om mee samen te werken. Ten tweede wil ik mijn begeleiders van de Universiteit Twente, mevrouw van Manen & mevrouw Boere-Boonekamp, bedanken voor hun begeleiding. Mevrouw van Manen heeft mij vanaf begin af aan erg geholpen met tips en opmerkingen waardoor ik telkens weer verder kon als ik het even niet meer wist. Als laatste wil ik ook mijn familie en vrienden bedanken voor hun steun en het blijven geloven dat het allemaal wel goed komt. Vooral mijn ouders ben ik erg dankbaar dat zij, ook al vorderde ik niet altijd even snel, in mij zijn blijven geloven. Met deze scriptie hoop ik mijn bachelorstudie gezondheidswetenschappen af te sluiten zodat ik me helemaal kan gaan richten op de masterstudie Health Science.

Enschede, september 2011


Pagina 3

Inhoudsopgave Samenvatting.............................................................................................................................. 5 1. Inleiding .................................................................................................................................. 6 Achtergrond Equipe Zorgbedrijven ........................................................................................ 6 PULSE ................................................................................................................................. 7 Probleemstelling ..................................................................................................................... 8 Inzichten vanuit de wetenschappelijke literatuur .............................................................. 9 Vergelijkbaar onderzoek ....................................................................................................13 2. Doelstelling & Onderzoeksvraag ...........................................................................................16 3. Methode................................................................................................................................. 17 Onderzoeksdesign ................................................................................................................. 17 Gegevensverzameling ............................................................................................................ 17 Selectie van onderzoekseenheden ........................................................................................ 18 Verwerking van de gegevens .................................................................................................19 4. Resultaten............................................................................................................................. 20 5. Conclusie, Discussie & Aanbevelingen ................................................................................. 24 6. Bibliografie ........................................................................................................................... 29 7. Bijlagen ................................................................................................................................. 30 Bijlage 1: interview................................................................................................................ 30 Bijlage 1.1: Interview Respondent 1, merkenmanager Equipe Zorgbedrijven ................. 32 Bijlage 1.2: Interview Respondent 2, operationeel directeur ........................................... 35 Bijlage 1.3: Respondent 3, Manager vestiging Rotterdam en merk Helderkliniek .......... 37 Bijlage 1.4: Interview Respondent 4, quality innovation manager................................... 38


Pagina 4

Samenvatting In 1995 werd de Velthuis Kliniek geopend, dit was één van de eerste private klinieken in Nederland. Anno 2011 is de Velthuis Kliniek uitgegroeid tot de grootste aanbieder van private zorg in Nederland met vestigingen in Eindhoven, Rotterdam, Enschede, Hilversum & Velp. Hier wordt zowel verzekerde als onverzekerde zorg geleverd. Per 1 januari 2011 is de structuur van de Velthuis Kliniek drastisch veranderd, vanaf begin dit jaar valt de Velthuis Kliniek onder Equipe Zorgbedrijven. Onder Equipe Zorgbedrijven vallen de Velthuis Kliniek, de Helder Kliniek en de Xpert Clinic. Volgens Equipe Zorgbedrijven kan zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker. Om deze betere zorg te bereiken is kwaliteit én kennis over de kwaliteit van belang. Om meer en betere inzichten te krijgen in de kwaliteit van de behandelingen die Equipe Zorgbedrijven aanbiedt, ontstond de vraag naar een nieuw systeem, PULSE. PULSE is een web-based systeem voor het verzamelen en analyseren van data waarmee de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven moeten gaan werken. PULSE brengt de volgende punten samen binnen één systeem: registeren van kwaliteit, klinisch wetenschappelijk onderzoek en interactieve communicatie met de patiënt, dit systeem biedt vele mogelijkheden voor Equipe Zorgbedrijven maar deze komen alleen tot uiting wanneer het systeem ook daadwerkelijk goed gebruikt gaat worden. Om een succesvolle implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven te bevorderen moet er inzicht verkregen worden in de factoren die een rol spelen bij de implementatie. Om dit inzicht te verkrijgen is er een interview afgenomen onder enkele zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. De vragen voor dit interview waren opgesteld aan de hand van het Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de gedachten van de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven over de implementatie van PULSE. Het interview bestaat uit een gedeelte met open vragen en een gesloten deel waarbij de zorgmedewerkers de vraag op een schaal moesten beantwoorden. De vragen gingen in op de verwachtingen van de zorgmedewerkers over de prestaties en gebruiksgemak van PULSE, de invloed van de sociale omgeving en de faciliterende condities. Uit deze interviews kwam naar voren dat men over het algemeen enthousiaste positieve gedachten had over de prestaties en over het gebruiksgemak, mits de communicatie en voorlichting naar de zorgmedewerkers goed is. De sociale omgeving bleek ook van invloed op de implementatie, een enthousiaste omgeving leidde veelal tot enthousiaste zorgmedewerkers en dit zorgt dat men het systeem graag wil gaan gebruiken. Uit dit onderzoek komt daarnaast naar voren dat de verwachtingen over de prestaties en het gebruiksgemak van invloed zijn op de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Deze kunnen beïnvloed worden door goede communicatie en training. Het meest optimale resultaat wordt bereikt wanneer de zorgmedewerkers precies weten wat er van hen en het systeem wordt verwacht door Equipe Zorgbedrijven. Als de zorgmedewerkers daarnaast inspraak hebben in de implementatie en er geluisterd wordt naar de opmerkingen en de kritiek van de zorgmedewerkers zijn er geen beperkingen die een succesvolle implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven in de weg staan. Voorwaarde hiervoor is wel dat het oude systeem aansluit op PULSE en dat de zorgmedewerkers op een juiste manier voorgelicht worden.


Pagina 5

1. Inleiding Achtergrond Equipe Zorgbedrijven In 1995 opende Peter Velthuis (dermatoloog) samen met Jak Dekker (bedrijfskundige) de Velthuis kliniek. Dit was één van de eerste private klinieken in Nederland. Anno 2011 is de Velthuis Kliniek uitgegroeid tot de grootste aanbieder van private zorg in Nederland met vestigingen in Eindhoven, Rotterdam, Enschede, Hilversum & Velp. Hier wordt zowel verzekerde als onverzekerde zorg geleverd. Per 1 januari 2011 is de structuur van de Velthuis Kliniek drastisch veranderd, vanaf begin dit jaar valt de Velthuis Kliniek onder Equipe Zorgbedrijven. Equipe Zorgbedrijven is opgericht met het doel om meer duidelijkheid te bieden aan de klant, meer duidelijkheid over het aanbod aangeboden zorg en verzekerde en onverzekerde zorg. Equipe Zorgbedrijven is de overkoepelende organisatie voor de volgende drie klinieken:  Velthuis Kliniek: vrijwel alle soorten cosmetische chirurgie & huidoncologie  Helder Kliniek: voor de behandeling van spataderen en anale aandoeningen  Xpert Clinic: gespecialiseerd kliniek voor hand- en polschirurgie Volgens Equipe Zorgbedrijven kan zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker. Toen de Velthuis Kliniek in 1995 openging had Velthuis een duidelijke visie over hoe de kliniek moest gaan worden. Velthuis: “Kwaliteit en veiligheid moesten voorop staan, maar klantvriendelijkheid was minstens even belangrijk. Het streven was om écht te luisteren naar onze cliënten, om open en eerlijk te zijn over de mogelijkheden, maar ook over wat niet mogelijk is. Om laagdrempelig te zijn en duidelijk te communiceren. Klantvriendelijkheid is ook: een persoonlijk behandelplan opstellen, korte wachttijden hanteren en het comfort van onze cliënten voorop laten staan. En dat alles met één doel: tevreden cliënten”. Equipe Zorgbedrijven wil aantoonbaar betere kwaliteit leveren dan andere zorginstellingen en aantoonbaar betere resultaten. Want kwaliteit krijgt pas betekenis als je het definieert, betrouwbaar registreert en rapporteert. Daarnaast wil Equipe Zorgbedrijven een transparante organisatie zijn die wordt beoordeeld op de inhoud, op de zorg die geleverd wordt. Equipe Zorgbedrijven werkt op dit moment al middels een kwaliteitsmanagementsysteem, waarbij op een gestructureerde wijze invulling wordt gegeven aan continue verbetering van de kwaliteit. Om processen structureel te verbeteren zal het gecertificeerde ISO 9001:2008 kwaliteitssysteem ingevoerd worden. Hierdoor kunnen de kwaliteiten van medisch specialisten en medewerkers structureel getoetst en verder ontwikkeld worden en vinden er reguliere kwaliteitscontroles plaats door interne medewerkers en door externe instanties. Door het ontwikkelen van een gecertificeerd kwaliteitssysteem zal de kwaliteit nog beter gewaarborgd blijven. Voor het gecertificeerd kwaliteitssysteem worden alle processen en handelingen, evenals de controle hierop, nauwkeurig beschreven en geprotocolleerd in een kwaliteitshandboek. Hiernaast worden de resultaten van een behandeling gemeten met behulp van ‘uitkomstmetingen’. Uitkomstmetingen zijn gegevens over de gezondheidstoestand van de cliënt en het resultaat van de behandeling. Hierdoor kan worden nagegaan in hoeverre de behandeling een verbetering oplevert voor de cliënt. Het meten van de gegevens van de cliënt gebeurt op meerdere vlakken. Op het gebied van de kwaliteit van leven geeft de cliënt aan in hoeverre deze verbeterd is na een behandeling of ingreep. De Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 6

zorgverlener meet in hoeverre de klinische gegevens van het gebied waarop de ingreep plaats vond verbeterd is, bijvoorbeeld bij een operatie aan de pols, in hoeverre de pols meer gebruikt kan worden na de operatie (buiging etc.). Deze uitkomstmetingen zouden informatie op moeten leveren die van grote waarde is voor Equipe Zorgbedrijven, informatie met het bewijs dat Equipe Zorgbedrijven het écht aantoonbaar beter doet dan de concurrenten. Tevens laat deze informatie Equipe Zorgbedrijven ook zien waar nog ruimte is voor verbetering. Met deze uitkomstmetingen is Equipe Zorgbedrijven voor een Zelfstandig Behandelcentra al heel ver, maar de resultaten van behandelingen zouden gekoppeld moeten worden via een web-based meetprotocol, zodat veel sneller inzicht gegeven kan worden in de behaalde resultaten. In de huidige situatie is het zo dat de gegevens wel digitaal worden bijgehouden, maar deze staan in het dossier van de individuele cliënt. Om een overzicht te krijgen van de gegevens van een groep cliënten samen, moeten handmatig alle gegevens worden opgevraagd en opgezocht. Equipe Zorgbedrijven wil voorop lopen op het gebied van kwaliteit, en om deze reden is het gewenst dat de gegevens worden bijgehouden in een webbased meetprotocol zodat snel inzicht verkregen kan worden in de resultaten. PULSE Uit de wens voor een web-based meetprotocol is PULSE ontstaan. Equipe Zorgbedrijven heeft besloten om met PULSE, een web-based service systeem voor dataverzameling, te gaan werken. PULSE brengt de volgende punten samen binnen één systeem:  Kwaliteitsregistraties, maar ook:  Klinisch wetenschappelijk onderzoek  Interactieve communicatie met de cliënt Met PULSE kan een eigen beveiligde dataverzamelingssite gebouwd worden waar gegevens kunnen worden ingezien, verstuurd en ingevoerd. Daarmee kan PULSE gezien worden als een ‘gereedschapskist’ om een eigen dataverzamelingssite in te richten en is daarmee geschikt voor de beoogde kwaliteitsregistraties. Bij wetenschappelijk onderzoek in de zorg is normaliter geen rol voor de zorgverlener bij de data invoer. Huidige online vragenlijst systemen en clinical trial systemen zijn hier ook niet op berekend. PULSE doet dit wel en betrekt de zorgverlener in het proces van gegevensverzameling. Hierdoor zijn zowel de onderzoeker, de zorgverlener en de cliënt actief betrokken bij de gegevensverzameling. Daarnaast kan PULSE, met enige aanpassingen ook gebruikt gaan worden als interactief communicatiemiddel tussen de zorgaanbieder en de cliënt. Door op de PULSE site voor elke cliënt een eigen persoonlijke webpagina te creëren, ontstaat een nieuwe vorm van communicatie tussen zorgaanbieder en cliënt, die de basis vormt voor een nauwgezette kwaliteitsregistratie waarbij de zorgaanbieder heel direct kan reageren op de vragen, wensen en klachten van de cliënt. Door het management van Equipe Zorgbedrijven is de beslissing genomen om met PULSE te gaan werken. Het management heeft het systeem verkend, onderzocht en afgewogen en is tot het besluit gekomen dat dit systeem een waardevolle toevoeging kan zijn voor Equipe Zorgbedrijven en daarom zal er worden over gegaan tot implementatie. Deze beslissing is de eerste stap in het proces om van PULSE te gaan gebruiken binnen Equipe Zorgbedrijven.


Pagina 7

Probleemstelling De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven moeten gaan werken met een nieuw technologisch systeem, PULSE, dit brengt veranderingen met zich mee. Uit de wetenschappelijke literatuur is algemeen bekend dat de invoering van een nieuwe ICT systeem in de zorg in 75-80% van de gevallen problemen oplevert of zelfs mislukt (Stoop, Bal, & Berg, 2007). Om dit te voorkomen bij Equipe Zorgbedrijven is het van belang dat er inzicht verkregen wordt in de factoren die een rol spelen bij het invoeren van een nieuw ICT systeem. PULSE is een systeem met vele mogelijkheden, maar hoeveel mogelijkheden dit systeem ook te bieden heeft, Equipe Zorgbedrijven heeft hier alleen maar baat bij als het systeem ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden door de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Om PULSE succesvol te implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven is het van belang dat het systeem het vertrouwen geniet van de medewerkers. Acceptatie van de technologie speelt een grote rol bij een succesvolle implementatie. Bij de implementatie van een dergelijk systeem spelen verschillende factoren een rol. Er is vanuit de literatuur een beperkt inzicht in de factoren die een rol spelen en dit inzicht is noodzakelijk voor een succesvolle implementatie. Zo is er bekend dat de informatie die medewerkers krijgen over het nieuwe systeem een rol speelt bij de acceptatie (Davis & Vanketesh, 2004). Er zijn bepaalde factoren van invloed op de acceptatie van een nieuwe technologie en deze factoren kunnen onderverdeeld worden in verschillende categorieën:  Factoren aan de kant van de organisatie: Deze factoren hebben betrekking op de aard van de organisatie en de externe omgeving waarin de organisatie zich bevindt. Factoren waaraan hier gedacht kan worden zijn bijvoorbeeld de structuur en de cultuur van een organisatie.  Factoren aan technologische kant: De technologie heeft een ondersteunende taak als het gaat om de invoering van een nieuw systeem. Zo moet het systeem aansluiten op bestaande soft- en hardware en moet het voor medewerkers toegankelijk zijn. De technologie moet de mogelijkheid bieden het systeem ook daadwerkelijk te gaan gebruiken.  Factoren aan de economische kant: De factoren aan de economische kant zijn vooral de kosten en de baten van een nieuw systeem.  Factoren aan de kant van de gebruiker:het gebruikersperspectief betreft de factoren die van invloed zijn op het dagelijks gebruik van het systeem, op deze factoren wordt later verder ingegaan.  Psychologische factoren: Factoren die hierbij horen komen uit de sociale en de cognitieve psychologie. Factoren waaraan hier gedacht kan worden zijn de invloed van verschillende media op de acceptatie en hoe mensen omgaan met nieuwe informatie. (Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). De modellen die bij de inzichten vanuit de literatuur besproken worden bevinden zich aan de kant van de gebruiker. In dit onderzoek zal gekeken worden naar de factoren die een rol spelen bij het implementatie proces vanuit het gebruikersperspectief. De factoren vanuit dit perspectief hebben betrekking op de individuele gebruiker van het systeem, de zorgmedewerker van Equipe Zorgbedrijven. Deze personen moeten dagelijks gaan werken met PULSE en om dit tot een succes te maken moet er afstemming komen tussen de taak die de zorgmedewerker wil uitvoeren en de mogelijkheden die de technologie van PULSE daartoe biedt. Hierbij gaat het vooral op de manier waarop het systeem gebruikt moet gaan worden en welke (positieve) effecten het gebruik van het systeem met zich meebrengt Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 8

(Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). Ook spelen hier de verwachtingen van de zorgmedewerker over het systeem een rol. Met het in gebruik nemen van PULSE zullen wellicht een aantal zaken anders gaan verlopen voor de zorgmedewerker. Zo kunnen informatievoorziening- en communicatieprocessen beïnvloed worden door gebruik van het systeem (Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). Als inzicht verkregen wordt in de factoren die meespelen bij de implementatie van PULSE vanuit het perspectief van de zorgmedewerker is een succesvolle implementatie een stap dichterbij. Inzichten vanuit de wetenschappelijke literatuur Uit de literatuur komen een aantal modellen naar voren die op de implementatie van een nieuwe technologie van toepassing zijn. Deze modellen worden gebruikt om de acceptatie van de nieuwe technologie door de eindgebruiker te verklaren en te voorspellen. Om PULSE succesvol te implementeren is kennis van deze modellen noodzakelijk, het moet een inzicht geven in de factoren die een rol spelen bij de implementatie. Dit zijn de volgende modellen:  Diffusion of innovation theory (Rogers, 1983)  Technology Acceptance Model (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989)  Theory of planned behaviour (Ajzen, 1991)  Unified Theory Of Acceptance and Use of Technology (Venkatesh, 2003) Diffusion of Innovation Theory Het model van Rogers (1983)zoals hieronder te zien is, is bedoeld om de onzekerheid omtrent de invoering van een nieuwe technologie af te laten nemen.

Figuur 1: Diffusion of Innovation (Rogers, 1983)

Dit model maakt een onderscheid tussen vijf typen personen:  De Innovators: Deze zijn gericht op nieuwe ideeën en zijn als eerste bereid een innovatie te gaan gebruiken  De Early adopters: Deze personen zijn net als de innovators gericht op nieuwe dingen en omarmen graag een innovatie als deze op de markt is, deze personen wachten eerst de mening van de innovators af  Early majority: Deze groep personen laat zich beïnvloeden door de early adopters, als deze groep personen het product gaat gebruiken is de innovatie een succes  De Late majority: Deze groep is sceptisch ten aanzien van verandering en het zal een tijd duren voordat deze groep de innovatie daadwerkelijk gaat gebruiken  De Laggards: Deze personen voelen veel weerstand tegen veranderingen en zijn als allerlaatste bereid het product te gebruiken.


Pagina 9

Technology Acceptance Model Een model dat inzicht kan geven in de factoren die een rol spelen bij het ‘echte’ gebruik van het systeem door de medewerkers is het Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989). Dit model wordt gebruikt om uit te leggen welke factoren het gebruik van nieuwe informatie technologieën beïnvloeden. Het model stelt vast dat het uiteindelijke gebruik van een nieuwe technologie voorspeld kan worden aan de hand van twee overwegingen: perceived usefulness & perceived ease of use. Met ‘perceived usefulness’ wordt bedoeld in welke mate de gebruiker vindt dat het systeem zijn werkzaamheden en prestaties verbetert, met ‘perceived ease of use’ wordt het waargenomen gebruikersgemak van het systeem bedoeld. Zoals te zien is in figuur 2 staan deze twee overwegingen in verbinding met elkaar, immers als het gebruikersgemak van het systeem hoog is, zullen de voordelen die PULSE biedt eerder ingezien worden.

Figuur 2: TAM-model (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989)

Theory of Planned Behavior (TPB) De theorie van gepland gedrag (Ajzen, 1991) zoals te zien is in figuur 3 maakt een analyse van welke factoren van invloed zijn op het gedrag van een persoon. Dit model stelt dat houding tegenover een bepaald gedrag, in dit geval het in gebruik nemen van PULSE, samen met de subjectieve norm en de waargenomen gedragcontrole leidt tot de intentie om PULSE te gebruiken en uiteindelijk tot het gebruik van PULSE. Met de subjectieve norm wordt bedoeld wat andere personen in de omgeving vinden, bijvoorbeeld collega’s. De waargenomen gedragscontrole (in model percieved behavorial control) verklaard in hoeverre een persoon in staat is om het systeem daadwerkelijk te gaan gebruiken. Zo kan het zijn dat er geen computer beschikbaar is waardoor de persoon gehinderd wordt in het gebruik van het systeem.

Figuur 3: Theory of planned behaviour (Ajzen, 1991)


Pagina 10

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Het Unified Theory Of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model zoals te zien is in figuur 4 komt voort uit de theorie van verschillende modellen, onder andere uit de modellen van Davis en van Rogers die hierboven besproken zijn. Dit model voorspelt de intentie van de gebruiker om de nieuwe technologie ook daadwerkelijk te gaan gebruiken. Dit gedrag wordt voorspeld aan de hand van vier punten:  De verwachting van de gebruiker over de prestaties van de nieuwe technologie  De verwachting van de gebruiker over het gebruiksgemak van de nieuwe technologie  De sociale invloed op de gebruiker over en bij het gebruik van de nieuwe technologie  Faciliterende condities bij het gebruik van te technologie Naast deze punten wordt ook het geslacht en de leeftijd van de gebruiker meegenomen in dit model. Als laatste wordt gekeken naar de invloed van vertrouwen, privacy en veiligheid op de intentie van de gebruiker (Venkatesh, 2003)

Figuur 4: UTAUT model (Venkatesh, 2003)

ICT in organisaties Als het implementatieproces van PULSE bekeken wordt vanuit het perspectief van de zorgmedewerker spelen een aantal onderwerpen een rol. In het boek van Bouwman et al (2002) worden de volgende onderwerpen genoemd:  De adoptie. Bij de adoptie horen vragen zoals: Hoe beïnvloeden de zorgmedewerkers elkaar onderling? Hoe beïnvloeden de individuele kenmerken van een zorgmedewerker het adoptieproces?Wat is de relatie tussen de organisatie en de adoptiebeslissing van een zorgmedewerker?  De implementatie. In hoeverre moeten de gebruikers betrokken worden bij het implementatieproces en op welke manier? Welke rol spelen individuele kenmerken van een zorgmedewerker bij het opstellen van een implementatiestrategie?  Het gebruik. Welke rol spelen individuele kenmerken als innovativiteit, kennis en ervaring bij het verklaren van het gebruik van het systeem? Welke rol speelt beïnvloeding door andere gebruikers – hetzij door gedrag, hetzij door meningen, normen en waarden?


Pagina 11

Zoals beschreven staat in Bouwman et al (2002) gaat het vaak mis bij de implementatie van het systeem onder de werknemers. Er worden zeven punten/fouten aangegeven waar een organisatie bij moet stilstaan om de implementatie succesvol te laten verlopen. De volgende zeven punten worden genoemd: 1. Geen moment van rust. Er is een constante stroom van veranderingen. Het in gebruik nemen van een nieuw systeem zou moeten bestaan uit verschillende fases. In de beginfase moet duidelijk worden aan de werknemer waarom het nieuwe systeem nodig is, men moet zich bewust worden van de noodzaak. In de fase die hierna komt wordt het systeem echt ingevoerd. De medewerkers moeten de tijd krijgen om de situatie ‘eigen te maken’. 2. Niet luisteren naar de gebruikers. Een fout die veel gemaakt wordt, is dat er niet wordt geluisterd naar de wensen en behoeften van de gebruikers van het systeem. Daarnaast dient er goed geluisterd te worden naar de terugkoppeling van de medewerkers op het systeem. 3. Onbetrouwbaarheid van het systeem. Een systeem dat er vaak ‘uit ligt’ of veel fouten bevat, heeft een negatief effect op de acceptatie door de gebruikers. 4. Gebruiksonvriendelijkheid. De logica van de ICT-specialisten die het systeem ontworpen hebben is niet automatisch de logica van de personen die met het systeem moeten gaan werken. Het is van groot belang dat een systeem wordt ontwikkeld vanuit de wensen en behoeften van de gebruikers. 5. Onvoldoende ondersteuning. Medewerkers dienen goed ondersteund te worden. Als zij vragen hebben of ergens tegenaan lopen moeten ze meteen terecht kunnen, bijvoorbeeld bij een helpdesk. Daarnaast dienen de medewerkers een passende training voor het systeem te krijgen. 6. Slecht projectmanagement. Uit een onderzoek van (Standish, 2000) blijkt dat de oorspronkelijke budgetten van een project met gemiddeld 189% overschreden worden. Deze overschrijding komt grotendeels voort uit slecht projectmanagement. Onder dit projectmanagement wordt hier verstaan dat er onvoldoende betrokkenheid van de medewerkers is gecreëerd, er onvoldoende steun gegeven wordt vanuit het management, het project onvoldoende is afgebakend en de verwachtingen van het systeem niet realistisch zijn. 7. Leegloop. Het gevolg van de hierboven beschreven fouten is dat medewerkers het systeem niet in gebruik nemen, ze houden het voor gezien. Men verliest het plezier in het werk. Conclusie vanuit de literatuur In dit onderzoek is ervoor gekozen om het UTAUT-model als leidraad te gebruiken bij dit onderzoek. In dit model zitten de drie andere genoemde modellen verwerkt. Het UTAUT model combineert de beïnvloedbaarheid van personen uit het Diffusion of Innovation model met het veronderstelde gebruiksgemak uit het TAM en de faciliteiten en subjectieve norm van het TPB model. In zowel het TPB model als het TAM komen de intentie en het daadwerkelijke gedrag zoals deze in het UTAUT model beschreven staan terug. Het UTAUT-model is het meest complete en meest geschikte model voor dit onderzoek omdat dit model naast de verwachtingen van de gebruiker ook rekening houdt met persoonlijke factoren zoals leeftijd, geslacht, ervaring en bereidheid tot gebruik. In dit UTAUT model komen ook factoren terug die Bouwman et al (2002) beschrijft, zoals de ondersteuning van de medewerkers e die in het UTAUT model valt onder faciliterende condities.


Pagina 12

Vergelijkbaar onderzoek PULSE is een uniek systeem. Dit brengt met zich mee dat er op het specifieke onderzoeksgebied naar de implementatie van PULSE nog weinig informatie beschikbaar is. Er is echter wel onderzoek verricht naar de implementatie van ICT systemen in de zorg, waaronder het elektronisch patiënten dossier (EPD) en telemedicine. Daarnaast is nog een onderzoek bekeken naar factoren die de implementatie van een nieuwe interventie beïnvloeden. EPD Een onderzoek dat is verricht aan de Erasmus Universiteit had als doel te beschrijven welke factoren van invloed zijn op de acceptatie van het werken met het EPD door zorgprofessionals in een ziekenhuis en hoe deze factoren te beïnvloeden zijn om de implementatie succesvoller te laten verlopen. In dit onderzoek kwam naar voren dat het hierboven genoemde TAM in beperkte mate van toepassing is op de implementatie van het EPD binnen de gynaecologieafdeling in het ziekenhuis. (Ree, 2009).De resultaten van dit onderzoek zijn dat het waargenomen gebruikersgemak wel invloed heeft op de attitude, maar niet op het waargenomen nut. Deze bevindingen komen niet overeen met het TAM, in het TAM is het waargenomen gebruikersgemak wel van invloed op het waargenomen nut. Ook aan de Universiteit van Tilburg en aan de Open Universiteit Nederland zijn onderzoeken verricht naar dit onderwerp. Aan de Universiteit van Tilburg is gekeken naar welke problemen en succesfactoren kritiek zijn bij de implementatie van het EPD. In dit onderzoek kwamen de volgende problemen naar voren:  Organisatorische problemen: Het EPD wordt als een voornamelijk technisch project gezien terwijl het ook van invloed is op de handelingen van de zorgprofessionals. Daarnaast is er goede communicatie nodig over de veranderingen in de organisatie die het EPD met zich meebrengt. Ook werkten de zorgverleners niet mee aan de implementatie, zij werden niet betrokken bij de implementatie en er werd niet naar hen geluisterd. Er was geen draagkracht onder de doelgroep.  Technische problemen: De oude systemen kunnen het EPD niet aan en kunnen niet draaien met het EPD, ook is de informatiebeveiliging is slecht geregeld. (Boll, 2006) Als succesfactoren worden functionaliteit, complexiteit en implementatie ambitie bekeken. Uit dit onderzoek komt naar voren dat er geen overtuigend verband bestaat tussen deze drie factoren en de mate van succes van implementatie (Boll, 2006) Aan de Open Universiteit Nederland is een onderzoek uitgevoerd naar de struikelblokken en aandachtspunten bij het invoeren van het EPD. Uit dit onderzoek kwam de acceptatie door de gebruikers van het systeem als belangrijkste graadmeter voor hoe succesvol een systeem is aan het licht. Daarnaast worden duidelijke doelstellingen, verwachtingsmanagement en een businesscase genoemd als belangrijkste succes factoren. De gebruikers van het systeem dienen ook dezelfde gedachten over het systeem te hebben, daarnaast dient ervoor gezorgd te worden dat er zoveel mogelijk kennisuitwisseling plaatsvindt (Mies, 2009). Als conclusie uit de onderzoeken die verricht zijn naar de implementatie van het EPD kan gesteld worden dat het gebruikersgemak van een systeem van grotere invloed is op de attitude dan het Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 13

waargenomen nut van het systeem. Daarnaast dienen medewerkers goed geïnformeerd en op de hoogte gehouden te worden van nieuwe ontwikkelingen en moet het oude systeem aansluiten op het nieuwe systeem. De medewerkers moeten duidelijk hebben wat de verwachtingen zijn en wat er van hen verwacht wordt. Telemedicine In een onderzoek van de Universiteit Twente is gekeken naar de determinanten die een rol spelen bij de acceptatie van telemedicine door zorgprofessionals. Telemedicine is het op afstand aanbieden van zorgdiensten met behulp van informatiesystemen en communicatiesystemen. Zo kan een patiënt bijvoorbeeld live contact hebben met een arts vanuit zijn eigen huis zonder dat de patiënt hiervoor langs moet bij de professional. Daarnaast valt het contact dat zorgprofessionals onderling hebben ook onder telemedicine. Bij dit onderzoek zijn gedeeltelijk dezelfde theoretische modellen gebruikt, waaronder het TAM en de diffusions of innovations theory. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat vooral het TAM een goed model bleek voor het verklaren en voorspellen van het gebruik van telemedicine bij professionals, de diffusion of innovation theory kwam naar voren als verouderd en minder van toepassing bij het verklaren en het voorspellen van het gebruik (Nijhof, 2007). Als conclusie van dit onderzoek op het gebied van de factoren bij de gebruikers die een rol spelen bij het daadwerkelijke gebruik van het systeem komen de volgende factoren naar voren:  De houding van de gebruiker  De effectiviteit van de innovatie  Het gebruikersgemak De sociale norm bleek niet van invloed op het gebruik van telemedicine (Nijhof, 2007). Drossaert & Gemert-Pijnen (2010) beschrijven een aantal barrières die de implementatie van Ehealth in de weg staan. Telemedicine is een toepassing van E-health. Zij noemen de volgende barrières:  Ongelijke toegang tot de toepassing  Onbekendheid en onkunde met de toepassing  Weerstand bij de professionals omdat de werkzaamheden veranderen, hierbij dient onder andere gedacht te worden aan dat de voordelen van de toepassing niet opwegen tegen de nadelen en dat het gebruik van de toepassing teveel geld kost  Technische beperkingen zoals technologie die niet aansluit op bestaande systemen en een slechte gebruiksvriendelijkheid van het systeem  Vraag/aanbod afstemming: hiermee wordt bedoeld of de denkwijze van de producent van de toepassing overeenkomt met de denkwijze van de uiteindelijke gebruiker. Zo kunnen toepassingen bijvoorbeeld onlogisch ingericht zijn  Adequate businessmodellen ontbreken: het is onduidelijk wat de winst is van de toepassing en waar deze winst naartoe gaat. Dit zorgt ervoor dat er weinig mensen bereid zijn om te investeren in de toepassing (Drossaert & Gemert-Pijnen, 2010) Algemene interventie in de gezondheidszorg In een onderzoek van Durlak & DuPre (2008) is gekeken naar de factoren die van invloed zijn op het implementatie proces en hoe deze factoren de uitkomst van een interventie beïnvloeden. Dit artikel gaat over de impact van de implementatie van bijvoorbeeld een interventie die de gezondheid en welzijn van een populatie moet vergroten en met welke factoren dan rekening gehouden moet worden. In dit licht wordt er gekeken naar de factoren die een invloed hebben op het implementatie Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 14

proces en op welke manier zij van invloed zijn op het implementatie proces. Hieronder een beknopte opsomming van de genoemde factoren:  Factoren op het gebied van de samenleving zoals politiek en beleid & funding  In hoeverre de innovatie relevant is voor de lokale behoefte  In hoeverre de innovatie zorgt voor voordelen op lokaal niveau  In hoeverre de gebruiker in staat is om te doen wat de innovatie verwacht  Vaardigheden die nodig zijn om de innovatie te kunnen gebruiken  Compatibiliteitfactoren: Hoe past de innovatie in een organisatie, de missie, de prioriteiten en de waarden  Aanpassingsvermogen: op welke wijze de innovatie aangepast kan worden aan de wensen van de gebruiker en aan de organisatie waarden en normen  Algemene organisatiefactoren o Het werkklimaat o Hoe de organisatie tegenover veranderingen staat (innovativiteit, openheid, risicobeheersing) o Gedeelde visie o Hoe de innovatie integreert met de bestaande routines van een organisatie  Specifieke organisatie kenmerken zoals: o In hoeverre de werknemers mogen meebeslissen in wat en hoe iets geïmplementeerd wordt o Coördinatie met externe partijen o Communicatie o Formulering van taken binnen organisatie (werkgroepen, teams etc)  Specifieke staf eigenschappen zoals de aanwezigheid van een leider, de aanwezigheid van een bemiddelingspersoon of de aanwezigheid van administratieve ondersteuning  Training  Technische assistentie (Durlak & DuPre, 2008) Samenvatting vergelijkbaar onderzoek Wat naar voren komt uit vergelijkbaar onderzoek is dat er een aantal ‘hoofdfactoren’ vast te stellen zijn die een rol spelen bij de implementatie van een nieuw systeem. Welke factoren de grootste invloed hebben hangt echter af van het soort organisatie en de structuur van de organisatie. Equipe Zorgbedrijven is een zelfstandig behandelcentrum en niet direct vergelijkbaar met een reguliere organisatie of ziekenhuis. Dit geeft een extra reden om dieper in te gaan op de effecten die een rol spelen bij de implementatie van een nieuw systeem. De overlappende factoren die in hoofdzaak uit de verschillende onderzoeken naar voren komen zijn:  Het goed informeren van de medewerkers is belangrijk. Er moet duidelijk zijn wat de verwachtingen zijn van de organisatie over de innovatie en tegenover de medewerker. Zij moeten zich betrokken voelen en dienen op de hoogte gehouden te worden van ontwikkelingen omtrent de innovatie. Ook dient de medewerker getraind te worden in het gebruik van het nieuwe systeem. Dit alles moet zorgen voor een positieve houding van de medewerker  De nieuwe innovatie moet aansluiten op bestaande systeem en moet voor iedereen toegankelijk zijn


Pagina 15

2. Doelstelling & Onderzoeksvraag Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de invloed van factoren op de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Dit inzicht in de rol die deze factoren spelen moet ervoor zorgen dat Equipe Zorgbedrijven goed voorbereid het implementatieproces van PULSE ingaat, waardoor de kans op een succesvolle implementatie wordt vergroot. In het kort kan de doelstelling van dit onderzoek als volgt omschreven worden: Het verkrijgen van inzicht in de factoren die een rol spelen aan de kant van het gebruikersperspectief bij de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven zodat de kans op een succesvolle implementatie van PULSE vergroot wordt. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag: Welke factoren vanuit het perspectief van de gebruiker beïnvloeden de acceptatie van het gebruik van PULSE en op welke manier kunnen deze factoren worden beïnvloed om de kans op een succesvolle implementatie van PULSE te vergroten? Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt de onderzoeksvraag opgesplitst in een aantal deelvragen die samen moeten leiden tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Het onderzoek zal worden uitgevoerd aan de hand van de deelvragen, deze deelvragen komen voort uit het UTAUTmodel:  Wat is de verwachting van de gebruikers over de prestaties van PULSE?  Welke verwachtingen heeft de gebruiker over het gebruiksgemak van PULSE?  Hoe groot is de sociale invloed op de gebruiker bij het gebruik van PULSE?  Welke faciliterende condities op het organisatorische en technische gebied verwachten de gebruikers nodig te hebben bij het gebruik van PULSE?


Pagina 16

3. Methode Onderzoeksdesign In dit onderzoek is getracht de factoren die een rol spelen bij de implementatie van een nieuwe technologie in kaart te brengen. Hierbij is de theorie uit het UTAUT-model als leidraad gebruikt. Op basis van de theorie die verkregen is uit de literatuur zullen interviews afgenomen worden met medewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Deze medewerkers zullen personen zijn van verschillende gebruikersgroepen van Equipe Zorgbedrijven zodat een overall beeld verkregen wordt.

Gegevensverzameling Dit onderzoek bestaat uit kwalitatief onderzoek op basis van theoretisch onderzoek. Het theoretisch onderzoek is uitgevoerd door middel van literatuur onderzoek. Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit interviews met de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Het kwalitatieve onderzoek is onderbouwd met het UTAUT model. Aan de hand van dit model zijn de deelvragen opgesteld en hier vloeien de vragen voor de interviews uit voort. De interviews bestonden uit twee ‘delen’, een open en een gesloten deel. Open vragen interview:  Algemene vragen: aantal algemene vragen gesteld zoals de leeftijd en het precieze beroep van de geïnterviewde zorgmedewerker. Daarnaast werden enkele vragen over de (relevante) werkervaring gesteld. Deze vragen dienden om een algemeen beeld van de betrokken persoon te krijgen en zijn/haar rol binnen Equipe Zorgbedrijven  Specifieke vragen over PULSE: Hier diende de zorgmedewerker een aantal inhoudelijke vragen over PULSE te beantwoorden zoals: o Een algemene beschrijving van PULSE o Vragen over de verwachtingen van de prestaties van PULSE. Zo werd onder andere gevraagd of PULSE invloed had op de gebruikelijke manier van werken en welke veranderingen PULSE volgens de zorgmedewerker met zich meebracht o Vragen over de verwachtingen over het gebruiksgemak van PULSE o In hoeverre ziet de respondent PULSE als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit van de zorg o Wat is de invloed van PULSE op de kwaliteit van de zorg van Equipe Zorgbedrijven  Vragen over de sociale invloed en PULSE: De zorgmedewerker werd gevraagd of de mening van de sociale omgeving over PULSE van invloed is op zijn/haar eigen mening en op welke manier. Hier werd ook gevraagd of er druk van ´bovenaf´ werd ervaren om te gaan werken met PULSE.  Vragen over de faciliterende condities van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Hierbij werden vragen gesteld over de organisatorische aspecten zoals training en scholing en welke technologische condities noodzakelijk werden geacht voor het goed functioneren van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven De vragen over de prestaties en het gebruiksgemak hebben betrekking op de ‘performance expectancy’ en de ‘effort expectancy’ van het UTAUT model (figuur 4). De vragen over de sociale invloed slaan terug op de ‘social influence’ van het UTAUT model en de vragen over de faciliterende condities op de ‘facilitating conditions’ van figuur 4. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 17

Gesloten deel interview: Stellingen over PULSE. In dit gesloten deel van het interview is aan de respondenten gevraagd om stellingen te beantwoorden op een 3-puntsschaal. De antwoordmogelijkheden waren hierbij: - helemaal eens / eens - neutraal - helemaal oneens / eens De stellingen:  Stellingen over de verwachtingen over PULSE: Zeven stellingen over de verwachtingen die de respondenten hebben over PULSE. Deze vragen zijn gebaseerd op de performance expectancy, de effort expectancy en de facilitating conditions van het UTAUT model.  Stellingen over de sociale invloed: Deze twee stellingen hebben betrekking op de social influence van het UTAUT model. Dit gesloten deel is noodzakelijk om een conclusie te kunnen trekken over de mate waarin factoren van invloed zijn bij het in gebruik nemen van een nieuwe technologie, zonder een gesloten deel is het niet mogelijk om iets te zeggen over de sterkte van de invloed van deze factoren. Het open gedeelte van het interview is bedoeld om verdieping te bieden en om meer te weten te komen over hoe de zorgmedewerkers tegenover PULSE staan.

Selectie van onderzoekseenheden Het onderzoek is verricht door middel van het afnemen van interviews met een selecte groep personen. PULSE wordt nog niet daadwerkelijk gebruikt in de praktijk bij Equipe Zorgbedrijven. Om deze reden is ervoor gekozen om de interviews af te nemen met een selectie van de groep werknemers die op de hoogte is over de werking en de mogelijkheden van PULSE, deze personen bevinden zich in het management van Equipe Zorgbedrijven en zij zullen in de toekomst gaan werken met het systeem. Voor de selectie is gekeken naar personen die nauw betrokken waren bij de adoptie van PULSE, binnen deze groep personen is gekeken naar welke personen de meeste affiniteit met het onderwerp hebben. Er is getracht een selectie te maken uit personen die werkzaak zijn op verschillende werkgebieden, dit om de respondenten zoveel mogelijk overeen te laten komen met de onderzoekspopulatie, de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. De interviews die gehouden zullen met de volgende personen zijn:  De projectleider PULSE  De operationeel directeur  De formulemanager Velthuis Kliniek en Helder Kliniek  De formulemanager Xpert Clinic en manager automatisering Deze personen zijn allen op de hoogte van de werking en mogelijkheden die PULSE te bieden heeft. Zij hebben de testsite bekeken en zijn op de hoogte van de ontwikkelingen binnen PULSE voor Equipe Zorgbedrijven. De documenten die in het bezit zijn van Equipe Zorgbedrijven over PULSE zijn ook bekend bij de respondenten. Deze zaken maken het aannemelijk dat de respondenten goed op de hoogte zijn van PULSE en het systeem kunnen beoordelen.


Pagina 18

Verwerking van de gegevens De interviews met de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven zijn opgenomen en naderhand letterlijk uitgeschreven, deze zijn bijgevoegd in de bijlage (bijlage 1.1 t/m 1.4). Voor de verwerking van de gegevens zijn de antwoorden per deelvraag geordend. Omdat er in dit onderzoek maar sprake is van vier respondenten (relatief beperkt aantal gegevens) is ervoor gekozen om de antwoorden van de respondenten te ordenen op antwoorden per deelvraag.


Pagina 19

4. Resultaten In dit hoofdstuk zullen achtereenvolgend de deelvragen worden behandeld die leiden tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek. De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven is gevraagd om een algemene beschrijving van PULSE te geven. Hier kwamen uiteenlopende antwoorden naar voren die allen een ander facet van PULSE vertellen. PULSE werd als volgt omschreven door de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven: - Een systeem om de kwaliteit van de medische behandeling te bekijken en hoe deze nog verbeterd kan worden. Daarnaast heeft het voordelen voor de patiënt en de zorgverzekeraar doordat het de zorg die we leveren transparanter maakt - Een manier om de medische registraties bij te houden, op deze manier kunnen makkelijker analyses gemaakt worden - Een automatiseringshulpmiddel om data te verzamelen op het niveau van de patiënt - Een webservice voor het verzamelen van gegevens in een beveiligde omgeving omtrent de gezondheidstoestand van de patiënt door de patiënt zelf en door zorgverleners. Hiermee is het ook een tool om patiënten meer betrokken te laten zijn bij het evalueren van de eigen behandeling en kan door de centrale verzameling van gegevens organisatie breed transparante informatie geven over de kwaliteit van de aangeboden zorg

Deelvraag 1: Wat is de verwachting van de gebruikers over de prestaties van PULSE? De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven hadden allen andere verwachtingen over PULSE. Zo wordt er door drie respondenten verwacht dat PULSE de sterke punten van een behandeling kenbaar maakt, maar ook de verbeterpunten. Ook gaat PULSE volgens alle respondenten zorgen voor een betere communicatie met de patiënt en kan om deze reden ingezet worden als tool voor onderhandelingen met de zorgverzekeraar, omdat aantoonbaar gemaakt kan worden dat ze het daadwerkelijk beter doen dan de concurrent. Respondent 2 zegt hierover: De kwaliteit van zorg gaat omhoog verwacht ik, transparantie zorgt ervoor dat als iets niet goed gaat, dat je dit beter wilt doen. Dus ik denk dat de kwaliteit uiteindelijk beter wordt. De verwachtingen over PULSE zijn niet alleen positief, de nadelen van het systeem worden ook gezien, zo wordt door twee respondenten genoemd dat zij verwachten dat PULSE zorgt voor een extra handeling, en elke extra handeling kost tijd en is vervelend, het zal de zorgmedewerkers tijd kosten (helemaal in het begin) om ermee te gaan werken. Daarnaast verwacht een respondent dat PULSE zorgt voor, vooral in het begin, meer complexiteit van het zorgproces. Men verwacht niet dat PULSE direct van invloed is op de werkzaamheden, het houdt meer indirect verband met de werkzaamheden van de respondenten, deze zouden in de toekomst eenvoudiger worden, bij één respondent is PULSE wel direct van invloed op de werkzaamheden, doordat deze respondent werkzaam is bij de ontwikkeling van PULSE. Daarnaast bestaat bij een respondent de angst dat de wetenschappelijke mogelijkheden van PULSE zwaarder gaan wegen dan het patiëntendeel van PULSE. Het is zaak om de zorgmedewerkers en de patiënten zo min mogelijk te belasten met de extra handelingen zodat het niet gaan tegenstaan. PULSE wordt ook niet door alle respondenten als een noodzakelijke innovatie gezien, twee respondenten vinden het indirect wel noodzakelijk maar zien niet direct PULSE als de noodzakelijke innovatie. Wel melden alle respondenten dat het transparant maken van de zorg die Equipe Zorgbedrijven levert erg belangrijk is en dat PULSE dit punt ondersteunt. Doordat PULSE een Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 20

totaal nieuw systeem is, versterkt dit (als het in de praktijk werkt) het imago en de onderhandelingspositie van Equipe Zorgbedrijven. Een respondent meldt dat het belangrijk is dat de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven de meerwaarde van PULSE gaan zien zodat zij het willen gaan gebruiken. Deelvraag 2: Welke verwachtingen heeft de gebruiker over het gebruiksgemak van PULSE? De respondenten verwachten dat het gebruiken van het systeem de zorgmedewerkers wat extra tijd gaat kosten. Wel verwachten zij dat het systeem makkelijk en eenvoudig in gebruik is, als de zorgmedewerkers een informatie avond hebben gehad over het gebruik en de werking van PULSE, dan verwachten de respondenten niet dat het daadwerkelijke gebruik nog problemen met zich meebrengt. Het systeem is relatief simpel in gebruik, respondent 1 zegt hier het volgende over: Wat ik heb gezien is dat het systeem voornamelijk gewoon vakjes aanvinken is en als ze dat niet kunnen dan.. ja.. dan zitten ze hier misschien gewoon niet op hun plek. Deelvraag 3: Hoe groot is de sociale invloed op de gebruiker bij het gebruik van PULSE? De sociale omgeving bleek van invloed te zijn op de gedachten over PULSE. Er werd genoemd dat het enthousiasme uit de omgeving aanstekelijk werkt. Één respondent noemde echter het omgekeerde, hoe enthousiaster de omgeving reageert op PULSE, hoe terughoudender zij wordt. PULSE moet eerst werkzaam zijn en zich bewijzen voordat zij het enthousiasme kan delen. Ook wordt er genoemd dat het luisteren naar de reacties uit de omgeving een belangrijk aspect is om PULSE succesvol te kunnen laten werken binnen Equipe Zorgbedrijven. Er wordt geen ‘druk van bovenaf’ om met PULSE te gaan werken ervaren door de respondenten. Ook hierbij dient als kanttekening geplaatst te worden dat deze respondenten werkzaam zijn in de bovenste lagen van de organisatie. Deelvraag 4: Welke faciliterende condities op het organisatorische en technische gebied verwachten de gebruikers nodig te hebben bij het gebruik van PULSE? Over de faciliterende condities van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven zijn de respondenten positief. Computers zijn al voor alle zorgmedewerkers aanwezig. Hierbij is het wel van belang dat het systeem aansluit om de bestaande systemen en dat deze gekoppeld worden zodat het dubbel invoeren van informatie niet nodig is. In het begin zal het even tijd kosten om met het systeem om te leren gaan, een pilot kan wellicht helpen om de implementatie van PULSE succesvol te maken. De zorgmedewerkers die aan de pilot hebben meegedaan kunnen vervolgens een ondersteunende rol spelen wanneer PULSE organisatiebreed wordt ingevoerd. Voorlichting van de zorgmedewerkers over PULSE wordt ook als essentieel gezien, een workshop of voorlichtingsavond behoort tot de mogelijkheden. Men moet een aantal keer gezien hebben hoe PULSE werkt. Daarnaast werd er als suggestie gegeven dat er wellicht ipad’s moeten komen die door de patiënten gebruikt kunnen worden in de wachtkamer om de vragenlijsten in te vullen, dit zou de patiënt de gelegenheid geven om de vragenlijst te beantwoorden tijdens het wachten als zij deze thuis nog niet in hebben gevuld. Stellingen Naast de open vragen werden de respondenten ook gevraagd om een aantal vragen op een schaal te beantwoorden. De resultaten hiervan staan hieronder weergeven in tabel 1. Daarnaast is er nog een korte toelichting gegeven op de stellingen. Deze toelichting komt van de respondenten en is gegeven bij het beantwoorden van de stellingen. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 21

Hoe zou u uw verwachtingen over PULSE beoordelen?

Oneens tot helemaal oneens

Ik verwacht dat PULSE mijn werkprestaties verbetert/vereenvoudigt, met werkprestaties wordt hier bedoeld in hoeverre PULSE helpt bij het verwezenlijken van mijn taken

1 respondent

Ik verwacht dat PULSE mijn werkzaamheden eenvoudiger maakt

2 respondenten

Ik verwacht dat PULSE de kwaliteit van mijn werkzaamheden verbeterd

1 respondent

Neutraal

Eens tot Helemaal mee eens

3 respondenten

1 respondent

1 respondent

3 respondenten

Ik zie PULSE als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit in de zorg

1 respondent

3 respondenten

Ik verwacht dat het systeem eenvoudig in gebruik is

1 respondent

3 respondenten

Ik verwacht dat PULSE naadloos aansluit op de bestaande ICT infrastructuur

1 respondent

3 respondenten

Ik verwacht dat PULSE altijd werkt en beschikbaar is

1 respondent

3 respondenten

Sociale Invloed De mening van collega’s over PULSE speelt een rol bij het vormen van mijn eigen mening Ik ervaar de druk van bovenaf om met PULSE te gaan werken als groot

3 respondenten 1 respondent in negatief verband 2 respondenten*

Tabel 1: Uitkomsten gesloten interviewvragen

* Niet alle respondenten hebben ‘lagen boven zich’ doordat zij zich in het management bevinden Op de vraag of de respondenten verwachten dat PULSE de werkprestaties zou verbeteren of vereenvoudigen antwoordden 3 van de respondenten positief, één respondent was het niet eens met deze stelling. Deze respondent verwacht dat de uitkomsten van PULSE weleens anders kunnen zijn dan dat verwacht wordt, dat er bijvoorbeeld uit naar voren komt dat er een arts is die niet goed presteert, met deze uitslag moet vervolgens iets gedaan worden maar wat er precies mee gedaan moet worden is nog niet duidelijk. Om deze reden denkt de respondent dat PULSE de werkprestaties niet verbetert of eenvoudiger maakt. Ook over de stelling of PULSE de werkzaamheden van de respondent eenvoudiger maakt zijn de respondenten het niet eens. Één respondent denkt dat het niet van invloed is op de eenvoudigheid van de werkzaamheden, één respondent is het hier wel mee eens omdat het verkrijgen van informatie door PULSE eenvoudiger wordt. Twee respondenten zijn het niet eens met deze stelling, zij verwachten juist dat het de werkzaamheden niet eenvoudiger maakt. Respondent 1 geeft hier het volgende argument bij: Het is natuurlijk super gaaf dat als je zoveel patiënten behandelt dat je dan Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 22

structureel meet en dezelfde dingen meet, helemaal gaaf, maar ze staan niet stil bij wat de uitkomsten kunnen zijn. En ik denk wel dat bij sommige dingen, ja, dan kom je misschien niet zo lekker uit de bus. En dan?, voor de andere respondent is de reden dat PULSE zijn werk is. Met de stelling dat PULSE de kwaliteit van de werkzaamheden verbetert, zijn drie van de vier respondenten het eens, de respondent die het hier niet mee eens is heeft als reden hiervoor dat PULSE niet van invloed is op de kwaliteit van haar werk. Alle respondenten zien PULSE als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit van de zorg, de respondent die deze vraag met neutraal beantwoord doet dit omdat ze van mening is dat het wel noodzakelijk is om te innoveren op het gebied van kwaliteit van de zorg, maar dat dit niet per definitie in de vorm van PULSE zou moeten. De respondenten verwachten dat het systeem eenvoudig is in gebruik, één respondent beantwoordde deze stelling met neutraal omdat de manier van werken waarschijnlijk wel iets aangepast moet worden. De respondenten zijn het verder eens met de stelling dat zij verwachten dat PULSE goed aansluit op de bestaande ICT infrastructuur en dat PULSE altijd werkt en beschikbaar is. Één respondent stelt zich bij deze stelling neutraal op. Ook over de stellingen op het gebied van de sociale invloed zijn de respondenten het eens. Zij zijn allen van mening dat de mening van collega’s een rol speelt bij het vormen van de eigen mening over PULSE. Bij één respondent is er echter sprake van een omgekeerd verband, waar de andere respondenten noemen dat het enthousiasme van collega’s aanstekelijk werkt, is er bij haar sprake van een negatief verband. Hoe enthousiaster collega’s worden over de werking van PULSE, hoe terughoudender zij wordt, eerst zien en dan geloven. Er wordt weinig tot geen druk ervaren door bovenaf om te gaan werken met PULSE.


Pagina 23

5. Conclusie, Discussie & Aanbevelingen In dit onderzoek stond de volgende onderzoeksvraag centraal: Welke factoren vanuit het perspectief van de gebruiker beïnvloeden de acceptatie van het gebruik van PULSE en op welke manier kunnen deze factoren worden beïnvloed om de kans op een succesvolle implementatie van PULSE te vergroten? De onderzoek wordt beantwoord aan de hand van een viertal deelvragen. De antwoorden op deze deelvragen leiden uiteindelijk tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag. De deelvragen zijn hieronder uitgesplitst.  Wat is de verwachting van de gebruikers over de prestaties van PULSE? De gebruikers verwachten dat PULSE een bijdrage zal leveren aan het transparant maken van Equipe Zorgbedrijven en een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de zorg doordat er inzicht verkregen wordt in de kwaliteit. Men verwacht wel dat het gebruik van PULSE zal leiden tot extra handelingen in het zorgproces waardoor dit zorgproces mogelijk complexer wordt. Men is enthousiast over de mogelijkheden die het systeem biedt (en in de toekomst nog te bieden heeft) en verwacht dat PULSE ervoor zal zorgen dat Equipe Zorgbedrijven voorop blijft lopen op de markt van innovaties in de zorg. Daarnaast verwacht men dat PULSE slechts indirect van invloed zal zijn op de werkzaamheden, kanttekening hierbij is wel dat de respondenten in dit onderzoek allen werkzaam zijn in de ‘managementlaag’ van Equipe Zorgbedrijven. De personen ‘op de werkvloer’ zullen direct moeten gaan werken met het systeem. De verwachtingen over de prestaties kunnen bestempeld worden als positief. Als het UTAUT model van Venkatesh (2003), figuur 4, bekeken wordt, is te zien dat de verwachtingen van de gebruiker over de prestaties van een systeem in direct verband staan met de intentie tot het gebruik en hierdoor tot het daadwerkelijke gebruik van het systeem. Volgens dit model zouden positieve gedachten over de prestaties een positieve invloed op het daadwerkelijke gebruik van PULSE moeten hebben. Uit het vergelijkend onderzoek van Mies (2009) en Nijdam (2007) komt dit ook naar voren. In deze onderzoeken wordt gesteld dat de houding en de acceptatie van de gebruiker tegenover het systeem van cruciaal belang zijn bij de implementatie. De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven hebben bijna alleen maar positieve verwachtingen over PULSE, om deze reden kan gesteld worden dat de houding en de acceptatie van zorgmedewerkers over PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven goed is. Één respondent stelt zich kritischer op op dit punt, deze respondent wil eerst zien hoe het systeem in de praktijk precies gaat werken en wat de gevolgen zullen zijn voordat zij de kritische noot kan laten varen.  Welke verwachtingen heeft de gebruiker over het gebruiksgemak van PULSE? Men verwacht dat het systeem makkelijk in gebruik is en dat alle zorgmedewerkers aan een eenvoudige training genoeg hebben om daadwerkelijk met PULSE te gaan werken. Men verwacht wel dat de handeling om PULSE te gebruiken mogelijk iets meer tijd kost, helemaal in het begin. Volgens het UTAUT model van Venkatesh (2003) is het verwachte gebruiksgemak van een nieuwe technologie van directe invloed op de intentie tot het gebruik van een systeem en deze intentie tot Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 24

gebruik leidt tot het daadwerkelijke gebruik. Doordat de zorgmedewerkers positieve verwachtingen hebben over het gebruiksgemak van PULSE zou dit volgens het UTAUT model een goede invloed moeten hebben op de intentie tot gebruik. Uit de vergelijkbare onderzoeken komt naar voren dat het gebruiksgemak van grote invloed is op de daadwerkelijke implementatie van een nieuw systeem (Nijhof, 2007). Dit blijkt ook uit het onderzoek van Drossaert & Gemert-Pijnen (2010), zij noemen onder andere dat de weerstand van de professionals tegen een nieuw systeem groeit als het nieuwe systeem van invloed is op de handelingen die de professional maakt. De voordelen van het nieuwe systeem moeten groter zijn dan de nadelen. Ook noemen zij dat een slechte gebruiksvriendelijkheid de implementatie niet ten goede komt. Daarnaast noemen zij de vraag/aanbod afstemming van een nieuw systeem als implementatiefactor. Hiermee wordt bedoeld of de denkwijze van de producent van de toepassing overeenkomt met de denkwijze van de uiteindelijke gebruiker van een systeem. Zo kunnen toepassingen bijvoorbeeld erg onlogisch ingericht zijn voor de gebruiker, terwijl het voor de bedenker erg logisch is om iets zo in te richten. Op dit moment is de stand van zaken zo dat de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven positief zijn over het te verwachte gebruiksgemak en zoals het er nu naar uit ziet levert het gebruiksgemak van PULSE een positieve bijdrage aan de implementatie. Als het systeem daadwerkelijk in de hele organisatie in gebruik genomen zal worden zal moeten blijken of deze verwachtingen over het gebruiksgemak overeen komen met de werkelijkheid. De respondenten in dit onderzoek beschikken allen over ruim voldoende kennis over PULSE om PULSE te kunnen beoordelen. Dit neemt niet weg dat als het systeem dagelijks in de praktijk op de werkvloer gebruikt gaat worden er wellicht een ander gebruiksgemak wordt ervaren.  Hoe groot is de sociale invloed op de gebruiker bij het gebruik van PULSE? Uit dit onderzoek komt naar voren dat de sociale invloed van invloed is bij de intentie tot het gebruik van PULSE. Alle respondenten vertelden dat de mening van collega’s een rol speelt bij de eigen gedachten over PULSE. Bij drie van de vier werkt het enthousiasme van collega’s over PULSE aanstekelijk, bij één respondent werkt dit averechts, deze werd kritischer naarmate de omgeving enthousiaster werd. In het UTAUT model van Venkatesh (2003) staat de sociale invloed in direct contact met de intentie tot gebruik. Dit betekent dat de sociale invloed van invloed is op de intentie tot gebruik. Bij Equipe Zorgbedrijven is er sprake van een positieve, enthousiaste sociale omgeving. Dit zou volgens het UTAUT model een positieve invloed op de intentie tot gebruik en hierdoor op het daadwerkelijke gebruik moeten hebben. In het onderzoek van Nijhof (2007) was het resultaat dat de sociale norm niet van invloed was op het daadwerkelijke gebruik van een systeem. Het daadwerkelijke gebruik van PULSE is in dit onderzoek niet onderzocht, de verwachting is echter wel dat de sociale invloed het daadwerkelijke gebruik van PULSE beïnvloed. In het onderzoek van Durlak & DuPre (2008) wordt genoemd dat generale organisatiefactoren zoals hoe een organisatie tegenover een innovatie staat, van invloed is op de implementatie. Equipe Zorgbedrijven staat open voor innovatie en wil juist een koploper zijn, dit zorgt voor een positieve impuls op de implementatie. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 25



Welke faciliterende condities op het organisatorische en technische gebied verwachten de gebruikers nodig te hebben bij het gebruik van PULSE?

Over de faciliterende condities binnen Equipe Zorgbedrijven zijn alle respondenten positief. Computers zijn al in grote getale aanwezig binnen de organisatie. Er bestaan nog wel enkele zorgen over de aansluiting van PULSE op de bestaande ICT infrastructuur, een koppeling met de bestaande systemen is nodig om PULSE optimaal te laten werken zodat informatie niet tweemaal ingevoerd hoeft te worden. Op het organisatorisch gebied wordt goede voorlichting en oefening met het systeem als essentieel gezien. Men moet een keer met PULSE hebben gewerkt in een leeromgeving voordat het systeem in de praktijk gebruikt kan worden. Ook wordt de mogelijkheid voor een pilot hier genoemd zodat de laatste schoonheidsfoutjes eruit gehaald kunnen worden. Deze faciliterende condities zijn in het UTAUT model van Venkatesh (2003) van directe invloed op het daadwerkelijke gebruik van een systeem. Bij Equipe Zorgbedrijven zijn de faciliterende condities aanwezig om zo een succesvolle implementatie van PULSE te bevorderen. Uit vergelijkbare onderzoeken komt naar voren dat de faciliterende condities van groot belang zijn voor een succesvolle implementatie. Boll (2006) en Drossaert & Gemert-Pijnen(2010) noemen beide hoe belangrijk het is dat de oude systemen goed aansluiten op de nieuwe systemen. De laatsten noemen tevens ook dat onkunde en onbekendheid met de toepassing een goede implementatie in de weg staan. Doordat de zorgmedewerkers bij Equipe Zorgbedrijven eerst geschoold zullen worden om met PULSE om te gaan wordt deze onkunde en onbekendheid met PULSE weggenomen. Durlak & DuPre (2008) noemen hoe belangrijk het is dat een innovatie integreert met de bestaande routines van een organisatie, dit bevordert een goede implementatie. Verder wordt in de onderzoeken van zowel Drossart & Gemert-Pijnen (2010) als in Durlak & DuPre (2008) het belang van een goede communicatie met de medewerkers genoemd. De medewerkers moeten weten wat er van hen en het nieuwe systeem verwacht wordt en zij moeten inspraak hebben in de implementatie. Door middel van een pilot zou Equipe Zorgbedrijven in kunnen spelen op deze factoren. Sterke en zwakke punten van het onderzoek In dit onderzoek is er gebruik gemaakt van slechts vier respondenten. Dit aantal van vier respondenten is beperkt, de kans bestaat dat als je het onderzoek opnieuw zou uitvoeren met vier andere respondenten dat je andere resultaten krijgt. De vraag is hoe representatief de uitkomsten van dit onderzoek werkelijk zijn, het zou wellicht verstandig zijn om het onderzoek nogmaals uit te voeren onder een groter aantal respondenten. De kanttekening hierbij is wel dat getracht is een zo divers mogelijke mix van respondenten te maken en dat zij allen bekend zijn met PULSE zodat een zo waarheidsgetrouw mogelijk beeld van de werkelijkheid is verkregen. Daarnaast bevinden de respondenten zich allen in de management laag van Equipe Zorgbedrijven, er bestaat een kans dat deze respondenten niet representatief zijn voor de werkvloer, voor de managementlaag is de groep respondenten naar alle waarschijnlijkheid wel representatief. PULSE is nog niet daadwerkelijk in gebruik genomen binnen Equipe Zorgbedrijven. Er waren slechts een beperkt aantal personen binnen Equipe Zorgbedrijven op de hoogte van PULSE en de mogelijkheden van dit systeem. Om deze reden was de selectie van de respondenten van dit onderzoek bij voorbaat beperkt. Daarnaast bevinden de respondenten van dit onderzoek zich Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 26

allemaal in de ‘managementlagen’ van Equipe Zorgbedrijven. De kans bestaat dat als er een onderzoek wordt uitgevoerd onder alle ‘lagen’ van Equipe Zorgbedrijven, dat de resultaten ook anders worden. Het UTAUT model heeft gefundeerd als leidraad bij het uitvoeren van het onderzoek. Het model heeft geholpen om structuur te geven aan het onderzoek. Met behulp van de antwoorden op de deelvragen kan overgegaan worden tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek: Welke factoren vanuit het perspectief van de gebruiker beïnvloeden de acceptatie van het gebruik van PULSE en op welke manier kunnen deze factoren worden beïnvloed om de kans op een succesvolle implementatie van PULSE te vergroten? De factoren zoals de verwachtingen over de prestaties en het gebruiksgemak van PULSE, de sociale invloed en faciliterende condities die de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven kunnen beïnvloeden zijn in positieve zin aanwezig binnen Equipe Zorgbedrijven en zouden een goede implementatie niet in de weg moeten staan. Factoren zoals de prestaties van PULSE en het gebruiksgemak van PULSE worden door de gebruikers als goed beoordeeld en zouden een positieve bijdrage moeten leveren aan de implementatie. Het gebruiksgemak zou nog beïnvloed kunnen worden door goede communicatie en training zodat men basiskennis heeft van het systeem voordat het in de praktijk gebruikt gaat worden. Daarnaast is het van belang dat medewerkers precies weten wat er van hen verwacht wordt, en wat de organisatie van het systeem verwacht. Zij zouden inspraak moeten hebben op de manier van implementatie en er zou geluisterd moeten worden naar de opmerkingen en kritiek van de zorgmedewerkers. Hiermee kan het implementatieproces van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven bevorderd worden. De faciliterende condities dienen uitermate ondersteunend te zijn, het oude en het nieuwe systeem moeten naadloos op elkaar aansluiten zodat de medewerkers optimaal gebruik kunnen maken van de mogelijkheden die PULSE te bieden heeft en ze deze mogelijkheden ook in gaan zien. Dit punt verdient zeker de nodige aandacht van Equipe Zorgbedrijven, een goede aansluiting tussen de bestaande systemen en PULSE is cruciaal voor een optimaal gebruiksgemak en de werking van PULSE. Zorgmedewerkers worden door deze koppeling zo min mogelijk belast met extra handelingen. Daarnaast kan Equipe Zorgbedrijven door middel van een pilot de laatste schoonheidsfoutjes uit het systeem halen. Deze pilot is tevens een middel om ervoor te zorgen dat een groep medewerkers al bekend is met PULSE en de andere medewerkers kan helpen bij het gebruik. Als de pilot succesvol is zal dit tevens een bedrage leveren aan het enthousiasme van medewerkers om het systeem te gaan gebruiken, enthousiasme werkt aanstekelijk en andere zorgmedewerkers zouden hierdoor getriggerd worden om ook te gaan werken met PULSE, op die manier zou dat een bijdrage leveren aan het bevorderen van een succesvolle implementatie. Suggesties voor vervolgonderzoek Voor Equipe Zorgbedrijven is het wellicht zinvol om als PULSE eenmaal organisatiebreed in gebruik is genomen, een evaluatieonderzoek uit te voeren waarin de sterke en zwakke punten van de implementatie aan het licht komen zodat hier in de toekomst rekening mee gehouden kan worden. Daarnaast zou in dit onderzoek gekeken kunnen worden of de verwachtingen van de Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 27

zorgmedewerkers over PULSE overeenkomen met de werkelijkheid. Verder zou een suggestie voor vervolgonderzoek kunnen zijn dat het onderzoek nogmaals wordt uitgevoerd onder respondenten van ‘de werkvloer’. Op die manier zou vergeleken kunnen worden of de verwachtingen van het management en de werkvloer over PULSE overeenkomen en zo niet, waar de verschillen zitten en wat hieraan gedaan kan worden. Als algemene onderzoekssuggestie zou het interessant zijn om het UTAUT model verder te onderzoeken en dan met name de invloed van factoren uit het UTAUT model van Venkatesh (2003) zoals het geslacht, de leeftijd, de ervaring en de bereidheid tot gebruik hebben om de verwachtingen over de prestaties en het gebruiksgemak, de sociale invloed en de faciliterende condities. Deze factoren werden wegens de beperktheid van dit onderzoek niet meegenomen.


Pagina 28

6. Bibliografie Ajzen, I. (1991). The theory of planned behaviour. organizational behaviour and human decision processes , 171-211. Boll, M. (2006, 6 29). Kritieke succesfactoren bij de implementatie van een elektronisch patiëntendossier. Opgeroepen op 21-9- 2011, van http://www.informedici.nl/downloads/literatuur/Succesfactoren_EPD.pdf Davis, F., & Vanketesh, V. (2004). Toward preprototype user acceptance testing of new information systems: Implications for software project management. IEEE Transactions on Engineering Managemen , 31-46. Drossaert, S., & Gemert-Pijnen, L. v. (2010). E-health. In M. &. Lechner, Gezondheidspsychologie bij patiënten (pp. 289-213). Assen: Van Gorcum. Durlak, J., & DuPre, E. (2008). Implementation Mattersn: A review of research on the influence of implementation on program outcomes and the factors affecting implementation. Am J Community Psychol , 327-350. Mies, R. (2009, 11 20). Het invoeren van een elektronisch patiëntendossier: struikelblokken en aandachtspunten bij het invoeren van een EPD. Opgeroepen op 9 19, 2011, van http://dspace.ou.nl/bitstream/1820/3031/1/mw%26infRmiesnov09.pdf Nijhof, N. (2007, 8 30). Telemedicine bij zorgprofessionals. Opgeroepen op 9 21, 2011, van http://essay.utwente.nl/620/1/scriptie_Nijhof.pdf Standish. (2000). Chaos. Opgehaald van http://standishgroup.com/visitor/chaos.htm Stoop, A., Bal, R., & Berg, M. (2007). OZIS and the politich of safety: Using ICT to create a regionally accessible patient medication record. International Journal for Medical Informatics, 76:2 , 229-235. Venkatesh, V. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a unified View. MIS Quarterly 27:3 , 425-478.


Pagina 29

7. Bijlagen Bijlage 1: interview Open deel 1. Algemene Vragen - Geslacht: m / v - Leeftijd: - Beroep: - Hoe lang bent u in deze sector werkzaam: - Hoe lang bent u al werkzaam bij Equipe Zorgbedrijven: 2. PULSE - Hoe zou u PULSE omschrijven als u een compacte beschrijven zou moeten geven aan derden? 3. Verwachtingen over de prestaties van PULSE - Welke invloed verwacht u dat PULSE heeft op uw werkzaamheden? -Moet uw manier van werken aangepast worden? - Verwacht u dat PULSE uw werkzaamheden eenvoudiger maakt? Of juist niet? - Welke voordelen verwacht u dat het gebruik van PULSE met zich meebrengt? - Welke nadelen verwacht u dat het gebruik van PULSE met zich meebrengt? - Welke invloed verwacht u dat PULSE op de kwaliteit van de zorg heeft? - Ziet u dit systeem als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit van de zorg? 4. Sociale invloed - Hoe denkt uw sociale omgeving over PULSE en in hoeverre is dit van invloed op uw eigen mening en gebruik van PULSE? Kunt u een inschatting geven welke invloed collega’s en leidinggevenden op u hebben? - Ervaart u druk van ‘bovenaf’ om met PULSE te werken: 5. Faciliterende condities - Welke organisatorische condities acht u noodzakelijk om PULSE succesvol te kunnen implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven? Denk hierbij onder andere aan training/scholing en de ruimte die de zorgmedewerkers krijgen om met het systeem te leren werken. - Op welke wijze kan het management van Equipe Zorgbedrijven de werking en mogelijkheden naar uw inziens het best door communiceren naar de zorgmedewerkers? - Welke technische condities acht u noodzakelijk om PULSE succesvol te kunnen implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven? Denk hierbij onder andere aan voorzieningen op het gebied van ICT Organisatorisch en technisch gebied? IPAD? 6. Overige opmerkingen


Pagina 30

Gesloten deel Helemaal mee eens

Eens

Neutraal

Oneens

Helemaal mee oneens

Hoe zou u uw verwachtingen over PULSE beoordelen?

Ik verwacht dat PULSE mijn werkprestaties verbetert/vereenvoudigt, met werkprestaties wordt hier bedoeld in hoeverre PULSE helpt bij het verwezelijken van mijn taken Ik verwacht dat PULSE mijn werkzaamheden eenvoudiger maakt Ik verwacht dat PULSE de kwaliteit van mijn werkzaamheden verbeterd Ik zie PULSE als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit in de zorg Ik verwacht dat het systeem eenvoudig in gebruik is Ik verwacht dat PULSE naadloos aansluit op de bestaande ICT infrastructuur Ik verwacht dat PULSE altijd werkt en beschikbaar is Sociale invloed De mening van collega’s over PULSE speelt een rol bij het vormen van mijn eigen mening Ik ervaar de druk van ‘bovenaf’ om met PULSE te gaan werken als groot


Pagina 31

Bijlage 1.1: Interview Respondent 1, merkenmanager Equipe Zorgbedrijven Interview 18 juni 2010, Hoofdkantoor Equipe Zorgbedrijven Respondent 1, merkmanager Xpert Clinic, 39 Jaar Ik heb een gesprek met jou vanuit met functie als merkenmanager van Xpert Clinic. Hierbij ben ik verantwoordelijk voor dingen over hoe we naar buiten treden als het merk Xpert. Daarnaast ben ik hoofd automatisering en projectmanager. In september ben ik 9 jaar werkzaam bij Equipe Zorgbedrijven. Een manier om je medische registraties bij te houden en op die manier makkelijker analyses te maken Pulse anzich niet zoveel, de ppp, wat ik een soort vervolg vind van PULSE, een soort extraatje, daar zal ik wel veel mee te maken hebben omdat dit gebruikt kan worden voor de communicatie naar de patiënten toe, hier is natuurlijk ook de look en feel belangrijk. Daarvoor ben ik verantwoordelijk. Met de inhoud van de medische vragenlijsten is meer kwaliteit en met de uitkomsten hiervan ben ik zijdelings betrokken als blijkt uit de uitkomsten dat we moeten handelen. Uit PULSE kan ook naar voren komen dat dingen tegenvallen, in het proces en hier zal ik dan naar moeten handelen. Ik ben eigenlijk meer indirect betrokken bij PULSE. Op de ppp is de uitstraling belangrijk en hoe we informatie het beste kunnen verkrijgen en de patiënt het beste van informatie kunnen voorzien en hoe ze bijvoorbeeld dingen door kunnen sturen naar vrienden, familie. En de ppp kunnen we bijvoorbeeld ook gebruiken bij bedrijfsartsen, dat zij een deel kunnen zien, dat ze kunnen monitoren hoe het gaat met de medewerker, als de medewerker dit toestaat. We kunnen het gebruiken als een tool op zorgverzekeraars te benaderen, Dit is grootste voordeel van PULSE. Als nadeel van PULSE zie ik het invoeren van PULSE. Bij Xpert valt dit misschien nog wel mee omdat dit nu ook al allemaal geregisteerd wordt maar voor Helder is dit een heel ander verhaal. Het invoeren van de vragenlijsten kost gewoon veel tijd. Ik denk dat je patiënten ook overvraagd. Ik denk dat bij de vragenlijsten van de patiënten, dat je daar toch weerstand tegen krijgt. Dat mensen het 1 keer leuk vinden, maar niet zo vaak. Voor sommige ingrepen moeten ze naar een jaar nog vragenlijsten invullen en dan zijn ze het gewoon vergeten. Ze willen helemaal geen vragenlijsten meer invullen dan want voor hun is het gewoon al afgerond. Dus waar ik bang voor ben is dat het wetenschappelijke deel zwaarder weegt dan het deel van de patiënt. Als je geopereerd wordt aan je hand ben je de eerste drie maanden heel erg bereidt om mee te werken aan de vragenlijsten. Na een half jaar is dit al een stuk minder. Als het goed gaat ben je niet meer met je hand en de klachten bezig. Alleen mensen met wie het slecht gaat en die nog volop in het traject zitten gaan de vragenlijst invullen. En als je over een jaar nog vragenlijsten in moet vullen, persoonlijk zou ik dat niet doen. Ik zou zo iets hebben van hand hand is al lang over. Is voorbij. Daarin vind ik wel dat we, ik ben zelf niet zo wetenschappelijk aangelegd en ik denk niet dat het grootste deel van de mensen dit wel heeft Indirect misschien. Als we inderdaad zo’n extreme waarde melder krijgen, dat als mensen heel veel pijn krijgen dat er dan een signaal gaat naar de verpleegkundige, dan zeg ik ja. Maar dat is meer een extra feature van PULSE, niet de basis waar het voor bedoeld is. Ik denk dat Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 32

het heel indirect en heel langzaam gaan. Want pas als de waardes verkeerd uitvallen zal er gekeken worden naar het proces en zal er iets aangepast worden en we gaan niet iedere week al die waardes eruit trekken. Dus volgens mij is het heel minimaal. Nou, ja. Meten is weten. In die zin is het wel belangrijk, maar het bevestigd meer op welke koers je zit dan dat het echt heel veel gaat verbeteren of uitmaken. Meer het transparant maken. Denk dat de invloed op directe proces minder is, gewoon ook omdat ik denk dat we dit redelijk onder controle hebben, denk niet dat we gekke dingen tegenkomen. Het is meer laten zien wat je doet dan dat je zegt van nou wat we nu toch ontdekt hebben, poe poe. Dat denk ik gewoon niet Ik werk wel redelijk nauw samen met de artsen van de Xpert en deze zijn eigen laaiend enthousiast maar die hoeven er zelf ook eigenlijk niets in te doen he. Dit wordt allemaal voor hun gedaan dus ik snap dit enthousiasme wel want we kunnen ons benchmarken en dingen transparant maken, maar ik ben af en toe bang dat ze zich teveel op de wetenschap gaan richten en dat ze het gaan gebruiken voor onderzoek, uitslagen en dat soort dingen, en ik heb zoiets van in eerste plaats helpen we cliënten. Dat is waar we goed in zijn. En dat we dan toevallig nog een onderzoekje doen, hartstikke leuk, maar het mag niet andersom zijn. Zo van wij hebben de aantallen, wij hebben de bulk dus wij kunnen makkelijk onderzoek doen, ja klopt maar het mag niet ten koste gaan van. Voor nu denk ik dat het voor de handtherapeuten nog lastig is want alle metingen die ze straks moeten doen, doen ze nu ook al maar die voeren ze in in Skalpell. De vraag is of ze het twee keer in moeten vullen of dat die koppeling er komt. Als die koppeling er niet komt dan zie ik daar wel weerstand. En dat zie ik zelf ook, als je dingen twee keer in moet voeren is het zo zonde van je tijd. Dus daar zie ik wel problemen. Dus, hoe enthousiaster de artsen zijn, hoe terughoudender ik word, omdat ik dan denk van ja. Hm, weet je. Want wat als nou blijkt dat jij als arts de minste resultaten haalt. Ik vind dan als merkenmanager dat ik daar iets mee moet. Ze denken natuurlijk van zichzelf dat ze de beste resultaten hebben maar ik denk niet dat ze daar bij stil staan. Het is natuurlijk super dat als je zoveel patiënten behandeld dat je dan structureel meet en dezelfde dingen meet, helemaal gaaf, maar ze staan niet stil bij wat de uitkomsten kunnen zijn. En ik denk wel dat bij sommige dingen, ja, dan kom je misschien toch niet zo lekker uit de bus. En dan. Want als iemand medisch slecht werkt, dan. Ik heb geen medische achtergrond dus ik kan feitelijk niet zeggen van jij doet je werk niet goed, want ik kan het ook niet en ik heb niet de kennis om dit te beoordelen. Ik kan niet zeggen jij bent een slechte doktor. Maar als de resultaten uitwijzen dat jij de minste resultaatverbetering hebt, jij hebt de kleinste delta, dan staan staat het zwart op wit en dan vind ik dat ik daar iets mee moet want ik laat niet willens en weten een slechte arts doorgaan. Dat zou tegen de principes van PULSE ingaan. Dus ja ik ben beniewd. Dus hoe het me beïnvloed, eerder het omgekeerde. Hoe harder zij juichen , hoe meer ik denk van nou ik wil het eerst zien. Alles moet in medisch dossier, ze hebben al een pc voor zich met internet dus in principe moet het gewoon kunnen. Ik weet niet waar PULSE neergezet gaat worden, op ons netwerk of buiten ons netwerk, hoe het beveiligd is, welke verbinding, hoe er ingelogd moet worden. Van de technische aspecten waar PULSE komt te staan, is volgens mij nog niets bekend. Er hoeven geen pc’s bij te komen want iedereen heeft al een werkplek met pc maar we denken bijvoorbeeld ook aan ipad’s zodat cliënten in de wachtkamer nog een vragenlijst in kunnen vullen. Dat is dan een aanpassing. Of een koppeling vanuit Skalpell. Dit moet geregeld worden. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 33

Voorlichting is nodig, Vragenlijsten an zich kennen ze wel. Ik denk dat als je een paar avonden per vestiging hebt waar je dingen laat zien en waar mensen het zelf ook gaan doen, die avond, dan zou het moeten lukken. Wat ik heb gezien is het systeem gewoon vakjes aanvinken en als ze dat niet kunnen dan.. ja,, dan zitten ze hier misschien gewoon niet op hun plek.


Pagina 34

Bijlage 1.2: Interview Respondent 2, operationeel directeur 18 juni 2011, Hoofdkantoor Equipe Zorgbedrijven, 42 jaar oud Operationeel Directeur Equipe Zorgbedrijven, Alle merken en alle vestigingen. Ik moet zorgen dat ze hun omzet halen, en daarnaast zit ik ook in de directie en vanuit daar ben ik verantwoordelijk voor de kwaliteit, de ICT en de HR. 6 weken werkzaam bij Equipe Zorgbedrijven tot nu toe, heel kort. In de zorgsector ben ik al zo’n dertig jaar werkzaam, maar dan in de advies branche in de gezondheidszorg. Ik zou zeggen dat PULSE een systeem is wat wij ontwikkeld hebben waarin we kunnen kijken wat de kwaliteit is van wat wij doen, van de medische behandeling. In hoeverre zijn we daar nou succesvol in als we dat niet zijn kunnen we dat bijsturen. We hebben gewoon een heel goed informatiesysteem om de kwaliteit van ons werk nog hoger te krijgen. We gebruiken het om te kijken hoe we het doen, maar ook om te kijken hoe we het nog beter kunnen doen. Daarnaast denk ik dat het voor de patient veel voordelen biedt, de patiënt heeft zijn eigen pagina, eigen profiel waarop alles inzichtelijk is. Ik denk dat ik PULSE ook zou omschrijven als een instrument voor de zorgverzekeraar om zorg in te kopen, dus als ze straks zien bij ons hoe goed we het goed, en hoe vaak. Dan zullen ze waarschijnlijk denken daar moeten we terecht. We gebruiken het om de zorg transparant te maken. Voor mij zal PULSE informatie verstrekken over ons eigen primaire proces, dus ik denk dat ik daarmee kan zien hoe goed we het doen mar ook waar en wat we het beter kunnen doen. Voor mij is het relevant omdat het iets zegt over wat er op de vestigingen gebeurd, we meten natuurlijk niet alles, maar daar waar we meten kunnen we mee naar buiten. Nadeel is de extra handeling, elke handeling extra is vervelend, de extra handeling zorgt voor een afleiding van waar de mensen eigenlijk voor zijn, toch een stukje administratie. Voor ons is het vooral van belang en de uitdaging dat we ons inzetten om de medewerker zo min mogelijk te belasten. Gevaar is dat mensen of patiënten gaan denken oh nou moet ik nog een lijst invullen. Hier moeten we alert op zijn. Mijn concrete werkzaamheden niet, het is dan meer indirect. Kwaliteit van de zorg gaat omhoog verwacht ik, transparantie zorgt ervoor dat als iets niet goed gaat, dat je dat beter wilt doen. Dus ik denk dat de kwaliteit uiteindelijk beter wordt. Wat natuurlijk ideaal zou zijn is dat PULSE de standaard wordt voor het meten van kwaliteit. Je wilt altijd tot de beste van de klas behoren, ik denk dat het een positieve impuls geeft aan de kwaliteit bij ons, maar misschien nog wel veel groter dan dat. Dat is het gouden doel.

Ja, zeker in deze marktwerking. Je hebt iets nodig vind ik om transparant te maken wat je doet en dan is zo’n systeem als het goed werkt en als het doet wat wij denken dat het doet nodig, het zal dan hopelijk gebruikt gaan worden door de gehele zorg, dat alles op deze manier gemeten gaat worden. We zijn hiermee een soort pionier, van de andere kant kan het ons ook veel voordelen opleveren, imago enzo. Sterker nog, PULSE is niet ontstaan bij mijzelf, maar door een vraag van specialisten enzo. De specialisten moeten aangeven wat ze gemeten willen zien. Zij bepalen de input en de Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 35

meettrajecten. Dit vindt op de werkvloer plaats, de primaire vraag komt van de chirurgen zelf maar ook van onze organisatie zelf omdat we aantoonbaar willen maken welke zorg we leveren. Het moet wel heel goed aansluiten bij de manier waarop we werken. Ik denk dat veel mensen in eerste instantie denken, onee niet nog een systeem om bij te houden. Onze uitdaging is hoe laten we de meerwaarde zien zodat iedereen begrijpt wat het systeem de organisatie kan opleveren. Maar voor het individu kan ik me voorstellen dat het alleen een extra actie is. Grootste risico is dat de koppelingen niet goed gaan werken. PULSE is ontwikkeld door erasmus dus er bestaat al heel veel voor. Het gevaar is alleen of alle koppelingen met elkaar gaan werken. Het moet aansluiten op ons primaire systeem. Iedereen moet wel weten wat ze extra moeten doen voor PULSE maar ook hoe ze dit moeten door communiceren naar de patient toe. Die krijgt eigen pagina en moet vragenlijsten invullen. Dus de medewerker moet zowel eigen manier van werken aanpassen als de communicatie naar de patient toe. In de vestiging moeten ze op de hoogte zijn van wat ze moeten zeggen. In het begin zal het extra tijd kosten, mensen moeten altijd eerst over een hobbel heen en daarna komt het pas naar je toe, maar in het begin is het lastig. |Daarom gaan we ook een pilot doen want als je het één keer doet en je hebt het niet slim bedacht dan kun je een tweede keer als het ware ook wel vergeten. Pilot in dit soort trajecten is heel essentieel.


Pagina 36

Bijlage 1.3: Respondent 3, Manager vestiging Rotterdam en merk Helderkliniek Interview Respondent 3 Manager vestiging Rotterdam en Merk Helderkliniek 42 jaar, Werkzaam sinds 1991 in de zorgsector, sinds 2007 bij Velthuis Een hulpmiddel op het gebied van automatisering om data te verzamelen op het patiëntniveau Zou voor mij heel mooi zijn als PULSE ingezet kan worden op het gebied van de Helder kliniek, als met PULSE de meerwaarde duidelijk wordt, door patient instructies en pijnbelevingen enzo, dit soort dingen kan ik er weer uithalen om mijn merk te versterken. Nou, nee. Nou, niet zozeer mijn eigen werkzaamheden vereenvoudigen maar ik denk dat het gewoon het verkrijgen van informatie versterkt, dus op een indirecte manier wel omdat ik deze dan weer kan gebruiken. Het kan ontzettend mooi zijn als we al die waarden boven water kunnen halen en naar de client toe een meerwaarde kunnen laten zien van nou als u elke dag even inlogd en u laat ons weten hoe het gaat dan krijgt u van ons een daarbij passend advies en extra informatie. Nadelen. Vooral benieuwd hoe het zit met de cliëntentrouw of hoe je het noemt. Vooral bij Helder heb je te maken met een wat oudere patientenpopulatie


Pagina 37

Bijlage 1.4: Interview Respondent 4, quality innovation manager 7. Algemene Vragen - Geslacht: m - Leeftijd: 38 - Beroep: quality innovation manager - Hoe lang bent u in deze sector werkzaam: 2 maanden - Hoe lang bent u al werkzaam bij Equipe Zorgbedrijven: 2 maanden 8. PULSE - Hoe zou u PULSE omschrijven als u een compacte beschrijven zou moeten geven aan derden? Een webservice voor het beveiligt verzamelen van gegevens omtrent de gezondheidstoestand van patiënten door de patiënten zelf en betrokken zorgverleners. Hiermee is het ook een tool om patiënten meer betrokken te laten zijn bij het evalueren van de eigen behandeling en kan door de centrale verzameling van gegevens transparant organisatie breed de kwaliteit van de aangeboden zorg aangetoond worden.

9. Verwachtingen over de prestaties van PULSE - Welke invloed verwacht u dat PULSE heeft op uw werkzaamheden? Mijn werk bestaat uit het implementeren van PULSE. -Moet uw manier van werken aangepast worden? Nee PULSE is mijn werk. - Verwacht u dat PULSE uw werkzaamheden eenvoudiger maakt? Of juist niet? Nee PULSE is mijn werk. - Welke voordelen verwacht u dat het gebruik van PULSE met zich meebrengt? Betere patiënt communicatie, betere kwaliteitsregistraties, betere mogelijkheden de kwaliteit van zorg te verbeteren. Uiteindelijk ook tijdswinst, minder fouten in de registraties, minder missing data, betere contracten met zorgverzekeraars. - Welke nadelen verwacht u dat het gebruik van PULSE met zich meebrengt? Complexiteit in het zorgproces voor de zorgverlener neemt toe (in de beginfase moeten zorgverleners leren werken met PULSE en snappen wat het kan) - Welke invloed verwacht u dat PULSE op de kwaliteit van de zorg heeft? Via PPP kunnen latente klachten en vragen van de patiënt beter opgepakt worden zonder dat dit het zorgproces verstoord, dit kan de ervaren kwaliteit van zorg (tevredenheid) en het gevoel van betrokkenheid van zorgverleners tov van de patient sterk verbeteren - Ziet u dit systeem als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit van de zorg? Absoluut. 10. Sociale invloed - Hoe denkt uw sociale omgeving over PULSE en in hoeverre is dit van invloed op uw eigen mening en gebruik van PULSE? Kunt u een inschatting geven welke invloed collega’s en leidinggevenden op u hebben? Het luisteren naar gebruikers (wensen) is misschien wel het belangrijkste aspect voor een succesvolle implementatie van PULSE. Dus ja het continue luisteren naar wensen en eisen van Equipe medewerkers van alle niveau’s heeft een grote invloed op het te bouwen systeem. - Ervaart u druk van ‘bovenaf’ om met PULSE te werken: Nee het is mijn intrinsieke motivatie PULSE te implementeren en verder te ontwikkelen. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011

Pagina 38

11. Faciliterende condities - Welke organisatorische condities acht u noodzakelijk om PULSE succesvol te kunnen implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven? Denk hierbij onder andere aan training/scholing en de ruimte die de zorgmedewerkers krijgen om met het systeem te leren werken. De zichtbaarheid van PULSE is in eerste instantie niet groot, dmv koppelingen in skalpell worden zorgverleners geredirect naar PULSe zonder dat zij dit direct door hebben (althans binnen helder). Voor Xpert is een uitgebreide voorlichting zowel door het management maar ook door early adopters goed te instrueren en die hun collega’s op te laten leiden. Daarnaast documentatie, werkinstructies een workshop , infoavond, en een goed opgeleide applicatiebeheerder die als helpdesk kan functioneren. - Op welke wijze kan het management van Equipe Zorgbedrijven de werking en mogelijkheden naar uw inziens het best door communiceren naar de zorgmedewerkers? Via de bovenbeschreven kanalen. - Welke technische condities acht u noodzakelijk om PULSE succesvol te kunnen implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven? Denk hierbij onder andere aan voorzieningen op het gebied van ICT Organisatorisch en technisch gebied? IPAD? Ipad’s ja, ook bali medewerkers goed leren werken met PULSE. Een goede demo site waar deze medewerkers kunnen oefenen met PULSe zonder dat dit de ‘echte ’ site vervuilt.


Pagina 39

Bacheloropdracht PULSE

Recommend Documents