BAB IV IT BLUEPRINT. 4.1 Persiapan pelaksanaan IT Bluepint Periode Tujuannya untuk memastikan persiapan realisasi pelaksanaan proyek

174

BAB IV IT BLUEPRINT

4.1 Persiapan pelaksanaan IT Bluepint Periode 2011 -2013 Tujuannya untuk memastikan persiapan realisasi pelaksanaan proyek sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Persiapan dilakukan oleh Tim untuk memastikan kesiapan segala kondisi terkait yang dibutuhkan untuk pelaksaan proyek IT Blueprint, antara lain technologi, lingkungan, personnel dan lain lain. Untuk

penerapan

TI/SI

yang

dibutuhkan,

tidak

dapat

diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3 tahun tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut : o

Implementasi Ruangan Contact Center

o

Implementasi infrastruktur data center Tahun

o

Implementasi E-Learning Contact Center

o

Implementasi Sistem Applikasi Contact Center

o

Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)

175 4.2 Rekome endasi Struktur Organ nisasi

176 IT Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan dimasing-masing cabang : •

Perencanaan,Pengembangan dan implementasi sistem baru dimasingmasing cabang.

•

Bekerjasama dengan manajemen senior untuk mengusulkan dan memberikan layanan IT sesuai dengan Service Level Agreements.

•

Bertanggung jawab atas Anggaran IT pertahun.

•

Mengelola fungsi IT untuk mendukung

operasional Contact Center

sehari-hari dengan pedoman ISO dimasing-masing cabang. .Memastikan ketersediaan

maksimum

sistem

komputer

di

seluruh

Contact

Center.Bertanggung jawab atas penyediaan layanan IT infrastruktur termasuk aplikasi desktop, LAN,Internet, kebijakan keamanan IT dan telekomunikasi. •

Mengelola Departemen IT meliputi penilaian staf, mendisiplinkan, membuat Review dan pengembangan karir.

•

Bertanggung jawab untuk IT

hardware, software dan pengadaan

pemeliharaan. •

Mengembangkan dan mempertahankan rencana Disaster Recovery setiap cabang.

•

Mengembangkan dan mengendalikan kebijakan keamanan IT.

•

Mempertahankan dan mengembangkan Infrastruktur perusahaan.

•

Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua aspek Departemen IT.

•

Bekerjasama dengan Departemen IT Pusat dan Departemen yang lain.

177 IT Supervisor Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Mengatur contact center dan mengelola tim memberikan layanan untuk memenuhi goal perusahaan sesuai dengan SLA persyaratan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan tim , produktivitas, profitabilitas, efisiensi dan tujuan perusahaan.

•

Mengidentifikasi, mengembangkan, dan memberikan solusi mengenai infrastruktur jaringan, manajemen server, virtualisasi dan strategi backup data.

•

Bekerjasama dengan dengan presales,marketing, operasional, pelanggan dan mitra lainnya untuk mengembangkan dan menerapkan produk serta layanan agar proses kerja dapat mendukung pertumbuhan dan profitabilitas divisi tersebut.

•

Melibatkan tim melalui perekrutan, pelatihan, pembinaan, dan manajemen kinerja it staff.

•

Memberikan kontribusi atau memimpin proyek/pengembangan sistem yang lebih besar seperti, integrasi data terpusat, dan disaster recovery plan.

•

Memonitor dan mengawasi kinerja it staff setiap saat agar setiap pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan standar operation procedure perusahaan.

IT Training Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Tugas ini masih relevan untuk diberikan pada kepala pendidikan dan latihan atau sebagiannya dapat diberikan pada supervisor pelatihan bilamana pemegang jabatan memegang tanggung jawab di bidang training dan development di organisasi / insitusinya.

178

Merencanakan anggaran-anggaran pelatihan fungsional / perdepartemen, biaya-biaya peramalan (forecast) dan angka-angka peserta training seperti yang diperlukan oleh sistem perencanaan dan anggaran organisasi.

Mengukur kebutuhan training yang relevan untuk karyawan baik untuk level individu atau level organisasi, berkonsultasi dengan kepala-kepala setiap departemen, termasuk metode-metode penilaian dan sistem pengukuran yang diperlukan.

Selalu mengetahui informasi terkini tentang keterampilan-keterampilan dan level kualifikasi yang relevan yang diperlukan oleh karyawan untuk tetap mempunyai kinerja yang efektif dan menginformasikan ke setiap pelanggan tentang persyaratan dan informasi yang terkait .

Membuat strategi dan rencana-rencana organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelatihan

dan

pengembangan,

dan

mengatur

pelaksanaan

pelatihan,

pengukuran dan tindak lanjut yang diperlukan.

Mendesain program training dan kursus-kursus dan kurikulum yang di perlukan untuk memenuhi kebutuhan pelatihan atau mengatur terlaksanakan kegiatan ini dengan melibatkan penyedia jasa dari luar perusahaan.

Mengidentifikasi, memilih dan mengatur lembaga pelatihan dan akreditasi eksternal,

para

agensi

serta

penyedia-penyedia

jasa

training

untuk

melaksanakan training yang diperlukan sesuai dengan standar yang sudah ditentukan.

Mengorganisir tempat pelaksanaan pelatihan, logistik, tranportasi, penginapan jika diperlukan untuk mencapai pengadaan dan pelaksanaan pelatihan secara efisien.

179

Merencanakan dan melaksanakan kursus latihan secara pribadi sebagai supplement (tambahan) dari training yang disediakan secara external maupun internal oleh pihak lain.

Menyusun untuk pemeliharaan segala perlengkapan dan material yang berhubungan dengan pelaksanaan dan pengukuran training.

Merekrut, mengatur dan mengembangkan staf langsung (yang melakukan direct report kepadanya), jika ada.

Memastikan setiap aktivitas dan bahan-bahan pelatihan mempunyai hubungan dengan kebijakan-kebijakan perusahaan dan sesuai dengan undang-undang, termasuk kesehatan dan keselamatan, hukum ketenaga-kerjaan dan persamaan derajat / kesempatan (equal laws).

Memonitor dan melaporkan tentang aktivitas, biaya-biaya, kinerja, dll, seperti diperlukan.

Secara konsisten dan terus menerus mengembangkanlah diri sendiri, dan memelihara pengetahuan di dalam bidang-bidang yang terkait.

Mengadakan pelatihan untuk agent contact center sesuai dengan produk customer.

IT Training

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Penerapan teknik analisis sistem dan prosedur termasuk konsultasi dengan IT Training Manager dan pengguna untuk menentukan bahan e-learning hardware / software atau spesifikasi fungsional sistem.

•

Melaksanakan desain kurikulum dan pengembangan yang diperlukan agar goal perusahaan dapat tercapai.

180 •

Dapat memenuhi setiap sesi kelas dan siap untuk menjadi instruktur sesi.

•

Mengadakan koordinasi

mengenai dan pelaksanaan jadwal training dan

mengadakan training untuk profesional secara teratur. •

Konfirmasikan bahwa semua bahan-bahan yang dipesan dan siap untuk sesi kelas.

•

Konfirmasikan pengaturan yang diperlukan untuk kebutuhan training untuk sesi kelas.

•

Melakukan pendidikan komputer dan riset pelatihan mengenai contact center.

•

Mengembangkan dan memelihara hubungan dengan berbagai klien dalam komunitas bisnis lokal.

•

Membantu dukungan administrasi dengan menjawab telepon ,menerima dan pelaporan pesan mengenai training.

•

Mempromosikan layanan dan kelas melalui konvensi, hubungan masyarakat, pameran dagang, dll

IT Proyek Manager

Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

Secara umum, IT proyek Manajer bertanggung jawab atas keberhasilan keseluruhan proyek pembuatan cabang-cabang yang tersebar diseluruh Indonesia serta kegiatan operational contact center . IT Proyek Manager harus terlebih dahulu menetapkan proyek dan membangun jadwal yang merupakan tanggung jawab awal. IT Proyek Manager. mendefinisikan proyek berarti memahami dan kesepakatan keuntungan untuk mencapai tujuan secara keseluruhan, ruang lingkup, risiko, pendekatan, anggaran, dll juga termasuk menentukan atau mengadopsi prosedur manajemen proyek khusus yang akan digunakan untuk mengelola proyek. IT Proyek Manager

181 membutuhkan sebuah tim baik dari internal maupun eksternal untuk merencanakan dan melaksanakan jadwal,biaya,waktu,kebutuhan infrastruktur

Setelah proyek dimulai, IT Proyek Manager harus berhasil mengelola dan mengendalikan pekerjaan, termasuk: •

Mengkoordinasikan,

mengidentifikasi,

mengelola

sistem

persyaratan

dokumentasi, melakukan pelacakan dan menyelesaikan masalah proyek serta memastikan bahwa solusi tersebut adalah kualitas yang dapat diterima sesuai dengan SLA. •

Mengembangkan dan mengelola permintaan proyek Proposal dengan proaktif menyebarluaskan informasi proyek kepada seluruh stakeholder dan pihakpihak yang berhubungan dengan proyek yang berjalan dan masa depan..

•

Mengidentifikasi, mengelola dan mengurangi resiko proyek untuk mencapai tujuan dan goal perusahaan. Mengembangkan dan memantau rencana sumber daya proyek, jadwal dan anggaran.

•

Mengembangkan dan memantau pekerjaan proyek secara rinci sesuai rencana dengan menggunakan standar alat manajemen proyek TI. Proaktif mengelola ruang lingkup untuk memastikan sesuai dengan yang telah disepakati, kecuali perubahan yang disetujui oleh manajemen perusahaan.

•

Mendefinisikan dan mengumpulkan metrik untuk mengetahui perkembangan proyek mengalami kemajuan dan apakah pekerjaan proyek yang dihasilkan dapat diterima

•

Mengelola jadwal secara keseluruhan untuk memastikan pekerjaan yang ditugaskan dapat selesai tepat waktu dan sesuai anggaran. Mengatur dan

182 mengkoordinasikan

partisipasi

kelompok

pengguna

dan

staf

proyek

pendukung lainnya. •

IT Proyek Manager melakukan monitor dan mengelola jadwal Vendor dan agar sesuai dengan rencana kerja dengan melakukan koordinasi dan manajemen dengan semua pihak yang terkait agar tercapai goal yang diinginkan

•

Jika proyek memiliki masalah, atau ruang lingkup, atau menghadapi resiko, atau tidak menetapkan harapan yang benar, maka IT Proyek Manager adalah orang yang bertanggung jawab. Interact dan berkonsultasi dengan para manajer senior dan tingkat menengah unit usaha. Mengelola pengembangan proyek dari awal sampai akhir termasuk lingkup, tujuan, dan pengiriman yang mendukung tujuan bisnis bekerja sama dengan manajemen senior.

•

Untuk mengelola proses manajemen proyek, IT Proyek Manager harus terorganisasi dengan baik, memiliki besar tindak lanjut keterampilan, berorientasi proses, dapat multi-task, memiliki proses berpikir logis, dapat menentukan akar penyebab, memiliki kemampuan analisis yang baik, menjadi estimator yang baik dan manajer anggaran, dan memiliki disiplin diri yang baik.

•

Memiliki disiplin dan keterampilan manajemen umum untuk memastikan bahwa orang-orang mengikuti proses standar dan prosedur. Komunikasi yang baik

dan

keterampilan

mediasi

akan

menjadi

penting

untuk

mengkomunikasikan isu-isu berbagai sistem dan memenuhi harapan pelanggan.

183 •

Membangun keterampilan kepemimpinan untuk mendapatkan tim untuk sukarela

mengikuti

instruksi.

Kepemimpinan

adalah

tentang

mengkomunikasikan visi dan mendapatkan tim untuk menerimanya dan berusaha untuk sampai ke sana dengan sesuai dengan instruksi kerja yang ditetapkan. •

Membangun minat pengguna, dukungan dan penerimaan untuk proyek dengan memberikan umpan balik kinerja yang baik untuk anggota tim.

•

Memiliki keterampilan membangun tim sehingga dapat bekerja sama dengan baik, dan merasa termotivasi untuk bekerja keras demi proyek dan anggotanya tim lainnya. Jika Tim lebih besar dan semakin lama proyek, semakin pentingnya untuk memiliki tim membangun keterampilan yang baik.

•

Proaktif secara tertulis dan keterampilan komunikator verbal, termasuk yang baik, keterampilan mendengarkan aktif dengan melibatkan proyek manajer pelanggan dan pengguna lainnya dalam pengembangan dan peninjauan rencana proyek agar sesuai dengan goal perusahaan.

•

IT Proyek Manager dapat mengambil tanggung jawab lain selain mengelola pekerjaan seperti membantu dengan mengumpulkan kebutuhan bisnis dengan merancang suatu sistem manajemen database atau mereka mungkin menulis beberapa dokumentasi proyek.

•

Memenuhi

kebutuhan

bisnis

klien

untuk

mendefinisikan

dan

mendokumentasikan spesifikasi sistem kebutuhan. •

Bekerja

sebagai

penghubung

antar

departemen

untuk

penyelesaian proyek TI dan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

mendukung

184 •

Mengembangkan dan menyampaikan laporan kemajuan kepada Direktur TI secara mingguan.

•

Mengidentifikasi dan mengelola dependensi proyek dan jalur kritis perubahan lingkup proyek, mengidentifikasi potensi masalah / isu-isu dan menentukan rencana darurat.

•

Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dan konflik dengan tim proyek.

185 Prosedur IT Proyek Manager yang dijalankan untuk mencapai perencanaan IT Blueprint yaitu : Tabel 4.1 Pra-operational project PIC Diagram Alur

Dokumen

Deskripsi

Terkait

SM Informasi Project baru Dari SM

PM

Informasi specifikasi project baru dari SM : Full

FM-Sales

Outsourcing,Training,Realisasi Proyek

Inqury

Pembentukan Project Team berdasarkan dengan Sales Inqury

IK-Struktur

Pembentukan Project Team

Organisasi Project Rapat

PM

Koordinasi

ditetapkan Rapat Koordinasi

untuk

Project

melibatkan

membahas

personnel

persiapan

yang

telah

pelaksanaan

IKPerencanaan

proyek,agenda meeting :Pembuatan Project Preparation Plan dan

dan

penanggung jawab tiap aktivitas. Persiapan tiap-tiap Item Proyek,dll

Pelaksanaan Proyek, Notulen Meeting

PM

Project Team melakukan persiapan sesuai dengan tugas dan Pelaksanaan Persiapan oleh Team

PM Peninjauan Secara Periodic

tanggungjawab yang telah ditetapkan dan sesuai dengan Project Plan Peninajauan bail dalam bentuk rapat /peninjauan fisik dilakukan

Laporan

secara periode(mingguan/harian

hasil testing dan simulasi

PM

Internal testing dilakukan dan disimulasikan. Testing Infratruktur

PM Final Meeting(H+7)

Final Meeting dipimpin oleh PM untuk memastikan kesiapan

Laporan

masing-masing

kesiapan Proyek

Proses Operational sesuai dengan jadwal yang telah

PM Project Implementasi

PM SM

ditetapkan. Evaluasi

Rapat Evaluasi Tiap Tahapan Pra Operation Penambahan Permintaan berdasarkan SM

dilakukan

untuk

pelaksanaan

pra-operation

sampai

Notulen

operational berjalan dengan lancar.

Meeting

Permintaan perubahan/tambahan pada proyek yang berjalan

Addendum

186 Tabel 4.2 Transisi Pengalihan Project PIC Diagram Alur

Deskripsi

Dokumen Terkait

PM

Setiap Team akan membuat program

Program

transisi pengalihan proyek

Pengalihan Proyek

Pembuatan Program masa Pengalihan

transisi

Setiap Team melakukan pemantauan dan

PM Proses masa Pengalihan Proyek

Pendampingan sesuai dengan program yang telah dibuat Melakukan

PM Rapat Koordinasi Bulanan

untuk

rapat

koordinasi

menyelesaikan

mendukun

bulanan

masalah

kelancaran

Notulen Meeting

serta operasi

pengelolahan proyek Rapat

PM

Evaluasi

pengalihan

untuk

memastikan Manager Operational telah Rapat Evaluasi Pengalihan Proyek

siap

untuk

melakukan

pengelalahan

sendiri

PM

Memastikan Manager Operational secara

T mandiri

Sesuai

dapat

Pengelolahan,perlu

melakukan

operasi

perpanjangan

pendamping

PM

y Serah Terima Pengelolahan ke manager operational

Serah Terima pengelolahan ke Manager Operational terkait sesuai dengan IK yang ditetapkan

Notulen Meeting

187 Tabel 4.3 Prosedur Pemantauan dan Pengawasan Project IT Blueprint Diagram Alir

Deskripsi

Doc Terkait

Menentukan jenis proyek yang SOP Outsourcing Jenis Proyek sedang berjalan Mengumpulkan data terkait dengan SLA Report Performance

Data

bisa

berupa

laporan IK -Reporting

perjam/harian/bulanan Membuat Laporan Performance Menganalisa apakah sesaui dengan IK - Reporting

T Sesuai SLA ?

SLA yang telah disetujui? Y

End

Feedback to Operational

Jika

tidak

operational

support

memberikan

feedback

kepada

operational service Jika sudah sesuai - selesai

188 Tabel 4.4 Perencanaan dan Persiapan Proyek Tahapan Proses

Catatan Mutu

Persiapan Proyek Project Manager menganalisa serta merumuskan tahapan-tahapan yang perlu disiapkan untuk Implementasi Proyek Mengadakan pertemuan pertama dengan bagian terkait untuk Minutes of Meeting mensoasialisasikan persyaratan proyek serta menentukan personel yang dibutuhkan dari bagian terkait. Membuat kesepakatan dengan seluruh personel yang terkait

IK Struktur

dengan proyek untuk bersama-sama menentukan project time

Organisasi Proyek

plan untuk setiap tahapan persiapan proyek, disesuaikan dengan target waktu implementasi proyek Membuat laporan yang disetujui oleh seluruh proyek team pasa Project Timeline dan saat akan dilaksanakannya implementasi proyek disesuaikan Minutes of Meeting dengan target waktu implementasi proyek

189 Tabel 4.5 Pelaksanaan Kerja Proyek dan Pengalihan Proyek Tahapan Proses

Catatan Mutu

Pelaksanaan Kerja Proyek Seluruh personel team melaksanakan tugas dan tanggung jawab berdasarkan Project Timeline yang disepakati. Mengadakan pertemuan secara berkala untuk memastikan kesiapan dari masing-masing bagian terkait berjalan sesuai dengan tahapan serta target waktu yang telah ditetapkan dengan frekuensi yang meningkat menjelang waktu implementasi Pengalihan Proyek Setelah jangka waktu tertentu dan proyek dinilai oleh Project Team Form Bast telah berjalan dengan baik, maka dibuat Berita Acara Serah Terima Tanggung Jawab Operational proyek ke Manager Operational Proyek terkait untuk selanjutnya Manager Operational terkait bertanggung jawab kelancaran operational proyek. Manager Operational terkait bertanggung jawab untuk menjaga serta Standar memonitor

jalannya

operational

proyek

sesuai

target

yang Form

ditetapkan,serta membuat laporan performance proyek sesuai dengan Proyek target yang ditetapkan, serta membuat laporan performace proyek sesuai sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

IK

190 Tabel 4.6 Penyelesaian Masalah Tahapan Proses

Pelaksana

Tindakan Koreksi Mengindetifikasi ketidaksesauian

Operational&Support

Mengevaluasi tindakanyang akan diambil berdasakan Operational&Support analisa

yang

dilakukan

untuk

memastikan

ketidaksesauian tersebut tidak akan terjadi kembali. Menetapkan dan mengimplementasikan tindakan koreksi Operational&Support yang diperlukan. Memeriksa kembali tindakan koreksi yang diambil dan Operational&Support melakukan pencatatan dari hasil yang didapat. Operational&Support

Tindakan Pencegahan Mengidentifikasi

Potensi

adanya

kemungkinan Operational&Support

ketidfaksesuaian dan sebab-sebabnya. Menetapkan dan memastikan implementasi dari tindakan Operational&Support pencegahan yang diperlukan. Mencatat Hasil-hasil dari tindakan yang diambil Mengevaluasi diambil

kembali

tindakan

pencegahan

Operational&Support yang Operational&Support

191

4.2

Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013 Perencanaan Perusahaan di dalam membuat IT Bluprint Periode 2011-

2013 untuk menunjang kebutuhan operational dan pengembangan perusahaan pada 3 tahun kedepan agar tercapai visi dan misi perusahaan untuk dapat bersaing di dunia bisnis contact center agar Goal perusahaan dapat terpenuhi.

Gambar 4.1 Future Network IT Blueprint Periode 2011-2012

192 4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Periode 2011-2013

Tabel 4.7 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung The East Lokasi

Jumlah Vlan Network ID

Area

Link

Router TheEast

PC

1.The East

Cabang

PC 250

192.168.14.0/24

Call Center A

NIC

250

192.168.15.0/24

Call Center B

192.168..10.1/24

250

192.168.16.0/24

Call Center C

NIC

50

192.168.18.0/24

TrainingPC

192.168..30.1/24

50

192.168.20.0/24

BackOffice

NIC

IPPhone 192.168.13.0/24

Call Center A

NIC

250

192.168.17.0/24

Call Center B

192.168..110.1/24

250

192.168.16.0/24

Call Center C

NIC

50

192.168.19.0/24

TrainingPC

192.168..150.1/24

50

192.168.21.0/24

BackOffice

NIC

Server 192.168.12.0/24

To Batavia 2 To Gandaria 3 To

192.168..90.1/24

250

50

1 To Ancol

192.168..180.1/24 Room Server

Palembang 4 To Surabaya 5 To Batam

6

193 Tabel 4.8 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Ancol dan Batavia Lokasi

Jumlah

Vlan Network ID

Area

Router TheEast

PC

2.Ancol

3.Batavia

Link Cabang

PC 192.168.1.0/24 10

192.168.2.0/24

Admin

30

192.168.3.0/24

Sales&Marketing

50

192.168.4.0/24

BackOffice

10

IPPhone

Gudang

10

192.168.5.0/24

30

192.168.6.0/24

Admin

50

192.168.7.0/24

Sales&Marketing

10

192.168.8.0/24

BackOffice

10

Server

Gudang

192.168.9.0/24

Room Server

100

192.168.1.0/24

300

192.168.2.0/24

Call Center A

50

192.168.3.0/24

Call Center B

100

192.168.4.0/24

TrainingPC

IPPhone

BackOffice

100

192.168.5.0/24

300

192.168.6.0/24

Call Center A

50

192.168.7.0/24

Call Center B

100

192.168.8.0/24

TrainingPC

Server

BackOffice

192.168.9.0/24

Room Server

10

NIC 1

To The East

192.168..10.2/24

To The NIC 1

192.168..30.2/24

East

194 Tabel 4.9 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Gandaria dan Palembang

Lokasi

Jumlah

Vlan Network ID

Area

Router TheEast

PC

Link Cabang

4.Gandaria

250

192.168.91.0/24

Call Center A

PC

250

192.168.92.0/24

Call Center B

250

192.168.93.0/24

Call Center C

50

192.168.94.0/24

TrainingPC

50

192.168.95.0/24

BackOffice

250

192.168.96.0/24

Call Center A

250

192.168.97.0/24

Call Center B

250

192.168.98.0/24

Call Center C

50

192.168.99.0/24

TrainingPC

50

192.168.100.0/24

BackOffice

50

192.168.101.0/24

Room Server

5.Palembang 100

192.168.91.0/24

Call Center A

PC

100

192.168.92.0/24

Call Center B

NIC 1

100

192.168.93.0/24

Call Center C

192.168..110.2/24 East

25

192.168.94.0/24

TrainingPC

25

192.168.95.0/24

BackOffice

100

192.168.96.0/24

Call Center A

100

192.168.97.0/24

Call Center B

100

192.168.98.0/24

Call Center C

25

192.168.99.0/24

TrainingPC

25

192.168.100.0/24

BackOffice

50

192.168.101.0/24

Room Server

IPPhone

Server

IPPhone

Server

To The NIC 1

East

192.168..90.2/24

To The

195 Tabel 4.10 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Surabaya

Lokasi

Jumlah

Vlan Network ID

Area

Router TheEast

PC

6.Surabaya

Link Cabang

To

PC NIC 1

250

192.168.151.0/24

Call Center A

250

192.168.152.0/24

Call Center B

250

192.168.153.0/24

Call Center C

50

192.168.154.0/24

TrainingPC

50

192.168.155.0/24

BackOffice

IPPhone 250

192.168. 156.0/24

Call Center A

250

192.168. 157.0/24

Call Center B

250

192.168. 158.0/24

Call Center C

50

192.168.159.0/24

TrainingPC

50

192.168.160.0/24

BackOffice

50

Server 192.168.161.0/24

Room Server

192.168..150.2/24

East

The

196 Tabel 4.11 Pemetaan Future Network IT Blueprint Gedung Batam

Lokasi

Jumlah

Vlan Network ID

Area

PC

7.Batam

Router

Link

TheEast

Cabang

PC 250

192.168.181.0/24

Call Center A

250

192.168.182.0/24

Call Center B

250

192.168.183.0/24

Call Center C

50

192.168.184.0/24

TrainingPC

50

192.168.185.0/24

BackOffice

NIC 1 192.168..180.2/24

To East

IPPhone 250

192.168. 186.0/24

Call Center A

250

192.168. 187.0/24

Call Center B

250

192.168. 188.0/24

Call Center C

50

192.168.189.0/24

TrainingPC

50

192.168.190.0/24

BackOffice

50

Server 192.168.191.0/24

Room Server

Portofolio Infrastruktur Infrastructure Portfolio Target Infrastruktur TI di PT.Mitracomm Ekasarana Infrastruktur yang ditawarkan adalah infrastruktur enterprise, hal ini berkaitan scope proyek yang ada di level

perusahaan.

Infrastruktur

yang

ditawarkan

akan

mencakup seluruh infrastruktur untuk menangani pekerjaan di level perusahaan dan

The

197 seluruh koneksi ke setiap cabang

perusahaan dan unit kerja lainnya. Untuk

infrastruktur di level anak perusahaan dan unit lainnya, akan digunakan infrastruktur yang ada. Namun bila infrastruktur yang ada tidak memadai akan diusulkan untuk dilakukan upgrading. Pada gambar di bawah dijelaskan arsitektur dari Teknologi Informasi yang diusulkan.

Gambar 4.2 Arsitektur Teknologi Informasi TI (usulan)

Penjelasan arsitektur Teknologi Informasi : Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan terdiri blok management, blok application, blok network dan communication, blok client computing dan middleware, serta blok server dan database. Arsitektur teknologi informasi yang diusulkan dengan melihat kondisi Mitracomm Ekasarana sebagai berikut : 1. Terdiri dari banyak anak perusahaan dan customer yang tersebar diseluruh Indonesia.

198 2. Menginginkan adanya data yang terpusat dan dapat dilakukan keseluruh cabang. 3. Terbaginya beberapa fungsi bisnis kedalam beberapa kelompok seperti inbound, outbound contact center yang memerlukan sarana pendukung yang terintegrasi satu dengan lainnya 4. Kebutuhan pengelolaan sumber daya yang lebih baik, cepat dan akurat

MANAJEMEN INFRASTRUKTUR Beberapa hal yang penting diperhatikan dalam manajemen infrastruktur adalah manajemen pengguna, Manajemen sistem (systems management) dan manajemen keamanan (security management). Diperhatikan penanggulangan bencana (disaster recovery yang

strategi

akan dibahas lebih

spesifik pada Subbab tentang disaster recovery. •

Manajemen Pengguna Manajemen pengguna di Mitracomm Ekasarana akan dilakukan secara terpusat menggunakan Active Directory sebagai directory services. Beberapa hal yang perlu diperhatikan:

Hierarki

domain,

disinkronisasikan

berupa

Organizational

Unit

perlu

dalam

dengan struktur organisasi dan perubahannya dicatat secara terpusat. Pembuatan, perubahan, dan penghapusan pengguna harus tercatat. Pengguna SDM.

yang

berupa karyawan harus terkait dengan kebijakan

Group policy perlu diterapkan untuk menegakkan kebijakan

keamanan informasi.

199 •

Manajemen Sistem Di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu mempersiapkan sistem untuk manajemen system.Manajemen sistem adalah administrasi sistem

komputer

terdistribusi

dalam

perusahaan.

Kegiatannya

meliputi: •

Manajemen aset informasi (hardware, software beserta instalasinya);

•

•

Manajemen kinerja (pemantauan server, kapasitas, utilisasi);

•

Manajemen aktivitas pengguna.

Manajemen Keamanan Demikian pula di masa depan, Mitracomm Ekasarana perlu mempersiapkan sistem manajemen keamanan (security management). Manajemen keamanan meliputi: •

Security Incident and Event Management — menangani eventevent yang

terjadi dalam bentuk konsolidasi log dan

pelaporannya, menangani insiden keamanan informasi, mulai dari pencatatan, korelasi event, hingga analisis forensik. •

Vulnerability Management — melaporkan

celah-celah

keamanan (security vulnerabilities) pada komputer-komputer klien maupun server di jaringan, serta membuat laporan kepatuhan (compliance) terhadap kebijakan serta best practices.

200 STRATEGI PENANGGULANGAN BENCANA Secara garis besar, strategi penanggulangan bencana baru Mitracomm Ekasarana adalah sebagai berikut: •

Analisis Dampak terhadap Bisnis (Business Impact Analysis, BIA) Penentuan tingkat kekritisan proses-proses bisnis, sumber daya TI yang berhubungan, dan periode waktu pemulihan

(recovery time

period) yang diperlukan agar pengolahan dengan TI harus dilanjutkan kembali setelah terjadi bencana. Analisis ini dilakukan secara berkala sesuai dengan kebijakan yang ditentukan. •

Pemusatan Pengolahan Data di Data Center Untuk memudahkan penanganan pengolahan

atas

pengolahan

informasi yang

piranti,

seluruh

sensitif dipusatkan

di

sumber daya data

center

dengan pengamanan fisik meliputi aspek lingkungan dan logis yang memadai. •

Redundansi

Fasilitas

—

(ditentukan

berdasarkan

Beberapa

piranti

pengolahan

vital

analisis) diadakan dalam jumlah ganda,

untuk mencegah kerusakan akibat petir yang sering terjadi. •

Situs Pengolahan Informasi Darurat — Situs Gandaria dijadikan lokasi pengolahan informasi darurat untuk proses-proses bisnis yang kritis apabila situs The East tidak dapat digunakan.

Untuk itu strateginya adalah: •

Fasilitas ganda untuk beberapa piranti vital ditempatkan di Gandaria;

•

Backup data vital juga tersedia di Gandaria, dengan sinkronisasi berkala, minimal setiap malam;

201 •

Pengujian piranti dan data dilakukan secara berkala.

•

Lokasi Backup Offsite — Penempatan duplikat media backup baik data maupun program di luar lingkungan Mitracomm Ekasarana pada lokasi aman yang ditentukan. Garis besar strategi ini akan dituangkan dalam bentuk kebijakan dan prosedur dan dikaji ulang secara berkala.

INFRASTRUCTURE PROFILE SERVER DAN PIRANTI DATA CENTER LAINNYA Server-server yang tidak berada di dalam data center perlu dikumpulkan dalam data center. Ini untuk menjamin keamanan server itu sendiri serta memudahkan

pemeliharaannya.

Komputer

yang

dijadikan production

server-server yang digunakan dalam kegiatan operasional perusahaan dan bukan berisi aplikasi yang masih dikembangkan agar memenuhi spesifikasi sebagaimana mestinya sebuah server. Misalnya :penggunaan prosesor server (Xeon) dan konfigurasi hard disk RAID. Server-server baru akan berbentuk rack-mounted server sehingga bisa ditempatkan pada rack cabinet. Platform Standar Platform standar server yang digunakan di Mitracomm Ekasarana masa depan diarahkan ke lingkungan Windows Server, linux, SUN Solaris. Pada 2008, beberapa server baru akan segera menggunakan Windows Server 2008. Sisanya menggunakan Windows Server 2003.

202 Virtualization Untuk lingkungan tertentu seperti keperluan pengembangan software dan staging, direncanakan untuk menggunakan teknologi platform virtualization.

Virtualization

memungkinkan

beberapa server logis

dijalankan berbarengan di atas sebuah server fisik. Manfaatnya antara lain: •

Konsolidasi server, sehingga memudahkan pemeliharaan; •

Memudahkan pemulihan pascabencana;

•

Memudahkan uji coba.

•

Jika dibutuhkan server dengan lingkungan yang berbeda dengan platform standar, juga akan diinstalasi sebagai server virtual.

Data Center Untuk data center baru yang akan dibangun oleh Mitracomm Ekasarana, beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain: •

Rack cabinet —sesuai dengan best practice: tinggi yang standar dan memungkinkan ventilasi.

•

Air conditioning — menjaga suhu ruangan tetap sekitar 20–22 °C, dengan kelembapan 35%–65%.

•

Uninterruptible

Power

Supplies

dan

Backup

Generators

—

memberikan daya listrik cadangan. •

Redundansi —untuk mencegah single point of failure pada sistemsistem kritis.

•

Raised flooring — memungkinkan sirkulasi udara di bawah lantai serta ruangan untuk kabel listrik.

203 •

Sistem pencegah dan pemadam api — peralatan keamanan fisik untuk mengatasi kebakaran.

•

Meliputi pintu rintangan api, bahan yang tahan api, pendeteksi asap, pemadam api otomatis dan pemadam api manual. Pemadam api otomatis menggunakan FM-200 yang tidak merusak piranti dan relatif aman bagi lingkungan.

•

Camera monitoring — menggunakan IP camera untuk memantau keadaan data center setiap saat. Kamera ini dipantau oleh petugas satpam.

•

Electronic/biometric

door

locks

—

kunci

pintu

data

center

menggunakan fingerprint.

DATABASE Untuk pengembangan ke depan, database management system (DBMS) di lingkungan Mitracomm Ekasarana akan distandardisasi menggunakan produk Microsoft yaitu SQL Server. Hal ini tidak berlaku untuk sistem lama yang dipertahankan dan menggunakan database bawaan. Komponen SQL Server yang digunakan adalah: •

Online Transaction Processing (OLTP): SQL Server database engine.

•

Online Analytical Processing (OLAP): SQL Server Analysis Services, untuk data mining.

•

Extract-Transform-Load (ETL): SQL Server Integration Services.

•

Reporting: SQL Server Reporting Services.

•

Messaging: SQL Server Notification Services.

204 COMMUNICATIONS Teknologi komunikasi yang diintegrasikan ke dalam infrastruktur teknologi informasi Mitracomm Ekasarana adalah IP PBX dan VoIP. •

IP PBX IP PBX terhubung langsung dengan PSTN (Public Switching Telephone Network) dan

menggunakan server biasa yang

dilengkapi aplikasi sistem IP PBX dan IP PBX card.

Spesifikasi

sistem IP PBX: • Menggunakan 24 line PSTN dari Telkom; • Mendukung 1000 extension telepon; • Menggunakan wired IP phone, wireless IP phone, dan headset. • Mendukung public announcement untuk pengumuman broadcast. • Disertai dengan aplikasi call center. •

VoIP Untuk komunikasi ke luar, akan diterapkan juga teknologi VoIP (Voice over Internet Protocol).

APLIKASI Untuk pengembangan aplikasi akan digunakan platform standar yaitu Microsoft .NET Framework. Antarmuka pengguna (user interface) sebisa mungkin diarahkan ke Web client, tetapi untuk beberapa aplikasi yang sulit untuk memanfaatkan Web karena kebutuhan untuk akses ke hardware

205 maupun alasan teknis lainnya, dapat digunakan thin client (berjalan di bawah sistem operasi, memanfaatkan prosesor dan memori komputer klien). MIDDLEWARE Untuk memungkinkan aplikasi-aplikasi yang terdistribusi dan beragam berkomunikasi satu sama lain, serta memudahkan integrasi aplikasi dengan aplikasi baru, digunakan suatu middleware. Middleware yang digunakan di lingkungan Mitracomm Ekasarana menggunakan teknologi XML Web Services: •

SOAP — format pesan berbasis XML yang memungkinkannya dikirimkan melalui protokol standar seperti HTTP dan HTTPS.

•

WSDL (Web Service Desription Language) — format XML yang menjelaskan antarmuka yang disediakan oleh suatu web service.

•

UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) — protokol untuk publikasi dan pencarian metadata sehingga memungkinkan

tentang web

aplikasi mencari webservice

service,

pada

saat

desain maupun pada saat aplikasi dijalankan.

CLIENT COMPUTING End User Appliances Komputer-komputer klien yang digunakan di Mitracomm Ekasarana oleh end user antara lain: •

Desktop PC — sebagian besar akan disediakan melalui leasing oleh pihak ketiga. Tujuannya untuk memungkinkan

standardisasi,

206 memudahkan

pemeliharaan

dan

perawatan,

serta

peremajaan

menurut perkembangan zaman. •

Laptop PC — menggunakan standar yang ditentukan oleh TI.

•

Thin Client Workstation — untuk pengguna yang tugasnya sudah tertentu, dan tidak diinginkan untuk melakukan hal-hal lain karena alasan keamanan.

•

PDA/Smart phone — untuk tugas-tugas mobile. Kedepannya, kebanyakan printer tidak lagi dihubungkan langsung ke komputer klien, tetapi ke print server sehingga satu printer dapat digunakan bersama oleh beberapa komputer.

Sistem Operasi Sistem operasi pada komputer yang digunakan adalah end user adalah Windows yang dapat terhubung ke domain Active Directory, di antaranya Windows

XP

Professional,

Windows

Vista

Business,

Windows

Vista,Enterprise, dan Windows Vista Ultimate. Office Software Salah satu aplikasi penting yang juga digunakan oleh end user dan perlu diperhatikan adalah office software yang standar dan open office. Untuk itu Mitracomm Ekasarana memilih untuk menggunakan Microsoft Office 2007, karena paling umum digunakan dan open office untuk menekan biaya karena gratis.

207 KEY PERFORMANCE INDICATOR UNTUK INFRASTRUKTUR Daftar nilai KPI utuk Teknologi IT dapat dilihat sebagai berikut : 1. Aligning IT services with business objectives •

Improving SLA’s

•

Number of capabilities (services that can be rendered)

•

Actual capacity (number of people available & avoid new project traps)

2. Improving the quality of IT services • Number of services delivered on time • Number of people working on a project versus the required number 3. Reducing the long-term cost • Cost of Infrastructure 4. Control direct costs relating to hardware / software • Cost of Purchase • Cost of leased equipment • Cost of delivery • Financing costs 5 Control directcosts relating to Maintenance & Materials • Cost of digital storage media

208 • Cost of spares • Maintenance contracts • Cost of consumable items such as ink, cartridges , cds etc. 6 Control di rectcosts relating to Operation • Labor cost for technical and user support • Facilities costs such as a dedicated server room with fire and air control systems. • Domain registrations costs • Network cos ts determined by network demand and the bandwidth usage of the asset 7 Control di rectcosts relating to Administration • Cost of finding and hiring staff • Training costs of both IT s taff and end users • Cost of professional certi fications necessary 8 Control Indirect Costs relating to end user operations • Cost of support to the end users of IT assets • Cost of Skilled labor for support 9 Control Indirect Costs relating to Downtime • Time for Maintenance scheduled and unscheduled

209 10 Control Indirect Costs relating to 'Futz Factor' • Time of usage of assets for unrelated activi ties such a gaming, chatting etc. • Use of assets for non-business purposes 11 Improve Business Performance • Growth in business profits • Growth in sales and Growth in market share

210 Komunikasi antar aktifitas Pusat,Cabang dan Customer di Mitracomm Ekasarana Untuk komunikasi data antar aktifitas di Mitracomm Ekasarana,diusulkan skenario Network di Mitracomm Ekasarana, seperti dijelaskan pada gambar berikut ini.

Gambar 4.3 Arsitektur Topologi yang diusulkan

211 Penjelasan konfigurasi Network di Mitracomm Ekasarana : Jaringan di Mitracomm Ekasarana akan tetap berbasis TCP-IP. Beberapa pengembangan yang akan dilakukan antara lain: •

Backbone menggunakan fiber optic.

•

Akses nirkabel (Wi-Fi) bagi komputer klien di belakang firewall menggunakan standar IEEE 802.11g yang diamankan dengan WPA-PSK serta MAC address filtering. Untuk akses tamu, dibebaskan tetapi dibatasi

untuk

akses

Internet

saja.

Ditambahkan

beberapa

piranti

tambahan untuk keamanan (security) dan yang mendukung arsitektur infrastruktur TI sebagaimana telah diperlihatkan pada Gambar di atas. •

Content filter, untuk mengimplementkasin kebijakan keamanan informasi.

•

Intrusion

Prevention

System/Intrusion

Detection

System,

untuk

mengamankan jaringan Mitracomm Ekasarana dari penyusup. •

Firewall di lapisan yang memisahkan jaringan dengan jaringan publik Internet. Firewall ini sekaligus juga berfungsi sebagai VPN (Virtual Private Network) gateway. Juga diikutsertakan infrastruktur IP PBX yang terhubung dengan PSTN. Server IP PBX dapat menangani telepon analog serta telepon berbasis IP (IP phone) yang langsung terhubung ke jaringan .

•

Storage

Attached

Network

(SAN)

yang

bersifat

dedicated

untuk

menampung data berupa file maupun database. •

Print Server untuk memungkinkan printer-printer langsung dihubungkan dengan jaringan dan tidak terhubung langsung ke komputer. Ini dapat memungkinkan printer digunakan bersama oleh beberapa orang sekaligus, misalnya dalam bagian yang sama dan hasilnya dapat menyederhanakan jumlah printer. Namun penerapannya tergantung sekali dengan lokasi dan

212 kebutuhan, karena itu beberapa printer yang langsung terhubung ke komputer perlu tetap dipertahankan. •

Jaringan customer terdiri

MSC

yang melakukan routing voice ke

Mitracomm, median yang akan melakukan encripsi dari paket voice menjadi paket data yang berbasis tcp\ip,proxy yang akan melakukan filtering dan bandwith managemen untuk paket data dan voice, router yang akan melakukan routing ke Mitracomm. •

Jaringan Lan Mitracomm yang akan digunakan outsourcing contact center yang akan diterima oleh router yang akan memisahkan jaringan ke LAN Contact Center dan terkoneksi ke pusat melalui VPN agar dapat dilakukan monitoring, Proxy yang akan merouting ke median dan layer 3. Terdapat server untuk kebutuhan contact center :

Interactive

Voice

Response

(IVR)

adalah

teknologi

yang

memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan DTMF input keypad. Dalam telekomunikasi, IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan database perusahaan melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani pertanyaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman atau audio yang dihasilkan secara dinamis akan mengarahkan lebih lanjut tentang bagaimana untuk penanganan telpon customer pertama kali sebelum PBX. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi di mana antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana. Sistem IVR digunakan dalam jaringan yang berukuran untuk menangani volume panggilan besar.

213

Call Management System (CMS) adalah suatu software aplikasi yang di kembangkan berdasarkan feature avaya DEFENITY system dan jumlah calls dengan volume yang sangat besar yang diproses melalui ACD. CMS software aplikasi dapat melakukan membuat report, administer ACD parameter, monitor aktifitas Calls yang bertujuan untuk mencapai service yang seefisien mungkin bagi customer dan menyimpan data Incoming Calls, Handling Calls Agents dan VDN (Vector Directory Number) agar dapat mengukur performance system dan Agent.

Verint bertujuan untuk melakukan recording setiap pembicaraan antara pelanggan dan customer.

•

Virtual Private Network (VPN) untuk memungkinkan akses ke jaringan kepada staf yang bekerja di luar kantor, misalnya staf pemasaran (marketing).

•

Thin Client System untuk membatasi agar beberapa terminal yang didedikasikan tersebut. Sistem

untuk ini

tugas tertentu hanya dapat digunakan untuk hal terdiri atas

server dan

terminal, dimana terminal

berfungsi sebagai workstation tanpa prosesor, memori, maupun media penyimpan seperti hard disk. Gambar 4.3 memperlihatkan arsitektur thin client.

Gambar 4.4 Arsitektur Thin Client

214 Tabel 4.12 Perbedaan antara Thin-Client, Disklees-Node dan Fat-Client Thin client

Diskless node

Fat client

Hard disk lokal digunakan

Tidak

Tidak

Ya

CPU

Tidak

Ya

Ya

dan

RAM

lokal

digunakan

Pelatihan Sumber Daya Manusia untuk IT Sumber daya manusia yang andal akan menjadi kunci suksesnya implementasi IT Blueprint ini. Karena itu pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting.Direncanakan untuk diadakan berbagai pelatihan bidang TI yang ditujukan untuk berbagai kalangan dilingkungan Mitracomm. Secara umum terdapat tiga jenis peserta pelatihan: • Manajemen; • Staf TI; • Staf non-TI.

215 Kebutuhan pelatihan untuk ketiga jenis peserta ini dijelaskan berikut ini.

Pelatihan untuk Manajemen Pelatihan untuk manajemen terutama ditujukan untuk para Kepala Divisi dan Kepala Bagian, yang mempunyai tugas dan wewenang untuk proses pengambilan keputusan. Tabel 4.13 Pelatihan untuk Manajemen No

Pelatihan

Peserta

1

TI bagi Eksekutif Non-TI (IT for Non-IT Executives)

Kepala Divisi Kepala Bagian

2

Keamanan Informasi bagi Manajemen (Information Security for Management)

3

Kepala Divisi Kepala Bagian Perencanaan Kelangsungan Kepala Usaha (Business Continuity Divisi Kepala Planning) Bagian

Keterangan • Manfaat s trategis TI dan • Implementasi TI pada berbagai sektor organisasi • Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI • Aspek-aspek keamanan dan informasi • Meningkatkan kesadaran keamanan informasi • Menganalisis dampak bencana dan terhadap bisnis • Penyusunan Business Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan • Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif

216 Pelatihan untuk Staf TI Pelatihan untuk staf TI ditujukan untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi dalam menjalankan tugasnya. Tabel 4.14 Pelatihan untuk Staf TI No

Pelatihan

1

Manajemen Management)

2

Keamanan Informasi (Information Security) Proses Pengembangan Software (Software Development Process)

3

4

5

6

7 8

9

10

TI

Peserta (IT Kabag dan staf TI

Seluruh staf TI

Keterangan • Mengelola TI di perusahaan • Strategi manajemen informasi • Mengenali dan menggali potensi TI bagi bisnis • Arsi tektur Sistem • Mengamankan aset TI

• Proses pengembangan Bagian Pengembangan software yang sesuai dengan standar SI • Pembuatan dokumen yang dibutuhkan • Validasi Analisis Bisnis (Business Business • Menganalisis proses bisnis Analys t • Menuliskan spesifikasi Analysis) kebutuhan bisnis dan pengguna Project • Proses dan area pengetahuan Manajemen Proyek TI Manager manajemen proyek (IT Project • Mengelola proyek TI dengan Management) baik Dukungan Pengguna Helpdesk • Manajemen masalah (problem (User Support) management) • Service desk dan manajemen insiden IT Outsourcing Kabag dan s • Manajemen vendor taf TI • Strategi outsourcing • Penggunaan dan kustomisasi Pengembangan Portal Bagian (Portal Development) Pengembangan Microsoft SharePoint • Studi kasus pengembangan SI portal untuk mendukung aplikasi CTI • Konsep business intelligence Business Intelligence Bagian Pengembangan • Penggunaan SQL Server untuk business intelligence SI • Dashboard Audit Sistem Informasi Internal • Proses dan area pengetahuan (Information Sys tems Auditor audi t sis tem informasi Audit) untuk SI • Standar audit

217 Pelatihan untuk Staf NonTI Pelatihan untuk staf non-TI ditujukan untuk meningkatkan pemahaman mengenai bagaimana TI dapat membantu mereka menjalankan tugasnya. Tabel 4.15 Pelatihan untuk Staf NonTI No 1

2

3

Pelatihan

Peserta

Keterangan

Pengenalan TI (Introduction to IT)

Staf yang •Manfaat s trategis TI menggunakan •Implementasi TI pada berbagai fasilitas TI sektor rganisasi •Faktor-faktor penting kesuksesan implementasi TI Aspek-aspek keamanan Kesadaran Keamanan Staf yang • Informasi (Information menggunakan informasi • Meningkatkan kesadaran fasilitas TI SecurityAwareness) keamanan informasi Penggunaan Internet dan Staf yang • Menganalisis dampak bencana Email (Internet and Email) menggunakan terhadap bisnis Penyusunan Business Internet dan • email Continuity Plan dan Disaster Recovery Plan • Pelaksanaan BCP/DRP yang efektif

Sertifikasi bagi Staf TI Agar kompetensi staf TI diakui secara internasional, perlu direncanakan juga pelatihan dan sertifikasi bagi staf TI. Sertifikasi diberikan dari organisasi dan perusahaan bertaraf internasional seperti Microsoft, ISACA,(ISC)2, CompTIA, dan Cisco.

218 Berikut adalah daftar sertifikasi yang dibutuhkan. Tabel 4.16 Daftar Sertifikasi yang Dibutuhkan

No 1 2

Pelatihan

Peserta

Persyaratan

MCSE: Windows Server 2003 MCPD: Web Developer

Engineer

Lulus tujuh ujian yang di tentukan Microsoft Lulus MCTS: .NET Framework 2.0 ditambah ujian Microsoft 70547 Lulus dua ujian: Microsoft 70536 dan 70-528

3

MCTS: .NET Framework 2.0

4

MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development

5

MCTS: SharePoint Server 2007, Application Development

6

MCTS: SQL Server 2005

7

MCDST

8 9

MCITP: Enterprise Support Technician CISSP

10 11

Security+ Network+

12

PMP

13

CCNA

Software Architect Software Architect Software Developer Software Architect Software Developer Software Architect Software Developer Software Architect Software Developer Helpdesk TI Helpdesk TI Engineer

Engineer System Engineer Project Manager

Engineer

Lulus ujian Microsoft 70-630



Lulus ujian Microsoft 70-271 dan 70-272 Lulus ujian Microsoft 70-622 Pengalaman 5 tahun dalam keamanan informasi dan lulus ujian CISSP Lulus ujian CompTIA Securi ty+ Lulus ujian CompTIA Network+ Pendidikan Project Management 35 jam, 3 tahun pengalaman manajemen proyek (4500 jam leading dan di recting), lulus ujian PMP Lulus ujian INTRO dan ICND atau langsung satu ujian CCNA Berlaku 3 tahun

219 Sumber Daya IT berkaitan dengan IT/IS Resourcing

•

Manajemen Vendor Manajemen vendor adalah aktivitas yang sangat penting untuk memungkinkan pihak ketiga memberikan jasa dan barang secara memuaskan. Manajemen vendor dikelola sebagai suatu daur hidup dan bukan sekadar suatu peristiwa pengadaan saja, perusahaan akan dapat memperoleh manfaat yang signifikan, seperti: • Penurunan biaya-biaya; • Peningkatan kepuasan pelanggan; • Kemampuan memperoleh dan melepaskan keahlian teknologi dengan cepat; • Dampak yang lebih besar terhadap proyek TI; • Peningkatan reputasi manajemen TI dan organisasi TI; • Kemampuan membangun bersama dan berinovasi dengan partner.

•

Model Manajemen Vendor di Mitracomm (yang direncanakan) Skenario yang dapat disampaikan berkaitan dengan pengelolaan vendor di Mitracomm, khususnya vendor untuk pengadaan jasa atau perlengakapan IT, adalah : • Pengelolaan Vendor di Mitracomm dilakukan oleh Divisi Teknologi Informasi. • Untuk model manajemen vendor di Mitracomm, terdapat beberapa hal yang perlu dilakukan agar fungsinya menjadi lebih birokratis:

strategis dan bukannya

220 • Manajemen vendor TI dikendalikan oleh Bagian

Pembelian Teknologi

Informasi. • Strategi manajemen vendor adalah dengan sistem satu pintu, di mana Bagian Pembelian TI akan meneruskan permintaan kepada vendor.

•

Kategori Hubungan dengan Vendor (yang direncanakan) Vendor perlu dikategorisasikan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis atau berdasarkan produk atau jasa yang diberikan. Ini memungkinkan Bagian Operasi Teknologi Informasi untuk memberikan perhatian yang berbeda kepada tiap vendor. Kategorisasi akan dilakukan berdasarkan dua dimensi berikut: Dimensi ke-1 : Dampak terhadap bisnis • Strategic

partners — hubungan jangka panjang, ikut berperan

dalam keberhasilan perusahaan, harga kompetitif. • Tactical/commodity vendors — hubungan jangka menengah, memberikan solusi operasional secara just-in-time, harga komoditas (perubahan harga bisa berakibat perubahan vendor). • Niche players — membangun aplikasi custom, atau teknologi yang unik proyeknya singkat dan strategis, harga premium. Dimensi ke-2 : Produk atau jasa yang diberikan Dapat berupa hardware, software, jasa profesional, system integrator, telekomunikasi.

221 Proses Seleksi Vendor Proses seleksi vendor sangat diperlukan agar manajemen vendor efektif.Dalam seleksi, Bagian Pembelian Teknologi Informasi perlu menentukan: • Peran RFP dalam proses seleksi; • Tingkat keterbukaan interaksi dengan vendor dalam proses; • Dokumentasi yang sesuai (kontrak, surat perintah kerja, service level agreement). Beberapa ketentuan yang akan merupakan bagian dari prosedur seleksi vendor adalah: •

RFP harus melalui Bagian Pembelian Teknologi Informasi terlebih dahulu;

•

Proses evaluasi vendor harus melibatkan stakeholder yang terkait dalam kebutuhan akan solusi,tidak hanya Bagian Pembelian TI dan Logistik;

•

RFP harus disetujui oleh Kepala Divisi Teknologi Informasi dan dipastikan sesuai dengan arsitektur informasi secara keseluruhan sebelum dikirimkan kepada calon vendor;

•

Pencarian dan riset terhadap vendor potensial dilakukan oleh Bagian Pembelian TI.

Membangun

kemitraan

dengan

pihak

vendor

diperlukan

terutama

untuk

vendor-vendor yang menjadi strategic partner, kemitraan akan berlangsung cukup lama dan melibatkan strategi bersama, pembuatan produk bersama, dan promosi bersama.Karena itu perlu ditentukan: •

Bilamana diperlukan pembahasan strategi dan tujuan bersama;

•

Akuntabilitas akan kesuksesan kemitraan;

•

Apa saja hal-hal yang dapat menyebabkan kemitraan berakhir;

•

Bilamana kemitraan membutuhkan promosi bersama.

222

RENCANA OUTSOURCING 1. Pembangunan Aplikasi pada proyek ini : •

Semua aplikasi yang diusulkan dalam portfolio aplikasi, diusulkan dilakukan oleh Vendor

•

Perawatan Aplikasi : – Masa garansi : perawatan dilakukan rutin oleh vendor – Divisi Teknologi Informasi ikut terlibat sebagai backup, terlebih setelah masa garansi habis

•

Infrastruktur – Komputer : Sistem Leasing

Vendor akan menyewakan perangkat komputer

lengkap

kepada Mitracomm dengan spesifikasi yang layak bagi pengguna. Spesifikasi akan dibuat memperhatikan keefektifan kerja,

kenyamanan

pengguna,

dan

penggunaan

energi.

Spesifikasi akan dikaji berkala dan komputer yang ada akan diupgrade juga.Sistem operasi dan aplikasi standar seperti office suite telah diinstalasi oleh vendor,dan lisensinya dipegang oleh vendor. Apabila ada versi terbaru, vendor akan melakukan upgrade.

Vendor akan melakukan pemeliharaan berkala

komputer

secara

untuk memastikannya bekerja dengan baik. Apabila

ada masalah pada komputer yang digunakan pengguna, vendor akan memperbaikinya, dan selalu menyediakan ganti komputer sementara agar pengguna tetap dapat bekerja.

223 – Network •

Pembangunan Network dan infastruktur dilakukan oleh Vendor

•

Perawatan oleh Divisi Teknologi Informasi

– Data Center •

Dikembangkan dan dirawat khusus oleh Divisi Teknologi

Informasi dengan advisori dari Vendor 2. Pengembangan Aplikasi dan Infrastruktur ke depan : •

Untuk aplikasi yang berhubungan dengan banyak resource, lintas sektoral dan memakan waktu panjang, sebaiknya dilakukan melalui program kemitraan dengan Vendor.

•

Untuk aplikasi yang tidak kompleks, dan tidak memakan waktu banyak, dapat dilakukan oleh divisi Teknologi Informasi.

Service Level Agreement

Teknologi informasi merupakan suatu

organisasi penyedia jasa di lingkungan

Mitracomm. Semua komponen dan solusi TI harus memiliki suatu Service Level Agreement agar hubungan antara pengelola dengan pengguna menjadi lebih baik. Beberapa komponen dari service level adalah sebagai berikut: •

Kinerja (performance) — Satuan yang digunakan bisa beragam, namun biasanya menyangkut aplikasi dan network dalam bentuk lamanya suatu proses dilakukan. Kinerja harus dijaga dengan senantiasa melakukan pemantauan selama 24 jam(monitoring) dan segera melakukan perbaikan apabila terjadi penurunan.

224 •

Ketersediaan — Satuan yang digunakan adalah persentase (ketersediaan 90% berarti selama 90% dari waktu kerja, sistem akan tersedia). Ketersediaan ini akan tergantung dari arsitektur dan rancangan infrastruktur penunjang.

•

Penyelesaian Masalah — Apabila terjadi masalah, seberapa cepat bisa diselesaikan. Terdapat dua satuan: •

Response Time (waktu yang dibutuhkan untuk melakukan response terhadap suatu laporan permasalahan);

•

Resolution

Time

(waktu

menyelesaikan permasalahan).

standar

yang

dibutuhkan

untuk

Untuk layanan TI yang disediakan

melalui mekanisme outsourcing, maka semua SLA ini juga perlu diterapkan kepada penyedia produk/jasa yang berhubungan dengan operasional.

4.3 Supplemental Information PT.Mitracomm Ekasarana merencanakan membangun 4 cabang baru dan 1 replacment server beserta dengan infrastruktur,applikasi,software,E-learning,Bisnis Intelegent, CRM,dll untuk contact center.Sesuai dengan tahap-tahapan perencanaan cabang baru yang memperhitung biaya,waktu,karyawan,tanggung jawab, dll. Perencananaan pengembangan untuk melakukan koneksi dengan The East Building(Pusat Infrastruktur). dengan tujuan implementasi Disaster Recovery Planning untuk semua cabang-cabang di Indonesia.

225 Perancangan IT Blueprint dan pemilihan device untuk mencapai standarisasi dari perusahaan terdiri dari KPI untuk measure and reported monthly Contact Center sebagai beikut : Tabel 4.12 KPI untuk Measure and Reported Monthly Contact Center KPI Requirement

Targets

Report Mechanism

Abandon Calls

Max 10%

All abandone call>20 secondwill be route to IVR

Calls

answered Min 80%

Statistik from CMS Machine

within 20 second Incident

resolved 5%

Call Center resolved in contact center

initial call Phone call Incident 100%

Received via helpdesk number.

logged in Verint Email

Incident 100%

Received via helpdesk email.

logged in FreeBSD 24 hour Real Time 90-100% Sistem

and

Received via troube ticket FORM ISO.

IT

support Monthly reporting

100%

Full report contact center activity

Hasil reporting untuk monitor jaringan infrastruktur voice yang melalui jaringan LAN untuk contact center selanjutnya data ini akan diolah oleh server WFM untuk perkiraan jadwal karyawan yang sesuai agar service level akan terpenuhi. Laporan Mingguan Voice and Data Occupancy , Comparison Of % All Trunk Busy & % Occupancy

226

W51, 14 Dec – 20 Dec 2009 Daily % All Trunk Busy & % Occupancy

Weekly % All Trunk Busy & % Occupancy 70.00

80.00

65.60

63.97

70.00

60.00

66.00 61.34

60.00

57.90

58.93

53.35

50.00

54.70

51.88

50.00

48.28 41.93

40.00 40.00

30.00

30.00

20.00

20.00

10.00

10.00 1.35

0.00

2.86

0.58

W48

W49

W50

% All Trunks Busy

•

0.27

0.53

0.00

W51

0.99

0.29

14‐Dec

15‐Dec

% Occupancy

0.01 17‐Dec

16‐Dec % All Trunks Busy

0.05 18‐Dec

0.00 19‐Dec

0.02 20‐Dec

% Occupancy

During 4 weeks the percentage all trunk busy is 1.26 % and occupancy is 60.24% in average but will increase when there is problem or promotion during the week

Gambar 4.5 Contoh Report Mingguan

Percentage Of All Trunk Busy % All Trunks Busy

Inbound Call & % All Trunk Busy

3.50

800.00 2.86

3.00

597.86

600.00

2.50

492.43 466.86 500.00

2.00

1.20

585.14 541.29

553.86

1.00 541.57 509.00

515.29 482.14 420.43 455.43

400.00

1.35

1.50

734.57 676.71 0.99

700.00

0.60

0.53 300.00

1.00 0.27

0.40

0.29

200.00

0.58 0.50

100.00

0.00

0.05

30 Nov ‐ 6 Des 2009

07 dec ‐ 13 dec 2009

14 dec ‐ 20 dec 2009

14‐Dec

% All Trunks Busy

1.46

1.40 1.20 1.00

0.40 0.15 0.06

MSC5_NTS

MSC3_NTS

0.01

0.00 MSC1_NTS

MSC2_NTS

MSC4_NTS

BACKUP_NTS

18‐Dec

19‐Dec

% All Trunks Busy

Percentage all trunk busy during 4 weeks is only 1.26% in average, but will increase when there is problem or promotion during the week.

• •

In W51, the highest inbound call in Dec 16th.

0.60

0.05

17‐Dec ACD Calls

•

0.80

0.06

16‐Dec

0.02 0.00 20‐Dec

Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per Trunk Group Of

% All Trunks Busy

0.12

15‐Dec

Inbound Calls

1.60

0.20 0.00

0.01

0.00 23 ‐ 29 Nov 2009

0.20

0.80

MSC6_NTS

Compare to all trunk, the highest % trunk busy occupied by Backup NTS

% All Trunks Busy

Gambar 4.6 Percentage Of All Trunk Busy

227

Percentage Of Occupancy Inbound Call & % Occupancy

% Occupancy 70.00

65.60 734.57

800.00

66.00 61.34

58.93

60.00

54.70

700.00

63.97

53.35

597.86

600.00

50.00

500.00

492.43 466.86

553.86

48.28 41.93

515.29 541.29

400.00 30.00

60.00

51.88

585.14 676.71

40.00

50.00

40.00 455.43 541.57 420.43 509.00 482.14 30.00

300.00

20.00

20.00

200.00

10.00

100.00

0.00

0.00 23 ‐ 29 Nov 2009

30 Nov ‐ 6 Des 2009

07 dec ‐ 13 dec 2009

70.00

64.77 52.84

53.31

53.11

52.48

52.40

50.00 40.00 30.00

10.00 0.00 MSC2_NTS

MSC4_NTS

MSC5_NTS

% Occupancy

16‐Dec

MSC3_NTS

BACKUP_NTS

MSC6_NTS

17‐Dec ACD Calls

18‐Dec

19‐Dec

20‐Dec

% Occupancy

Legend: Inbound Calls = Average Inbound Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups ACD Calls = Average ACD Calls Per Trunk Group Of 7 Trunk Groups % All Trunk Busy = Average % All Trunk Busy Per k f k

•

Percentage occupancy during 4 weeks is 54.70 % in average

• •

In W51, the highest inbound call in Dec 16th.

20.00

MSC1_NTS

0.00 15‐Dec

Inbound Calls

% Occupancy

53.99

10.00

14‐Dec

14 dec ‐ 20 dec 2009

% Occupancy

60.00

70.00

57.90

Compare to all trunk, Backup NTS has the highest trunk % occupancy

Gambar 4.7 Percentage Of Occupancy

•

From 20Mbps leased line connection, the average usage is approx. 4.91 Mbps and maximum usage 12.81 Mbps.

Gambar 4.8 Metro Mitracomm

•

Based on the graphical reports of % All Trunk Busy and % Occupancy, all of voice trunk groups are still available to handle incoming calls related the current weekly traffic. Both average % All Trunk Busy and % Occupancy were not more than 80%.

•

Maximum leased line occupancy is still under normal usage, which is not more than 80% bandwidth capacity.

228 4.4 TAHAPAN DAN ESTIMASI BIAYA/INVESTASI DALAM PENERAPAN SISTEM CONTACT CENTER

Implementasi TI/SI yang akan diterapkan sesuai dengan pembukaan 4 cabang baru dan 1 replacement server. Untuk penerapan TI/SI yang dibutuhkan, tidak dapat diimplementasikan secara keseluruhan pada tahun yang sama. Implementasi TI/SI yang disarankan membutuhkan waktu 3 tahun. Dalam kurun waktu 3 tahun tersebut, kita dapat uraikan sebagai berikut : o

Implementasi Ruangan Contact Center

o

Implementasi infrastruktur data center Tahun

o

Implementasi E-Learning Contact Center

o

Implementasi Sistem Applikasi Contact Center

o

Sistem Pendukung : Disaster Recovery Plan (DRP)

229 - Work Breakdown kegiatan implementasi

Tabel 4.13 Penyediaan DRP Penyediaan DRP Deskripsi

Jenis Kegiatan

Kategori

Penyediaan Infrastruktur DRP

investasi

2

Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer

Biaya

3

Penyediaan Infrastruktur Data Center

investasi

4

Penyediaan Software Pendukung Data Center

investasi

5

Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center

Biaya

6

Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center

Biaya

N O 1

Penyediaan Jalur Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer Penyediaan computer server

Estimasi Biaya Tahun 1 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 250 juta Rupiah

Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 75 juta Rupiah Tahun 1 pada Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah Tahun 1 Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Estimasi Biaya sebesar 1 M Virus Rupiah Firewall,FreeBSD,dll Intstalasi Server dan Tahun 1 Software pendukung Estimasi Biaya Data Center sebesar 100 juta Rupiah

Pemeliharaan Server dan Tahun 1 pada Q3 s.d tahun 3 Software melibatkan Estimasi Biaya kegiatan Outsourcing sebesar 100 juta Rupiah

230 Tabel 4.14 Penyediaan Ruangan Contact Center NO Jenis Kegiatan 1 Penyediaan Infrastruktur Jaringan komputer

Penyediaan Ruangan Contact Center Kategori Deskripsi investasi Penyediaan Jalur Backbone Fiber Optik,Penyediaan perangkat jaringan komputer Biaya Pemasangan kabel optic dan konfigurasi perangkat jaringan komputer

2

Pemasangan dan konfigurasi Infrastruktur dan Jaringan Komputer

3

Penyediaan Infrastruktur Data Center

investasi

Penyediaan computer server

4

Penyediaan Software Pendukung Data Center

investasi

5

Pemasangan dan Konfigurasi Server dan Software Pendukung Data Center

Biaya

Penyediaan Software :Sistem Operational,Anti Virus Firewall,FreeBSD,dll Intstalasi Server dan Software pendukung Data Center

6

Pemiliharaan Server dan Software Pendukung Infrastruktur Data Center

Biaya

Pemeliharaan Server dan Software melibatkan kegiatan Outsourcing

Estimasi Biaya Tahun 1 pada Q3 :Estimasi Biaya sebesar 1,8M Rupiah Tahun 1 pada Q3:Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah Tahun 2 pada Q1 Estimasi Biaya sebesar 2 M Rupiah Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah Tahun 2 Estimasi Biaya sebesar 400 juta Rupiah

Tahun 2-3 pada Q3 s.d tahun 3 Estimasi Biaya sebesar 300 juta Rupiah

231 Tabel 4.15 Implementasi Ruangan Contact Center Implementasi Ruangan Data Center Kategori Deskripsi

NO

Jenis Kegiatan

1

Penyediaan Ruangan Data Center

Biaya

2

Penyediaan Prasarana Data Center

Biaya

3

Pemeliharaan ruangan kurun waktu 3 tahun

Biaya

Untuk mendukung applikasi TI/IS dibutuhkan ruangan yang memenuhi standar untuk penempatan server Penyediaan :Listrik,Air,Keamanan Prasarana,Kontrol Akses Pemeliharaan ruangan sangat dibutuhkan dalam menunjang kegiatan operational data center

Estimasi Biaya Tahun ke 1 pada Q2 :Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah Tahun 1 pada Q2:Estimasi Biaya sebesar 1 M Rupiah Tahun 1-3 Estimasi Biaya sebesar 500 juta Rupiah

Tabel 4.16 Implementasi Infrastruktur Contact Center Implementasi Infrastuktur Contact Center NO Jenis Kegiatan Kategori Deskripsi 1 Penyediaan Server untuk investasi Penyediaan Server untuk Aplikasi E‐learning system applikasi E‐learning Contact Center Contact Center

2

Penyediaan Software E‐ learning

investasi Penyediaan Software‐ software yang dibutuhkan E‐Learning

3

Implementasi Aplikasi E‐ learning system contact center

Biaya

4

Pelatihan penggunaan Aplikasi E‐learning system contact center

investasi Pelatihan terhadap penggunaan E‐Learning

Konfigurasi dan Penerapan E‐learning

Estimasi Biaya Tahun 2 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah Tahun 2 pada Q1 :Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah Tahun 2 pada Q2 s.dq1 tahun ke 3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah Tahun 2 pada Q3 Estimasi Biaya sebesar 100 juta Rupiah

232 Table 4.17 Framework for online teaching techniques Online teaching methods, devices, and techniques

Teaching Methods

Teaching Techniques

Teaching Devices

One-online

Online Databases Online Publications Online Software Applications Online Interest Groups Interviews Learning Contracts Apprenticeships Internships Correspondence Studies

Information Retrieval Systems

One-to-many

Lectures Symposiums Skits

Bulletin Board Systems

Many-to-many

Debates Simulations or Games Role-plays Case Studies Discussions Transcript-based Assignments Brainstorming sessions Delphi Techniques Nominal Group Techniques Forums Projects Student Presentations

Computer Conferencing Systems

One-to-one

E-mail Systems

233 Tabel 4.18 Implementasi Aplikasi Contact Center Implementasi Aplikasi Contact Center Kategori Deskripsi

NO

Jenis Kegiatan

1

Penyediaan Server untuk Contact Center

Investasi

2

Penyediaan Software untuk Contact Center

Investasi

3

Implementasi Aplikasi Biaya system contact center

4

Investasi Pelatihan penggunaan Aplikasi system contact center

Estimasi Biaya Penyediaan Server Tahun 3 pada Q1 :Estimasi untuk applikasi Biaya sebesar Contact Center dilakukan bertahap 100 juta Rupiah Tahun 3 pada Penyediaan Software‐software Q1 :Estimasi Biaya sebesar yang dibutuhkan 300 juta untuk Contact Rupiah Center Konfigurasi dan Tahun 2 pada Penerapan untuk Q2 s.d q1 Contact Center tahun ke 3 Estimasi Biaya sebesar 200 juta Rupiah Pelatihan terhadap Tahun 3 pada Q3 Estimasi penggunaan Biaya sebesar applikasi untuk 100 juta Contact Center Rupiah

Proposed Sistem Information Benefit

Nilai anggaran tersebut akan tertutup jika kinerja dari system yang dibangun dapat memenuhi indicator kinerja yang ditetapkan, nilai pengembalian biaya dan investasi yang dianggarkan diperoleh berdasarkan perhitungan sebagai berikut :

234 Tabel 4.19 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center

Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center NO

1

OBJECTIVE

KPI

Jumlah Retensi Peningkatan

PENGGUNAAN

BENEFIT YANG

SEBELUMNYA

DIPEROLEH

Asumsi masing- 1%x1,9juta

(tingkat belanja retensi sebesar masing

x5juta=95M,maka

ulang),pelangga

1

bertambahnya

n lama

masing-

melakukan

masing

retensi sebesar Applikasi

%

dari customer

dengan

agent

yang

merupakan dampak adanya Contact

customer(1,9ju 5 juta

yang

ta)

perusahaan

baik

Center

diharapkan mendapatkan

keuntungan tambahan dari pelanggan baru 2

Meningkatkan

Peningkatan

Asumsi

biaya 50%x20

M=10M,

benefit

Nilai Data dan efisiensi waktu pelayanan

yang dihasilkan sebesar 10

Informasi Pelan

M

dan

biaya pelanggan

pelayanan sebesar 50%

pertahun 20 M

235 Tabel 4.20 Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center Nilai Pengembalian Applikasi Contact Center NO

1

OBJECTIVE

KPI

PENGGUNAAN

BENEFIT YANG

SEBELUMNYA

DIPEROLEH

Peningkatan

Diharapkan

Asumsi dalam satu 60%

Kompetensi

bias

tahun dilakukan 6 M=900jt,benefit yang

Karyawan

mengurangi

kali

biaya

Training/Workshop/

operational

Seminar

pelaksanaan

biaya sebesar 6 x

Training

250 jt=1,5M

x

pelaksanaan dihasilkan

1,5

sebesar

900 juta

dengan

dalam setiap tahunnya sebesar 60% 2

Meningkatkan

Peningkatan

Asumsi

biaya 50%x20

M=10M,

Nilai Data dan efisiensi waktu pelayanan pelanggan benefit yang dihasilkan Informasi Pelan

dan

biaya pertahun 20 M

pelayanan sebesar 50%

sebesar 10 M

236 Dari rincian biaya tersebut, diperlukan anggaran sebagai berikut : Total Investasi :

Rp. 65.500.000.000

Total biaya operasional:

Rp.

Total Biaya dan Investasi :

Rp. 67.725.000.000

2.025.000.000 –

Total Biaya dan Investasi dari sistem yang di usulkan sebesar Rp. 67.725.000.000 rupiah untuk biaya pembangunan 4 kantor dan penggantian peralatan di 1 kantor. Berikut anggaran untuk spesifikasi hardware dan software.

Nomor 1

Jenis Hardware PC

2

Ip phone

Spesifikasi Operating System: Windows XP Professional (5.1, Build 2600) Service Pack 2 System Manufacturer: Hewlett-Packard System Model: HP Compaq dx2300 Microtower + 19" BIOS: Phoenix - AwardBIOS v6.00PG Processor: Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2140 @ 1.60GHz Memory: 1024MB RAM Harddisk : 80GB IP Phone 4610SW "Avaya" * 5 line x 29 character display (168 x 80 pixel, 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * 24 Programmable Feature Buttons * Message Waiting Indicator * Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware * Desk or Wall Mountable

Deskripsi Call center A Call center B Call center c Training BackOffice

Harga 209 209 209 209 209

Jumlah 250 250 250 50 50

Total 52250 52250 52250 10450 10450

Call center A

249

250

62250

IP Phone 4610SW One-X "Avaya" * Robust Built-In Features - Preloaded with one-X Quick Call center B Edition software providing a full-range of powerful telephony features * Display - 5 lines x 29 characters (168 x 80 pixel 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * - Conference, headset, transfer, drop, redial, speaker, hold, mute, volume up and down 6 Programmable Feature Buttons - Provided in a single page of 6 matching the 6 physical display buttons * Integrated Voicemail w/Message Waiting Indicator * Built-in voicemail with 20 minutes of storageSpeakerphone - Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware - Downloadable software for future upgrade compatibility * Desk or Wall Mountable - Includes adjustable desk stand * Ethernet Ports - Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection. Auto negotiation provided separately for each port, 802.3 Flow Control, phone has priority over PC at all times * Hearing Aid Compatible Call center c IP Phone 4610 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * Message Waiting Indicator. * Full-duplex speaker phone. * Built-in headset jack. * Multiple language support built-in: English, French, Italian, Spanish & KataKana. * 8 Personalized ring patterns. * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * 5 x 29 character (168 x 80 pixel 4-grayscale) display. * 24 Programmable call appearance/feature keys (arranged in 4 switchable display pages of 6 matching the 6 physical display buttons). * IP Office Interactive menus can be invoked from appropriately programmed DSS keys, and these menus will utilize the 6 programmable feature keys and the ‘Exit' fixed function key. * Connects to IP Office via the LAN.

199

250

49750

210

250

52500

237

Nomor

Jenis Hardware

Spesifikasi

Deskripsi

Harga Jumlah Total

IP Phone 4602SW Plus Grey "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * Second full Duplex 10/100 BaseT Ethernet port for PC pass through connection. * Auto-negotiation provided separately for each port. * 802.3 Flow Control. * Phone has priority over PC port at all times.

Training

210

50

10500

IP Phone 4620 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets.

BackOffice

424

50

21200

8

44000

IP Phone 4624 "Avaya" * 24 Programmable call appearance/feature keys with twin lamps. * 4 Display Navigation Keys, right of the display: Menu, Previous, Next & Exit. * 4 Display Soft Keys below the Display * 8 Fixed Feature Keys: Speaker, Mute, Hold, Volume Up & Down, Conference, Transfer, Redial. * 2 x 24 Character Display. * Message Waiting Indicator. * Full Duplex Speakerphone with Echo Cancellation. * G.711, G.722, G.723.1a, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options Of - UDP Port Selection, DiffServ And 802.1p/B. * 10/100 BaseT Ethernet Connection to the IP Office. * Optional Integrated Ethernet Repeater Hub – for pass through connection of a PC via the phone. * Hearing Aid compatible. * Microsoft NetMeeting compatible. * IP Address Assignment - DHCP client or statically configured. * Infrared Port To Support Future Applications. * Downloadable Firmware for future upgrades. * Wall Mountable with a separate orderable stand. * Connects to IP Office via the LAN.

3

Server AP

Server HP DL380G5 5160 2G AP (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

435

Ruang server

5500

238

Nomor

Jenis Hardware

Spesifikasi

Deskripsi

Harga Jumlah Total

4

Server AP

HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

Ruang server

5700

8

45600

Ruang server

5700

6

34200

call center abc

2585

4

10340

2585

5

12925

2585

5

12925

5 CTI Server / CVCT Server

6

AIC Core Server

HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

7

DB AIC server


8

Aplikasi AIC HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

9

DD Server


2585

3

7755

10

IVR Server


2585

2

5170

11

Video server


2585

2

5170

239

Nomor

12

Jenis Hardware

Catalyst, Router, Switch

Spesifikasi

Deskripsi

Harga Jumlah Total

Server IBM X3250 X3250 Xeon Dual Core 3050 2.13 Ghz/1066Mhz/2MB L2 Memory 2 Gb (2x1Gb) PC2-5300 CLS ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kitt Hard Disk 73 Gb 3.5in 15 K HS SAS HDD CD-ROM, DVD Combo 351W Power Supply

1496

3

4488

Server IBM X3250M2 X3250 M2, Xeon Dual Core E3110 ( 65w ) 3.00 Ghz/133 Mhz FSB/6MB L2 Optical Drive DVD/CR-RW Combo Power Supply 351 W Memory 2GB ( 2x1 GB ) PC2-5300 CL5 ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kit Hard Disk Drive 2 x 72 GB 3.5in 15K HS SAS HDD CD 1-4CPU 5clt

1683

4

6732

Server IBM X3250 M2 Intel Xeone Prosesor E3110 (2.0 Ghz FSB 1333, Chache 6MB) Memory 1 GB (2x512 MB ) ECC DDR2 SDRAM PC -5300 Hard Disk Drive :146 GB Hot -Swap 3.5" 15K SAS HDD optical Suply Type :IBM Fixed 350W

1683

CPU Rakitan Pentium IV 3.0 Ghz VGA On Board, Sound Card Onboard Lan Onboard Dual Core. Mainboard MSI Casing SP Black Super Power 4 Gb DDR Memory RAM PC 5300, Hard Disk 80 Gb SATA 7200 RPM Monitor LG 14" Black Keyboard Logitech Black Mouse Logitech

250

3

750

PC HP DX 2030 Microtower Base DT PC Optical Drive (CD ROM)) - Blank Bezel Kit Intel Pentium 4 531 Processor HP PS/2 Standard Keyboard HP PS/2 2 - Button Scroll Mouse HP L1706 LCD Monitor 80 GB SATA 1.5 Gb/s 1st Hard Drive 512MB PC-3200 DDR400 Non ECC DIMM Memory

320

2

640

CPU Server Rakitan Pentium IV 2.8 Ghz Motherboard Intel D865 Memory DDRam 512 Mbx2 PC 3200 Visipro Land Card Dlink 10/100 Mbps Hard Disk Drive 80 Gb 7200 Rpm SATA FDD 1.44 Mb Panasonic CD ROM 52x samsung internal, Sound card multimedia Casing ATX Buil Up 400 nWatt Simbada

270

Catalyst "CISCO" 3560 Series 10/100 Working Switches + 4 standard Image ($1576) Router "Cisco" 1800 Series (Modular) 2 WAN Slot 32 FL/128 DR ($853) Catalyst 2960 Workgroup Switches 48 Ports ($1200) MidSpan 48 Port POE ($440) KVM Switch "ATTEN" CS9038 -8 port +16 set kabel KVM 1,2 m P KVM Switch "ATTEN" 8-Port + Cable 1.8m 8-Set

call center abc

0

0

1576

3

4728

853 743 440 1416

3 10 10 5

2559 7430 4400 7080

13

KVM Switch

14 15

VGA Spliter Printer, Mesin Fax

VGA Spliter "ATTEN" 4 Port Printer "HP" LaserJet P2015n ($249)

249

3

11328 747

Lain Lain

Mesin Fax "Panasonic" KX - 933FT ($357) Mesin Fax "Panasonic" KFXT-937CX ($418) Printer "HP" Office Jet 4355 All-In-One ($424) "HP" Scan Jet 2410 ($199) Fenwall FM-200 Fire Suspesion System (Pemadam Kebakaran) ($90)

357 418 424 199 90

1 1 2 2 23

357 418 848 398 2070

120

10

1200

Vacuum Cleaner, Paper Shredder

Room Power Detection Equipment ($120) Vacuum Cleaner "Alphalux" type : APS 15 SST ($188)

188

4

752

Paper Shredder "Wemax" Type 323S ($230)

230

2

460

16

17

1,416.00 8

240 Nomor

Jenis Hardware

Spesifikasi

18

LCD dan Projector

19 20

Mesin fotocopy Mesin Absen, Kamera Surveilance

LCD TV "Samsung" 46" ($810) Proyektor "InFocus" IN10+ ($350) Proyektor "InFocus" Work Big IN 2+ ($472) Proyektor "InFocus" IN2104 ($289) Mesin Fotocopy Konica "Minolta Bizhub" CCTV Surveilance System ($89)

21

UPS

Deskripsi

Harga Jumlah Total 810 350 472 289 1140 89

3 1 1 1 2 2

2430 350 472 289 2280 178

Fingerprint Access Control "Jantek" ($325)

352

3

1056

DVR 16 Channel - Incl. HDD 2.1 TB ($825) Fingerprint 200E + Adaptor SR-100 ($157) Dome camera Mesin Finger Tech R2 (Paket Drop Bolt ) ($252) UPS "Liebert" 30KVA Series: NXA-30 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 26 AH Internal Battery

825 157 82 252 8300

3 3 24 3 2

2475 471 1968 756 16600

UPS "Liebert" 80KVA Series: NXA-80 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 70 AH External Battery, Open Rack

13500

1

13500

UPS "ICA" Type CT 1082B 2000VA/1000W

180

1

180

S8720 Media Server HW Duplication S8720 Media Server Media Server S8500B Media Server S8300B

840

1

840

G650 Media Gateway Utilities : DS1 Card Interface CLAN Intf TN799E IP Media Resource Power unit

1100

1

1100

G650 Media Gateway Utilities : DS1 Card Interface IPSI Call Clasifier CLAN Intf TN799E IP Media Processor Power unit

1320

1

1320

G650 Media Gateway Utilities : DS1 Card Interface CLAN Intf TN799E IPSI IP Media Processor Call Clasifier Analog Line TN793CP ZW Digital Line Val CP TN2501AP CO trunk Card TN747B Maintenance Test Power unit

1450

1

1450

241 Nomor

Jenis Hardware

Spesifikasi

Deskripsi

Harga Jumlah Total

G650 Media Gateway Utilities : ZW Digital Line CO trunk Card TN747B Call Clasifier IP Media Resource MAP D TN 801 Power unit

1432

1

1432

Media Gateway G700 MAP D TN 801+ kabel Analog Line TN793CP CLAN Intf TN799E Call Clasifier TN744E CO Trunk TN747B CP TN2312BP IPSI Card DS1 Card Interface Facility Test CP TN771DP IP Media Resource TN2302AP IP Media Resource TN2602AP Val CP TN2501AP Rhs + Adapter Music On Hold Interface DS1 Card Interface Music On Hold T1/E1 Card TN710 Digital Card MM712 DS1 Card Interface TN2464CP C-Lan Card TN799DP + Adptr Extndr Media Processor TN2302AP + Adptr Extndr CO trunk Card TN747B

1800

1

1800

22

IR 120 PT

AVAYA IR Sunfire V240 R1.3 NMS Card

1873

1

1873

23

CMS

CMS New Per Agt Lic 251-25 CMS Per Supv Lic New Or Add 11-25 CMS R13 Hdwr Pltfrm Netra 210 CMS Ultra E3500 CMS Sun E3500 112314

5440

2

10880

24

SIEBEL

Siebel CRM Service Base, SPE (Ada On 6 Options) Siebel Campaign SPE Siebel CRM Sales Options Siebel CRM Server Extention For UNIX Siebel Tools Complete Siebel Net Work Suport CD Pac Fee Oracle Data Base Enterprise Edition (License)

18240

1

18240

25

IC

IC 7.1 Bundle HW Media 1 202450 IC 7.1 Bundle HW Media 1 202452 IC 7.1 SIP Service Sware 203090

23045

1

23045

26

VCC

Avaya Voice Portal R 3.0 Software For Hw Offer Ingate Separator 65 With 80 Traversal Advance SIP Routing and Remote Connectivity

7350

1

7350

27

Wallboard

Ultra SCSI Cable 2 meter HD 68 to VHDC M2-SULSO1 UL Socket Connection UL II Socket Connection Software Plasma Vectraview Software Plasma-Vectraview SAI IQ 4000

11450

3

34350

Software

Verint IVR

100000 30000

1 2

100000 60000 863755

Source harga http://www.triinti.com Phintraco group

1000 user call center abc

BAB IV IT BLUEPRINT. 4.1 Persiapan pelaksanaan IT Bluepint Periode Tujuannya untuk memastikan persiapan realisasi pelaksanaan proyek

Recommend Documents