21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Tinjauan Umum Tentang Obyek Penelitian Puskesmas
Dulalowo terletak di Kecamatan Kota Tengah yang
merupakan salah satu kecamatan yang ada di Kota Gorontalo, dengan luas wilayah 307,125 km2, terdiri dari 6 kelurahan, 36 RW, 136 RT, dengan jarak dari ibukota Kota Gorontalo ± 6 km. 4.1.2 Susunan Organisasi Puskesmas Rawat Inap Dulalowo Dalam suatu lembaga kesehatan struktur organisasi itu sangat penting peranannya. Struktur organisasi Puskesmas merupakan gerak langkah yang diatur secara kontrol disipliner agar dapat bekerja sama dengan baik, dan dengan penempatan personil yang sesuai dengan keahliannya dalam struktur organisasi yang merupakan faktor penting untuk menentukan tingkat keberhasilan program kerja sama organisasi. Struktur organisasi berguna untuk menentukan tugas dan fungsi masing-masing anggota organisasi sehingga akan menjadi jelas tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya.
21
22
STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS DULALOWO
KEPALA PUSKES KEPALA TATA USAHA
DATA & SIK
PERENCANAAN & KEUANGAN
KEPEGAWAIAN & UMUM
UNIT LAYANAN PENGOBATAN
UNIT PROMOKES & PEMBERDAYAAN
UNIT KESLING
UNIT KIA-KB, GIZI
UNIT P 2 M
UNIT JARINGAN
UNIT KES PENGEM
POLI UMUM & UGD
PENYULUH PHBS UKK & BATRA
TTU & TPM
KLINIK KIA
SE. & P2 DBD & RABIES
PUSTU PULUBALA
PERKES & LANSIA
ASS. POLI UMUM & UGD
JPKM MANDIRI
PERUMAHAN
KLINIK KB
IMUNISASI & AFP
PUSTU PAGUYAMAN
KES. MATA & TELINGA
P2TB, P2 KUSTA
PUSTU LILUWO
P2 MAL & FILARIA
PUSTU WUMIALO
P2 ISPA, P2 DIARE
PUSLING
POLI GIGI GDG. OB. & APT LAB KLINIK
KEL. SIAGA, BKB, GSI DPKL BINA KEL. SADAR GIZI (KADARZI) UKS, UKGS, & UKGMD
JAGA & AIR BERSIH
GIZI KELUARGA
SAMPAH & SPAL
KLINIK GIZI
KLINIK SANITASI
POSYANDU POLINDES
KESEHATAN JIWA KESEHATAN HAJI KES. SWASTA, P3K & BENCANA
23
4.1.3 Sumber Daya Manusia Puskesmas Rawat Inap Dulalowo Sebagai organisasi pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus mempunyai sumber daya manusia yang mampu melayani kebutuhan masyarakat. Jumlah pegawai yang bertugas di Puskesmas Dulalowo adalah 40 orang yang terdiri atas tenaga medis maupun tenaga non medis. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada tabel berikut : Tabel 1.Jumlah Tenaga Berdasark an Jenis Tenaga dan Pendidikan Di Puskesmas Dulalowo No Jenis Ketenagaan 1 Kepala Puskesmas 2 Dokter Umum 3 Dokter Gigi 4 5
Sarjana Kesehatan Masyarakat Perawat
6 7 8
Gizi Bidan Sanitarian
9 10 11
Perawat Gigi Asisten Apoteker Tenaga Administrasi
12
Pendidikan S1 - Kesmas S1 – Kedokteran S1 – Kedokteran Gigi S1 – Kesehatan Masyarakat DIII -Keperawatan SPK DIII – Gizi DIII – Kebidanan DIII DI SMF DI SMA S1
SMA Honorer Jumlah Sumber Data : Kepegawaian Puskesmas 2012
Jumlah 1 Orang 2 Orang 1 Orang 3 Orang 10 Orang 1 Orang 3 Orang 3 Orang 1 Orang 4 Orang 3 Orang 2 Orang 1 Orang 1 Orang 1 Orang 3 Orang 40 Orang
Ket
Part Time
24
4.1.4 Situasi Sumber Daya Kesehatan Gambaran tentang situasi sumber daya kesehatan di kelompokkan dalam bentuk data informasi mengenai sarana kesehatan , tenaga kesehatan dan pembiayaan Kesehatan. A.
Sarana Kesehatan Pembangunan kesehatan diarahkan untuk lebih meningkatkan
kualitas, perluasan dan pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan ketersediaan sarana kesehatan yang memadai. 1.
Puskesmas Tahun 2012 Puskesmas Dulalowo memiliki 1 buah puskesmas
induk, 4 buah puskesmas pembantu, 2 buah polindes, 1 buah puskesmas keliling , 1 unit pelayanan gawat darurat dengan kemampuan pelayanan rata-rata selama 6 jam perhari, dan 1 unit laboratorium sederhana. Tabel 2. Sarana Kesehatan di Wilayah Puskesmas Dulalowo Tahun 2012 No. Jenis Sarana 1. Puskesmas Induk
Jumlah 1 Buah
2.
Puskesmas Pembantu
4 Buah
3.
Polindes
3 Buah
4.
Posyandu
15 Buah
5.
Posyandu Lansia
1 Buah
6.
Puskesmas Keliling
1 Buah
7.
RS Swasta
2 Buah
8.
Unit Gawat Darurat
1 Buah
9.
Unit Laboratorium Sederhana
1 Buah
25
2.
Sarana Upaya Kesehatan Bersumber Daya Masyarakat (UKBM) Dalam mewujudkan Indonesia sehat 2010 peran aktif masyarakat
mutlak diperlukan terutama dalam rangka pengembangan UKBM yang merupakan wujud dari pemberdayaan masyarakat. Bentuk dari UKBM yang ada di Puskesmas Dulalowo antara lain adanya posyandu, Polindes, Posyandu Lansia. Posyandu merupakan salah satu bentuk UKBM yang paling dikenal masyarakat dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat melalui wadah keterpaduan antara lintas sektor dengan masyarakat melalui program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Perbaikan gizi, Imunisasi dan Penanggulangan diare yang dikelompokkan dan untuk strata perkembangan posyandu. 4.2 Deskripsi Data Hasil Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer. Data primer tersebut diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada responden yang ada di Puskesmas Dulalowo. Proses pengumpulan data dilaksanakan di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo terhadap 50 orang responden dengan menggunakan instrumen penelitian yang telah ditetapkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel disertai dengan interpretasinya, sedangkan pembahasan disajikan dalam bentuk narasi.
26
4.2.1 Karakteristik Responden 4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terhadap 50 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini : Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Frekuensi
Persentase (%)
SD
11
22,0
SLTP
13
26,0
SMU
23
46,0
PT
3
6,0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berpendidikan SD sejumlah 11 orang atau 22 %, berpendidikan SLTP sejumlah 13 atau 26 %, berpendidikan SMU sejumlah 23 atau 46 %, berpendidikan perguruan tinggi sejumlah 3 atau 6 %. Dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa lebih banyak responden berpendidikan SMU di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo. 4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Status Sosial Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terhadap 50 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
27
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan PNS
Frekuensi 4
Persentase (%) 8,00
Wiraswasta
14
26,0
Pelajar/Mahasiswa
12
24,0
Pedagang
8
16,0
Nelayan
1
2,00
Petani
12
24,0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Dari tabel 4 dapat di ketahui jumlah responden dengan presentase terbesar adalah keluarga pasien sebagai wiraswasta yaitu sebesar 14 orang dengan prosentase sebesar 26%. Selanjutnya prosentase terbesar kedua yaitu 24.0% dengan responden sebanyak 12 orang bekerja sebagai Pelajar dan wiraswasta. Ketiga ditempati oleh jenis pedagang sebanyak 8 orang dengan prosentase sebesar 16.0%. Keempat adalah berpekerjaan sebagai petani sebanyak 12 orang dengan prosentase 24%. Dan yang kelima adalah berpekerjaan sebagai PNS sebanyak 4 orang dengan prosentase sebesar 8.0%. 4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan usia terhadap 50 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
28
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) 18
6
Persentase (%) 12,0
19-30
18
36,0
31-40
10
20,0
41-60
15
30,0
60 keatas
1
2,00
Jumlah
50
100
Frekuensi
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Dari tabel 5 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang berusia 18 tahun adalah sejumlah 6 orang atau 12,0%. Responden yang berusia antara 19-30 tahun adalah sejumlah 18 orang atau 36,0%. Responden yang berusia antara 31-40 tahun adalah sejumlah 10 atau 20,0%. Responden yang berusia antara 41-60 tahun adalah sejumlah 15 orang atau 30%. Responden yang terakhir berusia lebih dari 60 tahun adalah sejumlah 1 orang atau 2,0%. Dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa responden sebagai pengguna di Ruang Instalasi Farmasi Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo paling banyak berada pada usia antara 19-30 dengan frekuensi 18 orang atau sebanyak 36%. 4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Penghimpunan data melalui kuesioner mengenai karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin terhadap 50 responden, diperoleh hasil pada tabel berikut ini :
29
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase (%)
Laki-Laki
14
28
Perempuan
36
72
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Dari tabel 6 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden yang berjenis kelamin laki-laki sejumlah 14 orang atau sebanyak 28% dari seluruh responden dan responden yang berjenis kelamin perempuan sejumlah 36 orang atau sebanyak 72% dari 50 responden. 4.3. Pengujian Persyaratan Analisis Instrumen pada penelitian yang diuji cobakan adalah berupa angket kepuasan masyarakat terhadap pelayanan obat di Puskesmas yang terdiri dari 23 item pernyataan. Banyaknya responden yang digunakan sebagai subyek untuk uji coba instrumen adalah sebanyak 50 responden. 4.3.1 Uji Validitas Kusioner Dalam penelitian ini digunakan analisa butir, untuk menguji validitas setiap butir, skor-skor yang ada pada tiap butir dikorelasikan dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan adalah uji Korelasi Product Moment. Untuk menentukan validitas masing-masing variabel adalah dengan melihat tabel r product moment (rXY), dengan berdasarkan taraf
30
signifikasi ( ) 5 % dan n = 50. Jika nilai rXY < r tabel maka dikatakan tidak valid dan jika rXY > r tabel maka dikatakan valid. Hasil uji coba angket pada 50 responden diperoleh nilai rxy hitung untuk seluruh butir lebih besar dari rtabel = 0,444 untuk = 5% dengan N= 50 (lampiran 4). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa seluruh butir angket yang diujicobakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian. 4.3.2 Uji Reliabilitas Kusioner Tujuan diadakannya reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah data yang sudah terkumpul dapat dipercaya atau tidak. Menurut Suharsimi Arikunto (1997:160) mengatakan bahwa “reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut baik”. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dengan menggunakan taraf signifikansi
= 5% dan n = 50
diperoleh nilai r tabel = 0,361. Apabila r11 lebih besar dari rtabel berarti kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan reliabel dan demikian juga sebaliknya. Hasil uji reliabilitas angket diperoleh koefisien reliabilitas untuk angket kepuasan masyarakat terhadap pelayanan obat di Puskesmas sebesar 0,922. Koefisien reliabilitas tersebut lebih besar rtabel = 0,444 untuk
= 5% dengan N = 50 (lampiran 4). Dengan demikian dapat
dijelaskan bahwa kedua angket tersebut reliabel.
31
4.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo Keberhasilan pelayanan publik merupakan orientasi dalam paradigma good govermance yang saat ini menjadi sorotan disetiap lini pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan. Untuk mengetahui keberhasilan yang dimaksud bisa diketahui melalui kepuasaan yang dirsasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh setiap
instansi
publik. Kepuasan
pelanggan
akan
sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik karena pelanggan sebagai unsur terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan memaknai layanan jasa yang telah mereka terima. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa Puskesmas akan terpenuhi apabila Puskesmas memberikan pelayanan dengan cara meningkatkan
kualitas
pelayanan
atau
mengoptimalisasikan
pelayanan, yaitu dengan melalui peningkatan berbagai kegiatan pelayanan serta berusaha untuk memperbaiki dan sekaligus menambah sarana dan
prasarana
penunjang
kinerja
untuk
memperlancar
pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien. Pasien sebagai sasaran utama atas jasa pelayanan yang diberikan oleh insntansi kesehatan dalam hal ini adalah Puskesmas Dulalowo maka ia akan menjadi faktor penentu atas keberhasilan pemberian jasa di Puskesmas.
32
Penyajian data kepuasan pasien terdiri dari kepuasan pasien menurut tiap dimensi kepuasan yang meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti langsung. Berdasarkan
hasil
jawaban
penyebaran
kuesioner
yang
dikumpulkan maka dapat diperoleh tanggapan-tanggapan responden terhadap pelayanan obat di Puskesmas Paguat secara rinci sebagai berikut : 4.3.1 Dimensi Reliability/ Keandalan Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability/ Keandalan Keandalan
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Puas
17
34
Puas
32
64
Tidak Puas
1
2
Sangat Tidak Puas
0
0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Berdasarkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa dari 50 orang responden ada 17 responden (34%) yang merasa sangat puas terhadap pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo dilihat dari dimensi keandalan. Sisanya 32 responden (64%) merasa puas dan 1 responden (1%) merasa tidak puas. Jika ditinjau berdasarkan item-item pernyataan pada dimensi keandalan, analisa tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-obatan dengan jelas. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa ada 1 orang (2%) yang menyatakan tidak puas.
33
4.3.2 Dimensi Responsiveness/ Ketanggapan Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness/ Ketanggapan Ketanggapan
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Puas
8
16
Puas
37
24
Tidak Puas
5
10
Sangat Tidak Puas
0
0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Tabel 8 diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan pada dimensi ketanggapan, pasien yang merasa sangat puas adalah sebanyak 8 responden (16%), 37 responden (24%) merasa puas, 5 responden (10%) yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo. Dari empat item pernyataan pada dimensi ketanggapan, Analisa tanggapan pasien mengenai apoteker memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa 37 responden (24%) merasa puas. 5 responden (10%) merasa tidak puas.
34
4.3.3 Dimensi Assurance/ Jaminan Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Assurance/ Jaminan Jaminan
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Puas
21
42
Puas
29
58
Tidak Puas
0
0
Sangat Tidak Puas
0
0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Untuk dimensi jaminan, responden sebagian besar merasa puas dengan jaminan yang diberikan Puskesmas terhadap pelayanan obat yaitu 29 orang (58%). Dua puluh satu orang sisanya (42%) merasa sangat puas. Berdasarkan masing-masing item pernyataan, sebanyak responden menyatakan puas dengan pengetahuan yang dimiliki petugas untuk menjawab responden. Sementara tanggapan pasien mengenai petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat, berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pasien menyatakan puas. 4.3.4 Dimensi Emphaty/ Kepedulian Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Emphaty/ Kepedulian Kepedulian
Frekuensi
Sangat Puas
29
58
Puas
19
38
Tidak Puas
2
4
Sangat Tidak Puas
0
0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Persentase (%)
35
Untuk dimensi kepedulian didapatkan 29 responden (58%) yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan dan 19 responden (38%) merasa puas. Sementara 2 responden (4%) lainnya menyatakan tidak puas dengan pelayanan dilihat dari dimensi empati. Dilihat dari masing-masing item pernyataan, analisa tanggapan pasien mengenai keramahan, sopan santun, kerapian dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan, ada 19 responden (38%) yang merasa puas. 4.3.5 Dimensi Tangibles/ bukti langsung Tabel 11. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tangibles/ bukti langsung Bukti Langsung
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Puas
16
32
Puas
32
64
Tidak Puas
2
4
Sangat Tidak Puas
0
0
Jumlah
50
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012 Secara keseluruhan dari 50 orang responden yang diteliti, peneliti menemukan bahwa ada 16 orang (32%) responden yang merasa sangat puas dan ada 32 orang (64%) responden yang merasa puas. Dua orang lainnya (4%) pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi bukti langsung. Analisa tanggapan pasien mengenai fasilitas Puskesmas baik dan bersih, petugas berpenampilan rapi menunjukkan bahwa ada 40 orang (80%) responden yang merasa puas.
36
4.5. Pembahasan Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo didapatkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 18-30 tahun yaitu sejumlah 30 orang (36%). Sementara untuk tingkat pendidikan, responden responden sebagian besar berpendidikan SMA dan untuk pekerjaan, responden terbanyak berprofesi dibidang swasta. Tingkat pendidikan responden yang sebagian besar berpendidikan menengah keatas mempengaruhi pemahaman responden terhadap kusioner yang diberikan. Selain itu, tingkat pendidikan inipun berpengaruh terhadap cara pasien mengkategorikan kepuasannya terhadap pelayanan obat di Puskesmas Dulalowo. Pekerjaan juga dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi responden dimana responden yang bekerja dengan tingkat pendidikan menengah keatas mempunyai keinginan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih dan bermutu. 4.5.1 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Keandalan Ditinjau dari dimensi keandalan, seorang responden (2%) merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan ini terjadi karena tidak tersedianya obat yang dibutuhkan pasien. Namun sekitar 32 orang (64%) responden puas dengan pelayanan obat bila ditinjau dari dimensi keandalan. Kepuasan yang dirasakan responden terlihat jelas terhadap informasi obat yang diberikan dan terhadap harga obat.
37
Banyaknya pasien yang merasa puas dengan dimensi kepuasan Realibility (keandalan) dapat mencerminkan bahwa petugas kesehatan di Puskesmas Dulalowo disiplin dan terampil dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih teliti. Selain itu penjelasan tentang prosedur pengobatan dapat membantu pasien untuk lebih memahami penyakit yang dideritanya. 4.5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Ketanggapan Dari 50 responden yang diteliti, 5 responden (10%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi ketanggapan. Sementara responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 8 orang (16%). Diantara 50 responden yang diteliti, terdapat 5 responden (10%) yang menyatakan tidak puas. Melihat tingkat kepuasan pada dimensi ini tinggi, dapat dikatakan bahwa pasien dapat mempercayai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Walaupun yang tidak puas relatif sedikit namun tetap saja perlu penanganan bagi pelayanan yang dirasa pasien belum puas. Pentingnya memberikan informasi yang jelas tentang penyakitnya kepada pasien juga akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Seperti yang diungkapkan oleh Lumenta (dalam Styarini, 2011) Kepuasan ppasien akan tercapai apabila diperoleh hasil optimal bagi pasien dalam pelayanan kesehatan dengan memperhatikan kemampuan
38
pasien dan keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan sebaik-baiknya antara rasa puas dan tidak puas. 4.5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Jaminan Dari 50 responden yang diteliti, diperoleh 29 responden (58%) yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan obat dilihat dari dimensi jaminan. Sementara sisanya yaitu sebanyak 21 responden (42%) merasa puas. Kepuasan yang dirasakan masyarakat ini disebakan oleh : 1. Petugas apotek sangat berhati-hati sehingga tidak terjadi kesalahan penerimaan obat. 2. Petugas apotek memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pasien. 3. Petugas apotek memberikan informasi obat sesuai dengan harapan pasien 4. Apotek memiliki reputasi yang baik Penting bagi Puskesmas untuk memberikan jaminan yang baik kepada masyarakat terhadap pelayanannya. Ketidakhati-hatian petugas apotek dapat memberikan dampak yang fatal bagi pasien. Peran dari pihak Puskesmas dengan memberikan obat yang tepat sesuai dengan kebutuhan pasien, memberikan informasi tentang indikasi, cara pakai, dan efek samping obat juga ikut memberikan andil dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Oleh karenanya petugas apotek harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang obat-obatan. Informasi obat yang
39
salah akan menjadi pemicu terjadinya medication error pada pasien (Maliki, 2011). 4.5.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Kepedulian Untuk dimensi kepedulian didapatkan 29 responden yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan dan 19 responden (38%) merasa puas. Sisanya sebanyak 2 responden (4 %) tidak puas dengan pelayanan obat ditinjau dari dimensi empati. Kepedulian dari para pemberi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh besar dengan tingkat kepuasan pasien. Dari 50 responden, lebih dari setengahnya menyatakan puas dengan dimensi kepuasan emphathy (kepedulian). Hal ini disebabkan antara lain oleh tingginya tingkat kepedulian para pemberi pelayanan kesehatan, khususnya di Puskesmas Dulalowo yang tanpa memandang status sosial dari pasien dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin. Seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman (dalam Styarini, 2011) yaitu kepedulian adalah perhatian pribadi, yang meliputi perhatian khusus, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pemakai jasa. 4.5.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Obat Ditinjau Dari Dimensi Bukti Langsung Pasien di Puskesmas Dulalowo Kota Gorontalo sebagian besar (64%) telah merasa puas terhadap pelayana obat dilihat dari dimensi bukti langsung. Kepuasan yang dirasakan pasien terhadap bukti
40
langsung dari Puskesmas Dulalowo tidak luput dari usaha pihak Puskesmas untuk membuat pasiennya merasa nyaman selama menerima pelayanan. Ketersediaan fasilitas yang menunjang dan sesuai dengan kebutuhan pasien, penampilan petugas yang meyakinkan, tidak adanya perbedaan dalam pemberian pelayanan serta lingkungan yang nyaman dan bersih membuat pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan sehingga
kebutuhan
mereka
dapat
terpenuhi
yang
akhirnya
menimbulkan kepuasan pada pasien. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (1998) dalam Styarini (2011) Kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.
