BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan Rumah Sakit Bunda merupakan Rumah Sakit yang didirikan oleh Dokter
Librioda Suminar, tanggal awal didirikannya pada Tahun 2005 dan Rumah Sakit Bunda tersebut diresmikan oleh Bpk. Walikota Hj. Ahdan Dambea, S.Sos., MA pada tanggal 20 April 2010. Dokter Librioda Suminar sebagai Direktur Rumah Sakit Bunda Kota Gorontalo yang dapat mengahandel semua aktivitas baik dari struktur fasilitas, keramahan sampai pada kinerja pegawai dimana merupakan suatu kualitas dari pelayanan rumah sakti bunda. Rumah Sakit Bunda merupakan Rumah Sakti Swasta dengan menerima Pasien Umum yang ada di Kota Gorontalo dan semua Kabupaten yang ada di Wilayah Gorontalo. Rumah Sakit Bunda yang bertumbuh dalam tahap waktu lebih lama baik dari pembangunan sampai pada fasilitas fisiknya, adapun Dokter yang berkerja pada Rumah Sakit Bunda tersebut yaitu Dokter Spesialis yang berjumlah 16 orang terdiri dari sebagai berikut: ·
Dokter Spesialis Penyakit Dalam ada 3 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Anak ada 1 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Bedah Umum ada 4 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Bedah Urologi ada 1 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Orthopedi dan Trakmatologi ada 1 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Mata ada 2 orang
1
57
·
Dokter Spesialis Penyakit Anastesi ada 1 orang
·
Dokter Spesialis Penyakit Radiologi ada 1 orang
·
Dokter Spesialis Petalogi Klinik ada 1 orang
Selain Dokter Spesialis yang berkerja di Rumah Sakit Bunda, adapun Dokter Umum yang berkerja pada Rumah Sakit Bunda berjumlah 8 Orang dan Perawat berjumlah 25 Orang. Struktur Bangunan Rumah Sakit Bunda tersebut berada di Wilayah Strategis yaitu Perkotaan dan mempunyai Fisilitas Fisik lainnya yang berada didalam Bangunan, yang terdiri dari sebagai berikut: ·
Ruangan Obat-obatan
·
Ruangan Unit Gawat Darurat
·
Ruangan/Kamar Pasien VIP
·
Ruangan/Kamar Pasien Ekonomi
·
Ruangan/Kamar Pasien Umum
·
Ruangan/Kamar Bayi
·
Ruangan Direktur
·
Ruangan Dokter
·
Ruangan Spesialis
·
Gudang
·
Luas Parkiran
·
Taman, dan lainnya
58
4.2
Analisis Data
4.2.1 Pengujian Instrumen 4.2.1.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2001). Sebelum penyebaran kuesioner ditindak lanjuti sampai ke 100 responden, maka pada penelitian ini peneliti menguji cobakan 29 butir pertanyaan terhadap 15 responden, hal ini bisa dilihat pada Tabel. 3.3 metode penelitian dimana hasil menunjukan rhitung > rtabel, artinya semua indikator pada variabel bebas dan terikat adalah valid. Selanjutnya penyebaran indikator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 100 responden dan diuji dalam model regresi linear berganda. 4.2.1.2 Uji Reliabilitas Setelah pengujian instrumen validitas, maka dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas yang merupakan pengujian beberapa item pertanyaan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil (Ghozali, 2001). Pada penelitian ini peneliti menguji cobakan 29 butir pertanyaan terhadap 15 responden, hal ini bisa dilihat pada Tabel. 3.4 metode penelitian dimana hasil menunjukan semua variabel bebas dan terikat mempunyai koefesien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang
59
digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik Selanjutnya penyebaran indikator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 100 responden dan diuji dalam model regresi linear berganda. 4.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan dari pengaruh yang terjadi antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Penelitian ini mengetahui besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Dalam pengujian regresi linear berganda data yang diperlukan data interval, sedangkan data sekarang masih bersifat Ordinal, maka dari itu data ordinal ditransformasikan ke Interval melalui Method Of Succesive Interval (MSI). Berikut ini perhitungan statistik coeffisien analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Model 1 (Constant) Tangible Empahty Reliability Responsibility Assurance
Tabel 4.1 Hasil Analsis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 10,110 1,694 ,184 ,083 ,230 ,246 ,089 ,238 ,255 ,069 ,289 ,196 ,082 ,261 ,277 ,074 ,373
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Dari Tabel 4.1. diatas menunjukan hasil persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 = 10,110 + (0,184X1) + 0,246X2 + 0,255X3 + 0,196X4 + 0,277X5.
60
Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Jika variabel Tangible, Reliability, Responsibility, assurance, empathy = 0, maka kepuasan pasien diperkirakan akan mengalami kenaikan sebesar 10,110. Nilai B Tangible
= 0,184 berpengaruh positif artinya, jika Empathy,
Reliability, Responsibility, Assurance, dianggap tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas tangible yang diberikan oleh rumah sakit bunda, maka akan berarti semakin tinggi pula rasa kepuasan pasien. Nilai B Empathy = 0,246 berpengaruh positif artinya, jika Tangible, Reliability, Responsibility, Assurance dianggap tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas Empathy yang diberikan oleh rumah sakit bunda, maka akan berarti semakin tinggi pula rasa kepuasan pasien. Nilai B Reliability = 0,255 berpengaruh positif artinya, jika Tangible, Empathy, Responsibility, Assurance dianggap tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas Reliability yang diberikan oleh rumah sakit bunda, maka akan berarti semakin tinggi pula rasa kepuasan pasien. Nilai B Responsibility = 0,196 berpengaruh positif artinya, jika Tangible, Empathy, Reliability, Assurance dianggap tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas Responsibility yang diberikan oleh rumah sakit bunda, maka akan berarti semakin tinggi pula rasa kepuasan pasien. Nilai B Assurance = 0,277 berpengaruh positif artinya, jika Tangible, Empathy, Reliability, Responsibility dianggap tetap, dan semakin tinggi rasa kualitas Assurance yang diberikan oleh rumah sakit bunda, maka akan berarti semakin tinggi pula rasa kepuasan pasien.
61
Dari uraian model regresi berganda diatas menunjukan bahwa Tangible, Empathy, Reliability, Responsibility, Assurance memiliki nilai positif artinya terjadi tingkat kepuasan pasien disebabkan oleh variabel bebas dimana yang paling berpengaruh Assurance dengan koefesien 0,277, diikuti oleh Reliability dengan koefesien 0,255, selanjutnya Empathy dengan koefesien 0,246, Responsibility dengan koefesien 0,196, dan Tangible dengan koefesien 0,184. Dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien, maka strategi yang dilakukan terhadap kualitas Tangible, Emphaty, Reliability, Responsibility, dan Assurance sangat baik artinya dapat meningkatkan kepuasan pasien. 4.2.3 Hipotesis Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji t dan uji F, tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bunda Kota Gorontalo, baik secara parsial maupun secara simultan. 4.2.3.1 Uji t “Parsial” Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri “parsial” variabel independen (Tangible, Empathy, Reliability, Responsibility, Assurance) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Signifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan Pvalue dan α = 0,1 atau nilai ttabel dan thitung. Berikut ini perhitungan coeffisien statistik uji t dapat dilihat pada Tabel 4.2.
62
Model
1 (Constant) Tangible Empahty Reliability Responsibility Assurance
Tabel 4.2 Pengujian Secara Parsial t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 10,110 1,694 ,184 ,083 ,230 ,246 ,089 ,238 ,255 ,069 ,289 ,196 ,082 ,261 ,277 ,074 ,373
T 5,970 2,305 2,763 3,115 2,405 3,760
Sig. ,000 ,036 ,007 ,002 ,018 ,000
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
1. Variabel Tangible Ho : β1 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. H1 : β1 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y. Hasil uji t untuk variabel X1 “Tangible” diperoleh nilai thitung = 2,305 dan tingkat Pvalue = 0,036. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat ttabel (99% ; 100-6)
sebesar 1,291. Dapat dilihat bahwa Pvalue < α atau thitung > ttabel, yang
artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel Tangible berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya Tangible memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa indikator Tangible yang semakin baik, akan memberikan kepuasan pasien. 2. Variabel Empahty Ho : β2 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. H1 : β2 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y.
63
Hasil uji t untuk variabel X2 “Empahty” diperoleh nilai thitung = 2,763 dan tingkat Pvalue = 0,007. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat ttabel ((99% ; 100-6)
sebesar 1,291. Dapat dilihat bahwa Pvalue < α atau thitung > ttabel, yang
artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel Empahty berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya Empahty memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa indikator Empahty yang semakin baik, akan memberikan kepuasan pasien. 3. Variabel Reliability Ho : β3 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. H1 : β3 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y. Hasil uji t untuk variabel X3 “Reliability” diperoleh nilai thitung = 3,115 dan tingkat Pvalue = 0,002. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat ttabel (99% ; 100-6)
sebesar 1,291. Dapat dilihat bahwa Pvalue < α atau thitung > ttabel, yang
artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel Reliability berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya Reliability memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa indikator Reliability yang semakin baik, akan memberikan kepuasan pasien. 4. Variabel Responsibility Ho : β4 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. H1 : β4 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y.
64
Hasil uji t untuk variabel X4 “Responsibility” diperoleh nilai thitung = 2,404 dan tingkat Pvalue = 0,018. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat ttabel (99% ; 100-6) sebesar 1,291. Dapat dilihat bahwa Pvalue < α atau thitung > ttabel, yang artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel Responsibility berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya Responsibility memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa indikator Responsibility yang semakin baik, akan memberikan kepuasan pasien. 5. Variabel Assurance Ho : β5 ≤ 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y. H1 : β5 > 0, yaitu X berpengaruh positif terhadap Y. Hasil uji t untuk variabel X5 “Assurance” diperoleh nilai thitung = 3,760 dan tingkat Pvalue = 0,000. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat ttabel (99% ; 100-6)
sebesar 1,291. Dapat dilihat bahwa Pvalue < α atau thitung > ttabel, yang
artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji t variabel Assurance berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya Assurance memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa indikator Assurance yang semakin baik, akan memberikan kepuasan pasien. 4.2.3.2 Pengujian Secara Simultan Uji F digunakan untuk mengetahui secara bersama-sama “Simultan” pengaruh variabel independen (Tangible, Empathy, Reliability, Responsibility, Assurance) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Signifikan pengaruh
65
positif dapat diestimasi dengan membandingkan Pvalue dan α = 0,1 atau nilai Ftabel dan Fhitung. Berikut ini perhitungan statistik anova uji F dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Model 1 Regression Residual Total
Tabel 4.3 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares Df Mean Square 169,479 5 33,896 197,345 94 2,099 366,824 99
F 16,145
Sig. ,000
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, yaitu secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat. H1 : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 ¹ 0, yaitu secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Hasil uji F untuk variabel bebas diperoleh nilai Fhitung = 16,145 dengan tingkat Pvalue = 0,000. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,1 didapat Ftabel sebesar 1,91 dari df dan dilihat di buku statistik. Dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel atau Pvalue < α, yang artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji F secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah anova uji F positif artinya dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan secara bersama-sama bahwa indikator kualitas pelayanan yang semakin baik, akan mempercepat kepuasan pasien.
66
4.2.4 Pengujian Asumsi Klasik Suatu model regresi yang baik harus bebas dari masalah penyimpangan terhadap asumsi klasik. Berikut ini adalah pengujian terhadap asumsi klasik dalam model regresi. 4.2.4.1 Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linear dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar 4.1. Gambar 4.1 Pengujian Normalitas
Sumber : Gambar (data ordinal-data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
67
Pada Gambar 4.1. menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal. 4.2.4.2 Uji Multikolinieritas Suatu variabel menunjukan gejala multikolineritas bisa dilihat dari Collinearity Statistics pada nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) pada variabel-variabel bebas suatu model regresi. Jika nilai Tolerance diatas dari 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas pada variabel independen (Ghozali, 2001). Beriktu ini Hasil pengujian multikoliniearitas dengan nilai Tolerance dan VIF dari Coeffecients dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Hasil Pengujian Multikolinearitas No. 1 2 3 4 5
Variabel Tangible Empahty Reliability Responsibility Assurance
Tolerance 0,772 0,772 0,666 0,486 0,580
VIF 1,295 1,296 1,501 2,059 1,723
Keterangan Tidak ada Multikolinieritas Tidak ada Multikolinieritas Tidak ada Multikolinieritas Tidak ada Multikolinieritas Tidak ada Multikolinieritas
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Pada Tabel 4.4. menunjukan variabel independen yang digunakan sebagai prediktor model regresi nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian tidak ada gejala mulitikoliniearitas.
68
4.2.4.3 Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot. Apabila titik–titik yang ada menyebar di atas dan di bawah angka 0 sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001). Seperti terlihat pada gambar 4.2. Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Sumber : Gambar (data ordinal-data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Pada Gambar 4.2. menunjukan hasil pengujian heteroskedastisitas tidak terdapat pola yang jelas dari titik–titik atau menyebar di atas dan di bawah 0 sumbu Y. Hal ini menunjukan model regresi tidak memiliki gejala heteroskedastisitas, artinya tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini. 4.2.5 Korelasi dan Determinasi (R2 ) Koefisien Korelasi adalah besaran yang dapat menunjukan kekuatan dan hubungan antara dua variabel dan dapat diketahui berdasarkan nilai r hasil analisis korelasi (Budi, 2006:19). Dalam penelitian ini menggunakan SPSS dengan
69
korelasi product momen pearson. Hasil pengujian tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.5 Tabel 4.5 Pengujian Kefesien Korelasi Correlations Tangible Emphaty Reliability Responsibility Assurance Tangible
Emphaty
Reliability
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
ResponsibilityPearson Correlation Sig. (2-tailed) N Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepuasan Pearson Pasien Correlation Sig. (2-tailed) N
Kepuasan Pasien
1
,327
,329
,387
,232
,475
100
,001 100
,001 100
,000 100
,020 100
,000 100
,327
1
,389
,184
,265
,439
,001 100
100
,000 100
,066 100
,008 100
,000 100
,329
,389
1
,485
,366
,417
,001 100
,000 100
100
,000 100
,000 100
,000 100
,387
,184
,485
1
,627
,541
,000 100
,066 100
,000 100
100
,000 100
,000 100
,232
,265
,366
,627
1
,550
,020 100
,008 100
,000 100
,000 100
100
,000 100
,475
,439
,417
,541
,550
1
,000 100
,000 100
,000 100
,000 100
,000 100
100
Sumber : Data interval dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Tabel 4.5 menunjukan besaran kekuatan atau hubungan antara Tangible, Empahty, Reliability, Responsbility, Assurance terhadap kepuasan pasien dengan hasil koefesien korelasi diantara 0,417 sampai dengan 0,550 dengan tingkat signifikan atau Pvalue =0,000. Dari hasil tersebut dapat diartikan bahwa variabel Tangible, Empahty, Reliability, Responsbility, Assurance tingkat korelasi dari Tabel r yang “CUKUP KUAT” karena berada di antara 0,401 - 0,600 dari buku statistik.
70
Koefisen determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai koefisien korelasi R memiliki tingkatan hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dan nilai koefesien determinasi R2 digunakan R Square untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat artinya seberapa besar nilai variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya, berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian Determinasi R2 pada Model Summary Tabel 4.6.
Model 1
Tabel 4.6 Pengujian Interpretasi Koefisien Determinasi Model Summaryb R Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate ,780 ,662 ,633 1,44894
DurbinWatson 1,650
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, 2012
Tabel 4.6. berupa hasil regresi linier berganda model summary nilai koefisien korelasi R yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu 0,780 atau mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang kuat, dan R square atau koefisien determinasi R2 menunjukan besarnya kontribusi 0,662 atau 66,2% dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sementara sisanya 0,338 atau 33,8% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
71
4.3 4.3.1
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiviness, Assurance) Terhadap Kepuasan pasien Secara Parsial. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Bunda Kota Gorontalo dilaksanakan dengan baik dan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kepuasan pasien. Dimana Assurance ini memiliki pengaruh signifikan sebesar (thitung = 3,760) yang lebih besar dibandingkan dengan bagian yang lainnya yang dijadikan sebagai strategi dalam penelitian ini, Reliability sebesar (thitung = 3,115), Empahty sebesar (thitung = 2,763), Responsibility sebesar (thitung = 2,404), dan Tangible sebesar (thitung = 2,305). Ini terlihat jelas bahwa assurance, reliability, emphaty dan responsibility memiliki pengaruh lebih baik terhadap kepuasan pasien dibandingkan dengan tangible, meskipun tangible berpengaruh positif tetapi nilainya sedikit dibandingkan variabel dimensi kualitas pelayanan yang lain. Dari hasil analisis tersebut, hal ini bersamaan dengan pendapat pasien terutama yang berobat di rumah sakit bunda, pasien mengemukakan bahwa terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki tentang fasilitas yakni masih adanya fasilitas fisik yang kurang misalnya tempat rawat inap pasien yang ekonomi lemah dimana masih adanya sampah di pinggiran dinding dan pasien yang sedang rawat inap yang berbarengan. Dari hasil analisis diatas yang menjadi penghambat penerapan program kualitas pelayanan, hal ini bahwa Rumah Sakit Bunda Kota Gorontalo harus memperbaiki segala kekurangan tersebut dimana untuk peningkatan kepuasan pasien terhadap produk jasa yang ditawarkannya.
72
4.3.2
Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance, Emphaty) Terhadap Kepuasan Pasien Secara Simultan. Dari hasil analisa diketahui bahwa pererapan kualitas pelayanan (Tangible,
Emphaty, Reability, Responsiveness, Assurance) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien sebesar 16,145 dimana tingkat signifikan sebesar 0,000, hal ini lebih diperjelas bahwa kualitas pelayanan tersebut memiliki tingkat hubungan sebesar 0,780 terhadap keputusan pembelian. Dari tingkat hubungan tersebut di dapat besaran kontribusi 0,662 atau 62,2% dari kualitas pelayanan sementara sisanya 0,338 atau 33,8% berupa kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Hal itu dapat dimaklumi karena kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh faktor strategi penerepan kualitas pelayanan saja. Dimana faktor-faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh terhadap kepuasan pasien, misalnya kualitas produk, price, promotion, tempat terhadap rumah sakit itu sendiri, sehingga dapat disimpulkan bahwa penerapan satragei kualitas pelayanan (Tangible, Reability, Responsibility, Assurance, Emphaty) secara keseluruhan terhadap kepuasan pasien dapat diterima pada Rumah Sakit Bunda.
