BAB III METODOLOGI
3.1.
Tipe Penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkas berbagai kondisi, situasi atau variabel yang timbul dalam masyarakat yang menjadi obyek penelitian itu sendiri berdasarkan apa yang terjadi.52 Penelitian deskriptif adalah penelitian berfungsi untuk memaparkan suatu situasi atau peristiwa, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesi ataupun membuat prediksi.53 Kriyantono54 mendefinisikan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah
yang hasilnya dapat
digeneralisasikan. Dengan demikian tidak terlalu mementingkan kedalaman data atau analisis. Yang ditekankan adalah aspek keleluasaan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi.
3.2.
Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah metode penelitian survei. Pendekatan survei
adalah pendekatan penelitian yang pada umumnya digunakan untuk pengumpulan data yang luas dan banyak. Survei adalah metode penelitian dengan menggunakan 52
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. 2005 hal 35-36 Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2000 hal 22 54 Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. 2012 hal 55 53
47
48
kuesioner sebagai instrumen pengumpulan datanya. Tujuannya untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang dianggap mewakili populasi tertentu.55 Survei dilakukan untuk menggambarkan populasi yang diteliti. Fokus riset ini adalah perilaku yang sedang terjadi dan terdiri dari dua variabel. Dalam penelitian ini pertanyaan pada kuesioner mengenai identitas responden
dan
penilaian
responden
tentang
kinerja
PT
JIExpo
yang
dipersepsikan/diterima (P-percieved service) oleh peserta pameran serta jasa yang diharapkan (E-expected service) oleh peserta pameran.
3.3
Populasi dan Sampel 3.3.1
Populasi Populasi adalah suatu hal abstrak yang diartikan sebagai
sekelompok kasus spesifik, atau subyek penelitian keseluruhan yang dapat diambil datanya dan diharapkan dapat dideskripsikan untuk mendapatkan suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta pameran dari perusahaan
otomotif.
Peserta
pameran
yaitu
perusahaan
yang
memamerkan produknya dengan beragam alasan seperti meningkatkan penjualan, meningkatkan publisitas/image yang positif, membedakan diri dengan
pesaing,
mendapatkan
keunggulan
kompetitif,
memenuhi
kewajiban sosial perusahaan, meluaskan jaringan, membantu kontribusi secara finansial. Jumlah peserta pameran dari segmen otomotif yang akan
55
Ibid. hal 59
49
di survei adalah 29 (dua puluh sembilan) perusahaan dari segmen otomotif.
3.3.2 Sampel penelitian Sampel adalah bagian yang diamati atau turunan yang dianggap mewakili seluruh populasi.56 Rancangan sampel penelitian ini adalah rancangan sampling nonprobabilitas yaitu sampel tidak melalui teknik random (acak)57. Teknik yang digunakan adalah total purposive sampling Teknik ini mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteriakriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset. Dengan mempelajari sampel penelitian berharap dapat mengambil kesimpulan dan penggambaran yang tepat tentang populasinya. Peneliti akan mengambil semua sampel yaitu 29 peserta dari segmen otomotif. Teknik pengambilan sampel ini dipakai bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Cara ini biasanya dikenal dengan istilah sampel jenuh58.
3.3.2.1. Kriteria Sampel Penelitian (Responden) Sampel dalam penelitian yang akan menjadi responden adalah individu-individu yang dianggap mewakili perusahaan-perusahaan peserta
56
Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 2003, hal 141 57 Kriyantono, Rachmat, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana. 2012, hal 158 58 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. 2012 hal 85
50
pameran, yaitu yang in-charge atau yang paling bertanggung jawab pada saat pameran berlangsung dalam kegiatan penjualan, promosi ataupun pemasaran. Pada umumnya mereka menduduki posisi sebagai pemilik perusahaan, manajer pemasaran (marketing manager), koordinator even, event manager, marketing officer atau posisi pada level manajer menengah ke atas atau mereka yang bertanggung jawab dalam hal perencanaan dan koordinasi
kegiatan-kegiatan jangka pendek yang diperlukan untuk
mencapai tujuan organisasi (pengendalian manajemen). Responden menduduki posisi di level manajemen menengah dan manajemen atas. Mereka kemudian diminta untuk menjawab kuesioner dan pertanyaan-pertanyaan lainnya yang diajukan penulis untuk melengkapi kuesioner. Tabel 3.1 di bawah ini adalah seluruh responden dengan total 29 (dua puluh sembilan) orang.
Tabel 3.1 Daftar Responden Perwakilan Perusahaan Segmen Otomotif No 1 2 3 4 5
Jabatan/ Posisi Sales Supervisor Bussiness Development Marketing & Event Specialist Sales & Promotion Manager Marketing Manager
Produk
Brand
Mobil
Toyota
Motor
Benelli
Mobil
Chevrolet
Motor
Kawasaki
Motor
KTM
6
Promotion & Advertising
Mobil
Nissan
7
Group Head
Mobil
Suzuki
Nama Perusahaan Astra International, Tbk. Benelli Motor Indonesia General Motors Indonesia Kawasaki Motor Indonesia Moto KTM Indonesia Nissan Motor Distributor Indonesia Suzuki Indomobil
51
No 8 9 10
Jabatan/ Posisi Marketing Marketing Manager BTL Supervisor Kepala Divisi Promosi Area DDS1 Marcomm Manager General Manager Marketing
Produk
Brand
Motor
Suzuki
Motor
Honda
Motor
Yamaha
Mobil
Ducati
Motor
APPKTM
Nama Perusahaan Sales Suzuki Indomobil Sales Wahana Makmur Sejati Yamaha Indonesia Motor
13
Promotion Div
Motor
Jialing
14
GM Marketing
Motor
SYM (Sanyang)
15
Marketing Head
Mobil
Daihatsu
16
Promotion
Mobil
Astrindo Toyota
Supermoto Indonesia Asean Motor International Buana Jialing Makmur Sakti Motor Sentrakarya Ekamegah Asco Prima Mobilindo Akita Jaya Mobilindo
Mobil
Honda
Arista Auto Prima
Mobil
Chery
Mobil
Hyunday
Mobil
KIA
Mobil
Ford
Mobil
Mazda Proton
11 12
17 18 19 20 21 22
Koordinator Sales & Marketing Marketing & Promotion Marketing Event Marcomm Manager Marketing Manager Marketing Manager
23
Marcomm & PR
Mobil
24
Sales & Marketing Coordinator
Motor
25
Promotion
Mobil
26
Marcomm
Mobil
Prosche
27
PIC utk pameran
28
GM Marketing
ATV motorcycle Motor roda
Bee Happy Kaisar
Piaggio & Vespa Daihatsu BMW
Chery Mobil Indonesia Hyundai Mobil Indonesia KIA Indonesia Motor Kreasi Auto Kencana Nusantara Batavia Motor Proton Motor Indonesia Skuterindo Mandiri Lestari Tunas Mobilindo Perkasa Trans Eurocars Indonesia Bee Happy Motor Kaisar Motorindo
52
No
Jabatan/ Posisi
Produk
Brand
Nama Perusahaan
3 29
3.5.
Brand Activation Marketing
Motor
TVS
TVS Motor Company Indonesia
Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan metode yang biasa dipakai untuk
pengumpulan data-data kuantitatif.59 Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Adapun penjelasan kedua sumber data tersebut yaitu : 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti secara langsung dari responden peserta pameran segmen otomotif dengan cara menyebarkan kuesioner atau daftar pertanyaan tertulis kepada responden.60 Kuesioner ini berfungsi sebagai alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden guna menjaring data berdasarkan variabel-variabel yang telah dioperasionalkan. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan pihak lain. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari redaksi Majalah Event Guide, Cahyo Aji, selaku Redaktur Eksekutif Majalah Event Guide yang dikelola PT
59
Istianto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2005 hal 54 60 Ruswanto, Wawan. Penelitian Komunikasi. Jakarta: Universitas Indonesia. 2005 hal 38
53
JIExpo, wawancara dengan responden yang mewakili perusahaan otomotif dan buku-buku referensi serta artikel dari internet.
3.6.
Definisi Konsep dan Operasional Konsep
3.6.1
Definisi Konsep
3.6.1.1 Kualitas Jasa Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan dapat mewujudkan pemenuhan terhadap
kebutuhan
penyampaian
serta
dan
keinginan
mengimbangi
konsumen harapan
dalam
ketepatan
konsumen.
Kualitas
pelayana/jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang disampaikan secara tepat untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang dipersepsikan/diterima (P-perceived service) berfungsi lebih baik dari yang diharapkan (E-expected service), maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan positif atau puas. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah dibandingkan dengan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Berbeda lagi jika perceived service sama dengan expected service, maka dikatakan konfirmasi sederhana, artinya jasa tidak memberikan kepuasan namun juga tidak mengecewakan.
54
Model kualitas jasa yang dijadikan acuan dalam pemasaran jasa yaitu dengan model SERVQUAL. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap di antara keduanya dalam lima dimensi utama kualitas jasa, yaitu: 1.
Keandalan (reliability) Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan
2.
Daya tanggap (responsiveness) Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan tepat waktu kepada pelanggan.
3.
Jaminan (assurance) Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani
4.
Empati (emphaty) Merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggannya.
5.
Bukti Fisik (tangibles) Merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible dan mempengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan dengan visual yang menarik.
55
3.6.1.2 Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang menyatakan perbandingan atas kualitas pelayanan yang diterima dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kepuasan dapat terjadi apabila kualitas pelayanan yang diterima melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Konsumen merasa puas apabila kualitas pelayanan memenuhi atau melebihi harapannya. Jika kualitas pelayanan kurang dari apa yang diharapkan konsumen, maka konsumen tidak puas.
3.6.2
Operasional Konsep Variabel, indikator dan pengukuran untuk karakteristik kepuasan
pelanggan tersaji pada tabel 3.2.
Tabel 3.2 Operasional Konsep VARIA BEL Kepuasan Konsumen Produk Jasa
N O 1
DIMENSI Keandalan (reliability)
INDIKATOR
1
2
3
4 5
Kesigapan layanan administrasi pada proses pendaftaran dan persiapan pameran Kesesuaian layanan dengan kebutuhan peserta pameran Konsistensi JIExpo dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kontrak kerja sama Pemberian pelayanan yang tepat dan sesuai pada waktu yang dijanjikan Ketelitian administrasi pada proses pendaftaran
SKOR Tingkat kepuasan/ perceived service (X) atas kualitas jasa: Sangat tidak puas (bobot 1) Tidak puas (bobot 2) Ragu-ragu (bobot 3)
56
N O
VARIA BEL
DIMENSI
INDIKATOR
6
7
8
9
10 2
Daya Tanggap (responsive ness)
11
12
13
14
15
16
3
Jaminan (assurance)
17 18
Promosi segmen otomotif melalui pengeras suara secara terus-menerus di area pameran Promosi even Jakarta Fair di media cetak, elektronik dan digital Publikasi (berita) isu otomotif di media digital, elektronik dan cetak Karnaval dari peserta Jakarta Fair seminggu 2x untuk membagikan brosur Undian tiket masuk berhadiah mobil dan motor dalam menarik pengujung Daya tanggap JIExpo dalam menganggapi korespondensi peserta pameran terkait jadwaljadwal persiapan Jakarta Fair Pelaksanaan technical meeting dalam rangka penyampaian informasi mengenai pelaksanaan Jakarta Fair Kecepatan penyelesaian masalah selama pelaksanaan Jakarta Fair Daya tanggap/kepekaan teknisi/petugas/staf JIExpo selama pelaksanaan Jakarta Fair Kerelaan teknisi/ petugas/ staf JIExpo membantu peserta peserta pameran Kemudahan menghubungi teknisi/petugas/staf JIExpo untuk mendapatkan pelayanan selama pelaksanaan Jakarta Fair Keahlian teknis setiap teknisi/petugas/staf JIExpo Ketertiban dan keamanan
SKOR Puas (bobot 4) Sangat puas (bobot 5)
Tingkat kepentinga n/ expected service (Y): Sangat tidak penting (bobot 1) Tidak penting (bobot 2) Cukup penting (bobot 3) Penting (bobot 4) Sangat penting (bobot 5)
57
N O
VARIA BEL
DIMENSI
INDIKATOR
19
20
21
22 4
Empati (empathy)
23
24
25
26
27
28
29 5
Bukti Fisik (tangible)
30 31
selama pelaksanaan Jakarta Fair Ketertiban dan keteraturan antrian pendaftaran dan penyelesaian administrasi Kemampuan dan keahlian teknisi/petugas menangani masalah / keluhan selama pelaksanaan Jakarta Fair Kemampuan berkomunikasi teknisi/petugas/staf JIExpo Kemampuan JIExpo mendatangkan pengunjung Keramahan pelayanan saat pendaftaran dan pemberesan administrasi Keramahan staf/ petugas/ teknisi JIExpo selama pelaksanaan Jakarta Fair Kesopanan staf/petugas/teknisi JIExpo selama pelaksanaan Jakarta Fair Menanggapi permintaan bantuan secara khusus selama pelaksanaan Jakarta Fair Kesiagaan dalam pemberiaan pelayanan sekretariat JIExpo selama pelaksanaan Jakarta Fair Ketepatan memahami apa yang dibutuhkan peserta selama pelaksanaan Jakarta Fair Jam pelayanan JIExpo yang mengikuti jam berlangsungnya Jakarta Fair Ketersediaan fasilitas administrasi seperti mesin fotokopi, printer saat pendaftaran Ketersediaan sarana
SKOR
58
N O
VARIA BEL
DIMENSI
INDIKATOR
32 33 34
35
36
37
38
39
40
SKOR
kantor kursi, AC Kebersihan area pameran selama pelaksanaan Jakarta Fair Jarak antar stand nyaman untuk dikunjungi Pengelompokkan lokasi segmen otomotif di open space Fasilitas umum di area pameran misal toilet, ATM, Pos Kesehatan, Transportasi, Lahan Parkir Panggung hiburan sebagai daya tarik pengunjung Jakarta Fair Staf JIExpo berpenampilan rapi dan mudah dikenali karena berseragam dan memiliki ID Kemudahan dihubungi melalui telepon, fax, email Kemudahan dihubungi/berkomunikasi melalui pesan singkat atau media sosial seperti BBM, Twitter & Facebook Kemudahan menghubungi call center
3.7. Validitas dan Reliabilitas 3.7.1. Validitas Validitas artinya alat ukur yang digunakan dalam pengukuran, dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Hasan, 2006 :15). Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-item dalam kuesioner, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan dan menjelaskan variabel yang diteliti. Jadi validitas adalah sejauh mana
59
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya (Arikunto, 1998: 238). Validitas kuesioner penelitian ini diukur dengan menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment yaitu dengan melakukan korelasi antar skor masing-masing variabel dengan skor total. Suatu variabel/ pernyataan dinyatakan valid bila skor pernyataan tersebut berkorelasi secara signifikan
dengan skor total. Uji validitas alat ukur dalam
penelitian ini menggunakan program komputer SPSS 22. Rumus yang digunakan untuk mengukur setiap butir kuesioner :
r=
n (∑xy) – (∑x∑y) √(n∑x2 – (∑x)2(n∑y2 - ∑y)2
Keterangan : r
= koefisien validitas item yang dicari
x
= skor yang diperoleh dari subyek setiap item
y
= skor yang diperoleh dari subyek seluruh item
∑x
= jumlah skor dalam distribusi X
∑y
= jumlah skor dalam distribusi Y
∑x2
= jumlah kuadrat pada masing-masing skor X
∑y2
= jumlah kuadrat pada masing-masing skor Y
n
= jumlah responden
60
Pengujian dinyatakan valid apabila angka korelasi yang diperoleh r positif dan lebih besar dari nilai kritis (r tabel). Bila r hitung kurang dari r tabel, maka dapat dikatakan item pernyataan adalah tidak valid. Nilai r tabel untuk 29 responden dengan tingkat kemaknaan 5% adalah 0,36761.
61
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 1999
61
Tabel 3.3 Validitas X (Tingkat Kepuasan/Perceived)
62
Semakin tinggi validitas alat tes, maka alat tersebut semakin mengenai sasaranya atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu tes dapat dikatakan mempunya validitas tinggi apabila alat tes tersebut menjalankan fungsi pengukurannya atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakan penelitian tersebut (Sugiono, 2003;271). Tabel 3.3 adalah hasil dari pengujian validitas untuk tingkat kepuasan yang dilakukan dua kali. Pengujian pertama menghasilkan 15 item indikator yang dinyatakan valid atau memiliki nilai korelasi positif lebih besar dari nilai r tabel 0,367 yaitu : 11, 12, 15, 16, 17, 19, 21, 23, 26, 27, 35, 37, 38, 39, 40. Indikatorindikator tersebut diuji kembali dan hasilnya adalah sama. Terdapat kesamaan angka korelasi r hitung lebih besar dari r tabel, dengan demikian 15 pernyataan tersebut adalah valid. Seperti halnya pengujian terhadap variabel X, proses uji validitas variabel Y diuji korelasinya dengan skor total variabel dimaksud. Uji validitas terhadap variabel Y dilakukan sebanyak 3 (tiga) kali untuk mendapatkan hasil akhir yang sama/ konsisten. Hasil akhir dari uji validitas ketiga menghasilkan 14 (empat belas) item indikator yang memilik nilai korelasi r hitung lebih besar dari r tabel. Indikator – indikator yang valid yaitu : 1, 5, 6, 8, 11, 17, 21, 24, 25, 26, 28, 29, 31, 32. Hasil uji atas item indikator tersebut dapat dilihat pada tabel 3.4 di bawah ini.
63
Tabel 3.4 Validitas Y (Tingkat Kepentingan/Expected)
64
Dari hasil uji validitas variabel X dan Y yang telah dilakukan untuk tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan maka diketahui ada 15 (lima belas) indikator yang tidak valid atau gugur. Indikator yang tidak valid selanjutnya tidak akan dipakai sebagai alat ukur. Hasil selengkapnya dapat dilihat melalui tabel di bawah ini : Tabel 3.5 Hasill Uji Validitas No
Dimensi
No Item
Item yang Valid
1,(2), (3), (4), 5, 6, (7), 8, (9), (10)
4
11, 12, (13), (14), 15, 16
4
1
Keandalan
2
Daya tanggap
3
Jaminan
17, (18), 19, (20), 21, (22)
3
4
Empati
23,24, 25, 26, 27, 28, 29
7
5
Bukti fisik
(30), 31,32, (33), (34), 35, (36), 37, 38, 39, 40
7
Total Item yang Valid
25
3.7.2. Reliabilitas Menurut Simamora (2002, 63), reliabilitas adalah tingkat reliabilitas kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Jadi, apabila data yang diperoleh sesuai kenyataan beberapa kali pun pengambilan data dilakukan hasilnya tetap sama. Teknik yang digunakan untuk menentukan reliabilitas penelitian ini adalah teknik Uji Alpha Cronbach. (Arikunto, 1998:242).
65
Rumus : α = k – r (k-1)r
Keterangan : r = rata-rata korelasi antar item k = jumlah item α = Cronbach Alpha
Uji reliabilitas dilakukan dengan SPSS versi 22 dan untuk menafsirkan hasil uji reliabilitas tersebut kriteria yang digunakan adalah62 : 1.
Jika nilai hitung alpha lebih besar (>) dari nilai tabel r, maka kuesioner dinyatakan reliabel, atau
2.
Jika nilai hitung alpha lebih kecil (<) dari nilai tabel r, maka angket dinyatakan tidak reliabel
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS versi 22.0 diketahui nilai koefisien alpha diperoleh hasil sebesar 0,877 untuk tingkat kepuasan dan 0,903 untuk tingkat kepentingan. Dengan demikian nilai hitung alpha lebih besar dari nilai r tabel 0,367 atau instrumen kuesioner dinyatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai pengumpulan data.
62
Muhidin, Sambas Ali, dan Maman Abdurahman, Analisis Korelasi Regresi dan Jalur, Bandung:Pustaka Setia, 2007 hal 37
66
Tabel 3.6 Nilai Reliabilitas
Reliabilitas Tingkat Kepuasan :
Reliabilitas Tingkat Kepentingan :
0,877 > 0,366
0,903 > 0,366
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .877
3.8
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.886
15
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items .903
.907
14
Teknik Analisa Data Untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini digunakan important-
performance analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa yang dikutip oleh Supranto63. Importance Performance Analysis (IPA) mempunya fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil
63
Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, hal 239
67
pengukuran importance-performance atau dikenal dengan diagram Kartesius sebagaimana terlihat pada Gambar 3.7
Gambar 3.7 Diagram Kartesius Supranto, 2006 64
KEINGINAN / HARAPAN
PRIORITAS _ Y
= Y
PERTAHANKAN PRESTASI
UTAMA I
II
III PRIORITAS
IV BERLEBIHAN
RENDAH = X
_ Pelaksanaan (Kinerja/ X Kepuasan)
Diagram kartesius ini terdiri dari empat kuadran, yaitu: 1. Kuadran I, disebut “prioritas utama” karena kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. Disebut dengan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi rendah. 2. Kuadran II, disebut “pertahankan prestasi” karena menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan untuk itu wajib
64
Ibid hal. 242
68
dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Disebut dengan daerah yang harus dipertahankan karena harapan tinggi dan persepsi juga tinggi. 3. Kuadran III, disebut “berlebihan” karena dalam kudran menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Disebut prioritas rendah karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna. 4. Kuadran IV, disebut “prioritas rendah” karena kuadran menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Dikategorikan sebagai daerah berlebihan karena harapan rendah namun persepsi tinggi jadi bukan menjadi periortas untuk dibenahi.
Sesuai konsep E dan P, pengukuran kepuasan peserta pameran didasarkan atas dua bagian yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan adalah hal-hal yang dianggap penting dan menjadi hal utama dalam pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen (E-expected service). Tingkat kepentingan sering disebut juga importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan (Rangkuti, 2006). Tingkat kepuasan adalah kualitas jasa/pelayanan yang didapat/dirasakan konsumen (P-percieved service). Disebut
69
juga tingkat kinerja atau performance. Variabel dijabarkan menjadi indikatorindikator yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Setiap kategori akan diberi nilai 1-5. Untuk mengukur tingkat kepentingan (E), bobot untuk hal-hal yang dianggap penting dan utama oleh peserta pameran diberikan adalah sebagai berikut : Jawaban Sangat Penting
diberi skor 5
Jawaban Penting
diberi skor 4
Jawaban Cukup Penting
diberi skor 3
Jawaban Kurang Penting
diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Penting
diberi skor 1
Untuk mengukur tingkat kepuasan (P), bobot untuk kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan adalah sebagai berikut : Jawaban Sangat Puas
diberi skor 5
Jawaban Puas
diberi skor 4
Jawaban Cukup Puas
diberi skor 3
Jawaban Kurang Puas
diberi skor 2
Jawaban Sangat Tidak Puas
diberi skor 1
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/pelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan PT JIExpo. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/
70
pelaksanaan (P) dengan skor kepentingan (E). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta pameran. Adapun rumus perhitungan skor setiap dimensi yang digunakan adalah : Jumlah skor tertingggi
X
Jumlah responden
Jumlah skor terendah
X
Jumlah responden
Untuk mendapatkan hasil dalam bentuk presentase, maka: Jumlah skor hasil pengumpulan data (Skor tertinggi X Jumlah responden)
X 100 %
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Tki
Xi x100% Yi
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Y = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
X Dimana:
X Y n
Xi n
Y
Yi n
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden
71
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X , Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya :
N
N
X
X i 1
K
Y
Y i 1
K
Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini K = 25).
3.9.
Penilaian Skor Untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat
dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal (Umi Narimawati, 2008:84) seperti tabel 3.6 berikut : Tabel 3.8 Kriteria Prosentase No.
% Jumlah Skor
Kriteria
1
20.00% – 36.00%
Tidak Puas
2
36.01% – 52.00%
Kurang Puas
3
52.01% – 68.00%
Cukup Puas
4
68.01% – 84.00%
Puas
5
84.01% – 100%
Sangat Puas
Sumber: Umi Narimawati (2008:84)
