29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan kepenjualan alat tulis dan peralatan kantor, yang berlokasi di Jl. Jend. Sudirman Kota Gorontalo. Penetapan objek penelitian ini didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut : 1. Objek yang diteliti dapat memberikan keterangan tentang masalah yang akan diteliti. 2. Data yang diperlukan cukup memadai. 3. Mudah dijangkau baik segi waktu, biaya, tempat maupun tenaga. Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah terhitung dari bulan Januari-Juni 2013.
3.2 Desain Penelitian Penelitian
ini
menggunakan
prosedur-prosedur
yang
memungkinkan penulis dapat menguji hipotesis penelitian untuk mencapai kesimpulan yang valid mengenai hubungan atau saling mempengaruhi antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini, penulis
30
menggunakan metode penelitian deskriptif dalam bentuk studi korelasi sehingga penulis memberikan gambaran tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di CV. Mufidah yang dapat digambarkan dalam bentuk sebagai berikut.
X
Y
Gambar 3.1 Kerangka Desain Penelitian Keterangan : X = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Konsumen Sumber: Data yang diolah peneliti, 2013
3.3 Definisi Operasional Variabel Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh
peneliti
untuk
dipelajari
dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi 2, yaitu : Variabel Independen dan Dependen
3.3.1 Variabel Independen dan Dependen Variabel independen merupakan variabel kualitas pelayanan. Sedangkan Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
31
yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Sehingga dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel independen adalah kualitas pelayanan dan variable dependen adalah kepuasan konsumen. Maka dapat digambarkan dalam bentuk tabel berikut :
32
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel No
Variabel
1.
Kualitas Pelayanan (X)
Sub Variabel
1. Kehandalan
Konsep Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Wijaya (2011:152) Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
2. Tanggapan
Indikator
1.Kemampuan
2.Akurat
3.Konsistensi
Tanggapan 1.Kemauan adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. standar-standar 2.Segera yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaankecep atan respon yang diinginkan konsumen serta
Tingkat Pengukuran
skala
1.Tingkat sejauh Ordinal mana kemampuan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 2.Tingkat sejauh mana akurasi pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana konsistensi pelayanan kepada konsumen. 1.Tingkat sejauh Ordinal mana kemauan pengusaha dalam pelayanan membantu konsumen. 2.Tingkat sejauh mana pengusaha dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada
33
persepsi konsumententang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.
3. Assurance
Assurance mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas.
3.Kesesuaian
4.Kecepatan
1.Jaminan
2.Kepercayaan
3.Kejujuran
4.Kecakapan
5.Pengetahuan
4. Empati
Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang
1.Kemudahan akses
konsumen. 3.Tingkat sejauh mana kesesuaian pelayanan kepada konsumen. 4.Tingkat sejauh mana kecepatan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 1.Tingkat sejauh Ordinal mana perusahaan dalam memberikan jaminan pelayanan 2.Tingkat sejauh mana perusahaan dapat dipercaya dalam pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana kejujuran pelayanannya. 4.Tingkat sejauh mana kecakapan pelayanan kepada konsumen. 5.Tingkat sejauh mana pengetahuan pelayanan. 1.Tingkat sejauh mana kemudahan akses dalam pelayanan.
Ordinal
34
mudah (baik), dan 2.Komunikasi memiliki yang mudah keinginan untuk dipahami kebutuhannya. 3.Memahami Keinginan
5. Tangible
2.
Kepuasan Konsumen (Y)
Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
1.Kesan kualitas
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
1.Pembelian ulang
2.Kenyamanan
3.Keamanan
2.Mengajak
2.Tingkat sejauh mana komunikasi yang mudah dan sopan dalam pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana pengusaha memahami kebutuhan kebutuhab pelanggan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 1.Tingkat sejauh mana kesan tentang kualitas 2.Tingkat sejauh mana kenyamanan pelayanan kepada konsumen. 3.Tingkat sejauh mana keamanan perusahaan dalam memberikan pelayanan.
Ordinal
1. Tingkat sejauh Ordinal mana konsumen merasa puas dan melakukan pembelian ulang. 2. Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas
35
persepsi/kesanny a terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kotler (2007:177)
3.Komitmen
4.Membeli produk yang sama
dan merekomendasik an kepada orang lain. 3. Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas dan memiliki komitmen untuk berbelanja kembali. 4 Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas dan akan membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
36
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Ferdinand, (2006:223) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Berdasarkan pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di CV. Mufidah Yang diasumsikan tidak diketahui karena jumlah konsumen yang berbelanja sudah memiliki jumlah yang besar dari berbagai kalangan yang setiap harinya tidak di ketahui jumlah konsumennya.
3.4.2 Sampel Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Maka untuk menentukan besarnya jumlah sampel konsumen digunakan rumus sebagai berikut, Louis M dan Richard A. Parker (Eriyanto 2007:292). n=
Z². p(1 − p) E²
Ket : n = Jumlah sampel Z2 = Nilai Z yang tergantung pada tingkat kepercayaan E = Kesalahan sampling yang dikehendaki
37
P(1-p) = Variasi Populasi (Jika tidak diketahui maka nilai p diasumsikan sebesar 0.5, Jika tingkat kepercayaan 95% dan sampling error yang dikehendaki sebesar 10% adalah sebesar : n=
n= n=
Z². p(1 − p) E² 1.96 2 . 0.5 1 − 0.5 0.12 0.9604 0.01
n = 96 Orang Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 96 orang. Dalam pengambilan
sampel
teknik
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada, maka metode pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling dan Convenience Sampling. Metode Accidental Sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1. Konsumen/pelanggan yang pernah berkunjung atau berbelanja di CV. Mufidah.
38
2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang sementara atau pernah berkunjung atau berbelanja di CV. Mufidah. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner dalam pengujian instrumen bersifat valid atau sah dan bisa digunakan dalam pengujian regresi. Convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel dari elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya mudah diperoleh penelitian. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah tidak terbatas sehingga penelitian memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat (Indriantoro dan Supomo, 2002:130). Dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan yang meliputi Kehandalan, Tanggapan, Assurance, Empati dan Tangible yang penelitiannya berupa survey kepada konsumen yang pernah berbelanja di CV. Mufidah.
3.5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini termasuk penelitian lapangan. Oleh karena itu, teknik pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Observasi Dalam memperoleh data yang akurat, peneliti mengadakan observasi langsung pada setiap konsumen, guna untuk mendapatkan data yang valid.
39
2) Kuesioner (daftar pertanyaan) Dalam pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden. Kuesioner ini menggunakan system tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternative jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternative jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan peneliti meliputi: 1. Identitas responden 2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengenai data yang dikumpul dengan cara memberikan nilai skor masingmasing adalah sebagai berikut : a. Diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS) b. Diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S) c. Diberi skor 3, dengan kategori Biasa Saja (BS) d. Diberi skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS) e. Diberi skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)
3.6 Pengujian Instrumen 3.6.1 Pengujian Validitas Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
40
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001). Misalnya dalam mengukur keputusan pembelian dalam suatu produk dimata konsumen, maka diukur dalam enam pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel keputusan pembelian jawaban responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Dalam penguji validitas menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment. Umar (2003:84). 1. Rumus Korelasi Product Momen Pearson r=
n( X)−( X (n
X 2 − ( X)2 )(n
Y)
Y 2 − ( X)2 )
Dimana : r
=
Koefisien validitas item yang dicari
X
=
Skor yang diperoleh dalam item
Y
=
Skor total yang diperoleh dari seluruh item
X = Jumlah skor dalam distribusi X Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
X = Jumlah kuadrat masing-masing skor X 2
2
Y = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y n
= Banyaknya responden
41
2. Menentukan taraf nyata Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah 95% dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0.05 3. Kriteria pengujian PValue < α atau rhitung > rtabel : mempunyai hubungan signifikan dan bersifat valid PValue > α atau rhitung < rtabel : tidak mempunyai hubungan signifikan dan tidak bersifat valid Dimana : PValue
= tingkat signifikan
α
= batas kelonggaran/error 5% atau 0,05
rhitung
= nilai hitung (corerlation pearson/product momen)
rtabel
= nilai tabel (buku statistik)
4. Cara Pengujian Pengujian validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dan total skor yang ingin diukur yaitu menggunakan Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS. Apabila tingkat PValue lebih besar dari α maka tidak mempunyai hubungan yang signifikan. Sebaliknya jika tingkat PValue
lebih kecil dari α
maka
mempunyai hubungan yang signifikan. Perhitungan lain membandingkan rhitung dan rtabel , apabila nilai rhitung kurang dari nilai rtabel maka tidak mempunyai hubungan yang signifikan sebaliknya jika nilai rhitung lebih kecil dari rtabel maka mempunyai hubungan yang signifikan.
42
3.6.2 Pengujian Reliabilitas Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkalikali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0.5 atau lebih. Untuk
menguji
reliabilitas
dalam
penelitian
ini,
penulis
menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, yaitu : 𝛼=[
𝑘 𝑘−1
] 1−
𝑆𝑖2 𝑠𝑥2
Keterangan : k
: Jumlah instrumen pertanyaan 𝑆𝑖2
: Jumlah varians dari tiap instrumen
𝑆𝑖2
: Varians keseluruhan instrumen
𝜎𝑥
:
Standar deviasi pada test untuk semua orang
3.7 Uji Normalitas Data Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Kita dapat melihat dari normal probability plot yang membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data yang akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada grafik
43
histogram maka menunjukkan pola distribusi normal sebaliknya jika data jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal pada grafik histogram maka menunjukkan poa distribusi tidak normal Ghozali (2001).
3.8 Analisis Regresi Linear Sederhana Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan ( variabel X ), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan konsumen ( variabel Y ). Untuk menganalisis data ini maka perlu digunakan rumus dengan formulasi sebagai berikut : Ŷ = α + bx + e
(Riduwan dan Sunarto, 2010:97)
Dimana : Ŷ
: Subjek variabel terikat
Α
: Nilai konstanta harga Y jika X = 0
B
: Nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
X
: Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan
E
: Eror
44
3.9 Uji statistik 3.9.1 Uji t Uji t Pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable Pengujian t dilaksanakan untuk melihat signifikan dari pengaruh independen
secara
individu
terhadap
variabel
dependen
dengan
menganggap variabel dependen yang bersifat kontan Sulaiman (2002). Pengujian t digunakan dengansoftware SPSS (Statistical Product and service solutions). Adapun tahap-tahap yang digunakan dalam pengujian: 1. Merumuskan hipotesis -
H0 : β1 ≤ 0, yaitu X1 tidak berpengaruh positif terhadap Y.
-
H1: β1 > 0, yaitu X1 berpengaruh positif terhadap Y.
2. Menetukan taraf nyata Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah 95% dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0,05 Derajat bebas “db” = n – k Dimana : n = Jumlah sampel responden k = Jumlah variabel penelitian 3. Mencari t hitung b i −( β )
t hitung = Se ( b i ) i
Dimana : bi
= koefisien variabel ke-i
𝛽i
= parameter ke-I yang dihipotesiskan
45
Se(bi ) = kesalahan standar bi 4. Kriteria Pengujian PValue < α atau t hitung > t tabel , maka Ho ditolak dan H1 diterima PValue > α atau t hitung < t tabel , maka Ho diterima dan H1 ditolak 5. Cara Pengujian Pengaruh
signifikan
tersebut
dapat
diestimasi
dengan
membandingkan antara nilai t tabel dengan nilai t hitung . Apabila nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen, pengujian lain juga
membandingkan
pvalue dan
α
dengan
melihat
kriteria
pengujian.
3.10 Koefisien Deteminasi Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi (R) besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Jika koefisien korelasi 0 berarti hubungan antara variabel independen dan variabel dependen tidak ada hubungan, sebaliknya jika koefisien korelasi semakin mendekati 1 maka hubungan tersebut positif dan kuat. Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik antara dua variabel atau diguanakan untuk mengukur besarnya kontribusi
46
(share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase Ghozali (2001).
