BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Kajian Pustaka Banyaknya permasalahan yang ada di bidang pelayanan publik sehingga
banyak orang yang melakukan penelitian yang mengangkat tema tentang pelayanan publik. Maka penulis mengambil beberapa contoh penelitian yang sesuai dengan konsep yang di buat penulis mengenai Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Tiara Dewata. Penelitian pertama berjudul Pelaksanaan Program Inovasi SAMSAT Corner Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Kepada Wajib Pajak (Studi pada SAMSAT Corner Kota Malang) dikaji oleh Pramita Dwi Fitranti, Siti Rochmah dan Imam Hanafi dalam Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 2, Hal. 374-380. Penelitian ini dikaji untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas diperlukan adanya perubahan dalam melaksanakan pelayanan publik. Perbedaan penelitian yang penulis kaji dengan penelitian yang berjudul Pelaksanaan Program Inovasi SAMSAT Corner Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Kepada Wajib Pajak (Studi pada SAMSAT Corner Kota Malang) adalah pada penelitian yang dikaji penulis lebih menekankan evaluasi selama berjalannya program Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Tiara Dewata serta penulis memberikan sebuah sistem yang baru agar pelayanan lebih baik lagi. Sedangkan pada penelitian yang berjdul Pelaksanaan Program Inovasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Kepada Wajib Pajak (Studi pada
SAMSAT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Kota Malang) hanya mendeskripsikan bagaimana sistem kerja dari SAMSAT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner dan apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dari berjalannya program Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner tersebut. Selanjutnya adalah penelitian yang berjudul Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients and Customers) yang dikaji oleh Arifiani Widjayanti. Penelitian ini diambil dari Jurnal Ilmu Administrasi Vol. X No. 2, Agustus 2013. Latar belakang dari penelitian ini adalah menyangkut seringkali terjadi adanya prosedur administrasi yang rumit disertai juga dengan sikap staff pemerintah yang buruk. Penelitian yang berjudul Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients and Customers) digunakan sebagai acuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan serta terdapat beberapa teori yang penulis gunakan dalam penelitian ini. Perbedaan peneilitian yang berjudul Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients and Customers) dengan penelitian yang penulis teliti adalah dari segi obyek dan fokus penelitian. Pada penelitian yang berjudul Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Konsumsi: Coercion Versus Choice (Captives, Clients and Customers) memiliki obyek penelitian tentang evaluasi pelayanan publik secara umum dengan menggunakan sebuah metode, sedangkan penelitian yang diteliti
oleh penulis mengangkat obyek penelitian tentang pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner. Dari dua penelitian terdahulu yang digunakan oleh penulis sebagai dasar untuk mengkaji penelitian yang berjudul Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Tiara Dewata maka dapat dikatakan bahwa penelitian ini masih belum ada yang mengkaji. Selain itu penelitian ini juga memberikan sebuah inovasi untuk meningkatkan pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Tiara Dewata, mulai dari perbaikan sistem pelayanan hingga penambahan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di lain tempat serta sebuah model atau inovasi baru untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor. 2.2
Landasan Teori
2.2.1
Kebijakan Publik Pengertian kebijakan publik menurut para ahli antara lain menurut
Pressman dan Widavsky sebagaimana dikutip Budi Winarno (2002:17) mendefinisikan kebijakan publik sebagai hipotesis yang mengandung kondisikondisi awal dan akibat-akibat yang bisa diramalkan. Menurut Chandler dan Plano sebagai dikutip Tangkilisan (2003:1) yang menyatakan bahwa kebijakan publik adalah pemanfaatan yang strategis terhadap sumberdaya-sumberdaya yang ada untuk memecahkan masalah publik atau pemerintah. Definisi kebijakan publik dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/04/M.PAN/4/2007 tentang Pedoman Umum Formulasi, Implementasi, Evaluasi Kinerja dan Revisi Kebijakan Publik di
Lingkungan Lembaga Pemerintah Pusat dan Daerah adalah keputusan yang dibuat oleh pemerintah atau lembaga pemerintahan untuk mengatasi permasalahan tertentu, untuk melakukan kegiatan tertentu atau untuk mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dan manfaat orang banyak. Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kebijakan publik adalah sebuah rangkaian tindakan yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah untuk tujuan tertentuk dalam memecahkan masalahmasalah publik atau demi kepentingan publik. Kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah biasanya tertuang pada peraturan perundang-undangan. 2.2.1.1 Posisi Kebijakan Publik Dalam Administrasi Negara Untuk menentukan posisi kebijakan publik dalam administrasi negara sebagai ilmu sosial, maka harus ditentukan hubungan administrasi negara dengan disiplin ilmu lainnya. Berikut adalah tabel untuk membedakan ilmu-ilmu kenegaraan tersebut. Tabel 2.1 Objek Material dan Formal Ilmu-Ilmu Kenegaraan No Nama Disiplin Ilmu Objek Objek Formal Pengetahuan Material 1. Ilmu Administrasi Negara Pelayanan publik, organisasi publik, Negara manajemen publik dan kebijakan publik. 2. Ilmu Pemerintahan Negara Hubungan pemerintahan, gejala-gejala pemerintahan dan peristiwa pemerintahan. 3. Ilmu Politik Negara Kekuasaan, partai politik, grup penekan dan kepentingan masyarakat. 4. Ilmu Hukum Tata Negara Hukum, peraturan perundang-undangan, Negara konstitusi dan konvensi. 5. Ilmu Negara Negara Pertumbuh kembangan negara, sifat dan hakikat negara, bentuk dan teori negara. Keterangan: Objek formal bersifat khusus dan spesifik karena merupakan pusat perhatian suatu
disiplin ilmu pengetahuan. Objek material bersifat umum karena merupakan topik yang dibahas secara global tentang pokok persoalan. Sumber: Kencana,Inu (2003:39) Dari tabel di atas maka dapat dikatakan bahwa kebijakan publik berada pada ranah ilmu administrasi negara. Hal ini patut ditegaskan, mengingat ilmu administrasi negara dapat dikatakan memiliki hubungan yang tumpang tindih dengan ilmu kenegaraan lainnya. 2.2.1.2 Tahap-Tahap Kebijakan Publik Tahap-tahap kebijakan publik menurut William Dunn (2007, 32-34) yaitu: 1. Tahap Penyusunan Agenda Pada tahap ini masalah tidak disentuh sama sekali, sementara masalah yang lain tetap menjadi fokus, sedangkan ada pula masalah karena alasan tertentu ditunda untuk waktu yang lama. 2. Tahap Formulasi Kebijakan Dalam perumusan kebijakan masing-masing alternatif bersaing untuk dapat dipilih sebagai kebijakan yang akan diambil untuk memecahkan masalah. 3. Tahap Adopsi Kebijakan Dari sekian banyak alternatif yang ditawarkan oleh para perumus kebijakan, pada akhirnya salah satu dari alternatif kebijakan tersebut diadopsi dengan dukungan dari mayoritas legislatif, konsensus antara direktur lembaga atau putusan peradilan. 4. Tahap Implementasi Kebijakan
Pada tahap implementasi ini berbagai kepentingan akan saling bersaing. 5. Tahap Evaluasi Kebijakan Dalam tahap ini sebuah kebijakan yang telah dijalankan akan dinilai atau dievaluasi, untuk melihat sejauh mana kebijakan yang dibuat untuk meraih dampak yang diinginkan yaitu untuk memecahkan masalah yang dihadapi masyarakat. Gambar 2.1 Siklus Pembuatan Kebijakan Menurut William Dunn Penyusunan Agenda Kebijakan
Formulasi Kebijakan Adopsi Kebijakan Implementasi Kebijakan Evaluasi Kebijakan
Sumber: William Dunn (2007, 32-34) Dari pendapat diatas menurut William Dunn terdapat lima tahapan dalam membuat sebuah kebijakan publik, yaitu tahap penyusunan agenda, tahap formulasi kebijakan, tahap adopsi kebijakan, tahap implementasi kebijakan dan tahap evaluasi kebijakan. Kelima tahapan tersebut sangat saling berkaitan, sehingga dalam perumusan sebuah kebijkan harus melalui kelima tahapan tersebut, karena sebuah kebijakan publik memang harus dilakukan dengan baik oleh pemerintah.
Pada penelitian ini, penulis lebih terfokus pada tahap evaluasi.Untuk menguji dan mengetahui kemampuan suatu kebijakan publik dalam mengatasi sebuah masalah publik, kebijakan publik tersebut perlu dievaluasi. Evaluasi kebijakan ini misalnya dengan menghitung dampak kebijakan atau program, sehingga program tersebut dapat dilaksanakan lebih efektif dengan mengetahui dampak program tersebut. 2.2.2
Pelayanan Publik Kata pelayanan berasal dari kata layan yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain. Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang pelayanan diantaranya adalah Moenir (Harbani Pasolong, 2007:128) menyebutkan bahwa pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan istilah publik berasal dalam baha Inggris yaitu public yang berarti umum. Pengertian publik juga dipaparkan oleh Inu Kencana (Lijan Poltak, 2014:5) publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Kemudian
pengertian
pelayanan
publik
menurut
beberapa
ahli
diantaranaya Batinggi (1998:12) memaparkan pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dan mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum.
Menurut UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok baik instansi pemerintahan maupun swasta yang bersifat non fisik yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan publik menjadi suatu kewajiban yang harus dapat dipenuhi oleh para pelayan publik agar terciptanya suatu sistem pemerintahan yang baik. 2.2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik Definisi manajemen menurut James A.F Stoner (1982:2), manajemen adalah sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Sedangkan Manulang (1985:17) memaparkan bahwa manajemen merupakan seni dan ilmu perncanaan, pengorganisasian, penyusunan dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dari pengertian diatas manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengoordinasikan
dan
menyelesaikan
aktivitas-aktivitas
pelayanan
demi
tercapainya tujuan dan pelayanan. Pelayanan publik yang berkualitas akan terlihat
jika manajemen dalam sebuah organisasi dapat berfungsi dengan baik dalam mengatur semua kebijakan untuk publik. 2.3
Kerangka Konsep
2.3.1
Evaluasi Kebijakan Evaluasi kebijakan ditujukan untuk menilai sejauh mana keefektifan
suatu kebijakan publik guna dipertanggung jawabkan kepada konsistuennya. Evaluasi tidak hanya menghasilkan kesimpulan mengenai seberapa jauh masalah yang telah terselesaikan, tetapi juga menyumbang pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai yang mendasari kebijakan, membantu dalam penyesuaian dan perumusan masalah kembali. Menurut William N Dunn dalam Riant Nugroho (2009:536) istilah evaluasi dapat disamakan dengan penaksiran (appraisal), pemberian angka (rating) dan penilaian (assesment). Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja kebijakan, yaitu seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah dapat dicapai melalui tindakan publik. Secara umum, William N Dunn menggambarkan kriteria-kriteria evaluasi kebijakan publik yaitu: 1. Efektifitas berkaitan dengan apakah suatu alternatif mencapai hasil yang diharapkan atau mencapai tujuan dari diadakanya tindakan. 2. Efisiensi merupakan jumlah usaha yang diperlukan untuk meningkatkan efektivitas.
3. Kecukupan berkenaan dengan seberapa jauh suatu tingkat efektivitas memuaskan kebutuhan, nilai atau kesempatan yang menumbuhkan adanya masalah. 4. Kesamaan erat berhubungan dengan rasionalitas legal, sosial dan menunjukan pada distribusi akibat dan usaha antara kelompokkelompok yang berbeda pada masyarakat. 5. Responsivitas merupakan seberapa jauh suatu kebijakan dapat memuaskan kebutuhan, prefensi atau nilai kelompok masyarakat tertentu. 6. Ketepatan
adalah
kreteria
ketepatan
secara
dekat
yang
berhubungan dengan rasionalitas substantif. Pada penelitian ini, penulis menggunakan ke enam kriteria tersebut dalam melakukan evaluasi kebijakan. Dimana dari ke enam kriteria tersebut akan berkembang menjadi beberapa pertanyaan terkait permasalahan dari penelitian. 2.3.2
Kualitas Pelayanan Publik Definisi dari kata kualitas menggambarkan karakteristik langsung pada
produknya, seperti: kinerja, kehandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan lainnya. Vincent dan Gasperz (2006:1) juga mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus. Jadi kualitas pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun organisasi
untuk memenuhi keinginan para
pelanggan sehingga keinginan pelanggan merasa terpenuhi.
Dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan faktor penentu berkualitasnya sebuah pelayanan, maka setiap penyedia layanan tentu diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Gasper (1997:2) menyebutkan karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang bersifat jasa ada 10 yaitu: 1. Kepastian waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan 3. Kesopanan dan keramahan 4. Tanggung jawab 5. Kelengkapan 6. Kemudahan 7. Pelayanan pribadi 8. Variasi model pelayanan 9. Kenyamanan dalam memperoleh layanan 10. Atribut pendukung pelayanan Sedangkan menurut UU No 25 Tahun 2009 disebutkan beberapa standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya atau tarif, produk pelayanan, sarana, prasarana dan atau fasilitas, kompetensi pelaksanaan, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan layanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dan evaluasi kinerja pelaksana.
Adanya beberapa pemikiran dari para ahli dan merujuk pada UU No 25 Tahun 2009, maka sudah dapat dikatakan bahwa Indonesia mempunyai standar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Beberapa komponen tersebut menjadi indikator untuk mengukur bagaimana pelayanan publik di sebuah instansi pemerintahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Seharusnya, semua indikator yang terdapat pada UU No 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dapat diterapkan oleh setiap lembaga layanan publik. 2.3.3
Pajak Istilah pajak sudah sering terdengar di kalangan masyarakat. Bila ditelaah
lebih jauh lagi, pajak telah menjadi sebuah fenomena umum yaitu sebagai sumber penerimaan negara, baik di negara maju maupun negara berkembang. Pajak bahkan dapat menjadi salah satu tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana dan seberapa besar kepedulian serta jiwa patriotism masyarakat kepada bangsa dan negaranya. Beberapa ahli mengemukakan definisi tentang pajak, diantaranya menurut Prof.Dr.P.J.A.Adriani, pajak adalah iuran kepada negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan, dengan tidak mendapatkan prestasi kembali, yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum terkait dengan tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan. Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan pajak merupakan kontribusi wajib dari warga negara kepada negara yang tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan bersifat dipaksakan sebagai bentuk partisipasi
masyarakat kepada negara untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan pembangunan Negara. Secara umum, administrasi terdiri atas dua jenis yaitu administrasi negara atau administrasi publik dan administrasi bisnis atau administrasi perkantoran. Berikut adalah bagan posisi perpajakan pada administrasi: Gambar 2.2 Siklus Kedudukan Administrasi Perpajakan Dalam Struktur nistrasi Administrasi Publik Administrasi Negara
Administrasi Keuangan Negara
Administrasi Perpajakan (Pemerintah)
Administrasi Pemerintahan Administrasi Umum
Administrasi 2.1.2.1
Administrasi Produksi Administrasi Pembelian
Administrasi Bisnins
Administras Penjualan Administrasi Pemasaran Administrasi Keuangan Administrasi Personalia Administrasi Logistik
Sumber: Pandiangan,Liberti (2013,44)
Administrasi Perpajakan (Wajib Pajak)
2.3.4
Konsep Inovasi Menurut Susanto (2010:158) inovasi memiliki pengertian yang tidak
hanya sebatas membangun dan memperbaharui namun juga dapat didefinisikan secara luas, memanfaatkan ide-ide baru dan menciptakan produk, proses dan layanan. Sedangkan menurut Khairul Muluk (2008:45) memaparkan tentang inovasi sektor publik menyatakan bahwa terdapat tipologi dalam inovasi sektor publik yaitu inovasi produk atau layanan, inovasi proses, inovasi dalam metode pelayanan, inovasi pada strategi atau kebijakan dan inovasi sistem. Jadi dapat diartikan inovasi merupakan sebuah ide dalam menciptakan suatu proses atau sistem yang baru untuk kepentingan umum dan memberikan nilai yang berarti. Inovasi dalam organisasi publik sangat diperlukan agar selalu mementingkan kepuasan pelanggannya daripada kepentingan aparaturnya. Inovasi pada organisasi publik akan selalu menjadi perhatian masyarakat, inovasi yang diterapkan oleh pemerintah tentu akan dinilai apakah pemerintah memang memiliki standar dalam melayani masyarakatnya. Pada penelitian ini penulis memberi fokus pada inovasi pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner yang berada di Tiara Dewata. Memberikan sebuah model pembayaran pajak kendaraan bermotor yang berasal dari ide masyarakat. 2.3.5
Konsep Kepuasan Pelanggan Pelanggan menjadi fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Oleh sebab itu, pelanggan mempunyai peran yang cukup penting dalam mengukur tingkat kepuasan dalam sebuah produk maupun jasa pelayanan.
Menurut Rangkuti (2003:23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Dari definisi diatas tentang kepuasan pelanggan menunjukkan betapa pentingnya kepuasan pelanggan sebagai penilaian kinerja dalam meningkatkan kualitas layanan yang diterapkan. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir, kotak saran dan media komunikasi bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhannya. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Organisasi yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan secara berkala. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan kelebihan dan kekurangan yang dialami dalam membeli produk. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Organisasi industri yang bersangkutan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya.
Dari pendapat beberapa ahli maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yaitu, kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam sebuah pelayanan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan selalu lebih baik dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. 2.3.6
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau dalam Bahasa
Inggris One Roof System, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) di Indonesia merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT. Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan Kantor Bersama Samsat. Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), sedangkan PT. Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Dengan
semakin
majunya
perkembangan
teknologi
dibidang
pemerintahan, saat ini dibeberapa lokasi di Indonesia sudah diterapkan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Bali sendiri saat ini sudah dibuka di dua Supermarket yaitu di Tiara Dewata dan Carefour. Pemilihan tempat-tempat ini bertujuan untuk dapat lebih menjangkau masyarakat dalam hal ini wajib pajak kendaraan bermotor, sehingga dapat lebih mudah melakukan pembayaran pajak. 2.4
Kerangka Pemikiran Penulis memiliki alur pemikiran dalam penelitian yang akan dikaji dengan
alasan utama yaitu banyaknya keluhan dari masyarakat terhadap sistem pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). Jika dikaitkan dengan data dari Dinas Pendapatan Provinsi Bali, Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan penyumbang dana terbesar pada Pendapatan Asli Daerah Provinsi Bali. Jadi, sudah seharusnya para wajib pajak kendaraan bermotor mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009. Pelayanan publik yang berkualitas membutuhkan sebuah inovasi secara berkala untuk dapat menyesuaikan antara kepuasan pelanggan dengan konsep dari sebuah pelayanan publik tersebut. Pelayanan publik yang berkualitas tentu menjadi jaminan utama bahwa sistem birokrasi yang berlangsung di negara tersebut berjalan dengan baik. Dengan adanya sebuah inovasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner yang diterapkan oleh pemerintah, maka sudah seharusnya pemerintah peduli akan kewajibannya untuk mengevaluasi secara rutin program
ini untuk mengetahui apa yang perlu dipertahankan dan apa yang perlu diberbaiki. Pada penelitian ini, penulis mencari model inovasi pembayaran pajak dari pengamat dan Wajib Pajak (WP). Gambar 2.3 Kerangka Berfikir Ketidak Puasan Wajib Pajak Dalam Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Observasi Kepada Wajib Pajak
Pajak Kendaraan Sebagai Penyumbang PAD Terbesar di Provinsi Bali
UU No 25 Tahun 2009
Data Dinas Pendapatan Provinsi Bali
Kualitas Pelayanan Publik
SAMSAT Corner Di Tiara Dewata
Evaluasi Pelayanan SAMSAT Corner
Inovasi SAMSAT Corner
SAMSAT Banking SAMSAT Drive Thru SAMSAT Masuk Desa
SAMSAT Masuk Desa
New Model Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah oleh penulis
