BAB. I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Objek wisata pantai Pangandaran adalah salah satu kawasan wisata pantai di Jawa Barat yang terkenal dan selalu menjadi tempat berkumpul banyak wisatawan domestik maupun mancanegara di saat hari-hari libur atau pada momen-momen khusus, seperti pergantian tahun baru dan lebaran. Daya tarik wisata pantai Pangandaran yang berlokasi di Kabupaten Pangandaran ini adalah wisata pantai serta beragam kegiatan wisata pantai yang menyenangkan. Selain tergolong wisata berbiaya murah, Pantai Pangandaran sangat mudah diakses dengan sejumlah transportasi yang ada. . Pantai Pangandaran adalah tujuan wisata yang telah menjadi primadona bagi masyarakat Jawa Barat. Salah satu tempat wisata terpopuler di Jawa Barat ini memiliki beragam kegiatan wisata pantai yang menyenangkan, diantaranya adalah berenang, perahu pesiar, memancing, berkeliling dengan sepeda, para sailing, jet ski, dan sebagainya. Sebagai salah satu destinasi wisatawan mancanegara, Pantai Pangandaran di Ciamis ini telah memiliki dukungan infrastruktur dan fasilitas publik yang lengkap. Pantai Pangandaran memikiki air yang jernih dan bersih. Selain itu, pantai ini juga memiliki rentang waktu yang relatif lama antara kondisi air laut pasang dan kondisi surut. Oleh karenanya, berenang menjadi pilihan aktivitas wisata yang aman di pantai ini. Maka dari itu, wisata Pantai Pangandaran ini menjadi tempat berenang favorit bagi banyak keluarga dan anakanak. Dengan meningkatnya kebutuhan manusia akan rekreasi setiap tahunnya mengakibatkan perkembangan jasa pariwisata dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, sehingga berbagai cara dilakukan oleh jasa pariwisata untuk dapat memberikan kepuasan kepada wisatawan serta dapat membentuk loyalitas wisatawan. Untuk mencapai tujuan tersebut, jasa pariwisata harus mampu menciptakan citra bagi para wisatawan dan cepat tanggap bagi wisatawan jika ada keluhan dalam pelayanannya. Berdasarkan masalah diatas mendorong peneliti untuk mengetahui lebih jauh tentang pengaruh citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta loyalitas wisatawan. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul penelitian “Analisis Determinasi Citra Objek Wisata dan Cepat Tanggap Terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan (Penelitian pada Objek Wisata Pantai Pangandaran Kabupaten Pangandaran ).
1.2. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah penelitian berdasarkan pada latar belakang masalah adalah sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5.
Bagaimana tanggapan wisatawan mengenai citra objek wisata pantai Pangandaran. Bagaimana tanggapan wisatawan mengenai cepat tanggap pengelola objek wisata pantai Pangandaran. Bagaimana tanggapan wisatawan mengenai kepuasan wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran. Bagaimana tanggapan wisatawan mengenai loyalitas wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran. Bagaimana pengaruh citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran.
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis : 1. citra objek wisata pantai Pangandaran di Kabupaten Ciamis. 2. cepat tanggap pengelola objek wisata pantai Pangandaran di Kabupaten Ciamis. 3. Kepuasan Wisatawan di Objek Wisata Pantai Pangandaran. 4. loyalitas wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran. 1.4. Kegunaan Penelitian Hasil peneltian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran atau ide untuk keperluan dan mengembangkan pengetahuan ilmu manajemen pemasaran yang mengkaji tentang citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan Pantai Pangandaran. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis Dapat memperdalam pemahaman khususnya tentang permasalahan yang diteliti sehingga dapat menambah wawasan dan pengetahuan. b. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran besarnya Pengaruh citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan Pantai Pangandaran. c. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi senbagai bahan acuan dan pelengkap bagi peneliti lain dalam bidang pemasaran pariwisata, khususnya dalam hal citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan Pantai Pangandaran. BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Citra Setiap badan usaha berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap perusahaan pada akhirnya akan menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan perusahaan tersebut. Citra yang baik dari suatu perusahaan akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan akan berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Kotler (2013:359) menyatakan bahwa “citra adalah cara masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kendali perusahaan”. Rhenald Kasali (2003:30) menyatakan bahwa “citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreatifitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain”. Konsisten dengan arti telah dikemukakan, citra perusahaan merupakan hal yang abstrak.
Sutojo (2010:2) menyatakan bahwa “citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap 2. Menjadi perisai selama masa krisis 3. Menjadi daya tarik eksekutif handal 4. Penghematan efektifitas strategi pemasaran 5. Penghematan biaya operasional Mengembangkan citra yang baik membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanam dalam pikiran konsumen dalam waktu semalam dan disebarkan melalui satu media saja. Sebaliknya citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan terus menerus. Citra yang baik suatu perusahaan merupakan aset karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi perusahaan dalam berbagai hal. Pentingnya citra dikemukakan Gronos yang dikutip oleh Sutisna (2013:332) menyatakan bahwa sebagai berikut: 1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan negatif sebaliknya. 2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi presepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan. 4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. Buchori Alma (2012: 318) menyatakan bahwa “citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan”. Berdasarkan pendapat tersebut, keberadaannya citra perusahaan bersumber dari pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi dalam citra perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawskin et all diperlihatkan pada gambar sebagai berikut : Attentio n Exposure
Image
Comprehensive
Behavior
Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Sumber : Hawkins et all (2000:449) Consumer Behavior, Building Market strategy Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan :
1. Ekposure, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. 2. Attention, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. 3. Comprehensive, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. 4. Image, terbentuknya citra perusahaan pada obyek. 5. Behavior, citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Terbentuknya citra perusahaan didukung oleh adanya indikator-indikator citra perusahaan, Keller (2008:454) menyatakan bahwa terdapat empat elemen indikator citra perusahaan, yaitu: 1. Common Product Attributes, Benefits, or Attitudes Perusahaan menitikberatkan persepsi pelanggan melalui atribut produk, tipe pengguna, mengendalikan kondisi, dan keputusan secara menyeluruh. Jika perusahaan memiliki produk berkategori berbeda dari perusahaan lain, maka menetapkan persepsinya di benak pelanggan melalui atribut produk yang tak tampak (intangible attributes), keuntungan yang abstrak (abstract benefits), atau sikap perusahaan (attitudes). 2. People and Relationship Citra perusahaan terlihat dari karakteristik dari para pegawainya, sehingga perusahaan membina agar terjadinya hubungan baik antara pegawai dan pelanggan. Sub indikatornya yaitu orientasi pelanggan, perusahaan memfokuskan terhadap orientasi pelanggan dimana pelanggan berpersepsi bahwa perusahaan merespon dengan baik dan peduli terhadap keinginan pelanggan. 3. Values and Programs Strategi-strategi yang membuat pelanggan berpersepsi bahwa perusahaan sangat mengutamakan kepuasan pelanggannya. 4. Corporate Credibility Berikut ini merupakan sub indikator yang merupakan faktor terciptanya corporate credibility, yaitu: a. Expertise Pelanggan melihat perusahaan berkompeten dalam menjual produknya. b. Trustworthiness Pelanggan percaya bahwa perusahaan memiliki motivasi untuk memahami, mengetahui dan sensitif terhadap kebutuhan pelanggan. c. Likability Pelanggan melihat perusahaan sangat menyenangkan, menarik dan bergengsi. 2.2. Cepat Tanggap (responsiveness) Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada wisatawan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada wisatawannya. Fandy Tjiptono (2010:26-27) menyatakan bahwa ada 5 (lima) kriteria pokok kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangible) meliputi : a. Fasilitas yaitu ruangan yang nyaman, bersih dilengkapi dengan ruang tunggu dan sarana parker yang memadai. b. Karyawan yang mempunyai pengetahuan tentang produk dan berpenampilan menarik. c. Material komunikasi yaitu ada telepon, mesin fax, jaringan on line. d. Peralatan yang menunjang kegiaran perusahaan seperti komputer, mesin tik, mesin hitung, kursi dan meja, alat-alat tulis.
2. Keandalan (realibility) meliputi : a. Tepat waktu, yaitu masalah diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan. b. Memberikan data yang akurat, yaitu data yang benar dan tepat. c. Bebas kesalahan, yaitu tingkat data yang benar dan tepat. 3. Daya tanggap (responsiveness) a. Keluhan ditangani dengan cepat, tidak lama menunggu, responsif terhadap permintaan. b. Pertanyaan dijawab dengan cepat. 4. Jaminan (assurance) meliputi : a. Karyawan yang ramah, sopan, akrab, berpengetahuan luas, terlatih dan bicaranya dapat dipercaya. b. Aman yaitu perusahaan tersebut mempunyai reputasi yang baik di masyarakat dan terpercaya. 5. Empati (emphaty) meliputi : a. Mau mendengar, memahami kebutuhan pelanggan peduli terhadap pelanggan. b. Mudah menghubungi perusahaan bila pelanggan memerlukan bantuan. c. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ziethaml et all (2010:120) menyatakan bahwa “responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : 1. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen. 2. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 3. Penanganan keluhan pelanggan. Fandy Tjiptono (2010:69-70) menyatakan bahwa “responsiveness adalah kemampuan atau kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang diberikan dan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap”. Rambat Lupiyoadi (2009:148) menyatakan bahwa “responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi secara jelas”. Handi Irawan (2009:65) menyatakan bahwa “responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu”. Dari beberapa pengertian cepat tanggap yang dikemukakan oleh para ahli, maka penulis menyimpulkan cepat tanggap adalah sikap peduli yang ditunjukkan oleh karyawan yang berupa respon terhadap segala keluhan atau masukan yang diberikan oleh wisatawan atau pelanggan. 2.3. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan model-model dan metode terbaru yang dapat menguak informasi penting tentang kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2010) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan tergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuasakan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang”. Kotler dan Keller (2007:27) menyatakan bahwa “pelanggan yang puas pada umumnya”:
1. Lebih lama setia. 2. Membeli lebih banyak, ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada. 3. Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya. 4. Tidak banyak memberi perhatian padaa merek pesaing. 5. Tidak terlalu peka terhadap harga. 6. Menawarkan ide nilai produk atau layanan pada perusahaan. 7. Lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Rambat Lupioadi (2001:158) menyatakan bahwa “ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.4. Loyalitas. Loyalitas Pelanggan Menurut Gremler dan Brown dalam Ali Hasan (2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positf terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas adalah sejauhmana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu di masa depan (Supranto, 2001). Berdasarkan definisi tersebut loyalitas memiliki makna sikap positif, komitmen dan berniat loyal kepada organisasi. Kepuasan pelanggan (siswa/orang tua siswa) dapat menimbulkan loyalitas. Ketika siswa merasa tidak puas, maka siswa / orang tua siswa akan menunjukkan beberapa tipe respon yang tidak sama atas ketidak puasannya antara lain dengan: 1) tidak bertindak apapun; 2) beralih ke lembaga pengelola lain; 3) mengajukan keluhan; dan 4) mengatakan kepada orang lain tentang ketidakpuasannya itu (Oliver, 1997). Indikator Loyalitas akan terwujud pada perilaku yang bersifat senang pada pilihan, pilihan prioritas, memuji; dan merekomendasi pada orang lain; serta melakukan tindakan advokasi. Loyalitas pelanggan merupakan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang (Dick dan Basu, 1999), sedangkan yang dimaksud pelanggan yang loyal adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan kepada pelanggan yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal
serangan dari pesaingnya. Kepuasan konsumen menunjukkan efek positif bagi loyalitas konsumen, loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut : 1) Kemauan pelanggan untuk menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama; 2) Kemauan pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh pelanggan; 3) Kemauan pelanggan untuk mengajak orang lain untuk membeli; 4) Kemauan pelanggan untuk menceritakan tentang hal-hal baik mengenai perusahaan (Foster dan Cadogan, 2000). Kotler dan Keller (2009), mengatakan bahwa untuk mengukut loyalitas pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut : 1) repeat purchase (melakukan pembelian ulang terhadap produk tertentu); 2) retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan atau kesetiaan pelanggan terhadap produk); dan 3) referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan ) 2.5. Penelitian terdahulu Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Konsumen berpandangan bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan mereka. Konsumen biasanya menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir. Dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Feliks Anggia B.K.P dan Hotman Panjaitan (2012) berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis kepuasan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan dan citra perusahaan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Jasa konsultan dan surveyor oleh PT. Sucofindo Appraisal Utama merupakan jasa pelayanan pada konsumen, yang harus mempertimbangkan kepuasan bagi pelanggan, maka penelitian perlu dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan dan apa yang seharusnya dilakukan perusahaan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya seoptimal mungkin. Dari hasil pengujian terhadap model pada penelitian ini, dengan menggunakan random sampling, analisis structural equation model (SEM), dan bantuan software Amos 20, pada 100 responden, mampu menjelaskan hubungan antara manajemen hubungan pelanggan, kualitas layanan, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Appraisal Utama. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa terdapat pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap citra perusahaan sebesar 0.135, pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.148, pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan sebesar 0.675, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.211, pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.415. Penelitian menunjukkan bahwa, dengan manajemen hubungan pelanggan dan kualitas layanan yang baik, akan menaikkan citra perusahaan, yang selanjutnya citra perusahaan akan mendorong naiknya kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dessila Raharjo dengan judul “Pengaruh Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan, dan Emphati terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Pegawai RI (KPRI) “Aneka Usaha” Pusat Vaterinaria Farrma” mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Keandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Jaminan, dan Emphati terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Pegawai RI (KPRI). Pengaruh Citra Toko, Private Brand, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Supermarket di Wilayah Jakata Barat oleh Elistia dan Muhammad Rizan menjelaskan bahwa Hasil penelitian pada 200 responden pengaruh variabel citra toko, private brand, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan R2 sebesar 43,9%. Kepuasan pelanggan berpengaru signifikan terhadap loyalitas pe-langgan dengan R2 sebesar 33,9%. Hasil penelitian antara keempat Supermarket menunjuk-kan bahwa signifikansi secara parsial variabel tidak sama, akan tetapi secara simultan sama. Pada Carrefour, citra toko, private brand, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifi-kan terhadap kepuasan pelanggan dengan R2 52,1%, pada Giant hanya citra toko, private brand yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan kualitas pela-yanan tidak dengan R2 38,4%, pada Alfa hanya private brand dan kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan sedangkan citra toko tidak dengan R2 45%, pada Superindo hanya citro toko dan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan private brand tidak dengan R2 43,4%.Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour dengan R2 29,2%, Giant dengan R2 22,2 %, Alfa dengan R2 22.7%, dan Superindo dengan R2 52,1%. Syahnan Rajawali dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan mengemukakan hasil pengujian dengan uji F menunjukkan kualitas pelayanan (yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Medan. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan 56,4 % terhadap kepuasan konsumen di Carrefour Medan, sedangkan sisanya sebesar 43,6 % dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Carrefour Medan. 2.6. Keranngka pemikiran Pada mulanya konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut membentuk brand image (citra merek) (Kotler, 2012: 338). Citra merek dibentuk dari berbagai macam asosiasi merek yang melekat pada Objek wisata pantai Pangandaran. Ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi agar suatu merek dapat dikatakan baik. Sebuah merek yang baik akan mampu membuat perbedaan antara produk yang memakai merek tersebut dengan produk merek lain. Citra merek yang baik memenuhi kriteria sebagai berikut (asri, 2010 : 220): 1. Menjelaskan sesuatu tentang karakteristik produk seperti manfaat, penggunaan dan bekerjanya produk. 2. Mudah dieja, diucapkan, dan diingat, sehingga merek yang sederhana dan sangat lebih dutamakan. 3. Mengandung arti adanya perbedaan atau sesuatu yang khusus dibandingkan merek lain. 4. Dapat diterapkan pada produk baru yang sebelumnya tidak ada. 5. Dapat didaftarkan dan mendapatkan perlindungan hukum, nama tersebut tidak/belum pernah dimemiliki oleh produk atau perusahaan lain. Ada empat indikator citra perusahaan yang digunakan dalam pengukuran, yaitu : 1. Common Product Attributes, Benefits, or Attitudes : persepsi pelanggan melalui atribut produk, tipe pengguna, mengendalikan kondisi, dan keputusan secara menyeluruh, 2. People and Relationship yaitu Citra perusahaan terlihat dari karakteristik dari para pegawainya, sehingga perusahaan membina agar terjadinya hubungan baik antara pegawai dan pelanggan 3. Values and Programs yaitu Strategi-strategi yang membuat pelanggan berpersepsi bahwa perusahaan sangat mengutamakan kepuasan pelanggannya. 4. Corporate Credibility yaitu Pelanggan melihat perusahaan berkompeten dalam menjual
produknya. Kotler (2005:359) menyatakan bahwa “citra adalah cara masyarakat mempersepsikan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Dari pendapat tersebut menunjukan bahwa citra merupakan penilaian yang diberikan oleh masyarakat kepada perusahaan dan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Cepat tanggap merupakan faktor penunjang dalam menaikan citra perusahaan dengan memberikan sikap kepedulian terhadap konsumen yang ditunjukkan oleh karyawan yang berupa respon terhadap segala keluhan atau masukan yang diberikan oleh konsumen. Zeithaml et all (1990:120) menyatakan bahwa “responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi” : 1. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen. 2. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 3. Penanganan keluhan pelanggan. Perusahaan selalu ingin mempertahankan keunggulan dari kompetitifnya dengan menciptakan citra perusahaan yang baik dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap agar dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Rambat Lupioadi (2001:158) menyatakan bahwa “ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain”: 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional 4. Harga 5. Biaya Perusahaan selalu ingin mempertahankan keunggulan dari kompetitifnya dengan menciptakan citra perusahaan yang baik dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap agar dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Untuk mengukur loyalitas pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut : 1) repeat purchase (melakukan pembelian ulang terhadap produk tertentu); 2) retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan atau kesetiaan pelanggan terhadap produk); dan 3) referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan ) Berdasarkan kerangka pemikiran dari beberapa sumber diatas konsep-konsep tersebut terlihat pengaruh bahwa citra perusahaan dan cepat tanggap dapat terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran dapat digambarkan sebagai berikut.
Citra Objek Wisata
Kepuasan
Cepat Tanggap
Loyalitas Wisatawan
2.7. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka penyusun dapat mengambil hipotesis sebagai berikut : Terdapat pengaruh Citra Perusahaan dan Cepat Tanggap baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan.
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini adalah wisatawan yang berada di Pantai Pangandaran dengan objek penelitian adalah “Citra Perusahaan, Cepat Tanggap, Kepuasan, serta Loyalitas Wisatawan”. 3.2. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut Elvinaro Ardianto (2010 : 58) mengemukakan bahwa : “Penelitian Survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemui kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.” 3.3. Operasionalisasi Variabel Berikut ini adalah tabel operasionalisasi variabel yang digunakan pada penelitian ini: Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel 1 Citra Perusahaan (X1)
Konsep 2 Persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.
Indikator
Skala
3
5
a. Common Product Attributes, Benefit, or Attitudes. b. People and Relationship. c. Values and Programs. d. Corporate Credibility.
Ordinal
Cepat Tanggap (X2)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang yang cepat seandainya wisatawan mendapakan keluhan di objek wisata pantai.
a. Kesigapan dalam melayani wisatawan. b. Kecepatan petugas dalam menangani wisatawan. c. Penanganan keluhan wisatawan.
Ordinal
Kepuasan Wisatawan (Y)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasildengan yang diharapkan.
a. b. c. d. e.
Ordinal
Loyalitas Wisatawan (Z)
pelanggan yang tidak hanya dating berulang, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positf terhadap objek wisata.
1) repeat purchase 2) retention 3) referalls
Kualitas produk atau jasa Kualitas pelayanan Emosional Harga Biaya
Ordinal
3.4. Populasi Sasaran Populasi menurut Sugiono ( 1999 : 55 ) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan selama periode bulan Nopember 2015. 3.5. Penentuan Sampel Menurut Sugiyono ( 1999 : 56 ) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah anggota sampel ditentukan sebanyak 150 responden, sedangkan alat uji yang akan digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) (Hair et.al:1998, Achmad, Harapan:2003). Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling kebetulan atau biasa disebut accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu tepat sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 56).
3.6. Model / Paradigma Penelitian Untuk lebih menjelaskan pengaruh citra perusahaan dan cepat tanggap terhadap kepuasan wisatawan, dibuat paradigma penelitian sebagai berikut :
e
e
Citra (𝑋1) Kepuasan (Y)
Loyalitas (Z)
Cepat Tanggap (𝑋2) Gambar 3.1 Paradigma Penelitian 3.5. Metode Analisis Untuk mengetahui pengaruh citra objek wisata dan cepat tanggap terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas wisatawan di objek wisata pantai Pangandaran digunakan Partial Least Square (PLS). Model ini merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan antarvariabel secara mudah (Gozali: 2005), yang kemudian dikembangkan pada saat pemodelan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM), sehingga model yang diperoleh lebih akurat dan terukur (Hair: 2002). Rancangan model akhir tahun kedua direncanakan seperti nampak dalam gambar:3.2.
Keterangan : X1 = Citra Objek wisata Pantai X11 = Common Product Attributes, Benefit, or Attitudes. X12 = People and Relationship. X13 = Values and Programs. X14 = Corporate Credibility X2 = Cepat Tanggap X21 = Kesigapan dalam melayani wisatawan. X22 = Kecepatan petugas dalam menangani wisatawan. X23 = Penanganan keluhan wisatawan. Y = Kepuasan wisatawan Y1 = Kualitas produk atau jasa Y2 = Kualitas pelayanan Y3 = Emosional Y4 = Harga Y5 = Biaya Z = Loyalitas wisatawan Z1 = repeat purchase Z2 = retention Z3 = referalls
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2012. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama Bandung : Alfabeta. Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Edisi Pertama. Jakarta : Erlangga Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Kotler and Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 edisi 8 Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. 2013, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian, Edisi ke-12 Alih Bahasa Teguh Hendra, Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotler, P. dan Keller, K,L. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, jilid 2. Jakarta : Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Lovelock Christopher, Jochen Wirtz, 2004, Services Marketing : People, Technology, Strategy, Fifth Edition, Prentice Hall, Pearson Educational International.p.124-135 Nursodik, Ardi. 09,03,2013. Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Harga, Fasilitas, Lokasi Dengan Kepuasan Pelanggan Fitnes Center UNY. http://ardinursodik.blogspot.com. Sudjana. 2000, Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga. Edisi Baru (Edisi Kelima). Bandung : Penerbit Tarsito. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Ketiga. Bandung : CV. Alfabeta. Sutisna., Prawitra Teddy. 2012. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Rosdakarya. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Uma Sekaran, 2003, Research Methode For Business : Askill Building Approach, John Wiley & Sons . Vavra Terry G., 2002, Customer Satisfaction Measurement Simplified : A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin. p.194231. Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner, 2004, Services Marketing, The McGraw – Hill Companies , Inc .p.20-28
