BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu hal terpenting yang menjadi dasar bagi perusahaan dalam menawarkan produk dan jasanya. Melalui pemasaran perusahaan dapat melakukan pengembangan produk serta melakukan strategi agar konsumen membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Strategi pemasaran juga sangat penting bagi perusahaan dalam meraih konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Produk yang sukses dipasaran merupakan salah satu contoh penggunaan strategi pemasaran yang baik. 2.1.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran dikenal sebagai sebuah metode dalam mengenalkan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Terdapat beberapa pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya : Definisi
Pemasaran
menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:5)
yang
dialihbahasakan oleh Bob Sabran : “Pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”. Sedangkan definisi lain dari pemasaran, Menurut American
Marketing
Association dalam Kotler dan Keller (2012:28) bahwa pemasaran adalah
10
11
“Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship
in ways
that
benefit
the
organization and it stakeholders.” Pemasaran
adalah
fungsi
organisasi
dan
serangkaian
proses
untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan or ganisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi. Menurut Kotler dan Keller (2012:29) Pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk
menciptakan
nilai
bagi
pelanggan
itu
sendiri
dan
mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasan.
Dari definisi mengenai pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan pemasaran merupakan semua kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuannya (memperoleh laba) melalui berbagai kegiatan agar menarik minat konsumen serta berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara pertukaran produk atau jasa yang bernilai. 2.1.1.2 Bauran Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Bauran pemasaran memilki peranan penting bagi perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Berikut pemaparan mengenai bauran
12
pemasaran : Buchari Alma (2007:205) menjelaskan yang dimasud dengan marketing mix (bauran pemasaran) adalah “Strategi mencampur kegiatan - kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan, dari 4 komponen atau disebut juga dengan 4P yaitu product, place, price and promotion”. Sedangkan bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23) adalah “Seperangkat dari alat pemasaran yang digunakan untuk mengejar tujuan pemasarannya.” Dapat disimpulkan dari pernyataan di atas bahwa bauran pemasaran adalah alat yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan menggabungkan strategi dari product, place, price and promotion. Menurut Kotler dan Keller (2009:24) menyatakan bahwa alat-alat pemasaran terdiri dari empat kelompok yang luas yaitu produk (Product), harga
(Price),
tempat
(Place),
dan
promosi
(Promotion),
yang
disebutdengan 4P’s . Berikut ini merupkan pemaparanya : 1. Produk (Product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Produk ada dua jenis, yaitu intangible (tidak berwujud) dan tangible (berwujud). Atribut-atribut produk meliputi jenis, kualitas, disain, fitur, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan. Elemen produk berkaitan dengan perencanaan dalam menghasilkan suatu produk akhir bagi konsumen.
13
2. Harga (Price) Harga (price) adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan yang lain menghasilkan biaya (cost). Atribut harga meliputi daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, dan syarat kredit. Harga berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. 3. Lokasi (place) Lokasi didefinisikan sebagai aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan pelanggan sasarannya. Artinya, variabel saluran distribusi atau place tidak hanya menekankan pada lokasi perusahaan, melainkan juga mengenai masalah penentuan lokasi dan perusahaan, mudah atau tidaknya lokasi tersebut dicapai. Lokasi perusahaan yang strategis merupakan kunci dari kemampuan perusahaan untuk menarik konsumen. Saluran distribusi meliputi cakupan layanan, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi. 4. Promosi (promotion) Promosi
merupakan
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mendorong konsumen agar melakukan pembelian produk. Promosi merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pasar sasaran untuk membelinya. 2.1.2 Produk Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal, produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh konsumen sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000: 440).
14
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010: 248), “produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan,
digunakan,
diakusisi,
atau
dikonsumsi
untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar.” Supranto dan Limakrisna (2007: 11), produk adalah segala sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan.
Produk merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:358) menjelaskan mengenai produk yaitu “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Sedangkan menurut Tjiptono dalam buku “Strategi Pemasaran” (2008 :95) produk adalah “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, dikonsumsi
diminta, pasar
dicari,
sebagai
dibeli,
pemenuhan
digunakan,
atau
kebutuhan
atau
keinginan pasar yang bersangkutan”. William J.d Staton yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:139) mendefinisikan produk sebagai berikut ; “Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan”.
15
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan baik berwujud maupun tidak berwujud untuk mengatasi masalah atau kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon pembeli.
2.1.2.1 Klasifikasi Produk Dalam bukunya yang berjudul “Principles of Marketing” edisi ke-13, Kotler dan Armstrong (2010, p250) mengklasifikasikan produk dalam:
Produk Konsumen (Consumer Product) Produk yang dibeli oleh konsumen akhir, untuk digunakan secara pribadi yang mencakup produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus, produk yang tidak dicari. (Kotler dan Armstrong, 2010) o
Produk Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Product) Merupakan produk konsumen yang biasa dibeli konsumen secara rutin, segera, tidak memerlukan pertimbangan besar dan usaha yang besar untuk mendapatkannya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk Belanja (Shopping Product) Produk konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya, biasanya dibandingankan berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan style konsumen tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk Khusus (Speciality Product) Produk konsumen yang memiliki keunikan karakteristik atau identifikasi merek yang digunakan oleh sekelompok pembeli yang siginifikan bersedia untuk melakukan pembelian tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o
Produk yang Tidak dicari (Unsought Product) Produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya tidak terpikir oleh konsumen untuk membeli produk tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
16
o
Produk Industri (Industrial Product) Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh karena itu, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan untuk apa produk itu dibeli. (Kotler dan Armstrong, 2010)
Produk memiliki klasifikasi yang berbeda, dapat dilihat melalui daya tahan dan wujud dari produk tersebut. Klasifikasi produk menurut Tjiptono (2008:98) dibagi menjadi dua kelompok, yakni barang dan jasa. Adapun penjelasannya sebagai berikut: A. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba, disentuh, dipegang, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu : 1. Barang yang terpakai habis (non durable goods)/tidak tahan lama Non durable goods adalah barang berwujud biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. 2. Barang tahan lama (durable goods) Durable goods merupakan barang berwujud yang tidak dapat bertahan sesusai
umur
membutuhkan
ekonomisnya. pelayanan
yang
Umumnya lebih
barang banyak,
seperti
ini
membutuhkan
jaminan/garansi tertentu dari penjualnya. 2.1.3 Kualitas Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
17
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Berikut ini definisi kualitas menurut beberapa ahli. Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) mengatakan bahwa : “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Sedangkan
menurut
Christoper
pass
and
Bryan
Lowes
yang
diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan para pembeli atau para pelanggan”.
Berdasarkan beberapa definisi atas maka disimpulkan bahwa kualitas adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. 2.1.3.1 Dimensi Kualitas Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 176) terdapat delapan dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance) Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut- atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini
18
berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Fitur (Features) Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya. 3. Kehadalan (Reliability) Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila
produk
mengalami dengan
yang bersangkutan dianggap
kerusakan
probabilitas
atau atau
gagal
tidak
handal
karena
dipakai. Kehandalan berkaitan
kemungkinan
suatu
barang berhasil
menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula. 4. Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat
19
diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya Tahan (Durability) Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui
jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk. 6. Kemampuan pelayanan (Serviceability) Kemampuan kenyamanan,
dan
pelayanan kemudahan
meliputi produk
kecepatan, untuk
kompetensi,
dioperasikan
serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel dapat
merefleksikan
adanya
perbedaan
tersebut
standar perorangan
mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetics)
20
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai
estetika
yang
berkaitan
dengan pertimbangan pribadi, dan
refleksi dari preferensi individual. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan. 2.1.3.2 Perspektif Kualitas Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) terdapat lima altenatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik) dan lain- lain.Denga
demikian
fungsi
21
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product – Based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual. 3. User – Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
Perceived
Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand – oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturring – Based Approach Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement). 5. Value – Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki
22
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best – Buy). 2.1.4 Kualitas Produk Menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) mengatakan bahwa : “Kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan”. Sedangkan menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut : “Kualitas produk adalah suatu sumber pembedaan
produk
yang
memungkinkan
penting pada perusahaan-
perusahaan untuk menciptakan loyalitas merek dagang dan keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya ”.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
23
2.1.4.1 Dimensi Pengukuran Kualitas Produk Menurut Vincent Gaspersz (2009 : 136) dalam sistem kualitas produk, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan (costumer), pemegang saham (shareholder), pekerja (employee) dan masyarakat (community). Dengan demikian pengukuran kualitas produk dapat dilakukan dalam empat dimensi, seperti ditunjukan pada Tabel 2.1 berikut ini : Tabel 2.1 Dimensi Pengukuran Kualitas Produk Kelompok
Pelanggan
Siapa yang dihubungi
Ukuran-ukuran kunci
Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Karakteristik
output
yang diinginkan oleh pelanggan.
Pemegang Saham
Pemilik Perusahaan
Pimpinan Peruahaan
Indikator keuangan : biaya,
\
penjualan,
keuntungan, dll Sasaran yang
dan
tujuan
didefinisikan
oleh manajemen.
Karyawan/Pekerja
Karyawan/Pekerja
Kepuasan pelanggan
Faktor-faktor
yang
berkontribusi
pada
kepuasan kerja.
24
Masyarakat
Pemerintah
Lembaga
yang ada.
Kelompok Profesional
Kelompok
Media
Faktor-faktor yang berdampak masyarakat.
Massa Kelompok Akademik
Sumber : Vincent Gaspersz, 2009, Total Quality Managament, cetakan kelima, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
2.1.4.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Menurut Sofjan Assauri (2009 : 362) berikut ini adalah faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas produk : 1.
Pasar (Market) Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan untuk mempercayai
bahwa
ada
sebuah
produk
yang
dapat
memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia.Akhirnya
bisnis
berubah arah dengan cepat.
harus
pada
peraturan-peraturan
Pelayanan
Sosial
Kesesuaian
lebih
fleksibel
dan mampu
pada
25
2.
Uang (Money)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran
mendorong
biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan Penambahan
investasi
pengeluaran yang
baru.
pabrik, harus dibayar melalui naiknya
produktivitas,
menimbulkan
memproduksi
disebabkan
kerugian oleh
yang
barang
besar dalam pabrikan
dan
pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.
3.
Manajemen(Management) Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan.
26
Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari paket
produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen
puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas. 4.
Manusia (Men) Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan
yang
besar
akan
pekerja
dengan
pengetahuan
khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang spesialisasi
untuk
akan
mengajak
semua
bidang
bersama merencanakan, menciptakan dan
mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5.
Motivasi (Motivation) Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan
27
sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas. 6.
Bahan (Material) Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7.
Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization) Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8.
Metode Informasi Modern(Modern Information Method) Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala
yang tidak terbayangkan sebelumnya.
Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk
28
mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan
produk
bahkan
setelah
produk
sampai
ke
pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan
kemampuan
untuk
memanajemen
informasi
yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis. 9.
Persyaratan Proses Produksi(Mounting Product Requirement) Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya dengan produsen dan konsumen yang lainnya, sehingga konsumen dan produsen akan saling menguntungkan jika kepuasan itu terjadi. Kepuasan atau Satisfaction ini adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa arti kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Berikut ini adalah definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Kotler (2009 : 138) kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
29
Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2009 : 34) kepuasan
Pelanggan
adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon seseorang mengenai perasaan senang atau kecewa disesuaikan dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah mengkonsumsi produk atau jasa yang bersangkutan. 2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut
Fandy
Tjiptono
(2009
:
148)
terdapat
empat
metode
pengukuran,yaitu: 1.
Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
30
3. Lost Customer Analysis Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei berkala melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.1.5.2 Formula Kepuasan Pelanggan Formula Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (2009 : 140) ditulis sebagai berikut: - Kinerja (Performance) < Harapan (Expected), tidak puas - Kinerja (Performance) = Harapan (Expected), cukup puas - Kinerja (Performance) > Harapan (Expected), sangat puas 2.2 Pengaruh Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan
31
berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain.
Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas
yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang di miliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki. Perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada toko tersebut. 2.3 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No
Nama
Judul Penelitian
Hasil
Sumber
Peneliti/Tahun 1
Lina Prahastuti Analisis
Kualitas layanan dan Repository
(2011)
kualitas
Pengaruh
produk Undip
Kualitas Layanan memiliki dan
Kualitas yang
positif
Produk Terhadap signifikan Kepuasan
dan
terhadap
kepuasan konsumen,
Konsumen Untuk dan
kepuasan
Meningkatkan
konsumen
Loyalitas
memiliki
Konsumen
yang
Indosat
pengaruh
juga pengaruh
positif
(Studi signifikan
dan
terhadap
32
pada
Pelanggan loyalitas
Indosat
konsumen
di Indosat.
Wilayah Semarang) 2
Eko Wardhani Pengaruh
Kualitas
(2012)
Kualitas
tidak
Layanan,
terhadap
layanan Repository berpengaruh UPN Veteran kepuasan Jawa Timur
Kualitas Produk, pelanggan dan
pada
Harga pengguna
internet
Terhadap
service
broadband
Kepuasan
Telkomsel
Pelanggan
kualitas produk tidak
Flash,
Telkomsel Flash berpengaruh terhadap di Surabaya
kepuasan pelanggan pada
pengguna
internet
service
broadband Telkomsel Flash,
harga
berpengaruh
tidak tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna
internet
service
broadband Telkomsel Flash. 3
Witta Saptarani Pengaruh (2004)
Hasil
penelitian Repository
Kualitas Produk menunjukkan bahwa Unikom Kue
Soes (1) Indikator kualitas
Terhadap
produk
kue
soes
Kepuasan
Toko Roti dan Kue
33
Konsumen Toko Merdeka Roti
dan
yang
Kue meliputi
keragaman
Merdeka
pilihan
rasa,
Bandung
kandungan
gizi,
kesesuaian rasa dan aroma,
kesesuaian
ukuran berat bersih, dinilai
sangat
baik
oleh responden dan sudah
baik
dalam
pelaksanaannya
dan
mayoritas responden menyatakan
bahwa
(kinerja) produk
kualitas kue
soes
sangat penting, untuk itu sudah selayaknya masalah
ini
terus
diperhatikan
oleh
perusahaan.
(2)
Tingkat responden
kepuasan tentang
kualitas produk kue soes yang tertinggi adalah pada indikator kandungan gizi. Hal ini mengindikasikan bahwa
kandungan
gizi
merupakan
harapan
utama
responden
untuk
34
selalu diperhatikan.Urutan prioritan selanjutnya adalah
kesesuaian
rasa dan aroma,hal ini mengindikasikan bahwa
rasa
dan
aroma
kue
soes
sesuai dengan selera konsumen
dan
perusahaan memprioritaskan jaminan
kelezatan
produknya
sesuai
dengan slogan yang dimiliki
toko
Roti
dan
Kue
Merdeka.Urutan berikutnya
adalah
Ukuran berat bersih dan
terakhir
keragaman
pilihan
rasa,
ini
berarti
keragaman
pilihan
rasa
bukan
menduduki
prioritas
utama dalam kualitas produk
kue
soes
Merdeka . Dan (3) Kualitas Produk Kue Soes
berpengaruh
35
terhadap
kepuasan
konsumen.
2.4 Kerangka Pemikiran dan Uji Hipotesis Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Berdasarkan pengertian diatas maka salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 176) terdapat delapan dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu Performance (kinerja), Features (fitur), Reliability (kehandalan),
Conformance
(kesesuaian),
Durability
(daya
tahan),
Serviceability (kemampuan pelayanan), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan). Dibawah ini merupakan gambar bagan dari kerangka pemikiran diatas.
36
Kualitas Produk (X) 1. Kinerja (performance) 2. Fitur (Features) 3. Kesesuaian (Conformance ) 4. Daya Tahan (Durability) 5. Kemampuan Pelayanan (Serviceability) 6. Estetika (Aesthethics) 7. Kualitas yang Persepsikan (Perceived Quality)
Kepuasan Konsumen (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Uji Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka berikut ini adalah uji hipotesisnya : Ha
: Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
H0
: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
