BAB I PENDAHULUAN. umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. berimplikasi terhadap peanfaatan sumber daya kota yang terbatas (limited urban

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan di bidang jasa. Memperhatikan peran pelayanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar, baik oleh masyarakat umum maupun dalam kaitan dengan kegiatan perusahaan. Di pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Kawasan perkotaan adalah suatu kawasan pemukiman dengan kepadatan penduduk mencapai 50 juta per ha atau lebih yang penduduknya sebagian besar berusaha atau bekerja pada sector industry, perdagangan, dan jasa. Di Indonesia khususnya kota-kota besar merupakan area padat penduduk. Salah satunya adalah Jakarta dimana kota tersebut menjadi pusat pemerintahan di Indonesia. Jumlah penduduk di Jakarta sekitar 10juta lebih jiwa. Tinggnya jumlah penduduk berimplikasi terhadap peanfaatan sumber daya kota yang terbatas (limited urban resources). Ketidakseimbangan antara infastruktur publik yang tersedia dengan jumlah penduduk yang membutuhkannya menyebabkan terjadinya ketimpangan pelayanan kota, khusunya di sektor transportasi. Transportasi adalah pemindahan

1 http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah alat yang bisa digerakkkan oleh manusia maupun mesin. Tujuan dari penggunaan transportasi ini adalah untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan (derived demand) akibat aktivitas ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka makroekonomi, transportasi merupakan tulang punggung perekonomian nasional, regional, dan lokal, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Harus diingat bahwa sistem transportasi memiliki sifat sistem jaringan di mana kinerja pelayanan transportasi sangat dipengaruhi oleh integrasi dan keterpaduan jaringan. Sarana transportasi terdiri atas 3 bagian, yaitu transportasi darat, laut, maupun udara yang ketiganya memegang peranan vital dalam aspek sosial ekonomi melalui fungsi distribusi antara daerah satu dengan daerah yang lain. Distribusi barang, manusia, dan lain-lain akan menjadi lebih mudah dan cepat bila sarana transportasi yang ada berfungsi sebagaimana mestinya sehingga transportasi dapat menjadi salah satu sarana untuk mengintegrasikan berbagai wilayah di Indonesia.

Melalui

transportasi penduduk antara wilayah satu dengan wilayah lainya dapat ikut merasakan hasil produksi yang rata maupun hasil pembangunan yang ada. Perkembangan transportasi mengikuti euphoria perkembangan informasi serta pembangunan yang berkembang pesat. Dalam hal ini, transportasi berperan sebagai penghemat biaya produksi dalam hal mempersingkat jarak dan waktu, alat-alat transportasi juga memudahkan manusia untuk menempuh satu titik dari satu titik yang lain tanpa terbatas jarak. Transportasi terkait dengan produktivitas,

http://digilib.mercubuana.ac.id/

3

transportasi meningkatkan mobilitas manusia, mobilitas dalam hal produksi dan pemasaran. Semakin tinggi mobilitas yang terjadi, maka semakin tinggi pula tingkat produktivitas. Peningkatan produktivitas merupakan kendali penting dalam peningkatan kesejahteraan manusia dan penunjang kemajuan ekonomi. Perkembangan transportasi yang pesat berimbas pada perkembangan ekonomi serta masyarakat yang menghilangkan batas pemisah dalam segi ekonomi negara-negara di dunia. Lingkup kegiatan transportasi telah melampaui batas-batas negara. Namun, kemajuan teknologi transportasi juga tidak luput dari dampak negatif. Dijaman yang serba canggih ini, arus pergerakan manusia juga dituntut semakin cepat. Terutama pada kota-kota besar seperti Jakarta, kebutuhan akses untuk mobile secepet mungkin sangat diperlukan. Masyarakat kemudian memilih untuk memiliki kendaraan pribadi agar pergerakan mereka bisa cepat sesuai kebutuhan mereka. Seiring dengan semakin banyaknya warga yang memakai kendaraan pribadi karena tuntutan waktu, maka kendaraan yang memenuhi jalan raya akan semakin banyak. Dan ini lah sebenarnya sumber utama kemcetan jalan raya, penggunaan kendaraan pribadi yang sangat banyak. Kemacetan di Jakarta menimbulkan kerugian yang sangat besar. Dalam satu tahun kerugian tersebut hampir dirasakan berbagai kalangan, mulai dari Pemerintah hingga masyarakat kecil. Berdasarkan riset 2008, estimasi total kerugian DKI 28.1 triliun rupiah per tahun, jumlah kerugian tersebut tidak sebanding dengan jumlah Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) DKI pada 2008 yang besarnya mencapai Rp 20.59 triliun. Tidak ada apa-apanya dibandingkan dengan jumlah APBD DKI. Rincian kerugian tersebut bisa dilihat


4

dari beberapa sektor. Akibat kemacetan, terjadi pemborosan bahan bakar yang menimbulkan kerugian sekitar Rp10,7 triliun pertahun. Sedangkan pemilik angkutan umum di seluruh Jakarta juga terkena dampak kemacetan dengan merugi 1,9 triliun rupiah pertahun,.Selain itu, kemacetan juga merugikan waktu produktif masyarakat. Akibatnya masyarakat dirugikan sekitar Rp 9,7 triliun pertahun. Sementara itu, kemacetan juga menjadi penyumbang polusi udara tertinggi di Jakarta. Kemacetan, telah menyumbang sekitar 90 persen polusi udara Jakarta. Faktor jalan raya adalah faktor penyebab kemacetan lalu lintas yang disebabkan oleh situasi dan kondisi jalan. terbatasnya daya tampung (kapasitas) ruang lalu lintas jalan berkolerasi dengan tingginya volume kendaraan yang beredar. Yang termasuk faktor jalan raya antara lain: kurangnya kapasitas ruang jalan dibandingkan jumlah kendaraan yang melintas dengan kata lain terjadi overhead jalan, buruknya kondisi ruang lalu lintas jalan, bottlenect, dan pemanfaatan yang sala terhadap ruang jalan. Kendaraan bermotor yang melewati jalan-jalan di ibukota Jakarta setiap tahunnya terus meningkat, peningkatan ini menunjukkan bahwa mobilitas penumpang barang di wilayah DKI Jakarta juga selalu meningkat. Jumlah kendaraan bermotor tidak termasuk kendaraan TNI, Polri dan Corps Diplomatic di DKI Jakarta dari tahun ke tahun mengalami kenaikan. Tabel 1.1 berikut menunjukkan jumla kendaraan bermotor di Jakarta pada tahun 2014 didominasi oleh sepeda motor (74,66 persen), mobil penumpang (18,64 persen), mobil beban


5

(3,84 persen), mobil bis (2,07 persen) dan terakhir kendaraan khusus (ransus) yang terserap sekitar 0,79 persen. Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Yang Terdaftar

Kemacetan lalu lintas masih dipengaruhi oleh rendahnya kinerja lembagalembaga yang bertanggung jawab menyelenggarakan transportasi perkotaan, di samping tidak adanya keterpaduan antara perencanaan tata guna lahan dan perencanaan transportasi, rendahnya kinerja pelayanan angkutan umum, serta rendahnya tingkat disiplin pemakai jalan. Dengan demikian, jelas diperlukan adanya suatu kebijakan yang terpatu yang dirumuskan secara komprehensif melalui tahapan yang terstruktur, untuk dapat membenahi masalah transportasai di kota Jakarta. Penanganan permasalahan transportasi di Jakarta menjadi sangat penting mengingat adanya perubahan pendekatan pembangunan, yang saat ini berdasarkan pada pendekatan pengembangan wilayah terintegrasi dan juga dengan


6

diberlakukannya Undang-undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah yang tentunya akan merubah paradigma pembangunan di sektor transportasi yang berjalan selama ini. Untuk mengantisipasi hal ini, maka Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dirasa perlu memiliki suatu konsep yang lebih mendasar tentang sistem transportasi di DKI Jakarta untuk digunakan sebagai bahan masukan dan aspirasi kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang sistem transportasi kepada hasil dari rencana induk sistem transportasi tersebut. Sudah disadari pula sejak lama bahwa dalam suatu perusahaan, relasi dengan konsumen merupakan hal yang penting untuk selalu dijaga. Hal ini disebabkan karena jalannya roda perusahaan sangat tergantung dengan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Faktor tersebut didukung oleh kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap layanan perusahaan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga menjadi perhatian penting bagi perusahaan, agar dalam perjalanan karir nya terdapat peningkatan kualitas pelayanan yang baik. Buruknya layanan transportasi umum yang ada saat ini, yaitu tidak adanya time table (terjadwal), tidak berhenti di halte saja, buruknya kualitas kendaraan, buruknya pelayanan sopir dan kondektur merupakan faktor utama penyebab masyarakat tidak beralih menggunakan transportasi umum. Salah satu perusahaan transportasi yang di kelola pemerintahan DKI Jakarta yaitu, PT. Transjakarta. Transjakarta adalah lembaga pengelola Bus Rapid


7

Transit (BRT) atau lebih dikenal dengan Busway. Bentuk kelembagaan Transjakarta saat ini adalah Badan Layanan Umum (BLU) yang berada di bawah pengawasan Dinas Perhubungan Pemerintah Propinsi DKI Jakarta. BLU Transjakarta bertanggung jawab untuk mengelola Busway yang meliputi perencanaan, pengoperasian dan pemeliharaan. Busway Transjakarta mulai dioperasikan pada tanggal 15 Januari 2004 dan merupakan program unggulan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk pengembangan transportasi publik berbasis bus. Transjakarta Busway merupakan pionir reformasi angkutan umum yang memprioritaskan kenyamanan, keamanan, keselamatan dan keterjangkauan bagi masyarakat. Pemilihan busway sebenarnya bukan ide buruk dalam usaha memecahkan masalah kemacetan di DKI Jakarta. Ide dari Busway sendiri sebenarnya adalah memberi alternatif transportasi massal bagi

warga

Jakarta.

Dari

sisi

konsep

Busway

memang

baik

tetapi

implementasinya dilapangan membuat sebagian masyarakat kecewa. Oleh karena itu di bidang pelayanan umum Transjakarta masih perlu pembenahan yang sungguh-sungguh dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung terhadap pelayanan umum yang baik. Infrastruktur,

pengelolaan,

pengendalian

dan

perencanaan

sistem

Transjakarta Busway disediakan oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta, sementara kegiatan operasional bus dan penerimaan pembayaran dari sistem tiket dikerjasamakan dengan pihak swasta. Pada kemunculan perdananya Transjakarta menawarkan harga yang kompepetif dan menjadi sangat di minati oleh warga Jakarta. Transjakarta juga menawarkan diri sebagai angkutan umum yang mampu


8

menjadi alternatif pemecahan masalah kemacetan di Jakarta. Kelebihan Transjakarta adalah mempunyai jalur tersendiri yang dibuat khusus menjadi koridor-koridor di seluruh Jakarta. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta pada awalnya sangat mampu memuaskan konsumen, yaitu warga Jakarta. Mulai dari kondisi halte yang masih bersih, jembatan penyebrangan yang bagus hal tersebut menjadi faktor pendukung sehingga warga Jakarta memilih Transjakarta sebagai moda trasnportasi sehari-hari. Jeda waktu setiap bus yang melewati halte juga selalu tepat sesuai jadwal yang ada yaitu setiap 20 menit, sehingga memilih busway adalah pilihan terbaik untuk menghindari kemacetan Jakarta saat itu. Pelayanan yang di berikan oleh petugas-petugas Transjakarta juga menjadi faktor penentu, apakah masyarakat memilih untuk naik busway atau tidak. Misalnya saja petugas penjaga loket dan pintu bus yang selalu menjaga penumpang agar tidak terjatuh ataupun terjepit, mengingat pintu busway merupakan automatic door. Sekiranya pada awal kemunculannya Transjakarta sudah memikirkan dengan matang seperti apa kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada warga Jakarta. Pemerintah terus berupaya dalam meningkatkan kualitas transportasi umum, salah satunya adalah Transjakarta. Salah satu upaya pemerintah adalah menambah jumlah koridor dari bus Transjakarta. Selain itu pemerintah juga memperbaiki fasilitas serta kualitas pelayanan Transjakarta, hal tersebut dilakukan agar penumpang mendapatkan pelayanan yang terbaik. Pembenahan yang dilakukan oleh Transjakarta semata-mata hanya untuk mencapai tujuan


9

pemerintah untuk membuat warga DKI Jakarta agar menggunakan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan di DKI Jakarta. Upaya-upaya yang dilakukan oleh pemerintah nampaknya belum sepenuhnya berhasil, mengingat bahwa masih banyaknya keluhan-keluhan dari penumpang Transjakarta. Kualitas pelayanan Transjakarta secara keseluruhan dirasa belum memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan. Sebagai “pelayananan umum” maka pelayanan Transjakarta ditekankan pada pemberian akses dan keluhan dan kemudahan kepada masyarakat yang berarti bahwa unsur keterjangkauan menjadi penting dalam hal ini mempunyai implikasi terhadap orientasi pengelolaan, sehingga basis subsidi atau sustainability merupakan orientasi yang harus dipilih oleh Transjakarta. Walaupun dalam perjalanannya Transjakarta terus berbenah diri dalam hal melayani warga Jakarta, masih banyak hambatan-hambatan yang dialami oleh Transjakarta.

Dari

keluhan-keluhan

warga

jakarta

yang

menggunakan

Transjakarta maka berdampak kepada penurunan jumlah penumpang yang menggunakan transportasi Transjakarta. Berdasarkan data yang diproleh menunjukan bahwa jumlah penumpang Transjakarta berfluktuasi setiap tahunnya. Namun demikian ada kecendrungan penurunan jumlah penumpang Transjakarta. Berikut adalah data jumlah presentase penumpang Transjakarta :


10

Tabel 1.2 Jumlah Penumpang dan Pendapatan Transjakarta

Pelayanan yang banyak dikeluhkan oleh pengguna Transjakarta antara lain pintu otomatis di halte, AC yang tidak lagi sejuk, halte yang cenderung kotor dan tidak terawat, serta masalah waktu tempuh dan jarak antar bus sering tidak menentu. Menurut data laporan keluhan pengguna transjakarta yang terdapat di situs Lapor.go.id masih terdapat banyak keluhan yang kurang baik mengenai fasilitas dan pelayanan dari Transjakarta. Platform lapor.go.id merupakan situs yang mewadahi agar masyarakat dapat dengan mudah melaporkan ketidakpuasan mereka terhadap fasilitas yang ada di Jakarta. Dalam platform tersebut terdapat banyak keluhan warga pengguna Transjakarta yang mengeluhkan tentang fasilitas halte dan armada bus Transjakarta yang kondisinya sudah tidak layak. Mulai dari kondisi bangku yang kurat terawat, AC yang tidak dingin dan tuas yang menjadi penopang tubuh para penumpang. Kondisi ini membuat para penumpang merasa


11

tidak nyaman dengan kondisi bus Transjakarta yang mereka tumpangi. Keadaan halte yang kotor juga menjadi keluhan tentang fasilitas Transjakarta, halte yang kotor juga membuat penumpang merasa tidak nyaman saat berada di halte menunggu kedatangan bus. Dalam platform lapor.go.id tidak hanya keluhan tentang kondisi fasilitas dari Transjakarta, namun banyak pula yang mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh para petugasnya. Beberapa laporan menyatakan bahwa sering sekali para petugas penjaga pintu absen dari tugasnya yang mana menyebabkan terjadinya penumpukan penumpang yang saling mendahului untuk masuk kedalam bus. Hal ini tentu membuat para penumpang merasa tidak nyaman dengan ketidakhadiran para petugas penjaga pintu ini. Keluhan lain juga menyebutkan bahwa ada beberapa supir Transjakarta yang tidak hati-hati dalam berkendara sehingga bisa membahayakan pengendara lain. Aksi „nakal‟ para petugas supir Transjakarta pun tak ayal membuat penumpang merasa cemas, terlebih lagi adapula yang menyebutkan sering terjadi supir yang tidak berhenti di halte dan tidak mengangkut penumpang padahal kondisi halte dalam keadaan yang ramai. Beberapa keluhan masyarakat pengguna Transjakarta selama periode januari-maret telah dikumpulkan dan data tersebut diperoleh dari website lapor.go.id yang diakses pada tanggal 27-04-2016, antara lain : 1. Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kpd Yth Pemprov DKI Jakarta. Ternyata tidak hanya malam hari mengantri lebih dari 30 menit diterminal kp melayu untuk menunggu kedatangan bus Tranjakarta ke kampung rambutan. Hari ini saya


12

2.

3.

4.

5.

6.

7.

mengantri dari jam 16 : 50 bus transjakarta baru datang jam 17 :25. Mohon ditindak Lanjuti. Terima Kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kpd Yth Pemprov DKI jakarta. laporan halte grogol 2 depan trisakti tolong diadakan. Petugas busway Yang mengatur turun naikknya penumpang semerawut banget, Tolong Ditindak Lanjuti. Terima kasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kpd Yth Pemprov DKi Jakarta. Mununggu Bus TransJakarta jurusan kp Melayu - kp Rambutan, di terminal kp Melayu Bus Selalu Datangnya Lama terkadang lebih 30menit. banyak orang yang batal, mundur atau loncat mencari transfortasi lain Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kpd Yth Pemprov DKI Jakarta.Laporan Busway No Lambung Transjakarta. 0159 b7171 ix koridor 9 arah pluit tolong ditegur pam nya kondisi masih lampu merah namun ngga mau ambil penumpang Terima kasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kepada, Yth. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tadi Jam 20.05 saya naik Bus Way dari Halte Sarinah ke Arah Kota Turun Di Halte Mangga Besar Hampir saja Orang Tua Umur 60 an lebih Terjepit diPintu Dan Terjatuh waktu Melangkah Belum Sampai Menginjak Halte karena Pintu Langsung Menutup,Bus Way Bianglala Tersebut Mau NGebut,TLong Di Tatar Lagi Sopirnya dengan Nomor Polisi B 7923. Terimakasih. Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Halte busway grogol1 depan Trisakti, tolong diatur untuk penumpang yang naik dan turun, tidak ada petugas yang mengatur parah banget. Terimakasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Halte busway grogol1 depan Trisakti, tolong diatur untuk penumpang yang naik dan turun, tidak ada petugas yang mengatur parah banget.


13

Terimakasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih 8. Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Saya naik bis transjakarta (busway) dari halte komdak ke mesjid agung, pada hari senin tanggal 1 februari 2016, pada pukul kira-kira 11 siang, keadaan bis penuh penumpang, dan alhasil saya kecopetan, ternyata transjakarta tidak terbebas dari copet , meskipun ada camera.. tetapi bagaimana mengakses data cameranya ?? dan bagaimana pihak terkait menyikapi kal ini. Terimakasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih 9. Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Cctv yang ada dikopajatransjakarta (dikiri atas sopir) ada yang menghadap kelantai atap, dan ada Baut yang lepas. tolong cek semua sesuai fungsi, kalau cuma hiasan buang aja. Terima Kasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih 10. Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kpd Yth Pemprov DKI Jakarta, Sebagai warga DKI pengguna Transjakarta ingin menyampaikan bahwa di halte Transit dukuh atas (koridor 4 ke ragunan), Selalu menunggu antrian untuk turun dari bus Tranjakarta untuk sampai ke haltenya terlalu lama. ini merugikan penumpang , manajemen Transjakarta Kami berharap dapat diperbaiki dengan menambah area halte tersebut. karena lihat lahan yang masih memungkinkan untuk diperluas haltenya.Terima kasih Mohon ditindaklanjuti, terima kasih 11. Yth. Badan Layanan Umum Transjakarta, Kepada Yth. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Armada bus Transjakarta koridor VI buruk. Mohon ditindaklanjuti oleh dinas terkait. Terima kasih. Mohon ditindaklanjuti, terima kasih Beberapa keluhan diatas merupakan sebagian dari banyaknya keluhan pengguna Transjakarta, peneliti hanya mencantumkan keluhan yang berhubungan dengan permasalahan penelitian ini. Beberapa diantaranya adalah terkait dengan fasilitas, pelayanan para petugas Transjakarta, jeda kedatangan bus dan sebagainya.


14

Diawal kemunculannya Transjakarta diharapkan mampu menjadi solusi bagi masalah kemacetan yang dihadapi oleh warga Jakarta, dengan kata lain mereka mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan Transjakarta. Hal ini sebenarnya dapat dipahami, mengingat bahwa konsumen yang mengkonsumsi jasa akan melakukan penilaian terhadap jasa yang mereka konsumsi dan hal ini akan menentukan perilaku mereka selanjutnya, maka perusahaan perlu memiliki banyak perhatian pada cara agar jasa yang mereka berikan dinilai baik oleh konsumen. Salah satu utama mendiferensiasikan suatu perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Menurut VIVAnews dan KOMPAS.com - masih banyak masyarakat pengguna Transjakarta yang mengeluh karena fasilitas dalam angkutan ini belum maksimal. Penumpukan penumpang baik yang berada di halte maupun di dalam bus membuat fasilitas yang ada tidak dapat dinikmati dengan baik. hambatan di jalur busway sampai antrian panjang di halte membuat masyarakat kehilangan banyak waktu karena kendala teknis yang seharusnya dapat diselesaikan. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YKLI) mengungkapkan bahwa keluhan utama para pengguna bus Transjakarta hampir seluruhnya berkutat pada masalah waktu tunggu bus yang lebih dari lima menit, Hasil Studi Kebijakan Tarif dan Survei Kepuasan Konsumen Bus Transjakarta. Dalam hasil survey yang dilakukan pada pertengahan tahun, sebanyak 41,4 persen responden mengeluhkan waktu tunggu di halte sebagai pengalamannegatif saat menggunakan Bus Transjakarta. Sebanyak 26,92 responden mengeluhkan angkutan masal ini sering


15

over kapasitas. Mereka juga menganggap kondisi ini membuat kejahatan di Bus Transjakarta meningkat. Banyaknya persoalan dan keluhan penumpang di Transjakarta membuat sebagian warga ibu kota memilih kendaraan pribadi ketimbang Transjakarta, bila demikian kemacetan pun akan menjadi persoalan yang tidak terselesaikan. Selain fasilitas dan pelayanan dari Transjakarta, hal lain yang menjadi keluhan dari para pengguna Transjakarta adalah headway (kedatangan bus) Transjakarta yang tidak menentu dan cenderung terlalu lama menunggu. Kedatangan bus yang terlalu lama ini menyebabkan beberapa penumpang membatalakan untuk menggunakan Transjakarta, dan memilih moda transportasi lain.Pada awal kemunculannya Transjakarta menempatkan dirinya sebagai moda transportasi alternatif yang mampu mengatasi kemacetan di Jakarta, namun dalam kenyataannya Transjakarta masih mengalami masalah dalam hal ketepatan waktu dari kedatangan busnya. Hal ini yang membuat pengguna Transjakarta masih belum percaya sepenuhnya untuk menggunakan moda trasportasi ini, mengingat bahwa apa yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan yang didapat dilapangan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang besifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalan pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan


16

keinginan atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan. Kepuasan yang dialami-oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan membuat konsumen bertransformasi menjadi pelanggan, mereka yang puas dengan pelayanan yang diberikan sukar untuk mengubah pilihan pelanggan dengan demikian tercipta sikap loyal kepada perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika mereka tidak dipuaskan, mereka akan beralih ke jasa milik perusahaan lain. Bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada pelanggan lain, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran dalam keberadaan suatu perusahaan. Selain penyebab munculnya loyalitas, juga sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, menumbuhkan citra positif perusahaan dan sebagai bentuk keunggulan daya saing yang efektif. Hal tersebut tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhi jumlah penumpang antara lain, kualitas pelayanan, fasilitas, nilai konsumen, dan kepercayaan konsumen. Kepercayaan yang mampu dibangun sebuah perusahaan, nilai konsumen serta kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggang adalah awal dari terbentuknya loyalitas terhadap perusahaan. Loyalitas menjadi sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan menggunakan barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau koleganya.


17

Berdasarkan latar belakang diatas dan masalah yang di hadapi oleh Transjakarta yakini penurunan dari jumlah penumpang. Dapat dipilih suatu variabelyang akan menentukan rumusan masalah dalam penelitian. Maka penelitian ini akan membahas tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Transjakarta Koridor 9 Pinang Ranti - Pluit). B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan data penumpang yang ditunjukan pada tabel 1.1, bahwa telah terjadi penurunan jumlah penumpang Transjakarta. Sehingga maslah yang diajukan adalah adanya penurunan jumlah penumpang yang disebabkan kerena kualitas layanan Transjakarta dan nilai konsumen. Hal tersebut mempengarui terhadap kepercayaan serta kepuasan konsumen Transjakarta, untuk itu diperlukan upaya untuk menganalisis pengaruh tersebut agar berdampak kepada loyalitas konsumen Transjakarta. Dari masalah tersebut maka rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Transjakarta? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 3. Apakah nilai konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Transjakarta?


18

4. Apakah nilai konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 6. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Transjakarta? 7. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Transjakarta? C. Tujuan penelitian 1. Mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Transjakarta? 2. Mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 3. Mengetahui nilai konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Transjakarta? 4. Mengetahui nilai konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 5. Mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen Transjakarta? 6. Mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Transjakarta? 7. Mengetahui kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Transjakarta?


19

D. Manfaat penelitian 1. Bagi Peneliti Selanjutnya Dapat dijadikan bahan acuan yang menarik dan sebagai pertimbangan dalam melakukan penulisan ilmiah lainnya. 2. Bagi Perusahaan Memberikan masukan dalam rangka perumusan strategi dan penentuan kebijaksanaan PT. Transjakarta. 3. Bagi Penulis a. Penelitian ini merupakan mediator penulis dalam mengembangkan, meningkatkan serta memperkaya wawasan dan cara berpikir penulis dalam bidang ilmu marketing management dalam penelitian ini. Serta dapat menyelesaikan hasil karya penulis sebagai tugas akhir kelulusan mahasiswa. b. Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk mengenali perilaku konsumen dalam kepuasan konsumen PT. Transjakarta.Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Demikian halnya kepuasan bagi para konsumen PT. Transjakarta.


BAB I PENDAHULUAN. umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. berimplikasi terhadap peanfaatan sumber daya kota yang terbatas (limited urban

Recommend Documents