BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi dan bisnis menunjukkan peningkatan pesat. Banyak
W
perusahaan baru muncul, sehingga menyebabkan persaingan semakin ketat. Berbagai inovasi, kreasi, peningkatan kualitas baik itu dalam hal produk maupun
U KD
pelayanan terus menerus dilakukan untuk memperluas pangsa pasar dan membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Peningkatan kualitas pelayanan yang ditawarkan semakin mendapat perhatian perusahaan. Pelayanan dapat digunakan sebagai alat mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan pelayanan yang baik maka
©
dapat menimbulkan kepuasan pelanggan dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Pelanggan yang telah merasakan kepuasan pada suatu pelayanan yang diberikan terdorong melakukan pembelian lebih dari sekali. Pembelian yang berulang akan menguntungkan perusahaan karena pelanggan akan menjadi loyal. Begitupun sebaliknya, bila suatu perusahaan ataupun bisnis tidak mengutamakan kualitas pelayanannya maka dapat dipastikan pelanggan akan berpikir ulang untuk melakukan pembelian kembali dan yang lebih buruknya lagi apabila pelanggan tersebut menceritakan pengalamannya kepada orang lain sebagai bentuk komplain atas ketidakpuasannya. 1
Pelayanan diukur dari kualitas yang diberikan kepada pelanggannya. Pelayanan juga menjadi komponen yang membentuk kepuasan pelanggan. Pelanggan menginginkan pelayanan yang sifatnya mudah, tidak berbelit- belit dan menghabiskan banyak waktu. Pelayanan ini indikatornya mencakup kemudahan memperoleh layanan, kejelasan informasi, pemahaman pelanggan, banyaknya petugas atau karyawan yang melayani pelanggan sehingga pelanggan tidak harus menunggu lama dan fasilitas pendukung dalam terciptanya pelayanan tersebut.
W
Kepuasan pelanggan sebagai investasi jangka panjang bagi kelangsungan sebuah perusahaan maupun bisnis. Schnaars dalam Tjiptono (2003) tujuan bisnis
U KD
adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Dari kepuasan pelanggan itulah promosi secara gratis dapat terjadi sehingga dapat menekan biaya promosi. Ketidakpuasan pelanggan yang tidak ditanggapi secara serius dan tidak adanya langkah untuk memperbaiki ketidakpuasan pelanggan tersebut dalam hal pelayanan dapat berakibat sangat fatal karena pihak perusahaan ataupun bisnis
©
dapat merugi atau bahkan bisa sampai pada tahap bangkrut alias gulung tikar. Stockist PT Immunotec Profarmasia AB 02 Yogyakarta yang terletak di
Jl. Balai Budaya No.32 Tegalrejo RT/RW 32/12 Minomartani Ngaglik Sleman Yogyakarta, merupakan perwakilan dari PT Immunotec Profarmasia ( PT Impro ) untuk daerah Yogyakarta. Sedangkan PT Immunotec Profarmasia sendiri berpusat di Jl. Biak No. 24 A, Jakarta Pusat. PT Immunotec Profarmasia menjalin kerja sama dengan Immunotec Research Corporate- Canada.
PT Immunotec
Profarmasia diberikan keyakinan oleh Immunotec Research Corporate-Canada untuk bekerja sama dalam pemasaran produk-produk unggulannya di Indonesia.
2
Jadi Stockist AB 02 Yogyakarta
disini
berperan sebagai distributor yang
diberikan kepercayaan dan wewenang oleh PT Immunotec Profarmasia untuk mengembangkan bisnis serta memasarkan produk untuk wilayah Yogyakarta. Melalui kekuatan produk andalannya yang berupa suplemen kesehatan yang sudah teruji secara klinis, kualitas produk yang bagus, pelayanan yang baik serta sumber daya yang profesional, memberikan jaminan kepada pelanggan agar tidak perlu takut untuk mengkonsumsi produk dan berkarier dalam bisnis ini.
W
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
1.2
U KD
Pelanggan Stockist PT Immunotec Profarmasia AB 02 Yogyakarta.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis merumuskan
masalah
penelitian: Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
©
Stockist AB 02 Yogyakarta?
1.3
Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yaitu: 1. Penelitian akan dilakukan di Stockist AB 02 Yogyakarta 2. Responden yang akan diteliti adalah pelanggan atau konsumen yang pernah merasakan pelayanan dari Stockist AB 02 Yogyakarta 3. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang
3
4. Variable pelayanan dijabarkan menjadi suasana di Stockist AB 02 Yogyakarta, banyaknya tenaga yang memberikan pelayanan, kecepatan dalam melayani, keramahan setiap pelayan, dan tanggapan pelayan terhadap permasalahan pelanggan.
1.4
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
1.
Manfaat Penelitian
U KD
1.5
W
pelanggan Stockist AB 02 Yogyakarta
Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan kepuasan pelanggan pada Stockist AB 02 Yogyakarta . 2.
Bagi Pemerintah
©
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk pemerintah dalam mengembangkan semangat kewirausahaan.
3. Bagi Peneliti Berikutnya Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk peneliti berikutnya.
4
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Singkat Stockist PT Immunotec Profarmasia AB 02 Yogyakarta Sebagai upaya untuk memperbanyak jumlah anggota dan sekaligus mengantisipasi hambatan dalam pendistribusian produk terutama pada daerah-
Immunotec
(Stockist)
pada
W
daerah yang belum ada perwakilannya, maka perlu dibentuk perwakilan dari daerah-daerah
tersebut.
Stockist
yang
U KD
ditunjuk/diseleksi oleh Kantor Pusat berasal dari anggota di wilayah tersebut yang telah mencapai posisi tertentu serta memilki jaringan (downline) dalam jumlah yang cukup banyak.
Stockist AB 02 adalah salah satu Stockist yang lolos seleksi oleh Kantor Pusat untuk mewakili daerah Yogyakarta.. Stockist AB 02 disahkan melalui surat perjanjian tertulis yang terdiri dari 11 pasal dan dibuat di Jakarta pada tanggal 30
©
Mei 2001. Dalam perjanjian tersebut, Bapak Suheimi yang menjabat sebagai Presiden Direktur bertindak untuk dan atas nama PT Immunotec Profarmasia disebut sebagai PIHAK PERTAMA sedangkan Bapak Wargiyo Seputro, S.Pd. dalam perjanjian tersebut bertindak untuk dan atas nama sendiri selanjutnya disebut sebagai PIHAK KEDUA. Melalui disahkannya surat perjanjian tersebut maka Bapak Wargiyo Seputro telah sah menjadi pemilik Stockist AB 02 dan mewakili PT Immunotec Profarmasia untuk daerah Yogyakarta.
21
3.2. Produk PT Immunotec Profarmasia ( ImPro ) merupakan perusahaan MLM yang bergerak dalam produk kesehatan. Stockist AB 02 sebagai salah satu perwakilan dari PT ImPro untuk daerah Yogyakarta menyediakan Immunocal. Immunocal adalah satu-satunya nutraceutical di dunia yang berfungsi sebagai pre-cursor pembentuk Glutathione. Glutathione memegang peranan penting sebagai ;
W
Immun System ( meningkatkan kekebalan tubuh ). Tanpa glutathione, limfosit akan mengalami gangguan fungsi dalam pembentukan anti
U KD
body untuk melawan bakteri, virus dan polusi. Dengan tercukupinya di dalam tubuh, maka sistem kekebalan akan bekerja lebih maksimal.
Detoksifikasi ( penetralisir zat racun ). Glutathione mempunyai fungsi detoksifikasi yakni menetralisir zat racun yang masuk ke dalam tubuh. Proses detoksifikasi terjadi terutama di dalam hati melalui cara
©
Konjugasi, yaitu glutathione mengikat diri dengan zat-zat sisa pembakaran ( Toksik Oksidasi ).
Master Antioksidan ( Antioksidan Utama ) Radikal bebas yang berasal dari asap pabrik, asap kendaraan, radiasi sinar
ultra
violet,
zat-zat
pengawet, dll dapat menimbulkan berbagai macam penyakit serius, seperti : stroke, jantung, ginjal, diabetes, kanker, dll. Regenerasi Sel. Semakin lanjut usia seseorang, maka jumlah glutathione didalam tubuhpun semakin menurun. Hal ini akan menyebabkan daya tahan tubuh berkurang. Kesehatan menjadi tidak optimal, dan timbul
22
penyakit degeneratif. Sel-sel yang terdapat dalam tubuhpun semakin banyak yang rusak dan tak berfungsi dengan baik. Dengan mengkonsumsi Immunocal, dapat mempercepat proses perbaikan sel-sel yang rusak dan mengganti sel yang sudah mati.
3.3. Istilah Berhubungan dengan Jaringan
W
1. Anggota adalah individu yang telah menyerahkan formulir permohonan yang sah dan disetujui oleh perusahaan
U KD
2. Konsumen adalah pembeli akhir dari produk-produk dengan tujuan untuk dipakai sendiri
3. Prospek adalah setiap individu yang mempunyai peluang untuk dijadikan konsumen atau bahkan masuk menjadi anggota 4. Sponsor adalah seorang anggota yang berhasil merekrut orang lain untuk menjadi anggota ImPro
©
5. Up Line adalah anggota yang berada pada garis sponsorisasi di atas 6. Downline adalah semua anggota yang berada pada jaringan dibawah kita. Downline terbagi atas dua bagian, yaitu : • Downline langsung adalah anggota yang kita sponsori dan diletakkan langsung di bawah kita ( Frontline) • Downline tidak langsung adalah anggota yang disponsori oleh downline kita atau kita sendiri dan diletakkan tidak langsung dibawah kita (Enroller/Placing) 7. Crossline adalah anggota yang berbeda garis sponsorship
23
8. Jaringan adalah seluruh anggota yang berada dalam kelompok anggota yang bersangkutan 9. Posisi/ Peringkat adalah jenjang karier anggota yang bisa dicapai dengan pemenuhan syarat-syarat tertentu. Mulai dari Distributor, Senior Distributor, Master, Gold Master, Platinum Master, Pearl Crown, Ruby Crown, Diamond Crown, Double Diamond Crown. Posisi / Peringkat akan berpengaruh terhadap hak bonus dan penghasilan.
U KD
yang diberikan.
W
Semakin tinggi peringkat, maka semakin besar potensi bonus dan fasilitas
3.4. Istilah yang Berhubungan Dengan Transaksi
1. Eksekutif Kit adalah Paket Alat Bantu Presentasi yang diberikan oleh perusahaan kepada seorang yang baru mendaftar sebagai anggota. Eksekutif Kit berisi produk, buku panduan, brosur, daftar harga dan lain-
©
lain
2. Kartu Anggota adalah tanda pengenal keanggotaan yang diberikan perusahaan kepada seorang yang sudah resmi menjadi anggota
3. Produk adalah barang-barang berupa food supplement, skin care yang dijual oleh perusahaan kepada anggota 4. Bonus Value ( BV ) adalah nilai dari setiap produk yang digunakan untuk perhitungan bonus 5. Harga Distributor adalah harga resmi produk yang dikeluarkan perusahaan untuk anggota
24
6. Harga Konsumen adalah harga resmi yang dikeluarkan perusahaan untuk konsumen yang belum menjadi anggota. Seorang anggota, jika akan menjual produk ke konsumen menggunakan harga konsumen 7. Personel sales ( PS ) adalah pembelanjaan atas nama sendiri ( atas nama anggota bersangkutan ) 8. Total Group Sales ( TGS ) adalah total pembelanjaan pada jaringan Anda
©
U KD
W
termasuk pembelanjaan pribadi Anda sendiri
25
