BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Saat ini kehidupan masyarakat semakin disibukkan dengan berbagai aktivitas, khususnya masyarakat di wilayah perkotaan. Tingginya tingkat kesibukan dapat menimbulkan stres sehingga dibutuhkan sarana rekreasi yang mampu mengembalikan produktivitas. Peluang ini dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk menyediakan sarana rekreasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Seperti yang dilakukan oleh pengelola Taman Impian Jaya Ancol. Taman Impian Jaya Ancol merupakan kawasan wisata terpadu yang di kembangkan oleh PT Pembangunan Jaya Ancol. Kawasan wisata ini memiliki berbagai jenis rekreasi yang dapat dinikmati para pengunjung. Setelah melakukan “go public”, 72% saham Ancol dimiliki oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta, 18% oleh PT Pembangunan Jaya dan 10% oleh masyarakat. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan memberikan citra yang positif bagi perusahaan. Perkembangan Taman Impian Jaya Ancol terlihat dari berbagai wahana yang disediakan untuk memberikan kepuasan wisata bagi pengunjung. Taman Impian Jaya Ancol menawarkan produk wisata berupa Atlantis Water Adventure, Sea World, Hailai Executive Club, Pantai dan Taman, Dunia Fantasi, Padang Golf Ancol, Gondola, Bowling, Gelanggang Samudra, Wisata Kuliner, Pasar Seni, Ritel Sovenir, dan lain lain. 8
Sedangkan produk resort yang di tawarkan diantaranya Pulau Bidadari, Pulau Marina, Pulau Putri Duyung. Di bidang perhotelan tersedia Mercure Convention Centre, Hotel Raddin Ancol, Putri Duyung Cottages, dan Apartemen Mediterania Marina Ancol. Taman Impian Jaya Ancol merupakan industri pariwisata yang memiliki prospek bisnis yang menarik. Taman Impian Jaya Ancol memberikan kesempatan bagi semua lapisan masyarakat untuk menikmati berbagai produk wisata meskipun harga yang ditawarkan relatif lebih mahal dibanding objek wisata lain, namun Taman Impian Jaya Ancol tetap memiliki daya tarik tersendiri bagi para pengunjung. Tabel 1.1 Lokasi dan Jumlah Pengunjung ke Objek Wisata Unggulan Tahun 2008 – 2012
No
Lokasi Objek
Tahun 2008
2009
2010
2011
2012
1
Taman Impian Jaya Ancol
13.567.630
12.920.733
12.834.890
18.450.016
15.848.956
2
Taman Mini Indonesia Indah
4.510.679
4 822.945
5.298.719
5.186.445
7.888.787
3
Ragunan
3.319.186
3.545.212
3.580.024
4.090.567
4.283.895
4
Monumen Nasional
924.445
2.112.217
1.253.266
1.516.153
1.418.469
5
Museum Nasional
6
Museum Satria Mandala
7
8
104.739
165.907
375.710
193.864
148.118
77.525
53.769
63.797
74.742
50.818
Museum Sejarah Jakarta
119.641
245.682
724.082
437.040
396.253
Pelabuhan Sunda Kelapa
14.648
12.677
34.112
34.179
32.067
22.638.493
23.879.142
24.164.600
29.983.006
30.067.363
Total
Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta
Berdasarkan data pada tabel 1.1, dapat dilihat bahwa Taman Impian Jaya Ancol merupakan objek wisata yang paling sering dikunjungi. Pada tahun 2011 jumlah pengunjung Taman Impian Jaya Ancol mencapai 18.450.016. Namun pada tahun 2012 jumlah pengunjung hanya 15.848.956, artinya Taman Impian Jaya Ancol mengalami penurunan pengunjung sebanyak 2.601.060. Salah satu objek wisata andalan bagi Taman Impian Jaya Ancol adalah Dunia Fantasi yang sering menjadi pilihan bagi kaula muda dan keluarga untuk berlibur. Menurut Winarto, Direktur PT Pembangunan Jaya Ancol Tbk mengungkapkan seiring kondisi Dufan yang semakin dilengkapi dengan berbagai permainan, perusahaan pun menargetkan porsi pengunjung yang pergi ke Dufan bisa lebih besar ketimbang yang ke pantai terhadap
total pengunjung. Tahun 2012, porsi yang berkunjung ke Dufan sebanyak 40 persen, sedangkan yang pergi ke pantai sebanyak 60 persen. (http://swa.co.id, 24 januari 2013). Hal ini mengindikasikan adanya pengaruh penurunaan jumlah pengunjung objek wisata Dunia Fantasi yang terjadi pada Tabel 1.1. Penurunan pengunjung kemungkinan disebabkan karena terjadinya kecelakaan pada tahun 2011. Tornado mengalami macet saat menerbangkan 15 pengunjung pada Jumat 22 Juli 2011. Tornado macet di ketinggian 4-5 meter menjelang maghrib atau tepatnya pukul 18.00 WIB. Tidak ada korban jiwa dalam kejadian, namun 15 pengunjung yang menaiki wahana tersebut mengalami syok (http://news.detik.com, 20 Juli 2011). Kondisi ini mengakibatkan berkurangnya minat dan kepercayaan masyarakat pada keamanan dari lokasi rekreasi ini. Meskipun pengelola Dunia Fantasi menyatakan bahwa mereka telah melakukan pengawasan yang optimal dan pengecekan secara berkala sebelum wahana di buka untuk umum. Namun kecelakaan yang terjadi menunjukkan bahwa pihak pengelola perlu melakukan evaluasi untuk menghindari terjadinya permasalahan serupa. Fenomena ini menjadi alasan penulis untuk meneliti apakah penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2012 disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk sehingga menimbulkan emotional reaction yang bervariasi. Reaksi emosional yang ditunjukkan oleh pengunjung atas kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap revisit intention dan
willingness to recommendation. Pengaruh ini dapat dilihat dari keinginan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan objek wisata tersebut kepada orang lain sebagai bentuk kepuasan. Berdasarkan masalah maka diperlukan penelitian dengan judul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Emotional Reaction dan Implikasinya
terhadap
Revisit
Intention
dan
Willingness
to
Recommendation Pada Pengunjung Objek Wisata Dunia Fantasi”.
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap emotional reaction? 2. Apakah kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap revisit intention? 3. Apakah kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap willingness to recommendation? 4. Apakah emotional reaction berpengaruh terhadap revisit intention? 5. Apakah emotional reaction berpengaruh terhadap willingness to recommendation?
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap emotional reaction? 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap revisit intention? 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan objek wisata Dunia Fantasi berpengaruh terhadap willingness to recommendation? 4. Untuk mengetahui pengaruh emotional reaction berpengaruh terhadap revisit intention? 5. Untuk mengetahui pengaruh emotional reaction berpengaruh terhadap willingness to recommendation?
1.4
Manfaat Penelitian Bagi perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasibagi pihak manajemen PT Pembangunan Jaya Ancol khususnya objek wisata Dunia Fantasi tentang masalah kualitas pelayanan, emotional reaction, revisit intention dan willingness to recommendation. Hasil evaluasi tersebut akan menjadi masukan yang sangat berharga bagi strategi berikutnya dalam upaya mempertahankan konsumen yang ada.
Bagi pembaca : Penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi dan pengetahuan pembaca yang ingin mempelajari kualitas pelayanan terhadap emotional reaction serta mempelajari revisit intention terhadap willingness
to
recommendation. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
