BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Sebagai suatu cara untuk melepas penat, liburan atau berwisata menjadi pilihan yang sering dilakukan. Meskipun hanya di lingkungan sekitar, seseorang dapat dikatakan berwisata. Yogyakarta, kota yang menjadi daerah istimewa kini banyak memunculkan atraksi wisata untuk menarik wisatawan datang. Mulai dari kegiatan berbisnis dengan banyaknya convention hall, ballroom, ruang rapat dan gedung perkantoran, wisata berbelanja dengan hadirnya sejumlah pusat perbelanjaan, atraksi wisata seperti Kebun Binatang Gembira Loka, Keraton, hingga banyaknya museum-museum yang ada di tengah kota, dan banyaknya universitas. Wisatawan
yang
bermalam,
pastinya
memerlukan
tempat
untuk
beristirahat menghilangkan segala lelah yang didapatkan saat perjalanan sebelum kembali menikmati keindahan tempat wisata yang dipilihnya. Sehingga muncul istilah hotel sebagai salah satu tempat yang menggunakan suatu bangunan yang disediakan secara khusus untuk setiap orang yang menginap. Tentunya dengan pembayaran yang sesuai dengan fasilitas yang di dapatkan. Melihat potensi wisata yang ada di Yogyakarta, akhirnya banyak hotel yang mulai membangun gedungnya.
1
Seiring berjalannya waktu, hotel yang dulunya hanya untuk tempat bermalam, mulai di perbaharui agar tamu merasa betah tinggal di hotel lebih lama dengan mengembangkan fasilitas di dalamnya antara lain, restoran, kolam renang, spa, dan sauna. Hotel yang telah berkembang dengan fasilitas tambahan di dalamnya, tentunya gencar mempromosikan hotel mereka agar banyak tamu yang menginap dan merasakan pengalaman berbeda menginap dari hotel lainnya. Grand Aston Hotel Yogyakarta, menjadi salah satu hotel berbintang di Yogyakarta yang terletak di tengah kota. Lokasinya strategis dan di kelilingi pusat perbelanjaan. Grand Aston Hotel Yogyakarta memiliki beberapa bagian penting untuk mendukung operasional keseharian hotel sehingga bisa bersaing dengan hotel lain, bagian tersebut meliputi antara lain Front Office Department, House Keeping Department, Food and Bevereage Departement, Accounting Department, Engineering Department, Human Resources Department, Sales & Marketing Department. Departemen Front Office merupakan departemen yang pertama kali menyambut dan mengurus keperluan kamar tamu. Untuk itu, kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dalam berkomunikasi di Front Office Department sangatlah penting dalam menjalankan fungsi, tugas dan tanggungjawabnya. Hal tersebut sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik, terhadap tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya ketika mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel. Front Office Department secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya yang tidak jauh 2
dari lobby. Front Office Department merupakan salah satu bagian dari hotel yang penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front Office Department di antaranya adalah Telephone Operator, GRO, Reception, Concierge ,Doorgirl, Spa, dan Trainer Gym. Ketujuh bagian ini mempunyai peranan yang saling berhubungan dalam pekerjaan sehari-hari. Seorang front officer diharuskan memiliki pengetahuan yang luas tentang produk hotel dan informasi eksternal, karena Front Office Departement inilah segala informasi diberikan kepada tamu maupun sesama karyawan hotel. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, sub bagian di front office salah satunya adalah Telepon Operator. Telephone Operator merupakan salah satu bagian Front Office Department yang bertugas memberikan pelayanan telekomunikasi berupa informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang di butuhkan oleh rekanan lainnya. Oleh sebab itu, bagian telephone operator di tuntut untuk memberikan informasi yang aktual dan memberikan pelayanan komunikasi yang diharapkan oleh tamu, guna membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal sehingga tujuan hotel dapat tercapai. Di dalam suatu hotel tidak terlepas dari tamu yang membutuhkan informasi atau solusi terhadap keluhan atas fasilitas maupun faktor yang lainnya, masalah tersebut akan mereka keluhkan melalui telephone room dan akan di terima oleh Telephone Operator. Telephone Operator akan merespon
3
laporan tersebut dan akan menginformasikan kepada bagian terkait untuk menangani masalah tersebut. Melihat pentingnya Teelepon Operator dalam Front Office Departement tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis tugas akhir dengan judul “Upaya Telepon Operator Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang serta rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan tugas akhir adalah : 1. Apa sajakah ketrampilan yang harus dimiliki oleh seorang Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta? 2. Bagaimana etika dalam menerima telepon di Hotel Grand Aston Yogyakarta 3. Apa saja yang menjadi lingkup kerja Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta 4. Sejauh mana peran Telepon Operator untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Grand Aston Yogyakarta
4
B. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Mengetahui apa saja ketrampilan yang harus dimiliki oleh seorang Telepon Operator
2.
Menganalisis bagaimana etika dalam menerima telepon di Hotel Grand Aston Yogyakarta
3.
Mengetahui apa saja yang menjadi ruang lingkup kerja Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta
4.
Menganalisis sejauh mana peran Telepon Operator untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta
D. Manfaat Penulisan 1.Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi untuk memberikan referensi dalam pengkajian masalah-masalah yang muncul dalam dunia perhotelan khususnya pada bagian Front Office Department. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam dunia pariwisata khususnya bagi dunia perhotelan tentang bagaimana memberikan berbagai macam pelayanan kepada tamu sehingga tamu tidak akan dikecewakan dan diharapkan mampu memberikan impresi yang baik
5
guna membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal sehingga tujuan hotel dapat tercapai.
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan bahan rujukan dan referensi untuk penelitian karya ilmiah yang relevan di masa yang akan datang dalam memepelajari masalah Telepon Operator khususnya di hotel, dan dapat dijadukan sumber informasi dan referensi mengenai Front Office Departement di Grand Aston Yogyakarta
E. Tinjauan Pustaka Tugas dan tanggungjawab dari bagian Telephone Operatorr pernah diulas dalam beberapa penelitian sebelumnya, beberapa karya tulis yang mengulas tentang tugas dan tanggung jawab kedua bagian tersebut diantaranya adalah : Pertama, di dalam tulisan ilmiahnya yang berjudul “Peranan Pelayanan Operator Telepon dan Bussiness Center pada Nusa Beach Hotel and SPA” Mahasiswa dari Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Negri Bali, tahun 2003 yang di tulis oleh Anneke Cornelia Laan. Memaparkan bahwa telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Front Office Departement yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di Hotel, sarana telepon merupakan sarana utama sebagai penunjang bisnis. 6
Kedua, di dalam Tugas Akhir yang berjudul “Peran Telephone Operator dan Belldriver pada Front Office Department di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta” Prodi Diploma III, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada, tahun 2013 yang di tulis oleh Robin Ibnu Jafar. Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada di Front Office Departement yang berperan pokok sebagai pusat informasi, penyampaian keluhan tamu melalui telepon. Dari beberapa tinjauan pustaka tentang karya ilmiah di atas maka sudah jelas terlihat bahwa penelitian yang berjudul Peran Telepon Operator Dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta belum pernah dibuat oleh siapapun sebelumnya.
F. Landasan Teori Menurut Webster, definisi atau pengertian hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman, serta pelayanan lainnya untuk umum. Sedangkan menurut Keputusan Menteri SK 241/H/70 Thn/1970 Hotel adalah perusahaan yang memberikan layanan jasa dalam bentuk penginapan atau akomodasi serta menyediakan hidangan dan fasilitas lainnya untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort, privacy dan bertujuan komersional. Di setiap hotel tentunya memiliki banyak departemen-departemen yang membawahi beberapa bagian, dalam penelitian ini penulis akan membahas tentang bagian dari Front Office Department 7
Front Office Department merupakan department yang memiliki peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Ir. Sugiarto (2000:24) dalam Judul Operasional Kantor Depan menyatakan bahwa Kantor Depan memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut: 1. Sebagai wakil dari manajemen Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. 2. Sebagai orang-orang yang mampu menjual Setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship (pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian atau departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel. 3. Sebagai pemberi informas Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para pengunjung. 4. Sebagai koordinator kegiatan pelayan Kantor Depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan department lain dikomunikasikan melalui kantor depan.
8
Telephone Operator merupakan salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan telephone operator. Seorang telephone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon
G. Metode Penelitian 1. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian Nama Perusahaan
: Hotel Grand Aston Yogyakarta
Alamat
: Jalan Urip Sumoharjo No 37, Yogyakarta
Telephone
: (0274) 566 999
No. Fax.
: (0274) 553 999
E-mail
:
[email protected] / www.GrandAstonYogyakarta.com
Tanggal Pelaksanaan : 16 Februari 2015 – 16 Mei 2015
9
Periode
: 3 (tiga) bulan
2. Jenis Data a. Primer Data yang penulis dapatkan selama melakukan praktek kerja lapangan, data ini berupa hasil wawancara dan observasi. Selain itu penulis melakukan wawancara dengan manager dan supervisor bagian Front Office Departement dimana penulis di tempatkan selama Praktek Kerja Lapangan di Hotel Grand Aston Yogyakarta mengenai kerjasama yang selama ini terjalin dan masalah apa saja yang sering muncul dalam kedua bagian tersebut dan langkah apa saja yang diambil selama ini untuk menyelesaikanya. b. Sekunder Data yang penulis dapatkan dari pihak manajemen sebagai acuan untuk menggambarkan dan mendiskripsikan produk dan standar kualitas yang ada di Hotel Grand Aston Yogyakarta. Sehingga penulis dapat menggunakan data sekunder sebagai acuan untuk menjawab berbagai permasalahan yang ada. Data ini berupa produk perusahaan dan standar yang ada di perusahaan. 3. Metode Pengumpulan Data a. Metode Observasi Yaitu metode untuk memperoleh data-data dengan mengamati langsung dan mencatat hal-hal yang berhubungan dengan permasalahan secara lengkap dan
10
sistematis. Sehingga hasil pengamatan tersebut dapat digunakan dalam penulisan laporan. Data-data yang di peroleh dengan teknik penumpulan fakta/data yag cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Pada waktu melakukan observasi penulis berpartisipasi secara langsung dalam mengamati kegiatan yang berlangsung di Front Office Departement khususnya di Telepon Operator dengan mengamati langsung sistem kerja staff Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta. b. Wawancara Metode wawancara adalah metode yang diperoleh langsung dari sumber informasi dengan cara melaakukan wawancara langsung kepada para staff dan pimpinan yang ada di Grand Aston Yogyakarta dengan cara mewawancarai salah satu staff Telepon Operator tentang apa saja tanggung jawab dari Telepon Operator. c. Studi Pustaka Metode studi pustaka adalah metode yang dilakukan melalui cara pengumpulan data, literature-literatur yang berkaitan dengan penulisan tugas akhir dengan cara studi perpustakaan dan buku-buku yang berkaitan dengan Telepon Opertor.
d. Analisa Data
11
Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, yang menggambarkan atau melukiskan fenomena yang diteliti secara sistematis factual dan akurat. Melalui metode ini peneliti menganalisis objek penelitian dalam bentuk uraian, pengertian maupun penjelasan.
12
H. Sistematika Penulisan Judul : “ Peran Telepon Operator Dalam Meningkatkaan Pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta”Dalam Penulisan ini akan dibagi kedalam empat (4) bagian yaitu : BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang uraian latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II GAMBARAN UMUM Pembahasan bab ini akan menguraikan tentang, sejarah berdirinya Hotel Grand Aston Yogyakarta, lokasi, struktur organisasi Hotel Grand Aston Yogyakarta, serta perincian kamar dan fasilitas hotel, gambaran umum Front Office Departement, struktur, dan pengertian Telepon Operator.
BAB III PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang pengertian Telepon Operator, peran Telepon Operator , masalah yang sering muncul dalam bagian Telepon Operator , solusi untuk menyelesaikan masalah yang terjadi.
BAB IV
PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan dari penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi penulis serta daftar pustaka. 13
BAB II Gambaran Umum Hotel Grand Aston Yogyakarta
A. Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan hotel & convention center internasional bintang 5 dengan 9 lantai yang mengagumkan, terletak di pusat kota dan dekat dengan jalan utama Yogyakarta yang terkenal sebagai pusat keramaian di Yogyakarta, yaitu di
Jalan Urip
Sumoharjo yang biasa disebut juga dengan Jalan Solo oleh masyarakat lokal, berdekatan dengan Mall Galleria yang terkenal tepat di pusat perbankan dan perkantoran Yogyakarta dan berdekatan dengan Jalan Malioboro yang legendaris, berlokasi di jalan urip sumoharjo yang belum lama didirikan, yakni Berdiri pada tahun 2011 yang berada di bawah naungan Archipilago Internasional Group.Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 141 kamar dengan 3 kamar Suite yang bertemakan desain Javanise, Cinnnoseries dan Western dan 1 kamar Presidential Siute dengan tema Majapahit, untuk restaurant terdapat Saffron Restaurant, dan Cassia Lobby Lounge yang berada di lantai Ground Floor, kemudian ada Cinamoon Poolbar yang berada di lantai 2 tepatnya di dekat pool, dan kemudian ada sky dinning terbuka yang bernama Vanilla Sky Lounge. Yang mendukung di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat pula Steak house Holycow dan Madam Tan restaurant yang berada di lantai Ground Floor tepatnya di garden hotel Grand Aston Yogyakarta. Hotel ini adalah hotel bebas dari asap rokok sehingga semua
14
ruangan dibebaskan dari asap rokok, tetapi juga di sediakan tempat untuk merokok contohnya di teras garden saffron restaurant. Jika ada yang melanggar maka akan di kenakan denda sebesar 2 juta rupiah. “Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan Grand Aston kedua di Indonesia dan dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Grand Aston
sebelumnya yaitu, Grand Aston City Hall di Medan. Hotel ini telah
dikonsepsualisasikan untuk menjadi hotel & convention center pililhan di Yogyakarta dengan konsep hotel yang lain dari pada yang lain, modern dan bergaya sehingga membawa nuansa baru bagi Yogyakarta.” Grand Aston merupakan manajemen dari Archipelago. Maka visi dan misi yang digunakan berasal dari dalam manajemen Archipelago. Visi "Untuk mendapatkan pengakuan universal sebagai perusahaan manajemen perhotelan pilihan di Asia Pasifik" Misi “Kami merupakan sebuah perusahaan manajemen perhotelan yang mengelola properti seperti hotel, resort, serviced apartments dan vila di Asia Pasifik www.archipelagointernational.com
B. Status Perusahaan Hotel Grand Aston Yogyakarta
15
Perusahan milik : PT.JONATHAN BINTANG UTAMA Direktur management : Dr.Fredy setiawan Management company : ARCHIPELAGO INTERNATIONAL
C. Lokasi Hotel Grand Aston Yogyakarta Nama Perusahaan
: Hotel Grand Aston Yogyakarta
Alamat
: Jalan Urip Sumoharjo No 37, Yogyakarta
Telephone
: (0274) 566 999
No. Fax.
: (0274) 553 999
E-mail
:
[email protected] / www.GrandAstonYogyakarta.com
Klasifikasi
: bintang 5
Jumlah lantai
: 9 lantai
Jumlah kamar
: 141 kamar
16
D. Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta Sebagai hotel dengan klasifikasi bintang 5 hotel ini memiliki berbagai fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai kemewahan dari fasilitas penunjang yang lengkap. Hal ini berdasarkan dari ketentuan hotel berbintang manajemen Aston Archipelago Intenational. Adapun fasilitas kamar yang terdapat di Grand Aston Yogyakarta seperti berikut : 1. Kamar tipe superior king dan twin Superior king dan twin ini berupakan jenis kamar paling standart yang ditawarkan kepada konsumen dengan harga paling rendah dibandingkan kamar lainya. Luas kamar superior 28m² adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamar superior adalah televisi layar datar , telepon, bathroom, conecting wifi,hair drayer,minibar dan layanan telepon 24 jam. Selain itu pada tipe kamar superior ini terdapan conecting room yang menghubungkan kamar tipe superior king dan twin. Di semua tipe kamar di hotel Grand Aston Yogyakrata tamu tidak diperkenankan merokok di dalam kamar karena semua jenis kamar di hotel ini adalah tipe kamar No Smoking. Kamar ini ditawarkan dengan harga publish Rp 1.463.000,- . Ada 84 buah kamar dengan tipe superior king dan twin di Grand Aston Yogyakarta.
17
2. Kamar tipe deluxe king dan twin Deluxe king dan twin ini merupakan kamar yang ditawarkan kepada konsumen dengan harga lebih mahal dibandingkan kamar superior, dengan harga publish Rp 1.683.000,- .Luas kamar ini 5m² lebih luas dari superior adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamr deluxe ini tidak jauh beda dengan kamar superior yaitu televisi layar datar ,telepon,bathroom, conecting wifi,hair dryer,minibar dan layanan telepon 24 jam serta dalam deluxe ini terdapat tambahan sofa kecil di dalamnya
dan pada tipe kamar
ini juga
terdapat
conecting room yang menghubungkan tipe deluxe king dan twin.Ada 53 buah kamar dengan tipe deluxe king dan twin di Grand Aston Yogyakarta.
3. Kamar tipe suite room Suite room di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat 3 jenis suite room yaitu Javanese room,Western room dan Chinoseries room, tiga tipe kamar ini mengusung arsitektur yang unik karena desain ruangannya di sesuaikan dengan nama jenis kamar tersebut ,spesifikasi tipe kamar ini luas kamar 94m² dengan berbagai fasilitas yang hampir sama dengan superior dan deluxe namun tipe suite room ini sudah menggunakan bathub dan pemandangannya langsung ke merapi dan downtown. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga Rp 6.138.000,- Ada 3 buah kamar tipe suite di Grand Aston Yogyakarta. a. Suite Room Javanese ini mengusung tema dan desain interior bernuansa Jawa terdapat simbol simbol Jawa seperti gambar wayang dan penggunaan kain bermotif batik di dalamnya.
18
b. Suite Room Chinoseries di Grand Aston Yogyakarta ini mengusung tema dan desain interior yang bernuansa cina dari motif karpet serta living room nya yang di desain dengan konsep modern China.
c. Suite Room Western ini mengusung tema dunia barat dan di desain bernuansa luar negri sehingga interior dan desain ruangan yang digunakan bergaya seperti hotel luar negri. 4. Presidensial suite Majapahit Presidensial suite Room ini merupakan satu satunya kamar di Grand Aston Yogyakarta yang memiliki luas ruangan 128m² interior dan desain ruangan yang modern serta megah.Di dalam ruangan ini terdapat living room yang beernuansa modern serta tambahan sofa keluarga. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga Rp 8.448.000,-Hanya ada 1 kamar jenis presidensial suite di Grand Aston Yogyakarta. 5. Saffron Restaurant Saffron restauran merupakan fasilitas restauran yang disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu,Saffron restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 06.00am-11.00pm selain itu saffron restauran juga melayani khusus room servis selama 24 jam.
19
6. Cassia Lobby Lounge Cassia Lobby Lounge merupakan fasilitas dengan menawarkan aneka pastry yang disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu,Cassia Lobby Lounge restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 08.00am-10.00pm, 7. Cinnamon Pool and Bar Cinnamon Pool and Bar adalah fasilitas hotel yang berada di lantai 2 dimana tamu bias berenang dan bersantai. Buka mulai pukul 07.00am sampai pukul 07.00pm. 8. Pejamata Spa Pejamata spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk perawatan tubuh para tamu dan berbagai penawaran perawatan yang di sediakan di Pejamata Grand Aston Yogyakarta ini berada di lantai 2 buka mulai pukul 08.00am samapi 10.00pm. 9. Gym Gym merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk berolahraga untuk tamu dan non tamu sendiri. Gym Grand Aston Yogyakarta berada di lantai 2 buka mulai pukul 06.00am sampai 07.00pm. 10. Vanilla Sky Lounge Vanilla sky lounge merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 9 Grand Aston Yogyakarta yang mengusung konsep Bar modern dengan pemandangan langsung ke kota vanilla sky lounge ini di buka mulai pukul 11.00a.m sampai 11.00p.m. 20
11. Meeting room Grand Aston Yogyakarta Terdapat 4 meeting room di Grand Aston Yogyakarta yaitu Edelweis ,Orchid,Crysantium dan Tulip. Keempat meeting room tersebut di desain dengan desain dan interior yang sama hanya saja ukuran ruangan dan kapasitasnya yang berbeda. Tabel 1.Daftar Meeting room di Grand Aston Yogyakarta
No
Nama Fuction
Luas Ruangan (m²)
Kapasitas
1
Edelweis
58
50
2
Orchid
61
50
3
Crysantium
58
100
4
Tulip
77
100
Sumber : Grand Aston Yogyakarta Fasilitas untuk semua jenis meeting room : a) CD/DVD Player b) Coffee break c) Dekorasi d) Flipchart e) Hiburan musik f) Kamar hotel g) Kolam renang terbuka 21
h) Layar proyektor i) Makan malam j) Makan siang k) Mesin foto kopi l) Microphones m) Papan tulis n) Proyektor LCD p) Sewa note book q) Sound sistem r) Taman s) WIFI
12. Ball Room Grand Aston Yogyakarta Lotus ballroom satu satunya ruangan terluas di Grand Aston Yogyakarta dengan luas ruangan 473m² dapat di bagi menjadi 3 bagian ruangan dan kapsitas ruangan ini dapat menampung lebih dari 1000 orang. 13. Parking Area Parking area di Grand Aston Yogyakarta ini ada 2 tempat yakni di basement 1 yangdi khususkan untuk tamu serta kendaraan khusus roda 4 dan basement 2 untuk kendaraan roda 2 dan roda 4 khusus untuk pegawai hotel.
22
14. Keamanan 24 Jam Fasilitas keamanan yang diberikan oleh Grand Aston Yogyakarta kepada tamu selama 24 jam dengan 15 karyawan sebagai satpam yang bertugas menjaga keamanan para pengunjung hotel. 15. Concierge service Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk melayani ntamu saat akan check in bertugas sebagai pengangkut dan penyimpanan barang sebelum check in. 16. Wifi acces internet Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua pengunjung hotel dengan menggunakan password yang telah ditentukan oleh pihak Grand Aston Yogyakarta dan dapat di minta dibagian front office di lobby utama hotel
23
E. Struktur Grand Aston Yogyakarta
Diagram 1
: Struktur Grand Aston Yogyakarta
Sumber
: HRD Grand Aston Yogyakarta
1. Room Division Department Adalah departement yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab dikamar beserta segala kelengkapannya. 2. F&B Department Adalah department yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di makanan dan minuman beserta kelengkapannya.
24
3. Enginering Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di maintanace. Liatri, air, dan segala asset hotel 4. Purchasing Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab dalam pengadaan barang barang keperluan hotel. 5. Accounting Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian keuangan dalam pemasukan dan pengeluaran keuangan hotel. 6. Marketing Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian promosi seluruh produk hotel.
25
F. Struktur Front Office Departement di Hotel Grand Aston Yogyakarta
Diagram 2
: Struktur Front Office Departement Grand Aston Yogyakarta
Sumber
: HRD Grand Aston Yogyakarta
26
G. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di Hotel Grand Aston Yogyakarta 1. Tugas dan tanggung jawab Front Office Manager Fungsi utama : Mengawasi secara langsung semua personal kantor depan dan memastikan bahwa semua operasional departemen berjalan lancar. Tugas dan Tanggung Jawab: a. Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan b. Mengawasi beban kerja kantor depan c. Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan d. Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan departeman lain di hotel. e. Menjaga pengontrolan master key f. Mem –verifikasi keakuratan informasi status kamar g. Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit h.
Membuat anggaran belanja (budget) department kantor depan
i.
Mem – verifikasi laporan kasir, terutama penerimaan keuangan dan deposit.
j. Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau petugas kantor depan. k. Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor depan.
27
l.
Membuat keputusan – keputusan yang efektif mengenai kebijakan reservasi dan penentuan kamar.
m. Menangani masalah – masalah dan komplain dari tamu dengan sopan dan cepat . n. Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan
2.
Tugas dan tanggung jawab Receptionist
Fungsi utama : menjual kamar dan meneriman tamu dengan efesien, sopan dan profesional serta menjalankan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Tugas / tanggung jawab: a. Melaksanakan registrasi untuk tamu dan mengalokasikan kamar sesuai dengan permintaan b. Menyiapkan pre-registration dan memblok kamar yang sudah reservasi. c.
Memahami kebijaksanaan hotel tentang pembayaran tunai , credit card, traveler’s check dll
d. Bekerjasama dengan housekeeping dalam meng-update status kamar dan melacak perbedaan status kamar. e. Memahami lokasi kamar, kamar yang tersedia beserta harganya.
28
f. Memproses tamu check out sesuai prosedur . g. Menggunakan suggestive selling dalam menjual dan mempromosikan fasilitas lain h. Memastikan bahwa semua tamu telah registrasi dan dilayani dengan efesien dan ramah tamah. i. Mengoperasikan peralatan front office mesin pencetak kunci, penggunaan safety box dll j. Menerapkan etika bertelepon yang baik k.
Memahami keselamatan dan prosedur emergensi
l. Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerja reception m. Menjaga dengan baik data – data tamu selama tinggal di hotel n. Menindaklanjuti semua permintaan – permintaan dari tamu o. Kemampuan untuk menunjukkan tugas – tugas lain di front office p. Memastikan stock alat tulis menulis untuk reception q. Melaksanakan latihan secara reguler untuk meningkatkan ketrampilan kerja r. Menghadiri pertemuan yang diadakan departemen.
29
H. Hubungan Kerjasama antara Front Office Departement dengan Departement lain di Hotel Grand Aston Yogyakarta
1. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Food and Beverage Departement : a. Penyediaan makanan dan minuman sesuai tingkat hunian kamar maupun tingkat permintaan Event Organizer di meeting room b. Penanganan daily buffet breakfast c. Penangan welcome drink dan penanganan meal coupon d. Sistem transaksi di dalam restoran dan bar serta bill atau tagihan e. Untuk pemesanan complimentary
2. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Sales Marketing Departement a. Reservasi kamar b. Promosi produk hotel c. Pemberian harga coorporate rate individual, travel agent, kantor maupun perusahaan d. Pemesanan meeting room maupun ballroom
30
3. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Housekeeping Departement a. Mengenai status kamar b. Mengenai kedatangan tamu (check in maupun check out) c. Mengenai Housekeeping report d. Mengenai perpindahan kamar e. Mengenai ketersediaan extra bed f. Mengenai pengalihan fungsi kamar g. Mengenai mini bar h. Mengenai kebutuhan tamu
4. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Accounting Departement a. Mengenai safe deposit box b. Mengenai penagihan transaksi pembayaran tamu yang belum terbayar c. Mengenai penanganan night audit d. Hotel room revenue e. Penggajian bulanan tentang overtime f. Mengenai petty cash
5. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Human Resources Departement
31
a. Mengenai perekrutan karyawan baru b. Program orientasi karyawan baru c. Mengenai mutasi, promosi, dan rotasi karyawan
6. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Engineering Departement a. Mengenai penanggulangan alarm emergency b. Mengenai penanganan kerusakan yang terjadi pada alat Front Office Departement c. Mengenai penanggulangan masalah kerusakan AC, kamar mandi, dan fasilitas yang lain
7. Hubungan kerja Front Office Departement dengan Security Departement a. Mengenai Penangguangan alarm emergency b. Menagenai penaggulangan kebakaran c. Mengenai pengawasan keamanan hotel d. Melindungi barang hotel (khususnya Front Office Departement) dan barang tamu e. Menjaga serta menemani Front Office Manager dan Manager On Duty dalam pengecekan kamar hotel
32
I. Peralatan dan Perlengkapan Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta Seiring berkembangnya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan peralatan komunikasi tersebut, diharapkan komunikasi lebih cepat, efesien, dan efektif.
Adapun peralatan dan perlengkapan yang ada di telepon operator, diantaranya adalah : 1. Telephone Tele artinya jauh, phone artinya suara, Jadi telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari lima bagian utama,diantaranya : a. Ganggang telepon b. Dialing circuit c. Bel d. Microphone speaker e. Kabel penghubung ganggang dengan badan utama Perangkat ini di gunakan untuk berkomunikasi anatara jarak yang berjauhan antara pihak luar dengan petugas telepon operator. Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi dapat memudahkan penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak lainnya semakin
33
efektif dan efisien, dan sangatlah penting sebagai sarana komunikasi terutama bagi antar department. 2. PABX PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel 3. Komputer Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, Kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, Waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti
contoh
banyak
hotel
yang
menggunakan
sistem
Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS, VHP dsb.
4. HT HT (Handy Talking) adalah alat utama saat menghubungi karyawan atau staff yang sedang berada di lapangan atau sedang tidak ada di ruangan 5. Lobby Audio Panel
34
Lobby audio panel adalah alat untuk mengatur, menghidupkan dan mematikan background song di area lobby dan di area ground floor. Jam penyalaan lobby audio panel pada pukul 07.00 sedangkan untuk mematikannya pada pukul 22.30 6. Televisi Digunkan untuk mengecek setiap chanel yang tersambung, karena semua panel televise berada di ruangan telepon operator. Jika ada saluran yang hilang maka kita segera untuk menghubungi engginering. Sehari dua kali dalam pengecek an chanel televise 7. Mesin Printer Mesin printer berguna dalam percetakan data yang di kerjakan oleh bagian telepon operator yaitu formulir-formulir yang di gunakan telepon operator 8. Telephone Directory Telepohone directory adalah kumpulan atau daftar telepon ekstensi did ala hotel maupun di luar hotel dan juga ekstensi nomer staff seluruh department
9. Internet Accsess Internet access berguna untuk mengakses internet jika ada informasi yang belum kita ketahui kita bias mengakses melalui internet, contohya seperti mencari alamat restoran atau nomer telepon yang belum ada di telepon directory
35
10. Formulir yang digunakan dalam operasional telepon operator a. Reservation form b. Wake up call form c. Guest request form d. HT request form e. Out going call form f. Channel TV form
36
BAB III PEMBAHASAN
A. Keterampilan yang Harus Dimiliki Seorang Telepon Operator
1. Keterampilan Yang Harus Dimiliki Seorang Telepon Operator Ketrampilan yang harus dimiliki seorang Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta adalah
:
a. Trampil dalam mengoperasikan alat b. Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi c. Trampil dalam berbagai bahasa d. Trampil dalam memberikan informasi, dll
Disamping hal tersebut diatas, ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan oleh seorang telephone operator, antara lain : a. Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical b. Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator c. Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait d. International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku
37
e. Terdapat juga Air Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll
Dalam ketrampilan yang harus di miliki soerang telepon operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta sudah memenuhi kriteria yang ada tetapi masih ada yang harus diperhatikan lagi, antara lain adalah teeliti dan cekatan.
B. Etika Dalam Menerima Telepon di Hotel Grand Aston Yogyakarta Dalam menerima telepon ataupun melakukan telepon keluar khususnya bagi telepon operator, haruslah mengikuti etika antara lain : a. Usahakan memegang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan agar suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan juga jarak telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan mulut b. Usahakan nafas kita saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus. Hal ini guna untuk kenyamanan kepada lawan bicara agar tidak terganggu c. Ucapkan salam yang telah menjadi greating di Hotel Grand Aston Yogyakarta seperti, Good Morning Grand Aston Yogyakarta this is … (sebut nama) How may assist you? d. Jangan lupa menanyakan identitas penelepon dengan kalimat, mohon maaf bapak/ibu ini dengan bapak/ibu siapa saya berbicara?
38
e. Menggunakan smilling voice selama pembicaraan berlangsung bahkan sejak pertama mengucaapkan salam serta buat nada suara kita berada posisi terendah f. Selama pembicaraan jaga kecepatan berbicara pitch control agar penelepon dapat menerima pesan suara kita dengan jelas g. Simak sebaik-baiknya pesan atau kalimat yang di ucapkan lawan bicara. Jangan memotong pembicaraan dan perlu untuk dicatat, siapkan selalu alat tulis di dekat kita h. Jika kita kurang mengerti kita diperbolehkan untuk melontarkan pertanyaan i. Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan sebelum mengakhiri pembicaraan j. Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada lagi yang mungkin bisa kami bantu?” atau ada hal-hal penting yang terlewatkan untuk disampaikan. Bila tidak jangan lupa ucapkan terimakasih dan jangan lupa ucapkan ucapkan kembali salam. Jangan menutup telepon terlebih dahulu , hal ini menghindari adanya hal penting yang mungkin belum disampaikan selama pembicaraan dan jika telepon terburu untuk menutup akan terkesan kita menutup atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai berbicara Etika dalam meneria telepon di Hotel Grand Aston Yogyakarta sudah baik tetapi perlu di perhatikan kembali nada dalam berbicara harus selalu terdengar
39
ramah tamaah dan tidak menggunakan nada tinggi dalam berbicara. Saat berbicara diusahakan untuk tetap tersenyum meskipun tidak bertemu secara langsung, karena tersenyum akan mempengaruhi nada bicara kita yang terdengar keramah tamahannya.
C. Lingkup Kerja Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta Di dalam sebuah hotel berbintang khususnya di Hotel Grand Aston Yogyakarta, telepon operator sangan berperan untuk meringankan pekerjaan dan operasional di dalam Front Office Departement. Peraturan tersebut mencakup tugas dan tanggung jawab dalam membantu Front Office Departement. Tugas dan tanggung jawab Telepon Operator di Hotell Grand Aston Yogyakkarta. Secara umum, telepon operator mrmpunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Mengenai sambung lokal, interlokal, maupun internasional Dalam hal ini staff telepon operator dituntut untuk menguasai sistem operasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon.
2. Menerima dan menyampaikan pesan
40
Menerima dan menyampaikan pesan merupakan tugas dari telepon operator. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitipkan pesan pada telepon operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada ditempat. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin, kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini dibutuhkan keahlian dan keterampilan terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan perilaku. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
a. Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang meninggalkan pesan. Dengan mengulang pesan maka akan meminimalkan kesalahan yang mungkin akan terjadi b. Mahami pesan dengan penegasan merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk menegaskan pesan yang disampaikan. Penegasan dapat dilakukan dengan mengarahkan pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama. Jika lawan bicara mengatakan bukan itu maksutnya, berarti ada pehamanan yang perlu dikoreksi
41
c. Mencatat pesan Pencatatan tanggal, waktu penerimaan pesan dan identitas yang meninggalkan pesan. Hal ini berguna untuk lebih akurat menyampaikan kembali pesan kepada orang yang bersangkutan
3. Melayani Wake Up Call Dalam tugas melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara otomatis dengan cara memprogram pada PABX (Privat Automatic Branch Excange) atau dengan cara manual. Membangunkan tamu secara manual dilakukan apabila tamu belum menjawab wake up call, jika tamu tidak menjawab maka kita harus membangunkan dengan cara menelepon kekamar tamu maksimal diulang 2 kali. Biasanya jika tamu meminta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, telepon operator harus mencatat waktu yang diminta tamu untuk wake up call, nomer kamar tamu, dan tidak lupa untuk mencatat waktu pada saat request wake up call, dan menulis nama yang set up wake up call. Tempat untuk mencatat wake up call disebut dengan wake up call sheet. Untuk tugas kesehariannya telepon operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta terbagi dalam 3 (tiga) waktu :
42
a. Morning Shift (07.00-15.00) 1) Menyalakan server musik untuk area lobby dan ground floor 2) Menstransfer atau mengambil telepon yang sebelumnya di transfer ke front desk 3) Mengambil log book dan wake up call sheet di front desk. Membaca log book sebelum memulai pekerjaan agar mengerti pesan atau informasi dari petugas telepon operator sebelumnya. Tidak lupa mengecek wake up call jika ada wake up call yang belum terjawab maka kita harus membangunkan secara manual 4) Kembali ke ruang telepon operator, menyalakan komputer server, dan menyalakan televisi untuk mengecek channel televisi jika nanti ada gangguan 5) Mengganti atau menginformasikan jadwal Manager On Duty untuk setiap harinya 6) Menerima telepon dari tamu baik mencari informasi atau memesan kamar hotel (out going call dan incoming call) 7) Mengecek guest message dan incognito guest 8) Melakukan Courtesy Call Morning untuk mengingatkan tamu yang akan check out hari itu atau tamu yang berkenan
43
late check out dan exstend. Tamu yang akan late check out tentunya diberikan tenggang waktu sebelum terkena charge 9) Mencatat infomasi yang penting di dalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift
b. Middle Shift (11.00-19.00) 1) Membantu shift pagi dalam menangani pesan dari tamu maupun untuk tamu hotel dan karyawan hotel dengan mencatat psesan tersebut dan segera menyampaikannya 2) Melayani permintaan sambung telepon untuk lokal interlokal, dan internasional 3) Memberi pelayanan keterangan atau informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap, serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon 4) Membuat dan memcatat informasi yang penting di dalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift
c. Evening Shift (15.00-23.00) 1) Membaca log book sebelum memulai pekerjaan agar mengerti pesan atau informasi dari tugas telepon operator sebelumnya
44
2) Menangani outgoing call dan incomming call 3) Melayani permintaan sambung telepon untuk lokal, interlokal, dan internasional 4) Mengecek channel televisi kembali 5) Melaksanakan courtesy call evening untuk memastikan apakah masih ada kekurangan di kamar tamu dan menawarkan wake up call dan surat kabar apabila tamu berkenan 6) Melayani wake up call dan membuat laporan wake up call sheet untuk di serahkan kepada night reception 7) Mematikan server musik untuk area lobby dan ground floor pada pukul 22.30 8) Di setiap tugas telah selesai tidak lupa untuk membawa log book dan wake up call sheet ke front desk Di dalam job desk seorang telepon operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta dapat dilihat bahwa seorang telepon operator harus teliti dan cermat dalam segala job desk yang telah berlaku agar tidak terjadi sedikitpun kesalahan.
D. Upaya Telepon Operator Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Aston Yogyakarta Di setiap pekerjaan pasti akan berusaha dapat memberikan kualitas pelayanan baik dan memuaskan yang dapat memberikan kontribusi dalam
45
membentuk image hotel di mata tamu “the guest impression”. Melalui telepon operator dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel diantaranya adalah :
1. Courtesy Call Morning Courtesy call morning termasuk dalam pelayanan untuk tamu hotel dari telepon operator. Melalui hal tersebut seorang telepon
operator
dapat
menawarkan
pelayanan
untuk
kebutuhan tamu. Pelayanan tamu yang dapat ditawarka antara lain adalah, mengingatkan batas waktu check out hotel yaitu mengingatkan bahwa waktu check out di Hotel Grand Aston Yogyakarta pada pukul 11.00. Request late check out, yaitu pelayanan kepada tamu yang berkenan untuk telat pada waktu check out yang tidak check out pada waktu check out tetapi lebih dari waktu check out dan tidak melebihi batas yang sudah ditentukan karena jika melebihi maka akan dikenai charge. Exstend, yaitu pelayanan yang ditawarkan kepada tamu yang berkenan untuk menginap kembali atau meneruskan kembali untuk menginap. Bantuan bell boy yaitu pelayanan yang ditawarkan kepada tamu yang berkenan untuk dibantu oleh bell boy untuk dibawakan barang-barangnya sampai ke front desk.
2. Guest Request
46
Grand Aston Yogyakarta melayani guest request melalui telepon yang akan dilayani oleh telepon operator, antara lain adalah pelayanan out going call dan penambahan fasilitas kamar. Pada saat ada guest request seorang telepon operator harus mencatat kebutuhan tamu, nama tamu, nomer kamar tamu, dan waktu saat tamu melakuan guest request. Tempat untuk mencatat guest request disebut dengan guest request form.
3. Courtesy Call Evenig Courtesy call evening adalah pelayanan untuk tamu yang utama dari telepon operator untuk menanyakan masih adakah kekurangan di kamar tamu, untuk kekurangan yang dapat dilayani seperti permintaan handuk tambahan, slipper, gula dan kopi. Courtesy call evening tidak hanya di lakukan untuk tamu VIP tetapi juga untuk tamu yang keesokan harinya akan check out. Di Hotel Grand Aston Yogyakarta courtesy call evening harus bisa mencapai minimal 10 kamar hotel yang akan di courtesy call, dan itu bukan termasuk tamu VIP.
4. Wake Up Call Request Pelayanan wake up call request adalah pelayanan dari telepon operator yang tidak hanya untuk tamu VIP tetapi juga untuk
47
semua tamu hotel yang berkenan untuk dibangunkan tanpa menyetel alarm sendiri. Pada saat courtesy call evening, telepon operator akan menawarkan pelayanan wake up call untuk besok pagi.
48
BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil uraian diatas dapat disimpulkan baahwa : 1. Telepon Operator harus memiliki ketrampilan seperti mengoperasian alat, terampil dalam berkomunikasi, terampil dalam berbagai bahasa, dan memberikan informasi 2. Telepon Operator harus memenuhi etika dalam menerima telepon dari tamu 3. Telepon Operator harus selalu meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam upaya memberikan pelayanan yang baik untuk tamu.
49
B. SARAN Dari kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat diajukan untuk Hotel Grand Aston Yogyakarta khususnya bagian Telepon Operator yaitu sebagai berikut : 1. Fasilitas untuk bagian telepon operator kurang memadai, karena hanya ada satu computer yang disediakan untuk melayani tamu. Sehingga pelayanan kurang efektif. Sebaiknya penambahan fasilitas bagi telepon operator harus lebih diperbanyak agar dapat melayani tamu dengan maksimal. 2. Penempatan staff telepon operator tidak tetap karena belum ada staff tetap dibagian telepon operator, yang melayani hanya seorang daily worker dan traineer. Sehingga tidak ada staff tetap telepon operator memantau dan mengarahkan dalam bertugas. Sebaiknya ada staff tetap yang ada di telepon operator, karena
sangatlah penting dalam peranan seorang
telepon operator yang lebih berpegalaman.
50
DAFTAR PUSTAAKA
Cornelia Laan, Anneke. 2003 . Peranan Pelayanan Operator Telepon dan Bussiness Center pada Nusa Beach Hotel and SPA. Bali : Tugas Akhir Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bali. Ibnu Jafar, Robin. 2013 . Perana Telepon Operator dan Belldrive Pada Front Office Departemet di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. Yogyakarta : Tugas Akhir Diploma Kepariwisataan Universitas Gajah Mada. Sugiarto, MM. 2000 . Operasional Kantor Depan. Jakarta : PT Gramedia. http//dbnpnb.wordpress.com/2010/11/18/peranan-pelayanan-operator-nusa-beachhotel-and-spa/ , diakses pada tanggal 20 Mei 2015 http//enkandriani.blogspot.com/2012/05/b;og-spot.html, diakses pada tanggal 19 Juni 2015 http//ekafaradillah.wordpress.com/2013/11/09/telepon-operator-section/, diakses pada tanggal 19 Juni 2015
51
LAMPIRAN
Gambar 1
: Halaman depan hotel Grand Aston Yogyakarta
Sumber
: Grand Aston Yogyakarta
Gambar 2
: Peta lokasi Grand Aston Yogyakarta
Sumber
: Grand Aston Yogyakarta
52
Gambar 3
: Daftar Depart Today
Sumber
: Dokumen Pribadi
Gambar 4
: Daftar Arrival Today
Sumber
: Dokumen Pribadi
53
Gambar 5
: Room Occopancy Overview
Sumber
: Dokumen Pribadi
Gambar 6
: Depart Tomorrow Untuk Courtesy Call Evening
Sumber
: Dokumen Pribadi
54
Gambar 7
: Room Plan Descripency
Sumber
: Dokumen Pribadi
Gambar 8
: VIP List
Sumber
: Dokumen Pribadi
55
Gambar 9
: Courtesy Call Evening Report
Sumber
: Dokumen Pribadi
Gambar 10
: Guest Request Form Report
Sumber
: Dokumen Pribadi
56
Gambar 11
: HT Request Form Report
Sumber
: Dokumen Pribadi
Gambar 12
: Courtesy Call Morning Report
Sumber
: Dokumen Pribadi
57
Gambar 13
: Traces Out Going Call Report
Sumber
: Dokumen Pribadi
58
