BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan perusahaan yang bergerak di bidang makanan sangat berkembang dan semakin lama semakin meningkat sehingga membuat persaingan antara perusahaan makanan satu dengan perusahaan makanan lainnya semakin bertambah. Banyaknya produk perusahaan makanan yang menawarkan varian produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap eksis di pasar (Hermawan, 2011). Menurut data World Instan Noodle Association (WINA), jumlah permintaan mie instan di Indonesia terus mengalami peningkatan sebesar 13,9 miliar bungkus pada tahun 2008 menjadi 14,4 miliar bungkus pada tahun 2010 dan pada tahun 2014 jumlah permintaan mie instan di Indonesia mencapai 20,9 miliar bungkus. Dibandingkan dengan jumlah permintaan mie instan di China, Jepang, dan Amerika Serikat terus mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mie instan di Indonesia mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan oleh kualitas produk dan reputasi merek mie instan di Indonesia mengalami peningkatan. Dengan adanya peningkatan kualitas produk, reputasi merek, dan meningkatnya permintaan akan mie instan maka kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat.
1
Penjualan mie instandi Indonesia pada 2012 tumbuh 6,6% menjadi 16 miliar bungkus (bags/cup) dari proyeksi 2011 sebesar 15 miliar bungkus. Menurut Ketua Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman Indonesia (GAPMMI) menyatakan pertumbuhan penjualan mie instan tahun ini cukup stabil dan mengikuti tren penjualan setiap tahun. Tren pertumbuhan penjualan mie instan di Indonesia setiap tahun sebesar 7% - 8% (www.indonesiafinancetoday.com). Berdasarkan tren penjualan mie instan yang terus meningkat setiap tahunnya maka perusahaan harus memperhatikan aspek perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dicirikan dalam hal niat pembelian, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mount), dan rekomendasi dari organisasi (Karatepe dan Ekiz, 2004). Kepuasan pelanggan pada umumnya merupakan harapan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Selain dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para pelanggan dapat menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti transaksi, perhatian, dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan, dan sikap keramahan yang diberikan (Schiffman & Kanuk, 1999). Kepuasan pelanggan telah didefinisikan secara luas berbagai macam konsep kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang di terima pelanggan setelah mengkonsumsi barang atau jasa (Puspitasari, 2006). Pelanggan merasa puas terhadap produk yang di konsumsi, maka akan cenderung timbul suatu keinginan untuk membeli secara teratur atau terus-menerus (Kresnamurti, 2012).
2
Merek dapat menambah nilai suatu produk karena merek merupakan aspek intrinsik dalam strategi (Rizky, 2011). Jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik serta menyenangkan dan merek suatu produk maka hal tersebut akan terekam dalam memori dan pelangganakan mempersepsikan produk tersebut secara positif, demikian juga sebaliknya (Roslina, 2010). Pelanggan memegang merek sebagai bagian dari produk sebagai nilai tambah dan merek yang menciptakan perbedaan dari produk lainnya. Untuk mengatasi penetrasi yang dilakukan oleh kompetitor, maka perusahaan akan tetap menjaga pangsa pasarnya, salah satunya dengan membentuk reputasi merek yang kuat oleh perusahaan (Rizan, 2012). Produk memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan senang dan menganggap bahwa kualitas produk dapat diterima (Gasthiet al., 2011). Pelanggan cenderung ingin mengetahui apa yang mereka beli dan tidak akan membuang-buang waktu dengan produk yang tidak cocok dengan pelanggan tersebut (Alex et al., 2011). Menciptakan nilai pelanggan telah menjadi sumber utama keunggulan kompetitif bagi perusahaan (Woodruff, 1997). Jika produk yang di rasa oleh pelanggan memiliki nilai, maka akan menghasilkan pembeli. Nilai pelanggan juga timbul dari pelanggan yang telah menggunakan produk secara konsisten dengan hasil yang memuaskan (Alex et al., 2011).
3
Tabel 1.1 Top Brand Index Merek-Merek Mie InstanTahun 2012-2014 Merek
Tahun (%)
Indomie
2012 77,5
2013 80,6
2014 75,9
Mie Sedap
15,7
13,5
14,4
Supermie
2,5
2,1
2,8
ABC
0,8
0,6
-
Gaga 100 Sarimi
0,7 0,7
0,5 1,2
2,2
Sumber : www.topbrand-award.com Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa Indomie menempati urutan pertama sebagai topbrand dan Indomie mengalami peningkatan Top Brand Index yang cukup besar dibandingkan dengan kompetitornya (Mie Sedap). Tahun 2013-2014 Indomie mengalami penurunan top brand index dari 80,6% menjadi 75,9% dibandingkan dengan kompetitornya (mie sedap) mengalami peningkatan top brand index dari 13,5% menjadi 14,4%. Penurunan Top Brand Index (TBI) mengindikasikan adanya penurunan kekuatan merek yang ada di benak pelanggan terhadap produk yang bersangkutan. Apabila kekuatan merek yang ada di benak pelanggan naik maka kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap merek juga akan naik dan akan mempengaruhi volume penjualan. Bila reputasi merek rendah, pelanggan cenderung akan berpindah ke merek lain, sebaliknya bila reputasi merek tinggi maka pelanggan akan melakukan pembelian terhadap produk tersebut secara berulang-ulang. Indomie pernah menguasai pasar mie instan di Indonesia pada tahun 2002, bahkan menguasai 90% pangsa pasar mie instan. Namun sempat terlena sehingga kesempatan ini dimanfaatkan oleh pendatang baru yaitu Mie Sedap yang
4
menyebabkan Indofood kehilangan pangsa pasarnya (www.swa.com). Indomie sebagai penguasa pangsa pasar mie instan di Indonesia masih harus berkompetisi dengan lebih dari 30 merek mie instan yang siap menggerus ceruk pasar Indomie. Jumlah pangsa pasar mie instan pada tahun 2010- 2013 dapat di lihat di Tabel 1.2 berikut ini : Tabel 1.2 Pangsa Pasar Mie InstanTahun 2010-2013 Merek
Tahun (%) 2010
2011
2012
2013
Indomie
81,0
75,9
78,9
52
Mie Sedap Supermie
13,5 3,6
17,6 3,2
18,0 2,0
29 12
Sarimie
0,6
1,6
2,1
7
Sumber : SWA No 15/XXVI/15-28 Juli 2010, SWA No 15/ XXVII/ 18-27 Juli 2011, SWA No 20/XXVIII/ 20 September-3Oktober 2012, dan www.repositori-binus.ac.id. Berdasarkan Tabel 1.2 terlihat pangsa pasar Indomie tetap berada pada urutan pertama, meskipun jumlah pangsa pasar Indomie cenderung menurun setiap tahunnya. Mie Sedap yang diproduksi PT. Sayap Mas Utama berhasil meraih 29% pangsa pasar pada tahun 2013 dan membayangi Indomie diposisi kedua. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan sebanyak 30 sebagai penelitian awal tentang loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, reputasi merek, dan kualitas produk mie instan merek Indomie di Denpasar dapat dilihat Gambar 1.1, Gambar 1.2, Gambar 1.3, danGambar 1.4.
5
25 Pelanggan akan setia membeli produk mie instan merek Indomie
Jumlah Responden
20
Pelanggan akan tetap bertahan mesti ada kabar negatif dari merek Indomie
15 10
pelanggan akan membeli produk mie instan Indomie
5 0 1
2
3
4
5
Skala Likert
pelanggan akan mereferensikan kepada orang lain atas mie instan Indomie
Gambar 1.1 Loyalitas Pelanggan Mie Instan Merek Indomie Gambar 1.1 adalah hasil dari penelitian awal sebanyak 30 responden dengan konstruk loyalitas pelanggan mie instan merek Indomie. Pada penelitian awal ini responden diberikan angket yang berisi pertanyaan yang terdiri atas pelanggan akan setia membeli produk mie instan merek Indomie, pelanggan akan tetap bertahan mesti ada kabar negatif dari merek Indomie, pelanggan akan membeli produk mie instan Indomie, dan pelanggan akan mereferensikan kepada orang lain atas mie instan Indomie. Gambar 1.1 terlihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju pada pertanyaan pelanggan akan setia membeli produk mie instan merek Indomie sebanyak 2 responden (10 persen), pelanggan akan tetap bertahan mesti ada kabar negatif dari merek Indomie sebanyak 1 responden (3 persen), pelanggan akan membeli produk mie instan Indomie sebanyak 1 responden (3 persen), dan tidak
6
ada responden yang tidak setuju untuk mereferensikan kepada orang lain atas mie instan Indomie. Sedangkan untuk responden yang menjawab setuju pada pertanyaan pelanggan akan setia membeli produk mie instan merek Indomie sebanyak 21 responden (70 persen), pelanggan akan tetap bertahan mesti ada kabar negatif dari merek Indomie sebanyak 19 responden (63 persen), pelanggan akan membeli produk mie instan merek Indomie sebanyak 15 responden (50 persen), dan pelanggan akan mereferensikan kepada orang lain atas mie instan Indomie sebanyak 20 responden (67 persen). 30 Pelanggan membeli mie instan Indomie karena sesuai dengan harapan
Jumlah Responden
25 20
Pelanggan membeli mie instan Indomie karena perusahaan memiliki kinerja yang baik
15 10
Pelanggan membeli mie instan Indomie karena memiliki kualitas yang baik
5 0 1
2
3
4
5
Pelanggan tidak akan membeli mie instan dari pesaing lainnya
Skala Likert
Gambar 1.2 Kepuasan Pelanggan Mie Instan Merek Indomie Gambar 1.2 adalah hasil dari penelitian awal sebanyak 30 responden dengan konstruk kepuasan pelanggan mie instan merek Indomie. Pada penelitian awal ini responden diberikan angket yang berisi pertanyaan yang terdiri atas pelanggan membeli mie instan Indomie karena sesuai dengan harapan, pelanggan membeli
7
mie instan Indomie karena perusahaan memiliki kinerja yang baik, pelanggan membeli mie instan Indomie karena memiliki kualitas yang baik, dan pelanggan tidak akan membeli mie instan dari pesaing lainnya. Gambar 1.2 terlihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju untuk pertanyaan pelanggan membeli mie instan Indomie karena sesuai harapan sebanyak 1 responden (3 persen), pelanggan membeli mie instan Indomie karena perusahaan memiliki kinerja yang baik sebanyak 1 responden (3 persen), tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju untuk membeli mie instan Indomie karena memiliki kualitas yang baik sebanyak, dan pelanggan tidak akan membeli mie instan dari pesaing lainnya sebanyak 2 responden (7 persen). Sedangkan untuk responden yang menjawab setuju pada pertanyaan pelanggan membeli mie instan Indomie karena sesuai harapan sebanyak 24 responden (80 persen), pelanggan membeli mie instan Indomie karena perusahaan memiliki kinerja yang baik sebanyak 25 responden (83 persen), pelanggan membeli mie instan Indomie karena memiliki kualitas yang baik sebanyak 25 responden (83 persen), dan pelanggan tidak akan membeli mie instan dari pesaing lainnya sebanyak 15 responden (50 persen).
8
Jumlah Responden
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Produk mie instan Indomie sudah dikenal luas Produk mie instan Indomie memiliki kehandalan dengan produk pesaingnya Pelanggan telah mengenal merek mie instan Indomie
1
2
3
4
5
Pelanggan merasakan manfaat dari penggunaan mie instan Indomie
Skala Likert
Gambar 1.3 Reputasi Merek Mie Instan Indomie Gambar 1.3 adalah hasil dari penelitian awal sebanyak 30 responden dengan konstruk reputasi merek mie instan merek Indomie. Pada penelitian awal ini responden diberikan angket yang berisi pertanyaan yang terdiri atas produk mie instan Indomie sudah dikenal luas, produk mie instan Indomie memiliki kehandalan, pelanggan telah mengenal merek mie instan Indomie, dan pelanggan merasakan manfaat dari penggunaan mie instan Indomie. Gambar 1.3 terlihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju untuk pertanyaan produk mie instan Indomie sudah dikenal luas sebanyak 2 responden (7 persen), produk mie instan Indomie memiliki kehandalan sebanyak 3 responden (10 persen), pelanggan telah mengenal merek mie instan Indomie sebanyak 2 responden (7 persen), dan pelanggan merasakan manfaat dari penggunaan mie instan Indomie sebanyak 2 responden (7 persen). Sedangkan untuk responden yang menjawab setuju pada pertanyaan produk mie instan Indomie sudah dikenal luas sebanyak 17 responden (57 persen), produk
9
mie instan Indomie memiliki kehandalan sebanyak 17 responden (57 persen), pelanggan telah mengenal merek merek mie instan Indomie sebanyak 18 responden (60 persen), dan pelanggan merasakan manfaat dari penggunaan mie instan Indomie sebanyak 16 responden (53 persen). 25
Tampilan produk mie instan Indomie sangat menarik
20 Produk mie instan Indomie memiliki daya tahan yang lama
15
Produk mie instan Indomie memiliki keunggulan rasa dibandingkan dengan produk pesaingnya
10 5
Produk mie instan Indomie memiliki kesesuaian dengan harapan pelanggan
0 1
2
3
4
5
Gambar 1.4 Kualitas Produk Mie Instan Merek Indomie Gambar 1.4 adalah hasil dari penelitian awal sebanyak 30 responden dengan konstruk kualitas produk mie instan merek Indomie. Pada penelitian awal ini responden diberikan angket yang berisi pertanyaan yang terdiri atas tampilan produk mie instan Indomie sangat menarik, produk mie instan Indomie memiliki daya tahan yang lama, produk mie instan Indomie memiliki keunggulan rasa dibandingkan dengan produk pesaingnya, dan produk mie instan Indomie memiliki kesesuaian dengan harapan pelanggan. Gambar 1.4 terlihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju untuk pertanyaan tampilan produk mie instan Indomie sangat menarik sebanyak 1
10
responden (3 persen), produk mie instan Indomie memiliki daya tahan yang lama sebanyak 4 responden (13 persen), produk mie instan Indomie memiliki keunggulan rasa dibandingkan dengan produk pesaingnya sebanyak 1 responden (3 persen), dan produk mie instan Indomie memiliki kesesuaian dengan harapan pelanggannya sebanyak 2 responden (7 persen). Sedangkan untuk responden yang menjawab setuju pada pertanyaan tampilan produk mie instan Indomie sangat menarik sebanyak 22 responden (73 persen), produk mie instan Indomie memiliki daya tahan yang lama sebanyak 16 responden (53 persen), produk mie instan Indomie memiliki keunggulan rasa dibandingkan dengan produk pesaingnya sebanyak 22 responden (73 persen), dan produk mie instan Indomie memiliki kesesuaian dengan harapan pelanggannya sebanyak 22 responden (73 persen).
1.2 RumusanMasalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk mie instan merek Indomiedi Kota Denpasar ? 2. Bagaimana pengaruh reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan produk mie instan merek Indomie di Kota Denpasar ? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk mie instan merek Indomie di Kota Denpasar ?
11
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah disampaikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk mie instan merek Indomie di Kota Denpasar. 2. Untuk menjelaskan pengaruh reputasi merek terhadap kepuasan pelanggan produk mie instan merek Indomie di Kota Denpasar. 3. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk mie instan merek Indomie di Kota Denpasar.
1.4 Manfaat Hasil Penelitian Manfaat hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis a) Penelitian
ini
diharapkan
dapat
memberikan
tambahan
ilmu
pengetahuan khususnya di bidang ilmu manajemen pemasaran mengenai variabel reputasi merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. b) Menjadi referensi atau sebagai acuan bagi pembaca dan penelitipeneliti lainnya yang berminat melakukan penelitian dengan objek yang sama dan topik yang sama dimasa yang akan datang.
12
2. Manfaat praktis a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan referensi dan informasi bagi pihak distributor produk mie instan indomie sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengidentifikasi dan menentukan reputasi merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pengguna produk mie instan Indomie. b) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan bagi pihak distributor produk mie instan indomie untuk terus memperhatikan kualitas produk, reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
13
