1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi, peranan pendidikan dalam kehidupan sangatlah penting. Pendidikan menjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia berusaha untuk mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal untuk bersaing di dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional (www.inherent-dikti.net), pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. Dengan pentingnya peranan pendidikan, maka dalam Undang-Undang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga negara berhak mendapatkan
pendidikan,
pengajaran
dan
pemerintah
berusaha
untuk
menyelenggarakan suatau sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya diatur dalam undang-undang. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran normatif. Menyadari akan hal tersebut, pemerintah sangat serius untuk menangani pendidikan yang baik. Dengan perhatian dari
1
2
pemerintah diharapkan muncul generasi penerus bangsa yang berkualitas dan mampu menyesuaikan diri untuk hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Perguruan Tinggi sebagai salah satu instrumen pendidikan nasional diharapkan dapat menjadi pusat penyelenggaraan dan pengembangan pendidikan tinggi serta pemeliharaan, pembinaan dan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian sebagai suatu masyarakat ilmiah yang dapat meningkatkan mutu kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Untuk mencapai tujuan pendidikan nasional seperti yang tercantum dalam Undang-Undang No. 20 tahun 2003
tentang
Sistem
Pendidikan
Nasional
(www.inherent-dikti.net),
penyelenggara pendidikan nasional dilakukan oleh pemerintah melalui Perguruan Tinggi Negeri (PTN), Perguruan Tinggi Kedinasan (PTK), Perguruan Tinggi Agama (PTA), dan swasta melalui Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Demikian juga halnya dengan lembaga pelatihan di Indonesia dengan tujuan meliputi pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Oleh karena itu bentuk pelayanan yang diselenggarakannya juga meliputi ketiga aspek tersebut
diatas.
Pelayanan
pengajaran
meliputi
setiap
kegiatan
yang
diselenggarakan di luar maupun di dalam kelas, pelayanan penelitian meliputi semua kegiatan penelitian baik yang dilakukan oleh instruktur maupun mahasiswa, yang diselenggarakan mandiri maupun diwadahi oleh suatu lembaga, sedangkan pelayanan pengabdian kepada masyarakat adalah kegiatan lembaga kepada masyarakat pada umumnya berkaitan dengan hal-hal yang berguna dan bermanfaat bagi masyarakat. Kegiatan ini bisa dilakukan melalui bentuk kerjasama maupun tidak. Menghimpun umpan balik berkaitan dengan berbagai
3
aspek pendidikan dari para mahasiswa merupakan bagian yang penting dari penilaian hasil pendidikan. Lembaga pelatihan tumbuh dan berkembang sebagaimana layaknya industri jasa, dan setiap saat berubah seiring dengan proses globalisasi, oleh karenanya perlu dipasarkan dan berorientasi kepada mahasiswa sebagai salah satu pelanggan lembaga, dan itu konsisten dengan kepentingan pemasaran dunia industri sektor pendidikan. Pemasaran merupakan salah satu media bagi lembaga pelatihan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap lembaga pelatihan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan, yang mana hal tersebut akan membentuk rasa kepuasan konsumen. Menurut Kartajaya (2006, 234), promosi yang paling efektif justru melalui word of mouth atau gethok tular. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara suatu produk secara lebih efektif dan menyakinkan ketimbang iklan jenis apapun. Kepuasan semacam ini mustahil terjadi tanpa servis yang prima. Subroto dan Nasution (2001), menyatakan dari hasil penelitian tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh dimensi layanan (dimensi empati, kecepatantanggapan dan jaminan). Lee et al. (2000), menyatakan bahwa determinandeterminan service quality yang diterima konsumen ternyata mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan melalui tiga
4
tahap yaitu : pertama, membandingkan antara model kesenjangan dengan performance model. Kedua, menginvestasi sebab akibat antara service quality dan customer satisfaction. Ketiga, menjelaskan pengaruh beberapa dimensi service quality terhadap customer satisfaction pada jenis industri yang berbeda. Hasilnya menyatakan bahwa variance di dalam service quality berbeda dengan expectation dan performance. Hasil penelitian ini juga mendukung hipotesis tentang performance yang diukur berdasarkan service quality akan bervariasi dengan pengukuran yang berbeda. Kotler (2008 : 177), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja barada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas/senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan (given). Terciptanya kualitas pelayanan pelanggan akan memberi manfaat kepada lembaga pendidikan karena mahasiswa merasa terpenuhi keinginannya sehingga terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang diterima. Selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga, serta akan menyebarkan berita baik dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada teman disekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan bagi lembaga pendidikan.
5
Kepuasan konsumen, dengan „level of satisfaction‟ yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku WOM (word of mouth). Opinion Research Corporation International of Princeton, New Jersey, menemukan bahwa pelanggan yang puas akan memberitahu pengalamanpengalaman mereka kepada orang lain sebanyak 6 orang (1996), 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), (Hasan, 2010: 27). Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman atau saudara. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak (Kotler, 2008). Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yakni : sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga dan kenalan), sumber komersial (iklan dan wiraniaga), sumber publik (media masa) dan sumber pengalaman (pemakaian produk). WOM adalah pengaruh personal, yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh risiko. Harapan kemungkinan risiko yang akan diterima berkurang dengan bertanya atau meminta rekomendasi dari teman (Hesket et al., 1997). Lovelock (2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman servis, yang mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa orang lain percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan iklan ataupun tenaga penjual. Menurut Arasli et al. (2005) terkait dengan kualitas layanan menunjukkan adanya temuan positif dimensi pembentuk kualitas layanan (yang terdiri dari
6
Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness) terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali
dihubungkan
dengan
tingkat
kepuasan
konsumen
setelah
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Setyawati (2009), dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Praswati (2009), menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Komitmen berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Kekuatan hubungan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Komunikasi WOM berpengaruh positif terhadap minat guna jasa ulang. Rosiana (2011), menyatakan e-servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, e-servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM anggota situs jejaring sosial Fecebook. Menurut
Harrison-Walker
(2001),
menyatakan
kualitas
layanan
berhubungan negatif terhadap aktifitas WOM dan kualitas layanan berhubungan positif terhadap WOM positif. Hasil penelitian dari Djati dan Darmawan (2004),
7
menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan terpengaruh terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi WOM (Alexandris et al., 2002). Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi. Meskipun perusahaan telah berusaha untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumennya. Akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Memahami kebutuhan dan keinginan seseorang dalam hal ini konsumen berpengaruh penting pada kepuasan. Konsumen puas merupakan tujuan dari perusahaan, apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan image baik yang dapat menunjang citra baik perusahaan. Kurtz dan Clow (1998) dalam Widjaja (2009 : 58) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas bisa menjadi loyal dengan cara melakukan pembelian ulang (repeat purchase), setia pada perusahaan (firm switching) dan atau melakukan rekomendasi negatif (negative word of mouth). Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan melakukan WOM positif. Pendapat berikutnya dikemukakan oleh Davidow (2003) serta Ekiz dan Arasli
8
(2007) bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi keinginan pelanggan melakukan pembelian ulang dan WOM. Hal tersebut disadari pula oleh Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (LP2B), sebuah lembaga pelatihan dibidang pariwisata dan kapal pesiar yang terletak di Kabupaten Gianyar. Perhatian pada mutu pelayanan jasa pendidikan yang menekankan pada kepuasan siswa muncul dalam rangka menarik para calon siswa, melayani dan mempertahankan mereka. Peningkatan mutu pendidikan tinggi termasuk di dalamnya mutu pelayanan akademik dan mutu pengajaran merupakan upaya-upaya yang harus dilakukan agar kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan dapat diberikan secara optimal. LP2B berdiri sejak tahun 1999 di bawah yayasan Arimbawa Wiyanthi. Saat ini LP2B baru memiliki program Diploma 1 dengan jurusan Tata Hidangan, Tata Boga, Tata Graha, Kantor Depan, dan Spa Therapist. Untuk menunjang tercapainya tujuan pendidikan LP2B melibatkan 17 orang tenaga pengajar dan 7 orang staf pegawai. Untuk tetap mempertahankan serta meningkatkan kualitas SDM yang dihasilkan, LP2B secara terus menerus meningkatkan kualitas pendidikan dan kualitas pelayanan serta menyesuaikan kurikulum dengan kebutuhan untuk bekerja di Hotel, Restaurant dan Kapal Pesiar. LP2B selama ini bekerja sama dengan PT Catina (The Official Hiring Partner for Royal Carribean International in Indonesia), PT Indomarino Maju, PT Demarin, PT Arimbawa Wiyanthi dan PT Ficotama Bina Trampil (selaku PPTKIS) yang berfungsi menyalurkan kandidat ke luar negeri dan kapal pesiar sehingga LP2B bertanggung jawab penuh untuk penempatan job training dan
9
memprioritaskan lulusan terbaiknya untuk bekerja di kapal pesiar dan menyalurkan langsung ke luar negeri seperti MSC Cruise, Royal Caribbean, Carnival Cruises Lines, Azamara Cruises, Princess Cruises dan Costa Cruises. Semakin banyaknya minat masyarakat Gianyar dan sekitarnya untuk bekerja dibidang pariwisata dan kapal pesiar sehingga semakin banyak juga berdiri sekolah pariwisata di Kabupaten Gianyar seperti Elisabeth Internasional dan FKIC sekolah kapal pesiar dan perhotelan. Seiring mulai berdirinya lembaga pendidikan baru yang lokasinya hampir berdekatan, sebaiknya dalam master plan pengembangan LP2B ke depan dilakukan tindakan-tindakan secara komprehensif dari berbagai aspek secara terstruktur dan terencana seperti meningkatkan kualitas dosen, menjaga kebersihan kelas, meperhatikan kelengkapan peralatan belajar mengajar dan paktek, dan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Perkembangan mahasiswa LP2B dari tahun akademik 2006/20072010/2011 tersaji sebagaimana tabel berikut :
10
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Mahasiswa LP2B Tahun Akademik 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 Tahun Akademik
Program Studi
2006/2007
Tata Hidangan
2007/2008
2008/2009
2009/2010
2010/2011
Jumlah Mahasiswa LakiPerempu laki an 22 3
Jumlah
Persentase
25
64.10
Tata Boga
1
-
1
2.56
Tata Graha
11
-
11
28.21
Kantor Depan
1
1
2
5.13
Jumlah
35
4
39
Tata Hidangan
33
9
42
50.60
Tata Boga
6
2
8
9.64
Tata Graha
30
-
30
36.14
Kantor Depan
2
1
3
Jumlah
71
12
83
Tata Hidangan
45
9
54
52.43
Tata Boga
13
3
16
15.53
Tata Graha
30
1
31
30.10
Kantor Depan
-
-
-
0.00
Spa Therapist
-
2
2
1.94
Jumlah
88
15
103
100
Tata Hidangan
33
14
47
39.17
Tata Boga
31
1
32
26.67
Tata Graha
38
1
39
32.50
Kantor Depan
-
1
1
0.83
Spa Therapist
-
1
1
Jumlah
102
18
120
Tata Hidangan
27
15
42
43.75
Tata Boga
23
3
26
27.08
Tata Graha
23
-
23
23.96
Kantor Depan
-
1
1
1.04
Spa Therapist
-
4
4
Jumlah
73
23
96
100
3.61 100
0.83 100
4.17 100
Sumber: LP2B, 2011 Tabel 1.1 menunjukan terjadi peningkatan jumlah mahasiswa dari tahun akademik 2006/2007 sampai dengan 2009/2010 dan terjadi penurunan jumlah
11
mahasiswa pada tahun akademik 2009/2010 sampai dengan 2010/2011 dari 120 orang menjadi 96 orang. Pada program studi kantor depan dan spa therapist mempunyai minat mahasiswa yang masih rendah dibandingkan dengan program studi tata hidangan, tata boga dan tata graha. Penurunan jumlah mahasiswa LP2B dipengaruhi oleh banyak faktor seperti persaingan, promosi yang kurang dan kepuasan mahasiswa yang kurang. Perspektif kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari kualitas layanan pendidikan seperti bukti fisik (tangibles), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Dimana kelima hal tersebut terkait erat dengan faktor-faktor yang dirasa dapat memicu kepuasan sehingga menimbulkan word of mouth positif mahasiswa untuk menyarankan dan merekomendasikan ke orang lain maupun keluarganya agar kuliah di LP2B. Selama ini masih ada beberapa keluhan mahasiswa terhadap LP2B yang perlu dibenahi agar dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan mahasiswa. Perkembangan jumlah keluhan tersebut tersaji pada Gambar 1.1 berikut ini: 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
tidak ada kantin pergantian instruktur yang mendadak pembagian seragam yang terlambat tidak ada wi-fi
2008/2009 2009/2010 2010/2011
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Keluhan Mahasiswa LP2B Tahun Akademik 2008/2009 Sampai Dengan 2010/2011 Sumber LP2B, 2011
12
Gambar
1.1
menunjukkan
terdapat
peningkatan
jumlah
keluhan
mahasiswa dari tahun 2008/2009 sampai dengan 2010/2011. LP2B sebaiknya mencari solusi yang tepat untuk mengatasi keluhan mahasiswa tersebut agar tidak terjadi penurunan jumlah mahasiswa pada tahun-tahun berikutnya karena salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa untuk masuk sebuah lembaga pendidikan adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sehingga terdapat masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar mahasiswa. Kepuasan mahasiswa (student satisfaction) sangat penting dalam sektor pendidikan tinggi berkaitan dengan peranannya sebagai industri jasa. Oleh karena itu mengevaluasi persepsi mahasiswa terhadap kepuasan mereka yang mereka alami dan harapkan harus terus dilakukan oleh universitas, sekolah tinggi, institut sebagai lembaga pendidikan tinggi. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka penelitian ini akan memfokuskan pada mahasiswa dengan mengambil judul: PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH MAHASISWA LEMBAGA PELATIHAN PARIWISATA BALI. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
13
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa LP2B? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap word of mouth mahasiswa LP2B? 3. Apakah kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap word of mouth mahasiswa LP2B? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa LP2B. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa LP2B. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap word of mouth mahasiswa LP2B. 1.4 Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini maka diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi materi dalam mengembangkan ilmu dalam rangka menambah khasanah ilmu pengetahuan, khususnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth mahasiswa.
14
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen LP2B dalam mengambil kebijakan di bidang kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan word of mouth mahasiswa.
15
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan (Service Quality) 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Jasa Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas produk/barang. Perbedaan antara pengertian kualitas barang dan kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Perbedaan Antara Kualitas Produk dan Jasa No 1 2
3
4 5
6
Kualitas Produk
Kualitas Jasa
Dapat secara objektif diukur dan ditentukan oleh pemanufaktur. Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan.
Diukur secara subjektif dan acapkali ditentukan oleh konsumen. Kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar dikendalikan. Kualitas sulit distandarisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia. Lebih sulit mengkomunikasikan kulitas. Pemulihan atas jasa yang jelek sulit dilakukan karena tidak bisa mengganti “jasa-jasa yang cacat”. Bergantung pada komponen peripherals untuk merealisasikan kualitas. Kualitas dialami (experienced).
Standarisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi. Lebih mudah mengkomunikasikan koalitas. Dimungkinkan untuk melakukan perbaikan pada produk cacat guna menjamin kuaitas. Produk itu sendiri memproyeksikan kualitas.
7
Kualitas dimiliki dan dinikmati (enjoyed). Sumber: Tjiptono (2006: 259)
15
16
Blery dkk (2009), mendefinisikan kualitas jasa sebagai penilaian menyeluruh yaitu keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap suatu jasa. Kotler dan Keller (2008 : 136), menyatakan bahwa konsumen menciptakan harapan-harapan jasa dari pengalaman masa lalu, komunikasi word of mouth, dan iklan. Konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan. Setiap penelitian akademis yang dilakukan sebelumnya telah mengidentifikasikannya sebagai faktor kualitas jasa dalam menjaga keunggulan persaingan dan pengaruhnya dalam mempertahankan hubungan dengan konsumen. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006: 260), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan, yang dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis, yakni search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experice quality (hanya bisa diefaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung). Dimensi kedua, functional quality (proses-releted dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau akhir hasil data dan penyedia jasa kepada pelanggan (contohnya aksesibilitas mesin ATM, restoran atau konsultan bisnis, penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, sopir bis, atau pramugari). Selain itu functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama. Mereka bisa menyebabkan antrean panjang atau
17
mengganggu pelanggan tertentu. Akan tetapi, dilain pihak mereka bisa pula mempengaruhi
terciptanya
suasana
interaksi
pembeli-penjual
yang
menyenangkan. 2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan Definisi umum tentang kualitas layanan/service quality atau yang seringkali disingkat Servqual dinyatakan oleh Zeithamal (1990) yaitu ”a customer’s judgment of the overall exellence or superiority of a service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan peribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi secara eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Parasuraman et al. (1988), menemukan kualitas layanan terdiri atas: 1. Bukti fisik (Tangibles), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat. 3. Daya tanggap (Responsiveness),
yaitu ketersediaan membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Jaminan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
18
5. Empati (Empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Pada Tabel 2.2 terdapat daftar atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan jasa dikemukakan oleh Zeithaml et all. (Kotler and Keller 2008: 58). Tabel 2.2 Atribut dan Dimensi Model Servqual No 1 2 3 4
Atribut Peralatan yang modern Fasilitas yang secara visual menarik Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan 5 Memberikan layanan sesuai janji 6 Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan 7 Melakukan layanan pada saat pertama 8 Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan 9 Mempertahan rekor yang bebas cacat 10 Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan dilakukan 11 Layanan yang tepat pada pelanggan 12 Keinginan untuk membantu pelanggan 13 Kesiapan untuk menanggapi pelanggan 14 Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan 15 Membuat pelanggan aman dalam transaksi mereka 16 Karyawan yang sangat santun 17 Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan 18 Memberikan pelanggan perhatian individual 19 Karyawan yang menghadapi pelanggan peduli mode 20 Sangat memperhatikan pelanggan terbaik 21 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka 22 Jam bisnis yang nyaman Sumber: Zeithaml et al. (Kotler and Keller 2008: 58)
Dimensi Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Bukti Fisik Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Keandalan Daya tanggap Daya tanggap Daya tanggap Daya tanggap Jaminan Jaminan Jaminan Jaminan Empati Empati Empati Empati Empati
19
2.2 Kepuasan Pelanggan ( Cutomer Satisfaction) 2.2.1 Definisi kepuasan pelanggan Kata ‟kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari Bahasa Latin ”satis” yang berarti cukup baik, memadai dan ”facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2006: 349). Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancy-disconfirmation. Berdasarkan paradigma ini, pelanggan membentuk harapan, harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Disconfirmation dibagi menjadi dua, yaitu : disconfirmation positif, dan disconfirmation negatif. Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas (Darsono dan Wellyan, 2007).
Sedangkan menurut Parasuraman et al. (1985) kepuasan pelanggan “is a customer’s perception of a single service experince” yang berarti bahwa kepuasan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap pengalaman pelayanan yang dialaminya. Lovelock dan Wirtz (2007:102) mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca pembelian dapat
berupa kemarahan, ketidakpuasan,
20
kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Berdasarkan beberapa definisi mengenai kepuasan dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi atas penggunaan produk atau jasa suatu perusahaan. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan puas dan tidak puas (netral). Oliver (1980) dalam Aryani dan Rosinta (2010) merumuskan kepuasan merupakan response menyeluruh yang mempengaruhi perbedaan antara harapan sebelumnya dengan apa yang dirasakan setelah produk layanan tersebut dikomsumsi atau evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yangh dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan dan penjualan produk perusahaan. 2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Kotler (2008: 177) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
21
merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfild). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan (given). Sullivan dan Adcock (2002 : 233) menyatakan kepuasan pelanggan tercipta dari adanya perbandingan (oleh konsumen) nilai atau manfaat yang diterima (persepsi dari apa yang telah diterima) dengan pengorbanan (termasuk biaya) yang talah dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan dua konsep yang berbeda namun saling memiliki keterkaitan (Sweeney dan Soutar, 2001) Terciptanya kualitas pelanggan akan memberi manfaat kepada perusahaan karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli ulang (repeat buying) dan terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang diterima, selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga, serta akan menyebarkan berita baik dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada teman sekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan perusahaan. Kepuasan tinggi atau rasa amat senang menimbulkan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan penyedia jasa tersebut. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1
22
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2006: 147) 2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan sesalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler (2008: 179), menemukan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, terdiri atas: 1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer oriented) seharusnya memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar mereka melalui media yang bisa digunakan meliputi saluran telepon khusus bebas pulsa (custamer hotline), situs, web, email, SMS, dan lain-lain. Hal tersebut memungkinkan pelanggan
23
memberikan respon mereka dengan cepat tanggap setiap ada masalah. Metode ini bersifat pasif sehinga sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan pelanggan, tidak semua pelanggan bersedia memberikan responnya. Yang lebih penting dari konsumen adalah bagaimana perusahaan menyikapi keluhan dan saran tersebut sehingga perusahaan dapat memuaskan keluhan pelanggan tersebut. 2. Survei kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan sekalipun pelanggan tidak puas dalam satu dan setiap empat pembelian, hanya sekitar lima persen yang akan mengeluh. Sebanyak 95 persen lainnya merasa keluhan tidak berguna untuk disampaikan atau pelanggan tidak tahu bagaimana atau kepada siap harus mengeluh. Sekitar 34 persen pelanggan yang mendaftarkan keluhan besar akan membeli lagi dan perusahaan tersebut jika keluhan mereka diselasaikan dan angka ini naik menjadi 52 persen untuk keluhan kecil. Jika keluhan tersebut dapat diselasaikan dengan cepat, sekitar 52 persen (keluhan besar) dan 95 (keluhan kecil) akan membeli lagi dari perusahaan tersebut. Sebagaian
besar
pelanggan
hanya
akan
mengurangi
pembelian/transaksi atau pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Bila karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyak keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. 3. Belanja Misterius. Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan guna melaporkan temuan tentang kekuatan dan
24
kelemahan, serta perlakuan yang mereka alami ketika melakukan transaksi. Pembelanja misterius tersebut bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji keterampilan karyawan dalam melayani dan menyelesaikan masalah tersebut. Dari hasil pembelanja misterius tersebut perusahaan dapat mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama ini dijalankan dengan melakukan perbaikan-perbaikan pada bagian-bagian yang kurang, baik pada produk, proses maupun pada karyawan, sehingga kedepan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan
dapat
ditingkatkan
terus
sesuai
dengan
perkembangan pasar. 4. Analisis Hilangnya Pelanggan. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya telah berhenti membeli/bertransaksi atau yang telah beralih ke perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut bisa terjadi. Yang penting bukan hanya melakukan wawancara saat pelanggan mulai berhenti, melainkan juga memantau tingkat hilangnya pelanggan. Jika tingkat hilangnya pelanggan meningkat, menunjukkan bahwa perusahaan telah gagal memuaskan pelanggannya. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan.
25
2.3. Word of Mouth 2.3.1 Pengertian Word of Mouth Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, makan konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah sistem Word of mouth (WOM). Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005), menyatakan bahwa word of mouth (WOM) merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. Word of Mouth dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman customer tersebut dapat berupa pengalaman positif atraupun pengalaman negatif. Seperti yang dinyatakan Davidow (2003): “ that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied complainers spread negative word of mouth valance” Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, dimana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Pengalaman yang kurang memuasakan pada customer dapat memunculkan beberapa respons terhadap perusahaan. Perusahaan dapat
26
menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktivitas word of mouth dapat memberikan pengaruh yang hebat. Hawkins dkk. (2007 : 241) mengemukakan bahwa WOM merupakan kegiatan penyebaran informasi dari seseorang kepada orang lainnya dalam bentuk komunikasi verbal termasuk bertatap muka langsung, melaui telepon, dan internet. Suprapti (2010 : 274) mengemukakan bahwa komunikasi getok tular atau word of mouth merupakan komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antara pelanggan atau antar anggota dari suatu kelompok. Word of mouth yang diperoleh pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain word of mouth juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri. Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam customer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan dimajalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif dari pada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh
perusahaan
dalam
mempengaruhi
pelanggan
untuk
beralih
guna
menggunakan produk perusahaan tersebut. Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan sifat yang non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak
27
terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya menunjukakan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang jasa. 2.3.2 Dimensi Word Of Mouth Word of mouth pada dasarnya adalah komunikasi informal tentang produk atau jasa, berbeda dengan komunikasi formal, karena dalam komunikasi informal pembicara cenderung bertindak sebagi seorang teman yang lebih persuasif. Pengaruh seseorang dalam word of mouth sangat kuat karena informasi dari sumber word of mouth relatif dipercaya dan terpercaya, selain itu bisa mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Dimensi word of mouth menurut Rosiana (2011) : 1. Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. 2. Rekomendasi, adalah
keinginan konsumen untuk memberikan
rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas. 3. Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya. 2.3.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Dalam penelitian yang dilakukan oleh Naeem dan Akram (2009) mengenai “Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical
28
Evidence From The Pakistani Banking Sector” menemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dengan kepuasan konsumen. Apabila kualitas jasa yang ditawarkan tersebut dikelola secara efektif, maka hal tersebut akan memberikan konstribusi atau dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas memilki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dimana
perusahaan
memaksimumkan
pengalaman pelanggan yeng menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Harrison-Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan word of mouth. Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi daripadsa harapan konsumen, akan menciptakan suatu word of mouth yang positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau word of mouth negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan pada dasarnya seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pangalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.
29
Tjiptono (2002: 24) menyatakan bahwa tujuan dasar dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Brown et al. (2005), menyatakan ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang masimal kepada konsumen, makan konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positif word of mouth. Brown et al. (2005), juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.
30
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual Pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos dalam Tjiptono, (2006 : 259). Lewat konsep perceived service quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja jasa terhadap evaluasi purna konsumsi. Konsep penelitian secara konseptual mengacu pada kajian teori lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman et al. (1988), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Mengetahui kepuasan dan word of mouth konsumen sangat penting bagi manajemen perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. Hubungan
antara
kualitas
layanan
dan
kepuasan
secara
luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Parasuraman et al., 1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Suwastika (2010), Rahayu et al. (2002), Prasetianingrum (2009), Sutanto (2008), Subroto dan Nasution (2001), Kusmanto (2008), Artati (2006), dan Wahyuddi (2004).
30
31
Setelah terpenuhinya kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan tentu saja berharap hal tersebut akan mempengaruhi pelangganya untuk melakukan komunikasi getok tular atau word of mouth (WOM). Suprapti (2010 : 247) menyatakan bahwa komunikasi getok tular atau word of mouth (WOM) merupakan komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antara pelanggan atau antar anggota dari suatu kelompok. Pengaruh kepuasan terhadap WOM diteliti oleh Lymperopoulus dan Chaniotakis (2009), Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008), Brown et al. (2005), Swan and Oliver (1989), Thurau et al. (2002), Rosiana (2011), Babin dkk. (2005), Ranaweera dan Prabhu (2003), dan Molinari dkk. (2008). Selain dipengaruhi oleh kepuasan, WOM juga dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Semakin baik kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan maka makin sering positive WOM yang dilakukan oleh pelanggan tersebut. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Horrison-Walker (2001), Gwinner et al. (1998), Boulding et al. (1993), Zaithamal et al. (1996). Dengan melakukan kajian empiris dan teoritis, maka diperoleh suatu gambaran konsep dalam penelitian ini terdiri atas kualitas layanan, kepuasan, dan WOM yang dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut : Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Kualitas layanan (X) Word of Mouth (Y2) Kepuasaan konsumen (Y1)
32
3.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan konsep penelitian seperti Gambar 3.1 maka selanjutnya dapat diajukan hipotesis penelitian. Pada dasarnya hipotesis ini dibuat untuk menetapkan sementara terhadap hasil penelitian. Hipotesis penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut : 3.2.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan menawarkan kualitas layanan yang semakin baik
secara
berkesinambungan.
Menurut
Parasuraman
et
al.
(1988)
mengidentifikasi ada lima dimensi dari model SERVQUAL, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Kelima dimensi ini seharusnya selalu ditingkatkan kualitasnya agar perusahaan mampu memberikan kepuasaan kepada konsumennya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Suwastika (2010), disebutkan bahwa kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (anssurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Faktor bebas yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa adalah faktor jaminan. Penelitian Rahayu et al. (2002), menyatahan bahwa lima dimensi kualitas jasa berpengaruh positif dan secara langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Penelitian Prasetianingrum (2009), menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Sutanto (2008), menyatakan kelima
33
variabel dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara simultan dan berpengaruh secara parsial kecuali variabel assurance terhadap kepuasan konsumen. Sementara reliability merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Subroto dan Nasution (2001), Kusmanto (2008), Artati (2006), Wahyuddi (2004), menyatakan bahwa kelima faktor penentu dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. H1
: Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan.
3.1.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth Kualitas layanan jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi word of mouth (WOM) kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh suat perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan WOM yang menguntungkan perusahaan. Tapi apabila kualitas layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan konsumen maka WOM tidak akan tercipta atau konsumen akan melakukan WOM negatif. Minat merekomendasikan (WOM) dewasa ini menjadi salah satu alternatif yang banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan derajat manejemen hubungan pelanggan. Minat merekomendasikan (WOM) merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan. Kerena perusahaan memandang WOM merupakan
34
bagian
dari
strategi
perusahaan
dalam
menghadapi
persaingan
dan
menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Minat merekomendasikan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan masa depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan seringkali diidentifkasikan “word of mouth” sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007). Suatu pengertian yang diterima secara luas dalam costumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukkan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif dari pada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mepengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut. Harrison-Walker (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan suatu variabel yang mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Persepsi kualitias jasa perusahaan yang lebih tinggi dari pada harapan konsumen, akan tercipta suatu WOM yang positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Infarmasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas
35
yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya sesorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut. Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. Menurut Zeithamal et al. (1996), menyatakan kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif. Menurut Harrison-Walker (2001), menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. H2
: Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word of mouth.
3.1.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap Word of Mouth Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya. Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu
36
dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth. Rosiana (2011) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan WOM kepada pihak-pihak lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif, merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain. Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk meberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan and Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan untuk melakukan WOM positif. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2002). Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003, Brown et al., 2005). H3
: Kepuasaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word of mouth.
37
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian 4.1.1 Rancangan Penelitian Rancangan riset adalah bingkai kerja untuk melaksanakan proyek riset pemasaran. Rancangan riset merinci prosedur penting untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun dan/atau memecahkan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2005). Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif studi cross-sectional tunggal yaitu rancangan deskriptif yang paling banyak digunakan dalam riset pemasaran. Dalam rancangan cross-sactional tunggal, hanya satu sampel responden yang diambil dari populasi sasaran, dan informasi hanya didapatkan satu kali dari responden. Rancangan ini disebut juga rancangan riset survay sampel (Malhotra, 2005:95). Penelitian ini membahas mengenai word of mouth dan tingkat kepuasaan mahasiswa terhadap pelayanan jasa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (LP2B) dilihat dari 5 dimensi kualitas layanan (Parasuraman et al., 1988) yaitu : variabel bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan SEM (Structural Equation Model), berdasarkan data yang dianalisis melalui penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan
37
38
pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan antar variabel yang disesuaikan dengan landasan teori dan konsep penelitian sebelumnya. 4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gianyar dengan respondennya adalah alumni LP2B berdasarkan pertimbangan bahwa LP2B belum pernah melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasaan dan word of mouth mahasiswa sebelumnya. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif mengharuskan LP2B untuk senantiasa berbenah diri dengan memberikan pelayanan terbaik dan unggul dibandingkan dengan pesaingnya untuk menciptakan kepuasaan mahasiswa guna membentuk word of mouth mahasiswa untuk merekomendasikan dan menyarankan orang lain ataupun keluarganya agar kuliah di LP2B. Disamping itu, penelitian ini dilakukan juga untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi penurunan jumlah mahasiswa pada tahun akademi 2009/2010 sampai dengan 2010/2011 yang mungkin disebabkan oleh kualitas pelayanan. Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth mahasiswa LP2B yang dilihat dari 5 variabel dimensi kualitas layanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
39
4.2 Variabel Penelitian 4.2.1 Identifikasi Konstruk/Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabelvariabel dalam analisis ini dapat diidentifikasikan secara garis besar menjadi dua yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen yang sering dikenal sebagai variabel independen dalam penelitian ini diwakili oleh variabel kualitas layanan (X), sedangkan variabel endogen yang dikenal dengan variabel dependen diwakili oleh dua konstruk yaitu variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dan word of mouth mahasiswa (Y2). Untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas layanan, kepuasan dan word of mouth mahasiswa secara keseluruhan, selanjutnya akan dipaparkan secara lebih rinci mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini seperti yang terdapat dalam Tabel 4.1:
40
Tabel 4.1. Variabel Kualitas Layanan-Kepuasan Konsumen-Word of Mouth Klasifikasi
Konstruk
Dimensi
Bukti Fisik (Tangibles) X1
Keandalan (Reability) X2
Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
Eksogen
Kualitas Layanan (Service Quality) (X) Parasuraman et al. (1988)
X3.1 Daya Tanggap
X3.2
(Responsiveness)
X3
Jaminan (Assurance) X4
X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1
Empati (Empathy) X5
X5.2 X5.3 X5.4
Endogen
Kepuasan Konsumen (Satisfaction) (Y1) Yap, K.,B., and Sweeney, J, C. (2007) Word Of Mouth (Y2) Rosiana (2011)
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y2.1 Y2.2 Y2.3
Lokasi kampus Tempat parkir Penampilan pegawai Penampilan instruktur Ruang kuliah yang nyaman Ruang kuliah yang bersih Toilet mahasiswa yang bersih Kemampuan pegawai Keakuratan informasi Kemampuan instruktur dalam memotifasi mahasiswa Ketepatan waktu kehadiran instruktur Kemampuan instruktur dalam penyampaian materi Ketanggapan pegawai Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa Kecepatan pegawai menindaklanjuti keluhan mahasiswa Ketanggapan instruktur Kualitas instruktur Pengalaman mengajar instruktur Citra positif Kemudahan informasi Kesediaan pegawai memberikan pelayanan Kesediaan pegawai memberikan perhatian Kesediaan instruktur memberikan pelayanan Kesediaan instruktur memberikan perhatian Pelayanan sesuai dengan harapan LP2B merupakan lembaga pelatian pariwisata terbaik di Gianyar Kuliah di LP2B merupakan pilihan bijak Puas dengan keputusan kuliah di LP2B Cerita positif Rekomendasi Ajakan
41
4.2.2 Definisi Operasional Variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengertikan variabel-variabel yang akan diteliti maupun menimbulkan pengertian ganda/biasa bagi responden saat pengumpulan data seperti yang telah di identifikasikan dengan berbagai indikator yang menyertai haruslah didefinisikan dengan jelas. Definisi operasional masingmasing variabel tersebut sebagai berikut : 1. Kualitas Layanan (X1) Variabel Kualitas Layanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu : 1) Tangibles : X1, adalah unsur bewujud pada kualitas jasa pelayanan kampus yang terkait dengan kelayakan fisilitas fisik yang menunjang operasional LP2B dalam memberi pelayanan kepada mahasiswa. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut: X1.1.
= Lokasi kampus adalah lokasi kampus berada dalam kota yang mudah dijangkau oleh mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai lokasi kampus LP2B yang mudah dijangkau.
X1.2.
= Ketersediaan tempat parkir adalah luas dan memadainya tempat parkir yang disediakan oleh pihak kampus memudahkan mahasiswa mendapat parkir dengan cepat dan aman. Diukur dari persepsi responden mengenai tempat parkir LP2B yang luas.
X1.3.
= Penampilan pegawai adalah penampilan para pegawai yang mencerminkan profesionalisme yaitu selalu terlihat rapi,
42
bersih dan menarik. Diukur dari persepsi responden mengenai pegawai LP2B berpenampilan rapi. X1.4.
= Penampilan instruktur adalah penampilan para instruktur yang mencerminkan profesionalisme yaitu selalu tarlihat rapi, bersih dan menarik. Diukur dari persepsi responden mengenai instruktur LP2B berpenampilan rapi.
X1.5.
= Ruang kuliah yang nyaman adalah suasana ruang kuliah yang sesuai dengan kapasitas, terdapat pendingin ruangan (AC). Diukur dari persepsi responden mengenai LP2B menyediakan ruang kuliah yang nyaman.
X1.6.
= Ruang kuliah yang bersih adalah keadaan ruang kuliah yang bersih setiap hari. Diukur dari persepsi responden mengenai pemeliharaan kebersihan ruang kuliah terjaga.
X1.7.
= Toilet mahasiswa yang bersih adalah keadaan toilet mahasiswa yang bersih setiap hari. Diukur dari persepsi responden mengenai pemeliharaan kebersihan toilet untuk mahasiswa terjaga.
2) Reliability: X2, adalah kemampuan LP2B dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut: X2.1.
= Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan adalah para pegawai LP2B dengan tepat di dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa. Diukur dari persepsi
43
responden mengenai LP2B memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. X2.2.
= Keakuratan informasi yang diberikan oleh petugas adalah kebenaran informasi yang diberi kepada mahasiswa. Diukur dari
persepsi
responden
mengenai
pegawai
LP2B
memberikan informasi yang diperlukan mahasiswa dengan tepat. X2.3.
= Kemampuan instruktur memotivasi mahasiswa adalah kemampuan instruktur memotivasi mahasiswa dalam proses belajar mengajar diukur dari persepsi responden mengenai instruktur LP2B mampu memotivasi mahasiswa dalam proses belajar mengajar.
X2.4.
= Ketepatan waktu kehadiran instruktur adalah kehadiran instruktur sesuai dengan jadwal pengajaran. Diukur dari persepsi responden mengenai ketepatan waktu pelayanan jasa terhadap mahasiswa.
X2.5.
= Kemampuan instruktur dalam menyampaikan materi adalah kompetensi instruktur dalam menyampaikan materi-materi perkuliahan. Diukur dari persepsi responden mengenai kemampuan dosen LP2B didalam menyampaikan materi perkuliahan sesuai dengan kurikulum.
3) Responsiveness : X3, adalah meliputi ketangapan karyawan dalam memberikan jasa pelayanan kepada mahasiswa dalam hal memberikan
44
bantuan dengan penanganan yang cepat dan tepat. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut : X3.1.
= Ketanggapan
pegawai
melayani
mahasiswa
adalah
kesigapan para pegawai memberikan pelayan pada saat mahasiswa membutuhkan. Diukur dari persepsi responden mengenai pegawai LP2B tanggap melayani mahasiswa pada saat dibutuhakan. X3.2.
= Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa adalah kesigapan para pegawai memberikan pelayanan pada saat mahasiswa menyimak keluhan. Diukur dari persepsi responden mengenai kesediaan pegawai LP2B dalam mendengarkan keluhan mahasiswa.
X3.3.
= Kecepatan pegawai menindaklanjuti keluhan mahasiswa adalah
kesigapan
para
pegawai
memberikan
solusi
permasalahan yang dikeluhkan mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai kecepatan pegawai LP2B dalam menindaklanjuti keluhan mahasiswa. X3.4.
= Ketanggapan instruktur membantu mahasiswa adalah ketanggapan instruktur memberikan pelayan pada saat membantu mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai
ketanggapan
instruktur
LP2B
pelayanan pada saat membantu mahasiswa.
memberikan
45
4) Assurance : X4, adalah menciptakan kepercayaan dan kenyakinan bagi mahasiswa bahwa LP2B menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut : X4.1.
= Kualitas instruktur dipercaya adalah sertifikasi instruktur (kompetensi instruktur seperti mempunyai gelar S1, S2 dan S3). Diukur dari persepsi responden mengenai instruktur LP2B membangkitkan kepercayaan mahasiswa.
X4.2.
= Pengalaman
mengajar
instruktur
adalah
pengabdian
instruktur mengajar dibidangnya baik mengajar di LP2B ataupun di lembaga pelatihan lain. Diukur dari persepsi responden mengenai instruktur LP2B membangkitkan kepercayaan mahasiswa. X4.3.
= Citra positif LP2B dimasyarakat adalah kepercayaan nama baik LP2B di masyarakat. Diukur dari persepsi responden mengenai LP2B memiliki nama baik di masyarakat.
X4.4.
= Kemudahan untuk mendapat informasi adalah kondisi penyampaian
pesan
informasi
yang
mudah
kepada
mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai pegawai LP2B memberikan informasi yang benar kepada mahasiswa. 5) Empathy : X5, adalah kemampuan yang dimiliki oleh masing-masing karyawan didalam memahami dan mengatisipasi kebutuhan mahasiswa
46
khususnya kebutuhan yang bersipat individual. Diukur dengan indikator sebagai berikut : X5.1.
= Kesediaan
pegawai
memberikan
pelayanan
tanpa
membedakan mahasiswa adalah kemampuan setiap pegawai LP2B di dalam memberikan pelayanan jasa kepada mahasiswa. Diukur dari persepsi respoden mengenai kesediaan pegawai LP2B memberikan pelayanan tanpa membedakan mahasiswa. X5.2.
= Kesediaan pegawai memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa adalah kemampuan para pegawai LP2B memberikan perhatian kepada mahasiswa. Diukur dari persepsi respoden mengenai kesediaan pegawai LP2B memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa.
X5.3.
= Kesediaan
instruktur
memberikan
pelayanan
tanpa
membedakan mahasiswa adalah kemampuan para instruktur LP2B memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai kesediaan instruktur LP2B melayani tanpa membedakan mahasiswa dalam proses belajar mengajar. X5.4.
= Kesedian instruktur memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa adalah kemampuan para instruktur LP2B memberikan perhatian kepada mahasiswa. Diukur dari
47
persepsi responden mengenai kesediaan instruktur LP2B memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa. 2. Kepuasan Mahasiswa (Y1) Tanggapan
mahasiswa
mengenai
tingkat
kepuasan
keseluruhan
berdasarkan pengalamannya. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu : Y1.1
= Kinerja pelayanan LP2B sesuai dengan harapan saya adalah mahasiswa merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh LP2B.
Y1.2
= Saya memiliki persepsi bahwa LP2B merupakan lembaga pelatihan pariwisata yang terbaik di Gianyar adalah persepsi mahasiswa setelah kuliah mengenai LP2B.
Y1.3
= Pilihan saya kuliah di LP2B merupakan pilihan bijak adalah perasaan mahasiswa setelah kuliah di LP2B.
Y1.4
= Saya merasa puas dengan keputusan saya kuliah di LP2B adalah
layanan
yang
diberikan
oleh
LP2B
secara
keseluruhan memberikan kepuasan bagi mahasiswa. 3. Word of Mouth Mahasiswa (Y2) Merupakan komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin mahasiswa akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamanya dalam proses belajar mengajar. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu :
48
Y2.1
= Cerita positif adalah keinginan mahasiswa LP2B untuk memberitahukan hal-hal positif selama kuliah di LP2B.
Y2.2
= Rekomendasi adalah keinginan mahasiswa LP2B untuk memberikan
rekomendasi
kepada
orang
lain
yang
membutuhkan informasi mengenai lembaga pelatihan pariwisata yang berkualitas. Y2.3
= Ajakan adalah kesediaan mahasiswa LP2B untuk mengajak orang lain agar kuliah di LP2B.
4.3 Prosedur Pengumpulan Data 4.3.1 Jenis Data 4.3.1.1 Jenis Data Menurut Sifatnya Berdasarkan sifat, data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Masing-masing data akan diuraikan sebagai berikut: 1) Data Kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Yang termasuk data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah mahasiwa LP2B dari tahun akademi 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 dan jumlah keluhan mahasiswa LP2B dari tahun akademi 2008/2009 sampai dengan 2010/2011. 2) Data Kualitatif adalah data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka, seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman mahasiswa yang didapat dari jawaban kuisioner.
49
4.3.1.2 Jenis Data Menurut Sumber Berdasarkan sumber, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Penjelasan mengenai masing-masing sumber data adalah sebagai berikut : 1)
Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dimana dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut agar bisa memberi hasil bagi penelitian. Data primer yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan yaitu tentang penilaian atau persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan, kepuasan dan word of mouth selama kuliah di LP2B.
2)
Data Sekunder. Yaitu data yang diperoleh dan dihimpun oleh pihak lain dan perlu diolah kembali. Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu : jumlah mahasiswa LP2B tahun akademi 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 beserta keluhan-keluhan yang dominan disampaikan oleh mahasiswa, sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan job description.
4.3.2. Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
50
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011 : 61). Dalam penelitian ini, populasi adalah para mahasiswa LP2B dari tahun akademik 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 yang berjumlah 441 orang karena mahasiswa pada angkatan tersebut dianggap sudah merasakan kualitas layanan LP2B dari awal hingga akhir. 4.3.3 Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Hair et al dalam Ferdinand (2002:110) menyatakan bahwa, ukuran sampel yang sebaiknya dipenuhi dalam teknik analisis SEM adalah minimum berjumlah 100 dan maksimum 200. Sugiyono (2011 : 74) menyarankan bahwa ukuran sampel terbaik untuk ukuran multivariete adalah 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi. Dalam penelitian ini terdapat 31 indikator, sehingga sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 5 observasi setiap indikator, sehingga totalnya adalah 31 x 5 = 155 responden. Alasan pemilihan 5 observasi setiap parameter adalah 1) Kendala sumber daya (waktu, dana, dan sumber daya lain), 2) Ketepatan, di mana melalui pemilihan desain sampel yang baik akan diperoleh data yang akurat, 3) Pengukuran destruktif, artinya obyek yang dikorbankan untuk maksud pengujian jangan sampai sangat besar dan merugikan. Teknik sampling yang dipergunakan pada penelitian ini adalah judgment sampling dua tahap. Tahap pertama menentukan kriteria sampel, kriteria sampel dalam penelitian ini adalah alumni LP2B yang tamat dari tahun akademik 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 dan bertempat tinggal di Kabupaten Gianyar. Setelah kriteria sampel ditentukan maka dilakukan tahapan yang kedua
51
menggunakan metode accidental sampling yaitu siapa saja yang ditemukan dan bersedia untuk diwawancara. 4.3.4 Prosedur Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan 2 metode, yaitu : 1. Wawancara Yaitu metode pengumpulan data dengan tanya jawab langsung dengan pihak terkait dalam hal ini staf manajemen LP2B yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 2. Angket Yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyusun serangkaian pertanyaan yang diberikan langsung kepada responden untuk diisi.
4.4 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dengan pertanyaan tertutup. Penelitian terhadap variabel pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM mahasiswa dilakukan dengan pernyataan berskala. Menurut Sugiyono (2008) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
52
Penelitian ini menggunakan sekala Likert 1-5, sebagai berikut : Jawaban Kinerja dan Kepuasan
Skor
Sangat setuju
5
Setuju
4
Netral
3
Tidak setuju
2
Sangat tidak setuju
1
Alasan pemilihan skala Likert dengan lima tingkatan adalah kesesuaian dengan berbagai penelitian sebelumnya, memperbesar variasi jawaban bila dibandingkan empat skala, dan agar terlihat kecenderungan pemilihan responden terhadap variabel. Skala Likert tujuh tingkatan akan memberi variasi jawaban yang terlalu beragam bagi responden.
4.5 Metode Analisis Data 4.5.1 Frekuensi Distribusi Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data ke dalam beberapa kelas dan kemudian dihitung banyaknya pengamatan yang masuk kedalam tiap kelas. Tabel distribusi frekuensi disusun bila jumlah data yang akan disajikan cukup banyak, sehingga kalau disajikan dalam tabel biasa tidak efisien dan kurang komunikatif. Selain itu, tabel ini dibuat untuk persiapan pengujian terhadap normalitas data yang menggunakan kertas peluang normal.
53
4.5.1.1 Distribusi Frekuensi Relatif Frekuensi relatif dari suatu kelas adalah proporsi item atau dalam kelas terhadap jumlah keseluruhan item dalam data tersebut. Rumus frekuensi relatif adalah :
Frekuensi Relatif = Frekuensi kelas n
Distribusi frekuensi relatif adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari sekelompok data yang menunjukkan frekuensi relatif bagi setiap kelas. 4.5.1.2 Distribusi Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase dari suatu kelas adalah frekuensi relatif kelas tersebut dikalikan dengan 100. Rumus frekuensi persentase adalah : Frekuensi Persentase = Frekuensi kelas n
x 100
Distribusi frekuensi persentase adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari sekelompok data yang menunjukkan frekuensi persentase bagi setiap orang. 4.5.2 Struktural Equation Modeling (SEM) 4.5.2.1 Pengertian SEM (Structural Equation Modeling) Penelitian ini dianalisis dengan SEM (Structural Equation Modeling) yang didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan antar variabel. Bab III, pada Gambar 3.1 memaparkan model konseptual hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM sesuai landasan teori dan konsep
penelitian
sebelumnya.
Karena
dalam
praktiknya,
SEM
dapat
mengkonfirmasi model hipotesis melalui data empirik, maka sering disebut confirmatory technique sebagai lawan dari exploratory factor analysis. Tahapan
54
saat melakukan analisis juga dilakukan uji langsung atas validitas dan reliabilitas tiap konstruk atau indikator. Menurut Santoso (2011:5), SEM adalah teknik analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya ataupun hubungan antar konstruk. Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu : 1) measurement model dan 2) structural model. Kedua model tersebut secara berturut-turut dimaksudkan untuk mengkonfirmasi dimensi yang dikembangkan pada sebuah faktor dan untuk mengetahui struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Prosedur SEM dapat dilakukan dengan dua cara : a) melalui hubungan kausalitas yang dipresentasikan oleh serangkaian persamaan struktural (misalnya, regresi), dan b) hubungan struktural yang dibuat dalam bentuk model gambar agar diperoleh konseptualisasi yang lebih jelas atas persoalan yang diteliti. Penekanan khusus dalam penelitian ini ditujukan pada atribut atau indikator dari variabel kualitas layanan yang mempengaruhi tingkat WOM secara langsung ataupun melalui kepuasan pelanggan secara tidak langsung. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh konstruk eksogen terhadap konstruk endogen. Konstruk tersebut merupakan variabel laten (latent variable) yang dibentuk oleh beberapa indikator (observed variable). Oleh karena itu, untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS. 4.5.2.2 Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM)
55
Structural Equation Modeling atau pemodelan persamaan struktural merupakan suatu alat statistik yang mampu menganalisis variabel laten, indikator, dan kesalahan pengukuran secara bersamaan. SEM termasuk dalam statistik multivariat depedensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didaasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002:34) mengajukan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktrual menjadi tujuh langkah yaitu sebagai berikut. 1.
Pengembangan model berdasar teori Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teori yang kuat.
2.
Menyusun diagram jalur (path diagram) Langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan pada diagram jalur. Diagram jalur tersebut akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar variabel (konstruk) beserta indikatornya yang dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut.
56
Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan WOM
2.
Menyusun persamaan struktural Selanjutnya adalah mengubah diagram jalur ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. Pada langkah ketiga ini, model yang dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu sebagai berikut.
57
a. Persamaan-persamaan struktural (structural equation) Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan struktural dari model diagram jalur penelitian ini dinyatakan sebagai berikut. Y1 = γ X + ε1 ................................................................................(1) Y2 = γ X + ε1 β1 Y1 + ε2 ...............................................................(2) Keteraangan : γ (gamma) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen β (beta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel endogen ε (epsilon) = measurement error X1 = kualitas layanan Y1 = kepuasan Y2 = WOM b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model) Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang mengukur konstruk serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. 3.
Memilih Jenis Input Matrik dan Estimasi Model yang Diusulkan Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya. SEM hanya menggunakan data input berupa matriks varian/kovarian atau matriks korelasi. Sedangkan teknik estimasi model yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (MLE) dengan program AMOS. Menurut Ferdinand (2002:165) estimasi dilakukan secara bertahap, yaitu sebagai berikut. a. Teknik confirmatory factor analysis, yaitu teknik yang ditujukan untuk mengestimasi measurement model dan menguji unidimensionalitas baik
58
konstruk eksogen maupun konstruk endogen. Pada tahap ini, model akan mengkonfirmasi apakah variabel yang diamati dapat mencerminkan faktor yang dianalisis. Terdapat dua uji dasar confirmatory factor analysis yaitu uji kesesuaian model (Goodness Of Fit) dan uji signifikansi bobot faktor. Pada tahap confirmatory factor analysis juga dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebagai berikut. i.
Pengujian validitas suatu indikator konstruk dapat dilakukan dengan pengujian convergent validity. Covergent validity dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Covergent validity akan menjelaskan
hubungan
antar
konstruk
serta
indikator
yang
membentuknya. Sebuah indikator menunjukkan convergent validity yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar error-nya (Anderson & Gebing, 1980 dalam Ferdinand, 2002:187). Jika sebuah indikator memang menjelaskan sebuah konstruk, maka indikator tersebut akan mempunyai factor loading yang tinggi dengan konstruk tersebut serta total indikator akan mempunyai
variance extracted
yang cukup tinggi (Santoso,
2011:109). Variance extracted dapat digunkan untuk menguji validitas masing-masing konstruk. Menurut Santoso (2011:111) variance extracted diatas 0,5 dapat dijadikan tanda adanya konvergensi yang
59
memadai. Variance extracted dapat dicari dengan rumus sebagai berikut. variance extracted =
Σ standardized loading2 Σ standardized loading2 + Σεj ..............................(1)
Keterangan : 1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator 2) εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2 ii.
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Cara yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan menghitung composite (construct) reliability. Construct reliability didapat dengan rumus berikut. construct reliability =
(Σ standardized loading)2 (Σ standardized loading)2 + Σεj ...........................(2)
Keterangan : 1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator 2) εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2
Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 sampai 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian (Nunally dan Bernstein, 1994 dalam Ferdinand, 2002:193).
60
b. Teknik Full Structural Equation Model, yaitu teknik yang digunakan untuk menguji kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya. Melalui analisis full model akan memperlihatkan ada tidaknya kesesuaian model dan hubungan kausalitas dalam model yang diuji. Pengujian structural equation model dilakukan dengan dua cara yaitu uji kesesuaian model serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. 4.
Menilai identifikasi model struktural Problem identifikasi adalah ketidakmampuan proposed model untuk menghasilkan unique estimated. Cara melihat ada tidaknya problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi sebagai berikut. a. Standar error untuk satu atau beberapa koefisien sangatlah besar. b. Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan. c. Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif. d. Adanya nilai korelatif yang tinggi(> 0,90) antar koefisien estimasi.
5.
Evaluasi kriteria goodness of fit Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi model persamaan struktural. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yaitu sebagai berikut.
61
a. Ukuran sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum berjumlah 100 selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi untuk setiap estimasi parameter. b. Normalitas dan Linearitas Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dam dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness atau curtosis value sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikasi 0,01, data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical ratio skewness atau curtosis berada diantara -2,58 dan +2,58. c. Outliers Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. Outliers dapat diketahui dengan membandingkan nilai pada output observation futhest from the centroid. Data akan dianggap outliers jika nilai mahalanobis d-squared (χ2) hitung lebih besar dari χ2 pada tabel. Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk. dalam ferdinand, 2002:54). Beberapa jenis fit index yang mengukur derajat
62
kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan, antara lain sebagai berikut. 1) χ2 – Chi-squared Statistik Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistik. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Dasar pengambilan keputusan dalam uji Chi-square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2011:98). a.
Membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matriks kovarian sampel tidak berbeda dengan matriks kovarian estimasi. Jika χ2 hitung > χ2 tabel, maka matriks kovarian sampel berbeda dengan matriks kovarian estimasi.
b.
Melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS Jika ρ ≥ 0,05, maka matriks kovarian sampel tidak berbeda dengan matriks kovarian estimasi. Jika ρ < 0,05, maka matriks kovarian sampel berbeda dengan matriks kovarian estimasi.
2) GFI (Goodness Of Fit Index) Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (perfect fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan semakin baik model tersebut menjelaskan data yang ada. Menurut Ferdinand (2002:57) nilai GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90. 3) AGFI (Adjusted Goodness Of Fit) Adjusted Goodness Of Fit merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan ratio degree of freedom untuk proposed model
63
dengan
degree
of
freedom
untuk
null
model.
Nilai
yang
direkomendasikan adalah sama atau ≥ 0,90. 4) CMIN/DF Adalah nilai Chi-square dibagi dengan Degree Of Freedom. Menurut Wheaton et al. dalam Ferdinand (2002:24) nilai rasio 5 (lima) atau kurang dari lima merupakan ukuran yang reasonable. Peneliti lain seperti Byrne dalam Ferdinand (2002:24) mengusulkan nilai rasio ini ≤ 2,0 merupakan ukuran fit. 5) TLI (Tucker lewis Index) Tucker lewis Index atau dikenal dengan nonnormed fit index (NNFI), pertama kali diusulkan sebagai alat untuk mengevaluasi analisis faktor, tetapi sekarang dikembangkan untuk SEM. Ukuran ini menggabungkan ukuran parsimony ke dalam index komparasi antara proposed model dan null model dan nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1,0. Nilai TLI yang direkomendasikan adalah ≥ 0,95. 6) CFI (Comparative Fit Index) Indeks ini pada dasarnya membandingkan angka NCP (Non Centrality Parameter) pada berbagai model. CFI mempunyai range value antara 0 sampai 1. Pada umumnya, nilai diatas 0,95 menunjukkan model sudah fit dengan data yang ada. 7) RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation) RMSEA
adalah
sebuah
indeks
yang
dapat
digunakan
untuk
mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 merupakn indeks untuk dapat diterimanya model yang
64
menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2002:56). 6.
Interpretasi dan Modifikasi Model Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross validated (diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi diterima. Tabel 4.2 Indeks Kesesuaian (Goodness Of-Fit Indedex) Goodnees of fix index Cut-off Value 2 X -Chi Square Diharapkan kecil Significance Probability ≥ 0,05 RMSEA ≥ 0,08 GFI ≤ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF ≤ 2,00 TLI ≥ 0,95 CFI ≥ 0,95 Sumber : Ferdinand. A.,2002
65
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian 5.1.1 Profil LP2B LP2B berdiri tanggal 11 Januari 1999 di bawah Yayasan Arimbawa Wiyanthi. Lembaga pendidikan ini didirikan karena melihat semakin banyaknya minat masyarakat Gianyar dan sekitarnya untuk bekerja di bidang pariwisata. Pada saat itu belum terdapat sekolah pariwisata di Kabupaten Gianyar sehingga membuat Ibu Pande Made Sukerti sebagai pendiri Yayasan Arimbawa Wiyanti tergerak hatinya untuk mendirikan lembaga pelatihan pariwisata agar masyarakat Gianyar dan sekitarnya tidak jauh-jauh sekolah ke Denpasar. LP2B dipimpin oleh Dedek Arimbawa, SH dengan Ijin Lembaga yang dikeluarkan oleh Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Gianyar No.560/008/Nakertrans Sebagai lembaga pelatihan pariwisata dan kapal pesiar pertama di Gianyar, LP2B didirikan untuk menyediakan SDM (Sumber Daya Manusia) yang berkualitas dan siap kerja di bidang pariwisata. Disamping itu juga, menjadi lembaga pendidikan dan pelatihan pariwisata yang terdepan, baik secara ilmiah maupun praktis khususnya di daerah Gianyar. LP2B saat ini sudah memiliki sarana dan prasarana sangat memadai untuk melaksanakan kegiatan belajar mengajar. Seperti gedung kuliah baru yang berdiri sejak tahun akademik 2010/2011 di jalan By-Pass Darma Giri No. 23 Gianyar, disamping kampus A di jalan Kebo Iwa No. 21 Gianyar.
65
66
Fasilitas ruang perkuliahan dilengkapi dengan AC, audio visual, white board, overhead projector dan LCD monitor dan laboratorium praktik seperti ruang cook, house keeping, FO serta restaurant. Para instruktur/dosen berpengalaman di bidangnya masing-masing telah disiapkan sehingga dapat membantu kelancaran pelaksanaan administrasi kemahasiswaan. Selain itu, LP2B dalam proses belajar mengajar menggunakan system administrasi berbasiskan Teknologi Informasi (TI) dan dalam satu kelas maksimal diikuti oleh 20 mahasiswa untuk mencetak lulusan yang berkualitas. Sebagai Lembaga Pendidikan dan Pelatihan, LP2B tetap konsekuen melaksanakan konsep Competency Based Traning dengan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) ditunjang hotel sebagai tempat praktik kerja lapangan sebelum mahasiswa melaksanakan kegiatan magang di Bali, luar Bali atau di luar negeri. Sehingga LP2B sudah melakukan three in one program yaitu mendidik/melatih, uji kompetensi dan penempatan. Sesuai dengan tujuan pendidikan nasional serta misi dan tujuan Yayasan Arimbawa Wiyanti, maka LP2B memiliki tujuan sebagai berikut : Membantu pemerintah dan masyarakat dalam menyiapkan peserta diklat sebagai insan akademis yang berkepribadian penerus generasi bangsa yang berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. 1) Menjadi lembaga diklat bidang Perhotelan yang professional bertaraf internasional. 2) Membantu Pemerintah dalam menanggulangi masalah ketenagakerjaan terutama mengurangi masalah pengangguran.
67
3) Mendorong tumbuh berkembangnya masyarakat umumnya dan lulusan diklat untuk berinovasi, berkreasi membuka lapangan kerja berjiwa wirausaha. 4) Ikut serta menjaga kelestarian nilai-nilai budaya bangsa skala nasional, regional sebagai aset pariwisata. 5) Menjalin komunikasi aktif dengan pihak pemerintah, swasta dan lembaga diklat dalam rangka penciptaan stabilitas masyarakat. 1. Visi dan Misi LP2B LP2B mempunyai visi dan misi sebagai berikut : 1) Visi Menjadikan
Lembaga
pendidikan
tinggi
Pelatihan
terdepan
di
Pariwisata Indonesia
Bali
(LP2B)
untuk
sebagai
menghasilkan
lulusan/Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, terampil, mandiri, beriman, demokrasi, berkeadilan serta memiliki kompetensi internasional dibidang Perhotelan dan Kapal Pesiar 2) Misi Adapun Misi dari LP2B adalah sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan Pelatihan Profesional yang berbasis kompetensi di bidang Kepariwisataan sesuai dengan perundang – undangan yang berlaku. 2. Melaksanakan Proses Belajar Mengajar yang bermutu dan konsisten. 3. Memberdayakan mahasiswa untuk target kelulusan tepat waktu dengan memberikan pelayanan yang baik dari seluruh civitas academica .
68
4. Melaksanakan pengabdian masyarakat dengan memberikan kontribusi yang bersifat konkrit dan langsung dirasakan manfaatnya dalam waktu singkat. 5. Meningkatkan mutu SDM melalui kegiatan pendidikan, pelatihan dan penelitian. 6. Mengembangkan dan menjaga serta memperluas kerjasama dengan institusi pendidikan tinggi nasional, internasional, industri, dan pemerintah secara selaras terpadu, berkelanjutan dan berjiwa nasional. 7. Ikut serta berpartisipasi untuk menjaga keharmonisan serta menjaga kelestarian alam lingkungan atas dasar konsep “Tri Hita Karana” 2. Struktur Organisasi LP2B Struktur
organisasi
mempunyai
peranan
penting dalam
menjaga
kelancaran serta kelangsungan lembaga dalam mencapai tujuannya. Struktur organisasi LP2B sebagai berikut :
69
STRUKTUR ORGANISASI LP2B YAYASAN PENDIDIKAN WIYANTHY
DIREKTUR DEDEK ARIMBAWA, SH
DIREKTUR AKADEMIK HJ.SYLVIA WIYANTHI, ST
PROGRAM FO (KANTOR DEPAN) JURUSAN FO (KANTOR DEPAN)
DIREKTUR KEPEGAWAIAN & KEUANGAN DRS. H. HASANUDIN SAID
TATA USAHA
DIREKTUR MAGANG & PENEMPATAN DESI ARIANTI, SE
INSTRUKTUR
PROGRAM F&B SERVICE (TATA HIDANGAN) JURUSAN F&B SERVICE (TATA HIDANGAN)
INSTRUKTUR PROGRAM F & B PRODUCTION (TATA BOGA) JURUSAN F& B PRODUCTION (TATA BOGA)
PROGRAM HOUSE KEEPING (TATA GRAHA) JURUSAN HOUSE KEEPING (TATA GRAHA)
PROGRAM SPA THERAPIST JURUSAN SPA THERAPIST
PROGRAM KOMPUTER JURUSAN KOMPUTER
PROGRAM BAHASA ASING JURUSAN BAHASA ASING
Gambar 5.1 Struktur Organisasi LP2B Sumber : LP2B, 2011
BAHASA INGGRIS BAHASA MANDARIN BAHASA ITALIA
70
5.1.2. Profil Responden Dalam penelitian ini, responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah mahasiswa/mahasiswi D1 tahun ajaran 2006/2007 sampai dengan 2010/2011 yang sudah tamat kuliah di LP2B. Adapun penelitian terhadap responden dilakukan pada bulan September sampai November 2011 dan karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 5.1 Tabel 5.1 Distribusi Karakteristik Responden No Karakteristik Responden
1
Jenis Kelamin
2
Umur
3
Tahun Angkatan
4
Jurusan
Keterangan
Frekuensi
Persentase
Laki-laki Perempuan Total 18-20 21-23 24-26 27-30 Total 2007/2008 2008/2009 2009/2010 2010/2011 Total Tata Hidangan Tata Graha Tata Boga Kantor Depan Spa Therapist Total
105 50 155 92 42 17 4 155 6 26 47 76 155 63 42 44 2 4 155
67,74 32,26 100 59,35 27,1 10,97 2,58 100 3,87 16,77 30,32 49,04 100 40,65 27,1 28,38 1,29 2,58 100
Sumber : Lampiran 2 Pada Tabel 5.1 dapat dipaparkan bahwa jumlah responden terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki dengan jumlah 105 orang (67,74%) lebih banyak dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 50 orang (32,36%).
71
Berdasarkan dengan golongan umur responden yang terbanyak adalah antara 18-20 tahun dengan jumlah 92 orang (59,35%) dibandingkan golongan umur 21-23 tahun dengan jumlah 42 orang (27,1%), 24-26 tahun sebanyak 17 orang (10,97%), dan 27-30 tahun sebanyak 4 orang (2,58%). Berdasarkan tahun angkatan, responden tahun angkatan 2010/2011 menjadi responden yang paling banyak yaitu sejumlah 76 orang (49,04%) dibandingkan 2007/2008 sebanyak 6 orang (3,87%), 2008/2009 sebanyak 26 orang (16,77%), dan 2009/2010 sebanyak 47 orang (30,32%). Sedangkan berdasarkan jurusan, responden jurusan tata hidangan menjadi responden yang paling banyak yaitu sejumlah 63 orang (40,65%) dibandingkan dengan tata graha sebanyak 42 orang (27,1%), tata boga 44 orang (28,38%), kantor depan sebanyak 2 orang (1,29%), dan spa therapis sebanyak 4 orang (2,58%). 5.1.3 Distribusi Frekuensi Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dari variable laten, dengan mendeskripsikan data melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan. Mengetahui penilaian responden baik atau tidak digunakan ratarata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari skala 1 (yang terendah) sampai skala 5 (yang tertinggi) (Umar, 2005: 137), yang dihitung dengan rumus :
72
Keterangan : m = Jumlah responden n = Jumlah skala
Dengan demikian, klasifikasi penilaian terhadap variabel penelitian secara menyeluruh akan dilihat dari rata-rata skor dengan kriteria sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = sangat tidak baik/sangat rendah 1,81 – 2,60 = tidak baik/rendah 2,61 – 3,40 = cukup baik 3,41 – 4,20 = baik/tinggi 4,21 – 5,00 = sangat baik/sangat tinggi Statistik deskriptif dari persepsi alternatif jawaban responden digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap alternatif jawaban masingmasing variabel dan dimensi. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata-rata skor dari skala 5 (Sangat setuju), 4 (Setuju), 3 (Netral), 2 (Tidak setuju), sampai dengan 1 (Sangat tidak setuju). Hasil dari distribusi frekuensi jawaban responden masing-masing konstruk dapat dilihat sebagai berikut ini.
73
1. Konstruk Kualitas Layanan Tabel 5.2 Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Layanan LP2B Dimensi
Bukti Fisik (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Indikator Lokasi kampus Tempat parkir Penampilan pegawai Penampilan instruktur Ruang kuliah yg nyaman Ruang kuliah yg bersih Toilet mahasiswa yg bersih Rata-rata Kemampuan pegawai Keakuratan informasi Kemampuan instruktur dalam memotifasi mahasiswa Ketepatan waktu kehadiran instruktur Kemampuan instruktur dalam penyampaian materi Rata-rata
Skor Jawaban (%)
Juml ah
Jumlah
(%)
Orang
1
2
3
4
5
18.06
14.19
14.19
35.48
18.06
100
155
7.74
19.35
22.58
31.61
18.71
100
155
10.97
20.00
16.13
32.90
20.00
100
155
9.03
21.29
16.77
35.48
17.42
100
155
Skor RataRata
Ket
3,2
Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
3,3 3,3 3,3 3,4 10.32
3.87
14.84
13.55
20.65
25.16
36.77
34.19
17.42
23.23
100
100
155 Cukup baik
3,4
Cukup baik
155
8.39
20.00
20.00
23.23
28.39
9,77
17,61
19.35
32.81
20.46
14.84
27.10
14.19
32.26
11.61
100
155
6.45
25.81
20.65
31.61
15.48
100
155
100
3,6
155 3,4 3,0 3,2 2,9
16.77
13.55
23.87
17.42
18.06
23.87
30.97
25.81
10.32
19.35
16.77
21.29
18.06
21.94
21.94
13.68
23.1
18.96
28.52
15.74
100
100
100
Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
155 3,2
Cukup baik
3,1
Cukup baik
155
155 3,1
Cukup baik
74
Skor Jawaban (%) Dimensi
1
Daya Tanggap (Responsiv eness)
Jaminan (Assurance)
Skor RataRata
Indikator
Ketanggapan pegawai Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa Kecepatan pegawai menindaklan juti keluhan mahasiswa Ketanggapan instruktur
2
3
4
5
24.52
15.48
29.03
19.35
3,2 11.61
100
155 2,9
17.42
27.74
17.42
21.94
15.48
100
26.45
12.90
33.55
15.48
100
155
14.84
21.94
15.48
25.81
21.94
100
155
Rata-rata Kualitas instruktur Pengalaman mengajar instruktur
13.87
25.16
15.33
27.58
18.06
21.94
14.84
10.97
31.61
20.65
7.10
18.06
16.77
36.77
21.29
100
155
Citra positif Kemudahan informasi
15.48
15.48
10.97
32.26
25.81
100
155
21.29
13.55
10.32
31.61
23.23
100
155
Rata-rata Kesediaan pegawai memberikan pelayanan Kesediaan pegawai memberikan perhatian Kesediaan instruktur memberikan pelayanan Kesediaan instruktur memberikan perhatian
16.45
15.48
12.27
33.06
22.74
16.13
25.81
16.13
29.68
12.26
7.10
24.52
16.77
40.00
11.61
Rata-rata
12.74
26.29
18.71
32.26
10.00
3.1
Cukup baik
3.2
Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
3,1 3,1 155 3,5
3,4
Empati (Empathy)
Sumber : Lampiran 3
3,2
14.19
13.55
23.23
31.61
18.06
23.87
34.84
24.52
9.68
6.45
3,3 3,0
100
100
100
100
Cukup baik Cukup baik
155
11.61
100
Ket
Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
155 3,0
Cukup baik
2,8
Cukup baik
3,2
Cukup baik
155
155
155 3,0
Cukup baik
75
Berdasarkan Tabel 5.2, dari hasil penelitian bahwa rata-rata tanggapan responden sebagai berikut : 1) Pada indikator bukti fisik (Tangible), skor rata-rata persepsi responden terhadap bukti fisik adalah sebesar 3,4 yang menunjukkan kriteria cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap bukti fisik, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bukti fisik : Sangat Tidak Setuju (9,77%), Tidak Setuju (17,61%), Netral (19,35%), Setuju (32,81%), Sangat Setuju (20,46%). Mengacu pada jawaban responden tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap faktor bukti fisik (Tangible) dari LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan bukti fisik (Tangible) yang paling rendah adalah pada indikator lokasi kampus. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator LP2B memiliki ruang kuliah yang bersih. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa bukti fisik yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik. 2) Pada indikator kehandalan (Reliability), skor rata-rata persepsi responden terhadap kehandalan adalah sebesar 3,1 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap kehandalan, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kehandalan : Sangat Tidak Setuju (13,68%), Tidak Setuju (23,1%), Netral (18,96%), Setuju (28,52%), Sangat setuju (15,74%). Mengacu pada jawaban responden
76
tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap kehandalan pelayanan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan kehandalan (Reliability) yang paling rendah adalah pada indikator kemampuan instruktur dalam memotifasi mahasiswa. Sedangkan skor ratarata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator keakuratan informasi dan keakuratan waktu kehadiran instruktur. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa kehandalan yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik. 3) Pada indikator Daya Tanggap (Responsiveness), skor rata-rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 3,1 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian. Ratarata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanggap : Sangat Tidak Setuju (18,06%), Tidak Setuju (27,58%), Netral (15,33%), Setuju (25,16%), Sangat Setuju (13,87%). Mengacu pada jawaban responden tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap daya tanggap pelayanan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan Daya Tanggap (Responsiveness) yang paling rendah adalah pada indikator kesediaan pegawai dalam mendengar keluhan mahasiswa. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator ketanggapan pegawai dan ketanggapan instruktur. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Daya
77
Tanggap yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik. 4) Pada indikator Jaminan (Assurance), skor rata-rata persepsi responden terhadap jaminan kepastian adalah sebesar 3,3 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap jaminan,
responden
memiliki
berbagai
macam
penilaian.
Rata-rata
menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai jaminan : Sangat Tidak Setuju (16,45%), Tidak Setuju (15,48%), Netral (12,27%), Setuju (33,06%), Sangat Setuju (22,34%). Mengacu pada jawaban responden tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap jaminan yang diberikan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan Jaminan (Assurance) yang paling rendah adalah pada indikator kualitas instruktur. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator pengalaman mengajar instruktur. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Jaminan (Assurance) yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik. 5) Pada indikator Empati (Empathy), skor rata-rata persepsi responden terhadap empati adalah sebesar 3,0 yang menunjukkan kriteria cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap empati, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai empati : Sangat Tidak Setuju (12,74%), Tidak Setuju (26,29%), Netral (18,71%), Setuju (32,26%), Sangat Setuju (10,00%). Mengacu pada
78
jawaban responden tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap empati yang diberikan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan Empati (Empathy) yang paling rendah adalah
pada
indikator
kesediaan
instruktur
memberikan
pelayanan.
Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator kesediaan instruktur memberikan perhatiaan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Empati yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik. 2.
Konstruk Kepuasan Tabel 5.3 Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa LP2B
Indikator 1 Pelayanan sesuai harapan LP2B merupakan lembaga pendidikan pariwisata terbaik di Gianyar Kuliah di LP2B merupakan pilihan bijak Puas dengan keputusan kuliah di LP2B
22.58
Rata-rata
Skor Jawaban 2 3 4 15.48
13.55
27.74
5 20.65
Jumlah (%)
Jumlah Orang
100
155
Ratarata 3,1 3,1
15.48
16.13
21.29
32.90
14.19
100
155
14.19
15.48
20.65
32.90
16.77
100
155
13.55
23.23
16.13
26.45
20.65
100
155
16.45
17.58
17.90
30.00
18.06
3,2 3,2
3,15
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 5.3, skor rata-rata persepsi responden terhadap kepuasan adalah sebesar 3,15 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap kepuasan, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kepuasan : Sangat Tidak Setuju (16,45%), Tidak Setuju (17,58%),
Ket Cukup baik Cukup baik
Cukup baik Cukup baik Cukup baik
79
Netral (17,90%), Setuju (30,00%), Sangat Setuju (18,06%). Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan kepuasan mahasiswa yang paling rendah adalah pada indikator pelayanan sesuai harapan dan LP2B merupakan lembaga pendidikan pariwisata terbaik di Gianyar. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi setuju yang paling tinggi adalah pada indikator kuliah di LP2B merupakan pilihan bijak dan puas dengan keputusan kuliah di LP2B. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya cukup baik. 3.
Konstruk WOM Tabel 5.4 Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel WOM Mahasiswa LP2B
Indikator
Skor Jawaban
Jumlah
Jumlah
Rata-
(%)
Orang
Rata
1
2
3
4
5
Cerita positif
12.26
17.42
17.42
32.26
20.65
100
155
Rekomendasi
18.06
16.77
16.13
31.61
17.42
100
155
Ajakan
15.48
16.13
16.13
32.26
20.00
100
155
15.27
16.77
16.56
32.04
19.35
3,3 3,1 3,3
Rata-rata Sumber : Lampiran 3
3,23
Berdasarkan Tabel 5.4, skor rata-rata persepsi responden adalah sebesar 3,23 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap WOM mahasiswa, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai WOM mahasiswa : Sangat Tidak Setuju (15,27%), Tidak Setuju
Ket Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik
80
(16,77%), Netral (16,56%), Setuju (32,04%), Sangat Setuju (19,35). Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan WOM mahasiswa yang paling rendah adalah pada indikator rekomendasi. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator cerita positif dan ajakan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden akan meceritakan hal-hal positif tentang LP2B. 5.1.4 Hasil Analisis Hubungan Antara Konstruk Penelitian 1. Uji asumsi penggunaan SEM Asumsi-asumsi yang menjadi persyaratan dalam pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisa dengan teknik model persamaan struktural antara lain : ukuran sempel, normalitas data, sebaran data serta multikolinearitas dan singularitas. a. Ukuran Sampel Model estimasi menggunakan Maximum Likelihood (ML) memerlukan ukuran sampel antara 100 sampai 200. ukuran sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 155 responden di mana telah memenuhi sampel permodelan untuk SEM. b. Hasil Uji Normalitas Data Hasil uji normalitas univariat dan multivariate data dalam penelitian ini untuk kedua syarat diatas tidak terpenuhi tetapi salah satu dari kriteria tersebut terpenuhi yaitu dengan menggunakan kriteria Critical Ratio Skweness (CR) ±2,58 maka dapat dikatakan bahwa tidak ada data dalam
81
penelitian ini yang mempunyai sebaran tidak normal, karena tidak ada angka CR Skweness diluar ±2,58 yang dapat dilihat pada Tabel 5.5. Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas Data Variable Min X1.7 1.000 X1.6 1.000 X1.5 1.000 X3.4 1.000 X3.3 1.000 X4.4 1.000 X5.4 1.000 X5.1 1.000 X5.2 1.000 X5.3 1.000 X4.3 1.000 X4.1 1.000 X4.2 1.000 X3.2 1.000 X2.5 1.000 X3.1 1.000 X2.1 1.000 X2.2 1.000 X2.3 1.000 X2.4 1.000 X1.1 1.000 X1.2 1.000 X1.3 1.000 X1.4 1.000 Multivariate Sumber : Lampiran 8
Max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
Skew -.300 -.457 -.482 -.165 -.169 -.345 -.311 -.034 -.191 .140 -.460 -.271 -.479 .129 -.083 -.168 -.067 -.141 -.078 -.217 -.386 -.302 -.338 -.337
c.r. -1.524 -2.321 -2.448 -.839 -.860 -1.752 -1.582 -.173 -.973 .712 -2.340 -1.377 -2.437 .654 -.423 -.855 -.341 -.715 -.394 -1.103 -1.962 -1.536 -1.719 -1.714
Kurtosis -1.125 -.555 -.746 -1.283 -1.215 -1.340 -.962 -1.222 -1.119 -.932 -1.148 -1.374 -.805 -1.223 -1.301 -1.211 -1.234 -1.033 -1.186 -1.056 -1.160 -.894 -1.061 -.992 15.762
c.r. -2.860 -1.409 -1.896 -3.261 -3.087 -3.406 -2.444 -3.106 -2.843 -2.368 -2.918 -3.491 -2.046 -3.108 -3.306 -3.078 -3.136 -2.626 -3.014 -2.684 -2.948 -2.272 -2.697 -2.520 2.777
c. Hasil Uji Outliers Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan hasil uji Observations Farthes From The Centroid (Mahalanobis Distance). Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-square
82
pada derajat kebebasan (degree of freedom) 31 yaitu jumlah variabel indikator pada tingkat signifikansi p<0,0001. Nilai mahalanobis distance χ2 (31, 0.001) = 61,09831, apabila nilai mahalanobis d-squared lebih besar dari nilai mahalanobis pada tabel, maka data tersebut adalah multivariate outlieners yang harus dikeluarkan (Ghozali, 2008 : 228). Nilai mahalanobis tidak ada diatas 61,09831 yang berarti tidak ada data outliers pada data (Lampiran 8). 2. Hasil pengujian model pengukuran Pengujian model SEM dilakukan secara bertahap dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan Full Structural Equation Model. Pengujian model konfirmatori dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap pertama, analisis faktor konfirmatori orde pertama (1st order) untuk variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tahap kedua, dilanjutkan dengan analisis faktor konfirmatori orde kedua (2nd order) untuk konstruk kualitas layanan. Selain dengan analisis faktor konfirmatori, uji validitas dan reliabilitas juga dilakukan dengan melihat convergent validity, dan construct reliability. Hasil pengolahan data untuk masing-masing tahap analisis faktor konfirmatori, uji validitas, dan reliabilitas dapat dijelaskan sebagai berikut. a. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Tabel 5.6 menunjukkan bahwa hasil analisis data semua indikator yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori orde pertama (1st order) telah memenuhi kriteria goodness of fit yang
83
telah ditetapkan. Nilai probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas batas signifikan yaitu di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti, tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks kesesuaian model lainnya seperti GFI, AGFI, TLI, dan RMSEA memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya hipotesis unidimensionalitas bahwa variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis walaupun nilai dari CMIN/DF pada konstruk reliability lebih besar 2, karena susah untuk mendapatkan model yang fit 100% jadi ada beberapa ketentuan yang akan kurang. Tabel 5.6 Goodness of Fit Indexes CFA 1st Order Konstruk Kualitas Layanan Goodness of Fit Index
Cut off value
Chi-square (CMIN)
Diharapkan kecil
Degree of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA
≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08
Sumber : Lampiran 4
Hasil Model Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
19,944
10,403
2,552
1,138
1,860
14 0,132 1,425 0,964 0,929 0,977 0,985 0,053
5 0,065 2,081 0,975 0,924 0,943 0,972 0,084
2 0,279 1,276 0,992 0,958 0,987 0,996 0,042
2 0,566 0,569 0,996 0,982 1,013 1,000 0,000
2 0,395 0,930 0,994 0,969 1,005 1,000 0,000
84
Tabel 5.7 Pengukuran Validitas Konstruk 1st Order Unstd. Std. Estimate Estimate X4.2 <--- Assurance 1.000 .754 X4.1 <--- Assurance 1.261 .784 X4.3 <--- Assurance .907 .586 X5.2 <--- Empathy 1.063 .583 X5.4 <--- Empathy 1.026 .604 X1.3 <--- Tangible 1.252 .818 X1.2 <--- Tangible .989 .694 X1.1 <--- Tangible 1.355 .831 X1.4 <--- Tangible 1.000 .683 X2.2 <--- Reliability 1.336 .815 X2.3 <--- Reliability 1.133 .640 X2.1 <--- Reliability 1.210 .679 X2.4 <--- Reliability 1.000 .552 X3.1 <--- Responsiveness 1.000 .699 X3.2 <--- Responsiveness .790 .542 X5.1 <--- Empathy 1.123 .588 X5.3 <--- Empathy 1.000 .593 X2.5 <--- Reliability .985 .506 X4.4 <--- Assurance 1.273 .785 X3.3 <--- Responsiveness 1.043 .745 X3.4 <--- Responsiveness .942 .627 X1.5 <--- Tangible .814 .562 X1.6 <--- Tangible .741 .570 X1.7 <--- Tangible .840 .542 Sumber : Lampiran 4
S.E.
C.R.
P
.146 .136 .234 .227 .140 .130 .149
8.630 6.679 4.547 4.528 8.912 7.581 9.111
*** *** *** *** *** *** ***
.202 6.617 *** .202 5.618 *** .209 5.796 ***
.141 5.621 *** .229 4.901 *** .203 .143 .161 .159 .128 .114 .135
4.858 8.888 6.492 5.906 6.342 6.477 6.211
*** *** *** *** *** *** ***
Berdasarkan data pada Tabel 5.7 dapat dijelaskan bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai critical ratio (C.R) di atas dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masingmasing indikator lebih kecil dari 0,05 (signifikan). Kemudian dilihat dari standardized
regression
weight
semua
indikator
pembentuk
konstruk
menunjukkan loading factor > 0,5. Berdasarkan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa
indikator-indikator
pembentuk
konstruk
kualitas
layanan
telah
85
menunjukkan sebagai indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk analisis berikutnya. Tahap kedua, dilanjutkan dengan analisis faktor konfirmatori orde kedua (2nd order) untuk konstruk kualitas layanan yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 5.2 berikut ini : .69 e1
x1.1
e2
x1.2
.67
e3
x1.3
.47 .68
e4
x1.4
.56 .32 .57
e5
x1.5
.32 .54
e6
x1.6 .29
.48
e7
x1.7 .46
e8
x2.1.66
e9
x2.2 .41
e10
x2.3 .30
.83 .69 .82
UJI HIPOTESIS Chi-Square =252.844 Probability =.386 CMIN/DF =1.024 GFI =.883 TLI =.994 CFI =.995 RMSEA =.012 AGFI =.858
e32
.80 Tangible
.90 e33
.68 .82 .64
e11
.55 .51 x2.4.26
e12
x2.5
.54 Reliability
.74
.49 e34
e13
.38
x3.1
.29
e14
x3.2 .56
e15
x3.3
e16
x3.4
e17
x4.1 .57
.70 .54
.75 .63 .39
Service Quality
.15 Responsiveness
.43
.61
e35 .33
.78 .75
e18
x4.2 .34
e19
x4.3.62 .78
e20
x4.4
e21
x5.1.34
e22
x5.2 .35
.59
.19 Assurance
.35
e23
.59 x5.3 .36 .60
e24
x5.4
e36
.59 .58
.11 Empathy
Gambar 5.2 Confirmatory Factor Analysis 2nd Order Konstruk Kualitas Layanan Sumber : Lampiran 5
86
Ringkasan hasil uji kelayakan model confirmatory analysis Orde kedua (2nd Order) konstruk kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 5.8 berikut ini : Tabel 5.8 Hasil Uji Goodness of Fit 2nd Order Konstruk Kualitas Layanan Konstruk
Model Chi-square (CMIN)
Degree of freedom Probability level (p) Kualitas CMIN/DF Pelayanan GFI AGFI TLI CFI RMSEA Sumber : Lampiran 4
Hasil model
Cut off value
Kecil χ2 dengan df = 247 adalah 321,4167521
252,844 247 0,386 1,024 0,883 0,858 0,994 0,995 0,012
Keterangan
≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08
Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik
Hasil analisis data memperlihatkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas batas signifikansi yaitu sebesar 0,386 atau di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks kesesuaian lainnya seperti GFI (0,883), AGFI (0,858), TLI (0,994), CFI (0,995), RMSEA (0,012) memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya
87
hipotesis unidimensionalitas bahwa variabel kualitas layanan dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 5.9 Regression Weight (Factor Loading) Measurement 2nd Order Model Konstruk Kualitas Layanan
Reliability <--Responsiveness <--Empathy <--Assurance <--Tangible <--Sumber : Lampiran 5
ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual
Estimate 1.354 .900 .571 1.000 1.933
S.E. C.R. .393 3.446 .330 2.730 .237 2.404
P Label *** par_5 .006 par_6 .016 par_15
.539 3.586
*** par_16
Tabel 5.10 Standardized Regression Weight 2nd Order Konstruk Kualitas Layanan
Reliability <--Responsiveness <--Empathy <--Assurance <--Tangible <--Sumber : Lampiran 5
ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual
Estimate .736 .383 .329 .430 .896
Berdasarkan data pada Tabel 5.9 dan Tabel 5.10 dapat dijelaskan bahwa dimensi dari kualitas layanan menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai critical ratio (C.R) di atas dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk dimensi dari kualitas layanan lebih kecil dari 0,05 (signifikan). Kemudian dilihat dari standardized regression weight indikator Reliability dan Tangible menunjukkan loading factor > 0,5 sedangkan indikator Responsiveness, Empathy dan Tangible menunjukkan loading factor < 0,5. Berdasarkan hasil ini, maka
88
dapat dikatakan bahwa dimensi dari kualitas layanan telah menunjukkan sebagai indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk analisis berikutnya. b. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen ini menggunakan tahap CFA model dua konstruk. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa untuk masing-masing konstruk yang baik nilainya adalah positif (overridentified model), dimana untuk variabel laten WOM sebelum dilakukan CFA model dua konstruk, menghasilkan degree of freedom (df) = 0 (just identified model), yang artinya diperlukan lagi tambahan variabel laten dan variabel manifest untuk memberikan (df) yang positif dan besar (Santoso, 2007 : 52). Hal ini dilakukan dengan tujuan agar pengujian lebih lanjut dapat dilakukan. Konstruk endogen yang digunakan terdiri atas dua variabel laten yakni kepuasan dan WOM. Selain hal tersebut, kepuasan dan WOM dibuat dengan model CFA dua konstruk karena konstruk kepuasan dan WOM secara teoritis memiliki hubungan yang kuat dapat dilihat pada Gambar 5.3.
89
UJI HIPOTESIS Chi-Square =19.794 Probability =.100 CMIN/DF =1.523 GFI =.966 TLI =.974 CFI =.984 RMSEA =.058 AGFI =.927
e30
e31
e29
.55
.62
y2.2
y2.3
.74 .79
.72 y2.1
.85
WOM
.67 Satisfaction
.74 .81 .55
.70 .55 .65
.49
.30
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
e25
e26
e27
e28
Gambar 5.3 Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen Sumber : Lampiran 6
90
Tabel 5.11 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Endogen Konstruk
Model Chi-square (CMIN)
Degree of freedom Probability level (p) CMIN/DF Endogen GFI AGFI TLI CFI RMSEA Sumber : Lampiran 6
Hasil model
Cut off value
Kecil χ2 dengan df = 13 adalah 34,5281
19,794 13 0,100 1,523 0,966 0,927 0,974 0,984 0,058
Keterangan
≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Hasil analisis data memperlihatkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas batas signifikansi yaitu sebesar 0,100 atau di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks kesesuaian lainnya seperti GFI (0,966), AGFI (0,927), TLI (0,974), CFI (0,984), RMSEA (0,058) memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya hipotesis unidimensionalitas bahwa variabel kualitas layanan dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.
91
Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 5.12 Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model Konstruk Endogen y1.3 <--- Satisfaction y1.2 <--- Satisfaction y1.1 <--- Satisfaction y1.4 <--- Satisfaction y2.2 <--- WOM y2.3 <--- WOM y2.1 <--- WOM
Estimate S.E. 1.000 1.151 .138 1.212 .161 .828 .139 1.000 1.038 .115 1.096 .120
C.R.
P
Label
8.355 *** par_1 7.545 *** par_2 5.947 *** par_3 8.998 *** par_5 9.157 *** par_6
Sumber : Lampiran 6 Tabel 5.13 Standardized Regression Weight Konstruk Endogen
Y1.3 <--- Satisfaction Y1.2 <--- Satisfaction Y1.1 <--- Satisfaction Y1.4 <--- Satisfaction Y2.2 <--- WOM Y2.3 <--- WOM Y2.1 <--- WOM Sumber : Lampiran 6
Estimate .697 .805 .744 .550 .738 .788 .849
Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa setiap indikator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai crtical ratio (C.R) di atas dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05 (signifikansi). Kemudian dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk menunjukkan loading factor > 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk kepuasan pelanggan telah menunjukkan sebagai indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis
92
faktor konfirmatori ini, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk analisis berikutnya. 5.1.5
Analisis Full Structural Equation Model Sebelum analisis full structural equation model dilakukan, terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu barulah dilakukan pengujian terhadap uji kesesuaian model dan uji kausalitas. Uji reliabilitas
model
menunjukkan bahwa dalam sebuah model satu dimensi, indikator-indikator yang digunakan memiliki derajat kesesuaian yang baik. Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk teoritisnya yang dapat diukur dengan menggunakan convergent validity dan variance extracted. a. Convergent Validity dan variance extracted Item-item atau indikator suatu konstruk harus converge atau share (berbagi proporsi) varian yang tinggi dan ini sering disebut dengan convergent validity. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar error-nya (Anderson dan Gebing, 1980 dalam Ferdinand, 2002:187). Berdasarkan data yang disajikan Tabel 5.14 ditunjukkan bahwa semua indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio yang lebih besar dari dua kali standar error-nya, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel yang digunakan adalah valid. Validitas konstruk juga dapat dihitung dengan mencari variance extracted dari masing-masing konstruk. Menurut Santoso (2011:113) variance extracted diatas 0,5 dapat dijadikan tanda adanya konvergensi yang memadai. Variance extracted
93
dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.14 sebagai berikut. Tabel 5.14 Hasil Variance Extract Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Satisfaction WOM Sumber : Lampiran 7
Σ Std Loading2 3,2561 2,0933 1,7312 3,8773 1,4821 1,9897 1,9106
Σ εj 3,1439 1,9067 1,4688 3,3267 1,3179 1,6103 1,0894
Variance Extracted 0,51 0,52 0,54 0,54 0,53 0,55 0,64
Tabel 5.14 memperlihatkan bahwa semua indikator dari konstruk yang ada mampu
menjelaskan
konstruk
masing-masing baik
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, empathy, satisfaction, dan WOM karena semua variance extracted > 0,5. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai cut off value (0,70) dengan nilai masing-masing indikator. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 5.15 berikut ini. Tabel 5.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Satisfaction WOM Sumber : Lampiran 7
Σ Std Loading2 3,2561 2,0933 1,7312 3,8773 1,4821 1,9897 1,9106
Σ εj 3,1439 1,9067 1,4688 3,3267 1,3179 1,6103 1,0894
Construk Reliability 0,88 0,84 0,82 0,90 0,81 0,83 0,84
94
Berdasarkan Tabel 5.15 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel memiliki nilai construct reliability > cut off value (0,70) sehingga konstruk tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction dan WOM dapat dikatakan reliabel. Setelah uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan dapat dilihat bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk, maka sebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS adalah sebagai berikut. .68 e1
x1.1
.48 .83 .69 .81
e2
x1.2
.65
e3
x1.3
.47.68
e4
x1.4
.57 .33 .58
e5
x1.5
.34 .55
e6
x1.6 .30
e7
x1.7 .46
e8
x2.1.67
e9
x2.2 .40
e10
x2.3 .31
e11
UJI HIPOTESIS Chi-Square =456.810 Probability =.146 CMIN/DF =1.072 GFI =.844 TLI =.979 CFI =.980 RMSEA =.022 AGFI =.818
e32
.72 Tangible
e31
e30
.66 y2.3
.85
e29
.58
y2.2
.67 y2.1
e33
.68 .82 .63
.81.82 .76
.52
.61
z2 Reliability
.56 .50 x2.4.25
WOM
.72 .43
e12
x2.5
.49 e34
e13 e14 e15 e16 e17
.42
x3.1
.29
.70 .54
x3.2 .56
.75 .62 x3.3 .39 x3.4
Service Quality
z1 .51
.38
.18
.15 Satisfaction
Responsiveness
.49 .74 .79
.61
e35
x4.1 .57
e18
x4.2 .35
e19
x4.3.62 .79
e20
x4.4
e21
x5.1.34
e22
x5.2 .35
e23
x5.3 .36 .60
e24
x5.4
.59
.55
.37
.78 .75
.24
.70 .56 .63
.49
.32
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
e25
e26
e27
e28
Assurance
.35 e36
.59 .58 .59
.14 Empathy
Gambar 5.4 Full Structural Equation Model Kualitas Layanan, Kepuasan dan WOM Sumber : lampiran 8
95
c. Uji Kesesuaian Model – Goodness Of Fit Test Setelah asumsi-asumsi model SEM terpenuhi, maka dilakukanlah pemeriksaan terhadap indeks-indeks kesesuaian model (goodness of fit), dimana goodness of fit yang digunakan adalah sama seperti yang dilakukan pada confirmatory factor analysis. Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model. Adapun hipotesis kesesuaian yang diajukan adalah sebagai berikut. H0 : Matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik kovarian estimasi H1 : Matrik kovarian sampel berbeda secara signifikan dengan matrik kovarian estimasi Dasar pengambilan keputusan : a. Membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka H0 diterima Jika χ2 hitung > χ2 tabel, maka H0 ditolak b. Melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS Jika ρ ≥ 0,05 maka H0 diterima Jika ρ < 0,05 maka H0 ditolak Tabel 5.16 menunjukkan bahwa semua nilai default model dari tujuh alat ukur (CMIN, Probability, CMIN/DF, TLI, CFI, dan RMSEA) menunjukkan angka yang cukup tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada, walaupun nilai GFI dan AGFI menunjukkan penerimaan yang marginal. Begitu juga dilihat dari angka probabilitas yang sudah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,146 maka dapat diartikan model sudah fit dengan data yang ada. Dengan
96
demikian modifikasi model tidak diperlukan lagi. Hasil pengolahan data ditunjukkan pada Tabel 5.16 berikut ini. Tabel 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model Model
Hasil model
Chi-square (CMIN)
456,810
Degree of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA Sumber : lampiran 8
426 0,146 1,072 0,844 0,818 0,979 0,980 0,022
Cut off value
Keterangan Kecil χ2 dengan df = 426 adalah 475,1216
≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08
Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik
d. Uji Kausalitas Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antar konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Hasil uji regression weight dapat dilihat pada Lampiran 8. Hasil dari uji kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio (C.R) tidak sama dengan nol (semua lebih besar dari dua), dan pada nilai p<0,05. Sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan WOM. Selanjutnya perlu dilakukan uji statistik terhadap hubungan antar variabel yang nantinya digunakan sebagai dasar untuk menjawab hipotesis penelititan yang telah diajukan. Uji statistik hasil pengolahan dengan structural equation model (SEM) dilakukan melalui nilai probability (ρ) dan critical ratio (C.R) masingmasing hubungan antar variabel.
97
5.2 Pembahasan Penelitian 5.2.1
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji
hubungan konstruk eksogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian regression weight. Sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada output estimates bagian standardized regression weight. Berdasarkan hasil output AMOS 16.0, maka didapat regression weight (Lampiran 8) dan standardized regression weight masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.17. Tabel 5.17 Standardized Regression Weight Full Model
Satisfaction <--- ServQual WOM <--- ServQual WOM <--- Satisfaction Sumber : Lampiran 8
Estimate .384 .426 .513
Berdasarkan nilai regression weight (Lampiran 8) dan standardized regression weight pada Tabel 5.17 dapat diperoleh hasil pengujian serta pembahasan hipotesis sebagai berikut. 1.
Hipotesis 1, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan (X) dan kepuasan (Y1) adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,384 dan ρ value sebesar 0,003. Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) terlihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka akan dapat meningkatkan kepuasan pada mahasiswanya. Temuan penelitian
98
ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwastika (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan mahasiswa. Penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Prasetianingrum (2009), menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Temuan penelitian ini juga sejalan dengan teori kualitas layanan menurut Parasuraman, et al. (1988), yang menyebutkan bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan
atau
mengevaluasi
penawaran
mana
yang
akan
memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Apabila kualitas layanan yang dirasakan melampaui harapan berarti layanan tersebut memberikan suatu nilai yang tinggi yang akan mendorong terciptanya kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya, apabila harapan tersebut tidak tercapai maka diartikan kualitas layanan tidak memenuhi apa yang diinginkan pelanggan atau perusahaan gagal dalam melayani pelanggannya. Apabila harapan pelanggan sama dengan yang diperoleh berarti pelanggan tersebut puas. 2. Hipotesis 2, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan (Y1) dan WOM (Y2) adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,513 dan ρ value sebesar 0,000. Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) terlihat bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Hal ini
99
berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa LP2B, maka WOM positif mahasiswa semakin meningkat. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan WOM positif mahasiswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Studi ini juga memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rosiana (2011) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan WOM kepada pihak-pihak lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif, merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Selain itu, temuan penelitian ini juga mendukung temuan penelitian Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003, Brown et al., 2005 dan Fullerton, 2005). 3. Hipotesis 3, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan (X) dan WOM (Y2) adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,426 dan ρ value sebesar 0,000. Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) dapat dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Hal ini
100
berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan LP2B maka WOM positif mahasiswa akan meningkat. Temuan penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Harrison and Walker (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan suatu variabel yang mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Persepsi kualitias jasa perusahaan yang lebih tinggi dari pada harapan konsumen, akan tercipta suatu WOM yang positif. Hasil penelitian sebelumnya oleh Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. Menurut Zeithamal et al. (1996), menyatakan kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif. Menurut HarrisonWalker (2001), menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. 5.2.2
Hasil dan pembahasan pengaruh tidak langsung (indirrect effect) Setelah melakukan uji terhadap hipotesis yang telah diajukan sebelumnya,
maka langkah selanjutnya adalah mempresentasikan hasil uji pengaruh secara tidak langsung terhadap konstruk-konstruk yang diuji pengaruh kausalitasnya, yaitu : pengaruh kualitas layanan terhadap WOM melalui kepuasan. Pengaruh kualitas layanan dalam menciptakan WOM melalui kepuasan dapat dilihat dari total effect yang timbul antara konstruk kualitas layanan terhadap WOM sebagai berikut. X → Y1 → Y2 = dirrect effect + indirrect effect = 0,426 + 0,197 = 0,623
101
Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat dilihat bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM, dengan koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga kepuasan perlu juga diperhatikan untuk meningkatkan WOM mahasiswa LP2B. Jika dibandingkan antara koefisien jalur langsung dan jalur tidak langsungnya (0,426 dan 0,197), maka tetap pengaruh langsung dari kualitas layanan jauh lebih kuat dari pada pengaruh tidak langsungnya melalui kepuasan. Hal ini berarti pihak LP2B perlu untuk meningkatkan kualitas layanannya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Djati dan Dermawan (2004), menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM melaui kepuasan konsumen terlebih dahulu. Penelitian Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009), mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui kepuasan. 5.2.3
Keterbatasan penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut : 1.
Objek penelitian yang hanya ditujukan pada satu objek saja, yakni hanya LP2B, sehingga responden penelitian pun terbatas pada mahasiswa LP2B.
2.
Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk kasus di luar objek penelitian, karena setiap objek memiliki karakteristik yang berbeda.
102
Penelitian mendatang diharapkan dapat memperluas ruang lingkup objeknya, tidak terbatas hanya pada satu lembaga pelatihan saja, tetapi perlu ditambah lagi dengan lembaga pelatihan lain yang ada di Kabupaten Gianyar. 3.
Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji konstruk lain yang mempengaruhi kepuasan dan WOM terutama pada industri jasa pendidikan.
5.2.4 Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun maupun praktis. Berikut adalah implikasi dari hasil penelitian ini : 1. Implikasi Teoritis Implikasi teoritis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Hasil penelitian ini dapat melengkapi literatur pemasaran dan akan menambah pengetahuan baru tentang evaluasi pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya berdasarkan kekuatan nilai dari model hubungan tiga variabel (kualitas layanan, kepuasan konsumen dan WOM) dalam suatu industri jasa pendidikan. b. Temuan penelitian ini telah memperkuat penelitian-penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh beberapa peneliti seperti dukungan terhadap pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung masing-masing konstruk eksogen terhadap konstruk endogen yang ada. 2. Implikasi Praktis Implikasi praktis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
103
a. Kajian ini dapat dijadikan sebagai model dasar oleh manajeman LP2B untuk melakukan evaluasi strategi kualitas layanan terhadap terhadap kepuasan dan WOM mahasiswanya. Dengan mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM, manajemen LP2B dapat mengubah strateginya ke arah yang lebih baik dengan memaksimalkan indikator-indikator dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini sebagai acuannya. b. Berdasarkan pemetaan distribusi frekuensi jawaban responden terhadap indikator-indikator kualitas layanan yang rata-rata berada di antara nilai 3,0 hingga 3,4 maka dapat dikatakan bahwa tidak ada satu pun indikator kualitas layanan yang dirasakan kinerjanya baik/tinggi dan sangat baik/sangat tinggi, sehingga hasil distribusi frekuensi jawaban responden dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan LP2B.
104
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1
Simpulan Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,
rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan sebagai berikut. 1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa LP2B. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka akan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswanya. 2. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM mahasiswa LP2B. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa LP2B maka WOM positif mahasiswa makin meningkat. 3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM mahasiswa LP2B. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka WOM positif mahasiswa akan meningkat. 4. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM mahasiswa LP2B melalui kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka WOM positif mahasiswa semakin meningkat melalui kepuasan mahasiswa.
104
105
6.2
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, adapun saran untuk
perbaikan kualitas pelayanan pihak LP2B di masa yang akan datang adalah sebagai berikut. 1. Berdasarkan persepsi responden, maka pihak LP2B sebaiknya memperbaiki kinerja indikator dimensi kualitas layanan yang memiliki nilai rata-rata antara 3,0 sampai 3,4 dengan memprioritaskan indikator yang mendapatkan skor rata-rata paling rendah seperti lokasi kampus dengan cara mengoptimalkan gedung kuliah baru yang terletak di jalan By-Pass Darma Giri No. 23 Gianyar. Kesediaan pegawai dalam mendengarkan keluhan mahasiswa dengan cara memberikan pelatihan kepada pegawai untuk dapat meningkatkan kemampuan pegawai serta dengan cepat dapat menangani keluhan mahasiswa. Kemampuan instruktur dalam memotifasi mahasiswa, kualitas instruktur dan kesediaan instruktur memberikan pelayanan dengan cara memberikan beasiswa kepada instruktur untuk mengikuti pelatihan/khursus. Manajemen LP2B sebaiknya lebih selektif untuk mencari instruktur yang sudah mempunyai gelar S1, S2, atau S3 dan pengalaman mengajar yang mencukupi agar kualitas dosen di LP2B bisa ditingkatkan sehingga kedepannya kinerja dari kualitas layanan LP2B bias menjadi lebih baik. 2. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM mahasiswa yang
106
menghasilkan pengaruh positif dan signifikan, maka manajemen LP2B perlu melakukan perbaikan secara berkesinambungan dan inovasiinovasi tertentu seperti menyediakan ruang kuliah yang bersih sehingga suasana belajar mengejar didalam kelas terasa nyaman, ketepatan kehadiran dosen sehingga waktu belajar mahasiswa lebih efektif, kemudahan informasi seperti informasi tempat praktik kerja lapangan, informasi lowongan pekerjaan, dan informasi perekrutan crew kapal pesiar sehingga mahasiswa mendapatkan informasi dengan cepat dan benar. 3.
Berdasarkan keterbatasan penelitian, penelitian di masa mendatang disarankan untuk mengkaji konstruk lain yang mempengaruhi kepuasan dan WOM mahasiswa terutama pada industri jasa pendidikan.
107
DAFTAR PUSTAKA Alexandris, Dimitriadis and Markata, 2002, “Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intentions? An Explanatory Study in The Hotel Sector in Greece”, Managing Service Quality. Vol. 12, No. 4, ABI/INFORM Global, pg. 224. Anonim. 2003. Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional. (online), (http : www.inherent-dikti.net/files/sisdiknas.pdf) Arasli, H., Smadi, S. M., Katircioglu, S. T. 2005, Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Journal of managing services quality. Vol. 15, pp. 41-56. Artati, P. S. 2006 Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasok Terhadap Kepuasan Hotel-Hotel Berbintang di Bali (Studi Kasus CV Dwi Jaya Denpasar). Tesis, Program Megister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Babin, Barry J., Yong-Ki Lee, Eun-Jun Kim and Mitch Griffin. 2005. Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Service Marketing, 19, pp. 133-139., Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 4, pp 644-656. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeitharal, V. A. 1993, “A dynamic proses model of service quality: from expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30. February, pp. 7-27. Brown, Barry, Dacin and Gunst, 2005, “Spearching for a consensus on the antecendent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study”. Journal of Business Research, Vol. 51. pp. 53-60. Blery, E., N. Batistatos., E. Papastratou., I. Perifanos., G. Remoundaki., dan M. Restina . 2009. Service Quality and Customer Retention in Mobile Telephony. Journal of Targeting, Measurement, and Analysis for Marketing; Vol. 17, Iss. 1, pp. 27-37. Davidow, Moshe (2003), “Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intentions Following Komplain Handling”, Journal of Cunsumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Provo: 2003. Vol. 16 pg. 67.
107
108
Djati, S. Pantja, Didit Darmawan, 2004 “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa Pts Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol.4, No.2, Agustus, hal. 190-204. Ekiz, H. E., dan H. Arasli. 2007. Measuring the Impact of Organisational Response : Case of Northern Cyprus Hotels. Managing Global transition : International Research Journal, Vol. 5, No. 3, pp. 271-287. Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP. Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner, 1998, “Relational Benefits In Services Industris: The Customer‟s Perspective”, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.26, pp. 101-14. Haksik Lee, Yongki Lee, Dongkeun Yoo, 2000 The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship With Satisfaction, Journal of Services Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 217 – 231. Harrison, L. Jean-Walker, 2001, “The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 1, pp. 60-75. Hasan, Ali. 2010. Marketing Dari Mulut Ke Mulut, Yogyakarta: Media Pressindo. Hawkins, D. I., D. L. Mothersbaugh., dan R. J. Best. 2007. Consumer Behavior : Building Marketing Strategy. Tenth Edition. McGraw-Hill. New York, USA. Heskett, James. L., W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger, 1997, The Service Profit Chain, New York: Free Press. Hermawan Kertajaya, 2006. Hermawan Kertajaya Seri 9 Elemen Marketing on Service. Markplus&Co. Kotler, P. and Kervin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid I & II. PT. Indeks, PT Mancana Jaya Cemerlang, Jakarta. ___________; Amstrong, G. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 9e). Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
109
Kusmanto, S, J. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan RSUP Sanglah Terhadap Persepsi Anggota Rotary Club Dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Tesis, Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar. Lovelock, C. H. 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th ed. Prentice Hall Upper Sadle River, NJ. Lymperopoulus, C., dan I. E. Chanaiotakis. 2008. Price Satisfaction And Personnel Efficiency As Antecedents Of Overall Satisfaction From Consumer Credit Products And Positif Word Of Mouth. Journal Of Financial Services Marketing. Vol 13, pp. 63-71. Lymperopoulus, C., dan I. E. Chanaiotakis. 2009. Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality. Vol. 19, No. 2, pp. 229-242. Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran Jilid I dan II (Edisi Bahasa Indonesia dari Marketing Research: An Applied Orientation 4e). PT. Intan Sejati, Klaten. Parasuraman A., Zeithaml, and Berry L., 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie. A., and Berry, Leonard L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing (pre-1986), Vol. 49, pp. 41-50. Prasetyaninggrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Unggaran), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponogoro Semarang. Praswati A. Nuryulia. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi kasus pada PT Nasmoco di Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponogoro Semarang. Rahayu, Harsono dan Suman. 2002. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang). Universitas Brawijaya Malang.
110
Ranaweera, Chatura; Jhaideep Prabhu, 2003, On The Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, pg. 82. Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market Charter: The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing. Vol. 65, pp. 29-31. Rosiana Desak Gede, 2011. Pengaruh E-Servqual Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring Sosial Facebook, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar. Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS). Jakarta : PT. Alex Media Komputindo. _________. 2011. Structural Equation Modeling (SEM). Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Shabbir S, Ruediger H., dan Shehzad M. (2010). Service quality, Word of Mouth and Trust: Drivers to Achieve Patient Satisfaction. Scientific Research and Essays, Vol. 5, No. 17, pp. 2457-2462. Subroto, Budiarto dan Dolly Sutarjaya Nasution. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI, Jakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung. ________. 2011. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan ke-18. CV. Alfabeta. Bandung. Sullivan, M., dan D. Adcock. 2002. Retail Marketing. First Edition. Thompson, Great Britain. Suprapti, N. W. S. 2010. Perilaku Konsumen : Pemahaman Dasar dan Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Udayana University Press. Denpasar. Suwastika, I Wayan Kayun. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Stikom Bali, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar. Setyawati Indah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Word of Mouth (Studi pada pasien rawat jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponogoro, Semarang.
111
Swan, Jhone E. and Richard L. Oliver (1989), “Post-purchase Communications by Consumers”, Journal of Retailing, Vol. 65, No. 4, pp. 516-533. Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer, 2003, “Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of Benefits And Relationship Quality”, Journal of Research, Vol. 4, No. 3, pp. 230-247. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta. _____________, 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. Umar, Husein. 2000. Penelitian Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Vandaliza, Vivied., 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponogoro, Semarang. Wahyuddin, M. dan Rustika, Atmawati. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Muhammadyiah, Surakarta. Widjaja, B.T. 2009. Lifestyle Marketing. Servlist : Paradigma Baru Pemasaran Bisnis Jasa dan Lifestyle. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Yap, Kenneth B. and Sweeney, Jillian C 2007. Zone of Tolerance Moderates The Service Quality and Their Influences On Bank Reputation. Jurnal Of Managing Service Quality, Vol. 13, pp. 137-148. Zeithaml V. A., Berry L. L., and Parasuraman A., 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60, pp. 3146. Zeithaml, Parasuraman A., and Berry L., 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York : The Free Press), International Journal Of Retail and Distribution Management. Vol. 10, pp. 47-55.
112
LAMPIRAN 1 KUESIONER
112
113
KUESIONER PENELITIAN SURVEY PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH MAHASISWA LEMBAGA PELATIHAN PARIWISATA BALI
Dengan Hormat Bersamaan ini saya, Nama
: Pande Putu Lantana Suwantara
Konsentrasi
: Pemasaran
NIM
: 0990661065 Sedang mengadakan penelitian berkaitan dengan judul Tesis “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Mahasiswa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali”. Untuk maksud tersebut, kami mohon bantuan Mahasiswa / Mahasiswi berkenan mengisi angket ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengruhi siapa pun. Angket ini semata-mata untuk kepentingan ilmiah, oleh karena itu saya akan merahasiakan semua identitas yang Mahasiswa / Mahasiswi berikan. Atas kerja sama dan bantuan Mahasiswa / Mahasiswi, kami ucapkan terimakasih.
Hormat saya
(Pande Putu Lantana Suwantara) NIM : 0990661065
114
INDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
:.…………………………………………………………..
2. Alamat
:.…………………………............……………………......
3. No Telepon/HP :……...……………………………………………………. 4. Jenis Kelamin
:……………………………............…………………...…
5. Umur
:…………………………………………………………...
6. Tahun Angkatan :………………………………………………………….. 7. Jurusan
:…………………………………………………………...
115
Berikut ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Mahasiswa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali”. Berikan tanda (√) pada setiap jawaban anda pada kolom penilaian konsumen, setelah mencocokan dengan kolom pernyataan.
Nilai Arti 1 Sangat tidak setuju 2
Tidak setuju
3
Netral
4
Setuju
5
Sangat setuju
Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden (Mahasiswa) Jika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan responden (Mahasiswa) Jika makna pernyataan tersebut biasa saja menuirut perasaan responden (Mahasiswa) Jika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden (Mahasiswa) Jika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan responden (Mahasiswa)
1. Bukti Fisik (Tangibles) No 1 2 3 4 5 6 7
Kolom Pernyataan Saya merasa bahwa lokasi kampus LP2B mudah dijangkau Saya merasa bahwa kampus LP2B menyediakan tempat parkir yang luas Saya merasa bahwa pegawai LP2B berpenampilan rapi Saya merasa bahwa instruktur LP2B berpenampilan rapi Saya merasa bahwa LP2B menyediakan ruang kuliah yang nyaman Saya merasa bahwa pemeliharaan kebersihan ruang kuliah LP2B terjaga Saya merasa bahwa pemeliharaan kebersihan toilet untuk mahasiswa LP2B terjaga
STS 1
TS N 2 3
S 4
SS 5
116
2. Keandalan (Reliability) No 8 9
10
11 12
Kolom Pernyataan
STS TS 1 2
N 3
S 4
SS 5
S 4
SS 5
Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan informasi yang diperlukan mahasiswa dengan tepat. Saya merasa bahwa instruktur LP2B mampu memotivasi mahasiswa dalam proses belajar mengajar. Saya merasa bahwa kehadiran instruktur LP2B tepat waktu didalam didalam mengajar. Saya merasa bahwa kemampuan instruktur LP2B didalam menyampaikan materi perkuliahan sesuai dengan kurikulum.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) No
Kolom Pernyataan
13
Saya merasa bahwa pegawai LP2B tanggap melayani mahasiswa pada saat dibutuhkan. Saya merasa bahwa pegawai LP2B bersedia mendengarkan keluhan mahasiswa. Saya merasa bahwa pegawai LP2B cepat dalam menindaklanjuti keluhan mahasiswa. Saya merasa bahwa instruktur LP2B tanggap memberikan pelayanan pada saat membantu mahasiswa.
14 15 16
STS TS 1 2
N 3
4. Jaminan (Assurance) No
Kolom Pernyataan
17
Saya merasa bahwa kualitas instruktur LP2B membangkitkan kepercayaan mahasiswa. Saya merasa bahwa pengalaman instruktur LP2B mengajar meyakinkan mahasiswa Saya merasa bahwa LP2B memiliki nama baik di masyarakat. Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan informasi yang benar kepada mahasiswa.
18 19 20
STS 1
TS 2
N 3
S 4
SS 5
117
5. Empati (empathy) No
Kolom Pernyataan
21
Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan pelayanan tanpa membedakan mahasiswa. Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa. Saya merasa bahwa instruktur LP2B melayani tanpa membedakan mahasiswa dalam proses belajar mengajar. Saya merasa bahwa instruktur LP2B memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa.
22 23
24
STS TS 1 2
N 3
S 4
SS 5
STS TS 1 2
N 3
S 4
SS 5
STS TS 1 2
N 3
S 4
SS 5
6. Kepuasan (satisfaction) No
Kolom Pernyataan
25
Kinerja pelayanan LP2B sesuai dengan harapan saya. Saya memiliki persepsi bahwa LP2B adalah kampus ilmu perhotelan dan kapal pesiar terbaik di Kabupaten Gianyar. Pilihan saya kuliah di LP2B adalah pilihan bijak Saya merasa puas dengan keputusan saya kuliah di LP2B.
26
27 28
7. Word of Mouth No
Kolom Pernyataan
29
Saya akan menceritakan hal-hal positif mengenai LP2B kepada orang lain (teman maupun kerabat). Saya akan merekomendasikan LP2B kepada setiap orang lain yang membutuhkan informasi mengenai lembaga pelatihan pariwisata dan kapal pesiar. Saya akan mengajak orang lain untuk kuliah di LP2B.
30
31
118
LAMPIRAN 2 HASIL PENGISIAN KUESIONER
118
119
[No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
x4.1
x4.2
x4.3
x4.4
x5.1
x5.2
x5.3
x5.4
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
y2.1
y2.2
1
5
4
5
5
4
5
5
2
3
2
1
2
5
5
4
5
5
4
5
4
2
3
3
4
4
4
3
2
2
5
2
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
2
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
1
4
4
3
1
2
3
2
2
2
2
3
3
3
5
3
1
3
1
2
1
2
1
2
3
4
4
5
5
5
2
5
1
2
4
2
2
3
4
4
4
3
2
2
2
4
3
3
2
4
2
3
3
3
3
5
4
3
4
3
3
2
3
5
4
5
3
4
3
3
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
4
5
3
2
4
3
2
2
2
3
5
4
4
6
1
2
1
1
2
2
3
2
2
3
2
2
3
2
2
3
1
2
2
1
3
2
2
2
3
4
5
3
1
2
7
3
4
3
3
5
5
1
5
5
5
5
5
4
3
4
5
5
5
5
5
2
4
3
4
1
1
2
1
5
5
8
3
4
5
5
5
5
5
4
4
3
3
3
4
3
2
2
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
1
2
9
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
10
1
2
2
1
2
3
3
1
2
1
4
4
4
4
4
3
1
2
1
1
1
2
3
2
4
4
4
1
4
4
11
5
4
4
2
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
2
2
5
5
5
3
5
4
5
4
4
4
2
4
4
12
1
2
1
1
1
3
2
1
2
1
3
1
4
4
4
4
2
3
4
4
5
4
2
4
5
5
4
5
4
5
13
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
3
2
2
2
4
3
3
2
2
4
4
2
4
5
5
5
5
5
5
14
2
5
4
3
2
5
4
3
3
4
3
2
1
2
2
3
4
1
4
3
4
2
3
2
4
4
4
4
4
4
15
1
3
3
2
1
3
2
2
2
1
1
3
4
3
3
1
3
2
3
3
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
16
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
1
4
5
4
4
5
4
3
4
3
3
3
5
5
5
5
5
5
17
4
5
4
4
3
3
2
5
4
4
4
3
1
2
4
4
1
2
2
1
3
3
1
2
1
1
2
1
1
1
18
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
5
3
1
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
19
2
2
2
2
2
2
4
3
2
2
2
3
1
2
2
2
5
5
4
5
3
4
5
3
1
1
2
1
1
1
20
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
1
4
3
5
4
4
5
1
4
3
4
4
4
4
5
4
4
21
1
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
3
3
1
2
2
1
3
2
1
3
3
3
4
2
2
4
2
2
2
22
5
4
4
3
4
4
5
3
4
5
5
5
4
4
4
2
3
4
4
4
1
4
3
4
2
3
5
2
3
5
23
4
4
5
5
4
5
5
2
2
3
2
2
2
1
1
2
4
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
2
24
4
5
4
4
5
4
4
2
3
4
2
5
3
3
3
1
1
1
1
1
1
4
3
4
4
4
4
5
4
1
25
3
4
4
3
4
4
3
4
3
5
1
5
2
2
2
1
5
5
3
4
1
4
3
4
1
1
2
3
1
1
26
4
5
4
4
5
4
5
5
3
4
2
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
5
5
5
4
5
27
1
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1
2
4
1
1
1
2
2
2
1
1
1
2
1
1
28
2
5
5
4
4
5
5
4
4
3
3
4
4
3
3
4
5
4
5
5
3
4
5
4
5
4
5
5
5
4
29
1
2
1
1
1
2
1
2
2
2
2
2
2
3
2
2
1
2
1
1
4
4
3
4
1
1
1
2
1
1
30
4
5
4
5
4
5
3
3
4
4
1
1
3
3
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
5
5
4
5
5
31
4
3
2
4
3
4
2
3
2
3
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
1
2
3
3
2
1
1
3
2
1
32
4
4
3
3
4
5
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
2
2
2
1
2
2
y
120
33
1
2
2
2
2
1
2
1
1
1
4
5
5
4
4
4
1
4
3
2
1
4
1
4
1
2
1
5
1
2
34
4
3
3
4
3
5
4
2
3
4
4
2
4
5
5
4
1
4
1
1
2
1
2
3
4
3
4
3
4
3
No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
x4.1
x4.2
x4.3
x4.4
x5.1
x5.2
x5.3
x5.4
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
y2.1
y2.2
35
5
5
5
4
5
5
5
1
2
2
2
2
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
36
4
4
4
4
4
3
3
4
2
5
2
4
2
3
2
3
4
5
5
5
3
4
3
1
4
4
4
4
4
4
37
4
4
4
5
4
2
4
4
2
1
1
2
4
3
2
3
4
4
4
3
3
3
3
4
2
4
4
2
2
4
38
1
1
1
1
1
3
3
5
2
4
4
3
2
1
1
2
1
3
2
2
1
3
1
2
3
2
1
3
3
2
39
3
4
3
2
4
4
2
1
2
2
5
2
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
2
4
5
5
2
4
40
3
4
3
2
4
3
2
3
3
3
4
4
2
2
4
4
4
3
4
4
2
3
4
2
2
1
3
3
2
1
41
4
5
4
4
5
5
5
1
2
3
3
4
2
4
3
3
1
2
2
4
3
3
3
4
1
1
1
2
1
1
42
3
3
3
3
3
3
1
3
5
2
3
4
2
3
4
4
4
4
5
3
2
3
4
2
1
1
1
4
1
1
43
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
4
5
5
4
4
5
1
2
1
1
3
4
2
2
4
2
1
3
3
3
44
4
5
4
2
4
5
4
4
5
4
4
4
2
3
2
1
5
4
5
4
4
5
4
4
5
3
5
5
5
3
45
4
4
4
2
4
4
3
4
4
2
4
3
2
1
1
2
2
3
4
4
5
3
5
5
4
3
4
4
4
3
46
2
3
2
5
2
3
2
4
4
2
3
3
3
3
3
5
5
5
4
5
4
3
4
4
5
4
3
4
5
4
47
2
3
2
3
2
4
5
3
4
3
3
2
4
3
2
4
2
2
2
1
3
3
3
2
2
2
1
2
2
2
48
4
4
2
2
2
4
2
3
4
2
4
2
2
1
4
4
5
4
3
5
5
2
2
2
5
5
5
4
5
5
49
4
5
5
5
5
5
5
3
4
4
3
3
5
2
5
5
2
2
3
2
4
3
4
2
3
3
4
2
3
3
50
4
5
4
4
4
5
4
3
2
2
4
2
4
1
4
4
4
4
2
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
51
3
4
4
1
4
4
1
4
3
3
5
1
3
2
2
2
2
2
5
4
2
2
4
2
4
4
4
4
4
4
52
1
2
1
1
1
2
1
1
2
3
2
3
1
5
2
5
4
2
5
2
5
5
3
5
5
4
4
4
5
4
53
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
2
4
1
3
1
1
2
2
4
2
1
1
1
1
1
1
54
3
3
1
2
3
3
2
4
4
4
4
5
2
4
3
3
2
4
4
5
3
3
4
2
4
4
4
4
4
4
55
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
1
2
1
2
4
2
3
1
3
1
2
1
3
1
2
3
2
1
2
56
1
2
2
2
4
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3
4
2
3
4
4
4
4
4
1
1
2
1
1
1
57
1
1
4
2
4
1
2
5
3
4
5
5
4
4
5
5
3
2
2
2
1
2
1
4
3
3
4
1
3
1
58
5
5
2
4
4
5
4
3
1
2
1
1
2
2
1
2
3
5
4
3
3
4
4
3
5
4
4
3
5
3
59
1
2
2
1
3
3
1
2
2
3
2
5
2
3
3
5
1
2
3
1
2
3
3
4
1
3
4
1
3
1
60
4
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
2
2
3
3
4
3
3
5
4
3
4
3
4
4
2
3
2
61
3
2
3
2
5
4
2
2
2
2
2
4
3
3
4
4
5
4
2
5
2
2
2
3
3
2
3
5
5
5
62
3
3
4
3
2
5
3
3
5
3
5
5
2
2
2
5
2
1
1
2
2
1
2
3
3
3
4
1
2
1
63
4
5
4
4
4
3
4
1
4
4
4
2
4
5
4
5
2
4
3
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
5
64
1
2
1
2
1
3
2
2
2
3
2
1
5
4
5
5
1
2
1
2
4
4
4
2
1
2
1
2
1
1
y
121
65
4
3
3
4
3
3
5
5
4
4
2
4
5
5
2
5
4
5
4
5
4
4
2
4
5
5
5
5
4
3
66
4
1
5
5
1
5
1
1
2
1
2
5
2
2
2
5
4
4
3
4
1
2
2
2
1
2
2
2
5
1
67
2
4
4
2
4
4
4
2
2
2
3
2
3
1
4
3
1
3
4
4
3
4
1
4
3
4
1
4
2
4
68
5
4
3
4
4
3
4
5
4
2
3
2
4
4
5
4
5
3
5
5
2
4
4
4
2
4
4
4
4
4
No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
x4.1
x4.2
x4.3
x4.4
x5.1
x5.2
x5.3
x5.4
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
y2.1
y2.2
69
3
3
3
3
3
3
2
4
3
1
1
4
2
1
3
1
5
4
2
5
2
2
1
2
2
2
1
2
3
3
70
2
5
3
2
5
3
4
5
4
2
5
5
5
5
5
4
1
2
1
1
2
3
2
3
2
3
2
3
2
5
71
4
5
5
4
5
5
4
2
2
4
1
4
5
5
5
4
2
5
1
5
4
5
2
5
4
5
2
5
4
5
72
2
2
3
5
4
3
1
4
4
1
5
4
4
3
5
4
4
3
4
4
2
3
2
3
2
3
2
3
5
4
73
4
3
2
4
3
2
5
2
3
1
1
2
2
5
5
2
1
3
4
1
1
3
5
3
1
3
5
3
4
3
74
4
3
4
4
1
4
1
3
3
3
3
1
1
1
3
1
4
4
4
4
2
3
2
1
4
3
4
3
4
1
75
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
4
2
4
4
2
3
4
4
4
3
5
4
5
5
3
1
4
1
5
5
76
4
2
4
4
4
4
4
2
1
4
5
5
1
2
1
1
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
4
4
77
4
3
2
4
4
3
2
2
2
2
4
5
5
2
5
5
5
5
4
5
2
3
3
2
4
4
4
4
4
4
78
5
3
5
5
5
5
5
4
5
2
4
2
5
2
2
5
4
4
4
2
4
5
2
4
5
4
4
5
5
5
79
1
3
1
1
1
2
4
2
2
2
2
1
3
2
4
3
2
1
3
1
2
2
4
2
3
4
3
3
1
2
80
5
3
4
2
4
3
3
2
4
2
4
2
2
1
1
2
1
3
3
4
5
5
4
5
5
3
4
2
4
4
81
2
3
3
2
4
3
4
3
3
2
3
5
3
2
5
3
2
4
2
4
4
3
4
3
4
5
5
4
5
4
82
4
4
4
4
5
4
5
3
3
2
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
1
2
1
3
4
4
4
4
3
4
83
1
1
1
3
2
3
2
2
3
3
4
5
4
3
3
4
2
3
5
4
3
4
2
3
1
1
1
1
3
3
84
4
3
3
5
3
5
5
1
4
1
4
1
1
1
4
1
1
1
2
5
2
2
3
4
1
4
5
4
5
4
85
5
4
3
2
4
4
5
2
3
4
3
1
4
1
4
4
5
5
4
5
4
2
3
4
1
4
4
4
4
5
86
2
2
2
3
2
2
3
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
1
1
2
4
3
2
2
2
1
1
87
5
2
3
4
3
4
4
3
4
4
3
5
5
1
5
5
5
5
5
5
3
3
2
1
4
4
4
5
4
4
88
2
3
2
3
4
3
5
4
4
1
4
1
4
2
5
4
5
5
4
4
1
3
2
1
4
2
3
4
2
3
89
4
3
5
3
4
5
2
2
5
4
5
5
5
3
1
1
5
5
5
2
4
1
2
4
4
5
5
2
5
5
90
3
3
4
3
4
2
5
4
3
3
3
4
4
2
1
1
2
3
2
2
2
1
1
2
4
4
3
4
4
3
91
2
3
3
5
4
2
4
4
3
2
3
1
4
5
4
5
1
4
5
1
2
1
2
2
3
2
4
5
2
4
92
4
1
5
4
2
2
5
2
3
4
3
5
4
5
4
5
4
4
4
4
1
2
3
1
1
3
3
4
3
3
93
3
1
1
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
1
3
1
2
2
1
1
1
1
2
5
3
2
2
3
2
94
5
4
5
5
3
3
5
2
4
1
4
4
5
2
4
4
1
1
5
1
2
1
2
2
5
3
3
3
3
3
95
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
1
4
4
4
2
4
4
5
1
4
4
1
4
96
3
4
2
4
2
3
4
5
5
5
2
5
4
4
4
4
1
3
5
1
2
1
2
2
5
4
1
4
4
1
y
122
97
2
3
2
4
3
4
5
1
4
2
1
2
2
4
1
2
4
4
1
4
3
2
1
1
1
3
3
3
3
3
98
4
3
2
3
3
3
1
1
3
4
2
2
1
3
3
3
4
4
4
4
3
1
1
1
1
3
3
4
3
3
99
4
3
2
5
4
5
3
2
2
4
4
2
4
4
4
5
4
4
5
1
4
2
2
2
3
4
4
3
4
5
100
1
2
1
3
1
4
4
1
1
1
3
1
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
4
3
3
1
4
2
101
4
4
4
3
2
4
5
5
4
4
3
5
2
1
1
1
4
4
4
5
4
1
4
3
1
1
1
5
4
4
102
2
4
5
5
4
4
5
2
4
4
5
5
5
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
1
1
1
1
4
4
No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
x4.1
x4.2
x4.3
x4.4
x5.1
x5.2
x5.3
x5.4
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
y2.1
y2.2
103
2
1
1
2
2
1
2
2
2
2
1
4
2
2
2
2
3
3
2
3
4
2
1
5
2
3
2
2
2
1
104
4
3
1
4
4
2
3
1
4
4
4
1
4
4
2
2
3
3
5
4
4
1
2
4
3
3
2
2
4
1
105
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
2
1
5
5
5
4
1
4
1
5
5
5
5
5
5
106
1
3
2
3
4
5
4
2
3
1
2
1
1
2
2
2
5
5
5
5
4
2
2
4
2
4
5
5
2
3
107
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
1
1
5
2
5
5
5
5
2
2
5
4
108
5
1
5
4
4
4
4
2
2
3
1
3
2
1
4
2
1
4
4
2
1
2
2
2
2
5
2
2
2
1
109
3
5
5
3
4
4
5
2
4
2
2
4
5
2
5
5
5
5
5
2
5
4
3
4
5
3
5
5
4
5
110
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
5
5
4
5
5
4
4
4
3
2
2
2
3
2
3
3
5
5
111
3
4
4
4
3
1
4
4
4
1
4
4
3
4
4
3
3
3
5
3
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
112
2
3
4
4
2
4
4
1
1
1
3
1
1
2
1
1
3
4
5
3
2
4
2
3
2
2
2
2
2
4
113
1
3
2
1
2
4
1
1
2
2
2
2
2
2
3
2
4
1
5
1
4
3
2
3
4
2
4
4
2
5
114
3
4
2
5
3
3
5
5
4
5
1
3
5
5
5
5
5
4
4
5
1
4
1
5
5
1
3
5
5
4
115
5
5
5
2
5
5
5
4
5
2
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
2
2
2
5
1
4
4
1
5
5
116
4
3
4
5
4
3
5
2
3
3
1
3
2
2
2
1
1
2
2
1
4
4
3
2
2
3
3
2
2
2
117
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2
5
5
3
4
5
5
5
118
1
2
1
4
3
3
2
2
2
1
3
1
4
4
2
3
1
3
1
1
2
4
2
1
4
4
3
4
3
3
119
5
5
5
5
5
4
5
5
3
2
1
5
5
4
5
5
4
4
5
4
1
1
2
4
4
3
3
4
4
3
120
5
4
5
5
5
4
3
4
5
5
5
5
2
2
2
1
1
2
2
1
5
5
4
5
1
1
1
2
3
3
121
4
5
4
4
4
4
4
4
5
2
4
5
5
4
4
1
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
122
1
2
1
1
4
3
1
2
3
1
5
1
5
5
5
5
2
1
1
2
2
2
1
2
3
4
3
2
3
2
123
2
1
2
2
3
3
2
4
2
3
2
3
3
4
2
3
4
3
4
2
4
3
1
2
1
3
3
1
3
2
124
4
4
4
4
2
5
4
4
3
2
3
1
4
4
4
4
4
4
1
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
2
125
2
1
1
2
5
5
2
4
3
3
3
1
2
1
2
2
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
1
126
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
2
1
2
2
4
2
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
127
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
2
2
1
2
1
2
2
2
4
2
128
2
2
2
2
3
1
2
2
5
4
5
3
2
2
1
2
4
2
4
4
2
1
2
2
3
3
3
1
3
1
y
123
129
1
2
2
2
3
1
3
1
2
4
2
2
5
4
4
4
4
4
4
4
1
4
2
4
4
3
4
2
3
1
130
5
5
5
5
1
4
3
2
5
4
5
3
2
3
4
4
5
5
1
5
2
3
2
3
5
4
2
3
4
3
131
3
3
3
4
5
5
5
2
4
3
3
3
3
2
2
4
3
5
4
1
2
4
2
4
2
4
3
5
5
4
132
4
4
4
4
4
3
4
2
5
5
5
5
4
5
5
3
4
4
5
4
5
4
2
3
2
2
3
2
2
4
133
4
4
4
4
3
3
4
4
2
1
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
4
2
2
3
3
2
2
134
5
5
5
5
3
4
3
5
5
5
4
3
3
3
3
2
3
3
3
1
1
4
1
4
4
4
4
3
2
2
135
2
4
2
4
4
4
5
4
2
4
3
3
4
5
5
1
4
4
5
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
136
3
3
3
3
4
4
4
2
3
2
1
1
3
2
4
2
3
3
4
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
x1.5
x1.6
x1.7
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
x4.1
x4.2
x4.3
x4.4
x5.1
x5.2
x5.3
x5.4
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
y2.1
y2.2
137
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
138
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
3
1
5
3
5
5
5
3
5
2
2
4
5
2
2
2
1
5
4
139
2
1
2
2
1
5
2
2
2
1
3
2
3
2
3
4
2
4
5
3
4
1
3
2
2
1
2
4
2
2
140
4
4
4
4
2
4
5
4
5
4
3
4
2
2
1
2
3
3
3
4
4
1
3
4
3
3
4
1
2
1
141
4
1
4
4
1
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
2
4
5
4
4
2
3
3
142
5
4
5
3
4
3
5
2
3
3
3
2
5
4
4
1
5
4
2
5
4
2
2
2
1
2
5
5
4
5
143
5
4
5
4
3
4
2
4
5
4
5
4
4
5
2
5
4
5
5
4
4
2
2
4
1
5
3
4
3
2
144
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
1
4
2
4
4
1
4
3
3
4
4
4
4
3
2
2
3
145
5
4
5
4
3
4
2
4
5
4
3
4
4
5
5
5
4
2
5
1
2
1
4
4
4
5
3
4
3
3
146
4
5
4
1
1
2
3
1
4
1
3
1
1
4
4
1
4
4
2
4
3
4
4
3
4
3
1
3
4
2
147
1
2
2
2
3
2
3
2
1
2
1
1
2
1
2
3
5
5
5
5
5
1
3
3
1
2
3
1
1
1
148
4
4
4
4
1
4
2
4
4
5
5
5
4
2
5
5
4
5
4
5
2
1
3
3
2
3
5
4
3
3
149
1
4
4
4
5
3
3
4
4
4
5
3
4
1
4
4
1
4
4
4
1
2
1
1
1
1
4
2
4
4
150
5
2
5
5
4
4
5
5
5
5
5
2
5
1
4
5
5
2
1
1
3
2
3
4
4
5
5
2
4
5
151
1
2
2
1
4
2
3
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
4
2
2
4
1
4
5
4
2
3
4
4
4
152
4
2
4
3
2
4
4
3
4
1
3
3
4
2
3
1
2
5
4
4
4
4
3
5
1
1
1
4
4
4
153
1
2
1
2
2
5
5
1
1
2
2
2
1
1
2
2
1
2
1
1
2
4
2
3
5
5
2
4
5
4
154
4
5
4
2
3
2
4
3
2
2
4
4
5
2
4
4
4
5
4
4
4
5
2
4
1
1
1
2
2
2
155
1
2
2
2
3
3
2
2
2
3
1
2
2
2
2
1
2
1
2
1
2
4
1
2
1
1
1
2
2
2
y
124
LAMPIRAN 3 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
124
125 No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
1
X1.1
28
22
22
55
28
155
498
3.2
2
X1.2
12
30
35
49
29
155
518
3.3
3
X1.3
17
31
25
51
31
155
513
3.3
4
X1.4
14
33
26
55
27
155
513
3.3
5
x1.5
16
23
32
57
27
155
521
3.4
6
x1.6
6
21
39
53
36
155
557
3.6
7
x1.7
13
31
31
36
44
155
532
3.4
No
Variabel
Skor Jawaban
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
1
2
3
4
5
8
x2.1
23
42
22
50
18
155
463
3.0
9
x2.2
10
40
32
49
24
155
502
3.2
10
x2.3
26
37
28
48
16
155
456
2.9
11
x2.4
21
27
37
40
30
155
496
3.2
12
x2.5
26
33
28
34
34
155
482
3.1
No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
13
x3.1
18
38
24
45
30
155
496
3.2
14
x3.2
27
43
27
34
24
155
450
2.9
15
x3.3
18
41
20
52
24
155
488
3.1
16
x3.4
23
34
24
40
34
155
493
3.2
No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
17
x4.1
34
23
17
49
32
155
487
3.1
18
x4.2
11
28
26
57
33
155
538
3.5
19
x4.3
24
24
17
50
40
155
523
3.4
20
x4.4
33
21
16
49
36
155
499
3.2
No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
21
x5.1
25
40
25
46
19
155
459
3.0
22
x5.2
22
36
28
54
15
155
469
3.0
23
x5.3
21
49
37
38
10
155
432
2.8
24
x5.4
11
38
26
62
18
155
503
3.2
No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
25
y1.1
35
24
21
43
32
155
478
3.1
26
y1.2
24
25
33
51
22
155
487
3.1
27
y1.3
22
24
32
51
26
155
500
3.2
28
y1.4
21
36
25
41
32
155
492
3.2
No
Variabel
Skor Jawaban 1
2
3
4
5
Jml
Jml
Rata-
Resp
Skor
Rata
29
y2.1
19
27
27
50
32
155
514
3.3
30
y2.2
28
26
27
155
486
3.1
y2.3
24
25
25 25
49
31
50
31
155
504
3.3
126
LAMPIRAN 4 HASIL UJI CFA 1ST ORDER KONSTRUK EKSOGEN
126
127
UJI HIPOTESIS Chi-Square =19.944 Probability =.132 CMIN/DF =1.425 GFI =.964 TLI =.977 CFI =.985 RMSEA =.053 AGFI =.929
.67 e1
x1.1
.47 e2
.82
x1.2
.69
.67 e3
.82
x1.3
.48 e4
x1.4
.55 .31
e5
x1.5
.33 e6
x1.6
.31 e7
x1.7
.69
.58 .56
Tangible
128 Analysis Summary Date and Time
Date: Thursday, November 17, 2011 Time: 2:50:22 PM Title
Tangible: Thursday, November 17, 2011 02:50 PM
Assessment of normality (Group number 1)
Variable x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.300 -.457 -.482 -.386 -.302 -.338 -.337
c.r. -1.524 -2.321 -2.448 -1.962 -1.536 -1.719 -1.714
kurtosis -1.125 -.555 -.746 -1.160 -.894 -1.061 -.992 4.129
c.r. -2.860 -1.409 -1.896 -2.948 -2.272 -2.697 -2.520 2.290
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 66 92 57 146 125 108 153 104 149 72 130 58 139 141 28 14 51 102 7
Mahalanobis d-squared 25.568 20.033 19.749 18.829 18.091 15.888 15.832 14.958 14.306 14.270 14.144 13.115 12.973 12.749 12.192 12.056 12.035 11.663 11.534
p1 .001 .005 .006 .009 .012 .026 .027 .037 .046 .047 .049 .069 .073 .078 .094 .099 .099 .112 .117
p2 .089 .210 .071 .048 .035 .221 .123 .208 .285 .188 .136 .390 .339 .332 .500 .464 .372 .476 .450
129 Observation number 115 74 46 111 79 100 85 73 114 91 99 154 150 93 48 148 118 106 11 70 80 61 122 89 113 38 98 103 77 87 15 8 37 151 135 17 152 90 142 44 96 129 112 47
Mahalanobis d-squared 11.390 11.381 11.303 11.173 10.916 10.883 10.771 10.383 10.289 10.220 10.132 9.911 9.878 9.661 9.520 9.392 9.331 9.207 9.206 9.201 9.129 9.073 9.022 8.725 8.698 8.418 8.284 8.083 7.974 7.941 7.876 7.669 7.642 7.638 7.572 7.474 7.219 7.154 7.110 7.070 7.062 7.005 6.850 6.849
p1 .122 .123 .126 .131 .142 .144 .149 .168 .173 .176 .181 .194 .196 .209 .217 .226 .230 .238 .238 .239 .244 .247 .251 .273 .275 .297 .308 .325 .335 .338 .344 .363 .365 .366 .372 .381 .406 .413 .417 .422 .422 .428 .445 .445
p2 .438 .350 .308 .297 .361 .299 .287 .450 .430 .396 .377 .453 .398 .480 .508 .530 .502 .525 .450 .381 .366 .340 .312 .481 .433 .604 .650 .748 .772 .742 .736 .830 .802 .756 .753 .775 .891 .890 .880 .868 .835 .831 .885 .851
130 Observation number 31 54 109 84 27 78 105 60 128 52 29 97 33 94 134 131 56 145 143 59 12 83 67 62 30 101 3 75 68 107 64 6 120 88 10 124 4
Mahalanobis d-squared 6.836 6.781 6.750 6.713 6.702 6.556 6.556 6.452 6.394 6.350 6.350 6.319 6.296 6.296 6.271 6.233 6.205 6.202 6.202 6.202 6.190 6.172 6.170 6.097 6.086 6.012 5.955 5.839 5.829 5.623 5.457 5.398 5.330 5.278 5.203 5.188 5.133
p1 .446 .452 .455 .459 .461 .477 .477 .488 .495 .500 .500 .503 .506 .506 .509 .513 .516 .516 .516 .516 .518 .520 .520 .528 .530 .538 .545 .559 .560 .584 .604 .611 .620 .626 .635 .637 .644
p2 .819 .815 .794 .775 .734 .806 .758 .796 .796 .786 .736 .711 .678 .618 .584 .564 .531 .471 .408 .347 .301 .264 .216 .230 .193 .208 .209 .265 .223 .379 .514 .521 .540 .538 .566 .519 .522
131 Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.2 x1.3 x1.7 1.716 x1.6 .485 1.209 x1.5 .624 .495 1.495 x1.1 .740 .699 .697 1.897 x1.2 .672 .558 .651 .914 1.451 x1.3 .718 .629 .682 1.244 .907 1.672 x1.4 .737 .577 .559 1.018 .565 .898 Condition number = 11.487 Eigenvalues 6.005 1.189 1.039 .866 .785 .563 .523 Determinant of sample covariance matrix = 1.485
x1.4
1.530
Sample Correlations (Group number 1)
x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.7 1.000 x1.6 .337 1.000 x1.5 .390 .368 1.000 x1.1 .410 .462 .414 1.000 x1.2 .426 .422 .442 .551 x1.3 .424 .442 .431 .698 x1.4 .455 .425 .370 .598 Condition number = 12.695 Eigenvalues 3.767 .716 .670 .629 .562 .358 .297
x1.2
x1.3
x1.4
1.000 .582 .379
1.000 .561
1.000
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (28 - 14): Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 19.944 Degrees of freedom = 14 Probability level = .132
28 14 14
132 Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x1.3 <--- Tangible x1.2 <--- Tangible x1.1 <--- Tangible x1.4 <--- Tangible x1.5 <--- Tangible x1.6 <--- Tangible x1.7 <--- Tangible
Estimate 1.241 .965 1.322 1.000 .793 .743 .858
S.E. .139 .129 .146
C.R. 8.914 7.486 9.050
P *** *** ***
Label par_1 par_2 par_3
.127 .113 .134
6.259 6.560 6.396
*** *** ***
par_4 par_5 par_6
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7
<--<--<--<--<--<--<---
Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible Tangible
Estimate .821 .685 .821 .692 .555 .578 .560
Variances: (Group number 1 - Default model)
Tangible e4 e3 e2 e1 e5 e6 e7
Estimate .732 .798 .545 .769 .618 1.035 .805 1.177
S.E. .158 .105 .087 .101 .099 .126 .099 .144
C.R. 4.647 7.622 6.236 7.655 6.223 8.209 8.151 8.183
P *** *** *** *** *** *** *** ***
Label par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
Estimate .314 .334 .308 .674 .470 .674 .479
133 Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change e4 <--> e2 6.194 -.175 Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 14 28 7
CMIN 19.944 .000 413.946
DF 14 0 21
P .132
CMIN/DF 1.425
.000
19.712
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .058 .000 .641
GFI .964 1.000 .435
AGFI .929
PGFI .482
.247
.326
NFI Delta1 .952 1.000 .000
RFI rho1 .928
IFI Delta2 .985 1.000 .000
TLI rho2 .977
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
.000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .667 .000 1.000
PNFI .635 .000 .000
PCFI .657 .000 .000
.000
CFI .985 1.000 .000
134 NCP
Model Default model Saturated model Independence model
NCP 5.944 .000 392.946
LO 90 .000 .000 330.539
HI 90 21.932 .000 462.782
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN .130 .000 2.688
F0 .039 .000 2.552
LO 90 .000 .000 2.146
HI 90 .142 .000 3.005
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .053 .349
LO 90 .000 .320
HI 90 .101 .378
AIC 47.944 56.000 427.946
BCC 49.479 59.068 428.713
PCLOSE .423 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
BIC 90.552 141.216 449.250
CAIC 104.552 169.216 456.250
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI .311 .364 2.779
LO 90 .273 .364 2.374
HI 90 .415 .364 3.232
HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 183 13
HOELTER .01 226 15
MECVI .321 .384 2.784
135
UJI HIPOTESIS Chi-Square =10.403 Probability =.065 CMIN/DF =2.081 GFI =.975 TLI =.943 CFI =.972 RMSEA =.084 AGFI =.924
.47 e8
x2.1
.62 e9
.78
x2.2
.42 e10
.68
x2.3
.65 .58
.33 .53 e11
x2.4
.28 e12
x2.5
Reliability
136 Assessment of normality (Group number 1)
Variable x2.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.083 -.067 -.141 -.078 -.217
c.r. -.423 -.341 -.715 -.394 -1.103
kurtosis -1.301 -1.234 -1.033 -1.186 -1.056 -1.559
c.r. -3.306 -3.136 -2.626 -3.014 -2.684 -1.160
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 76 33 119 114 97 104 38 25 69 66 30 84 132 146 88 96 36 51 72 122 70 150 63 37 31 89 39 10 115 75 57 94
Mahalanobis d-squared 15.664 13.208 12.275 10.682 10.660 10.442 10.257 10.129 9.868 9.812 9.669 9.647 9.575 9.032 8.921 8.786 8.766 8.753 8.629 8.446 8.234 8.221 8.173 8.157 8.140 8.129 8.060 7.501 7.462 7.372 7.332 7.290
p1 .008 .022 .031 .058 .059 .064 .068 .072 .079 .081 .085 .086 .088 .108 .112 .118 .119 .119 .125 .133 .144 .144 .147 .148 .149 .149 .153 .186 .188 .194 .197 .200
p2 .706 .848 .865 .981 .952 .934 .910 .873 .871 .811 .777 .687 .617 .794 .765 .750 .673 .586 .570 .597 .650 .570 .515 .437 .362 .290 .262 .600 .550 .543 .496 .452
137 Observation number 58 121 71 111 128 130 42 98 133 129 77 68 99 78 55 109 24 100 112 102 26 59 62 73 21 85 147 135 103 56 152 22 11 65 136 124 91 86 134 138 41 27 125 15
Mahalanobis d-squared 7.230 7.224 7.186 7.106 7.096 7.096 6.921 6.887 6.810 6.780 6.520 6.503 6.429 6.317 6.312 6.263 6.223 6.038 6.038 6.003 5.768 5.643 5.603 5.577 5.572 5.550 5.365 5.331 5.115 5.114 5.102 5.099 5.097 5.097 5.039 5.004 5.004 4.981 4.929 4.866 4.827 4.754 4.730 4.724
p1 .204 .204 .207 .213 .214 .214 .227 .229 .235 .238 .259 .260 .267 .277 .277 .281 .285 .303 .303 .306 .329 .342 .347 .350 .350 .352 .373 .377 .402 .402 .404 .404 .404 .404 .411 .415 .415 .418 .425 .432 .437 .447 .450 .451
p2 .424 .353 .313 .307 .250 .193 .255 .221 .220 .187 .327 .279 .279 .315 .259 .242 .220 .321 .262 .237 .400 .468 .446 .409 .351 .313 .452 .425 .614 .551 .501 .440 .379 .319 .324 .305 .251 .223 .222 .234 .222 .245 .219 .180
138 Observation number 92 117 154 12 116 106 50 105 7 34 123 148 153 126 120 1 83 101 81 118 108 52 155 64
Mahalanobis d-squared 4.688 4.621 4.372 4.362 4.356 4.287 4.206 4.193 4.193 4.162 4.144 4.138 4.119 4.066 4.066 4.050 4.040 3.967 3.951 3.864 3.838 3.838 3.798 3.774
p1 .455 .464 .497 .499 .499 .509 .520 .522 .522 .526 .529 .530 .532 .540 .540 .542 .544 .554 .556 .569 .573 .573 .579 .582
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
x2.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 1.969 x2.1 .679 1.651 x2.2 .580 .835 1.395 x2.3 .742 .754 .736 1.629 x2.4 .610 .538 .785 .554 1.708 Condition number = 7.723 Eigenvalues 4.401 1.309 1.188 .883 .570 Determinant of sample covariance matrix = 3.447
p2 .169 .184 .409 .360 .309 .336 .382 .339 .282 .264 .233 .193 .168 .175 .137 .115 .092 .109 .091 .119 .105 .079 .076 .065
139 Sample Correlations (Group number 1)
x2.5 x2.1 x2.2 x2.5 1.000 x2.1 .376 1.000 x2.2 .350 .550 1.000 x2.3 .414 .460 .489 x2.4 .333 .320 .508 Condition number = 6.988 Eigenvalues 2.665 .737 .681 .536 .381
x2.3
x2.4
1.000 .332
1.000
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (15 - 10):
15 10 5
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 10.403 Degrees of freedom = 5 Probability level = .065
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x2.2 <--- Reliability x2.3 <--- Reliability x2.1 <--- Reliability x2.4 <--- Reliability x2.5 <--- Reliability
Estimate 1.232 1.100 1.167 1.000 .983
S.E. .188 .196 .203
C.R. 6.567 5.614 5.747
P *** *** ***
Label par_1 par_2 par_3
.198
4.957
***
par_4
140 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x2.2 x2.3 x2.1 x2.4 x2.5
<--<--<--<--<---
Reliability Reliability Reliability Reliability Reliability
Estimate .785 .648 .683 .575 .527
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate .565 1.143 .945 .536 .882 1.422
Reliability e11 e10 e9 e8 e12
S.E. .163 .150 .135 .107 .130 .182
C.R. 3.477 7.628 7.021 5.029 6.777 7.802
P *** *** *** *** *** ***
Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
x2.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4
Estimate .278 .466 .615 .420 .331
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
141 Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 10 15 5
CMIN 10.403 .000 199.815
DF 5 0 10
P .065
CMIN/DF 2.081
.000
19.981
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .064 .000 .562
GFI .975 1.000 .585
AGFI .924
PGFI .325
.378
.390
NFI Delta1 .948 1.000 .000
RFI rho1 .896
IFI Delta2 .972 1.000 .000
TLI rho2 .943
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
.000
.000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .500 .000 1.000
PNFI .474 .000 .000
PCFI .486 .000 .000
NCP 5.403 .000 189.815
LO 90 .000 .000 147.556
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
HI 90 18.747 .000 239.508
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN .068 .000 1.297
F0 .035 .000 1.233
LO 90 .000 .000 .958
HI 90 .122 .000 1.555
CFI .972 1.000 .000
142 RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .084 .351
LO 90 .000 .310
HI 90 .156 .394
AIC 30.403 30.000 209.815
BCC 31.214 31.216 210.220
PCLOSE .182 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
BIC 60.837 75.651 225.032
CAIC 70.837 90.651 230.032
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI .197 .195 1.362
LO 90 .162 .195 1.088
HI 90 .284 .195 1.685
HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 164 15
HOELTER .01 224 18
MECVI .203 .203 1.365
143
UJI HIPOTESIS Chi-Square =2.552 Probability =.279 CMIN/DF =1.276 GFI =.992 TLI =.987 CFI =.996 RMSEA =.042 AGFI =.958
.46 e13
x3.1
.68
.28 e14
.53
x3.2
.58 e15
x3.3
.64 .41
e16
x3.4
.76
Responsiveness
144 Assessment of normality (Group number 1)
Variable x3.4 x3.3 x3.2 x3.1 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.165 -.169 .129 -.168
c.r. -.839 -.860 .654 -.855
kurtosis -1.283 -1.215 -1.223 -1.211 -.500
c.r. -3.261 -3.087 -3.108 -3.078 -.449
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 52 138 135 73 146 89 16 84 65 78 87 105 126 121 142 150 143 18 53 90 102 117 17 74 66 62 144 49 77 109 108 97 56
Mahalanobis d-squared 13.597 12.031 11.854 11.682 11.628 11.335 11.236 10.103 9.825 9.625 9.144 8.727 8.700 8.535 8.535 8.270 8.163 7.992 7.455 7.242 6.887 6.744 6.670 6.247 6.206 6.206 5.927 5.640 5.640 5.640 5.540 5.501 5.346
p1 .009 .017 .018 .020 .020 .023 .024 .039 .043 .047 .058 .068 .069 .074 .074 .082 .086 .092 .114 .124 .142 .150 .154 .181 .184 .184 .205 .228 .228 .228 .236 .240 .254
p2 .742 .746 .547 .371 .210 .150 .082 .254 .234 .199 .282 .370 .274 .255 .172 .205 .177 .180 .400 .455 .627 .645 .616 .832 .798 .733 .851 .936 .906 .868 .878 .857 .897
145 Observation number 48 152 132 3 81 69 50 85 149 148 15 55 59 112 76 101 98 9 104 154 94 145 88 110 1 67 20 70 71 114 115 122 34 93 23 38 45 80 86 27 153 2 40 24
Mahalanobis d-squared 5.225 4.916 4.855 4.815 4.728 4.696 4.623 4.623 4.623 4.600 4.452 4.438 4.371 4.228 4.228 4.089 4.033 4.022 3.882 3.847 3.847 3.837 3.815 3.756 3.756 3.713 3.713 3.671 3.671 3.662 3.662 3.662 3.599 3.567 3.559 3.559 3.559 3.559 3.559 3.496 3.445 3.415 3.359 3.340
p1 .265 .296 .302 .307 .316 .320 .328 .328 .328 .331 .348 .350 .358 .376 .376 .394 .402 .403 .422 .427 .427 .428 .432 .440 .440 .446 .446 .452 .452 .454 .454 .454 .463 .468 .469 .469 .469 .469 .469 .478 .486 .491 .500 .503
p2 .918 .980 .979 .975 .979 .974 .976 .964 .948 .935 .963 .951 .955 .976 .965 .982 .983 .976 .989 .988 .981 .974 .969 .972 .959 .958 .942 .940 .918 .897 .864 .826 .844 .833 .798 .749 .695 .637 .575 .605 .618 .601 .622 .590
146 Observation number 47 92 91 63 11 22 14 75 118 44 137 13 136 4 60 42 130 64 119 8 19 106 151
Mahalanobis d-squared 3.325 3.319 3.319 3.319 3.262 3.262 3.240 3.183 3.183 3.165 3.142 3.056 2.959 2.959 2.934 2.916 2.916 2.899 2.899 2.864 2.833 2.833 2.833
p1 .505 .506 .506 .506 .515 .515 .519 .528 .528 .531 .534 .548 .565 .565 .569 .572 .572 .575 .575 .581 .586 .586 .586
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
x3.4 x3.3 x3.2 x3.1 x3.4 1.916 x3.3 .915 1.662 x3.2 .611 .647 1.804 x3.1 .738 .867 .735 1.734 Condition number = 5.248 Eigenvalues 4.043 1.286 1.016 .770 Determinant of sample covariance matrix = 4.070 Sample Correlations (Group number 1)
x3.4 x3.3 x3.2 x3.1
x3.4 1.000 .513 .329 .405
x3.3
x3.2
x3.1
1.000 .373 .511
1.000 .416
1.000
p2 .550 .495 .431 .369 .394 .333 .308 .332 .276 .248 .227 .287 .376 .316 .297 .267 .216 .191 .150 .146 .139 .106 .079
147 Condition number = 5.075 Eigenvalues 2.280 .704 .567 .449
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8):
10 8 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 2.552 Degrees of freedom = 2 Probability level = .279
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x3.1 <--- Responsiveness x3.2 <--- Responsiveness x3.3 <--- Responsiveness x3.4 <--- Responsiveness
Estimate 1.000 .800 1.096 .993
S.E.
C.R.
P
Label
.146 .172 .167
5.475 6.388 5.938
*** *** ***
par_1 par_2 par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x3.1 x3.2 x3.3 x3.4
<--<--<--<---
Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness
Estimate .679 .532 .759 .641
Variances: (Group number 1 - Default model)
Responsiveness e13 e14 e15 e16
Estimate .798 .936 1.292 .704 1.129
S.E. .198 .151 .170 .144 .165
C.R. 4.037 6.198 7.602 4.881 6.823
P *** *** *** *** ***
Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8
148 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate .411 .577 .283 .460
x3.4 x3.3 x3.2 x3.1
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 8 10 4
CMIN 2.552 .000 137.794
DF 2 0 6
P .279
CMIN/DF 1.276
.000
22.966
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .042 .000 .589
GFI .992 1.000 .643
AGFI .958
PGFI .198
.406
.386
NFI Delta1 .981 1.000 .000
RFI rho1 .944
IFI Delta2 .996 1.000 .000
TLI rho2 .987
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
Parsimony-Adjusted Measures
.000
.000
CFI .996 1.000 .000
149 Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .333 .000 1.000
PNFI .327 .000 .000
NCP .552 .000 131.794
LO 90 .000 .000 97.244
PCFI .332 .000 .000
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
HI 90 9.051 .000 173.774
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN .017 .000 .895
F0 .004 .000 .856
LO 90 .000 .000 .631
HI 90 .059 .000 1.128
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .042 .378
LO 90 .000 .324
HI 90 .171 .434
AIC 18.552 20.000 145.794
BCC 19.089 20.671 146.063
PCLOSE .407 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
BIC 42.899 50.434 157.968
CAIC 50.899 60.434 161.968
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI .120 .130 .947
LO 90 .117 .130 .722
HI 90 .176 .130 1.219
HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 362 15
HOELTER .01 556 19
MECVI .124 .134 .948
150
UJI HIPOTESIS Chi-Square =1.138 Probability =.566 CMIN/DF =.569 GFI =.996 TLI =1.013 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.982
.62 e17
x4.1
.79
.56 e18
.75
x4.2
.34 e19
.58
x4.3
.79 .62 e20
x4.4
Assurance
151 Analysis Summary Date and Time
Date: Thursday, November 17, 2011 Time: 2:53:10 PM Title
Assurance: Thursday, November 17, 2011 02:53 PM
Assessment of normality (Group number 1)
Variable x4.4 x4.3 x4.1 x4.2 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.345 -.460 -.271 -.479
c.r. -1.752 -2.340 -1.377 -2.437
kurtosis -1.340 -1.148 -1.374 -.805 2.345
c.r. -3.406 -2.918 -3.491 -2.046 2.107
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 84 150 113 105 71 94 91 130 95 145 131 14 99 109 89 34 11 96 51 107 27 41
Mahalanobis d-squared 16.982 15.622 14.173 14.093 12.011 10.897 10.759 10.531 10.062 10.005 9.982 9.674 9.040 8.949 8.949 8.494 8.452 8.348 7.958 7.668 7.668 7.339
p1 .002 .004 .007 .007 .017 .028 .029 .032 .039 .040 .041 .046 .060 .062 .062 .075 .076 .080 .093 .105 .105 .119
p2 .261 .107 .089 .024 .132 .262 .174 .132 .160 .098 .053 .057 .142 .106 .061 .122 .084 .069 .132 .191 .131 .220
152 Observation number 52 149 67 144 124 97 108 62 100 122 61 69 142 54 80 63 152 68 73 128 79 83 56 24 33 53 118 155 139 81 5 153 86 70 43 29 10 25 21 138 64 3 134 55
Mahalanobis d-squared 7.144 7.070 6.581 6.011 6.011 6.011 5.970 5.806 5.806 5.806 5.784 5.784 5.784 5.591 5.581 5.475 5.441 5.431 5.374 5.217 5.194 5.129 5.072 4.965 4.894 4.860 4.860 4.798 4.187 3.836 3.800 3.684 3.684 3.684 3.684 3.684 3.684 3.673 3.630 3.629 3.622 3.622 3.513 3.403
p1 .128 .132 .160 .198 .198 .198 .201 .214 .214 .214 .216 .216 .216 .232 .233 .242 .245 .246 .251 .266 .268 .274 .280 .291 .298 .302 .302 .309 .381 .429 .434 .450 .450 .450 .450 .450 .450 .452 .458 .459 .460 .460 .476 .493
p2 .261 .234 .513 .855 .802 .739 .702 .762 .696 .623 .567 .489 .412 .526 .460 .494 .454 .392 .379 .472 .425 .424 .417 .466 .477 .447 .379 .382 .924 .993 .992 .996 .994 .990 .985 .977 .967 .957 .956 .939 .921 .894 .932 .960
153 Observation number 78 48 58 151 59 45 12 104 123 16 126 6 17 93 102 116 120 18 57 50 146 47 28 26 38 35 36 88 117 111 39 44 1 7
Mahalanobis d-squared 3.378 3.339 3.324 3.238 3.236 3.115 3.115 3.077 3.068 3.027 2.925 2.760 2.760 2.760 2.760 2.760 2.760 2.757 2.745 2.742 2.742 2.657 2.652 2.652 2.634 2.571 2.571 2.514 2.506 2.442 2.338 2.336 2.336 2.331
Sample Covariances (Group number 1)
x4.4 x4.3 x4.1 x4.4 2.184 x4.3 .905 1.989 x4.1 1.350 .999 2.148 x4.2 1.077 .746 1.017 Condition number = 7.489 Eigenvalues
x4.2
1.462
p1 .497 .503 .505 .519 .519 .539 .539 .545 .546 .553 .570 .599 .599 .599 .599 .599 .599 .599 .601 .602 .602 .617 .618 .618 .621 .632 .632 .642 .644 .655 .674 .674 .674 .675
p2 .954 .953 .942 .960 .945 .973 .962 .961 .950 .951 .973 .994 .990 .985 .978 .967 .954 .937 .923 .899 .867 .909 .883 .848 .828 .858 .818 .844 .811 .846 .912 .884 .848 .812
154 5.061 1.233 .812 .676 Determinant of sample covariance matrix = 3.427
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8):
10 8 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 1.138 Degrees of freedom = 2 Probability level = .566
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x4.2 <--- Assurance x4.1 <--- Assurance x4.3 <--- Assurance x4.4 <--- Assurance
Estimate 1.000 1.278 .910 1.294
S.E.
C.R.
P
Label
.150 .138 .147
8.522 6.592 8.802
*** *** ***
par_1 par_2 par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x4.2 x4.1 x4.3 x4.4
<--<--<--<---
Assurance Assurance Assurance Assurance
Estimate .747 .787 .583 .790
Variances: (Group number 1 - Default model)
Assurance e18 e17 e19 e20
Estimate .815 .647 .817 1.314 .820
S.E. .164 .101 .143 .167 .144
C.R. 4.962 6.433 5.697 7.848 5.692
P *** *** *** *** ***
Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8
155 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate .625 .339 .620 .558
x4.4 x4.3 x4.1 x4.2
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 8 10 4
CMIN 1.138 .000 212.741
DF 2 0 6
P .566
CMIN/DF .569
.000
35.457
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .026 .000 .799
GFI .996 1.000 .541
AGFI .982
PGFI .199
.236
.325
NFI Delta1 .995 1.000 .000
RFI rho1 .984
IFI Delta2 1.004 1.000 .000
TLI rho2 1.013
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
.000
.000
CFI 1.000 1.000 .000
156 Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .333 .000 1.000
PNFI .332 .000 .000
PCFI .333 .000 .000
NCP .000 .000 206.741
LO 90 .000 .000 162.751
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
HI 90 5.646 .000 258.153
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN .007 .000 1.381
F0 .000 .000 1.342
LO 90 .000 .000 1.057
HI 90 .037 .000 1.676
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .000 .473
LO 90 .000 .420
HI 90 .135 .529
AIC 17.138 20.000 220.741
BCC 17.675 20.671 221.010
PCLOSE .674 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
BIC 41.486 50.434 232.915
CAIC 49.486 60.434 236.915
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI .111 .130 1.433
LO 90 .117 .130 1.148
HI 90 .154 .130 1.767
HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 811 10
HOELTER .01 1247 13
MECVI .115 .134 1.435
157
.36 e21
x5.1
.60
.35 e22
.60
x5.2
.34 .58 e23
.59
x5.3
.35 e24
x5.4
UJI HIPOTESIS Chi-Square =1.860 Probability =.395 CMIN/DF =.930 GFI =.994 TLI =1.005 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.969
Empathy
158
Assessment of normality (Group number 1)
Variable x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.311 -.034 -.191 .140
c.r. -1.582 -.173 -.973 .712
kurtosis -.962 -1.222 -1.119 -.932 -3.185
c.r. -2.444 -3.106 -2.843 -2.368 -2.862
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 105 114 151 73 103 107 147 145 138 134 33 48 118 36 98 89 104 86 119 45 101 63 117 115 92 71 123 140 97 57 88
Mahalanobis d-squared 10.545 10.336 9.976 9.887 9.769 9.508 7.753 7.577 7.384 7.266 7.266 7.104 6.992 6.891 6.845 6.663 6.663 6.577 6.577 6.491 6.412 6.388 6.107 6.107 6.089 6.083 5.987 5.976 5.939 5.912 5.732
p1 .032 .035 .041 .042 .045 .050 .101 .108 .117 .123 .123 .130 .136 .142 .144 .155 .155 .160 .160 .165 .170 .172 .191 .191 .193 .193 .200 .201 .204 .206 .220
p2 .994 .974 .954 .898 .824 .785 .996 .996 .996 .994 .987 .986 .983 .980 .969 .975 .957 .950 .920 .911 .900 .865 .932 .898 .863 .815 .817 .765 .726 .678 .755
159 Observation number 139 155 100 125 132 149 19 129 75 25 24 22 20 52 67 12 135 141 87 64 78 154 79 53 51 74 28 11 38 93 80 120 42 40 2 49 90 17 50 116 10 82 55 15
Mahalanobis d-squared 5.635 5.616 5.558 5.377 5.289 5.226 5.204 5.185 5.153 5.046 5.046 5.046 5.046 5.043 5.038 4.925 4.925 4.925 4.905 4.759 4.726 4.726 4.640 4.640 4.640 4.553 4.499 4.469 4.374 4.366 4.298 4.298 4.294 4.294 4.081 3.999 3.944 3.917 3.780 3.780 3.768 3.759 3.759 3.749
p1 .228 .230 .235 .251 .259 .265 .267 .269 .272 .283 .283 .283 .283 .283 .283 .295 .295 .295 .297 .313 .317 .317 .326 .326 .326 .336 .343 .346 .358 .359 .367 .367 .368 .368 .395 .406 .414 .417 .437 .437 .438 .440 .440 .441
p2 .768 .720 .703 .789 .801 .795 .758 .714 .680 .719 .655 .587 .516 .449 .385 .442 .374 .310 .270 .361 .334 .274 .306 .249 .199 .228 .228 .206 .247 .205 .221 .176 .139 .106 .241 .280 .289 .267 .382 .322 .282 .239 .192 .160
160 Observation number 111 99 142 5 143 106 95 148 18 35 30 68 43 54 31 14 3 62 34 91 94 96 128 121 44
Mahalanobis d-squared 3.749 3.699 3.699 3.681 3.659 3.659 3.627 3.623 3.617 3.617 3.519 3.519 3.444 3.380 3.370 3.337 3.253 3.029 3.029 2.909 2.909 2.909 2.909 2.887 2.887
p1 .441 .448 .448 .451 .454 .454 .459 .459 .460 .460 .475 .475 .486 .496 .498 .503 .516 .553 .553 .573 .573 .573 .573 .577 .577
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 1.333 x5.1 .500 1.689 x5.2 .561 .543 1.535 x5.3 .426 .585 .464 1.316 Condition number = 3.545 Eigenvalues 3.030 1.109 .879 .855 Determinant of sample covariance matrix = 2.525
p2 .124 .129 .098 .082 .071 .052 .048 .035 .025 .017 .028 .019 .026 .031 .024 .022 .032 .136 .104 .179 .140 .106 .079 .069 .050
161 Sample Correlations (Group number 1)
x5.4 x5.1 x5.2 x5.4 1.000 x5.1 .333 1.000 x5.2 .392 .337 1.000 x5.3 .322 .393 .326 Condition number = 3.381 Eigenvalues 2.052 .734 .608 .607
x5.3
1.000
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8):
10 8 2
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 1.860 Degrees of freedom = 2 Probability level = .395
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x5.2 <--- Empathy x5.4 <--- Empathy x5.1 <--- Empathy x5.3 <--- Empathy
Estimate 1.101 1.015 1.165 1.000
S.E. .247 .229 .240
C.R. 4.454 4.435 4.845
P *** *** ***
Label par_1 par_2 par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
x5.2 x5.4 x5.1 x5.3
<--<--<--<---
Empathy Empathy Empathy Empathy
Estimate .595 .589 .601 .584
162 Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate .449 .867 .991 1.080 .871
Empathy e23 e22 e21 e24
S.E. .144 .133 .156 .171 .135
C.R. 3.120 6.513 6.369 6.297 6.451
P .002 *** *** *** ***
Label par_4 par_5 par_6 par_7 par_8
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate .347 .361 .354 .341
x5.4 x5.1 x5.2 x5.3
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 8 10 4
CMIN 1.860 .000 90.640
DF 2 0 6
P .395
CMIN/DF .930
.000
15.107
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .034 .000 .400
GFI .994 1.000 .729
AGFI .969
PGFI .199
.549
.438
163 Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
NFI Delta1 .979 1.000 .000
RFI rho1 .938
IFI Delta2 1.002 1.000 .000
.000
TLI rho2 1.005 .000
CFI 1.000 1.000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .333 .000 1.000
PNFI .326 .000 .000
PCFI .333 .000 .000
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
NCP .000 .000 84.640
LO 90 .000 .000 57.478
FMIN .012 .000 .589
F0 .000 .000 .550
HI 90 7.509 .000 119.245
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
LO 90 .000 .000 .373
HI 90 .049 .000 .774
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .000 .303
LO 90 .000 .249
HI 90 .156 .359
PCLOSE .522 .000
BIC 42.207 50.434 110.814
CAIC 50.207 60.434 114.814
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
AIC 17.860 20.000 98.640
BCC 18.396 20.671 98.909
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI .116 .130 .641
LO 90 .117 .130 .464
HI 90 .166 .130 .865
MECVI .119 .134 .642
164 HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 497 22
HOELTER .01 763 29
165
LAMPIRAN 5 HASIL UJI CFA 2ND ORDER KONSTRUK EKSOGEN
165
166 .69 e1
x1.1
.48 .83 .69 .82
e2
x1.2
.67
e3
x1.3
.47.68
e4
x1.4
.56 .32 .57
e5
x1.5
.32 .54
e6
x1.6 .29
e7
x1.7 .46
e8
x2.1.66
e9
x2.2 .41
e10
x2.3 .30
UJI HIPOTESIS Chi-Square =252.844 Probability =.386 CMIN/DF =1.024 GFI =.883 TLI =.994 CFI =.995 RMSEA =.012 AGFI =.858
e32
.80 Tangible
.90 e33
.68 .82 .64
e11
.55 .51 x2.4.26
e12
x2.5
.54 Reliability
.74
.49 e34
e13 e14 e15
.38
x3.1
.29
.70 .54
x3.2 .56
.75 .63 x3.3 .39
e16
x3.4
e17
x4.1 .57
.15 Responsiveness
.43
.61
e35 .33
.78 .75
e18
x4.2 .34
e19
x4.3.62 .78
e20
x4.4
e21
x5.1.34
e22
x5.2 .35
.59
.19 Assurance
.35
e23
.59 .60 x5.3 .36
e24
x5.4
e36
.59 .58
.11 Empathy
Service Quality
167
Assessment of normality (Group number 1)
Variable x1.7 x1.6 x1.5 x3.4 x3.3 x4.4 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.300 -.457 -.482 -.165 -.169 -.345 -.311 -.034 -.191 .140 -.460 -.271 -.479 .129 -.083 -.168 -.067 -.141 -.078 -.217 -.386 -.302 -.338 -.337
c.r. -1.524 -2.321 -2.448 -.839 -.860 -1.752 -1.582 -.173 -.973 .712 -2.340 -1.377 -2.437 .654 -.423 -.855 -.341 -.715 -.394 -1.103 -1.962 -1.536 -1.719 -1.714
kurtosis -1.125 -.555 -.746 -1.283 -1.215 -1.340 -.962 -1.222 -1.119 -.932 -1.148 -1.374 -.805 -1.223 -1.301 -1.211 -1.234 -1.033 -1.186 -1.056 -1.160 -.894 -1.061 -.992 15.762
c.r. -2.860 -1.409 -1.896 -3.261 -3.087 -3.406 -2.444 -3.106 -2.843 -2.368 -2.918 -3.491 -2.046 -3.108 -3.306 -3.078 -3.136 -2.626 -3.014 -2.684 -2.948 -2.272 -2.697 -2.520 2.777
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 150 84 89 66 105 149 104 92 146 57 108
Mahalanobis d-squared 45.598 45.037 42.469 41.372 40.044 39.389 38.937 37.526 37.501 37.186 37.029
p1 .005 .006 .011 .015 .021 .025 .028 .039 .039 .042 .043
p2 .536 .225 .261 .210 .232 .190 .141 .254 .153 .118 .076
168 Observation number 71 97 73 114 51 135 52 76 91 125 130 94 58 115 109 78 122 142 96 80 99 63 17 107 138 128 38 145 14 64 87 88 74 112 151 129 33 148 69 113 119 72 16 102
Mahalanobis d-squared 36.790 36.146 35.978 35.318 35.148 34.015 33.917 33.281 32.113 32.001 31.981 31.753 31.344 31.208 30.925 30.113 29.939 29.869 29.293 29.246 29.229 29.143 28.846 28.733 28.688 28.556 28.499 28.147 27.265 27.183 27.162 27.117 27.005 26.918 26.891 26.732 26.577 26.403 26.398 26.304 26.144 26.073 25.968 25.938
p1 .046 .053 .055 .064 .066 .084 .086 .098 .124 .127 .127 .133 .144 .148 .156 .181 .187 .189 .209 .211 .212 .215 .226 .230 .232 .237 .240 .254 .292 .296 .297 .299 .304 .308 .310 .317 .325 .333 .333 .338 .346 .349 .355 .356
p2 .054 .070 .048 .071 .052 .161 .120 .187 .464 .411 .328 .323 .386 .352 .376 .620 .610 .558 .715 .662 .594 .555 .609 .584 .529 .515 .466 .556 .847 .828 .786 .748 .736 .713 .663 .673 .682 .700 .640 .622 .637 .608 .596 .546
169 Observation number 131 70 154 77 106 34 67 152 31 118 85 15 141 11 139 134 147 41 103 62 98 111 153 25 24 65 101 56 48 100 46 120 27 36 18 79 61 124 132 117 7 68 37 59
Mahalanobis d-squared 25.848 25.798 25.602 25.572 25.541 25.319 25.231 25.193 25.145 25.054 24.947 24.738 24.576 24.386 24.292 24.244 24.146 24.099 24.091 24.076 23.807 23.692 23.651 23.639 23.623 23.404 23.378 23.347 23.305 23.199 23.074 22.898 22.841 22.653 22.230 22.209 22.138 22.096 21.972 21.321 21.256 20.973 20.929 20.910
p1 .361 .363 .374 .375 .377 .389 .393 .395 .398 .403 .409 .420 .429 .440 .445 .448 .453 .456 .456 .457 .473 .479 .482 .482 .483 .496 .498 .499 .502 .508 .515 .526 .529 .540 .566 .567 .571 .574 .581 .620 .624 .640 .643 .644
p2 .526 .486 .525 .475 .426 .480 .462 .418 .381 .366 .361 .409 .435 .476 .465 .428 .420 .383 .327 .279 .359 .361 .324 .274 .230 .281 .241 .207 .179 .178 .184 .211 .189 .222 .384 .335 .315 .280 .288 .604 .579 .680 .643 .591
170 Observation number 144
Mahalanobis d-squared 20.822
p1 .649
p2 .578
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
Condition number = 25.909 Eigenvalues 9.926 4.412 3.728 2.637 2.611 1.609 1.433 1.260 1.230 1.179 1.136 1.050 .965 .878 .827 .778 .703 .658 .620 .598 .583 .452 .436 .383 Determinant of sample covariance matrix = 23.246 Sample Correlations (Group number 1)
Condition number = 26.304 Eigenvalues 5.984 2.463 2.151 1.650 1.551 .968 .832 .769 .730 .718 .676 .656 .596 .561 .519 .482 .425 .407 .385 .363 .335 .289 .262 .227
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (300 - 53):
300 53 247
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 252.844 Degrees of freedom = 247 Probability level = .386
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Reliability <--- ServQual Responsiveness <--- ServQual Empathy <--- ServQual Assurance <--- ServQual Tangible <--- ServQual
Estimate 1.354 .900 .571 1.000 1.933
S.E. .393 .330 .237
C.R. 3.446 2.730 2.404
P *** .006 .016
Label par_5 par_6 par_15
.539
3.586
***
par_16
171 x4.2 x4.1 x4.3 x5.2 x5.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x2.2 x2.3 x2.1 x2.4 x3.1 x3.2 x5.1 x5.3 x2.5 x4.4 x3.3 x3.4 x1.5 x1.6 x1.7
<--- Assurance <--- Assurance <--- Assurance <--- Empathy <--- Empathy <--- Tangible <--- Tangible <--- Tangible <--- Tangible <--- Reliability <--- Reliability <--- Reliability <--- Reliability <--- Responsiveness <--- Responsiveness <--- Empathy <--- Empathy <--- Reliability <--- Assurance <--- Responsiveness <--- Responsiveness <--- Tangible <--- Tangible <--- Tangible
Estimate 1.000 1.261 .907 1.063 1.026 1.252 .989 1.355 1.000 1.336 1.133 1.210 1.000 1.000 .790 1.123 1.000 .985 1.273 1.043 .942 .814 .741 .840
S.E.
C.R.
P
Label
.146 .136 .234 .227 .140 .130 .149
8.630 6.679 4.547 4.528 8.912 7.581 9.111
*** *** *** *** *** *** ***
par_1 par_2 par_3 par_4 par_7 par_8 par_9
.202 .202 .209
6.617 5.618 5.796
*** *** ***
par_10 par_11 par_12
.141 .229
5.621 4.901
*** ***
par_13 par_14
.203 .143 .161 .159 .128 .114 .135
4.858 8.888 6.492 5.906 6.342 6.477 6.211
*** *** *** *** *** *** ***
par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Reliability Responsiveness Empathy Assurance Tangible x4.2 x4.1 x4.3 x5.2 x5.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x2.2 x2.3
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual Assurance Assurance Assurance Empathy Empathy Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability
Estimate .736 .383 .329 .430 .896 .754 .784 .586 .583 .604 .818 .694 .831 .683 .815 .640
172 x2.1 x2.4 x3.1 x3.2 x5.1 x5.3 x2.5 x4.4 x3.3 x3.4 x1.5 x1.6 x1.7
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Empathy Empathy Reliability Assurance Responsiveness Responsiveness Tangible Tangible Tangible
Estimate .679 .552 .699 .542 .588 .593 .506 .785 .745 .627 .562 .570 .542
Variances: (Group number 1 - Default model)
ServQual e32 e35 e36 e33 e34 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e8 e13 e12 e14 e18 e17 e19 e23 e22 e21 e24 e20 e15 e16
Estimate .154 .140 .677 .412 .238 .724 .816 .553 .752 .586 1.189 .962 .467 .891 .886 1.464 1.274 .631 .827 1.306 .854 1.013 1.106 .847 .838 .739 1.163
S.E. .074 .104 .140 .131 .089 .175 .105 .084 .098 .093 .149 .130 .094 .125 .149 .182 .167 .099 .141 .166 .132 .152 .168 .134 .141 .141 .167
C.R. 2.083 1.347 4.830 3.154 2.677 4.130 7.787 6.551 7.708 6.287 7.957 7.376 4.981 7.148 5.943 8.057 7.610 6.385 5.885 7.857 6.476 6.652 6.585 6.326 5.936 5.240 6.981
P .037 .178 *** .002 .007 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50
173 e5 e6 e7
Estimate 1.022 .817 1.212
S.E. .124 .099 .146
C.R. 8.241 8.244 8.298
P *** *** ***
Label par_51 par_52 par_53
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Tangible Responsiveness Reliability Empathy Assurance x1.7 x1.6 x1.5 x3.4 x3.3 x4.4 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
Estimate .804 .147 .542 .108 .185 .294 .324 .316 .393 .555 .616 .365 .345 .340 .351 .344 .615 .568 .293 .256 .489 .461 .665 .409 .304 .691 .482 .669 .467
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change e35 <--> e36 4.804 .132 e17 <--> e16 5.517 .233
174 e13 <--> e23 e9 <--> e22 e9 <--> e18 e10 <--> e15 e11 <--> e7 e2 <--> e36 e3 <--> e12 e4 <--> e36 e4 <--> e2
M.I. Par Change 4.475 -.184 6.982 -.195 4.166 -.123 4.336 -.178 6.804 -.268 4.331 .122 6.659 .218 6.770 -.159 6.109 -.172
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change Assurance <--- Empathy 4.003 .267 x1.7 <--- x2.4 7.793 -.194 x3.4 <--- Empathy 4.701 -.361 x3.4 <--- x1.7 4.870 -.159 x3.4 <--- x5.2 4.705 -.165 x3.3 <--- x2.3 4.134 -.130 x5.2 <--- x2.2 5.211 -.171 x3.1 <--- x1.7 5.083 .148 x3.1 <--- x1.5 4.895 .155 x2.4 <--- x1.7 7.745 -.194 x2.4 <--- x1.4 4.593 -.158 x1.1 <--- x4.2 4.268 .121 x1.2 <--- x5.2 4.920 .132 x1.3 <--- x2.5 5.627 .115 x1.4 <--- Empathy 5.946 -.330 x1.4 <--- x5.4 4.138 -.135 Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 53 300 24
CMIN 252.844 .000 1370.406
DF 247 0 276
P .386
CMIN/DF 1.024
.000
4.965
175 RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .106 .000 .396
GFI .883 1.000 .415
AGFI .858
PGFI .727
.364
.381
NFI Delta1 .815 1.000 .000
RFI rho1 .794
IFI Delta2 .995 1.000 .000
TLI rho2 .994
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
.000
.000
CFI .995 1.000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .895 .000 1.000
PNFI .730 .000 .000
PCFI .890 .000 .000
NCP 5.844 .000 1094.406
LO 90 .000 .000 982.632
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
HI 90 47.534 .000 1213.681
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN 1.642 .000 8.899
F0 .038 .000 7.107
LO 90 .000 .000 6.381
HI 90 .309 .000 7.881
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .012 .160
LO 90 .000 .152
HI 90 .035 .169
PCLOSE .999 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
AIC 358.844 600.000 1418.406
BCC 379.387 716.279 1427.708
BIC 520.146 1513.028 1491.448
CAIC 573.146 1813.028 1515.448
176 ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI 2.330 3.896 9.210
LO 90 2.292 3.896 8.485
HI 90 2.601 3.896 9.985
HOELTER
Model Default model Independence model
HOELTER .05 174 36
HOELTER .01 184 38
MECVI 2.464 4.651 9.271
177
LAMPIRAN 6 HASIL UJI CFA KONSTRUK ENDOGEN
177
178
UJI HIPOTESIS Chi-Square =19.794 Probability =.100 CMIN/DF =1.523 GFI =.966 TLI =.974 CFI =.984 RMSEA =.058 AGFI =.927
e30
e31
e29
.55
.62
y2.2
y2.3
.74 .79
WOM
.67 Satisfaction
.74 .81 .55
.70 .55 .65
.49
.30
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
e25
e26
e27
e28
.72 y2.1
.85
179 Assessment of normality (Group number 1)
Variable y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y1.3 y2.1 y2.2 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.208 -.146 -.182 -.302 -.353 -.373 -.260
c.r. -1.059 -.744 -.924 -1.534 -1.795 -1.897 -1.320
kurtosis -1.170 -1.250 -1.395 -1.033 -.991 -1.029 -1.222 6.025
c.r. -2.973 -3.177 -3.544 -2.624 -2.518 -2.616 -3.105 3.341
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 95 110 66 125 114 3 75 143 96 24 67 115 7 108 138 27 1 142 101 107 113 84 33 71 8 106 59 22 73 44
Mahalanobis d-squared 27.021 18.516 17.227 16.945 16.289 16.256 15.724 15.698 15.664 15.158 14.382 14.242 13.689 13.484 13.293 13.173 13.138 12.948 12.841 12.794 12.648 12.107 12.055 11.977 11.972 11.869 11.683 11.586 10.981 10.549
p1 .000 .010 .016 .018 .023 .023 .028 .028 .028 .034 .045 .047 .057 .061 .065 .068 .069 .073 .076 .077 .081 .097 .099 .101 .101 .105 .111 .115 .139 .160
p2 .050 .452 .452 .297 .274 .146 .142 .071 .033 .040 .090 .063 .106 .094 .083 .063 .039 .036 .027 .017 .014 .046 .032 .024 .014 .011 .013 .010 .059 .148
180 Observation number 39 102 70 152 153 2 6 80 46 74 149 12 85 91 146 42 150 140 155 131 109 104 37 100 89 57 134 61 72 111 93 129 62 49 127 139 10 40 43 141 31 79 28 83
Mahalanobis d-squared 10.461 9.872 9.825 9.804 9.759 9.715 9.489 9.423 9.300 9.238 9.237 9.049 8.875 8.850 8.759 8.695 8.553 8.239 8.182 8.113 8.087 8.063 7.795 7.744 7.463 7.379 7.225 7.208 7.180 7.113 6.888 6.884 6.880 6.845 6.773 6.741 6.603 6.472 6.403 6.203 6.167 6.145 6.108 6.084
p1 .164 .196 .199 .200 .203 .205 .219 .224 .232 .236 .236 .249 .262 .264 .270 .275 .286 .312 .317 .323 .325 .327 .351 .356 .382 .390 .406 .408 .410 .417 .441 .441 .441 .445 .453 .456 .471 .486 .494 .516 .520 .523 .527 .530
p2 .136 .402 .359 .302 .265 .229 .309 .289 .308 .287 .228 .292 .358 .311 .316 .302 .349 .555 .538 .531 .487 .442 .623 .605 .783 .795 .853 .823 .797 .800 .897 .867 .831 .813 .821 .800 .854 .895 .901 .955 .949 .938 .931 .918
181 Observation number 48 122 147 130 98 25 112 117 128 123 5 120 88 148 58 23 144 132 53 17 19 56 26 15 64 65
Mahalanobis d-squared 6.064 5.995 5.981 5.977 5.836 5.774 5.767 5.763 5.761 5.660 5.635 5.573 5.555 5.530 5.456 5.394 5.392 5.347 5.209 5.186 5.186 5.186 5.179 5.166 5.118 4.977
p1 .532 .540 .542 .542 .559 .566 .567 .568 .568 .580 .583 .590 .593 .596 .604 .612 .612 .618 .634 .637 .637 .637 .638 .640 .646 .663
p2 .901 .908 .887 .855 .906 .910 .885 .854 .815 .851 .830 .837 .809 .785 .804 .812 .767 .759 .835 .811 .763 .709 .658 .611 .606 .710
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y1.3 y2.1 y2.3 1.785 y1.4 .572 1.834 y1.1 .693 .876 2.154 y1.2 .608 .704 1.175 1.657 y1.3 .637 .638 .878 .981 1.672 y2.1 1.187 .603 .857 .710 .703 1.713 y2.2 1.074 .776 .711 .665 .808 1.099 Condition number = 12.466 Eigenvalues 6.689 1.889 1.243 1.047 .709 .586 .537 Determinant of sample covariance matrix = 3.666
y2.2
1.885
182 Sample Correlations (Group number 1)
y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y2.3 1.000 y1.4 .316 1.000 y1.1 .353 .441 1.000 y1.2 .354 .404 .622 1.000 y1.3 .369 .364 .463 .589 y2.1 .679 .340 .446 .421 y2.2 .585 .418 .353 .376 Condition number = 12.097 Eigenvalues 3.690 1.034 .687 .567 .379 .338 .305
y1.3
y2.1
y2.2
1.000 .415 .455
1.000 .612
1.000
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (28 - 15):
28 15 13
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 19.794 Degrees of freedom = 13 Probability level = .100
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
y1.3 <--- Satisfaction y1.2 <--- Satisfaction y1.1 <--- Satisfaction y1.4 <--- Satisfaction y2.2 <--- WOM y2.3 <--- WOM y2.1 <--- WOM
Estimate 1.000 1.151 1.212 .828 1.000 1.038 1.096
S.E.
C.R.
P
Label
.138 .161 .139
8.355 7.545 5.947
*** *** ***
par_1 par_2 par_3
.115 .120
8.998 9.157
*** ***
par_5 par_6
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
183 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y2.2 y2.3 y2.1
<--<--<--<--<--<--<---
Estimate .697 .805 .744 .550 .738 .788 .849
Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction WOM WOM WOM
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Satisfaction <--> WOM
Estimate S.E. .607 .126
C.R. 4.826
P ***
Label par_4
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Satisfaction <--> WOM
Estimate .665
Variances: (Group number 1 - Default model)
Satisfaction WOM e30 e29 e27 e26 e25 e28 e31
Estimate .811 1.028 .857 .478 .860 .582 .963 1.279 .677
S.E. .179 .208 .127 .102 .123 .108 .149 .161 .109
C.R. 4.526 4.951 6.767 4.699 7.008 5.395 6.479 7.953 6.185
P *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y1.3 y2.1 y2.2
Estimate .621 .303 .553 .649 .485 .721 .545
184 Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change e30 <--> e28 5.081 .217 Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change y2.2 <--- y1.4 4.740 .132
185
LAMPIRAN 7 UJI RELIABILITAS KONSTRUK
185
186 Indikator
Variabel
Std Loading
Std Loading2
Error
x1.1
<---
Tangible
0,827
0,6839
0,3161
x1.2
<---
Tangible
0,694
0,4816
0,5184
x1.3
<---
Tangible
0,809
0,6545
0,3455
x1.4
<---
Tangible
0,683
0,4665
0,3335
x1.5
<---
Tangible
0,571
0,3260
0,6740
x1.6
<---
Tangible
0,584
0,3411
0,4589
x1.7
<---
Tangible
0,55
0,3025
0,4975
4,7180
3,2561
3,1439
Jumlah x2.1
<---
Reliability
0,677
0,4583
0,3417
x2.2
<---
Reliability
0,819
0,6708
0,3292
x2.3
<---
Reliability
0,633
0,4007
0,3993
x2.4
<---
Reliability
0,559
0,3125
0,3875
x2.5
<---
Reliability
0,501
0,2510
0,4490
3,1890
2,0933
1,9067
Jumlah x3.1
<---
Responsiveness
0,702
0,4928
0,3072
x3.2
<---
Responsiveness
0,542
0,2938
0,5062
x3.3
<---
Responsiveness
0,746
0,5565
0,2435
x3.4
<---
Responsiveness
0,623
0,3881
0,4119
2,6130
1,7312
1,4688
Jumlah x4.1
<---
Assurance
0,783
0,6131
0,3869
x4.2
<---
Assurance
0,753
0,5670
0,4330
x4.3
<---
Assurance
0,588
0,3457
0,6543
x4.4
<---
Assurance
0,785
0,6162
0,3838
5,5220
3,8733
3,3267
Jumlah x5.1
<---
Empathy
0,593
0,3716
0,3284
x5.2
<---
Empathy
0,582
0,3587
0,3413
x5.3 x5.4
<--<---
y1.1 y1.2 y1.3 y1.4
<--<--<--<---
Empathy Empathy Jumlah Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Jumlah WOM WOM WOM Jumlah
0,591 0,602 2,3680 0,74 0,795 0,703 0,562 2,8000 0,817 0,763 0,813 2,3930
0,3693 0,3824 1,4821 0,5476 0,6320 0,4942 0,3158 1,9897 0,6675 0,5822 0,6610 1,9106
0,3307 0,3176 1,3179 0,2524 0,1680 0,5058 0,6842 1,6103 0,3325 0,4178 0,3390 1,0894
y2.1 y2.2 y2.3
<--<--<---
Variance Extract
Construct Reliability
0,51
0,88
0,52
0,84
0,54
0,82
0,54
0,90
0,53
0,81
0,55
0,83
0,64
0,84
187
LAMPIRAN 8 HASIL UJI MODEL STRUKTURAL
187
188 .68 e1
x1.1
.48 .83 .69 .81
e2
x1.2
.65
e3
x1.3
.47.68
e4
x1.4
.57 .33 .58
e5
x1.5
.34 .55
e6
x1.6 .30
e7
x1.7 .46
e8
x2.1.67
e9
x2.2 .40
e10
x2.3 .31
UJI HIPOTESIS Chi-Square =456.810 Probability =.146 CMIN/DF =1.072 GFI =.844 TLI =.979 CFI =.980 RMSEA =.022 AGFI =.818
e32
.72 Tangible
e31
e30
.66 y2.3
.85 .68 .82 .63
e11 e12
x2.5
e13
x3.1
.61
z2 Reliability WOM
.72
.49 e34
e16 e17
.42 .29
.70 .54
x3.2 .56
.75 .62 x3.3 .39 x3.4
y2.1
.81.82 .76
.52
.43
e15
y2.2
.67
e33
.56 .50 x2.4.25
e14
e29
.58
Service Quality
z1 .51
.38
.18
.15 Satisfaction
Responsiveness
.49 .74 .79
.61
e35
x4.1 .57
e18
x4.2 .35
e19
x4.3.62 .79
e20
x4.4
e21
x5.1.34
e22
x5.2 .35
e23
x5.3 .36 .60
e24
x5.4
.59
.24
.63
.49
e36
.59 .58
.14 Empathy
.32
y1.1
y1.2
y1.3
y1.4
e25
e26
e27
e28
Assurance
.35
.59
.55
.37
.78 .75
.70 .56
189
Analysis Summary Date and Time
Date: Thursday, November 17, 2011 Time: 2:42:46 PM Title
model: Thursday, November 17, 2011 02:42 PM
Notes for Group (Group number 1)
The model is recursive. Sample size = 155
Assessment of normality (Group number 1)
Variable x1.7 x1.6 x1.5 y2.3 y1.4 x3.4 x3.3 x4.4 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 y2.1 y2.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.300 -.457 -.482 -.353 -.146 -.165 -.169 -.345 -.182 -.302 -.353 -.311 -.034 -.191 .140 -.460 -.271 -.479 .129 -.373 -.260 -.083 -.168 -.067 -.141
c.r. -1.524 -2.321 -2.448 -1.797 -.744 -.839 -.860 -1.752 -.924 -1.534 -1.795 -1.582 -.173 -.973 .712 -2.340 -1.377 -2.437 .654 -1.897 -1.320 -.423 -.855 -.341 -.715
kurtosis -1.125 -.555 -.746 -1.125 -1.250 -1.283 -1.215 -1.340 -1.395 -1.033 -.991 -.962 -1.222 -1.119 -.932 -1.148 -1.374 -.805 -1.223 -1.029 -1.222 -1.301 -1.211 -1.234 -1.033
c.r. -2.860 -1.409 -1.896 -2.860 -3.177 -3.261 -3.087 -3.406 -3.544 -2.624 -2.518 -2.444 -3.106 -2.843 -2.368 -2.918 -3.491 -2.046 -3.108 -2.616 -3.105 -3.306 -3.078 -3.136 -2.626
190 Variable x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 Multivariate
min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000
skew -.078 -.217 -.386 -.302 -.338 -.337
c.r. -.394 -1.103 -1.962 -1.536 -1.719 -1.714
kurtosis -1.186 -1.056 -1.160 -.894 -1.061 -.992 28.961
c.r. -3.014 -2.684 -2.948 -2.272 -2.697 -2.520 3.986
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number 84 66 89 146 150 104 114 149 125 73 108 96 142 57 92 91 105 71 95 115 80 52 24 97 101 51 58 107 3 130 131 113 76
Mahalanobis d-squared 55.787 53.625 51.079 50.786 50.192 50.121 47.675 47.626 47.446 47.431 46.897 44.407 44.255 44.214 43.461 43.300 43.111 42.270 41.718 41.271 40.967 40.549 39.734 39.450 39.439 38.433 38.357 37.863 37.580 37.536 37.244 37.163 36.658
p1 .004 .007 .013 .014 .016 .016 .028 .029 .030 .030 .033 .056 .058 .058 .068 .070 .073 .085 .095 .103 .109 .117 .135 .142 .142 .168 .170 .185 .193 .195 .204 .206 .223
p2 .471 .299 .329 .172 .105 .042 .151 .078 .043 .018 .016 .164 .117 .071 .106 .078 .059 .113 .147 .171 .171 .199 .348 .356 .280 .541 .483 .584 .608 .544 .576 .529 .648
191 Observation number 67 106 94 109 122 138 143 110 151 88 135 102 145 153 38 129 37 152 1 33 148 41 74 63 8 128 85 64 62 154 72 78 31 17 112 7 10 70 75 99 61 139 34 59
Mahalanobis d-squared 36.449 36.435 36.419 36.024 35.974 35.944 35.788 35.595 35.328 35.296 35.263 34.923 34.823 34.617 34.342 34.186 34.143 34.126 34.089 33.822 33.758 33.270 33.236 33.002 32.988 32.886 32.771 32.695 32.684 32.549 32.544 32.528 32.511 32.510 32.494 32.157 32.134 31.977 31.700 31.652 31.588 31.394 31.390 31.357
p1 .230 .231 .231 .245 .247 .248 .254 .261 .271 .272 .273 .287 .291 .299 .311 .317 .319 .320 .321 .333 .336 .357 .359 .369 .370 .375 .380 .384 .384 .391 .391 .392 .392 .392 .393 .409 .410 .418 .431 .434 .437 .446 .447 .448
p2 .654 .586 .517 .603 .550 .489 .480 .489 .531 .473 .416 .492 .466 .487 .540 .541 .492 .432 .381 .434 .397 .555 .504 .548 .488 .470 .459 .430 .371 .371 .313 .264 .219 .175 .140 .203 .167 .175 .226 .196 .174 .196 .156 .129
192 Observation number 111 120 69 100 14 46 39 87 141 42 118 147 15 65 25 134 119 11 16 22 77 98 144
Mahalanobis d-squared 31.225 31.137 30.974 30.931 30.532 29.984 29.745 29.728 29.552 29.495 29.485 29.416 29.384 29.260 28.953 28.870 28.538 28.370 28.240 27.880 27.878 27.867 27.809
p1 .455 .459 .468 .470 .490 .518 .530 .531 .541 .543 .544 .548 .549 .556 .572 .576 .593 .602 .609 .627 .627 .628 .631
p2 .130 .120 .129 .108 .186 .363 .419 .366 .392 .359 .305 .280 .241 .241 .320 .301 .402 .425 .428 .552 .486 .427 .392
Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)
Condition number = 40.100 Eigenvalues 12.592 5.135 4.135 3.680 2.668 2.492 1.862 1.722 1.398 1.379 1.291 1.246 1.191 1.072 1.015 .974 .922 .841 .791 .752 .710 .664 .617 .607 .547 .520 .493 .445 .423 .351 .314 Determinant of sample covariance matrix = 19.426 Sample Correlations (Group number 1)
Condition number = 40.899 Eigenvalues 7.406 2.944 2.179 2.134 1.682 1.517 1.055 .985 .836 .803 .764 .740 .685 .675 .640 .591 .558 .521 .472 .431 .405 .396 .376 .363 .347 .306 .274 .268 .255 .212 .181
Notes for Model (Default model)
193 Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (496 - 70):
496 70 426
Result (Default model)
Minimum was achieved Chi-square = 456.810 Degrees of freedom = 426 Probability level = .146
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate Satisfaction <--- ServQual .785 Reliability <--- ServQual 1.184 Responsiveness <--- ServQual .874 Empathy <--- ServQual .566 Assurance <--- ServQual 1.000 Tangible <--- ServQual 1.612 WOM <--- ServQual 1.002 WOM <--- Satisfaction .591 x4.2 <--- Assurance 1.000 x4.1 <--- Assurance 1.260 x4.3 <--- Assurance .910 x5.2 <--- Empathy 1.063 x5.4 <--- Empathy 1.025 x1.3 <--- Tangible 1.238 x1.2 <--- Tangible .989 x1.1 <--- Tangible 1.347 x1.4 <--- Tangible 1.000 x2.2 <--- Reliability 1.325 x2.3 <--- Reliability 1.106 x2.1 <--- Reliability 1.191 x2.4 <--- Reliability 1.000 x3.1 <--- Responsiveness 1.000 x3.2 <--- Responsiveness .787 x5.1 <--- Empathy 1.136 x5.3 <--- Empathy 1.000 x2.5 <--- Reliability .963
S.E. .266 .325 .288 .211
C.R. 2.953 3.641 3.031 2.687
P .003 *** .002 .007
Label par_7 par_5 par_6 par_16
.407 .289 .119
3.965 3.473 4.985
*** *** ***
par_17 par_30 par_31
.145 .136 .232 .224 .140 .131 .148
8.666 6.708 4.576 4.564 8.844 7.576 9.074
*** *** *** *** *** *** ***
par_1 par_2 par_3 par_4 par_8 par_9 par_10
.198 .196 .204
6.695 5.642 5.846
*** *** ***
par_11 par_12 par_13
.140 .230
5.637 4.935
*** ***
par_14 par_15
.198
4.862
***
par_18
194 x4.4 x3.3 x3.4 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 x1.5 x1.6 x1.7 y2.1 y2.2 y2.3
Estimate <--- Assurance 1.274 <--- Responsiveness 1.040 <--- Responsiveness .934 <--- Satisfaction 1.000 <--- Satisfaction 1.125 <--- Satisfaction 1.195 <--- Satisfaction .837 <--- Tangible .826 <--- Tangible .760 <--- Tangible .853 <--- WOM 1.021 <--- WOM 1.000 <--- WOM 1.053
S.E. .143 .160 .158
C.R. 8.916 6.518 5.908
P *** *** ***
Label par_19 par_20 par_21
.135 .159 .138 .129 .115 .136 .106
8.311 7.521 6.047 6.415 6.613 6.290 9.610
*** *** *** *** *** *** ***
par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28
.110
9.595
***
par_29
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Satisfaction Reliability Responsiveness Empathy Assurance Tangible WOM WOM x4.2 x4.1 x4.3 x5.2 x5.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x2.2 x2.3 x2.1 x2.4 x3.1 x3.2 x5.1 x5.3 x2.5 x4.4
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual ServQual Satisfaction Assurance Assurance Assurance Empathy Empathy Tangible Tangible Tangible Tangible Reliability Reliability Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Empathy Empathy Reliability Assurance
Estimate .384 .721 .421 .371 .488 .848 .426 .513 .753 .783 .588 .582 .602 .809 .694 .827 .683 .819 .633 .677 .559 .702 .542 .593 .591 .501 .785
195 x3.3 x3.4 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 x1.5 x1.6 x1.7 y2.1 y2.2 y2.3
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Responsiveness Responsiveness Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Tangible Tangible Tangible WOM WOM WOM
Estimate .746 .623 .703 .795 .740 .562 .571 .584 .550 .817 .763 .813
Variances: (Group number 1 - Default model)
ServQual z1 e32 e35 e36 e33 e34 z2 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e8 e13 e12 e30 e29 e14 e18 e17 e19 e23 e22 e21 e24
Estimate .198 .705 .200 .632 .397 .256 .703 .426 .816 .577 .752 .600 1.175 .976 .459 .894 .881 1.474 .788 .569 1.274 .632 .830 1.302 .856 1.015 1.095 .851
S.E. .085 .157 .082 .134 .126 .088 .170 .105 .105 .087 .098 .094 .148 .132 .094 .125 .149 .183 .118 .098 .167 .098 .140 .166 .131 .152 .167 .133
C.R. 2.325 4.479 2.441 4.714 3.137 2.920 4.139 4.059 7.785 6.664 7.712 6.349 7.926 7.412 4.871 7.143 5.930 8.065 6.687 5.831 7.627 6.427 5.941 7.857 6.542 6.691 6.555 6.395
P .020 *** .015 *** .002 .003 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59
196 e27 e26 e25 e20 e15 e16 e28 e31 e5 e6 e7
Estimate .845 .610 .973 .838 .738 1.171 1.256 .624 1.008 .796 1.197
S.E. .123 .110 .150 .140 .141 .167 .159 .105 .123 .097 .145
C.R. 6.893 5.560 6.484 5.965 5.252 7.027 7.880 5.942 8.210 8.188 8.272
P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 par_66 par_67 par_68 par_69 par_70
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Satisfaction WOM Tangible Responsiveness Reliability Empathy Assurance x1.7 x1.6 x1.5 y2.3 y1.4 x3.4 x3.3 x4.4 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 y2.1 y2.2 x2.5
Estimate .147 .612 .720 .177 .520 .138 .238 .303 .341 .326 .661 .315 .389 .556 .616 .548 .632 .494 .362 .351 .339 .349 .346 .614 .568 .293 .668 .582 .251
197 Estimate .492 .458 .671 .401 .312 .684 .481 .655 .467
x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Satisfaction WOM Tangible Responsive ness Reliability Empathy Assurance x1.7 x1.6 x1.5 y2.3 y1.4 x3.4 x3.3 x4.4 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 y2.1 y2.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
ServQ ual .384 .622 .848
Satisfacti on .000 .513 .000
WO M .000 .000 .000
Tangib le .000 .000 .000
Responsive ness .000 .000 .000
Reliabil ity .000 .000 .000
Empat hy .000 .000 .000
Assuran ce .000 .000 .000
.421
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.721 .371 .488 .467 .496 .484 .506 .216 .262 .314 .383 .284 .305 .270 .223 .220 .216 .219 .287 .382 .368 .228 .509 .475 .362 .295 .488 .591 .457 .403 .702 .589 .686 .580
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .417 .562 .000 .000 .000 .740 .795 .703 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .419 .391 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .813 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817 .763 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .550 .584 .571 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .827 .694 .809 .683
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .623 .746 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .542 .000 .000 .000 .702 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .501 .000 .677 .819 .633 .559 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .602 .593 .582 .591 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .785 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .588 .783 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
198
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Satisfactio n WOM Tangible Responsiv eness Reliability Empathy Assurance x1.7 x1.6 x1.5 y2.3 y1.4 x3.4 x3.3 x4.4 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 y2.1 y2.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
ServQ ual
Satisfac tion
WO M
Tangi ble
Responsiv eness
Reliabi lity
Empat hy
Assura nce
.384
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.426 .848
.513 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.421
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.721 .371 .488 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .562 .000 .000 .000 .740 .795 .703 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .813 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .817 .763 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .550 .584 .571 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .827 .694 .809 .683
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .623 .746 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .542 .000 .000 .000 .702 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .501 .000 .677 .819 .633 .559 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .602 .593 .582 .591 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .785 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .588 .783 .753 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Reliabi lity .000
Empat hy .000
Assura nce .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Satisfactio
ServQ ual .000
Satisfac tion .000
WO M .000
Tangi ble .000
Responsiv eness .000
199
n WOM Tangible Responsiv eness Reliability Empathy Assurance x1.7 x1.6 x1.5 y2.3 y1.4 x3.4 x3.3 x4.4 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.3 x4.1 x4.2 x3.2 y2.1 y2.2 x2.5 x3.1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4
ServQ ual
Satisfac tion
WO M
Tangi ble
Responsiv eness
Reliabi lity
Empat hy
Assura nce
.197 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000 .000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000 .000 .000 .467 .496 .484 .506 .216 .262 .314 .383 .284 .305 .270 .223 .220 .216 .219 .287 .382 .368 .228 .509 .475 .362 .295 .488 .591 .457 .403 .702 .589 .686 .580
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .417 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .419 .391 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)
e36 <--> z1 e35 <--> z2 e6 <--> z2 e28 <--> z2
M.I. Par Change 6.529 .156 4.269 .131 8.545 .186 4.422 .170
200 e16 <--> e36 e20 <--> e31 e25 <--> e35 e26 <--> e31 e21 <--> z1 e19 <--> e27 e17 <--> e16 e30 <--> e34 e30 <--> e7 e30 <--> e5 e13 <--> e23 e9 <--> e22 e9 <--> e18 e10 <--> e15 e11 <--> e7 e2 <--> e29 e3 <--> e12 e4 <--> e36 e4 <--> e2
M.I. Par Change 4.123 -.151 4.534 .168 4.857 -.180 4.512 -.145 4.493 .187 4.435 .203 5.574 .235 5.905 .193 4.033 .179 4.600 .176 4.607 -.186 7.436 -.201 4.256 -.124 4.404 -.180 6.843 -.266 5.934 -.159 7.575 .237 7.208 -.162 6.083 -.172
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I.
Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Empathy <--- Satisfaction x1.7 <--- x2.4 x1.6 <--- WOM x1.6 <--- y2.1 x1.5 <--- y2.2 y2.3 <--- x4.4 x3.4 <--- Empathy x3.4 <--- x1.7 x3.4 <--- x5.2 x3.3 <--- x2.3 y1.1 <--- Assurance y1.1 <--- x4.4 y1.1 <--- x4.2 y1.2 <--- y2.3 y1.3 <--- Assurance y1.3 <--- x1.5 y1.3 <--- x4.3 y1.3 <--- x4.1
M.I. Par Change 5.136 .174 7.764 -.193 4.689 .165 6.411 .143 4.982 .135 5.325 .116 5.009 -.373 4.918 -.160 4.873 -.168 4.297 -.133 4.837 -.234 4.730 -.131 5.292 -.169 4.156 -.112 5.646 .230 4.127 .135 8.471 .167 6.444 .140
201 x5.2 x4.3 y2.1 y2.1 y2.2 y2.2 y2.2 y2.2 y2.2 x2.5 x3.1 x3.1 x3.1 x2.2 x2.4 x2.4 x1.2 x1.3 x1.3 x1.4 x1.4 x1.4
M.I. Par Change <--- x2.2 5.550 -.176 <--- y1.3 4.829 .163 <--- x1.2 6.555 -.151 <--- x1.3 4.148 -.112 <--- Responsiveness 5.823 .236 <--- x1.7 4.387 .127 <--- x1.5 4.793 .142 <--- x3.3 5.083 .139 <--- x3.1 7.257 .162 <--- y1.3 4.685 -.169 <--- x1.7 4.887 .144 <--- x1.5 4.574 .150 <--- y2.2 4.211 .128 <--- x5.2 4.272 -.112 <--- x1.7 7.654 -.192 <--- x1.4 4.412 -.154 <--- x5.2 4.595 .128 <--- y2.1 5.285 -.121 <--- x2.5 6.950 .129 <--- Empathy 6.277 -.339 <--- x5.4 4.234 -.136 <--- x5.1 4.227 -.121
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 70 496 31
CMIN 456.810 .000 2040.969
DF 426 0 465
P .146
CMIN/DF 1.072
.000
4.389
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .118 .000 .403
GFI .844 1.000 .359
AGFI .818
PGFI .725
.317
.337
NFI Delta1 .776 1.000
RFI rho1 .756
IFI Delta2 .981 1.000
TLI rho2 .979
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model
CFI .980 1.000
202 Model Independence model
NFI Delta1 .000
RFI rho1 .000
IFI Delta2 .000
TLI rho2 .000
CFI .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .916 .000 1.000
PNFI .711 .000 .000
PCFI .898 .000 .000
NCP 30.810 .000 1575.969
LO 90 .000 .000 1439.779
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
HI 90 86.402 .000 1719.659
FMIN
Model Default model Saturated model Independence model
FMIN 2.966 .000 13.253
F0 .200 .000 10.234
LO 90 .000 .000 9.349
HI 90 .561 .000 11.167
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .022 .148
LO 90 .000 .142
HI 90 .036 .155
PCLOSE 1.000 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
AIC 596.810 992.000 2102.969
BCC 633.531 1252.197 2119.231
BIC 809.850 2501.539 2197.315
CAIC 879.850 2997.539 2228.315
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model HOELTER
ECVI 3.875 6.442 13.656
LO 90 3.675 6.442 12.771
HI 90 4.236 6.442 14.589
MECVI 4.114 8.131 13.761
203 Model Default model Independence model
HOELTER .05 161 39
HOELTER .01 168 41
204
