1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu
untuk
memiliki
pengetahuan,
keterampilan,
keahlian
maupun
kemampuan tersendiri. Salah satu aspek yang sangat penting dalam menghadapi persaingan di era globalisasi adalah kemampuan untuk berbahasa Inggris dengan baik dan benar secara aktif dan minimal pasif. Kita ketahui bahwa bahasa Inggris adalah bahasa Internasional yang telah diakui oleh seluruh dunia. Di dunia kerja, bahasa Inggris juga sangat diperlukan dan umumnya perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih menerima pelamar yang menguasai bahasa Inggris. Melihat begitu pentingnya penguasaan akan bahasa Inggris, maka bahasa Inggris menjadi salah satu mata pelajaran wajib di pendidikan formal, mulai dari Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), Sekolah Menengah Umum (SMU) sampai Perguruan Tinggi. Bahkan dewasa ini sudah banyak bermunculan sekolah-sekolah maupun perguruan tinggi yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar dalam menyampaikan materi dan mewajibkan pemakaiannya dalam percakapan di lingkungan sekolah tersebut. Karena minimnya waktu belajar untuk pelajaran bahasa Inggris di sekolah (hanya 2 sampai 3 jam pelajaran seminggu), banyak siswa yang merasa perlu untuk mendapat pelatihan lagi di luar sekolah. Sebagai jawaban dari pemenuhan kebutuhan siswa akan tambahan pelajaran bahasa Inggris yang dinilai belum
Universitas Sumatera Utara
2
cukup di sekolah, maka ada yang mengambil kursus di tempat kursus dan ada juga yang les privat bahasa Inggris. Mengingat kebutuhan akan kemampuan dalam berbahasa Inggris tesebut, dewasa ini semakin banyak kursus-kursus bahasa Inggris yang menawarkan jasa dalam bidang kursus bahasa Inggris dengan berbagai produk-produk unggulan yang dirasa dapat membantu pesertanya dalam memiliki kemampuan dalam hal berbahasa Inggris. Apabila seseorang memilih sebuah tempat kursus sebagai tempat baginya untuk menimba ilmu dan menambah pengetahuan. Tentunya ia memiliki sebuah harapan terhadap tempat kursus yang telah dipilihnya itu. Selain kualitas dari tempat kursus yang telah dipilihnya tersebut, tentu banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan dari siswa yang kursus di sana, dan salah satu diantaranya adalah pelayanan. Kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan harus memperhatikan kepentingan dari para siswanya agar pelayanan dapat dilakukan secara maksimal sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya. BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui
Universitas Sumatera Utara
3
pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis). Penulis meneliti BBC – Learning Centre Medan karena BBC sudah merupakan icon dari bahasa Inggris itu sendiri.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar
belakang
masalah
tersebut,
penulis
membuat
perumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?. 2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan dengan kepentingan siswa?
C. Kerangka Konseptual Pada literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep Service Quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan itu masih memainkan peranan penting didalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa. Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu: kehandalan, responsif, keyakinan, empati serta berwujud (Kotler dalam Buchari, 2003:31). Kelima unsur akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1.2 berikut:
Universitas Sumatera Utara
4
Kepentingan Kualitas Pelayanan Siswa BBC – Learning Centre
Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati Berwujud
Gap
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kinerja
Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. 2. Kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sesuai dengan kepentingan siswa.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan.
Universitas Sumatera Utara
5
Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan terutama dalam riset pemasaran. 2. Bagi pihak instansi pendidikan Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning Centre Medan, terutama pihak pemilik BBC – Learning Centre Medan harus memperhatikan halhal atau faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh siswa agar mereka merasa puas. 3. Bagi peneliti lanjutan Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja BBC – Learning Centre Medan yang dapat memberikan kepuasan kepada siswanya. b. Variabel Y, yang merupakan tingkat kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari BBC – Learning Centre Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan positioning tiap faktor pada diagram kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian. 2. Definisi Operasional a. Kualitas Pelayanan / Tingkat Kinerja (X) 1. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatandan berbagai materi komunikasi di BBC – Learning Centre Medan (X1). 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dari para guru di BBC – Learning Centre Medan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten(X2). 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari keryawan maupun pemilik dari BBC – Learning Centre Medan untuk membantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan siswa(X3). 4. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan BBC – Learning Centre Medan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (X4). 5. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pemilik BBC – Learning Centre Medan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada siswa (X5). b. Kepuasan Siswa / Tingkat Kepentingan (Y), yang merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre Medan agar dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.
Universitas Sumatera Utara
7
Definisi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian Varibel Kualitas Pelayanan (Tingkat Kinerja) (X)
Dimensi Tangible (Berwujud) (X1)
Reliability (Keandalan) (X2)
Indikator
Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman. Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis. Perpustakaan yang mendukung. Administrasi yang tidak bertele-tele
Guru menguasai menguasai materi pengajaran. Guru memberi nilai secara objektif. Guru terbuka untuk ditanya. Guru datang tepat waktu. Guru tidak absen. Jumlah guru cukup.
(X3)
Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit. BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi. Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi. Petugas administrasi yang memadai.
Assurance (Keyakinan) (X4)
Karyawan santun dalam memberi pelayanan. Keluhan siswa selalu diperhatikan. Waktu konsultasi tidak dipersulit
Empathy (Empati) (X5)
BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa. BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa. Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi. Guru bersikap bersahabat dengan siswa. Petugas administrasi menghargai siswa.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Berwujud Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah) Kepuasan Siswa (Y)
Tingkat kepentingan
Universitas Sumatera Utara
8
3. Skala Pengukuran Variabel Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2003:86). Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat untuk mengukur hal-hal yang memang dianggap penting oleh siswa BBC – Learning Centre Medan serta kinerja dari pihak BBC – Learning Centre Medan. Tabel 1.2 Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian Pertanyaan
Jawaban
Bobot
Kepentingan
Sangat Penting (SPg) Penting (Pg) Kurang Penting (KPg) Tidak Penting (TPg) Sangat Tidak Penting (STPg) Sangat Puas (SPs) Puas (Ps) Kurang Puas (KPs) Tidak Puas (TPs) Sangat Tidak Puas (STPs)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Kinerja
Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah)
4. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dimulai dari bulan Januari 2008 – Mei 2008. Lokasi penelitian adalah BBC – Learning Centre Medan, bertempat di Jl.Sei Serayu no.41 Medan. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa yang kursus di BBC –
Universitas Sumatera Utara
9
Learning Centre Medan. Populasi pada saat penelitian ini dilakukan adalah berjumlah 455 orang (N = 455). b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Pembagian kuestioner dilakukan di BBC – Learning Centre Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan hanya membagikan kuestioner pada siswa yang berpendidikan SMP, SLTA dan Mahasiswa. Menurut Gay (Umar, 2000:79), jumlah sampel 10% dari populasi sudah mencukupi, sehingga total siswa yang diberikan kuestioner adalah 46 orang (n = 46). 6. Jenis dan Sumber Data a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para siswa berupa jawaban atas pertanyaan dalam daftar pertanyaan (questionaire). b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet, jurnal. 7. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan pada siswa BBC – Learning Centre Medan yang terpilih sebagai responden. b. Wawancara langsung (interview) dengan yang berhak dan berwenang memberi data dan informasi pada BBC – Learning Centre Medan yang diperlukan dalam penelitian; dan responden, yaitu siswa – siswa di BBC – Learning Centre Medan mengenai kinerja yang diberikan pihak BBC – Learning Centre Medan terhadap kepentingan siswa.
Universitas Sumatera Utara
10
c. Studi dokumen asli, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 butir pertanyaan kepentingan dan 22 butir pertanyaan kinerja. Pertanyaan dikelompokkan dalam satu faktor karena menggunakan Importance Performance Analysis (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:4). Dimana setiap butir disiapkan 5 interval jawaban, jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang diluar sampel yang masih berada dalam populasi. Penulis melakukan analisis dan pengujian instrumen dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 13,00. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu korelasi skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Seperti yang tampak pada tabel 1.3 berikut:
Universitas Sumatera Utara
11
Tabel 1.3 Data Kepentingan Siswa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
P1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P2 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 3 5 5 5 5
P3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5
P4 2 2 5 5 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 5
P5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P6 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
P7 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5
P8 5 4 5 5 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
P9 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P10 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
P11 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P12 1 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
P13 2 4 4 4 4 4 5 4 1 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 3 1 4 4 5 5 5 5
P14 2 4 5 5 5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
P15 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P16 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
P17 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5
P18 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
P19 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
P20 2 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Universitas Sumatera Utara
P21 1 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
P22 1 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
12
Tabel 1.4 Item-Total Statistics
P1
Scale Mean if Item Deleted 93.57
Scale Variance if Item Deleted 61.978
Corrected Item-Total Correlation .381
Cronbach's Alpha if Item Deleted .884
P2
94.00
58.552
.465
.882
P3
93.77
60.875
.445
.883
P4
94.40
54.869
.589
.879
P5
93.57
61.978
.381
.884
P6
93.80
61.890
.308
.886
P7
94.03
59.964
.591
.880
P8
94.20
59.062
.433
.883
P9
93.57
61.771
.414
.884
P10
94.03
60.309
.468
.882
P11
93.60
61.490
.431
.883
P12
94.07
55.995
.630
.877
P13
94.27
57.168
.362
.891
P14
94.30
55.597
.673
.875
P15
93.60
60.593
.568
.881
P16
93.73
58.754
.525
.880
P17
94.03
59.964
.591
.880
P18
93.83
60.282
.400
.884
P19
93.87
59.223
.512
.881
P20
93.67
58.161
.604
.878
P21
93.73
57.168
.553
.880
P22
94.07
55.995
.630
.877
Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Pada tabel 1.4 menunjukkan : 1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus. Misalnya jika P1 atau butir 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 93.57 dan seterusnya. 2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Total butir 1 dihapuskan 61.978 dan seterusnya.
Universitas Sumatera Utara
13
3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan harus dibandingkan dengan rtabel. rtabel pada α = 5% dengan df = jumlah kasus-2, jumlah kasus adalah 22 butir jadi df adalah 20. Sehingga rtabel (0,05;20) = 0,2841. Pengambilan keputusan : a. Jika rhitung > rtabel maka butir tersebut valid. b. Jika rhitung < rtabel maka butir tersebut tidak valid. Tabel 1.5 Validitas Butir-Butir Pertanyaan Corrected ItemTotal Correlation 1 .381 2 .465 3 .445 4 .589 5 .381 6 .308 7 .591 8 .433 9 .414 10 .468 11 .431 12 .630 13 .362 14 .673 15 .568 16 .525 17 .591 18 .400 19 .512 20 .604 21 .553 22 .630 Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Pertanyaan
rtabel
Validitas
.2841 . 2841 . 2841 . 2841 . 2841 . 2841 . 2841 . 2841 . 2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841 .2841
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Universitas Sumatera Utara
14
2. Uji Reliabilitas Realibilitas instrumen digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas instrumen. Cara pengambilan keputusan : a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka realibilitas. b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak realibilitas. Tabel 1.6 Realibilitas Statistics Cronbach's Alpha (r alpha)
r tabel
.2841 Sumber : Hasil Penelitian (2008) .886
Total menunjukkan hasil pengujian realibilitas instrumen kepentingan dan kinerja dengan nilai Cronbach’s Alpha atau ralpha sebesar 0,886. Hal ini membuktikan instrumen kepentingan dan kinerja adalah reliabel karena ralpha yang bernilai 0,886 lebih besar dan positif dari rtabel yang bernilai 0,2841. Masing – masing variabel kepentingan dan kinerja yang terdiri dari 22 pertanyaan sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuestioner bisa digunakan untuk penelitian. 9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Merupakan salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang
Universitas Sumatera Utara
15
masalah yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penelitian dan Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya. Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). Importance Performance Analysis telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). Importance Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:3). Adapun tahapan-tahapan dalam Importance and Performance Analysis adalah: 1. Penentuan Tingkat Kesesuaian Pelayanan Tki =
Xi x 100% Yi
Dengan: Tki
: Tingkat kesesuaian responden yang akan menentukan urutan
prioritas
peningkatan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan Xi
: Skor pernilaian kinerja pihak BBC – Learning Centre Medan
Universitas Sumatera Utara
16
Yi
: Skor pernilaian kepentingan siswa BBC – Learning
Centre Medan Tabel 1.7 Kriteria tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki) Tingkat Kesesuaian
Keterangan
80% keatas
Sangat Sesuai
70 -79%
Sesuai
60-69%
Cukup Sesuai
50-59%
Kurang Sesuai
0 – 49%
Tidak Sesuai
Sumber : Sihombing 2003:10 (diolah)
2. Kepuasan Siswa atas Pelayanan BBC – Learning Centre Medan Penentuan kriteria kepuasan dengan menggunakan perhitungan gap menurut Sihombing (2003:10), dinilai dengan ketentuan:
Bila gap > -1 maka siswa sangat puas
Bila gap = -1 maka siswa puas
Bila gap < -1 maka siswa kecewa
3. Penentuan positioning faktor-faktor kualitas pelayanan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan dengan:
X =
Xi
dimana:
n
Y =
Yi n
X
: Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y
: Skor rata-rata tingkat kepentingan
n
: Jumlah siswa BBC – Learning Centre Medan
Universitas Sumatera Utara
17
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana
X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan seluruh faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 22. Rumus selanjutnya: N
N
Xi X =
Yi
i 1
Y =
K
Dimana : K
:Banyaknya
atribut/fakta
i 1
K yang
dapat
mempengaruhi
kepuasan pelanggan(dalam penelitian ini K=22) Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.2 berikut. Kepentingan
Y Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
Y
0
X
X
Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
Sumber :Sihombing, 2003:8 (diolah) Gambar 1.2 :Diagram Kartesius Keterangan:
Universitas Sumatera Utara
18
A. Disebut dengan daerah Prioritas Utama yang harus dibenahi karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerjanya rendah. B. Disebut dengan daerah yang harus Dipertahankan Prestasinya, karena tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerjanya juga tinggi. C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena daerah ini tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya juga rendah. D. Dikategorikan sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat kepentingannya rendah, sedangkan tingkat kinerjanya tinggi, jadi bukan termasuk prioritas untuk dibenahi. b. Analisis Regresi Linear Berganda Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning
Centre Medan (Y) dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5), sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model persamaan yang dipergunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Universitas Sumatera Utara
19
Keterangan: Y
= Variabel Kepentingan
a
= Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi X1
= Berwujud
X2
= Keandalan
X3
= Daya tanggap
X4
= Keyakinan
X5
= Empati
e
= Standard Error
c. Metode Analisis Statistik 1. Uji F hitung Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah : H0 : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Nilai
Fhitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n – k), (k – 1). Kriteria pengambilan keputusan:
Universitas Sumatera Utara
20
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95% 2. Uji t hitung Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut: H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Nilai
t
hitung
dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai t
hitung
akan
dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n – k) Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95% Ha diterima jika thitung > ttabel pada CI = 95%
Universitas Sumatera Utara
