BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Garuda Indonesia sebagai national flag carrier kini melayani lebih dari 50% pasar domestik Indonesia dan, sebagaimana perusahaan ini tumbuh, jaringan customer service dan kerja sama dengan maskapai lain membawa Garuda Indonesia menjadi pemain yang signifikan di pasar luar negeri. Saat ini Garuda Indonesia menerbangi 30 rute domestik dan 24 tujuan internasional. Dengan load factor yang semakin meningkat tiap tahunnya, hampir di setiap penerbangannya Garuda Indonesia mampu mencapai 80% dari tingkat kapasitas pesawat. Hampir seluruh rute domestik dicakup oleh Garuda Indonesia. Tujuan domestik meliputi Ampenan, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, Yogyakarta. Untuk rute internasional Garuda Indonesia memiliki rute terbanyak dibandingkan dengan maskapai penerbangan dosmestik lainnya. Untuk tujuan internasional di Asia meliputi Bangkok, Beijing, Hong Kong, Ho Chi Minh City, Kuala Lumpur, Seoul, Singapore, Shanghai, Guangzhou (Canton), Tokyo, Nagoya, dan Osaka. Di bagian Barat Selatan Pasifik Garuda Indonesia terbang ke Auckland, Adelaide, Brisbane, Darwin, Melbourne, Perth and Sydney. Untuk di Timur Tengah Garuda Indonesia 1
2
terbang ke Jeddah, Dhahran dan Ryadh. Garuda Indonesia juga melayani penerbangan ke Amsterdam di Eropa. Garuda Indonesia bukan lagi hanya sebagai alat pengangkut sejumlah orang maupun barang dari satu tempat ke tempat lain, melainkan merupakan bisnis travel yang komperhensif yang menyediakan layanan kelas satu bagi penumpangnya. Maskapai penerbangan ini menargetkan segmentasi pasarnya, yaitu kelas menengah ke atas. Di level domestik, Garuda Indonesia memaksimalkan kekuatan uniknya untuk mempertahankan posisinya sebagai market leader. Di pasar internasional, Garuda Indonesia merestrukturisasi jaringan internasionalnya dan akan tetap melanjutkan aliansi strategisnya dengan maskapai penerbangan domestik maupun internasional. Pelbagai penghargaan yang pernah diterima Garuda Indonesia antara lain Pada tahun 2001, Garuda Indonesia memenangkan Airfinance Award (Deals of the Year), Experiential Marketing @ Emotional Branding Award (EXEM Award), Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) the Innovator : Crises Busting Award (Travel Weekly Magazine), dan kedua kalinya meraih Amsterdam Airport Schiphol Punctuality Intercontinental Airlines Award. Penghargaan besar yang diraih Garuda Indonesia tahun 2002 meliputi Airbus Reliabilty Award, Indonesian Best Brand Award, Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) dan Indonesian Most Admired Companies (IMAC) Award. Pada tahun 2003, masakapai ini memenangkan Joint Airworthiness Authorities Certificate (JAA), an Indonesian Best Brand Award, Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) dan Indonesia's Most Admired Companies
3
Award di kategori transportasi. Garuda Indonesia juga dinominasikan sebagai "The best in building corporate image" oleh Frontier dan Business Week. Pelayanan in-flight
yang disediakan oleh Garuda Indonesia hampir
menyerupai pelayanan yang diberikan oleh maspakai- maskapai terbaik dunia dan terus ditingkatkan sebagai respon untuk menggali keinginan penumpang di rute-rute tertentu. Untuk itu, penerbangan di tiap sektor (contohnya Eropa, Asia Pasifik, Asia Tenggara, dan lain- lain) menyediakan in-flight entertainment, menu dan majalah yang ternyata dinilai sebagai hal yang menarik bagi penumpang yang berpergian di rute-rute tertentu. Sampai saat ini Garuda Indonesia adalah satu-satunya maskapai dalam negeri yang masuk dalam keanggotaan IATA. Artinya, standarisasi safety dan layanan preflight, in-flight serta post-flight yang diberikan maskapai ini diterima di dunia internasional.
1.2 Permasalahan
Di Indonesia, sebagai pemegang pangsa pasar terbanyak dari kompetitornya, Garuda Indonesia adalah market leader. Namun seiring dengan semaraknya pertumbuhan maskapai domestik lain juga menjadi ancaman bagi Garuda. Dalam waktu dua tahun satu maskapai penerbangan yang baru lahir sudah bisa mengangkut penumpang dengan jumlah hanya 10% di bawah jumlah yang diangkut Garuda. Dalam kurun waktu yang sama, jumlah penumpang yang diangkut Garuda
4
mengalami penurunan. Padahal jumlah penumpang pesawat terbang di Indonesia mengalami peningkatan. Market segment Garuda Indonesia adalah masyarakat menengah ke atas. Jelas Garuda Indonesia tidak bisa berkompetisi dalam harga. Sementara kompetitornya beramai-ramai memangkas harga, Garuda Indonesia menawarkan hal lain, yaitu service. Maka untuk tetap eksis sebagai market leader, yakni harus tetap menjadi pilihan utama bagi penumpang kelas menengah ke atas, Garuda Indonesia harus meningkatkan kinera layanannya. Belum lagi, pesaing utama Garuda di dalam negeri sudah mulai melebarkan sayapnya dengan menambah sejumlah armada pesawat yang kian mendekati Garuda Indonesia, dan mereka berencana akan menambah jenis layanan di in-flight service-nya. Untuk itu, service, satu hal yang dijual oleh Garuda Indonesia seharusnya menjadi produk prima mereka untuk tetap unggul. Sebagai pemain tua, seharusnya Garuda Indonesia telah memiliki standard service yang baku dan handal. Selain bertujuan untuk menjadi leading carrier di dalam negeri, Garuda Indonesia harus merebut kembali reputasinya sebagai flag carrier di jalur internasional. Selama ini operasi penerbangan internasional Garuda Indonesia dibagi menjadi tiga kategori, yaitu : internasional (London, Frankfurt, Amsterdam, Paris, Roma), regional (Australia, New Zealand, Asia) dan Timur Tengah. Sejak tahun 2004 Garuda Indonesia telah kehilangan kehadiran rute internasionalnya. Strategi Garuda Indonesia untuk kembali melayani Eropa adalah untuk melayani mix market (penumpang eksekutif, wisatawan, kunjungan keluarga dan kargo) dengan yield yang tinggi, serta memanfaatkan kerja sama bilateral yang ada. Salah satu strategi Garuda Indonesia untuk tetap eksis di dunia internasional adalah dengan menata ulang
5
konsep layanan, disamping penentuan tipe pesawat yang sesuai. Dengan ini layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia sebaiknya menyerupai pelayanan yang diberikan oleh maspakai- maskapai terbaik dunia. Untuk memenangkan persaingan dalam kompetisi bisnis penerbangan komersial yang ketat seperti saat ini, dibutuhkan strategi manajemen yang tepat. Strategi itu harus bertumpu pada perbaikan proses bisnis secara berkelanjutan dengan orientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction), sehingga diharapkan dapat terbentuk customer loyalty. Masalahnya,
benarkah
para
pelanggan
maskapai
penerbangan
telah
memperoleh kepuasan seperti yang diharapkan? Benarkah kinerja layanan oleh para staff perusahaan telah memenuhi basic needs pelanggan? Pertanyaan ini penting untuk dijawab, agar para pengambil kebijakan di perusahaan dapat menyusun program perbaikan pelayanan sejak tahapan pre-flight, in-flight sampai post-flight. Strategic Plan 2005 - 2009 PT. Garuda Indonesia menyatakan bahwa evaluasi dari in-flight service ini diperlukan sebagai salah satu penunjang dalam misi mereka untuk perbaikan service, image dan persepsi Garuda Indonesia. Dari latar belakang dan permasalahan di atas, maka peneliti merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : “Apakah pelanggan Garuda Indonesia khususnya anggota Garuda Frequent Flyer puas dengan in-flight entertainment (penyediaan koran dan in-flight video), makanan dan minuman dan pelayanan lain selama penerbangan dengan Garuda Indonesia?”
6
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
Adapun tujuan dari riset kali ini dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Untuk memperoleh gambaran mengenai mutu pelayanan Garuda Indonesia saat ini. 2. Untuk mengetahui tuntutan/harapan pelanggan yang berkembang. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara kuantitatif dengan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan. 4. Untuk mengetahui citra dari layanan Garuda Indonesia dibandingkan dengan citra perusahaan jasa penerbangan komersial nasional lainnya.
1.3.2 Manfaat
Adapun manfaat dari riset kali ini dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat menjawab hipotesa yang diajukan dan memberikan gambaran menge nai tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan In-flight dalam Indeks Kepuasan Penumpang. Selain itu hasil penelitian ini akan menjadi referensi dan memberikan landasan pemikiran untuk penelitian selanjutnya.
7
2. Manfaat Strategis Penelitian akan diharapkan dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan strategis (Executive Support System) guna peningkatan pelayanan In Flight PT Garuda Indonesia. 3. Manfaat Bisnis Penelitian
ini
akan
memberikan
gambaran
tentang
persepsi
penumpang terhadap mutu layanan PT Garuda Indonesia dibanding pelayanan perusahaan lain. Hal ini akan bermanfaat sebagai “competitive intelligence” data yang diperlukan guna peningkatan daya saing perusahaan di tengah hyperkompetisi bisnis penerbangan nasional.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Populasi yang menjadi dasar penarikan sample dalam penelitian yang kali ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer untuk rute penerbangan domestik dan internasional yang berangkat dari Bandara Soekarno Hatta Jakarta. Kedua segmen penerbangan ini dirasa perlu untuk mengetahui tingkat kinerja in-flight service dan hal- hal terkait lainnya yang berhubungan dengan pelayanan Garuda Indonesia secara umum terhadap pelanggan yang berpergian inbound dan outbound. Tentunya in-flight service yang diberikan oleh Garuda Indonesia memiliki standar yang berbeda di tiap segmen penerbangannya. Tingkat kinerja in-flight service di penerbangan domestik
8
akan memperlihatkan seberapa unggul Garuda Indonesia dibanding maskapai penerbangan domestik lainnya. Sedangkan segmen internasiona l diperlukan untuk mengukur seberapa bagus tingkat layanan Garuda Indonesia akan in-flight servicenya dibanding dengan maskapai penerbangan internasional lainnya. In-flight Service di Garuda Indonesia memiliki beberapa jenis yang berbeda mengikuti kelas penumpang dan rute penerbangan, apakah domestik atau internasional. Contohnya, ada beberapa item yang tersedia di kelas eksesutif tetapi tidak terdapat di kelas ekonomi; atau ketika berpergian inbound layanannya tentu berbeda ketika berpergian outbound; dan rentang waktu penerbangan juga menentukan in-flight service yang diberikan oleh Garduda Indonesia. Layanan in-flight yang meliputi in-flight entertainment (penyediaan koran, inflight video dan musik), makanan dan minuman, pelayanan selama penerbangan, kebersihan kabin, keamanan di kabin, kerapihan seragam awak kabin dan layout kabin. Khusus untuk penelitian ini hanya akan diteliti kinerja layanan untuk bagian in-flight entertaintment (penyediaan koran, in-flight video dan musik), makanan dan minuman yang disajikan dan pelayanan lain selama penerbangan. Hal-hal tersebut dirasa dapat mewakili penelitian tingkat kepuasan pelanggan Garuda Indonesia. Kelompok yang akan diteliti adalah anggota GFF (Garuda Frequent-Flyer) dimana penumpang ini akan mewakili sejumpang penumpang setia Garuda Indonesia yang sering berpergian dengan maskapai tersebut dan senantiasa terbiasa dengan pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia selama mereka berpergian.
