BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan yang bertujuan untuk menarik nasabah. Salah satunya strategi yang di perlukan untuk hal tesebut adalah strategi relationship marketing. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia bisnis yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan akan terpenuhi apabila dapat menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Namun di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan. Pandangan tersebut juga berlaku pada perusahaan perbankan, karena strategi yang digunakan adalah untuk membangun loyalitas nasabah.
1
2
Saat ini Relationship menjadi topik utama dalam aktifitas bisnis, mengingat Persaingan bisnis yang amat ketat dan, kemajuan teknologi serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, kebanyakan perusahaan secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah merupakan tujuan dari setiap perusahaan khususnya dibidang perbankan. Dalam meningkakan layanan kualitas atau produk
yang
superior kepada nasabah ini merupakan usaha untuk mewujudkan tingkat loyalitas nasabah terhadap produk dan layanan yang sudah di berikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis. Banyaknya perusahaan Perbankan di indonesia membuat nasabah semakin leluasa dalam memilih untuk menabung maupun melakukan teransaksi antar bank. Perusahaan yang sukses kususnya perbankan adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan nasabah. Relationship jangka panjang berarti nasabah yang loyal dimana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan nasabah agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang di tawarkan. Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang. Jika dimensi relationship marketing disini sangat di butuhkan di implementasi secara tepat dan akan dapat membantu memperbaiki loyalitas nasabah, serta untuk menigkatkan pendapatan.
3
Oleh sebab itu perusahaan harus mulai fokus pada penyampaian nilai dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti konsumen kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis, walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan produk terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku konsumen yang cukup tidak rasional ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa hubungan baik yang terjalin dengan konsumen merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Kian berkembangnya business, memaksa perusahaan menggunakan
solusi
dan
aplikasi
yang
tepat
untuk
dapat
mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelangganpun menjadi perhatian utama. Oleh sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik. Relationship marketing dan customer retentation orientation merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan, perusahaan diharapkan dapat
4
membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan dipenuhinya kebutuhan, keinginan secara tepat maka dapat mendorong pencapaian loyalitas dalam diri konsumen. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk maka secara otomatis konsumen akan kembali lagi untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut. Pada akhirnya, hal ini diharapkan dapat menjadi pendorong utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana ketika konsumen sudah loyal atau setia terhadap suatu produk tentunya akan mendorong penjualan produk secara terus menerus karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Secara garis besar alasan bagi relationship marketing dan customer retentation orientation dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yaitu product driven company menjadi consumer driven company. Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala
5
keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Penelitian ini memfokuskan relationship marketing dan customer retention oriention pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Didirikan pada tanggal 5 Juli 1946. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia. PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. Oeang Republik Indonesia sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia. Alasan kenapa dipilihnya PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk sebagai obyek dalam penelitian ini dikarenakan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang didirikan sejak tahun 1946 ini, memiliki kapabilitas yang baik untuk menyediakan layanan jasa keuangan secara menyeluruh. Hal itu disebabkan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk didukung oleh anak perusahaan di bidang perbankan syariah (BNI Syariah), pembiayaan (BNI
6
Multi Finance), pasar modal (BNI Securities), dan asuransi (BNI Life Insurance). Menurut website resmi http://www.bni.co.id,bahwaPT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk kembali mencatat sejarah dengan menjual saham perdananya kepada masyarakat melalui Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) pada tahun 1996. Dalam sejarah perbankan nasional, PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk menjadi bank negara pertama yang go public. Bersamaan dengan program divestasi saham pemerintah. PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk memulai menerbitkan saham baru pada tahun 2007 dan 2010. Dengan meningkatnya kepemilikan publik, Globalisasi juga menuntut industri perbankan untuk selalu meningkatkan kemampuan dalam memberikan solusi perbankan kepada seluruh nasabah. Secara historis PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk fokus pada corporate banking yang didukung dengan infrastruktur retail banking yang kuat. Kini PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk terus berupaya meningkatkan kapitalisasi keduanya menjadi keunggulan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Disamping itu PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk juga memiliki lima cabang luar negeri diantaranya New York, London, Tokyo, Hong Kong dan Singapura. Memiliki kapabilitas yang baik untuk menyediakan layanan jasa keuangan. Namun nampaknya strategi relationship marketing yang telah diterapkan belum efektif mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal tersebut tercermin dari PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk yang tetap mengalami penurunan pada market share serta loyalitas nasabah jika
7
dibandingkan dengan keempat bank besar lainnya. Secara spesifik, variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang mencakup loyalitas nasabah, memperbaiki hubungan dengan nasabah dan mempertahankan nasabah. Dalam rangka membuat nasabah loyal dan mempertahankan nasabahnya, PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk melakukan program customer loyalty melalui peningkatan fitur produk dan layanan. Sedangkan untuk menambah nasabah baru. PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk melakukan kampanye produk, penjualan secara silang dan dalam bentuk bundling, pengembangan produk baru, dan penjualan dengan pola value chain. PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk juga melakukan program up selling & cross selling, point reward, maupun perluasan fasilitas e banking untuk memberikan pelayanan transaksi perbankan yang lebih mudah dan nyaman bagi nasabah. PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk berusaha mengikuti perkembangan dan gaya hidup nasabahnya. Gaya hidup yang semakin berkembang, dan masyarakat yang semakin mobile. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemudahan yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk melalui fasilitas sms banking, Mbanking dan internet banking, BNI phone plus, dan BNI mobile, yang memang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat modern. Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang
8
memiliki maksud untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal. Untuk meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama dan terus mengakuisisi pada nasabah baru dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi relationship marketing. Sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas nasabah. Relationship marketingdan Customer retention orientation merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelolah nasabah untuk mengoktimalkan nilai dalam jangka panjang relationship marketingdan mempertahankan nasabah customerr retention orientation merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku nasabah dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan nasabah. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti citra baik yang dimiliki bank tersebut, kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan terhadap bank. Faktor- faktor tersebut memegang peran penting dalam meningkatkan posisi persaingan bank. Ketiga faktor tersebut dapat diwujudkan dengan strategi Relationship Marketing dan customer retention orientation Menurut Karsono (2008)
9
loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan produk. Loyalitas mutlak diperlukan perusahaan perbankan untuk tetap survive dan mampu bersaing dengan bank yang lainnya. Untuk membangun loyalitas diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak nasabah. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah, karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada (Kotler et al, 2010). Jadi
mempertahankan
nasabah
sama
dengan
mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini disebabkan karena dengan mempertahankan nasabah berarti dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada nasabah. Karena melalui pemberian kepuasan akan membuat nasabah merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap PT. Bank Negara Indonsia
10
(Persero) tbk tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan nasabah sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena nasabah yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap Bank PT. Bank Negara Indonsia (Persero) Tbk tersebut. Sebenarnya kepuasan tidak selamanya dapat diukur hanya dengan suku bunga, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang diharapkan oleh seorang nasabah. Dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat di atas, banyak perbankkan yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka, lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Secara obsevasi di PT. Bank Negara Indonsia (Persero) Tbk Cabang Gresik, masalah yang sering terjadi dalam penerapan layanan banyaknya penerapan layanan yang dibuat tanpa perencanaan dan tujuan yang jelas dan terlalu fokus ke produk tanpa menjalin hubungan baik dengan pelanggan, sehingga membuat nilainasabah
kurang
loyalitas untuk
menabung di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, di sini yang perlu di perhatikan dan menjadi masalah penting bagi Manager perusahaan PT. Bank
11
Negara Indonsia (persero) Tbk, adalah bagaimana membuat nasabah loyal,
bagaimana
mempertahankan
memperbaiki nasabah.
hubungan
Menurut
Newell
dengan
nasabah
dan
yang
dikutip
oleh
terapibisnis.com (2009), adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan Oleh karena itu maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan dimensi relationship marketingdan customer retentation orientation dengan baik. maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan. Berdasarkan Latar belakang permasalahan tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER RETENTION ORIENTATION TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG GRESIK“
12
1.2PERUMUSAN MASALAH Atas dasar latar belakang diatas maka penelitia ini mempunyai perumsan masalah sebagai berikut: 1. Apakah pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas nasabah PT. BNI (Persero) Tbk di Cabang Gresik. 2. Apakah pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara persial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BNI (Persero) Tbk di Cabang Gresik
1.3 TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik. 2. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing dan customer retentation orientation secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik.
13
1.4MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Bagi Teoritis 1. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh dibangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah
pemahaman
penulisan
dalam
bidang
manajemen,
khususnya dibidang pemasaran. 2. Bagi Universitas Wijaya Putra Dapat di gunakan sebagai referensi tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang untuk memahami kebutuhan dunia usaha dan menjawab tantagan globalisai. 1.4.2 Bagi Praktisi 1. Bagi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik Hasil penelitian ini di harapkan akan membantu menejemen instansi untuk mengevaluasi dan mengunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan loyalitas nasabah. 2. Bagi peneliti lain Sebagai bahan acuan untuk penelitian lain yang melakukan penelitian sejenis.
