1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara professional. Baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil, semuanya saling berlomba mempertahankan diri agar tetap survive dibanding dengan perusahaan-perusahaan lainnya. Begitu banyak cara atau strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut dan mempertahankan konsumen (pelanggan). Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Basu Swastha dan Hani Handoko, 1987).Dalam hal ini banyak pihak yang sepakat bahwa keberhasilan perusahaan dalam menghadapi kompetisi bisnis sangat ditentukan oleh konsumen (Purnama,2002). Konsumen akan memperoleh kepuasan jika mereka mendapatkan produk yang berkualitas. Namun, kepuasan saja belum cukup untuk dapat mendorong pencapaian tujuan perusahaan jangka panjang. Agar memiliki basis kompetensi yang kuat, perusahaan tidak hanya membutuhkan konsumen yang puas, tetapi harus diikuti dengan loyalitas dari konsumen yang puas tersebut. Berbicara mengenai kepuasan konsumen (pelanggan), akan berhubungan dengan kualitas pelayanan (Service Quality). Suatu pelayanan dikatakan berkualitas bagi konsumen jika apa yang mereka rasakan sama dengan apa yang
2 mereka harapkan. Dengan demikian, langkah awal penyelenggara jasa dalam upaya menciptakan kepuasan konsumen adalah pemahaman terhadap makna kualitas dan dimensi kualitas jasa. Definisi jasa adalah “setiap tindakan atau untuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangiabel
dan
tidak
menyebabkan
perpindahan
kepemilikan
apapun.
Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler 1997,476). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh (kinerja jasa) dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan (ekspektasi) (Pasuraman,et al.,Dalam Budi W. Soetjipto, 1997: 18). Artinya, jika kinerja lebih dari ekspektasi, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedang jika kinerja kurang dari ekspektasi, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu, dan apabila kinerja sama dengan ekspektasi maka layanan disebut memuaskan. Dalam hal ini tentu saja yang menjadi faktor penentu atas baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan adalah tergantung pada karyawan (employee) atau SDM yang memberikan pelayanan tersebut, dan tentu saja pihak perusahaan juga ikut berperan. Di sisi lain karyawan diperlakukan sebagai “pelanggan Internal” yang terpuaskan, dengan begitu mereka juga akan memberikan pelayanan yang total dan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan owner yang telah mendapatkan laba memang harus memberikan imbalan yang cukup baik kepada karyawan dengan memperlakukan mereka secara baik dan adil.
3 Survei membuktikan bahwa biasanya konsumen yang puas akan menjadi sangat loyal. Perubahan perilaku sensitif terhadap nilai sebuah produk pelayanan atau jasa yang ditawarkan inilah yang menjadi sangat penting bagi setiap pihak dalam perusahaan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal. Seperti dalam perusahaan jasa kesehatan kulit yang pada dasarnya menjual jasa perawatan kulit. Konsumen tidak hanya menilai hasil dari servis yang diberikan, tetapi juga pelayanan yang berkualitas yang mereka dapatkan dari perusahaan terutama karyawan. Kepuasan konsumen tidak semata-mata karena hasil servis yang bagus, tetapi konsumen juga akan merasa puas jika pelayanan dari karyawan baik, dalam menghadapi konsumen karyawan sopan dan ramah. Apalagi didukung dengan fasilitas yang bagus dan modern, baik pada tempat ataupun pada peralatan. Maka bukan tidak mungkin jika konsumen juga akan loyal terhadap perusahaan jasa tersebut. Melalui peningkatan dan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan dan didukung kekuatan informasi dan teknologi sesuai perkembangan jaman, diharapkan suatu perusahaan jasa dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri serta fasilitas yang digunakan sebagai media pendukung. Selain itu, keunggulan atau diferensiasi pelayanan yang diberikan merupakan sesuatu yang sangat essensial karena digunakan sebagai pembeda terhadap pesaing. Pelayanan menjadi ujung tombak perusahaan jasa,, tak heran jika perusahaan jasa menjadikan pelayanan sebagai alat pemikat bagi konsumen. Namun dari sini akan timbul pertanyaan, apakah kata pelayanan itu menjadi
4 kenyataan di lapangan? Atau apakah pelayanan itu benar-benar dipraktekan secara prima oleh perusahaan dan pelanggan juga ikut merasakannya pula? Atas dasar latar belakang yang dipaparkan diatas, maka penelitian ini hendak melakukan analisa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan dan sekaligus mendapatkan loyalitas konsumen. Adapun
judul lengkap dari penelitian ini
adalah
“ ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN KULIT DI eRHa CLINIC DI SEMARANG. “
1.2
Rumusan Masalah Penelitian ini ingin mencoba mengukur : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh jasa perawatan kesehatan kulit eRHa Clinic Semarang. 2. Dimensi kualitas mana yang paling dominan meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.3
Batasan Masalah Penelitian ini mempunyai beberapa batasan masalah : 1. Konsumen yang akan diteliti adalah responden yang datang dan menggunakan jasa perawatan kulit di eRHa Clinic Semarang.
5 2. Obyek penelitian terpilih adalah eRHa Clinic yang beralamat di Jl. Ahmad Yani no.204 Semarang. 3. Variabel-variabel independent yang akan diteliti adalah Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) , Empati (Empathy), Bukti Langsung (Tangible). 4. Kepuaan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkan.
1.4
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah : 1.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perawatan kulit pada eRHa Clinic Semarang. 2.Untuk mengetahui ada dimensi yang paling meningkatkan kepuasan konsumen diantara dimensi-dimensi yang diuji.
1.5
Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan salah satu prasyarat untuk memperoleh gelar S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Indonesia. Selain itu, penelitian ini juga merupakan sarana untuk menerapkan ilmu-ilmu ekonomi yang telah diperoleh selama perkuliahan khususnya di bidang pemasaran.
6 . 2. Bagi Perusahaan Dapat mengeluarkan
digunakan kebijakan
sebagai terutama
bahan yang
pertimbangan
berkaitan
dalam
dengan upaya
peningkatan kepuasan konsumen atau pelanggan (Customer Satisfaction).
3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca khususnya ilmu di bidang pemasaran.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu Dari kajian ini ditemukan kelemahan/ kebaikan penelitian terdahulu, kajian pustaka penting untuk mengetahui hubungan antara penelitian yang dilakukan dengan yang sudah ada serta sekaligus dapat menghindari duplikasi yang akan dilakukan tersebut. Diantaranya yaitu : Skripsi
pertama yang ditulis oleh Isnawati (2004) meneliti tentang
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan RSUD Ambarawa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima jasa pelayanan RSUD Ambarawa dan menetapkan perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa RSUD Ambarawa berdasarkan karakteristik konsumen. Penelitian ini mempunyai kesamaan dengan yang dilakukan penulis yaitu dengan menggunakan teknik Analisis Selisih dan Uji Beda Wilcoxon untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pengguna jasa RSUD Ambarawa. Sedangkan perbedaan terletak pada obyek penelitian dan indikator-indikator penelitian. Obyek yang diteliti oleh Isnawati (2004) adalah RSUD Ambarawa. Indikator-indikator yang dipergunakan oleh Isnawati (2004) adalah pelayanan bagian penerimaan pasien, pelayanan dokter umum/spesialis, pelayanan tenaga perawat, pelayanan bagian keuangan, rasa makanan, variasi menu makanan, kelengkapan mebel minimal yang harus ada di ruang rawat inap, kondisi
8 penerangan, persediaan air di toilet, tempat ibadah, kelengkapan pertokoan, dan tempat parkir. Sedangkan indikator-indikator yang diteliti oleh penulis adalah produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan. Penelitian kedua dilakukan oleh Ita Martasari (2004) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta”. Penelitian ini menggunakan sample sebanyak 105 orang dengan respondennya adalah tamu yang menginap di hotel tersebut. Hasil penelitian membuktikan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Sheraton adalah baik, dengan besarnya presentase tingkat kesesuaian pada setiap item pertanyaan yang seluruhnya diatas angka 50%. Sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada dimensi assurance yaitu pada item staff hotel yang dapat dipercaya dengan kesesuaian sebesar 94,39% dan item rasa aman pada saat menginap di hotel dengan kesesuaian sebesar 91,07%. Berdasarkan Analisis Koordinat Kartesius dimensi yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah variable pemberian pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, pihak hotel memberikan pelayanan kepada tamu dari awal dan variable staff hotel yang memberikan perhatian khusus kepada tamu hotel. Variable-variabel ini merupakan variable yang harus diprioritaskan oleh Hotel Sheraton Yogyakarta karena variable ini sangat diharapkan oleh konsumen sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan.
9 2.2
Landasan Teori
2.2.1
Pengertian Pemasaran dan manajemen pemasaran Definisi pemasaran banyak dikemukakan oleh para ahli, diantaranya: Menurut William .J. Stanton “ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial”. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (1997) : Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Jika kita meninjau pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Hal ini berarti kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber sumber perusahaan tersebut, peraturan peraturan, maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli. Pemasaran
merupakan
penghubung
antara
organisasi
dengan
konsumennya, sekaligus untuk merencanakan bagaimana caranya agar konsumen
10 tersebut dapat terpuaskan. Dalam penelitian ini pembicaraan dibatasi pada pemasaran dibidang jasa. Definisi manajemen pemasaran menurut para ahli, seperti: Menurut William .J. Shultz (1961, hal 160) “Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan”. Menurut Ben .M. Enis (1974, hal 28) “Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”.
2.2.2 Pengertian Jasa. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lainnya, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Zeithaml dan Bitner (1996) mendefinisikan jasa adalah : “Mencakup semua aktivitas ekonomi yang output-nya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip Intangible bagi pembeli pertamanya”.
11 Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2.2.3 Kualitas Jasa Kualitas jasa (service quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan (Gagliano, Dalam Dwi Haryono W, 1998, hal 9). The American Society of Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler & Amstrong, 2001). Kualitas jasa ini akan menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen. Model pengukuran kualitas jasa yang banyak digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Zeithaml dan Bitner (1996). Mereka menyatakan ada lima dimensi kualitas jasa , antara lain : •
Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera secara akurat dan memuaskan.
12 •
Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu keinginan para staf karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
•
Jaminan (Ansurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
•
Empati (Empathy) Yaitu
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. •
Bukti Langsung (Tangible) Yaitu meliputi fasilitas, fisik, kelengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2.2.4 Karakteristik jasa Antara lain: 1. Intangiabel Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Keberagaman/heterogen Jasa sulit distandarisasikan karena jasa itu bervariasi/heterogen. 3. Simultanitas produksi dan konsumsi
13 Kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan (dilakukan pada waktu yang sama). 4. Inability to inventory Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Jadi, jasa yang bisa memuaskan adalah jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada titik cukup (Handi Irawan, 2002: 2). Kepuasan secara definitif menurut Kotler (1997) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dengan apa yang diharapkan (ekspektasinya). Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Kotler (1994) untuk memantau kepuasan konsumen dapat digunakan empat metode, yaitu :
14 1. Sistem keluhan dan saran. Merupakan metode untuk memantau kepuasan konsumen dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar yang bisa langsung diisi atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus, dan lain-lain. 2. Ghost Shoping. Adalah
metode
pemantauan
kepuasan
konsumen
dengan
cara
mempekarjakan orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai konsumen. Dari ghost shopper ini dapat dapat ditemukan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam melayani konsumen. 3. Lost customer analysis. Merupakan metode pemantauan kepuasan konsumen dengan cara menghubungi para konsumen yang telah berhenti menjadi konsumen atau beralih ke perusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi konsumen perusahaan. 4. Survei kepuasan konsumen. Adalah penelitian mengenai kepuasan konsumen dengan mengajukan pertanyaan (kuesioner) kepada para konsumen. Melalui survai ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu directly reported satisfaction, problem analysis, importance-performance analysis, dan derived dissatisfaction.
15
2.2.6 Ekspektasi Konsumen. Ekspektasi konsumen diyakini berperan dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Karena dengan adanya ekspektasi konsumenlah suatu perusahaan akan berusaha memberikan pelayanan yang berbeda dibanding perusahaan lain dalam rangka memuaskan konsumennya. Ekspektasi konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli suatu produk dan menjadi acuan dalam menilai kinerja (membuat persepsi) produk tersebut (Parasuraman et.al., Dalam Dwi Haryono W, 1998). Pengertian ekspektasi konsumen terhadap jasa mempunyai arti prediktif dan ideal (Parasuraman et.al., 1993:5). Dalam arti prediktif, ekspektasi konsumen adalah perkiraan konsumen tentang kinerja jasa yang akan terjadi dari transaksi jasa (predicted service), sedang dalam arti ideal, ekspektasi konsumen adalah keinginan konsumen tentang kinerja jasa yang seharusnya ia terima (expected service). Dari dua pengertian diatas, ekspektasi dapat dikelompokkan dalam dua tingkatan ekspektasi yaitu desired service atau pelayanan yang seharusnya diterima konsumen dan adequate service atau pelayanan minimum yang mau diterima oleh konsumen. Sedangkan daerah antara desired service dan adequate service disebut sebagai daerah toleransi (zone of tolerance) yang pada setiap orang besarnya tidak akan pernah sama.
16 2.2.7 Persepsi Konsumen. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 1994:57). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menikmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang seharusnya menentukan kualitasnya. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan atau kinerja suatu jasa (Dwi Haryono W, 1998). Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat pengelihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman (Thoha, 1996:123). Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Persepsi berperan dalam perolehan pengetahuan tentang obyek atau kejadian pada saat tertentu. Karena persepsi melibatkan pengetahuan (kognitif) maka persepsi berperan dalam penerimaan ransangan, mengaturnya dan menterjemahkan atau mengintepretasikan rangsangan yang sudah teratur itu untuk mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap (Gibson et.al.,1995:134).
17
2.3 Kerangka Teoritis Kepuasan pelanggan di wisata agro Kampoeng Kopi Banaran diukur dengan menggunakan driver berupa produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan kemudahan. Unsur-unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka teoritis penelitian ini dan akan dijabarkan dalam gambar di bawah ini: harapan variabel
Nn
dimensi
variabel harapan:
stimuli 1.Bukti
Kualitas Pelayanan
langsung/ tangiable 2.Keandalan/ reliability 3.Daya tanggap/ responsiveness 4.Jaminan/ assurance 5.Empati/ emphaty
1.Bukti langsung/ tangiable 2.Keandalan/ reliability 3.Daya tanggap/ responsiveness 4.Jaminan/ assurance
hasil kepuasan puas
kinerja variabel kinerja:
1.Bukti langsung/ tangiable 2.Keandalan/ reliability 3.Daya tanggap/ responsiveness 4.Jaminan/ assurance 5.Empati/
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis
Tidak puas
18 2.4 Hipotesis Hipotesis penulis mengenai masalah ini adalah : a.
Konsumen eRHa Clinic sudah merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa eRHa Clinik Semarang
b.
Dimensi Keandalan merupakan dimensi yang paling mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam menilai Kualitas Pelayanan jasa kesehatan kulit di eRHa Clinic Semarang.
19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1
Subyek Penelitian Subyek dari penelitian ini adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang perawatan kulit. Peneliti memfokuskan pada kepuasan pelanggan eRHa Clinik terhadap kepuasan yang diberikan oleh perusahaan. Letak eRHa Clinik Semarang yaitu di jl Mayjen Sutuyo no.37, Semarang. Dalam hal ini peneliti menentukan jumlah sample sebanyak 100 responden
3.1.2
Sejarah Singkat Perusahaan Sejarah eRHa 21 group dimulai di sebuah ruangan di kemanggisan Utama no.32 Jakarta Barat, kediaman Dr. Ronny pramudya Handoko, SpKK dan keluarga. Pada tanggal 27 Juni 1998, Ricardo Handoko, putera kedua dari Dr. Ronny Handoko pulang ke Indonesia setelah menuntut ilmu dari Amerika Serikat sejak tahun 1993. Dengan modal kemauan dan 1 unit computer dan dibantu oleh seorang sepupu, mereka berdua berusaha membenahi manajemen PT Trenadya Inti Surya yang mengelola usaha Apotek Trenico di Jembatan Lima. Yang mulamula dibenahi adalah Sistem Inventory Apotek Trenico , dengan jalan melakukan pendataan gudang Apotek Trenico. Pada bulan September 1998, mereka pindah ke gedung Apotek Trenico di Jembatan Lima karena tempat yang lama dirasa tidak cukup karena aktivitas yang semakin bertambah, Selain membenahi Sistem Inventori, pembenahan di bidang purchasing juga mulai dilakukan.
20 Sementara aktivitas terus berlangsung, personil baru juga bertambah. Bulan Januari tahun 1998, desain kemasan untuk produk perawatan kulit formulasi Dr.Ronny Handoko mulai dirancang, dan diberi merek “erha21”. Pada bulan November,kemasan sudah bisa dipakai. Bulan Januari 1999 adalah bulan yang bersejarah, karena pada saat itu produk erha21 sudah mulai dijual. Pada saat itu pula kegiatan Delivery Service pertama dilakukan. Sejak saat itu, pembenahan di bidang manajemen, kegiatan penjualan, dan delivery service berlangsung setiap hari. Seiring dengan perkembangan usaha, dirasakan perlu adanya klinik sebagai sarana yang melengkapi pemakaian produk erha21. Sebagai lokasi klinik, dipilih sebuah rumah di Kemanggisan Utara II no. 68 Jakarta Barat. Selain digunakan sebagai klinik, rumah tersebut juga akan digunakan sebagai kantor. Klinik tersebut mulai beroperasi pada tanggal 28 Februari 1999. Pada saat itu, klinik tersebut adalah satu-satunya klinik dalam jaringan erha21. Pada awalnya, pelayanan yang tersedia hanyalah konsultasi dokter, Facial, dan Office Peeling. Selain itu, pasien dan pelanggan erha dapat membeli produk erha disana. Dalam perjalananya , atas permintaan pasien dan pelanggan serta sesuai dengan kebutuhan, maka pelayanan di Clinic erha21 semakin berkembang. Selain pelayanan tersebut di atas, tersedia juga pelayanan tindakan dengan laser, Bedah Minor, Endermologi, Micropeel, Filter, Injeksi Botox, dan Injeksi Pemutih. Memasuki tahun 2000, Clinic erha21 semakin maju dan berkembang, baik dalam hal jenis pelayanan maupun dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan pasien. Sebagai langkah lanjut demi kemajuan Clinik erha
21 21, dibentuk manajemen baru pada bulan Mei 2000 yang bernaung dibawah pengelolaan PT. Erha Dermato Center. Selain mengelola Clinic erha21, PT. Erha Dermato Center juga mengembangkan konsep jaringan klinik erha 21 yang selanjutnya disebut erha 21 Clinic Network. Pada bulan Oktober 2000, erha 21 Clinic Network mulai mengembangkan usahanya lebih jauh lagi dengan mulai membangun beberapa klinik cabang di beberapa kota di Indonesia. Berkaitan dengan itu, nama Clinic erha21 di Kemanggisan Utara 68 Jakarta diubah menjadi erha21skincenter untuk menyesuaikan dengan struktur organisasi PT. Erha Dermato Center. 3.2
Definisi Operasional Variabel Untuk memperjelas dan menyamakan pengertian tentang indikatorindikator yang diukur, maka diberikan penjelasan sebagai berikut: a). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 1996). b). Harapan adalah kesan yang diinginkan oleh konsumen atas penggunaan produk dan jasa.
Untuk mengukur harapan konsumen, digunakan beberapa dimensi atau variabel sebagai berikut: 1. Produk adalah kumpulan dari manfaat atau kepuasan dari apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Adapun elemen kualitas produk yang digunakan
22 meliputi performance/kinerja. Hasil pelayanan dan produk yang memuaskan harapan konsumen adalah hal yang sangat dibutuhkan oleh konsumen 2. Harga adalah biaya yang harus dibayar konsumen setelah menikmati produk dan pelayanan jasa yang diberikan oleh eRHa Clinic Semarang. Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting. 3. Faktor emosional adalah dimensi berupa estetika dan brand personality. Estetika adalah bentuk (yang meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan) serta warna yang mampu mempengaruhi emosi konsumen, seperti kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. Sedangkan brand personality adalah memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung pada pandangan orang disekitarnya seperti timbulnya kebanggaan karena memilih eRHa Clinic Semarang untuk dijadikan tempat untuk melakukan perawatan kulit. 4. Kemudahan yaitu suatu proses/kegiatan yang didapatkan seseorang terhadap suatu obyek dengan tidak memerlukan banyak tenaga, pikiran, kesulitan, dan pengorbanan seperti letak lokasi eRHa Clinic dengan tempat parker dan tersedianya layanan delivery service. 5. Kualitas pelayanan adalah dimensi berupa bukti langsung (tangiable), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), emphati (emphaty). Tangiables (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi seperti interior di eRHa Clinic,
23 suasana eRHa Clinic , tersedianya toilet yang bersih, tempat parkir memadai, kelengkapan fasilitas, dan penampilan karyawan. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan seperti karyawan melayani kebutuhan anda dengan baik,dan melakukan pelayanan dengan maksimal. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap seperti karyawan selalu ada ketika dibutuhkan konsumen. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan seperti pengetahuan dan kecakapan para karyawan, serta pelayanan yang sopan dan ramah. Emphaty (empati) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan seperti karyawan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dengan jelas, dan pihak eRHa Clinic cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen. 6. Kinerja adalah hasil (outcome) yang dirasakan oleh konsumen atas penggunaan produk dan jasa. Adapun dimensi atau variabel yang digunakan untuk mengukur kinerja merujuk pada dimensi atau variabel pada definisi operasional harapan yang telah dijelaskan diatas.
24 3.3
Operasional Variabel Penelitian Lima dimensi kualitas pelayanan dengan masing-masing dimensi pelayanan sebagai berikut : 1. KEANDALAN a.. Prosedur penerimaan pelanggan atau sistem antrian yang tertib dan teratur. b. Pelayanan pemeriksaan kesehatan kulit yang cepat dan tepat. 2. KETANGGAPAN a. Kemampuan pihak klinik kesehatan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan konsumen atau pelanggan. b. Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3. KEYAKINAN a. Ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam bekerja. b. Pelayanan yang sopan dan ramah. c. Pemberian pelayanan pasca berobat apabila ada ketidak cocokan dalam pengunaan obat. 4. EMPATI a. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen atau pelanggan dengan penuh rasa tanggung jawab. b. Pelayanan kepada semua konsumen atau pelanggan tanpa memandang status sosial dan lain-lain. c. Pelayanan konsultasi dan saran-saran perbaikan terhadap konsumen. 5. BERWUJUD a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
25 b. Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan.
3.4
Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner Yaitu memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada responden untuk memperoleh data-data yang diperlukan. b. Observasi Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan mengamati dan mencatat secara langsung pada obyek yang diteliti. c. Interview Yaitu mengadakan wawancara langsung kepada pihak yang dapat memberikan keterangan yang diperlukan.
3.5
Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diamati oleh peneliti untuk diteliti (Malhorta: 1996). Populasi dalam penelitian ini lebih mengacu pada orang-orang yang pernah menggunakan jasa pengobatan kulit di eRHa clinic Semarang. 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Dalam pengambilan sampel digunakan metode non probability sampling yaitu;
26 dengan accidental sampling. Accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti (Sugiyono,1999: 77). dalam hal ini penulis menentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Penggunaan 100
kuesioner ini
dengan alasan-alasan teknis sebagai berikut (Ibnu Subiyanto) : a. Total populasi tidak diketahui dengan pasti (tidak terbatas). b. Penggunaan probability tidak operasional di lapangan karena cenderung akan bias. c. Analisa antar seksi tidak dipergunakan dalam penelitian. d. Biaya dan waktu yang tersedia tidak memungkinkan operasi penelitian menggunakan probability sampling.
3.6
Uji Instrumen Penelitian
3.6.1
Validitas Validitas adalah ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dinyatakan secara empiris oleh koefisien validitas yang disebut corrected item-total correlation (r).
Pertanyaan akan
dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel. Koefisien validitas untuk seleksi item pada tes yang menguur kemampuan, dapat dipilih item-item yang memiliki koefisien 0,20 atau lebih.
27 3.6.2
Reliabilitas Analisis reliabilitas adalah analisis untuk menguji sejauh mana suatu instrumen pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji reliabilitas ini juga merupakan suatu cara untuk melihat apakah alat ukur yang berupa kuesioner yang digunakan konsisten atau tidak. Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan hanya pada item yang dinyatakan valid saja yang diuji reliabilitasnya jika semua item dalam kuesioner dinyatakan valid maka, semua item diuji reliabilitasnya dengan menggunakan teknik alpha (α).
3.7
Metode Analisis Data
3.7.1
Analisis Kualitatif. Merupakan analisis yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka yang bersifat kuantitatif. Tetapi berupa pendapat atau keterangan mengenai situasi obyek penelitian yang dianalisa. Bisa berbasis pada perspektif teori tertentu yang digunakan untuk memberikan diskripsi yang lebih jelas mengenai kaitan antara variable-variabel yang digunakan dengan maksud untuk lebih memperkaya pemahaman atas hasil analisis kuantitatif.
3.7.2
Analisis Kuantitatif. Dengan menggunakan data yang diperoleh dari responden kemudian dilakukan analisis statistik. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen digunakan teknik importance performance analisys (Martilla & James, Dalam Fandy Tjiptono, 1997, 40-41). Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan
28 seberapa baik kinerja perusahaan masing-masing elemen. Indeks kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan menggunakan skala Likert yang ditentukan dalam empat poin skala baik untuk penelitian tingkat harapan maupun tingkat kinerja.
Keempat penilaian tersebut adalah : 1.
2.
Skala penilaian untuk harapan (ekspektasi) a. Sangat Penting
(SP)
dengan bobot 4
b. Penting
(P)
dengan bobot 3
c. Kurang Penting
(KP)
dengan bobot 2
d. Tidak Penting
(TP)
dengan bobot 1
Skala penilaian untuk tingkat kinerja (persepsi) a.
Sangat Baik
(SB)
dengan bobot 4
b.
Baik
(B)
dengan bobot 3
c.
Kurang Baik
(KB) dengan bobot 2
d.
Tidak Baik
(TB)
dengan bobot 1
a. Analisis Presentase. Berdasarkan skor harapan dan skor kinerja, maka dihasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian kinerja perusahaan dengan skor penilaian harapan
29 konsumen. Tingkat kesesuaian responden inilah yang akan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan skor penilaian kinerja perusahaan (persepsi) yang dapat memberikan kepuasan konsumen dan Y merupakan skor penilaian harapan konsumen (ekspektasi). Rumus yang digunakan (J. Supranto, 1997, p 241) : TKi =
Xi × 100% Yi
Keterangan : TKi = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan (persepsi)
Yi = skor penilaian harapan konsumen (ekspektasi) i = dimensi jasa
Selanjutnya, sumbu horizontal (x) akan diisi oleh skor penilaian kinerja (persepsi) dan sumbu vertikal (y) akan diisi oleh skor penilaian harapan konsumen (ekspektasi). (J. Supranto,1997,p 241)
X =
Xi n
Y =
Yi n
30 Keterangan ; X = skor rata-rata kinerja / pelaksanaan (persepsi). Y = skor rata-rata harapan konsumen (ekspektasi). n = jumlah responden.
b. Diagram Kartesius. Diagram Kartesius yaitu, merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ) dimana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata kinerja (persepsi) dan Y merupakan rata-rata dari skor harapan (ekspektasi) konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 12 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga K = 12.
Rumus yang digunakan : (J. Supranto,1997, p 241) N
X =
∑
N
Xi
i= 1
K
Y =
∑
Yi
i= 1
K
Keterangan : X
= rata-rata dari skor kinerja (persepsi)
Y
= rata-rata dari skor harapan konsumen (ekspektasi)
N
∑
i= 1
Xi
= jumlah dari skor penilaian kinerja perusahaan (persepsi)
31 N
∑
Yi
= jumlah dari skor penilaian harapan konsumen (ekspektasi)
i= 1
K
= banyaknya dimensi atau faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, maka ditentukan melalui : Tingkat Kepuasan > 1 sangat puas, Tingkat Kepuasan = 1 puas, Tingkat Kepuasan < 1 tidak puas (Bilson Simamora,2001, p 197).
Selanjutnya tingkat unsur-unsur yang akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram Kartesius seperti pada gambar :
Y = Ekspektasi
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
X =Persepsi Gambar 3.1 Diagram Kartesius
X
32
Keterangan : A : Menunjukkan faktor atau dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen, sehingga mengecewakan atau tidak puas. B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C : Menunjukkan beberapa factor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D : Menunjukkan factor atau dimensi yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian dilakukan di eRHa CLINIC Semarang yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perawatan kulit eRHa CLINIC Semarang sehingga dapat diketahui dimensi mana yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen diantara dimensi-dimensi yang diuji. Subyek penelitian ini adalah pelanggan pada eRHa CLINIC Semarang yaitu pelanggan yang melakukan perawatan kulit. Sedang obyek penelitiannya adalah kinerja, dan kepentingan konsumen pada eRHa CLINIC Semarang. Dengan cara ini pihak pada eRHa CLINIC Semarang dapat melihat komponen mana saja yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga sesuai dengan harapan konsumen. Sebelum dilakukan analisis lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah korelasi Pearson Product Moment. Instrumen pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi, apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut. Secara statistik, angka korelasi
34 yang diperleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Untuk taraf signifikansi 0,05 dengan jumlah respoden sebanyak 100 orang sebagai sampel uji coba (tray out) penelitian maka angka kritiknya adalah 0,1965 Hasil Uji Validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Butir P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
Kepentingan r xy r tabel Keterangan 0.304 0.1965 Valid 0.419 0.1965 Valid 0.633 0.1965 Valid 0.528 0.1965 Valid 0.497 0.1965 Valid 0.548 0.1965 Valid 0.568 0.1965 Valid 0.629 0.1965 Valid 0.504 0.1965 Valid 0.512 0.1965 Valid 0.436 0.1965 Valid 0.478 0.1965 Valid
Butir P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
r xy 0.357 0.354 0.725 0.692 0.082 0.467 0.486 0.488 0.322 0.394 0.377 0.440
Kinerja r tabel 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965 0.1965
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer diolah, 2006
Berdasarkan tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan yang terdiri dari masing-masing 12 butir pada variabel kinerja, dan harapan dapat dinyatakan valid, karena r hitung (Corrected Item Total Correlation) lebih besar dari r tabel. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur data secara tepat.
35
2. Uji Reliabilitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang konsisten bila digunakan untuk mengukur obyek yang sama dengan alat ukur yang sama. Teknik yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah Cronbachis Alpha, dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada para konsumen eRHa CLINIC Semarang. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel (andal), jika alpha lebih dari 0,60 (Nunally, dalam Ghozali : 2001) Hasil pengujian reliabilitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Penilaian Harapan Kinerja
Koef. Alpha Cronbach 0,836 0,789
Nilai Kritis 0.6 0.6
Keterangan Handal Handal
Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas seperti yang terangkum dalam tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien Cronbach Alpha baik pertanyaan kinerja maupun kepentingan seluruh dimensi lebih besar dari 0,6. Dengan mengacu pada pendapat diatas, maka semua butir pertanyaan dalam variabel penelitian adalah handal. Sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
36 4.2. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan profil konsumen eRHa CLINIC Semarang berdasarkan karakteristik responden. Karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis
kelamin, Umur,
pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Karakteristik responden tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi individu dalam memilih jasa klinik perawatan kulit, hal ini berkaitan dengan tingkat kepentingan masing-masing jenis kelamin. Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 4.3 Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki – laki
Jumlah 23 Perempuan 77 Jumlah 100 Sumber:Data primer yang diolah, 2008 (Lampiran 5)
Persentase 23% 77% 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa 77% responden berjenis kelamin perempuan dan 33% responden berjenis kelamin laki - laki. Kenyataan ini menunjukkan bahwa pelanggan yang memilih jasa eRHa Clinic Semarang didominasi oleh perempuan. Hal ini disebabkan karena kaum wanita sangat membutuhkan perawatan kecantikan yang lebih dibandingkan kaum pria, agar dalam penampilannya selalu terlihat cantik dan percaya diri sehingga keberadaan tempat perawatan rambut dan wajah sangat dibutuhkan oleh kaum wanita.
37 b. Umur Umur seseorang merupakan faktor yang dapat menentukan penilaian mahasiswa karena pengetahuan, pandangan, pengalaman dan keyakinan sehingga akan mempengaruhi persepsi dalam menentukan obyek. Tabel 4.4 menunjukkan umur responden. Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah <25 tahun 24 25 – 40 tahun 59 > 40 tahun 17 Total 100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2008
Persentase 24% 59% 17% 100%
Dari data diatas menunjukkan bahwa responden yang memilih klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang mayoritas berumur antara 25 - 40 tahun, yaitu sebesar 59% (59 orang). Sedangkan distribusi umur yang lain yaitu umur kurang dari 25 tahun sebesar 24% (24 orang), dan terakhir lebih dari 40 tahun sebesar 17% atau 17 orang. Kenyataan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang adalah berusia muda yaitu antara 25 hingga 40 tahun. Hal ini disebabkan karena kelompok pelanggan ini masih memiliki gaya hidup yang tinggi, termasuk dalam hal meningkatkan penampilan dirinya agar selalu dapat berpenampilan menarik. Dan klinik perawatan kulit seperti eRHa Clinic Semarang merupakan pilihan yang tepat untuk meningkatkan penampilan dirinya.
c. Tingkat Pendidikan
38 Tingkat pendidikan seseorang mencerminkan pola berpikir yang rasional dan pola tingkah laku yang lebih mantap. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pengetahuan orang tersebut juga akan semakin luas sehingga dalam mengambil keputusan lebih teliti. Distribusi tingkat pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan SMU kebawah SMU Mahasiswa Total
Jumlah
Persentase 24 31 45
24% 31% 45%
100
100%
Sumber : Data primer, 2008 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan responden mayoritas adalah mahasiswa, yaitu sebesar 45 persen (45 orang) SMU kebawah sebesar 24 persen (24 orang), dan terakhir SMU sebesar 31 persen (31 orang). Mayoritas responden yang menggunakan jasa klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang mayoritas mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang telah memiliki tingkat intelegensi yang tinggi dalam mempertimbangkan atau menyikapi sebuah produk jasa terutama jasa klinik perawatan kulit. Sehingga keberadaan klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang telah dapat diterima oleh pelanggan pengguna jasa klinik perawatan kulit yang mayoritas berpendidikan sarjana. d. Jenis Pekerjaan
39 Jenis pekerjaan merupakan faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen dalam memilih klinik perawatan kulit. Hal ini disebabkan karena jenis pekerjaan berhubungan langsung dengan tingkat kepentingan pada jenis pekerjaan yang ditekuninya. Tabel 4.6 menunjukkan pekerjaan responden. Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Pegawai Negeri/TNI/POLRI 18 Pegawai swasta/wiraswasta 25 Pelajar/Mahasiswa 40 Ibu Rumah Tangga/Pensiunan 17 Total 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2008
Persentase 18% 25% 40% 17% 100%
Dari tabel 4.6 di atas menunjukan bahwa jenis pekerjaan responden mayoritas adalah pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 40 persen (40 orang ). Sedangkan distribusi tingkat pekerjaan yang lain yaitu pegawai swasta/wiraswasta sebesar 25 persen (25 orang), Pegawai negeri/TNI/POLRI sebesar 18 persen (18 orang), dan Ibu rumah tangga/pensiunan sebesar 17% atau 17 orang. Kenyataan ini berarti jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar/mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan eRHa Clinic Semarang mayoritas adalah pelajar/mahasiswa. e. Pendapatan Tingkat pendapatan seseorang merupakan faktor yang dapat menentukan sikap pelanggan dalam memilih klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang. Responden yang beruang saku rendah cenderung memilih klinik perawatan kulit yang harganya lebih terjangkau, sedangkan responden yang beruang saku tinggi
40 cenderung mementingkan kualitas dan harga sebagai alternatif kedua. Tabel 4.7 menunjukkan distribusi tingkat uang saku responden. Tabel 4.7 Klasifikasi Responden berdasarkan Pendapatan Pendapatan
Jumlah
< Rp.1000.000 Rp.1000.000 - Rp.5000.000 > Rp.5000.000 Total
Persentase 22 59 19
22% 59% 19%
100
100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2008 Dari tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa uang saku responden mayoritas antara Rp.1000.000 – Rp.5000.000 sebesar 59% (59 orang). Sedangkan distribusi tingkat uang saku yang lain yaitu kurang dari Rp.1000.000,- sebesar 59% (59 orang), responden yang uang saku lebih dari Rp.5000.000 sebesar 19% (19 orang). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang memilih klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang mempunyai uang saku yang cukup untuk bisa melakukan pembelian terhadap klinik perawatan kulit eRHa Clinic Semarang.
4.3. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif yaitu analisis data yang berdasarkan pada masalah yang dapat dinyatakan dalam angka. Analisis data ini meliputi analisis Tingkat kesesuaian, dan analisis diagram kartesius. 4.3.1. Analisis Tingkat kesesuaian
41 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Semakin tinggi tingkat kesesuai berarti semakin besar kepuasan konsumen. Untuk mengukur tingkat kesesuaian ini digunakan rumus : Tki =
Xi x100% Yi
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja (performan) eRHa CLINIC SEMARANG Yi
= Skor Kepentingan konsumen
Sebagai contoh pada item pertanyaan pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dengan skor kinerja (Xi) = 2,62 dan skor Harapan (Yi) sebesar 3,27 maka besarnya kesesuaian adalah sebagai berikut: Tk = 2,62 / 3,27 x 100% = 80,1% Begitu juga perhitungan untuk item-item yang lain dapat dilakukan dengan cara yang sama seperti pada lampiran. Hasil selengkapnya tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8 Hasil Gap antara Kinerja dan Kepentingan Pada eRHa CLINIC Semarang No DIMENSI A. Reliability 1 pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2 Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan
Kinerja
Kepentingan
Kesesuaian
2.62 2.98
3.27 3.38
80.1% 88.2%
42 tepat Rata-rata B. Responsiveness 3 Cepat tanggap terhadap keluhan 4 Memberikan informasi yang jelas Rata-rata C. Assurance 5 Ketrampilan dan kecakapan karyawan 6 Pelayanan yang sopan dan ramah 7 Merasa aman dalam melakukan pengobatan Rata-rata D. Emphaty 8 Memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen 9 Pelayanan tanpa memandang status sosial 10 Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan Rata-rata E. Tangibles 11 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan 12 Penampilan karyawan Rata-rata Rata-rata Keseluruhan Kualitas Jasa Sumber : Data primer diolah, 2006
2.80
3.33
84.1%
3.13 3.00 3.07
3.37 3.27 3.32
92.9% 91.7% 92.3%
3.07 2.90 2.86 2.94
3.35 3.29 3.34 3.33
91.6% 88.1% 85.6% 88.5%
3.11 2.87
3.28 3.16
94.8% 90.8%
3.24 3.07
3.26 3.23
99.4% 95.1%
3.02 3.04 3.03 2.99
2.91 2.94 2.93 3.24
103.8% 103.4% 103.6% 92.3%
a. Reliability Skor kinerja untuk dimensi pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, adalah sebesar 2,62 dan skor harapan adalah sebesar 3,27 dengan kesesuaian sebesar 80,1. Hal ini berarti terdapat perbedaan kinerja dan harapan konsumen tentang pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen
43 Skor kinerja untuk dimensi Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat adalah sebesar 2,98 dan skor harapan adalah sebesar 3,38 dengan kesesuaian sebesar -88,2%. Hal ini berarti terdapat perbedaan antara kinerja dan harapan konsumen tentang Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Hasil analisis kesesuaian diatas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi Reliability belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena seluruh item pada dimensi Reliability masih memiliki kesesuaian rata-rata sebesar 84,1% , dimana nilai tersebut masih dibawah 100%. b. Responsiveness Skor kinerja untuk dimensi Cepat tanggap terhadap keluhan adalah sebesar 3,13 dan skor harapan adalah sebesar 3,37 dengan kesesuaian sebesar 92,9. Hal ini berarti terdapat perbedaan kinerja dan harapan konsumen tentang Cepat tanggap terhadap keluhan. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada Cepat tanggap terhadap keluhan, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Skor kinerja untuk dimensi Memberikan informasi yang jelas adalah sebesar 3,00 dan skor harapan adalah sebesar 3,37 dengan kesesuaian sebesar 92,9%. Hal ini berarti terjadi perbedaan kinerja dan harapan konsumen tentang Memberikan informasi yang jelas. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap
44 kualitas pelayanan pada Memberikan informasi yang jelas, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Hasil analisis kesesuaian diatas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena seluruh item pada dimensi Responsiveness masih memiliki kesesuaian rata-rata sebesar 92,3%, dimana nilai tersebut masih dibawah 100%. c. Dimensi Assurance Skor kinerja untuk dimensi Ketrampilan dan kecakapan karyawan adalah sebesar 3,07 dan skor harapan adalah sebesar 3,35 dengan kesesuaian sebesar 91,6%. Hal ini berarti terjadi perbedaan kinerja dan harapan konsumen tentang Ketrampilan dan kecakapan karyawan. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap Ketrampilan dan kecakapan karyawan, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Skor kinerja untuk dimensi Pelayanan yang sopan dan ramah adalah sebesar 2,90 dan skor harapan adalah sebesar 3,29 dengan kesesuaian sebesar 88,1%. Hal ini berarti terjadi perbedaan kinerja dan harapan konsumen tentang Pelayanan yang sopan dan ramah. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada Pelayanan yang sopan dan ramah, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Skor kinerja untuk dimensi Merasa aman dalam melakukan pengobatan adalah sebesar 2,86 dan skor harapan adalah sebesar 3,34 dengan kesesuaian sebesar 85,6%. Hal ini berarti terjadi perbedaan kinerja dan harapan konsumen
45 tentang Merasa aman dalam melakukan pengobatan. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada Merasa aman dalam melakukan pengobatan, karena belum dapat memenuhi harapan konsumen Hasil analisis kesesuaian diatas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi Assurance belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena seluruh item pada dimensi Assurance masih memiliki kesesuaian rata-rata sebesar 88,5%, dimana nilai tersebut masih dibawah 100%. d. Dimensi Empati Skor kinerja untuk dimensi Memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen adalah sebesar 3,11 dan skor harapan adalah sebesar 3,28 dengan kesesuaian sebesar 94,8%. Hal ini berarti harapan konsumen tentang Memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen belum sesuai dengan harapan. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap Memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen. Skor kinerja untuk dimensi Pelayanan tanpa memandang status sosial adalah sebesar 2,87 dan skor harapan adalah sebesar 3,16 dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,8%. Hal ini berarti harapan konsumen tentang Pelayanan tanpa memandang status sosial belum memenuhi harapan konsumen. Artinya konsumen belum merasa puas terhadap Pelayanan tanpa memandang status sosial, yang belum memenuhi harapan konsumen. Skor kinerja untuk dimensi Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan adalah sebesar 3,24 dan skor harapan adalah sebesar 3,26 dengan
46 tingkat kesesuaian sebesar 99,4%. Hal ini berarti harapan konsumen tentang Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan mendekati tercapai karena hampir bernilai 100%. Artinya konsumen cukup merasa puas terhadap Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan, yang cukup memenuhi harapan konsumen. Hasil analisis tingkat kesesuaian diatas maka dapat diketahui bahwa seluruh kualitas pelayanan pada dimensi empati sebagian belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena pada dimensi empati memiliki tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 95,1%, dimana nilai tersebut masih dibawah 100%
e. Dimensi Tangible Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa skor kinerja untuk dimensi Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan adalah sebesar 3,02 dan skor harapan adalah sebesar 2,91 dengan tingkat kesesuaian sebesar 103,8%. Hal ini berarti konsumen telah memperoleh kepuasan pada dimensi Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan karena tingkat kesesuaian diatas 100%.. Skor kinerja untuk dimensi Penampilan karyawan adalah sebesar 3,04 dan skor harapan adalah sebesar 2,94 dengan tingkat kesesuaian sebesar 103,4%. Hal ini berarti konsumen telah memperoleh kepuasan terhadap dimensi Penampilan karyawan, dengan kesesuaian > 100%.. Hasil analisis tingkat kesesuaian diatas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar kualitas pelayanan pada dimensi Tangible sudah memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini disebabkan karena seluruh dimensi pada
47 dimensi Tangible hanya memiliki tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 103,6%, dimana nilai tersebut diatas 100%. Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa eRHa CLINIC SEMARANG sebagian besar belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen baru tercapai pada dimensi tangible karena telah memiliki tingkat kesesuaian diatas 100%, artinya kinerja eRHa CLINIC SEMARANG pada dimensi ini telah mampu memenuhi harapan konsumen. Begitu juga kepuasan konsumen juga diperoleh pada dimensi emphaty terutama pada item Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan karena telah memiliki kesesuaian 99,4 % ,dimana nilai tersebut sudah sangat mendekati 100%.
2. Analisis Diagram Kartesius Analisis Diagram Kartesius bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada kualitas pelayanan pada eRHa CLINIC Semarang. Analisis ini juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi langkahlangkah perbaikan melalui peningkatan pelayanan pada jasa tersebut. Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian performance (kinerja) eRHa CLINIC SEMARANG dan penilaian Harapan. Sebagai sumbu X adalah Performance (Kinerja) dan sumbu Y adalah Harapan pelanggan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ) , dimana :
48 X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja eRHa CLINIC Semarang Y = Skor rata-rata dari seluruh faktor harapan konsumen X =
∑
Xi
i= 1
K
Y =
∑
Yi
i= 1
K
Sehingga dapat ditentukan besarnya skor rata-rata tersebut sebagai berikut :
2,62 +2,98+3,13+ …. + 3,04 X = = 2,99 12 3,27+3,38+3,37+ …. + 2,94 Y = = 3,24 12 Hasil perhitungan Analysis Diagram Kartesius pada pelayanan pada eRHa CLINIC Semarang dapat ditunjukkan pada tabel 4.8 diatas. Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja sebesar 2,99 dan rata-rata nilai harapan adalah sebesar 3,24. Selanjutnya angka rata-rata kinerja dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan sumbu X dan nilai rata-rata harapan dijadikan sebagai titik pembatas kuadran berdasarkan sumbu Y. Dalam menggambarkan diagram kartesius akan terbagi kedalam 4 kuadran. Kuadran A yaitu untuk dimensi yang nilai kinerja kurang dari 2,99 dan nilai harapannya diatas 3,24. Untuk Kuadran B, yaitu dimensi-dimensi yang memiliki nilai kinerja diatas 2,99 dan nilai harapannya diatas 3,24. Untuk kuadran C yaitu dimensi yang memiliki nilai kinerja kurang dari 2,99 dan nilai harapannya kurang dari 3,24. Sedangkan pada kuadran D berisi dimensi-dimensi yang memiliki nilai kinerja lebih dari 2,99 tetapi nilai harapannya kurang dari 3,24. Selanjutnya dari
49 data yang diperoleh pada tabel 4.8 diatas dapat digambarkan diagram kartesius sebagai berikut :
4.00 A. Prioritas Utama
3.80
B. Pertahankan Pres tasi
3.60
Harapan
2
7
3.40
1
6
5
3
4
10
8
3.20
3.24
9
3.00
12 11
2.80 C. Prioritas Rendah
2.60 2.40 2.40
2.60
D. Berlebihan
2,99
2.80
3.00
3.20
3.40
Kinerja
Gambar 4.1 Diagram Kartesius kualitas pelayanan pada eRHa CLINIC Semarang Berdasarkan gambar 4.1 diatas menunjukkan beberapa dimensi berada pada kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A Variabel yang berada pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan konsumen
cukup tinggi. Varibel-
variabel
oleh
ini
penanganannya
perlu
diprioritasnya
eRHa
CLINIC
50 SEMARANG, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Untuk kasus diatas variabel-variabel yang ada dalam kuadran A adalah : a) Variabel 1 yaitu pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan b) Variabel 2 yaitu Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat c) Variabel 6 yaitu Pelayanan yang sopan dan ramah d) Variabel 7 yaitu Merasa aman dalam melakukan pengobatan Strategi yang diterapkan oleh eRHa CLINIC Semarang harus memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada keempat variabel ini yaitu dengan cara meningkatkan dimensi keandalan seperti pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat. Hal ini penting mengingat konsumen berasal dari segmen yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi, sehingga membutuhkan pelayanan pemeriksaan yang cepat dan sesuai jadwal yang dijanjikan. Banyaknya konusmen yang berkunjung tidak sebanding dengan jumlah karyawan yang ada, sehingga terkadang pelayanan menjadi lambat, akibatnya konsumen harus menunggu untuk waktu yang cukup lama, untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Untuk itu kuantitas dan kualitas SDM yang ada, harus disesuaikan dengan permintaan pasar, sehingga konsumen tetap memperoleh pelayanan tanpa ada rasa kecewa yang berarti. Selain itu peningkatan pada kualitas obat-obatan dan tenaga medis yang ada hendaknya ditingkatkan, agar keamanan konsumen ketika melakukan perawatan kulit benar-benar memperoleh jaminan keamanan, mengingat banyak
51 kasus pada jasa lainnya yang justru merugikan konsumen, akibat salah diagnosa, salah dosis, obat-obatan yang kurang berkualitas dan lain sebagainya. 2. Kuadran B Variabel yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan eRHa CLINIC SEMARANG karena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan performance yang tinggi pula. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran B ini adalah : a) Variabel 3 yaitu Cepat tanggap terhadap keluhan. b) Variabel 4 yaitu Memberikan informasi yang jelas c) Variabel 5 yaitu Ketrampilan dan kecakapan karyawan d) Variabel 8 yaitu Memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen e) Variabel 10 yaitu Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan Strategi yang diterapkan oleh jasa eRHa CLINIC SEMARANG yaitu dapat mempertahankan kelima variabel diatas yang telah dinilai oleh pelanggan sebagai pelayanan yang memuaskan. Hal ini memang telah dilakukan oleh pihak eRHa CLINIC Semarang dimana pihak jasa telah memberikan bentuk tanggap terhadap keinginan konsumen terutama terhadap keluhan-keluhan yang dialami konsumen, dan mampu memberikan informasi yang jelas kepada setiap pasien atau calon pasien tentang sistem perawatan di klinik tersebut, sehingga mampu meyakinkan akan harapan-harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan perawatan tersebut. Hal ini juga didukung dengan penampilan dan kecakapan karyawan yang sudah profesional, sehingga dalam memberikan pelayanan sangat memperhatikan secara khusus kepada setiap konsumen tanpa rasa tanggung jawab.
52 3. Kuadran C Variabel yang berada pada kuadran C adalah variabel yang memiliki tingkat harapan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat harapan konsumen rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen ketika menggunakan kualitas pelayanan pada eRHa CLINIC Semarang. Variabel yang ada pada kuadran ini adalah: a) Variabel 9 yaitu Pelayanan tanpa memandang status sosial Strategi yang hendaknya dilakukan oleh eRHa CLINIC SEMARANG yaitu harus memberikan perhatian dan pengelolaan yang serius pada variabel diatas, karena ketidakpuasan konsumen pada umumnya berawal dari variabel ini. Hal ini disebabkan karena konsumen yang datang bukan berasal dari kalangan ekonomi menengah keatas saja, namun dari berbagai kalangan, sehingga pelayanan yang membeda-mbedakan status sosial dapat mempengaruh kepuasan konsumen. 4. Kuadran D Variabel yang berada pada kuadran D adalah variabel yang memiliki kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu tinggi. Variabel yang ada dalam kuadran ini adalah : a) Variabel 11 yaitu Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan b) Variabel 12 yaitu Penampilan karyawan Strategi yang hendaknya dilakukan oleh eRHa CLINIC SEMARANG yaitu dengan mempertimbangkan kembali kedua variabel diatas karena dirasakan terlalu berlebihan. Sebaiknya kinerja yang ada pada kedua variabel diatas tidak
53 perlu terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena pelanggan tidak begitu mementingkan pelayanan pada variabel tersebut. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa variabel yang dirasa sangat dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih terasa kurang yaitu variabel-variabel yang berada pada kuadran A.
54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan analisis data yang diuraikan dalam bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen menunjukkan bahwa keseluruhan konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa eRHa CLINIC Semarang. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang bernilai dibawah 100%, yang menunjukkan bahwa kinerja pada eRHa CLINIC Semarang belum sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen baru tercapai pada dimensi tangible yaitu pada dimensi Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan Penampilan karyawan serta dimensi pada dimensi empathy yaitu Pelayanan konsultasi dan saransaran perawatan dengan kesesuaian mendekati angka 100%. 2. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen dan perlu diprioritaskan adalah dimensi : a) Variabel 1 yaitu pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan b) Variabel 2 yaitu Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat c) Variabel 6 yaitu Pelayanan yang sopan dan ramah d) Variabel 7 yaitu Merasa aman dalam melakukan pengobatan Sedangkan dimensi yang paling dominan menurut analisis koordinat kartesius adalah dimensi Tangible yang meliputi :
55 a)
Variabel 11 yaitu Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
b)
Variabel 12 yaitu Penampilan karyawan
5.2. Saran 1.
Pihak eRHa CLINIC SEMARANG harus meningkatkan dimensi kualitas pelayanan karena belum mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Langkah yang dilakukan adalah meningkatkan pada dimensi yang masih memiliki kesesuaian paling rendah yaitu pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Untuk itu waktu pelayanan hendaknya diperhatikan dengan memberikan jadwal yang pasti pada tenaga medis yang terkadang bekerja pada beberapa klinik, sehingga mempengaruhi pelayanan pemeriksaan
2.
Pihak manajemen eRHa CLINIC Semarang harus dapat memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada dimensi reliability dengan cara meningkatkan dimensi keandalan seperti pelayanan pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan Pemeriksaan keluhan pasien yang cepat dan tepat. Hal ini penting mengingat konsumen berasal dari segmen yang memiliki tingkat aktivitas yang tinggi, sehingga membutuhkan pelayanan pemeriksaan yang cepat dan sesuai jadwal yang dijanjikan.
56
.DAFTAR PUSTAKA
Aritonang,Lerbin R (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Gramedia. Budi W. Soetjipto (1997). “Service Quality : Alternativ Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia”. Usahawan, No.01, Th XXIV. Dwi Haryono Wiratno (1998). ”Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Servqual Instrument”. Wahana. Vol. 1, No.1, 9-18. Irawan, Handi (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip (1993). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip (terj) (1997). Manajemen Pemasaran 9e Jilid 1. New Jersey: Prentice-Hall. Stanton, William J & Y Lamarto. (1994). Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. _____________. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset _____________. (2002). Prinsip–Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset Yazid (1999). Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasinya. Edisi Satu. Yogyakarta: Ekonisia. Zeithaml, A. Valarie dan Mary J. Bitner (2000). “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm.” Australia: The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
57
2.Pertanyaan Umum : Berilah Tanda (x) pada jawaban yang saudara pilih : 1. Gender : ■ ■
Laki – laki Perempuan
2. Usia : ■ ■ ■
Kurang 25 Tahun 25 Tahun – 40 tahun Lebih dari 40 Tahun
3. Tingkat Pendidikan : ■ ■ ■
SMU kebawah SMU Mahasiswa
4. Pekerjaan : ■
Pegawai Negeri / TNI / Polri ■ Pegawai Swasta / Wiraswasta ■ Pelajar / Mahasiswa ■ Ibu Rumah Tangga / Pensiunan
5. Pendapatan : ■ ■ ■
Kurang dari Rp. 1.000.000 Rp 1.000.000 sampai Rp 5.000.000 Lebih dari Rp 5.000.000
58
Harapan Konsumen
Petunjuk : Berilah penilaian dengan memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. b. Sangat Penting (SP) c. Penting
(P)
d. Kurang Penting
(KP)
e. Tidak Penting
(TP)
NO
PERNYATAAN
1
Reliability Melakukan pelayanan pemeriksaan sesuai dengan
2
waktu yang dijanjikan Pelayanan pemeriksaan keluhan pasien yang cepat
3
dan tepat Responsiveness Kemampuan pihak eRHa Clinic untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
4
konsumen Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien
5
Assurance Ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam
6 7
bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Pasien merasa aman dalam melakukan pengobatan
SP
P
KP
TP
59
8
Emphaty Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen dengan penuh rasa tanggung
9
jawab Pelayanan kepada semua konsumen tanpa
10
memandang status sosial dan lain-lain Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan
11 12
kepada konsumen Tangibles Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Kebersihan dan penampilan karyawan
Kinerja eRHa Clinic
Petunjuk : Berilah penilaian dengan memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. f. Sangat Penting (SP) g. Penting h. Kurang Penting
(P) (KP)
60 i. Tidak Penting
(TP)
NO
PERNYATAAN
1
Reliability Melakukan pelayanan pemeriksaan sesuai dengan
2
waktu yang dijanjikan Pelayanan pemeriksaan keluhan pasien yang cepat
3
dan tepat Responsiveness Kemampuan pihak eRHa Clinic untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
4
konsumen Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien
5 6 7 8
Assurance Ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Pasien merasa aman dalam melakukan pengobatan Emphaty Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen dengan penuh rasa tanggung
9
jawab Pelayanan kepada semua konsumen tanpa
10
memandang status sosial dan lain-lain Pelayanan konsultasi dan saran-saran perawatan
11 12
kepada konsumen Tangibles Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Kebersihan dan penampilan karyawan
SP
P
KP
TP
61
Frequency Table Jenis kelamin
Valid
laki - laki Perempuan Total
Frequency 23 77 100
Percent 23.0 77.0 100.0
Cumulative Percent 23.0 100.0
Valid Percent 23.0 77.0 100.0
Usia
Valid
< 25 tahun 25 - 40 tahun diatas 40 tahun Total
Frequency 24 59 17 100
Percent 24.0 59.0 17.0 100.0
Valid Percent 24.0 59.0 17.0 100.0
Cumulative Percent 24.0 83.0 100.0
Pendidikan
Valid
SMU kebawah SMU Mahasiswa Total
Frequency 24 31 45 100
Percent 24.0 31.0 45.0 100.0
Valid Percent 24.0 31.0 45.0 100.0
Cumulative Percent 24.0 55.0 100.0
Pekerjaan Frequency Valid
Pegawai Negeri/TNI/POLRI Pegawai swasta/wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga/Pensiunan Total
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
18
18.0
18.0
18.0
25
25.0
25.0
43.0
40
40.0
40.0
83.0
17
17.0
17.0
100.0
100
100.0
100.0
Pendapatan
Valid
< Rp.1000.000 Rp.1000.000 Rp.5000.000 > Rp.5000.000 Total
Frequency 22
Percent 22.0
Valid Percent 22.0
Cumulative Percent 22.0
59
59.0
59.0
81.0
19 100
19.0 100.0
19.0 100.0
100.0
62
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .789
N of Items 12 Item-Total Statistics
Kinerja1 Kinerja2 Kinerja3 Kinerja4 Kinerja5 Kinerja6 Kinerja7 Kinerja8 Kinerja9 Kinerja10 Kinerja11 Kinerja12
Scale Mean if Item Deleted 33.2500 32.9600 32.8400 32.9700 32.9000 33.0700 33.1100 32.8600 33.1000 32.7300 32.9500 32.9300
Scale Variance if Item Deleted 22.816 22.645 20.924 19.969 25.263 22.551 21.735 22.788 23.444 23.270 22.856 22.349
Corrected Item-Total Correlation .357 .354 .725 .692 .082 .467 .486 .488 .322 .394 .377 .440
Cronbach's Alpha if Item Deleted .782 .783 .745 .743 .804 .771 .768 .770 .784 .778 .780 .773
63
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
100 0 100
% 100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .836
N of Items 12 Item-Total Statistics
Harapan1 Harapan2 Harapan3 Harapan4 Harapan5 Harapan6 Harapan7 Harapan8 Harapan9 Harapan10 Harapan11 Harapan12
Scale Mean if Item Deleted 35.5500 35.4400 35.4500 35.5500 35.4700 35.5300 35.4800 35.5400 35.6600 35.5600 35.9100 35.8800
Scale Variance if Item Deleted 25.967 25.380 23.684 24.169 24.938 24.353 24.050 23.766 24.509 24.734 23.699 22.753
Corrected Item-Total Correlation .304 .419 .633 .528 .497 .548 .568 .629 .504 .512 .436 .478
Cronbach's Alpha if Item Deleted .837 .829 .813 .821 .824 .820 .818 .814 .823 .823 .831 .829
64
