BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Maladministrasi banyak terjadi di berbagai instansi pemerintah di Indonesia. Hal ini membuat masyarakat sebagai pengakses maupun pengguna layanan publik semakin tidak nyaman dengan pelayanan yang diselenggarakan pemerintah sehingga hal tersebut memunculkan kepedulian masyarakat terhadap ketidakmaksimalan penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai upaya dan tindakan, masyarakat berusaha memberikan kritik serta sarannya demi terselenggaranya pemerintahan yang baik (good governance) dan juga pelayanan publik yang maksimal. Adanya partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik dirasakan masyarakat akan sangat membantu menciptakan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dan juga dapat diakses semua lapisan masyarakat tanpa adanya diskriminasi dari pihak pemerintah. Tuntutan masyarakat akan perubahan pelayanan publik memaksa Pemerintah harus berupaya keras untuk melakukan perubahan terhadap kualitas pelayanan. Penyebabnya adalah masyarakat sering dikecewakan pada kualitas pelayanan yang kurang maksimal serta partisipasi masyarakat yang rendah. Masalah yang selama ini menjadi sorotan adalah upaya pemerintah memaksimalkan fasilitas terhadap
pengaduan
dan
penyelesaian
1
masalah
rendahnya
kualitas
2
penyelenggaraan pelayanan publik di berbagai instansi. Pemerintah tidak akan bisa mengoreksi mutu pelayanan yang diberikan oleh street level bureaucracy sebagai pihak yang melaksanakan kebijakan dan berhadapan langsung dengan masyarakat pengakses layanan publik. Dari berbagai penelitian terkait penyelenggaraan pelayanan, banyak ditemukan kondisi yang terjadi di lapangan membuktikan bahwa kebanyakan di hampir semua tingkatan petugas pelayanan utamanya frontliner sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi, respon pihak terkait terhadap keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Selain itu permasalahan aksesibilitas juga kurang diperhatikan pemerintah. Berbagai unit pelaksana pelayanan yang letaknya jauh dari jangkauan sangat menyulitkan masyarakat untuk mengakses pelayanan. Masyarakat sebagai pengakses pelayanan seharusnya dilihat sebagai subyek yang dapat menentukan jenis, proses serta kualitas layanan yang akan diakses. Namun, selama ini jarang ada kejelasan mengenai penanganan keluhan yang muncul dimasyarakat
terhadap pihak penyelenggara pelayanan publik.
Penanganan keluhan harus dilakukan oleh pihak penyelenggara dan pihak eksternal sebagai bagian dari pengawasan. Kumorotomo mengemukakan, “kriteria untuk menilai pelayanan publik salah satunya adalah daya tanggap untuk mempertanggungjawabkan secara transparan tentang kebutuhan vital masyarakat dalam pelayanan publik”. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik untuk memperlihatkan sebuah organisasi mampu menempatkan
3
pelayanannya sesuai kebutuhan masyarakat dan menempatkan masyarakat sebagai prioritas dalam aktivitas pelayanannya. Adanya responsivitas sebuah organisasi terhadap kebutuhan masyarakat tentu saja hal ini akan meningkatkan partisipasi masyarakat dalam upayanya untuk ikut serta berperan dalam mengawasi pelayanan publik. Banyaknya keterbatasan ruang publik yang mampu diakses masyarakat untuk menyampaikan aspirasinya justru membuat masyarakat enggan untuk ikut berpartisipasi. Selain karena keberadaan ruang aspirasi publik yang kurang, masyarakat juga mengalami kesulitan ketika hendak menyampaikan aspirasinya baik berupa kritik, saran, keluhan hingga laporan. Kebanyakan kesulitan-kesulitan yang dihadapi masyarakat adalah belum adanya ruang aspirasi publik, jarak yang jauh antara tempat tinggal dengan lembaga pengawasan eksternal, media yang harus digunakan serta mekanisme yang harus mereka jalani untuk bisa menyampaikan keluhan dan juga laporan terkait maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Alasan ini yang kemudian menginisiasi Lembaga Ombudsman Daerah (LOD) DIY untuk membuat program yakni Program Audit Sosial. Di LOD DIY, partisipasi masyarakat dituangkan dalam program audit sosial yang diharapkan mampu menampung segala aspirasi dan tanggapan masyarakat untuk bersama-sama melakukan kontrol atau pengawasan terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan. Program audit sosial merupakan program LOD DIY yang berguna untuk ruang aspirasi publik yang mampu memudahkan masyarakat dalam menyampaikan aspirasinya, bisa berbasis personal maupun
4
kolektif
dengan
tujuan
agar
memudahkan
masyarakat
melaporkan
maladministrasi yang terjadi di sekitar mereka. Karena dengan begitu, maladministrasi yang terjadi di berbagai instansi mampu diminimalisir bahkan dihilangkan sehingga masyarakat dapat mengakses pelayanan secara nyaman dan tanpa hambatan. Terlebih lagi dengan program audit sosial yang diselenggarakan serta diupayakan pencapaian keefektifannya oleh LOD sangat representatif, karena dengan adanya program tersebut masyarakat dapat ikut berpartisipasi menyampaikan aspirasinya terkait pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah melalui organisasi masyarakat atau komunitas yang terbentuk dimasyarakat sehingga masyarakat mau dan mampu aktif berpartisipasi tanpa kendala mekanisme maupun jarak. Masyarakat awam juga dapat memahami serta ikut berpartisipasi demi perbaikan pelayanan publik dan juga tercapainya pelayanan publik yang berkualitas. Ada hal yang menarik dalam penelitian ini yaitu terkait partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui implementasi program audit sosial yang diinisiasi LOD DIY belum banyak diteliti oleh berbagai pihak. Oleh karena itu dengan adanya penelitian ini dapat memberikan bukti empiris bahwa partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial LOD DIY mampu meningkatkan kualitas kepedulian pemerintah terhadap partisipasi masyarakat, stakeholders, efektivitas dan efisiensi, tingkat transparansi dan akuntabilitas. Penelitian ini juga menjadi sangat penting dan memang sangat perlu diteliti karena penelitian ini mampu
5
memberikan kontribusi terhadap disiplin keilmuan terutama bagi Ilmu Administrasi Negara. Selain dapat memberikan bukti-bukti nyata terkait pentingnya partisipasi masyarakat, penelitian ini juga dapat memberikan rekomendasi kebijakan terkait program audit sosial yang nantinya dapat direalisasikan di instansi-instansi pelayanan publik yang mengedepankan partisipasi masyarakat karena dengan adanya partisipasi masyarakat dapat memberikan banyak dampak-dampak positif terhadap pencapaian pelayanan publik yang baik (good public service) antara lain sebagai wujud transparasi, akuntabilitas, komitmen pemerintah setempat terhadap masyarakatnya, dengan maksud agar kesejahteraan serta kemakmuran masyarakat merata dengan adanya partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial LOD DIY sehingga saran, keluhan, kebutuhan akan kebijakan serta aspirasi masyarakat dapat tersalurkan dengan efektif. Ada hal lain yang perlu diketahui dan alasan peneliti mengambil topik Partisipasi
Masyarakat
dalam
Pengawasan
Pelayanan
Publik
melalui
Implementasi Program Audit Sosial oleh LOD DIY. Hal tersebut tidak lain karena dengan adanya partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial yang diselenggarakan LOD DIY baik di saat penyuluhan, sosialisasi dan kegiatan sejenisnya serta peran dan tugas pokok dan fungsi (tupoksi) LOD DIY dalam penyelenggaraan program audit sosial dan kerjasamanya dengan masyarakat perihal pengawasan pelayanan publik di berbagai instansi di Daerah Propinsi Yogyakarta. Hal tersebut memberikan sinyal
6
positif bagi perbaikan dan kemajuan pelayanan publik yang diselenggarakan di negara Indonesia. Peningkatan partisipasi masyarakat dari waktu ke waktu serta peran LOD DIY yang bersama-sama mengawasi pelayanan publik melalui program audit sosialnya sehingga kecepatan aksesibilitas masyarakat serta bentuk transparansi instansi-instansi pelayanan publik terhadap warganya dapat tersalurkan demi pencapaian pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Pada kesimpulannya, pengaduan keluhan masyarakat dapat menjadi dorongan bagi seluruh jajaran birokrasi untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Pengaduan masyarakat merupakan salah satu sumber informasi bagi pelayanan publik dalam rangka mengupayakan pelayanan yang secara konsisten sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sehingga ketika masyarakat memiliki keluhan atau masukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, masyarakat dapat melaporkannya ke lembaga pengawasan eksternal, seperti LOD DIY sehingga hal tersebut benar-benar menjamin terciptanya pelayanan publik yang berkeadilan, proporsional, non diskriminatif serta sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan masyarakat yang semakin demokratis. B. Identifikasi Masalah 1. Masih minimnya partisipasi masyarakat di daerah-daerah yang aksesnya jauh dari LOD DIY dalam mengawasi pelayanan publik. 2. Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas masih sangat kurang. Terbukti dari ketakutan masyarakat untuk melapor karena permintaan biaya administrasi.
7
3. Masyarakat kurang pengetahuan terkait eksistensi LOD dan juga fungsinya. Masyarakat belum mengetahui adanya lembaga pengawasan dan pengaduan yaitu LOD DIY. 4. Kurangnya sosialisasi langsung LOD DIY kepada masyarakat membuat masyarakat sulit memahami akan fungsi serta mekanisme pengaduan ke LOD DIY sendiri sehingga perbaikan kualitas pelayanan publik sulit tercapai. 5. Mekanisme pengaduan dan penanganan keluhan LOD DIY yang masih belum banyak dipahami masyarakat terutama bagi masyarakat awam, sehingga masyarakat perlu diberikan pengetahuan mengenai mekanisme tersebut. 6. LOD DIY dinilai masyarakat masih belum maksimal dalam menangani laporan dari masyarakat. 7. Kurangnya pemahaman masyarakat terhadap esensi utama LOD DIY dan persepsi bahwa LOD DIY tidak ada bedanya dengan lembaga atau institusi pemerintah lain yang mewakili image negatif dapat melemahkan fungsi LOD DIY sebagai lembaga pengawasan bagi masyarakat. 8. Kurangnya kesadaran masyarakat akan pentingnya partisipasi mereka dalam program audit sosial agar perbaikan kualitas pelayanan publik berjalan optimal.
8
C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini, peneliti fokus pada permasalahan partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program Audit Sosial yang dilakukan oleh LOD DIY. Agar dapat memahami partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik diterapkan di lapangan serta fungsi program Audit Sosial yang diinisiasi LOD DIY dalam pengawasan pelayanan publik yang ditraining sejak bulan Februari 2012 dan perkembangan program audit sosial hingga sekarang. Sehingga peneliti memaparkan bagaimana partisipasi masyarakat disalurkan, proses, level/tingkat partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik di Daerah Propinsi Yogyakarta terutama daerah yang aksesnya jauh seperti Gunung Kidul dan Kulon Progo. D. Rumusan Masalah Peningkatan partisipasi masyarakat akan sangat berpengaruh terhadap perbaikan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan pemerintah.
Masyarakat dapat dengan mudah mengakses segala kebutuhan pelayanan tanpa ada hambatan, diskriminasi maupun adanya maladministrasi. Masyarakat dapat berpartisipasi melalui program audit sosial yang juga berbasis komunitas, sehingga masyarakat aktif dalam menyuarakan aspirasinya terhadap pemerintah. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana partisipasi masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik melalui program audit sosial yang diselenggarakan oleh LOD DIY?
9
2.
Bagaimana level atau tingkat partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial LOD DIY?
E. Tujuan Penelitian 1.
Mengetahui dan mendapatkan gambaran jelas tentang cara dan proses partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial LOD DIY.
2.
Mengetahui dan mendapatkan informasi terkait level atau tingkat partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial LOD DIY.
F. Manfaat Penelitian 1.
Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik melalui program audit sosial Lembaga Ombudsman Daerah Provinsi DIY.
2.
Manfaat Praktis a.
Bagi LOD DIY Memberikan referensi serta informasi yang bermanfaat yang nantinya dapat dijadikan acuan dalam pengambilan keputusan terutama dalam
upayanya
meningkatkan
partisipasi
masyarakat
dalam
pengawasan pelayanan publik serta mengoptimalkan tugas pokok dan fungsi serta kewenangan LOD DIY sebagai sarana pengawasan
10
masyarakat
serta
pengawasan
eksternal
bagi
instansi-instansi
penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, LOD DIY juga dapat mengamati level partisipasi masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik melalui program audit sosial yang diinisiasi LOD DIY. b.
Bagi Pemerintah Memberikan informasi serta referensi yang bermanfaat yang dapat dijadikan acuan oleh pemerintah dalam rekomendasi dan pembuatan kebijakan serta penyelenggaraan pelayanan publik yang mengedepankan kebutuhan masyarakat sehingga kebutuhan masyarakat sebagai warga negara terpenuhi dengan baik. Selain itu, dapat membantu upaya penyempurnaan kebijakan Good Local Government (GLG) dalam optimalisasi peningkatan partisipasi masyarakat serta peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya dalam pengawasan pelayanan publik yang sudah terselenggarakan.
c.
Bagi Peneliti Dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta kemampuan menganalisis terhadap kenyataan yang ada mengenai pentingnya partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik sehingga tugas pokok fungsi LOD DIY sebagai sarana pengawasan masyarakat dapat berjalan secara optimal.
11
d.
Bagi masyarakat Hasil penelitian ini nantinya akan memberikan informasi juga pengetahuan sehingga masyarakat luas paham akan pentingnya partisipasi mereka dalam mengawasi pelayanan publik mengenai program yang sudah disediakan yaitu program audit sosial LOD DIY yang memudahkan masyarakat dalam menyampaikan aspirasinya serta sosialisasi kepada masyarakat keberadaan terkait tugas pokok dan fungsi LOD DIY sebagai lembaga pengawasan eksternal yang dapat diakses semua kalangan tanpa adanya diskriminasi.
