BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin maju membuat para konsumen lebih pintar dalam memilih beberapa makanan. Banyak outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai macam mulai dari yang sederhana hingga yang mewah. Dari makan traditional hingga modern. Hal ini disebabkan karena makanan menjadi kebutuhan primer manusia yang menjadikan produk makanan dicari oleh konsumen. Teknologi yang semakin maju membuat makanan dari luar negri mulai masuk ke Indonesia contohnya adalah makanan cepat saji. Pada saat ini restoran cepat saji merupakan pilihan yang tepat untuk penduduk diperkotaan. Dengan kecepatan dalam pemesanan dan penyajian membuat para konsumen memilih untuk membeli makanan cepat saji untuk menghemat waktu dan memberikan kepraktisan. Pesatnya pertumbuhan industri jasa membuat banyaknya restoran cepat saji bermunculan yang menunjukan bahwa restoran cepat saji di Indonesia mulai berkembang pesat, maka semakin banyak restoran cepat saji bermunculan, hal tersebut dikarenakan adanya permintaan pasar yang menjanjikan. Seperti tabel dibawah ini memperlihatkan bahwa banyaknya perusahaan-perusahaan yang terlibat dalam restoran cepat saji. No
Nama Restoran
Nama Perusahaan
Jumlah Gerai
1
Kentucky
Fried Grup Gelael/PT Fast food 400
1
Chicken
Indonesia Tbk
2
Pizza Hut
PT. Sriboga Ratujaya
200
3
A&W
Yum! Brand Inc
200
4
California
5
Fried PT
Pionerindo
Chicken
Internasional Tbk
Hoka-Hoka Bento
Paulus
Gourmet 183
Arifin/PT
Eka 134
Boganiti 6
Texas Chicken
PT Cipta Selera Murni
133
7
McDonald’s
PT Rekso Nasional Food
112
8
Papa Ron’s Pizza
PT Setiamandiri Mitratama 34 Tbk
9
Burger King
PT Sari Burger Indonesia
18
10
Izzi Pizza
PT Sri Agung Cahaya Sakti
6
11
Avenue Pizza
Jhon Lutsi/PT Soho Musik
3
Tabel 1.1. Daftar Top Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia pada tahun 2014 Sumber : Majalah SWA Edisi: XXVII 8-12 September 2014
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa ada persaingan yang cukup ketat antar restoran cepat saji di Indonesia. Data diatas menunjukan peringkat pertama adalah KFC dengan gerai yang berjumlah 400. Peringkat kedua dimiliki oleh Pizza Hut dan A&W dengan jumlah masing-masing sebesar 200 gerai. Dan disusul oleh California Fried Chicken dengan jumlah 183 gerai. Dari beberapa urutan peringkat dari restoran cepat saji McDonald’s menduduki urutan ke 7 dengan jumlah gerai sebanyak 112.
2
Dari berbagai macam restoran cepat saji tidak terlepas dengan persaingan yang semakin ketat. Berbagai cara dilakukan resto makanan cepat saji untuk dapat memenangkan persaingan salah satu caranya yaitu dengan mempertahankan atau meningkatkan kualitas produk agar konsumen loyal. Karena kualitas produk adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar negri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (Menurut mantan pemimpin GE, John F.Welch Jr). Menurut definisi American Society For Quality, Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat. Ini jelas definisi yang berpusat pada pelanggan. Dapat dikatakan bahwa penjual telah memberikan kualitas ketika produk atu jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan yang berkualitas. Menurut Tjipyono (2000:110) Loyalitas Konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko , atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Adapun berbagai perusahaan restoran cepat saji yang berhasil masuk dalam top brand index dari tiga tahun terakhir adalah sebagai berikut: Merek
Top Brand Top Brand Top Brand Index 2012 Index 2013 Index 2014
3
KFC 43,5% 45,6% Mc Donald’s 25,0% 30,9% Pizza Hut 3,6% 5,1% A&W 1,9% 3,7% CFC 0,2% 0,9% Dan lain-lain 25,80% 13,80% Tabel 1.2. Top Brand Index tahun 2012-2014
57,3% 26,0% 1,8% 2,2% 1,9% 10,80%
Sumber : www.topbrand-award.com tahun 2014
Dapat dilihat dari table diatas KFC menempati urutan pertama pada Top Brand Index Tahun 2012-2014 dan peringkat kedua disusul oleh McDonald’s. Hal tersebut disebabkan karena KFC masuk ke Indonesia lebih dahulu dibandingkan McDonald’s. McDonald’s adalah restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia. McDonald’s selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Senyum konsumen adalah hal penting untung McDonald’s. didirikan di California pada 1940 oleh dua bersaudara Dick dan Mac McDonald yang kemudian dibeli oleh Ray Kroc,dan diperluas keseluruh dunia. Resto makanan cepat saji McDonald masuk ke Indonesia pertama kali pada 23 februari 1991. Kualitas Produk McDonald’s selalu diutamakan seperti bahan baku daging ayam yang digunakan telah memenuhi spesifikasi fisik dan bebas bakteri. Daging sapi halal terbuat dari 100% daging sapi halal tanpa bahan pengawet dan penyedap
4
tambahan. Roti burger diproduksi oleh pemasok local dan diantar beberapa kali dalam seminggu agar tetap segar. Sayuran irisan selada segar, bawang dan acar mentimun adalah bahan pelengkap. Kentang McDonald’s yang sudah terkenal di seluruh dunia dihasilkan dari kentang berkualitas terbaik jenis Russet Burbank yang khusus ditanam di ladang pilihan diseluruh penjuru dunia. Di McDonald’s selalu menerapkan standar keamanan dan kualitas makanan yang sangat ketat, mulai dari pemilihan bahan baku, persiapan, dan proses pemasakan. McDonald’s telah memperbaharui dapur dengan teknologi canggih, menggunakan system “Made For You”, sehingga makanan pesanan anda tersaji lebih segar, lebih hangat dan lebih lezat. Sebuah survey dilakukan oleh QSR Magazine pada tahun 2012. Qsr telah melakukan survey setidaknya dalam 15 tahun terakhir pada resto makanan cepat saji. Restoran Cepat Saji
Index 2012 Penjualan Non Amerika Jumlah Unit toko (di luar Serikat (Dollar AS) AS) McDonald’s 44,98 milliar 18.710 unit KFC 14,7 milliar 11.798 unit Burger King 6,2 milliar 4.998 unit Pizza Hut 4,8 milliar 5.890 unit Tabel 1.3 Tabel Penjualan Restoran Cepat Saji tahun 2012 Sumber : www.kompas.com Menurut survey yang telah dilakukan oleh QSR Magazine pada tahun 2012 pada sektor resto cepat saji, McDonald’s menempati urutan pertama pada
5
penjualannya. Hasil pencarian tersebut membuktikan bahwa konsumen Mcdonald’s setia dengan resto cepat saji ini. Berdasarkan uraian di atas walaupun McDonald belum menduduki urutan pertama pada Top Brand Index tetapi McDonald’s menunjukan penjualan diurutan pertama dan unggul dibandingkan restoran cepat saji lainnya. Hal ini membuat penulis ingin mengetahui apakah yang membuat penjualan McDonald’s bisa unggul dan bisa membuat para konsumennya kembali lagi untuk membeli produk McDonald’s. Karena dari visi McDonald’s selalu mengutamakan kualitas dari produknya agar dapat bisa memenangkan hati para konsumennya. Maka dari itu disini penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen?
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang muncul pada penulisan ini adalah: 1. Apakah ada Pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen? 1.3. Tujuan Penulisan 1.Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 1.4. Manfaat Penulisan Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
6
•
Bagi penulis
Dapat memahami kaitan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen resto cepat saji McDonald dan menyelesaikan mata kuliah wajib serta memperoleh gelar Ahli Madya. •
Bagi perusahaan
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai masukan dan saran yang nantinya akan berguna di masa yang akan datang.
7
