BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Kepuasan pelanggan adalah jaminan dari keberlangsungan sebuah usaha. Satu dari konsep-konsep dasar dalam pemasaran adalah konsep memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka dapat meningkatkan perusahaan dengan cara yang berbeda. Ketika meningkatnya jumlah pelanggan yang puas, mereka berbicara tentang perusahaan kepada orang lain dan ini positif word of mouth membuat pelanggan baru untuk melihat perusahaan penjual (Bruyn dan lilien., 2008). Selain itu, sebagian besar peneliti percaya bahwa jika pelanggan puas, mereka akan termotivasi untuk membeli kembali dari perusahaan dan tetap setia untuk itu. Ada banyak penelitian yang menekankan tentang peran kepuasan pelanggan untuk sukses suatu perusahaan dan bagaimana hal ini dapat dievaluasi (Oliver,1980) tetapi kebanyakan dari mereka dibatasi Business-To-Consumer (B2C) pemasaran. Hal ini tidak mudah untuk generalisasi Studi B2C untuk situasi B2B, karena kedua perilaku memiliki banyak perbedaan mendasar. Business-to-business B2B merupakan proses yang kompleks dan mencakup banyak orang dari berbagai area fungsional, berbagai tujuan dan kemungkinan kriteria keputusan yang bertentangan (Anderson et al., 1987). Beberapa penelitian Pingry (1974), Mast dan Hawes (1986) menunjukkan bahwa ketika berbagai anggota departement perbelanjaan, misal Insinyur / Engineer dan pembelian / Purchasing, ingin memilih pemasok industri, faktor yang berbeda adalah penting
1
untuk mereka. Misal. temuan
telah menunjukkan bahwa untuk pembeli atau
manager purchasing, mendapatkan diskon lebih penting daripada untuk engineer (Mast dan Hawes, 1986). Demikian juga, Levin et al., (2004), menunjukkan bahwa untuk Manajer pembelian, memilih aspek pemasok lebih penting, dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan ketika memilih pemasok. Pada dasarnya, Studi kepuasan pelanggan berdasarkan pendapat responden tentang pemasok. Sebagian akademisi dan praktisi tahu bahwa ketika meningkatkan kepuasan pelanggan, pelanggan akan menjadi loyal untuk bisnis dan itu membuat orang berbicara positif tentang bisnis dan pada akhirnya keuntungan akan tumbuh. Juga, ketika pelanggan puas, konsumen yang memiliki keluhan berkurang dan oleh karena itu, biaya pengendalian keluhan akan berkurang. Dengan demikian, evaluasi kepuasan pelanggan dan pemahaman faktor-faktor yang menciptakan kepuasan ini akan berguna bagi perusahaan untuk menemukan metode untuk meningkatkan kualitas produk dan kemudian meningkatkan keunggulan kompetitif mereka (Yang dan Peng., 2006). Organisasi Internasional untuk Standardisasi ISO 9000 (ISO 9000 Solutions, Inc.) mengadopsi beberapa perubahan yang meliputi kepuasan pelanggan, dan bersertifikat perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis data pada pelanggan
kepuasan
dan
menggunakannya
untuk
meningkatkan
kinerja
perusahaan (Bond dan Fink, 2003). PT. Atlas Copco Indonesia, dimiliki oleh Atlas Copco Group khusus di bidang pemasaran dan layanan purna jual produk merk Atlas Copco, termasuk semua jenis kompresor udara stasioner dan portabel, generator, udara dan alat-alat yang digerakkan listrik, peralatan konstruksi, otomotif dan pertambangan. 2
Industrial Tools and Assembly Systems (ACTA) divisi yang menjual kebutuhan industri terutama sistem pengencangan ke dalam perusahaan otomotif yang ada di seluruh dunia produknya meliputi peraltran menggunakan tenaga angin hingga peralatan menggunakan tenaga listrik. Perubahan strategi regional dari di bawah ACTA Thailand menjadi berdiri sendiri dengan menunjuk manager tersendiri untuk meninggkatkan penjualan di Market Indonesia, divisi ACTA (Atlas Copco Tools dan Assembly) Indonesia, selama di bawah ACTA Thailand untuk konsumen Indonesia tidaklah terlalu diperhatikan hanya konsumen yang sudah menjadi pelanggan global saja yang diperhatikan, padahal potensi market industri otomotif Indonesia masihlah sangat besar. Kepuasan pelanggan adalah penting untuk kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangan bisnis, penyaringan dan mengamati kepuasan pelanggan dan mengenali faktor-faktor yang mendasarinya harus menjadi salah satu kegiatan utama dari setiap bisnis. Sebagai contoh Mercedes Benz Indonesia merasa dikecewakan dengan support PT. Atlas Copco Indonesia pada project Right Pinion(2010) dimana pengiriman dari produk PT. Atlas Copco Indonesia tidak sesuai dengan jadwal yang dijajikan sehingga jadwal produksi menjadi kacau hal ini berakibat pada beralihnya Mercedes Benz Indonesia kepada merk lain, contoh yang lain adalah di mana kualitas produk PT. Atlas Copco Indonesia benar benar diakui oleh maintenace departement PT. Nissan Motor Indonesia dimana alat merk PT. Atlas Copco Indonesia yang ada dari pabrik di daerah Ancol tahun 1993 - 1999 kemudian pindah ke daerah karawang tahun 2000 – sekarang, sampai saat ini produknya masih dapat dipakai walaupun dengan minimum perawatan.
3
Sementara itu, situasi departemen pembelian / purchase department sangat kompleks, dan kemungkinan bahwa kepuasan manager pembelian didorong oleh faktor berbeda dibandingkan dengan orang-orang dari bagian teknik/engineer department. Manajer purchasing mempertimbangkan aspek komersial lebih penting, namun manajer teknik/engineer lebih memperhatikan teknis informasi tentang produk. Jika asumsi ini benar, maka adalah logis bahwa ketika berkomunikasi dengan bagian pembelian/pembelanjaan, perlu memperhatikan area fungsional mereka, dan tidak menggunakan pendekatan yang sama untuk semua pelanggan. Pendapat penulis adalah bahwa pelaku bisnis B2B akrab dengan kebutuhan yang berbeda dari bagian pembelanjaan, sehingga selama waktu sebelum menjual, mereka menanamkan komunikasi pribadi dan disesuaikan yang eksklusif untuk setiap departemen dalam organisasi yang sama (customer). Chakraborty et al,. (2007) pada Arefi et al,. (2010) menyebutkan faktor yang berhubungan dengan bidang fungsional / bagian pembeli, mempengaruhi kepuasan pembeli dari berbagai department dalam satu perusahaan dalam cara yang berbeda. Misalkan purchasing mementingkan harga yang murah sedangkan maintenance mementingkan barang yang berdaya tahan lama.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan penelitian sebelumnya telah dijelaskan faktor (kehandalan,
informasi tentang produk dan aspek komersial) yang berhubungan dengan bidang fungsional/departement pembeli (pembelian,teknis,produksi dan perawatan), mempengaruhi kepuasan pembeli dari berbagai bagian dalam satu perusahaan dalam cara yang berbeda Arefi et al,. (2010). Serta dari pengalaman PT. Atlas
4
Copco Indonesia, alasan pelanggan tidak puas karena tidak ditepatinya janji pada pengiriman contoh dari kasus Mercedes Benz Indonesia yang merasa kecewa dikarenakan jadwal pengiriman yang tertunda pada project Right pinion yang menyebabkan mundurnya jadwal produksi, kehandalan dari produk Altas Copco contoh dari PT. Nissan motor Indonesia dimana bagian perawatan mengakui bahwa alat yang dibawa dari pabrik yang lama 1999 masih dapat dipakai hingga saat ini walaupun dengan perawatan minimum, tidak adanya pengetahuan produk dari tenaga penjual contoh dari PT Kayaba Indonesia tidak adanya pengetahuan dari tenaga penjual dari merek competitor sehingga justru membuat team teknis lebih direpotkan karena kedatangan mereka yang tanpa tahu apapun tentang produknya, harga yang tidak kompetitif contoh dari PT. NHK Indonesia yang mengakui harga awal pembelian barang PT. Atlas Copco Indonesia memang lebih tinggi dari harag pesaing namun dari total pengeluaran setelah satu tahun jauh lebih murah dari pesaing. Sehingga peneliti menyusun rumusan masalah penelitian ini yaitu menguji pengaruh faktor kehandalan, faktor informasi yang berhubungan dengan produk, dan faktor aspek komersial pada kepuasan pelanggan PT. Atlas Copco Indonesia.
1.3. Pertanyaan dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Pertanyaan Penelitian Setelah rumusan masalah telah tersusun, maka peneliti mengajukan pertanyaan penelitian ini sebagai berikut:
5
a.
Apakah faktor kehandalan berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT. Atlas Copco Indonesia?
b.
Apakah
faktor
informasi
yang
berhubungan
dengan
produk
berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT. Atlas Copco Indonesia? c.
Apakah faktor aspek komersial berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT. Atlas Copco Indonesia?
1.3.2. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan permasalahan dan pertanyaan penelitian maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Untuk menguji pengaruh faktor kehandalan pada kepuasan konsumen PT. Atlas Copco Indonesia.
b.
Untuk menguji pengaruh faktor informasi tentang produk pada kepuasan konsumen PT. Atlas Copco Indonesia.
c.
Untuk menguji pengaruh faktor aspek komersial pada kepuasan konsumen PT. Atlas Copco Indonesia.
Dari seluruh uraian pertanyaan penelitian di atas, maka sejatinya penelitian ini adalah untuk mengungkapkan kepuasan pelanggan PT. Atlas Copco Indonesia dari perspektif kehandalan,informasi tentang produk dan aspek komersial.
1.4. Manfaat Penelitian Penyusunan manfaat penelitian harus diselaraskan dengan kebutuhan diselenggarakannya sebuah penelitian. Penelitian haruslah berangkat dari
6
permasalahan yang faktual terjadi di lapangan. Oleh karena itu, manfaat penelitian ini melingkupi sebagai berikut:
1.4.1. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi yang berminat melakukan penelitian lanjutan (advance research) dengan topik bahasan yang sama kendati subjek penelitiannya berbeda. Untuk menambah khazanah tentang arti penting membangun kepuasan konsumen dari segala perspektif. Mengingat kepuasan konsumen adalah dasar untuk terbangunnya loyalitas konsumen. Dengan kata lain, loyalitas konsumen mustahil bisa terbangun bila tidak didahului dengan terbentuknya kepuasan pelanggan (Griffin, 2002).
1.4.2. Bagi PT. Atlas Copco Indonesia Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam merumuskan kebijakan dan pengambilan kebijakan yang terkait dengan upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Ditengarai, pelaku usaha saat ini berlomba lomba untuk menciptakan kepuasan konsumen yang diharapkan bisa terbangun loyalitas konsumen. Mengingat, biaya yang harus ke luar untuk memelihara konsumen lebih murah ketimbang mencari konsumen baru (Griffin, 2002).
7
1.5 Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data dengan lima skala likert. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Multiple Linear Regression (MLR), analisis variance ANOVA dan analisis variabel bebas menggunakan t-test. Sebelum dilakukan analisis data, data terlebih dahulu diuji validitas menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas, untuk memastikan bahwa alat penelitian adalah valid. Selanjutnya data dilakukan uji asumsi klasik, uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Kuesioner kepuasan konsumen menggunakan kuisioner Arefi et al., (2010). Ada 3 variable bebas Kehandalan (X1), Informasi tentang produk (X2) dan Aspek Komersial (X3). Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen.
1.6
Sistematika Penulisan Laporan Penelitian Adapun format pelaporan penelitian ini tersusun ke dalam 5 (lima) bab
sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan alasan peneliti memilih topik bahasan ini yang dituangkan ke dalam format latar belakang penelitian. Kemudian, penyusunan rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian dan lingkup penelitian kemudian ditutup dengan sistimatika penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
8
Ulasan bab ini diawali dengan ulasan deskripsi perusahaan yang dijadikan subjek penelitian. Pada bab ini dijelaskan teori dan penelitian sebelumnya yang menjadikan acuan bagi penulis dalam melakukan penelitian. Pada bab ini juga dijelaskan landasan pengembangan hipotesis serta hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III
METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang metode dalam penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini, proses pengambilan data, sampel dalam penelitian ini dan cara pengolahan data setelah data terkumpul.
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab empat ini akan memuat hasil penelitian dan analisis data yang menjelaskan dan menjawab dari pertanyaan penelitian ini. Pada bab ini juga akan menjelaskan apakah hipotesis yang telah ditetapkan diterima atau ditolak.
BAB V
SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI Bab terhakir ini akan disampaikan penutup dari keseluruhan pembahasan, kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan dan implikasi serta saran untuk penelitian berikutnya.
9
