BAB I PENDAHULUAN. Kemajuan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. diikuti dengan meningkatnya kebutuhan ekonomi yang secara langsung

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Kemajuan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi diikuti dengan meningkatnya kebutuhan ekonomi yang secara langsung ataupun tidak langsung berpengaruh terhadap kebutuhan masyarakat akan sarana kesehatan. Dalam menghadapi kondisi perekonomian seperti ini sudah seharusnya dilakukan pembenahan dalam segala bidang terlebih lagi

bidang

pemasaran.

Hal

ini

mendorong

masyarakat

untuk

memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya. Oleh karena itu tersedianya pelayanan kesehatan bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah. Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah dan dilingkungan badan usaha milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan

jasa.

Di

bidang

kesehatan

telah

mengalami

perkembangan. Di samping itu, peningkatan kualitas jasa dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan, dan

kebudayaan,

pertanian,

perhubungan,

industri

dan

perdagangan,

penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan Undang-Undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan masyarakat

di

kesehatan

untuk

wilayahnya,

meningkatkan

dengan

derajat

memberikan

kesehatan

pelayanan

yang

memuaskan. Adapun proses pelayanan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (puskesmas, balai pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dan dinas kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai berikut : 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan 2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat 3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya. Kualitas pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu hal yang sangat komplek terdiri dari lima unsur, yaitu : Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphathy, dan Tangible. Dalam usaha di bidang kesehatan ini, perusahaan jasa harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997) “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi”. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keinginannya kepada perusahaan.

Tugas

perusahaan

adalah

menanganinya

supaya

mendatangkan keuntungan. Dewasa ini, semakin banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Para pelanggan yang puas biasanya akan terkait dengan bertahannya pelanggan (Kotler, 2005). Dari argumen diatas kita dapat mengambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap tingkat pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Batua Makassar kepada pasienpasiennya. Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di kota Makassar yang mencoba untuk memberikan pelayanan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan dengan memberikan pelayananan yang optimal. Kualitas pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang terlambat dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Pengaruh Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas Batua Makassar Makassar””.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengangkat masalah, yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar, dlihat dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphathy, dan Tangible. 2. Manakah di antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphathy,

Tangible yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada Puskesmas Batua?

1.3 Tujuan Penulisan a. Untuk mengetahui, menganalisis faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Accurance, Emphathy, dan Tangible pada Puskesmas Batua Makassar. b. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan pada Puskesmas Batua Makassar.

1.4 Kegunaan Penulisan a. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Batua Makassar kepada Masyarakat. b. Sebagai salah satu bahan untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan bagi penulis secara khusus dan masyarakat pada umumnya.

c. Sebagai salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

1.5 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan, penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut : Bab Pertama : Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, masalah pokok, tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. Bab Kedua

: Tinjauan Pustaka yang terdiri dari landasan teori,

pengertian pemasaran, pengertian jasa, kualitas dan mutu pelayanan kesehatan, faktor-faktor yang berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan, dan hipotesis. Bab Ketiga

: Metodologi Penelitian yang terdiri dari tempat dan

waktu penelitian, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, definisi operasional. Bab Keempat : Gambaran Umum Puskesmas yang terdiri dari sejarah singkat puskesmas, visi dan misi Puskesmas Batua, letak lokasi, keadaan demografis, batas-batas wilayah kerja dan struktur organisasi. Bab Kelima : Pembahasan Hasil Penelitian yang terdiri dari deskripsi responden, variabel penelitian, uji validitas dan realibitas instrument, pengujian hipotesis dan implikasi hasil penelitian. Bab Keenam : Penutup yang terdiri dari kesmpulan dan saran. Daftar Pustaka

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori Dalam menyelesaikan suatu masalah diperlukan suatu panduan yang akan menjadi landasan dalam penulisan laporan. Landasan teori ini harus sesuai dengan kebutuhan masalah yang akan diselesaikan. Ada banyak teori yang bisa dijadikan acuan dalam menyelesaikan suatu masalah, tetapi harus dipilih landasan teori yang mungkin cocok dengan yang kita bahas. Jangan sampai landasan teori yang dipilih tidak sesuai dengan permasalahan. Masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan pada Puskesmas Batua Makassar sebagai pokok utama dalam penulisan ini memberikan kesempatan kepada penulis untuk memperdalam pengetahuan yang berhubungan dengan masalah tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2006).

2.2 Pengertian Pemasaran Beberapa ahli menguraikan pengertian pemasaran dalam gaya yang berbeda-beda, dan masing-masing menekankan pada sisi yang berbeda.

Pemasaran menurut Kotler (2005:27)

: ”Pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu-individu atau kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk bernilai”. Sedangkan menurut Sunarto (2003:7) “Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi”.

2.2.1

Konsep Pemasaran Falsafah

konsep

pemasaran

bertujuan

memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen (Kotler, 1997). Konsep pemasaran disusun dengan memasukkan 2 unsur pokok (Handoko, 1997), yaitu : •

Orientasi Konsumen Perusahaan yang memperhatikan konsumen harus dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembelian yang akan dijadikan sasaran penjualan, menentukan produk atau jasa dengan program pemasarannya, mengadakan penelitian pada konsumen, menentukan dan melaksanakan strategi perusahaan dengan baik agar mencapai tujuan perusahaan.

•

Kepuasan Konsumen

Faktor kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor untuk mencapai tujuan perusahaan dengan berlandaskan konsep pemasaran yaitu memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan konsumennya. 2.2.2

Perilaku Konsumen Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Indonesia

saat

ini,

maka

masyarakat

semakin

pandai

menyeleksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi. Oleh karena itu agar puskesmas dapat mengembangkan usahanya maka ia harus mengetahui perilaku konsumen sehingga kehadiran pelanggan dapat terjaga. Sikap dan perilaku konsumen akan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menentukan strategi bagi suatu perusahaan. Pengertian

perilaku

konsumen

seperti

yang

diungkapkan oleh Mowen (2002:6) mengatakan: “Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”. Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: “Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa,

termasuk didalamnya proses

pengambilan keputusan pada

persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu”. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dari hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa.

2.3 Pengertian Jasa Stanton dikutip oleh Alma (2002:204) mengemukakan bahwa “Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud”. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud. Kotler dikutip Tjiptono, (2000:6) “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Menurut Pendapat Lupiyoadi (2001-5), jasa adalah: “Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2.4 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2005), karakteristik jasa adalah sebagai berikut : a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum jasa itu dibeli. b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu.

2.5 Kualitas Jasa atau Layanan 2.5.1 Pengertian Kualitas Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut The

American Sociaty Of Quality Control dalam Kotler (2005), kualitas adalah: “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Dalam Purnama (2006:10), beberapa definisi kualitas yang popular diantaranya yang dikembangkan oleh tiga guru kualitas, yaitu Crosby, Deming dan Juran. Menurut Crosby kualitas adalah: “kesesuaian dengan persyaratan. Sedangkan menurut Deming kualitas adalah: “Derajat keseragaman produk yang bisa diprediksi dan tergantung pada biaya rendah dan pasar”. Serta menurut Juran kualitas adalah: “Kesesuaian

dengan

penggunaan

(memuaskan

kebutuhan

konsumen)”. Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan. Kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. 2.5.2 Pengertian Kualitas Jasa atau Layanan Kualitas layanan (Service Quality) seperti yang Parasuraman, et, al (1998), dikatakan dan dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) dapat

didefinisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan anatara kenyataan dan harapan konsumen antara layanan yang mereka terima atau peroleh”. Definisi

tersebut

menekankan

pada

kelebihan

dari

tingkat

kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa. Salah satu model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithmal dan Bitner (2000:82) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, otomotif, ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service

quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived

service)

dengan

layanan

yang

sesungguhnya

diharapkan/di inginkan (expected service).

2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 1997:33) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurat yang tinggi. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 4. Emphathy (Perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasiannya yang nyaman bagi pelanggan. 5. Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

yang

dapat

diandalkan

keadaan

lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.

2.6 Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfacation) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Tjiptono dan Chandra, 2005:195). Menurut Oxford Advanced Learner’s Disticonary (2000), seperti yang dikutip

oleh Tjiptono dan

Chandra (2005:195), kepuasan

dideskripsikan sebagai: “The good feeling that you have when you

achieved something or when something that you wanted happen does happen”. Tjiptono dan Chandra (2005:195) juga mengatakan, istilah ini begitu kompleks dan tidak seorang pun yang bisa mendefinisikannya secara pasti dan defenisi-definisi di atas kelihatan berlainan artinya, sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi. Namun demikian, pada dasarnya definisi-definisi diatas mempunyai arti yang sama, yaitu perasaan enak yang dirasakan ketika sesuatu, hasrat yang kita inginkan akhirnya tercapai.

Sementara Webster’s Dictionary (1928) seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:143) konsumen adalah: “Seorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata lain, konsumen adalah seorang yang secara kontinu dating ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan definisi kepuasan konsumen (customer satisfaction) menurut Howard dan Sheth (1969) yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:198), kepuasan adalah: “Situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya”. Definisi tersebut menekankan bahwa konsumen sangat kritis terhadap barang atau jasa yang mereka konsumsi. Hal ini dapat dirasakan mereka atas apa yang diharapkan dan yang telah diperoleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Pendapat lainnya, bisa dilihat menurut Westbrook dan Oliver (1991) yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2005:197), kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah: “Penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi pembelian spesifik”. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu

produk atau jasa. Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas, harga dan lainnya dari suatu produk yang bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus. Menurut Devrye (1997:10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu: 1. Tetapkan,

penuhi

dan

lampauilah

harapan-harapan

konsumen

menguasai pasar. 2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung mempengaruhi garis dasar. 3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan mereka terima. 4. Rekor tidak cukup berarti. 5. Ciptakanlah pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi. 6. Antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen keistimewaan servis masa lalu akan menjadi norma besok. 7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan-harapan. 8. Ketujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena itu jika pelayanan yang diberikan dapat melampaui harapan-harapan yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.

2.7 Pengertian Pelayanan Beberapa pendapat para ahli tentang pengertian pelayanan adalah sebagai berikut: Sianipar (1998:4) mengemukakan pengertian pelayanan yaitu: cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Pengertian pelayanan secara rinci yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Atik (2004:3) yaitu: pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang berdiri dari individu, golongan dan organisasi (sekelompok organisasi). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah: “Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”. Hal ini tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000:12) sebagai berikut: “Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur. Sementara itu

Sinambela

(2008:5)

memberikan

pengertian

Pelayanan Publik sebagai berikut: “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut

Nugroho

(2004:75)

mengatakan

bahwa:

“Tugas

Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya. Berdasarkan

uraian

diatas

maka

Puskesmas

Batua

perlu

memberikan pelayanan yang baik ayau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dari kebutuhan masyarakat.

Adapun syarat-syarat pelayanan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas. 3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat member keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hokum pelayanan umum yang dilaksanakan. 4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani.

2.8 Kualitas dan Mutu Pelayanan Kesehatan Beberapa pendapat para ahli mengenai mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut: •

Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. (American Society for Quality Control dalam Kotler, 2005)

•

Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donadebin dalam Azwar, 1996).

•

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang ditetapkan (Crosby dalam Azwar, 1996).

Dari batasan ini, maka dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat serta wujud pelayanan dan apapun ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam melakukan penilaian ini tidaklah mudah karena mutu pelayanan kesehatan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung dari latar belakang yang berbeda dan kepentingan masing-masing. Dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda (Azwar, 1996). Mutu

pelayanan

menurut

Prevost

(1997)

telah

berhasil

membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut, yaitu : •

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan diartikan

sebagai

ketanggapan

petugas-petugas

dalam

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien dan prihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan penyakit yang diderita pasien. •

Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan diartikan sebagai kesesuaian pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan teknologi mutakhir.

•

Bagi penyandang dana penyelenggara kesehatan, mutu pelayanan diartikan efisiensi pemakaian sumber yang tersedia atau kemanapun pelayanan kesehatan mengurangi beban anggaran penyandang dana pelayanan kesehatan.

Untuk

mengatasi

perbedaan

dimensi

ini,

telah

diperoleh

kesepakatan dalam membicarakan masalah mutu pelayanan kesehatan, seyogyanya

pedoman

yang

dipakai

adalah

hakekat

dasar

dari

diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (health

needs and demands), yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Dengan kesepakatan ini, disebutkan yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula

mutu pelayanan kesehatan. Sedangkan pelayanan medik sendiri itu adalah upaya dan kegunaan pencegahan serta pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individu yang membutuhkan. (Azwar, 1996) Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu system. Jika diketahui adalah tentang kualitas pelayanan (masalah) maka yang diukur adalah keluarannya (outcome), tetapi jika yang ingin diketahui adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), maka yang diukur adalah indikator masukan serta lingkungan (Azwar, 1996). Dari uraian-uraian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga pengobatan.

2.9

Kerangka Pemikiran

Puskesmas Batua Makassar

Kualitas Layanan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphathy

Kepuasan Konsumen

Tangible

2.10 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu kesimpulan yang sifatnya sementara dan masih dibuktikan kebenarannya. Hipotesis ini merupakan dugaan yang masih dimungkinkan benar atau salah. Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian adalah: •

Diduga bahwa faktor penentu kualitas pelayanan ada lima variable yaitu

reliability, responsiveness, assurance, emphathy dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pasien. •

Variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Batua.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan selama dua minggu dari tanggal 31 Oktober s/d 12 November 2011 di Puskesmas Batua Makassar yang terletak di Kecamatan Manggala, Kota Makassar.

3.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Kuesioner (angket) Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel-variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer. 2. Observasi (pengamatan) Yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan penulis terhadap objek penelitian guna memperoleh bahan dan data yang dioerlukan. 3. Interview (wawancara) Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan beberapa responden yang berkaitan dengan penelitian.

4. Dokumentasi Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang terdapat perusahaan.

3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan sebagai berikut : a. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung, diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan, yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. b. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi baik lisan maupun tulisan yang berguna bagi penulis dalam menganalisis pembahasan masalah dalam penelitian ini. Sumber data yang digunakan sebagai berikut: a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden (pasien yang berobat).

b. Data Sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literature-literatur dan dokumen-dokumen serta laporan-laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. 3.4 Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2004:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun populasi dalam penelitian ini adalah 288 orang per hari. 2. Sampel Penentuan ukuran sampel dalam penelitian dapat dilakukan berdasarkan beberapa cara. Salah satunya berdasarkan pendapat para ahli. Menurut Supranto (1997:239) menyatakan bahwa: “Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari penyaratan minimal sebanyak 30 elemen atau responden”. Berdasarkan pendapat di atas dan mengingat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang besar serta jumlah populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya. Oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat. Namun dapat ditentukan jumlah pasien dalam periode tertentu maka pengambilan sampel yang dilakukan terhadap

sebagian dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebesar 50 orang pasien yang berobat pada Puskesmas Batua, pengambilan sampel dapat dilakukan dengan metode Accidential Sampling. Peneliti tidak menentukan siapa yang akan dijadikan responden, tetapi sampel yang diambil adalah dari individu yang kebetulan ditemui di lokasi penelitian dan dipandang individu tersebut cocok digunakan sebagai sumber data. (Sarmanu, 2003:7)

3.5 Metode Analisis Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Metode Analisis Kualitatif Yaitu metode analisis untuk mengetahui secara deskriptif mengenai tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa Puskesmas Batua Makassar. 2. Metode Analisis Kuantitatif a.

Analisis kuisioner, yaitu analisis untuk mengetahui tanggapan konsumen atau responden terhadap mutu pelayanan Puskesmas Batua Makassar.

b.

Analisis Regresi Berganda Menurut Sugiyono (2004:201), regresi berganda digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu

perubahan kejadian (variabel x), terhadap kejadian lainnya (variabel y). Rumus yang digunakan yaitu: Y = a+ b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Dimana : Y

c.

= Variabel terikat (keputusan konsumen)

a

= Konstanta

b

= Koefisien Regresi

x1

= Reliability

x2

= Responsiveness

x3

= Assurance

x4

= Emphathy

x5

= Tangible

e

= Standar error

Analisis Koefisien Korelasi Menurut Husain Usman dalam Sugiyono (2004:204), koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pada Puskesmas Batua Makassar, maka digunakan rumus sebagai berikut:

r = ____n ∑ XY – (∑x) ( ∑y) __ √{∑ x2 – (∑x)2 } { n ∑ Y2 ∑ Y)2 }

Dimana:

r = koefisien korelasi, n = banyaknya sampel, x = skor tiap item Y = skor total variabel

Dalam perhitungan koefisien korelasi antara dua variabel, maka harus didasarkan pada ketentuan sebagai berikut : 1. Apabila r = +1 atau mendekati +1 maka korelasi antara dua variabel dikatakan positif, sangat kuat dan bersifat searah, artinya kenalkan atau penurunan nilai x terjadi bersama dengan kenaikan atau penurunan nilai Y. 2. Apabila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara dua variabel (x dan Y) sangat lemah atau tidak terdapat hubungab sama sekali. 3. Apabila r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara dua variabel (x dan Y) dikatakan negatif, sangat kuat dan bersifat tidak searah, artinya kenaikan nilai x terjadi bersama-sama dengan penurunan nilai Y, demikian pula sebaliknya.

d. Koefisien Determinasi (r2) Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen (x) terhadap variabel (Y).

e. Uji Statistik 1.Uji F Menurut Sugiyono (2004:1996), uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji F dirumuskan sebagai berikut : ∑(Ŷ–Y) k–1 F = ∑(Y–Ŷ) n-k

a. Jika F hitung > F tabel, maka variabel x berpengaruh signifikan terhadap variabel Y,

b. Jika F hitung < F tabel, maka variabel x tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.

2.Uji t Menurut J. Supranto dalam Sugiyono (2004:194), uji t digunakan untuk menguji secara sendiri-sendiri signifikan hubungan antara variabel x dan variabel Y. Uji t dirumuskan sebagai berikut: t=

r √n - 2 √ 1 – (r)2

Dimana : t = observasi, R = koefisien korelasi N = banyaknya observasi Dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), dimana syaratnya: �

Jika t hitung > t tabel, maka variabel x mempunyai keeratan hubungan yang signifikan terhadap variabek Y

�

Jika t hitung < t tabel, maka variabel x tidak mempunyai keeratan hubungan yang signifikan dengan variabel Y.

f. Skala Likert Sebelum mengetahui teknik analisis pada penelitian ini kita juga harus mengetahui terlebih dahulu cara pengukuran jawaban dari responden. Untuk pengukuran jawaban responden, penulis akan menggunakan

skala

likert.

Cara

pengukurannya

adalah

menghadapkan seorang responden dengan sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuisioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori: a. Sangat baik, sangat setuju / sangat memuaskan dengan bobot 5 b. Baik, setuju / memuaskan dengan bobot 4 c. Cukup baik / cukup setuju dengan bobot 3 d. Kurang baik, tidak setuju /tidak memuaskan dan dengan bobot 2 e. Sangat tidak baik, sangat tidak setuju / Sangat tidak memuaskan dengan bobot 1 Pada hasil pengujian angka korelasi dapat berupa angka positif yang artinya hubungan kedua variabel searah sedangkan negatif berarti kedua variabelnya tidak searah. Angka korelasi akan berkisar antara 0 sampai 1, jika angka mendekati satu hubungan kedua variabel semakin kuat.

3.6 Definisi Operasional a. Pasien adalah orang sakit (dirawat dokter), penderita (sakit). b. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. c. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pasien / konsumen / pelanggan yang diberikan oleh Puskesmas Batua Makassar. Dalam penelitian ini definisi operasional dari variable penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Variabel

Indikator Memiliki waktu pelayanan yang

Reliability (keandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya.

�

Assurance (jaminan) Yaitu kemampuan Puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para pelanggannya. Emphathy (perhatian) Yaitu kemampuan

� Para tenaga medis yang memiliki pengetahuan dan kecakapan yang memadai � Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien � Para tenaga medis yang ramah dan sopan dalam melayani keluhan pasien

Tangible (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.

�

memadai �

Memberikan pelayanan yang sesuai

dengan yang dijanjikan �

Memiliki prosedur pelayanan yang

cepat dan tepat � para tenaga medis Puskesmas yang mampu dan cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien � Para tenaga medis yang selalu siap membantu pasien � Pemberian informasi yang jelas, mudah dimengerti kepada pasien

� Memberikan perhatian secara individu kepada setiap pasien � Para tenaga medis yang memberikan Puskesmas untuk perhatian dan mampu berkomunikasi memberikan perhatian individu dengan pasien � Pengertian terhadap keluhanyang tulus terhadap semua keluhan dan mampu dalam memahami pasien. kebutuhan pasiennya Memiliki sarana halaman parkir

yang nyaman dan memadai �

Kondisi gedung Puskesmas yang

bersih baik interior maupun eksterior �

Memiliki peralatan yang lengkap

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Puskesmas Batua Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara Tahun 1960 no. 131 tambahan lembaran Negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung Inpres No.4 ahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut Puskesmas Panakkukkang. 1. Kelurahan Tello Baru 2. Kelurahan Panaikang 3. Kelurahan Antang 4. Kelurahan Tamangapa 5. Kelurahan Karuwisi Peralihan nama Puskesmas Panakukkang menjadi Puskesmas Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27 Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerah Tk II Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31 Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru.

Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana ditetapkan beberapa Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua menjadi 4 kelurahan yaitu : 1. Kelurahan Batua Kec. Manggala 2. Kelurahan Borong Kec. Manggala 3. Kelurahan Paropo Kec. Panakukkang 4. Kelurahan Tello Baru Kec. Panakukkang

4.2 Gambaran Umum Lokasi Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg. Sirua No. 338. Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan yaitu : 1. Kelurahan Batua Kec. Manggala : 11 RW 2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW 3. Kelurahan Tello Baru Kec. Panakukkang : 11 RW 4. Kelurahan Paropo Kec. Panakukkang : 10 RW dengan luas kerja 1017.01km

4.3 Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan Panakukkang dan Kecamatan Manggala. Kercamatan Panakukkang

meliputi kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala meliputi Kelurahan Borong dan Paropo dengan jumlah RW dan RT sebagai berikut : •

Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT

•

Kel. Tello terdapat 11 RW dan 48 RW

•

Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT

•

Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :

•

Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang

•

Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang

•

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate

•

Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan Karang Puang

4.4 Keadaan Demografis � Jumlah Penduduk Tabel 4.1 Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada Puskesmas Batua Tahun 2010 No 1 2 3 4

Kelurahan Tello Baru Paropo Batua Borong

Jumlah Penduduk

Luas Wilayah

(jiwa)

(ha/m)

8780 12673 16806 12853

227 194 301 132

38 65 55 97

584

225

51112 Total Sumber: Puskesmas Batua Makassar

Kepadatan

Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m2, dan yang terendah di kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.

� Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun 2010 adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin pada Puskesmas Batua Tahun 2010

No 1 2 3 4

Kel. Tello Baru Paropo Batua Borong Total

Penduduk Laki-laki Perempuan Jiwa % Jiwa % 4134 5725 8132 5589 23580

8,09 11,20 15,91 10,93

4921 6267 9460 6884 27532

9,63 12,26 18,51 13,47

Jumlah Jiwa 9055 11992 17592 12473 51112

Sumber: Puskesmas Batua Makassar Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580 (46,13%) dan laki-laki 27.532 (53,87%)

� Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Tabel 4.3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun 2010 No 1 2 3 4 5 6

Umur ≤1 1–4 5 – 14 15 – 44 45 – 64 ≥ 65 Total

Tello Baru 295 453 1601 4199 2100 132 8780

Kelurahan Paropo Batua 1055 445 1125 674 238 2749 5304 9022 1820 3900 983 16 12673

Borong 236 754 1692 6632 3503 36

16806

12853

Jumlah

%

2031 3006 8428 25157 11323 1167

3,97 5,88 16,49 49,22 22,15 2,28

51112

100

Sumber: Puskesmas Batua Makassar Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa menduduki urutan pertama dengan jumlah kasus sebesar 19.985 (67,34%) adalah penyakit Thypoid (0,67%) dengan prevalensi rata sebesar 4/1000.

4.5 Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar •

Visi : Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar.

•

Misi : 1. Meningkatkan sarana prasarana 2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan 3. Mengembangkan kesehatan

jenis

pelayanan

dan

mutu

pelayanan

4. Meningkatkan system informasi dan manajemen puskesmas 5. Mengembangkan kemitraan 6. Meningkatkan kemandirian masyarakat 4.6 Nilai-Nilai Organisasi SEGAR, Senyum, merupakan modal dalam member pelayanan Efektif, dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna, berhasil Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kesehatan masyarakat Amal, merupakan bentuk keretaan hati petugas dalam memberi pelayanan Ramah, adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan 4.7 Sarana Prasarana •

Gedung poliklinik

: 1 unit

•

Gedung kantor

: 1 unit

•

Gedung Rawat Inap / RB

: 1 unit

•

Ruang Obat

: 1 unit

•

Rumah dinas

: 3 unit

•

Pustu

: 1 unit

•

Poskesdes

: 1 unit

•

Mobil Puskel

: 1 unit

•

Kendaraan roda dua

: 3 unit

•

Telepon

: 0411-493808

•

Air

: PDAM & sumur

•

Listrik

4.8 Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua Kepala

Tata Usaha

Pustu

Kepegawaian

Pemegang

Umum

Kas

Bendahara

Bendahara

Bendahara

Gaji

Barang

Rutin

Unit P2

Unit

Unit

Unit

Penyakit

Peningkatan Kes. Keluarga

Pemeliharaan Kes & Rujukan

Ling. Penyuluhan & PKM

P2M

KIA / KB

Pelayanan Darurat

Kesling

TB Paru

Gizi

Unit Perawatan

Unit Penunjang

Kartu

Farmasi

Unit Pelaksana Khusus

Kes. Mata

PKM

Kamar

Lab Kes.

Kusta Imunisasi

UKS

Usila

Rujukan Umum / Askes

Periksa Puskesmas

Jiwa Kamar Tindakan

Kes. Lainnya

•

Kepala Puskesmas � Yang mempunyai tugas pokok dan fungsi yaitu: memimpin, mengawasi dan mengkoordinir kegiatan Puskesmas yang dapat dilakukan dalam jabatan struktural dan jabatan fungsional.

•

Kepala Tata Usaha � Yang mempunyai tugas pokok dan fungsi yaitu: di bidang kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan surat menyurat serta pencatatan dan pelaporan.

•

Pustu � Yang mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penyuluhan, pencegahan, pengobatan dan perbaikan.

•

Unit P2 Penyakit �

Yang bertugas melaksanakan kegiatan

pencegahan, pemberantasan penyakit, yang terdiri dari: P2M, TB Paru, Kusta dan Imunisasi. •

Unit Peningkatan Kesehatan Keluarga �

Yang bertugas

melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: KIA/KB, Gizi, UKS, dan Usila. •

Unit Pemeliharaan Kesehatan dan Rujukan � Yang bertugas melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di bidang: Pelayanan Darurat dan Rujukan Umum atau Askes.

•

Unit Lingkungan Penyuluhan & PKM � melaksanakan

Yang bertugas

kegiatan pelayanan kesehatan di bagian: Kesling

(Kesehatan Lingkungan), PKM (Pusat Kesehatan Masyarakat), Perkesmas.

•

Unit Perawatan � Yang melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di bagian: kartu, kamar periksa dan kamar tindakan.

•

Unit Penunjang � Yang melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di bagian: farmasi dan laboratorium.

•

Unit Pelaksanaan Khusus � Yang melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di bagian: kesehatan mata, kesehatan jiwa dan kesehatan lainnya.

4.9 Ketenagaan Jumlah tenaga kerja yang ada di Puskesmas Batua sebanyak 43 orang masing-masing yang akan dirincikan sebagai berikut : Tabel 4.4 Distribusi tenaga berdasarkan latar belakang pendidikan Puskesmas Batua No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Jenis Tenaga Master Kesehatan Sarjana Kesehatan Masyarakat Dokter Umum Dokter Gigi Sarjana Apoteker D3 Keperawatan SPRG D3 Gizi D3 Kebidanan D4 Kebidanan SPK / Bidan S1 Keperawatan S1 Sospol S1 Ekonomi SMAK Analisist Pekarya Total

Jumlah 4 4 5 2 2 3 1 3 2 3 2 6 2 1 1 1 1 43

BAB V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 5.1 Deskripsi Responden Seperti yang pernah diutarakan sebelumnya, bahwa responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang pasien berobat Puskesmas Batua. Dengan jumlah responden tersebut penulis mencoba untuk membuat analisis mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien berobat pada Puskesmas Batua. Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah

Jumlah Responden 30 20 50

Persentase (%) 60,0 40,0 100,0

Sumber : Data Primer diolah, 2010

Dilihat dari jenis kelamin responden diatas, dapat dijelaskan bahwa responden terbanyak adalah berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 30 responden (60,0%) dan sisanya adalah wanita dengan jumlah 20 responden (40,0%). Sedangkan gambaran umum responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel yang ada berikut: Tabel 5.2 Umur Responden Usia Kurang dari 20 tahun Antara 20-40 tahun Lebih dari 40 tahun Jumlah

Jumlah Responden 2 32 16 50

Sumber : Data Primer diolah, 2010

Persentase (%) 4 64 32 100

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden penelitian ini paling sebagian besar berusia antara 20-40 tahun yaitu sebanyak 32 responden atau 64,0% dan paling sedikit adalah responden yang berusia kurang dari 20 tahun dengan jumlah sebanyak 2 responden (4,0%). Tabel 5.3 Penghasilan Per Bulan Responden Penghasilan < Rp. 500.000 Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 Diatas Rp. 1.500.000 Jumlah

Jumlah Responden 0 8 25 17 50

Persentase (%) 0 16,0 50,0 34,0 100

Sumber : Data diolah, 2011 Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden Puskesmas Batua adalah berpenghasilan Rp. 1.000.000 sampai Rp. 1.500.000 dengan jumlah responden sebanyak 25 responden (50,0%) yang paling kecil adalah jumlah responden dengan berpenghasilan sebanyak Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000 yaitu sebanyak 8 responden atau (16,0%). Sedangkan status respoden dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 5.4 Status Responden Status Kawin Belum Kawin Janda / Duda Jumlah

Jumlah Responden 30 5 15 50

Persentase (%) 60,0 10,0 30,0 100

Sumber : Data diolah, 2011 Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden Puskesmas Batua adalah berstatus kawin dengan jumlah responden sebanyak

30 responden (60,0%) yang paling kecil adalah jumlah responden dengan status belum kawin yaitu sebanyak 5 responden atau (10,0%). Tabel 5.5 Kuantitas Kunjungan Responden Kuantitas 1 2-5 >5 Jumlah

Jumlah Responden 5 35 10 50

Persentase (%) 10,0 70,0 20,0 100

Sumber : Data diolah, 2011 Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden Puskesmas Batua mengunjungi puskesmas tersebut 2-5 kali dengan jumlah responden sebanyak 35 responden (70,0%) dan yang paling kecil adalah jumlah responden yang baru mengunjungi tempat tersebut yaitu sebanyak 5 responden ( 10,0%). 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian a. Variabel (X1) Reliability (Keandalan) Dalam variable kualitas pelayanan yang berupa keandalan (X1) memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut: X1.1

: Waktu pelayanan yang memadai

X1.2

: Pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan

X1.3

: Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat Didapatkan hasil pernyataan dari responden seperti yang

tampak pada tabel berikut: Tabel 5.6 Variabel (X1) Reliability (Keandalan) No

Pertanyaan dan Jawaban

Jumlah

1.

2

3

Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki waktu pelayanan yang memadai a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

Orang

%

23 19 8

46,0 38,0 16,0

23 19

46,0 38,0

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan tepat a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

8

16,0

1 9 22

2,0 38,0 44,0

e. Sangat Setuju

8

16,0

Sumber : Data Primer (diolah), 2011 Dari tabel di atas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban yang cukup setuju, yaitu sejumlah 23 orang atau 46,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya menyatakan cukup setuju tentang Puskesmas Batua telah memiliki waktu pelayanan yang memadai. Pada item kedua jawaban cukup setuju juga merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 23 orang atau 46,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon

cukup positif jika Puskesmas Batua telah melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. Pada item ketiga jawaban setuju juga merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 22 orang atau 44,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon positif jika pada Puskesmas Batua telah memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan tepat. Dari item pelayanan yang ditanyakan kepada responden sebagian besar menyatakan setuju sehingga dapat dijelaskan bahwa reliability atau keandalan yang diberikan Puskesmas Batua untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan.

b. Variabel (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) Dalam variabel kualitas pelayanan yang berupa Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut: X2.1

: Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien

X2.2

: Para anggota puskesmas yang selalu siap membantu pasien

X2.3

: Pemberian informasi yang jelas, mudah dimengerti kepada

pasien Didapatkan hasil pernyataan dari responden seperti yang tampak pada tabel berikut: Tabel 5.7

Variabel (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) No

Pertanyaan dan Jawaban

1.

Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki karyawan yang mampu untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

2

3

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki para karyawan puskesmas yang selalu siap membantu pasien a.Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki prosedur pelayanan yang cepat dan tepat a.Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju e. Sangat Setuju

Jumlah Orang

%

28 14

56,0 28,0

8

16,0

29 13 8

58,0 26,0 16,0

28 14 8

56,0 28,0 16,0

Sumber : Data Primer (diolah), 2011 Dari tabel diatas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban yang cukup setuju, yaitu sejumlah 28 orang atau 56,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua telah memiliki tenaga medis/karyawan yang mampu untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.

Pada item kedua jawaban cukup setuju juga merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 29 orang atau 58,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan

tentang

Puskesmas

Batua

telah

memiliki

para

tenaga

medis/karyawan yang selalu siap membantu pasien. Pada item ketiga jawaban cukup setuju juga merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 28 orang atau 56,0%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden pada umumnya memberikan respon cukup postitif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua telah memiliki pemberian informasi yang cukup jelas, mudah dimengerti kepada pasien. Dengan demikian dari seluruh indikator pernyataan tentang variabel (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) yang ditanyakan kepada responden dapat dikatakan bahwa sebagian besar respinden setuju terhadap pernyataanpernyataan

variabel

kualitas

pelayanan

yaitu

(X2)

Daya

Tanggap

(Responsiveness) yang ditanyakan kepada responden dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan-pernyataan variabel kualitas pelayanan yaitu (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh Puskesmas Batua akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan.

c. Variabel (X3) Assurance (Jaminan) Dalam variabel kualitas pelayanan yang berupa (X3) Jaminan (Assurance) memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut:

X3.1

: Pengetahuan dan kecakapan karyawan

X3.2

: Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pasien

X3.3

: Kesopanan dan keramahan karyawan Didapatkan dari hasil pernyataan responden seperti yang tampak pada

tabel berikut: Tabel 5.8 Variabel (X3) Jaminan (Assurance) Jumlah

No

Pertanyaan dan Jawaban

1.

Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki pengetahuan dan kecakapan karyawan memadai a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

2

3

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua memberikan jaminan keamanan kenyamanan kepada pasien a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

Orang

%

19 21

38,0 42,0

10

20,0

24 17

48,0 34,0

telah dan

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki karyawan yang ramah dan sopan a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

9

18,0

20 20

40,0 40,0

e. Sangat Setuju

10

20,0

Sumber : Data Primer (diolah), 2011 Dari tabel diatas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban setuju, yaitu sejumlah 21 orang atau 42,0%. Hal ini menunjukkan

bahwa responden pada umumnya memberikan respon positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua telah memiliki pengetahuan dan kecakapan karyawan yang memadai. Pada item kedua jawaban cukup setuju merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 24 orang atau 48,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua telah memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pasien. Pada item ketiga jawaban cukup setuju dan setuju adalah merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah masing-masing 20 orang atau 40,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif dan positif pada pertanyaan Puskesmas Batua memiliki tenaga medis/karyawan yang ramah dan sopan. Dengan demikian dari seluruh indikator pernyataan tentang variabel (X3) Jaminan (Assurance) yang ditanyakan kepada responden dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap penyataan-pernyataan variabel kualitas pelayanan yaitu (X3) Jaminan (Assurance) yang diberikan oleh Puskesmas Batua akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Variabel (X4) Empati/Perhatian (Emphathy) Dalam variabel kualitas pelayanan yang berupa Empati (Emphathy) memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut: X4.1

: Memberikan perhatian secara individu kepada pasien

X4.2

: Kemampuan dan kemauan karyawan dalam melakukan komunikasi individu dengan pasien

X4.3

: Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pasien Didapatkan hasil pernyataan dari responden seperti yang tampak pada

tabel berikut: Tabel 5.9 Variabel (X4) Empati (Emphathy) No

Pertanyaan dan Jawaban

1.

Menurut anda Puskesmas Batua telah memberikan perhatian secara individu kepada pasien a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

2.

3.

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki karyawan yang mampu dalam melakukan komunikasi individu dengan pasien a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

Jumlah Orang

%

17 25

34,0 50,0

8

16,0

25 17

50,0 34,0

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki karyawan yang mampu dalam memahami kebutuhan pasien a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

8

16,0

25 17

50,0 34,0

e. Sangat Setuju

8

16,0

Sumber : Data Primer (diolah), 2011

Dari tabel diatas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban setuju, yaitu sejumlah 25 orang atau 50,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua telah memberikan perhatian secara individu kepada pasien. Pada item kedua jawaban cukup setuju merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 25 orang atau 50,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua memiliki karyawan yang mampu dan karyawan yang bisa melakukan komunikasi individu dengan pasien. Pada item ketiga jawaban cukup setuju dan setuju adalah merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah masing-masing 23 orang atau 46,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif dan positif pada pertanyaan Puskesmas Batua memiliki karyawan yang mampu dalam memahami kebutuhan pasien. Dengan demikian dari seluruh indikator pernyataan tentang variabel (X4) Empati (Emphathy) yang ditanyakan kepada responden dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap penyataan-pernyataan variabel kualitas pelayanan yaitu (X4) Empati (Emphathy) yang diberikan oleh Puskesmas Batua akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. e. Variabel (X5) Bukti Langsung (Tangible)

Dalam variabel kualitas pelayanan yang berupa (X5) Bukti Langsung (Tangible) memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut: X5.1

: Adanya sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai

X5.2

: Tingkat kebersihan interior dan eksterior

X5.3

: Peralatan yang lengkap Didapatkan hasil pernyataan dari respoden seperti yang tampak pada

tabel berikut: Tabel 5.10 Variabel (X5) Bukti Langsung (Tangible) No

Pertanyaan dan Jawaban

1.

Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

2

3

e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki tingkat kebersihan interior dan eksterior ruangan a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju e. Sangat Setuju Menurut anda Puskesmas Batua telah memiliki peralatan yang lengkap a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju e. Sangat Setuju

Sumber : Data Primer (diolah), 2011

Jumlah Orang

%

21 21

42,0 42,0

8

16,0

23 19

46,0 38,0

8

16,0

24 18 8

48,0 36,0 16,0

Dari tabel diatas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban setuju dan cukup setuju, yaitu sejumlah 21 orang atau 42,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon positif dan cukup positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua memiliki sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai. Pada item kedua jawaban cukup setuju merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 23 orang atau 46,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang Puskesmas Batua memiliki tingkat kebersihan interior dan eksterior ruangan. Pada item ketiga jawaban cukup setuju dan setuju adalah merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah masing-masing 24 orang atau 48,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif dan positif pada pertanyaan Puskesmas Batua memiliki peralatan yang lengkap. Dengan demikian dari seluruh indikator pernyataan tentang variabel (X5) Bukti Langsung (Tangible) yang ditanyakan kepada responden dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap penyataanpernyataan variabel kualitas pelayanan yaitu (X5) Bukti Langsung (Tangible) yang diberikan oleh Puskesmas Batua akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan.

f. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Dalam variabel Kepuasan Pelanggan memiliki tiga pertanyaan sebagai berikut: Y1.1

: Menjatuhkan pilihan atau alternatif pada jasa terbaik

Y1.2

: Mutu sesuai dengan harapan

Y1.3

: Kepuasan Pelanggan Didapatkan hasil pernyataan dari responden seperti yang tampak pada

tabel berikut: Tabel 5.11 Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan No

Pertanyaan dan Jawaban

1.

Anda menggunakan Puskesmas Batua karena merupakan pilihan jasa yang terbaik a. Sangat Tidak Setuju b. Tidak Setuju c. Cukup Setuju d. Setuju

2

3

e. Sangat Setuju Anda menggunakan jasa Puskesmas Batua karena mutu pelayanan yang sesuai harapan a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

Jumlah Orang

%

26 16

52,0 32,0

8

16,0

27 15

54,0 30,0

e. Sangat Setuju Anda puas dengan pelayanan kesehatan pada Puskesmas Batua a. Sangat Tidak Setuju b.Tidak Setuju c. Cukup Setuju d.Setuju

8

16,0

24 18

48,0 36,0

e. Sangat Setuju

8

16,0

Sumber : Data Primer (diolah), 2011

Dari tabel diatas dapat diketahui item pertama didominasi oleh jawaban cukup setuju, yaitu sejumlah 26 orang atau 52,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon cukup positif pada pertanyaan tentang penggunaan jasa Puskesmas Batua karena merupakan pilihan jasa yang terbaik. Pada item kedua jawaban cukup setuju merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah 27 orang atau 54,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang penggunaan jasa kesehatan Puskesmas Batua karena mutu pelayanan yang sesuai harapan. Pada item ketiga jawaban cukup setuju dan setuju adalah merupakan jawaban yang paling banyak dengan jumlah masing-masing 24 orang atau 48,0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya memberikan respon yang cukup positif pada pertanyaan tentang penggunaan jasa kesehatan Puskesmas Batua yang telah memuaskan pelanggan terhadap pelayanan kesehatannya.

5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 5.3.1 Uji Validitas Sebuah instrument dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengukuran validitas dengan menggunakan korelasi product moment dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), dengan cara

mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor totalnya. Hasil pengujian dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Korelasi No D 1. s u m 2. b e r 3. : D 4. a t a 5. p r 6. i m

Item

Product Moment

Sig(2tailed)

r tabel

Keterangan

N=50 α = 0,05

Hasil

X X X

0,875 0,860 0,839

0,000 0,000 0,000

0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid

X X X X X X

0,941 0,948 0,941 0,888 0,922 0,869

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

X X X X X X Y Y Y

0,902 0,911 0,932 0,879 0,896 0,919 0,922 0,930 0,908

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data diolah, 2011 Instrumen dikatakan valid jika korelasi product moment menunjukkan korelasi yang signifikan antara skor item dengan skor total atau dengan cara membandingkan nilai korelasi masing-masing item

dengan nilai korelasi tabel (r tabel), jika r product moment > r tabel maka instrumen dikatakan valid. Tabel menunjukkan bahwa butir pertanyaan mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari r tabel (lebih besar dari 0,279) sehingga butir pertanyaan yang diajukan dinyatakan valid dan layak dianalisis. 5.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur (instrumen) yang digunakan, apakah instrumen tersebut cukup akurat konsisten sebagai alat pengumpul data. Teknik pengukuran reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Tabel 5.13 Hasil Pengujian Reliabilitas No 1 2 3 4 5 6

Butir Dalam Kuisioner X1 X2 X3 X4 X5 Y

Nilai Alpha

Status

0,8207 0,9378 0,8737 0,9020 0,8805 0,9097

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Hasil perhitungan reliabilitas disajikan pada lampiran analisis data dimana diperoleh koefisien reliabilitas atau alpha sebesar 0,8207 untuk variabel X1, 0,9378 untuk variabel X2, 0,8737 untuk variabel X3, 0,9020 untuk variabel X4, 0,8805 untuk variabel X5, dan Alpha sebesar 0,9097 untuk variabel Y. Dengan demikian semua nilai reliabilitas

semuanya semakin mendekati 1 yang berarti semakin reliable. Karena hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien reliabilitas mendekati 1 maka seluruh item dinyatakan reliable. 5.4 Pengujian Hipotesis 5.4.1 Analisis regresi linier berganda Berdasarkan hasil analisis regresi yang dihitung dengan menggunakan program SPSS for Windows dapat disusun dengan ringkasan hasil analisis regersi linier berganda sebagai berikut: Tabel 5.14 Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien t hitung Probabilitas Regresi (Sig. t) 0,204 2,036 0,048 0,245 2,645 0,011 0,110 2,176 0,035 0,119 1,643 0,107 0,366 3,444 0,001 -0, 627 372.282 0,974 0,988

Variabel Bebas Reliability (keandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan) Emphathy (Empati) Tangible (Bukti langsung) Konstanta F Hitung Adjusted R2 R Variabel terikat (Y) Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data diolah, 2011 Dari tabel di atas dapat dibuat persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -0,627 + 0,204X1 + 0,245X2 + 0,110X3 + 0,119X4 + 0,336X5 + e a

= -0,627 adalah bilangan konstanta yang berarti apabila variabel bebas yaitu X1, X2, X3, X4 dan X5 sama dengan nol, maka besarnya variabel Y (kepuasan Pasien berobat) adalah -

0,627. Dengan kata lain jika variabel bebas kualitas pelayanan nilainya dianggap nol berarti keputusan Pasien berobat akan berkurang sebesar 0,627. b1

= 0,204 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X1 keandalan (Reliability) yang berarti setiap peningkatan (penambahan) variabel X1 keandalan (Reliability) berupa peningkatan waktu pelayanan, pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan

serta prosedur pelayanan yang cepat dan

tepat akan meningkatkan variabel terikat Y (kepuasan pelanggan) sebesar 0,204. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X2, X3, X4 dan X5) besarnya adalah konstan. Atau dapat

dikatakan

jika

variabel

keandalan

(Reliability)

meningkat, ada kecenderungan kepuasan pelanggan berobat meningkat. b2

= 0,245 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X2 daya

tanggap

(Responsiveness)

berupa

peningkatan

kemampuan karyawan, kesiapan karyawan dalam membantu pasien serta pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti akan meningkatkan variabel terikat Y (keputusan pasien berobat) sebesar 0,245. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X3, X4 dan X5) besarnya adalah konstan. Jika variabel daya tanggap (Responsiveness) ada kecenderungan

meningkat maka kepuasan pelanggan/pasien juga akan meningkat. b3

= 0,110 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X3 jaminan (Assurance), yang berarti setiap peningkatan (penambahan) variabel X3 jaminan (Assurance) berupa peningkatan

pengetahuan

dan

kecakapan

karyawan,

pemberian jaminan keamanan dan kenyamanan pasien serta peningkatan kesopanan dan keramahan karyawan akan meningkatkan variabel terikat Y (keputusan pasien berobat) sebesar 0,110. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X4 dan X5) besarnya adalah konstan. Artinya jika variabel (Assurance)

jaminan

ditingkatkan

maka

akan

ada

kecenderungan kepuasan pasien berobat juga meningkat. b4

= 0,119 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X4 Empati

(Emphathy),

yang

berarti

setiap

peningkatan

(penambahan) variabel X4 Empati (Emphathy) berupa pemberian

perhatian

secara

individu

kepada

pasien,

peningkatan kemampuan karyawan dalam hal berkomunikasi dengan pasien serta peningkatan kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pasien akan meningkatkan variabel terikat Y (keputusan pasien berobat) sebesar 0,119. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3 dan X5) besarnya adalah konstan. Artinya jika variabel Empati

(Emphathy) ditingkatkan maka akan ada kecenderungan kepuasan pasien berobat juga meningkat. b5

= 0,366 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X5 bukti langsung (Tangible), yang berarti setiap peningkatan (penambahan) variabel X5 bukti langsung (Tangible) berupa pembenahan sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai, meningkatkan kelebihan interior dan eksterior seta kelengkapan peralatan yang ada akan meningkatkan variabel terikat Y (keputusan pasien berobat) sebesar 0,366. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3 dan X4) besarnya adalah konstan. Artinya jika variabel bukti langsung (Tangible) ditingkatkan maka aka nada kecenderungan kepuasan pasien berobat juga meningkat. Dari

persamaan

regresi

tersebut

maka

dapat

dilihat

bagaimana pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y). Pengaruh positif menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) akan searah dengan perubahan kepuasan pasien berobat (Y).

5.4.2 Uji F (Pengujian Hipotesis I) Hasil analisis data dengan menggunakan program SPSS 11.0 for windows dapat disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 5.15 Tabel Anova Hasil Analisis Data Sum of Model 1

Squares Regression Residual Total

a. b.

Df

Mean Square

203.998 4.822

5 44

208.82

49

40.800 .110

F

Sig.

372.282

Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 Dependent Variable: Y

Sumber : Data diolah, 2011 Dari tabel di atas didapatkan F hitung sebesar 372,282 dengan tingkat signifikan 0.000, serta df penyebut 5 dan df pembilang sebesar 44. Untuk menguji hipotesis pertama. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh terhadap kepuasan pasien berobat digunakan Uji F. Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel pada taraf nyata α = 0,05. Berdasarkan tabel 5.15 dapat disimpulkan bahwa F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata α = 0,05 variabel Keandalan (reliability) (X1), Daya tanggap (responsiveness) (X2), Jaminan (assurance) (X3), Emphathy (X4) dan Bukti langsung (tangible) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bemakna) terhadap kepuasan pelanggan/pasien berobat (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata α = 0,05. Selain itu untuk mengetahui

0.00a

signifikansi pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas secara bersama-sama dengan membandingkan antara probabilitas signifikan (0,000) dengan α (0,05). Dimana, jika probabilitas < α maka variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. 5.4.3 Uji t (Pengujian Hipotesis II) Untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel Bukti Langsung (tangible) (X5) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan berobat (Y), maka dalam penelitian ini melihat besarnya masing-masing nilai t hitung dari variabel bebas. Adapun

signifikasi

dari

masing-masing

koefisien

diuji

dengan

menggunakan uji parsial t-test pada tabel sebagai berikut: Tabel 5.16 Perbandingan t-hitung dengan taraf signifikan (α = 5%) Variabel

Nilai t-hitung

Nilai t-tabel

X1 X2 X3 X4 X5

2,036 2,645 2,176 1,643 3,444

2,021 2,021 2,021 2,021 2,021

Prob. Sig. T 0,048 0,011 0,035 0,107 0,001

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikam

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Dari tabel 5.16 dapat diketahui hasil koefisien t hitung menunjukkan bahwa variabel keandalan (Reliability) (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar (2,036) lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf

nyata sebesar (2,021), atau dapat dikatakan variabel (Reliability) (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan berobat. Hasil koefisien t hitung menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (Responsiveness) mempunyai nilai t hitung sebesar (2,645) lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf nyata sebesar (2,021), atau dapat dikatakan variabel Daya tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat. Hasil koefisien t hitung menunjukkan bahwa variabel Jaminan (Assurance) mempunyai nilai t hitung sebesar (2,176) lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf nyata sebesar (2,021), atau dapat dikatakan variabel Jaminan (Assurance) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat. Hasil

koefisien

t

hitung

menunjukkan

bahwa

variabel

perhatian/empati (Emphathy) mempunyai nilai t hitung sebesar (1,643) lebih kecil dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf nyata sebesar (2,021), atau dapat dikatakan variabel perhatian/empati (Emphathy) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat. Hasil koefisien t hitung menunjukkan bahwa variabel Bukti langsung (Tangible) mempunyai nilai t hitung sebesar (3,444) lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf nyata sebesar (2,021), atau dapat dikatakan variabel Bukti langsung (Tangible) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat.

Dari tabel di atas dapat dijelaskan juga bahwa variabel tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi

tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah variabelyang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Batua teruji secara statistik.

5.4.4 R square (R2) Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,974 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien berobat) sebesar 97,4% dan setelah disesuaikan nilai sisanya sebesar 2,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

5.5 Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil analisis data yang dilakukan di atas, didapatkan hasil bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (reliability responsiveness,

assurance, emphathy, tangible) yang diterapkan pada Puskesmas Batua baik secara simultan ternyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Namun dari uji parsial hanya variabel

reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), dan tangible (X5)

yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada Puskesmas Batua bergantung pada kelima kualitas pelayanan terdiri dari

reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphathy (X4), dan tangible (X5). Variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan demikian sebelum pihak Puskesmas Batua dapat mempertahankan kualitas pelayanan kesehatan secara baik dan handal, waktu pelayanan yang memadai, pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dan prosedur pelayanan yang cepat dan tepat. Variabel Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien berobat dengan demikian sebelumnya. Puskesmas Batua memiliki daya tanggap terhadap pasien pada saat menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan, kesiapan dalam membantu pasien dan memberikan informasi yang jelas serta mudah dipahami oleh para pelanggan. Variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu tenaga medis/karyawan sebaiknya tampil lebih kompeten untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan kecakapan karyawan, emmberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pasien serta meningkatkan keramahan karyawan dan kesopanan terhadap pasien. Dari hasil analisis yang ada, variabel emphathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien namun demikian variabel emphathy tidak boleh

diabaikan karena secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pasien berobat. Dengan demikian sebaiknya tetap harus dilakukan. Sedangkan variabel tangible merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan penyediaan sarana parkir yang nyaman dan memadai karena pada umumnya pasien maupun keluarganya membawa kendaraan pribadi. Selain itu tingkat kebersihan dari interior dan eksterior kamar juga mempengaruhi kepuasan pasien berobat karena dari pihak telah menyediakan sarana dan prasarana yang memadai agar konsumen dapat menganggap Puskesmas Batua sebagai rumah kedua mereka. Dari hasil analisis juga didapatkan bahwa variabel bukti langsung (tangibles) (X5) ternyata mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Batua dalam hal pemberian pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana perlengkapan agar konsumen merasa puas dan tujuan yang ditetapkan Puskesmas Batua dapat tercapai.

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan penjelasan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan penjelasan hasil penelitian yang telah ditunjukkan pada bab sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata α = 0,05 variabel Keandalan (reliability) (X1), Daya tanggap (responsiveness) (X2), Jaminan (assurance) (X3), Emphathy (X4) dan Bukti langsung (tangible) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Keputusan konsumen (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata α = 0,05.

2. Dari hasil koefisien regresi yang ada ternyata tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah

variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pasien pada Puskesmas Batua teruji secara statistik. 3. Dari hasil koefisien regresi yang ada ternyata emphathy (X4) tidak signifikan dikarenakan nilai t hitung lebih kecil dibandingkan dengan nilai t tabel pada taraf nyata.

6.2 Saran 1. Puskesmas hendaknya selalu konsisten dan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, yaitu dari variabel (reliability) hendaknya puskesmas memiliki waktu pelayanan yang memadai. Para tenaga medis mampu cepat tanggap dalam melayani pasien (responsiveness), memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pasien (assurance), memberikan perhatian secara individu kepada pasien (emphathy) dan memiliki peralatan medis yang lengkap (tangible). Selain itu Puskesmas

tetap

memperhatikan

kebutuhan

harapan-harapan

konsumen yang menggunakan jasa pada Puskesmas Batua sehingga terciptanya suatu kepuasan konsumen (custome satisfaction) yang berkesinambungan yang akhirnya akan dapat meningkatkan keputusan konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan 2. Puskesmas hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya dalam hal bukti langsung (tangible) terhadap pasien berobat dengan cara memberikan penampilan lebih bagus terhadap interior dan eksterior puskesmas, memiliki peralatan medis yang lengkap sehingga tujuan Puskesmas Batua tercapai. 3. Selain meningkatkan kualitas pelayanan sebaiknya

perusahaan

meningkatkan kualitas pemasaran yang baik agar tetap mampu bersaing dengan puskesmas-puskesmas lainnya.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2002, Manajeman Pemasaran dan Pemasaran Jasa Jasa, cetakan kelima, PenerbitAlfabeta, Bandung Artikata.com Mobile Version, 2011 Azwar, Azrul, H. III. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Bambang P. & Lina M., 2005, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi Aplikasi. Jakarta. : PT. Raja Brafindo Persada Devyre, Catherine, 1997. Good Service is Good Bussiness (Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses) Sukses), Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Handoko, Hani. 1997, Manajemen Personalia SDM SDM, Edisi Ketiga, BPFE, Yogyakarta Karisma, J. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia 1997. Jakarta: Bumi Aksara Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Nomor 81 tahun 1993 Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontro Kontrol. PT. Prehalindo. Jakarta Kotler, Philips. 2005, Manajemen Pemasaran; Analisis,perencanaan, Implemantasi, dan pengendalian. Penterjemah Ancella Aniwati, H., Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Pusat informasi Depkes Jakarta, 2000, poling pendapat. Johannes Supranto,MA, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar Pasar. Cetakan Pertama, Penerbit Cipta – Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Jasa. PT Salemba Empat. Jakarta Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Mowen, John C. 2002 Perilaku Konsumen Konsumen. Erlangga. Jakarta Nugroho, D. Riant. 2004. Kebijakan Publik : Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Prevost, Robert. 1997. Mutu Pelayanan. Jakarta Purnama, Nursya’Bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global Global. Penerbit Ekonisia. Jogjakarta. Sarmanu, 2003. Structural Equation Modelling (Pemodelan Persamaan Struktural). Penerbit Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. Surabaya Sianipar, 1998. Analisis Manajemen Pelayanan Umum Umum, Jakarta: Ghalia Indonesia Sinamblea, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Kebiajakn Publik (Teori Kebijakan Publik dan Implementasi), Jakarta: Bumi Aksara Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis Bisnis, penerbit CV. Alfabeta Bandung. Sunarto, 2003. Manajemen Pemasaran Edisi Pertama.Cetakan Pertama. BPFE-Ust, Yogyakarta. Supranto J, MA. 1997. Statistik: Teori & Aplikasi Aplikasi. Erlangga. Jakarta Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menangkap Pangsa Pasar Pasar. Rineka Cipta. Jakarta Swastha Basu, 1997. Manajeman Pemasaran Moderen Moderen. Edisi Kedua, Penerbit Liberty. Yogyakarta. Swastha, Handoko, Moh., (2000) Manajemen Manajemen. Yogyakarta : badan penerbit fakultas ekonomi UGM Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2000. Total Quality Management Management. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta Undang-Undang no 32, Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah