BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dunia perbankan akhir–akhir ini mengalami kemajuan yang sangat pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi. Persaingan yang semakin ketat memaksa setiap bank untuk mencari keunggulannya dalam menghadapi pemain baru dan pesaing yang bergerak dalam bidang industri yang sama. Nasabah pada umumnya akan memilih bank yang mampu memberikan manfaat dan keuntungan yang besar dengan resiko sangat kecil serta beragamnya produk yang ditawarkan seperti tabungan, jasa giro, simpanan berjangka (deposito), kartu kredit, transaksi e-channel (SMS banking, internet banking, phone banking, ATM), jasa pengiriman uang (kliring, transfer mata uang asing, RTGS). Peranan teknologi serta keandalan saluran distribusi (delivery channel) yang dimiliki suatu bank dapat merebut pasar serta akan menciptakan image dan reputasi bank tersebut. Seseorang yang memiliki aktivitas cukup padat akan mempertimbangkan untuk memilih bank dari sisi kenyamanan, keamanan, praktis serta kemudahan akses untuk melakukan transaksi perbankannya. Bank Mandiri memiliki fasilitas yang diinginkan nasabahnya terutama fasilitas layanan elektronik channel (ATM, SMS banking, internet banking, phone banking) yang dapat diakses oleh nasabahnya secara praktis, privasi tidak terganggu dan aman tanpa batasan waktu, dimana saja, kapan saja nasabah dapat mengakses rekeningnya sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu fasilitas pelayanan yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi perbankannya adalah
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
layanan ATM (Authomatic Teller Machine). Penempatan mesin ATM biasanya berada dilokasi-lokasi yang sangat strategis seperti restoran, rumah sakit, pusat perbelanjaan, bandara serta kantor-kantor bank itu sendiri. ATM merupakan mesin otomatis yang memfasilitasi nasabah melakukan transaksinya sendiri tanpa berhubungan langsung dengan petugas bank (teller) yang dapat dilakukan setiap saat (24 jam) dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur. Fitur-fitur transaksi di ATM yang dapat dilakukan nasabah antara lain penggantian pin ATM, mengecek saldo rekening dan history transaksi bank, pendaftaran e-banking (SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking), membayar macam-macam tagihan, setoran tunai di ATM khusus penyetoran, transfer ke bank lain dan transfer antar rekening, melakukan pembelian (isi ulang gsm prabayar XL, kartu AS, Mentari, IM3, simPATI, 3, tiket pesawat, tiket kereta api). Transaksi di ATM berkembang pesat di Indonesia, dan diminati oleh nasabah karena dapat menarik langsung uangnya tanpa harus mengikuti prosedur penarikan dibank. Menurut sumber dari majalah InfoBank, Mei 2015 bahwa budaya masyarakat Indonesia melakukan transaksi melalui kartu ATM/debit masih didominasi oleh transaksi tunai melalui terminal ATM. Sepanjang tahun 2014, dari volume transaksi kartu ATM/debit yang mencapai 324 juta transaksi, 66 %-nya untuk tarik tunai. Kemudahan, kecepatan serta praktisnya transaksi di ATM yang diinginkan nasabah menjadi incaran para sindikat kejahatan perbankan. Tahun 2014 tepatnya bulan Mei, manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menerima 800 pengaduan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
nasabah perihal transaksi tidak wajar pada akun rekening dengan total kerugian yang dialami berada dibawah angka Rp. 3 milyar (http://detikfinance.com). Tindakan yang dilakukan Bank Mandiri adalah melakukan pemblokiran 2000 kartu ATM untuk mengantisipasi kekhawatiran sejumlah nasabah menyusul terjadinya isu pembobolan rekening nasabah Mandiri di kantor cabang pembantu (KCP) Rumah Sakit Cipto Mangunkusomo (RSCM), Jakarta Pusat. Hal ini dilakukan untuk mencegah modus perentasan oleh orang-orang yang berniat jahat, karena biasanya ATM lebih mudah diutak-atik dari pada rekening yang menggunakan data base (http://m.news.viva.co.id). Dampak dari peristiwa tersebut cukup besar bagi Bank Mandiri serta dapat menurunkan kepercayaan nasabah karena merasa tidak aman menempatkan dananya serta takut melalukan transaksi melalui ATM. Sistem keamanan di seluruh area ATM Bank Mandiri (Persero) Tbk sudah menggunakan standar pengamanan yaitu dilengkapi dengan kamera CCTV serta tim monitoring yang bertugas selama 24 jam dalam 7 hari yang selalu mengecek fungsi mesin jika terdapat gangguan pada mesin ATM melalui layar monitor, persediaan uang maupun kertas print sebagai bukti transaksi. Beberapa penelitian terdahulu seperti Untu (2012) menyatakan bahwa perlindungan terhadap nasabah ATM belum maksimal dan tidak ada jaminan dari bank tentang ganti rugi serta penanggungan segala resiko akibat kerugian yang dialami nasabah pengguna ATM. Hubungan bank dengan nasabah dibangun atas dasar kepercayaan, karena lembaga keuangan dipercaya nasabah untuk
menyimpan dananya dan
memperoleh keuntungan (Untu, 2012). Pembobolan bank dapat menurunkan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Banyaknya aksi kejahatan yang terjadi pada perbankan membuat para nasabah sangat berhati-hati dalam memilih bank. Modus kejahatan perbankan via e-channel yang sering dijumpai dilingkungan nasabah yaitu, si pelaku saat beraksi menempelkan stiker di ATM – ATM
yang
menginformasikan
agar
nasabah
bank
memanfaatkan
dan
menghubungi call center bila saat bertransaksi mengalami masalah, pelaku menempelkan alat perekam data (screaming) maupun kamera dimesin diruang ATM, dengan alat ini si pelaku dapat mengetahui nomor pin nasabah bank sehingga dengan mudah mengambil semua dana yang tersimpan, aksi lainnya dengan cara membawa mesin ATM dengan menggunakan mobil. Modus ini hanya terjadi di Indonesia yang merupakan kejahatan perbankan didunia. Beberapa penelitian terdahulu mengidentifikasikan faktor-faktor penentu kepercayaan nasabah, seperti Astuti (2015) bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, hal yang sama disampaikan oleh Khakim, Fathoni, Minarsih (2014). Berikut dibawah ini, Tabel 1.1 merupakan data-data bank selain Bank Mandiri (Persero) Tbk yang mengalami kerugian akibat skimmer
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Tabel 1.1 Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer JUMLAH NASABAH
KERUGIAN SEKITAR
YANG DIBOBOL
(dalam Rupiah)
BCA
200 nasabah
5 Miliar Rupiah
BNI
19 nasabah
200 Juta Rupiah
BRI
3 nasabah
48,5 Juta Rupiah
BANK
Sumber : http://finance.detik.com/2010
Faktor selain kepercayaan dalam jasa perbankan adalah kualitas layanan. Bank harus memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada nasabahnya untuk menjaring dana baru dan mempertahankan nasabah yang sudah lama. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan oleh Bank Mandiri. Tahun 2015 Bank Mandiri telah berhasil untuk kesekian kalinya menjadi The Best Bank dalam Service Excellence versi Marketing Research Indonesia (MRI). Menurut hasil survey pengukuran kualitas pelayanan prima yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada tahun 2015, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk adalah bank yang memperoleh penghargaan didalam bidang Bank Service Excellence Award (BSEA) sebanyak 8 kali berturut – turut sejak tahun 2008, hal ini merupakan bukti bahwa Bank Mandiri konsisten dalam pelayanan kepada nasabahnya, berikut pada Tabel 1.2 dibawah ini adalah 5 peringkat bank dengan pelayanan prima menurut MRI.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Tabel 1.2 Peringkat Pelayanan Prima Versi MRI Tahun 2011, 2014, 2015 Tahun 2011
Tahun 2014
Tahun 2015
Peringkat
Bank
Peringkat
Bank
Peringkat
Bank
1
Mandiri
1
Mandiri
1
Mandiri
2
BII
2
Permata
2
BNI 46
3
BII
3
Commontwealth
3
OCBC NISP
4
Permata
4
BNI
4
Danamon
5
BNI 46
5
BRI
5
Permata
Sumber : Infobank, 2015
Kualitas pelayanan yang baik tidak hanya pada layanan – layanan yang diberikan melalui kantor cabang. Di saluran elektronik atau electronic channel (echannel) nasabah tetap mendapatkan layanan yang sama excellencenya dengan layanan walk in service atau layanan yang diberikan kantor cabang. Bank Mandiri konsisten meningkatkan standarisasi pelayanannya sebagai bentuk komitmen untuk menjadi bank yang melegenda dengan melibatkan seluruh sumber daya yang dimilikinya terutama frontliners (customer service, teller, security), berikut upaya yang dilakukan Bank Mandiri dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya di jelaskan di Tabel 1.3 dibawah ini.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Tabel 1.3 Standarisasi Pelayanan Prima Versi Bank Mandiri Non Fisik Memiliki SDM yang andal (CS, Teller, Security)
Fisik
Layanan Elektronik
Memperhatikan kenyamanan bank (banking hall, AC, lampu, TV, kursi tunggu)
Memberikan pelatihan tentang pengetahuan perbankan serta mewajibkan seluruh frontliner sebagai user
Kelengkapan peralatan
Memperluas jaringan e-
(panel kurs valas, brosur,
channel untuk
slip transaksi, alat tulis)
mempermudah akses nasabah mendapatkan layanan perbankan (phone banking, SMS dan mobile
Mengadakan evaluasi
banking, internet banking
tentang pengetahuan
Menyediakan keset,
perbankan, pengetahuan
dispenser, koran / majalah
umum
Mengadakan Roleplay pelayanan
Kebersihan toilet, tempat sampah, gedung, tersedianya ATM
Sumber : PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Bank yang memiliki predikat sebagai bank yang terbaik dalam bidang pelayanan dan memiliki teknologi yang modern, akan menemui masalah dan menjadi incaran bagi para sindikat kejahatan perbankan. Kejahatan perbankan yang sering terjadi bersifat konvensional seperti modus menggunakan surat atau
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
dokumen palsu, cek kosong atau cek palsu, transaksi fiktif, hipnotis atau melakukan aksi perampokan serta pembobolan dengan merusak kantor dan membawa brankas bank (Infobank, 2015). Kualitas yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan pada nasabah dan dampaknya calon nasabah akan menjatuhkan
pilihannya
kepada
pesaing.
Beberapa
penelitian
terdahulu
mengidentifikasikan faktor – faktor penentu kualitas layanan, seperti Aryani dan Rosinta (2010) bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, namun hal berbeda diutarakan Pramana dan Rastini (2016) bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan pendapat Saputra (2013) dan Astuti (2015) bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Loyalitas merupakan faktor penunjang dalam kelangsungan bisnis suatu bank, namun yang sering dihadapi pada kenyataannya nasabah selalu berpindah dari satu bank ke bank lain dengan alasan antara lain pelayanan yang kurang memuaskan, imbal hasil yang tidak sesuai, persaingan suku bunga, reputasi bank kurang baik. Beberapa penelitian terdahulu mengidentifikasikan faktor-faktor penentu loyalitas nasabah, seperti Hidayat (2009) bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. Sikap Loyal nasabah dipengaruhi oleh keyakinan, emosi dan perasaan puas serta harapan-harapannya. Bank harus mampu merubah perasaan puas menjadi perasaan senang. Kepuasan nasabah bukanlah suatu konsep baru bagi bank. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
(Tjiptono, 2012). Upaya menciptakan kepuasan nasabah bukanlah proses yang mudah. Layanan yang bagus dilengkapi produk yang andal, serta kecanggihan teknologi yang dimilikinya akan membuat nasabah puas. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak produk baru yang ditawarkan oleh perbankan. Beberapa penelitian terdahulu mengidentifikasikan faktor-faktor penentu kepuasan nasabah, seperti Aryani dan Rosinta (2010); Saputra (2013); Darwin dan Kunto (2014); Astuti (2015) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan fenomena tersebut, penulis tertarik umtuk mengetahui bagaimana suatu kualitas layanan dari sebuah bank yang memiliki predikat terbaik dalam bidang pelayanan dapat memberikan kenyamanan saat nasabah bertransaksi melalui e-channel (ATM) sehingga mereka tetap loyal terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian mengenai pengaruhkualitas layanan dan kepercayaan dilihat dari kepuasan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM Mandiri B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka penulis membatasi perumusan masalah yang muncul dalam penelitian ini sebagai berikut : 1.
Apakah kualitas layanan berpengaruhsecarasignifikan terhadap kepuasan nasabah?
2.
Apakah kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
3.
Apakah kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah?
C. Tujuan Dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang akan dicapai dari penelitian yang akan dilakukan oleh penulis ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk mengetahui bahwa kepercayaan dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Untuk mengetahui bahwa kepuasan dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2. Kontribusi Penelitian Peneliti berharap dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi untuk berbagai pihak-pihak yang berkepentingan. Kontribusi penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menjaga atau meningkatkan standar yang telah dimiliki oleh perusahaan serta meningkatkan strategi bisnisnya sehingga akan berdampak kepada perkembangan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dimasa depan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
2. Kontribusi Teoritis Penelitian ini berkontribusi untuk penelitian selanjutnya dan dapat digunakan sebagai bahan referensi yang berkaitan dengan ilmu pemasaran khususnya yang berkaitan dengan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, seperti kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
