BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan industri otomotif semakin menunjukan peningkatan yang cukup pesat pada sarana transportasi. Hal ini diiringi dengan semakin meningkatnya mobilitas manusia, kebutuhan akan sarana transportasi semakin meningkat. Kebanyakan masyarakat Indonesia memilih sepeda motor sebagai sarana transportasi untuk digunakan untuk aktifitas sehari-hari. Alasan mengapa sepeda motor menjadi kendaraan yang banyak di sukai oleh masyarakat Indonesia adalah selain harga yang lebih murah di bandingkan dengan kendaraan lain, mudah dikendarai, sangat membantu di saat macet, perawatan yang diperlukan juga cukup mudah. Menurut AISI (Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia) perkembangan industry otomotif penjualan motor di tahun 2015 dari bulan Januari sampai September mencapai 4.821.191 dan jumlah penjualan sepeda motor akan terus meningkat sampai akhir tahun 2015. Di Indonesia beraneka ragam jenis motor ditawarkan dengan variasi harga yang berbeda. Hampir setiap hari masyarakat menggunakan motor untuk beraktivitas. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya jasa servis motor yang resmi maupun tidak resmi di Indonesia begitu juga yang terjadi di wilayah Tangerang agar memudahkan
1
2
konsumen yang menggunakan sepeda motor dapat melakukan perawatan dengan mudah. Hal ini dapat memberikan peluang besar kepada setiap orang untuk membuka penyedia jasa servis motor (bengkel). Langkah awal yang harus diambil oleh penyedia jasa ialah memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat diperoleh dengan memberikan kualitas pelayanan yang optimal dan harga yang terjangkau oleh pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang harus diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan juga merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan terutama di bidang ritel. Kualitas pelayan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing perusahaan ritel. Kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain kualitas pelayanan, harga merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan terutama dalam bentuk ritel. Harga merupakan satu-satu elemen dari bauran pemasaran (produk, harga, distribusi dan promosi) yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lainnya menghasilkan biaya. Harga memiliki pengaruh signifikan pada keberhasilan perusahaan, karena keuntungan perusahaan tergantung dari keuntungan tiap unit yang terjual. Harga juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. (Alviliani 2009:45). Salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas pelanggan adalah dengan
3
memberikan harga yang sesuai kepada pelanggan, murah atau mahalnya harga suatu produk atau jasa sangat relatif sifatnya. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jika ingin mendapatkan loyalitas dari konsumen atau pelanggan. Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Fandy Tjipton 2005:146). Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumen. Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen merupakan tiga faktor yang harus di perhatikan perusahaan. Loyalitas konsumen akan tercapai jika perusahaan memperhatikan dan melakukan dengan baik ketiga factor tersebut. Loyalitas konsumen dapat tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus-menerus dengan berulang-ulang. Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu perusahaan maka konsumen tidak akan mempertimbangkan perusahaan lain. Loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
4
yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Masalah juga timbul akibat banyaknya bengkel sepeda motor. Semua bengkel sepeda motor berlomba-lomba bersaing memberikan kualitas pelayanan yang baik dan harga yang terjangkau. Hal ini dilakukan agar para pelanggannya merasa puas. Akan tetapi masalah yang ditemukan pada bengkel AHASS Sarana Motor di Tangerang pada beberapa bulan ini, pelanggan yang datang ke AHASS Sarana Motor untuk servis mengalamin penurunan. Hal ini dapat dilihat dari data konsumen AHASS Sarana Motor dari bulan januari sampai September 2015 sebagai berikut: Tabel 1.1 Data Konsumen Bulan Januari s/d September Tahun 2015 Bulan
Jumlah Pelanggan
Januari
432
Februari
367
Maret
349
April
310
Mei
363
Juni
314
Juli
302
Agustus
295
September
281
Sumber: Bengkel AHASS Sarana Motor Tangerang 2016
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa dalam Sembilan bulan trakhir dari bulan januari sampai September 2015, dimana AHASS Sarana Motor Tangerang
5
mengalami penurunan. Dalam bulan januari AHASS Sarana Motor mencapai 432 pelangga yang datang, dan di bulan februari AHASS Sarana Motor mengalami penurunan sampai bulan September. Data Konsumen AHASS Sarana Motor
4,336 Konsumen 5,839 Konsumen 3,803 Konsumen
Tahun 2013
Tahun 2014
Tahun 2015
Sumber: Bengkel AHASS Sarana Motor Tangerang 2016
Gambar 1.1 Data Konsumen Tahun 2013- 2015 Berdasarkan fenomena tersebut peneliti melakukan prasurvei melalui 3 aspek seperti kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan dengan hasil kuesioner yang disebarkan kepada 30 konsumen AHASS Sarana Motor untuk mengetahui masalah apa yang ada pada AHASS sarana motor yang mengalami penurunan pelanggan yang datang setiap bulannya.
6
Tabel 1.2 Kuesioner Pra Survei No
1
2
3
4
Ukuran
Sangat Tidak Setuju
Karyawan AHASS Sarana Motor memiliki sikap sopan dalam melayanin pelanggan Harga yang ditawarkan di AHASS Sarana Motor termasuk dalam katagori mahal Pelayanan yang diberikan AHASS Sarana Motor sesuai dengan keinginan anda Akan datang kembali ke AHASS Saranan Motor untuk servis
Tidak Setuju
Setuju
11 orang
19 orang
konsumen
konsumen
4 orang
26 orang
konsumen
konsumen 14 orang konsumen
16 orang konsumen
17 orang konsumen
Sangat Setuju
13 Orang konsumen
Sumber: Konsumen AHASS Sarana Motor Tangerang, 2016
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa 11 orang konsumen belum puas dengan kualitas pelayanan yang ada di AHASS Sarana Motor, selebihnya 19 orang konsumen menyatakan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dan sebanyak 26 orang konsumen menjawab setuju harga di AHASS Sarana Motor relative mahal, selebihnya 4 orang mengatakan tidak setuju harga di AHASS Sarana Motor relatif mahal. Sedangkan 17 orang konsumen menyatakan akan berpindah ke ritel lain, dan 13 orang konsumen menyatakan akan loyal terhadap AHASS Sarana Motor. Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan Indah Dwi Kumiasih (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu variabel kualitas pelayanan dan harga melalui kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
7
Bedasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Astra Honda Authorized Servis Station Sarana Motor di Tangerang”. 1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah 1. Adapun turunnya jumlah pelanggan pada setiap bulannya di AHASS Sarana Motor Tangerang, disebabkan karena mahalnya harga yang ditawarkan oleh AHASS Sarana Motor Tangerang kepada pelanggan. 2. Kurang pelayanan atau daya tanggap karyawan bengkel AHHAS Sarana Motor Tangerang. 3. Mahalnya harga yang ditawarkan oleh AHASS Sarana Motor Tangerang kepada pelanggan, menyebabkan banyak pelanggan yang beralih ke bengkel lain. 1.2.2 Pembatasan Masalah Berdasarkan pada hal-hal yang terdapat pada identifikasi masalah maka pembatasan masalah hanya pada variable pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada
AHASS Sarana
Motor di Tangerang. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi adalah sebagai berikut:
8
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor? 2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor? 3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AHASS Sarana Motor? 4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor? 5. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada perumusuhan masalah yang telah di jelaskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan AHASS Sarana Motor. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor.
9
5. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan AHASS Sarana Motor. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat bagi pihak yang terkait, yaitu : 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan referensi bagi pihak pengelola untuk memperbaiki atau memperhatikan kualitas pelayanan sehingga dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik secara teori maupun praktek dibidang pemasaran tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Bagi pembaca Hasil penelitian bisa sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang terkait untuk meneliti tentang kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
