BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Kondisi bisnis saat ini sangat kompetitif. Ada banyak perusahaan yang
memproduksi suatu barang yang sama dan jasa yang dijual di pasar yang sama dengan hampir kisaran harga yang sama juga. Dalam rangka untuk bertahan hidup perusahaan harus menghasilkan penjualan dan keuntungan untuk menjalankan bisnis mereka. Termasuk Industri Pulp dan Kertas juga bermain di peran yang sama dan situasi di industri. Kertas adalah salah satu hal yang paling dasar dan penting dalam peralatan bisnis. Kertas digunakan untuk semua dokumen, bahkan untuk produk-produk inti perusahaan. Sebagian besar produk kertas yang dimulai dengan kayu atau industri perkayuan. Perusahaan memproduksi mill dari pulp dan akhirnya menjadi berbagai produk kertas. Karena itu alasan, ada banyak perusahaan bermain di industri ini. Industri pulp dan kertas memiliki karakteristik yang unik. Kertas dibuat oleh pohon Akasia. Cabang-cabang Akasia akan diolah menjadi pulp dan akhirnya menjadi kertas. Pohon Akasia akan mudah untuk mempertahankan dalam iklim tropis. Untuk alasan itu, membuat bisnis ini menjadi begitu unik. Karena ada banyak perusahaan pulp dan kertas di luar Asia, yang tidak dalam iklim tropis melakukan industri yang sama. PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha industri bubur kertas (pulp), kertas, dan kertas industri kemasan
1
2
(packaging) secara terpadu. Kegiatan usaha perusahaan dimulai dari pengolahan kayu hingga menghasilkan pulp dan kertas serta pengolahan kertas bekas hingga menjadi kertas industri, duplex dan ivory board. Hasil produksi pulp digunakan sebagai bahan baku pokok untuk kertas budaya dan bahan baku pelengkap kertas industri. Saat ini, perusahaan memiliki fasilitas produksi di Perawang (Provinsi Riau), Serang (Provinsi Banten) serta Tangerang (Provinsi Banten), dengan total kapasitas produksi pada tahun 2012 adalah pulp sebesar 2,3 juta ton per tahun, kertas sebesar 1,1 juta ton per tahun, dan kertas industri/kemasan sebesar 1,6 juta ton per tahun meningkat dari tahun 2011 sebesar 1,5 juta ton. Tidak ada peningkatan kapasitas produksi pulp dan kertas pada tahun 2012. Berikut adalah produksi perusahaan selama tahun 2011 dan 2012. Tabel 1.1 Hasil Produksi PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk Tahun 2011 dan 2012 (dalam ribuan ton) Produk
2011
2012
Bubur kertas
844
781
Kertas
2206
2260
Kertas kemasan
1561
1468
Sumber : AsiaPulpPaper, Annual Report 2012 Krisis ekonomi global, fluktuasi kurs mata uang dan persaingan global merupakan sebagian dari kendala yang mempengaruhi kinerja perusahaan disamping fluktuasi harga bahan baku. Untuk meminimalisasi dampak dari hal-hal tersebut, perusahaan telah melakukan langkah-langkah antisipatif, antara lain dengan tetap fokus terhadap pasar yang memberikan keuntungan kompetitif secara signifikan
3
melalui kombinasi produk (product mix strategy), strategi kombinasi negara tujuan ekspor (country mix strategy) dan penetrasi terhadap pasar baru yang prospektif, meningkatkan kualitas produk agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional melalui penerapan anggaran secara ketat, menjaga kesinambungan pasokan bahan baku serta melanjutkan upaya penerapan tata kelola perusahaan yang baik. Berikut disajikan data laba bersih per kuartal tahun 2012, PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk yang tertera di Tabel 1.2. Tabel 1.2 Data Laba Bersih Per Kuartal Tahun 2012 (dalam ribuan dolar) Laporan Laba per Kuartal
Laba bersih
Kuartal 1 (31 Maret 2012)
17257
Kuartal 2 (30 Juni 2012)
21793
Kuartal 3 (30 September 2012)
15974
Sumber : AsiaPulpPaper, Annual Report 2012 PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk berkomitmen untuk menjalankan usahanya secara berkelanjutan. APP dan Perusahaan memiliki visi menjadi produsen bubur kertas (pulp) dan kertas nomor satu di dunia dengan standar internasional abad ke-21 yang berkomitmen untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggan, pemegang saham, karyawan dan masyarakat. Guna mewujudkan visi tersebut, perusahaan telah berkomitmen untuk selalu menjalankan usahanya secara berkelanjutan, baik di bidang ekonomi, sosial maupun lingkungan. Perusahaan berusaha mewujudkan komitmen tersebut dengan menerapkan praktek kerja terbaik dengan menggunakan teknologi
4
produksi yang efisien dan ramah lingkungan, memberdayakan masyarakat sekitar, menjalankan berbagai program pelestarian lingkungan dan senantiasa melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Selama tahun 2012, perusahaan bersama dengan APP dan pemasok bahan baku kayunya (pemasok) yang beroperasi di bawah naungan Sinar Mas Forestry telah melakukan peningkatan yang signifikan dalam hal pelestarian lingkungan, sistem pasokan bahan baku, program konservasi, dan program sosial dan pemberdayaan masyarakat. Perusahaan menjalankan operasinya sesuai dengan persyaratan dan peraturan terkait dengan kelestarian, pengadaan bahan baku, pelestarian lingkungan, serta kesehatan dan keselamatan kerja. Persyaratan dan peraturan tersebut telah diterapkan sebagai kebijakan dan prosedur operasional yang senantiasa dipantau oleh perusahaan. Ketiga fasilitas produksi perusahaan telah memperoleh sertifikasi ISO 14001:2004 untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML). Dan ketiganya berhasil melalui evaluasi tahunan yang dilakukan pada tahun 2012 ini. Sertifikasi ISO 14001:2004 yang telah diperoleh akan berlaku hingga tahun 2013 (Perawang Mill), 2014 (Serang Mill) dan 2015 (Tangerang Mill). Kedepan, perusahaan berkomitmen untuk tetap mempertahankan sertifikasi ISO 14001: 2004 ini untuk seluruh fasilitas produksi yang ada. Seluruh fasilitas produksi perusahaan yakni Tangerang Mill, Serang Mill dan Perawang Mill, telah pula memperoleh sertifikasi ISO 9001:2008 untuk Sistem Manajemen Mutu (SMM) yang menunjukkan bahwa produk-produk yang dihasilkan
5
oleh perusahaan telah memenuhi standar kualitas sesuai permintaan pasar internasional. Pada tahun 2011, ketiganya telah berhasil melewati audit verifikasi oleh pihak independen. Dan untuk itu, ketiga fasilitas produksi perusahaan memperoleh sertifikasi yang berlaku hingga tahun 2013 (Perawang Mill) dan 2014 (Serang Mill dan Tangerang Mill). Fasilitas produksi perusahaan di Perawang memproduksi berbagai jenis produk kertas yang telah menerima sertifikasi produk ekolabel sebagai produk yang ramah lingkungan pada tahun 2011. Selain itu, produk kertas fotokopi juga telah menerima Sertifikasi SNI dari Badan Sertifikasi Nasional yang teregistrasi sejak tahun 2011. Perawang mill juga telah memperoleh sertifikasi ISO 9706 untuk kualitas produk pada tahun 2005 dan telah diperbaharui di tahun 2011. Sertifikasi ini memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa produk kertas yang dihasilkan akan tahan lama dan tidak mudah rusak, sehingga sangat baik digunakan untuk keperluan pengarsipan dokumen-dokumen penting. Perusahaan berkomitmen penuh untuk memproduksi berbagai jenis kertas dan produk kertas industri yang berkualitas tinggi bagi pasar internasional dan nasional dengan memperhatikan standar keamanan serta kesehatan dari produk-produk yang ada termasuk standar yang ditetapkan oleh pasar di Amerika Serikat, Jepang, serta kawasan Eropa dan Asia. Untuk produk kertas pembungkus makanan, perusahaan telah memenuhi standar pengujian sehingga memperoleh sertifikasi bagi Food Packaging Direct Contact dari Food and Drug Administration (FDA) dari Amerika Serikat sejak tahun 2005 dan Isega dari Jerman sejak tahun 2003. Sertifikasi ini menyatakan bahwa produk-produk kertas pembungkus makanan produksi perusahaan aman dari
6
kandungan logam dan bahan kimia yang berbahaya serta tidak menyebabkan migrasi materi kertas ke makanan. Status sertifikasi dari kedua badan penting berlaku hingga tahun 2013. Sejumlah produk perusahaan dari Serang Mill seperti Sinarcard, Sinarfold, Sinarvanda, Sinarplex, Foopak dan lainnya, juga telah memperoleh sertifikasi keamanan produk dari RoHS dari European Union (EU), CONEG – Amerika Serikat, serta dari badan sertifikasi lainnya sejak tahun 2000. Pada tahun 2011 ini, produkproduk tersebut telah diuji ulang dan memperoleh sertifikasi baru yang berlaku hingga tahun 2013. Disamping memproduksi berbagai jenis kertas seperti kertas fotokopi, kertas cetak, kertas warna, kertas duplikator, kertas cetak komputer, kertas memo dan lainnya, Tangerang Mill memproduksi Sinartech atau disebut juga Quran Paper Product (QPP) yaitu kertas berkualitas tinggi bagi pencetakan Al-Quran. Dengan spesifikasi kertas berkualitas yang dapat bertahan hingga 100 tahun, Sinartech atau QPP memperoleh sertifikasi halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tahun 2008 dan diperbaharui pada tahun 2010. Sertifikasi yang berlaku 2 tahun ini diperoleh karena kertas ini diproses dengan mengedepankan kehalalan mencakup bahan baku, proses, penyimpanan hingga distribusi. Kinerja perusahaan sensitif terhadap fluktuasi harga pulp dan kertas di pasaran dunia yang dipengaruhi oleh permintaan dan penawaran di tingkat regional dan internasional. Saat ini, konsumsi pulp dan kertas di Asia masih jauh lebih rendah dibandingkan dengan Eropa maupun Amerika. Dengan pertumbuhan ekonomi
7
kawasan Asia yang cukup baik ditambah laju pertumbuhan populasi yang tinggi, perusahaan memperkirakan permintaan dan harga produk dapat terus meningkat. Dengan adanya globalisasi perekonomian dunia, perusahaan meningkatkan daya saing produk-produknya melalui usaha-usaha peningkatan efisiensi dan profesionalisme perusahaan. Tidak dapat dihindarkan pula bahwa pasar bidang usaha industri pulp, kertas, kertas kemasan industri dan hasil-hasil produksi kertas yang dikelola perusahaan juga menghadapi persaingan yang semakin tajam baik dari dalam maupun luar negeri. Hal-hal yang sangat berpengaruh dalam pasar domestik dan internasional adalah merek dagang, kualitas produk, distribusi serta harga. Untuk itu, perusahaan melakukan upaya dalam berbagai bidang untuk meningkatkan kemampuan perusahaan agar dapat menghadapi persaingan dan mempertahankan posisi sebagai salah satu produsen pulp dan kertas terpadu terbesar di dunia. Salah satu upaya tersebut antara lain dengan mengembangkan produk-produk yang mempunyai nilai tambah tinggi dan ramah lingkungan. Sumber daya manusia adalah aset terpenting bagi PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Perusahaan menyadari bahwa pengembangan sumber daya manusia memiliki korelasi langsung terhadap pengembangan perusahaan. Perusahaan menerapkan sistem sumber daya manusia yang terintegrasi, dimulai dari perekrutan hingga pemberian program pendidikan dan pelatihan baik internal maupun eksternal. Saat ini perusahaan mempekerjakan sekitar 17200 karyawan dengan perencanaan karir yang terprogram. Program-program pengembangan yang dilakukan antara lain, melalui:
8
1. Executive Management Development Program. 2. Strategic Management Development Program. 3. Management Development Program. 4. Advance Supervisory Program. 5. Basic Supervisory. Selain program pengembangan karyawan untuk regenerasi sumber daya manusia dan kesinambungan kepemimpinan di tingkat manajemen menengah, Perusahaan menjalankan Program Management Trainee, Talent Management, dan Program Beasiswa. Pelaksanaan
tata
kelola
perusahaan
yang
baik
(GoodCorporate
Governance/GCG) sangatlah penting untuk membantu perusahaan dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Dengan pelaksanaan GCG akan mendorong perusahaan untuk meningkatkan efisiensi, daya saing serta meningkatkan kepercayaan mitra usaha perusahaan dan pada akhirnya akan memberikan nilai tambah dan mendorong pertumbuhan kinerja keuangan perusahaan. Selama tahun 2012, perusahaan senantiasa mengembangkan proses-proses tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance/GCG). Seluruh bahan baku yang digunakan perusahaan memiliki dokumentasi yang menjamin bahwa bahan baku tersebut berasal dari sumber yang dapat dilacak. Perseoran menggunakan sistem lacak balak (Chain of Custody/CoC) guna memastikan tidak ada bahan baku ilegal masuk ke dalam rantai pasokan. Menyusul dua fasilitas produksi perusahaan yakni Serang Mill dan Tangerang Mill yang telah memperoleh sertifikasi lacak balak dari PEFC (Programme for the Endorsement of
9
Forest Certification) pada tahun 2008, fasilitas perusahaan di Perawang Mill memperoleh pula sertifikasi lacak balak dari PEFC di tahun 2009. Sertifikasi PEFC ini berlaku hingga tahun 2014. Dengan demikian seluruh fasilitas produksi Perusahaan telah memperoleh sertifikasi lacak balak dari PEFC. PEFC adalah program pengesahan standar sertifikasi hutan internasional terkemuka yang mendukung terlaksananya pengelolaan hutan yang bertanggungjawab. PEFC telah mensertifikasi sekitar 35 standar sertifikasi hutan nasional di seluruh dunia dan lebih dari 245 juta hektar hutan di dunia telah memiliki sertifikat PEFC. Dengan memiliki sertifikasi PEFC, dapat dijamin bahwa suatu produk terdiri dari bahan baku yang berasal dari hutan yang dikelola secara lestari.
Indah Kiat Perawang juga telah menerapkan sistem dan
prosedur pengadaan bahan baku untuk menghindari masuknya kayu yang berasal dari sumber yang ilegal ke dalam pabrik. Prosedur ini telah diverifikasi oleh badan sertifikasi independen, guna memastikan bahwa tidak ada bahan baku ilegal yang masuk ke dalam rantai bahan baku. Untuk menjamin kredibilitas sistem lacak balak, prosedur yang dijalankan diaudit oleh badan sertifikasi independen yang dikenal sebagai Audit NonControversial. Audit ini telah dilaksanakan di tahun 2010 dan dilakukan kembali pada tahun 2011. Audit ini dilakukan untuk memastikan sistem ini tetap ampuh mencegah bahan baku ilegal atau kontroversial masuk ke dalam proses produksi perusahaan. Penerapan sistem dan prosedur pengadaan bahan baku ini pada tahun 2009 lalu telah memperoleh sertifikasi lacak balak (Chain-of-Custody/CoC) dari Lembaga Ekolabel Indonesia atau LEI. Pada tahun 2011, LEI telah melakukan
10
verifikasi ulang atas sertifikasi CoC ini yang mencakup sumber bahan baku kayu untuk produksi bubur kertas serta bahan baku bubur kertas bagi produksi kertas. Berlaku hingga tahun 2014, sertifikasi ini merupakan bukti bahwa perusahaan sungguh-sungguh menjalankan bisnis yang menggunakan bahan baku dari sumber yang terlacak jelas dan dapat dipertanggung jawabkan. Untuk meneruskan komitmennya dalam pengadaan bahan baku secara berkelanjutan dan dengan pengelolaan yang bertanggung jawab, pada tahun 2010 telah dilakukan verifikasi legalitas asal-usul (Legal Origin Verification) dan lacak balak (Chain of Custody/CoC) terhadap Indah Kiat Perawang dan pemasok bahan bakunya. Verifikasi tersebut dilaksanakan dengan menerapkan standar pengadaan bahan baku dan serat yang diusung Lembaga Ekolabel Indonesia (LEI). Selain itu, Legalitas Kayu dan Verifikasi Asal-Usul Verifikasi Legalitas Sumber (TLTVVO) Perusahaan juga dievaluasi oleh pihak ketiga, yaitu SGS (Société Générale de Surveillance). Langkah-langkah ini diambil untuk menjamin legalitas dari bahan baku yang diproses oleh perusahaan. Sebagai perusahaan yang patuh pada kebijakan dan peraturan perundangundangan yang dikeluarkan pemerintah Indonesia, Perusahaan dan APP berkomitmen untuk mengikuti Sistem Verifikasi Legalitas Kayu yang ditetapkan Kementerian Kehutanan melalui Peraturan Menteri Kehutanan no P.38/Menhut-II/2009 dan Peraturan Direktur Jenderal Bina Produksi Kehutanan no P.6/VI-Set/2009 tanggal 9 Juni 2009 mengenai Standar dan Pedoman Penilaian Kinerja Pengelolaan Hutan Produksi Lestari dan Verifikasi Legalitas Kayu, yang direvisi menjadi Peraturan Menteri Kehutanan no 68/Menhut-II/2011 dan Peraturan Direktorat Jenderal Bina
11
Usaha Kehutanan no P.8/BPPHH/2011 tentang Standar dan Pedoman Pelaksanaan Penilaiaan Kinerja Pengelolaan Hutan Produksi Lestari (PHPL) dan Verifikasi Legalitas Kayu (VLK) yang memperbaharui implementasi SVLK. Sistem Verifikasi Legalitas Kayu atau SVLK merupakan sistem yang diajukan para pemangku kepentingan industri di Indonesia untuk memastikan semua produk kayu yang diperdagangkan dan beredar telah memiliki status legalitas dan bisa dipertanggungjawabkan. SVLK diakui akan menjadi langkah penting dalam upaya bertahap pencapaian penuh sertifikasi Pengelolaan Hutan Lestari. Dengan SVLK, diharapkan negara-negara importir produk berbasis kayu Indonesia memiliki tingkat kepercayaan tinggi atas produk-produk yang memperoleh sertifikasi SVLK yang mengikuti standar tinggi bagi legalitas kayu dan pemenuhan prinsip-prinsip Pengelolaan Hutan Lestari atau SFM yang dapat dipandang kompatibel dan setara dengan sistem lacak balak dari negara-negara lain di dunia. Di pasar internasional, tingkat persaingan penjualan produk pulp dan kertas cukup tinggi dan melibatkan banyak produsen di seluruh dunia. Beberapa pesaing memiliki lokasi yang dekat dengan pasar utama dunia, sehingga hal tersebut merupakan kelebihan dari pesaing. Adanya tuduhan dumping dari negara tertentu terhadap produk perusahaan akan berdampak terhadap kinerja perusahaan. Bahan baku utama pulp dan industri kertas adalah kayu dan bahan-bahan kimia penunjang. Agar proses produksi perusahaan tidak terhambat, maka kelangsungan pasokan bahan baku kayu merupakan hal yang amat penting. Selama ini, kebutuhan akan kayu untuk memproduksi pulp terutama diperoleh dari PT. Arara
12
Abadi, perusahaan afiliasi, dan mitra usaha lainnya. Apabila terjadi kegagalan pasokan bahan baku kayu, maka akan mempengaruhi kegiatan usaha perusahaan. Komitmen pihak manajemen untuk selalu memenuhi harapan pelanggan menjadikan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk masih tepat bertahan dalam situasi persaingan bisnis yang ketat hingga saat ini. Terjadinya fluktuasi kinerja perusahaan seperti hasil produksi dan laba bersih perusahaan, memberikan indikasi bahwa keinginan pelanggan juga mengalami perubahan dalam hal menggunakan produk. Perubahan cara padang pelanggan dalam menggunakan produk harus menjadi perhatian dan kajian bagi manajemen. Selain itu perusahaan juga harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang menjadikan pelanggan puas dalam menggunakan produk, sehingga dapat membuat kebijakan yang tepat dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk, menurut Irawan (2006) ada lima faktor yang menjadikan pelanggan puas dalam menggunakan produk yaitu masalah kualitas produk, harga, pelayanan, layanan purna jual dan kemudahan memperoleh produk. Pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk memiliki segmen pasar domestik maupun internasional. Kegiatan suvei kepuasan pelanggan sangat berguna bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tanggapan pelanggan selama menggunakan produk perusahaan dapat digunakan sebagai bahan untuk membuat kebijakan di masa
13
mendatang. Apalagi adanya kenyataan yang dihadapi perusahaan tentang penurunan hasil produksi karena kurangnya permintaan pelanggan. Hal ini secara langsung berpengaruh pada laba bersih per kuarta yang mengalami fluktuasi dan penurunan pada tahun 2012. Berdasarkan suvei sementara terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk untuk pasar domestik dapat dilihat pada gambar 1.1. Survei Kepuasan Pelanggan PT. Indah Kiat Pulp and Paper Maret 2013 16
14
14
12
11
12 9
Value
10 8
7
14
10
9
8 6
6 4
14
8 6
5
4
3
2
4 2
2
2 0 Kualitas produk
Harga
Kualitas layanan
Layanan purna jual
Kemudahan memperoleh produk
Faktor Kepuasan Pelanggan SP
P
TP
STP
Sumber : Survei Kepuasan Pelanggan, 2013
Gambar 1.1 Survei Kepuasan Pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Maret 2013 Data survei kepuasan pelanggan ini hanya diwakili oleh pelanggan domestik sebanyak 30 pelanggan yang merupakan relasi bisnis dan telah lama menggunakan produk PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Alat ukur yang digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan menggunakan lima dimensi yaitu mengenai kualitas produk, harga produk, kualitas layanan, layanan purna jual dan kemudahan memperoleh
14
produk. Hasil suveri yang diperoleh ini masih secara global, belum termasuk pada indikator dari setiap dimensi. Adapun pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut : Apakah Saudara puas dengan produk PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Apakah Saudara puas dengan kebijakan harga produk PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Apakah Saudara puas dengan kualitas layanan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Apakah Saudara puas dengan layanan purna jual PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Apakah Saudara puas dengan kemudahan memperoleh produk PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Melihat hasil survei sementara tentang kepuasan pelanggan, nampaknya PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk terjadi permasalahan yang harus segera memperoleh penangan dari pihak manajemen. Untuk selanjutnya penelitian yang sesungguhnya mengenai kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk menjadi menarik dilakukan. Perusahaan akan dapat mengetahui faktor manakah yang paling memberikan kontribusi kepada kepuasan pelanggan dan faktor manakah yang masih kurang.
1.2
Rumusan Permasalahan Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, maka masalah yang akan
dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ? 2. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ?
15
3. Apakah faktor service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ? 4. Apakah faktor layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ? 5. Apakah faktor kemudahan memperoleh produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ? 6. Apakah faktor kualitas produk, harga, service quality, layanan purna jual dan kemudahan memperoleh produk secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ? 7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk ?
1.3
Tujuan Penelitian Bertolak dari rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui : 1. Seberapa besar faktor kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. 2. Seberapa besar faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. 3. Seberapa besar faktor service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk 4. Seberapa besar faktor layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk.
16
5. Seberapa besar faktor kemudahan memperoleh produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. 6. Seberapa besar faktor kualitas produk, harga, service quality, layanan purna jual dan kemudahan memperoleh produk secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. 7. Seberapa besar kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk
1.4
Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah wawasan berfikir tentang factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Bagi PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi top manajemen pentingnya memahami kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan profit perusahaan. 3. Bagi akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi ilmiah dalam penelitian di bidang yang sama.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian ini akan melihat pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan dengan loyalitas pelanggan PT. Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Kepuasan pelanggan dilihat dari lima faktor yaitu faktor kualitas produk, faktor harga, faktor service quality, faktor layanan purna jual, dan faktor kemudahan memperoleh produk.
17
Untuk loyalitas pelanggan diukur dari dua komponen yaitu kompunen perilaku (behavioral) dan komponen sikap (attitude).
1.6
Sistematika Penulisan Untuk mendapatkan gambaran secara jelas dari penulisan Tesis ini, maka
penulis memberikan kerangka penulisan yang akan diuraikan seperti di bawah ini. Penulisan Tesis ini terdiri dari lima bab, dimana masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab. Adapun kerangka penulisan tersebut, antara lain : Bab I :
Pendahuluan Dalam
bab
ini,
penulis
menguraikan
latar
belakang,
rumusan
permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, dan sistematika penulisan dari penelitian ini. Bab II :
Landasan Teori Dalam bab ini menjelaskan teori-teori yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.
Bab III :
Metodologi Penelitian Dalam bab ini berisi uraian-uraian singkat tentang kerangka pemikiran, model dan analisis penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, serta tempat dan waktu penelitian.
Bab IV :
Analisa dan Pembahasan Dalam bab ini berisi gambaran fakta dan data yang dipakai dari hasil penelitian, bagaimana data tersebut diolah dan dianalisis. Dari hasil analisis ini diharapkan dapat mengetahui penyebab dari masalah penelitian
18
sehingga dapat mencapai usaha untuk merealisasikan tujuan dari penelitian ini. Bab V :
Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini berisi kesimpulan, yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari bab hasil analisa dan pembahasan penelitian. Bila hasil tersebut memerlukan saran atau rekomendasi, maka penulis dapat memberikan saran-saran yang merupakan sumbangan pemikiran penulis.
