BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner dalam operasional bank sangat penting, dimana frontliner harus bias berkomunikasi dengan baik bagi semua nasabah dan menjadi tempat kepercayaan nasabah. Oleh karena itu, maka hal yang terpenting bagi frontliner ialah bagaimana mengerti keinginan dari setiap nasabah dan senantiasa memberikan pelayanan prima (service excellent) yang terbaik bagi nasabah yaitu dengan memberikan informasi yang jelas, pelayanan yang cepat dan tepat, serta memberikan kenyamanan pelayanan serta berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menarik perhatian nasabah untuk mau menabung dan menjadi
10 Universitas Sumatera Utara
nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tetap loyal. Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari frontliner ialah: 1.
Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller: berhadapan langsung dengan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan sehari-hari seperti penarikan, penyetoran, transfer dan lain-lain. Dengan menekankan pada kualitas pelayanan prima (service excellent), pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal. Dalam bisnis jasa, kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima (service excellent), yang artinya adalah kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada dimensi kualitas pelayanan prima. Dimensi kualitas pelayanan prima tersebut adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).
11 Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan bisnis, tidak hanya terbatas pada bagaimana mendapatkan pelanggan, akan tetapi sampai pada tahap bagaimana perusahaan merancang strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut. Berdasarkan hasil evaluasi dari kerjasama yang dilakukan oleh MarkPlus dan Infobank dalam memonitor kinerja perbankan consumer di Indonesia, ditinjau dari sisi loyalitas nasabah BNI menjadi urutan ketiga bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal. Tahun 2011 nasabah pada Bank Negara Indonesia berjumlah sekitar 590.342 nasabah. Pada tahun 2012 peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga di Sumatera Utara mencapai Rp 8,45 Trilyun atau meningkat 13,87% dari tahun sebelumnya. Peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga juga diikuti oleh pertumbuhan jumlah nasabah mencapai 662.005 nasabah atau tumbuh sekitar 12,13% (bertambah 71.633 rekening). Dan pada tahun 2013 jumlah nasabah ditargetkan meningkat sebesar 15%. Sebagai salah satu perusahaan yang peduli terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang USU Medan turut berusaha untuk memberikan pelayanan prima (service excellent) demi meningkatkan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti dan menulis skripsi dengan judul, ”Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan”.
12 Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini. Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah: 1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 6. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
13 Universitas Sumatera Utara
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
14 Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan. 2. Bagi Mahasiswa Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i jurusan ekonomi pembangunan. 3. Bagi Penulis Menambah pengetahuan penulis dan sebagai pelengkap salah satu syarat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan ekonomi pembangunan khususnya.
15 Universitas Sumatera Utara
