BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di segala bidang dewasa ini, menuntut adanya peningkatan profesionalisme kerja, termasuk di dalamnya adalah bidang kesehatan. Bidang kesehatan menghadapi permasalahan yang begitu komplek dan terus berkembang. Semakin komplek permasalahan yang dihadapi, maka semakin dibutuhkan pelayanan yang profesional sesuai dengan standar yang berlaku. Oleh karena itu seluruh tenaga yang bergerak dan mempunyai kompeten di bidang kesehatan wajib untuk meningkatkan standar pelayanan yang diberikan kepada pasien untuk mengimbangi dan mengatasi kondisi yang sudah ada. Salah satu perwujudan profesionalisme kerja di bidang kesehatan adalah dengan memberikan pelayanan jasa Rumah Sakit (RS) yang maksimal sesuai dengan apa yang diharapkan pasien serta memenuhi standar pelayanan terbaru yang berlaku. Rumah
sakit
akan
ditinggalkan
oleh
konsumen
apabila
tidak
memperhatikan kebutuhan dari konsumen itu sendiri, karena terjadi perubahan dari pihak pengguna rumah sakit di masa yang akan datang. Konsep yang harus menjadi acuan utama para pengelola rumah sakit yaitu ‘orientasi kepuasan konsumen’ atau ‘pelanggan adalah raja’ yang lebih sering dipakai di bisnis secara umum. Kualitas pelayanan dari rumah sakit dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien. Semakin
1
2
tinggi tingkat kepuasan pasien, maka semakin bermutu pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping dalam hal ini merupakan salah satu rumah sakit swasta yang menghadapi kompetisi ketat dalam mempertahankan kualitasnya sebanding dengan incomenya. Penelitian yang dilakukan di rumah sakit ini sangat penting karena dapat berfungsi sebagai tolok ukur kepuasan pasien dilihat dari sisi operasional yaitu pelayanan obat yang mempengaruhi brand image (citra) serta assosiasi merk jasa pelayanan kesehatan yang terpadu pada pola pikir konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan pasien. Bagi penulis, penelitian ini menambah informasi dan pemahaman mengenai apa yang terjadi dan mempengaruhi dari konsep pelayanan farmasi klinik, serta dapat juga menjadi bahan acuan bagi penelitian lebih lanjut.
B. Perumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RS PKU Muhammadiyah Gamping 2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien antara kelas II dan III dalam bangsal penyakit dalam di RS PKU Muhammadiyah Gamping 3. Apakah kualitas pelayanan obat yang ditinjau dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien
3
C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan obat di bangsal penyakit dalam RS PKU Muhammadiyah Gamping 2. Membandingkan tingkat kepuasan pasien kelas II dan III di bangsal penyakit dalam RS PKU Muhammadiyah Gamping 3. Mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan obat yang ditinjau dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan empati terhadap kepuasan pasien
D. Tinjauan Pustaka 1. Standar Pelayanan Kesehatan Upaya penetapan standar pelayanan kesehatan merupakan hal mutlak yang diperlukan guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. Berbagai ketentuan dan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh sarana kesehatan seperti ketenagaan, peralatan medis, peralatan non-medis, struktur organisasi serta sistem manajemen. Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar pelayanan yang ditetapkan maka digunakan indikator. Semakin sesuai sesuatu yang diukur terhadap indikator maka semakin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan. Standar dalam pelayanan kesehatan jika ditinjau dari segi peranannya dapat dibedakan menjadi (Azwar, 2007) : a. Standar persyaratan minimal yaitu keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Standar tersebut secara umum dibagi menjadi 3 macam :
4
1) Standar masukan, meliputi standar ketenagaan dan standar sarana 2) Standar lingkungan (standar organisasi dan manajemen) 3) Standar proses (standar tindakan) b. Standar penampilan minimal yaitu standar yang menunjukkan penampilan pelayanan yang masih dapat diterima. Standar tersebut karena menunjukkan keluaran maka disebut sebagai standar keluaran atau lebih dikenal dengan penampilan. Penyimpangan terhadap kedua jenis standar tersebut menunjukkan adanya masalah dalam pelayanan kesehatan. Pemerintah telah menetapkan standar pelayanan, khususnya pelayanan kefarmasian di rumah sakit yang meliputi (Anonim, 2004) : a. Standar falsafah dan tujuan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. b. Standar administrasi dan pengelolaan bahwa pelayanan diselenggarakan dan diatur demi berlangsungnya pelayanan farmasi yang efisien dan bermutu, berdasarkan fasilitas yang ada dan standar pelayanan keprofesian yang universal. c. Standar staf dan pimpinan bahwa pelayanan farmasi diatur dan dikelola demi terciptanya tujuan pelayanan.
5
d. Standar fasilitas dan peralatan bahwa harus tersedia ruangan, peralatan, dan fasilitas lain yang dapat mendukung administrasi, profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan farmasi, sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional, profesional dan etis. e. Standar kebijakan dan prosedur bahwa semua kebijakan dan prosedur yang ada harus tertulis dan dicantumkan tanggal dikeluarkannya peraturan tersebut. Peraturan dan prosedur yang ada harus mencerminkan standar pelayanan farmasi mutakhir yang sesuai dengan peraturan dan tujuan dari pelayanan farmasi itu sendiri. f. Standar pengembangan staf dan program pendidikan bahwa semua staf di rumah
sakit
harus
mempunyai
kesempatan
untuk
meningkatkan
pengetahuan dan keterampilannya. g. Standar evaluasi dan pengendalian mutu bahwa pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi, melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik.
2. Kepuasan Konsumen Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada konsumen karena sesuatu yang dibutuhkan dan diharapkannya dapat diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan khususnya pelayanan obat. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen mencakup tiga permintaan (Supranto, 2006) : a. Penelitian tentang keberadaan pelayanan / rate of availability of service
6
b. Penelitian tentang ketanggapan para staf / rate of responsiveness of staff c. Penelitian tentang profesionalisme para staf / rate of professionalism of staff Instrumen yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) : a. Sistem keluhan dan saran Sebuah organisasi yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misal dengan menyediakan kotak saran atau kartu komentar untuk pasien yang akan keluar, atau mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. b. Survei kepuasan pelanggan Melakukan survei berkala untuk memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung. Memberikan daftar pertanyaan atau menelepon pelangganpelanggan terakhir sebagai sampel acak. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan : 1) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung dengan menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja atau sangat tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
7
3) Problem analysis Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yakni (a) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, (b) saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance-performance analysis Responden diminta untuk meranking berbagai elemen penawaran berdasarkan derajad pentingnya elemen tersebut. Termasuk juga seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen sehingga dapat diterapkan program-program pemasaran yang tepat. c. Belanja siluman Membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang merekan alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. d. Analisis kehilangan pelanggan Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli untuk mempelajari sebabnya. Selain itu juga memperhitungkan tingkat kehilangan pelanggan, dimana jika mengingkat jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Terdapat
lima penentu kualitas pelayanan jasa. Kelimanya disajikan
berturut-turut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan yaitu (Kotler, 2000): a. Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan terpercaya dan akurat.
8
b. Daya tanggap (responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat. c. Kepastian (confidence) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati (emphaty) Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible) Merupakan penampilan fisik, peralatan, fasilitas penunjang, personil dan materi komunikasi.
3. Rumah Sakit Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar dan Amalia, 2004). Rumah sakit pada saat ini adalah suatu lembaga komunitas yang merupakan instrumen masyarakat. Rumah sakit merupakan titik fokus untuk mengkoordinasi dan menghantarkan pelayanan penderita pada komunitasnya. Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang menggabungkan semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan
9
perbekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Tugas rumah sakit pada umumnya ialah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Oleh karena itu, untuk melaksanakan tugasnya, rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan nonmedik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta administrasi umum dan keuangan (Siregar dan Amalia, 2004).
4. Sistem Pelayanan Distribusi Obat Pasien Rawat Inap Sistem distribusi obat-obatan kepada pasien rawat inap yang lazim digunakan rumah sakit yaitu (Siregar dan Amalia, 2004) : a. Patient prescription (individual prescription), pada sistem ini dokter menuliskan resep yang selanjutnya dibawa oleh perawat atau keluarga pasien ke farmasis. Farmasis akan menyiapkan obat untuk kebutuhan 2-5 hari dan selanjutnya perawat yang membagi-bagikan kepada pasien di ruangan-ruangan. b. Sistem Floorstock, farmasis menyediakan obat-obatan yang diperlukan di tiap ruangan sesuai dengan kebutuhan ruangan tersebut. Selanjutnya perawatlah yang menyiapkan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien. c. Sistem Unit dose dispensing, dalam model ini farmasis mencatat obatobatan yang diperlukan pada tiap-tiap pasien, kemudian menyiapkan dalam kemasan untuk satu kali minum per pasien. Obat-obatan yang telah dikemas
10
dalam single dose dikirim ke bangsal untuk jangka waktu pemakaian 24 jam. Dalam sistem unit dose dispensing dikenal sistem sentralisasi dan desentralisasi. Pada sentralisasi unit dose pelayanan obat dipusatkan pada suatu tempat tertentu di rumah sakit tersebut, sedangkan sistem desentralisasi unit dose dalam pelaksanaannya terdiri atas dua atau lebih lokasi farmasi yang biasa disebut satelit.
5. Profil RS PKU Muhammadiyah Gamping, Yogyakarta a. Identitas Nama
: RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta
Pemilik
: Persarikatan Muhammadiyah
Alamat
: Jl. Wates KM 5,5 Gamping, Sleman – 55294
No Telp.
: 0274 6499706
Faximile
: 0274 6499727
Nama Direktur: dr. H. Ahmad Faesol, Sp. Rad., M. Kes
b. Sejarah Rumah Sakit RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Jl. Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta. Pada tanggal 16 Juni 2010 Rumah Sakit mendapatkan ijin operasional sementara nomer 503/0299a/DKS/2010. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta adalah milik Pimpinan Pusat Muhammadiyah. Persyarikatan Muhammadiyah,
11
diakui
pemerintah mengenai sebagai badan hukum Nomor: I-
A/8.a/1588/1993, tertanggal 15 Desember 1993. Sebagai bagian pengembangan, sejarah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta tidak lepas dari sejarah berdirinya RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Jl. Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta. RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta awalnya didirikan berupa klinik pada tanggal 15 Februari 1923 dengan lokasi pertama di kampung Jagang Notoprajan No.72 Yogyakarta. Awalnya bernama PKO (Penolong Kesengsaraan Oemoem) dengan maksud menyediakan pelayanan kesehatan bagi kaum dhuafa’. Pendirian pertama atas inisiatif H.M. Sudjak yang didukung sepenuhnya oleh K.H. Ahmad Dahlan. Seiring dengan waktu, nama PKO berubah menjadi PKU (Pembina Kesejahteraan Umat).
c. Visi, Misi, dan Tujuan RS PKU Muhammadiyah Gamping 1) Visi Menjadi rumah sakit Islam rujukan terpercaya dengan kualitas pelayanan dan pendidikan kesehatan yang Islami, aman profesional, cepat, nyaman dan bermutu.
2) Misi a) Mewujudkan derajad kesehatan yang optimal bagi semua lapisan masyarakat
melalui
pendekatan
pemeliharaan,
pencegahan,
12
pengobatan, pemulihan kesehatan secara menyeluruh sesuai dengan peraturan/ketentuan perundang-undangan b) Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui sarana pelatihan dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntunan ajaran Islam c) Mewujudkan da’wah Islam, amar ma’ruf nahi munkar melalui pelayanan kesehatan dengan senantiasa menjaga tali silaturrahim, sebagai bagian dari da’wah Muhammadiyah
3) Tujuan Pertumbuhan dan perkembangan RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta yang mampu mendukung tersedianya sarana dan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi bagi kebutuhan semua lapisan masyarakat.
d. Jenis Pelayanan Jenis pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhmmadiyah Gamping Yogyakarta terdiri dari : 1)
Gawat Darurat 24 jam
2)
Klinik Spesialis a) Spesialis Kebidanan b) Spesialis Anak c) Spesialis Penyakit Dalam
13
d) Spesialis Paru e) Spesialis Bedah Umum f) Spesialis Bedah Orthopedi g) Spesialis Bedah Urologi h) Spesialis Gigi Anak i) Spesialis THT j) Spesialis Mata k) Spesialis Saraf l) Spesialis Kulit & Kelamin 3)
Rawat Inap: Klas 3
: 40 tempat tidur
Klas 2
: 32 tempat tidur
Klas 1
: 12 tempat tidur
Klas VIP
: 10 tempat tidur
4)
Kamar Bayi
: 5 tempat tidur
5)
Perawatan intensif
: 15 tempat tidur
6)
Kamar Operasi
7)
Hemodialisa
8)
Laboratorium
9)
Fisioterapi
10) Radiologi 11) Farmasi Rumah Sakit 12) Gizi
14
13) Bina Ruhani 14) Pemulasaran Jenazah
e. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia di RS PKU Muhammadiyah Gamping terdiri dari Sumber Daya medik maupun non medik. Sumber daya medik terdiri dari dokter umum, dokter gigi umum, serta dokter spesialis. Daftar sumber daya medik RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta dapat dilihat pada tabel I. Tabel I. Sumber Daya Medik RS PKU Muhammadiyah Gamping
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Uraian Dokter Umum Dokter Gigi Umum Dokter Spesialis Obsgyn Dokter Spesialis Anak Dokter Spesialis Dalam Dokter Spesialis Paru Dokter Spesialis Bedah Umum Dokter Spesialis Bedah Tulang Dokter Spesialis Bedah Urologi Dokter Spesialis Konservasi Gigi Dokter Spesialis Bedah Mulut Dokter Spesialis Anestesi Dokter spesialis Radiologi Dokter Spesialis THT Dokter Spesialis Mata Dokter Spesialis Kulit & Kelamin Dokter Spesialis Syaraf
Jumlah 18 1 2 2 3 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1
Daftar sumber daya non medik di RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta dapat dilihat pada tabel II.
15
Tabel II. Sumber Daya Non Medik RS PKU Muhammadiyah Gamping
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Nama Profesi
Jumlah 94 9 2 6 5 4 1 2 1 1 3 1 5 7 21
Perawat Bidan Apoteker Teknis Kefarmasian Analis Kesehatan Radiografer Ahli Gizi Perekam Medik Ahli Elektro medik Fisioterapis Rohaniawan Sanitarian Administrasi keuangan Administrasi perkantoran Tenaga Teknis lainnya
f. Pelayanan rawat inap tahun 2010 - 2012 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Jan
Feb
Mar
Apr
Mei 2010
Juni 2011
Juli
Ags
Sep
Okt
Nov
2012
Gambar 1. Jumlah Pasien Rawat Inap tahun 2010-2012
(Sumber : Anonim, 2013)
Des
16
6. Kuesioner Kuesioner atau angket merupakan alat pengumpulan data yang berupa serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden. Kuesioner dapat disebut juga sebagai interview tertulis dimana responden dihubungi melalui daftar pertanyaan (Hariwijaya dan Djaelani, 2004). Kuesioner sebagai alat pengumpul informasi memiliki kelebihan dan kekurangan diantaranya : Kuesioner memiliki kelebihan yaitu merupakan metode paling murah dan nyaman untuk diaplikasikan, ideal untuk mendapat gambaran singkat pandangan costumer, menjamin anonimitas responden, sehingga dimungkinkan lebih jujur. Kekurangan dari kuesioner adalah beberapa orang mungkin tidak mengerti pertanyaan yang diajukan dan memberikan respon yang tak sempurna. Berdasarkan bentuk pertanyaannya kuesioner dapat dibedakan menjadi (Nawawi, 2012) : a. Kuesioner dengan pertanyaan bebas (kuesioner tidak terstruktur) Jawaban responden terhadap tiap pertanyaan kuesioner bentuk ini dapat diberikan secara bebas atau menurut pendapat sendiri, berupa uraian tentang informasi yang diminta pada setiap pertanyaan. b. Kuesioner dengan pertanyaan terikat (kuesioner terstruktur) Jawaban responden dalam kuesioner bentuk ini terikat pada sejumlah altrernatif yang disediakan sebagai kemungkinan jawaban yang dapat dipilih. Kuesioner bentuk ini terdiri dari:
17
1) Kuesioner dengan pertanyaan tertutup Setiap kuesioner dalam bentuk ini telah tersedia alternatif jawaban yang harus dipiih salah satu di antaranya sebagai jawaban yang paling tepat. Berdasarkan jumlah pilihan yang tersedia maka dikenal bentuk force choice item, berupa pertanyaan yang hanya memberikan dua alternatif jawaban untuk dipilih. Disamping itu juga dikenal bentuk lain yang disebut multiple choice item, berupa pertanyaan yang memberikan lebih dari dua alternatif jawaban yang dapat dipilih. 2) Kuesioner dengan pertanyaan terbuka Dalam bentuk multiple choice item ada kemungkinan responden memberikan jawaban yang tersedia sehingga peneliti menyediakan ruangan terbatas berupa titik-titik sebanyak dua atau tiga baris. c. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka Bentuk ini mirip kuesioner dengan pertanyaan bebas, tetapi karena sifat jawaban singkat dan tertentu maka bentuknya tidak banyak berbeda dengan kuesioner dengan pertanyaan terikat. Agar dapat digunakan sebagai instrumen pengumpul data yang baik paling tidak kuesioner harus memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas.
7. Validitas dan Reliabilitas Kriteria validitas dan reliabilitas menentukan layak tidaknya suatu kuesioner sebagai alat uji dalam penelitian. Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap-tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor
18
atau indikator yang ingin diselidiki. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Pengujian validitas memakai teknik korelasi “product moment” (Azwar, 2012) :
𝑟𝑥𝑦 =
∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)/𝑛 √{∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋)2 /𝑛}{∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌)2 /𝑛}
.....
(1)
Keterangan : rxy
= koefisien korelasi
X
= skor butir dalam faktor
Y
= jumlah skor semua butir dalam faktor
N
= jumlah sampel atau responden
Validitas suatu kuesioner apabila dapat menampilkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini pengujian validitas untuk mencari korelasi atau hubungan antara suatu variabel dengan faktor-faktor yang telah diasumsikan mengukur variabel tersebut (Santoso, 2000). Valid tidaknya suatu butir pertanyaan diketahui dengan membandingkan harga koefisien korelasi total-terkoreksi atau dengan menggunakan angka r hasil korelasi pearson yang diperoleh dengan bantuan program SPSS, terhadap koefisien korelasi yang terdapat pada tabel (Santoso, 2000). Suatu butir pertanyaan dikatakan valid apabila memiliki harga koefisien korelasi total-terkoreksi atau nilai r lebih besar daripada koefisien korelasi tabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila kuesioner memberikan hasil yang reprodusibel yang berarti relatif sama pada setiap pengukuran.
19
Pengukuran reliabilitas ini pada dasarnya dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu (Santoso, 2000) : a. Ukur ulang (repeated measure), pengujian dilakukan beberapa kali dengan materi yang sama, diselingi interval waktu tertentu, untuk melihat konsistensi jawaban responden. b. Ukur sekali (one shot) pengujian dilakukan sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain. Pada penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan metode ukur sekali (one shot). Secara matematis pengukuran reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik pengukuran koefisien alpha (𝛼) dari Cronbach. Rumus korelasi Alpha dapat ditulis sebagai berikut (Santoso, 2000) :
Rumus: 𝑟𝑛 =
=
𝑚
( 𝑚−1
𝑣𝑦 −𝑣𝑥 𝑣𝑦
𝑚
)
𝑣
(1 − 𝑣𝑥 ) 𝑚−1 𝑦
.....
(2)
.....
(3)
Keterangan : vx
= variasi butir-butir
vy
= variasi total (faktor)
m
= jumlah butir
Derajad bebas db untuk uji signifikansi rtt tersebut dapat ditulis dengan rumus:
db = N-2 N = jumlah subyek (sample)
20
Nilai alpha (𝛼) yang diperoleh dibandingkan terhadap nilai koefisien korelasi tabel. Apabila nilai alpha yang diperoleh positif dan lebih besar daripada koefisien korelasi tabel, maka item tersebut dikatakan reliabel (andal).
E. Keterangan Empiris Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif dan eksploratif serta non eksperimental yaitu memaparkan objek atau keandalan yang terjadi di lapangan tanpa intervensi peneliti. Penelitian bertujuan untuk mendapatkan keterangan empiris yang diharapkan yaitu: 1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap bangsal penyakit dalam terhadap pelayanan obat 2. Ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien rawat inap kelas II dan kelas III 3. Mengetahui pengaruh signifikan lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan secara simultan
