1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru dalam berbagai sektor industri di Indonesia. Salah satu industri yang berkembang adalah wedding organizer. Wedding organizer merupakan seseorang atau organisasi yang secara sistematis menyusun suatu peristiwa perkawinan untuk suatu kepentingan tertentu, agar tercipta keharmonisan atau kesatuan di dalamnya. Banyaknya pesaing yang masuk dan siap untuk menggeser market share para pesaingnya. Adanya keterbatasan waktu tersebut maka bisnis “jasa organisator pernikahan“ di Cimahi kian hari kian menjanjikan. Organisator sebagai mediator antara calon pengantin yang memiliki keterbatasan waktu untuk mempersiapkan pesta pernikahannya dengan para penyedia jasa pesta pernikahan (vendor) seperti perusahaan penyedia gedung untuk pertemuan, jasa boga decorator dan lainnya. Organisator membantu calon pengantin dan juga pihak keluarga yang tidak memiliki banyak waktu dalam proses persiapan pesta pernikahan yang mereka idamkan mulai dari persiapan hingga hari pelaksanaan di perlukan perencanaan yang matang apa saja yang harus di persiapkan, menggunakan adat apa , konsepnya seperti apa, makanan yang harus di persiapkan apa saja biasanya diserahkan sepenuhnya pada jasa wedding organizer. Di Kota Cimahi sendiri jumlahya mencapai lebih dari 50 perusahaan ( dari yang baru didirikan, mulai berkembang maupun pemain lama yang telah menjadi penyedia jasa tersebut sejak akhir tahun 90-an ). Persaingan tersebut maka sebuah
2
perusahaan organisator perlu menyediakan kualitas produk yang lebih baik dari para pesaingnya Begitu pula di Kecamatan Cimahi Utara yang persaingannya cukup bersaing banyak perusahaan yang baru didirikan maupaun pemain lama jumlahnya sendiri mencapai 14 perusahaan. Berikut ini market share wedding organizer Kecamatan Cimahi Utara yang di sajikan dalam bentuk Tabel 1.1
TABEL 1.1 MARKET SHARE WEDDING ORGANIZER DI KOTA CIMAHI UTARA TAHUN 2008 Wedding Organizer
Bobot
Sarana Pesta Wedding Organizer
26,25%
Pandiga Wedding Organizer
20.49%
Liana Pesta Wedding Organize
15,51%
Sawargi Wedding Organizer
8,75%
Bonanza Wedding Organizer
6,12%
Asri Pesta Wedding Organizer
4,82%
Multi Pesta Wedding Organizer
3,60%
Gaya Pesta Wedding Organizer
3,59%
Ami Jaya Wedding Organizer
2,50%
Cahaya Pesta Wedding Organizer
2,48%
Intan Pesta Wedding Organizer
2,30%
Rapina Wedding Organizer
1.29%
Mega Pesta Wedding Organizer
1.2%
Rose pesta Wedding Organizer
1,1%
TOTAL
100%
Sumber : Bonanza 2009 dan data di olah
3
Berdasarkan data pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa Sarana Pesta wedding organizer menguasai pangsa pasar sebesar 26,25%, Pandiga wedding organizer sebesar 20.49% dan yang ketiga dikuasai oleh Liana Pesta wedding organizer sebesar 15.51%, yang ke empat Sawargi wedding organizer 8,75%,yang ke lima Bonanza wedding organizer 6,12%, Asri Pesta wedding organizer, Multi Pesta wedding organizer,Gaya Pesta wedding organizer dan lain-lain, masih menjadi pengikut pasar.(Bonanza 2009 dan data di olah).
TABEL 1.2 WEDDING ORGANIZER YANG PALING DIMINATI DI KOTA CIMAHI UTARA No
Nama Perusahaan
2004 2005 2006 2007 2008
1
Sarana Pesta Wedding Organizer
300
350
370
370
420
↓↑ % 2007/2008 14%
2
Liana Pesta Wedding Organizer
280
300
350
370
400
8%
3
Bonanza Wedding Organizer
260
280
270
300
270
(10%)
4
Sawargi Pesta Wedding Organizer
250
270
300
320
350
9%
5
Pandiga Wedding Organizer
230
250
270
300
330
10%
Sumber : Bonanza, Januari 2009 dan data di olah
Berdasarkan Tabel 1.2 dan Gambar 1.1 di atas terlihat bahwa urutan pertama minat masyarakat untuk memilih wedding organizer Sarana Pesta dengan tingkat pertumbuhan 14%, sedangkan Liana Pesta wedding organizer menempati urutan kedua dengan tingkat pertumbuhan 8%.Bonanza wedding organizer mengalami penurunan 10%, Sawargi Pesta wedding organizer mengalami kenaikan 9% dan Pandiga wedding organizer mengalami kenaikan 10%.
4
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
Sarana Liana Bonanza Sawargi Pandiga
2004 2005 2006 2007 2008
GAMBAR 1.1 PERTUMBUHAN WEDDING ORGANIZER BONANZA DI KOTA CIMAHI UTARA TAHUN 2004-2008 Berdasarkan Tabel 1.2 dan Gambar 1.1 di atas terlihat bahwa urutan pertama minat masyarakat untuk memilih wedding organizer Sarana Pesta dengan tingkat pertumbuhan 14%, sedangkan Liana Pesta wedding organizer menempati urutan kedua dengan tingkat pertumbuhan 8%.Bonanza wedding organizer mengalami penurunan 10%, Sawargi Pesta wedding organizer mengalami kenaikan 9% dan Pandiga wedding organizer mengalami kenaikan 10%. Hal ini sedikitnya akan berpengaruh terhadap prestasi dan perkembangan market share (pangsa pasar) yang ingin dicapai perusahaan. Banyaknya pesaing yang saat ini tengah masyarakat, semakin banyak pilihan yang ditawarkan, maka konsumen semakin selektif dalam melakukan pembelian, karena itu perusahaan perlu melakukan strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga dapat membangun kepercayaaan, keyakinan, dan
5
kompetensi bagi konsumen. Perusahaan dalam hal ini harus merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran yang diberikan, sehingga konsumen akan lebih terikat kepada produk atau perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa saling bersaing dan menawarkan berbagai keunggulan, kemudahan dan perbedaan bagi para pengguna produknya. Pada tahun 2004 konsumen sebanyak 260 konsumen mengalami kenaikan pada tahun 2005 sebesar 20 konsumen menjadi 280 konsumen karena CV. Bonanza wedding organizer menggunakan strategi resvonsiveness (daya tanggap) dari CV. Bonanza wedding
organizer
kesediaan
dan
merespons
permintaan
mereka
serta
menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Pada tahun 2005 konsumen sebanyak 280 konsumen mengalami penurunan pada tahun 2006 sebesar 10 konsumen menjadi 270 konsumen strategi yang di lakukan oleh CV. Bonanza wedding organizer karena kurangnya empaty (empati) dimana CV. Bonanza wedding organizer kurang memahami masalah para pelanggannya dan bertindak tidak sesuai dengan kepentingan pelanggan serta tidak memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Pada tahun 2006 sebanyak 270 konsumen mengalami kenaikan pada tahun 2007 sebesar 30 konsumen menjadi 300 konsumen strategi yang di lakukan oleh CV. Bonanza wedding organizer karena adanya assurance (jaminan) dimana karyawan dan karyawati dari CV. Bonanza wedding organizer mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan bisa memanfaatkan kondisi tersebut sehingga konsumen bisa merasakan
6
rasa aman dan nyaman melakukan kerja sama dengan dengan CV. Bonanza weding organizer. Pada tahun 2007 konsumen sebanyak 300 mengalami penurunan pada tahun 2008 sebanyak 30 konsumen menjadi 270, konsumen adanya pergantian kepemimpinan yang asalnya Ahmad Gunawan digantikan oleh putrinya Irvy Prasetiwi kurangnya pengalaman, adanya penurunan dalam reliability (keandalan) dimana CV. Bonanza wedding organizer adanya planning (perencanaan) yang di lakukan dari proses pembuatan rencanadalam suatu kondisi tertentu yang mencakup kegiatan yang harus di kerjakan, apa tujuan kegiatan tersebut juga durasi waktu tidak berjalan sesuai dengan apa yang di rencanakan serta scheduling (penjadwalan) tidak konsisten dimana proses pengalokasian waktu dan biaya untuk setiap rencana kegiatan yang telah dibuat tidak sesuai dengan yang di rencanakan.
Jumlah 300
300
260
280
270
270
250 200 150
Konsumen
100 50 0 2004
2005
2006
2007
2008
Sumber: Bonanza Januari 2009
GAMBAR 1.2 PERTUMBUHAN WEDDING ORGANIZER BONANZA DI KOTA CIMAHI TAHUN 2004-2008
7
Berdasarkan gambar 1.2 di atas pertumbuhan wedding organizer 2004 sebanyak 260 konsumen, pada tahun 2005 mengalami peningkatan 20 konsumen menjadi 280 konsumen, pada tahun 2006 mengalami penurunan 10 konsumen menjadi 270 konsumen, pada tahun 2007 mengalami peningkatan 30 konsumen 300 konsumen, dan pada tahun 2008 mengalami penurunan 30 konsumen menjadi 270 konsumen. Berdasarkan data tersebut, potensi pertumbuhan wedding organizer menunjukkan peningkatan dan kemunduran menjadi daya tarik utama dalam bisnis wedding organizer
para konsumen
untuk melakukan pernikahan melalui jasa
wedding organizer. Hal tersebut memicu pertumbuhan jasa Wedding Organizer di Indonesia sekaligus memunculkan persaingan yang semakin kompetitif. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa saling bersaing dan menawarkan berbagai keunggulan, kemudahan dan perbedaan bagi para pengguna produknya. Beberapa diferensiasi yang dilakukan oleh CV. Bonanza wedding organizer untuk merebut kualitas pelayanan, fitur produk yang ditawarkan yaitu pertama, servis yang memuaskan, dalam hal ini konsumen melakukan pemilihan menu apa aja saat resepsi, gaun pengantin, kursi, gedung dan dekorasi. Kedua instan cover yaitu dengan administrasi sangat simpel, hanya dengan mengisi form sederhana. Ketiga, uang di muka yang ditawarkan perusahaan sangat terjangkau dengan biaya pengelolaan yang cukup rendah. Keempat manfaat dan keuntungan menarik yang akan diperoleh konsumen.
8
TABEL 1.3 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MENGGUNAKAN WEDDING ORGANIZER Kategori Persentase (%) Kualitas Pelayanan 56% 21% Variasi Prodak Kriteria kepegawaian 10% 8% Food service Desain ruangan 5% TOTAL 100% Sumber : Pra penelitian dari 50 responden
Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa faktor yang sangat mempengaruhi keputusan menggunakan wedding organizer adalah service quality sebanyak 56%. Konsumen juga melihat variasi produk apa saja yang ada di wedding organizer sebanyak 21%. Kriteria kepegawaian sebanyak 10%, 8% responden memilih food service dan sisanya 5% desain ruangan. Hasil tersebut diperoleh dari pra penelitian dengan 50 responden. Hal yang penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa khususnya wedding organizer adalah
tangible(bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa CV. Bonanza wedding organizer menganggap
pelayanan
yang berkualitas sebagai utama tentunya harus
memperhatikan service quality (kualitas pelayanan) yang di berikan kepada pelanggan. Untuk mengimplementasikan hal tersebut CV. Bonanza wedding organizer akan memperbaiki programnya.
9
Pertama
tangible dari CV.Bonanza wedding organizer karyawan dan
karyawati, peralatan makanan seperti cultery ( peralatan operasional dari bahan perak atau stainless steel yang biasanya di pakai untuk alat menyantap hidangan, biasanya terdiri dari sendok, garpu dan pisau), silverware (peralatan operasional dari bahan perak atau stainless steel selain cultery seperti lodor, tempat kopi dan tempat kue), chinaware (barang pecah belah yang di buat porselin, keramik, tanah liat yang biasanya di pakai untuk tempat makanan seperti piring roti, cangkir kopi, piring sop dan piring hidangan pokok), glassware(peralatan operasional yang di buat dari bahan gelas kebanyakan peralatan penyajian minuman seperti gelas bertangkai dan gelas tidak bertangkai),sehingga makanan dan minuman yang akan di hidangkan akan terasa indah dan mewah.Dekorasi yang beraneka ragam seperti dekorasi pelaminan, dekorasi siraman, dekorasi gedung dan dekorasi siraman.Kostum dan rias pengantin yang bisa menonjolkan kelebihan dari kedua mempelai dan meminimalisir kekurangan kedua mempelai. Kedua reliability dari CV. Bonanza wedding organizer
planning yang
dilakukan dari proses pembuatan rencana kerja dalam suatu kondisi tertentu yang mencakup kegiatan yang harus di kerjakan, apa tujuan kegiatan tersebut juga durasi waktu berjalan sesuai dengan rencana dan schedulling konsisten di mana proses pengalokasian waktu dan biaya untuk setiap rencana kegiatan yang telah dibuat sesuai dengan yang direncanakan. Ketiga responsiveness di mana daya tanggap dari CV. Bonanza wedding organizer kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan
10
dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikana jasa secara tepat. Keempat assurance dimana karyawan dan karyawati dari CV. Bonanza wedding organizer mempu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Kelima empaty di mana CV. Bonanza wedding organizer memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Perusahaan dalam hal ini menarik konsumen dengan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. “Service quality is positively across different types of service industries”. Kualitas pelayanan menjelaskan secara positif perbedaan dari jenis-jenis layanan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan berperan untuk menegakan suatu diferensiasi atas kualitas pelayanan, sehingga diferensiasi ini dapat di jadikan keunggulan, karena sikap atau respon positif konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan produk akan muncul bilamana mereka telah mendapatkan kepuasan dan hal yang unik dari produk yang di belinya. Strategi yang dilakukan CV.Bonanza wedding organizer, tangible dengan meningkatkan semua bukti fisik yang ada di CV. Bonanza wedding organizer, reability dimana planning dan schedulling konsisten sesuai dengan apa yang
11
direncanakan dan dijadwalkan, responsiveness dimana kesedian dan kemampuan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, assurance adanya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, empaty memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas penulis merasa perlu melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan CV. Bonanza Wedding Organizer (Survei pada Konsumen CV Bonanza Wedding Organizer Kecamatan Cimahi Utara Kota Cimahi)”. 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Pertumbuhan industri rumah tangga yang tinggi dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan persaingan dalam bisnis wedding organizer semakin ketat. Hal tersebut ditandai dengan banyaknya perusahaan baru yang berdiri membuka cabang wedding organizer. Sampai dengan tahun sekarang telah berdiri 14 perusahaan wedding organizer yang tersebar Kecamatan Cimahi Utara Kota Cimahi. Pertumbuhannya cukup tinggi, mulai dari yang mulai berkembang sampai yang sudah maju. Secara rasional konsumen dalam membeli suatu produk menuntut kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan produk yang baik, salah satunya memiliki diferensiasi yang unik dari produk yang ditawarkan. Diferensiasi ini akan menciptakan keunggulan, dan keunggulan ini akan sampai di benak konsumen apabila perusahaan dapat memberikan kualitas pelayan dengan tepat. Penurunan
12
minat konsumen diakibatkan pula oleh pemahaman dan kesadaran masyarakat yang masih relatif minim mengenai pentingnya melakukan pernikahan melalui jasa wedding organizer. CV. Bonanza wedding organizer diduga perlu untuk melakukan strategi pemasaran jasa melalui service quality. Berdasarkan
latar belakang dan
identifikasi masalah, maka yang menjadi tema sentral masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Banyaknya perusahaan yang membuka cabang Wedding Organizer memperlihatkan persaingan yang tinggi, rendahnya market share, dan tidak meratanya pengetahuan dan kesadaran masyarakat mengenai melakukan pernikahan dengan jasa Wedding Organizer.
Jika hal ini
terus berlanjut akan mengakibatkan eksistensi perusahaan terancam, sehingga diduga perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan keputusan pembelian dengan Kualitas pelayanan.
1.2.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut. 1. Bagaimana gambaran pelaksanaan kualitas pelayanan CV. Bonanza wedding organizer Kota Cimahi. 2. Bagaimana gambaran keputusan menjadi konsumen pada konsumen CV. Bonanza wedding organizer Kota Cimahi. 3. Seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi
konsumen CV. Bonanza wedding organizer Kota Cimahi.
13
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan pengaruh service quality terhadap keputusan menjadi konsumen CV. Bonanza wedding organizer dengan tujuan penelitian untuk mengetahui hasil temuan sebagai berikut: 1. Gambaran pelaksanaan kualitas pelayanan yaitu tangible (fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). 2. Gambaran keputusan menjadi konsumen pada konsumen CV. Bonanza Wedding Organizer. 3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi konsumen CV. Bonanza wedding organizer Kota Cimahi.
1.3.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keilmuan terhadap pengembangan manajemen terutama manajemen pemasaran dengan pendekatan yang baru menyangkut kualitas pelayanan yang dilakukan oleh CV.Bonanza
14
wedding organizer. Serta menganalisis pengaruhnya terhadap keputusan menggunakan CV. Bonanza wedding organizer. 2. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi CV. Bonanza wedding organizer menyangkut Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh CV.Bonanza wedding organizer terhadap keputusan menggunakan CV.Bonanza wedding organizer. 3. Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan informasi kepada perusahaan dan konsumen mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan CV.Bonanza wedding organizer terhadap keputusan menggunakan CV. Bonanza wedding organizer. 4. Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan bagi dunia
pendidikan terutama pendidikan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) Manajemen dan Bisnis. Diharapkan dengan adanya penelitian ini, SMK dapat mengetahui dan menerapkan dari salah satu strategi pemasaran produk yaitu kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan SMK dimasa mendatang.
