BAB 5 HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Obyek Penelitian 5.1.1 Sejarah Singkat Bank Jatim Bank Pembangunan Jawa Timur, yang dikenal dengan sebutan Bank JATIM didirikan pada tanggal 17 Agustus 1961 di Surabaya. Landasan hukum pendirian adalah akte Notaris Anwar Mahajudin Nomor 91 tanggal 17 Agustus 1961 dan dilengkapi dengan landasan operasional Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor BUM.9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-Pokok Perbankan, pada tahun 1967 dilakukan penyempurnaan melalui Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur Nomor 2 Tahun 1976 yang menyangkut Status Bank Pembangunan Daerah dari bentuk Perseroan Terbatas (PT) menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Secara operasional dan seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1990 Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur meningkatkan statusnya dari Bank Umum menjadi Bank Umum Devisa, hal ini ditetapkan dengan surat Keputusan Bank Indonesia Nomor 23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990. Untuk memperkuat permodalan, maka pada tahun 1994 dilakukan perubahan terhadap Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 1992, tanggal 28 Desember 1992 menjadi Peraturan daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur Nomor 26 Tahun 1994 tanggal 29 Desember 1994 yaitu merubah Struktur Permodalan/ 111
Kepemilikan dengan diijinkannya Modal Saham dari Pihak Ketiga sebagai salah satu unsur kepemilikan dengan komposisi maksimal 30%. Dalam rangka mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan saat itu, maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham Tahun Buku 1997, telah disetujui perubahan bentuk Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah menjadi Perseroan Terbatas. Berdasarkan Pasal 2 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1998 tentang Bentuk Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah, maka pada tanggal 20 Maret 1999 Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah mensahkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1999 tentang Perubahan Bentuk Hukum Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur. Sesuai dengan Akte Notaris R. Sonny Hidayat Yulistyo, S.H. Nomor 1 tanggal 1 Mei 1999 yang telah ditetapkan dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Nomor C2-8227.HT.01.01.Th tanggal 5 Mei 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 25 Mei 1999 Nomor 42 Tambahan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 3008, selanjutnya secara resmi menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur. Anggaran Dasar Bank telah mengalami beberapa kali perubahan. Perubahan pada tahun 2006 tercantum dalam akta yang dihadapan Notaris Untung Darnosoewirjo, S.H., No.108 tanggal 27 April 2006 berkaitan dengan penambahan kegiatan Unit Usaha Syariah dan perubahan jumlah saham seri A dan seri B, dan perubahan tersebut telah disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi
Manusia
Republik Indonesia, dalam
112
Surat
Keputusan No.W10-
00182.HT.01.04-TH.2007 tanggal 7 Februari 2007. Perubahan pada tahun 2007 berkaitan dengan tambahan modal dasar Bank dan komposisi jumlah saham seri A dan B, dan perubahan tersebut telah disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dalam Surat Keputusan No.C-07001HT.01.04TH.2007 tanggal 17 Desember 2007. Pada tahun 2008, berdasarkan Berita Acara Rapat Umum Pemegang Saham seperti yang dituangkan dalam akta No.56 tanggal 17 April 2008 yang dibuat oleh Untung Darnosoewirjo, S.H., berkaitan dengan tambahan modal dasar Bank dan komposisi jumlah saham seri A dan B dan juga penyesuaian anggaran dasar perseroan berdasarkan Undang-undang No.40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, yang diperbaharui dalam Akta No.38 tanggal 30 Desember 2008 yang dibuat dihadapan Notaris Untung Darnosoewirjo, S.H., dan telah memperoleh persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No.AHU-15113.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 23 April 2009. Selanjutnya Anggaran Dasar telah mengalami beberapa kali perubahan, terakhir dengan Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor AHU-AH.01.1031887 tahun 2012 tanggal 31 Agustus. Seiring dengan perkembangan perekonomian dan dalam rangka memenuhi persyaratan sebagai BPD Regional Champion yang salah satu parameternya adalah untuk memperkuat permodalan, maka dilakukan perubahan Anggaran Dasar Perseroan berdasarkan Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Luar Biasa Perseroan Terbatas Nomor 89 tanggal 25 April 2012, yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta dan telah memperoleh persetujuan dari Kementerian Hukum dan HAM berdasarkan Surat Keputusan Nomor AHU-
113
22728.AH.01.02.Tahun 2012 tanggal 30 April 2012, telah didaftarkan dalam Daftar Perseroan sesuai dengan Undang Undang Perseroan Terbatas dengan Nomor AHU-0038044.Tahun 2012 Tanggal 30 April 2012 serta berdasarkan Surat Keputusan Bapepam Nomor tanggal 29 Juni 2012 dinyatakan efektif untuk pernyataan pendaftaran dan kemudian pada tanggal 12 Juli 2012, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur mencatatkan 20% sahamnya di Bursa Efek Indonesia atau menjadi perseroan terbuka dan berubah nama menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. 5.1.2. Visi dan Misi Bank Jatim Visi dan misi Bank Jatim dalam menjalankan operasional usahanya adalah : Visi
:
1. Menjadi bank yang sehat berkembang secara wajar 2. Memiliki manajemen dan sumber daya manusia yang profesional Misi
:
1. Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah. 2. Memperoleh laba optimal. 5.2
Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin,
pendidikan terakhir, jumlah rekening yang dimiliki, lamanya menjadi nasabah, melakukan transaksi, transaksi per bulan, jenis transaksi. Jumlah Responden dalam penelitian ini sebanyak 240 nasabah yang berada pada kantor cabang Bank Jatim yang ada di Jawa Timur, yang bersedia mengisi kuesionaer yang peneliti ajukan. 114
5.2.1 Jenis Kelamin Responden Karakteristik dari jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentasi (%)
1
Laki - Laki
124
51,7 %
2
Perempuan
116
48,3 %
Jumlah
240
100 %
Sumber : Lampiran 4, diolah
Dari Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebesar 124 responden atau sekitar 51,7% berjenis kelamin laki-laki, sedangkan sebesar 116 responden atau sekitar 48,3% berjenis kelamin perempuan. 5.2.2
Tingkat Pendidikan Responden
Karakteristik dari tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini sebanyak 89 orang atau 37,1,5% responden berpendidikan Sarjana (S1), selanjutnya sebanyak 48 orang atau 20% responden berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), sebanyak 54 orang atau 22,5% resonden berpendidikan Magister (S2), dan sebanyak 30 orang atau 15% responden berpendidikan Diploma. Sedangkan 6 orang atau 2,5% responden berpendidikan Doktor (S3) dan sebanyak 5 orang atau 2,1% responden berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama ( SLTP). Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar yaitu sebesar 174 orang atau 77% responden dalam penelitian ini adalah lulusan akedemisi. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut :
115
Tabel 11 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan No
Pendidikan
Jumlah Responden
Persentasi
1
SLTP
5
2,1 %
2
SLTA
48
20,0 %
3
Diploma
38
15,8 %
4
S1
89
37,1 %
5
S2
54
22,5 %
6
S3
6
2,5 %
240
100 %
Jumlah Sumber : Lampiran 4, diolah
5.2.3 Pekerjaan Responden Karakteristik dari tingkat pekerjaan responden dalam penelitian ini sebanyak 79 orang atau 32,9% responden bekerja di BUMN, selanjutnya sebanyak 78 orang atau 32,5% responden bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 64 orang atau 26,7% resonden sebagai pegawai swasta, dan sebanyak 6 orang atau 2,5% responden bekerja sebagai PNS. Sedangkan 13 orang atau 5,4% responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa, petani dan pedagang. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 12 Deskrepsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No
Pekerjaan
Jumlah Responden
Persentasi
6
2,5 %
1
PNS
2
BUMN
79
32,9 %
3
Wiraswasta
78
32,5 %
4
Pegawai Swasta
64
26,7 %
5
Lainnya
13
5,4 %
Jumlah
240
100 %
Sumber : Lampiran 4, diolah
116
5.2.4 Jumlah Rekening Bank Responden Karakteristik dari jumlah rekening yang dimiliki responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 13 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Rekening Responden No.
Jumlah Rekening
Jumlah Responden
Presentasi
1
1 Bank
55
22,9 %
2
> 1 Bank
185
71,1 %
240
100 %
Jumlah Sumber : Lampiran 4, diolah
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 185 orang atau 71,1% responden memiliki rekening lebih dari satu bank, sedangkan hanya sebesar 55 orang atau 22,9% responden yang hanya memiliki satu rekening saja. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang menjadi nasabah Bank ternyata sebagian besar mimiliki lebih dari satu rekening, karena adanya kemudahan dalam pembukaan rekening bank baik bank pemerintah maupun bank swasta. 5.2.5
Lama Menjadi Nasabah
Karakteristik lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel, berikut : Tabel 14 Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah No
Lama Menjadi Nasabah
Jumlah Responden
Presentasi
1
1 – 2 Tahun
56
23,3 %
2
> 2 Tahun
184
76,7 %
Jumlah
240
100 %
Sumber : Lampiran 4, diolah
117
Dari Tabel di atas dapat diketahui lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim yaitu 184 orang atau 76,7% responden menjadi nasabah Bank Jatim lebih dari 2 tahun. Sedangkan 56 orang atau 23,3% responden menjadi nasabah Bank Jatim antara 1 – 2 tahun. 5.2.6
Frekuensi Transaksi per Tahun
Karakteristik dari frekuensi transaksi per tahun yang dilakukan responden pada Bank Jatim dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 15 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Transaksi per Tahun No
Frekuensi Transaksi
Jumlah Responden
Presentasi
1
< 6 Kali
43
17,9 %
2
6 - 12 Kali
105
43,8 %
3
> 12 Kali
92
38,3 %
240
100 %
Jumlah Sumber : lampiran 4, diolah
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 105 orang atau 43,8% responden melakukan transaksi di Bank Jatim sebanyak 6 – 12 kali dalam setahun, 92 orang atau 38,3% responden melakukan transaksi di Bank Jatim sebanyak lebih dari 12 kali dalam satu tahun. Sedangkan 43 orang atau 17,9 % responden melakukan transaksi di Bank Jatim sebanyak kurang dari 6 kali. 5.2.7
Jumlah Rata Rata Transaksi
Karakteristik dari jumlah rata rata transaksi yang dilakukan responden pada Bank Jatim dalam penelitian ini, sebanyak 124 orang atau 51,7% responden melakukan transaksi per bulannya sebesar Rp.1.000.000 – Rp. 5.000.000,- dan 66 orang atau 27,5 % responden melakukan transaksi per bulannya lebih besar dari Rp. 5.000.000,-. Sedangkan sebanyak 50 orang atau 20,8% responden melakukan
118
transaksi rata rata per bulan sebesar kurang dari Rp. 1.000.000,-. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 16 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Rata Rata Transaksi No
Jumlah Rata Rata Transaksi
1
< Rp. 1.000.000,-
2
Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000
3
> Rp. 5.000.000,-
Jumlah Responden
Persentasi
50
20,8 %
124
51,7 %
66
27,5 %
240
100 %
Jumlah Sumber : Lampiran 4, diolah
5.2.8
Jenis Transaksi yang Sering Dilakukan
Karakteristik jenis transaksi yang sering dilakukan responden pada Bank Jatim dalam penelitian sebanyak 82 orang atau 34,2 % responden melakukan transaksi di Bank Jatim melalui tabungan, 97 orang atau 40,4 % responden melakukan transaksi melalui simpanan giro, serta 61 orang atau 25,4 % responden melakukan transaksinya melalui kredit. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 17 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Transaksi yang Dilakukan Nasabah No
Jenis Transksi Nasabah
Jumlah Responden
Presentasi
1
Tabungan
82
34,2 %
2
Simpanan Giro
97
40,4 %
3
Kredit
61
25,4 %
240
100 %
Jumlah Sumber : Lampiran 4, diolah
5.2.9 Dasar Pembukaan Rekening Bank Jatim Karakteristik dari dasar responden membuka rekening di Bank Jatim dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel, berikut :
119
Tabel 18 Deskrepsi Dasar Responden Membuka Rekening di Bank Jatim No
Dasar Pembukaan Rekening
1
Kewajiban
2
Jumlah Responden
Presentasi
4
1,7%
Kemauan sendiri
236
98,3%
Jumlah
240
100%
Sumber : Lampiran 4, diolah
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak
236 orang atau 98,3%
responden membuka rekening di Bank Jatim berdasarkan pada kemauannya sendiri, sedangkan hanya sebanyak 4 responden yang membuka rekening di Bank Jatim berdasarkan kewajiban misalnya untuk pembayaran gajinya. 5.3
Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum instrumen penelitian dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur
variabel laten, maka instrumen tersebut harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. 5.3.1
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur butir butir pertanyaan dari indikator, agar dapat mewakili variabel laten dalam penelitian. Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan analisa faktor konfirmatori ( confirmatory factor analysis) pada masing masing variabel laten yaitu ikatan hubungan, kepercayaan, kepuasan, komitmen dan loyalitas. Sesuai pendapat Hair et al.,(2010), sebuah indikator dinyatakan layak sebagai penyusun variabel konstruk, jika memiliki loading factor ≥ 0,4 pada sampel sebanyak 200. Sedangkan perhitungan dengan menggunakan program AMOS 5 menunjukkan bahwa hasil loading factor dari semua indikator > 0,4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam
120
penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian untuk mendapatkan data penelitian. (Lampiran 6). 5.3.2
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat mengukur hasil yang relative sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Atau dapat pula dikatakan bahwa realibilitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan maksudnya sejauh mana instrumen penelitian dapat mewakili variabel laten. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu construct reliability dan variance extracted, dimana cut off value dari construct reliability minimal 0,6 dan cut off value variance extracted minimal 0,50. Dalam penelitian ini hasil perhitungan uji reliabilitas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa semua indikator yang digunakan sebagai instrumen dalam memperoleh data penelitian, dapat dinyatakan reliabel.
Hal ini dapat diketahui bahwa
dari construct reliable,
semua indikator mempunyai nilai > 0,6. Demikian juga dari variance extracted semua indikator mempunyai nilai > 0,50. Hasil selengkapnya dari nilai construct reliability dan variance extracted dapat dilihat pada Lampiran 7. 5.4
Deskripsi Variabel Penelitian
5.4.1 Deskripsi Variabel Ikatan Hubungan (X1) Variabel ikatan hubungan dalam penelitian ini terdiri dari enam indikator dan masing masing indikator diukur dengan menggunakan satu butir pertanyaan, sehingga dalam variabel ini terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab responden. Hasil tanggapan responden dari pertanyaan tentang pemberian poin kumulatif, sebanyak 130 responden atau 54,2% menyatakan setuju dan 89
121
responden atau 37,5% menyatakan sangat setuju serta sebanyak 21 atau 8,8% responden menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan yang disampaikan. Hal ini mengindikasi bahwa sebagian besar responden setuju dengan pertanyaan tentang pemberian point kumulatif untuk memelihara ikatan hubungan dengan para nasabah, sehingga nasabah akan berkomitmen untuk tetap loyal pada Bank Jatim. Sedangkan untuk pemberian hadiah gratis yang diberikan pada saat membuka rekening baru di Bank Jatim sebanyak, 153 atau 63,8% responden menyatakan setuju, 77 atau 32,1% responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 10 atau 4,2% responden menayatakan kurang setuju dengan pertanyaan yang disampaikan. Hal ini mengindikasi bahwa sebagian besar nasabah setuju dengan pertanyaan tentang pemberian hadiah gratis yang diberikan Bank Jatim pada saat pembukaan rekening baru. Untuk pernyataan tentang membangun komunikasi dua arah yang dibangun Bank Jatim untuk mengetahui pelayanan yang dirasakan para nasabahnya, sebanyak 167 atau 69,6% responden menyatakan setuju, 51 atau 21,3% menyatakan sangat setuju, 20 atau 8,3% menyatakan kurang setuju dan hanya sebesar 2 atau 0,8% yang menyatakan tidak setuju pada usaha Bank Jatim untuk melakukan komunikasi yang baik dengan selalu bertegur sapa dengan nasabah dan mengingatkan nasabah akan ulang tahunnya serta memberikan hadiah ucapan ulang tahun sehingga terjalin ikatan hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Sedangkan untuk pertanyaan tentang ikatan kekeluargaan yang dibangun Bank Jatim dengan para nasabahnya, sebanyak 182 atau 75,8% responden menyatakan setuju, 32 atau 13,3% responden menyatakan sangat setuju, 22 atau 9,2% .
122
responden menyatakan kurang setuju dan hanya 4 atau 1,7% saja yang menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Untuk item pertanyaan tentang sistem informasi yang digunakan Bank Jatim dapat memberikan jaminan keamanan pada nasabahnya dalam bertransaksi, sebanyak 178 atau 74,2% responden menyatakan setuju, 41 atau 17,1% menyatakan sangat setuju dan hanya 21 atau 8,8% menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pernyataan tentang Bank Jatim memiliki banyak Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang mudah dijangkau, 161 atau 67,1% responden menyatakan setuju, 45 atau 18,8% responden menyatakan sangat setuju, 30 atau 12,5 % responden menyatakan kurang setuju dan hanya 4 atau 1,7% saja yang menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Hasil tanggapan responden tentang pertanyaan ikatan hubungan, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 19 Deskripsi Variabel Ikatan Hubungan (X1) Indikator Penelitian Pemberian Point kumulatif (X1.1) Pemberian hadiah gratis (X1.2) Membangun komunikasi dua arah (X1.3) Ikatan kekeluargaan (X1.4) Sistem informasi yang digunakan (X1.5) ATM yang mudah dijangkau (X1.6)
Jawaban Responden Skore 3 Skore 4 F % F %
Skore 1 F %
Skore 2 F %
-
-
-
-
21
8,8
130
54,2
89
37,1
-
-
-
-
10
4,2
153
63,8
77
32,1
-
-
2
0,8
20
8,3
167
69,6
51
21,3
-
-
4
1,7
22
9,2
182
75,8
32
13,3
-
-
-
-
21
8,8
178
74,2
41
17,1
-
-
4
1,7
30
12,5
161
67,1
45
18,8
F
Skore 5 %
Mean = 4,13
Sumber : Lampirian 8, diolah
5.4.2
Deskripsi Variabel Kepercayaan (X2)
Variabel kepercayaan dalam penelitian ini terdiri dari tiga dimensi dan enam indikator yang masing masing indikator diukur dengan menggunakan satu butir 123
pertanyaan, sehingga dalam variabel kepercayaan terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab responden. Hasil tanggapan responden dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 20 Deskripsi Variabel Kepercayaan ( X2 ) Indikator Penelitian Produk layanan dapat diandalkan (X2.1) Memberi layanan terbaik (X2.2) Karyawan yang jujur (X2.3) Dapat memberi rasa aman (X2.4) Memiliki integritas yang tinggi (X2.5) Konsisten dalam bertindak (X2.6)
Jawaban Responden Skore 3 Skore 4 F % F %
Skore 1 F %
Skore 2 F %
-
-
-
-
24
10
165
68,8
51
21,3
-
-
2
0,8
37 16
15,4 6,7
168 188
70 78,3
35 34
14,6 14,2
-
-
2
0,8
20
8,3
174
17,5
44
18,3
-
-
2
0,8
18
7,5
187
77,9
33
13,8
-
-
-
-
23
9,6
180
75
37
15,4
F
Skore 5 %
Mean = 4,06
Sumber : Lampiran 8, diolah
Pada Tabel di atas dapat diberikan penjelasan sebagai berikut : Hasil tanggapan responden pada produk layanan yang dapat diandalkan, sebanyak 165 atau 68,8% responden menyatakan setuju dan 51 atau 21,3% responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak 24 atau 10 % responden menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang Bank Jatim selalu memberikan layanan yang tebaik bagi nasabahnya, 168 atau 70% responden menyatakan setuju, 35 atau 14,6% responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 37 atau 15,4% responden menayatakan kurang setuju. Item pertanyaan tentang karyawan Bank Jatim selalu jujur dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabahnya dalam bertransaksi, 188 atau 78,3% responden menyatakan setuju, 34atau 14,2% menyatakan sangat setuju dan hanya 16 atau 6,7% menyatakan kurang setuju dan hanya 2 atau 0,8% saja yang menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang Bank Jatim dapat dipercaya sehingga dapat memberikan rasa 124
aman pada nasabahnya dalam bertransaksi, 174
atau 17,5%
responden
menyatakan setuju, 44 atau 18,3% responden menyatakan sangat setuju, 20 atau 8,3 % responden menyatakan kurang setuju dan hanya 8 atau 0,8% saja yang menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Item pertanyaan tentang karyawan Bank Jatim memiliki integritas yang tinggi dalam memberikan pelayanan pada para nasabahnya 187 atau 77,9% responden menyatakan setuju, 33 atau 13,8 % menyatakan sangat setuju dan hanya 18 atau 7,5% menyatakan kurang setuju dan hanya 2 atau 0,8 % saja yang menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang kepercayaan nasabah bahwa karyawan Bank Jatim selalu konsisten dalam bertindak untuk memberikan layanan terbaiknya sebesar 180
atau 75 %
responden menyatakan setuju, 37 atau 15,4% responden menyatakan sangat setuju, dan 23 atau 9,6 % responden menyatakan kurang setuju. dari pertanyaan tersebut. 5.4.3. Deskripsi Variabel Kepuasan ( X3 ) Variabel kepuasan dalam penelitian ini terdiri dari sepuluh indikator yang masing masing indikator diukur dengan menggunakan satu butir pertanyaan, sehingga dalam variabel ini terdapat 10 butir pertanyaan yang harus dijawab responden. Hasil tanggapan responden tentang pertanyaan tentang ruang tunggu yang nyaman, yang disediakan untuk para nasabahnya yang melakukan transaksi di Bank Jatim 164 atau 68,3% responden menyatakan setuju, 44 atau 18,3% responden menyatakan sangat setuju, 30 atau 12,5% responden menyatakan kurang setuju dan hanya 2 atau 1,8% responden yang menyatakan tidak setuju dengan ruang tunggu yang nyama, yang ada disetiap kantor cabang Bank Jatim.
125
Sedangkan item pertanyaan tentang peralatan mutakhir yang digunakan Bank Jatim untuk memproses dukumen nasabah sebesar 183 atau 76,3% responden menyatakan setuju, 24 atau 10% responden menyatakan sangat setuju, 31 atau 12,9% responden menyatakan kurang setuju dan hanya 2 atau 1,8% responden yang menyatakan tidak setuju. Item pertanyaan karyawan yang cekatan dalam memberikan pelayanan pada nasabah saat melakukan ternsaksi di Bank Jatim, 189 atau 78,8% responden menyatakan sangat setuju, 30 atau 12,5% menyatakan setuju, 21 atau 8,8% menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tentang karyawan Bank jatim yang cekatan. Sedangkan pertanyaan tentang system pencatatan dukumen yang dimiliki Bank Jatim handal dan dapat dipercaya sebesar 189 atau 78,8% responden menyatakan setuju, 27 atau 11,3% menyatakan sangat setuju dan 24 atau 10% responden menyatakan kurang setuju. Item pertannyaan tentang informasi yang disampaikan karyawan Bank Jatim mudah dimengerti, sebesar 190 atau 79,2% responden menyatakan setuju, 28 atau 11,7% menyatakan sangat setuju dan 22 atau 9,2% responden menyatakan kurang setuju. Sedangkan pertanyaan tentang kemudahan prosedur sebanyak 179 atau 74,6% responden menyatakan setuju, 20 atau 12,5% responden menyatakan sangat setuju, 29 atau 12,1% responden menyatakan kurang setuju dan 2 atau 1,8% menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan yang diajukan peneliti. Item pertanyaan tentang karyawan yang mampu menjawab semua pertanyaan produk layanan yang dihasilkan Bank Jatim, sebesar 178 atau 74,2% menyatakan sangat setuju, 29 atau 12,1% menyatakan sangat setuju, dan 33 atau 13,8% menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Sedangkan
126
pertanyaan tentang karyawan Bank Jatim yang ramah dalam memberikan layanan sebesar 191 atau 79,6% responden menyatakan setuju, 24 atau 10% responden menyatakan sangat setuju, 23 atau 9,6% responden menyatakan kurang setuju dan hanya 2 atau 1,8 responden menyatakan tidak setuju. Item pertanyaan tentang Bank Jatim selalu memberikan perhatian yang tulus pada semua nasabah sebanyak 182 atau 75,8% menyatakan setuju, 28 atau 11,7% responden menyatakan sangat setuju, 23 atau 9,6% responden menyatakan kurang setuju, dan 2 atau 1,8% responden yang menyatakan tidak setuju. Sedangkan pertanyaan tentang Bank Jatim memahami permasalahan nasabah sebesar 196 atau 81,7% responden menyatakan setuju, 27 atau 11,3% menyatakan sangat setuju, 28 atau 11,7% menyatakan kurang setuju dan 2 atau 1,8% menyatakan tidak setuju. Deskripsi tanggapan responden dari pertanyaan tentang kepuasan dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 21 Deskripsi Variabel Kepuasan ( X3 ) Indikator Penelitian Ruang tunggu yang nyaman (X3.1) Peralatan mutkhir (X3.2) Karyawan yang cekatan (X3.3) Sistem pencatatan dukumen (X3.4) Informasi yang jelas (X3.5) Kemudahan prosedur (X3.6) Mampu menjawab perta nyaan tentang produk (X3.7) Karyawan yang ramah (X3.8) Memberi perhatian yang tulus (X3.9) Memahami permasalahan nasabah (X3.10)
Jawaban Responden Skore 3 Skore 4 F % F %
Skore 1 F %
Skore 2 F %
-
-
2
1,8
30
12,5
164
68,3
44
18,3
-
-
2 -
1.8 -
31 21
12,9 8,8
183 189
76,3 78,8
24 30
10 12,5
-
-
-
-
24
10
189
78,8
27
11,3
-
-
2
1,8
22 29
9,2 12,1
190 179
79,2 74,6
28 20
11,7 12,5
-
-
-
-
33
13,8
178
74,2
29
12,1
-
-
2
1,8
23
9,6
191
79,6
24
10
-
-
2
1,8
28
11,7
182
75,8
28
11,7
-
-
2
1,8
15
6,3
196
81,7
27
11,3
Mean = 3,98
Sumber : Lampiran 8, diolah
127
Skore 5 F %
5.4.4
Diskripsi Variabel Komitmen (Y1)
Variabel komitmen dalam penelitian ini terdiri dari enam indikator yang masing masing indikator diukur dengan menggunakan satu butir pertanyaan, sehingga dalam variabel ini terdapat 6 butir pertanyaan yang harus dijawab responden. Hasil dari tanggapan responden tentang pertanyaan tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 22 Deskripsi Variabel Komitmen (Y1) Indikator Penelitian Layanan yang sama pada semua nasabah (Y1.1) Pentingnya layanan Bank Jatim bagi nasabah (Y1.2) Terjalinnya hubungan yang akrab (Y1,3) Bangga menjadi nasabah Bank Jatim (Y1.4) Hubungan yang baik dengan nasabah (Y1.5) Menjaga hubungan jangka panjang (Y1.6)
Jawaban Responden Skore 3 Skore 4 F % F %
Skore 1 F %
Skore 2 F %
Skore 5 F %
-
-
-
-
22
9,2
146
60,8
72
30
-
-
2
1,8
27
11,3
150
62,5
61
25,4
-
-
2
1,8
31
12,9
168
70
39
16,3
-
-
2
1,8
19
7,9
188
78,3
31
12,9
-
-
2
1,8
14
5,8
184
76,7
40
16,7
-
-
-
-
17
7,1
187
77,9
36
15
Mean = 4,09
Sumber : Lampiran 8, diolah
Pada Tabel di atas dapat diberikan penjelasan sebagai berikut : Hasil tanggapan responden tentang pertanyaan layanan yang diberikan Bank Jatim pada semua nasabahnya sama dalam melakukan transaksi, sebanyak 146 atau 60,8% responden menyatakan setuju dan 72 atau 30% responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak 22 atau 9,2 % responden menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang nasabah yang merasa bangga menjadi nasabah Bank Jatim, sebanyak 188 atau 78,3% responden menyatakan setuju, 31 atau 12,9% responden menyatakan sangat setuju, 19 atau 7,9% % responden kurang setuju dan 2 atau 1,8% responden menayatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. 128
Item pertanyaan tentang karyawan Bank Jatim selalu menjalin hubungan yang akrab untuk dengan nasabahnya, sebanyak 168 atau 70% responden menyatakan setuju dan 39 atau 16,3% responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 31 atau 12,9 % responden menyatakan kurang setuju dan 2 atau 1,8% responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang Bank Jatim selalu berusaha untuk membuat bangga menjadi nasabahnya, sebanyak 188 atau 78,3% responden menyatakan setuju, 31 atau 12,9% responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 19 atau 7,9% responden dan 2 atau 1,8% responden menayatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut Item pertanyaan Bank Jatim yang selalu berusaha menciptakan hubungan baik dengan para nasabahnya, sebanyak 184 atau 76,7% responden menyatakan setuju, 40 atau 16,7% responden menyatakan sangat setuju, 14 atau 5,8 % responden menyatakan kurang setuju dan 2 atau 1,8%
responden tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. Sedangkan untuk pernyataan tentang Bank Jatim selalu berusaha menjaga hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, sebanyak 157 atau 78,5% responden menyatakan setuju, 32 atau 16% responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 17 atau 7,1 % responden menayatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. 5.4.5 Deskripsi Variabel Loyalitas ( Y2 ) Variabel Loyalitas dalam penelitian ini terdiri dari delapan indikator yang masing masing indikator diukur dengan menggunakan satu butir pertanyaan, sehingga dalam variabel ini terdapat 8 butir pertanyaan yang harus dijawab responden. Hasil tanggapan responden tentang pertanyaan nasabah yang menggunakan jasa layanan secara terus menerus, sebanyak 177 atau 73,8%
129
menyatakan setuju, 31 atau 12,9% responden menyatakan sangat setuju dan 32 atau 13,2% menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang nasabah akan tetap setia pada Bank Jatim, sebanyak 146 atau 69,2% responden menyatakan setuju, 14 atau 17,1 % responden menyatakan sangat setuju, dan 33 atau 13,8 % responden kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Item pertanyaan tentang Bank Jatim yang akan menjadi pertimbangan pertama saat nasabah memerlukan jasa perbankan, sebanyak 177 atau 73,8% responden menyatakan setuju dan 22 atau 9,2% responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak 14 atau 17,1 % responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan untuk pernyataan tentang nasabah selalu menggunakan jasa yang lain dari Bank Jatim, 179 atau 74,6% responden menyatakan setuju, 25 atau 10,4% responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 36 atau 15% responden kurang setuju dan 2 atau 1,8% menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Item pertanyaan tentang nasabah yang selalu merekomendasikan Bank Jatim pada orang lain, sebanyak 179 atau 74,6% responden menyatakan setuju dan 32 atau 13,3 % responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak 29 atau 12,1 % responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang nasabah selalu menginformasikan hal positif tentang pengalamannya bertransaksi dengan Bank Jatim, 192 atau 80% responden menyatakan setuju, 28 atau 11,7%
responden menyatakan sangat setuju,
sebanyak 20 atau 8,3% responden menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut.
130
Item pertanyaan tentang nasabah yang tidak terpengaruh layanan jasa perbankan dari Bank lain, sebanyak 192 atau 80% responden menyatakan setuju dan 13 atau 5,6 % responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak 35 atau 14,6 % responden menyatakan kurang setuju dengan pertanyaan tersebut. Sedangkan untuk pertanyaan tentang nasabah tidak ingin pindah ke bank lain apapun kondisinya, sebanyak 169 atau 70,4% responden menyatakan setuju, 23 atau 9,6% responden menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 46 atau 20 % responden menyatakan kurang setuju dan 2 atau 1,8% menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Hasil dari tanggapan responden pada variabel loyalitas dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 23 Deskripsi Variabel Loyalitas ( Y2 ) Indikator Penelitian Penggunaan jasa layanan yang teratur (Y2.1) Tetap setia pada Bank Jatim (Y2.2) Bank Jatim menjadi pertim bangan pertama (Y2.3) Menggunakan produk lain dari Bank Jatim (Y2.4) Merekomendasikan pada orang lain (Y2.5) Menginformasikan hal hal positif (Y2.6) Tidak mudah terpengaruh (Y2.7) Tidak ingin pindah ke Bank lain (Y2.8)
Jawaban Responden Skore 3 Skore 4 F % F %
Skore 1 F %
Skore 2 F %
-
-
-
-
32
13,3
177
73,8
31
12,9
-
-
-
-
33
13,8
146
69,2
41
17,1
-
-
2
1,8
41
17,1
175
73,8
22
9,2
-
-
-
-
36
15
179
74,6
25
10,4
-
-
-
-
29
12,1
179
74,6
32
13,3
-
-
-
-
20
8,3
192
80
28
11,7
-
-
-
-
35
14,6
192
80
13
5,6
-
-
2
1,8
46
20
169
70,4
23
9,6
Mean = 3,92
Sumber : Lampiran 8, diolah
131
F
Skore 5 %
5.4
Analisa Statistik dengan Structural Equation Modeling (SEM)
Agar persyaratan yang diperlukan untuk uji SEM dapat dipenuhi, setelah uji validitas dan reliabilitas untuk menguji instrument penelitian yang hasilnya semua butir kuesioner valid dan reliabel, maka dilanjutkan uji asumsi seperti uji normalitas, uji Uji outlier dan uji kesesuaian model (Goodness of Fit). 5.4.1 Uji Normalitas Uji normalitas harus dilakukan untuk mengetahui bahwa data dalam penelitian berdistribusi normal sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM. Data dikatakan berdistribusi normal, baik secara univariate
maupun secara
multivariate bila CR (Critical Ratio) pada skewness berada diantara -2,58 sampai dengan 2,58 dengan tingkat signifikansi 0,01 (1%) (Ghozali, 2005). Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada lampiran 9, menunjukkan bahwa baik secara univariate maupun multivariate nilai CR masih berada diluar ± 2,58. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal baik secara univariate maupun secara multivariate. Hair (1995) menyatakan bahwa data yang normal secara multivariate pasti normal pula secara univariate. Tetapi sebaliknya, jika keseluruhan data normal secara univariate tidak menjamin akan normal pula secara multivariate. 5.4.2 Uji Outlier Outlier merupakan observasi dengan nilai-nilai ekstrim, baik secara univariate maupun multivariate yang timbul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi observasi lainnya. Apabila terjadi outlier dapat dilakukan dengan perlakuan khusus pada outliernya, asal dketahui bagaimana terjadinya outlier tersebut. 132
Untuk mengetahui ada tidaknya univariate outlier, dilakukan dengan cara menganalisa standardized (Z score) dari data penelitian yang digunakan. Apabila terdapat nilai Z score berada pada rentang ≥ ±3 maka dapat dikatagorikan terdapat outlier pada data penelitian. Dari hasil olah data pada uji statistik deskriptif, memperlihatkan bahwa secara univariate, terdapat outlier pada data penelitian ini karena beberapa indicator penelitian memiliki nilai Z score ≤ 3, (lampiran 11). Apabila pada data terdapat outlier univariate maupun multivariate tidak akan dihilangkan dari analisis karena data tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut. (Ferdinand, 2006). Uji Mahalanobis d-Square digunakan untuk melihat ada tidaknya outlier secara multivariate. Meskipun data yang dianalisis menunjukkan tidak adanya outlier pada tingkat univariate, tetapi data yang observasi dapat menjadi outlier bila telah dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance) untuk setiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak observasi rata rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair, 1995). Hasil Mahalanobis Distance dari 36 obverved variable, yang memiliki nilai mahalanobis
d-squared
tertinggi
dapat
dilihat
pada
(lampiran
10).
Berdasarkan hasil uji Mahalanobis Distance nilai tertingginya = 84,004, lebih besar dari χ2 (82, 0,01 = 114,68), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multivariate outlier dalam penelitian ini. 5.4.3
Uji Kesesuaian Model (Good Of Fit Test)
Pengujian model dalam SEM bertujuan untuk mengetahui kesesuaian model dan dalam penelitian ini hasilnya dapat dilihat pada Tabel berikut,
133
Tabel 24 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Hasil Model Penelitian
Cut of Value
χ2 - Chi Square
392,43
114,6949
Significance Probability
0,484
≥ 0,05
Baik
RMSEA
0,002
≤ 0,08
Baik
GFI
0,922
≥ 0,90
Baik
AGFI
0,867
≥ 0,90
Moderat
CMIN/DF
1,001
≤ 2,00
Baik
TLI
1,000
≥ 0,95
Baik
CFI
1,000
≥ 0,95
Baik
Goodness of Fit Index
Sumber : Lampiran 13,
Evaluasi Model Diharapkan kecil
diolah.
Dari Tabel di atas dapat diketahui bahwa semua kriteria pada umumnya terpenuhi, sehingga tidak diperlukan modifikasi pada model. Hal ini berarti terdapat kesesuaian antara model dengan data penelitian atau dengan kata lain model penelitian mimiliki tingkat goodness of fit yang baik. 5.4.5
Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukannya uji kesesuaian yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat kesesuaian antara medel dengan data, maka langkah selanjutnya adalah menguji hipotesis sesuai dengan yang dikembangkan model penelitian, sehingga dapat diinterprestasikan hubungan dari masing masing koefisien jalur. Interprestasi hubungan antar variabel dalam pengujian hipotesis penelitian, dimana untuk menerima dan menolak hipotesis dilakukan dengan melihat nilai pvalue. Jika nilai p-value lebih kecil dari taraf signifikan yang ditentukan yaitu α = 0,05, maka hipotesis yang diajukan dikatakan diterima. Tetapi jika nilai probabilitas lebih besar dari α = 0,05, maka hipotesis ditolak. CR juga dapat digunakan untuk melihat signifikan atau tidak signifikannya hubungan antar 134
variabel secara parsial, dengan ketentuan apabila CR lebih besar dari 2 menunjukkan bahwa variabel tersebut secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten yang dibentuk (Ferdinand, 2006). Tabel 25 Kausalitas Hubungan Antar Variabel Hubungan Kausal
Estimate
SE
CR
P
Kesimpulan
Ikatan Hubungan Komitmen
0,155
0,085
2,123
0,049
Signifikan
Kepercayaan
Komitmen
0,293
0,104
2,283
0,005
Signifikan
Kepuasan
Komitmen
0,633
0,126
5,037
0,000
Signifikan
Komitmen
Loyalitas
0,770
0,206
3,737
0,000
Signifikan
Ikatan Hubungan Loyalitas
0,115
0,118
0,976
0,329
Tidak Signifikan
Kepercayaan
Loyalitas
0,269
0,182
1,482
0,138
Tidak Signifikan
Kepuasan
Loyalitas
0,239
0,291
0,821
0,411
Tidak Signifikan
Sumber : Lampiran 13, diolah
Berdasarkan Tabel di atas hasil pengujian hipotesis secara statistik dengan menggunakan analisis SEM dengan AMOS 5 dapat diuraikan sebagai berikut : 1.
Untuk pengujian hipotesis pertama (1), sesuai dengan Tabel 22 dapat dilihat bahwa p-value sebesar 0,049 dan CR 2,123. Nilai ρ masih lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditetapkan sebasar 0,05 atau 0,049 < 0,05 dan nilai CR lebih besar dari 2 atau 2,123 > 2. Hal ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian pertama (1) yaitu Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap komitmen diterima
2.
Pengujian hipotesis kedua (2), kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen, sesuai Tabel 22 diketahui p-value sebesar 0,005 lebih kecil dari nilai signifikansi (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 atau 0,005< 0,05 dan nilai CR sebesar 2,832 lebih besar dari 2 atau 2,832 > 2. Dengan demikian hipotesa tersebut diterima
135
3.
Pengujian hipotesis ketiga (3), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen, sesuai Tabel 22 diketahui p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikansi (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 atau 0,000 < 0,05 dan nilai CR sebesar 5,037 lebih besar dari 2 atau 5,037 > 2. Dengan demikian hipotesa tersebut, diterima
4.
Pada Tabel 22 diketahui nilai ρ = 0,329 lebih besar dari taraf signifikansi (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 atau 0,329 > 0,05 dan nilai CR 0,976 lebih kecil dari 2 atau 0,976 < 2. Dengan demikian hipotesis ke 4 yaitu Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, ditolak.
5.
Pada Tabel 22 diketahui p-value dari uji hipotesis kelima (5) sebesar 0,651 dan nilai CR nya 0,453. Nilai ρ = 0,651 lebih besar dari taraf signifikan (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 atau 0,651 > 0,05 dan nilai CR 0,453 lebih kecil dari 2 atau 0,453 < 2. Dengan demikian hipotesis ke 5 yaitu kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, ditolak.
6.
Pengujian hipotesis ke enam (6), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sesuai Tabel 22 diketahui p-value dari uji hipotesis keenam (6) sebesar 0,138 dan nilai CR nya 1,482. Nilai ρ = 0,138 lebih besar dari taraf signifikan (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 sehingga 0,138 > 0,05 dan nilai CR 1,482 lebih kecil dari 2 atau 1,482 < 2. Dengan demikian hipotesis tersebut ditolak
7.
Pengujian hipotesis ketujuh (7), komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sesuai Tabel 22 diketahui p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikansi (α) yang ditetapkan yaitu 0,05 atau 0,000 < 0,05
136
dan nilai CR sebesar 3,737 lebih besar dari 2 atau 3,737 > 2. Dengan demikian hipotesa tersebut diterima Dengan demikian hasil pengujian hipotesis secara singkat dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 25 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
1
Pengaruh Langsung X1 Y1
2
X2 Y1
3
X3 Y1
4
X1 Y2
5
X2 Y2
No
Hipotesis
Hasil Pengujian
H1 : Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap komitmen.
Diterima, Ikatan hubungan (X1) berpengaruh signifikan terhadap komitmen (Y1)
H2 : Kepercayaan ber pengaruh signifikan ter hadap Komitmen H3 : Kepuasan ber pengaruh signifikan terhadap Komitmen H4 : Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Diterima, Kepercayaan (X2) ber pengaruh signifikan terha dap Komitmen (Y1) Diterima, Kepuasan (X3) berpengaruh signifikan terha dap Komitmen (Y1) Ditolak, Ikatan hubungan (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y2) Ditolak, Kepercayaan (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y2) Ditolak, Kepuasan (X3) berpe ngaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas(Y2) Diterima, Komitmen (Y1) berpengaruh signifikan terha dap Loyalitas (Y2)
H5 : Kepercayaan ber pengaruh signifikan terhadap loyalitas. 6 X3 Y2 H6 : Kepuasan ber pengaruh signifikan ter hadap loyalitas. 7 Y1 Y2 H7 : Komitmen ber pengaruh signifikan ter hadap loyalitas Sumber : Output uji SEM, diolah
Karakteristik Pengujian ρ = 0,049 < 0,05 CR = 2,123 > 2
ρ = 0,005< 0,05 CR = 2,832 > 2 ρ = 0,000 < 0,05 CR = 5,037 > 2 ρ = 0,329 > 0,05 CR = 0,976 < 2
ρ = 0,651> 0,05 CR = 0,453 < 2 ρ = 0,138 > 0,05 CR = 1,482 < 2 ρ = 0000 < 0,05 CR = 3,737 > 2
Untuk mengetahui hasil uji SEM dalam kerangka konseptual dapat dilihat pada gambar berikut :
137
X1.1
X1.2 .64
X1.3 .46
X1.4
X1.5
X1.6
.83 .68 .64 .73
Y2.1
H6 (TS)
X2.1
IK HUB (X1)
.72
X2,2
.75
X2.3
.78
X2.4
.90
X2.5
Y1.1
H1(S)
Y1.2 .60
.63
.74
Y1.4
.61
.73
Y1.5
Loyalitas (Y2)
.53
Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6
H4 (TS)
KEPS (X3)
Y2.2
.67 .64 .62
H3(S)
.61
.91 .65
.68
H7(S)
KOMIT (Y1)
.76
X2.6
Y1.6
.71
H2(S)
KEPC. (X2)
Y1.3
.70
Y2.7
H5 (TS) .66
X3.1
X3.2
.62
X3.3
.74
X3.4
.67 .69 .72
X3.5
.76
X3.6
.77
X3.7
.60
Y2.8
.66
X3.8
X3.9
Gambar 4 Hasil Uji Structural Equation Model (SEM)
138
X3.10
139
