BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya. Persaingan bisnis datang dari segala penjuru, baik diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk menarik pelanggan, dan pada akhirnya pelanggan mendapatkan banyak pilihan dan keuntungan dari keadaan tersebut. Hal tersebut merupakan tantangan dalam bisnis terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana perusahaan dirangsang untuk berusaha menarik pelanggan
sebanyak-banyaknya.
Perusahaan
dituntut
lebih
meningkatkan
profesionalismenya dalam hal kualitas pelayanan maupun sumber daya manusianya, karena dalam waktu yang bersamaan pengetahuan dan kebutuhan pelanggan akan kualitas pelayanan juga semakin meningkat. Sistem pelayanan merupakan produk yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, karena berhubungan langsung dengan upaya untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak. Dalam proses penyampaian layanan kepada pelanggan dan keluhan dari pelanggan yang berkaitan dengan aktifitas bisnis dan pelayanan perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Dalam mengantisifasi derasnya persaingan antar perusahaan jasa, maka pihak perusahaan harus mampu memberikan sejumlah pelayanan unggulan yang tidak diberikan oleh perusahaan lain, karena kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan merupakan salah satu faktor yang dapat menyebabkan pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Banyak perusahaan jasa yang muncul dan bersaing untuk mencapai tujuan yang ingin dicapainya, perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan maupun yang diinginkan oleh pelanggan, dan berusaha untuk memenuhi apa yang diharapkan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono ( 2008 ) ” bahwa kualitas layanan harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan ”. Hal utama yang harus menjadi perhatian perusahaan jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga perusahaan tersebut mempuanyai keunggulan untuk bersaing. Persaingan saat ini cukup tinggi, ini bisa dilihat dari banyaknya bermunculan perusahaan-perusahaan jasa yang bergerak dibidang yang sama dengan PT. Pos Indonesia (persero), baik itu perusahaan swasta nasional maupuan swasta asing. persaingan dari perusahaan-perusahaan tersebut dapat dilihat dari banyaknya iklan, baik itu media elektronik maupun media cetak yang masing-masing perusahaan tersebut menunjukan keunggulan yang mereka tawarkan.
Penyampaian kualitas pelayanan yang baik juga ditentukan oleh sumber daya manusia itu sendiri. Dalam hal ini karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, jadi baik buruknya kualitas pelayanan pada suatu perusahaan akan di tentukan oleh harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. PT. Pos Indonesia (persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara, namun dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan masih sering diwarnai dengan kelemahan dalam sistem pengiriman yang terlambat, sistem antrian yang kurang baik maupun ruang tunggu yang kurang nyaman. Kelemahan ini harus segera diperbaiki melalui pembenahan internal perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Perusahaan akan mendapatkan refutasi yang baik apabila perusahaan secara konsisten
dapat
memenuhi
harapan
pelanggan.
Handi
Irawan
(2002:2)
Mengemukakan bahwa ” pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain ”. Tentunya ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan, oleh karena itu, baik pelanggan ataupun perusaaan akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan. Dengan demikian PT. Pos Indonesia (persero) harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga respon pelanggan menjadi positif yaitu pelanggan menjadi puas, dan loyalitas menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (persero) juga semakin meningkat.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN LOKET TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI KANTOR POS
BANDUNG 40000 “
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan
latar
belakang
yang
telah
dikemukakan,
maka
dapat
diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada bagian loket di kantor Pos Bandung 40000. 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada bagian loket di kantor Pos Bandung 40000. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada bagian loket terhadap kepuasan pelanggan di kantor Pos Bandung 40000.
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada bagian loket di kantor Pos Bandung 40000. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada bagian loket di kantor Pos Bandung 40000.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada bagian loket terhadap kepuasan pelanggan di kantor Pos Bandung 40000.
1.4 Kegunaan penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Teoritis Menambah wawasan pengetahuan bagi penulis terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan pada bagian loket terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kegunaan Praktis Adanya masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada bagian loket terhadap kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang terutama dalam hal pemberian pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
1.5 Sistematika Pembahasan BAB I
: PENDAHULUAN Dalam bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, Kegunaan penelitian, sistematika pembahasan, dan kerangka pemikiran.
BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini membahas dan menguraikan teori-teori yang dapat menunjang dalam pembahasan masalah.
BAB III
: OBJEK DAN METODE PENELITIAN Berisi tinjauan singkat PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bandung 40000, dan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini penulis akan menganalisa permasalahan yang dibahas, berdasarkan kuisioner yang telah diberikan kepada pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bandung 40000.
BAB V
: KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini berisi kesimpulan penulis mengenai pembahasan masalah dan juga saran yang merupakan masukan bagi PT. Pos Indonesia (Persero) kantor Pos Bandung 40000 dalam meningkatkan usahanya.
1.6 Kerangka Pemikiran Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan-perusahaan jasa saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai.
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran, Zeithaml dan Beri ( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu : 3. Tangibles ( Bukti fisik ) 4. Reliability ( Keandalan ) 5. Assurance ( Jaminan ) 6. Empathy (Empati ) 7. Resvonsiveness ( Daya Tanggap ) Kelima dimensi inilah yang akan menjadi acuan dalam pengukuran kinerja layanan. Sedangkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, service quality ( kualitas pelayanan ), emotional factor, dan kemudahan (Handi Irawan, 2002 : 37 ). Selain itu yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya sesuai dengan kebutuhan pribadi, jasa yang dialami sesuai dengan jasa yang diharapkan, pengalaman masa lalu, juga komunikasi dari mulut kemulut mengenai kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Akan tetapi terkadang dari pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan adanya service breakdowns ( GAP) dengan kepuasan pelanggan yang dirasakan, seperti yang diungkapkan oleh ketiga pakar terkemuka kualitas layanan yaitu A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry ( 1983 ) mereka memaparkan secara rinci lima Gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan, Kelima gap itu adalah :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 83 ) “ Kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan “ .Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa “ Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan “.
