1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha di Indonesia cukup pesat. Untuk tetap eksis perusahaan harus memperhatikan kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan kegiatan pokok perusahaan, selain kegiatan produksi dalam rangka mempertahankan kehidupan perusahaan, untuk mendapatkan keuntungan dari produknya. Kegiatan pemasaran berusaha untuk memenuhi kebutuhan harapan konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal oleh konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal dan diterima oleh konsumen.
Menurut Sunarto (2003:6) pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi tersebut dapat disimpulkan, pemasaran sebagai seni menjual produk. Seperti telah diuraikan di atas pemasaran sebagai seni menjual produk. Seperti telah diuraikan diatas pemasaran sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan pasar dengan sasaran tertentu.
2
Untuk mencapi hal tersebut diperlukan suatu cara yang didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen adalah individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada perubahan selera dan kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku dan selera konsumen. Selera dan kebutuhan konsumen dapat berupa gaya, kecanggihan produk, dan kwalitas produk. Semua produk diharapkan mampu memberikan nilai lebih kepada penggunanya misalnya, produk berupa computer, peralatan rumah tangga, alat kecantikan, dan khususnya produk otomotif.
Dewasa ini perkembangan otomatif berkembang pesat di Indonesia, khususnya produk sepeda motor. Kenyataan ini terlihat dengan banyaknya dealer sepeda motor dengan berbagai merek seperti Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, Honda, dan masih banyak lagi. Merek Honda cukup dikenal dan sudah menjadi “trend mark” dipasaran otomotif Indonesia. PT Bintang Kharisma Jaya merupakan salah satu perusahaan yang memasarkan sepedah motor Honda dan sebagainya distributor motor Honda. PT Bintang Kharisma Jaya harus mampu menjaga kepuasan konsumen untuk mempertahankan pasar. Untuk itu perusahaan Honda harus mampu melihat keinginan (style atau gaya motor) dan kemampuan konsumen.
3
Tabel.1 Tipe Sepeda Motor Honda yang Ditawarkan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
NO 1
JENIS SPORT
2
BEBEK
3
MATIC
MODEL VERZA 150 STD VERZA 150 CW MEGAPRO STD MEGAPRO CW (NEW) ALL NEW MEGAPRO FI TIGER CB150R CBR 250 R STD CBR 250 R C-ABS CBR 150 1N CBR 150 5IN CBR 150 3IN VERZA 150 CW BLASTER (DM9) CB150R BLASTER (DK9) REVO FIT ABSOLUTE REVO STD ABSOLUTE REVO SPORTY ALL NEW REVO FIT FI ALL NEW REVO STD FI ALL NEW REVO CW FI NEW BLADE S NEW BLADE R NEW BLADE R REPSOL SUPRA X 125 DISC SUPRA X 125 SPORTY SUPRA X 125 HELM-IN FI REVO TECHNO AT BEAT FI SPOKE BEAT FI CW BEAT FI SPORTY SPACY HELM-IN FI SCOOPY STYLISH FI SCOOPY SPORTY FI VARIO CW VARIO TECHNO 125 CBS ISS FI BEAT FI BLASTER (FX8) SCOOPY BLASTER (FN8) VARIO TECHNO 125 ISS BLASTER (GA8)
HARGA RP. 18.053.000 RP. 18.903.000 RP. 19.965.000 RP. 21.273.000 RP. 21.466.000 RP. 27.308.000 RP. 24.341.000 RP. 51.213.000 RP. 59.310.000 RP. 43.679.000 RP. 43.679.000 RP. 44.429.000 RP. 19.183.000 RP. 24.672.000 RP. 12.571.000 RP. 13.006.000 RP. 13.772.000 RP. 13.130.000 RP. 13.680.000 RP. 14.455.000 RP. 15.185.000 RP. 15.577.000 RP. 15.776.000 RP. 15.881.000 RP. 17.058.000 RP. 17.656.000 RP. 16.885.000 RP. 13.368.000 RP. 14.218.000 RP. 14.773.000 RP. 14.269.000 RP. 15.479.000 RP. 15.479.000 RP. 15.680.000 RP. 17.675.000 RP. 15.153.000 RP. 15.859.000 RP. 18.135.000
Sumber: PT. Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014. Berdasarkan Tabel 1 sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung ada tiga jenis yaitu sport, bebek dan matic dengan harga yang bervariasi, harga terendah yaitu Rp. 13.006.000 dan harga tertinggi Rp. 59.310.000.
4
Strategi pemasaran dalam Melakukan Pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk Menurut Philip Kotler produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide. Produk yang ditawarkan oleh PT Bintang Kharisma Jaya terdiri dari berbagai macam tipe dan harga yang terjangka. PT Bintang Kharisma Jaya berusaha untuk memuaskan konsumen dengan strategi produk yang diterapkan dan pelayanan yang baik. Jenis kendaraan yang ditawarkan yaitu sport, bebek dan matic dengan model yang bervariasi. (Lihat Tabel 1)
2. Strategi Harga Menurut Phillip Kotler (2009): Harga adalah suatu elemen bauran yang menhasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih bnyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba besar. Strategi harga yang diterapkan perusahaan menawarkan sepeda motor Honda dengan harga yang sesuai dimana penetapan harga jual tersebut didasarkan pada pertimbangan biaya perolehan dan persentase laba. Harga tertinggi yang ditawarkan yaitu sepeda motor jenis sport CBR 250 R C-ABS dengan harga Rp. 59.310.000 dan harga terendah yaitu sepeda motor jenis bebek Absolute Revo Standar dengan harga Rp. 13.006.000. (Lihat Tabel 1)
5
3. Strategi Promosi Menurut Philip Kotler (2009;510): Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual. Kegiatan Promosi yang dilakukan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah sebagai berikut: a. Periklanan (Advertising) Periklanan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yaitu melalui brosur-brosur, spanduk baliho, media surat kabar harian Lampung dan Radar Lampung. b. Penjualan Perorangan (personal selling) Perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung dengan bantuan karyawan/sales yang berjumlah 8 orang pada saat mereka berkunjung ke perusahaan, selain itu calon konsumen dapat melihat produk yang ada di Showroom. c. Publisitas Perusahaan menjadi sponsor kegiatan kegiatan tertentu, seperti event Wow Cusmoter yang dilakukan setiap bulan di pusat perbelanjaan Chandra Way Halim Bandar Lampung. d. Promosi penjualan (sales promotion) 1. Program servis gratis Promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yaitu dengan cara memberikan jasa servis gratis dari 500 kilometer sampai dengan 5000 kilometer
6
2. Program Kegiatan WOW Customer a. Pemberian hadiah khusus bagi satu orang konsumen yang merayakan imlek atau berulang tahun pada hari imlek b. Memberikan kejutan pada saat pendistribusian kendaraan kerumah konsumen, dengan memberikan paket belanja/hadiah/helm tambahan didalam bagasi sepeda motor. 3. Mengadakan pameran di pusat perbelanjaan Chandra Tanjung Karang dan Mall Kartini Bandar Lampung. 4. Jumlah Karyawan Sales Promotion pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah : Sales Counter : 8 Orang Sales Man
: 6 Orang
4. Strategi Saluran Distribusi Menurut Philip kotler (2007;122): Saluran distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang tergantung, yang tercakup dalam untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis. PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung dalam mendistribusikan sepeda motornya menggunakan saluran distribusi tingkat no atau zero stage (Philip kotler, 1998:143) yaitu distribusi secara langsung kepada konsumen.
7
Gambar 1. Saluran Distribusi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
KONSUMEN Sumber: PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014 Segmen yang dituju adalah semua kalangan dan wilayah yang dituju adalah wilayah Lampung. Saluran distribusi yang digunakan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah saluran distribusi langsung, dimana konsumen dapat langsung mendatangi ruang pamer (showroom) yang terletak di Jalan Raya By Pass Soekarno Hatta no 5A Tanjung Senang Bandar Lampung PT Bintang Kharisma Jaya membuat kerja sama dengan PT Federal Internassional Finance (FIF), WOM Finance, dan Mega Central Finance (MCF) untuk memudahkan konsumen melakukan pembelian secara kredit. Tabel 2. Volume Penjualan Per-unit Kendaraan Sepeda Motor Honda PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung per (2012/2013) NO 1. 2. 3. 4.
Tahun 2010 2011 2012 2013 Jumlah
Unit 4384 5140 4062 3273 16859
Sumber:PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014
8
Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan
tahun 2011
mengalami peningkatan sejumlah 5140 unit sepeda motor yang sangat bagus untuk sebuah perusahaan dan pada tahun 2013 perusahaan mengalami penurunan sejumlah 3273 unit sepeda motor. Ini dikarenakan persaingan jual dengan perusahaan Honda lainnya sangat ketat dan deler yang sama-sama menjual produk Honda pun menawarkan kualitas produknya dengan sebaik mungkin. Bahkan tidak hanya dengan deler Honda saja persaingan ini terjadi dengan merek motor lainnya seperti: Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, dan masih bnyak lagi, Namun hal tersebut bukan menjadi suatu halangan dalam mengembangkan perusahaan, karena harga bukan sebagai prioritas utama perusahaan melainkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis mengangkat sebuah judul “Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”
1.2 Permasalahan Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah persaingan terhadap perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang dimiliki perusahaan adalah “Apakah Tingkat Kepuasaan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung sudah dilaksanakan dengan baik?”
9
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan dari tugas akhir adalah mengacu pada perumusan masalah serta batasan masalah diatas maka tujan diadakan penilitian ini untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.,
1. Adapun Tujuan Penelitian ini adalah: Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Mengetahui profil konsumen bauran pemasaran sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
2. Adapun Kegunaan Penelitian ini adalah: 1. Bagian Perusahaan Laporan ini di harapkan dapat memberikan masukan yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk pertimbangan dalam memecahkan masalah yang dihadapi, khususnya dalam kepuasan pelanggan. 2. Bagi Universitas Laporan ini diharapkan dapat menambah buku reference bacaan ilmiah bagi akademik sehingga dapat menambah universitas sebagai lembaga pendidikan dan sebagai wahana memperoleh ilmu pendidikan. 3. Bagi Penulis Penulis diharapkan mampu menerapkan teori yang perna diperoleh dari kuliah khususnya bidang pemasaran mengenai prilaku konsumen.
