PRAXISMENEDZSMENT A KISÁLLATORVOSLÁSBAN IRODALMI ÖSSZEFOGLALÓ DR. ÓZSVÁRI LÁSZLÓ1, DR. FÄLLER ZSÓFIA2, DR. BÍRÓ OSZKÁR1 SZIE ÁOTK, Állat-egészségügyi Igazgatástani és Agrárgazdaságtani Tanszék,
[email protected]. 2 A cikk írásakor szakdolgozatot készítõ hallgató
1
A
tulajdonosokat számos tényezõ befolyásolja abban, hogy melyik állatorvost keresik fel állatukkal. Jelentõs hatással vannak döntésükre a külsõ, látható elemek (pl. a rendelõ külsõ környezete, a váró, a reklámhordozók), ill. a különbözõ információs csatornákon látott-hallott információk (pl. rádió, TV, nyomtatott sajtó, informális beszélgetés a bolt elõtt vagy séta közben a parkban). Ezeken kívül a kényelmi szempontok is meghatározóak, azaz a megközelíthetõség, a rugalmas nyitvatartási idõ, idõpont-egyeztetés lehetõsége, és a különbözõ kiegészítõ szolgáltatások, melyek által mindent egyszerre, egy helyen, az állatorvosnál beszerezhet. Ezeket a szempontokat alapul véve végignéztük, hogyan célszerû egy állatorvosi létesítménynek mûködnie, hogy a mai igen éles versenyhelyzetben fenn tudjon maradni, és profitot tudjon termelni. Ez a profit lesz az alapja a további fejlesztéseknek, amelyek az egyre magasabb szintû szolgáltatás lehetõségét megteremtik. KULCSSZAVAK: praxismenedzsment, kisállatpraxis BEVEZETÉS
Ozsvári L. és mtsai
Az elmúlt 15 évben a magyar társadalomban történt változások az állatorvoslást sem hagyták érintetlenül. A korábban periférikus szakmai területnek számító kisállatorvoslás jelentõs fejlõdésen ment keresztül, és ma már nagyon sok állatorvos egyedüli megélhetési forrása. Ehhez az állattartók gondolkodásmódjában történt változások is alapvetõen hozzájárultak. A kedvenc állatok tartása egyre népszerûbbé vált, és megjelent az a tulajdonosi réteg, amely kedvence egészségének megóvása érdekében jelentõs anyagi áldozatokat hajlandó hozni. A megerõsödött és egyre igényesebb kisállattartói réteg elvárásainak kielégítésére nemcsak az állatorvosi rendelõk mennyiségének, hanem minõségének változására is szükség volt. Napjainkra a piac telítõdésével megindult a verseny a tulajdonosok megnyerésére és megtartására, amihez a szakmai tudás, a ma-
18
KisállatPraxis, VI. 2. 22-26. (2005)
gas szakmai színvonal önmagában már nem elegendõ. A tulajdonosok döntését, hogy hol gyógyíttassák állataikat, az állatorvosok szakmai hozzáértésén túl számos más, olyan tényezõ is befolyásolja, amelyek számukra megfoghatóbbnak tûnnek, és így megkönnyítik választásukat. Vagyis a jó praxismenedzsment, az állatorvosi szolgáltatás eladhatósága szintén rendkívül fontos a gazdaságilag sikeres állatorvosi praxisok megteremtésében, fenntartásában. Az elmúlt 2-3 évben a praxismenedzsment az érdeklõdés középpontjába került Magyarországon is. Számos cikk, tanulmány, írásos vélemény, hozzászólás született ebben a témakörben, amelyekbõl önkényesen kiválasztottuk azokat az elemeket, amelyek – az egyéb szolgáltatások kivételével – viszonylag gyorsan, kis tõkeráfordítással megvalósíthatók, ugyanakkor jelentõsen hozzájárulhatnak a praxisok forgalmának növeléséhez. A hatékony praxismenedzsment fõbb elemei:
• állatorvosi rendelõ, rendelési idõ optimális kialakítása; • jó állattartó-állatorvos kapcsolat kialakítása és ápolása; • megfelelõ személyzet kiválasztása és jó kapcsolat a dolgozókkal; • hatékony árképzés; • állatorvosi ismeretterjesztés; • idõpont-egyeztetés; • egyedi kórlapok vezetése; • egyéb szolgáltatások bõvítése; • hatékony reklám; • piaci felmérések. A hosszabb távon sikeres praxisok mûködtetéséhez a tulajdonosok gondolkodásmódjában is változásokat kell elérnünk. Nagyobb hangsúlyt kell helyezni a prevenció-orientált szemlélet kialakítására az állattartók körében, amivel emelhetõ az évenkénti vizitek száma. Olyan szolgáltatásokat kell bevezetni, melyek miatt a tulajdonosok egészséges állataikkal is egyre nagyobb számban, és rendszeresen felkeresik a rendelõt. Ebben nagyon nagy szerepet kap a tulajdonosok oktatása, és az állatorvos-gazda kapcsolat javítása, a bizalom növelése.
AZ ÁLLATORVOSI RENDELÕ, A RENDELÉSI IDÕ KIALAKÍTÁSA Rendelõ megnyitására olyan helyet célszerû választani, ahol van igény és (fizetõképes) kereslet a kínált szolgáltatás iránt. A laikus tulajdonosok döntéshozatala során az állatorvos kiválasztásában a szolgáltatás színvonalán kívül egyéb tényezõk is jelentõs szerepet játszanak, mint például: • a megközelíthetõség, a környék (kényelmesen elérhetõ-e a rendelõ mind a tömegközlekedéssel, mind a gépkocsikkal érkezõk számára); • van-e elegendõ parkolóhely a közelében; • a rendelõ megjelenése, környezete bizalmat ébreszt-e a tulajdonosban, hogy rábízza kedvencét az itt dolgozókra. BetûVet Kft., Budapest, 2005.
egy állatnak csöpög az infúzió, vagy a laborvizsgálatok eredményére vár, addig a vele foglalkozó állatorvos a holtidõben egy másik helységben vizsgálhat egy újabb beteget, majd az eredmény megérkeztével, vagy az infúzió lefolyása után befejezheti az elsõ állat kezelését. A több helyiséges rendszerrel megelõzhetjük azt is, hogy a fertõzõbeteg állatok hosszú ideig tartózkodjanak a váróban a többi beteg között. Fontos tényezõ még a rendelési idõ rugalmassága, alkalmazkodása azokhoz az állattartókhoz is, akik napközben dolgoznak. Esetleg egy-két hosszabb nyitvatartású nappal a héten, vagy két mûszakban dolgozva, ill. hétvégi nyitvatartással jelentõsen növelhetjük a forgalmat. A napközben dolgozó tulajdonosok segítségére félnapos megõrzést is vállalhatunk, miszerint reggel beadhatják vizsgálatra, kezelésre szoruló állatukat, majd délután, munkaidejük lejártával, érte jönnek. Ez a potenciális betegkör bõvítése mellett azért is hasznos megoldás, mert az orvosok a kevésbé forgalmas déli órákban foglalkozhatnak ezekkel a betegekkel, ezzel is kiegyenlítettebbé téve a betegforgalom napi eloszlását.
KAPCSOLAT AZ ÁLLATTULAJDONOSOKKAL A tulajdonosokkal, páciensekkel a rendelõbe belépve elsõként általában a recepciós vagy az asszisztens találkozik. Emiatt az õ szerepük kiemelkedõen fontos az intézményrõl kialakított kép szempontjából. Fontos a jó kapcsolatteremtõ készségük, akár beérkezõ betegrõl, akár „csak” telefonhívásról van szó. Az állattartó szívesebben jön olyan helyre, ahol kedvesen fogadják, ahol megismerik, emlékeznek rá és állatára, érdeklõdnek a beteg állapota felõl. Az állandó telefonos elérhetõség ma már szintén alapkövetelmény egy praxis
számára. Így a tulajdonosok kényelmesebben érdeklõdhetnek a laboreredmények után, és megbeszélhetik a további kezeléseket, viziteket anélkül, hogy az állattal oda kellene menniük. A kórházban tartózkodó betegek gazdái is nyugodtabbak abban az esetben, ha látogatni nem tudnak eljönni, legalább bármikor érdeklõdhetnek kedvencük állapota iránt. Telefonon keresztül is mindig udvariasnak és segítõkésznek kell mutatkozni. Lehet, hogy a telefonáló épp ez alapján fogja eldönteni, hogy elhozza-e állatát kórházunkba. Ha az asszisztens vagy recepciós nem tud segíteni a kérdésben, szakítson az orvos is idõt rá, hogy a telefonálóval beszéljen. Ha ily módon nem tud a problémára megoldást találni, igyekezzen az állattartót meggyõzni, hogy saját, és állata érdekében inkább keresse fel a rendelést. Sok tulajdonos gondolja, hogy a telefonálással „megúszhatja” a látogatást, és ezáltal a fizetést az állatorvosnál. Meg kell vele értetnünk, hogy nem a kórház forgalma miatt, hanem kedvence egészsége érdekében fontos, hogy személyesen megjelenjenek. Az állatorvosnak a vizsgálat és a kezelés során mindvégig „be kell vonnia a tulajdonost is a munkába”, folyamatosan tudatnia kell vele, hogy éppen mi és miért történik kedvencével. Ezáltal õ is részesének érzi magát mindannak, ami az állatával történik. Úgy kell tekinteni az állatot, mint a tulajdonos egy családtagját. Legyen türelmünk meghallgatni a kórelõzményeket, a gazda által észlelt változásokat, hisz bizonyos változásokat õ, aki folyamatosan az állattal van, és – feltehetõen – a legjobban ismeri õt, könnyebben észrevehet. Emellett, bármilyen jelentéktelen dolog miatt is érkeztek, fordítsunk rájuk kellõ figyelmet, nyugtassuk meg a tulajdonost, hogy jól tette, hogy eljött, hogy egyáltalán nem volt fölösleges a látogatásuk, és nem csak rabolják az idõnket. Mindig is-
Praxismenedzsment a kisállatorvoslásban
A váróteremben meghatározó: • a váróterem komfortossága, esztétikuma, egyedi kialakítása, tisztasága, a személyzet viselkedése; • a váróterem kellõen tágas legyen, hogy még a csúcsidõben érkezõ betegek is lehetõleg mind kényelmesen elférjenek, és a zsúfoltság ne vezessen összetûzésekhez sem az állatok, sem pedig gazdáik között; • a váróterem padozata legyen könnyen tisztán tartható, hogy még esõs idõben is kultúrált körülményeket tarthassunk fenn; • kedvezõ, ha a recepció a váróterem felé nyitott, hogy az elsõ alkalommal érkezõ, és még a rendelés menetét nem ismerõ betegek gazdái is bátran fordulhassanak segítségért; • a várakozási idõ kellemesebbé tételére kihelyezhetünk: - újságokat, elvihetõ szórólapokat; - képeket a rendelõ életérõl, munkájáról, ami új páciensek számára egyben információt nyújt a vizsgálóhelyiségekrõl, az ott zajló munkáról, az orvosokról; - az elégedett, hálás tulajdonosoktól érkezett köszönõleveleket, képeket, melyek egyrészt szintén segíthetnek az idõ eltöltésében, másrészt reklámértékük sem elhanyagolható. - esetleg tévékészüléket is, nem zavaró hangerõvel. A vizsgálóhelyiségnek nem kell feltétlenül nagynak lennie, de kényelmesen elférhessen benne egy vizsgálóasztal, melyet az orvos körbe tud járni, valamint egy nagyobb testû kutya és tulajdonosa is. A vizsgálószobák kialakítása során érdemes nagyobb számú helyiséggel számolni, hogy egy állatorvosra legalább két rendelõszoba jusson. Ennek egyrészt pszichológiailag van fontos szerepe a tulajdonos szemszögébõl: a rendelõben kevésbé bosszantó számára akár kicsit hosszabb várakozás is, mint kint a váróban. Másrészrõl a több vizsgálóhelység gyorsabb betegforgást tesz lehetõvé. Míg például
19
20
Ozsvári L. és mtsai
mertessük a tulajdonossal a diagnózist, és azt is, hogy mi alapján jutottunk erre az eredményre. Beszéljük meg vele a lehetséges kezelési módokat, azok hatékonyságát, költségét, az esetlegesen felmerülõ kockázatokat, és a prognózist, majd együttesen dolgozzuk ki a számára, és természetesen az állat számára legmegfelelõbb gyógykezelési tervet. Ezzel, hogy a tulajdonost is bevontuk az egész folyamatba, kivívhatjuk bizalmukat, és elérhetjük, hogy érzik, értéket kapnak a pénzükért. Beszélgessünk a tulajdonosokkal nem csak szorosan az állat egészségi állapotára vonatkozó kérdésekrõl is. A vizsgálat közben adódó rövid várakozási idõ alatt érdeklõdjünk a többi háziállat, a hobbija stb. felõl, ezzel is közelebb kerülve hozzá, erõsítve az állatorvos-gazda viszonyt. Mûtétek után, hosszabban tartó kezelést igénylõ betegségek esetén adjuk írásban a tulajdonos kezébe, hogy mi otthon a teendõje az állattal. Ez egyrészt õt segíti, másrészt a praxist is megvédheti egy esetleges peres ügytõl. Mindig egyeztessük a következõ látogatás idõpontját, de idõközben mi is érdeklõdhetünk telefonon a beteg hogyléte, és az otthoni ápolás sikeressége felõl. Ez tükrözi, hogy szívünkön viseljük az állat további sorsát, figyelemmel kísérjük lábadozását is. És ez az egy telefon nagy energia-befektetést sem igényel. Az állatorvos és állattartó kapcsolatának legkényesebb, és egyben legnehezebb pontja az euthanasia kérdése. Ezen a téren a legfontosabb pont, hogy a gazda tisztában legyen vele, hogy mindent megtettünk az állatért, ami az adott feltételek mellett lehetséges volt, és az állat érdekében, a fölösleges szenvedéseinek megelõzése érdekében ez a legmegfelelõbb megoldás. Dönthesse el a tulajdonos, hogy (ha lehetõség van rá) otthon, vagy a kórházban kívánja-e elaltattatni állatát, és, hogy jelen kíván-e lenni. Szükséges az állat to-
vábbi sorsát tisztázni, hogy kívánjáke elszállíttatni, vagy haza kívánják vinni eltemetni, esetleg elhamvasztatják. A fizetés ebben az esetben mindig egy kényes kérdés. Egyesek szeretnének elõre fizetni, hogy utána már ne kelljen ezzel foglalkozniuk. Ügyeljünk rá, hogy az ezzel kapcsolatos adminisztrációt elvégezzük, és az elpusztult állatok tulajdonosai ne kapjanak a késõbbiekben felszólítást, emlékeztetést elmulasztott oltásokra, mert ezzel sebeket szakíthatunk fel, és ez rossz fényt vethet a klinikára. Ha szükséges a személyzet valamely tagja foglalkozzon a tulajdonossal, kínálja meg egy kávéval, vagy teával, kísérje egy nyugodt helyre. Ha mód van rá, a tulajdonosnak a rendelõt ne a várón keresztül, az állataikkal várakozó gazdák szánakozó tekintetétõl kísérve kelljen elhagynia. TULAJDONOS-TALÁLKOZÓK A tulajdonos-találkozó egy jó lehetõség a tulajdonosok számára, hogy kötetlenebb módon, kellemesebb körülmények között találkozhassanak a kórház dolgozóival, és más oldalukról is megismerhessék õket. Ezen kívül a kórház dolgozói számára ez egy kitûnõ alkalom az állattartók oktatására is. Ezek a találkozók történhetnek egy kórházi nyíltnap alkalmával, mikor a vendégek betekintést nyerhetnek a „kulisszák mögé”, vagy a gazdák részére szervezett estek keretében. Ezeken az esteken mutassuk be kórházunkat, annak dolgozóit, esetleg kis videofilm keretében, vagy fényképek segítségével. Készítsünk a vendégek számára is kis füzetkét fényképekkel és ismertetõvel a kórházról, és az ott dolgozó emberekrõl. Hívjunk meg egy, a kórházon kívüli, állatorvost, aki az állattartók számára valamely, õket is érintõ és érdeklõ kérdésrõl elõadást tart számukra. Majd a program végén adjunk lehetõséget a gazdáknak is arra, hogy kérdéseket tegyenek fel. Általában ez az est legközkedveltebb
része. Mindehhez egy kis üdítõt és süteményt is kínáljunk. Egy-egy ilyen találkozóról, biztosak lehetünk benne, még napokig fognak beszélgetni az emberek a váróban és a bolt elõtt. A tulajdonosokkal való jó kapcsolat ápolásán, és a gazdák oktatásán kívül, egy jól szervezett találkozó a rendelõi csapatszellemet is erõsítheti.
KAPCSOLAT A DOLGOZÓKKAL Az állattartókkal való jó kapcsolat kialakításának, a jó munkahelyi légkörnek a feltétele az elégedett személyzet. A dolgozókat érdekeltté kell tenni a praxis sikeres mûködésében. Érezzék magukat egy csapat részének, és érezzék kicsit sajátjuknak is a praxist. A személyzet motivációja már a kiválasztásnál kezdõdik, hogy a megfelelõ posztra a megfelelõ embereket válasszuk ki. A személyzet kiválasztásánál nem szabad elfelejtenünk, hogy a tulajdonosokkal való kapcsolatok szempontjából a recepciós személye és személyisége a legfontosabb. Szeretniük kell az embereket, és ha az állatokat is szeretik, az külön elõny. Rendelkezzenek jó kommunikációs készséggel, akár telefonon, akár élõszóban kell a tulajdonosokkal beszélniük. De ezek a tulajdonságok valójában minden alkalmazottban meg kell, hogy legyenek, akik az állattartókkal találkoznak. Az orvosok és az asszisztensek is mindig egységes, tiszta öltözékben dolgozzanak, melyen lehetõség szerint tüntessék fel nevüket, és beosztásukat. A dolgozók számára is biztosítani kell egy nyugodt helyiséget, ahova szükség esetén visszahúzódhatnak étkezni, beszélgetni, vagy ügyeletben pihenni. A kisegítõ személyzetet érdemes minél magasabb fokon kiképezni, ez nagyban tehermentesítheti az állat-
orvost. A cél egy nagyforgalmú állatorvosi rendelõben, hogy akár négy technikus is jusson egy orvosra. Elemezni és értékelni kell a bevételi adatokat, a forgalmat, betegszámot, a munkaidõt, és ezek alapján külön jutalmakat lehet kilátásba helyezni és kiosztani a dolgozók között. Ha a túlórákat is megfelelõ módon díjazzuk, elérhetõ, hogy a hivatalos idõn kívül is szükség esetén folyhasson a rendelés. A megfelelõ bérezés lényeges, de talán, ha a többi motiváló tényezõ megfelelõ, nem a legfontosabb eszköze az elégedettség elérésének. Ahhoz, hogy a jó munkahelyi légkört meg tudjuk teremteni, meg kell hallgatnunk a személyzet véleményét, és adnunk is kell rá. Érdemes évente két-három alkalommal „meetinget” tartani a személyzet számára. Ilyenkor kötetlenebb módon, esetleg egy vacsora, vagy egy kis bor mellett megbeszélhetõk a felmerülõ problémák, javaslatok is, és erõsíthetjük az összetartást, a csapatszellemet a kórház dolgozói között.
AZ ÁRKÉPZÉS
összeget elkérni vidéken, mint Budapesten. Sõt Budapesten belül is jelentõs árkülönbségekkel dolgozhatnak az egyes rendelõk. Egy frissen nyílt praxis sem dolgozhat kezdetben olyan árakkal, mint sok éve mûködõ társai, ha klienseket akar szerezni magának. Ahhoz, hogy árainkat a kliensek ténylegesen ki is tudják fizetni, figyelembe kell vennünk egy átlagos család becsült havi jövedelmét is. A megfelelõ árpolitika kialakításához saját költségeinket is meg kell becsülnünk. Számolnunk kell a praxis üzemeltetése során felmerülõ állandó és változó költségekkel. Az állandó költségek (villanyszámla, telefon, könyvelõ stb.) aránya annál jobban csökken az összköltségen belül, minél jobb a rendelõ kihasználtsága, minél nagyobb a napi betegforgalom. Ennek becsléséhez fel kell mérnünk az állatlétszámot, ami egy nagyváros esetében kb. öt, vidéken harminc km-es sugarú kört jelent, valamint azt, hogy a tervezett szolgáltatásprofillal mennyi új klienset tud a praxis hozni és megtartani. Az állatorvosnak is, mint bármely más szolgáltatónak, pontosan tisztában kell lennie a költségeivel, és azzal, hogy mekkora forgalmat kell lebonyolítania költségei fedezéséhez, és milyen árképzéssel kell dolgoznia, hogy profitot is termeljen. Érdemes azt is felmérni, hogy a versenytársak milyen árakkal dolgoznak. Ez sokszor a kereslet fizetõképességérõl is tájékoztatást ad. Legvégsõ lépésként pedig tekintettel kell lenni az Állatorvosi Kamara által ajánlott minimumtarifákra. Mindezen tényezõk vizsgálata és mérlegelése után kerülhet sor a végsõ ár meghatározására. Tehát akkor mennyi is legyen az ára az állatorvos szolgáltatásainak? Minimálisan annyi, amennyi a költségei (saját munkabérét és a rendelõbe befektetett tõke haszonáldozati költségét is beleértve – tehát ha
Praxismenedzsment a kisállatorvoslásban
Az állatorvosok keresete alacsonyabb az egyéb, hasonló végzettséget, és szellemi tudást igénylõ szakmákban dolgozókétól. Ennek oka lehet az állatorvosok magas száma, a piac túltelítettsége, de talán lényegesebb szerepet játszik az a téves szemlélet, hogy az állatorvosok saját maguk tarják alacsony szinten az áraikat, mert úgy gondolják, hogy a megemelt állatorvosi díjak a kliensek elvesztéséhez vezetnek. A szolgáltató szektor egyéb területein mind a szolgáltatást nyújtók, mind az igénybe vevõk által elfogadott általános nézet, hogy a magasabb ár magasabb színvonalat tükröz, és ehhez mindkét fél tartja is magát. Magyarországon is egyre inkább kialakulóban van az a fizetõképes állattartó réteg, amelyik nem csak
tud, de hajlandó is fizetni kedvence egészségéért. Az árbeli különbség legyen arányos a szolgáltatás minõségében, a kellemesebb, tisztább környezetben, a segítõkészségben, rugalmasságban, felszereltségben, a helyben igénybe vehetõ szolgáltatásokban fellépõ különbséggel, mely a tulajdonos számára látható és érzékelhetõ. Ezek alapján õ maga eldöntheti melyik állatorvost, állatkórházat is választja, vagy tudja megfizetni. Természetesen a kevésbé fizetõképes betegeket sem zárhatjuk ki a célpiacunkból, hisz ez jelentõs bevételi forrástól való elesést jelentene. Ezért fontos értékelni, és meghatározni az árérzékeny termékeket és szolgáltatásokat, és ezeknek megfelelõen alakítani az árképzést. Az alacsony áraknak a másik lényeges oka a tulajdonosok tájékozatlansága. A humán egészségügyben a betegek nem találkoznak ilyen nyilvánvalóan a kezelések, vizsgálatok, gyógyszerek költségeivel, hiszen azt a biztosító finanszírozza számukra. Fontos ezért a tulajdonosok minél szélesebb körû tájékoztatása, ismereteinek növelése, hogy el tudjuk velük fogadtatni a kezelésért felszámolt összeget. Ha a vizsgálat során mindent lépésrõl lépésre, számára is érthetõ módon elmondunk, az esetleges röntgenfelvételeket, ultrahangleletet a jelenlétében értékelünk ki, akkor sokkal könnyebben kifizetik a kért összeget, hisz látják, hogy az mind kedvencük egészsége érdekében költik el. Természetesen az árak magasságát a szolgáltatás minõségén és a megfelelõ tájékoztatáson kívül alapvetõen meghatározza a kereslet fizetõképessége, árérzékenysége, vagyis, hogy mekkora összeget képes és hajlandó kifizetni a rendelõ szolgáltatásait igénybe vevõ állattartói réteg egy szolgáltatásért. Ezek a tulajdonságok területenként is változnak. Ugyanazért a szolgáltatásért az állatorvosok nem tudják ugyanazt az
21
másba ruháztam volna be ezt a pénzt, akkor mekkora hozamot értem volna el, amirõl most le kell mondanom) fedezéséhez szükségesek, maximálisan pedig annyi, amennyit a piac megenged.
ÁLLATORVOSI ISMERETTERJESZTÉS
22
Ozsvári L. és mtsai
Az állattulajdonosok tájékoztatásának fontosságáról már volt szó. Az emberek nem szívesen adják ki olyasmire a pénzüket, aminek az elõnyeit nem értik meg. Ha nem magyarázzuk el a tulajdonosnak a diagnosztikai és gyógykezelési lehetõségeket, akkor döntését egyedül az ár alapján hozza meg. A tulajdonosok oktatása a legkézenfekvõbb, és szakmailag is jelentõs tényezõje a bevétel fokozásának. Azok a tulajdonosok, akiket megfelelõen felvilágosítottak a védõoltások fontosságáról, a megelõzés jelentõségérõl, és bizonyos beavatkozásokról, azok nehézségeirõl, korlátairól, õk nagyobb valószínûséggel még idõben elhozzák állatukat a rendelésre. Külön kell hangsúlyozni számukra a megelõzés fontosságát is, nemcsak állatuk, hanem családjuk egészsége érdekében is. Így megfelelõ ismeretterjesztéssel az egy állatra esõ éves vizitek száma növelhetõ, és ezzel a bevétel fokozható. A cél ugyanis nem csak az egy látogatásra esõ bevétel növelése, hanem az éves vizitek számának emelésén keresztül elért bevétel növekedés. Inkább jöjjön többször egy páciens, ha egyszerre csak kisebb összegeket fizet ki (még ha az összességében egy évre nézve a végén több is lesz), mint ha egyszerre kérünk el sok pénzt, mikor végre megjelent. A betegségorientált szemléletrõl át kell térni a prevenció-orientált szemléletre. Az ismeretterjesztés történhet rögtön az elsõ állatorvosi látogatás alkalmával, mikor rendszerint egy kö-
lyök állattal, és egy kevésbé tájékozott tulajdonossal állunk szemben. Az õ számukra érdemes egy tájékoztató füzetet összeállítani az állat tartásáról, etetésérõl, nevelésérõl és az alapvetõ állategészségügyi ismeretekrõl, a kötelezõ és ajánlott védõoltásokról valamint a prevenció fontosságáról. Ha valamilyen egészségügyi probléma miatt keresnek fel minket, fontos az alapos betegvizsgálat, melybe érdemes a tulajdonost is belevonni. A diagnózis felállítása után az állattartónak részletesen el kell magyarázni kedvence betegségének lényegét, annak lefolyását, a várható prognózist és a lehetséges kezeléseket. Ha a tulajdonosok részesnek érzik magukat az egész folyamatban, könnyebben kifizetik a kezelés végén a számlázott összeget, hiszen látják, érzékelik, hogy az mibõl tevõdött össze. Az ismeretterjesztés céljából összeállíthatunk hírlevelet, melyben beszámolhatunk kórházunkról, új szolgáltatásainkról, új dolgozóinkról. Lehet benne rovat a helyes táplálásról, az aktuális területi állatorvosi kérdésekrõl (veszett róka a környéken, babesiával fertõzött kullancsok elszaporodása), és egyéb a tulajdonosokat érdeklõ szakmai kérdésekrõl (bolha elleni védekezés). Ezeket a hírleveleket kirakhatjuk nagyforgalmú helyeken (mint például posta, bolt), a váróban, vagy szétküldhetjük postai úton. Iskolákban, óvodákban is tarthatunk elõadásokat, vetíthetünk filmeket, esetleg õk is felkereshetik kórházunkat, hogy jobban megismerkedhessenek az állatorvosi munkával, egy állatkórház mûködésével. Az õ számukra is lényeges hangsúlyozni a megelõzés fontosságát, hisz belõlük lesz a jövõ állattartó társadalma, ill. sokuk már most is tart otthon valamilyen állatot, amellyel remélhetõleg minél gyakrabban, a mi rendelõnket fogja felkeresni.
IDÕPONT-EGYEZTETÉS Az idõpont-egyeztetés a következõ vizit idõpontjának rögzítését jelenti. Ennek bevezetése a bevétel növekedésének szempontjából, ill. az állatorvosok és tulajdonosok kényelme szempontjából is lényeges lehet. Az állatorvosi vizsgálat és kezelés végeztével egyeztessük a tulajdonossal a következõ látogatás idõpontját, és azt jegyezzük fel mind saját magunk, mind az õ számára. A feljegyzett idõpontot egy névjegykártyán is átnyújthatjuk, melyen fel van tüntetve a kórház elérhetõsége, nyitvatartása. Ezzel a rendszerrel valószínûbb, hogy a következõ vizit nem marad el, még abban az esetben sem, ha az állat állapota idõközben jelentõsen javult. Nálunk még nem igazán elterjedt eljárás, de nyugati országokban már bevált ez a módszer az állatorvosi praxisban is, ugyanúgy, mint az orvosi, fogorvosi rendelõkben. Ezzel elkerülhetõ a páciensek számára a hosszú várakozási idõ, ami az elfoglalt tulajdonosok szemszögébõl egy döntõ érv lehet az állatkórház mellett. Az állatorvos számára pedig megadja a lehetõséget, hogy egyenletesebbé tegye a betegforgalom eloszlását, jobban kihasználva az üresebb órákat, és csökkentve a betegszámot a legforgalmasabb idõszakban. Ez az egyenletesebb forgalom segítséget nyújt abban is, hogy elegendõ idõ jusson minden beteg vizsgálatára. A vizitnaplóban rögzítve az adott állat következõ látogatásának idõpontját, az állatorvosnak lehetõsége van arra is, hogy felkészülhessen, átnézhesse milyen eseteket várhat aznap. A vizitnapló alapján az asszisztensek egy-két nappal a megbeszélt látogatás elõtt levélben vagy telefonon emlékeztethetik a tulajdonost az idõpontra. Az idõpont-egyeztetés rendszerének bevezetésével a rendelõk forgalma akár többszörösére növelhetõ len-
ne. Egyrészt az állatorvosi látogatások gyakoriságának növelésének lehetõsége miatt, másrészt az egyenletesebb betegeloszlás miatt.
EGYEDI KÓRLAPOK VEZETÉSE Igaz, hogy ez a módszer jelentõs többletmunkával jár, de ez alapján az állatorvos rögtön láthatja a beérkezõ beteg vakcinázásainak idõpontját, korábbi betegségeit, elõzetes kezeléseit akkor is, ha azokat épp nem õ végezte, és naprakész lehet, ami a tulajdonos bizalmának elnyerésében igen nagy szerepet játszhat. Speciális adatok is feljegyezhetõk a kórlapokon, mint például az állat valamilyen gyógyszerérzékenysége, a korábbi röntgen-felvételek sorszáma, laboreredmények, állandóan adandó gyógyszerek, az állat esetleges harapóssága, vagy ha tulajdonos külön ragaszkodik valamelyik orvoshoz. Jelentõs szolgálatot tehet a kórlap peres ügyek esetén is. Manapság a kisállatok emocionális értékének növekedésével a peres esetek száma is ugrásszerûen megnõtt. Az egyedi kórlapok segítségével a tulajdonost figyelmeztethetjük elmaradt vakcinázásokra, emlékeztethetjük esedékes kontrollvizsgálatokra (labor, röntgen stb.) és ezek alkalmával akár meg is beszélhetjük azok idõpontját.
EGYÉB SZOLGÁLTATÁSOK
gyelmen kívül a rendszeres fogászati kezelés hatása az állat várható élettartamára sem. Ha a rendelõben egyben gyógyszertárat is üzemeltetünk, az állattulajdonosnak biztosítjuk, hogy kedvence kezeléséhez mindent egy helyen beszerezhessen. Emellett, ha a gyógyszeradag elfogyott, vagy a késõbbiekben szüksége lesz valamilyen, állatpatikában beszerezhetõ készítményre (például bolhairtó), remélhetõ, hogy majdan azt is innen fogja beszerezni. A gyógyszertárban árusított gyógyszereket adhatjuk kimérve is, a kezeléshez szükséges mennyiségben, így annak csomagolóanyagán megint csak feltüntethetjük állatkórházunk nevét, elérhetõségeit, nyitvatartási idejét. A bevétel növelését segítheti a nagy mennyiségben olcsóbban beszerzett gyógyszer, melyet majd egyedi kiszerelésben lehet továbbadni. Jelentõs bevételi forrás lehet egy állatgyógyászati létesítmény számára a kutyakozmetika is, ami a saját maga által kitermelt jövedelmen kívül számottevõ lehet atekintetben is, hogy, ha már úgyis ott a kutya, nem kell külön visszajönni (vagy menni máshova) egy hamarosan esedékes oltás miatt, vagy megmutatni egy olyan, jelentéktelennek tûnõ problémát, ami miatt külön nem jöttek volna el az állattal. A kutyakozmetikába való ellátogatás egyben alkalom lehet a következõ állatorvosi vizit idõpontjának megbeszélésére is. Valamint itt is megemlíthetõ, hogy a tulajdonos számára biztonságot jelent minden, ami a kórház keretein belül mûködik. A kórházi ellátás sok tulajdonos számára egyrészt könnyebbség, másrészt megnyugtatóbb is, hogy állatát olyan személyek veszik körül, és látják el, akik értenek hozzá. Esetleg, fõleg egyes fertõzõ, vagy idegrendszeri betegségek esetén a család számára, különösen, ha kisgyermek is van, kockázatot jelentene az otthoni kezelés.
Praxismenedzsment a kisállatorvoslásban
Az egyéb szolgáltatások az állatkórházi bevétel fokozásának nagyon fontos eszközei lehetnek. A siker kulcsa a preventív jellegû állatorvosi ellátásban van, valamint a minél szélesebb körû szolgáltatások biztosításában. A tulajdonos számára döntõ érv lehet, ha állata számára mindent egy helyen megtalál, mivel ahol megvizsgálják, gyógykezelik kedvencét, egyben meg is veheti
számára a szükséges gyógyszereket, diétás- vagy hagyományos tápokat, amelyekhez egyben megfelelõ használati utasítást is kaphat, és beszerzésük nem igényel külön utánajárást. Szempont lehet a tulajdonosok számára az is, hogy jobban megbíznak az itt vásárolt termékekben, mint azokban, amelyeket esetleg egy hipermarketben olcsóbban megvásárolhatnának. Biztosíték lehet számukra, hogy amit az állatorvosnál vásároltak az jó kedvencük számára. Egy állatorvosi rendelõ által nyújtott egyéb szolgáltatások a következõk lehetnek: • laboratórium, • röntgen, • fogászat, • tápok és állatápolási kellékek, • gyógyszertár, • kutyakozmetika, • kórházi ellátás, • panzió. Rutin laborvizsgálatok végzése (bélsár-, vér-, fülváladék-, bõrkaparék vizsgálat) feltétele a minõségi állatorvosi munkának, ill. a rendelõn belül jelentõsen megkönnyíthetik és meggyorsíthatják a diagnózis felállítását az állatorvos számára. Mindezek mellett a bevétel fokozásának is jó eszköze. A röntgenfelvételek rutinszerû alkalmazása a mindennapi betegellátásban szintén a könnyebb, gyorsabb és pontosabb diagnózis felállításának eszköze. Ez a hatékonyság növelése mellett a rendelõ rangjának emelésével is hozzájárul a bevétel növekedéséhez. A fogászati beavatkozások rutinszerû végzése, mint például az ultrahangos fogkõ-eltávolítás, eszköze a vizitek számának növelésének, azáltal, hogy az egyébként egészséges kutyát elõzetes megbeszélés, ajánlás alapján fogászati kezelésre elhozzák. A tulajdonos számára pedig, például az eddig oly zavaró rossz lehelet megszüntethetõ, mellyel kivívhatjuk elégedettségét. Nem hagyható fi-
23
Az állatmegõrzés és panzióztatás szintén olyan szolgáltatások, melyek (különösen ha már kórház is van az intézményben) nem jelentenek túl nagy plusz-befektetést, viszont a késõbbiekben az általuk szerzett bevétel szempontjából kár lenne figyelmen kívül hagyni.
REKLÁM
24
Ozsvári L. és mtsai
A vásárlót, a szolgáltatást igénybevevõt, sokszor nagymértékben befolyásolja, hogy egy-egy név mennyire cseng ismerõsen számára, hol, és kitõl hallott, értesült róla. Egy állatorvosi rendelõ reklámlehetõségei elég szûkösek, ha azt is figyelembe vesszük, hogy reális körülmények között a reklámba fektetett költség meg is térüljön. Éppen ezért egy praxis számára felbecsülhetetlen értékû az elégedett tulajdonosok által élõszóban terjesztett reklám, amit csak saját magunk, magas szintû szolgáltatásainkkal, segítõkész személyzetünkkel, stb. érhetünk el. Egy-egy régebbi törzsvendég számára jól eshet, ha legközelebbi találkozásunkkor megköszönjük neki, ha valakit õ küldött hozzánk, valakinek õ ajánlott minket. A váróban elhelyezhetünk tájékoztató füzeteket a tulajdonosok által leggyakrabban felmerülõ kérdések megválaszolására, szórólapokat, melyeken feltüntetjük nyitvatartási idõnket, igénybe vehetõ szolgáltatásainkat, egy könnyen megjegyezhetõ, kifejezõ szlogent vagy logót. Ezt a tulajdonosok elvihetik, továbbadhatják ismerõseinknek. A kórház közelében, ill. forgalmasabb utak mentén elhelyezhetünk táblákat, melyek segítenek könnyebben megtalálni rendelõnket, valamint azok figyelmét is felkelthetik, akik ezidáig nem tudtak az intézmény mûködésérõl, vagy nem volt rá szükségük. Megjelentethetünk általános vagy aktuális kérdésekrõl szóló cikkeket helyi lapban,
vagy akár rovatot is vezethetünk, melyben a leggyakrabban elõforduló állatorvosi problémákról tájékoztathatjuk az érdeklõdõket. Egyéb nyilvános szereplés (rádió-, tévéinterjú) is növelheti ismertségünket, és ezzel távolabbról is odacsábíthat betegeket. Nem csak közvetlenül saját rendelõnk reklámozásával növelhetjük bevételünket. Népszerûsíthetünk rutinmûtéteket, vizsgálatokat, új módszereket, melyek közvetett úton hozhatnak hasznot a kórház számára. Tévé-, rádióinterjúban sose felejtsük el a prevenció fontosságát hangsúlyozni. Kiállhatunk állatvédelmi célok mellett, támogathatunk állatmenhelyeket, ami a segítségnyújtáson kívül reklámozásnak is jó. Különbözõ akciók alkalmazása lehet, hogy hirtelen átmeneti forgalomnövekedést eredményez, de kétséges, hogy hatásuk milyen távra szól. Azoknak a pácienseknek a nagy része, akiket csak az akció csábított a rendelõkbe, még ha kitûnõ szolgáltatást is kap, valószínû legközelebb szintén oda fog menni, ahol számára épp kedvezõ akciót talál. Viszont megvan a veszélye, hogy bizonyos vásárlóösztönzõ eszközök ronthatják a kórház imázsát. Mindenesetre ezek az akciók jelentõsen hozzájárulhatnak egyes – elsõsorban preventív – állatorvosi beavatkozások népszerûsítéséhez, szélesebb körû elterjesztéséhez.
PIACKUTATÁS Idõrõl-idõre végezhetünk, sõt végeznünk is szükséges, felméréseket. Készíthetjük személyesen, vagy összeállíthatunk kérdõíveket a minket látogató tulajdonosok számára, melyekbõl tájékozódhatunk, hogy mennyire elégedettek velünk, az általunk nyújtott szolgáltatásokkal, azok minõségével, ill. milyen egyéb szolgáltatásokat látnának szívesen.
Ezen felmérések elemzésével értékes információkat nyerhetünk praxisunk további fejlesztése, bõvítése számára.
ÖSSZEFOGLALÁS ÉS JAVASLATOK A tulajdonosokat számos tényezõ befolyásolja abban, hogy melyik állatorvost keresik fel állatukkal. Jelentõs hatással vannak döntésükre a külsõ, látható elemek (pl. a rendelõ külsõ környezete, a váró, a reklámhordozók), ill. a különbözõ információs csatornákon látott-hallott információk (pl. rádió, TV, nyomtatott sajtó, informális beszélgetés a bolt elõtt vagy a parkban séta közben). Ezeken kívül a kényelmi szempontok is meghatározóak, azaz a megközelíthetõség, a rugalmas nyitvatartási idõ, idõpont-egyeztetés lehetõsége, és a különbözõ kiegészítõ szolgáltatások, melyek által mindent egyszerre, egy helyen, az állatorvosnál beszerezhet. Ezeket a szempontokat alapul véve végignéztük, hogyan célszerû egy állatorvosi létesítménynek mûködnie, hogy a mai igen éles versenyhelyzetben fenn tudjon maradni, és profitot tudjon termelni. Ez a profit lesz az alapja a további fejlesztéseknek, amelyek az egyre magasabb szintû szolgáltatás lehetõségét megteremtik. Várhatóan az állattartással kapcsolatos kultúrában és az állatért való felelõsségvállalásban a magyarországi szemlélet is megközelíti a nyugateurópai országokét. A változás már szemmel láthatóan folyamatban van, ezért nálunk az állatorvosi ismeretterjesztésnek még különösen nagy szerep kell, hogy jusson. Tudatosítani kell az állattartókban – kedvencük és saját érdekükben – a prevenció fontosságát, hogy ne csak akkor keressék fel állatorvosukat, ha már tényleg nagy a baj. A gazdag európai és észak-amerikai országokban az ál-
nek az igénynek szintén a fizetõképes kereslet, a kedvencükért mindent vállaló, és vállalni tudó tulajdonosi réteg az alapja. A szakosodáshoz viszont elengedhetetlen az adott szakterülethez való kimagasló hozzáértés, melyet a kollégák is elismernek, hiszen csak akkor fogják a szakállatorvoshoz küldeni betegeiket. Itt sem elhanyagolható azonban a reklám szerepe. Hirdetni, publikálni kell szaklapokban, hogy a többi állatorvos egyáltalán felfigyeljen a szolgáltatásra, és a visszajelzések alapján elismerje az azt nyújtó kolléga hozzáértését. Az is fontos, hogy ne konkurenciának érezzék a szakrendelõt, hanem egyfajta segítségnek ahhoz, hogy biztos diagnózishoz juthassanak, és az ezáltal elért sikerrel saját maguk és az állattartó kapcsolatát erõsítsék. Állattartók számára készülõ újságokban, tévé-, rádiómûsorokban is lehet szerepelni, hogy a tulajdonosok is értesüljenek a szolgáltatásról, így esetleg õk is igényelhetik a látott-hallott szolgáltatásokat állatorvosuktól.
ÓZSVÁRI, L., FÄLLER, ZS., BÍRÓ, O.: PRAXISMANAGEMENT IN THE SMALL ANIMAL PRACTICE
opening hours, possibility to set appointment, other services which are available at the same time at the same place, at the veterinarian’s clinic. Based on all these conditions, we investigated how a veterinary practice should function to be able to survive and make profit in a very competitive environment. This profit will enable further development and will enable continuous increase of the level of the services.
1.) Becker, M. (2003): Alakítsa át praxisát a XXI. Század igényeinek megfelelõen! Állatorvosi Praxis, 5. (2) 12-20. pp. 2.) Bower, J., Gripper, J., Gunn, S.D. (1992): Veterinary practice management. Blackwell Scientific Publication, Oxford, 191. p. 3.) Butchler, R. (2001): Állatklinika, amely megfelel az állattulajdonosok változó igényeinek és vágyainak – az Egyesült Királyság stílusában. Állatorvosi Praxis, 3. (2) 6-10. pp. 4.) Gál S. (1987): Hogyan teszik gazdaságossá az Egyesült Államokban a kisállatpraxist? M.Á.L. 109. (5) 311-317. pp. 5.) Gál S. (2003): Bevezetés az állatorvosi praxis menedzsmentbe. www.hungarovet.hu 6.) Ózsvári L., Bíró O., Szmodits Zs. (2002): Kisállatrendelõ létesítésének üzleti terve II. KisállatPraxis, 3. (2) 24-32. pp. 7.) Thuróczy J., Balogh L., Simon J. (2001): Az állatorvosi praxismenedzsment gyakorlati kérdései I. KisállatPraxis, 2. (1) 3640. pp. 8.) Vetmail és Hungarovet levelek
Keywords: praxismanagement, small animal practice The owners are influenced by several facts, when they decide which veterinarian should be visited with their animal. External, visual features (like the environment of the clinic, the waiting room and the advertisements) furthermore information received from different sources (e.g. radio, television, printed publications, informal discussions during shopping or walking in the park) have significant influence on the decision. Furthermore convenience has an important role, for example easy approach, flexible
Kisállatpraxisban dolgozni kivánó állatorvost vagy állatorvosházaspárt alkalmaznék Miskolcon nyíló állatorvosi rendelömben. Érdeklõdni: Dr. Kovács Miklós Tel.: 06 (20) 311-2222
Praxismenedzsment a kisállatorvoslásban
lattartók egyre nagyobb szerepet szánnak az állatorvosnak kedvencük egészségének megóvása érdekében. Igényt tartanak szolgáltatásaikra a kölyök kiválasztásától az állat élete végéig. Egyre szorosabbak az érzelmi és társadalmi kötõdések az állatok és az ember között. A korábbi, csaknem kizárólag a beteg állatok kezelését jelentõ állatorvosi munka ma már egyre inkább a megelõzés, tanácsadás és a rendszeres állatorvosi felügyelet irányába tart. Az új gondolkodásmódú és anyagi helyzetû hazai tulajdonosi réteg megjelenésével a minél olcsóbb szolgáltatás helyett a minél magasabb színvonalon nyújtott kerül lassan elõtérbe. Ez egyre inkább az állatorvosok szerepének és megbecsülésének növekedéséhez vezet, de természetesen csak akkor, ha képesek kielégíteni az egyre magasabb szintû állattartói igényeket. A sikeres praxis lényege, hogy az ügyfelek igényeit szolgálja, hiszen õk azok, akik a szolgáltatásért fizetnek. Az õ elégedettségük az, amely a túléléshez és a haladáshoz szükséges profitot elõteremti. A rendelõnek ezért azt a szolgáltatást kell nyújtania, amelyet az ügyfél akar. Ez viszont sok esetben már túlmutat a szakmai hozzáértésen, és a tulajdonos, ill. állata kényelmét és különleges igényeinek kielégítését jelenti. Ezért kell egyre nagyobb hangsúlyt kapnia az állatorvosi szolgáltatás környezetének, vagyis a kultúrált és igényes váróteremnek és vizsgáló helyiségeknek, az udvarias, bizalmat keltõ kiszolgálásnak, és emellett az állattartói igények folyamatos szem elõtt tartásának. Másrészrõl az állatorvosnak az is feladata, hogy a tulajdonosok orientálásával, ismeretterjesztéssel ezeket az igényeket irányítsa és meghatározza. Vizsgálataink alapján a jövedelmezõbb kisállatpraxisok elérésének lehetséges útja a széleskörû szolgáltatás nyújtás és a jó marketingstratégia mellett a szakosodás lehet. En-
25
