Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland van
Stichting DOKh ten behoeve van
participerende huisartsen en instellingen huisartsenzorg (posten, zorggroepen, etc.) in Noordwest-Nederland Begripsbepaling
Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
j.
Klacht: Het schriftelijk (per e-mail) kenbaar maken van onvrede, door of namens de patiënt van de huisarts over de organisatie van de praktijk of de instelling huisartsenzorg, de bejegening of de behandeling door de huisarts, de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts. Klager/klachtgerechtigde: Iedere hulpvrager, die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een huisarts en hierover klachten heeft. De volgende personen kunnen ook als klager optreden: de vertegenwoordiger die door de patiënt is aangewezen of de wettelijke vertegenwoordiger van de patiënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of familieleden van inmiddels overleden patiënten. In deze laatste situatie kan een familielid zonder aangewezen te zijn een klacht indienen. Dit gebeurt dan volgens de graden van bloed-/aanverwantschap. Dat wil zeggen echtgeno(o)t(e) of geregistreerd partner of degene met een samenlevingscontract van de overledene, dan kinderen en vervolgens overige familieleden volgens de lijnen van bloed/aanverwantschap. Bij overleden minderjarige patiënten komt het recht toe aan de ouders/voogden die het ouderlijk gezag uitoefenden. Wanneer hogere klachtgerechtigden geen klacht willen indienen, wordt de klacht niet-ontvankelijk verklaard en dus niet inhoudelijk in behandeling genomen. De klachtencommissie kan in bijzondere gevallen van voornoemde rangorde afwijken en beklagrecht toekennen aan een betrokkene die op grond van voornoemde bepaling geen rechtstreeks beklagrecht heeft. Aangeklaagde: De (waarnemend) huisarts of instelling van huisartsenzorg tegen wie een klacht is ingediend. Bij klachten over personen werkzaam voor de huisarts kan de verantwoordelijke huisarts worden aangesproken. Klachten jegens de huisarts in opleiding worden behandeld indien de huisartsopleider bij deze klachtenregeling is aangesloten. Bij klachten over de organisatie van de instelling huisartsenzorg dan wel over medewerkers (bijv. assistenten) van de organisatie, waarbij blijkt dat de huisarts geen enkele betrokkenheid heeft, wordt het bestuur van de organisatie aangeschreven. Klachtopvang: Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht. Voor klachtopvang kunnen klagers terecht bij een onafhankelijke patiëntenorganisatie. Klachtbemiddeling: De door een daartoe benoemde klachtbemiddelaar ontplooide activiteiten, die ertoe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht. Klachtbemiddelaar: De door of vanwege het bestuur van DOKh benoemde persoon, die bij klachten bemiddelt tussen klager en degene over wie wordt geklaagd. Klachtbehandeling: Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en - indien aan de orde - een advies aan de huisarts over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Klachtencommissie: De door DOKh ingestelde, voor klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie, die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling. Stichting DOKh: Stichting voor deskundigheidsbevordering en ondersteuning kwaliteitsbeleid huisartsenpraktijken in Noordwest-Nederland. DOKh is de onafhankelijke kwaliteitsorganisatie van de huisartsenzorg in NoordHolland, met uitzondering van Gooi en Vechtstreek en Amsterdam. Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
1/11
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2 De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: a. b. c. d.
e.
Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. Recht doen aan de belangen van de individuele klager en aangeklaagde. Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. Een beter inzicht te krijgen, door middel van ondermeer het systematisch verzamelen van klachten, op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen. Controle op en evaluatie van de onder d. verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3 De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. b. c.
d. e. f. g. h. i. j.
k.
De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken en opgelost door klager en aangeklaagde. Voor klachtopvang kan klager terecht bij een onafhankelijke patiëntenorganisatie. Indien gewenst kan gebruik worden gemaakt van het bemiddelingstraject. De klachtbemiddelaar biedt de mogelijkheid tot klachtbemiddeling door het bevorderen van wederzijds begrip en acceptatie tussen klager en degene over wie geklaagd wordt, zo mogelijk gericht op het herstel van de relatie tussen beide partijen. DOKh beschikt over een overzicht van klachtbemiddelaars. De klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht. De toegang tot de klachtenregeling is voor klager laagdrempelig en kosteloos. Beide partijen hebben op eigen kosten recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure. Beide partijen hebben recht op een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures. Klager en aangeklaagde worden zonodig in de gelegenheid gesteld schriftelijk en mondeling in elkaars aanwezigheid een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. Beide partijen hebben recht op inzage in alle stukken die relevant zijn of kunnen zijn voor de behandeling van de klacht. Persoonlijke gegevens over klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Alle betrokkenen bij de procedure hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims; klachtbemiddelaars bemiddelen niet bij schadeclaims. Indienen van een klacht
Artikel 4 Lid 1 Lid 2
Lid 3
Klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de huisarts tegen wie de klacht gericht is om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. Als klager niet zelf met de huisarts tot een bevredigende oplossing van de klacht komt, kan klager desgewenst voor klachtopvang terecht bij een onafhankelijke patiëntenorganisatie en/of gebruik maken van het bemiddelingstraject. Als klager van mening is dat het niet mogelijk is om via klachtopvang of klachtbemiddeling met de huisarts zelf tot een oplossing van de klacht te komen, kan klager de klacht schriftelijk (per e-mail) indienen bij de klachtencommissie. Klachtopvang
Artikel 5 Voor klachtopvang kunnen klagers terecht bij een onafhankelijke patiëntenorganisatie.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
2/11
Klachtbemiddeling
Artikel 6 Klachtbemiddeling door een klachtbemiddelaar vindt plaats conform het Protocol Klachtbemiddeling (bijlage 1), dat afzonderlijk door het algemeen bestuur van DOKh is vastgesteld. Klachtbehandeling
Artikel 7 Klachtbehandeling door de klachtencommissie vindt plaats conform het Protocol Klachtbehandeling (bijlage 2), dat afzonderlijk door het algemeen bestuur van DOKh is vastgesteld. Stopzetting procedure
Artikel 8 Lid 1
Lid 2
Lid 3
Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door klager wordt ingetrokken dan wel indien na klachtopvang dan wel klachtbemiddeling dan wel klachtbehandeling en/of na overleg met klager blijkt dat bij klager geen behoefte meer aan verdere behandeling bestaat. Klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie, die de klacht in behandeling neemt, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal/ Centraal Tuchtcollege of een rechterlijke instantie, zoals Rechtbank, Gerechtshof etc. De klacht kan derhalve bij meerdere instanties tegelijk in behandeling zijn. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan klager en aangeklaagde. Beroep
Artikel 9 In het kader van deze regeling is geen beroepsmogelijkheid voorzien. Slotbepalingen
Artikel 10 DOKh draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtenregeling.
Artikel 11 Lid 1
Lid 2
De klachtencommissie draagt in samenwerking met het DOKh-bureau zorg voor een jaarverslag. Deze rapportage beschrijft het aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend, de aard en inhoud van deze klachten en de aan aangeklaagden gedane aanbevelingen naar aanleiding van de behandelde klachten. In deze rapportage vermeldt de klachtencommissie ook de door haar gesignaleerde vaker voorkomende knelpunten in de huisartsenzorg. De in lid 1 genoemde geanonimiseerde rapportage is eigendom van DOKh. Het bestuur van DOKh is verantwoordelijk voor de wettelijk vereiste vertrouwelijke omgang met gegevens.
Artikel 12 DOKh zorgt voor secretariële- en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon/personen die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als vermeld in artikel 3 onder j.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
3/11
Artikel 13 Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4 Lid 5
Deze regeling is vastgesteld op 1 januari 1997 en is laatstelijk aangepast op 21 juni 2011. De regeling wordt telkenmale in het najaar geëvalueerd. De regeling wordt - desgewenst gewijzigd - telkenmale stilzwijgend met een jaar verlengd. Over wijzigingsvoorstellen met betrekking tot de regeling worden de leden van de klachtencommissie en de voordragende geledingen gehoord. Wijzigingsvoorstellen worden ter goedkeuring voorgelegd aan het bestuur van DOKh.
Artikel 14 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist het bestuur van DOKh, nadat zij de klachtencommissie hierover heeft gehoord. Vastgesteld door het bestuur van DOKh op 21 juni 2011.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
4/11
Protocol Klachtbemiddeling Bijlage 1 behorende bij Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland Profielschets klachtbemiddelaar
Artikel 1 Van de klachtbemiddelaar wordt het volgende verwacht: 1. De klachtbemiddelaar heeft affiniteit met klachtbehandeling als instrument voor herstel van de relatie arts - patiënt en als instrument om de kwaliteit van huisartsgeneeskundig handelen te bevorderen. 2. De klachtbemiddelaar beschikt over zeer goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden. 3. De klachtbemiddelaar is in staat een vertrouwensrelatie op te bouwen met zowel degene die klaagt als degene over wie wordt geklaagd. 4. De klachtbemiddelaar heeft kennis van de huisartsenpraktijkvoering en huisartsgeneeskunde. 5. De klachtbemiddelaar heeft bij voorkeur ervaring met klachtbehandelingsprocedures. 6. De klachtbemiddelaar heeft bij voorkeur enige juridische kennis. 7. De klachtbemiddelaar wordt in de gelegenheid gesteld om zo nodig scholing te volgen. Benoeming klachtbemiddelaar
Artikel 2 Lid 1 Lid 2 Lid 3
Lid 4 Lid 5 Lid 6 Lid 7 Lid 8
Klachtbemiddelaars worden door het algemeen bestuur van DOKh benoemd, waarbij DOKh toeziet op een evenredige verdeling qua werkgebied. Bij ontstentenis van de klachtbemiddelaar zal door DOKh een plaatsvervanger (uit een ander werkgebied) worden aangewezen. Klachtbemiddelaars moeten voldoen aan de eisen die gesteld zijn in het door het algemeen bestuur van DOKh vastgesteld profiel. Als tijdens een evaluatie blijkt dat een klachtbemiddelaar niet voldoet aan dit profiel, kan het algemeen bestuur van DOKh deze vervangen. Klachtbemiddelaars worden voor een periode van één jaar benoemd en het contract wordt met wederzijds goedvinden telkenmale stilzwijgend met één jaar verlengd. Een klachtbemiddelaar kan niet tegelijkertijd klachtbemiddelaar en aangeklaagde zijn. Een klachtbemiddelaar kan vrijwillig terugtreden; hij doet daarvan mededeling aan het algemeen bestuur van DOKh. Het algemeen bestuur van DOKh kan om gewichtige redenen een klachtbemiddelaar uit zijn functie ontslaan. Klachtbemiddelaars ontvangen een onkostenvergoeding.
Artikel 3 Taken en bevoegdheden klachtbemiddelaar Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4 Lid 5
Lid 6
De klachtbemiddelaar overtuigt zich ervan dat zowel klager als degene over wie geklaagd wordt bemiddeling aanvaarden. De klachtbemiddelaar streeft naar onpartijdigheid. De bemiddeling vindt plaats met de grootst mogelijke zorgvuldigheid. De bemiddeling vindt plaats met respect voor de integriteit van klager en degene over wie geklaagd wordt, rekening houdend met de belangen van alle betrokkenen. De klachtbemiddelaar organiseert gesprekken, die ertoe leiden dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. De klachtbemiddelaar signaleert structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg aan het algemeen bestuur van DOKh.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
5/11
Lid 7
De klachtbemiddelaar doet, voor zover nodig, regelmatig aanbevelingen aan de organisatie inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen ontvangen uit bemiddelingsprocedures. Lid 8 De klachtbemiddelaar verzorgt een geanonimiseerde rapportage naar aanleiding van de bemiddeling aan DOKh en stuurt een een afdoeningbericht van de bemiddeling aan klager en aangeklaagde. Lid 9 De klachtbemiddelaar informeert klager en degene over wie geklaagd wordt over verdere en andere mogelijkheden van klachtbemiddeling indien de bemiddeling niet tot het door klager en degene over wie geklaagd wordt gewenste resultaat leidt, dan wel indien degene over wie geklaagd wordt niet wil meewerken aan de bemiddeling. Lid 10 De klachtbemiddelaar wint informatie in en raadpleegt/ziet stukken in, waaronder het medisch dossier, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, één en ander voor zover dat voor de bemiddeling gewenst dan wel noodzakelijk wordt geacht, met inachtneming van het beroepsgeheim van de hulpverlener en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden. Lid 11 De klachtbemiddelaar raadpleegt indien nodig collega-klachtbemiddelaars. Werkwijze klachtbemiddelaar
Artikel 4 Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4 Lid 5
Als beide partijen instemmen met de bemiddeling vindt in beginsel binnen twee weken na die instemming een bemiddelingsgesprek plaats tussen klager en aangeklaagde in aanwezigheid van de klacht-bemiddelaar. De klachtbemiddelaar bepaalt in overleg met klager en aangeklaagde doel, aard en duur van de bemiddeling. De klachtbemiddelaar neemt de klacht niet of niet verder in bemiddeling indien hij van oordeel is dat er sprake is van een blijvend geschil. De bemiddeling kan succesvol worden geacht als klager en aangeklaagde dit desgevraagd bevestigen. De klachtbemiddelaar zendt een afdoeningbericht conform artikel 3 lid 8. Indien de bemiddeling niet succesvol wordt geacht, attendeert de klachtbemiddelaar op andere mogelijkheden van klachtafhandeling, zoals de klachtencommissie. Dit protocol is door het algemeen bestuur van DOKh vastgesteld op 21 juni 2011.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
6/11
Protocol Klachtbehandeling Bijlage 2 behorende bij Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland Profielschets leden klachtencommissie
Artikel 1 Algemeen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9.
De leden van de klachtencommissie kunnen boven de partijen staan en zijn in eerste instantie gericht op het vinden van oplossingen van klachten. De leden van de klachtencommissie zijn gericht op de belangen van patiënten en huisartsen. De leden van de klachtencommissie zijn op de hoogte van patiëntenrechten en klacht-mogelijkheden en onderkennen het belang van een klachtenregeling voor de huisartsenzorg. De leden van de klachtencommissie gaan zorgvuldig om met de privacy van betrokken partijen. De leden van de klachtencommissie zijn kritisch over het eigen functioneren en kunnen afstand nemen als een te (grote) betrokkenheid bij de klacht/klager blijkt. De leden van de klachtencommissie zijn bereid eventueel een gerichte scholing te volgen in verband met de klachtbehandeling. De leden van de klachtencommissie zijn bereid de ontwikkelingen op het terrein van klachtbehandeling te volgen. De leden van de klachtencommissie zijn bereid circa tien vergaderingen per jaar bij te wonen en tussentijds de werkzaamheden uit te voeren die uit hoofde van hun functie in de klachtencommissie worden verlangd. De leden van de klachtencommissie beschikken over goede communicatieve eigenschappen.
Leden namens de beroepsgroep (huisartsleden) 10.
11. 12. 13. 14. 15. 16.
De huisartsleden zijn tenminste vijf jaar praktiserend huisarts (geweest). De huisartsleden zijn bij voorkeur in een ander werkgebied werkzaam, staan op het moment van benoeming geregistreerd (HVRC-registratie) en hebben daardoor kennis van de huisartsenpraktijkvoering en huisarts-geneeskunde. De HVRC-registratie kan tijdens de zittingstermijn aflopen, hetgeen tot gevolg heeft dat er géén herbenoeming kan plaatsvinden. De huisartsleden hanteren bij klachtbehandeling het volgende referentiekader: de gedragsregels voor artsen, het DOKh-beleid en de professionele NHG-standaarden. De huisartsleden volgen de ontwikkelingen op het vakgebied. De huisartsleden hebben affiniteit met klachtbehandeling als instrument voor herstel van de relatie arts patiënt en als instrument om de kwaliteit van het huisartsgeneeskundig handelen te bevorderen. De huisartsleden zijn in staat een vertrouwensrelatie op te bouwen met zowel degene die klaagt als degene over wie geklaagd wordt. De huisartsleden hebben bij voorkeur ervaring met klachtbehandelingsprocedures. De huisartsleden hebben bij voorkeur enige juridische kennis.
Leden op voordracht van een patiëntenorganisatie (patiëntenleden) 17.
18. 19. 20. 21.
De patiëntenleden hebben aantoonbare affiniteit met patiëntenbelangen, klachtbehandeling als instrument voor herstel van de relatie arts – patiënt en als instrument om de kwaliteit van het huisartsgeneeskundig handelen te bevorderen. De patiëntenleden nemen zonder last of ruggespraak deel aan de klachtencommissie. De patiëntenleden zijn in staat een vertrouwensrelatie op te bouwen met zowel degene die klaagt als degene over wie geklaagd wordt. De patiëntenleden hebben bij voorkeur ervaring met klachtbehandelingsprocedures. De patiëntenleden hebben bij voorkeur enige juridische kennis.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
7/11
Extern lid op voordracht van de instelling huisartsenzorg (huisartsenposten, zorggroepen, etc.) 22. 23. 24. 25.
Het extern lid heeft affiniteit met klachtbehandeling als instrument voor herstel van de arts – patiënt relatie en als instrument om de kwaliteit van het huisartsgeneeskundig handelen te bevorderen. Het extern lid is ervaren en deskundig op het gebied van de organisatie van zorginstellingen. Het extern lid heeft bij voorkeur ervaring met klachtbehandelingsprocedures. Het extern lid heeft bij voorkeur enige juridische kennis.
Voorzitter klachtencommissie 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.
De voorzitter stelt vast of een mondelinge behandeling (zitting) van de klachtencommissie dient plaats te vinden. De voorzitter leidt efficiënt en doelmatig mondelinge behandelingen (zittingen) van de klachtencommissie. De voorzitter bewaakt de zorgvuldige en onpartijdige behandeling van individuele klachten. De voorzitter bevordert een vlotte behandeling van klachten. De voorzitter bewaakt de signalering van structurele knelpunten. De voorzitter ziet erop toe dat taken van de klachtencommissie en zorgvuldig gebruik van bevoegdheden zoals beschreven in de klachtenregeling worden nageleefd. De voorzitter is jurist, onpartijdig en heeft ervaring met conflicthantering en –bemiddeling. Benoeming en samenstelling klachtencommissie
Artikel 2 Lid 1
De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter, een lid voorgedragen door een patiëntenorganisatie, een lid namens de beroepsgroep huisartsen en plaatsvervangende leden van de drie hiervoor genoemde personen. Lid 2 De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter buiten beschouwing gelaten, wordt de helft van het aantal leden voorgedragen door het algemeen bestuur van DOKh en de andere helft van het aantal leden door een patiëntenorganisatie. Lid 3 De leden van de klachtencommissie dragen gezamenlijk een onafhankelijk voorzitter voor. CV’s van nieuwe kandidaat-voorzitters worden naar de overige leden van de klachtencommissie en naar het algemeen bestuur van DOKh gestuurd. Lid 4 De leden van de klachtencommissie moeten voldoen aan de eisen, die gesteld zijn in artikel 1 van dit protocol. Als tijdens een evaluatie blijkt dat leden niet voldoen aan dit profiel, kan het algemeen bestuur van DOKh deze vervangen. Lid 5 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door het algemeen bestuur van DOKh. Lid 6 DOKh benoemt een ambtelijk secretaris ten behoeve van de werkzaamheden van de klachtencommissie. Lid 7 Personen werkzaam in de klachtopvang bij een patiëntenorganisatie, klachtbemiddelaars of medewerkers van het DOKh-bureau, zijn niet benoembaar als lid van de klachtencommissie. Lid 8 De leden van de klachtencommissie worden voor een periode van drie jaar benoemd en zijn éénmaal herbenoembaar. Lid 9 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd op voordracht van die organisatie die het lid heeft voorgedragen. In geval dat het lid huisarts is, dient de plaatsvervanger afkomstig te zijn uit een ander werkgebied. Lid 10 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. De organisatie die het betreffende (plaatsvervangende) lid heeft voorgedragen draagt zo spoedig mogelijk een opvolger voor. Lid 11 De leden van de klachtencommissie ontvangen een onkostenvergoeding.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
8/11
Artikel 3 Lid 1
Lid 2
Lid 3
Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie, wordt de klacht behandeld door een andere klachtencommissie. Indien een klacht betrekking heeft op een collega uit de huisartsengroep van een lid of wanneer de aangeklaagde huisarts de eigen huisarts van een commissielid is, onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid daaraan deelnemen. Het voorgaande geldt mutatis mutandis eveneens voor plaatsvervangende leden. Zowel klager als aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het plaatsvervangend lid in de plaats treden. Een lid van de klachtencommissie kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat geval zal de plaatsvervanger in diens plaats treden. Taken en bevoegdheden klachtencommissie
Artikel 4 De klachtencommissie heeft – onder meer – de volgende taken en bevoegdheden: a. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een gemotiveerde uitspraak over de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de huisarts of het bestuur van de instelling huisartsenzorg naar aanleiding van de klacht. b. Het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg aan het algemeen bestuur van DOKh. c. Het, voor zover nodig, regelmatig doen van aanbevelingen aan DOKh inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen ontvangen uit behandelde klachtprocedures. Hiertoe kunnen vergaderingen met het algemeen bestuur van DOKh worden belegd. Ook kunnen uitspraken op voordracht van de klachtencommissie gebruikt worden voor publicatie-doeleinden van DOKh. Deze uitspraken worden geanonimiseerd en zijn niet tot de persoon herleidbaar. d. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten wordt aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. DOKh verzamelt informatie met betrekking tot klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling ter voorbereiding van het jaarverslag. DOKh zendt het jaarverslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde Regionale Inspecteur van Staatstoezicht op de Volksgezondheid. e. Het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten, die een taak hebben in de opvang van klachten van hulpvragers. f. Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht. g. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, indien nodig met gerichte toestemming van klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, één en ander met inachtneming van het beroepsgeheim van de hulpverlener. Werkwijze klachtencommissie
Artikel 5 Lid 1
Lid 2 Lid 3
De klachtencommissie komt zo vaak bijeen als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van in ieder geval de (plaatsvervangend) voorzitter, het (plaatsvervangende) lid namens de beroepsgroep huisartsen en het (plaatsvervangend) lid op voordracht van een patiëntenorganisatie. De voorzitter van de klachtencommissie stelt de agenda voor de bijeenkomst op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden en plaatsvervangend leden. De klachtencommissie houdt zitting in beginsel op de donderdagen.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
9/11
Lid 4 Lid 5
Lid 6
Lid 7
Lid 8
Lid 9
Lid 10
Lid 11
Lid 12
Lid 13
Lid 14
Lid 15
Lid 16
Of een zitting daadwerkelijk plaatsvindt hangt af van het aangemeld zijn van “ontvankelijke” en “behandelingsgerede” klachten. De klacht is “ontvankelijk” wanneer voldaan is aan de volgende voorwaarden: a. Het voortraject (contact klager – aangeklaagde, klachtopvang, klachtbemiddeling) is niet succesvol gebleken dan wel klager heeft om bepaalde redenen het voortraject niet willen doorlopen. b. Er is voldaan aan de omschrijving “klacht” conform artikel 1 lid a van de klachtenregeling. c. Er is voldoende informatie over de klacht aanwezig. Als een klacht rechtstreeks bij de klachtencommissie wordt ingediend, wordt steeds nagegaan of het voortraject van klachtopvang en klachtbemiddeling is doorlopen. Is dat niet het geval, dan wordt klager altijd op dit voortraject geattendeerd. Een bij het secretariaat van de klachtencommissie binnenkomende klacht, waarbij duidelijkheid bestaat over het voortraject (niet succesvol dan wel niet gewenst), wordt binnen een week na ontvangstdatum doorgezonden aan de voorzitter van de klachtencommissie, met het verzoek te beslissen over de vraag of de klacht voldoende informatie bevat. De voorzitter neemt deze beslissing ook binnen de termijn van een week. Indien de klacht naar het oordeel van de voorzitter onvoldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om alsnog binnen twee weken na afloop van de onder lid 5 bedoelde termijn van twee weken aanvullende informatie te verschaffen. Aangeklaagde wordt vervolgens door het secretariaat van de klachtencommissie binnen een week na de conclusie van de voorzitter omtrent de ontvankelijkheid geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht en over de te volgen procedure. Aangeklaagde wordt daarbij verzocht om binnen vier weken na ontvangst van de stukken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht. In het belang van een adequate klachtbehandeling kan de klachtencommissie het nodig achten dat inzage in medische dossiers plaatsvindt. In dergelijke gevallen zal hiervoor door middel van een machtiging toestemming aan betrokkenen worden gevraagd. Zodra alle noodzakelijke vóórinformatie binnen is, zal de voorzitter bepalen of de klacht “behandelingsgereed” is en zal in overleg met de voorzitter de definitieve zittingsdag worden bepaald, rekening houdend met feestdagen, vakanties, persoonlijke verplichtingen van commissieleden en de mogelijkheid om klager, aangeklaagde en eventuele derden te horen. Partijen hebben – indien gewenst – tot uiterlijk 10 dagen voor de vastgestelde zittingsdatum de tijd om aanvullende schriftelijke informatie bij de klachtencommissie in te dienen. Stukken die nadien worden ontvangen, worden in beginsel niet meer in de procedure toegelaten en geretourneerd. Klager, aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling in elkaars aanwezigheid door de klachtencommissie. De klachtencommissie kan besluiten de partijen niet in elkaars aanwezigheid te horen indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal belemmeren. Partijen ontvangen in dat geval elk een verslag van de mondelinge behandeling, dat geaccordeerd is door de aanwezige(n). Partijen worden onder bijsluiting van relevante stukken schriftelijk voor de zitting uitgenodigd. Beide partijen kunnen over en weer kennis nemen van elkaars standpunt. De uitnodiging voor de zitting wordt zo mogelijk minimaal een week voor de zittingsdatum verzonden. De zitting van de klachtencommissie heeft een besloten karakter. Klager en aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door één adviseur. Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de aanwezigheid van deze adviseur een zorgvuldige behandeling zal belemmeren, kan de toegang van deze adviseur worden geweigerd. Klager en aangeklaagde worden dan in de gelegenheid gesteld een andere adviseur mee te nemen. Professionele rechtshulpverleners, zoals advocaten en medewerkers rechtsbijstandverzekeringen, kunnen niet de toegang worden ontzegd. Beide partijen kunnen in elkaars aanwezigheid op de inhoud van de standpunten reageren. Het ambtelijk secretariaat maakt een verslag van de behandeling en de verklaringen van betrokkenen en eventuele derden. De klachtencommissie beslist naar aanleiding van de stukken. Deze uitspraak van de klachtencommissie wordt gemotiveerd. Stukken of reacties die de klachtencommissie na de zitting ontvangt, worden in beginsel geweigerd en worden geretourneerd aan de afzender.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
10/11
Lid 17 De klachtencommissie doet binnen redelijke termijn, zo mogelijk binnen twee maanden, doch uiterlijk binnen vier en een halve maand na ontvangst van de klacht, aan klager en aan aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd mededeling over haar conclusie naar aanleiding van de klacht. De klachtencommissie deelt aan klager en aangeklaagde tevens mede of, en zo ja welke, aanbevelingen zij de huisarts of het bestuur van de instelling huisartsenzorg doet naar aanleiding van de klacht. Lid 18 Ongeveer drie maanden na afhandeling van de klacht ontvangen klager en aangeklaagde een enquête waarop zij hun ervaringen met de klachtbehandeling door de klachtencommissie kenbaar kunnen maken. Enquêteresultaten worden anoniem verwerkt in het jaarverslag. Termijnen
Artikel 6 Lid 1 Lid 2
Lid 3
Lid 4
De klachtencommissie doet uiterlijk zes weken na de zitting schriftelijk uitspraak. Indien de behandeling van de klacht niet binnen de hiervoor genoemde termijnen kan worden afgerond, doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. In de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is bepaald dat de zorgaanbieder aan de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van de in lid 3 genoemde termijn doet aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen aangeklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Klachten met betrekking tot instellingen (huisartsenposten, zorggroepen, etc.)
Artikel 7 Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4
De instelling draagt zorg voor de opvang van klachten, die gericht zijn tegen de instelling (procedure voor interne klachtopvang). Als klager geen klachtbehandeling door een functionaris van de instelling wenst of dit niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, dan kan de klacht schriftelijk worden voorgelegd aan de klachtencommissie. Wanneer de klacht de (dienstdoende) huisarts van de instelling betreft, geldt de individuele door de huisarts getroffen klachtenregeling, zoals beschreven in dit protocol in de artikelen 1 t/m 6. Wanneer de klacht de organisatie van de instelling of haar medewerkers betreft en als klachtbehandeling door de klachtencommissie gewenst is, dan zijn naast de in dit protocol beschreven artikelen nog de volgende bepalingen van toepassing: a. Als aangeklaagde wordt de instelling aangemerkt. b. Bij klachten met betrekking tot de organisatie van de instelling wordt aan de klachtencommissie een extern deskundig lid toegevoegd. c. Voor een juiste klachtenregistratie is het nodig dat de instelling intern alle opgevangen klachten registreert en desgevraagd deze in aantallen met de aard van de klacht aanlevert bij de klachtencommissie ten behoeve van het jaarverslag, dat ook aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt verstrekt. Slotbepaling
Artikel 8 Lid 1
In alle gevallen waarin dit protocol niet voorziet en die zien op de individuele klacht-behandeling beslist (de voorzitter van) de klachtencommissie. Dit protocol is door het algemeen bestuur van DOKh vastgesteld op 21 juni 2011.
Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland
11/11
