ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu

ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

I.

A Szabályzat célja:

A Szabályzat az ÁRGUS-SECURITY Vagyonvédelmi Kft. (Továbbiakban: ÁRGUS-SECURITY) üzleti tevékenységével és működésével kapcsolatban esetlegesen felmerülő ügyfélpanaszok kivizsgálásának és kezelésének rendjét tartalmazza. A Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően az ÁRGUSSECURITY (székhely:1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1. em.11.) – mint szolgáltató – a szolgáltatási feladatának ellátása során biztosítja az ügyfelek biztonságos szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekeik védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz, valamint a hatékony jogorvoslathoz való jogának érvényesülését. Az ÁRGUS-SECURITY Kft. elérhetőségei: Székhely:

1024 Budapest, Lövőház utca 9. 1. em. 11.

Ügyfélszolgálat:

1024 Budapest, Lövőház utca 9. 1. em. 11.

Telefon

+36-1-224-7860

Telefax:

+36-1-224-7868

Központi e-mail:

[email protected]

II.

A Szabályzat hatálya:

1. Alanyi hatály: az ÁRGUS-SECURITY valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára kiterjed. 2. Tárgyi hatály: a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által az ÁRGUS-SECURITY szolgáltatásával, vagy szolgáltatásával összefüggő tevékenységével kapcsolatban szóban vagy írásban tett panaszok kezelésének eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói-szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu III.

Jogforrások:

 Magyarország Alaptörvénye;  2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről;  2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról;  a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény.

IV.

Értelmező rendelkezések:

A Szabályzat alkalmazásában: a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely a társaság. – mint szolgáltató – szolgáltatásait igénybe veszi; b) a szolgáltató: a szabályzattal érintett fogyasztók részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás. c) fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott egyesület, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen egyesületek szövetsége, d) termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog – ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt – és a dolog módjára hasznosítható természeti erő, e) szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában, f) áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás,

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu

V.

Panaszkezelési alapelveink:

 A panaszok gyors és szakszerű kivizsgálása;  A feltárt hiányosságok gyors és hatékony kijavítása;  A beérkezett panaszok, észrevételek folyamatos elemzésével a szolgáltatásaink színvonalának folyamatos fejlesztése.  A panaszra adott válasznak a a hatályos jogszabályok betartása mellett gyorsnak, érdeminek, hatékonynak, közérthetőnek és méltányosnak kell lenni.

VI.

Panasz bejelentésének módjai, dokumentálási rendje

1. Szóbeli panasz: a) személyesen a 1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1.emeleti ügyfélszolgálatán, munkanapokon 09.00 – 15.00 óra közötti időben. b) telefonon: a +36-1-224-7860-as telefonszámon. A telefonos panaszok fogyasztóvédelmi okokból rögzítésre kerülhetnek. c) Ügyintézési rend: A szóbeli panaszt az ÁRGUS-SECURITY Kft. azonnal kivizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás az ügy jellegéből adódóan nem lehetséges a panaszról jegyzőkönyv készül, amely egy másolati példányát át kell adni az ügyfélnek. A személyes ügyintézés az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán biztosított. A jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei:  az ügyfél neve;  az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges a levelezési címe;  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu  az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás, észrevétel teljes körben kivizsgálásra kerüljön;  a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;  az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;  a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt);  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen: az ÁRGUS-SECURITY ügyfélszolgálatán. b) postai úton: (ÁRGUS-SECURITY Kft. 1024 Budapest, Lövőház u. 9. 1. em. 11.) c) e-mail útján: [email protected] Az írásbeli panasz kötelező tartalmi elemei:  a konkrét ügy pontos leírása;  több kifogás egy írásbeli panaszban történő benyújtása esetén a konkrét ügyek, illetve indokaik elkülönített rögzítése;  a határozott igény(ek) megjelölése

és a panaszban foglaltakat alátámasztó

dokumentumok másolatának becsatolása;  Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat is meg kell adni;  az ügyfél aláírása. Amennyiben az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján kerül benyújtásra, a dokumentumon a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott teljes bizonyító erejű magánokiratba (1952. évi III. tv. 196. §.) foglalt eredeti meghatalmazást.

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu 3. A panaszkezelési eljárás során az ÁRGUS-SECURITY az alábbi adatokat, információkat kérheti be az ügyféltől:  neve;  ügyfélszáma;  lakcíme, székhelye, levelezési címe;  telefonszáma;  értesítés módja;  panasszal érintett szolgáltatás megnevezése  panasz leírása, oka;  panaszos igénye;  a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;  meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;  a panasz kivizsgálásához, orvoslásához szükséges egyéb adat, információ, dokumentáció. A kapott adatokat az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni!

VII.

A panaszkezelési eljárás

Az ÁRGUS-SECURITY a körülményekre tekintettel a legrövidebb határidők betartása mellett, a hatályos jogszabályok betartásával vizsgálja ki, orvosolja vagy utasítja el a panaszt. jár el a) A panaszkezelési eljárás szakaszai: 1.) A panasz iktatása. 2.) A panasz kivizsgálási szakasza. Ebben a szakaszban kerülhet sor a hiányzó adatok,

dokumentumok,

információk,

illetve

szakvélemények, jogi állásfoglalások beszerzésére. 3.) Döntéshozatali szakasz

amennyiben

szükséges

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu

b) A panaszkezelési eljárásban hozható döntések: A panaszkezelési eljárásban hozott döntések fajtái: 1.) A panasz elfogadása; 2.) A panasz részbeni elfogadása; 3.) A panasz elutasítása. c) A panaszkezelési eljárás befejezése: Az ügyfélnek adott válasz elkészítése és megküldése az 1997. évi CLV. törvény által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában történik a panasz beérkezését követő 15 napon belül. VIII.

Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben az ügyfél panasza elutasításra kerül, az ÁRGUS-SECURITY írásban tájékoztatja jogorvoslati lehetőségekről. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 15 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. Az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: 1.) Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7. Telefonszám: +36 1 450-2598 E-mail: [email protected] 2.) Budapesti Békéltető Testület Székhelye: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310. E-mail cím: [email protected]

ÁRGUS-SECURITY VAGYONVÉDELMI KFT. H-1024 Budapest, Lövőház u. 7-9. Tel: 224-7860, Fax: 224-7868 www.argus-security.hu Telefon: +36 (1) 488 21 31

IX.

Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó

A fogyasztóvédelmi kérdésekkel, panaszokkal kapcsolatos ügyekben az ügyfelek kapcsolattartója az ÁRGUS-SECURITY Kft. ügyvezetője.

X.

Egyéb rendelkezések

1) A Panaszkezelési Szabályzatot az ÁRGUS-SECURITY a székhelyén, ügyfélszolgálati irodában és honlapján (www.argus-security.hu) is elérhetővé, illetve közzé kell tenni. 2) Hatályba lépés időpontja: 2016. június 1.