April 2013

Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778

No. 34 / Th. XX / April 2013

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL) Oleh Fasochah Harnoto ABSTRAK Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan apakah Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi antara pengaruh keduanya. Populasi dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan sampelnya diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus slovin , dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis menggunakan analisis Jalur ( Parth Analysis ) . Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat diketahui bahwa nilai t hitung Pengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 1.384 0,05 maka hipotesis 1 (H1) tidak terbukti.Nilai t hitung pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 5,671 > 1,658 dan angka signifikasi 0,000 < 0,05 maka hipotesis 2 (H2) terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000< 0,05 maka hipotesis 3 terbukti. . Nilai t hitung pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar -0,433 < 1,658 dan angka signifikasi 0,666> 0,05 maka hipotesis 4(H4) tidak terbukti. Nilai t hitung pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 3.003 > 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,003< 0,05 maka hipotesis 5 terbukti. .Pengaruh langsung antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar – 0,037 lebih kecil dari pengaruh tak langsungnya yaitu sebesar 0,04477 berarti bahwa kepusan Konsumen merupakan variabel mediasinya. Sedangkan pengaruh langsung antara Kualitas layanan terdadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,291 lebih besar dari pengaruh tak langsungnya, yaitu sebesar 0,1827 berarti bahwa Kepuasan Konsumen bukan merupakan variabel mediasinya. Kata kunci = Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan. Latar Belakang Dan Perumusan Masalah Relationship marketing adalah sebuah konsep pemasaran yang mulai dikembangkan era tahun 1990-an, dimana bisnis mulai diorientasikan untuk

1


No. 34 / Th. XX / April 2013

menjamin keterhubungan kepada pihak – pihak berkepentingan. Pebisnis berupaya untuk menciptakan dan memelihara hubungan harmonis antar konsumen, pemasok, distribusi, pesaing, pemegang saham (Egan, 2001). . Pada era saat ini pebisnis tidak lagi hanya pada tahapan orientasi pelanggan (customer oriented) dan fokus pelanggan (customer focused) saja, tetapi pebisnis harus menjalankan strategi pemasarannya mengacu pada kepentingan pelanggan / customer driven (Burnet, 1992). Wujud dari pemenuhan harapan tersebut bagi industri jasa harus menyediakan total kualitas layanan berupa menyediakan sarana fisik yang baik, proses pelayanan akurat, cepat dan karyawan handal (Alimuddin Rizal, 2004). Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi. Pelanggan yang puas, terhadap barang / jasa maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan berkecenderungan akan mempersering pembelian barang / jasa serta semakin loyal terhadap barang / jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen tersebut. Penelitian tentang pengaruh kepercayaan,

kualitas layanan dan kepuasan

terhadap loyalitas telah dilakukan beberapa peneliti sebelumnya. Azmaniar Syarief (2009) menemukan bahwa kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi putera 1912 cabang Medan. Selanjutnya Hasan Yusuf (2002) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Mc Donald Indonesia Cabang Palembang. I Made Suastawa (2005) menemukan bahwa adanya pengaruh yang signifikan komitmen dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Bengkel Sepeda Motor Ahass di Kendal. Sedangkan Ririn Ratnasari (2008) menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas dokter spesialis di Surabaya.

2


No. 34 / Th. XX / April 2013

Rumah Sakit Muhammadiyah Darul Istiqomah pada awal perkembangannya merupakan Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak didirikan pada tahun 1995 oleh Yayasan Muhammadiyah Cabang Kaliwungu yang berlokasi di Jalan Sekopek - , desa Plantaran Kec. Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal. Dengan perjuangan gigih dan kerja keras dari pengurus dari tahun ketahun terus berkembang,sehingga menjadi Rumah Sakit Umum yang melayani beberapa penyakit. Berikut tabel yang menunjukkan jumlah pasien rawat jalan yang datang ke R.S Darul Istiqomah Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal tahun 2009 – 2012 Tabel:1: Jumlah Pasien Rawat Jalan di RS Darul Istiqomah Th 2009-2012 Tahun

Jumlah Pasien

Prosentase (%)

(orang)

(+/-)

2009

21.960

-

2010

23.304

+6,12

2011

25.096

+7,69

2012

27.337

+8,93

Sumber : RS Darul Istiqomah kaliwungu Selatan, Kendal,th 2012

Dari tabel di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah pasien di RS Muhammdiyah Darul Istiqomah. dari tahun ketahun. Hal ini tentunya bisa berdampak positif bagi perkembangan badan usaha karena adanya kecenderungan masyarakat untuk melakukan pengobatan maupun perawatan . Berdasarkan konsep teori yang ada juga fenomena serta riseach gap yang ada maka kami mengadakan pengembangan model penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Komsumen Sebagai Variaber Mediasi . (Studi Pada RS Muhammadiyah Darul Istiqomah Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal).” Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:a.)Apakah ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen b) Apakah ada pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsuen c). Apakah ada pengaruh

kepuasan Konsumen terhadap

3

loyalitas Pelanggan d).Apakah ada


No. 34 / Th. XX / April 2013

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan e). Apakah ada pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan .Kajian Pustaka Kepercayaan Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman ( 1993 : 82 ) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Green (dalam Peppers and Rogers, 2004:73) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah: 1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. 2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu / organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya . ….” Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity 3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan. Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Penelitian Margon dan Hunt (1994). Mereka berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak yang ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen sehinggan dapat

4


No. 34 / Th. XX / April 2013

diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. Penelitian yang telah dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder (2002) dalam Ririn Ratnasari (2008) menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang dibangun oleh pelanggan merupakan mediator atau perantara dari hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan secara positif menguatkan kepercayaan pelanggan dan mengarahkan komitmen mereka hingga akhirnya mampu meningkatkan word of mouth, niat membeli / loyalitas pelanggan dalam bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan terhadap harga (price insensitivity). Penelitian I Made Swastawa (2005) dengan judul Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Sepeda Motor Ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang signifikan variabel bebas komitmen pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas Layanan Parasuraman (1998) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) yang dilakukan oleh konsumen. Sedangkan Bitner (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas / superioritas argumentasi beserta jasa yang ditawarkan. Lovelook (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Lima dimensi kualitas pelayanan. Parasuraman, etal (1998) mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu :

5


No. 34 / Th. XX / April 2013

1. Berwujud (tangible), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan prlengkapan operasional suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat sesuai yang dijanjikan dengan akurat dan terpecaya. 3. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan yang diberikan perusahaan untuk membantu

konsumen

dan

memberikan

pelayanan

yang

cepat

dengan

penyampaian informasi yang jelas. 4.Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan terhadap perusahaan. 5.Kepedulian (emphathy) adalah rasa memiliki rasa memperhatikan dan memelihara pada masing – masing pelanggan atau konsumen. Dan juga memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Penelitian Hasan Yusuf (2002) dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada PT. Mc Donald Indonesia cabang Palembang. Variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu kualitas layanan dan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Mc. Donald cabang Palembang dipengaruhi oleh variabel yang diteliti seperti berwujud (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dari dimensi keseluruhan variabel Servqual untuk persepsi konsumen variabel jaminan (assurance) sangat dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan variabel ketanggapan (responsiveness) dipersepsikan paling rendah pengaruhnya.

6


No. 34 / Th. XX / April 2013

Loyalitas Pelanggan Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan / ketidak kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk ( barang / jasa ) .. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah / pelanggan tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing. Wulf, Schroeder dan Iacobocci (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan ( toko retail ). Penelitian I Made Swastawa (2005) dengan judul Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Sepeda Motor Ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang signifikan variabel bebas komitmen pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Ririn Ratnasari (2008) dengan judul Keakraban dan Kepuasan : Penyebab Loyalitas melalui Kepercayaan dan Komitmen Pasien Pada Industri Layanan Kesehatan (Praktek Dokter Spesialis) di Surabaya. Hasil dari penelitian tersebut adalah keakraban yang dibangun oleh dokter spesialis berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, keakraban yang dibangun oleh dokter spesialis tidak berpengaruh terhadap komitmen pasien, keakraban yang dibangun oleh dokter spesialis tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap komitmen pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan

7


No. 34 / Th. XX / April 2013

pasien berpengaruh terhadap komitmen pasien, dan komitmen pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya. Kepuasan Konsumen Menurut Engel (1990) Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan . Sedangkan Kotler (1996) mendefinisikan customer satisfaction sebagai berikut “ The extend to wich product perceived performance matches a buyers expentation. If the product performance fall short expentation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expentation, the buyer is satisfied or delighted” . Artinya kepuasan merupakan suatu perasaan / penilaian emosional dari pelanggan atas pengggunaan suatu produk / jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di toko eceran tersebut (Setyawan dan Ihwan, 2004). Keinginan konsumen yang berbeda – beda membuat sangat sulit untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, tetapi ada cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan konsumen antara lain (Fandy Tjiptono, 2000) : 1. Memberikan pelayanan yang baik dalam arti ramah, sopan, menanyakan keperluan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan senang yang pada akhirnya mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. 2. Tidak boleh emosi dan berkata kasar dan menyadari akan karakter konsumen yang berbeda – beda kebutuhannya, sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih baik dan para konsumen akan menerima dengan senang hati dam merasa puas.

8


No. 34 / Th. XX / April 2013

3. Memberikan informasi yang dibutuhkan para konsumen, memberikan keterangan yang sopan dan jelas, serta menyelesaikan masalah dengan cepat sehingga konsumen merasa diperhatikan. 4. Meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik, sehingga kepuasan konsumen akan meningkat. Bila kepuasan konsumen meningkat maka kebutuhan dana perusahaan juga akan terpenuhi dan pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Penelitian Hasan Yusuf (2002) dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada PT. Mc Donald Indonesia cabang Palembang. Variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu kualitas layanan dan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Mc. Donald cabang Palembang dipengaruhi oleh variabel yang diteliti seperti berwujud (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dari dimensi keseluruhan variabel Servqual untuk persepsi konsumen variabel jaminan (assurance) sangat dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan variabel ketanggapan (responsiveness) dipersepsikan paling rendah pengaruhnya Sedangkan Reynold dan Beatty (1999) dalam Alimuddin Rizal (2004) membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas ( besarnya pembelian ). Dengan demikian berdasarkan pembahasan di atas dapat dikemukakan kepuasan pelanggan diyakini memiliki hubungan positif pada loyalitas.

9


No. 34 / Th. XX / April 2013

Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis Dari penelitian terdahulu dengan adanya research gap dan fenomena yang ada maka dengan pengembangan model maka kerangka piker yang ada sebagai berikut

Kepercayaan (X1)

H4

H1 Kepuasan Konsumen H2 (Y2)

Kualitas Layanan (X2 )

H4

Loyalitas Pelanggan (Y1)

H5 Persamaan Regresinya: a.Y2 = β1 X1 + β2 X2 + e1 b.Y = β3Y2 + β4 X1 +β5 X2 + e2 Dimana :

Y2

: Kepuasan

Y1: Loyalitas Pelanggan β1 s/d β5 : koefisien regresi X1 : Kepercayaan X2 : Kualitas Layanan e : Error / residu Hipotesis 1. Ada pengaruh positif antara Kepercayaan dengan Kepuasan Konsumen.

10


No. 34 / Th. XX / April 2013

2. Ada Pengaruh Positif antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen. 3. Ada Pengaruh Positif antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Pelanggan. 4. Ada Pengaruh Positif antara Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan. 5. Ada Pengaruh yang Positif antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan. Metode Penelitian Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dari Praktik RS Muhammadiyah Darul Istiqomah Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal tahun 20012 yang berjumlah 21.960 orang. Sedangkan besarnya jumlah sampel yang diambil menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) sebesar 99, 54 dan di bulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, adalah metode pengambilan sampel dengan memberikan kuisioner kepada pasien yang ditemui dan bersedia mengisi kuisioner tersebut yaitu dengan kurun waktu antara bulan september sampai dengan bulan november 20012. Dalam hal ini responden yang dimaksud adalah pasien yang telah menggunakan jasa RS Darul Istiqomah minimal sebanyak dua kali. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Kepercayaan (X1), Variabel Kualitas Layanan (X2),Variabel Kepuasan Konsumen (Y2), Variabel Loyalitas Pelanggan(Y1) Variabel Dan Definisi Operasional Variabel :1.Kepercayaan: didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman ( 1993 : 82 ) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Adapun definisi operasional dengan indikator: a) Kinerja sesuai harapan pelanggan, b) Kepercayaan telah mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar, c) Kepercayaan mampu memberikan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi, d) Kepercayan bahwa pelayanannya konsisten, e) Kepercayaan perusahaan bertahan lama ( kontinyu ).

11


No. 34 / Th. XX / April 2013

2. Kualitas Layanan Parasuraman (1998) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) yang dilakukan oleh konsumen. Sedangkan Definisi operasional variabel dengan indikator: :Berwujud (tangible) a) Memiliki peralatan dan teknologi yang mutakhir b) Memiliki fasilitas – fasilitas yang menarik secara visual c) Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Kehandalan (reliability) a)Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat pelanggan datang, b) Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah . c) Menyediakan layanan yang sesuai yang dijanjikan. d) Menyimpan data secara benar dan akurat Ketanggapan (responsiveness) a) Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan b) Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu c) Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan administrasi d) Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan pelanggan. Keyakinan (assurance) a).Karyawan mampu menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan b) Karyawan memberikan rasa aman dalam melakukan pengobatan maupun perawatan terhadap pelanggan. c)

Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah. d) Karyawan memilki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan

e) Karyawan dapat dipercaya. Kepedulian (empathy) a) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan pelanggan ( memberikan konsultasi pelanggan )

12


No. 34 / Th. XX / April 2013

b) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan yang diinginkan c) Karyawan selalu siap merespon permintaan pelanggan d) Karyawan menangani pelanggan dengan penuh perhatian dan kesabaran e) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman 3 Kepuasan Konsumen Menurut Engel (1990) Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan . Keinginan konsumen yang berbeda – beda membuat sangat sulit untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, tetapi ada cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan konsumen antara lain (Fandy Tjiptono, 2000) : :a) Puas dengan kinerja / kemampuan sesuai harapan pelanggan b) Kepuasan informasi yang diberikan dari karyawan c) Kepuasan atas sikap hormat dan menghargai pelanggan d) Kepuasan pada kondisi fisik termasuk teknologi yang digunakan 4.Loyalitas Pelanggan Menurut

Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif

terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa datang. .. Adapun Definisi operasional variabel dengan indikator: a)Mengatakan hal – hal positif kepada orang lain b) Merekomendasikan kepada seseorang yang membutuhkan informasi c) Mendorong teman – teman dan kerabat untuk berobat d) Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk membeli e) Lebih sering melakukan pengobatan maupun perawatan pada masa mendatang . Pengujian instrumen data di uji dengan uji validitas dimana jika r hitung > r tabel adalah valid dan uji reliabilitas dimana jika Crombac! α > 0.7 (Nunnali dalam Imam ghozali ,2011) adalah reliabel. Uji Lelayakan Model dengan uji Koefisien Deterninasi apabila Adjusted R2

> 0,5 dan F hitung > Ftabel dengan tingkat

signifikansinya < α 0,05 maka model regresi layak digunakan. Uji hipotesis apabila t

13


No. 34 / Th. XX / April 2013

hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi < α 0,05 maka hipotesis terbukti dan signifikan.Analisis regresinya dengan Part Analysisi ( Analisa Jalur ).

Hasil Penelitian Dan Pembahasan 1. Pengaruh Kepercayaan(X1), dan Kualitas Layanan(X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y2) ----------------------------------------------------------- ( Jalur I ) 1. Uji Kelayakan Model Model Summary Adjusted Model

R

1

.514

a

R Std. Error of the

R Square

Square

Estimate

.264

.249

1.00193

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

34.985

2

17.493

17.425

.000

Residual

97.375

97

1.004

Total

132.360

99

a

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y2

a. Koefisien Determinasi Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa angka adjusted R2 sebesar 0,264 Hal ini berarti bahwa variabel – variabel Kepercayaan (X1), Kualitas Layanan (X2) dapat menjelaskan variasi dari Kepuasan Pelanggan (Y2) sebesar 26,4 % sedangkan yang 73,6 % dijelaskan variabel / faktor lain diluar model. b.Uji F Hasil Uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung = 17,425 > F tabel = 2,68 (df1 = k = 2 dan df2 = n – k – 1 = 100 – 2 – 1 = 97, α = 0,05) dengan angka signifikansi =0,000 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.

14


No. 34 / Th. XX / April 2013

Berdasarkan pengujian adjusted R2 dan F di atas dapat disimpulkan model persamaan regresi ( Jalur I ) adalah layak untuk digunakan. 2.Pengujian Hipotesis Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

(Constant)

-.227

2.976

X1

.120

.086

X2

.164

.029

Model 1

t

Sig.

-.076

.939

.121

1.384

.169

.494

5.671

.000

a. Dependent Variable: Y2

Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Pengujian Hipotesis 1 (H1) : Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan (Y2) = 1.384 < t tabel = 1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 2 – 1 = 97 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka signifikansi = 0,169 > α = 0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H1) bahwa diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen tidak terbukti. :2. Pengujian Hipotesis 2 (H2) Berasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan (Y2) = 5,671 > t tabel = 1,658 (df= n – k – 1 = 100 – 2– 1 = 97 , α = 0,05; uji satu pihak) dapat dilihat angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H2) bahwa diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen terbukti. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa koefisien regresi (beta) atau b1= 0,121, b2 = 0,494 sehingga persamaan regresi :KK = 0,121(K) + 0,494 KL + e1

15


No. 34 / Th. XX / April 2013

Dengan demikian besarnya masing-masing pengaruh sbb: 1.Koefisien regresi b1= 0,121 (bertanda positif) ,hal ini dapat dientepretasikan bahwa

adanya

Kepercayaan

(K)

dalam

memberikan

pelayanan

dapat

meningkatkan Kepuasan Konsumen (KK) 2. Koefisien regresi b2 = 0,471494 (bertanda positip) hal ini dapat diintepretasikan bahwa Kualitas Layanan ( KL ) dapat meningkatkan Kepuasan Konsumen (KK) 2.Pengaruh

Kepercayaan ( X1) , Kualitas Layanan ( X2 ) dan Kepuasan (Y1)

terhadap Loyalitas Pelanggan. ( Y1 ---------------------------------------( Jalur II ) Model Summary Adjusted Model

R

1

.571

a

R Std. Error of the

R Square

Square

Estimate

.326

.305

.87335

a. Predictors: (Constant), Y2, X1, X2

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

35.367

3

11.789

15.456

.000

Residual

73.223

96

.763

Total

108.590

99

a

a. Predictors: (Constant), Y2, X1, X2 b. Dependent Variable: Y1

1. Uii Kelayakan Model a. Koefisien Determinasi. Hasil pengujian Determinasi untuk jalue kedua menunjukkan bahwa adjusted R2 sebesar 0,305 bahwa Kepercayaan(X1), Kualitas Layanan (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y2) dapat menjelaskan variasi dari Loyalitas Pelanggan ( Y ) sebesar 30,5 % sedangkan yang 69,5 % dijelaskan variabel / faktor lain diluar model.

16


No. 34 / Th. XX / April 2013

b. Uji F Hasil Uji F dapat dilihat pada lampiran 5. Hasilnya menunjukkan bahwa nilai F hitung = 15.456 > F tabel = 3,92 (df1 = k = 3 dan df2 = n – 3 – 1 = 100 – 4 = 96 α = 0,05) dengan angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dan

variabel terikat. Berdasarkan pengujian adjusted R2 dan F di atas dapat disimpulkan model persamaan regresi ( Jalur II ) adalah layak untuk digunakan. 2.Pengujian Hipotesis Jalur II : Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengujian hipotesis pengaruh di atas dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

(Constant)

8.231

2.594

X1

-.033

.076

X2

.087

Y2

.335

Model 1

t

Sig.

3.173

.002

-.037

-.433

.666

.029

.291

3.003

.003

.089

.370

3.790

.000

a. Dependent Variable: Y1

Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Pengujian Hipotesis 3 (H3) : Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepuasan (Y2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1 = 3.790) > t tabel = 1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H3) bahwa diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti. 2. Pengujian Hipotesis 4 (H4) :

17


No. 34 / Th. XX / April 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepercayaan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1) = - 0,433.< t tabel = 1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 3 -1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka signifikansi = 0,666 > α = 0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H4) bahwa diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan tidak terbukti. 3. Pengujian Hipotesis 5 (H5) : Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y1) = 3.0003 > t tabel = 1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 3– 1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dapat dilihat angka signifikansi = 0,003 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H5) bahwa diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan Dan

Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut; LP =-0,037(K) + 0,291 KL + 0,370 KK + e2 Dengan demikian dapat diketahui besarnya masing-masing pengaruh : 1.Koefisien regresi b4=-0,037 (bertanda negatif) ,hal ini dapat dientepretasikan bahwa adanya Kepercayaan (K) dalam memberikan pelayanan tidak dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP) 2. Koefisien regresi b5 =0,291 (bertanda positip) hal ini dapat diintepretasikan bahwa Kualitas Layanan ( KL ) dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP) 3. Koefisien regresi b3 =0,,370 (bertanda positip) hal ini dapat diintepretasikan bahwa Kepuasan Konsumen(KK ) dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP) Analisis Variabel Mediasi Analisis Pengaruh Langsung: X1

Y1

X2

Y1

Pengaruh tak Langsung:

18

= -0,037 = 0,291


No. 34 / Th. XX / April 2013

X1

Y2

Y1 = 0,121 x 0,370 = 0,0447

X2

Y2

Y1 = 0,494 x 0,370 = 0,1827

1. Pengaruh Langsung Kepercayaan thd Loyalitas Pelanggan < Pengaruh tak langsungnya: - 0,037 < 0,0447 berarti bahwa Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasinya. 2. Pengaruh langsyng Kualitas layanan thd Loyalitas Pelanggan > Pengaruh tak langsung nya: - 0,291 > 0,1827 .berarti Kepuasan Konsumen bukan variabel mediasinya.

Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat diambil beberapa simpulan :: 1. Hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan (Y2) = 1,384 < t tabel = 1,658 dengan angkasignifikansi = 0,169> α = 0,05 (tidak signifikan),maka hipotesis (H1) tidak terbukti. 2. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y2) = 3,7175,671 > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 (signifikan).,maka hipotesis (H2) terbukti. 3. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y1) =3.790) > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H4) terbukti. 4. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepercayaan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y1 ) -0,433< t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,666> α = 0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H5 tidak terbukti 5.Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y1 ) = 3,003 > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,003 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H5 terbukti)

19


No. 34 / Th. XX / April 2013

6. Pengaruh Langsung Kepercayaan thd Loyalitas Pelanggan < Pengaruh

tak

langsungnya: - 0,037 < 0,0447 berarti bahwa Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasinya. 7.Pengaruh langsyng Kualitas layanan thd Loyalitas Pelanggan > Pengaruh

tak

langsung nya: - 0,291 > 0,1827 .berarti Kepuasan Konsumen bukan variabel mediasinya.

. Implikasi Kebijakan Berdasarkan hasil penelitian ini dapat di ambil suatu kebijakan sebagai berikut : :1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.Hal tersebut mendorong pimpinan untuk : a) Membuat ruang pelayanan medis dan ruang tunggu pasien dibuat yang nyaman

agar

pasien

tidak

merasa

jenuh..Misalnya

menyediakan

dispenser,Koran,dll .. b) Agar menertibkan parkir dan memberi lampu penerangan yang lebih terang . c) Membuat kotak pengaduan layanan yang berisi kritik dan saran Dengan adanya tindakan – tindakan di atas diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan . Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kepercayaan, komitmen, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas agar dapat lebih kompleks maka penelitian yang akan datang perlu penambahan variabel yang relevan seperti image, harga, faktor pesaing dan sebagainya.

20


No. 34 / Th. XX / April 2013

DAFTAR PUSTAKA

Agus Siswanto (2009), Analisis Pengaruh Iklim Organisasi, dan Etos Kerja Terhadap Kinerja Pegawai dengan Disiplin Kerja sebagai Variabel Mediasi, Tesis Program Pasca Sarjana (S2) Manajemen STIE Dharmaputra Semarang (tidak diplubikasikan) Azmaniar syarief (2009)” Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi putera 1912 cabang Medan. http://library.usu.ac.id/index.php/component/journals/index.php?option=com _journals&sf=keyword&keyword=&task=search Chan, Syarifuddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, edisi 2, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Dharmnesta, Basu Swastha (1990), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 No. 3, 73-88 Hasan Yusuf (2002), “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus pada PT. Mc Donald Indonesia cabang Palembang,”Tesis:UniversitasSriwijaya,Palembang http://library.unsri.ac.id/index.php/component/journals/index.php?option=co m_journals&sf=keyword&keyword=&task=search I Made Suastawa (2005), Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Tesis : STIE Stikubank, Semarang (tidak diplubikasikan) Imam Ghozali, (2005), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Universitas Diponegoro Semarang Kotler, Philip (2000), Marketing Management. The Milinium Edition, Ten Edition, USA, Pretice Hall, Inc. Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Desphande (1992) Relationships Beetwen Provider and Users of Market Researt : The Dinamics Of Trust Withim and Between Organizations, Journal Marketing Research, vol XXIX, 314-28

21


No. 34 / Th. XX / April 2013

Margon, Robert M, and Shelby D. Hunt (1994) The Comitmant – Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58, 20 – 38 Marzuki, 1998. Metode Riset, BPFE-UII, Yogyakarta Parasuraman, A. Valerie, A Zeuthaml and Leonard L Berry (1998) A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception or Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No.1 Ririn Ratnasari (2008), “Keakraban dan Kepuasan : Penyebab Loyalitas melalui Kepercayaan dan Komitmen Pasien Pada Industri Layanan Kesehatan (Praktik Dokter Spesialis) di Surabaya,” Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, Surabaya Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi 1, Yogyakarta, Andi Ofset Umar, Husein, 2003, Metode Riset Akuntansi Terapan, Ghalia Indonesia Wulf, Kristof De, Gaby Odekerken-Schroder & Dawn Iacobucci (2001) “Investment in Customer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration,” Journal of Marketing, Vol 65, Oktober 33 – 55 Yoety, Oka A, 1999, Psikologi Pelayanan Wisata, Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama.

22


No. 34 / Th. XX / April 2013

23

April 2013

Recommend Documents