APLIKASI TICKETING HELPDESK KANTOR DENGAN PHP DAN MYSQL

APLIKASI TICKETING HELPDESK KANTOR DENGAN PHP DAN MYSQL Moh. Saefudin, SKom, MMSI STMIK Jakarta STI&K [email protected] Abstrak Kegiatan utama helpdesk adalah menerima dan mencatat keluhan yang dilaporkan melalui media telepon atau bertatap muka secara langsung dengan user yang memiliki keluhan. Aplikasi ini dihadapkan pada permasalahan lambatnya kinerja helpdesk dalam mencatat dan mendapatkan informasi keluhan sehingga berakibat tidak efektifnya penanganan atas keluhan yang terjadi. Aplikasi ticketing sengaja dibuat untuk menggantikan fungsi dari helpdesk. Memotong jalur pengolahan data yang biasanya dilakukan oleh helpdesk, mendapatkan detail biodata sang pelapor dan informasi seputar kendala yang dimiliki. Ketika terjadi kendala, user yang sudah terdaftar sebagai pengguna dapat melakukan login kedalam aplikasi ticketing untuk membuat laporan keluhan secara langsung ke pihak engineer, sehingga problem dapat langsung ditangani. Kata Kunci: Help Desk, surat, Komputer trouble, Kantor, PHP, MySql

1. Pendahuluan Perkembangan zaman yang semakin modern menuntut teknologi sistem informasi terus melakukan transformasi sesuai dengan bidang yang dibutuhkan terutama dalam sebuah perusahaan. Maju dan berkembangnya perusahaan menjadi lebih besar bukan hanya terletak pada faktor baiknya pengelolaan manajemen organisasi dan sumber daya manusia. Teknologi sistem informasi juga ikut andil dalam kegiatan operasional yang ada didalamnya Menjadi perangkat pendukung atau bahkan memegang peranan yang lebih besar dalam sebuah bussiness proccess. Seiring dengan teknologi sistem informasi yang semakin berkembang tentu saja perusahaan ingin terus memperbaharuinya guna meningkatkan kualitas kinerja para pegawai yang dalam hal ini selalu dituntut untuk melakukan setiap pekerjaan dengan cepat, tepat, teliti dan akurat. Masalah yang dihadapi helpdesk sebagai penyambung lidah antara pihak user dan engineer adalah banyaknya intensitas laporan keluhan yang masuk ke helpdesk setiap hari. Kurang lebih 150 laporan baru masuk dan terlebih dahulu harus melalui standar operasional prosedur yang telah ditetapkan. Helpdesk harus mencatat identitas dari sang pelapor, bertanya

seputar keluhan yang ingin disampaikan dan menginformasikan keluhan tersebut ke pihak engineer agar keluhan dapat diselesaikan. Kerumitan sistematis filtering proses yang ada saat ini harus segera ditangani karena akan berdampak langsung terhadap effesiensi waktu dan kinerja seluruh staff perusahaan yang lain. Dengan alasan tersebut, penulis mencoba untuk membuat penulisan ilmiah menggunakan masalah tentang ticketing helpdesk kantor menggunakan php dan mysql, yang diharapkan dapat membantu pihak – pihak terkait didalamnya . Pengertian Helpdesk Helpdesk adalah titik utama dimana user akan pertama kali menghubungi saat mempunyai pertanyaan atau keluhan . Helpdesk merepresentasikan harga diri dan wibawa bagi perusahaannya atau divisi terkait. Helpdesk mencatat dan menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dalam kegiatan operasional sehari-hari, memfasilitasi komunikasi antara user dan engineer, merespon krisis yang terjadi, dan membuat prioritas pengerjaan. Helpdesk sebaiknya dibantu oleh software aplikasi untuk mempermudah

(Jurnal Ilmiah “Komputasi”, Vol.10 No.1, Juni 2011, Hal. 1-10, ISSN : 1412-9434

pelacakan history, eskalasi masalah yang terjadi, dan pelaporan. Pengertian Engineer Engineer adalah pihak yang bertanggung jawab atas perbaikan terhadap hal yang dikeluhkan oleh user. Berperan aktif dalam memberikan solusi via telpon, email atau bahkan melakukan kunjungan ke lapangan bila diperlukan. Engineer merupakan lapisan kedua pada risk management process. Database MySQL MySQL merupakan Relational Database Management System (RDBMS), karena dapat mengatur data tentang bidang subyek yang berbeda ke dalam tabel-tabel. Pendekatan ini memudahkan membawa data yang terkait bila dibutuhkan. Dengan membentuk hubungan di antara tabel-tabel terpisah, bukannya menyimpan semua informasi dalam satu tabel besar, berarti dapat menghindari duplikasi banyak data, menghemat ruang penyimpanan dalam komputer dan memaksimalkan kecepatan dan akurasi kerja data. MySQL membantu mengelola database dengan cara menyediakan struktur efisien untuk menyimpan dan mengambil informasi.

perilisan kode sumber ini menjadi sumber terbuka, maka banyak pemrogram yang tertarik untuk ikut mengembangkan PHP. Pada November 1997, dirilis PHP/FI 2.0. Pada rilis ini, interpreter PHP sudah diimplementasikan dalam program C. Dalam rilis ini disertakan juga modul-modul ekstensi yang meningkatkan kemampuan PHP/FI secara signifikan. Pada tahun 1997, sebuah perusahaan bernama Zend menulis ulang interpreter PHP menjadi lebih bersih, lebih baik, dan lebih cepat. Kemudian pada Juni 1998, perusahaan tersebut merilis interpreter baru untuk PHP dan meresmikan sebagai PHP 3.0 dan singkatan PHP dirubah menjadi akronim berulang PHP: Hypertext Preprocessing. Pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru dan saat itu lebih dikenal dengan PHP 4.0. PHP 4.0 adalah versi PHP yang paling banyak dipakai pada awal abad ke-21. Versi ini banyak dipakai disebabkan kemampuannya untuk membangun aplikasi website kompleks tetapi tetap memiliki kecepatan dan stabilitas yang tinggi. Pada Juni 2004, Zend merilis PHP 5.0. Dalam versi ini, inti dari interpreter PHP mengalami perubahan besar. Versi ini juga memasukkan model pemrograman berorientasi objek ke dalam PHP untuk menjawab perkembangan bahasa pemrograman ke arah paradigma berorientasi objek.

Bahasa Pemrograman PHP Beberapa kelebihan PHP dari bahasa pemrograman website, antara lain: PHP merupakan bahasa pemrograman 1. Bahasa pemrograman PHP adalah sebuah yang berbasis website server, PHP berbeda bahasa script yang tidak melakukan sebuah dengan bahasa pemrograman Java yang berbasis kompilasi dalam penggunaanya. client service. PHP digunakan untuk membuat 2. Web server yang mendukung PHP dapat aplikasi website yang disusun oleh kode-kode ditemukan dimana - mana dari mulai apache, (syntak) yang diatur berdasarkan algoritma IIS, Lighttpd, hingga Xitami dengan program yang dibuat. Penggunaan PHP semakin konfigurasi yang relatif mudah. luas untuk aplikasi-aplikasi website dalam 3. Dalam sisi pengembangan lebih mudah, berbagai keperluan bisnis, bahkan PHP telah karena banyaknya milis - milis dan banyak banyak digunakan oleh para webmaster developer yang siap membantu dalam karena kemudahannya dan kefektifannya. pengembangan. Pada awalnya PHP merupakan singkatan 4. Dalam sisi pemahamanan, PHP adalah dari Personal Home Page (situs personal). PHP bahasa script yang paling mudah karena pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada memiliki referensi yang banyak. tahun 1995. Pada waktu itu PHP masih bernama 5. PHP adalah bahasa open source yang dapat Form Interpreted (FI), yang wujudnya berupa digunakan di berbagai mesin (Linux, Unix, sekumpulan script yang digunakan untuk Macintosh, Windows) dan dapat dijalankan mengolah data formulir dari website. Selanjutnya secara runtime melalui console serta juga Rasmus merilis kode sumber tersebut untuk dapat menjalankan perintah-perintah sistem. umum dan menamakannya PHP/FI. Dengan (Jurnal Ilmiah “Komputasi”, Vol.10 No.1, Juni 2011, Hal. 1-10, ISSN : 1412-9434

Analisa Masalah Helpdesk memiliki tanggung jawab untuk mengelola masalah yang timbul dan memberikan solusi terbaik bagi setiap user. Seorang helpdesk biasanya dibekali ilmu pengetahuan dasar untuk menjawab problem – problem kecil yang sering terjadi. Helpdesk terlalu dibebani SOP (standart operational procedure) yang sangat mengikat dan tidak fleksibel seputar penanganan kendala yang terjadi, sehingga sering terjadi penumpukan problem dan komplain yang berkepanjangan. Dalam standard operational procedure yang berjalan, helpdesk diharuskan untuk meminta dan mencatat biodata dari sang pelapor, memberikan dan mengelola nomor antrian incident ticket kepada user, untuk selanjutnya mencatat keluhan yang dialami user sambil mencoba memberikan solusi jika memang helpdesk memiliki pengetahuan tentang problem tersebut. Jika helpdesk merasa tidak dapat membantu untuk memberikan solusi bagi problem yang dimiliki user, maka helpdesk akan meneruskan masalah yang dimiliki oleh user kepada engineer. Helpdesk akan memberikan data user dan data masalah yang dimiliki oleh user kepada pihak engineer serta membuatkan form kunjungan. Form tersebut yang kemudian harus diisi dengan laporan kegiatan yang dilakukan oleh engineer ketika dia melakukan kunjungan ke pihak user. Setelah selesai melakukan perbaikan problem yang dimiliki user, engineer akan meminta tanda tangan dan stempel dari user dan divisi terkait. Lalu engineer kembali lagi ke helpdesk untuk langsung menyerahkan form kunjungan sebagai laporan bahwa user dengan nomor incident ticket sesuai yang tertera pada form kunjungan, sudah ditangani. Proses terakhir adalah helpdesk menyusun laporan dalam bentuk file excel, yang berisikan tentang jumlah problem yang muncul berikut data user yang mengalami problem tersebut, jumlah problem yang berhasil solve, jumlah problem yang

pending beserta alasannya, seputar kejadian apa saja problem yang dialami pada hari itu, data engineer yang melakukan kunjungan, hingga jam waktu kejadian dan jam selesai ditangani, untuk kemudian melaporkan data – data tersebut kepada pimpinan. Kendala – Kendala yang dihadapi antara lain : 1. Helpdesk kewalahan mencatat data user dan problem yang masuk setiap hari. 2. Informasi dari helpdesk ke engineer sering berbeda arti dengan keluhan yang disampaikan user. 3. User kesulitan menghubungi helpdesk via telpon karena line telpon yang dimiliki helpdesk terbatas. 4. User yang memiliki problem yang urgent sering tidak bisa ditangani karena kinerja helpdesk yang lambat. 5. Kinerja engineer terhambat karena informasi yang diberikan helpdesk selalu terlambat. 6. Laporan kerja yang diberikan kepada pimpinan sering terlambat. Pemecahan Masalah Ticketing Untuk mengatasi kendala – kendala yang dihadapi peusahaan, solusi yang bisa diambil adalah dengan membuat suatu aplikasi ticketing helpdesk dengan kelebihan antara lain : 1. Aplikasi ticketing sudah memiliki database user. 2. Aplikasi ticketing dapat diakses dari komputer manapun yang terhubung dengan jaringan intranet BCA. 3. User yang sudah terdaftar dapat langsung login kedalam aplikasi ticketing dan membuat laporan keluhan yang dimiliki. 4. Penanganan keluhan akan lebih cepat karena informasi keluhan diterima lamgsung oleh engineer via email. 5. Mencatat sejarah setiap problem yang terjadi. 6. Membuat laporan kerja sesuai dengan problem yang tercatat.


Diagram Konteks Sistem Ticketing

1. Struktur Tabel Data User Nama Tabel

: Data_User

Fungsi

: Menyimpan data personal user

No.

Nama Field

Tipe

Lebar

1

UserID

Integer

10

2

UserNama

Varchar

25

3

UserEmail

Varchar

50

4

UserDept

Varchar

30

5

UserLokasi

Varchar

50

6

UserTelp

Varchar

10

7

UserPass

Varchar

50

8

UserLevel

Varchar

20

Atribut - Primary Key

2. Struktur Tabel Problem Nama Tabel

: Data_Problem

Fungsi

: Menyimpan data problem user

No.

Nama Field

Tipe

Lebar

1

CaseID

Integer

10

2

CaseDate

Varchar

15

Atribut - Auto Increment


3

CaseReqst

Varchar

25

4

CaseSubject

Varchar

30

5

CaseDesc

Varchar

250

6

CaseDept

Varchar

20

7

CaseClosedDate

Varchar

15

8

CaseClosedBy

Varchar

30

9

CaseResolution

Text

250

3. Struktur Tabel Komplain Nama Tabel

: Data_Komplain

Fungsi

: Menyimpan data hasil selesai pengerjaan.

No.

Nama Field

Tipe

Lebar

Atribut

1

UserID

Integer

10

- Primary Key

2

CaseID

Integer

10

- Auto Increment

3

UserNama

Varchar

25

4

UserEmail

Varchar

50

5

UserDept

Varchar

30

6

UserLokasi

Varchar

50

7

UserTelp

Varchar

10

8

CaseDate

Varchar

35

9

CaseReqst

Varchar

25

10

CaseSubject

Varchar

30

11

CaseDesc

Varchar

250

12

CaseClosedDate

Varchar

35

13

CaseClosedBy

Varchar

30

14

CaseResolution

Text

250


Struktur Menu


Rancangan Layar

User Login

Menu Utama


Departement List

User List


Create Ticket

Outstanding Ticket List

Kesimpulan Komputer pada masa ini sudah menjadi bagian dalam kegiatan keseharian manusia yang tidak bisa dipisahkan. Jika dipergunakan dengan benar komputer akan sangat membantu pekerjaan manusia bahkan sanggup untuk menggantikan posisi manusia itu sendiri. Program aplikasi ticketing helpdesk merupakan sebuah aplikasi berbasis web-base yang sengaja dibuat untuk menggantikan fungsi dari helpdesk. Aplikasi ini memotong jalur pengolahan data yang biasanya dilakukan oleh helpdesk. Melalui database user yang sudah diinput kedalam program, aplikasi ini dapat langsung mengenali user yang melapor memiliki (Jurnal Ilmiah “Komputasi”, Vol.10 No.1, Juni 2011, Hal. 1-10, ISSN : 1412-9434

keluhan. Mendapatkan informasi yang tepat seputar kendala yang dimiliki dan langsung memberi perintah kepada pihak engineer untuk segera menangani keluhan tersebut. Berdasarkan permasalahan dan hasil analisis dari keseluruhan dapat disimpulkan : 1. Database user sudah ada didalam aplikasi ticketing sesuai dengan sistematis pelaporan keluhan dan standart operasional prosedur yang dimiliki perusahaan. 2. Aplikasi ticketing helpdesk memudahkan user dalam melaporkan setiap kendala dan keluhan yang dimiliki secara langsung. 3. Tugas helpdesk akan digantikan oleh operator yang akan menjadi reminder bagi engineer dan selalu standby menunggu datangnya laporan keluhan dari user. 4. Informasi keluhan user dapat diterima dan ditangani lebih cepat oleh pihak engineer. 5. Engineer mendapatkan informasi keluhan yang tepat langsung dari user. 6. Engineer dapat segera memutuskan tindakan representative yang harus diambil. 7. User akan lebih cepat mendapatkan solusi seputar laporan keluhan yang dimiliki. 8. Engineer dapat mencapai achievement target sesuai dalam rencana kerja tahunan (annual plan ) yang ada. 9. Penumpukan problem dalam kegiatan operasional perusahaan dapat diminimalisir. Berdasarkan analisa yang sudah dilakukan, hal yang diharapkan dapat dikembangkan pada masa mendatang adalah sebagai berikut : 1. Komputer yang akan menjadi server program aplikasi ticketing memiliki hardware terbaik sehingga kinerja program aplikasi ticketing memuaskan dan tidak memiliki kendala berarti, seperti lamanya waktu yang dibutuhkan user untuk akses loading ke aplikasi tersebut karena terlalu banyak user yang meng-akses secara bersamaan. 2. Pada Local area network, server memiliki IP yang tidak boleh digunakan atau diganti. 3. Jangan melakukan pembatasan limit bandwith internet ataupun intranet untuk menjaga kestabilan kinerja aplikasi saat di-akses oleh user. 4. Adanya program antivirus yang automatic update untuk mencegah virus merusak program aplikasi tersebut. 5. Adanya program firewall tambahan sebagai langkah sekuritas dari tangan – tangan jahil yang berniat jahat. 6. Maintenance hardware dan software server dilakukan secara berkala 1 bulan sekali.


7. Server diletakkan berdampingan dengan server – server yang lain didalam ruang penyimpanan server. 8. Back-up data dilakukan setiap hari untuk mencegah hilang atau rusaknya data didalam aplikasi ticketing helpdesk. 9. Mengembangkan menu yang ada pada aplikasi helpdesk sesuai kebutuhan user dan perusahaan. 10. Mengkoneksikan program aplikasi ticketing helpdesk dengan sistem besar perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA [1]. Arif Ramadhan, S.Kom, Membuat Katalog Pemrograman Web Database dengan PHP dan MySQL, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007 [2]. Christopher B. Wright., Helpdesk, Januari 2011. [3]. Didik Dwi Prasetyo, Belajar Sendiri Administrasi Database Server MySQL, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2003. [4]. Lukmanul Hakim dan Uus Musalini, Buku Sakti Menjadi Programmer Sejati PHP, Loko Media, Jakarta, 2006. [5]. Mahyurir Tavri D, Analisis Perancangan Sistem Pengolahan Data, PT.Elex Komputindo, Jakarta 1994. [6]. Wiwit Siswoutomo, Fundamental of PHP Security, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007.


APLIKASI TICKETING HELPDESK KANTOR DENGAN PHP DAN MYSQL

Recommend Documents