Aplikace Service Monitoring

Aplikace Service Monitoring

Přehled Země: Česká republika Odvětví: Automobilový průmysl Profil zákazníka: Škoda Auto je společnost s více než stoletou tradicí výroby automobilů působící na více než 100 trzích a ročním obratem více než 10 mld. EUR. ŠKODA AUTO a.s. Tř. Václava Klementa 869 293 60 Mladá Boleslav Tel. +420 326 811 111 Web: www.skoda-auto.cz

Automobilový výrobce - společnost Škoda Auto, která působí na více než 100 trzích v rámci celého světa, implementovala kolaborační řešení MS SharePoint 2010. Řešení na platformě Microsoft přispívá ke zlepšení přehledu o výkonnosti importérů, plánování obchodních jednání a zavedení opatření. Získané informace společnost Škoda Auto využívá pro efektivní řízení a rozhodování. Řešení přispívá velkou měrou především ke zlepšení komunikace mezi odděleními Škoda Auto a jednotlivými importéry. Standardní a transparentní formou umožňuje manažerům kontrolovat plnění klíčových ukazatelů importérů a srovnávat je s nastavenými cíli. Zároveň umožňuje sdílet a monitorovat obchodní dění na všech úrovních businessu a následně přijímat strategická rozhodnutí zaměřená na jakýkoliv segment činnosti firmy. Situace Škoda Auto se svými 25.000 zaměstnanci patří mezi nejvýznamnější firmy České republiky. Je českou společností s více než stoletou tradicí výroby automobilů. Značka Škoda patří zároveň k nejstarším automobilovým značkám na světě. V současnosti je Škoda Auto součástí automobilového koncernu Volkswagen.

Škoda Auto:

Profil partnera Trask solutions je konzultační a technologická společnost, která pomáhá svým klientům využívat informační technologie k rozvoji jejich podnikání a k rychlejšímu zavádění nových produktů a služeb. Naším přínosem je důkladná znalost segmentů působení klientů a dlouhodobě prověřené znalosti v oblasti integrace, konsolidace, zavádění, vývoje a správy IT řešení. Trask solutions a.s. Na Pankráci 1724/129 140 00 Praha 4 Tel. +420 220 414 111 Web: www.trask.cz E-mail: [email protected]



Působí na více než 100 trzích v rámci celého světa



Svým obratem patří k největším ekonomickým uskupením v rámci nově začleněných států Evropské unie.



V rámci České republiky zaujímá v posledních letech čelní pozice v žebříčku ankety Czech Top 100 v kategoriích „Nejvýznamnější firma“ a „Nejobdivovanější firma“



Je nejvýznamnějším exportérem České republiky s 7% podílem na jejím exportu

Jednou z vizí společnosti Škoda Auto je neustále vylepšovat metody a procesy řízení společnosti a komunikaci se zákazníkem. Proto nejen na českém trhu patří škoda Auto mezi lídry v určování trendů a inovací softwarových řešení. V rámci optimalizace procesů komunikace a řízení exportních trhů se rozhodla společnost pro implementaci aplikace Service Monitoring. Původní stav řešení komunikace a řízení v oblasti poprodejních služeb vykazoval určitou míru neefektivity, která byla zapříčiněna nemožností zabezpečit strukturovaný a cílený tok dokumentů a informací správným pracovníkům ve správném čase. Dokumenty neměly jednotnou strukturu a požadovanou provázanost na jejich dřívější verze. Často nebyly umístěny ve společném prostoru a přístup k požadovaným informacím o importérech byl tak obtížný a zdlouhavý. Rovněž neexistovala možnost jednoduchého trasování vzájemné souvislosti mezi úkoly (obchodní jednání pracovníků odpovědných za dané trhy) a jejich výstupy (zprávy z obchodních jednání). Veškerá spolupráce, plánování a úkolování probíhalo pouze pomocí telefonické či mailové komunikace, která neposkytovala dostatečně silný základ pro sledování plnění úkolů a opatření. Tento stav generoval následující problematické oblasti: 

Sdílení informací mezi odděleními



Komunikace v rámci řízení poprodejních služeb Škoda Auto a exportních trhů



Přístup k informacím mimo interní síť Škoda Auto



Izolovaná řešení v jednotlivých útvarech bez možnosti globálního pohledu na daného importéra



Možnost správy dokumentů (verzování, rezervace, řízení oprávnění)



Komplikované získávání podkladů pro přípravu jednání s importérem (díky roztříštěnosti informací v různých odděleních)



Centralizované plánování jednání s importéry, které by zabezpečovalo požadovaný přehled pro zainteresované pracovníky



Pracné a nejednotné vytváření zpráv z obchodních jednání

„Růstová strategie Škoda Auto potřebuje v oblasti

Obchodní cíle Od hledaného řešení očekávala společnost Škoda Auto následující vylepšení:

servisního businessu nová



Informace a dokumenty strukturované a na jednom místě

řešení a platformy pro



Integrace importérů do společné platformy



Zobrazení klíčových ukazatelů (KPI) importérů v jednotné hierarchické struktuře a časové linii

distribučních řetězců,



Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění

a právě Servisní monitoring



Možnost práce off-line a obousměrné synchronizace

je nástrojem, který tuto



Konsolidace dat o importérech z různých datových zdrojů a jejich jednotná aktualizace

komunikaci výrazně



Nastavení workflow v rámci obchodních jednání s importéry a souvisejících interních procesů

globální komunikaci v rámci

zefektivní, objektivizuje, a pomůže rychleji naplňovat kvantitativní a kvalitativní cíle a zároveň nastavit nové standardy procesů kolaborace a řízení trhů.“ Vedení PS (Ing. Roman Havlásek, MBA, vedoucí Servisních služeb Škoda Auto)

Řešení Řešení kombinuje využití kolaboračních funkcionalit platformy MS Sharepoint 2010 s reportingem ukazatelů pomocí PerformancePoint Services.

Před implementací projektu byla provedena Feasibility Study, která porovnávala kolaborační platformy: 

IBM



EMC



SAP



Microsoft



Semanta

Kritérii výběru technologie byly dostupnosti požadovaných funkcionalit, zralost produktu a koncept technologie s ohledem na metodiky kolaborace. Studie také kladla důraz na uživatelské prostředí a vhodnost produktu s ohledem na aplikační prostředí Škoda Auto. Z této studie vyšla vítězně technologie MS SharePoint 2010. Implementované řešení kombinuje funkcionality kolaborační platformy MS SharePoint integrované s nástroji pro reporting klíčových ukazatelů (KPI) pomocí PerformancePoint Services. Aplikace Service monitoring díky tomu poskytuje funkcionality pro kompletní agendu řízení exportních trhů v oblasti poprodejních služeb. Kolaborační prostředí Uživatelé Servisního Monitoringu využívají kolaboračního prostředí MS SharePoint, ve kterém jsou vytvořeny pracovní prostory jednotlivých importérů. V těchto prostorech se plánují schůzky a kompletují podklady pro jednání. Každé obchodní jednání s importérem prochází procesem schvalování, shromažďování informací a přípravy agendy jednání. Díky kolaboračnímu prostoru jsou tyto procesy sjednoceny, je možné sledovat jejich průběh a koordinovat návaznosti s ostatními odděleními Škoda Auto. Komunikace mimo tuto platformu se omezila na minimum, a veškeré i historické informace jsou udržovány na jednom místě.

Reportování KPI V prostředí SharePoint jsou také vytvářeny dashboardy, sloužící k získání přehledu o výkonnosti importérů dle jednotlivých hierarchicky uspořádaných KPI. Možné je sledování vývoje kvantitativních a kvalitativních KPI včetně porovnání s ostatními importéry. Data pro dashboardy jsou integrována z jednotlivých systémů na jednotné BI platformě Škoda Auto a následně poskytována pro reporting. Sjednocení informací v prostředí Service Monitoringu usnadňuje promítnutí zobrazených informací do agend jednání. Kromě sledování aktuálního stavu KPI je možné také zobrazit vliv a výsledek zavedených opatření, která mají vytvořenou vazbu s KPI. Formulářové řešení zápisů a zpráv S agendou jednání je spojeno vytváření strukturovaných dokumentů typu agenda, zápis z jednání nebo souhrnná zpráva (Business Trip Report).. Pro jednotlivé typy dokumentů jsou technologií MS InfoPath vytvořeny šablony, které jsou automaticky naplněny daty z aplikace a připraveny k editaci. Následně probíhá workflow schvalování a aktualizace KPI na základě výsledků jednání. Díky tomuto řešení mají uživatelé automaticky připraveny dokumenty s danou strukturou odpovídající grafickým šablonám ŠkodaAuto: 

Agenda jednání obsahující body jednání vázané na KPI,



Zápis z jednání obsahující poznámky k opakovaným bodům předchozích schůzek,



Business Trip Report generovaný z podkladů kompletovaných k události.

Off-line přístup Jednou z požadovaných funkcionalit byla možnost pracovat v režimu off-line. Pro tuto funkci je využit off-line klient MS Sharepoint Workspace 2010. Díky této aplikaci mají uživatelé přístup k dokumentům off-line a mohou provádět zápis v destinacích importéra bez přístupu k internetu. Současně umožňuje aplikace synchronizovat veškeré podklady potřebné k schůzce nebo ty, které jsou výstupem schůzky, mezi stanicí uživatele a centrálním úložištěm.

Přínosy Díky implementaci řešení Service Monitoring získali uživatelé: 

Všechny informace o daném importérovi uložené a aktualizované na jednom místě



Centralizované místo přípravy jednání vycházející z KPI, shromažďování a sdílení podkladů



Standardizace a sjednocení hodnotících kritérií (KPI)



Manažerský pohled na KPI a procesy řízení exportních trhů



Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění

Více informací ČESKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft s.r.o. naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/cze nebo na telefonních číslech Informační linky 841 300 300, kde Vám jsou naši operátoři k dispozici každý pracovní den od 8:00 do 20:00. SLOVENSKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft Slovakia naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/slovakia nebo na telefonních číslech Informační linky 0850 111 300, kde Vám jsou naši operátoři k dispozici každý pracovní den od 8:00 do 20:00.

Aplikace poskytla funkcionality a umožnila upravit současné procesy pro: 

Omezení mailové komunikace



Standardizaci připomínkování a schvalování dokumentů



Sdílení dokumentace napříč odděleními



Vzdálený přístup z internetu a off-line přístup



Spolupráce napříč geograficky oddělenými lokalitami

Úspora Škoda Auto stále výrazněji globalizuje svůj business a to nejen v oblasti prodeje vozů, ale i v oblasti poprodejních služeb. Aby byla společnost schopna nabízet stejnou úroveň servisních služeb na všech trzích, potřebuje nové platformy pro komunikaci a řízení. Jedním z důležitých nástrojů je Aplikace Servisní monitoring, která přináší výraznou úsporu času a zvýšení efektivity práce jak pro pracovníky Servisních služeb Škoda Auto, kteří se podílejí na podpoře a řízení exportních trhů, tak i pro importéry samotné. V podmínkách prudkého vývoje výkonnostních a kvalitativních parametrů a složitosti infrastruktury servisní sítě Škoda, nelze bez navýšení kmenového personálu zachovat současnou úroveň podpory exportních trhů a potřebnou míru aktuálních informací, nezbytných pro jejich řízení. Díky servisnímu monitoringu nebude třeba navyšovat personál v oblasti reportingu a v teamu pracovníků řízení regionů. Celkově efektivnější komunikace pomůže rychleji identifikovat slabá místa (kritická KPI) a realizovat účinná opatření k jejich eliminaci. To by mělo přispět ke zvyšování spokojenosti zákazníků Škoda servisu, a tím podpořit další růst prodeje vozů. Tento přínos je těžko exaktně kvantifikovatelný, ale v porovnání s investicí do implementace Servisního monitoringu určitě významný.

Software a služby 



Logo Microsoft je registrovanou obchodní známkou společnosti Microsoft Corp. ve Spojených státech a/nebo v dalších zemích. Zmíněná jména ostatních společností a produktů mohou být rovněž ochrannými známkami.





Microsoft Office Sharepoint Server 2010  PerformancePoint Services  PerformancePoint Dashboard Designer MS Office 2010 Professional Plus  Microsoft SharePoint Workspace 2010  Microsoft Office InfoPath 2010 Microsoft SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition x64  Database Services  Integration Services  Analysis Services  Microsoft Business Intelligence Development Studio Microsoft Fast Search Server