ANALYZE OF CORRELATION BETWEEN QUALITY OF HEALTH SERVICES AND PATIENTS SATISFACTION AT MADINAH ISLAMIC GENERAL HOSPITAL KASEMBON Abstract YUSUF ADITYA RAHMAN The goal of this study is to obtain the degree of in patients satisfaction at Madinah Islamic General Hospital Kasembon. This cross sectional study was carried out in 2011 done quantitatively by collecting data trough completing questionaries distributed to patients hospitalized in the above hospital. The result of this study showed a strong relationship of the quality of health services and in patients satisfaction. This result analyzed statistically by product moment pearsons which showed a closed relationship between the quality of health services and patient satisfaction (r=0,99). To increase the patient satisfaction in Madinah Islamic General Hospital the result of this study suggested to improve the doctor’s services to the patient,nurse empathy and assurance to patients,administrative service as will as improvement of hospital facilities. Keyword : Patients satisfaction,Quality Of Health Service.
PENDAHULUAN Dalam rangka meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu pada masyarakat sekarang, berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah.Sampai saat ini hasilnya telah menunjukkan adanya peningkatan kesehatan yang cukup baik. Terutama untuk pengadaan fasilitas kesehatan seperti fasilitas rumah sakit, kemajuan yang telah dicapai sudah menampakkan kondisi sebagaimana yang diharapkan. Melihat kenyataan ini harus diakui bahwa upaya pemerintah hingga sekarang telah berhasil meningkatkan pengadaan jumlah rumah sakit di Indonesia (Djojosugito, 2001). Namun demikian, harus diakui bahwa upaya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu mungkin masih perlu mendapat perhatian. Salah satu indikator tetang perlunya memperhatikan pelayanan kesehatan ini terlihat dari tingkat pemanfaatan fasilitas kesehatan rumah sakit. Hingga saat ini tingkat pemanfaatan fasilitas rumah sakit di Indonesia nampaknya masih belum optimal. Berdasarkan data statistik jumlah penduduk yang berobat jalan dengan menggunakan fasilitas rumah sakit hanya 7,1 %. Jumlah ini masih jauh di bawah Puskesmas dan Puskesmas Pembantu yang mencapai angka 33,4 % maupun dokter praktek yang mencapai 27,5 %. Di samping itu kategori lain seperti BOR (Bed Occupancy Rate) atau prosentase yang menunjukkan ratarata tempat tidur yang dipakai setiap harinya
yang ada selama ini masih berada di bawah standar yang seharusnya dicapai. Tingkat BOR yang dicapai oleh rumah sakit umum yang ada di Indonesia sekarang ini masih berada dikisaran 50 % (DEPKES RI tahun 2004). Padahal standar nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai adalah 70 – 80 %. Nilai standard ini dihasilkan dari perbandingan antara jumlah pasien yang menginap dengan jumlah biaya opersaional rumah sakit secara keseluruhan Berikut ini akan disajikan gambaran BOR,ALOS,BTO dan TOI dari Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon tahun 2010 Data BOR,ALOS,BTO,dan TOI RSUIM Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Standart
BOR
ALOS
BTO
TOI
53,09 51,76 52,48 44,36 46,55 48,36 46,55 48,73 48,42 48,36 48,85 47,76 60%-85%
3,31 3,49 3,41 3,28 3,41 3,34 3,31 3,14 3,26 3,30 3,16 3,40 3-9 Hari
4,82 4,45 4,62 4,05 4,09 4,35 4,22 4,65 4,45 4,40 4,64 4,22 4-5 Kali
2,92 3,25 3,09 4,12 3,92 3,56 3,80 3,30 3,47 3,52 3,31 3,72 1-3 Hari
Berdasarkan data tabel di atas tampak bahwa rata-rata BOR di RS Madinah Kasembon sebesar 48,77%. Nilai BOR tertinggi terjadi pada bulan Januari sebesar 53,09%, dan nilai BOR terendah pada bulan
2
April sebesar 44,36%. Data BOR yang disajikan di atas Nilai ini lebih kecil dari nilai BOR yang seharusnya (mengacu pada Grafik Barber Johnson nilai BOR adalah 70-80%). Data BOR yang disajikan di atas adalah data total dari divisi-divisi rawat inap di RS Madinah yang mencakup divisi rawat inap kelas firdaus (VIP), divisi rawat inap kelas safa (1) , divisi rawat inap kelas mina (2), divisi rawat inap kelas arofah (3), divisi rawat inap intensif (isolasi), divisi rawat inap kelas Multazam (anak) dan divisi rawat inap kelas Jamkesmas. Mutu pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit itu sebagai suatu sistem. Perumusan Masalah Sebagaimana telah dijelaskan di atas bahwa sampai dengan akhir tahun 2010, ratarata Bed Occupancy Rate (BOR) di Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon masih berada dikisaran 48,77 %. Nilai BOR ini lebih rendah dari nilai standart BOR yang seharusnya yaitu 70 – 80 %. Kondisi ini tentunya tidak menguntungkan bagi pihak rumah sakit dan jika dibiarkan saja akan dapat mempengaruhi kinerja rumah sakit di masa datang. Kenyataan ini melatarbelakangi perlunya pihak Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon untuk menemukan cara guna meningkatkan nilai BOR-nya. Oleh karena itu,rumusan masalah yang dapat dikembangkan adalah : 1. Belum diketahuinya gambaran mutu pelayanan rawat inap RSUI Madinah 2. Belum diketahuinya gambaran kepuasan pasien rawat inap RSUI Madinah 3. Belum diketahuinya gambaran hubungan mutu pelayanan dan kepuasan pasien rawat inap di RSUI Madinah 4. Belum diketahuinya gambaran sarana dan prasarana yang menunjang mutu pelayanan dan kepuasan pasien di RSUI madinah kasembon
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUI Madinah 2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap
3. Untuk mengetahui gambaran hubungan mutu pelayanan dan kepuasan pasien rawat inap 4. Untuk mengetahui gambaran sarana dan prasarana yang menunjang mutu pelayanan dan kepuasan pasien rawat inap. METODE PENELITIAN Sasaran Penelitian Sebagai populasi penelitian ini adalah pasien yang di ruang rawat inap RSUI Madinah dengan kriteria inklusi : 1. Setelah berada di ruang rawat inap ≥ 3 hari 2. Pasien anak-anak dapat diwakili oleh keluarga terdekat dan orang tua Dan kriteria eksklusi : a. Pasien coma, ICU/ICCU, pasien gila b. Pasien yang sedang dirujuk kepada pelayanan yang lebih tinggi Semenjak RSUI Madinah Kasembon berubah status dimana awalnya merupakan balai pengobatan dan rumah bersalin menjadi sebuah rumah sakit umum,maka dalam perubahan menjadi sebuah rumah sakit diwajibkan memiliki sedikitnya 55 TT,dan pada saat ini RSUIM memiliki sebanyak 55 TT, dengan jumlah 55 TT orang pasien rawat inap. Sehingga hemat peneliti yang dijadikan populasi pada penelitian ini adalah sebanyak jumlah TT yang ada yakni 55 orang. Menurut Sugiarto, dkk (2002) untuk mencari jumlah sample dalam penelitian ini menggunakan metode stratified sampling dan dihitung berdasarkan alokasi proposional. n=
NZ2a/2∑NhPhQh N E2 + Z2a/2∑NhPhQh 2
Keterangan : n = Ukuran (jumlah) sample N = Ukuran (jumlah populasi Nh = Jumlah populasi setiap kelas perawatan E = Kesalahan yang bias ditolelir = 5% Z2a/2 = Nilai distribusi normal baku pada α = 0,05 → 1,96 Ph = Proporsi populasi tiap kelas perawatan Qh = l - Ph Dari 55 populasi maka jumlah sampel yang diteliti sebanyak 55 sampel dikarenakan jumlah populasi yang hanya sedikit. Dari jumlah sampel diatas maka jumlah sampel disetiap kelas perawatan dapat dilihat pada tabel berikut.
3
Tabel Kerja Perhitungan Jumlah Sampel Tiap Kelas Perawatan No 1 2 3 4 5 6 7
Ruang Perawatan Firdaus (VIP) Safa (1) Mina (2) Arofah (3) Multazam (Anak) Isolasi Jamkesmas Total
Jumlah TT 3 5 8 12 10 2 15 55
Jumlah Sampel 3 5 8 12 10 2 15 55
Dalam mengukur kinerja rumah sakit maka dilakukan perhitungan indikator rumah sakit dimana dilakukan perhitungan terhadap BOR,ALOS,TOI dan BTO dimana 1. BOR (Bed Occupancy Rate) Yaitu tingkat Hunian RS (dalam bentuk prosentase) dalam suatu periode. Jumlah Hari Perawatan
BOR = ——————————— X 100 % Jmlh Tempat Tidur X Periode
Keterangan : Hari Perawatan (HP) adalah banyaknya pasien yang dirawat dalam 1 hari periode Jadi data HP ini diambil dari jumlah pasien yang dirawat setiap hari dan diakumulasikan dalam periode tertentu, misalnya : Mingguan,Bulanan,Triwulan atau Tahunan. 2. ALOS ( Average Length of Stay ) Rata-rata lama dirawat dalam satu periode Lamanya 1 orang pasien dirawat setelah pasien tersebut keluar hidup (pulang atas izin dokter, pulang paksa, melarikan diri dan dirujuk) atau meninggal. Jumlah Lama Dirawat
ALOS = -----------------------------------------Jumlah Pasien Keluar (Hidup + Meninggal)
3. BTO (Bed Turn Over ) Frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode atau berapa kali tempat tidur yang dipakai dalam satu satuan waktu (periode) Jumlah Pasien Keluar Hidup & Meninggal
BTO = ——————————————— Jumlah Tempat Tidur
4. TOI (Turn Over Interval) Yaitu rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya (Jumlah Tempat Tidur X periode) – Hari Perawatan
TOI = ——————————————— Jumlah pasien keluar Hidup & Meninggal
Rancangan Penelitian Menurut Noto Atmodjo (1993). Penelitian ini adalah jenis penelitian survey yang bersifat deskriftif analitik dengan menggunakan pendekatan sekat silang. Karena pengamatan terhadap subjek penelitian dilakukan sekali saja. Instrumen Penelitian Menurut Sutrisno Hadi (1989) pada penelitian survey digunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data karena : 1. Subjek penelitian (responden) yang paling tahu tentang dirinya 2. Jawaban kepada peneliti sangat benar dan dapat dipercaya Menurut Singarimbun dan Handayani (1989) pembuatan kuesioner bertujuan : 1. Memperoleh informasi yang sesuai dengan tujuan penelitian 2. Memperoleh informasi dengan data yang cukup sahih dan kehandalan yang tinggi Pengumpulan Data Hasil kuesioner dari 55 responden kita kumpulkan dan dikelompokkan menjadi : 1. Kelompok variabel bebas (X) 2. Kelompok variabel terikat (Y) Dan kemudian dari variabel X (bebas) dan variabel Y (terikat) tersebut dibuat sebuah kerangka konsep Kerangka Konsep Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y) Pelayanan tenaga administrasi Pelayanan tenaga dokter Pelayanan tenaga perawat Kelengkapan peralatan medis Kondisi kebersihan kamar Kondisi kenyamanan kamar Kondisi keindahan lingkungan
Kepuasan pasien rawat inap RSU
4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon Kecamatan Kasembon merupakan daerah kecamatan yang berda diujung Barat kabupaten Malang, yang dikatagorikan sebagai daerah “ terpencil “ jauh dari pusat ibukota Malang ± 60 Km, dari ibukota kabupaten Kepanjen ± 80 Km. Bagaikan lahan tidur kurang dijamah kurang diperhatikan dan dianak tirikan oleh pemerintah daerah, bahkan banyak yang menganggap Kasembon adalah tempat “ pembuangan “. Anemo tersebut tidak benar bahkan salah besar, sebab secara geografis Kasembon terletak pada persimpangan dari tiga kabupaen diantaranya kabupaten Malang, Kediri dan kabupaten Jombang, dengan kota Kediri dan kota Jombangpun jarak tempuhnya tidak lebih dari setengan jam perjalanan. Dalam hal perekonomian masyarakat Kasembon cenderung untuk membelanjakan uangnya ke kedua kota tersebut, demikian juga dalam bidang kesehatan yang kurang lebih 90 % masyarakat Kasembon akan berobat ke kabupaten Kediri maupun ke kabupaten Jombang. Masyarakat Kasembon selama ini cenderung berkiblat ke Kediri dan Jombang dengan adanya potensi yang bisa digali dari berbagai aspek di Kasembon sendiri tidak menutup kemungkinan masyarakat Kabupaten Kediri dan Jombang akan berdatangan dan berkiblat ke Kabupaten Malang khususnya Kasembon, kedepan kita berharap dengan kekuatan kita sendiri dan dukungan penuh dari pemerintah daerah secara pelan tapi pasti Kasembon akan bisa bersaing bahkan lebih maju dibanding dengan kota kecamatan lain di wilayah kabupaten Malang. Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon dibangun dari semangat yang kuat, karena melihat kenyataan dimana masyarakat setempat dan sekitarnya butuh dan perlu pelayanan kesehatan secara tepat dan cepat. Selama ini, jika mereka mau berobat harus menempuh jarak puluhan kilometer, ke wilayah kotatip Batu, Malang, Pare, Kediri dan Jombang, sering kejadian pasien meninggal duluan sebelum sampai Rumah Sakit yang dituju.
Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon Kabupaten Malang merupakan satu satunya Rumah Sakit swasta perorangan yang berdiri sejak tahun 2003 dengan ijin penyelenggaraan sementara balai Pengobatan yang berada dibawah naungan Yayasan Al Madinah Kasembon namun sejak tanggal 20 Juli 2007 status Balai Pengobatan tersebut telah berubah menjadi “ Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon “ sesuai dengan keputusan Kepala Dinas Propinsi Jawa Timur no : 442.1 / 3721 / III.4 / 2007. Dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon selalu berupaya mengacu pada Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon Kabupaten Malang. Adapun visi RSUI Madinah Kasembon adalah Tekadku Memberi Pelayanan untuk Kesembuhan Pasien Dengan Ridho Allah SWT Sedangkan misi RSUI Madinah Kasembon adalah: 1. Menjadikan Rumah Sakit Yang Khusnul Khotimah 2. Profesional dalam Penanganan 3. Kualitas pelayanan dengan standart pelayanan prima 4. Menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau semua lapisan masyarakat. Sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang menggunakan jasa kesehatan,Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon mempunyai motto “ Profesional Service, Quality and Islamic “ .Dimana maksud dan arti dari motto tersebut adalah Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon untuk memberikan layanan kesehatan yang paripurna, professional dan islami dengan semangat kebersamaan, keterbukaan dan kemandirian untuk kemajuan dan kesejahteraan bersama. Lokasi Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon Kabupaten Malang merupakan Rumah Sakit swasta yang berada di wilayah kabupaten Malang sebelah barat yang tepatnya berada di kecamatan Kasembon, yang berdiri sejak empat tahun silam dengan ijin penyelenggaraan awal Balai Pengobatan Islam Madinah yang sekarang sudah menjadi Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon sesuai dengan ijin yang telah dikeluarkan oleh kepala
5
Dinas Kesehatan Propinsi Jawa Timur denngan nomor keputusan : 442.1/3721/III.4/2007 tentang pemberian ijin sementara kepada yayasan Al Madinah Kasembon untuk menyelenggarakan Rumah Sakit Umum Islam Madinah yang berada di Jalan Raya 32 Sukosari Kasembon Malang yang mulai beroperasi sebagai Rumah Sakit Umum pada tanggal 20 Juli 2007. Batas batas Untuk letak lokasi Rumah Sakit Islam Madinah Kasembon berbatasan dengan : 1. Sebelah Utara : Tanah sawah hak milik H. Abdul Hadi Ngantang 2. Sebelah Timur : Tanah Kas milik pemerintahan Desa Sukosari 3. Sebelah Selatan : Jalan Raya Propinsi 4. Sebelah Barat : Tanah sawah hak milik Suhadi Sahid Desa Sukosari Dilihat dari letaknya Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon sangat strategis dan mudah dijangkau baik dari arah kota Malang, Kabupaten Kediri maupun dari kabupaten Jombang, sebab letak Rumah Sakit tersebut berada dijalan protokol yang menghubungkan ketiga kabupaten tersebut. Fasilitas Yang Dimiliki Sesuai dengan visi dan misinya Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon senantiasa memberikan pelayanan dan penanganan terhadap serta memberikan kenyamanan agar setiap pasien yang dating selalu merasa dalam pengawasan dan perawatan dari ahlinya, adapun fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon adalah : a) U G D selama 24 Jam b) Dokter jaga 24 Jam c) Poli Umum d) Poli Gigi e) Poli KIA / KB f) Unit Radiologi g) Unit laboratorium Klinik h) Unit Farmasi i) Pemeriksaan ECG j) Pemeriksaan USG k) Kamar Persalinan / VK l) Kamar Jenazah/Mayat m) Unit Gizi n) Ambulan 24 Jam o) Poli Spesialis :
1. Poli Spesialis Penyakit Dalam 2. Poli Spesialis Kandungan Kebidanan 3. Poli Spesialis Anak 4. Poli Spesialis Bedah Umum 5. Poli Spesialis Paru paru 6. Poli Spesialis Bedah Mulut 7. Poli Spesialis Bedah Tulang 8. Poli Spesialis Mata
dan
Sumber Daya Manusia Layanan kesehatan yang memberikan kesembuhan dan kepuasan adalah ketepatan tindakan, kecepatan dan kenyamanan, hal ini sudah dilakukan di Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon, baik dari tenaga medis, tenaga paramedic serta tenaga administrasi yang selalu siap melayani kebutuhan pemakai jasa sesuai dengan mottonya “ Profesuonal servis, Qualitas dan Islami “ Sedangkan tenaga medis yang ada di Rumah Sakit Umum Islam Madinah Kasembon diantaranya: 1) Spesialis Bedah Umum: dr. Brotosari Sp. B, dr. Agung Sp. B; 2) Spesialis Penyakit Dalam : dr. Indiyah Suryani Sp.PD, 3) Spesialis Anak : dr. Hanum Sp. A; 4) Spesialis Kebidanan dan Kandungan : dr. Sutoko A Sp. OG; 5) Spesialis Bedah Mulut : drg. Joko Widyastomo Sp. BM; 6) Spesilis Paru Paru : dr. Hermawan Crisdiono Sp. P; 7) Spesialis Radiologi: dr. Bambang SDR; 8) Spesilis Mata : dr. Hermono Sp. M; 9) Spesialis Bedah Tulang / Orthopedi: dr. Arif Sp. BO; 10) Spesialis Anastesi : dr Budi Sp.An. Kompensasi Kerjasama a. Gratis Biaya antar jemput bagi penderita MRS ( Masuk Rumah Sakit ) atau Rawat Inap.di Kelas VIP dan Kelas I b. Potongan biaya sampai dengan 20 % bagi penderita di kelas III dan sal anak atau gratis biaya kamar dan visite dokter. Data Sekunder Dari data sekunder RSUIM yang didapat pada saat dilakukan penelitian ditunjukkan seperti tabel di bawah ini.
6
Jumlah Keluaran Ruangan Rawat Inap RSUIM (2010) Bulan
Jumlah TT
BOR
LOS
BTO
TOI
55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
53,09 51,76 52,48 44,36 46,55 48,36 46,55 48,73 48,42 48,36 48,85 47,76 48,77 60 - 85 %
3,31 3,49 3,41 3,28 3,41 3,34 3,31 3,14 3,26 3,30 3,16 3,40 3,32 3 - 9 hari
4,82 4,45 4,62 4,05 4,09 4,35 4,22 4,65 4,45 4,40 4,64 4,22 4,41 4 - 5 kali
2,92 3,25 3,09 4,12 3,92 3,56 3,80 3,30 3,47 3,52 3,31 3,72 3,50 1 - 3 hari
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Rata-Rata Standard
Keterangan : 1. Nilai BOR total 48,77 < standar nasional (60 – 85%) menunjukkan bahwa kinerja kurang efisiensi dari pemanfaatan jumlah TT yang ada 2. Nilai LOS 3,32 hari ini masih sesuai dengan standar nasional (3 – 9 hari) berarti pelayanan tenaga medis dalam menegakkan diagnosa pasien sangat baik 3. Nilai BTO 4,41 kali dari nilai standar nasional 4 – 5 kali menunjukkan bahwa kinerja organisasi cukup baik 4. Nilai TOI 3,50 hari > dari standar nasional 1 – 3 hari menunjukkan kinerja di RSUIM masih kurang efesiensi dan kurang efektif Hasil Penelitian Pada saat penelitian di RSUIM bahwa karakteristik pekerjaan pasien ruang rawat inap ditunjukkan seperti tabel berikut Karakteristik Pekerjaan Pasien Rawat Inap RSUIM Pada Saat Penelitian Pekerjaan Pasien
Jumlah Pasien Rawat (orang)
Persentase
PNS
3
5.45
Wiraswasta
14
25.45
Angggota Militer
1
1.82
Petani
32
58.18
Pegawai BUMN
5
9.09
Total
55
100
Keterangan : 1. Jumlah pasien yang dirawat paling sedikit berasal dari anggota militer (4.41%).kalangan PNS (5,45%) dan pegawai BUMN (9,09%) Menunjukkan perlu dilakukan pemasaran (marketing)
kepada segmen tersebut, atau perlu dibuat (MoU) semacam kesepakatan dengan segmen tersebut agar dapat menjadi subsidi silang sumber keuangan bagi operasional kelangsungan RSUIM. 2. Jumlah pasien dari segmen petani (58.18%). Menunjukan bahwa secara garis besar pasien dari kalangan petani ini memperoleh pelaanan yang maksimal di RSUIM dikarenakan RSUIM memberikan pelayanan JAMKESMAS bagi mereka,namun hal ini belumlah jumlah pasien yang maksimal. Di duga hal ini karena kurangnya informasi dan transfaransi mengenai prosedur, informed conserd dan pelayanan dari pihak pelayanan medis. Pada saat penelitian dengan jumlah sample yang diteliti sebesar 55 orang untuk setiap ruangan kelas perawatan ditunjukkan seperti tabel berikut Jumlah Sample Setiap Kelas Perawatan Pada Saat Penelitian RSUIM No
Kelas Perawatan Jumlah TT
1 2 3 4 5 6 7
Firdaus (VIP) Safa (1) Mina (2) Arofah (3) Multazam (anak) Isolasi Jamkesmas Total
3 5 8 12 10 2 15 55
Jumlah Sample 3 5 8 12 10 2 15 55
Keterangan : Jumlah sampel diatas dihitung berdasarkan jumlah tempat tidur (TT),dapat diketahui pula bahwa jumlah sampel keseluruhan adalah 55,sesuai dengan jumlah TT yang juga 55 TT,karena RSUIM merupakan RS yang tidak hanya bedasar pada Profit Oriented,tetapi juga berdasar pada Social Oriented, maka kebanyakan pasien merupakan golongan ekonomi menengah kebawah.dapat dilihat pula pada tabel diatas bahwa pasien yang banyak menghuni pada kelas Arofah (3), Multazam (anak) dan Jamkesmas.dimana harga dari kedua kamar tersebut terjangkau,dan gratis bagi kelas Jamkesmas. Deskripsi Skor Kategori Variabel Bebas (X) dan Variabel Terikat (Y)
7
Hasil skor variabel X 6752 (70%) dan variabel Y 6709 (69%). Teoritis setiap responden memberikan nilai mutu dan nilai kepuasan selama dalam rawatan sebagai berikut : Nilai mutu tertinggi = 1 x 5 x 5 x 7 = 175 Nilai mutu terendah= 1 x 1 x 5 x 7 = 35 Nilai kepuasan tertinggi = 1 x 5 x 5 x 7 = 175 Nilai kepuasan terendah = 1 x 1 x 5 x 7 = 35 Selisih nilai = 175 – 35 = 140 → 140/2 = 70 Dikatakan skor kategori jelek= 35 – 105 Dikatakan skor kategori baik = 106 – 175 Dari hasil penelitian dari 55 responden setelah dikumpulkan dan dihitung dengan manual kalkulator : 1. Variabel mutu : yang menyatakan bahwa mutu selama dirawat yang berkategori jelek 17 orang (30%) dan yang menyatakan mutu selama dirawat berkategori baik 38 orang (70%) 2. Variabel kepuasan : yang menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan berkategori jelek 22 orang (31%) dan yang menyatakan kepuasan yang dirasakan berkategori baik 33 orang (69%) Sehingga hubungan antara variabel mutu dan variabel kepuasan pasien dapat ditunjukkan seperti t abel berikut ini : Distribusi Frekuensi Persefsi Pasien Hubungan Mutu dan Kepuasan Mutu
Kepuasan
Rata-rata pasien menyatakan bermutu pelayanan administrasi sebanyak 41 orang dan tidak bermutu sebanyak 14 orang. Pasien yang menyatakan layanan administrasi menyangkut kepedulian terhadap pasien bermutu sebanyak 36 orang dan tidak bermutu sebanyak 19 orang. Skor kategori 1126 mutu pelayanan tenaga dokter dideskripsikan seperti tabel berikut ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Pelayanan Tenaga Dokter di RSUIM Jumlah Skor 1. Ketanggapan 229 2. Profesi (penegakan diagnosa) 228 3. Kepedulian 226 4. Kemajuan kesehatan 225 5. Penjelasan/informasi 218 Rata-rata 1126 Pelayanan Tenaga Dokter
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan pelayanan dokter bermutu sebanyak 44 orang dan tidak bermutu 11 orang. Pasien yang menyatakan layanan tenaga dokter menyangkut komunikasi/informasi bermutu sebanyak 43 orang dan tidak bermutu sebanyak 12 orang. Skor kategori 1008 mutu pelayanan tenaga perawat dideskripsikan seperti tabel di bawah ini :
K a t e g o ri
Pelayanan Tenaga Perawat
38
Baik
33
65%
Jelek
17
Jelek
22
35%
Total
55 Orang
Total
55 Orang
100%
Tidak bermutu (%) N 18.182 10 18.182 10 18.182 10 20 11 21.818 12 19.273 10.6
Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Pelayanan Tenaga Perawat di RSUIM
Total
Baik
Bermutu % N 81.818 45 81.818 45 81.818 45 80 44 78.182 43 80.727 44.4
Skor kategori 1001 mutu pelayanan tenaga adminstrasi dideskripsikan seperti tabel di bawah ini :
1. Keramahan/sopan 2. Ketannggapan 3. Ketrampilan 4. Jaminan Pelayanan 5. Kepedulian Rata-rata
Jumlah Skor 203 202 202 201 200 1008
Bermutu % N 72.727 40 72.727 40 72.727 40 72.727 40 72.727 40 72.727 40
Tidak bermutu (%) N 27.273 15 27.273 15 27.273 15 27.273 15 27.273 15 27.273 15
Rata-rata yang menyatakan pelayanan tenaga perawat bermutu sebanyak 40 orang dan tidak Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu bermutu 15 orang. Pasien yang menyatakan Pelayanan Tenaga Administrasi di RSUIM layanan tenaga perawat menyangkut Bermutu Tidak bermutu kepedulian terhadap pasien bermutu sebanyak Jumlah Pelayanan Tenaga ADM Skor % N (%) N 40 orang dan tidak bermutu sebanyak 15 1. Kepedulian petugas ADM 205 81,818 45 18,182 10 orang. 2. Prosedur dan penomoran 204 80 44 20 11 Skor kategori 970 mutu kelengkapan peralatan 3. Keramahan/kesopanan 201 72,727 40 27,273 15 medis dideskripsikan seperti tabel di bawah 4. Ketanggapan petugas ADM 201 72,727 40 27,273 15 ini. 5. Penjelasan/informasi Rata-rata
Keterangan :
190 65,455 1001 74,545
36 41
34,545 25,455
19 14
8
Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Kelengkapan Peralatan Medis di RSUIM Kelengkapan Peralatan Medis 1. Ketrampilan operator 2. Tepat tujuan 3. Kecanggihan alat 4. Tepat/butuh 5. Kuantitas/kualitas Rata-rata
Jumlah Skor 202 200 191 190 187 970
Bermutu % N 72.727 40 72.727 40 69.091 38 69.091 38 67.273 37 70.182 38.6
Tidak bermutu (%) N 27.273 15 27.273 15 30.909 17 30.909 17 32.727 18 29.818 16.4
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan kelengkapan peralatan medis bermutu sebanyak 39 orang dan tidak bermutu 16 orang. Pasien yang menyatakan kelengkapan peralatan medis menyangkut kuantitas/kualitas bermutu sebanyak 37 orang dan tidak bermutu 18 orang. Skor kategori mutu 861 kebersihan ruang rawat inap dideskripsikan seperti tabel berikut : Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Kebersihan Ruang Rawat Inap di RSUIM Bermutu Tidak bermutu Jumlah Kebersihan Ruang Rawat Inap Skor % N (%) N 1. Kebersihan lantai 188 67,273 37 32,727 18 2. Kebersihan sprei, tilam, bantal 183 65,455 36 34,545 19 3. Kebersihan langit-langit 181 65,455 36 34,545 19 4. Kondisi pengecetan 173 61,818 34 38,182 21 5. Kebersihan kamar mandi 136 54,545 30 45,455 25 Rata-rata 861 62,909 34,6 37,091 20,4
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan kebersihan ruangan rawat inap bermutu sebanyak 35 orang dan tidak bermutu 20 orang. Pasien yang menyatakan kebersihan ruang rawat inap menyangkut kebersihan kamar mandi bermutu sebanyak 30 orang dan tidak bermutu sebanyak 25 orang. Skor kategori 945 mutu kenyamanan/ keamanan ruang rawat inap dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Kenyamanan/Kemanan Ruang Rawat Inap di RSUIM Jumlah Skor 1. Penghawaan sirkulasi udara 194 2. Kenyamanan,ketenangan ruang 193 3. Kerapian sekat ruangan 189 4. Kerapian peralatan medis 186 5. Fasilitas listrik, TV, kulkas,dll 183 Rata-rata 945 Kebersihan Ruang Rawat Inap
Keterangan :
Bermutu % N 69,091 38 69,091 38 69,091 38 67,273 37 65,455 36 68 37,4
Tidak bermutu (%) N 30,909 17 30,909 17 30,909 17 32,727 18 34,545 19 32 17,6
Rata-rata pasien yang menyatakan kenyamanan/keamanan ruangan rawat inap bermutu sebanyak 37 orang dan tidak bermutu 18 orang. Pasien yang menyatakan kenyamanan/keamanan ruang rawat inap menyangkut kebersihan fasilitas listrik, TV, kulkas, dan lain-lain bermutu sebanyak 36 orang dan tidak bermutu sebanyak 19 orang. Skor kategori 841 mutu pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir, dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Mutu Pemeliharaan, Keindahan Taman, Pagar Perparkiran di RSUIM Bermutu Kebersihan, keindahan taman, Jumlah pagar perparkiran Skor % N 1. Kebersihan keindahan taman 175 63.636 35 2. Letak jarak luas parkir 170 60 33 3. Kuantitas/kualitas tong sampah 169 60 33 4. Kepatuhan jam bertamu 167 60 33 5. Kondisi keindahan pagar 160 56.364 31 Rata-rata 841 60 33
Tidak bermutu (%) N 36.364 20 40 22 40 22 40 22 43.636 24 40 22
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir bermutu sebanyak 33 orang dan tidak bermutu 22 orang. Pasien yang menyatakan pemeliharaan keindahan taman, pagar parkir menyangkut kondisi keindahan pagar bermutu sebanyak 31 orang dan tidak bermutu sebanyak 24 orang. Skor kategori 6752 mutu variabel bebas (X) dideskripsikan seperti tabel berikut ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden hal Variabel Bebas (X) di RSUIM Jumlah Skor 1. Pelayanan tenaga Administrasi 1001 2. Pelayanan tenaga Dokter 1126 3. Pelayanan tenaga Perawat 1008 4. Kelengkapan peralatan medis 970 5.Kebersihan Ruang Rwt Inap 861 6. Kenyamanan & Keamanan 945 7. Pemeliharaan, keindahan 841 Rata-rata 6752 Sub Variabel
Bermutu % N 74.545 41 80 44 72.727 40 70.909 39 63.636 35 67.273 37 60 33 69.87 38.429
Tidak bermutu (%) N 25.455 14 20 11 27.273 15 29.091 16 36.364 20 32.727 18 40 22 30.13 16.571
Keterangan : Secara keseluruhan terlihat rata-rata pasien selama dalam ruang rawat inap RSUIM ini menyatakan bermutu sebanyak 38 orang, dan tidak bermutu sebanyak 17 orang. Skor kategori 969 kepuasan pasien pengaruh dari layanan administrasi yang dideskripsikan seperti tabel berikut ini :
9
Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Pelayanan Administrasi Kepuasan Pengaruh Pelayanan Jumlah ADM Skor 1. Keramahan/kesopanan 2. Ketanggapan 3. Penomoran 4. Penjelasan informasi 5. Kepedulian Rata-rata
198 196 196 192 187 969
Puas Ya % 70.909 70.909 70.909 69.091 67.273 69.818
N 39 39 39 38 37 38.4
Tidak (%) N 29.091 16 29.091 16 29.091 16 30.909 17 32.727 18 30.182 16.6
Keterangan : Rata-rata pasien puas pengaruh pelayanan administrasi sebanyak 38 orang dan tidak puas sebanyak 17 orang. Pasien yang menyatakan puas layanan administrasi menyangkut kepedulian kepada pasien sebanyak 37 orang dan tidak puas sebanyak 18 orang. Skor kategori 1124 kepuasan pasien pengaruh dari layanan dokter yang dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Pelayanan Dokter Puas
Kepuasan Pengaruh Pelayanan Jumlah Dokter Skor 1. Kehandalan diagnosa 2. Ketanggapan 3. Kepedulian 4. Penjelasan informasi 5. Ketrampilan Rata-rata
Ya % N 233 83.636 46 232 83.636 46 225 80 44 217 78.182 43 217 78.182 43 1124 80.727 44.4
Tidak (%) N 16.364 9 16.364 9 20 11 21.818 12 21.818 12 19.273 10.6
Keterangan : Rata-rata pasien puas pengaruh pelayanan dokter RSUIM sebanyak 44 orang dan yang tidak puas sebanyak 11 orang. Pasien yang menyatakan pelayanan dokter menyangkut komunikasi/informasi yang puas sebanyak 43 orang dan yang tidak puas sebanyak 12 orang. Skor kategori 983 kepuasan pasien pengaruh dari layanan perawat yang dideskripsikan seperti tabel berikut ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Pelayanan Perawat Kepuasan Pengaruh Pelayanan Jumlah Perawat Skor 1. Keramahan/kesopanan 2. Ketrampilan 3. Jaminan pelayanan 4. Ketanggapan 5. Kepedulian Rata-rata
Keterangan :
203 199 196 195 190 983
Puas Ya % 72.727 72.727 70.909 69.091 69.091 70.909
N 40 40 39 38 38 39
Tidak (%) N 27.273 15 27.273 15 29.091 16 30.909 17 30.909 17 29.091 16
Rata-rata pasien puas layanan perawat sebanyak 39 orang dan yang tidak puas sebanyak 16 orang. Pasien yang menyatakan pelayanan perawat menyangkut kepedulian yang puas sebanyak 38 orang dan tidak puas sebanyak 17 orang. Skor kategori 970 kepuasan pasien pengaruh kelengkapan peralatan medis yang dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Kelengkapan Peralatan Medis Puas Kepuasan Pengaruh Jumlah Ya Tidak Kelengkapan Peralatan Medis Skor % N (%) N 1. Ketrampilan operator 202 72.727 40 27.273 15 2. Tepat tujuan 200 72.727 40 27.273 15 3. Kecanggihan alat 191 69.091 38 30.909 17 4. Tepat/butuh 190 69.091 38 30.909 17 5. Kuantitas/kualitas 187 67.273 37 32.727 18 Rata-rata 970 70.182 38.6 29.818 16.4
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan puas kelengkapan peralatan medis sebanyak 39 orang dan tidak puas sebanyak 16 orang. Pasien yang menyatakan kelengkapan peralatan medis menyangkut kuantitas dan kualitas yang tersedia puas sebanyak 37 orang dan tidak puas sebanyak 18 orang. Skor kategori 877 kepuasan pasien pengaruh kebersihan ruangan rawat inap yang dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Kebersihan Ruang Rawat Inap Kepuasan Pengaruh Jumlah Kebersihan Ruang Rawat Inap Skor 1. Kebersihan lantai 2. Kebersihan sprei, tilam, bantal
3. Kebersihan langit-langit 4. Kondisi pengecetan 5. Kebersihan kamar mandi Rata-rata
188 183 181 173 152 877
Puas Ya % 67.273 65.455 65.455 61.818 54.545 62.909
N 37 36 36 34 30 34.6
Tidak (%) N 32.727 18 34.545 19 34.545 19 38.182 21 45.455 25 37.091 20.4
Keterangan : Rata-rata pasien puas kebersihan kamar inap sebanyak 35 orang dan tidak puas sebanyak 20 orang. Pasien yang menyatakan puas kebersihan kamar mandi pasien sebanyak 30 orang dan tidak puas sebanyak 25 orang. Skor kategori 945 kepuasan pasien pengaruh kenyamanan/keamanan ruang rawat inap yang dideskripsikan seperti tabel berikut ini :
10
Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Kenyamanan/ Keamanan Ruang Rawat Inap Puas Kepuasan Pengaruh Jumlah Ya Tidak Kenyamanan/Keamanan Ruang Skor Rawat Inap % N (%) N 1. Penghawaan sirkulasi udara 194 69.09 38 30.91 17 2. Kenyamanan, ketenangan ruang 193 69.09 38 30.91 17 3. Kerapian sekat ruangan 189 69.09 38 30.91 17 4. Kerapian peralatan medis 186 67.27 37 32.73 18 5. Fasilitas listrik, TV, kulkas, dll 183 65.45 36 34.55 19 Rata-rata 945 68.00 37.40 32.00 17.60
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan kenyamanan/keamanan rawat inap puas sebanyak 37 orang dan tidak puas sebanyak 18 orang. Pasien yang menyatakan kenyamanan/keamanan rawat inap menyangkut fasilitas listrik, TV, kulkas dan lain-lain puas sebanyak 36 orang dan tidak puas sebanyak 19 orang. Skor kategori 841 kepuasan pasien pengaruh pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir, yang dideskripsikan seperti tabel di bawah ini : Distribusi Frekuensi 55 Responden Kepuasan Pasien Pengaruh Pemeliharaan, Keindahan Taman, Pagar Perparkiran Puas Kepuasan Pengaruh Jumlah Ya Tidak Pemeliharaan, Keindahan Taman, Skor Pagar, Perparkiran % N (%) N 1. Kebersihan keindahan taman 175 63.636 35 36.364 20 2. Letak jarak luas parkir 170 60 33 40 22 3. Kuantitas/kualitas tong sampah 169 60 33 40 22 4. Kepatuhan jam bertamu 167 60 33 40 22 5. Kondisi keindahan pagar 160 58.182 32 41.818 23 Rata-rata 841 60.364 33.2 39.636 21.8
Keterangan : Rata-rata pasien yang menyatakan pemeliharaan keindahan taman, pagar, parker yang menyatakan puas sebanyak 33 orang dan tidak puas sebanyak 22 orang. Pasien yang menyatakan pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir puas sebanyak 32 orang dan tidak puas sebanyak 23 orang. Skor kategori 6709 variabel terikat (Y) yang dideskripsikan seperti tabel di bawah ini :
Distribusi Frekuensi 55 Responden Variabel Terikat (Y) di RSUIM Jumlah Skor 1. Pelayanan tenaga Administrasi 969 2. Pelayanan Dokter 1124 3. Pelayanan Perawat 983 4. Kelengkapan peralatan medis 970 5. Kebersihan Ruang RI 877 6. Kenyamanan & Keamanan 945 7. Kebersihan, keindahan 841 Rata-rata 6709 Sub Variabel
Bermutu % N 69.091 38 80 44 70.909 39 70.909 39 63.636 35 67.273 37 60 33 68.831 37.857
Tidak bermutu (%) N 30.909 17 20 11 29.091 16 29.091 16 36.364 20 32.727 18 40 22 31.169 17.143
Keterangan : Secara keseluruhan terlihat rata-rata pasien selama dalam ruang rawat inap RSUIM ini puas sebanyak 38 orang, dan tidak puas sebanyak 17 orang. Pengaruh yang memberikan kepuasan dirasakan pasien secara berurutan : pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, kelengkapan peralatan medis,pelayanan tenaga administrasi kebersihan ruang rawat inap, kenyamanan/keamanan ruang rawat inap dan pemeliharaan keindahan taman pagar dan parkir.
Analisis Hubungan Variabel X (bebas) dengan Variabel Y (terikat) Yaitu dengan melakukan pengujian hepotesis sebagai pernyataan perlu diketahui hubungan (r) koefisien korelasi. Untuk mengetahui nilai hubungan (r) menggunakan pengujian statistic product moment person’s dengan rumus : ∑ X1.Y1 r x y = N.SDX.SDY Keterangan : r = koefisien korelasi X = variabel bebas = mutu pelayanan kesehatan Y = variabel terikat = keputusan pasien SD = standard deviasi N = jumlah responden Menurut Hadi (1990), adalah ukuran yang sudah biasa dikenal sebagai berikut : 1. 0000 s/d 0,200 yang berarti hubungan ada tapi sangat rendah 2. 0,200 s/d 0,400 yang berarti hubungan ada rendah 3. 0,400 s/d 0,600 yang berarti hubungan ada rendah
11
4. 0,600 s/d 0,800 yang berarti hubungan ada tinggi 5. 0,800 s/d 1,00 yang berarti hubungan ada sangat tinggi Dari hasil koesioner diolah dengan mengelompokkan 7 variabel kemudian dianalisis menggunakan pengujian statistik product moment pearson’s hubungan antara variabel X (mutu) dengan variabel Y (kepuasan) dapatlah diselesaikan seperti berikut : Hubungan Variabel X (bebas) dengan Variabel Y (terikat) Mutu Kepuasan Nomor Subjek
X
X-X
Y-Y
1
y1
Y
x
(y 1)2
1001
969
Tenaga Dokter
1126
1124
Tenaga Perawat
1008
983
43.43
Peralatan Medis
970
970
5.43
29.47
133.90
Kebersihan
861
877 -103.57 -81.43 8433.67 10727.04
6630.61
Kenyamanan
945
945
383.04
180.33
Keindahan
841
841 -123.57 -117.43 14510.82 15269.90
13789.47
Total
6752
385.10 1327.04
111.76
161.43 165.57 26727.96 26059.18
27413.90
24.57 1067.10 1886.04 11.57
-19.57 -13.43
6709
62.82
262.82
51450.29 55681.71
603.76
48863.71
6752 = 964,5 7 1 2
SD x
Y
10.57
(x 1)2
Tenaga Adm
x
36.43
x1 y1
(x )
N
= 89
6709 = 958,4 7 1 2
SDx
( y ) N
48863,71 7
= 83 Sehingga dapat dihitung : rxy = x1y1 i NSDx SDy = 51450,29 i 7 x 89 x 83 = 51450,29 = 0,994996809 51709 Pada pengujian hipotesis diatas diketahui nilai (r) = 0,994996809
menunjukkan adanya hubungan bersifat positif, disimpulkan variabel X (mutu) dan variabel Y (kepuasan) pasien searah signifikan hubungan sangat tinggi. Pembahasan Hasil 1. Hubungan Variabel X dengan Variabel Y ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepausan : Variabel mutu : yang menyatakan bahwa mutu selama dirawat yang berkategori jelek 17 orang (30%) dan yang menyatakan mutu selama dirawat berkategori baik 38 orang (70%),Variabel kepuasan : yang menyatakan bahwa kepuasan yang dirasakan berkategori jelek 22 orang (31%) dan yang menyatakan kepuasan yang dirasakan berkategori baik 33 orang (69%) 2. Hubungan pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepuasan Pelayanan administrasi kurang kepeduliannya kepada pasien pengaruhnya pasien puas sebanyak 38 orang dan tidak puas 17 orang. 3. Hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepuasan : Dokter kurang berkomunikasi/informasi kepada pasien pengaruhnya pasien puas sebanyak 44 orang puas dan tidak puas 11 orang. 4. Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepuasan : Perawat kurang kepeduliannya terhadap pasien pengaruhnya pasien puas sebanyak 39 orang dan tidak puas sebanyak 16 orang. 5. Hubungan kelengkapan peralatan medis dengan kepuasan pasien ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepuasan : Kelengkapan pepralatan medis yang tersedia menyangkut jumlah dan kualitas pengaruhnya pasien puas sebanyak 39 orang dan tidak puas 16 orang. 6. Hubungan kebersihan ruang rawat inap dengan kepuasan pasien ,Dari 55 responden menyangkut hubungan mutu dan kepuasan : Kurang kebersihan kamar mandi pasien pengaruhnya sebanyak 35 orang puas dan tidak puas sebanyak 20 orang. 7. Hubungan kenyamanan/keamanan ruang rawat inap dengan kepuasan pasien
12
Dari 55 responden menyangkut mutu dan kepuasan : Kenyamanan/keamanan ruang rawat inap menyangkut hal tersedianya fasilitas listrik, TV, kulkas, dan lain-lain pengaruhnya puas sebanyak 37 orang dan tidak puas sebanyak 18 orang. 8. Hubungan pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir RSUIM ( Tabel 4.19) menyangkut hal kondisi pagar akibatnya pasien puas sebanyak 33 orang dan tidak puas sebanyak 22 orang. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan (SDM) dengan Kepuasan Paien Ruang Rawat Inap RSUIM Dengan melakukan pengujian hipotesis dari hasil kuesioner diolah dengan mengelompokkan 3 variabel (pelayanan tenaga administrasi, dokter, perawat) dianalisis dengan menggunakan uji statistic produc moment person’s yang diselesaikan seperti berikut ini. Hubungan mutu pelayanan SDM dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap RSUIM Mutu Kepuasan Nomor Subjek
X
Y
X- X
Y-Y
1
y1 10.57
x
Tenaga Adm
1001
969
36.43
Tenaga Dokter
1126
1124
161.43
Tenaga Perawat
1008
983
43.43
Total
3135
3076
= 1045
X
1 2
SDx
N 29272 , 27 3
= 98,7 3076 3
Y
= 1025
Y
1 2
SDy
(x1 )2
385.10
1327.04
111.76
165.57 26727.96 26059.18
27413.90
24.57
1067.10
1886.04
(y1 )2
603.76
241.2857 200.714 28180.16 29272.265 28129.4082
3135 3
X
x 1 y1
N 28129 , 41 3
= 96,8 Kemudian dihitung :
x1y1 i NSDx SDy = 28180,16 3 x 98,7 x 96,8 = 0,983172426 Dari hasil perhitungan pada pengujian hipotesis di atas, nilai (r) = 0,994996809 > 0,983172426 menunjukkan adanya hubungan bersifat positif dan lebih kuat. Disimpulkan kepuasan pasien rawat inap tidak hanya dipengaruhi oleh mutu pelayanan SDM namun juga lebih dipengaruhi oleh mutu sarana dan prasarana baik medis maupun non medis yang ada dilingkungan rumah sakit islam madinah kasembon,jadi ini dapat diartikan bahwa kepuasan pasien di pengaruhi oleh faktor yang lebih kompleks. rxy
=
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan penelitian diatas dimana nilai dari kofisien korelasi antara variabel bebas (x) yaitu pelayanan administrasi,dokter,perawat,alat medis,kebersihan kamar,kenyamanan kamar dan keindahan lingkungan terhadap kepuaan pasien rawat inap RSUIM (variabel y) sebesar 0,99 hal ini berarti memiliki nilai yang sangat erat dan kuat.sedangkan nilai koefisien korelasi antara nilai tingkat SDM yakni pelayanan administrasi,dokter dan perawat terhadap kepuasan pasien sebesar 0,98 Hasil dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien tidak hanya di dasarkan terhadap tingkat pelayanan SDM saja dalam hal ini yang langsung berhubungan dengan pasien,yakni tenaga administrasi,dokter dan perawat.namun saat ini kepuasan pasien disamping dipengaruhi oleh pelayanan medis dan non medis (SDM) tetapi juga dipengaruhi juga oleh sarana dan prasarana pendukung yang bermutu dan berkualitas.hal ini berbeda dengan hasil penelitian terdahulu oleh Muhamad Tenang Sebayang (2004) dimana SDM lebih berpengaruh terhadap kepuasan pasien daripada kualitas SDM,sarana dan prasarana terhadap kepuasan pasien Adapun kesimpulan lain yang dapat diperoleh adalah : 1. Gambaran mutu pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pasien
13
2. Kepuasan pasien rawat inap dipengaruhi oleh mutu (masukan dan proses) 3. Kekuatan pengaruh mutu pelayanan baik SDM dan Sarana Prasarana medis dan non medis lebih besar daripada pengaruh mutu SDM terhadap kepuasan pasien (r = 0,99) 4. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan pengaruh secara berurutan : pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan kelengkapan alat medis, pelayanan tenaga administrasi, kenyamanan/keamanan ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, pemeliharaan keindahan taman, pagar, parkir.
2.
3. SARAN 1. Memperbaiki mutu struktur berupa peningkatan kualitas sumber daya manusia (perawat dan tenaga administrasi) dan perbaikan mutu proses di RSPM dengan : a. Meningkatkan kooedinasi dan mengurangi biokrasi b. Meningkatkan penyuluhan kepada pasien c. Perlu dokter meluangkan waktu berkomunikasi/informasi kepada pasien d. Humas RSPM perlu menempatkan selebaran yang bisa dibaca di tempat umum menyangkut protap (program tetap) pelayanan yang jelas dan cepat serta tarif jasa pelayanan dan lain-lain e. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana di RSUIM demi tercapainya kepuasan pasien yang maksimal f. Peningkatan kinerja karyawan Berdasarkan pernyataan menurut Timpe (1993) cara - cara untuk meningkatkan kinerja, antara lain: 1. Diagnosis Suatu diagnosis yang berguna dapat dilakukan secara informal oleh setiap individu yang tertarik untuk meningkatkan kemampuannya dalam mengevaluasi dan memperbaiki kinerja. Teknik - tekniknya : refleksi, mengobservasi kinerja, mendengarkan komentar - komentar orang lain tentang mengapa segala sesuatu terjadi, mengevaluasi kembali dasar dasar keputusan masa lalu, dan mencatat atau menyimpan catatan harian kerja yang dapat membantu memperluas pencarian manajer penyebab - penyebab kinerja. 2. Pelatihan
4. 5. 6. 7.
8.
Setelah gaya atribusional dikenali dan dipahami, pelatihan dapat membantu manajemen bahwa pengetahuan ini digunakan dengan tepat. 3. Tindakan Tidak ada program dan pelatihan yang dapat mencapai hasil sepenuhnya tanpa dorongan untuk menggunakannya. Analisa atribusi kausal harus dilakukan secara rutin sebagai bagian dari tahap - tahap penilaian kinerja formal. Perlu pengawasan melalui pemberian penghargaan, hukuman dan bimbingan kepada perawat dan peningkatan kualitas perawat. Perlu pengawasan melalui pemberian penghargaan, hukuman, dan bimbingan etika kepada tenaga administrasi dan peningkatan pendidikan berkelanjutan bagi tenaga administrasi Perlu melengkapi peralatan medis yang paling dibutuhkan di ruangan rawat inap Perlu peningkatan kebersihan kamar mandi dan lebih dikoordinasikan Perlu dibentuk team pelaksana monitoring Perlu GKM (Gugus Kendali Mutu) di setiap unit untuk peningkatan pemasaran jasa pelayanan di Setiap Bisnis Unit (SBU) Melakukan evaluasi untuk peningkatan dari kualitas dan kuantitas pelayanan di RSUIM Kasembon. DAFTAR KEPUSTAKAAN
Arikunto, 2002, Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta Azwar, A, 1996a, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Binarupa Aksara, Jakarta ------------, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta ------------, 1997, Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta Dep.Kes. RI., Rencana Pokok Program Pembangunan Jangka Panjang di Bidang Kesehatan 1983/84 – 1998 /99, Dep. Kes. RI, Jakarta
14
------------, 1988, Standar Praktek Keperawatan Bagi Perawat Kesehatan, Jakarta ------------, 1990b, Optimalisasi Penelitian tentang Pengembangan Tenaga Kesehatan dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan, Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan, Jakarta ------------, 1993, Hasil Uji Coba Penerapan Jaga Mutu / QA Pada Pelayanan Kesehatan Dasar, Rekarkesnas 1995, Jakarta ------------, 1994, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik-Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Cetakan ketiga Depkes RI, Jakarta Donabedian, A. 1980, The Definition of Quality and Approarch to its Assessment, Health Administration Press University of Michigan, Aan Arbor ------------, 1982, The Criteria and Standards of Quality, Health Administration Press University of Michigan, Arm Arbor Jacobalis P., 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Persi, Jakarta Juran, JM, 1995, Merancang Mutu, buku ke 1, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta Keliat A., 1998, Perspektif Keperawatan Kesehatan Jiwa di Masa Depan, Jurnal Keperawatan Indonesia, Volume 1 No. 2, Juli 1997, Fakultas Ilmu Keperawatan – UI, Jakarta Kuntjoro T., 1996, Manajemen Mutu Menyeluruh (Total Quality Management), Modul, MMPK – UGM, Yogyakarta. Larrabee, J.H., Engle, V.F., Tolley, E.A., 1995, Predictor of Patient – Perceived Quality, Original Artivcal, Scandinacia University Press, Scandinavia Roberts, James S, 1984, Reviewing the Quality of Care : Priorities for Improvement, HealthCare Financing Review, Annual Supplement Sarwono, S., 1997, Sosiologi Kesehatan, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Sebayang,M.Tenang, 2004, Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien RS Medan,Medan
Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum, Ketiga Bina, Jakarta Sugiono, 1994, Metode Penilaian Administrasi, Alfabeta, Bandung Supranto J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta Tjiptono F., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta ------------, 1997, Total Quality Srvice, Penerbit Andi, Yogyakarta www.klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuas an-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit/ www.jurnalsdm.blogspot.com/2009/07/kinerjakaryawan-definisi-faktor yang.html
