ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN POLI SPESIALIS KANDUNGAN RUMAH SAKIT ISLAM JEMURSARI SURABAYA DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH OKKY NURRIZA NIM : 041112200
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016
SKRIPSI
ANALISIS SISTEM ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI
ANALISIS SISTEM iiANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMiii ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMiv ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum, Wr.Wb., Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis diberikan kelancaran dan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Antrian dan Tingkat kepuasan Pasien Pada Pelayanan Poli Spesialis Kandung Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya”, sebagai salah satu syarat yang harus ditempuh dalam kurikulum program studi Manajemen dan untuk meperoleh gelar Sarjana Manajemen. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak dukungan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak, sehingga setiap kendala dalam penulisan skripsi dapat dihadapi, penulis menyadari semua yang dilalui merupakan berkah dari Allah SWT. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Ibu Dr. Dian Agustia, S.E.Msi., Ak., CMA., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 2. Ibu Dr. Praptini Yulianti, Dra. Ec., MM.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 3. Ibu Dr. Masmira Kurniawati, S.E., Msi selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
SKRIPSI
ANALISIS SISTEM vANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
4. Ibu Yetty Dwi Lestari, S.E., MT selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan waktu, arahan, dukungan, dan kebaikan hati dalam membimbing penyelesaian skripsi ini. 5. Bapak Hermawanto selaku dosen wali yang selalu membantu dan memberikan dukungan selama saya menimba ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 6. Bapak dan Ibu dosen Manajemen dan seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang dengan tulus membagi ilmunya. 7. Kedua orangtua saya tercinta, Ayah dan Mama. Tanpa adanya beliau, saya tidak akan berada sampai sejauh ini. 8. Bachtiar Aryo Rahmawan dan Biancharis Aysel Rahmawan, yang rela mengorbankan waktu sejenak agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini. This is definitely dedicated for both of you and my parents. 9. Bapak Among dan Ibu Elly, serta saudara-saudara saya, Mbak Riri, Mbak Ima, dan Mbak Meta. 10. Sahabat terbaik saya Rembo, S. Bunga, Pila, Icot, Angel, Anggia J., Fildza F., dan Mala. 11. Sahabat saya yang selalu mengajarkan untuk terus belajar, Riska Gita, Delvia, I gusti Ayu Astrid, Camilla, El Diniyah, dan Dian Ananta. 12. Partner skripsi saya dalam suka duka skripsi, Lailatul Jamilah dan Amalia Dista Shabro. 13. Sahabat saya, Wina Mika, Desiree E., Deatry, Shinta F., Alvin, dan Eril.
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMvi ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
14. Seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 15. Pihak Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya, Pak Rois, Mbak Ica, sustersuster Poli Spesialis Kandungan, staff rumah sakit dan seluruh reponden kuesioner saya. 16. Last but not least, seluruh teman-teman mahasiswa Manajemen 2011 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang berjuang bersama-sama menjadi Sarjana Manajemen. Spirit, Unity, and Pride. Terima kasih kepada semua pihak yang terlibat atas penyelesaian skripsi ini, baik yang disebutkan maupun tidak disebutkan. Penulis menyadari bahwa terdapat kekurangan dalam skripsi ini, maka diharapkan adanya pandangan yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik dan berguna untuk berbagai pihak. Wassalamualaikum Wr. Wb. Surabaya,........................
Okky Nurriza NIM. 041112200
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMvii ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRAKSI Rumah sakit merupakan instansi yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, tentu banyak hal yang harus dipersiapkan, seperti kenyamanan, keramahan, atau kecepatan pelayanan atau antrian. Maka perlu untuk menganalisis sistem antrian yang terjadi, serta menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan yang dirasakan menggunakan analisis kesenjangan dengan atribut SERVQUAL, yaitu dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Analisis kesenjangan dilakukan untuk melihat perbedaan nilai rata-rata antara harapan pasien dan persepsi pasien. Penelitian ini menggunakan obyek Poli Spesialis Kandungan Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya. Karakteristik antrian poli tersebut adalahh First-Come-First-Served, dan dihitung menggunakan perhitungan singlechannel,single-phase untuk menganalisis perbedaan kinerja antar dokter. Poli tersebut dibagi menjadi poli rawat jalan pagi dan rawat jalan sore, seluruh dokter yang bertugas memiliki distribusi kedatangan Poisson dan distribusi pelayanan Exponential. Perhitungan teori asumsi baku antrian selanjutnya dilakukan dengan menggunakan POM-QM for Windows. Setelah melakukan analisis kinerja antrian, dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan analisis kesenjangan. Hasil analisis kesenjangan pada pelayanan Poli Spesialis Kandungan menunjukkan bahwa nilai kesenjangan tertinggi sebesar -1,7, -1,68, dan -1,18 untuk instrumen berdimensi reliability, -1,17 instrumen berdimensi empathy, dan -1,14 instrumen berdimensi tangible, dan dari kelima kesenjangan tertinggi tersebut memiliki hubungan erat dengan kinerja antrian. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan kinerja antrian untuk mempercepat waktu tunggu pelayanan dan meningkatkan pelayanan untuk meraih kepuasan pasien pada Poli Spesialis Kandungan Rumah Sakit Islam Jemursari Surabaya. Kata kunci :
SKRIPSI
sistem antrian, First-Come-First-Served, Poisson, Exponential, SERVQUAL, analisis kesenjangan
ANALISIS SISTEMviii ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRACT Hospital is an institution engaged in health services. In providing services to patients, there are many things have to be prepared, such as comfort, hospitality,or the speed of service and queue. It is necessary to analyze the queuing system occurred, and analyze patient satisfaction with perceived service using gap analysis with SERVQUAL attributes, namely tangible dimension, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Gap analysis aims to see the difference of average value between the patients’s expectations and patient's perception . This study uses a Specialist Obgyn OPD on Jemursari Islamic Hospital Surabaya. Characteristics of the queue is First-Come-First-Served, and is calculated using a single-channel,single-phase method to analyze performance of each doctors. The outpatient is divided into two times, which is morning and afternoon, all doctors in charge have Poisson arrival distribution and Exponential service distribution. Calculation of queuing theory assumptions is then performed using POM-QM for Windows. After analyzing the performance of the queue, patient satisfaction is calcutaled using gap analysis. The results show that the highest gaps are on the three instruments of reliability dimension (-1,7, -1,68, and -1,18), an instrument of empathy dimension (-1,17), and an instrument of tangible dimension (-1,14), and those five highest gaps hasrelated with the outpatient’s queue performance. Therefore, it is necessary to improve the queue performance to reduce waiting times and improve service quality to gain patient’s satisfaction of Specialist Obgyn OPD of Jemursari Islamic Hospital Surabaya performance. Keywords :
SKRIPSI
queue system, First-Come-First-Served, Poisson, Exponential, SERVQUAL, gap analysis
ANALISIS SISTEMix ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI Halaman Judul ............................................................................................. Halaman Persetujuan ................................................................................... Halaman Pengesahan .................................................................................. Halaman Orisinalitas Skripsi....................................................................... Kata Pengantar ............................................................................................ Abstraksi ..................................................................................................... Abstract ....................................................................................................... Daftar Isi...................................................................................................... Daftar Tabel ................................................................................................ Daftar Gambar ............................................................................................. Daftar Lampiran .......................................................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ..................................................................................... 1.2. Rumusan Masalah ................................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................... 1.5. Sistematika Penulisan .......................................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori .................................................................................... 2.1.1. Sistem Antrian ......................................................................... 2.1.1.1. Definisi Sistem Antrian .............................................. 2.1.1.2. Istilah dan Notasi dalam Antrian .............................. 2.1.1.3. Faktor Sistem Antrian dan Karakteristik Kedatangan 2.1.1.3.1. Faktor Sistem Antrian ............................ 2.1.1.3.2. Karakteristik Kedatangan ....................... 2.1.1.4. Karakteristik Layanan ................................................ 2.1.1.4.1. Desain Dasar Sistem Antrian .................. 2.1.1.4.2. Distribusi Waktu Layanan....................... 2.1.1.5. Perhitungan Model Sistem Antrian ............................ 2.1.1.5.1. Formula Antrian ...................................... 2.1.1.5.2. Perhitungan M/M/I FCFS/∞/∞ ............... 2.1.1.5.3. Perhitungan M/M/s FCFS/∞/∞ ............... 2.1.2. Jasa .......................................................................................... 2.1.2.1. Definisi Jasa .............................................................. 2.1.2.2. Karakteristik Jasa ...................................................... 2.1.2.3. Rumah Sakit .............................................................. 2.1.2.3.1. Definisi Rumah Sakit ............................. 2.1.2.3.2. Tugas dan Fungsinya .............................. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 2.1.3.1. Definisi Pelanggan dan Jenisnya................................ 2.1.2.2. Definisi Kepuasan Pelanggan .................................... 2.1.2.3. Dimensi Pelayanan Jasa ............................................. 2.1.2.4. Analisis Kesenjangan ................................................
SKRIPSI
ANALISIS SISTEM xANTRIAN ...
i ii iii iv v viii ix x xiii xiv xv 1 8 9 9 10 11 11 11 12 14 14 15 17 18 19 20 20 21 22 23 23 24 25 25 26 27 27 28 29 30
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2.1.3.5. Definisi Instrumen Kuesioner .................................... 2.1.3.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Sistem Antrian ....................................................................... 2.2. Penelitian Sebelumnya ........................................................................ 2.2.1. Jurnal “Queuing Theory and The Management of WaitingTime in Hospitals: The Case of Anglo and Gold Ashanti Hospital in Ghana” oleh Sam Afrane dan Alex Appah ............ 2.2.2. Tesis “Evaluation of Public Hospital Performance in Khanh Hoa Province-Vietnam in Connection with Patient and Staff Satisfaction” oleh Phung Tan Le,MD,MpH ............................. 2.3. Research Question ............................................................................... 2.4. Kerangka Berpikir ...............................................................................
37 39 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian .......................................................................... 3.2. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 3.3. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 3.4. Prosedur Pengumpulan Data ................................................................ 3.5. Teknik Analisis .................................................................................... 3.6. Tahapan Penelitian ...............................................................................
41 42 43 44 46 49
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ......................................................... 4.2. Analisis Hasil Penelitian ...................................................................... 4.2.1. Analisis Berdasarkan Kinerja Sistem Antrian.......................... 4.2.1.1. Sistem Antrian Yang Sudah Ada ............................... 4.2.1.2. Jumlah Kedatangan Pasien......................................... 4.2.1.3. Jumlah Pasien Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore ............................................................................ 4.2.1.3.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan Pagi ............. 4.2.1.3.2. Jumlah Pasien Rawat Jalan Sore ............. 4.2.1.4. Rata-Rata Kedatangan Pasien .................................... 4.2.1.4.1. Rata-Rata Kedatangan Pasien Rawat Jalan Pagi ................................................ 4.2.1.4.2. Rata-Rata Kedatangan Pasien Rawat Jalan Sore ................................................ 4.2.1.5. Pengujian Distribusi Data Kedatangan Pasien ........... 4.2.1.5.1. Kedatangan Pasien Rawat Jalan Pagi ...... 4.2.1.5.2. Kedatangan Pasien Rawat Jalan Sore ..... 4.2.1.6. Pengujian Distribusi Data Pelayanan Pasien ............. 4.2.1.6.1. Data Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pagi ................................................ 4.2.1.6.2. Data Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Sore ................................................
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMxi ANTRIAN ...
32 35 36 36
50 52 54 54 54 59 60 60 61 63 63 64 64 64 68 71 71 73
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
4.2.1.7. Perhitungan Sistem Antrian Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore ........................................................ 4.2.1.8. Pembahasan Kinerja Sistem Antrian Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore ......................................... 4.2.2. Analisis Kesenjangan Berdasarkan Kuesioner......................... 4.2.2.1. Karakteristik Responden ............................................ 4.2.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 4.2.2.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................... 4.2.2.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................. 4.2.2.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan .................................. 4.2.3. Keterkaitan antara Kinerja Sistem Antrian dengan Penilaian Pasien ....................................................................................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 5.2. Implikasi dan Saran .............................................................................
75 80 86 86 86 87 88 89 95 99 101
Daftar Pustaka Lampiran
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMxii ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Tabel 2.2. Tabel 4.1. Tabel 4.2. Tabel 4.3. Tabel 4.4. Tabel 4.5. Tabel 4.6. Tabel 4.7.
Bentuk Situasi Antrian .............................................................. Research Question .................................................................... Fasilitas RSIS Jemursari ........................................................... Poliklinik Spesialis RSIS Jemursari ......................................... Jumlah Pasien Rawat Jalan Pagi ............................................... Jumlah Pasien Rawat Jalan Sore ............................................... Rata-Rata Kedatangan Pasien Rawat Jalan Pagi ...................... Rata-Rata Kedatangan Pasien Rawat Jalan Sore ...................... Antrian Pasien Rawat Jalan Pagi Pada Ruang Dokter Poli Kandungan dengan Rentang Waktu 30 Menit – Dokter 1 ........ Tabel 4.8. Antrian Pasien Rawat Jalan Pagi Pada Ruang Dokter Poli Kandungan dengan Rentang Waktu 30 Menit – Dokter 2 ........ Tabel 4.9. Uji Goodness of Fit Data Kedatangan Rawat Jalan Pagi.......... Tabel 4.10. Antrian Pasien Rawat Jalan Sore Pada Ruang Dokter Poli Kandungan dengan Rentang Waktu 30 Menit – Dokter 1 ........ Tabel 4.11. Antrian Pasien Rawat Jalan Sore Pada Ruang Dokter Poli Kandungan dengan Rentang Waktu 30 Menit – Dokter 2 ........ Tabel 4.12. Uji Goodness of Fit Data Kedatangan Rawat Jalan Sore ......... Tabel 4.13. Data Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pagi ................ Tabel 4.14. Uji Goodness of Fit Data Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pagi . Tabel 4.15. Data Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan ........................ Tabel 4.16. Uji Goodness of Fit Data Pelayanan Pasien Rawat Jalan Sore . Tabel 4.17. Kedatangan dan Pelayanan Rawat Jalan Pagi........................... Tabel 4.18. Kedatangan dan Pelayanan Rawat Jalan Sore .......................... Tabel 4.19. Perhitungan Rawat Jalan Pagi................................................... Tabel 4.20. Perhitungan Rawat Jalan Sore .................................................. Tabel 4.21. Ringkasan Hasil Perhitungan Kinerja Hari Terpadat Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore............................................... Tabel 4.22. Ringkasan Sistem Antrian Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore ........................................................................................... Tabel 4.23. Karakteristik Usia ..................................................................... Tabel 4.24. Karakteristik Pendidikan........................................................... Tabel 4.25. Karakteristik Pekerjaan ............................................................. Tabel 4.26. Karakteristik Jumlah Kunjungan .............................................. Tabel 4.27. Uji Reliabilitas untuk Harapan Pasien ...................................... Tabel 4.28. Uji Reliabilitas untuk Persepsi Pasien ...................................... Tabel 4.29. Nilai Kesenjangan ..................................................................... Penyebab Terjadinya Kesenjangan ................................................................
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMxiii ANTRIAN ...
11 39 51 51 60 61 63 64 65 66 67 68 69 70 72 73 74 75 76 77 78 79 81 83 87 87 88 89 89 90 91 94
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Grafik Jumlah Pasien Rawat Jalan ......................................... Gambar 1.2. Grafik Jumlah Pasien Poli Kandungan Periode Januari, Februari, dan Maret 2015 ....................................................... Gambar 1.3. Grafik Jumlah Pasien Poli Kandungan Rawat Jalan PagiRawat Jalan Sore Periode Januari, Februari, dan Maret 2015 Gambar 2.1. Fitur Dalam Antrian ............................................................... Gambar 2.2. Single-Channel, Single Phase System .................................... Gambar 2.3. Single-Channel, Multiphase System ...................................... Gambar 2.4. Multichannel, Single-Phase System ....................................... Gambar 2.5. Multichannel, Multiphase System .......................................... Gambar 2.6. Proses Supply Chain pada Perusahaan Jasa ........................... Gamgar 2.7. Kerangka Berpikir .................................................................. Gambar 3.1. Tahap Penelitian ..................................................................... Gambar 4.1. Alur Pengobatan Poli Spesialis Kandungan ........................... Gambar 4.2. Grafik Jumlah Kedatangan Pasien Rawat Jalan Pagi dan Rawat Jalan Sore .................................................................... Gambar 4.3. Grafik Jumlah Kedatangan Pasien Rawat Jalan Pagi ............. Gambar 4.4. Grafik Jumlah Kedatangan Pasien Rawat Jalan Sore.......... ... Gambar 4.5. Grafik Antrian Pasien Rawat Jalan Pagi Dengan Rentang 30 Menit – Dokter 1 .................................................................... Gambar 4.6. Grafik Antrian Pasien Rawat Jalan Pagi Dengan Rentang 30 Menit – Dokter 2 .................................................................... Gambar 4.7. Grafik Antrian Pasien Rawat Jalan Sore Dengan Rentang 30 Menit – Dokter 1 .................................................................... Gambar 4.8. Grafik Antrian Pasien Rawat Jalan Sore Dengan Rentang 30 Menit – Dokter 2 .................................................................... Gambar 4.9. Grafik Frekuensi Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pagi ......................................................................................... Gambar 4.10. Grafik Frekuensi Kecepatan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Sore .........................................................................................
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMxiv ANTRIAN ...
6 7 7 12 18 18 18 18 24 40 49 55 59 61 62 65 66 68 69 72 75
OKKY NURRIZA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Kecepatan Pelayanan Pasien Lampiran 2 Tabel Validitas dan Reliabilitas dan Lembar Kuesioner Lampiran 3 Wawancara Informan Lampiran 4 Dokumentasi
SKRIPSI
ANALISIS SISTEMxv ANTRIAN ...
OKKY NURRIZA
