ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: Dendi Sumawan NIM: 208081000020

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2015 M

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi 1. Nama

: Dendi Sumawan

2. Tempat Tanggal Lahir

: Gn.Kidul, 02 April 1990

3. Alamat

: Perum Griya Citra Permai Blok SLG/31 Rt.018/006 Kab. Tangerang - Banten

4. Agama

: Islam

5. Nama Ayah

: Wakiyo

6. Nama Ibu

: Rukiyem

7. Adik Kandung

: M. Dwi Adha

8. No. Telpon (HP)

: 0822 3356 4834

9. Email

: [email protected]

B. Data Pendidikan Formal 1. 1996 - 2002

: SDN 1 Kresek Kab.Tangerang

2. 2002 - 2005

: SMPN 1 Kresek Kab.Tangerang

3. 2005 - 2008

: SMK Yuppentek Tangerang

4. 2008 -2015

: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)

ii

C. Data Pendidikan Non Formal 1. 2008

: Basic Training (LK-1) Himpunan Mahasiswa Islam, Cab. Ciputat

2. 2011

: Training Forensic Auditing, UIN Jakarta

D. Pengalaman Organisasi 1. 2011 – 2012

: Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Islam, Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang Ciputat

2. 2010 – 2011

: Menteri Pengembangan dan Penelitian Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis (BEM-FEB), UIN Jakarta

3. 2010 – 2011

: Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Universitas (DPMU), UIN Jakarta

4. 2009 – 2010

: Bendahara Umum Himpunan Mahasiswa Islam, Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang Ciputat

5. 2009 – 2010

: Ketua Bidang Data dan Informasi DPP Partai Reformasi Mahasiswa (PARMA), UIN Jakarta

6. 2003 – 2004

: Ketua OSIS SMPN 1 Kresek, Kab.Tangerang

E. Pengalaman Kerja 1. 2014 – Sekarang

: Tenaga Kerja Sementara (TKS) Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah, Provinsi Banten

2. 2010 – 2014

: Pengajar Lembaga DoctoRabbit, Jakarta

iii

Abstract ANALYSIS OF EFFECT OF PROMOTION, PRICE, AND LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION (A Case Study of the Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

This study aimed to analyze the effect of promotion, price, and location of customer satisfaction. This research was conducted at the customer Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City. The analytical method used in this research is quantitative method. In this study the technique of making use of techniques Likert scale. Data processing methods used by researchers is multiple regression analysis. The sample used in this study were 80 respondents. methods of sampling using purposive sampling method. The data obtained is the primary data that is the result of respondents' answers to the questionnaire were distributed. The results showed that the variables of promotional partially significant effect on customer satisfaction, price variables partially significant effect on customer satisfaction, the variable location is partially significant effect on customer satisfaction, and variable promotion, price, and location significantly contributed greatly to the variable customer satisfaction. Results adjusted Rsquare is found that the influence of promotion, price, and location of customer satisfaction can be explained by 51.2%, while the remaining 49.8% is explained by other variables not included in this research model.

Keywords: Promotion, Price, Location, and Customer Satisfaction

iii

Abstrak ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala menggunakan teknik skala likert. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. metode pegambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel promosi, harga, dan lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 51,2%, sedangkan sisanya sebesar 49,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.

Kata Kunci: Promosi, Harga, Lokasi, dan Kepuasan Pelanggan

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)”. Shalawat beserta salam semoga

terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat, rahmat dan karunia-Nya serta tetap menuntun peneliti dijalan yang benar sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Kedua orang tua, ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan do’a tak pernah putus-putusnya untuk ananda. 3. Bapak Dr. Arif Mufraini, LC., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

v

4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. 5. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. 6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. 7. Untuk Pendampingku Ine Permata Sari Dewi, S.Pd yang selalu memberi motivasi, semangat, dan kebahagiaan bagi penulis selama ini, Cercherò di essere il migliore per voi, anche se fino ad ora tutto non si ѐ avverato. Ti amo. 8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua. 9. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 10.

Untuk sahabat – sahabatku Aziezul Rashid, Aan Zam – Zam Firdaus, Iqbal

Abdillah, Ahmad Riansyah Astar, Fandy, Belo, Karyo, Wahyu, Yoga, Jodi, Derry, Suhendri, Indra, Akim, Pipin. Yang selalu ada dan mau berbagi dalam

vi

keadaan susah dan senang, telah menjadi penyemangat untuk menyelesaikan skripsi ini. 11.

Terima kasih untuk seluruh senior, Kader dan kawan seperjuangan HMI

Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis (KAFEIS), Terutama untuk Kakanda Sugih Waluya Romdlon, Budiwan Fauzi, Chairul Irfani, Adi Komba, Wasis Handoko, Aditia Ramadhan, Muhamad Fauzi yang terus memberikan semangat, ber-HMI bukan berarti harus meninggalkan nilai-nilai akademisi di kampus. 12.

Teman-teman

seperjuangan

Angkatan

2008

Jurusan

Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 13.

Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu dan memberi inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Jakarta, Juni 2015

Dendi Sumawan

vii

DAFTAR ISI Halaman Lembar Pengesahan Skripsi .............................................................

i

Lembar Keaslian Skripsi .................................................................. ......

ii

Daftar Riwayat Hidup ...................................................................... ......

iii

Kata Pengantar .................................................................................. ......

v

Abstrack ......................................................................................... ......

viii

Abstrak ..........................................................................................

......

ix

Daftar Isi ........................................................................................ ......

x

Daftar Tabel .................................................................................... ......

xiv

Daftar Gambar ................................................................................ ......

xvi

Daftar Lampiran ............................................................................. ......

xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah . ...........................................................

1

B. Perumusan Masalah ....................................................................

8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................

8

1. Tujuan Penelitian .........................................................

8

2. Manfaat Penelitian .......................................................

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori .....................................................................

10

1. Promosi (Promotion) .........................................................

10

2. Harga ...............................................................................

15

a. Pengertian Harga ...........................................................

15

i

b. Penetapan Harga ...........................................................

17

c. Tujuan Penetapan Harga ...............................................

20

d. Kebijakan Harga ............................................................

20

e. Strategi Penyesuaian Harga ...........................................

21

3. Lokasi ...............................................................................

23

a. Pengertian Lokasi ..........................................................

23

b. Tipe Lokasi ...................................................................

23

c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik .................................

24

4. Kepuasan Pelanggan ..........................................................

25

a. Indikator Kepuasan Konsumen ......................................

29

b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen ..........

32

B. Penelitian Terdahulu ..........................................................

34

C. Kerangka Pemikiran ...........................................................

38

D. Hipotesis Penelitian ...........................................................

39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................

41

B. Metode Penentuan Sampel ..................................................

41

C. Metode Pengumpulan data ..................................................

42

D. Metode Analisis ..................................................................

43

1. Uji validitas ....................................................................

45

2. Uji Reliabilitas ................................................................

46

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ......................

47

4. Analisis Regresi Linier Berganda .....................................

50

ii

5. Pengujian Hipotesis .........................................................

51

E. Operasional Variabel Penelitian ..........................................

53

1. Skala pengukur ..............................................................

53

2. Instrumen Penelitian .....................................................

54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................

57

B. Uji Deskriptif Demografi Responden .................................

58

C. Hasil dan Pembahasan ......................................................

60

1. Hasil Uji Validitas .......................................................

60

2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................

62

3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden ....

63

a. Analisis Variabel Promosi (X 1 ) ..................................

64

b. Analisis Variabel Harga (X 2 ) ......................................

70

c. Analisis Variabel Lokasi (X 3 ) .....................................

73

d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .................

79

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................

86

a. Hasil Uji Normalitas .................................................

86

b. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................

87

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................

88

5. Hasil Hipotesis ..............................................................

89

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ..........................

89

b. Hasil Uji t (Uji Parsial) ...............................................

90

c. Hasil Uji F (Uji Simultan) .........................................

95

iii

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................

97

B. Implikasi ...........................................................................

98

C. Saran .................................................................................

99

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................

101

iv

DAFTAR TABEL Nomor 1.1.

Keterangan

Halaman

Data Penjualan Soto Kudus Kauman Selama Lima Tahun Terakhir .............................

6

3.1.

Contoh Format Jawaban Tipe Likert ...................

44

3.2.

Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) ............

47

3.3.

Operasionalisasi Variabel Penelitian ....................

54

4.1.

Data Responden ........................................................

58

4.2.

Hasil Uji Validitas .....................................................

61

4.3.

Hasil Uji Reliabilitas .................................................

62

4.4.

Pertanyaan 1 Variabel Promosi (X 1 ) ........................

64

4.5.


65

4.6.


65

4.7.


66

4.8.


67

4.9.


68

4.10.


68

4.11.


69

4.12.

Pertanyaan 1 Variabel Harga (X 2 ) ............................

70

4.13.


71

4.14.


71

4.15.


72

4.16.


73

4.17.

Pertanyaan 1 Variabel Lokasi (X 3 ) ...........................

73

v

4.18.


74

4.19.


75

4.20.


75

4.21.


76

4.22.


77

4.23.


77

4.24.


78

4.25.

Pertanyaan 1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ......

79

4.26.


80

4.27.


80

4.28.


81

4.29.


82

4.30.


83

4.31.


83

4.32.


84

4.33.


85

4.34.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ....................

87

4.35.

Hasil Uji Multikolinearitas ........................................

88

3.36.

Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) .........

90

3.37.

Hasil Uji t ....................................................................

91

3.38.

Hasil Uji F ...................................................................

95

vi

DAFTAR GAMBAR Nomor 2.1. 4.1.

4.2.

Keterangan Kerangka Pemikiran ...........................................

Halaman .

29

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y) .........

86

Grafik Scatterplot ........................................................

89

vii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor

Keterangan

Halaman

1

Kuesioner Penelitian .........................................

103

2

Jawaban Responden ...........................................

109

3

Hasil SPSS Karakteristik Responden ...................

115

4

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi (X 1 ) .........................................

117

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X 2 ) ............................................

118

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X 3 ) ............................................

119

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................

120

Regresi Linear Berganda .....................................

121

5

6

7

8

viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Restoran dan tempat makan di Kota Tangerang Selatan telah berkembang pesat salah satunya adalah Soto Kudus Kauman berlokasi di Pondok Cabe yang telah menjadi salah satu tujuan kuliner warga Kota Tangerang Selatan. Soto yang dijual dengan harga yang terjangkau, tempat yang nyaman serta rasa yang enak merupakan salah satu tujuan pembeli. Banyak warga Kota Tangerang Selatan baik yang tua maupun yang muda memilih tempat ini untuk menghabiskan waktunya bersantai dan berkumpul bersama keluarga maupun kerabat dekat. Semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang berasal dari bisnis sejenis, membuat bisnis semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Bisnis yang menerapkan konsep pemasaran perlu mecermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebah produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep, salah satu cara untuk mencapai tujuan bisnis adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler dan Killer, 2013:18).

1

Setiap usaha kuliner baik itu usaha restoran maupun tempat makan dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan tersebut adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan,

artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui

pemuasan konsumen. Dengan laba ini usaha dapat tumbuh dan berkembang, dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut usaha kuliner dapat menyediakan cita rasa kuliner yang enak dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pelaku usaha. Dengan demikian pelaku usaha dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen

yang kurang menyenangkan.

Kepuasan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada pelaku usaha yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2012:54). Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab 2

apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan

kepuasan

bagi

penggunanya.

Maka

produsen

dengan

kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup usaha dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler dan Armstrong, 2012:42). Untuk itu pelaku usaha harus bersaing dengan pelaku usaha sejenis dengan menampilkan produk yang berbeda atau lebih spesifik. Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen sasaran. Banyak sekali pelaku usaha yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap produk tersebut. Resistensi sikap konsumen ditunjukkan dengan loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistensi konsumen adalah kepuasan konsumen (Kotler dan Armstrong, 2012:56). Menurut Oliver (2010:31) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat pelaku usaha 3

harus memahami perilaku dan memenuhi kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual, karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan pembelian dan penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara maksimum, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Armstrong, 2012:122). Adanya promosi maka akan sangat membantu produk yang ditawarkan resporan maupun rumah makan, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk makanan yang dijual dan melakukan pembelian. Kotler dan Armstrong (2012:235) menjelaskan promosi sebagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Promosi memiliki peranan penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan. Dalam merancang strategi pemasaran, restoran maupun rumah makan harus selalu berorientasi kepada pelanggan mulai dari menemukan menu makanan yang diinginkan oleh pelanggan, motif dan kebiasaan membeli serta menentukan harga sesuai dengan daya beli pelanggan, menentukan saluran distribusi dan akhirnya menentukan program promosi dalam usaha meningkatkan penjualan.

4

Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan peningkatan laba bagi pebisnis dan bagi pebisnis sangat penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Berkembangnya restoran yang salah satunya adalah Soto Kudus Kauman yang tepatnya berada di Pondok Cabe yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah empat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya. Sedangkan menurut Sihite (2000:16) mendefinisikan bahwa restoran merupakan suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, maupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai 5

daftar yang disediakan di restoran itu. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersial. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola restoran untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding restoran Soto Kudus kompotitornya. Demikian juga halnya di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, dimana sebagai salah satu restoran soto kudus yang ada di Kota Tangerang Selatan juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, pengusaha harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Adapun data pendapatan di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan selama tujuh tahun terakhir dan juga data pesaing yaitu Soto Bu Tjondro dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1.1. Perbandingan Penjualan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro No. Tahun

1. 2. 3. 4.

2009 2010 2011 2012

Pendapatan Penjualan Pendapatan Penjualan Soto Kudus Kauman Soto Bu Tjondro (dalam Jutaan Rupiah) (dalam Jutaan Rupiah) 2,454,360 2,154,890 2,913,605 3,221,150 3,316,800 3,760,320 4,139,100 3,210,221 6

5. 2013 4,799,560 4,870,150 6. 2014 4,578,250 3,640,260 7. 2015 2,879,260 2,970,250 Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015 Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat bahwa penjualan di restoran Soto Kudus Kauman selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan Soto Bu Tjondro yang mengalami fluktuatif tingkat penjualannya. Dan yang harus diperhatikan dalam hal ini oleh pengusaha dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya yang terkadang memakan waktu relatif lama dan hasil akhir yang terkadang kurang memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktorfaktor yang dapat mempengeruhi kepuasan para pelanggannya. Di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serti kualitas pelayanan, harga dan lokasi,tentang restoran Soto Kudus Kauman belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti promosi, harga dan lokasi. Belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi 7

pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe-Kota Tangerang Selatan)”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan? 4. Apakah promosi, harga, dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Agar penelitian ini dapat dicapai hasil seperti apa yang diharapkan dapat terlaksana dengan baik dan terarah. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

8

a. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. c. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan. d. Untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Penelitian Adapun hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis Secara teoritis, penelitian ini membantu memberikan kontribusi bagi ilmu manajemen pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama serta menjadi bahan referensi untuk melakukan penelitian di masa yang akan datang agar dapat dihasilkan temuan-temuan yang lebih baik dan lebih bervariasi. b. Manfaat Praktis Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran bagi kepentingan praktisi manajerial dalam bidang manajemen pemasaran, khususnya bagi perusahaan atau retailer yang menerapkan

strategi

pemasaran

untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggannya.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Promosi (Promotion) Menurut Tjiptono (2008: 219), pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selanjutnya Kotler (2009: 41) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menonjolkan keistimewaan-keistimewaan produknya yang membujuk konsumen sasaran agar membelinya. Kemudian menurut Sistaningrum (2002: 235), promosi merupakan salah satu unsur kegiatan dari bauran pemasaran (marketing mix). Promosi menjadi media informasi mengenai segala hal yang berkaitan dengan produk yang akan ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Efektivitas kegiatan promosi penjualan akan sangat menentukan citra produk maupun citra perusahaan dimata masyarakat, khususnya konsumen, pada akhirnya akan sangat mempengaruhi tingkat permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan perusahaan. Karena itulah kegiatan mempromosikan barang yang akan dijual termasuk kegiatan pemilihan media advertensi yang sesuai dengan

10

bagian dagangan, menjadi kegiatan yang sangat penting bagi seorang pengusaha. Pengertian promosi menurut Indriyo Giltosudarmo dalam Sunyoto (2012:155), promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa cara, yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, personal selling yang disebut bauran promosi. Menurut Tjiptono (2008:219), promosi merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapa pun kualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna pada mereka, maka mereka tidak akan membelinya. Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tersebut dapat diketahui bahwa promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya di perusahaan. Promosi merupakan penyampaian informasi dari penjual kepada pembeli untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam rangka menciptakan pertukaran, sehingga tujuan untuk meningkatkan kuantitas penjualan diharapkan dapat teralisasi. Promosi dapat dikatakan kegiatan komunikasi dimana seluruh keperluan untuk menggerakkan satu produk, pesan atau ide mengenai distribusi. 11

Komponen yang dilakukan memberitahukan dan menyakinkan pasar tentang produk suatu perusahaan dapat dilakukan melalui dua kegiatan utama yaitu periklanan dan personal selling. Jadi pada dasarnya promosi itu adalah penyebaran informasi tentang kehadiran, ketersediaan produk, ciri-ciri, kondisi, dan manfaat yang dapat diperoleh calon pembeli. Tujuan promosi adalah untuk mempengaruhi suatu konsumen dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan volume penjualan, di segi lain ada juga dari promosi yaitu menjual suatu barang atau jasa. Dalam promosi kita tidak hanya sekedar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, tetapi juga menginginkan komunikasi yang mampu menciptakan suasana atau keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk. Dengan demikian promosi yang akan dilakukan haruslah selalu berdasarka atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Menurut Tjiptono (2008: 222) tujuan promosi di antaranya adalah: a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category need). b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness). c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude). d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand puchase intention). e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (puchase facilitation). 12

f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning). Menurut Swastha dan Irawan (2008: 253) mengemukakan tujuan promosi adalah: a. Modifikasi tingkah laku Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkat laku yang sudah ada. Penjualan akan selalu berusaha memberikan kesan baik pada produk yang dijualnya. b. Memberitahu Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan permintaan. Sebagai orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang bersifat memberitahukan penting bagi konsumen karena dapat membantu pengambilan keputusan untuk membeli. c. Membujuk Promosi yang bersifat membujuk kurang disenangi orang namun kenyataan sekarang ini banyak yang muncul adalah promosi yang bersifat membujuk. Promosi seperti ini diarahkan untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya tetapi lebih

mengutamakan

untuk

menciptakan

kesan

positif.

Hal

ini

13

dimaksudkan agar dapat memberikan pengaruh dalam waktu lama terhadap perilaku pembeli. d. Mengingatkan Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan berusaha untuk saling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap, menyukai, dan yakin untuk membeli. Menurut Tjiptono (2008:219), terdapat beberapa jenis promosi yang sering digunakan, yaitu: a. Periklanan (Advertising) Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa dengan mempromosikan pada iklan di televisi dan media massa. b. Penjualan Personal (Personal Selling) Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

14

d. Hubungan Masyarakat (Public Relation) Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung dengan memberi informasi dan membujuk pelanggan. Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya. Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba. 2. Harga a. Pengertian Harga Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) dalam arti sempit, harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menngunakan suatu produk atau jasa.

15

Sedangkan

Swastha

dan

Irawan

dalam

Suwarni

(2009:22)

menjelaskan bahwa harga, adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk apabila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Terdapat dimensi dalam harga, menurut Tjiptono, dkk (2008:467), yaitu: 1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Dalam hal ini, terjadi pelanggan akan membandingkan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk. 2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak paham dengan hal teknis dalam pembelian, harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka mengerti, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas. 3) Harga merupakan determinan utama dari permintaan, berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang dibeli konsumen. 4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan yang akan mempengaruhi pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh. 5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan secara cepat, dimana harga merupakan elemen yang mudah berubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. 16

Menurut Tjiptono, dkk (2008:471), harga memainkan peranan penting dalam perekonomian makro, konsumen dan juga perusahaan. 1) Bagi perekonomian Harga mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena berpengaruh terhadap alokasi faktor produksi. 2) Bagi konsumen Mayoritas pembeli agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain, seperti kualitas dan kepercayaan. 3) Bagi perusahaan Harga merupakan determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dengan kata lain perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya. Berdasarkan pendapat para ahli diatas peneliti menyimpulkan bahwa harga, adalah sejumlah nilai termasuk uang yang dikorbankan oleh pelanggan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dan kombinasi dari produk, jasa serta pelayanannya. b. Penetapan Harga Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga menurut Tjiptono, dkk (2008:482), ada beberapa cara penetapan harga, yaitu:

17

1) Penetration Pricing Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan faktor harga. 2) Parity Pricing Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan strategi pemasaran. 3) Premium Pricing Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing. Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada pesaing

langsungnya,

harga

premium

ditetapkan

lebih

tinggi

dibandingkan bentuk produk yang bersaing. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Dharmmesta dan Ibnu Sukotjo (2010:220 - 222) strategi penyesuaian harga diantaranya adalah: 1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan

18

tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan: a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu. b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar. c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu. d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim. 2) Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi. 3) Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis. 4) Penetapan harga promosi, sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek. 5) Penetapan

harga

geografis,

menyesuaikan

harga

untuk

memperhitungkan lokasi geografis pelanggan. 6) Penetapan harga internasional, menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.

19

c. Tujuan Penetapan Harga Menurut Assauri dalam Suwarni (2009:22), tujuan penetapan harga adalah memperoleh laba yang maksimum, mendapatkan share pasar tertentu, memperoleh laba dari segmen pasar (market skimming), mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum, mencapai keuntungan yang ditargetkan, serta memposisikan produk. Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Keegan dalam Suwarni (2009:22), adalah meraup laba pada segmen pasar (market skimming), penetrasi pasar, dan menambahkan laba pada biaya produksi (cost plus). d. Kebijakan Harga Menurut Kotler (2009:142), kebijakan harga meliputi: 1) Memiliki tujuan penetapan harga Pertama-tama

perusahaan

tersebut

memutuskan

dimana

ingin

memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan. 2) Menentukan permintaan Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. 3) Memperkirakan harga Permintaan batas harga yang tinggi yang dapat ditentukan perusahaan bagi produknya.

20

4) Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan harga pesaing. 5) Memilih metode penetapan harga Dengan tiga C, jadwal permintaan konsumen (customer demand schedule), fungsi biaya (cost function), dan harga pesaing (competitor price), perusahaan akan siap memilih harga. 6) Memilih harga akhir Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain. e. Strategi Penyesuaian Harga Beberapa strategi penyesuaian harga, yaitu (Kotler, 2009:102): 1) Penetapan harga geografis (tunai, imbal dagang, dan barter) Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda. a) Barter Pertukaran barang secara langsung, tanpa uang dan tanpa keterlibatan pihak ke-3. b) Kesepakatan kompensasi Penjual menerima sekian persen pembayaran dalam bentuk tunai dan sisanya dalam bentuk produk. 21

c) Persetujuan beli kembali Penjual menjual pabrik peralatan atau teknologi kepada negara lain dan setuju menerima produk yang dihasilkan dengan peralatan yang dipasok tersebut sebagai sebagian pembayaran. d) Imbal beli e) Penjual menerima pembayaran penuh dalam bentuk tunai, tetapi setuju menggunakan sebagian besar uang tersebut di negara tadi dalam kurun waktu yang ditetapkan. 2) Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon atau potongan harga (discounts and allowances) untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian diluar musim. 3) Penetapan harga psikologis Penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan bukan hanya ekonomi. Adapun aspek lain penetapan harga psikologi adalah (Kotler dan Armstrong, 2012:341): a) Harga pembanding Adalah harga yang diingat oleh pembeli dan dijadikan pembanding ketika mengamati suatu produk. b) Penetapan harga untuk promosi Untuk sementara waktu untuk perusahaan menetapkan harga dibawah harga terdaftar dan kadang-kadang bahkan biaya produksi untuk peningkatan penjualan jangka pendek. 22

c) Penetapan harga murah. d) Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang terjangkau atau murah. 3. Lokasi a. Pengertian Lokasi Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk dipertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainnya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa. Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010: 339). Sedangkan

menurut

Lupiyoadi

(2001:61)

mendefinisikan

lokasi

merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. b. Tipe Lokasi Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan kelemahan sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008:70) ada tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu: 23

1) Pusat perbelanjaan Pusat perbelanjaan yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah. 2) Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil 3) Freestanding (bebas) Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan

yang

berbeda,

seperti

pusat

perbelanjaan,

gedung

perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konveksi. c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik Menurut Tjiptono (2008:92) pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut: 1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2) Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. 3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut: a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisamemberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

24

b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans. 4) Fasilitas perpakiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari. 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah. 4. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2009:78), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidka puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Tjiptono

(2008:146),

mengatakan

bahwa

kepuasan

konsumen

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh 25

tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2008:147): a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat. Menurut Tjiptono (2008:96), pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan 26

tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal. b. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. c. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus, seperti bonus, diskon, vaucher, dna hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik. 27

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan

komplain.

Jadi

jaminan

kualitas

harus

mendahului

penanganan komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan keluhan, (4) kewajaran atau keadilan-keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena biasa mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan. f. Unconditional Guarantees Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh 28

pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak besyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pembelian atau kompensasi, (2) spesifik, (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi, (4) berarti (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan, (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu. g. Program Pay-For Performance Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi

langsung

dengan

para

pelanggan

dan

berkewajiban

memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. a. Indikator Kepuasan Konsumen Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2008: 101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 29

1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi: a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi: a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi: a) Menyarankan teman kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. 30

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (2005:95) yaitu: 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. 3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan meceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2009:102), yaitu:

31

1) Sistem keluhan dan saran Setiap

perusahaan

yang

berorientasi

pada

pelanggan

perlu

menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2) Pembelian bayangan (ghost shopping) Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3) Analisis konsumen beralih Sedapat

mungkin

perusahaan

seharusnya

menghubungi

para

konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4) Survey kepuasan konsumen Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen menurut Tjiptono (2008:101), di tengah beragamnya cara mngukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 32

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing. 2) Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keamahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3) Konfirmasi harapan Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

33

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur scara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahana lagi. 5) Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6) Ketidakpuasan pelanggan Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar dan konsumen yang beralih ke pesaing. B. Penelitian Terdahulu Untuk memberikan gambaran dan kerangka pemikiran dalam penelitian maka perlu kiranya untuk membahas hasil-hasil penelitian terdahulu sebagai acuan dalam membandingkan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu sehingga akan menghasilkan suatu analisa yang sesuai dengan teori dan penelitian terdahulu. Adapun penelitian terdahulu seperti yang dijelaskan di bawah ini: 34

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No. Peneliti/Judul/Sumber 1.

Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014)/Pengaruh pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati/Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro

Persamaan Penelitian a.Menggunakan variabel promosi, lokasi, dan kepuasan konsumen b.Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

Perbedaan Penelitian a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga

2.

Endang Tjahjaningsih a. Menggunakan (2013)/ Pengaruh citra variabel promosi dan promosi terhadap dan kepuasan kepuasan pelanggan serta pelanggan b.Menggunakan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi metode analisa pada pelanggan regresi linear supermarket Carrefour di berganda Semarang)/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel citra b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga dan lokasi

Hasil Penelitian Hasil menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasna konsumen, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan pelayanan, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil menunjukkan bahwa image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Gambar, promosi, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, pengaruh kepuasan pelanggan mediasi berlaku untuk efek gambar pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediasi sebuah variabel antara variabel image terhadap loyalitas pelanggan. Efek pelanggan mediasi Kepuasan berlaku untuk efek promosi terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediasi variabel antara variabel promosi terhadap loyalitas pelanggan.

35

Tabel 2.1. (Lanjutan) No. Peneliti/Judul/Sumber 3.

Rizki Dharma (2013)/ analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar

4.

Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, dan Saryadi (2012)/ Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center/Diponegoro Journal of Social and Politic

Persamaan Penelitian a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan b. Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan b. Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

Perbedaan Penelitian a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan dan fasilitas pendukung b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi dan lokasi

Hasil Penelitian

Temuan dari hasil penelitian ini adalah hasil koefisien regresi untuk variabel harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung mempunyai koefisien regresi yang bertanda positif, sehingga dapat dikatakan bahwa ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep dan dari hasil koefisien regresi maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep adalah pelayanan, hal ini disebabkan karena pelayanan memiliki nilai beta yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel harga dan fasilitas pendukung. a. Penelitian ini Berdasarkan hasil uji penelitian tidak diketahui bahwa kualitas menggunakan pelayanan, harga, dan nilai variabel pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan nilai dan signifikan terhadap pelanggan kepuasan pelanggan, baik b. Penelitian secara parsial maupun terdahulu tidak simultan. Secara simultan, menggunakan variabel kualitas pelayanan, variabel promosi harga dan nilai pelanggan dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,5 persen. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan, harga yang sesuai keinginan pelanggan, 36

Tabel 2.1. (Lanjutan) No. Peneliti/Judul/Sumber

Persamaan Penelitian

5.

Togar M.P. Panjaitan a. Menggunakan (2012)/ Pengaruh harga, variabel harga, kualitas produk, tempat tempat, dan dan kualitas layanan kepuasan terhadap kepuasan pelanggan konsumen (studi kasus b. Menggunakan pada Restoran Simpang metode analisa Raya BSD)/DeReMa regresi linear Jurnal Manajemen Vol. 7 berganda No. 2, September 2012 Sumber: Data Diolah dari Berbagai Referensi

Perbedaan Penelitian

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel kualitas produk dan kualitas layanan b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi

Hasil Penelitian serta nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji hipotesis, penelitian empiris ini menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

C. Kerangka Pemikiran Pada bagian ini, berdasarkan teori di atas akan diusulkan model pemikiran konseptual yang telah menjadi model penelitian empiris dan berfungsi sebagai pedoman dalam melaksanakan penelitian, yang selanjutnya akan memperlihatkan adanya pengaruh perbandingan antara promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan soto kudus kauman, seperti yang digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

37

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Soto Kudus Kauman Pondok Cabe

Variabel Dependen: Kepuasan Pelanggan

Variabel Independen: Promosi (X1), Harga (X2) dan Lokasi (X3)

Uji Kualitas Data: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik: 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis: 1. Uji t 2. Uji F

Uji Koefisien Determinasi

Kesimpulan dan Saran

D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Ho : β 1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β 1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. 38

2. Ho : β 2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β 2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan. 3. Ho : β 3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β 3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan. 4. Ho : β 1,2,3,4 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Ha : β 1,2,3,4 ≠ 0 ; Terdapat terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian adalah para konsumen Soto Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, yang memutuskan untuk pembelian soto, yaitu dengan cara memberikan kuesioner kepada yang bersangkutan. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelayanan. Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang promosi (X1), harga (X2), dan lokasi (X3). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Mei 2015. B. Metode Penentuan Sampel 1. Menurut Sugiyono (2012:72) populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian kali ini adalah konsumen yang merasa puas atas pembelian di Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. 2. Sampel, adalah bagian dari jumlah data dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut dengan berupa anggapan atau persepsi dari pelanggan 40

yang diperoleh melalui kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang bersifat tertutup (Sugiyono, 2012:72). Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, peneliti mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau dengan melakukan metode purposive sampling (Umar, 2010:160). Untuk mengetahui berapa jumlah sampel yang diambil, dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus slovin adalah sebagai berikut:

Keterangan: n = Jumlah sampel N= Jumlah populasi e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%,5%, & 10%) n= 100 1 + 100(0,05)2 =

100 1 + 0,25

= 100 = 80 = 80 1,25 C. Metode Pengumpulan data Data adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai (Umar, 2010:129). Sedangkan, teknik pengolahan data adalah caracara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data (Sugiyono, 2012:11). Dalam penelitian ini peneliti akan mengumpulkan data yang bersifat data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu

41

maupun perseorangan. Data primer akan diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada sampel yang sudah ditentukan (Umar, 2010:130). Teknik yang menggunakan angket/kuisioner adalah suatu cara mengumpulkan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2010:167). Data sekunder merupakan data primer yang diolah dan disajikan oleh pihak lain (Umar, 2010:130). Dalam penelitian ini peneliti mencoba untuk mengumpulkan berbagai data sekunder yang berasal dari internet dan lembaga terkait dalam penelitian ini, sebagai data penunjang. D. Metode Analisis Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7). Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang 42

digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuesioner. Dengan menyebarkan kuesioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti, 2008:46). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika (Sugiyono, 2012:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penulis melakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS. Untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran data, maka akan digunakan konsep skala. Skala sendiri merupakan prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut (Umar, 2010:132). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, yaitu skala yang mengurutkan data dari tingkat paling terendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya, dimana setiap tingkat memiliki bobot yang berbeda (Umar, 2010:133). Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala akan menggunakan teknik skala likert. Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, mislanya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Teknik ini meminta responden untuk mengisi pernyataan

43

dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori ganji, misalkan 3, 5, 7 dan seterusnya (Umar, 2010:137). Berikut ini skala likert yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan jumlah kategori 5 pernyataan: Tabel 3.1 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

(STS)

(TS)

(R)

(S)

(SS)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Sumber : Rangkuti (2008:66) Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi yang selanjutnya dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menguji kevalidan dan realibel butir-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu, guna mendapatkan hasil yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu. Setelah hasil pengolahan dan secara kuantitatif melalui kuesioner sudah terhitung, barulah digunakan perhitungan statistik dengan menggunakan perangkat lunak yang mampu menganalisa data besar, hampir semua alat uji statistik yang disajikan dalam satu paket data komputer. Data program ini menggunakan analisa regresi berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh antara

44

tiga variabel dan penguji hipotesis dengan menggunakan uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F). Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176). 1. Uji Kualitas Data a. Uji validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diukur. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected ItemTotal Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir 45

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2013:45). b. Uji Reliabilitas Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007). Peneliti menggunakan bantuan program bantuan program SPPS 16 dalam menghitung Alpha Cronbach, untuk menginterpretasikan nilai alpha yang diperoleh, digunakan kriteria korelasi (Yarmest, 2004:68) sebagai berikut: Tabel 3.2 Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) No Korelasi (Alpha Cronbach) 1 < 0.200 2 0.200 – 0.399 3 0.400 – 0.599 4 0.600 – 0.799 5 0.800 – 1.000 Sumber : Yarmest, 2004:68

Keterangan Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel Korelasi Rendah / Tidak Reliabel Korelasi Cukup / Cukup Reliabel Korelasi Tinggi / Reliabel Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel

46

2. Uji Asumsi Klasik Model regresi linier berganda dapat disebut model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas data, multikolinearitas dan heterokedastistitas. a. Uji Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193). Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

47

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah: H0 = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal H1= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196). b. Multikolinieritas Umar (2010:325) menyatakan salah satu asumsi model regresi berganda adalah tidak adanya korelasi yang sempurna,atau korelasi tidak sempurna tetapi relatif sangat tinggi, pada variabel-variabel bebasnya (independent). Jika, terdapat multikolinieritas sempurna akan berakibat koefesien regresi tidak dapat ditentukan, serta standar deviasi akan menjadi tak hingga. Ada beberapa cara untuk memeriksa multikolinieritas yaitu (Umar, 2010:326): 1) Korelasi yang tinggi antar variabel independent menunjukkan akan adanya kolinieritas. 2) Dianjurkan untuk melihat koefesien korelasi parsial. Jika R2 sangat tinggi tetapi masing-masing r2 parsialnya rendah memberikan petunjuk bahwa antara variabel independent mempunyai korelasi yang tinggi. 48

Untuk mengatasi permasalahan multikolinieritas ini dapat dilakukan dengan cara menghilangkan salah satu variabel independent, atau dengan menambah jumlah data (Umar, 2010:327). Menurut Bhuono (2005:58) untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas biasanya dengan melihat VIF (Varience Inflation Factor), ini tidak lebih dari 10 dan nilai toleransi tidak kurang dari 0,1. c. Uji Heteroskedastisitas Asumsi ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu selalu sama pada data pengamatan yang satu terhadap pengamatan lainnya. Jika ini dapat terpenuhi, berarti variasi faktor pengganggu pada kelompok data tersebut bersifat homoskedastik. Jika asumsi ini tidak dapat

dipenuhi

maka

dapat

dikatakan

terjadi

penyimpangan.

Penyimpangan ini terdapat beberapa faktor pengganggu yang disebut sebagai heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yang homoskedastik dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Kemudian

menurut

pandangan

Bhuono

(2005:62)

untuk

mengetahui ada atau tidak adanya heteroskedastisitas, terdapat beberapa cara diantaranya adalah : 1) Dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat (ZPRED) dengan residunya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah yang diprediksi dan sumbu X adalah residunya. 49

2) Dasar analisi, jika ada pola tertentu seperti titik yang membentuk suatu pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas secara titiktitik menyebar diatas dan dibawah angka nol, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya hal tersebut tersebut terbebas dari asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian. 3. Uji Regresi Linier Berganda Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan variable terikat (dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu variabel X terhadap naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun sebaliknya. Rumus regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307): Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ e

Dimana : Y a b

X1 X2 X3 e

= Kepuasan Pelanggan = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan) = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variable independen. Bila b (+) maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan. = Variabel bebas (Promosi) = Variabel bebas (Harga) = Variabel bebas (Lokasi) = error atau sisa

50

Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian dan pembuktian terhadap hipotesis yang telah dibuat. Pembuktian ini melalui perhitungan dengan menggunakan perangkat lunak. 4. Pengujian Hipotesis a. Uji t (uji parsial) Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji thitung ini ada pada out put perangkat lunak, dapat dilihat pada tabel coefficient level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (a) = 0,05. Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Analisis ini dapat juga memberikan informasi tentang kontribusi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dengan melihat r2 nya. Variabel yang memenuhi r2 terbesar adalah variabel independen yang mempunyai pengaruh dominan. b. Uji F (uji simultan) Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha) 51

1) Ho : β = 0

tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y.

2) Ha : β ≠ 0

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y.

Apabila Fhitung

Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. c. Uji Determinasi (Adjusted R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan pengaruh variabel dependen. Jika nilai R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2013:45).

52

E. Operasional Variabel Penelitian 1. Skala pengukur Menurut

Sugiyono

(2012:84)

skala

pengukuran

merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala Likert, dimana variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen berupa pertanyaan yang kemudian akan dijawab oleh responden. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu mulai dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi konsumen mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. 2. Instrumen Penelitian Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah promosi (X1), harga (X2), lokasi (X3), sedangkan untuk variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y). Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Promosi (X1), 1. Periklanan Sumber: (Advertishing) Tjiptono (2008: 219) 2. Penjualan personal (Personal

Indikator a. Media massa

Ukuran Ordinal

b. Mensukseskan penjualan c. Membangun hubungan dengan pelanggan 53

Selling) 3. Promosi penjualan (Sales Promotion) 4. Hubungan masyarakat (Public Relation) 5. Pemasaran langsung (Direct Marketing) Harga (X2), 1. Harga Sumber: merupakan Tjiptono, dkk pernyataan nilai (2008:467) dari suatu produk 2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli 3. Harga merupakan determinan utama dari permintaan 4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba 5. Harga bersifat fleksibel

d. Insentif penjualan

e. Hubungan yang baik f. Membangun citra perusahaan g. Memberikan informasi kepada pelanggan h. Membujuk pelanggan a. Membandingkan antara manfaat dengan biayabiaya yang dikeluarkan

Ordinal

b. Harga dijadikan semacam indikator kualitas

c. Besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang dibeli konsumen

d. Mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh e. Elemen yang mudah berubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar

54

Lokasi (X3), Sumber: Tjiptono (2008:92)

1. Akses 2. Vasibilitas

3. Lalu lintas 4. Fasilitas perparkiran 5. Ekspansi 6. Lingkungan

7. Kompetisi Peraturan pemerintah Kepuasan 1. Kesesuaian Pelanggan (Y), harapan Sumber: Tjiptono (2008: 101)

2. Minat berkunjung kembali

3. Kesediaan merekomendasi kan

a. Lokasi yang dilalui atau sudah dijangkau sarana transportasi umum b. Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal c. Banyaknya orang yang lalu-lalang d. Tempat parikir yang nyaman e. Tempat parkir yang aman f. Tempat yang cukup luas g. Daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan h. Lokasi pesaing Ketentuan yang melarang menjual minuman keras

Ordinal

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan d. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan e. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk f. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai g. Menyarankan teman

Ordinal

55

kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan h. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai i. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa

56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian Soto merupakan santapan tradisional yang memiliki banyak varian. Hampir tiap daerah memiliki variasi kudapan itu dengan kekhasan masingmasing. Termasuk Kota Kudus di Jawa Tengah yang memiliki sajian khas soto kudus. Dibandingkan dengan soto dari daerah lainnya, soto kudus memiliki tampilan yang khas. Sepintas saja, bisa diketahui dari tampilan mangkuk nan mungil. Sendok yang dipakai juga khas, yakni menggunakan sendok bebek. Soto Kudus Kauman terletak di kawasan Pondok Cabe, Pamulang, Tangerang Selatan tepatnya di Jl. Raya Pondok Cabe No. 19 Pamulang. Didirikan oleh Farikin yang berdiri sejak 2008 lalu ini. Kedai di Pondok Cabe memiliki daya tampung mencapai lebih dari 80 orang. Tempat parkirnya pun relatif lebih luas. Ruangan kedai bernuansa hijau dan kuning itu terasa nyaman dan bersih. Di bagian tengah, terdapat beberapa meja dan kursi panjang. Jika ingin lebih santai, bisa memanfaatkan meja di bagian kanan dan kiri yang memang khusus disediakan untuk pengunjung yang suka makan sembari lesehan. Dan buka dari jam sembilan pagi hingga pukul sepuluh malam (http://lifestyle.kontan.co.id).

57

B. Uji Deskriptif Demografi Responden Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Berikut rangkuman data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Data Responden No 1

Karakteristik Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan Total 2 Usia a. 10-20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-40 tahun d. 41-50 tahun Total 3 Pendidikan Terakhir a. SMP b. SMA/SMK c. Diploma d. S1 e. S2/S3 Total 4 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Karyawan Swasta c. PNS d. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga Total 5 Domisili a. Ciputat b. Pamulang Bersambung pada halaman selanjutnya

Jumlah

Persentase

27 53 80

33,8% 66,2% 100%

11 37 18 14 80

13,8% 46,2% 22,5% 17,5% 100%

4 22 26 25 3 80

5% 27,5% 32,5% 31,2% 3,8% 100%

9 18 16 9 28 80

11,2% 22,5% 20% 11,2% 35% 100%

7 18

8,8% 22,5% 58

Tabel 4.1 (Lanjutan) No 5

Karakteristik Domisili c. Pondok Cabe d. Cinere e. Sawangan Total 6 Volume Berkunjung a. 1 Kali b. 2 Kali c. 3 Kali d. > 3 Kali Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Jumlah

Persentase

22 11 22 80

27,5% 13,8% 27,5% 100%

11 27 25 17 80

13,8% 33,8% 31,2% 21,2% 100%

Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa jumlah responden perempuan (66,2%) lebih banyak dari laki-laki (33,8%). Proporsi terbesar usia responden (46,2%) berumur 2130 tahun dibandingkan dengan proporsi usia responden (22,5%) berumur 3140 tahun, proporsi usia responden (17,5%) berumur 41-50 tahun, sedangkan proporsi yang paling sedikit adalah responden yang berumur 10-20 tahun sebesar 13,8%. Responden yang memiliki pendidikan terakhir terbesar yaitu pada tingkat Diploma yaitu sebesar 32,5%, responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 sebesar 31,2%, SMA/SMK sebesar 27,5%, SMP sebesar 5% sedangkan sisanya sebesar 3,8% memiliki pendidikan terakhir tingkat S2/S3. 59

Responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar 35%, 22,5% responden memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, 20% responden adalah PNS, sedangkan sisanya sebesar 22,4% responden masingmasing adalah pelajar atau mahasiswa dan wiraswasta. 55% responden bertempat tinggal masing-masing di daerah Pondok Cabe dan Sawangan, responden yang berdomisili di daerah Pamulang sebesar 22,5%, 13,8% responden berdomisili di daerah Cinere. Sedangkan sisanya sebesar 8,8% berdomisili di daerah Ciputat. C. Hasil dan Pembahasan 1. Hasil Uji Validitas Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada konsumen sebanyak 80 responden. Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 105, maka besarnya df = 80-2 = 78. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r tabel = 0,219. Berikut ini adalah hasil yang diberikan kepada 80 responden dengan memberikan 30 pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu variabel promosi (X 1 ) ada 8 indikator, variabel harga (X 2 ) ada 5 indikator, variabel lokasi (X 3 ) ada 8 indikator, dan variabel kepuasan pelanggan (Y) ada 9 indikator. Hasil uji validitas data adalah sebagai berikut:

60

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Item r hitung r tabel Pertanyaan Promosi (X 1 ) P1 0,573 0,219 P2 0,772 0,219 P3 0,599 0,219 P4 0,506 0,219 P5 0,683 0,219 P6 0,718 0,219 P7 0,736 0,219 P8 0,597 0,219 Harga (X 2 ) H1 0,646 0,219 H2 0,615 0,219 H3 0,635 0,219 H4 0,594 0,219 H5 0,642 0,219 Lokasi (X 3 ) L1 0,618 0,219 L2 0,766 0,219 L3 0,666 0,219 L4 0,471 0,219 L5 0,675 0,219 L6 0,485 0,219 L7 0,576 0,219 L8 0,541 0,219 Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,635 0,219 KP2 0,545 0,219 KP3 0,543 0,219 KP4 0,658 0,219 KP5 0,560 0,219 KP6 0,280 0,219 KP7 0,496 0,219 KP8 0,663 0,219 KP9 0,405 0,219 Sumber: Data primer diolah, 2015

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

61

Dari hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 30 item pertanyaan yang diberikan kepada 80 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,219 (r tabel ) yang berarti valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertanyaan yang diajukan kepada responden dari setiap pertanyaan tiap variabel pada penelitian ini mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden. 2. Hasil Uji Reliabilitas Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel 2010 dan SPSS ver 19. Pengolahan dilakukan dengan menjumlahkan skor pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrument penelitian. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60 maka data tersebut mempunyai keandalan yang tinggi. Adapun hasil output dari hasil uji reabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi (X 1 ) Harga (X 2 ) Lokasi (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data primer diolah, 2015

Cronbach's Alpha 0,881 0,825 0,855 0,826

N of Items 8 5 8 9

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel 62

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,60 yaitu bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama, tetapi sebaliknya bila alpha (α) < 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda. Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.3. menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan 4 (empat) variabel yang terdiri dari: a) promosi (X 1 ) dengan jumlah indikator sebanyak 8 indikator, b) harga (X 2 ) dengan jumlah indikator sebanyak 5 indikator, c) lokasi (X 3 ) dengan jumlah indikator sebanyak 8 indikator,

dan e) kepuasan pelanggan (Y) dengan jumlah

indikator sebanyak 9 indikator. Setiap indikator dibuat pernyataan yang diberikan bobot 1-5 (skala likert) sehingga diperoleh skor untuk masingmasing pernyataan. Selanjutnya akan dibahas masing-masing variabel dalam penelitian yang penulis lakukan.

63

a. Analisis Variabel Promosi (X 1 ) Tabel 4.4 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet. Tabel 4.4 Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet Frequency Valid Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 22 Setuju 38 Sangat Setuju 13 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 8,8% 27,5% 47,5% 16,2% 100%

Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa 47,5% atau 38 responden menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab cukup setuju, 16,2% atau 13 responden menjawab sangat setuju, dan 8,8% atau 7 responden menjawab tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa sosial

media

seperti

internet

dirasakan

sangat

efektif

untuk

mempromosikan produk yang dimiliki oleh produsen salah satunya adalah Soto Kudus Kauman. Tabel 4.5 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at.

64

Tabel 4.5 Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 3 Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 14 Setuju 46 Sangat Setuju 10 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 3,8% 8,8% 17,5% 57,5% 12,5% 100%

Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa 57,5% atau 46 responden menjawab setuju, 17,5% atau 14 responden menjawab cukup setuju, 12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 8,8% atau 7 responden menjawab tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengetahui Soto Kudus Kauman selalu memberikan diskon di hari jum’at, sehingga para konsumen tertarik untuk berkunjung ke tempat tersebut. Tabel 4.6 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Tabel 4.6 Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Frequency 1 15 15 46 3 80

Percent 1,2% 18,8% 18,8% 57,5% 3,8% 100% 65

Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa 57,5% atau 46 responden menjawab setuju, 37,6% atau 30 responden masing-masing menjawab tidak setuju dan cukup setuju, 3,8% atau 3 responden menjawab sangat setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa Soto Kudus Kauman selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya. Tabel 4.7 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya. Tabel 4.7 Soto Kudus Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya Frequency Valid Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 13 Setuju 55 Sangat Setuju 8 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 5% 16,2% 68,8% 10% 100%

Pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa 68,8% atau 55 responden menjawab setuju, 16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, 10% atau 8 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengetahui kalau tambahan kerupuk dan es teh manis merupakan bentuk promosi yang dilakukan oleh Soto Kudus Kauman. 66

Tabel 4.8 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya. Tabel 4.8 Soto Kudus Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 16 Setuju 44 Sangat Setuju 14 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 2,5% 5% 20% 55% 17,5% 100%

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa 55% atau 44 responden menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 17,5% atau 14 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4 responden menjawab tidak setuju dan 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki hubungan baik dengan Soto Kudus Kauman. Tabel 4.9 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

67

Tabel 4.9 Soto Kudus Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan Frequency Valid Tidak Setuju 8 Cukup Setuju 8 Setuju 58 Sangat Setuju 6 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 10% 10% 72,5% 7,5% 100%

Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa 72,5% atau 58 responden menjawab setuju, 20% atau 16 responden masing-masing menjawab tidak setuju dan cukup setuju, 7,5% atau 6 responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa untuk membangun citranya Soto Kudus Kauman selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Tabel 4.10 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk makanannya secara detail. Tabel 4.10 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk makanannya secara detail Frequency Valid Sangat Tidak Stuju 1 Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 11 Setuju 52 Sangat Setuju 9 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 8,8% 13,8% 65% 11,2% 100%

68

Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa 65% atau 52 responden menjawab setuju, 13,8% atau 11 responden menjawab cukup setuju, 11,2% atau 9 responden menjawab sangat setuju, 8,8% atau 7 responden menjawab tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman karena para karyawan memberikan informasi mengenai produk Soto yang tersedia di tempat tersebut. Tabel 4.11 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli. Tabel 4.11 Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 17 Setuju 48 Sangat Setuju 10 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 5% 21,2% 60% 12,5% 100%

Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa 60% atau 48 responden menjawab setuju, 21,2% atau 17 responden menjawab cukup setuju, 12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4 responden menjawab tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tertarik untuk membeli soto tersebut karena para karyawan selalu membujuk dengan 69

cara memberikan tester terlebih dahulu, sehingga pelanggan merasa tidak tertipu dengan rasa soto tersebut. b. Analisis Variabel Harga (X 2 ) Tabel 4.12 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya. Tabel 4.12 Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya


Frequency 7 1 18 34 20 80

Percent 8,8% 1,2% 22,5% 42,5% 25% 100%

Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa 42,5% atau 34 responden menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju, 22,5% atau 18 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sebanding dengan cita rasa yang disajikan. Tabel 4.13 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya.

70

Tabel 4.13 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Frequency 2 1 26 36 15 80

Percent 2,5% 1,2% 32,5% 45% 18,8% 100%

Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa 45% atau 36 responden menjawab setuju, 32,5% atau 26 responden menjawab cukup setuju, 18,8% atau 15 responden menjawab sangat setuju, 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitas yang diberikan kepada pelanggan. Tabel 4.14 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya. Tabel 4.14 Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya

Valid Sangat Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Frequency 4 13 38 25 80

Percent 5% 16,2% 47,5% 31,2% 100%

Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa 47,5% atau 38 responden menjawab setuju, 31,2% atau 25 responden menjawab sangat setuju, 71

16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa porsi soto yang diberikan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga yang ditawarkannya. Tabel 4.15 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh. Tabel 4.15 Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 1 Cukup Setuju 13 Setuju 46 Sangat Setuju 19 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 1,2% 16,2% 57,5% 23,8% 100%

Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa 57,5% atau 46 responden menjawab setuju, 23,8% atau 19 responden menjawab sangat setuju, 16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan sisanya sebanyak 2,4% atau 2 responden masing-masing menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah mengetahui kalau harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman dapat mempengaruhi besar kecilnya keuntungan yang diperoleh Soto Kudus Kauman. Tabel 4.16 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar. 72

Tabel 4.16 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar


Frequency 4 15 41 20 80

Percent 5% 18,8% 51,2% 25% 100%

Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa 51,2% atau 41 responden menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju, 18,8% atau 15 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa harga yang berlaku di Soto Kudus Kauman sesuai dengan dengan harga pasaran. c. Analisis Variabel Lokasi (X 3 ) Tabel 4.17 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum. Tabel 4.17 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum Frequency Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 21 Setuju 37 Sangat Setuju 18 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015 Valid

Percent 5% 26,2% 46,2% 22,5% 100%

73

Pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa 46,2% atau 37 responden menjawab setuju, 26,2% atau 21 responden menjawab cukup setuju, 22,5% atau 18 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Soto Kudus Kauman mudah dijangkau orang kendaraan umum karena lokasi di pinggir jalan raya. Tabel 4.18 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. Tabel 4.18 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal Frequency Tidak Setuju 6 Cukup Setuju 11 Setuju 52 Sangat Setuju 11 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015 Valid

Percent 7,5% 13,8% 65% 13,8% 100%

Pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa 65% atau 52 responden menjawab setuju, 27,6% atau 22 responden maisng-masing menjawab cukup setuju dan sangat setuju, dan 7,5% atau 6 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Soto Kudus Kauman mudah dilihat karena lokasinya persis di pinggir jalan raya. Tabel 4.19 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang. 74

Tabel 4.19 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang Frequency Valid Tidak Setuju 6 Cukup Setuju 16 Setuju 47 Sangat Setuju 11 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 7,5% 20% 58,8% 13,8% 100%

Pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa 58,8% atau 47 responden menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 13,8% atau 11 responden menjawab sangat setuju, dan 7,5% atau 6 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan karena lokasinya persis di pinggir jalan raya sehingga lokasi Soto Kudus Kauman banyak dilalui oleh orang-orang. Tabel 4.20 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman. Tabel 4.20 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman Frequency Valid Tidak Setuju 2 Cukup Setuju 17 Setuju 45 Sangat Setuju 16 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 2,5% 21,2% 56,2% 20% 100%

Pada tabel 4.20 menunjukkan bahwa 56,2% atau 45 responden menjawab setuju, 21,2% atau 17 responden menjawab cukup setuju, 20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan 2,5% atau 2 75

responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman karena memiliki tempat parkir kendaraan yang cukup luas. Tabel 4.21 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman. Tabel 4.21 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman

Valid


Frequency 2 4 20 34 20 80

Percent 2,5% 5% 25% 42,5% 25% 100%

Pada tabel 4.21 menunjukkan bahwa 42,5% atau 34 responden menjawab setuju, 50% atau 40 responden masing-masing menjawab cukup setuju dan sangat setuju, 5% atau 4 responden menjawab tidak setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman untuk memarkirkan kendaraannya karena dijaga oleh tukang parkir berpengalaman. Tabel 4.22 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya.

76

Tabel 4.22 Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Valid

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Frequency 9 22 40 9 80

Percent 11,2% 27,5% 50% 11,2% 100%

Pada tabel 4.22 menunjukkan bahwa 50% atau 40 responden menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab cukup setuju, dan 22,4% atau 18 responden masing-masing menjawab tidak setuju dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman karena ruangan yang tersedia cukup luas. Tabel 4.23 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan

yang mendukung jasa

yang ditawarkan. Tabel 4.23 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan

Valid



Percent 15% 11,2% 70% 3,8% 100%

77

Pada tabel 4.23 menunjukkan bahwa 70% atau 56 responden menjawab setuju, 15% atau 12 responden menjawab tidak setuju, 11,2% atau 9 responden menjawab cukup setuju, dan 3,8% atau 3 responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa terbantu dengan adanya Soto Kudus Kauman di lingkungannya karena memudahkan pelanggan untuk mencari variasi makanan untuk keluarga maupun kerabat. Tabel 4.24 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras. Tabel 4.24 Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras

Valid


Frequency 1 11 15 51 2 80

Percent 1,2% 13,8% 18,8% 63,7% 2,5% 100%

Pada tabel 4.24 menunjukkan bahwa 63,7% atau 51 responden menjawab setuju, 18,8% atau 15 responden menjawab cukup setuju, 13,8% atau 11 responden menjawab tidak setuju, 2,5% atau 2 responden menjawab sangat setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Soto Kudus Kauman mengetahui kalau tempat tersebut dilarang menjual minuman keras. 78

d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.25 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan. Tabel 4.25 Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan

Valid


Frequency 5 2 22 31 20 80

Percent 6,2% 2,5% 27,5% 38,8% 25% 100%

Pada tabel 4.25 menunjukkan bahwa 38,8% atau 31 responden menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab tidak setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju, 6,2% atau 5 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 2% atau 2 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai Soto Kudus Kauman karena sesuai dengan selera mereka. Tabel 4.26 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

79

Tabel 4.26 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

Valid


Frequency 5 1 22 34 18 80

Percent 6,2% 1,2% 27,5% 42,5% 22,5% 100%

Pada tabel 4.26 menunjukkan bahwa 42,5% atau 34 responden menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab cukup setuju, 22,5% atau 18 responden menjawab sangat setuju, 6,2% atau 5 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa dihargai karena karyawan Soto Kudus Kauman selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Tabel 4.27 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai. Tabel 4.27 Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai

Valid

Sangat Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

Frequency 11 9 31 29 80

Percent 13,8% 11,2% 38,8% 36,2% 100%

Pada tabel 4.27 menunjukkan bahwa 38,8% atau 31 responden 80

menjawab setuju, 36,2% atau 29 responden menjawab sangat setuju, 13,8% atau 11 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 11,2% atau 11 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai seperti toilet, parkir luas, dll. Tabel 4.28 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan. Tabel 4.28 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan

Valid


Frequency 3 2 16 47 12 80

Percent 3,8% 2,5% 20% 58,8% 15% 100%

Pada tabel 4.28 menunjukkan bahwa 58,8% atau 47 responden menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 15% atau 12 responden menjawab sangat setuju, 3,8% atau 3 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dan ingin berkunjung kembali ke Soto Kudus Kauman karena pelayanan yang diberikannya.

81

Tabel 4.29 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan saya. Tabel 4.29 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan saya

Valid


Frequency 2 11 15 40 12 80

Percent 2,5% 13,8% 18,8% 50% 15% 100%

Pada tabel 4.29 menunjukkan bahwa 50% atau 40 responden menjawab setuju, 18,8% atau 15 responden menjawab cukup setuju, 15% atau 12 responden menjawab sangat setuju, 13,8% atau 11 responden menjawab tidak setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa soto yang dihidangkan di Soto Kudus Kauman merupakan soto yang sesuai dengan selera pengunjung. Tabel 4.30 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

82

Tabel 4.30 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai Frequency Valid Cukup Setuju 12 Setuju 52 Sangat Setuju 16 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 15% 65% 20% 100%

Pada tabel 4.30 menunjukkan bahwa 65% atau 52 responden menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan 15% atau 12 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan berminat untuk kembali berkunjung ke Soto Kudus Kauman karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. Tabel 4.31 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus Kauman sangat memuaskan. Tabel 4.31 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus Kauman sangat memuaskan

Valid


Frequency 5 1 18 41 15 80

Percent 6,2% 1,2% 22,5% 51,2% 18,8% 100%

83

Pada tabel 4.31 menunjukkan bahwa 51,2% atau 41 responden menjawab setuju, 22,5% atau 18 responden menjawab cukup setuju, 18,8% atau 15 responden menjawab sangat setuju, 6,2% atau 5 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan akan merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kerabat karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus Kauman sangat memuaskan. Tabel 4.32 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai. Tabel 4.32 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai

Valid


Frequency 8 16 32 24 80

Percent 10% 20% 40% 30% 100%

Pada tabel 4.32 menunjukkan bahwa 40% atau 32 responden menjawab setuju, 30% atau 24 responden menjawab sangat setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, dan 10% atau 8 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan 84

akan merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kerabat karena fasilitas penunjang sangat memadai. Tabel 4.33 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan makanan yang menyehatkan tubuh Tabel 4.33 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan makanan yang menyehatkan tubuh

Valid


Frequency 7 3 16 37 17 80

Percent 8,8% 3,8% 20% 46,2% 21,2% 100%

Pada tabel 4.33 menunjukkan bahwa 46,2% atau 37 responden menjawab setuju, 21,2% atau 17 responden menjawab sangat setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden menjawab tidak

setuju.

Hal

ini

menunjukkan

bahwa

pelanggan

akan

merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kerabat karena soto tersebut merupakan makanan yang menyehatkan tubuh. 85

4. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanya mempunyai data distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data norma atau mendekati normal. Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: Data primer diolah, 2015 Dari grafik P-P plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai PP terletak di garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini 86

memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan. Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.34 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kepuasan pelanggan N a Normal Parameters Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

80 33.99 6.003 .108 .108 -.104 .968 .305

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data primer diolah, 2015

Berdasarkan hasil uji kolmogorof-Smirnov di atas, terlihat nilai Asymp.Sig memiliki nilai > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa data pada penelitian ini terdistribusi secara normal dan model regresi tersebut layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen yaitu promosi, harga, dan lokasi. Maka data penelitian layak digunakan sebagai penelitian. b. Hasil Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas diperlukan untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai 87

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas a

Coefficients

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Promosi

.794

1.259

Harga

.888

1.127

Lokasi

.714

1.400

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.35 di atas terlihat bahwa nilai Tolerance mendekati angka 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) disekitar angka 1 untuk setiap variabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem multiko atau dapat dikatakan bebas dari problem multikolonieritas dan dapat digunakan dalam penelitian ini. c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variansdari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.

88

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot

Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebut di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk variabel promosi, harga, dan lokasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5. Hasil Hipotesis a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan 89

oleh variabel independen. Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.36 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) b

Model Summary

Model 1

R

R Square a

.819

Adjusted R Square

.671

.512

Std. Error of the Estimate 5.842

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.36 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,512 hal ini berarti 51,2% variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen promosi, harga, dan lokasi. Sedangkan sisanya sebesar 0,488 atau 48,8% (1-0,512) dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini. b. Hasil Uji t (Uji Parsial) Uji statistik t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka Haditerima dan menolak H 0 , sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H 0 diterima dan menolak Ha. Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel berikut ini:

90

Tabel 4.37 Hasil Uji t a

Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

(Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

3.775

5.530

Promosi

.132

.152

Harga

.461

Lokasi

.174

Beta

t

Sig.

6.107

.000

.107

3.869

.035

.194

.276

3.376

.020

.171

.132

3.022

.010


Sumber: Data primer diolah, 2015 Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Terlihat bahwa t hitung koefisien promosi adalah 3,869, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah 1,99. Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,035 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,869 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 91

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Endang Tjahjaningsih (2013), yang menyatakan bahwa promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Dan sesuai dengan pendapat Khan et. al., (2012) yang membuktikan promosi produk atau jasa membantu dengan cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang mempunyai kesesuaian. Informasi produk dengan adnaya diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. 2) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Terlihat bahwa t hitung koefisien harga adalah 3,376, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah 1,99. Variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,376 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

92

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Rizki Dharma (2013) dan Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, serta Saryadi (2012), yang menunjukkan bahwa harga memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan. Dalam penjelasan Tjiptono (2008), harga merupakan pernyataan nilai dari sebuah produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biayabiaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Jika biaya yang dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan dengan manfaatnya maka konsumen akan merasa puas. Hal ini juga sesuai dengan penjelasan yang dilakukan Kotler & Armstrong (2008), yang menjelaskan bahwa harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk (barang atau jasa) dari penjual. Uang (moneter) dalam hal ini adalah media pertukaran antara nilai yang dimiliki oleh pembeli (konsumen) dengan nilai yang dimiliki oleh penjual. Bila konsumen melakukan pertukaran maka akan muncul persepsi atas kepuasan yang dicapai oleh konsumen. Bila kegunaan (utility) yang diperoleh oleh konsumen dibandingkan dengan uang yang dibayarkan adalah lebih besar maka konsumen merasa puas karena barang/jasa yang dibeli itu murah. Perlu ditambahkan bahw

93

aharga adalah signal dan juga memegang peranan dalam alokasi yang

menyangkut

mempertimbangkan

pengambilan kegunaan

yang

keputusan diperoleh

dalam daripada

barang/jasa. Secara teoritis semakin tinggi harga maka semakin sedikit jumlah barang/jasa yang dibeli atau kepuasan konsumen semakin rendah dan hal ini berlaku sebaliknya. 3) Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Terlihat bahwa t hitung koefisien lokasi adalah 3,022, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah 1,99. Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,022 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam teori

94

dijelaskan bahwa lokasi yang baik sangat penting ketika distribusi layanan memerlukan interaksi personal antara produsen dan konsumen, terutama saat ini karena konsumen sangat berorientasi pada kepuasan dan kenyamanan. Dengan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini akan menimbulkan rasa kepuasan oleh konsumen karena konsumen merasa dengan mudah untuk menuju lokasi dari Soto Kuds Kauman untuk mendapatkan soto yang diinginkan. c. Hasil Uji F (Uji Simultan) Pengujian mengukur

hipotesis

besarnya

secara

pengaruh

simultan

variabel

bertujuan

untuk

independent

secara

bersama-sama terhadap variabel dependent. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.38 Hasil Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

253.140

3

184.380

Residual

2593.847

76

34.130

Total

2846.988

79

F 5.402

Sig. a

.000


Sumber: Data primer diolah Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspekaspek variabel promosi, harga, dan lokasi terhadap variabel 95

kepuasan pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai F hitung pada model 1 didapat sebesar 4,884. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df 1 = 3 dan df 2 = 76, didapat nilai F tabel = 2,72. Karena nilai F hitung (5,402) > nilai F tabel (2,72) maka dapat disimpulkan bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima, yang berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa promosi, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

96

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan, dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel promosi memiliki nilai p-value 0,035 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,869 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,376 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Berdasarkan hasil uji regresi, Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,022 > 1,99), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F menunjukkan bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan 97

lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. B. Saran Berdasarkan hasil analisis, variabel promosi, harga, dan lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Soto Kudus Kauman diharapkan lebih memperbaiki promosi, harga dan lokasi yang ada saat ini agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Untuk masalah promosi, pihak Soto Kudus Kauman bisa melakukan inovasi dalam memberikan informasi tentang Soto Kudus Kauman melalui berbagai media seperti menggunakan sosial media sebagai alat promosi karena informasi yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Untuk harga, saat ini Soto Kudus Kauman menjaga untuk tetap memberikan potongan harga untuk menarik konsumen baru dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang lain. untuk lokasi, Soto Kudus Kauman sudah cukup bagus, mungkin hanya perlu ditambah perkiran yang lebih luas untuk menampung parkir kendaraan yang sedang menunggu antrian.

98

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Dharma, Rizki. 2013. Analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar. Dharmmesta, Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Pogram SPSS. Edisi Empat. Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro. Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida. 2014. Pengaruh pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati. Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. http://lifestyle.kontan.co.id, diakses pada tanggal 10 November 2014. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, Jilid I, Jakarta: PT. Index. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, dan Saryadi. 2012. Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal of Social and Politic. Oliver, R. 2010. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63.

112

Panjaitan, Togar M.P. 2012. Pengaruh harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Restoran Simpang Raya BSD). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 7 No. 2, September 2012. Santoso, Singgih. 2011. Mastering SPSS Versi 17. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya: SIC. Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Yogyakarta: Kanisius. Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara: Mapindo. Sunyoto. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia. Suwarni. 2009. Marketing Mix Strategy dalam Meningkatkan Volume Penjualan. Jurnal Ekonomi Bisnis. Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kaulitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Tjahjaningsih, Endang. 2013. Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan supermarket Carrefour di Semarang). Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta: Andi.

Service

Management

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima, Edisi I, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: Penerbit Andi. Utami, Cristina Widya. 2008. Manajemen Barang Dagangan dalam Bisnis Riteil. Malang: Publishing Bayumedia. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 113

Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden

jeniskelamin Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Laki-laki

27

33.8

33.8

33.8

Perempuan

53

66.2

66.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

Usia Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

10-20 Tahun

11

13.8

13.8

13.8

21-30 Tahun

37

46.2

46.2

60.0

31-40 Tahun

18

22.5

22.5

82.5

41-50 Tahun

14

17.5

17.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

Pendidikan Frequency Valid

SMP

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

4

5.0

5.0

5.0

SMA/SMK

22

27.5

27.5

32.5

Diploma

26

32.5

32.5

65.0

S1

25

31.2

31.2

96.2

S2/S3

3

3.8

3.8

100.0

Total

80

100.0

100.0

Pekerjaan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Pelajar/Mahasiswa

9

11.2

11.2

11.2

Karyawan Swasta

18

22.5

22.5

33.8

PNS

16

20.0

20.0

53.8

9

11.2

11.2

65.0

Ibu Rumah Tangga

28

35.0

35.0

100.0

Total

80

100.0

100.0

Wiraswasta

116

Domisili Frequency Valid

Ciputat

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

7

8.8

8.8

8.8

Pamulang

18

22.5

22.5

31.2

Pondok Cabe

22

27.5

27.5

58.8

Cinere

11

13.8

13.8

72.5

Sawangan

22

27.5

27.5

100.0

Total

80

100.0

100.0

VolumeKunjungan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 Kali

11

13.8

13.8

13.8

2 Kali

27

33.8

33.8

47.5

3 Kali

25

31.2

31.2

78.8

> 3 Kali

17

21.2

21.2

100.0

Total

80

100.0

100.0

117

Lampiran 4: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi (X 1 )

Case Processing Summary N Cases

Valid

% 80

a

Excluded Total

100.0

0

.0

80

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.881

8 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8

26.05 26.10 26.32 25.92 25.96 25.99 26.00 25.99

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 18.656 16.724 18.247 20.096 17.733 18.519 17.823 18.899

.573 .772 .599 .506 .683 .718 .736 .597

Cronbach's Alpha if Item Deleted .874 .852 .872 .879 .862 .860 .857 .871

118

Lampiran 5: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X 2 ) Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 80

100.0

0

.0

80

100.0


N of Items

.825


Scale Mean if Item Deleted H1 H2 H3 H4 H5

15.69 15.66 15.42 15.41 15.51

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.661 9.011 8.425 9.587 8.506

.646 .615 .635 .594 .642

Cronbach's Alpha if Item Deleted .787 .792 .786 .801 .784

119

Lampiran 6: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X 3 ) Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 80

100.0

0

.0

80

100.0


N of Items

.855


Scale Mean if Item Deleted L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8

26.16 26.17 26.24 26.09 26.20 26.41 26.40 26.50

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 16.011 15.665 16.031 17.423 14.896 16.752 16.471 16.532

.618 .766 .666 .471 .675 .485 .576 .541

Cronbach's Alpha if Item Deleted .835 .819 .830 .851 .828 .851 .840 .844

120

Lampiran 7: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 80

100.0

0

.0

80

100.0


N of Items

.826


Scale Mean if Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9

30.25 30.25 30.15 30.20 30.37 29.94 30.24 30.19 30.31

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 27.785 28.949 26.965 29.124 29.098 33.756 29.728 26.635 29.813

.635 .545 .543 .658 .560 .280 .496 .663 .405

Cronbach's Alpha if Item Deleted .795 .806 .809 .796 .805 .830 .812 .791 .824

121

Lampiran 8: Regresi Linear Berganda b

Variables Entered/Removed Variables Entered

Model 1

Variables Removed

Method

Lokasi, Harga, a Promosi

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b

Model Summary

Model

R a

1

Adjusted R Square

R Square .819

.671

Std. Error of the Estimate

.512

5.842

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b

ANOVA Model 1


df

Mean Square

F

253.140

3

184.380

Residual

2593.847

76

34.130

Total

2846.988

79

Sig.

5.402

a

.000

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant)

B

Std. Error 3.775

5.530

Promosi

.132

.152

Harga

.461

Lokasi

.174

a

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

6.107

.000

.107

3.869

.035

.794

1.259

.194

.276

3.376

.020

.888

1.127

.171

.132

3.022

.010

.714

1.400


122

123

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kepuasan pelanggan N a Normal Parameters Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)


80 33.99 6.003 .108 .108 -.104 .968 .305

a. Test distribution is Normal.

124

Lampiran 1 No. Tahun

Pendapatan Penjualan Pendapatan Penjualan Soto Kudus Kauman Soto Bu Tjondro (dalam Jutaan Rupiah) (dalam Jutaan Rupiah) 1. 2009 2,454,360 2,154,890 2. 2010 2,913,605 3,221,150 3. 2011 3,316,800 3,760,320 4. 2012 4,139,100 3,210,221 5. 2013 4,799,560 4,870,150 6. 2014 4,578,250 3,640,260 7. 2015 2,879,260 2,970,250 Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015

Lampiran 2 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

(STS)

(TS)

(R)

(S)

(SS)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Sumber : Rangkuti (2008:66)

Lampiran 3 Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach)

No

Korelasi (Alpha Cronbach)

Keterangan

1

< 0.200

Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel

2

0.200 – 0.399

Korelasi Rendah / Tidak Reliabel

3

0.400 – 0.599

Korelasi Cukup / Cukup Reliabel

120

4

0.600 – 0.799

Korelasi Tinggi / Reliabel

5

0.800 – 1.000

Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel

Sumber : Yarmest, 2004:68

Lampiran 4 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Promosi (X 1 ), 1. Periklanan (Advertishing) Sumber: Tjiptono (2008: 219) 2. Penjualan personal (Personal Selling) 3. Promosi penjualan (Sales Promotion) 4. Hubungan masyarakat (Public Relation) 5. Pemasaran langsung (Direct Marketing) Harga (X 2 ), 1. Harga Sumber: merupakan Tjiptono, dkk pernyataan nilai (2008:467) dari suatu produk 2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli 3. Harga merupakan determinan utama dari

Indikator a. Media massa

Ukuran Ordinal

b. Mensukseskan penjualan c. Membangun hubungan dengan pelanggan d. Insentif penjualan

e. Hubungan yang baik f. Membangun citra perusahaan g. Memberikan informasi kepada pelanggan h. Membujuk pelanggan a. Membandingkan antara manfaat dengan biayabiaya yang dikeluarkan

Ordinal

b. Harga dijadikan semacam indikator kualitas

c. Besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang dibeli konsumen

121

Lokasi (X 3 ), Sumber: Tjiptono (2008:92)

permintaan 4. Harga berkaitan langsung dengan d. Mempengaruhi besar kecilnya laba yang pendapatan dan diperoleh laba 5. Harga bersifat e. Elemen yang mudah fleksibel berubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar a. Lokasi yang dilalui atau 1. Akses Ordinal sudah dijangkau sarana transportasi umum 2. Vasibilitas b. Lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal 3. Lalu lintas c. Banyaknya orang yang lalu-lalang 4. Fasilitas d. Tempat parikir yang perparkiran nyaman e. Tempat parkir yang aman 5. Ekspansi f. Tempat yang cukup luas 6. Lingkungan g. Daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan 7. Kompetisi h. Lokasi pesaing Peraturan Ketentuan yang melarang pemerintah menjual minuman keras

122

Kepuasan Pelanggan (Y), Sumber: Tjiptono (2008: 101)

1. Kesesuaian harapan

2. Minat berkunjung kembali

3. Kesediaan merekomendasi kan

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan d. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan e. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk f. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai g. Menyarankan teman kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan h. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai i. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa

Ordinal

123

Lampiran 5 Data Responden No 1

Karakteristik Jumlah Jenis Kelamin a. Laki-laki 27 b. Perempuan 53 Total 80 2 Usia a. 10-20 tahun 11 b. 21-30 tahun 37 c. 31-40 tahun 18 d. 41-50 tahun 14 Total 80 3 Pendidikan Terakhir a. SMP 4 b. SMA/SMK 22 c. Diploma 26 d. S1 25 e. S2/S3 3 Total 80 4 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa 9 b. Karyawan Swasta 18 c. PNS 16 d. Wiraswasta 9 e. Ibu Rumah Tangga 28 Total 80 5 Domisili a. Ciputat 7 b. Pamulang 18 Bersambung pada halaman selanjutnya Tabel 4.1 (Lanjutan) No 5

6

Karakteristik Domisili c. Pondok Cabe d. Cinere e. Sawangan Total Volume Berkunjung a. 1 Kali b. 2 Kali c. 3 Kali d. > 3 Kali

Persentase 33,8% 66,2% 100% 13,8% 46,2% 22,5% 17,5% 100% 5% 27,5% 32,5% 31,2% 3,8% 100% 11,2% 22,5% 20% 11,2% 35% 100% 8,8% 22,5%

Jumlah

Persentase

22 11 22 80

27,5% 13,8% 27,5% 100%

11 27 25 17

13,8% 33,8% 31,2% 21,2% 124

Total Sumber: Data primer diolah, 2015

80

100%

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Item r hitung r tabel Pertanyaan Promosi (X 1 ) P1 0,573 0,219 P2 0,772 0,219 P3 0,599 0,219 P4 0,506 0,219 P5 0,683 0,219 P6 0,718 0,219 P7 0,736 0,219 P8 0,597 0,219 Harga (X 2 ) H1 0,646 0,219 H2 0,615 0,219 H3 0,635 0,219 H4 0,594 0,219 H5 0,642 0,219 Lokasi (X 3 ) L1 0,618 0,219 L2 0,766 0,219 L3 0,666 0,219 L4 0,471 0,219 L5 0,675 0,219 L6 0,485 0,219 L7 0,576 0,219 L8 0,541 0,219 Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,635 0,219 KP2 0,545 0,219 KP3 0,543 0,219 KP4 0,658 0,219 KP5 0,560 0,219 KP6 0,280 0,219 KP7 0,496 0,219 KP8 0,663 0,219 KP9 0,405 0,219 Sumber: Data primer diolah, 2015

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

125

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi (X 1 ) Harga (X 2 ) Lokasi (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data primer diolah, 2015

Cronbach's Alpha 0,881 0,825 0,855 0,826

N of Items 8 5 8 9

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Lampiran 8 Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet Frequency Valid Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 22 Setuju 38 Sangat Setuju 13 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 8,8% 27,5% 47,5% 16,2% 100%

Lampiran 9 Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 3 Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 14 Setuju 46 Sangat Setuju 10 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 3,8% 8,8% 17,5% 57,5% 12,5% 100%

126

Lampiran 10 Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan


Frequency 1 15 15 46 3 80

Percent 1,2% 18,8% 18,8% 57,5% 3,8% 100%

Lampiran 11 Soto Kudus Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya Frequency Valid Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 13 Setuju 55 Sangat Setuju 8 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 5% 16,2% 68,8% 10% 100%

Lampiran 12 Soto Kudus Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 16 Setuju 44 Sangat Setuju 14 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 2,5% 5% 20% 55% 17,5% 100%

127

Lampiran 13 Soto Kudus Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan Frequency Valid Tidak Setuju 8 Cukup Setuju 8 Setuju 58 Sangat Setuju 6 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 10% 10% 72,5% 7,5% 100%

Lampiran 14 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk makanannya secara detail Frequency Valid Sangat Tidak Stuju 1 Tidak Setuju 7 Cukup Setuju 11 Setuju 52 Sangat Setuju 9 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 8,8% 13,8% 65% 11,2% 100%

Lampiran 15 Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 17 Setuju 48 Sangat Setuju 10 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 5% 21,2% 60% 12,5% 100%

128

Lampiran 16 Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya


Frequency 7 1 18 34 20 80

Percent 8,8% 1,2% 22,5% 42,5% 25% 100%

Lampiran 17 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya

Valid


Frequency 2 1 26 36 15 80

Percent 2,5% 1,2% 32,5% 45% 18,8% 100%

Lampiran 18 Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya


Frequency 4 13 38 25 80

Percent 5% 16,2% 47,5% 31,2% 100%

129

Lampiran 19 Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh Frequency Valid Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 1 Cukup Setuju 13 Setuju 46 Sangat Setuju 19 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 1,2% 1,2% 16,2% 57,5% 23,8% 100%

Lampiran 20 Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar


Frequency 4 15 41 20 80

Percent 5% 18,8% 51,2% 25% 100%

Lampiran 21 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum Frequency Valid Tidak Setuju 4 Cukup Setuju 21 Setuju 37 Sangat Setuju 18 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 5% 26,2% 46,2% 22,5% 100%

130

Lampiran 22 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal Frequency Tidak Setuju 6 Cukup Setuju 11 Setuju 52 Sangat Setuju 11 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015 Valid

Percent 7,5% 13,8% 65% 13,8% 100%

Lampiran 23 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang Frequency Valid Tidak Setuju 6 Cukup Setuju 16 Setuju 47 Sangat Setuju 11 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 7,5% 20% 58,8% 13,8% 100%

Lampiran 24 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman Frequency Valid Tidak Setuju 2 Cukup Setuju 17 Setuju 45 Sangat Setuju 16 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015

Percent 2,5% 21,2% 56,2% 20% 100%

Lampiran 25 Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman

Valid

Sangat Tidak Setuju

Frequency 2

Percent 2,5% 131


4 20 34 20 80

5% 25% 42,5% 25% 100%

Lampiran 26 Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Valid



Percent 11,2% 27,5% 50% 11,2% 100%

Lampiran 27 Soto Kudus Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya

Valid



Percent 11,2% 27,5% 50% 11,2% 100%

Lampiran 28 Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan

Valid

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju

Frequency 12 9 56

Percent 15% 11,2% 70% 132

Sangat Setuju Total Sumber: Data primer diolah, 2015

3 80

3,8% 100%

Lampiran 29 Tabel 4.24 Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras

Valid


Frequency 1 11 15 51 2 80

Percent 1,2% 13,8% 18,8% 63,7% 2,5% 100%

Lampiran 30 Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan

Valid


Frequency 5 2 22 31 20 80

Percent 6,2% 2,5% 27,5% 38,8% 25% 100%

Lampiran 31 Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju


Percent 6,2% 1,2% 27,5% 42,5% 22,5% 133

Total Sumber: Data primer diolah, 2015

80

100%

Lampiran 32 Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai

Valid


Frequency 11 9 31 29 80

Percent 13,8% 11,2% 38,8% 36,2% 100%

Lampiran 32 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan

Valid


Frequency 3 2 16 47 12 80

Percent 3,8% 2,5% 20% 58,8% 15% 100%

Lampiran 33 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan saya

Valid


Frequency 2 11 15 40 12 80

Percent 2,5% 13,8% 18,8% 50% 15% 100%

134

Lampiran 34 Saya berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai Frequency Cukup Setuju 12 Setuju 52 Sangat Setuju 16 Total 80 Sumber: Data primer diolah, 2015 Valid

Percent 15% 65% 20% 100%

Lampiran 35 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus Kauman sangat memuaskan

Valid


Frequency 5 1 18 41 15 80

Percent 6,2% 1,2% 22,5% 51,2% 18,8% 100%

Lampiran 36 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai

Valid


Frequency 8 16 32 24 80

Percent 10% 20% 40% 30% 100%

135

Lampiran 37 Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan makanan yang menyehatkan tubuh

Valid


Frequency 7 3 16 37 17 80

Percent 8,8% 3,8% 20% 46,2% 21,2% 100%

Lampiran 38 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)


136

Lampiran 39 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kepuasan pelanggan N a Normal Parameters Most Extreme Differences

80 33.99 6.003 .108 .108 -.104 .968 .305


Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.


Lampiran 40 Hasil Uji Multikolinearitas a

Coefficients

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Promosi

.794

1.259

Harga

.888

1.127

Lokasi

.714

1.400



137

Lampiran 41 Grafik Scatterplot


Lampiran 42 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) b

Model Summary

Model 1

R

R Square a

.819

Adjusted R Square

.671

.512

Std. Error of the Estimate 5.842



138

Lampiran 43 Hasil Uji t a

Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

(Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

3.775

5.530

Promosi

.132

.152

Harga

.461

Lokasi

.174

t

Sig.

6.107

.000

.107

3.869

.035

.194

.276

3.376

.020

.171

.132

3.022

.010



Lampiran 44 Hasil Uji F b

ANOVA Model 1


df

Mean Square

253.140

3

184.380

Residual

2593.847

76

34.130

Total

2846.988

79

F 5.402

Sig. a

.000


Sumber: Data primer diolah

139

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Recommend Documents