Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

JSM (Jurnal Sains Manajemen)

ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR

Volume III, Nomor 1, April 2014

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya EMELIA SANTI Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya ABSTRACT, Unit of analysis of this study is the entire other deposit customer with current deposit accounts at Bank Kalteng, Main Branch Palangka Raya, Central Kalimantan. Sampling for this study using simple random sampling technique, using accidental sampling method, this technique is based on those who by chance met with researcher can be used as a sample. To examine the influence of variables used approach Structural Equation Model (SEM) using software Partial Least Square (PLS). All the hypotheses proposed in this study received, so that the model can describe the causal relationship that exists between variables. The results showed there is positive relationship between the quality of product to commitment of other deposit customer, product quality has a positive relationship to trust, product quality has positive relationship to loyalty of other deposit customer, there is positive relationship between commitment relationship to loyalty of other deposit customer, and there is positive relationship between trust to loyalty of other deposit customer of Bank of Central Kalimantan. The test results demonstrate that the variable of product quality has a positive impact on trust at 0.962, a commitment to product quality has a positive impact at 0,954, the product quality has a positive impact to loyalty at 0,264, the Trust has a Positive impact to loyalty at 0,456 and commitment has the positive impact to loyalty at 0,282. Keywords: Product Quality, Commitment, Trust, Customer Loyalty

PENDAHULUAN Salah satu usaha untuk meningkatkan laba Bank Kalteng adalah meningkatkan hasil pendapatan dari pihak ketiga diantaranya berupa pemasaran produk kredit, produk tabungan, giro dan deposito. Rekening giro Bank Kalteng merupakan Produk perbankan berupa simpanan dari nasabah dalam Rupiah yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja menggunakan warkat Cek dan Bilyet Giro. Bank Kalteng merupakan lembaga pengumpul dana, selama ini produk giro yang dari tahun ke tahun semakin bertambah dan nilai dana yang terkumpul semakin meningkat sertan selalu memenuhi target yang telah ditentukan. Rekening Giro pada Bank Kalteng dibagi menjadi : - Giro Pemerintah Daerah (Kode- 001), meliputi dana aset /saham Pemerintah Daerah. - Giro Badan-Badan/Perusahaan Pemerintah (Kode-002), meliputi Badan usaha pemerintah ,dinas-dinas pada daerah tingkat I dan tingkat II di wilayah Provinsi Kalimantan Tengah.. - Giro Lainnya (Kode-003) ,meliputi dana perusahaan- perusahaan swasta lainnya Meningkatnya volume penggunaan produk giro lainnya di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya mengindikasikan adanya kinerja pemasaran yang baik, dan tentunya sangat berpengaruh positif bagi kelangsungan perusahaan. Namun pada tahun 2013 Rekening giro lainnnya mengalami penurunan jumlah nasabah hampir 2,91%, dan total dana efektif yang menurun drastis sebesar 59,06 % dari Total Dana Efektif per Desember 2011 Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan loyalitas nasabah (Zeithaml, et al., 1996; Fornell dan Wernerfelt, 1987; Riechheld dan Sasser, 1990; Parasuraman, et al., 1988) ternyata

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya 1

34


ISSN :

2302-1411 Program Magister Sains Manajemen UNPAR


pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Padahal menurut Roberts et al. (2003) dalam penelitiannya menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel komitmen dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh komitmen dan kepercayaan serta kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Komitmen nasabah merupakan keinginan nasabah Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya untuk mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya dengan perusahaan. Nasabah memiliki ikatan dengan produk yang digunakan secara emosional, menjadi bagian dari perusahaan, sulit pindah ke penyedia produk giro lain meski menginginkan, pertimbangan utama tetap menggunakan jasa perusahaan karena alasan ekonomi, psikologis dan teknologi, serta keterlibatan dengan kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan perusahaan (Allen dan Mayer, 1990). Mowen dan Minor (2002) mengungkapkan bahwa loyalitas nasabah menunjukkan sejauh mana seorang nasabah menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan berniat untuk terus menggunakannya di masa depan. Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya jumlah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukanlah satusatunya prediktor yang menentukan loyalitas nasabah. Dalam pada itu, Roberts et al. (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara kualitas produk dan loyalitas nasabah dengan memperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan.

METODE PENELITIAN Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada teori manajemen pemasaran khususnya untuk menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk , komitmen, kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pada penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah yang telah melakukan kegiatan pembukaan rekening girolainnya pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya yang berjumlah 1.800 nasabah. 1. Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah nasabah yang memiliki rekening giro swasta pada Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probabilitas. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana peneliti memiliki kriteria atau tujuan tertentu terhadap sampel. Adapun kriteria yang dimaksud adalah nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya yang masih aktif. Selanjutnya akan digambarkan lapangan penelitian yang diarahkan untuk menganalisa sebuah model keterkaitan antara kualitas produk, komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Sebuah kerangka pemikiran teoritis dan model telah dikembangkan pada bab sebelumnya yang akan dipakai sebagai landasan untuk teori penelitian. Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus berikut (Rao, 1996): n = N . 1 + N (Moe)2 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi Moe = Margin of error max, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih dapat ditoleransi.

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

35


ISSN :



Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah populasi nasabah Giro Swasta Bank Kalteng sebanyak 1.800 Maka jumlah sampel untuk penelitian ini dengan margin of error sebesar 5% adalah sebagai berikut : n = N . 1 + N (Moe)2 n = . 1800 . 1 + 1.800 (5%)2 n

= 1.800 5.5 n = 327,27 n = 327.27 (dibulatkan menjadi 327 responden) Dengan demikian ditentukan sampel yang digunakan untuk responden dalam penelitian ini berjumlah 327 orang nasabah giro swasta di Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. Tabel 1. Definisi Operasional Variabel No Nomor Variabel Indikator Item Kuesioner

1.

Kualitas Produk (Adianto, 2007)

-

Kinerja(Performance) Ciri/Keistimewaan tambahan (Features).

-

- Spesifikasi (Conformance to Specification)

-

2.

Komitmen (Allen dan Mayer, 1990).

- Ikatan dengan produk Menjadi bagian dari Bank -Sulit pindah ke Bank lain. Tetap menggunakan giro -

- Terlibat dengan kegiatankegiatan Bank -

-

Pembukaan Produk Giro Bank Kalteng berguna untuk usaha Mudah bertransaksi dengan Produk Giro Bank Kalteng Produk Giro Bank Kalteng berbeda dengan produk Giro bank lain Produk Giro Bank Kalteng dapat bersaing dengan produk Giro Bank lainnya Giro Bank Kalteng memiliki banyak keunggulan Fasilitas yang disediakan produk Giro Bank Kalteng sesuai Produk Giro Bank Kalteng selalu melakukan pembaharuandan penyempurnaan Nasabah menginginkan fasilitas tambahan pada produk giro Merasa cocok dengan produk Giro Bank Kalteng Merasa menjadi bagian dari Bank Kalteng dengan menggunakan produk Giro. Lebih memilih produk Giro Bank Kalteng dibandingkan produk Giro Bank Mengandalkan urusan transaksi keuangan pada produk Giro Bank Kalteng Berkomitmen bahwa menyimpan dana pada produk Giro Bank Kalteng aman. Antusias terhadap setiap kegiatan


X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

X2.5 X2.6

36


ISSN :


Volume III, Nomor 1, April 2014 yang diadakan oleh Bank Kalteng

3.

Kepercayaan Kejujuran bertransaksi. ,Nuraini, (2009) Tanggungjawab Bank kepadanasabah - Kepercayaan pada reputasi Bank -

4.

Loyalitas nasabah Suryani (1997)

-

-

-

Pemberitaan hal positif tentang Bank kepada orang lain. Merekomendasikan Bank kepada seseorang yang membutuhkan informasi Pilihan utama . Pilihan utama kepada Bank. -

Mempercayakan dana simpanan perusahaan pada Giro Bank Kalteng. Mendapatkan informasi dengan mudah dan jelas pada setiap transaksi Giro Bank Kalteng. Mendapatkan hak sebagai nasabah Giro Bank Kalteng Memilih produk Giro Bank Kalteng berdasarkan reputasi yang baik dari Bank Kalteng. Mengenal dengan baik produk Giro Bank Kalteng Keunggulan produk Giro Bank Kalteng Informasi produk Giro Bank Kalteng Lebih memilih menggunakan produk Giro Bank Kalteng Merasa nyaman menggunakan produk Giro Menggunakan juga produk lain dari Bank Kalteng

X3.1 X3.2

X3.3 X3.4

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

Pengukuran instrument penelitian skala likert Daftar pertanyaan yang diigunakan adalah daftar pertanyaan tertutup yaitu daftar pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi-dimensi jawaban. Pernyataan-pernyataan dalam daftar pertanyaan tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5.Penelitian dilakukan dengan : 1. Kuesioner Kuesioner ini diberikan kepada sampel nasabah giro untuk mengetahui respon tentang kualitas produk, komitmen dan kepercayaan nasabah Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. 2. Wawancara Merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survei yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian. Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan pihak Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya untuk memperoleh data mengenai gambaran umum tentang perusahaan, produk-produk yang ditawarkan, volume penjualan, data nasabah, dan gambaran prospek perusahaan.


37


ISSN :



Teknik dan alat analisis data Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Penelitian menggunakan The Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode Partial Least Square (PLS) statistik digunakan dalam model dan pengujian hipotesis.

HASIL PENELITIAN Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance. Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil. Alat bantu yang digunakan berupa program SmartPLS Versi 1 yang dirancang khusus untuk mengestimasi persamaan struktural dengan basis variance. Program SmartPLS Versi 1 dapat diperoleh secara gratis di www.smartpls.de. Model struktural dalam penelitian ini ditampilkan pada Gambar 5.1 di bawah.

Gambar 1. Model structural Gambar tersebut menunjukkan bahwa konstruk Kualitas Produk (QP) diukur dengan indikator X1. Demikian juga konstruk Kepercayaan (TRUST) diukur dengan indikator X2, konstruk Komitmen (COM) diukur dengan indikator X3 dan kontruk Loyalitas (LY) diukur dengan indikator Y1. Arah panah antara indikator dengan kontruk laten adalah menuju indikator yang menunjukkan bahwa penelitian menggunakan indikator reflektif yang relatif sesuai untuk mengukur persepsi. Hubungan yang akan diteliti (hipotesis) dilambangkan dengan anak panah antara konstruk.

IMPLIKASI PENELITIAN 1.

Evaluasi Measurement (Outer) Model Uji Validitas Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,5 terhadap konstruk yang dituju. Output SmartPLS untuk loading factor memberikan hasil sebagai berikut: Tabel 2. Result for outer loading QP TRUST COM LY X1 X2 X3

1.000 1.000 1.000

Y1 1.000 Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) Pengujian validitas untuk indikator reflektif menggunakan korelasi antara skor item dengan skor konstruknya. Pengukuran dengan indikator reflektif menunjukkan adanya perubahan pada


38


ISSN :



suatu indikator dalam suatu konstruk jika indikator lain pada konstruk yang sama berubah (atau dikeluarkan dari model). Indikator reflektif cocok digunakan untuk mengukur persepsi sehingga penelitian ini menggunakan indikator reflektif. Tabel di atas menunjukkan bahwa loading factor memberikan nilai di atas nilai yang disarankan yaitu sebesar 0,5. Berarti indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah diagram loading factor masing-masing indikator dalam model

penelitian: Gambar 2. Nilai loading factor Lebih lanjut, indikator reflektif juga perlu diuji discriminant validity dengan cross loadingsebagai berikut: Tabel 3. Result for cross loading QP TRUST COM LY X1

1.000

0.951

0.935

0.954

X2

0.976

1.000

0.954

0.975

X3

0.976

0.972

1.000

0.975

Y1

0.986

0.983

0.966

1.000

Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading factor kepada konstruk lain. Tabel di atas menunjukkan bahwa loading factor untuk indikator QP (X1) mempunyai loading factor kepada konstruk QP lebih tinggi dari pada dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi loading factor X1 kepada QP adalah sebesar 1,000 yang lebih tinggi dari pada loading factor kepada TRUST (0,951), COM (0,935) dan LY (0,954). Hal serupa juga tampak pada indikator-indikator yang lain. Dengan demikian, kontrak laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok yang lain. Metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average variance extracted (AVE). Nilai yang disarankan adalah di atas 0,5. Berikut adalah nilai AVE dalam penelitian ini: Tabel 4 . AVERAGE VARIANCE EXTRACTED (AVE) Average variance extracted (AVE) QP

1.000

TRUST

1.000

COM

1.000

LY 1.000 Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) Tabel di atas memberikan nilai AVE di atas 0,5 untuk semua konstruk yang terdapat pada model penelitian.


39


ISSN :



Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability pada output: Tabel 5. Composite reliability Composite Reliability QP

1.000

TRUST

1.000

COM

1.000

LY 1.000 Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity. 2. Pengujian Model Struktural (Inner Model) Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria Outer Model, berikutnya dilakukan pengujian model structural (Inner model). Berikut adalah nilai R-Square pada konstruk: Tabel 6. R-SQUARE R-square QP TRUST

0.925

COM

0.910

LY

0.971

Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013) Tabel di atas memberikan nilai 0,925 untuk konstruk TRUST yang berarti bahwa QP mampu menjelaskan varians TRUST sebesar 92,5%. Nilai R juga terdapat pada COM yang dipengaruhi oleh QP yaitu sebesar 0,910 dan LY yang dipengaruhi oleh QP, TRUST dan LY yaitu sebesar 0,971. Pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Tabel 7 .Uji Hipotesis original sample mean of Standard estimate subsamples deviation

T-Statistic

QP -> TRUST

0.962

0.956

0.022

44.559

QP -> COM

0.954

0.943

0.025

37.880

QP -> LY

0.264

0.266

0.112

2.361

TRUST -> LY

0.453

0.433

0.145

3.123

0.303

0.115

2.451

COM -> LY 0.282 Sumber: Data primer diolah untuk tesis (2013)

Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara QP dengan COM adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 37,880 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0,954 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara QP dengan COM adalah positif.


40


ISSN :



Dengan demikian hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Semakin tinggi kualitas produk,semakin komitmen Nasabah’ diterima. Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara QP dengan TRUST adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 44,559 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0,962 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara QP dengan TRUST adalah positif. Dengan demikian hipotesis H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Semakin tinggi kualitas produk,semakin tinggi kepercayaan Nasabah’ diterima. Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara QP dengan LY adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 2,361 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.264 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara QP dengan LY adalah positif. Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Semakin tinggi kualitas produk, semakin tinggi loyalitas Nasabah’ diterima. Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara COM dengan LY adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 2.451 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0,282 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara COM dengan LY adalah positif. Dengan demikian hipotesis H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Semakin tinggi komitmen, semakin tinggi loyalitas Nasabah’ diterima. Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara TRUST dengan LY adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 3.123 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.453 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara TRUST dengan LY adalah positif. Dengan demikian hipotesis H5 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan, semakin tinggi loyalitas Nasabah diterima. Dari hasil uji hipotesis juga diperoleh korelasi antar variabel adalah sebagai berikut sebagai berikut : Hubungan langsung X1(QP) ke Y (LY) = 0,264 Hubungan tidak langsung = 0,962 x 0,453 X1(QP) ke X2 (TRUST) ke Y (LY) = 0,436 Hubungan langsung X1(QP) ke Y (LY) = 0,264 Hubungan tidak langsung = 0,954 x 0,282 X1(QP) ke X3 (COM) ke Y (LY) = 0,269 Berdasarkan nilai original sample estimate maka dari tiga variabel yang mempengaruhi loyalitas Nasabah (LY) secara langsung, yaitu kualitas produk, komitmen dan kepercayaan, yang paling besar pengaruhnya adalah kepercayaan karena mempunyai nilai original sample estimate tertinggi yaitu sebesar 0.453 dibandingkan dua variabel yang lain. Dengan demikian kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas Nasabah. Sedangkan variabel yang paling tidak dominan adalah kualitas produk yaitu dengan original sample estimate terkecil yaitu sebesar 0.264.

IMPLIKASI HASIL PENELITIAN 1.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Variabel kualitas produk memberikan kontribusi yang bermakna terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai T-statistik sebesar 2,361 (> 1,96). Ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Demikian sebaliknya, apabila kualitas produk menurun, maka akan menimbulkan penurunan loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Besarnya pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas adalah sebesar 0.971 atau sekitar 97,10 persen sedangkan 2,90 persen dipengaruhi faktor lain. Hal ini relevan dengan teori Mowen dan Minor (2002) mengungkapkan bahwa loyalitas konsumen menunjukkan sejauhmana seorang konsumen menunjukkan sikap positif terhadap


41


ISSN :



suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Sedangkan Purwani dan Dharmmesta (2002) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sikap terhadap produk berwujud yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau tidak. produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Loyalitas akan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.Didapat hubungan antara QP dengan TRUST adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 44,559 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0,962 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara QP dengan TRUST adalah positif. Hal ini sesuai dengan teori Foster dan Cadogan (2000) mengungkap adanya hubungan kausalitas antara kepercayaan konsumen dan loyalitas 3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Komitmen Pada penelitian ini didapat Hasil penelitian hubungan antara QP dengan COM adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 37,880 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.954 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara QP dengan COM adalah positif sesuai komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Nielsen (1996). Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. 4. Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Variabel komitmen memberikan kontribusi yang bermakna terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan komitmen terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai T-statistik sebesar 22.451 (> 1,96). Ini berarti bahwa semakin tinggi komitmen maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Demikian sebaliknya, apabila komitmen menurun, maka akan menimbulkan penurunan loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Hal ini sesuai dengan teori Pritchard, Havits, dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian Moorman, Zaltman, dan Despande dalam Ken agung Hermanto,(2006) yang memperlihatkan bahwa perilaku penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas. 5. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh signifikan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan nilai T-statistik sebesar 3.123 (> 1,96). Ini berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Demikian sebaliknya, apabila kepercayaan menurun, maka akan menimbulkan penurunan loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng. Hal ini relevan dengan penelitian Foster dan Cadogan (2000) mengungkap adanya hubungan kausalitas antara kepercayaan konsumen dan loyalitas. Kepercayaan merupakan salah satu kunci dalam keberhasilan relationship marketing. Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku konsumen yang mengarah pada kemungkinan pembelian ulang, meningkatnya loyalitas pada harga, dan memberikan rekomendasi pada pihak lain (Foster dan Cadogan, 2000). Ketiga hal tersebut juga merupakan indikator yang membangun loyalitas pelanggan.

KETERBATASAN PENELITIAN Keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah Jangka waktu penelitian yang pendek menyebabkan jumlah pengamatan yang dilakukan tidak terlalu banyak.


42


ISSN :



KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab- bab sebelumnya maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas produk yang tinggi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya 2. Kualitas produk yang tinggi berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya. 3. Kualitas produk yang tinggi berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya. 4. Komitmen nasabah yang tinggi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah rekening giro lainnya pada Bank Kalteng karena komitmen nasabah mengandung unsur perilaku yang menunjukan apakah nasabah akan mempertahankan atau tidak menggunakan produk giro lainnya dalam jangka panjang pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya. 5. Kepercayaan nasabah yang tinggi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya, karena kepercayaan akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin antara nasabah dengan Bank sehingga akan meningkatkan loyalitas nasabah. 6. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa variabel kualitas produk, komitmen dan kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas nasabah Bank Kalteng cabang utama Palangka Raya.

SARAN Dalam kesimpulan yang telah diuraikan di atas ,maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut : 1. Meningkatkan loyalitas nasabah melalui peningkatan kualitas produk giro dengan menambah fasilitas atau fitur pada produk giro swasta untuk mempermudah nasabah dalam menjalankan usaha atau bisnis misalnya penarikan dana tidak hanya dengan menggunakan Cek/Bilyet Giro akan tetapi dapat menggunakan ATM atau E-Banking. 2. Mengaktifkan kembali sistem keluhan dan saran dari nasabah agar dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan Kualitas produk giro lainnya pada Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya. 3. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi guna pengembangan penelitian di bidang perbankan khususnya dalam meningkatkan loyalitas nasabah dan masih ada variabel lain yang mungkin dapat diteliti oleh peneliti lain pada Bank Kalteng Kantor Cabang Utama Palangka Raya, misalnya kualitas layanan atau kelompok referensi yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

DAFTAR RUJUKAN .

Adianto, Danung Putra. 2007. “Pengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa nuansa studio semarang”,Unnes Allen dan Mayer, 1990, Affective,Continuence and Normative Commitment to the Organization : A Meta –analysis of Antedents,Correlates,an Consequences, Journal Of vocational Behavior 61.20-52 Dharmmesta, Basu swasta (1999), LoyalitasPelanggan : Sebuah Kajian KonseptualSebagai Panduan Bagi Peneliti, “ Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14,No. 3, hal 73-88.. Foster and Cadogan ,2000 “Relationship Selling and Customer Loyalty: an empirical


43


ISSN :



Ghozali,M.Com,Akt 2004, Model Persamaan Struktural Konsep & Aplikasi Dengan Program Amos 21.0 ,Universitas Diponegoro ,Semarang Ken agung Hermanto,2006 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen, Universitas Diponegoro Mowen dan Minor (2002), dalam Ken agung Hermanto,2006 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen, Universitas Diponegoro Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande (1993) Factors Affecting Trust in Market Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol 57 (January), 81- 101. Nielson, C. (1996). “An empirical examination of switching cost investments in business tobusiness to business marketing relationships”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 2, pp.38-63. Singarimbun, Masir, Sofian Effendi 1989, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta Setiawan, 2007, Pengaruh Kualitas Layanan,Kepercayaan dan Komitmen terhadap loyalitas nasabah (studi pada PD.BPR Bank Pasar Kendal) . Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE),Vol. 14, No.2 : 215-227 Sekaran, Uma, 2006, Research Methods for Business, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Terjemahan, Salemba Empat, Jakarta. Suyani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran, edisi pertama, cetakan pertama, Penerbit : Graha Ilmu, Jakarta. Setiadi.N,SE,MM. Perilaku Konsumen,Perspektif kontemporer pada Motif,Tujuan dan keinginan Konsumen , 2010 , Kencana Prenada Media Group Tjiptono,Fandy,Phd.2011 Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasara Kontemporer, Edisi 1, Yogyakarta, Andi Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J., 1996, Service Marketing, The McGraw-Hill Companies, Inc., Singapore.


44

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya

Recommend Documents