SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI KOTA KENDARI
OLEH: DODY SEPTIADI YUSRIL DASTIM B1B1 13 243
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI KOTA KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Halu oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH : DODY SEPTIADI YUSRIL DASTIM B1B1 13 243
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ii
ABSTRAK
Dody Septiadi Yusril Dastim, B1B1 13 243, Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Kota Kendari. Pembimbing I Patwayati, Pembimbing II Endro Sukotjo Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan secara parsial pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BRI Kota Kendari selama 5 tahun terakhir yang berjumlah 39.113 nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah 70 responden berdasarkan teori yang dinyatakan oleh Roscoe dalam Sugiyono, 2010 menyatakan bahwa 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Teknik pengambilan sampling adalah secara Convenience sampling yang artinya pemilihan sampel sesuai dengan keinginan peneliti. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menyatakan secara simultan dan parsial kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BRI Kota Kendari. Kata Kunci : Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas Nasabah
vi
ABSTRACT
Dody Septiadi Yusril Dastim B1B1 13 243, The influence of trust and commitment of the Customer Loyalty BRI Kendari. Supervisor I Patwayati, Supervisor II Endro Sukotjo
This research aims to simultaneously effect and know partially influence belief and commitment to the customer loyalty at BRI Kendari. The population in this research is the bank BRI Kendari during the last 5 years which amounted to 39,113 customer. The population in this research is based on the theory that 70 respondents stated by Roscoe in Sugiyono, 2010 stated that 5-10 times the number of parameters being estimated. The sampling technique was that convenience of sampling which means sampling compliance with the wishes of research .Analysis of data using analysis linear regression multiple. Results of the study stated the simultaneous and partial trust and commitment the positive and significant effect against customer loyalty Savings Bank BRI Kendari.
Key Words: Trust, Commitment, Customer Loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya atas segala kelapangan dan kemudahan yang diberikan sehingga penulis yang memiliki keterbatasan dapat menyelesaikan skripsi ini, juga salawat dan salam penulis hanturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kupersembahkan kepada yang tercinta Ayahanda H.Yusril Dastim dan Ibunda tercinta Hj.Sumarti serta kedua kakak saya yang selama ini telah mendukung Saudara Cecep Surya Atmaja Yusril Dastim dan Saudari Indri Puspitasari Yusril Dastim atas segala pengorbanan, kasih sayang, doa restu serta dukungan moril maupun material kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi. Ucapan terima kasih juga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Ibu Dr.Hj.Patwayati, SE.,M,Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr.Endro Sukotjo, SE., M,Si selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. juga untuk saudara-saudaraku serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:
viii
1. Bapak Prof. Dr. Supriadi Rustad, M.Si, selaku Pelaksana Rektor Universitas Haluoleo. 2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Haluoleo. 3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Fakultas Ekkonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 4. Ibu Dr. Sri Wiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 5. Bapak Dr. Sudirman Zaid, SE., M.Si, Bapak Dr. Juharsah, SE., M.Si, dan Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku dosen penguji, terima kasih atas arahan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Karyawan dan Karyawati Bank BRI Cabang Kota Kendari yang telah membantu memberi ruang kepada penulis memperoleh data yang diperlukan. 7. Bapak Valentinus Amstrong , SE.. M. Si selaku Penasehat Akademik. 8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen Program Studi Manajemen. 9. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen Universitas Haluoleo, atas ilmu dan bantuannya selama ini.
ix
10. Untuk Keluarga dari Ayah saya terutama Bapak dari Ayah saya Kakek Dastim dan Ibu dari Ayah saya Hj.Nenek Iyom Siti Maryam. 11. Untuk Keluarga Besar dari Ibu saya terutama Bapak dari Ibu saya Kakek H.Dg.Mbatong dan Mama dari Ibu saya Nenek Hj.Watundi serta Saudara dan Saudari dari Ibu saya Oling, Honta, Aco, Nepi, Meti dan Sepupu saya Veby, felsa, Sakti, Atang, Andika, Didit, Sul dan terkhususnya Haya Nur Azizah yang telah menjadi anggota keluarga dan yang tidak sempat saya sebutkan yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini saya mengucapkan terima kasih banyak. 12. Untuk teman-teman mahasiswa angkatan 2013, Aat, Febry, Dicky, Adot, ikhsan, Juned, Ahmad, Imonk, Irsyad, Ira, Ayu, Evi, Lutfi, Wulan, Lala, Diba, Devi, Arul, Imam serta yang tidak sempat saya sebutkan yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini saya mengucapkan terima kasih banyak. 13. Serta teman-teman alumni SMAN 1 Kendari 2013, Ekhy, Anas, Reki, Yuda, Ridman, Henry, Didit serta yang tidak sempat saya sebutkan namanya saya mengucapkan terima kasih atas masukan dan motivasinya untuk menyelesaikan skripsi ini. 14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu. Kendari, April 2017
DODY SEPTIADI YUSRIL DASTIM
x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN DEPAN ..................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................iii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................... v ABSTRAK ..................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................. vii KATA PENGANTAR ..................................................................................viii DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiv DAFTAR TABEL......................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 8 1.4.1 Manfaat Teoritis ..................................................................... 8 1.4.2 Manfaat Praktis ....................................................................... 9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran .......................................................................... 10 2.2 Teori Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa ................................. 12 2.3 Teori Perbankan .............................................................................. 14 2.4 Teori Pemasaran Relasi ( Relationship Marketing ) ....................... 16 2.5 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 18 2.5.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ................................................ 18 2.5.2 Indikator Pengukuran Loyalitas Pelanggan .......................... 19 2.5.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ................................ 20 2.5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ....................... 28 2.6 Kepercayaan Pelanggan .................................................................. 31 2.6.1 Konsep Kepercayaan Pelanggan .......................................... 31 2.6.2 Indikator Kepercayaan Pelanggan ........................................ 32 2.7 Komitmen Pelanggan ..................................................................... 36 2.7.1 Konsep Komitmen Pelanggan .............................................. 36 2.7.2 Indikator Pengukuran Komitmen Pelanggan ........................ 38 2.8 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 39 2.9 Keranga Pikir .................................................................................. 41 2.10 Hipotesis ....................................................................................... 44
xi
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian...................................................................... 45 3.2 Objek Penelitian ............................................................................ 45 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................................... 46 3.4 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 47 3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 48 3.6 Prosedur Pengolahan Data .............................................................. 48 3.7 Alat Analisis ................................................................................... 48 3.8 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 52 3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .................... 53 3.9.1 Hasil Pengujian Validitas ..................................................... 53 3.9.2 Hasil Pengujian Relibilitas Instrumen .................................. 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 55 4.1.1 Profil Bank BRI Kota Kendari ............................................. 55 4.1.2 Produk Simpanan Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia)........ 59 4.1.3 Tabungan BRI....................................................................... 60 4.1.4 Depositi BRI ......................................................................... 61 4.1.5 Giro BRI ............................................................................... 62 4.1.6 Pinjaman Ritel BRI ............................................................... 62 4.1.7 Kredit Program Bank BRI .................................................... 63 4.2 Karakteristik Responden................................................................ 64 4.2.1 Umur Responden .................................................................. 64 4.2.2 Tingkat Pendidikan ............................................................... 65 4.2.3 Jenis Kelamin ....................................................................... 65 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ......................................................... 66 4.3.1 Kepercayaan ......................................................................... 66 4.3.2 Komitmen ............................................................................. 69 4.3.3 Loyalitas ............................................................................... 72 4.4 Hasil Analisis Regresi .................................................................... 75 4.5 Hasil pengujian model regresi secara Simultan (F) ........................ 77 4.6 Hasil pengujian model regresi secara parsial (Uji t) ....................... 77 4.7 Pembahasan .................................................................................... 78 4.7.1 Pengaruh Secara Simultan .................................................... 78 4.8.2 Pengaruh Secara Parsial........................................................ 80
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 86 5.2 Saran ............................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... LAMPIRAN ....................................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir............................................................................ 43
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Nasabah Bank BRI Cabang Kota Kendari ...................................... 6 Tabel 3.1 Data Nasabah Tahun 2012 sampai dengan 2013 ........................... 46 Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen.............................................. 53 Tabel 3.3 Hasil Pengujian Relibilitas Instrumen............................................ 54 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Tingkat Umur ......................................... 64 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................................ 65 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 66 Tabel 4.4 Jawaban Responden atas variabel Kepercayaan ........................... 67 Tabel 4.5 Jawaban Responden atas variabel Komitmen ............................... 70 Tabel 4.6 Jawaban Responden atas variabel Loyalitas ................................. 73 Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................................ 76
xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas serta merebut pangsa pasar yang telah dikuasai oleh Bank tertentu. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2004:7) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri Karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabanya. Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang
1
2
rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun. Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007). Atas dasar fenomena tersebut di atas, maka pihak manajemen Bank BRI di Sulawesi Tenggara harus berusaha untuk melindungi pangsa pasar yang telah dikuasai serta berusaha menarik nasabah baru. Salah satu teori pemasaran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut di atas adalah relationship marketing theory. Teori pemasaran hubungan merupakan filosofi pemasaran yang berfokus pada upaya mempertahankan relasi jangka panjang dengan pelanggan yang ada dalam bentuk wujud loyalitas disamping berupaya untuk menarik pelanggan baru. Jadi inti pemasaran hubungan adalah membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, loyalitas nasabah diukur dengan empat indikator yaitu melakukan transaksi ulang, menceritakan kebaikan perusahaan, memberi rekomendasi, dan akan memanfaatkan produk yang baru jika dibuttuhkan. Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Griffin, (2005) menyatakan bahwa Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin
3
lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, et al, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Dalam relationship marketing theory, loyalitas pelanggan dipengaruhi beberapa faktor, antara lain : Customer satisfaction, compalind handling, customer trust and customer commitment (Dagger et al, 2011; Bua, 2009; Yap B W, et. al. 2012; Pratminingsinh, 2013; Osarenkhoe, 2013) Loyalitas pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan setelah pembelian barang dan jasa sehingga sangat dipengaruhi oleh kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggan. Faktor pertama yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah (Nayebzadeh et al, 2013). Kepuasan nasabah adalah rasa puas/senang terhadap kinerja jasa setelah mengkonsumsi atau memakainya. Kepuasan diukur dengan indikator : Perasaan puas atas kecepatan layanan, perasaan puas atas ketepatan atau keterandalan layanan, perasaan puas atas manfaat, perasaan puas atas jaminan keamanan tabungan dan perasaan puas atas
4
personil dalam memperhatikan nasabah sehingga akan menimbulkan pengaruh langsung untuk melakukan pembelian ulang dan menceritakan kebaikan atau merekomendasi produk/jasa kepada orang lain untuk membeli. (Caruana et al, 2002). Faktor kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah (Nayebzadeh et al, 2013). Alasan yang mendasari adalah loyalitas nasabah akan terwujud jika nasabah tersebut benar-benar mempercayai Bank BRI Kota Kendari yang diukur dengan
indikator : Dependability
(Mengantungkan harapan), honest (Kejujuran) competence (Kompetensi), and likable (menyenangkan). Bank BRI Kota Kendari akan dipercaya nasabah jika memberikan layanan yang handal dan prima, jujur dalam memberikan informasi dan layanan, memiliki kemampuan financial dan mental dalam memenuhi janji dan menyenangkan nasabah. Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan perusahaan (Henning Thurau et al. 2002). Alasan yang mendasari adalah tanpa ada komitmen nasabah yang tinggi maka akan sulit bagi perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan. Disamping itu, komitmen nasabah memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Ohtman et, 2006). Kepercayaan nasabah yang tinggi menimbulkan komitmen dan selanjutnya berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, komitmen nasabah diukur dengan indikator : Ikatan emosional, perasaan memiliki, merasa hubungan penting untuk dipertahankan dan merasa takut kehilangan.
5
Bank BRI merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa financial yang beroperasi di Sulawesi Tenggara yaitu menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito dan giro dan disalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Permasalahan ini juga dihadapi oleh Bank BRI di Sulawesi Tenggara karena nasabah setelah membuka tabungan di Bank BRI kembali membuka tabungan pada Bank lain. Hal ini mengakibatkan sebagian pangsa pasar Bank BRI telah direbut oleh Bank lain dan mengindikasikan lemahnya kemampuan Bank BRI dalam menjaga hubungan jangka panjang terhadap nasabahnya. Kajian empirik yang mendukung penelitian ini adalah penelitian yang dilakuka oleh Khusnul Khotimah, (2013) yang menyatakan bahwa “Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah menabung pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Dilla Fardila (2012) menyatakan bahwa
kepercayaan
dan
komitmen
pelanggan
secara
bersama-sama
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri . Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti pada bulan Januari tahun 2017 di BRI Cabang Kota Kendari, ada nasabah yang mengeluh karena banyaknya antrian nasabah dan kurangnya rasa perhatian dari pihak bank, selain itu juga masih rendahnya kemampuan karyawan BRI dalam melakukan hubungan komunikasi dengan nasabah. Hal ini memungkinkan adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu Bank BRI Cabang Kota Kendari sehingga berdampak pada penurunan loyalitas nasabah.
6
Adapun jumlah nasabah yang melakukan kredit dan deposit di Bank BRI Cabang Kota Kendari berdasarkan hasil wawancara langsung yang telah dilakukan maka diperoleh data sebagai berikut: Tabel 1.1 Nasabah Bank BRI Cabang Kota Kendari Jumlah Nasabah Kredit Deposit 1 2012 3014 3125 2 2013 3271 4063 3 2014 5243 3208 4 2015 6243 2794 5 2016 3261 4891 Jumlah 21032 18081 Sumber: Data Primer Bank BRI Cabang Kota Kendari, 2017 No
Tahun
Berdasarkan hasil pengamatan sementara dan berdasarkan data yang ada jumlah nasabah dari tahun ke tahun mengalami naik turun, hal ini disebabkan karena masyarakat masih kurang percaya untuk menabung di Bank BRI Kota Kendari, oleh karena itu pihak Bank BRI harus lebih memperhatikan keinginan dari calon nasabah. Selain masalah diatas ada juga permasalahn yang belum terselesaikan yaitu menyangkut visi dan mis dari Bank BRI yang belum terlaksana secara maksimal sampai sekarang yaitu: 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang perkembangan ekonomi masyarakat; 2. Memberikan pelayanan prima kepada semua nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan Good Corporate Governance.
7
3. Memberikan keuntungan dan manfaat optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Selain dari masalah diatas juga ada masalah tentang faktor kepercayaan, karena tanpa kepercayaan maka masyarakat tidak akan menyimpan dananya di bank. Untuk itu bank harus mampu menjaga kepercayaan dari masyarakat bahwa dana yang disimpan aman. Pada besarnya kepercayaan dengan nasabah akan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan loyalitas nasabah. Dan pada besarnya kepercayaan yang memiliki tujuan untuk menciptakan loyalitas nasabah menjadi kelebihan untuk pihak Bank BRI dalam kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk antara pihak perusahaan dengan calon nasabah. Fenomena yang terjadi di atas menarik untuk dikaji lebih lanjut. Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil objek pada Bank BRI Kota Kendari sebagai salah satu bank yang mempunyai tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau nasabah yang optimal. Bank BRI harus mampu mencerminkan konsep pelayanan publik yang optimal sehingga dapat meningkatkan kepercayaan, komitmen, dan loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Kota Kendari”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
8
1.
Apakah kepercayaan dan komitemen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari?
2.
Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari?
3.
Apakah komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari?
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : 1.
Pengaruh kepercayaan dan komitmen secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari.
2.
Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari.
3.
Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari.
1.4 . Manfaat Penelitian Dengan adanya peneliti
an mengenai permasalahan ini, maka diharapkan
dapat memberikan manfaat bagi pihak perusahaan maupun pengembangan ilmu pengetahuan, antara lain : 1.4.1
Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan rujukan dan referensi akademis mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas. b. Dari hasil penelitian ini kita dapat mengetahui terutama hubungan antara kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas.
9
1.4.2
Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pertimbangan bagi
para nasabah untuk memilih menabung di Bank BRI Kota Kendari, setelah ditinjau dari aspek kepercayaan dan komitmen. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup kegiatan dalam penelitian ini adalah pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari. Kepercayaan
diukur dengan;
Kepercayaan atas
keterandalan dalam
mewujudkan janji, kepercayaan atas layanan yang baik, kepercayaan atas layanan yang cepat, kepercayaan kepada kejujuran personil, kepercayaan terhadap personil dalam memperhatikan nasabah (Bua, 2007). Komitmen diukur dengan: perasaan memiliki ikatan emosional, rasa memiliki yang tinggi, tidak terpengaruh pada alternatif yang ditawarkan oleh bank lain, perasaan senang untuk berkunjung, keramahan karyawan. Zaid (2005). Sedangkan Loyalitas diukur dengan; purchase intention, word-of-mouth, price sensivity, complaining behavior (Gordon, 2012).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemikiran pemasaran muncul dari suatu kenyataan empiris
bahwa
manusia selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginanya. Alat pemuas kebutuhan dan keinginn manusia adalah produk. Salah satu cara manusia untuk mendapatkan barang/jasa yang dibutuhkan adalah melalui pertukaran. Pertukaran dapat terjadi jika terdapat dua pihak, masing-masing pihak memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak lain, melakukan tawar menawar, dan sepakat untuk melakukan pertukaran. Pertukaran merupakan suatu proses penciptaan nilai yang membawa kedua belah pihak kesuatu keadaan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Pertukaran terjadi dengan sukses bila masing-masing pihak memahami dengan baik apa yang menjadi harapan pihak lain, sehingga membuat kedua belah pihak merasa puas dan menimbulkan perasaan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas memnpertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2007:6). Definisi
pemasaran
ini
berdasarkan pada konsep kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demand), produk (products) pertukaran (exchange), transaksi dan pasar. Mengacu pada definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa untuk merealisasikan tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, seorang
10
11
manajer pemasaran harus meninjau kembali antara variabel-variabel yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, dan mempromosikan barang/jasa. Selain itu Definisi menurut Harper W (2000:4) bahwa Pemasaran adalah “Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan - kegiatan penting yang memungkinkan indidvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran ”. Definisi ini menjelaskan bahwa pemasaran merupakan proses kegiatan usaha untuk melaksanakan rencana strategis yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan konsumen melalui pertukaran dengan pihak lain. Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam. Konsep ini diawali dengan mendefinisikan pasar yang jelas berfokus pada kebutuhan pelanggan, memadukan semua sistem kegiatan yang akan memengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemuasan pelanggan. Konsep pemasaran bersandar pada pilar utama. 1. Pasar sasaran tidak ada perusahan yang dapat beroperasi disemua pasar dan memuaskan semua kebutuhan dan juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas, sehingga jika suatu perusahaan itu ingin berhasil maka ia harus dapat mendefinisikan pasar sasaran meraka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran. 2. Kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu merupakan tugas yang sederhana dikarenakan beberapa pelanggan itu
12
memiliki kebutuhan sendiri yang tidak mereka sadari atau mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhan - kebutuhan ini. 3. Pemasaran terpadu, jika semua departemen bekerja sama melayani kepentingan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu : a. Tahap Pertama : beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan periklanan, manajemen produk, riset pemasaran dan lainnya harus bekerja sama. b. Tahap Kedua : pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik pada bagian lain perusahaan. c. Profitabilitas, tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. 2.2 Teori Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa Konsep
pemasaran jasa digunakan dalam penelitian ini sebagai
landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan strategi pemasaran jasa karena objek dari penelitian ini adalah perusahaan penyedia jasa yaitu perbankan. Jasa adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya hasil produksinya tidak berwujud. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik (Kotler, 2000:84). Oleh sebab itu, komponen jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran yang disajikan perusahaan penyedia jasa. Penawaran jasa yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa dapat ditelaah melalui dua komponen utama yaitu “ jasa inti dan jasa sekunder “ (Tjiptono, 2005:93). Telaah ini berlaku universal untuk semua jasa. Jasa inti (core serive) yang merupakan fungsi esensial atau manfaat utama suatu jasa yang ditawarkan
13
perusahaan penyedia jasa kepada para pelanggan.Pelanggan membeli jasa karena manfaat jasa itu dalam memenuhi kebutuhan dan keinginanya. Jasa sekunder (secondary service) merupakan kombinasi antara unsur berwujud dan tidak berwujud yang dilengketkan pada jasa inti dengan tujuan agar manfaat inti yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa dapat dikenali dan dipahami dengan mudah. Semakin tidak berwujud suatu jasa, semakin besar kebutuhan para pelanggan akan bukti fisik yang dapat menuntun para pelanggan untuk memahami jasa yang ditawarkan perusahaan penyaji jasa. Ketidak berwujudan dan kompleksitas jasa berpengaruh terhadap cara pelanggan mengevaluasi jasa yang mereka beli. Atribut yang digunakan para pelanggan untuk mengevaluasi kulitas jasa yang ditawarkan perusahaan penyedia jasa adalah search quality, experience quality, dan credence quality. Search quality adalah atribut jasa yang dapat dievaluasi sebelum pembelian, misalnya harga jasa. Experience quality adalah atribut jasa yang dapat dievaluasi setelah pembelian suatu jasa, misalnya ketepatan waktu, kualitas layanan dan kerapian hasil. Credence quality yaitu kualitas jasa yang didasarkan atas kepercayaan pada pendapat orang lain. Implikasi bagi pemasaran jasa adalah semakin banyak komponen experience dan credence quality dalam penawaran jasa, maka semakin dibutuhkan upaya-upaya untuk mengurangi resiko potensial yang dipersepsikan para pelanggan. Caranya adalah perusahaan penyedia jasa memberikan informasi secara jelas dan akurat serta petunjuk fisik jasa (services tangible cues) Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakanya dengan barang menurut Tjiptono (2005:18) yaitu :
14
1. Intangibility, jasa bersifat intagible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability, jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 3. Variability, jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability, Produk jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Oleh
karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk,
maka strategi pemasarannya juga berbeda. Dalam pemasaran produk atau hasil industri dikenal dengan strategi marketing Mix atau 4P yaitu product, price, promotion and place, tetapi untuk sektor jasa dikenal dengan strategi 7P yaitu Product, price, promotion, place, physical
evidance, process and people
(Tiptono, 2005:31). 2.3 Teori Perbankan Konsep perbankan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir untuk memahami pengertian dan peranan perbankan serta klasifikasi Bank.
Bank adalah salah satu bisnis yang bergerak dibidang jasa keuangan.
Menurut UU No.7 tahun 1993 pasal 1 tentang perbankan disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang tugas utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito dan giro dan menyalurkannya
15
kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit : Kredit modal kerja, kredit investasi dan kredit konsumsi. Menurut Donnely, Jr (1974 : 209) Bank sebagai salah satu bidang usaha yang bergerak dalam jasa keuangan memiliki enam (6) karakteristik yang membedakannya dengan jasa lainnya yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility), 2.Ketergantungan ( inseparability), 3. Tidak tahan lama ( perfishability), 4. Sistim pemasaran individual yang tinggi (highly individualized marketing Memiliki
fungsi
system), 5.
yang logis (logic function) dan 6. Berhubungan dengan
nasabah (client relationship). Karena keunikan inilah penelitian mengenai Bank menjadi sangat menarik. Atas dasar karakteristik tersebut, maka bisnis di bidang Bank adalah bisnis kepercayaan dan komitmen. Artinya bank menjual kepercayaan dan komitmen kepada calon atau nasabah. Calon atau nasabah menyimpan uangnya di bank karena mereka percaya bahwa bank memiliki komitmen yang tinggi untuk melayani dan menjamin uang yang disimpan dalam bentuk tabungan, deposito dan giro. Disamping itu, nasabah percaya untuk mendapatkan fasilitas kredit dan nasabah memiliki komitmen untuk membayar angsuran plus bunga tepat waktu dan tepat jumlah. Oleh karena itu, di bawah ini akan dikemukakan konsep dan indikator variabel penelitian yaitu penanganan komplain nasabah, kepuasaan nasabah, kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah. Obyek penelitian adalah nasabah Bank BRI yang ada di Sulawesi Tenggara.
16
2.4 Teori Pemasaran Relasi ( Relationship Marketing ). Konsep pemasaran relasi digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir teoritik dalam membangun, mempertahankan dan meningkatkan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan stakeholders setelah pasca pembelian disamping berupaya mencari dan merebut pelanggan baru. Latar belakang munculnya pemasaran relasi adalah adanya kenyataan bahwa kondisi persaingan semakin ketat dimana masing-masing perusahaan yang sejenis saling merebut pangsa pasar dan mencari pelanggan baru. Untuk memahami
pengertian pemasaran
hubungan (relationship
marketing), terlebih dahulu perlu diketahui perbedaan konsep ini dengan transaction. Philip Kotler (2000), menjelaskan perbedaan tersebut yang pada prinsipnya bahwa pertukaran dalam bentuk transaksi adalah bentuk pertukaran yang terjadinya pada waktu yang sangat singkat dan tidak mempunyai dampak untuk hubungan selanjutnya. Sedangkan dalam pemasaran hubungan, yang penting diperhatikan adalah bagaimana berkelanjutan. Jadi sebelum,
hubungan penjual dan pembelii itu
pada saat, dan setelah terjadinya pertukaran
perhatian tetap diarahkan kepada hubungan ini. Secara
lebih rinci pendapat Maclean (1976:231) tentang
perbedaan
antara konsep transaction dan relationship marketing berdasarkan 12 elemen yang dikelompokkan atas aspek situasional dan aspek proses. Perbedaan antara transaksi dan pemasaran hubungan antara lain dapat ditinjau dari tenggang waktu terjadinya hubungan, keterlibatan pelaku, harapan- harapan yang timbul dari hubungan tersebut, kerjasama
yang mungkin terjadi, antisipasi
untuk
17
kelanjutan hubungan, antisipasi tentang terjadi konflik dan kepentingan pribadi, penting tidaknya kepercayaan (trust) dalam hubungan. Definisi yang dikemukakan ini menjelaskan hal-hal apa saja yang dapat dibuat perusahaan untuk
menjalin hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan. Konsep pemasaran hubungan sejalan dengan filosofi marketing concept yang dikemukakan oleh Kotler (2000:186) bahwa fokus dari suatu organisasi/bisnis adalah kebutuhan dan keinginan konsumen (Customer's need/wants), dan dengan menggunakan integrasi dari bauran pemasaran maupun integrasi semua fungsi yang ada dalam organisasi maka diharapkan tercapainya kepuasaan konsumen sebagai tujuan perusahaan (organisasi). Pentingnya pemasaran hubungan (relationship marketing) tidak hanya dalam penjualan barang dalam bentuk fisik, untuk pemasaran jasa, konsep pemasaran hubungan (relationship marketing) ini jauh lebih penting artinya karena sifat-sifat
jasa yang berbeda dengan barang-barang
berbentuk fisik.
Keberhasilan pemasaran jasa banyak dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan, pegawai dan mitra bisnis lainnya. Pada hakekatnya, konsep relationship marketing merupakan orientasi bisnis atau folosofis dalam menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini disamping merebut pelanggan baru (Tjiptono, 2005:415). Filosofis pemasaran relasi di atas didasarkan pada asumsi bahwa konsumen akhir maupun konsumen bisnis lebih suka menjalin relasi berkelanjutan dengan satu organisasi dari pada harus terus menerus berganti pemasok dalam
18
rangka mendapatkan nilai yang diharapkan serta fakta menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru. Bentuk wujud hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Dalam literatur pemasaran relasi, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh penanganan komplain,
kepuasan pelanggan,
kepercayaan
(Barnes,
pelanggan
dan
komitmen
pelanggan
2002:147).
Pembahasan awal dimulai dengan penanganan komplain, kemudian dibahas berturut-turut kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2.5 Loyalitas Pelanggan 2.5.1 Konsep Loyalitas Pelanggan Konsep loyalitas pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dasar dan indikator pengukuran loyalitas pelanggan. Sheth dan Mittal (2004:400) merumuskan definisi loyalitas pelanggan dengan menggabungkan unsur sikap dan perilaku pembelian sebagai berikut : “Thus, customer loyalty is a customer’s commitment to a brand, store, or supplier based on a strong favorable attitude and manifested in consisten repatronage”. Pelanggan dikatakan loyal jika memiliki sikap positif terhadap merek tertentu dan dimanifestasikan dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas adalah perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005). Berdasarkan dikatakan bahwa
definisi
loyalitas
loyalitas
pelanggan
pelanggan di atas, maka adalah
sikap
dapat
positif yang kuat
19
terhadap merek atau perusahaan tertentu diikuti dengan pola pembelian yang konsisten. Pelanggan dikatakan loyal pada merek atau perusahaan tertentu apabila pelanggan tersebut konsisten melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu pada perusahaan yang sama, menceritakan dan memberikan rekomendasi kepada orang lain, tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang menarik dari perusahaan saingan dan menyampaikan komplain kepada perusahaan dengan cara baik dan sesuai prosedur. 2.5.2 Indikator Pengukuran Loyalitas Pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan diukur dengan empat indikator yang menggambarkan Purchase
sikap
positif
dan perilaku pembelian ulang yaitu :“1.
intention, 2. Word-of-mouth, 3. Price sensivity, 4. Complaining
behavior (Gordon, 2012). Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanya
keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang
produk/jasa pada perusahaan yang sama. Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of moutht. Word of mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak kali menceritakan kebaikan perusahaan
20
kepada orang dan memberi rekomendasi kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebaginnya. Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan. 2.5.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Kaitannya dengan pengalaman nasabah Ratih (2005:130) mengungkapkan bahwa loyalitas nasabah tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Definisi Nilai Nasabah a. Identifikasi segmen nasabah sasaran b. Definisikan nilai nasabah sasaran dan tentukan nilai nasabah mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas c. Ciptakan diferensiasi janji merek
21
2. Merancang Merek dengan Pengalaman Nasabah a. Mengembangkan pemahaman pengalaman nasabah b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek c. Merancang
perubahan
strategi
secara
keseluruhan
untuk
merealisasikan pengalaman nasabah yang baru 3. Melengkapi Karyawan dan Mengembangkan Keahlian a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada nasabah. b. Melengkapi
pengetahuan
dan
keahlian
karyawan
untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada nasabah dalam setiap interaksi yang dilakukan nasabah terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil a. Gunakan respon timbal balik nasabah dan karyawan untuk memelihara nasabah secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman nasabah. b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman nasabah. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman nasabah bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
22
Menurut Hasan (2008:98) strategi untuk meningkatkan loyalitas adalah : 1. Mengikat Nasabah. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, marketer dapat melakukan customer banding (mengikat nasabah), dengan program sebagai berikut : a. Menambahkan manfaat keuangan, pemberian penghargaan bagi nasabah yang sering dan banyak membeli kumpulkan poin berikan hadiah. b. Menambahkan manfaat sosial, perlakukan nasabah sebagai partner melalui
personalisasi
dan individualisasi: keanggotaan,
proaktif,
pemecahan masalah. c. Menambahkan hubungan struktural, menambah ikatan struktural; pengajian, arisan, training dan sejenisnya. 2. Mengelola Permitaan yang tidak elastic. Guna menciptakan loyalitas nasabah, perusahaan perlu mengelola permintaan menjadi inelastis dengan cara penyesuaian sebagai berikut : a. Kualitas produk. Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama, salah satunya adalah kualitas. Ini dapat digunakan oleh pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen. b. Jika pemasar sangat memerhatikan kualitsa, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu
23
menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar. c. Promosi Penjualan. Loyalitas merek dapat dikembangkan melalui promosi penjualan yang intensif, misalnya membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan perangko kupon dapat hadiah. Cara-cara serupa lainnya digunakan oleh pemasar untuk meningkatkan kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang. 3. Hubungan Pemasaran. Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para nasabah. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas nasabah, akan tetapi harus diwaspadai bahwa : a. Ada sebagian nasabah untuk tergantung pada pemasok tunggal. b. Tidak ada manfaat timbal balik bagi nasabah. c. Ada sebagian nasabah lebih menyukai fokus jangka pendek yang sematamata didasarkan pada harga murah. d. Memadukan kegiatan layanan nasabah, hubungan nasabah dan cross selling dengan berbagai pengorbanan nasabah yang dapat mengurangi kesenjangan ekspektasi dan persepsi terhadap produk sehingga membedakannya dengan pesaing.
24
4. Mengidentifikasi Pesryaratan Nasabah a. Identifikasi persyaratan nasabah dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa metode mutakhir, seperti nilai penelitian, nasabah yang terbuka model, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut, analisis konjoin, dan kualitas fungsi penyebaran. Sedangkan untuk memahami pikiran nasabah secara lebih mendalam dibutuhkan teknik, seperti grup fokus, wawancara yang lebih dalam kesetiap individu, dan kontak nasabah. b. Untuk memahami kebutuhan dan keinginan nasabah yang sangat beragam, terapkan konsep kustomisasi massal. Caranya dengan mengintegrasi teknologi informasi dan sistem manufaktur fleksibel guna menghasilkan produk berbiaya rendah sesuai harapan para nasabah individual. 5. Perbaikan berkesinambungan a. Sekalipun loyalitas nasabah sebagai tujuan akhir, namun tidak ada jaminan dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap perubahan menyangkut faktor nasabah, perusahaan dan pesaing. b. Berbagai teknik dan metode yang digunakan seperti total manajemen mutu dan menata ulang proses bisnis sangat bermanfaat dalam membantu proses perbaikan berkesinambungan setiap organisasi. 6. Meningkatkan Nilai Tambah Bagi Nasabah Perusahaan sungguh-sungguh meyakini bahwa tujuan utamanya dengan : a. Memberikan nilai tambah kepada para nasabah intinya mereka (yang masuk dalam kategori 20% atau kurang dari total nasabah, namun
25
memberikan kontribusi 80% atau lebih dari total penjualan). Nilai tambah tersebut direalisasikan dalam wujud kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan manfaat-manfaat lain yang dipersepsikan penting dan signifikan oleh nasabah. b. Antisipasi kebutuhan dan harapan nasabah di masa datang, dengan mencurahkan semua sumber daya perusahaan untuk melayani nasabah inti. Retensi dan loyalitas nasabah inti harus dijadikan obsesi perusahaan. c. Fokuskan perhatian pada nasabah yang antusias, seperti kualitas, keseragaman, keandalan, keteguhan, mempertahankan kemampuan, ketersediaan, teknis, karakteristik inti, keamanan, ekspektasi masa depan, efektivitas operasional, layanan sebelum dan sesudah penjualan, pengiriman, harga, nilai jual kembali, dan reputasi. d. Perlakuan nasabah inti sebagai orang penting, perhatikan kepentingannya dan dijadikan dasar rancangan dan pengembangan hingga penyampaian produk. e. Menggerakkan tim kerja lintas fungsional dengan tujuan utama melayani nasabah. Perusahaan menunjuk salah seorang eksekutif senior untuk menjabat petugas kepala nasabah mengelola sumber daya organisasi untuk mewujudkan loyalitas nasabah. f. Lakukan menata ulang bisnis untuk menata kembali semua proses bisnisnya yang mempengaruhi nasabah, mengeliminasi kegiatan yang tidak bernilai tambah, dan secara dramatis menyempurnakan proses kualitas, biaya, waktu, dan siklus.
26
7. Bahagiakan Nasabah a. Berusahalah untuk memuaskan nasabah. b. Wujudkan pelayanan dan karakteristik produk yang belum diharapkan atau diantisipasi nasabah, namun dapat meningkatkan tingkat kesetiaan mereka. c. Berjuanglah untuk mencapai tingkat kesahan nol bagi nasabah, untuk membahagiakan nasabah dan meraih loyalitas mereka. d. Biasakan untuk selalu menyenangkan nasabah dengan tegur sapa, terima kasih dan jangan pelit dengan senyum dan tidak perlu risih dengan minta maaf) jika salah. 8. Mengoptimalkan Kualitas Fungsi Penyebaran a. Pastikan dan prioritaskan permintaan konsumen sebelum suatu desain produk baru dirancang. b. Dapatkan informasi mengenai persepsi nasabah terhadap keunggulan dan kelemahan perusahaan dalam setiap aspek persyaratan nasabah dibandingkan pesaing. c. Bandingkan keunggulan dan kelemahan perusahaan dengan para pesaingnya dalam setiap aspek spesifikasi produksi melalui cadangan teknik. d. Identifikasi mempertahankan penghasilan dalam desain; dan memperoleh gambaran mengenai aspek-aspek yang penting, baru, dan sukar dalam desain awal. 9. Komitmen Organisasi
27
a. Bentuk steering komite loyalitas nasabah yang dipimpin seorang petugas kepala nasabah. b. Pahami secara sungguh-sungguh potensi loyalitas dan retensi nasabah. c. Tetapkan sasaran spesifik dan kuantitatif mengenai tingkat penyebaran nasabah. d. Rumuskan misi retensi nasabah seara bersama sama komite steering. e. Kuantifikasikan nilai seumur hidup nasabah dan kehilangan seumur hidup dari setiap keluhan nasabah. f. Menerapkan penyebaran nasabah, mulai dari antisipasi dan analisis setiap kemungkinan penyebaran nasabah sampai membujuk mereka untuk kembali menjadi nasabah perusahaan. 10. Membina Keakraban dengan Nasabah a. Mengembangkan kedekatan dengan nasabah, membina relasi dengan nasabah sebelum pembelian dan purnabeli. b. Berusaha menyesuaikan produk maupun jasanya dengan kebutuhan spesifik setiap nasabah, memberi solusi total dengan emmberikan pelayanan dan advis yang bersifat personal. c. Merancang periklanan, barang dagangan, maupun operasi sesuai dengan situasi setiap toko pengecer yang menjual produknya. d. Merancang suatu sistem data base dan secara berkala mengumpulkan data mengenai pembelian konsumen per toko pengecer, per kategori, dan per produk; mencatat dan dipantau perilaku pembelian konsumen.
28
e. Tanamkan pada seluruh lapisan organisasi komitmen pengembangan solusi, membantu nasabah memahami dengan tepat apa yang mereka butuhkan. f. Struktur bisnis dirancang dalam bentuk pendelegasian pengambilan keputusan kepada setiap karyawan yang berhadapan langsung dengan nasabah, diarahkan pada upaya memberikan hasil yang menyenangkan nasabah. g. Mengembangkan budaya yang memprioritaskan solusi spesifik dan berfokus pada jalinan hubungan nasabah yang akrab dan langgeng. 2.5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Stanton diterjemahkan Mangkunegara (2002:39) yang mengemukakan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut : 1. Kekuatan sosial budaya, 2. Faktor karakteristik pribadi, serta 3. Kekuatan faktor psikologis pribadi. Selanjutnya akan diuraikan satu persatu mengenai ketiga faktor di atas, sebagai berikut : 1. Kekuatan Sosial Budaya, yang terdiri dari : a. Faktor Budaya. Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.
29
b. Faktor Kelas Sosial. Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua istilah ini diartikan sama. Sebenarnya kedua istilah tersebut merupakan dua konsep yang berbeda. Contohnya, walaupun seorang konsumen berada pada kelas sosial yang sama, memungkinkan status sosialnya berbeda, atau yang satu lebih tinggi status sosialnya daripada yang lainnya. c. Faktor Kelompok Anutan. Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma, dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau organisasi tertentu. d. Faktor Keluarga. Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkeci yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan membeli. Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu, dan anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh, ayah, ibu, anak, kakek, dan nenek serta warga keturunannya. Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut : 1) Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. 2) Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli.
30
3) Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli. 4) Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa diantara keluarga yang akan melakukan proses pembelian. 5) Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli tersebut. 2. Faktor Karakteristik Pribadi (perilaku konsumen). Keputusan
konsumen
juga
dipengaruhi
oleh
karakteristik
pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi : a. Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia. b. Pekerjaan
dan
lingkungan
ekonomi.
Pekerjaan
seseorang
juga
mempengaruhi pola konsumsinya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan siang. Direktur perusahaan akan membeli pakaian yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan country club, dan perahu layar besar. c. Gaya hidup. Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. d. Kepribadian dan konsep diri. Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
31
3. Kekuatan Faktor Psikologis, yang terdiri dari : a. Faktor Pengalaman Belajar. Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan pengambilan keputusan membeli. b. Faktor Sikap dan Keyakinan. Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide. Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau aktivitas. Sikap sangat mempengaruhi keyakinan, begitu pula sebaliknya, keyakinan menentukan sikap. c. Konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan. 2.6 Kepercayaan Pelanggan 2.6.1 Konsep Kepercayaan Pelanggan Konsep kepercayaan pelanggan digunakan dalam penelitian ini sebagai landasan untuk memahami konsep dan indikator pengukuran kepercayaan pelanggan. Mancintosh
and
Lockskin (1997:489) mengemukakan definisi
kepercayaan pelanggan : “define trust as one party’s confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”. Definisi
kepercayaan pelanggan tersebut,
32
menunjukan bahwa salah satu pihak
percaya dan meyakini kehandalan dan
integritas partner dalam pertukaran. Lau & Lee (1999) mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada merek (brand
in a trust) dimana “brand trust didefinisikan sebagai
kesediaan pelanggan mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif”. Kepercayaan pelanggan pada merek di atas dikaitkan dengan kesediaan pelanggan menerima risiko dengan harapan pelanggan akan memperoleh nilai sesuai atau melebihi harapannya.
Kemudian Deutsch (1958) trust is defined as the
expectation of the parties in a transaction and the risk associated. Kepercayaan adalah harapan yang ingin dicapai dari sekumpulan orang yang melakukan transaksi dengan mempertimbangkan risiko. Berdasarkan beberapa definisi trust di atas, maka kepercayaan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
rasa
percaya pelanggan pada
perusahaan atau merek karena pelanggan tersebut yakin bahwa perusahaan/merek mampu memberikan nilai melebihi harapannya. Inti yang membuat pelanggan percaya pada perusahaan atau merek tertentu adalah keterandalan janji yang disampaikan kepada pelanggan, janji tersebut mampu dilaksanakan dan semua personil perusahaan komitmen untuk memenuhi janji tersebut. perusahaan atau merek tertentu. 2.6.2 Indikator Kepercayaan Pelanggan Kennedy (2002:75) kepercayaan pelanggan
Diukur melalui empat
indikator yaitu: Dependability, honest, competence and likable.
33
Indikator
pertama
pengukuran kepercayaan pelanggan pada adalah
dependability yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling kepada pelanggan. Semakin tinggi pelanggan menggantungkan harapannya kepada perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan berarti pelanggan mempercayai perusahaan. Demikian pula semakin tinggi pelanggan dapat menggantungkan harapannya pada salesperson terhadap perwujudan janji perusahaan
berarti
pelanggan
mempercayai
salesperson.
Pelanggan
menggantungkan harapannya pada personil perusahaan dan salesperson karena komitmen untuk mewujudkan janji yang sampaikan kepada para pelanggan “apa yang dijanjikan adalah benar diwujudkan”. Indikator kedua pengukuran kepercayaan pelanggan adalah (kejujuran) yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalam kontek perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusianya dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan para pelanggan. Kejujuran personil (manusia) perusahaan dari sudut pandang pelanggan sangat penting karena pelanggan mempercayai perusahaan karena manusia yang bekerja di dalamnya jujur dan transparan dalam melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan. “Kejujuran personil perusahaan dalam mengelola dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan merupakan salah satu indikator penting yang membuat pelanggan mempercayai perusahaan. Dalam perusahaan asuransi kejujuran salesperson menjadi faktor kunci yang menentukan kepercayaan nasabah pada salesperson dan berdampak pada kepercayaan pelanggan pada pada perusahaan.
34
Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi salesperson. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya profesionalisme staf, desain barang/jasa, cita rasa dari suatu produk, layanan unggul dan keunggulan tehnologi. Indikator keempat pengukuran kepercayaan pelanggan pada perusahaan adalah likable (menyenangkan) yaitu sifat personil perusahaan dan salesperson yang menyenangkan para pelanggan. Pelanggan menyenangi staf perusahaan dan salesperson karena sopan berbicara, ramah berbusana rapih dan sifat suka membantu memecahkan masalah atau komplain pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa yang telah dibeli” Penelitian Kennedy (2002 : 74) dalam Bua (2009;55) mengembangkan konsep kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa menjadi dua variabel yaitu “kepercayaan pelanggan pada salesperson dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan ”. Kepercayaan pelanggan pada perusahaan jasa diukur dengan empat indikator: 1. Perusahaan dapat dipercaya karena sangat memperhatikan pelanggan yang keluar, 2. Perusahaan dapat dipercaya karena memperhatikan kepentingan pelanggan, 3. Perusahaan tidak akan membohongi pelanggan walaupun menguntungkan perusahaan, 4. Perusahaan memiliki standar kejujuran dan moralitas.
35
Penelitian Wong and Sohal (2002) dalam Bua (2009;56) kepercayaan diukur dengan sebelas item pertanyaan indikator yaitu : 1.
Employees can be relied on to keep their promises (Para pekerja dapat dipercayai untuk mewujudkan janjinya).
2.
There are times when the employees are a bit insincere (Beberapa kali pekerja kurang jujur).
3.
Caution is necessary in dealing with the employees
4.
Employees can be trusted at all times (Pekerja dapat diandalkan sepanjang waktu).
5.
Retail store can be counted on to do what is right (Toko pengecer dapat diharapkan untuk melakukan apa yang dirasa benar).
6.
Employees have high integrity (Para pekerja memiliki integritas tinggi)
7.
Employees put the customer’s interests before their own (Para pekerja menempatkan kepentingan pelanggan di atas kepentingan pribadi).
8.
Employees are honest (Para pekerja jujur)
9.
Retail store understands the customer (Toko eceran memahami pelanggan)
10.
Employees are responsible (Para pekerja bertanggung jawab)
11.
Retail store can be trusted al all times (Toko eceran dapat dipercaya sepanjang waktu). Penelitian Bua (2007:232) kepercayaan nasabah diukur melalui lima
indikator yaitu : 1. Nasabah menggantungkan harapannya pada perusahaan untuk memperoleh manfaat asuransi gabungan tabungan dan risiko dalam menunjang
36
kelangsungan kebutuhan keuangan keluarga, biaya perawatan kesehatan dan kelangsungan biaya pendidikan anak di masa yang akan datang, 2. Rasa percaya nasabah bahwa perusahaan memberikan layanan yang baik dan cepat, 3.
Rasa
percaya
nasabah
pada
kemampuan
perusahaan
menjamin
pengembalian uang santunan dan tabungan kepada ahli waris atau pemegang polis dengan cepat, 4. Rasa percaya nasabah pada kejujuran personil perusahaan dalam memberikan informasi dan menghitung uang pembayaran pertanggungan, 5. Nasabah merasa senang pada keramahan, kesopanan dan personil suka membantu nasabah. Indikator pengukuran kepercayaan nasabah pada Bank BRI Kota Kendari mengacu pada indikator yang dikemukakan oleh Bua Hasanuddin. Bua dengan alasan relevan dengan obyek penelitian ini. 2.7 Komitmen Pelanggan 2.7.1 Konsep Komitmen Pelanggan Konsep komitmen pelanggan digunakan dalam penelitian sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan indikator pengukuran komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan adalah keinginan pelanggan yang kuat untuk mempertahankan Hubungan
jangka
panjang
dengan
pihak
perusahaan. Di bawah ini dikemukakan beberapa definisi komitmen sebagai bahan acuan untuk memahami komitmen pelanggan, antara lain :
37
1.
Tjiptono (2005:415) memberikan definisi komitmen adalah hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang.
2.
Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai : an exchange partnet believing that on going relationship with another is so importand as to warrant maximum efforts at maintaining it that is, the committed party believes the relationship is worth working on to ensure that it endures indefinitly.
3.
Moormant (1992) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai.
4.
Barnes (2003:150) mendefinisikan komitmen adalah suatu keadaan psikologis seseorang yang secara global merasa ketergantungan pada suatu hubungan.
5.
Nurdilek Dalziel (2011) Komitmen adalah tentang niat sadar yang dilakukan seseorang untuk menjaga hubungan jangka panjang Berdasarkan beberapa definisi komitmen di atas, maka komitmen
pelanggan yang dimaksud dalam penelitian adalah keinginan yang kuat yang tumbuh dari diri seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan partner bisninya. Komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan akan terbangun jika masing-masing pihak mendapatkan nilai yang diharapkan dari partner bisninya. Jika ada salah satu pihak yang merasa dirugikan maka tidak akan terwujud komitmen dalam jangka panjang.
38
2.7.2 Indikator Pengukuran Komitmen Pelanggan Komitmen pelanggan sangat penting untuk diukur guna mengetahui sampai seberapa jauh komitmen pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan . Henning – Thurau et al., (2002) dalam Bua (2009;69) komitmen diukur dengan empat indikator yaiu: 1. Komitmen merupakan sesuatu yang dikehendaki 2. Komitmen sangat penting 3. Komitmen merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan 4. Komitmen membutuhkan usaha maksimal untuk mempertahankannya Dalam penelitian Endang (2007) komitmen nasabah pada Bank SUMUT diukur dengan tiga indikator yaitu : 1. Memiliki ikatan emosional, 2. Rasa memiliki dan 3. Hubungan penting untuk dipertahankan. Nasabah dikatakan memiliki komitmen yang kuat jika nasabah tersebut memiliki ikatan emosional yang tinggi dengan Bank, nasabah merasa memiliki bank dan nasabah merasa bahwa hubungan itu penting untuk dipertahankan. Dalam penelitian Said (2005) komitmen nasabah pada BRI diukur dengan lima indikator yaitu : 1. Perasaan memiliki ikatan emosional dengan BRI, 2. Rasa memiliki yang tinggi terhadap BRI, 3. Keramahan karyawan BRI membuat nasabah menjadi senang, 4. Perasaan senang untuk berkunjung ke BRI, 5. Tidak terpengaruh pada alternatif yang ditawarkan oleh Bank lain.
39
Nasabah dikatakan memiliki komitmen yang tinggi pada BRI jika nasabah memiliki ikatan emosional yang tinggi, merasa memiliki BRI yang tinggi, perasaan senang berkunjung ke BRI dan menolak tawaran bank lainnya. Indikator pengukuran komitmen nasabah yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengembangkan indikator yang dikemukakan oleh Zaid (2005) di atas karena obyek penelitian sama – sama di perbankan. 2.8 Penelitian Terdahulu Penelitian yang relevan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Khotimah, 2013 dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Di Jayapura”. Hasil Penelitian membuktikan bahwa “Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah menabung pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, dan alat analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. Penelitian ang dilakukan oleh Wulandari (2010) “Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Surabaya
(Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo). Dari hasil
pengujian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo terbukti kebenarannya begitupun dengan kepuasan mempunyai pengaruh positif
40
terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya terbukti kebenarannya. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang komitmen terhadap nasabah, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan juga alat analisis yang digunakan, juga pada penelitian terdahulu menambahkan variabel kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh Fardila (2012) yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Service AC Pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri”. Loyalitas Pelanggan merupakan faktor utama untuk membentuk pelanggan agar loyal untuk menggunakan jasa service ini. Untuk itu PT. Cahaya Gentalla Mandiri harus menerapkan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kepercayaan dan komitmen pelanggan pengguna jasa service pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri dimana nanti nya akan membuat pengguna jasa tersebut menjadi loyal. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif, teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang sebelumnya diuji dengan asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedestisitas, uji F, uji-t, koefisien korelasi, koefisien determinasi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dan komitmen pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri sebesar sebesar 48,7% sedangkan sisanya 51,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
41
Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Sarwar, 2012, dalam jurnalnya yang berjudul “The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing”. Hasil penelitian menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang kepercayaan terhadap loyalitas, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian, dan pada peneliti sebelumnya menggunakan variabel retensi pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Marshall, 2010, dalam jurnalnya yang berjudul “ Commitment, Loyalty And Customer Lifetime Value: Investigating The Relationships Among Key Determinants”. Hasil penelitian menyatakan bahwa komitmen dan nilai konsumen mempunyai hubungna terhadap loyalitas. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang komitmen terhadap loyalitas, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. 2.9 Kerangka Pikir Kerangka pikir yang mendasari penelitian ini adalah bahwa Bank BRI Kota Kendari merupakan salah satu perusahaan perbankan yang mempunyai tujuan untuk memperoleh keuntugan dari penyediaan jasa yang ditawarkan oleh
42
Bank BRI kepada calon nasabah maupun nasabah yang sudah ada. Persaingan yang ketat membuat perusahaan harus kerja ekstra keras untuk tetap mempertahakan loyalitas nasabah yang sudah ada sekaligus memperluas pangsa pasarnya. Untuk itu perusahaan perlu meningkatkan kepercayaan nasabah, komitmen nasabah dan loyalitas nasabah terhadap Bank BRI Kota Kendari. Atas dasar pemikiran tersebut, maka loyalitas nasabah akan terwujud jika nasabah memiliki kepercayaan dan komitmen yang tinggi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan Bank BRI Kota Kendari. Dalam penelitian ini loyalitas
nasabah pada Bank BRI Kota Kendari.
Nasabah Bank BRI Kota Kendari dikatakan loyal jika memiliki niat melakukan transaksi ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, tidak terpengaruh
dengan
tawaran
produk pesaing walaupun dengan bunga
yang tinggi dan nasabah tidak enggan dan cangung menyampaikan komplain kepada pihak Bank BRI Kota Kendari. Berdasarkan latar belakang masalah, tujuan, manfaat penelitian, kajian teoritik dan empirik yang telah diuraikan pada bagian awal dapat dipergunakan sebagai dasar dalam pembuatan kerangka pikir penelitian sebagai berikut;
43
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Bank BRI Kota Kendari
1.
2. 3. 4. 5.
Kepercayaan (X1) Kepercayaan atas keterandalan dalam mewujudkan janji Kepercayaan atas layanan yang baik Kepercayaan atas layanan yang cepat Kepercayaan kepada kejujuran personil Kepercayaan terhadap personil dalam memperhatikan nasabah (Bua, 2007)
Komitmen (X2) 1. Ikatan emosional 2. Perasaan memiliki 3. Perasaan saling membutuhkan 4. Hubungan penting untuk dipertahankan 5. Merasa takut kehilangan (Zaid, 2005)
H2
H1
Loyalitas Nasabah (Y) 1. purchase intention, 2. word-of-mouth 3. price sensivity 4. complaining behavior (Gordon, 2012)
H3
Analisis Regresi Berganda Pembahasan Kesimpulan dan Saran
44
2.10 Hipotesis Penelitian 1. Kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari. 2. Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari. 3. Komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan britama pada Bank BRI Kota Kendari.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah conclusive research atau confirmatori research dengan menggunakan metode nonexperimental dan data cross
section.
Penelitian
confIrmatory
dengan
menggunakan
metode
nonexperimental adalah merupakan bentuk riset yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dan menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel penelitian dan selanjutnya memilih alternatif tindakan (Kuncoro, 2003:75). Alasan yang mendasari digunakan conclusive research atau confirmatory dengan menggunakan metode nonexperimental dalam penelitian ini
adalah
karena penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan nasabah dan komitmen terhadap loyalitas nasabah. 3.2 Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah Bank BRI Kota Kendari. Pemilihan obyek penelitian pada Bank BRI didasarkan pada beberapa pertimbangan yaitu tantangan lain yang dihadapi oleh Bank BRI adalah masih rendahnya indeks service to care atau kepedulian pihak Bank BRI dalam memberikan pelayanan pada nasabahnya.
45
46
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi Penelitian Populasi adalah keseluruhan yang menjadi obyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Kota Kendari selama 5 tahun terakhir,adapun nasabah dari tahun 2012-2016 dapat dilihat pada tebel sebagai berikut: Tabel 3.1 Data Nasabah Tahun 2012 sampai dengan 2013 No 1 2 3 4 5
Tahun Jumlah Nasabah 2012 6139 2013 7334 2014 8451 2015 9037 2016 8152 Jumlah 39113 Sumber: Data Primer, Bank BRI, 2017 Kriteria responden dalam penelitian ini adalah: 1. Nasabah yang memiliki tabungan lebih dari dua tahun lebih mudah memberikan tanggapan terhadap pernyataan yang diberikan karena mereka telah lama menggunakan jasa tabungan di Bank BRI. 2. Nasabah yang berusia dewasa atau 17 tahun keatas diharapkan dapat memberikan penilaian sesuai dengan apa yang nasabah rasakan selama menjadi nasabah pada Bank BRI. 3.3.2 Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2010). Penelitian ini menggunakan sampel karena tidak dimungkinkan untuk meneliti semua nasabah Bank BRI Cabang Kota
47
Kendari yang yang berjumlah 39.113 nasabah, maka dalam penelitian ini menggunakan teori Roscoe dalam Sugiyono (2010), menyatakan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 sampai 10 observasi untuk setiap estimated paramater. Dalam penelitian ini, jumlah indikator penelitian sebanyak 14 sehingga jumlah sampel maksimum adalah 5 kali jumlah indikator atau sebanyak 5 x 14 = 70. Berdasarkan hasil perhitungan maka sampel dalam penelitian ini adalah 70 resonde. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Convenience sampling yang artinya pemilihan sampel sesuai dengan keinginan peneliti. 3.4 Jenis dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data 1. Data Kuantitatif, yaitu data yang numerik yang memberikan informasi berupa angka yang di peroleh dari laporan-laporan yang berhubungan dengan penelitian. 2. Data Kualitatif, yaitu data yang di dapatkan dari hasil wawancara dengan
pihak-pihak yang terkait dengan penelitian atau dari hasil interprestasi terhadap data sekunder. 3.4.2 Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen penunjang yang ada
48
3.5 Teknik Pengumpulan Data Metode yang dilakukan dalam pengumpulan data adalah : 1.
Kuesioner, yaitu
metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar
angket yang telah disusun secara sistematis sesuai dengan pertanyaan penelitian. 2.
Dokumentasi, yaitu pengambilan data
yang didokumentasikan oleh
perusahaan yang ada kaitanya dengan penelitian ini. 3.6. Prosedur Pengolahan Data Prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1.
Editing yaitu meneliti kembali data-data yang kemudian disesuaikan dengan keperluan analisis dalam penelitian.
2.
Tabulasi yaitu penyusunan data-data kedalam bentuk tabel sesuai dengan kebutuhan.
3.
Interpretasi yaitu penjelasan terhadap data-data yang telah diolah dan kesimpulan tentang makna angka-angka tersebut.
3.7 Alat Analisis 1. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linear berganda dengan program SPSS 16,00. Analisis regresi berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kepercayaan dan komitmen
49
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari. Menurut Rangkuty (1997 : 23-25) formulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut : Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e Dimana: Y
= Loyalitas Nasabah
X1
= Kepercayaan Nasabah
X2
= Komitmen Nasabah
b1-b2
= Koefisien Regresi
e b0
= Standar error = Konstanta
Teknik analisis yang digunakan sesuai model di atas adalah regresi berganda dimana nilai dari variabel dependen (loyalitas) dapat diperoleh dari hasil survey yang perhitungannya akan menggunakan skala Likert. Menurut Kinnear (1998) dalam Umar (2003 : 137), skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap/persepsi seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Cara pengukurannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pernyataan yang diajukan dalam kuesioner dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori : a. Sangat setuju dengan bobot 5 b. Setuju dengan bobot 4 c. Netral dengan bobot 3 d. Tidak setuju dengan bobot 2
50
e. Sangat tidak setuju dengan bobot 1 2. Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X terhadap Y. sebelum mengetahui besarnya koefisien determinasi, terlebih dahulu ditentukan berapa koefisien korelasinya (r). Rumus koefisien korelasi dan koefisien determinasi menurut Ridwan (1997 : 26) yaitu : n. ( XY) − ( X).
𝑟= {n.
X2 −
X)2 . {n.
Y
Y2 −
Y2 )
Dimana : r
= Koefisien korelasi variable bebas dan variable terikat
n
= Banyaknya sampel
X
= Skor tiap item
Y
= Skor total variabel
3. Uji F Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara simultan, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuty, 1997 : 27) : 𝑅2 /𝑘 𝑈𝑗𝑖 𝐹 = (1 − 𝑅2 )/(𝑛 − 𝑘 − 1) Dimana : F
= Diperoleh dari tabel distribusi
K
= jumlah variabel independen
R2
= Koefisien determinasi ganda
N
= jumlah sampel
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut : a) Jika Fhitung > Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti
bahwa
kepercayaa
dan
komitmen
secara
simultan
51
mempengaruhi
loyalitas
nasabah.
Dengan
demikian
hipotesis
alternative (H1) diterima dan hipotesis mula-mula (H0) diterima. b) Jika Fhitung < Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kepercayaan dan komitmen secara simultan tidak mempengaruhi
loyalitas
nasabah.
Dengan
demikian
hipotesis
alternative (H1) ditolak dan hipotesis mula- mula (H0) diterima. 4. Uji t Untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang lebih mempengaruhi loyalitas nasabah digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuty (1997:33) sebagai berikut :
𝑡=
(𝑛 − 2) (1 − 𝑟 2 )
Dimana : t
= observasi
n = banyaknya observasi r
= koefisien korelasi
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut : a. Jika thitung > tsig pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa variabel kepercayaan dan komitmen secara parsial mempengaruhi loyalitas nasabah. b. Jika thitung < tsig pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa variabel keperca yaan dan komitmen secara parsial tidak mempengaruhi loyalitas nasabah.
52
3.8 Definisi Operasional Variabel Pada bagian ini dikemukakan definisi operasional dari variabel penelitian : Kepercayaan nasabah, Komitmen nasabah dan Loyalitas nasabah. 1. Kepercayaan nasabah pada Bank BRI Kota Kendari (X1) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah pada institusi Bank BRI Kota Kendari dalam mewujudkan manfaat. Dengan demikian, kepercayaan nasabah pada Bank BRI Kota Kendari diukur dengan persepsi nasabah atas lima indikator pengukuran kepercayaan nasabah pada perusahaan yaitu :X1.1. Menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota
Kendari
untuk memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan, X1.2. percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang baik, X1.3. percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang cepat
X1.4. percaya pada kejujuran karyawan Bank BRI
Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan dan X1.5 percaya bahwa karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah. 2. Komitmen Nasabah (X2) yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keinginan nasabah yang kuat untuk tetap mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak Bank BRI Kota Kendari. Dengan demikian, komitmen nasabah diukur dengan persepsi nasabah atas lima indikator yaitu : (X2.1) ikatan emosional, (X2.2) . perasaan senang, (X2.3) perasaan saling membutuhkan, (X2.4) hubungan penting untuk dipertahankan (X2.5) Merasa takut kehilangan.
53
3. Loyalitas nasabah sikap
(Y) yang
dimaksud
dalam penelitian ini adalah
positif yang kuat terhadap Bank BRI tertentu diikuti dengan pola
pembelian yang konsisten. Dengan demikian, loyalitas nasabah diukur dengan persepsi nasabah atas 4 indikator pengukuran loyalitas nasabah yaitu :Y1.1. Kemungkinan nasabah melakukan transaksi ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama. Y1.2. Menceritakan kebaikan perusahaan Y1.3 memberi rekomendasi kepada orang lain, Y1.4. Nasabah tidak canggung menyampaikan komplain. 3.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.9.1 Hasil Pengujian Validitas Pengujian validitas menggunakan metode koefisien korelasi dengan rumus korelasi Product Moment Pearson. Instrumen dapat dikatakan valid apabila mempunyai rhitung yang diperoleh ≥ 0,300 pada tingkat kepercayaan 95%. Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Penelitian
Koefisien korelasi X1.1 0,605 X1.2 0,784 Kepercayaan X1.3 0,738 (X1) X1.4 0,733 X1.5 0,445 X2.1 0,592 X2.2 0,599 Komitmen X2.3 0,512 (X2) X2.4 0,567 X2.5 0,368 Y1.1 0,676 Y1.2 0,762 Loyalitas (Y) Y1.3 0,751 Y1.4 0,604 Sumber: Data diolah, 2017 (Lampiran 2) Item
Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
54
Berdasarkan hasil pengujian validitas menyatakan bahwa semua item indikator yang mengukur masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0.300 (r > 0,300). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. 3.9.2 Pengujian Reliabilitas Pengujuan reliabilitas menunjukkan bahwa semua
variabel yang
digunakan untuk mengukur masing-masing variabel indikator memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%. Tabel 3.3. Hasil Pengujian Relibilitas Instrumen Variabel
Cronbach’s
Penelitian
Alpha
Keterangan
Kepercayaan (X1)
0,761
Reliabel
Komitmen (X2)
0,687
Reliabel
Loyalitas (Y)
0,778
Reliabel
Sumber: Data diolah, 2017 (Lampiran 3) Berdasarkan hasil pengujian relibilitas menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan angka koefisien reliabel yang lebih dari 0,600 (r > 0,600). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Profil Bank BRI Kota Kendari Bank ini didirikan di Purwokerto pada tanggal 16 Desember 1895 oleh Raden Bei Aria Wiraatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden. Tanggal tersebut akhirnya ditetapkan sebagai hari ulang tahun BRI. Bank tersebut pada tahun 1946 ditetapkan sebagai bank pertama milik pemerintah pertama, yaitu melalui Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946. Kegiatan De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden sempat terhenti pada tahun 1948 akibat perang, dan baru aktif kembali pada tahun 1949, kemudian namanya diubah menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Setelah melalui berbagai dinamika, perkembangan, dan perubahan, akhirnya pada tahun 1992 badan hukum BRI berubah menjadi Perseroan Terbatas. Kemudian pada tahun 2003 kepemilikan saham pemerintas dijual sebesar 30% sehingga perusahaan ini berstatus sebagai publik, kemudian berubah nama menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. hingga sekarang. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk (BRI atau Bank BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar diIndonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadjadengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi
55
56 Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama
di
Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu
dan
baru
mulai
aktif
kembali
setelah perjanjian
Renville pada
tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
57 Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 miliar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 miliar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 miliar. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1
58 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Pada 19 Januari 2013, BRI juga meluncurkan sistem e-Tax, yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online melalui layanan cash management. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama
di
Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
59 Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. 4.1.2 Produk Simpanan Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia) Beberapa produk simpanan BRI sebagai bentuk layanan publik antara lain Tabungan BRI, Deposito BRI, dan Giro BRI.
60 4.1.3 Tabungan BRI Fasilitas Tabungan BRI terdidi dari beberapa produk, antara lain: 1. Tabungan BritAma, produk tabungan ini didukung dengan fasilitas ebanking dan sistem real time online. Dengan fasilitas tersebut, nasabah dapat melakukan transaksi tanpa mengenal ruang dan waktu. Artinya dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun. 2. Simpedes, produk tabungan dengan mata uang rupiah. Pelayanan simpedes dapat dilakukan di berbagai kantor BRI, baik Kantor Cabang Khusus BRI, Kanca BRI, KCP BRI, BRI Unit, maupun Teras BRI. Jumlah setoran dan pengambilan juga tidak dibatasi. Program ini tentu sangat membantu masyarakat pedesaan yang memiliki keterbatasan dalam mengakses bank. 3. Simpedes TKI, produk ini diselenggarakan khusus untuk TKI yang bekerja di luar negeri, sehingga TKI dapat melakukan transaksi keuangan dengan mudah, termasuk untuk menampung dan menyalurkan gaji mereka. 4. Tabungan Haji, produk ini ditujukan bagi masyarakat yang ingin menunaikan ibadah haji di tanah suci. 5. Tabungan BritAma Dollar, fasilitas produk ini hampir sama dengan Tabungan BritAma, hanya saja mata uang yang digunakan adalah UD Dolla. Bank BRI menyelenggarakan produk ini untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang ingin menyimpan dananya dalam mata uang asing. 6. BritAma Bisnis, fasilitas produk ini sangat luas, dengan kemudahan dan kecepatan
dalam
bertransaksi,
termasuk
dalam
pencatatan
atau
61 pelaporannya, sehingga sangat cocok digunakan untuk mendukung aktivitas bisnis nasabah. 7. BritAma Rencana, tabungan ini merupakan investasi dengan setoran tetap setiap bulannya serta fasilitas asuransi jiwa bagi nasabah. Boleh dibilang tabungan ini merupakan produk yang cocok untuk karyawan yang ingin menabung untuk hari tuanya. 8. BritAma Valas, produk yang dikeluarkan oleh Bank BRI untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang akan menyimpan dananya dalam mata uang asing. Tersedia lima jenis mata uang dengan nilai tukar kopetitif, yaitu USD, AUD, SGD, CNY, dan EUR. 9. BritAma Junio, yaitu produk tabungan yang dikeluarkan oleh Bank BRI dengan sasaran penabung anak-anak. Produk ini juga dilengkapi dengan fitur-fitur menarik bagi anak-anak. 10. Tabunganku, yaitu produk tabungan perorangan dengan berbagai kemudahan persyaratannya. Produk ini juga dikeluarkan oleh bank-bank lain di Indonesia untuk menumbuhkan dan meningkatkan budaya menabung bagi masyarakat. 4.1.4 Deposito BRI Terdiri dari tiga produk utama, yaitu Deposito Rupiah, Deposito Valas, dan Deposito On Call (DOC) BRI. Bank BRI mengeluarkan produk DOC dengan fasilitas invesment gain yang cukup tinggi.
62 4.1.5 Giro BRI Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia) mengeluarkan produk giro dalam dua jenis, yaitu GiroBRI Rupiah, produk ini ditujukan untuk transaksi dalam mata uang rupiah dan GiroBRI Valas untuk mata uang asing. 4.1.6 Pinjaman Ritel BRI 1. Kredit Agunan Kas, yaitu produk pinjaman dengan jaminan uang kas (fully cash collateral). 2. Kredit Investasi, yaitu fasilitas kredit jangka menengah dan jangka panjang untuk membiayai aktiva tetap perusahaan. 3. Kredit Modal Kerja, produk yang ditawarkan kepada pelaku usaha untuk membiayai operasional perusahaan atau kegiatan usahanya. 4. KMK Ekspor, fasilitas kredit yang ditujukan kepada nasabah yang mealakukan kegiatan usaha negosiasi wesel ekspor atau dikenal juga dengan istilah post ekspor financing. Fasilitas kredit ini juga bertujuan membiayai pembelian barang-barang untuk diekspor atau dikenal juga dengan istilah pre-ekspor financing. 5. KMK Konstruksi, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai kegiatan usaha jasa konstruksi. 6. KMK Konstruksi BO I, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai kegiatan usaha jasa konstruksi yang pembiayaannya bersumber dari APBN. 7. Kredit BRIGuna, fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memiliki penghasilan tetap dalam bentuk gaji atau pensiunan.
63 8. Kredit Waralaba, yaitu fasilitas kredit untuk membiayai kegiatan usaha waralaba yang diberikan dalam bentuk modal kerja maupun investasi. 9. Kredit SPBU, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk kegiatan usaha SPBU Pertamina, baik dalam bentuk modal kerja maupun investasi. 10. Kredit Resi Gudang, yaitu salah satu produk kredit Bank BRI dengan jaminan Resi Gudang. 11. Kredit Kepemilikan Gudang, yaitu fasilitas kredit investasi yang ditujukan untuk pemilik bangunan gudang untuk mendukung kegiatan usahanya. 12. KMK Talangan SPBU, fasilitas kredit ini hampir sama dengan fasilitas Kredit SPBU 13. Kredit Batubara, fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai kegiatan penambangan batubara. 14. Kredit Waralaba Alfamart, fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai kegiatan usaha minimarket alfamart. 15. Kredit Pola Angsuran Tetap, yaitu fasilitas kredit modal kerja dan investasi dengan pola angsuran tetap dengan kriteria tertentu yang telah ditetapkan 4.1.7 Kredit Program Bank BRI Kredit Program Bank BRI terdiri dari tiga jenis, yaitu KPEN-RP atau Kredit Pengembangan Energi Nabati & Revitalisasi Perkebunan; KKPE-Tebu atau Kredit Ketahanan Pangan & Energi untuk tanaman tebu; dan KKPE untuk tanaman pangan, hortikulturan, peternakan, perikanan, dan pengadaan alat dan mesin.
64 4.2. Karakteristik Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari. Sampel yang digunakan sebanyak 70 responden yang menabung di Bank BRI. Karakteristik responden dapat dilihat berdasarkan: umur, jenis kelamin, pekerjaan. 4.2.1. Umur Responden Responden nasabah Bank BRI Kota Kendari berdasarkan umur disajikan pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Tingkat Umur No
Umur (Tahun)
Jumlah Responden (Orang)
20 – 29 11 31 – 42 12 43 – 54 32 > 54 15 Jumlah 70 Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017 1 2 3 4
Persentase (%) 15.71 17.14 45.71 21.43 100.00
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank BRI Kota Kendari berumur antara 20-29 tahun sebanyak 11 orang (15,71%), 31-42 tahun sebanyak 12 orang atau (17,14%), 43-54 tahun sebanyak 32 orang atau (45,71%), dan yang berumur lebih dari 54 tahun sebanyak 15 orang atau (21,43%). Disimpulkan bahwa umur 43 tahun sampai diatas 54 tahun merupakan responden terbanyak, sebab diumur tersebut memperoleh penghasilan, sehingga nasabah memilih untuk menabung.
65 4.2.2 Tingkat Pendidikan Berdasarkan pendidikan nasabah pada Bank BRI Kota Kendari adalah berpendidikan sarjana. Lebih jelasnya ditampilkan melalui tabel berikut : Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No
Pendidikan
1 2 3
SLTA Diploma Sarjana Jumlah Sumber: Data primer,2017
Jumlah Responden (Orang)
Persentase (%)
3 24 43 70
4.29 34.29 61.43 100.00
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebanyak 3 responden (4,29%) berpendidikan SLTA, menyusul responden yang berpendidikan Diploma sebanyak 24 responden (34,29%), sedangkan berpendidikan Sarjana yaitu terdapat 43 responden (61,43%). Hal ini menunjukkan bahwa dari 70 responden yang menjadi nasabah Bank BRI lebih didominasi oleh nasabah yang tingkat pendidikannya pada sarjana. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa responden layak untuk memberikan jawaban atas pernyataan yang diberikan. 4.2.3
Jenis Kelamin Responden nasabah Bank BRI berdasarkan jenis kelamin disajikan pada
Tabel 4.3
66 Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No
Jenis Kelamin
Jumlah Responden (Orang)
1 2
Laki-Laki 43 Perempuan 27 Jumlah 70 Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017
Persentase (%) 61.43 38.57 100.00
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank BRI Kota Kendari memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 43 orang (61,43%); dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 27 orang (38,57%). Artinya nasabah yang paling banyak menabung di BRI didominasi oleh laki-laki. Hal tersebut menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak menabung sebagai tempat penyimpanan uang, selain itu laki-laki yang sudah bekerja dan belum menikah menyimpan pendapatannya di Bank. 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dari data yang terkumpul atas variabel kepercayaan, komitmen dan variabel loyalitas. Sesuai dengan definisi operasional variabel, maka kepercayaan, komitmen dan loyalitas Pengukuran terhadap setiap indikator menggunakan skala likert. 4.3.1. Kepercayaan Hasil pengukuran mengenai kepercayaan (X1) dengan pertanyaan saya menggantungkan harapan pada Bank BRI Kota
Kendari untuk memperoleh
manfaat tabungan yang dijanjikan (X1.1); saya menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota
Kendari untuk memperoleh manfaat tabungan yang
67 dijanjikan (X1.2); saya percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang cepat (X1.3); saya percaya pada kejujuran personil Bank BRI Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan (X1.4); saya percaya bahwa personil Bank BRI Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah (X1.5) dapat dilihat pada tabel 4.4. Tabel 4.4. Jawaban Responden atas variabel Kepercayaan Variabel
Item X1.1
Kepercayaan
SS (5) f (%) 24
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) f (%)
Mean
Kategori
22.86
37
35.24
9
8.57
0
0.00
0
0.00
4.21
Baik
X1.2 13 12.38 X1.3 12 11.43 X1.4 19 18.10 X1.5 9 8.57 Rata-Rata Variabel
47 53 44 50
44.76 50.48 41.90 47.62
10 5 7 11
9.52 4.76 6.67 10.48
0 0 0 0
0.00 0.00 0.00 0.00
0 0 0 0
0.00 0.00 0.00 0.00
4.04 4.10 4.17 3.97 4.10
Baik Baik Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Pada pernyataan pertama tentang; saya menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota
Kendari untuk memperoleh manfaat tabungan yang
dijanjikan responden menjawab sangat setuju sebanyak 24 responden atau 22,86%, responden menjawab setuju sebanyak 37 responden atau 35,24%, responden menjawab netral sebanyak 9 responden atau 8,57%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 4,21 yang dikategorikan baik, artinya nasabah beranggapan bahwa dengan menabung di BRI dapat memperoleh manfaat seperti, amannya uang yang disimpan. Pada pernyataan kedua tentang; saya percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang baik, responden menjawab sangat setuju sebanyak 13 responden atau 12,38%, responden menjawab setuju sebanyak 47 responden atau 44,76%, responden menjawab netral sebanyak 10
68 responden atau 9,52%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 4,04 yang dikategorikan baik, artinya nasabah beranggapan bahwa percaya akan layanan yang diberikan, sehingga nasabah merasa loyal untuk menabung di BRI. Pada pernyataan ketiga tentang; saya percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang cepat, responden menjawab sangat setuju sebanyak 12 responden atau 11,43%, responden menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 50,48%, responden menjawab netral sebanyak 5 responden atau 4,76%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 4,10 yang dikategorikan baik, artinya, apabila pelayanan yang diberikan dengan cepat maka nasabah akan merasa loyal. Pada pernyataan keempat tentang; saya percaya pada kejujuran karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 responden atau 18,10%, responden menjawab setuju sebanyak 44 responden atau 41,90%, responden menjawab netral sebanyak 7 responden atau 6,67%, dari hasil jawaban responden diperoleh ratarata sebesar 4,17 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah merasa loyal dengan kejujuran karyawan BRI. Pernyataan kelima tentang; saya percaya bahwa karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah, responden menjawab sangat setuju sebanyak 9 responden atau 8,57%, responden menjawab setuju sebanyak 50 responden atau 47,62%, responden menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,48%, dari hasil jawaban responden diperoleh ratarata sebesar 3,97 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah sudah merasakan
69 perhatian yang duberikan oleh karyawan dalam melayani nasabah yang melakukan transaksi. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan pernyataan kelima berada pada rata-rata terendah yaitu 3,97, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan pertama yaitu 4,21. Dengan demikian dapat disarankan kepada Bank BRI Kota Kendari, agar dapat meningkatkan nilai kepercayaan kepada nasabah untuk merasa loyal menabung di Bank BRI Kota Kendari,
dan
lebih
memberikan
kepercayaan
kepada
menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota
nasabah
untuk
Kendari untuk
memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel kepercayaan diperoleh rata-rata sebesar 4,10 yang dikategorikan baik, artinya tanggapan nasabah tentang; menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota Kendari untuk memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan, percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang baik, percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang cepat, percaya pada kejujuran karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan, percaya bahwa karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah di tanggapi baik oleh nasabah. 4.3.2. Komitmen Hasil pengukuran mengenai komitmen (X2) dengan pertanyaan; saya memiliki Ikatan emosional
tinggi dengan Bank BRI
Cabang Kota Kendari
karena sudah terbangun hubungan yang baik dengan pihak bank (X2.1); perasaan
70 saya senang karena manfaat setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi (X2.2); saya sangat membutuhkan menabung di Bank BRI Cabang Kota Kendari (X2.3); saya merasa hubungan jangka panjang penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan (X2.4); saya merasa takut kehilangan kerjasama dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari (X2.5) dapat dilihat pada tabel 4.5 Tabel 4.5. Jawaban Responden atas variabel Komitmen Variabel
Komitmen
Item
SS (5) f (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) F (%)
Mean
Kategori
X2.1 X2.2
11 6
10.48 5.71
41 39
39.05 37.14
17 25
16.19 23.81
1 0
0.95 0.00
0 0
0.00 0.00
3.89 3.73
Baik Baik
X2.3
10
9.52
46
43.81
14
13.33
0
0.00
0
0.00
3.94
Baik
X2.4
10
9.52
45
42.86
14
13.33
1
0.95
0
0.00
3.91
Baik
X2.5
5
4.76
43
40.95
22
20.95
0
0.00
0
0.00
3.76
Baik
3.85
Baik
Rata-Rata Variabel
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Pernyataan pertama tentang; saya memiliki ikatan emosional tinggi dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari karena sudah terbangun hubungan yang baik dengan pihak bank, responden menjawab sangat setuju sebanyak 11 responden atau 10,48%, responden menjawab setuju sebanyak 41 responden atau 39,05%, responden menjawab netral sebanyak 17 responden atau 16,19%, dan responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,95%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,89 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah sudah menjalin hubungan yang baik dengan pihak bank BRI, sehingga nasabah mudah melakukan transaksi. Pernyataan kedua tentang; perasaan saya senang karena manfaat setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi, responden menjawab sangat setuju sebanyak 6 responden atau 5,71%, responden menjawab setuju sebanyak 39
71 responden atau 37,14%, responden menjawab netral sebanyak 25 responden atau 23,81%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,73 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah menabung di Bank BRI karena sudah merasakan manfaat yang dapat memenuhi kebutuhannya. Pernyataan ketiga tentang; saya sangat membutuhkan menabung di Bank BRI Cabang Kota Kendari, responden menjawab sangat setuju sebanyak 10 responden atau 9,52%, responden menjawab setuju sebanyak 46 responden atau 43,81%, responden menjawab netral sebanyak 14 responden atau 13,33%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,94 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah menabung di Bank BRI karena membutuhkan akan layanan jasa dari pihak bank. Pernyataan keempat tentang; saya merasa hubungan jangka panjang penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 10 responden atau 9,52%, responden menjawab setuju sebanyak 45 responden atau 42,86%, responden menjawab netral sebanyak 14 responden atau 13,33%, dan responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 0,95%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,91 yang dikategorikan baik, artinya, hubungan yang di jalin antara nasabah dengan pihak bank BRI sangat di perlukan, sebab apabila nasabah merasa loyal maka akan dapat menguntungkan pihak bank. Pernyataan kelima tentang; saya merasa takut kehilangan kerjasama dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari, responden menjawab sangat setuju sebanyak 5 responden atau 4,76%, responden menjawab setuju sebanyak 43
72 responden atau 40,95%, responden menjawab netral sebanyak 22 responden atau 20,95%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,76 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah merasa takut kehilangan kerjasam dengan bank BRI, karena menabung di bank BRI memberikan manfaat. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan pernyataan kedua berada pada rata-rata terendah yaitu 3,73, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan ketiga yaitu 3,94. Dengan demikian dapat disarankan kepada Bank BRI Kota Kendari, lebih meningkatkan perasaan senang dengan manfaat setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi, dan lebih meningkatkan komitmen nasabah untuk memberikan rasa loyalitas nasabah pada bank BRI Kota Kendari. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel komitmen diperoleh rata-rata sebesar 3,85 yang dikategorikan baik, artinya tanggapan nasabah tentang; memiliki Ikatan emosional
tinggi dengan Bank BRI
Cabang Kota Kendari
karena sudah terbangun hubungan yang baik dengan pihak bank, senang karena manfaat setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi, sangat membutuhkan menabung di Bank BRI Cabang Kota Kendari, merasa hubungan jangka panjang penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan, merasa takut kehilangan kerjasama dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari di tanggapi baik oleh nasabah. 4.3.3. Loyalitas Hasil pengukuran mengenai loyalitas (Y) dengan pernyataan; saya akan melakukan transaksi ulang produk tabungan pada perusahaan perbankan yang
73 sama di waktu akan datang (Y.1); saya akan menceritakan kepada orang lain atas keunggulan Bank BRI di banding dengan Bank lain (Y.2); saya akan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membuka tabungan pada perbankan yang sama di waktu yang akan datang (Y.3); Saya tidak merasa canggung dalam menyampaikan komplain kepada bank BRI (Y.4) dapat dilihat pada tabel 4.6. Tabel 4.6 Jawaban Responden atas variabel Loyalitas Variabel Penelitian
Jawaban Responden (skor) Item f
SS (5) (%)
f
S (4) (%)
f
N (3) (%)
TS (2) (%)
Kategori
f
STS (1) (%)
Mean
f
Y1.1
18
17.14
41
39.05
11
10.48
0
0.00
0
0.00
4.10
Baik
Y1.2
19
18.10
37
35.24
14
13.33
0
0.00
0
0.00
4.07
Baik
Y1.3
17
16.19
41
39.05
12
11.43
0
0.00
0
0.00
4.07
Baik
Y1.4 Rata-rata Variabel
10
9.52
45
42.86
15
14.29
0
0.00
0
0.00
3.93 4.04
Baik
Loyalitas
Baik
Sumber: Data Primer diolah, 2017 Pernyataan pertama tentang; saya akan melakukan transaksi ulang produk tabungan pada perusahaan perbankan yang sama di waktu akan datang, responden menjawab sangat setuju sebanyak 18 responden atau 17,14%, responden menjawab setuju sebanyak 41 responden atau 39,05%, responden menjawab netral sebanyak 11 responden atau 10,48%, dari hasil jawaban responden diperoleh ratarata sebesar 4,10 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah akan melakukan transaksi ulang, karena dengan pelayanan yang di berikan membuat nasabah merasa loyal. Pernyataan kedua tentang; saya akan menceritakan kepada orang lain atas keunggulan Bank BRI di banding dengan Bank lain, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 responden atau 18,10%, responden menjawab setuju sebanyak 37 responden atau 35,24%, responden menjawab netral sebanyak 14 responden
74 atau 13,33%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 4,07 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah merasa loyal setelah menggunakan layanan jasa dari bank BRI, dan kemudian menceritakan keunggulan bank BRI kepada orang lain. Pernyataan ketiga tentang; saya akan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membuka tabungan pada perbankan yang sama di waktu yang akan datang, responden menjawab sangat setuju sebanyak 17 responden atau 16,19%, responden menjawab setuju sebanyak 41 responden atau 39,05%, responden menjawab netral sebanyak 12 responden atau 11,43%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 4,07 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah akan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membuka tabungan di bank BRI, karena sudah merasa loyal kepada bank BRI. Pernyataan keempat tentang; saya tidak merasa canggung dalam menyampaikan komplain kepada bank BRI, responden menjawab sangat setuju sebanyak 10 responden atau 9,52%, responden menjawab setuju sebanyak 45 responden atau 42,86%, responden menjawab netral sebanyak 15 responden atau 14,29%, dari hasil jawaban responden diperoleh rata-rata sebesar 3,93 yang dikategorikan baik, artinya, nasabah akan menyampaikan komplain kepada pihak bank BRI, apabila merasakan layanan yang kurang memuaskan. Berdasarkan jawaban reponden diatas diketahui bahwa item pernyataan pernyataan keempat berada pada rata-rata terendah yaitu 3,93, sedangkan yang tertinggi pada item pernyataan pertama yaitu 4,10. Dengan demikian dapat disarankan kepada Bank BRI Kota Kendari, harus meningkatkan kepercayaan dan
75 komitmen agar nasabah tidak menyampaikan kompalian, dan lebih meningkatkan kepercayaan nasabah untuk memberikan rasa loyalitas nasabah pada bank BRI Kota Kendari. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel loyalitas diperoleh rata-rata sebesar 4,04 yang dikategorikan baik, artinya tanggapan nasabah tentang; melakukan transaksi ulang produk tabungan pada perusahaan perbankan yang sama di waktu akan datang, menceritakan kepada orang lain atas keunggulan Bank BRI di banding dengan Bank lain, memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membuka tabungan pada perbankan yang sama di waktu yang akan datang dan tidak merasa canggung dalam menyampaikan komplain kepada bank BRI ditanggapi baik oleh nasabah. 4.4 Hasil Analisis Regresi Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas, maka dilakukan analisis model regresi linear berganda. Dalam melakukan analisis, digunakan alat bantu komputer pada program SPSS 20.0 Untuk lebih jelasnya hasil analisis regresi linear berganda disajikan pada Tabel 4.7.
76 Tabel 4.7 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Bebas
Koefisien Regresi
Kepercayaan (X1)
0,381
3,808
0,000
Komitmen (X2)
0,388
3,879
0,000
R = 0,596 R Square = 0,355 F hitung = 18,425 F signifikan = 0,000 Standar error = 2,598 Sumber: Data diolah, 2016 (Lampiran 4)
t Hitung
t Signifikan
N = 70 = 0,05
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.7 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut : 1. Nilai F0,05 = 18,425 dengan nilai signifikansi sebesar Fsig = 0,000 yang berarti bahwa (Fsig < 0,05), maka secara statistika variabel kepercayaan dan komitmen secara simultan (bersama) berpengaruh signifikan terhadap loyaltas pada taraf kepercayaan 95%. 2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,596 menunjukkan bahwa keeratan hubungan langsung antara kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas adalah sebesar 59,6%. 3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,355 menunjukkan bahwa besaran pengaruh langsung kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas adalah 35,5% sehingga sisanya sebesar 64,5% dijelaskan di luar model penelitian. Atas dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelas pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari dapat dinyatakan sebagai berikut :
77 Y = β1X1 + β2X2 + e Y = 0,381X1 + 0,388X2 + 2,598 Dimana : Y = Loyalitas X1 = Kepercayaan X2 = Komitmen e
= Standar Error
4.5 Hasil pengujian model regresi secara Simultan (F) Hipotesis penelitian yang perlu diuji adalah kepercayaan dan komitmen nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji simultan diperoleh nilai Fsig sebesar 0,000 berarti nilai Fsig < 0,05. Karena itu, secara keseluruhan atau secara bersama-sama variabel kepercayaan dan komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil output SPSS di atas kita dapat melihat dimana nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel (18,425 > 3,07) dengan tingkat signifikan di bawah 0,05 yaitu 0,000. Atas dasar ini, maka hipotesis penelitian yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya. 4.6 Hasil pengujian model regresi secara parsial (Uji t) Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.7 dapat di interpretasikan sebagai berikut : 1. Signifikan pengaruh variabel X1 (kepercayaan) terhadap loyalitas diperoleh nilai t hitung 3,808, dengan nilai signifikansi sebesar tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai = 0,05. kepercayaan (X1) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas (Y). Atas dasar ini pula sehingga variabel X1 (kepercayaan) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pada Bank BRI Kota Kendari.
78 2. Signifikan pengaruh variabel X2 (komitmen) terhadap loyalitas diperoleh nilai t hitung 3,879, dengan nilai signifikansi sebesar tsig
=
0,000 yang
berarti lebih kecil dari nilai = 0,05. komitmen (X2) secara parsial berpengaruh nyata terhadap loyalitas (Y). Atas dasar ini pula sehingga variabel X2 (komitmen) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi loyalitas pada Bank BRI Kota Kendari. 4.7 Pembahasan 4.7.1 Pengaruh Secara Simultan. Berdasarkan hasil pembahasan maka ditemukan bahwa kepercayaan dan komitmen nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dimana rasa percaya nasabah pada bank mampu memberikan nilai melebihi harapannya. Komitmen nasabah sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai, sehingga komitmen dapat diartikan sebagai keinginan yang kuat yang tumbuh dari diri seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan nasabah. Komitmen untuk tetap mempertahankan
hubungan
akan
terbangun
jika
masing-masing
pihak
mendapatkan nilai yang diharapkan dari nasabah. Jika ada salah satu pihak yang merasa dirugikan maka tidak akan terwujud komitmen dalam jangka panjang. Temuan ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kennedy (2002) bahwa kepercayaan nasabah dapat dilihat dariindikator dependability yaitu nasabah menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan bank
melalui pesan iklan dan personal selling kepada nasabah. Semakin tinggi
nasabah menggantungkan harapannya kepada perusahaan untuk mendapatkan
79 nilai yang diharapkan berarti pelanggan mempercayai perusahaan. Indikator kedua pengukuran kepercayaan nasabah adalah (kejujuran) yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalam kontek perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusianya dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan para nasabah. Indikator ketiga pengukuran kepercayaan pelanggan adalah competence yaitu “kompetensi bank yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan dibanding bank saingan. Indikator
keempat
pengukuran kepercayaan pelanggan pada
perusahaan adalah likable (menyenangkan) yaitu sifat bank yang menyenangkan para nasabah. Loyalitas dipengaruhi oleh kepercayaan dan komitmen itu sendiri. Dengan kata lain kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dapat menjadi prediktor penting bagi perkembangan usaha perbankan. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fardila, 2012 bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, hasil penelitian tersebut dapat memperkuat hasil penelitian ini. Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah. Komitmen nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, artinya bahwa semakin tinggi komitmen nasabah maka loyalitas akan ikut meningkat. Tingkat keeratan hubungan secara simultan dari kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah memiliki hubungan yang positif, artinya
80 kepercayaan dan komitmen memiliki hubungan yang searah yang dapat memberikan kontribusi bagi loyalitas. 4.7.2 Pengaruh Secara Parsial Pengaruh Kepercayaan (X1) Terhadap Loyalitas (Y) Arah dan signifikansi pengaruh kepercayaan (X1) terhadap loyalitas (Y) pada taraf kepercayaan 95%, berpengaruh signifikan dan positif. Kepercayaan adalah tingkat kepercayaan diri dimana anggota golongan yang lain akan bertindak sesuai yang telah di fikirkan, kepercayaan adalah keinginan untuk menerima kekurangan dengan pemikiran yang positif terhadap perilaku ataupun ketertarikan pada orang lain atau produk. Hasil
pengujian
hipotesis menyatakan
bahwa semakin tinggi
kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari akan semakin tinggi serta menunjukan hubungan kausalitas antara variabel kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah. Loyalalitas nasabah
pada institusi Bank BRI
Kota Kendari terjadi ketika nasabah merasa bahwa Bank BRI Kota Kendari mampu
membuktikan
janji
yang
disampaikan
kepada
para
nasabah
(dependability) yang membuat nasabah menggantungkan harapannya pada perusahaan untuk memperoleh manfaat ekonomi dan non ekonomi yang dijanjikan institusi Bank BRI Kota Kendari, nasabah merasa bahwa personil Bank BRI Kota Kendari jujur dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan (honest), nasabah merasa bahwa manfaat jasa yang ditawarkan sesuai atau melebihi yang dicari nasabah, nasabah merasa bahwa personil Bank BRI Kota Kendari memberikan layanan yang baik dan cepat, menjamin keamanan
81 tabungan dan penarikan uang tabungan kepada nasabah tepat waktu dan tepat jumlah (competence), dan nasabah merasa bahwa Kendari
personil Bank BRI Kota
ramah, sopan dan suka membantu memecahkan komplain nasabah
dengan baik. Temuan ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan kepercayaan nasabah ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden terhadap
kepercayaan
nasabah
ditanggapi
dengan
menggantungkan harapan pada Bank BRI Cabang Kota
Baik
mengenai;
Kendari untuk
memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan, percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang baik, percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota Kendari mampu memberikan layanan yang cepat, percaya pada kejujuran karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan dan percaya bahwa karyawan Bank BRI Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Hasil penelitian ini di perkuat atas hasil penelitian sebelumnya oleh Khotimah, 2013 menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil
studi
ini
mendukung
trust theory
Kennedy, 2002 yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan jangka panjang akan terwujud jika pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada produk atau perusahaan. Tanpa pelanggan mempercayai sepenuhnya perusahaan tidak akan terwujud loyalitas pelanggan yang sebenarnya dalam jangka panjang karena pelanggan diperhadapkan dengan risiko tidak terjaminya kualitas produk dan
82 kualitas layanan yang akan diterima dari perusahaan. Pendapat ini juga searah dengan pendapat
Lau & Lee (1999) bahwa kepercayaan yang tinggi
meningkatkan daya saing
perusahaan
karena
nasabah akan
melakukan
pembelian ulang secara konsisten dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Kepercayaan nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rasa percaya nasabah pada Bank BRI atau merek karena nasabah tersebut yakin bahwa Bank BRI mampu memberikan nilai melebihi harapannya. Inti yang membuat nasabah percaya pada Bank BRI atau merek tertentu adalah keterandalan janji yang disampaikan kepada nasabah, janji tersebut mampu dilaksanakan dan semua personil Bank BRI komitmen untuk memenuhi janji tersebut. perusahaan atau merek tertentu. Teori yang dinyatakan oleh Bua (2007) kepercayaan nasabah diukur melalui lima indikator yaitu : 1. Nasabah
menggantungkan
harapannya
pada
perusahaan
untuk
memperoleh manfaat asuransi gabungan tabungan dan risiko dalam menunjang kelangsungan kebutuhan keuangan keluarga, biaya perawatan kesehatan dan kelangsungan biaya pendidikan anak di masa yang akan datang, 2. Rasa percaya nasabah bahwa perusahaan memberikan layanan yang baik dan cepat, 3. Rasa
percaya
nasabah
pada
kemampuan
perusahaan
menjamin
pengembalian uang santunan dan tabungan kepada ahli waris atau pemegang polis dengan cepat,
83 4. Rasa percaya nasabah pada kejujuran personil perusahaan dalam memberikan informasi dan menghitung uang pembayaran pertanggungan, 5. Nasabah merasa senang pada keramahan, kesopanan dan personil suka membantu nasabah. Pengaruh komitmen (X2) terhadap loyalitas (Y) Arah dan signifikansi pengaruh komitmen (X2) terhadap loyalitas (Y) pada taraf kepercayaan 95%, berpengaruh signifikan dan positif. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa semakin tinggi komitmen nasabah maka loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari akan semakin tinggi serta variabel komitmen nasabah dan loyalitas nasabah memiliki hubungan kausal. Semakin tinggi komitmen nasabah untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan institusi Bank BRI Kota Kendari semakin tinggi pula loyalitas nasabah. Temuan ini sekaligus memperkuat jawaban responden yang menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang berhubungan komitmen nasabah ditanggapi dengan jawaban Baik. Demikian pula dengan rata-rata jawaban responden terhadap komitmen nasabah ditanggapi dengan Baik, mengenai; memiliki ikatan emosional tinggi dengan Bank BRI
Cabang Kota Kendari
karena sudah terbangun
hubungan yang baik dengan pihak bank, senang karena manfaat setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi, sangat membutuhkan menabung di Bank BRI Cabang Kota Kendari, merasa takut kehilangan kerjasama dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari dan merasa hubungan jangka panjang penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan.
84 Hasil penelitian ini mendukung teori dan hasil penelitian yang mengungkap bahwa komitmen pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Henning Thurau et al., 2002: Endang, 2007). Logika pemikiran yang mendasari adalah loyalitas nasabah terwujud jika nasabah benar-benar memiliki komitmen yang kuat untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan institusi Bank BRI Kota Kendari yang ditunjukan dengan indikator ikatan emosional yang tinggi antara nasabah dengan personil Bank BRI Kota Kendari, nasabah merasa memiliki yang tinggi, hubungan penting untuk dipertahankan karena memberikan nilai yang diharapkan serta perasaan nasabah takut kehilangan yang tinggi sehingga menimbulkan perasaan nasabah loyal pada Bank BRI Kota Kendari yang ditunjukan dengan indikator pembelian (menabung) kembali, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk tabungan bank pesaing walaupun dengan tawaran bunga tabungan yang lebih tinggi serta nasabah tidak canggung dan enggan menyampaikan komplainnya kepada pihak Bank BRI Kota Kendari. Komitmen nasabah pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri nasabah untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, nasabah akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen bank BRI menunjukkan bahwa menganggap kelanjutan hubungan dengan nasabahnya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik.
85 Komitmen didefinisikan sebagai hubungan emosional / psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan nasabah. Selanjutnya konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan dengan ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan. Teori yang dinyatakan oleh Tjiptono (2005) komitmen nasabah yang dimaksud dalam penelitian adalah keinginan yang kuat yang tumbuh dari diri seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan partner bisninya. Komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan akan terbangun jika masing-masing pihak mendapatkan nilai yang diharapkan dari partner bisninya. Jika ada salah satu pihak yang merasa dirugikan maka tidak akan terwujud komitmen dalam jangka panjang.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Keprcayaan dan komitemen nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari, artinya semakin tinggi kepercayaan dan komitmen nasabah maka loyalitas akan semakin meningkat. 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari, artinya semakin baik kepercayaan nasabah maka loyalitas akan semakin meningkat. 3. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Kota Kendari, artinya semakin baik komitmen yang dimilki oleh nasabah maka loyalitas akan semakin meningkat. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diajukan saran sebagai berikut : 1. Diharapkan dilakukan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan variabel kepercayaan, komitmen dan loyalitas. Karena ada banyak hal yang dapat dikaji lagi pada variabel yang diteliti, sehingga akan memberikan masukan bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan dan dapat memberikan masukan bagi dunia perbankan.
86
87
2. Jika Bank BRI Kota Kendari bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah, maka hal yang perlu dilakukan adalah meningkatkan atau mengupayakan hal-hal yang dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah, berupa memberikan perhatian yang baik pada nasabah. Dan meningkatkan komitmen nasabah untuk memperoleh hubungan jangka panjang antara nasabah dengan pihak bank 3. Upaya yang dapat dilakukan manajer Bank BRI dalam meningkatkan loyallitas nasabah adalah dengan memperbaiki kepercayaan dan komitmen yang diberikan kepada nasabah. 4. Untuk memperoleh penjelasan yang lebih komperensif tentang pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas, maka dalam penelitian berikutnya disarankan agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang lain. 5. Persepsi nasabah atas variabel komitmen nasabah yang masih ditanggapi oleh nasabah kurang tinggi, maka yang dapat disarankan adalah, lebih meningkatkan strategi pemasaran guna untuk membuat nasabah memiliki komitmen yang baik atas Bank BRI.
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, 2002. Secrets Of Customer Relationship Management, Terjemahan Andreas Winardi, 2003, Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Bielen, et al, 2007. Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537 Bua, Hasanuddin. 2007. Pengaruh Kompotensi Agen terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepercayaan Nasabah Pada Agen dan Kepercayaan Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Gabungan Tabungan dan Risiko di Sulawesi Tenggara, Disertasi, Program Doktor Universitas Airlangga Surabaya. Bua,
Hasanuddin. 2009. “Pergeseran Pemikiran Paradigma Pemasaran Transaksional ke Pemasaran Hubungan”. Tunggal Mandiri Ctakan I. . 2008. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen dan Relationship Itention Nasabah Pada Bank BPD di Sulawesi Tenggara.Kendari
Caruana, Albert, Msida and Malta. 2000. Service Loyalty, The Effect of Service Quality and the mediating role of customer satisfaction. European Jornal Of Marketing, Vol.36, pp.811-828 Deutsch 1958. A multidimensional typology of customer relationships: from faltering to affective. International Journal of Bank Marketing Vol. 29 No. 5. Dharmesta dan Irawan, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty. Fardila (2012) “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Service AC Pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri”.Skripsi Donnely, 1974, Perilaku Konsumen, Edisi 6, Penterjemeh Budijanto, Binarupa Aksara, Jakarta. Endang, Sulistya Rini, 2007, Pengaruh Economic Content, Resource Content dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitnen Serta Relationship Intention Debitur Bank SUMUT Di Sumatera Utara, Disertasi, Universitas Airlangga, Program Doktor. Ferdinand, 2006. Structural Equation Modeling, Dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor, Semarang, BP UNDIP.
Ferdinand, 2000. Structural Equation Modeling, Dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister Dan Disertasi Doktor, Semarang, BP UNDIP. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta. Harper 2004. Multivariate Data Analysis. six Edition. Prentice-Hall, Inc., New Jersey 07458. Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : Medpress, Yogyakarta. Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Alfabeta, Bandung Wulandari. (2010) “Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Surabaya (Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo).Skripsi Khotimah, 2013 “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama Pt. Bank Pembangunan Daerah Papua Di Jayapura. Jurnal
Kennedy, 2004. Does patient satisfaction affect patient loyalty?. International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 24 No. 4, pp. 266-273. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Twelfth Edition, Perarson Prenntice Hall, Pearson Education International. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks. Kuncoro, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam, Bandung : Penerbit CV. Alfabeta. Lovelock and Wirtz, 2004, manajemen pemasaran jasa. Edisi bahasa Indonesia. PT. Intermasa Jakarta Macintosh, Gerrard and Lawrence S. Lockshin, 1997, Retail Relationship And Store loyalty : A Multi-Level Perspective, International Journal Of Research Marketing, 14(5), pp.487 – 497). Mangkunegara, Prabu Anwar, 2002, Perilaku Konsumen, edisi revisi, cetakan kedua, Penerbit : Refika Aditama, Bandung.
Marshall, 2010, “ Commitment, Loyalty And Customer Lifetime Value: Investigating The Relationships Among Key Determinants”. Jurnal Maclean, 1976. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. Mittal dan Sheth, 2004 "Do women like options more than men? An examination in the context of service recovery", Journal of Services Marketing, Vol. 24 Iss: 7, pp.499 –508 Moojodi Amin, et al. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. Moormant, 1992. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. Hunt. 1994. The Commitment - Trust Theory Of Relationship Marketing, Journal of Marketing (July) no.58, pp.20 – 38. Nayebzadeh. 2013. Satisfaction, Inertia, and Customer Loyalty in the Varying Levels of the Zone of Tolerance and Alternative Attractiveness. Journal of Basic and Applied Scientific Research. J. Basic. Appl. Sci. Res., 3(3)801812, 2013. Nurdilek. 2011. Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1. Ohtman, 2006. The moderating role of trust in contractual choice. British Food Journal Vol. 113 No. 3, 2011 pp. 374-390. Osarenkhoe. 2013. Redress for Customer Dissatisfaction and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Journal of Marketing Development and Competitiveness vol. 7(2) Pratminngsih. 2013. Retaining Passengers Loyalty in Indonesia Railway Service. International Conference on Buiness and Economc Research. Rangkuti, 2003. The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in Life Insurance Context. Journal of Competitiveness Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, June 2013. Sarwar, 2012. “The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing.Jurnal Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son.New York.
Shepetim, Cerri. 2012. Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal of Competitiveness, Vol. 4, Is sue 4, pp. 16-35. Sugiyono, 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, ALFABETA Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa, Penerbit Baymedia Publishing. Wilkie. 1990. Pemasaran jasa, Baymedia Publishing.
Malang, Jawa Timur – Indonesia:
Malang, Jawa Timur – Indonesia: Penerbit
Wong, Amy and Sohal Amrick. 2002. An Ecamination Of The Relationship Between Trust, Commi tmen And Relationship Quality, International Journal Of Retail & Distribution Management, Vol. 20.no.1, pp.34 – 50.
Lampiran 1. Daftar Kuesioner Penelitian
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI CABANG KOTA KENDARI
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
DAFTAR PERNYATAAN (ANGKET) PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TWRHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI CABANG KOTA KENDARI A.
Petunjuk Pengisian:
a. Untuk mengisi identintas, bapak/ibu cukup mengisi titik atau coret yang tidak perlu b. Mohon bapak/ibu memberikan jawaban yang sebenarnya sesuai dengan kondisi yang ada.
c. Jawaban yang bapak/ibu berikan kami jamin kerahasiaannya dan hanya dipergunakan sebatas untuk kepentingan penelitian serta tidak memberikan pengaruh negatif baik secara pribadi maupun pada perusahaan.
d. Berilah tanda (X) pada kolom sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu/Saudara, dan kemukakan alasan terhadap setiap alternatip pilihan/jawaban yang disediakan dalam pertanyaan kuesioner adalah : 5. Sangat Setuju
(SS)
4. Setuju
(S)
3. Netral
(N)
2. Tidak Setuju
(TS)
1. Sangat Tidak Setuju
(STS)
B. Identitas Responden : Nama
:
..........................
Umur
:
………… tahun
Pendidikan
:
SMU/D-I/D-II/D-III/S-1/S-2/S-3*)
Jenis Kelamin
:
…………………..
Alamat
:
……………………
*) Coret yang tidak perlu.
C. Daftar pertanyaan A. Kepercayaan Nasabah (X1) No.
Pilihan/Jawaban STS TS N S 1. Saya menggantungkan harapan pada Bank BRI 1 2 3 4 Cabang Kota Kendari untuk memperoleh manfaat tabungan yang dijanjikan. 2. Saya percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota 1 2 3 4 Kendari mampu memberikan layanan yang baik 3. Saya percaya bahwa Bank BRI Cabang Kota 1 2 3 4 Kendari mampu memberikan layanan yang cepat 4 Saya percaya pada kejujuran karyawan Bank 1 2 3 4 BRI Cabang Kota Kendari dalam memberikan layanan 5 Saya percaya bahwa karyawan Bank BRI 1 2 3 4 Cabang Kota Kendari memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Item Pernyataan
SS 5
5
5
5
5
B. Komitmen Nasabah (X2) No.
Pilihan/Jawaban STS TS N S 1. Saya memiliki Ikatan emosional tinggi 1 2 3 4 dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari karena sudah terbangun hubungan yang baik dengan pihak bank 2. Perasaan saya senang karena manfaat 1 2 3 4 setalah menabung di Bank BRI telah terpenuhi 3. Saya sangat membutuhkan menabung di Bank 1 2 3 4 BRI Cabang Kota Kendari 4 Saya merasa hubungan jangka panjang 1 2 3 4 penting untuk dipertahankan karena saling menguntungkan 5 Saya merasa takut kehilangan kerjasama 1 2 3 4 dengan Bank BRI Cabang Kota Kendari Item Pernyataan
SS 5
5
5 5
5
C. Loyalitas Nasabah (Y) No.
Item Pernyataan
Pilihan/Jawaban STS TS TB S SS
1. Saya akan melakukan transaksi ulang produk tabungan pada perusahaan perbankan yang sama di waktu akan datang.
1
2
3
4
5
2. Saya akan menceritakan kepada orang lain atas keunggulan Bank BRI di banding dengan Bank lain
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
3. Saya akan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membuka tabungan pada perbankan yang sama di waktu yang akan datang Saya tidak merasa canggung dalam menyampaikan komplain kepada bank BRI
4
Terimakasih Atas Partisipasi Dan Kerjasama Bapak/Ibu/Saudara, Telah Mengisi Angket Ini Dengan Sejujurnya. Semoga Hasil Penelitian Ini Dapat Memberikan Manfaat Bagi Kita Semua.
Correlations
Reliability
Regression
Mapping Penelitian Terdahulu No. 1.
2.
Nama Peneliti
Khotimah, 2013
Wulandari (2010)
Judul Penelitian
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Di Jayapura Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Surabaya (Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo)
Variabel Penelitian Variabel Bebas: Kepercayaan
Alat Analisis
Variabel Terikat: Kepuasan dan Loyalitas
Persamaan & Perbedaan
Analisis Regresi Sederhana
Persamaan: Hasil Penelitian - Sama-sama melihat pengaruh membuktikan bahwa kepercayaan terhadap “Semakin tinggi kepercayaan loyalitas yang dimiliki nasabah maka Perbedaan: akan semakin tinggi pula - Obyek penelitian loyalitas nasabah menabung pada Kantor Cabang Utama Bank Papua di Jayapura
SEM
Persamaan: komitmen berpengaruh - Meneliti tentang komitmen positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Perbedaan: Dr. Soetomo terbukti - Penelitian terdahulu kebenarannya begitupun menggunakan variabel dengan kepuasan mempunyai kepuasan pengaruh positif terhadap - Alat analisis yang digunakan loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya terbukti kebenarannya.
Variabel Terikat: Loyalitas Nasabah
Variabel Bebas: Komitmen
Hasil Penelitian
3.
4
5
Fardila (2012)
Sarwar, 2012
Marshall, 2010
Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Service AC Pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing
Variabel Bebas: Kepercayaan dan komitmen
Commitment, Loyalty And Customer Lifetime Value: Investigating The Relationships Among Key Determinants
Variabel Bebas: Kepercayaan dan nilai konsumen
Analisis Regresi Berganda
kepercayaan dan komitmen pelanggan secara bersamasama mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Cahaya Gentalla Mandiri
Persamaan: - Meneliti tentang pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas Perbedaan: - Obyek penelitian
SEM
Hasil penelitian menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas melalui peranan pemasaran Hasil penelitian menyatakan bahwa komitmen dan nilai pelanggan mempunyai hubungna terhadap loyalitas
Persamaan: - Meneliti tentang kepercayaan dan loyalitas Perbedaan: - Penelitian terdahulu menggunakan variabel peranan pemasaran sebagai variabel moderasi
Variabel Terikat: Loyalitas
Variabel Bebas: Kepercayaan Variabel Terikat: Loyalitas, peranan pemasaran
Variabel Terikat: Loyalitas
Analisis Regresi Berganda
Persamaan: - Meneliti tentang kepercayaan dan loyalitas Perbedaan: Penelitian terdahulu menggunakan variabel nilai konsumen dan obyek penelitian
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
X1.1 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5
Kepercayaan X1.2 X1.3 X1.4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5
X1.5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4
Ʃ 21 19 20 19 22 20 19 24 24 21 22 21 20 22 22 21 21 22 23 22 21 21 21 19 19 22 24
X2.1 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5
Komitmen X2.2 X2.3 X2.4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
X2.5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 3 3
Ʃ 22 16 19 19 19 19 17 21 20 18 19 18 22 21 21 20 21 19 19 19 22 22 21 20 20 21 19
Y1.1 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4
Loyalitas Y1.2 Y1.3 4 5 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
Y1.4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
Ʃ 17 12 16 16 17 15 15 19 18 14 18 16 17 20 17 16 18 19 18 17 18 18 16 18 18 18 17
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54
4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 4
4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4
5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5
3 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4
20 20 21 20 17 17 19 25 21 20 20 20 20 20 19 19 20 21 21 21 18 20 20 16 17 25 22
4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4
4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4
4 3 4 3 5 4 2 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3
4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
20 20 18 19 19 21 14 18 21 21 17 17 18 17 20 19 19 18 19 19 19 19 18 16 18 19 19
5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4
3 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 3 5 4
5 5 4 4 3 3 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3
17 16 15 16 13 14 18 16 17 18 15 18 19 17 16 16 15 14 16 17 15 18 12 12 13 18 15
55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 JMLH Mean
4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 295 4.21
3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 283 4.04
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 287 4.10
3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 292 4.17
3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 278 3.97
16 16 21 20 21 20 21 22 20 21 22 20 20 20 23 21
4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 272 3.89
3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 261 3.73
4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 276 3.94
4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 274 3.91
4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 263 3.76
19 19 19 17 21 22 18 17 20 21 17 20 20 18 21 21
3 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 287 4.10
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 285 4.07
3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 285 4.07
5 4 3 3 5 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 275 3.93
15 15 14 14 18 17 15 14 17 17 14 16 16 14 17 15
